PENGARUH PROGRAM SERVICE RECOVERY TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN KONSUMEN

Disusun Oleh:

Cindi Aulia

23222128

JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS ALKHAIRAT
PALU
2023
 LATAR BELAKANG

Pada era modern seperti sekarang ini, manusia dituntut untuk memiliki

mobilitas yang tinggi. Adanya sarana transportasi sangat berguna untuk

menunjang mobilitas tersebut. Sarana transportasi berfungsi sebagai penghubung

satu tempat dengan yang lain. Dengan adanya sarana transportasi maka

perekonomian akan mudah berkembang. Mobilitas yang tinggi dan pertumbuhan

ekonomi yang pesat sehingga industri penerbangan juga menjadi sangat

berkembang. Banyaknya perusahaan penerbangan membuat persaingan dalam

industri penerbangan sangat ketat. Salah satu fakta yang nampak jelas dalam hal

ini yaitu terjadinya perang tarif tiket yang luar biasa antar maskapai penerbangan.

Akibatnya, banyak konsumen yang tergiur untuk memanfaatkan kembali jasa

penerbangan yang menawarkan tiket dengan tarif yang murah.

Kepuasan Konsumen merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan,

keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi pada suatu produk yang

dikonsumsi. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan

adalah kebutuhan dan keinginan, pengalaman masalalu, pengalaman dari teman

sejawat, dan komunikasi melalui iklan.

Dalam suatu bisnis seharusnya perusahaan membuat konsumen percaya

untuk tetap menggunakan jasa nya kembali, karena konsumen adalah aset yang

paling berharga, membuat konsumen puas dan percaya kepada perusahaan setelah

kegagalan pelayanan terjadi sangat penting dilakukan perusahaan.

Industri jasa merupakan sektor yang paling besar mengalami perubahan.

Akibat dari perubahan tersebut, persaingan pada industri jasa semakin ketat, hal
ini menyebabkan perusahaan berusaha terus memperbaiki dan meningkatkan

kualitas layanan untuk menciptakan kepuasan konsumen dan mempertahankan

loyalitas pelanggan. Perlunya pemahaman yang jelas mengenai bagaimana proses

dari service recovery setelah terjadinya service failure, khususnya mengenai

bagaimana dampak dari strategi perusahaan terhadap respon pelanggan setelah

dilakukannya service recovery. Service recovery atau pemulihan pelayanan

menunjuk pada tindakan yang diambil oleh perusahaan ketika mengalami service

failure atau kegagalan pelayanan.

Kepuasan Konsumen terhadap service recovery setelah terjadinya service

failure dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan konsumsi kembali dan

menyebarkan negative word-of-mouth. Kedua perilaku ini dapat dilihat sebagai

indikasi terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas dimasa yang akan datang.8

Kegagalan layanan dapat terjadi karena banyak alasan, misalnya ketika jasa yang

ditawarkan tidak tersedia sesuai dengan yang dijanjikan, ketika jasa disampaikan

terjadi keterlambatan ataupun terlalu lama, dan hasil (jasa) mungkin saja tidak

benar (sesuai) atau dilakukan dengan tidak benar, serta ketika karyawan melayani

dengan kasar dan tidak peduli. Kegagalan layanan terjadi karena tidak sesuainya

kinerja produk dengan apa yang menjadi harapan pelanggan.

Berdasarkan masalah diatas menjadikan peneliti tertarik untuk mengetahui

dan memecahkan masalah apakah Service Recovery berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen sehingga dapat membentuk kesetiaan pelanggan.

Berdasarkan latar belakang yang sudah dijelaskan diatas, maka peneliti tertarik
untuk mengangkat judul PENGARUH PROGRAM SERVICE RECOVERY

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN.