Analisis Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Asosiasi Sarjana Sosial, Ekonomi dan Politik Indonesia (ASSEPI)

Jurnal Sosial Ekonomi dan Politik

Volume 2 Nomor 3 Juli 2021

Available online http://www.jsep.org/index.php/jsep/index

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus pada Pelanggan IndiHome di STO Injoko Witel Surabaya Selatan)

AULIA NUR RAHMAWATI DAN LUKY SUSILOWATI

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, Indonesia

Diterima: 25 Mei 2021; Disetujui: 4 Juni 2021; Dipublish: 3 Juli 2021

*Coresponding Email: aulianur1234.an@gmail.com

Abstrak

Dengan penggunaan internet yang semakin pesat, menjadikan peluang bagi operator layanan
telekomunikasi untuk dapat memberikan kapasitas berinternet dengan murah, cepat, dan tanpa batas.
Para perusahaan layanan internet berlomba-lomba dalam melakukan inovasi dalam upaya untuk
menyesuaikan keinginan pasar agar dapat menarik minat calon pelanggan. Dalam situasi yang
kompetitif seperti saat ini, perusahaan harus berupaya untuk mempertahankan pelanggannya dengan
cara meningkatkan kepuasan pelanggan, serta memunculkan persepsi harga yang baik bagi para
pelanggan agar pelanggan tersebut tidak berpindah ke perusahaan yang lain. Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap
kepuasan pelanggan IndiHome di STO Injoko Witel Surabaya Selatan.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling
dengan sampling yang digunakan 100 responden. Pengambilan sample menggunakan teknik purposive.
Data yang digunakan adalah data primer, sedangkan teknik analisis yang digunakan dalam penelitian
ini adalah Partial Least Square (PLS).
Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwa kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan IndiHome di STO Injoko Witel Surabaya Selatan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Kepuasan Pelanggan

Abstract

With the rapidly increasing use of the internet, it is an opportunity for telecommunication service
operators to be able to provide internet capacity cheaply, quickly, and without limits. Internet service
companies are competing to innovate in an effort to match market demands in order to attract potential
customers. In a competitive situation like today, companies must strive to retain their customers by
increasing customer satisfaction, as well as creating a good price perception for customers so that these
customers do not switch to other companies. The purpose of this study was to determine the extent of
the influence of service quality and price perception on IndiHome customer satisfaction at STO Injoko
Witel, South Surabaya.
The sampling method used in this study was non-probability sampling with 100 respondents as
sampling. Sampling using purposive technique. The data used is primary data, while the analysis
technique used in this study is Partial Least Square (PLS).
Based on the results of this study, it is known that service quality and price perception have a positive
effect on IndiHome customer satisfaction at STO Injoko Witel, South Surabaya.
Keywords: Service Quality, Price Perception and Customer Satisfaction

9
Analisis Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

PENDAHULUAN PT. Telkom saat ini menjadi salah satu

Di era modern saat ini tentunya perusahaan yang mendominasi industri
internet sudah tidak asing lagi ditelinga setiap telekomunikasi di Indonesia. Masalah yang
orang, dengan perkembangan teknologi yang dihadapi saat ini adalah semakin
semakin canggih dari tahun ke tahun berkembangnya penyedia jasa layanan
memungkinkan sekali akan berdampak pada internet yang semakin banyak dengan
pertumbuhan internet yang semakin pesat. menawarkan harga-harga yang kompetitif
Hal ini merupakan peluang sekaligus dan juga produk yang bervariatif. Dalam
tantangan bagi operator layanan situasi seperti ini, perusahaan harus berupaya
telekomunikasi untuk memenuhi kebutuhan untuk mendapatkan pelanggan baru, dan
masyarakat tersebut. Para perusahaan mempertahankan pelanggannya serta
layanan internet dituntut untuk dapat mencari cara untuk dapat meningkatkan
memberikan kapasitas berinternet dengan kepuasan pelanggan agar tidak berpindah ke
murah, cepat, dan dengan kuota yang tanpa perusahaan yang lain.
batas. Upaya yang dilakukan oleh penyedia
Gambar 1
jasa layanan internet di Indonesia yaitu
Data Complain Gangguan di STO Injoko
dengan melakukan inovasi dalam penyediaan
(Bulan Juli-Desember 2020)
layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pasar agar dapat menarik minat
calon pelanggan. DATA COMPLAIN
Perkembangan teknologi dan PELANGGAN STO INJOKO
peningkatan penggunaan jasa internet di
Indonesia inilah yang memberikan peluang Data Pelanggan Gangguan STO Injoko
kepada perusahaan penyedia layanan Triple
Play. Triple play merupakan layanan bagi 1103 742 706 670 554 719
pelanggan berupa langganan TV kabel, Juli Agustus September Oktober November Desember

telepon rumah, dan akses internet. Salah

Sumber: Data diolah
satunya yaitu produk IndiHome yang
Berdasarkan Gambar 1 tersebut
merupakan layanan Triple Play dari PT.
menjelaskan bahwa keluhan atau pengaduan
Telekomunikasi Indonesia yang terdiri dari
gangguan dari pelanggan terhadap layanan
Internet on Fiber atau High Speed Internet,
IndiHome selama bulan Juli hingga bulan
Phone (Telepon Rumah), dan IPTV (UseeTV
Desember 2020 mengalami fluktuasi yang
Cable).
dapat mengakibatkan ketidakpuasan
Tabel 1
pelanggan.
Top Brand Index ISP Fixed Tahun 2019
Melihat angka laporan complain
dan Tahun 2020
ISP FIXED
gangguan dari pelanggan yang tinggi maka
BRAND TBI 2019 kecepatan dalam pelayanan penanganan
IndiHome 39,8 % TOP complain gangguan merupakan suatu
First Media 29,9 % TOP tuntutan yang harus dipenuhi oleh
Indosat M2 8,9 % perusahaan, karena dalam hal ini pelayanan
Biznet 8,3 % yang lambat sering dikaitkan dengan
ISP FIXED
BRAND TBI 2020
kemampuan perusahaan yang berdampak
IndiHome 36,7 % TOP luas menyangkut citra perusahaan dan citra
First Media 23,1 % TOP produk itu sendiri. Jika perusahaan lambat
Biznet 8,2 % dalam melakukan pelayanan kepada
Indosat M2 4,5 % pelanggan, dikhawatirkan pelanggan tersebut
Sumber: Top Brand Award akan merasa ketidakpuasan dan berpindah ke
IndiHome menempati urutan pertama produk dari perusahaan lain.
dalam Top Brand Index pada tahun 2019 dan Menurut Aditya Saputra (2016) dalam
juga pada tahun 2020 dengan indeks diatas penelitiannya mengungkapkan bahwa
30% setiap tahunnya dibandingkan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan,
kompetitor penyedia jasa layanan internet maka akan mendatangkan keuntungan yang
atau ISP (Internet Service Provider) yang lain. semakin besar bagi perusahaan.

10
Analisis Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Selain dari kualitas pelayanan yang
diberikan, faktor lain penentu kepuasan
pelanggan adalah dari persepsi harga yang
mereka miliki terhadap manfaat dari suatu
produk yang mereka terima. Sebelum
pelanggan tersebut dapat menikmati manfaat
dari produk yang ditawarkan oleh sebuah
perusahaan, pelanggan harus mengorbankan
untuk mengeluarkan sebuah biaya.
Pengorbanan pengeluaran biaya tersebut
haruslah memberikan hasil yang setimpal
dengan manfaat yang pelanggan terima
karena hal tersebut juga merupakan salah
satu faktor penentu dari kepuasan pelanggan.
Gambar 2
Data Pelanggan Cabut di STO Injoko
(Bulan Juli-Desember 2020)
DATA PELANGGAN CABUT
STO INJOKO
Data Pelanggan Cabut STO Injoko
121 90 97 64 81
Juli Agustus September Oktober November Desember
Sumber: Data diolah
Dari data tersebut dapat terlihat
bahwa pelanggan yang melakukan
pencabutan pemasangan produk IndiHome
rata-rata masih diatas 15% setiap bulannya.
Maka dari itu PT. Telkom memberlakukan
adanya sistem deposito yang mewajibkan
pelanggannya membayar seharga dengan 1x
harga paket yang dipilih sebagai jaminan
pelanggan tersebut, guna mengurangi angka
cabut-pasang yang masih cenderung
tinggi.Hal ini dirasa memberatkan bagi
sebagian kalangan pelanggan karena mereka
harus mempersiapkan biaya lebih untuk
dapat menerima layanan dari produk
IndiHome.
Hal ini menjadikan sebuah beban yang
harus dipikirkan oleh perusahaan dalam
resiko pembuatan kebijakan barunya. Apabila
pelanggan tersebut merasa keberatan dengan
adanya sistem baru, maka hal ini dapat
mempengaruhi pelanggan baru dalam
membuat keputusan pembelian dan juga
mengurangi tingkat kepuasan bagi pelanggan
yang telah berlangganan lama terhadap
produk IndiHome ini.
Maka dari itu, memunculkan persepsi
harga yang baik bagi para pelanggan terhadap
manfaat dari produk IndiHome yang
ditawarkan adalah salah satu cara untuk
mempertahankan pelanggan agar tetap
percaya dan menggunakan produk tersebut.
Persepsi harga menurut Schiffman
dan Kanuk (2003:186) adalah bagaimana cara
konsumen melihat harga sebagai harga yang
wajar, mahal atau murah. Lebih lanjut
Schiffman dan Kanuk mengatakan, persepsi
harga nantinya akan menentukan manfaat
pada suatu produk dan keinginan untuk
membeli produk tersebut. Sehingga ketika
persepsi terhadap harga meningkat maka ini
adalah pertanda postifnya kualitas, prestise,
dan status dari produk tersebut.
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika
kinerja berada di bawah harapan maka
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
86
harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja
melebihi harapan maka pelanggan amat puas
atau senang (Kotler 2006:177).
Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.
Jika kinerja berada dibawah harapan maka
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan maka pelanggan akan puas. Jika
kinerja melebihi harapan maka pelanggan
akan amat puas atau senang.
Kualitas Pelayanan
Kualitas menunjuk pada pengertian
pemenuhan standar atau persyaratan
tertentu, kualitas juga mempunyai pengertian
sebagai upaya untuk melakukan perbaikan
dan penyempurnaan secara terus-menerus
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Kualitas diartikan sebagai suatu kondisi
dinamis dimana yang berhubungan dengan
produk, jasa , manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan
(Tjiptono,2007:51).
Apabila kualitas pelayanan yang
diterima pelanggan sesuai dengan yang
mereka harapkan, maka kualitas pelayanan
produk tersebut akan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang
diterima melampaui harapan pelanggan,
maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan
11
Analisis Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang
diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan akan
dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121).
Mengacu pada pengertian kualitas layanan
tersebut, maka konsep kualitas layanan
adalah suatu daya tanggap dan respon oleh
konsumen dari kualitas pelayanan jasa yang
diberikan oleh perusahaan.
Persepsi Harga
Persepsi harga (price perception)
adalah nilai yang terkandung dalam suatu
harga yang berhubungan dengan manfaat
dalam memiliki atau menggunakan suatu
produk atau jasa (Kotler dan Amstrong
2008).
Dari definisi diatas, dapat diartikan persepsi
harga adalah kecenderungan konsumen
untuk menggunakan harga dalam memberi
penilaian tentang kesesuaian manfaat produk.
Penilaian terhadap harga suatu produk bisa
dikatakan mahal, murah atau wajar.
Persepsi harga untuk masing-masing
individu tidaklah sama, tergantung dari
persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh
lingkungan dan kondisi individu itu sendiri.
Pada dasarnya konsumen dalam menilai
harga suatu produk tidak tergantung hanya
dari nilai nominal harganya saja namun dari
persepsi mereka pada harga dari produk
tersebut. Hal ini mempunyai pengaruh yang
kuat baik kepada minat beli dan kepuasan
dalam pembelian. Persepsi harga berkaitan
dengan bagaimana informasi harga dipahami
seutuhnya dan memberikan makna yang
dalam oleh konsumen.
Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller (2012) juga
menyebutkan kualitas pelayanan sebagai
salah satu faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, pelanggan
akan merasa puas apabila mendapatkan
pelayanan yang baik dan sesuai dengan apa
yang diekspektasikannya karena hal tersebut
mencerminkan bahwa perusahaan yang
bersangkutan menghargai konsumen tersebut
dan senantiasa berupaya untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginannya yang salah
satunya diwujudkan melalui pemberian
pelayanan yang prima.
12
Menurut Alma (2000:279) hal penting
perusahaan dalam menjalankan usahanya
adalah penerapan kualitas pelayanan
sehingga tercapai kepuasan pelanggan yang
pada akhirnya meningkatkan loyalitas
konsumen dan tidak terbujuk untuk
berpindah ke perusahaan yang lain.
Persepsi Harga berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan
Lamb, et al. (2004:570) dalam Resti
dan Soesanto (2016) mengemukakan bahwa
persepsi harga yang sesuai akan memberikan
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan karena saat melakukan
transaksi, konsumen lebih tertarik untuk
mendapatkan persepsi harga yang masuk akal
dengan nilai dan manfaat yang sesuai dengan
apa yang diekspektasikannya.
Pada tingkat harga tertentu, apabila
manfaat suatu produk dinilai semakin
meningkat oleh pelanggan, maka nilai produk
tersebut pun akan semakin meningkat
sehingga kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan yang bersangkutan terhadap
produk yang dimaksud pun akan semakin
meningkat (Tjiptono, 2008).
METODE PENELITIAN
Variabel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan
Terdapat lima faktor dominan yang
menentukan kualitas layanan
Parasuraman et al, (dalam Tjiptono,
2014) yaitu :
a. Tangibles (bukti langsung /
berwujud)
Indikator yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu :
• Penampilan petugas saat
melayani pelanggan
• Kenyamanan tempat pelayanan
• Penggunaan alat bantu (material
promo) dalam pelayanan
b. Reliability (keandalan)
Indikator yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu :
• Keahlian petugas dalam proses
pelayanan
• Kemampuan petugas dalam
menggunakan alat bantu (IT
Tools) saat proses pelayanan
c. Responsiveness (daya tanggap)
Analisis Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Indikator yang digunakan dalam Metode Analisis Data

penelitian ini yaitu : Metode SEM berbasis komponen yang
• Merespon setiap pelanggan yang dilakukan untuk metode analisis data dengan
ingin mendapatkan pelayanan alat analisis yang dipakai yaitu PLS. Teknik
• Petugas melakukan pelayanan Partial Least Square (PLS) dipilih karena
dengan cepat, tepat dan cermat mampu digunakan untuk sampel yang kecil
• Semua keluhan pelanggan dan juga fleksible mampu digunakan untuk
direspon oleh petugas penelitian formatif maupun reflektif.
d. Assurance (jaminan / kepastian) HASIL DAN PEMBAHASAN
Indikator yang digunakan dalam Gambar 3
penelitian ini yaitu : Outer Model dengan nilai Factor Loading,
• Petugas memberikan jaminan Path Coefficients dan R-Square
tepat waktu dalam pelayanan
• Petugas memberikan jaminan
kepastian biaya dalam pelayanan
e. Empathy (kepedulian)
Indikator yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu :
• Petugas melayani dengan
bersikap ramah, sopan dan santun
dan tidak diskriminatif
(membeda-bedakan)
• Petugas melayani dan
menghargai setiap pelanggan
Sumber: Data diolah
2. Persepsi Harga
1. Pengujian Model Pengukuran (Outer
Menurut Kotler dan Armstong (2008),
Model)
ada empat indikator yang mencirikan
a. Second Order(Model Pengukuran
persepsi harga, yaitu:
Variabel dengan Dimensi)
a. Keterjangkauan harga
Model variabel Kualitas Pelayanan
b. Kesesuaian harga dengan kualitas
(X1) dengan konstruk multidimensi
produk dan layanan
merupakan variabel dengan pengukuran
c. Daya saing harga
dari beberapa dimensi antara lain
d. Kesesuaian harga dengan manfaat
Tangibles (X1.1), Reliability (X1.2),
3. Kepuasan Pelanggan
Responsiveness (X1.3), Assurance (X1.4)
Indikator kepuasan pelanggan
dan Empathy (X1.5)dengan pengukuran
(menurut Irawan, 2008), yaitu:
indikator melalui second order.
a. Perasaan puas
Hasil pengujian menunjukkan bahwa
b. Selalu membeli produk
dimensi Tangible, Reliability,
c. Akan merekomendasikan kepada
Responsiveness, Assurance, Empathy
orang lain
pada variabel Kualitas Pelayanan
d. Terpenuhinya harapan pelanggan
memiliki validitas yang baik, hal ini
setelah membeli produk
ditunjukan oleh nilai T-Statistiknya lebih
Populasi dan Sampel Penelitian
besar dari 1,96 (pada Zα = 5%). Masing-
Pelanggan pengguna produk IndiHome di
masing dimensi menunjukan nilai
wilayah STO Injoko Witel Surabaya Selatan
koefisien dan T-Statistic yang bervariasi
sebagai populasi. Sampel diambil sebanyak
tetapi memiliki nilai diatas cut-off
100 responden dengan kriteria yang telah
sehingga dapat dikatakan seluruh
menjadi pelanggan produk IndiHome selama
dimensi dari variabel Kualitas Pelayanan
minimal 3 bulan. Non probability sampling
validitasnya baik.
adalah teknik yang digunakan peneliti dalam
b. First Order (Model Pengukuran
pengambilan sampel. Pengambilan responden
Dimensi dengan Indikator dan
menggunakan teknik purposive dengan
Variabel dengan indikator pada
pertimbangan tertentu yang mencakup atas
pengukuran Outer Model)
dasar kriteria-kriteria tertentu.

13
Analisis Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Indikator reflektif pada dimensi Pelanggan (Y) menunjukan nilai composite

Tangible, Reliability, Responsiveness, reliability diatas cut-off 0,7, sehingga dapat
Assurance, dan Emphaty dari variabel dikatakan secara keseluruhan konstruk
Kualitas Pelayanan (X1), serta indikator (dimensi) dan variabel dalam penelitian ini
dari variabel Persepsi Harga (X2) dan sudah reliabel.
Kepuasan Pelanggan (Y) menunjukan 2. Inner Model (Pengujian Model
nilai factor loading (original sample) Struktural)
lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan Tabel 4
(Nilai T-Statistic lebih dari nilai Zα = 0,05 R-square
(5%) = 1,96 ), dengan demikian hasil R Square
estimasi seluruh indikator reflektif pada
KEPUASAN PELANGGAN (Y) 0.763425
penelitian ini dikatakan memenuhi
KUALITAS PELAYANAN (X1)
convergent validity atau validitas baik.
PERSEPSI HARGA (X2)
Tabel 2
Average variance extracted (AVE) Sumber: Data diolah
AVE
Nilai R-square untuk variabel
Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,763425,
KUALITAS PELAYANAN (X1) 0.611545 artinya besarnya pengaruh variabilitas
Tangibles (X1.1) 0.674525 Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh
Reliability (X1.2) 0.868463 variabel Kualitas Pelayanan dan Persepsi
Responsiveness (X1.3) 0.818033 Harga sebesar 76,34%, sedangkan sisanya
Assurance (X1.4) 0.723159
sebesar 23,66% dapat dijelaskan oleh
Emphaty (X1.5) 0.852544
variabel lain diluar penelitian ini.
Pengujian Hipotesis
PERSEPSI HARGA (X2) 0.777735
Tabel 5
KEPUASAN PELANGGAN (Y) 0.813531
Path Coefficients
Sumber: Data diolah (Mean, STDEV, T-Values)
Hasil pengujian AVE untuk konstruk Path Standard Standard
Sample T Statistics
Tangible, Reliability, Responsiveness, Coefficients
(O)
Mean (M)
Deviation
(STDEV)
Error
(STERR)
(|O/STERR|)

Assurance, dan Emphaty, serta variabel KUALITAS

Kualitas Pelayanan (X1), Persepsi Harga (X2), PELAYANAN
(X1) ->
dan Kepuasan Pelanggan (Y) menunjukan KEPUASAN
0.393007 0.387271 0.054906 0.054906 7.157750

nilai Avarage Variance Extracted (AVE) diatas PELANGGAN

(Y)
cut-off 0,5, sehingga dapat dikatakan secara
PERSEPSI
keseluruhan konstruk (dimensi) dan variabel HARGA (X2)
dalam penelitian ini validitasnya baik. ->
KEPUASAN
0.598256 0.602031 0.046642 0.046642 12.826660
Tabel 3 PELANGGAN
(Y)
Composite Reliability
Composite Reliability Sumber: Data diolah
KUALITAS PELAYANAN (X1) 0.948876
1. Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh
positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Tangibles (X1.1) 0.861091
dapat diterima, dengan path coefficients
Reliability (X1.2) 0.929600
sebesar 0,393007, dan nilai T-Statistic
Responsiveness (X1.3) 0.930953 sebesar 7,157750 > 1,96 (dari nilai tabel
Assurance (X1.4) 0.838943 Zα = 0,5), maka dapat dikatakan
Emphaty (X1.5) 0.920403 Signifikan (positif).
PERSEPSI HARGA (X2) 0.933245 2. Persepsi Harga (X2) berpengaruh positif
KEPUASAN PELANGGAN (Y) 0.945768 terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dapat
Sumber: Data diolah diterima, dengan path coefficients
sebesar 0,598256, dan nilai T-Statistic
Hasil pengujian composite reliability
sebesar 12,826660 > 1,96 (dari nilai
pada konstruk Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Emphaty tabel Zα = 0,5), maka dapat dikatakan
Signifikan (positif).
serta variabel Kualitas Pelayanan (X1),
Persepsi Harga (X2), dan Kepuasan

14
Analisis Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
PEMBAHASAN
1. Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil dari penelitian ini
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan IndiHome STO Injoko Witel
Surabaya Selatan.
Dimensi yang paling memiliki pengaruh
tertinggi yaitu dimensi reliability atau
keandalan, dengan indikator kemampuan
petugas dalam menggunakan alat bantu (IT
Tools) saat proses pelayanan, yang memiliki
factor loading sebesar 0,937. Hal ini
menunjukkan bahwa kemampuan dan
keahlian petugas IndiHome di area STO
Injoko sangat baik dalam mengoperasikan IT
Toolsnya ketika melakukan pelayanan kepada
pelanggan IndiHome, sehingga pelanggan
yang ingin mendapatkan pelayanan bisa
menikmati produk IndiHome dengan lancar
dan merasa puas.
2. Persepsi Harga terhadap Kepuasan
Pelanggan
Berdasarkan hasil dari penelitian ini
terdapat pengaruh positif dan signifikan
antara persepsi harga terhadap kepuasan
pelanggan IndiHome di STO Injoko Witel
Surabaya Selatan.
Berdasarkan hasil analisis variabel
persepsi harga, indikator yang memiliki
dampak paling besar terhadap kepuasan
pelanggan produk IndiHome di STO Injoko
yaitu indikator kesesuaian harga dengan
kualitas produk dan layanan, yang memiliki
factor loading sebesar 0,926. Hal ini
menunjukkan bahwa pelanggan
mempersepsikan bahwa harga yang
ditawarkan dari produk IndiHome sesuai
dengan kualitas produk dan layanan yang
diterima oleh pelanggan IndiHome di STO
Injoko. Kesesuaian antara harga yang
dikeluarkan dengan manfaat yang pelanggan
dapatkan tersebut yang membuat pelanggan
akhirnya merasa puas dan selalu tetap setia
untuk berlangganan produk IndiHome secara
berkelanjutan.
15
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1. Semakin tinggi dan baik kualitas
pelayanan yang diberikan, maka semakin
tinggi pula kepuasan pelanggan yang
diperoleh.
2. Semakin baik persepsi konsumen
terhadap harga yang ditawarkan, maka
semakin tinggi pula kepuasan yang
dimiliki oleh pelanggan terhadap produk
tersebut.
Saran
1. Diharapkan kepada pihak perusahaan
untuk tetap selalu mempertahankan
persepsi baik dari para pelanggan terkait
konsistensi harga produk IndiHome serta
meningkatkan kualitas layanan maupun
produknya untuk membuat pelanggan
lebih merasa puas dan akan tetap setia
menggunakan produk IndiHome.
2. Diharapkan kepada pihak perusahaan
untuk melakukan peningkatan pada
kualitas dari para petugas IndiHome,
dengan selalu memberikan pelatihan-
pelatihan secara berkala terkait
improvement keahlian petugas dalam
penggunaan IT Tools.
DAFTAR PUSTAKA
Aditya Saputra. 2016. Pengaruh Proses dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan MNC Play Media, Jurnal
Manajemen, Volume 12, Nomor 2.
Alma, Buchari. 2000. Manajemen Pemasaran
dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi.
Bandung: Penerbit CV Alfabeta
Juniantara, I. M. A., & Sukawati, T. G. R. (2018).
Pengaruh Persepsi Harga, Promosi, Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas
Konsumen. E-Jurnal Manajemen, 7(11),
5955-5982.
Kotler dan Amstrong, K. (2008). Prinsip-
prinsip pemasaran. Erlangga, Jakarta,
12.
Kotler Philip, 2002, Marketing Management,
Diterjemahkan oleh Hendra Teguh, dkk,
Prenhallindo, Jakarta.
Analisis Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kristianti, T., & Rivai, A. R. (2019). Pengaruh

Persepsi Harga, Kualitas Produk Dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Warunk Upnormal
Semarang (Doctoral dissertation,
Universitas Stikubank).
Ghozali, Imam. (2008). Structural Equation
Modelling, Edisi II, Universitas
Diponegoro, Semarang.
Lestari, S. (2018). Analisis pengaruh harga
dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan serta dampaknya
pada loyalitas pelanggan pada mnc play
jakarta. Cki on spot, 11(1).
Ludviyatus Sholeha dkk (2018), “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Ahass Sumber Jaya Maha
Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten
Banyuwangi”,Jurnal Ekonomi, Vol 12,
No. 1
Lupiyoadi dan Hamdani, 2006. Manajemen
Pemasaran Jasa Edisi kedua. Penerbit
Salemba Empat: Jakarta.
Ningtiyas, T. S. (2020). Pengaruh persepsi
harga, lokasi dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada jasa
pengiriman barang. Iqtishad Equity
Jurnal Manajemen, 2(1).
Schifman Kanuk. (2003). Perilaku Konsumen.
Yogyakarta: Bumi Aksara
Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa –
Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi
Offset, Yogyakarta.

16