1

PROPOSAL PENELITIAN

“PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA WARNET MUBAROK.NET DI DESA JERU
KECAMATAN TUREN KABUPATEN MALANG”

BAB I
PENDAHULUAN

1.      Latar Belakang

            Pada abad modern ini perkembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi semakin maju. Hal ini
mendorong perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar semakin ketat, sehingga
menuntut adanya sistem pemasaran yang semakin baik pada setiap perusahaan yang bergerak dibidang
industri maupun jasa.
            Pemasaran merupakan salah satu sarana bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan perusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya
menghasilkan dan menyampaikan barang atau jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan
pelayanan yang menyenangkan dan fasilitas-fasilitas yang menunjang.
            Memberikan pelayanan yang unggul merupakan sebuah strategi yang sangat penting  karena dapat
menghasilkan lebih banyak pelanggan baru. Pelayanan merupakan komponen nilai yang pokok yang
menggerakkan setiap perusahaan untuk sukses.
            Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan yang kompetitif harus dapat
memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga murah, dan pelayanan yang
baik kepada pelanggan dari para pesaing. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa,
kualitas pelayanan penting dikelola perusahaan dengan baik.
            Kualitas pelayanan sangat penting pada Industri jasa, kualitas pelayanan terbaik merupakan suatu
profit strategi untuk meningkatkan lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada,
menghindari kaburnya pelanggan, dan menciptakan keunggulan khusus yang tidak hanya bersaing dari

1
 2

segi harga. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasa sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan,
maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan.
Citra kualitas yang baik tidak berdasarkan atas persepsi penyedia layanan, melainkan berdasarkan
atas persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap,
hubungan yang dihasilkan dan perbandingan antara ekspeksitas (harapan) dengan kinerja.
Dengan semakin meningkatnya tingkat gaya hidup masyarakat, maka kebutuhan masyarakat
terhadap barang atau jasa juga semakin meningkat. Salah satu jasa dari teknologi informasi yang banyak
dimanfaatkan dan digunakan masyarakat adalah dengan menggunakan sarana internet melalui perusahaan
kecil jasa layanan informasi. Dengan mengakses pada salah satu internet seseorang akan dengan mudah
memperoleh informasi yang diinginkan.
            Warnet yang merupakan salah satu perusahaan kecil yang bergerak dalam bidang layanan jasa
informasi internet merupakan salah satu komponen bagi perkembangan sektor informasi. Sektor
informasi ini mempunyai perkembangan yang cukup pesat sekali, yang dapat dilihat semakin maraknya
jumlah yang beraneka ragam. Berarti usaha ini sangatlah menjanjikan.
            Pengusaha di bidang warnet juga tidak dapat menghidari persaingan dalam menjaga minat
konsumen untuk tetap menggunakan jasanya. Menghadapi situasi tersebut, maka seorang pengusaha
warnet harus dapat mengelola kegiatan pemasaran dengan lebih baik secara terus menerus dan berusaha
meningkatkan keuntungan yang optimal. Untuk dapat mencapai hal tersebut bukan hal yang mudah bagi
suatu perusahaan, sebab dibutuhkan perhatian khusus dan juga pengetahuan untuk mengetahui faktor-
faktor yang mendukung dan berpengaruh dalam kegiatan pemasaran.
            Sebagai perusahaan jasa, untuk dapat menciptakan nilai lebih pada pelanggan maka perlu
diperhatikan faktor-faktor kualitas layanan jasa yang diberikan kepada konsumen seperti kualitas layanan
yang berkaitan pada segala sesuatu yang tampak nyata (peralatan dan teknologi, kebersihan dan
kenyamanan ruangan, sara parkir yang memadai, perlengkapan yang digunakan mudah dioperasikan),
kualitas layanan yang berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam memberikan layanan segera dan
memuaskan konsumen (kecepatan dalam pelayanan, kecepatan dalam mengakses aplikasi komputer),
kualitas layanan yang berkaitan dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin (kesediaan karyawan
dalam membantu konsumen, ketanggapan karyawan), layanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan
kesopan santunan karyawan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa kepercayaan dan
keyakinan (perasaan aman, pengetahuan produk,tingkat kejujuran, sikap dalam melayani konsumen),
kualitas layanan yang berkaitan dengan kepedulian, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan
kepada para konsumen (pelayanan yang adil, hubungan antar konsumen). Pada saat ini, konsumen dalam
mengambil keputusan untuk mengkonsumsi jasa mempunyai  banyak pertimbangan-pertimbangan seperti
fasilitas dan pelayanan yang ada pula warnet tersebut. Hal ini penting sekali untuk dilakukan mengingat
 3

bahwa konsumen akan melakukan sesuai dengan harapan mereka. Apabila kinerja yang dihasilkan tidak
sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan
pembelian secara berulang atau akan merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk
terhadap warnet sehingga dampaknya akan sangat merugikan warnet tersebut.
            Warnet MUBAROK.NET berlokasi di Jl. Pandowo Rt 04 Rw 02 Desa Jeru, Kecamatan Turen
Kabupaten Malang. Jam Kerja Warnet MUBAROK.NET 12 Jam. Sedangkan Pelanggan Warnet adalah
kebanyakan dari kalangan  pelajar yang ada di sekitar warnet ini seperti Siswa/Siswi SMP Swasta
Pembangunan dan SMA Swasta Karya, yang melakukan pembelian ulang jasa internet pada warnet
MUBAROK.NET selama periode penelitian.
            Dalam penelitian ini ditekankan pada adanya keterkaitan antar kualitas pelayanan dari internet
MUBAROK.NET dengan kepuasan Pelanggan, dan menyadari betapa pentingnya kepuasan pelanggan
maka penulis mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET MUBAROK.NET DI DESA JERU
KECAMATAN TUREN KABUPATEN MALANG”.

2.      Rumusan Masalah
        Apakah fasilitas dan pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada Warnet MUBAROK.NET Desa Jeru Kec.Turen Kab.Malang?

3.      Tujuan Penelitian
         Untuk menganalisis pengaruh secara simultan fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
dalam menggunakan jasa internet pada Warnet MUBAROK.NET Desa Jeru Kec.Turen Kab.Malang

4.      Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :
a.       Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis pada pengembangan teori pemasaran dan
perilaku konsumen. Khususnya digunakan sebagai solusi alternatif dalam pengambilan keputusan untuk
memecahkan permasalahan yang berhubungan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi fasilitas dan
pelayanan pada Pelanggan warnet MUBAROK.NET dalam menilai kualitas layanan jasa pada warnet
tersebut.
 4

b.      Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi manajemen perusahaan khususnya
dibidang pemasaran, selain itu hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi
bagi peneliti selanjutnya.

5.      Hipotesis
            Sebuah hipotesis adalah perumusan jawaban sementara terhadap suatu persoalan yang dimaksud
sebagai tuntutan sementara dalam penelitian untuk mencari jawaban yang sebenarnya (Winarno
Surakhmad, 1985:39). Maka hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara
terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul, mengacu pada landasan
teori yang ada.
                           H1  : Fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap  kepuasan
                                    pelanggan Warnet MUBAROK.NET
                           H2  : Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
                                    kepuasan pelanggan Warnet MUBAROK.NET

6.      Kerangka Berfikir
            Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaiman teori berhubungan dengan
berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting, kerangka pemikiran yang terbaik
akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan diteliti. Jadi, secara teoritis perlu
dijelaskan hubungan bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen).
 5

Gambar. Kerangka Pemikiran Teoritis

  

Gambar 1.1

H1 : X1 Berpengaruh Terhadap X2
H2 :   X2 berpengaruh terhadap Y

X1 : Perusahaan memiliki persediaan dengan maksud untuk menjaga kelancaran operasinya yang
meliputi kelengkapan hardwere PC Clien dan Kelengkapan operasional di PC server Seperti : Printer,
Hub, Sound, Scaner, dll.

Menurut Manahan P. Tampubolon (2005:131)

“Persediaan yang tinggi memungkinkan perusahaan memenuhi permintaan yang mendadak. Meskipun
demikian persediaan yang tinggi akan menyebabkan perusahaan memerlukan modal kerja yang makin
besar pula.”
 6

X2 : Hutang lancar merupakan kegiatan  yang diambil perusahaan karena adanya konsekuensi-

konsekuensi pembelian yang tidak memungkinkan perusahaan untuk membayar secara cash ataupun
kebijakan perusahaan dalam mengatur pembelanjaannya untuk memenuhi pelayanan warnet yang
maksimal dan memuaskan para pelanggan.

Namun dalam menjalankan kegiatan, keadaan keuangan perusahaan terkadang tidak stabil, sehingga
perusahaan mengambil hutang lancar sebagai pengganti modal sementara untuk kegiatan operasionalnya.
Pengambilan hutang lancar merupakan kebijakan perusahaan dikala modal sendiri yang digunakan tidak
memungkinkan untuk menutupi kebutuhan dalam kegiatan operasionalnya,

Menurut Kasmir (2008:40) 

“Utang Lancar merupakan kewajiban atau utang perusahaan pada pihak lain yang harus segera dibayar,
jangka waktu utang lancar adalah satu tahun. Oleh karena itu utang lancar disebut juga Utang Jangka
Pendek.”

Y : Baik persediaan maupun hutang lancar keduanya mempunyai peranan penting bagi perusahaan dalam
rangka mengembalikan asset yang digunakannya dalam kegiatan operasional (Return on Asset)

Dengan demikiandapat dikatakan melalui pengambilan hutang lancar perusahaan dapat memenuhi
kebutuhan dalam mengadakan persediaan dalam rangka mengembalikan asset yang digunakannya dalam
kegiatan operasional (Return on Asset)

Pengembalian total asset yang digunakan perusahaan dalam kegiatan perusahaan merupakan suatu cara
mengukur profitabilitas, hal ini penting diperhatikan karena perusahaan haruslah dalam keadaan
menguntungkanuntuk mempertahankan kelangsungan hidup usaha......

 Menurut Susan Irawati (2007:59), yang menyatakan bahwa :

Return On Assets adalah kemampuan suatu perusahaan (aktiva perusahaan) dengan seluruh modal yang
bekerja di dalamnya untuk menghasilkan laba operasi perusahaan (EBIT) atau perbandingan laba usaha
dengan modal sendiri dan modal asing yang digunakan untuk menghasilkan laba dan dinyatakan dalam
persentase. Return On Assets sering kali disebut sebagai Rentabilitas Ekonomi (RE) atau Earning Power.
 7

Berdasarkan uraian diatas,  dapat dikatakan persediaan dan hutang lancar mempunyai hubungan yang erat
terhadap return on asset pada  perusahaan.

7.      Metode Pengumpulan Data

      Metode pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini ialah sebagai berikut :
a.      Kuesioner
            Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yaitu teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawab
b.      Observasi
            Metode ini dengan cara melakukan pengamatan secara langsung kepada objek yang dituju.
Pengamatan ini dilakukan secara langsung terhadap keadaan atau lokasi warnet MUBAROK.NET dengan
suasana yang ada dan pelayanan yang dirasa oleh konsumen
c.       Wawancara
            Metode wawancara digunakan untuk mendukung akurasi dan kelengkapan kuesioner yang
tersebar, selain itu wawancara digunakan untuk melengkapi data yang terkumpul melalui kuesioner.

8.      Metode Analisis Data

a.      Analisis Regresi Berganda
            Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunakan analisis regresi linear
berganda (multiple regression). Analisis regresi digunakan untuk menganalisis pengaruh antara variabel
independen yaitu fasilitas dan pelayanan jasa terhadap variabel dependen yaitu  kepuasan pelanggan.
Rumus matematis dari regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

 
 8

Dimana :
      

R²

Keterangan :

Y         =  Kepuasan Pelanggan (variabel dependen)

       =  Konstanta
a1  =  Fasilitas (variabel independen)
X1      =  Kualitas Pelayanan (variabel independen)

a2      =  Koefisien regresi variabel Fasilitas

X2        =  Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan
R²         =  Error
         

b.      Uji F

            Pada dasarnya dilakukan untuk mengetahui signifikansi hubungan antara semua variabel bebas
dan variabel terikat, apakah variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
bersama-sama terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan
dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh fasilitas jasa dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan sebagai variabel terikatnya
Ketentuannya :
1.      H0 : β1  ≤  0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan pada masing-masing variabel bebas (x)
terhadap variabel (y)
2.      H0 : β1  >  0 artinya ada pengarunh yang signifikan pada masing-masing variabel bebas (x) terhadap
variabel terikat (y)
      Tingkat kepercayaan yang digunakan 95 % atau taraf signifikasinya adalah 5 % dengan kriteria
sebagai berikut :
 9

1.      Apabila f hitung > f tabel, maka H0 ditolak H1 diterima ada pengaruh yang signifikan antara variabel
bebas (x) secara bersama-sama dengan cariabel terikat (y)
2.      Apabila f hitung < f tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak berarti tidak ada pengaruh yang signifikan
antara variabel bebas (x) secara bersama-sama dengan variabel terikat (y).

c.       Uji t
            Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara
individual dalam menerangkan variasi variabel independen (ima Ghizali, 2001). Langkah-langkah uji
Hipotesis untuk koefisien Regresi adalah :

1.      Perumusan Hipotesis Nihil (H0) dan Hipotesis alternatif (H1)

H0 : β1  = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas (X2, X2) terhadap variabel terikat
(Y)
H0 : β1  > 0
Ada pengaruh yang dignifikan dari masing-masing variabel bebas (X2, X2) terhadap variabel terikat (Y)
2.      Penentuan harga t tabel berdasarkan taraf signifikansi dan taraf derajat kebebasan
-          Taraf signifikansi = 5 % (0,05)
-          Derajat kebebasan = (n-1-k)

d.      Koefisien determinasi (R2)

            Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan atu. Nilai
R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel
dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprekdiksi variabel dependen (Imam Ghozali, 2001)

9.      Sistematika Penulisan
Adapun Sistematika Penulisan yaitu :

a.      BAB I PENDAHULUAN
Pada Bab ini disajikan latar belakang permasalahan, perumusan masalah yang dihadapi, tujuan penelitian,
manfaat penelitian dan sistematika penulisan
 10

b.      BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Dalam tinujauan pustaka ini diuraikan landasan teori yang digunakan sebagai dasar dari analisis
peneltian, penelitian terdahulu dan kerangka penelitian

c.       BAB III METODOLOGI  PENELITIAN

Dalam penelitian ini diuraikan tentang jenis dan sumber data, metode pengumpulan dan metode analisis.
Bab ini akan menguraikan mengenai deskripsi objek penelitian, analisis data dan pembahasan atas hasil
pengolahan data.

d.      BAB IV PENUTUP
Bab ini merupakan kristalisasi dari semua yang telah dicapai di pada masing-masing Bab sebelumnya.
Tersusun atas kesimpulan dan saran.
 11

RENCANA DAFTAR PUSTAKA

Gerson, Richard. F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta

Muhammad, Arif. 2010. Analisis Korelasi Dan Regresi, Andira Publisher, Makassar.
Guarddin, Gladi dan Pandu Wijaya. 2003. (et,at), Strategi to Build Warnet
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa, Andy Offset, Yogyakarta
Tjiptono, F. 2006. Konsep Manajemen Strategi. Yogyakarta: Penerbit  ANDI
Simamora, B.2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Jakarta: PT Pustaka Gramedia    Utama