1.

   Technology internet
Pemanfatan teknologi secara efektif dapat membawa kepada keberhasilan servise
encounter  dalam memberikan pelayanan yang terkustomisasi,memperbaiki pelayanan,dan
memberikan kesenangan yang spontan kepada konsumen .
Perusahaan yang mempertimbangkan untuk mengunakan teknologi harus melibatkan
konsumen dalam perancangan prosesnya.Memuaskan kebutuhan konsumen  yang spesifik
dan dilakukan dialog terbuka untuk mengetahui pertimbangan dialog konsumen adalah suatu
yang harus dilakukan perusahaan untuk mencegah munculnya aspek negative dari
pemanfatan teknologi tersebut.
Pemanfaatan teknologi pada operasi yang sedang berjalan membutuhkan penyesuaian
yang menyeluruh pada kariawan ,konsumen,dan perusahaan.
 Self service technology
self-service technologi(sst) adalah suatu perantara teknologi yang memungkinkankan
konsumen untuk menghasilkan sendiri pelayanan tanpa bergantung pada
kariawan.contohnya,mesin ATM,pelayanan perbankan melalui internet.
      Matthew l.Meuter, Amy L. Ostrom,Robert I.Roundtree,dan Mary Jo
Bitner(2000)memaparkan bahwa telah banyak bukti inovasi teknologi akan terus berlanjut
Yang semakin memengaruhi interakasi konsumen dengan perusahaan ,dimana interaksi ini
akan menjadi suatu kriteria yang penting untuk kepentingan bisnis perusahaan jangka
panjang.
Hal ini menarik perhatian untuk melakukukan penelitian untuk mengetahui :
1.      Factor-faktor apa yang menyebabkan konsumen puas atau tidak puas pada pelayanan dengan
SST,
2.      Adakah ada perbedaannya dengan pelayanan antarpersonal,dan
3.      Bagaimana kepuasan yang dirasakan kepuasan konsumen sehubungan dengan
atribut,perilaku keluhan,informasi dari mulut kemulut dan niat untuk melakukan pembelian
ulang.
Dalam perkembangan teknologi SST yang begitu pesat maka perlu di pahami
bagaimana perasaan konsumen,bagaimana meraka menggunakannya,dan apakah meraka
akan  menggunakannya di masa mendatang.
Penelitian ini memperlihatkan bahwa konsumen akan merasa puas menggunakan SST
disaat-saat darurat,lebih baik dari alternatif lain,mudah digunakan,menghindari
keramaian,menghemat waktu,dapat digunakan kapan dan dimana saja sesuai keinginan
 konsumen,menghemat uang,serta kebanggaan mengerjakannya sendiri.sementara
itu,ketidakpuasan akan dirasakan apabila terjadi kesalahan teknologi dan proses,desain yang
buruk,serta kesalahan yang dilakukan oleh konsumen sendiri.
 Internet dan loyalitas pelanggan
Internet telah berkembang pada kompetisi pasar global. Konsumen merasakan banyak
manfaat karena mereka dapat melakukan perbandingan harga,perkembangan produk dan jasa
pada beberapa toka hanya hitungan menit.Oleh karena itu,tokosebaiknya mempertimbangkan
aspek loyalitas pelanggan ini.
Michele abbott dkk.  (2000) menyampaikan model mereka mengenai loyalitas
pelanggan yang merupakan perkembangan dari modelbloemer dan de ruyter’s (1998),yang
memperlihat kan bahwa citra dan kepuasan terhadap took akan menimbulkan loyalitas 
kepada toko.

2. Pengertian Situs
Situs yang di maksud di sini adalah perusahaan penyedia jasa internet.sementara
itu,yang menyedia layanan atau memberikan jaringan pada pemilik situs tersebut kita kenal
dengan penyedia jasa(provider).

3. Hal Hal Yang Mendorong Menjamurnya Situs Internet

Ada banyak alasan tentang pesatnya pertumbuhan jasa di bidang portal internet ini,antara lain
sbb ;
1.      Adanya era ekonomi baru yang pada umum disebut “era digital”  Era ekonomi ini juga
disebut ekonomi yang berbasis ilmu pengetahuaan (knowledge based economy).
2.      Terjadi nya interaksi antarberbagai pihak dan unit di dalam peruhasaan jasa,pihak luar,atau
pemangku kepentingan (stakeholder).Portal binternet membuat biaya-biaya tersebut lebih
terjangkau.
3.      Meluaskan jangkauan geografis dan batasan industry dan perusahan untuk melakukan
integrasi ekonomi.
4.      Ada nya liberalisasi regulasi ekonomi dan meningkatnya aliran modal dari luar negeri untuk
mendukung infrastruktur bisnis tersebut.
5.      Terbentuk nya komunitas elektronik (e-community)di mana orang bebas mengekpresikan
pendapat dan ide-ide cemerlang nya sekaligus mereka mendapat penghasilan uang dari bisnis
tersebut.
berbagai Bisnis Jasa Yang Di Tawarkan Oleh Situs
              Salah satu fungsi mengapa kita mengetahui karakteristik jasa ini adalah supaya kita
dapat menerapkan barbagai strategi untuk jaa ini,karena karateristik jasa memberikan
kerangka kerja (framework) seperti apa bentuk jasa tersebut sebenarnya.
Macam-macam jasa yang di gunakan umumnya oleh jasa portal internet sehingga dari sini
kita bisa menentukan karakteristik jasa tersebut.
1.      Jasa mesin pencari,seperti google,yahoo.com
2.      Jasa pengiriman surel
3.      Jasa pemberian informasi
4.      Program ngobrol(chat) langsung di internet melalui tulisan
5.      Jasa yang kabarnya akan dapat menjadikan competitor dunia telekonmunikasi kabel ataupun
komunikasi seluler,yaitu bisa mengantikan fungsi telepon ,juga layanan gambar siaran
langsung.
6.      Jasa pembayaran kepada bank atau perusahaan tertentu melalui nomor kartu kredit yang
langsung di hubungkan lewat bank.termasuk juga didalamnya jasa pemesanan barang-barang
seperti yang terdapat pada toko buku maya sanur.toko buku maya ini di kategorikan dalam
pemesanan barang yang mengunakan salah satu pelayanan yang akhirnya menjadi
keunggulan di bandingkan barangnya sendiri.(lebih dekat kesifat nyata dari pada tidaknyata).

5.   Karakteristik Pemasaran Jasa Situs

Philip Kotler pun dasarnya mengakui bahwa keempat karakteristik jasa yang umum saja
belum tentu dimiliki oleh jenis jasa yang lain
        Karakteristik jasa yang dimiliki jasa portal internet.
1.      Tidak nyata (intigribel-ketidakberwujudan) jasa ini maya tidak dapat dilihat bagaimana
bentuknya,dan lebih bersifat abstrak.Didunia maya,tentu saja,barang-barang yang ada didunia
di anggap maya.ini berarti bahwa jasa portal internet bisa memiliki kemampuan untuk
mendiferensiasikan produknya sehingga berbeda dengan produknya sehingga berbeda dengan
yanga lainnya.
2.      Heterogenitas (heterogenety).Artinya jasa biasanya tidak memiliki standar dalam proses
pelayanan kepada para pelanggannya.setiap pelanggan merasakan dalam proses pelayanan
yang di berikan.Akan tetapi pada kenyataanya,dalam jasa situs internet ini,apa yang kita
dapati adalah keseimbangan dalam pelayanan terhadap semua pelanggan karena karena
berbasis padda alat-alat teknologi yang memiliki kecangggihan yang tinggi
       Ada juga yang menyatakan bahwa  bisnis portal internet ini bisa ada karena budaya yang
hidup akibat tiga hal berikut ini.
a.       Teknologi
b.      Proses-proses yang dilakukan sudah berdasarkan teknologi informasi(TI)
c.       Factor manusianya
3.      Tidak dapat di pisahkan (inseparability).Artinya,jasa biasanya di konsumsi dan di produksi
dengan waktu yang sama dimana partipasi partipasi pelanggan ada dalam proses
penyampaianya.Demikian juga pada pada waktu kita mengunakan jasa portal internet
tertentu.
4.      Tidak tahan lama (perishability). Artinya, sangat tidak memungkinkan untuk menyimpan
jasa tersebut sebagai persediaan.
 Klarifikasi jasa situs
             Menurut lovelock (1990) klarifikasi jasa salah satunya perlu dikelompokkkan
menuirut proses yang terjadi dalam jasa tersebut supaya industry-industri jasa tesebut bisa
saling bersaing satu sama lain.
1.      Jasa industri portal internet tetap didominasi oleh perspektif operasinya,dengan para manajer
masing-masing pemilik situs berkeyakinan bahwa setiap jasa industry berbeda karakteristinya
antara satu sama lain.
2.      Melanjutkan hal tersebut ,ada juga bantahan bahwa walaupun ada persaman,tetapi persamaan
tersebut sangat kecil.contoh:ada persamaan kecil antara IRC dan situs yang sama-sama yang
mengunakan basis TI.
3.      Klarifikasi yang sederhana saja tidak cukup,tetapi perusahaan harus menawarkan strategi
pemasaran mereka jika mereka ingi memperoleh nilai-nilai manajerial.
  Klarifikasi Sederhana Dalam Bisnis Portal Internet
1.      Bisnis jasa pengguna portal internet ini di mulai pengembangan dunia bisnisnya (e-
commerce) yang memiliki masyarakat tersendiri dan yang terkena langsung prosesnya adalah
manusia sebagai pengguna jasa.
2.      Jenis hubungan antara portal internetdengan pelanggannya bersifat formaljika dilihat dri segi
pada saat kita mendaftar keanggotaan(surel).
3.      Bagi para pelanggan internet,kontak pelanggan terhadap situs dan juga penyedia
jasa(provider) karena adanya kecanggihan teknologi dan usaha pencariannya(explore).
4.      Permintaan dan pengguna bisnis jasa ini bergantung pada jenis konten yang di tawarkan oleh
perusahaan situs dan seberapa ia mampu menbangun jaringan pelanggan (atau pembangunan
komunitas ).
5.      Metode pengiriman bisa dari dua arah bergantung pada komponen layanan situs bisnis
tersebut dalam “situs tunggal (single site)”
Interaksi nya adalah konsumen berlangganan situs,lalu terdapat umpat balik dari situs itu
sendiri.

6.      Unsur-unsur bauran pemasaran situs internet

1.      Produk  . Dapat dilihat dari jasa-jasa ditawarkan oleh situs dan cenderung dibedakan antara
produk dan produk lain,serta pempunyai kelebihan di bidang masing-masing.
2.      Harga  . Harga yang di maksud adalah harga yang di tawarkan oleh pemilik situs terhadap
para pemasang iklan tempat dimana ia menjual jasanya,bukan lagi para pelanggan
perseornagan yang singgah.
3.      Promosi . promosi mengambil peran penting dalam hal ini. Biaya merupakan faktor utama
untuk membuat situs menjadi lebih terkenal.
4.      Tempat . distribusi berarti dalam hal aliansi kepada provider yang menyediakan
jaringan.semakin banyak provider, maka semakin cepat akses ke pelanggan tercapai.
5.      Orang .  orang merupakan sumber daya manusia (SDM) yang  mengisi konten.
6.      Proses . proses pemasaran jasa  situs harus berbasis teknologi informasi.Semuanya
menggunakan proses teknologi.
7.      Layanan pelanggan .yang termasuk dalam hal ini adalah kecepatan isi dari situs tersebut
diperbaru dan dimutakhirkan.

            Jasa situs berusaha membangun relasi dengan pelanggannya agar sering
dikunjungi.sebagai contoh,Amazon.com yang mendapatkan pembelian ulang dari konsumen
yang sama di amerika.dengan demikian,dapat disimpulkan bahwa pemasaran relasional
(relationship marketing) yang terbentuk di Amazo.com memiliki ciri-ciri sebagai berikut.
1.      Fokus dalm upaya membuat pelanggan selalu kembali dan kembali.
2.      Berorientasi pada keuntungan yang didapat dari jasa,bukan bentuk produk.

3.      Skala waktunya panjang dalam mengadakan kontrak tersebut,bisa sampai dengan seumur
hidup.