PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET GRAMAR
COMPUTER MATANI
DESA PENFUI TIMUR KABUPATEN KUPANG

OLEH

ANASTASIA AJENG SARI IKA PRASETYA

1923745494

KONSENTRASI MANAJEMEN PEMASARAN

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN PERUSAHAAN
JENJANG PENDIDIKAN SARJANA TERAPAN
JURUSAN ADMINISTASI BISNIS
POLITEKNIK NEGERI KUPANG

2023
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kebutuhan akan informasi dan komunikasi saat ini menjadi sarana sangat
penting, salah satu sarana tersebut adalah internet, kebutuhan terhadap komunikasi
adalah mutlak bagi setiap orang, dengan adanya internet semua orang dapat bertukar
informasi dan dapat mengetahui berbagai informasi. Internet disamping sebagai
sebuah hiburan juga sangat penting untuk memperoleh informasi dengan cepat dan
dimasa depan teknologi ini akan mempunyai pengaruh yang semakin besar dalam
kehidupan masyarakat. Internet tidak hanya menyediakan berbagai informasi tapi
juga berbagai situ game online yang dapat menyenangkan masyarakat. Dapat kita
ketahui sendiri bahwa saat ini internet semakin canggih dengan adanya warnet yang
dapat membantuh masyarakat untuk mengakses informasi yang dibutuhkan dengan
mudah dan cepat.
Contoh salah satunya seperti warnet Gramar Computer ini adalah salah
satu jenis wirausaha yang menyewakan jasa internet kepada khalayak umum. Biaya
akses internet umumnya dipatok perjam atau permenit, tetapi ada juga yang di patok
perpaket. Dengan adanya warnet ini maka sangatlah membantu masyarakat untuk
dapat mengakses internet dengan murah dan cepat. Para pemiliki usaha seperti
warnet gramar computer ini adalah orang yang sangat berjasa untuk masyarakat
karena dengan adanya warnet ini maka para pengguna saat ini tidak hanya orang-
orang tertentu saja atau orang-orang yang mempunyai alat elektronik saja tetapi
sudah merambah dari masyarakat biasa, mahasiswa, sampai pelajar karena mereka
dengan mudahnya dapat memanfaatkan fasilitas internet dengan harga terjangkau.
Warnet gramar computer adalah salah satu warnet yang berada di matani
warnet ini disesuasikan dengan kebutuhan masyarakat yang membutuhkan jasa
warnet. Warnet gramar computer ini berada ditempat yang strategis dan
memudahkan orang untuk dapat menggunakan jasa warnet ini, bangunan serta
parkirannya cukup luas, penataan ruangan rapi, fasilitas yang disediakan sudah
memadai. warnet gramar computer memiliki beberapa fitur aplikasi yang tersedia
seperti browser untuk membuka internet seperti mozila, google crome disamping itu

1
warnet gramar computer menyediakan aplikasi game ringan dan menyediakan
aplikasi umum yang berguna untuk mengedit foto misalnya Coreldraw dan
Photoshop. Untuk hiburan lain warnet gramar computer menyediakan file tentang
musik dan film yang lama dan terbaru. Bukan saja pelayanan internet tetapi juga
menyediakan pelayanan foto kopi, jilid, prin, studio foto, cuci foto, cetak foto,
transaksi BRI link dan ada juga berbagai jenis pulsa dan masih banyak lagi, warnet
gramar computer juga memberi pelayanan prin via onlin dengan mengirimkan file
yang ingin diprin kepada oner warnet gramar computer agar dapat diprin kemudia
diambil pada waktu yang telah ditentukan pelanggan. hal inilah yang dapat menarik
orang untuk berkunjung agar dapat merasakan pelayanannya, tempat yang disediakan
juga nyaman dan gratis wifi.
Selain itu bukan warnet gramar computer sendiri yang beroperasi di matani
tetapi ada banyak warnet lain juga yang bersaing untuk menunjukan keunggulannya.
meskipun menyediakan penjualan jasa dengan produk yang sama, masing - masing
warnet memiliki kualitas pelayanan yang berbeda.
Menurut Maulana (2016:117), kualitas pelayanan adalah rangkaian kegiatan
unggulan yang yang diharapkan untuk memenuhi keinginan pelanggan dari
keseluruhan karakteristik produk. Kualitas pelayanan berlaku untuk semua jenis
layanan yang tersedia oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan. Alasan inilah
yang mendorong agar warnet gramar computer bisa memberikan pelayanan terbaik
kepada konsumen yang berkunjung pada warnet tersebut. Agar menancap kuat di
benak pelanggan, karena melalui pelangganlah yang dapat merasakan kualitas
pelayanan itu sendiri.
Menurut Sumarni dan Rusdi (2001 : 58) kepuasan pelanggan di tentukan oleh
persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan
pelanggan. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang. Dari
situlah warnet gramar compoter harus bisa memberikan pelayanan yang maksimal
agar terciptanya kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang di berikan oleh warnet
gramar computer. Kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas pelayanan yang baik tidak
berdasarkan penyedia pelayanan, tetapi berdasarkan kepuasan pelanggan. Kualitas
pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang

2
dihasilkan dari perbandingan antaran harapan dengan kinerja. Meskipun masih
memdapat banyak keluhan dari konsumen yang menggunakan jasa dari warnet
gramar computer, diantaranya berupa layanan kecepatan akses yang lambat,
pelayanan pada saat melakukan pembayaran lama dan pemenuhan akan kebutuhan
pelanggan lama, sehingga mereka belum memperoleh kepuasan maksimal yang
diberikan warnet gramar computer. Hal inilah yang perlu diperhatikan lagi agar dapat
mengutamakan kualitas pelayanan yang maksimal sehingga tidak mengecewahkan
pelanggan agar terciptanya kepuasan pelanggan .
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis tertarik ingin
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelangan Pada Warnet Gramar Computer Matani Desa Penfui
Timur Kabupaten Kupang ” .

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan maka rumusan masalah dari
penelitian ini adalah : “Apakah Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Warnet Gramar Computer Matani Desa Penfui Timur Kabupaten
Kupang” ?

1.3 Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
warnet gramar computer matani desa penfui timur kabupaten kupang.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi warnet gramar computer
sebagai gambaran bagi warnet gramar computer untuk memberi pertimbangan
dan masukan mengenai konsep pemasaran, khususnya pada kualitas pelayanan
dalam mempetahankan konsumennya.
2. Bagi peneliti lain
Sebagai referensi yang dapat menjadikan bahan perbandingan dalam melakukan
penelitian dimasa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan
dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

3
 3. Bagi pembaca atau peneliti
Sebagai bahan perbandingan tentang kualitas pelayanan dan masalahnya, 
memberi kontribusi untuk memperluas wawasan berpikir dan pengetahuan
dalam bidang pemasaran khususnya dan pada umunya serta meraih gelar S1
Terapa Politeknik Negeri Kupang.

1.5 Batasan Masalah

Tujuan agar penelitian ini dapat tercapai maka penulis lebih fokus pada hal
yang berkaitan dengan “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pada warnet gramar computer matani desa penfui 
timur kabupaten kupang”.

4
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat

layanan yang diterima dengan tingkat yang diharapkan (Prasastono & Pradapa,
2012:16). Menurut Tjiptono (2012:157) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai
ukuran seberap bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan. Kasmir (2017:47), juga menjelaskan bahwa kualitas pelayanan
didefinisikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi bertujuan
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan. Dari beberapa
pengertian yang telah dipaparkan di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
kualitas pelayanan adalah suatu pengukuran mengenai kualitas pelayanan yang di
berikan oleh suata usaha demi untuk memberikan pelayanan terbaik sesuai yang
diharapkan pelanggan.
Kualitas pelayanan terbaik merupan suatau profit strategi untuk memikat lebih
banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari perginya
pelanggan, dan menciptakan keunggulan khusus yang tidak hanya bersaing dari segi
harga saja. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan dan keunggulan dari
warnet gramar computer maka semakin banyak pula pelanggan yang ingin
berkunjung ke warnet gramar compoter agar dapat merasakan pelayanan dari warnet
tersebut.
Masalah dalam penelitian ini adalah peneliti ingin mencari tauh apakah kualitas
pelayanan yang diberikan oleh warnet gramar computer matani apakah sudah sesuai
dengan harapan pelanggan atau belum .

2.2.1 Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Matantu, dkk (2020:356), terdapat lima indikator kualitas pelayanan

antara lain:

5
 1. Keandalan (Reliability) Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, terpercaya, akurat serta
konsisten.
2. Ketanggapan (Responsiveness) Ketanggapan adalah suatu kemampuan
untuk memberikan pelayanan ke pelanggan dengan cepat serta
mendengar dan mengatasi keluhan pelanggan.
3. Jaminan (Assurance) Jaminan adalah mengukur kemampuan dan
kesopanan karyawan serta sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki
karyawan.
4. Empati (Empathy) Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen
dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
5. Berwujud (Tangibles) Berwujud adalah penampilan fasilitas fisik,
peralatan yang baik yang digunakan untuk memberikan pelayanan
kepada konsumen.
Dari lima indikator yang digamabarkan maka warnet gramar
computer harus bisa merancang kualitas pelayanannya sebaik mungkin
dan semaksimal mungkin sehingga dapat memuaskan selera pelanggan,
para karyawan harus bisa bersikap ramah dan sopan terhadap pelanggan
agar dapat mempertahankan pelanggan dan profesional dalam
bidangnya, memikili inisiatif dan tingkat kemampuan yang tinggi agar
dapat mempertahankan pelanggan dan membuat pelanggan merasa
nyaman.
2.2 Kepuasan Pelanggan
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah ukuran yang menentukan seberapa baik produk
atau layanan perusahaan memenuhi harapan pelanggan, setelah mendapatkan produk
atau layanan jasa yang diberikan oleh sebuah bisnis. Rasa puas itu timbul setelah
pelayanan yang diberikan mampu mencapai atau bahkan melebihi ekspektasi yang
dimiliki pelanggan. Kepuasan pelangan bersifat sementara, karena setiap orang
memiliki ekspentasi yang berbeda - beda , karena itu penilaian ini tergantung pada
masing - masing orang.

6
 Menurut Kotler dan Keller (2012:46) mendefinisikan kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Strategi pemasaran yang berorientasi pada
pelanggan membuat perushaan harus memahami perilaku maupun memenuhi
kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan
sebagai usaha untuk mewujudkan kanyamanan bagi pelanggan agar pelanggan
mendapat nilai yang lebih dari yang diharapkan. Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan suatu
produk atau kinerja yang dirasakan (atau hasil) terhadap harapan (Tjiptono,
2016:204).

Dari beberapa pengertian kepuasan pelanggan yang telah dipaparkan di atas,

maka dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah sikap atau
perasaan yang digambarkan oleh pelanggan yang ditunjukan setelah membeli atau
menggunakan jasa, apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum.

Peneliti ingin mencari tauh apakah dengan pelayanan dan fasilitas yang
diberikan oleh warnet gramar computer matani sudah mencapai kepuasan pelanggan
atau belum.

2.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Perusahaan akan merasakan manfaat dari kepuasan pelanggan apabila semakin
tinggi tingkat pelayanan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan,
dan semakin bagus citra perusahaan tersebut. Pada dasarnya tujuan bisnis adalah
untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya
hubungan antara perusahaan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk
berlangganan dan rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Menurut Kotler, dkk (2012:143) adapun prosedur yang dapat memulihkan
itikad pelanggan antara lain :
1. Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin.
Semakin lambat respon perusahaan, semakin besarlah ketidak puasan yang
akan menimbulkan berita negatif.

7
 2. Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan, jangan
menyalahkan pelanggan.
Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan ada beberapa pengukuran
indikator kepuasan pelanggan.

2.2.3 Indikator Kepuasan Pelanggan

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan , menurut Indrasari (2019:92)
adalah :
1. Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung
tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara
harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya.
2. Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan
kembali jasa perusahaan.
3. Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur
dengan menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan
produk atau jasa tersebut kepada orang lain seperti, keluarga, teman,
dan lainnya.

2.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Beberapa macam faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk

bertahan dalam suatu barang atau jasa (Irawan, 2014:37), antara lain.

1. Kualitas produk kualitas produk sangat penting, karena kualitas

produk
merupakan representasi konsumen terhadap produk yang digunakan
pelanggan akan merasa puas apabila produk yang digunakan
berkualitas.
2. Persepsi harga patokan harga sangat penting bagi setiap bisnis, karena
setiap harga yang ditawarkan pada konsumen menjadi tolak ukur 
produk itu sendiri.

8
2.3 Hubungan Antara Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan.

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan

konsumen, dimana kualitas memberikan dorongan kepada konsumen untuk tetap
menjalani hubungan dengan perusahaan. Selain itu kualitas pelayanan juga dapat
mencipakan keuntungan bagi perusahaan , karena semakin berkualitasnya pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasaan yang dirasakan oleh konsumen
akan semakin tinggi (Yuliarmi dan Riyasa , 2007:14).

Kualitas merupakan salah satu faktor penting dalam dunia bisnis maupun non
bisnis dimana baik buruknya kinerja suatu perusahaan dapat diukur dari kualitas
barang dan jasa yang dihasilkan. Dengan menyediakan pelayanan yang berkualitas
tinggi akan memberikan kepuasan pada konsumen. Setelah konsumen puas dengan
produk atau layanan yang mereka terima, mereka membandingkan layanan yang
diberikan. Ketika konsumen benar-benar puas mereka akan membeli kembali dan
merekomendasikan orang lain untuk membeli dari tempat yang sama. Oleh karena
itu, perusahaan harus mulai mempertimbangkan pentingnya kepuasan layanan
konsumen melalui kualitas layanan yang lebih matang, karena saat ini masyarakat
semakin sadar bahwa kepuasan konsumen merupakan aspek penting dalam
mempertahankan bisnis dan memenangkan persaingan.

2.4 Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian terdahulu yang telah dilakukan sebelumnya akan

memberikan gambaran tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Berikut adalah beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya.

9
Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu

Nama Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian

No. Penelitian Penelitian
(Tahun)
1 Dea Daulika Pengaruh kualitas Kuantitatif Hasil penelitian
dan Heppy kualitas pelayanan menunjukkan bahwa
Millanyani terhadap kepuasan variabel kualitas
(2015) konsumen pada Hotel kualitas pelayanan
Aston primer Pasteur memiliki pengaruh
Bandung. yang signifikan
terhadap kepuasa
konsumen.
2 Asih Trimanoni Pengaruh kualitas Kuantitatif Hasil penelitian
(2010) pelayanan terhadap menunjukkan bahwa
kepuasan konsumen Di kualitas pelayanan
PT. Ramayana Motor berpengaruh positif
Sukoharjo dan signifikan
terhadap kepuasan
Konsumen
Ahror dan Pengaruh kualitas Kuantitatif Hasil penelitian
3 Soekotjo pelayanan, harga dan menunjukkan bahwa
(2017) lokasi terhadapat terdapat pengaruh
kepuasan pelanggan Cafe secara positif dan
Milkmoo. variabel kualitas
pelayanan dan lokasi
terhadap variabel
kepuasan pelanggan
dengan nilai
determinan (R) sebesar
57.4%.
4 Prasetyo Adi Analisis pengaruh Kuantitatif Hasil penelitian
( 2008) kualitas pelayanan menunjukkan Kedua
terhadap kepuasan variabel berpengaruh
nasabah BTM Kaffah positif terhadap
Yogyakarta. kepuasan nasabah (Y).
Sumber data oleh penulis tahun 2023.

2.5 Variabel dan Definisi Operasional

2.1.5 Variabel

Sugiyono (2009:38) menjelaskan bahwa variabel adalah segala sesuatu yang

berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh
informasi tentang hal tersebut.

1. Variabel Bebas (kualitas pelayanan)

10
Penelitian ini variabel bebasnya yaitu kualitas pelayanan (X). Kualitas
pelayanan adalah landasan utama untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan.

11
 Menurut Matantu (2020:356), mengemukakan terdapat lima indikator
kualitas pelayanan antara lain:
a. Keandalan (Reliability) Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, terpercaya, akurat serta
konsisten.
b. Ketanggapan (Responsiveness) Ketanggapan adalah suatu kemampuan
untuk memberikan pelayanan ke pelanggan dengan cepat serta
mendengar dan mengatasi keluhan pelanggan.
c. Jaminan (Assurance) Jaminan adalah mengukur kemampuan dan
kesopanankaryawan serta sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki
karyawan.
d. Empati (Empathy) Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen
dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
e. Berwujud (Tangibles) Berwujud adalah penampilan fasilitas fisik,
peralatan yang baik yang digunakan untuk memberikan pelayanan
kepada konsumen.
2. Variabel Terikat (Kepuasan pelanggan)
Penelitian ini variabel terikat adalah Kepuasan pelanggan (Y). Kepuasan
pelanggan adalah ukuran yang menentukan seberapa baik produk atau
layanan perusahaan memenuhi harapan pelanggan , setelah mendapatkan
produk atau layanan jasa yang diberikan oleh sebuah bisnis. Rasa puas itu
timbul setelah pelayanan yang diberikan mampu mencapai atau bahkan
melebihi ekspektasi yang dimiliki pelanggan.
Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan , menurut Indrasari
(2019:92) adalah :
a. Kesesuaian harapan
b. Minat berkunjung kembali
c. Kesediaan merekomendasikan

12
2.2.5 Definisi Operasional

Menurut sutama (2016:52) definisi operasional yaitu pemberian atau penetapa
n
makna bagi suatu variabel dengan spesifikasi kegiatanatau pelaksanan atau operasi
yang dibutuhkan untuk mengukur, mengkategorikan, atau memanipulasi variabel.

Tabel 2.1 Definisi Operasional Variabel

No Variabel Definisi Variabel Indikator

1. Kualitas Kualitas layanan adalah 1. Keandalan
Pelayanan suatu bentuk penilaian (Reliability)
(x) 2. Ketanggapan
Prasastono konsumen terhadap (Responsiveness)
& Pradapa, tingkat layanan yang 3. Jaminan
(2012: 16). diterima dengan tingkat (Assurance)
yang diharapkan. 4. Empati (Empathy)
5. Berwujud
(Tangibles)

2. Kepuasan kepuasan pelanggan adalah 1. Kesesuaian

Pelanggan tingkat perasaan seseorang harapan.
(Y) setelah membandingkan 2. Minat berkunju
Kotler dan kinerja atau hasil yang ia kembali.
Keller rasakan dibandingkan dengan 3. Kesediaan
(2012:46) harapannya. merekomendasin.

Sumber data oleh penulis 2023

2.6 Kerangkah Berpikir

Perkembangan teknoligi di masa sekarang ini sangatlah berkembang sehingga

pebisnis harus mampu siap untuk berjuang dengan pesaing - pesaingnya khususnya
persaingan warnet - warnet yang beroperasi di sekitarnya yang semakin ketat
berbagai warnet mampun menunjukkan keunggulannya dan berusaha memberi
pelayanan yang terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk
bisa menghadapi hal tersebut, pebisnis dituntut untuk lebih memperhatikan perilaku
konsumen yang setiap saat berubah karena banyak variabel - variabel yang
mempengaruhi perilaku konsumen dalam penggunaan jasa warnet. Dalam penelitian
ini penulis ingin menganalisa variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada warnet gramar computer matani.
13
 Kerangaka Berpikir

KUALITAS KEPUASAN
PELAYANAN PELANGGAN

(X) (Y)

Gamabar 2.1
Sumber data oleh penulis 2023

2.7 Hipotesis
Hipotesis adalah suatu pernyataan sementara atau dugaan yang paling
memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Hubungan dalam penelitian
ini memiliki hipotesis sebagai berikut :
Ho : kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
warnet gramar computer matani.
Ha : kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada warnet
gramar computer matani.

14
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei.
Penelitian survey adalah suatu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi
dan menggunakan kuisoner sebagai alat pengunpulan data yang pokok. Menurut
Sugiyono (2019:57) metode penelitian survei merupakan metode kuantitatif yang
digunakan untuk mendapatkan suatu data yang terjadi dimasa ini atau masa lampau,
tentang keyakinan, pendapat, kareteristik, perilaku, hubungan variabel dan untuk
menguji beberapa hipotesis tetang variabel sosiologis dan psikologis dari sampel
yang diambil dari populasi tertentu.
Dalam penelitian survei informasi-informasi diperoleh dari para responden
dengan menggunakan kuisoner. Data yang diperoleh setelah menyebarkan kuesioner
yang dijawab oleh responden kemudian akan dikuantifikasikan atau diubah dalam
wujud angka-angka sehingga data tersebut dapat diolah menggunakan software
seperti Microsoft excel dan SPSS untuk menganalisis data yang diperoleh. Penelitian
ini termasuk sebagai penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian
mencari hubungan atau pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Penelitian ini mencari hubungan atau pengaruh antara variabel bebas kualitas
pelayanan (X) dan terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan (Y).

3.2 Jenis Dan Sumber Data

3.2.1 jenis data pada penelitian ini terdiri dari :

a. Data Kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang
diangkakan atau skoring (Sugiyono,2004:13). Data diperoleh dari
kuesioner yang dibagikan kepada responden.
b. Data Kualitatif, yaitu data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar
(Sugiyono,2004:13). Data diperoleh dari dokumentasi, observasi dan studi
kepustakaan.

15
 3.2.2 sumber data dalam penelitian ini terdiri dari :
a. Data Primer
Pengumpulan data primer adalah pengumpulan data yang langsung
memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2013:193) atau bisa
dikatakan bahwa data primer adalah data yang langsung diambil oleh
pengumpul data. Data primer dalam penelitian ini diperoleh lansung dari
responden melalui pengisian kuesioner. Kuesioner untuk penelitian ini
disebarkan secara offline yang dibagikan kepada pelanggan warnet gramar
computer yang menjadi sampel.
b. Data Sekunder
+
Pengumpulan data sekunder adalah pengumpulan data yang tidak langsung
memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2013:193). Data
sekunder pada penelitian ini adalah data yang diperoleh dari jurnal, skripsi,
internet, dan buku.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian akan ditarik kesimpulan(Sugiyono,2004:72), Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan dari warnet gramar computer matani.
3.2.2 Sampel
Sugiyono (2018:81) mengatakan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Sampel penelitian mencerminkan seberapa
jauh sampel tersebut bermanfaat dalam membuat kesimpulan penelitian. Ukuran
sampel menurut Sugiyono (2013:113) ukuran sampel yang layak penelitian ini
adalah 30-500. Teknik Sampling yang digunakan dalam penelitian adalah
Nonprobability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang ata+u yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel. Pop+ulasi yang menjadi sampel dipilih secara spesifik dan teknik
yang digunakan adalah Sampling Incidental, dimana penentuan sampel berdasarkan
kebetualan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang ditemui tersebut itu cocok
sebagai sumber data, Sugiyono (2012:120).

16
 Alasan peneliti menggunakan sampel 50 orang karena populasi dari penelitian ini
tidak diketahui secara pasti, sehingga peneliti menggunakan teori ukuran sampel
menurut Sugiyono (2013:113) ukuran sampel yang layak penelitian ini adalah
30-500. Dari teori sugioyo ini maka peneliti dapat menentukan sampel sebanyak 50
orang.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Adapun beberapa teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu :
a. Observasi
Observasi (pengamatan langsung) yaitu teknik pengumpulan data
penelitian dengan cara melakukan pengamatan secara langsung pada
warnet gramar computer matani.
b. Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan denga
cara memberikan seperangkat pernyataan atau pertanyaan tertulis kepada
responden untuk dijawab.
c. Kuesioner
Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan cara menyusun
seperangkat daftar pertanyaan mengenai pengembangan karier dan
semangat kerja yang kemudian akan dibagikan kepada para responden
untuk mengetahui tingkat penilaian.
Untuk keperluan analisis kuantitatif dalam penelitian ini penulis
menggunakan pertanyaan dan skor sebagai berikut :
a. Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju (SS)
b. Skor 4 untuk jawaban Setuju (S)
c. Skor 3 untuk jawaban Kurang Setuju (KS)
d. Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju (TS)
e. Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)
d. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan yaitu teknik pengumpulan data dengan memperoleh
data melalui buku, literature, dan laporan yang relevan dengan masalah
yang dibahas.

17
3.5 Teknik analisa data
3.5.1 Uji validitas
Uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat valid/sah dari instrumen
(kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data. Menurut Sugiyono (2004:114)
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam
kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti.
Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan
tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul
tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.
Cara yang digunakan adalah dengan analisa faktor/item, yaitu dengan
mengkorelasikan antar skor item instrumen dalam suatu faktor, dan
mengkorelasikan skor faktor dengan skor total. Menurut Masrun yang dikutip
Sugiyono (2004:124) menyatakan “item yang mempunyai korelasi positif dengan
kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut
mempunyai validitas yang tinggi pula. Biasanya syarat minimum untuk dianggap
memenuhi syarat adalah kalau r = 0,30 (r hitung ≥ r kritis)”. Jadi kalau korelasi
antara butir dengan skor total kurang dari 0.30 maka butir dalam instrumen tersebut
dinyatakan tidak valid. Untuk mempermudah analisis digunakan aplikasi pengolah
data SPSS.
3.5.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur
dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil
yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Menurut
Arikunto (2006:145): “Untuk uji reliabilitas digunakan Teknik Alpha Cronbach,
dimana suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien
keandalan atau alpha sebesar 0,60 atau lebih. Untuk mempermudah analisis
digunakan aplikasi pengolah data SPSS.
3.6 Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis kuanttatif dengan metode statistik yang digunakan adalah analisis regresi
linear sederhana. Analisis regresi sederhana adalah suatu analisis yang mengukur
pengaruh anatar variabel bebas dan variabel terikat (Siregar, 2016:379).

18
 Metode  analisis  regresi linear sederhana ini dilakukan dengan bantuan
program Software Statistic yang merupakan salah satu paket program komputer yang
digunakan dalam mengelola data statistic.
Persamaan regresi linear sederhana itu adalah sebagai
berikut:

Y = a + bX

Keterangan :
X = Variabel Bebas
Y = Variabel Terikat
a = Konstanta (Nilai Y apabila X = 0)
b = Koefisien Regresi (Nilai peningkatan maupun penurunan)
3.7 Uji Hipotis
Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini diuji dengan
regeresi linear sederhana. Adapun cara yang digunakan untuk menganalisis
yaitu :
1. Uji Signifikan Parsial (Uji - t)
Uji-t dalam regresi linier sederhana digunakan untuk menguji pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen (Sujarweni, 2015:54).
Kriteria pengembangan keputusan adalah:

a. Ho diterima Jika t hitung < t tabel pada α = 0.05

b. Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 0.05

2. Koefisien Determinasi (R2)
Analisis R2 (R Square) atau koefisisen determinasi digunakan untuk
mengetahui seberapa besar presentase sumbangan pengaruh variabel
independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Sujarweni,
2015:53). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk
menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan
bahwa pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat (Y)
semakin kecil, hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat.

19
3.8 Jadwal penelitian

Tabel 3.2 Jadwal Kegiatan Penelitian

No Keterangan Minggu

1 2 3 4 5 6 7 8

1 Pengumpulan Data

2 Penyusunan Proposal

3 Pengolahan Data

Sumber data oleh penulis 2023

20
 Curiculum Vitae

1. Data Pribadi
Nama : Anastasia A.S.I. Prasetya
Nim : 1923745498
Tempat Tanggal Lahir : Fatufeto 17 April 1998
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Kristen Katolik
Pekerjaan : Mahasiswa
Status : Belum Menikah
No. Hp : 082141355599
2. Pendidikan
TK : 2002 – 2003
SD : 2004 – 2010
SMP Negeri 10 Kota Kupang : 2010 – 2014
SMA Negeri 4 Kota Kupang : 2014 – 2017
Saat ini sedang menyelesaikan study D-4 dijurusan Administrasi Bisnis
Program Studi Manajemen Perusahaan Politeknik Negeri Kupang.

21
 DAFTAR PUSTAKA

Ahror, U. A., & Soekotjo, H. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi
terhadap kepuasan pelanggan Cafe Milkmoo. Jurnal Ilmu dan Riset
Manajemen, 6(3), 1-20.
Arikunto Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian; Suatu Pendekatan Praktek,
Yogyakarta: Rineka Cipta.
Arikunto, S. (2002). Metodologi penelitian suatu pendekatan proposal. Jakarta: PT.
Rineka Cipta, 16.
Daulika, D., & Millanyani, H. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen pada Hotel Aston Primera Pasteur
Bandung. eProceedings of Management, 2(3).
Hadi, F. (2004). Pengagruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Warung Internet Sentra Sarana Internet Di Surakarta. Skripsi.
Hadi, F. (2004). Pengagruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen9
Warung Internet Sentra Sarana Internet Di Surakarta. Skripsi.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Pers.
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent. Grafindo Persada.
Kotler, P. Dan Keller, K. L. (2012), Marketing Management (14e). New Jersey:
Pearson.
Kotler, Philip, 2001, Manajemen Pemasaran Di Indonesia Analisis, Perencanaan,
Implementasi Dan Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta.
Matantu, R. N., Tampi, D. L., & Mangindaan, J. V. (2020). Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Gran Puri Manado. Productivity, 1(4),
355-360.
Maulana, A. S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pt. Toi. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 7(2), 78663.
Prasastono, N., & Pradapa, S. Y. F. (2012). Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang
Candi. Jurnal Ilmiah Dinamika Kepariwisataan, 11(2).
Prasetyo, Adi. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
BMT Kaffah Yogyakarta. Skripsi Stain Surakarta Sem Institute Yogyakarta.
2008.
Siregar, M. (2016). Jurnal Studi Kultural Teori “ Gado- gado ” Pierre-Felix
Bourdieu. I(2), 79–82.
Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis: Bandung: Alfabeta
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatfi Kualitatif dan R&B. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. CV. Alfabet.
Bandung.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Sutopo (ed.)).
CV Alfabeta
Sumarni, S. (2021). Pengaruh Promosi, Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt. Sakura Jaya Solusi. Jurnal Manajemen
Fe- Ub,9(1).
22
Tjiptono, V. (2012). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan
Konsumen Abadi Plastik (Doctoral Dissertation, Universitas Ciputra
Surabaya).
Trimanoni, A. (2010). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
di PT. Ramayana Motor Sukoharjo.
Wiratna Sujarweni. (2015). Metode penelitian bisnis ekonomi, Yogyakarta:
yogyakarta pustaka baru.

23
 L

A
M
P

I
R
A

24
 KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA WARNET GRMAR COMPUTER MATANI
Desa Penfui Timur Kabupaten Kupang

IDENTITAS PENELITI

Nama : Anastasia A.S.I Prasetya

Nim : 1923745494

Jurusan/prodi : Administrasi Bisnis/manajemen perusahaan

Kuesioner ini di tujukan kepada saudara/saudari pengunjung warnet gramar computer

matani. Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir skripsi Program Studi S1 Terapan
Manajemen Perusahaan Politeknik Negeri Kupang yang berjudul PENGARUH 
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN  PADA 
WARNET GRAMAR COMPUTER MATANI. Saya bermaksud mengadakan angket
penelitian dengan tujuan untuk mendapat data dari responden yang nantinya akan
diolah lebih lanjut. Berkaitan dengan hal tersebut, Untuk itu peneliti memohon
bantuan kepada saudara/saudari untuk bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi
kuesioner ini dengan sebenar benarnya. Atas
ketersediaanya, peneliti mengucapkan terima kasih.

25
Petunjuk pengisian bagian 1 dan 2
Pilihlah alternatif jawaban dari setiap pertanyaan sesuai keadaan yang sebenarnya
dengan cara memberi tanda ( √ ) pada salah satu kolom jawaban yang telah disediakan .

Jika ada jawaban yang ingin diganti maka diberi tanda ( = ) pada jawaban yang telah
diberikan dan diganti dengan jawaban yang baru dikolom lain yang telah disediakan.

I. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama :

jenis kelamin : usia : pekerjaan :

( ) laki – laki ( ) 20 - 30 tahun ( ) pegawai Negeri Sipil
( ) Perempuan ( ) 31 - 40 tahum ( ) Pegawaiswasta
( ) 41 - 50 tahun ( ) Wiraswasta
( ) 51 - 60 tahun ( ) pelajar / mahasiswa
( ) Lainnya

II. PERTAYAAN KHUSUS

Pilihlah alternatif jawaban dari setiap pertanyaan sesuai keadaan yang sebenarnya
dengan cara memberi tanda ( √ ) pada salah satu kolom jawaban yang telah disediakan
.

KRITERIA PENILAIAN :
SS : Sangat Setuju 5
S : Setuju 4
KS : Kurang Setuju 3
TS : Tidak Setuju 2
STS : Sangat Tidak Setuju 1

26
KUALITAS PELAYANAN (X)

NO Indikator/item skor Total

SS S KS TS STS skor

Keandalan (Reliability)
1 Apakah kualitas pelayanan yang di berikan
oleh warnet gramar computer matani sudah
sesuai dengan yang diharapkan

Ketanggapan (Responsiveness)
2 Apakah karyawan warnet gramar computer
selalu merespon keluhan pelanggan dengan
cepat
Jaminan (Assurance)
3 Karyawan warnet gramar computer matani
secara konsisten memberikan kualitas
pelayanan yang baik terhadap pelanggan
dengan sopan dan santun

Empati (Empathy)
4 Karyawan warnet gramar computer matani
dapat merespon dengan baik apa yang
menjadi keluhan pelanggan
Berwujud (Tangibles)
5 Apakah fasilitas serta peralatan yang
digunakan sudah mendukung kualitas
pelayanan pada warnet gramar matani untuk
mencapai kepuasan pelanggan.

27
KEPUASAN PELANGGAN (Y)

NO Indikator/item Skor Total

SS S KS TS STS Skor

Kesesuaian harapan
1 kualitas pelayanan warnet gramar computer
matani sudah sesuai dengan yang saya
harapkan?
Minat berkunjung Kembali
2 Jasa warnet gramar computer memberi
kualitas pelayanan yang baik dan memberi
kepuasan yang membuat saya ingin
menggunakan kembali ?
Kesediaan merekomendasikan9
3 Saya bersedia merekomendasikan jasa
warnet gramar computer kepada teman atau
keluarga saya

Saya akan merekomendasikan warnet gramar

computer matani kepada teman atau keluarga
saya karena kualitas pelayanan yang baik dan
4 memberi kepuasan kepada pelanggan            
 Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh
warnet computer matani membantu anda
5 mencapai tujuan anda ?            

28