library.uns.ac.id digilib.uns.ac.

id

LAPORAN TUGAS AKHIR

SISTEM MANAJEMEN KELUHAN NON TEKNIS MELALUI APLIKASI
MyCx DAN NOSSA DI PT. TELKOM WITEL JAKARTA PUSAT

Disusun Oleh :
WAHYU NURGIYANTORO
D1519092

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli
Madya ( A.Md.) Dalam Bidang Manajemen Administrasi

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINISTRASI

SEKOLAH VOKASI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2022
i
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pengaruh globalisasi telah membawa dampak yang signifikan bagi
masyarakat khususnya dalam bidang Telekomunikasi Informasi dan
Komunikasi. Kebutuhan tersebut menjadi salah satu kebutuhan penting bagi
masyarakat saat ini. Kebutuhan teknologi informasi dan komunikasi telah
merambah ke berbagai lini kehidupan mulai dari kebutuhan pekerjaan,
hubungan, pendidikan, hiburan, hingga dalam bidang industri. Fakta bahwa
kebutuhan teknologi informasi dan komunikasi sangat diperlukan oleh
masyarakat bisa kita lihat dari bertambahnya pengguna internet dari tahun
ke tahun. Menurut data dari Badan Pusat Statistik Indonesia pada tahun
2020, dalam lima tahun terakhir pengguna teknologi Informasi dan
Telekomunikasi berkembang pesat. Peningkatan tersebut tentunya diikuti
dengan selalu bertambahnya jumlah penduduk Indonesia dari tahun ke
tahun. Selain itu, peningkatan tersebut seimbang dengan kesadaran
masyarakat bahwa untuk mendapatkan akses informasi yang lebih luas
diperlukan jangkauan yang lebih luas. Masyarakat tidak lagi terikat dengan
media televisi dan radio dalam mengakses informasi karena media-media
tersebut memiliki batas jangkauan.
Kondisi demikian menciptakan sebuah kebutuhan yang besar
terhadap jasa pelayanan TIK. Para pelaku industri di bidang jasa pelayanan
TIK akan saling beradu strategi untuk memberikan pelayanan sebaik
mungkin yang dibutuhkan oleh masyarakat. Menurut Panda, keberhasilan
suatu penyedia layanan diukur dari bagaimana perusahaan memiliki
hubungan yang erat antara kualitas yang tinggi dengan pelanggan
(Muzammil et al., 2017).
Seorang pelanggan apabila telah mendapatkan pelayanan yang baik
dan merasa puas, maka rasa puas tersebut akan diungkapkan melalui
komunikasi kepada calon pembeli lain. Akan tetapi, apabila pengalaman
pelayanan yang buruk yang didapatkan pelanggan, maka pengalaman

1
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
2

pelayanan buruk pula yang akan diceritakan kepada calon pelanggan lain
(Rohaeni & Marwa, 2018).
Salah satu bentuk pelayanan kepada pelanggan adalah proses
penanganan keluhan. Dalam upaya memberikan suatu pelayanan, tentunya
perusahaan menginginkan memberikan pelayanan yang terbaik. Namun
demikian, seringkali pelayanan yang diberikan tidak dapat memenuhi
ekspektasi pelanggan, sehingga pelanggan membuat laporan keluhan atas
ketidaknyamanan pelayanan yang didapatkan (Afriyanti & Handayani,
2018). Kesimpulannya, perusahaan tidak akan terhindar dari keluhan-
keluhan yang disampaikan pelanggannya. Keberhasilan suatu penyedia jasa
tergantung bagaimana mereka menangani keluhan tersebut hingga
mendapatkan kepuasan pelanggan
Semua perusahaan terutama perusahaan penyedia jasa perlu
memiliki sebuah sistem yang digunakan untuk mengatasi berbagai macam
keluhan pelanggannya. Elu berpendapat bahwa perusahaan perlu memiliki
perbaikan yang sistematis sebagai pengayom komplain konsumen dari suatu
kegagalan sehingga pada akhirnya mampu mengikat loyalitas konsumen
(Rohaeni & Marwa, 2018). Keluhan-keluhan yang ada harus dikelola
dengan baik untuk mencegah agar tidak menjadi “bom” waktu di masa
mendatang agar tidak merugikan perusahaan (Wirakanda & Putri, 2020).
Dengan demikian, suatu perusahaan perlu memiliki sebuah sistem
yang dapat membantu mengatasi keluhan pelanggan dengan mudah dan
cepat. Seperti halnya dengan PT. Telkom Indonesia, sebuah perusahaan
milik negara yang beroperasi di bidang pelayanan Teknologi Informasi d an
Telekomunikasi. Perusahaan yang sebagian besar sahamnya dimiliki
pemerintah tersebut melayanai berbagai kebutuhan salah satunya jaringan
telepon dan internet. Sebagai perusahaan jasa, tentu PT. Telkom Indonesia
tidak ingin kehilangan reputasinya sebagai perusahaan pelat merah di
Indonesia. Dalam usahanya mengambangkan bisnisnya, PT. Telkom
Indonesia terus mengembangkan kinerja mereka salah satunya dengan
penanganan terhadap berbagai keluhan dari para pelanggannya. Salah satu
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
3

wilayah usaha telekomunikasi yang dimiliki PT. Telkom Indonesia adalah

PT. Telkom Witel Jakarta Pusat yang beroperasi melakukan pelayanan di
daerah tersebut. Dalam usahanya memberi pelayanan kepada masyarakat,
PT. Telkom Witel Jakarta Pusat memiliki sistem dalam menangani keluhan
pelanggan. Mengingat perusahaan ini merupakan penyedia jasa jaringan
telepon dan internet tentu penanganannya tidak bisa dilakukan dengan cara
manual, diperlukan adanya sistem otomatisasi berupa aplikasi yang
diperlukan dalam menangani keluhan dari pelanggan.
PT. Telkom sendiri telah berupaya mewujudkan ekosistem
pelayanan yang baik dengan merancang sebuah aplikasi berbasis web yang
bernama MyCx. Aplikasi MyCX adalah aplikasi basis data yang
dikembangkan oleh PT. Telkom Indonesia sebagai penunjang operasi usaha
yang ada kaitannya dengan pelanggan. Dalam divisi CC (Customer Care)
di PT Telkom Witel Jakarta Pusat aplikasi ini digunakan sebagai penginput
nomor internet pelanggan yang menyampaikan keluhan yang selanjutnya
dengan nomor internet pelanggan tersebutt akan dibuatkan tiket keluhan. Di
samping itu, PT. Telkom Witel Jakarta Pusat juga mengombinasikannya
dengan aplikasi NOSSA. Sebuah aplikasi yang digunakan untuk
sinkronisasi tiket keluhan yang muncul setelah pembuatan tiket di aplikasi
MyCx.Segala bentuk keluhan yang diterima perusahaan memang perlu
untuk segera diselesaikan. Pelayanan yang dilakukan dengan baik dapat
memberi manfaat yang positif bagi perusahaan salah satunya pelanggan
menjadi semakin setia menggunakan produk jasa.
Untuk mengetahui lebih lanjut bagaimana PT. Telkom Witel Jakarta
Pusat menangani keluhan dengan sistem tersebut, maka penulis ingin
mengamati tentang “Sistem Manajemen Keluhan Non Teknis Melalui
Aplikasi MyCx dan NOSSA di PT. Telkom Witel Jakarta Pusat”.
B. Perumusan Masalah
Berasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah yang
diambil oleh penulis adalah :
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
4

1. Bagaimana Sistem Manajemen Keluhan Non-Teknis Melalui Aplikasi

MyCx dan NOSSA di PT. Telkom Witel Jakarta Pusat?
2. Apa saja kendala dalam sistem manajemen keluhan non teknis di PT.
Telkom Witel Jakarta Pusat?
C. Tujuan Pengamatan
1. Tujuan Operasional
a. Untuk mendeskripsikan Sistem Manajemen Keluhan Pelanggan
Non-Teknis Melalui Aplikasi MyCx dan NOSSA di PT. Telkom
Witel Jakarta Pusat.
b. Mengidentifikasi kendala dalam pelaksanaan Sistem Manajemen
Keluhan Non Teknis di PT. Telkom Witel Jakarta Pusat.
2. Tujuan Fungsional
Sebagai bahan untuk memberi saran dan masukan kepada PT. Telkom
Witel Jakarta Pusat terutama dalam hal penanganan keluhan.
3. Tujuan Individu
Untuk memenuhi syarat untuk mendapatkan gelar Ahli Madya dalam
bidang Manajemen Administrasi Sekolah Vokasi Universitas Sebelas
Maret.
D. Manfaat Pengamatan
1. Bagi Penulis
Hasil dari pengamatan ini diharapkan dapat menambah wawasan
penulis dalam bidang administrasi pelayanan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil dari pengamatan ini diharapkan dapat memberi masukan dan saran
bagi perusahaan dalam menjalankan pelayanan khususnya dalam
menangani keluhan pelanggan.
3. Bagi Pihak Lain
Hasil dari pengamatan ini diharapkan dapat memberi wawasan
tambahan bagi pihak yang memiliki ketertarikan dalam administrasi
khususnya dalam bidang pelayanan, serta memberi tambahan informasi
bagi pengamatan selanjutnya.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
5

4. Bagi Mahasiswa
Hasil dari pengamatan ini diharapkan dapat memberikan wawasan
tentang ruang lingkup kerja di bagian pelayanan.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN METODE PENGAMATAN
A. Tinjauan Pustaka
1. Sistem
a. Pengertian Sistem
Sistem berasal dari bahasa Latin yaitu “systema” dan bahasa
Yunani yaitu “sustema” yang memiliki arti sekumpulan atau
gabungan bagian atau komponen yang secara teratur terkoneksi satu
sama lain dan merupakan satu kesinambungan yang terikat.
Sedangkan menurut Hengki Tamando Sitohang dalam (Negara et al.,
2021) sistem adalah suatu jaringan kerja dari sekumpulan prosedur
yang saling terhubung, dan bersama-sama melakukan suatu kegiatan
atau menyelesaikan suatu sasaran tertentu. Sistem didefinisikan
sebagai seperangkat komponen yang saling terikat, dan memiliki
batas yang jelas, saling bekerjasama dalam menggapai tujaun yang
ditentukan melalui proses transformasi berupa input yang akan
diproses sehingga menghasilkan output (Sudirman et al., 2020).
Berdasarkan beberapa keterangan di atas, dapat didefinisikan
bahwa sistem merupakan suatu rangkaian dari berbagai komponen
atau bagian, dan secara teratur saling terhubung dan saling terikat
untuk melaksanakan kegiatan bersama guna mencapai suatu tujuan
yang telah direncanakan.
b. Karakteristik Sistem
O’Brien dan Marakas berpendapat bahwa Organisasi usaha
dipakai untuk mendefinisikan karakteristik sistem guna
mendeskripsikan komponen fundamental dari suatu sistem dan
karakteristik sistem lainnya. Apabila suatu sistem merupakan suatu
komponen dari sistem yang lebih besar, maka itu dinamakan
subsistem, sedangkan sistem yang lebih besar merupakan
lingkungannya. Beberapa sistem ini dapat dikoneksikan
menggunakan cara tertentu, yaitu memakai batasan bersama, atau

6
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
7

antarmuka. Dengan demikian, kita dapat menyimpulkan bahwa itu

terkoneksi ke ligkungannya menggunakan antarmuka input dan
output. Akhirnya sistem memiliki kemampuan untuk
mentransformasi dirinya sendiri atau lingkungannya untuk bertahan
hidup atau yang disebut adaptif (Sudirman et al., 2020). dengan cara
manual, diperlukan adanya sistem otomatisasi berupa aplikasi yang
diperlukan dalam menangani keluhan dari pelanggan.
Menurut Mulyanto sistem memiliki beberapa karakteristik,
diantaranya (Negara et al., 2021):
1) Komponen (component), sistem terdiri dari berbagai komponen
yang saling terorganisir. Komponen-komponen tersebut
memiliki keterikatan satu sama lain yang membuat sebuah
sistem dapat mencapai suatu tujuan bersama.
2) Batas sistem (boundary), sistem membentuk ruang lingkup
sendiri dan memiliki batasan tertentu untuk membedakan atau
membatasi sistem dengan lingkungan luar.
3) Lingkungan luar dari sistem tersebut (environemnts),
Lingkungan yang berada di luar batas sistem yang dapat
memberikan pengaruh ke dalam sistem.
4) Media penghubung (interface), sarana atau media penghubung
antara subsistem dengan subsistem lainnya sehingga sistem
dapat bekerja dengan baik.
5) Masukan-masukan (input), sesuatu berupa energi atau data yang
dimasukkan ke dalam sistem sebagai sumber kehidupan di
dalam sistem, atau suatu masukan yang dapat diproses sehingga
mengeluarkan suatu keluaran baru berupa output.
6) Pengolahan (proses), merupakan tahapan dalam sistem yang
memproses data yang berasal dari input hingga menjadi output.
7) Keluaran (output), merupakan hasil dari proses pengolahan data
yang sebelumnny diperoleh dari input.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
8

8) Sasaran (objective) atau tujuan dari sistem tersebut (goal),

sistem harus memiliki tujuan yang tertentu, di mana tujuan ini
akan memengaruhi proses input dan juga output yang
dihasilkan.
c. Jenis- jenis sistem
Menurut (Heryana, 2019) berdasarkan interaksinya, sistem dapat
dibagi menjadi 3 macam, yaitu :
1) Sistem terbuka (open system), dalam sistem ini terdapat
interaksi dari dalam sistem dengan lingkungan di luarnya dalam
bentuk “pertukaran”. Bentuk pertukaran tersebut berupa saling
berbagi elemen-elemen yang bermanfaat seperti informasi,
manusia, energi dan persoalan.
2) Sistem tertutup (closed system), dalam sistem tertutup, hanya
terdapat pertukaran energi saja dengan lingkungan di luarnya.
3) Sistem terisolir (isolated system), tidak terdapat satupun
interaksi dengan lingkungan luarnya.
2. Sistem Manajemen
Mengutip dari ISO, sistem manajemen adalah cara organisasi
mengelola bagian-bagian penting yang saling terikat dalam kegiatan
bisnisnya untuk mencapai tujuan. Tujuan-tujuan yang dimaksud dapat
direlasikan dengan berbagai topik, seperti kualitas produk atau layanan,
efisiensi operasional, kinerja lingkungan, kesehatan dan keselamatan di
tempat kerja, serta banyak lagi. Tingkat kerumitan sistem dinilai
berdasarkan konteks spesifik yang dimiliki perusahaan. Dalam
perusahaan tertentu, terutama yang lebih kecil, sistem yang ada berupa
kepemimpinan yang kuat dari pemilik bisnis. Prakteknya, pemilik bisnis
memberikan penjelasan yang jelas terkait harapan dari setiap karyawan
dan bagaimana mereka dapat berkontribusi terhadap organiasasi. Tidak
perlu dokumentasi yang sensitif. Adapun bisnis yang lebih besar dan
kompleks, seperti bergerak di bidang yang sangat diatur, mungkin
memerlukan dokumentasi dan kontrol yang ekstensi (Wijanarko, 2021).
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
9

Berdasarkan keterangan di atas, dapat diambil kesimpulan

bahwa sistem manajemen adalah pengolahan setiap rangkaian sistem
yang saling terikat dalam suatu organisasi atau perusahaan dalam rangka
mencapai suatu tujuan. Sistem manajemen mengorganisir secara
terstruktur setiap bagian dalam perusahaan agar sistem dalam bagian
tersebut dapat berjalan dengan baik sesuai tujaunbeberapa keterangan di
atas, dapat didefinisikan bahwa.
3. Keluhan Pelanggan
Kotler mendefinisikan keluhan pelanggan sebagai aspirasi
pelanggan kepada perusahaan karena ketidakpuasan pelanggan pada
produk atau jasa layanan yang didapatnya (Supriyanto, 2019). Secara
umum, pengertian keluhan pelanggan adalah bentuk ketidakpuasan
pelanggan terhadap produk maupun jasa perusahaan yang bisa bersifat
tertulis maupun lisan. Maka dari itu, suatu perusahaan haruslah
mempunyai sebuah prosedur yang dikhususkan untuk menangani
complaint (Supriyanto, 2019).
Berdasarkan teori di atas dapat disimpulkan bahwa keluhan
pelanggan merupakan umpan balik yang diterima perusahaan atau
organisasi atas ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan. Hal
tersebut merupakan bagian dari proses jual beli dimana pelanggan
mendapati pelayanan yang tidak maksimal atau produk yang mereka
dapatkan mengalami pengalaman buruk saat menerima pelayanan atau
masalah tertentu, seperti gangguan, cacat, atau kerusakan.
Menurut staf customer care PT. Telkom Witel Jakarta Pusat,
terdapat 2 jenis keluhan yang terjadi, yaitu :
a. Keluhan teknis
Keluhan yang berupa gangguan jaringan atau kendala teknis
di lapangan seperti kabel fiber rusak atau terputus karena adanya
insiden, kerusajan pada modem, dan lainnya. Dalam penanganan
jenis keluhan ini, dibutuhkan tim teknisi untuk memperbaiki
gangguan yang dialami oleh pelanggan. Dalam setiap kasus, staf
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
10

customer care akan berkoordinasi dengan tim teknisi sehingga tim

teknisi akan segera terjun ke lapangan untuk memperbaiki gangguan
yang ada. Berikut adalah beberapa contoh keluhan teknis :
1) Gangguan jaringan.
Gangguan jaringan dapat disebakan karena adanya
perbaikan atau maintenance jaringan di sekitar lokasi
pelanggan.
2) Kerusakan pada modem.
Perangkat modem yang digunakan oleh pelanggan
mengalami kerusakan salah satunya disebabkan karena terjatuh
atau terbentur dengan benda lain. Beberapa pelanggan akan
melakukan tindakan perbaikan dengan merestart modem,
namun jika modem tak kunjung pulih maka pelanggan akan
melaporkan keluhannya tersebut.
3) Kerusakan pada kabel fiber optik.
Kerusakan kabel fiber optik dapat disebabkan oleh
insiden yang membuat kabel terputus. Kabel yang putus dapat
juga disebabkan oleh gigitan hewan pengerat seperti tikus.
Kabel fiber optik yang telah terputus mengakibatkan lampu
pada modem berubah menjadi merah yang menandakan
jaringan los sehingga tidak bisa digunakan.
b. Keluhan non teknis.
Keluhan ini berupa laporan keluhan yang bersifat
administratif yang berkaitan dengan tagihan, registrasi, penawaran
paket, dan lainnya. Keluhan ini, tidak menimbulkan gangguan yang
begitu serius pada pelanggan. Dalam setiap kasus penanganan
keluhan seperti ini, pelanggan hanya meminta pelurusan atau
pemulihan masalah, seperti meminta pelurusan tagihan karena
tagihan melonjak, pelurusan penawaran paket yang tidak sesuai
dengan permintaan, dan lainnya. Keluhan non teknis tidak
memerlukan bantuan dari tim teknisi. Setiap laporan keluhan yang
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
11

masuk akan ditindaklanjuti oleh staf customer care yang menerima

laporan keluhan menggunakan aplikasi. Penyelesaian dari keluhan
teknis diwujudkan dengan pemeberian konfirmasi kepada pelanggan
bahwa masalah sudah ditangani dan sudah kembali normal. Berikut
adalah beberapa contoh keluhan non teknis :
1) Tagihan gimmick tidak sesuai.
Ketidaksesuaian antara tagihan dengan penawaran paket
dari telemarketing. Telemarketing melakukan penawaran
kepada pelanggan bahwa kecepatan internet akan dinaikkan
dengan penambahan biaya. Pelanggan dengan senang hati
menyetujui penawaran tersebut dan melakukan konfirmasi.
Setelah adanya kesepakatan antara telemarketing dan pelanggan
telemarketing akan memberitahu bahwa proses penambahan
kecepatan akan dilakukan secara by system. Komunikasi antara
telemarketing dan pelanggan tersebut dilakukan via telepon.
Beberapa saat setelah itu, pelanggan tidak merasakan
penambahan kecepatan internet sama sekali. Hal ini lah yang
menyebabkan pelanggan melaporkan keluhan karena
penawaran yang sudah disetujui belum dapat terwujud.
2) Tagihan melonjak.
Pelanggan menjumpai jumlah tagihan yang harus
ditunaikan mengalami lonjakan. Salah satu penyebab tagihan
melonjak ialah kesalahan dalam penginputan dalam proses
menaikkan kecepatan internet pelanggan. Telemarketing yang
melakukan penawaran kepada pelanggan namun pelanggan
tidak menerima, tetap diproses untuk dinaikkan kecepatannya.
Hal tersebut terjadi mungkin karena kurang telitinya
telemarketing. Hal ini lah yang menjadi alasan mengapa
pelanggan melapor keluhan karena tagihannya melonjak
sedangkan pelanggan tidak menambah layanana apapun.
3) Tagihan tidak muncul
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
12

Tagihan yang harus dibayarkan tidak muncul ketika

pelanggan hendak membayar tagihan. Terdapat dua jenis
penyebab, yaitu gangguan pada server dan kesalahan dari
pelanggan. Gangguan pada server terjadi seperti gangguan yang
terjadi pada server dan masalah pada layanan
pembayaran.Kemudian penyebab dari pelanggan yang biasa
terjadi adalah memasukkan nomor ID ketika melakukan
pembayaran.
4) Buka Isolir
Permintaan dari pelanggan unuk mengaktifkan kembali
layanan internet. Penonaktifan layanan dilakukan karena fatktor
keterlambatann pelanggan dalam membayar jumlah tagihan.
Jika tagihan tidak kunjung dibayarkan sesuai dengan tanggal
yang ditetapkan, maka layanan akan secara otomatis diisolir
hingga pelanggan melaporkan kepada pihak PT. Telkom dan
membayar tagihannya. Biasanya PT. Telkom Indonesia
memberlakukan tempo pembayaran mulai tanggal 5 hingga 15.
Selain karena faktor terebut, isolir dapat dilakukan dengan
permintaan dari pelanggan sendiri.
5) PSB Belum aktif
Biaya Pasang Baru (PSB) adalah biaya pemasangan
layanan internet yang ditagihkan setalah perangkat terpasang di
rumah pelanggan. Laporan keluhan muncul ketika PSB yang
harus pelanggan bayarkan belum muncul. Pembayaran layanan
tidak langsung dibayarkan ketika teknisi melakukan instalasi di
rumah pelanggan, namun satu bulan setelah pemasangan.
4. Aplikasi MyCx dan NOSSA
Aplikasi MyCx merupakan aplikasi berbasis web yang
melakukan pelayanan kepada pelanggan yang dikembangkan dengan
nama MyCX sejak tahun 2016. Kegunaan aplikasi ini yaitu untuk
melakukan layanan dan pada awalnya memiliki fungsi utama
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
13

menampilkan data pelanggan, satu jendela, dan layanan garansi. Dengan

seiring berkembangnya zaman, maka aplikasi MyCx disesuaikan.
. Aplikasi MyCx dapat dibuka melalui mesin pencarian seperti
Mozilla Firefox, Google Chrome, Microsoft Edge dan lain sebagainya.
Dengan menuliskan alamat web http://mycx.telkom.co.id/ maka akan
muncul tampilan jendela utama seperti gambar 2.1.

Gambar 2. 1 Jendela utama aplikasi MyCx

Selain manfaat di atas, fungsi MyCx yang tidak kalah penting

adalah sebagai pemroses utama dalam memanajemen keluhan
pelanggan. Sistem kerjanya yaitu dengan membuat tiket keluahan
menggunakan nomor internet pelanggan yang selanjutnya akan diproses
di aplikasi NOSSA.
Aplikasi NOSSA (Network Operation Support System
Assurance) merupakan aplikasi yang digunakan untuk mengelola tiket
keluhan. Aplikasi berbasis web ini memiliki cara kerja memproses tiket
keluhan yang masuk kemudian melaporkannya ke petugas sesuai sektor
tertentu. Bagian Customer Care yang melayani pelanggan menggunakan
aplikasi ini menggunakannya untuk memonitori dan memanajemen tiket
keluhan non teknis yang masuk untuk diketahui gangguan masalahnya.
Tiket gangguan yang diterima oleh NOSSA berisi identitas pelanggan,
berupa tipe keluhan non teknis dan nomor telepon yang dapat dihubungi.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
14

Aplikasi ini dapat dibuka melalui mesin pencarian seperti Mozilla

Firefox, Google Chrome, Microsoft Edge dan lain sebagainya. Dengan
menuliskan alamat web https://nossa.telkom.co.id/ maka akan muncul
tampilan awal seperti gambar 2.2.

Gambar 2. 2 Jendela utama aplikasi NOSSA

B. Metode Pengamatan
1. Lokasi Pengamatan
Lokasi pengamatan dilaksanakan secara langsung di PT.
Telkom Witel Jakarta Pusat, Jl. Kebon Sirih KAV.36, RT.11/RW.2,
Gambir, Kecamatan Gambir, Kota Jakarta Pusat, Daerah Khusus Ibu
Kota Jakarta 10340. Adapun alasan penulis melakukan pengamatan di
lokasi tersebut yaitu :
a. PT. Telkom Witel Jakarta Pusat merupakan salah satu Witel yang
dimiliki PT. Telkom Indonesia yang melakukan pelayanan jaringan
telekomunikasi di daerah tersebut. Pada kantor witel tersebut
terdapat bagaian yang menjadi pusat penanganan keluhan
pelanggan.
b. Manajemen penanganan keluhan pelanggan di PT. Telkom Witel
Jakarta Pusat menggunakan sistem aplikasi MyCx dan NOSSA
sehingga penulis tertarik untuk melakukan penelitian di sana.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
15

2. Jenis Pengamatan
Berdasarkan masalah yang diamati, dalam pengamatannya
sendiri penulis menerapkan metode deskriptif kualitatif untuk
menjabarkan suatu peristiwa atau perilaku suatu objek melalui kata-
kata, gambar ataupun grafik. Data penelitian kualitatif dapat diartikan
sebagai data-data yang hadir atau dinyatakan dalam bentuk kata,
kalimat, ungkapan narasi , dan gambar (Ramdhan, 2021). Sesuai dengan
namannya, deskriptif berarti upaya untuk mendeskripsikan suatu gejala
atau fenomena yang diamati secara mendalam dan terperinci melalui
pengamatan terhadap fakta, kejadian atau proses yang tengah diteliti
(Ramdhan, 2021).
Berdasarkan penjelasan-penjelasan di atas, dapat ditarik
kesimpulan bahwa pengamatan yang bersifat deskriptif kualitatif
merupakan jenis pengamatan yang mengandalkan daya analisis manusai
terhadap kejadian-kejadian yang dihadapi yang kemudian dituangkan
dalam sebuah penjabaran secara naratif sesuai fakta yang diamati. Hasil
pengamatan tidak menampilkan suatu bentuk penghitungan berupa
angka-angka atau data statostik yang didapat dari hasil pengamatan.
Penulis menggunakan teknik deskriptif kualitatif untuk mengulas secara
terperinci tentang proses manajemen pelayanan di PT. Telkom Witel
Jakarta Pusat.
3. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan beberapa teknik
pengumpulan data sebagai berikut :
a. Observasi
Menurut Nasution dalam (Wijaya, 2020) observasi
merupakan dasar ilmu pengetahuan bagi para ilmuwan yang
berasal dari fakta mengenai kenyataan yang didapat. Data-data
didapatkan melalui kemampuan panca indra yang dimiliki
manusia. Penglihatan untuk mengamati, penglihatan Manusia
menggunakan daya analisisnya untuk mengidentifikasi masalah-
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
16

masalah yang pada objek yang diamati. Kemudian disimpulkan ke

narasi Observasi erat kaitannya dengan sesuatu yang bersifat
deskriptif kualitatif. Patton menegaskan observasi dapat menjadi
metode pengumpul data yang paling esensial terutama dalam
penelitian kualitatif (Ni’matuzahroh & Prasetyaningrum, 2018).
b. Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan
menggali informasi melalui seseorang yang dianggap sebagai
informan. Teknik ini dilakukan melalui percakapan langsung
antara pewawancara dengan narasumber sebagai sumber
informasi. Menurut Kerlinger wawancara adalah peran situasi tatap
muka interpersonal di mana satu orang (interviewer), bertanya
pada satu orang yang diwawancarai, beberapa pertanyaan yang
dibuat untuk mendapatkan jawaban yang berhubungan dengan
masalah penelitian (Fadhallah, 2021). Dalam pengamatan,
informasi yang didapat dari informan digunakan untuk melengkapi
perolehan data selama pengamatan. Elvinaro Ardianto
mengungkapkan wawancara adalah sebuah teknik mengumpulkan
data atau informasi dengan cara berhadapan langsung dengan
informan untuk mendapatkan data yang lebih lengkap dan
mendalam (Wijaya, 2020). Selama pengamatan, penulis
melakukan wawancara dengan beberapa staff di bagian Customer
Care untuk mendapatkan informasi tambahan terkait manajemen
pelayanan sebagai bahan pelengkap dalam penulisan Tugas Akhir.
c. Mengkaji Dokumen
Menurut Bowen dalam (Rosyada, 2020), dokumen
merupakan salah satu data kualitatif yang dapat terdiri dari data
tertulis, baik berbentuk advertensi, agenda kegiatan, daftar
kehadiran, hasil pertmuan, manual kegiatan, paper, buku, diary,
dan berbagai program kegiatan. Dokumen merupakan unsur
penting yang harus diperhatikan dalam melakukan pengamatan.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
17

Dalam proses pengamatan, dokumen-dokumen yang dikaji

dijadikan sebagai pelengkap pada data-data yang telah
dikumpulkan. Dokumen mengandung berbagai informasi yang
dapat mendukung argumen dari beberapa data lainnya.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

BAB III
DESKRIPSI PT. TELKOM WITEL JAKARTA PUSAT
A. Sejarah Berdirinya PT. Telekomunikasi Indonesia
PT. Telekomunikasi Indonesia atau yang dikenal PT. Telkom adalah
BUMN yang bergerak di bidang jasa pelayanan jaringan dan komunikasi di
seluruh wiayah Indonesia. Sebagian besar kepemilikan perusahaan ini
berada di tangan pemerintah Republik Indonesia dengan memegang saham
utama sebesar 52,09% dan 47,91% sisanya dipegang oleh publik. Dalam
rangka meningkatkan kualitas pelayanan, PT. Telekomunikasi Indonesia
memperdagangkan sahamnya di Bursa Efek Indonesia (BEI) dengan kode
“TLKM” dan New York Stock Exchange (NYSE) dengan kode TLK.
Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia. dimulai pada tahun 1856
ketika dioperasikannya layanan telegraf elektromagnetik pertama di
Indonesia oleh pemerintah kolonial Belanda yang menghubungkan Jakarta
dengan Bogor. Selang beberapa dekade, pada tahun 1882, penyedia layanan
pos dan telegraf swasta didirikan. Kemudian pada tahun 1906 layanan
tersebut oleh pemerintah Hindia Belanda diintegrasikan menjadi sebuah
JAWATAN yang diberi nama Post Telegraaf Telefoon (PTT). Pada tahun
1961 status jawatan tersebut ditingkatkan menjadi Perusahaan Negara Pos
dan Telekomunikasi (PN Postel). Namun, selang beberapa tahun, pada
tahun 1965 PN Postel dipecah menjadi 2 perusahaan, yakni Perusahaan
Negara Pos dan Giro (PN Pos & giro) dan Perusahaan Negara
Telekomunikasi (PN Telekomunikasi). Akhirnya, pada tahun 1974,
namanya diubah menjadi Perusahaan Telekomunikasi Umum
(PERUMTEL) yang menyelenggarakan layanan jaringan telekomunikasi
domestik dan manca negara.
Pada tahun 1980, PT. Indonesian Satellite Tbk, (Indosat) menjadi
bagian dari BUMN dengan dibelinya seluruh saham perusahaan tersebut
oleh Pemerintah Republik Indonesia. Bersama dengan PERUMTEL, PT.
Indonesian Satellite Tbk (Indosat) menjalankan bisnisnya sebagai penyedia
layanan telekomunikasi dibawah naungan BUMN. Dalam rangka

18
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
19

meningkatkan efisiensi layanan, akhirnya fungsi dua perusahaan tersebut

dipisah, PERUMTEL bertanggungjawab memenuhi kebutuhan layanan
telekomunikasi di dalam negeri, sedangkan PT. Indosat beroperasi
menyediakan layanan telekomunikasi di luar negeri.
Pada tahun 1991, Perumtel berubah nama menjadi Perusahaan
Telekomunikasi Indonesia (Persero) berdasarkan Peraturan Pemerintah No.
25 Tahun 1991. Pada tahun 1995 PT. Telekomunikasi Indonesia melakukan
penawaran saham perdananya. Sejak saat itu, saham PT. Telekomunikasi
Indonesia tercatat di Bursa Efek Indonesia (BEI), New York Stock
Exchange (NYSE), London Stock Exchange (LSE) dan unlisted public
offering (POWL) di Jepang.
Pada tahun 1996 PT. Telkom mulai mengimplementasikan Kerja
Sama Operasi (KSO). Kerjasama tersebut membuat operasional PT. Telkom
dibagi menjadi 7 Divisi Regional yang yersebar di seluruh Indonesia,
ketujuh divisi tersebut antara lain :
1. Divisi Regional I untuk wilayah Sumatra.
2. Divisi Regional II untuk wilayah Jakarta dan Sekitarnya.
3. Divisi Regional III untuk wilayah Jawa Barat dan Banten.
4. Divisi Regional IV untuk wilayah Jawa Tengah dan DI Yogyakarta.
5. Divisi Regional V untuk wilayah Jawa Timur.
6. Divisi Regional VI untuk wilayah Kalimantan
7. Divisi Regional VII untuk Kawasan Timur Indonesia
Selain itu, Telkom juga membentuk bagian-bagian perusahaan
dalam rangka mempermudah proses controlling dan monitoring yang
disebut Wilayah Usaha Telekomunikasi (WITEL). Witel merupakan bagian
dari perusahaan yang bertanggungjawab terhadap seluruh aspek bisnis di
wilayah operasinya.
Setelah dikeluarkannya UU nomor 36/1999, tentang penghapusan
sistem pertelekomunikasian yang bersifat monopolistik, PT. Telkom
mengakuisisi 35% saham Telkomsel dari PT. Indosat yang menjadi bagian
dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
20

Hal tersebut menampilkan penghapusan pembagian dan kepemilikan

bersama antara Telkom dan Indosat. Melalui transaksi ini, Telkom akan
menguasai 72,72% saham Telkomsel. PT. Telkom mengakuisisi 90,32%
saham Dayamitra dan mengintegrasikan laporan keuangan Dayamitra ke
dalam laporan keuangan PT. Telkom.
Pada tahun 2002 PT. Telkom telah mengakuisisi semua saham
Plumind dalam tiga tahap. Sebesar 30% saham diperoleh ketika
penandatanganan perjanjian pembelian pada tanggal 15 Agustus 2002, 15%
pada tanggal 30 September 2003, dan sisanya 55% pada tanggal 31
Desember 2004. Saham Telkomsel sebesar 12,72 jatuh ke Singapore
Telecom setelah PT. Telkom menjualnya. Dengan demikian PT. Telkom
memiliki saham Telkomsel sebesar 65%. dan sejak Agustus 2002, terjadi
duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal.
B. Visi & Misi
Dalam menjalankan fungsinya sebagai perusahaan telekomunikasi
di Indonesia PT. Telekomunikasi Indonesia memiliki visi dan misi
sebagai berikut :
Visi
Menjadi digital telco pilihan utama untuk memajukan masyarakat
Misi
1. Mempercepat pembangunan Infrastruktur dan platform digital cerdas
yang berkelanjutan, ekonomis, dan dapat diakses oleh seluruh
masyarakat.
2. Mengembangkan talenta digital unggulan yang membantu mendorong
kemampuan digital dan tingkat adopsi digital bangsa.
3. Mengorkestrasi ekosistem digital untuk memberikan pengalaman digital
pelanggan terbaik.
Dalam upaya mendukung visi dan misi di atas, PT Telkom Witel
Jakarta Pusat memiliki sebuah program acuan kerja yang disebut
“AKHLAK”, yaitu :
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
21

1. A : Amanah, memegang teguh kepercayaan yang diberikan.

2. K : Kompeten, terus belajar dan mengembangkan kapabilitas.
3. H : Harmonis, saling pesuli dan menghargai perbesaan.
4. L : Loyal, berdedikasi dan mengutamakan kepentingan Bangsa dan
Negara.
5. A : Adaptif, terus berinovasi dan antusias dalam menggerakkan
ataupun menghadapi perubahan.
6. K : Kolaboratif, membangun kerjasama yang sinergis.

C. Struktur Organisasi dan Deskripsi Pekerjaan

Adapun struktur organisasi pada PT. Telkom Jakarta Pusat dapat
dilihat pada bagan 3.1.
1. Struktur Organisasi PT. Telkom Witel Jakarta Pusat
General M anajer
Telkom Wilayah

M anajer Access
M anajer War & Service M anajer Personal M anajer M anajer Payment
Room Service Customer Care Collection
Operation

M anajer Access M anajer Home

M aintenance & Source M anajer Finance
Data
M anagement
M anajer
Bussiness M anajer Logistic
M anajer Access Service & General
Optimization Support
M anajer
Enterprise
M anajer Wireless Service M anajer Security
Broadband & Safety

M anajer Network
Area

Bagan 3. 1 Struktur Organisasi PT. Telkom Witel Jakarta Pusat

(Sumber Data : PT. Telkom Witel Jakarta Pusat)

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
22

2. Struktur Organisasi Pada Bagian Customer Care.

Adapun Struktur Organisasi pada bagian Customer Care PT.
Telkom Witel Jakarta Pusat dapat dilihat pada bagan :

M anajer
Customer Care

Asisten Asisten Asisten

M anajer M anajer M anajer CRM
Service Customer & Customer
Assurance Touch Laveraging

OFF 2 TL Plasa OFF 2 CRM &

OFF 2 Service Customer TL Plasa Telkom Customer
Assurance Telkom KBS
Touch Point Gunung Sahari Laveraging

Bagan 3. 2 Struktur Organisasi pada bagian Customer Care PT. Telkom Witel Jakarta Pusat

(Sumber Data : PT. Telkom Witel Jakarta Pusat)

3. Deskripsi Pekerjaan
Bagian Customer Care dipimpin oleh Manajer Customer Care yang
yang bertanggungjawab langsung kepada General Manager Telkom
Wilayah. Berikut adalah deskripsi pekerjaan pada bagain Customer
Care.
a. Manajer Customer Care.
1) Indeks Kinerja
• Indeks kepuasan pelangaan pada apsek ketersediaan titik
layanan / plasa.
• Indeks kepuasan pelangaan pada apsek penanganan keluhan
pelanggan.
• Indeks rekomendasi yang digunakan dalam pengembangan
layanan .
• Indeks retensi dan indeks farming pelanggan.

2) Otoritas pekerjaan.
• Menentukan prioritas pekerjaan.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
23

• Menetapkan sumber data.

• Menetapkan metodologi kerja
• Menetapkan sasaran kinerja individu (staf).
• Menilai kinerja dan kompetensi individu (staf).
• Merekomendasikan program-program pengembangan staf.
b. Asisten Manajer Service Assurance
1) Indeks kinerja.
• Indeks kepuasan pelangaan pada apsek ketersediaan plasa
• Indeks rekomendasi yang digunakan dalam pengembangan
layanan
• Indeks retensi dan penetrasi pelanggan
• Tingkat akurasi dan aktualitas profil pelanggan
2) Otoritas pekerjaan.
• Menentukan prioritas pembiayaan / pekerjaan.
• Menetapkan sumber data.
• Menetapkan metodologi kerja.
• Menetapkan sasaran kinerja individu (staf).
• Menilai kinerja dan kompetensi individu (staf).
• Merekomendasikan program-program pengembangan staf .
c. Asisten Manajer Touch Point.
1) Indeks kinerja.
Rasio implementasi program kerja dengan RKA
2) Otoritas Pekerjaan
• Menentukan prioritas pembiayaan / pekerjaan.
• Menetapkan sumber data.
• Menetapkan metodologi kerja.
• Menetapkan sasaran kinerja individu (staf).
• Menilai kinerja dan kompetensi individu (staf).
• Merekomendasikan program-program pengembangan staf.
d. Asisten Manajer CRM & Customer Laveraging
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
24

1) Otoritas Pekerjaan.
• Melaksanakan implementasi aktivitas-aktivitas budaya
organisasi.
• Membangun relasi dengan unit kerja lain dan key person
(eksternal/ internal) untuk mendukung penyelesaian
pekerjaan.
• Memastikan kompetensi yang dipersyaratkan bagi pekerjaan
ditingkatkan, dengan mempelajari keahlian /pengetahuan yang
sesuai untuk menyelesaikan pekerjaan dengan efektif dan
menciptakan inovasi kerja.
D. Logo Perusahaan

Gambar 3. 1 Logo PT. Telkom Indonesia

1. Filosofi bentuk
a. Expertise : Makna dari lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan
produk dan layanan dalam portofolio bisnis baru TELKOM yaitu
TIME (Telecommunication, Information, Media & Edutainment).
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
25

b. Empowering : Makna dari tangan yang meraih ke luar. Simbol ini

mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar.
c. Assured : Makna dari jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah
kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat
d. Progressive : Kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari
matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang
baru.
e. Heart : Simbol dari telapak tangan yang mencerminkan kehidupan
untuk menggapai masa depan.

2. Filosofi/makna Warna
a. Merah : Melambangkan spirit Telkom Indonesia untuk
selalu optimis dan berani dalam menghadapi
tantangan dan perubahan.
b. Putih Melambangkan spirit Telkom untuk memberikan
: yang terbaik bagi bangsa dan Negara.
Melambangkan teknologi.
c. Abu-abu Melambangkan kemauan keras.
:
d. Hitam :
E. Kegiatan Usaha
Sebagai perusahan penyedia layanan internet dan telekomunikasi
paling terkemuka di Indonesia, PT. Telkom Indonesia menyediakan
berbagai layanan internet dan telekomunikasi, diantaranya yaitu :
1. Telepon, Data, dan Internet
a. IndiHome Fiber merupakan layanan Triple Play dari Telkom
dengan teknologi 100% fiber yang terdiri dari Internet Fiber atau
High Speed Internet (Internet Cepat), Interactive TV (UseeTV)
dan Phone (Telepon Rumah)
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
26

b. TelkomNet Instan: layanan akses internet dial upTelkomNet

Astinet: layanan akses internet berlangganan dengan fokus
perusahaan
c. Speedy: layanan akses internet dengan kecepatan tinggi (broad
band) menggunakan teknologi ADSL
d. E-Business (i-deal, i-manage, i-Settle, i-Xchange, TELKOMWeb
Kiostron, TELKOMWeb Plazatron)
e. TELKOMLink VPN IP: layanan komunikasi data any to any
connection berbasis IP MPLS.
f. TELKOMNet Whole Sale (VPN Dial): Layanan akses dial up ke
intranet suatu perusahaan yang dilakukan secara remote dan
mobile melalui jaringan data berbasis TCP IP (MPLS/tunneling)
pada TELKOMNet.
g. TELKOM ISDN: jaringan digital yang menyediakan layanan
telekomunikasi multimedia, merupakan pengembangan dari
sistem telepon yang telah terintegrasi.
h. E-Health: layanan solusi untuk entitas kesehatan yang meliputi
sistem informasi dan aplikasi (ePuskesmas, ePharmacy, HIE
(Health Information Exchange).
2. Satelit
a. TELKOMSatelit (Sewa Transponder)
b. TELKOMVSAT (VSAT)
c. Palapa B2P (bersama Satelindo)
3. Televisi berlangganana
a. Groovia TV
b. UseeTV
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

BAB IV
PEMBAHASAN HASIL PENGAMATAN
A. Sistem Manajemen Keluhan Non Teknis Melalui Aplikasi MyCx dan
NOSSA
Pada pembahasan berikut ini, penulis akan mendeskripsikan
mengenai sistem manajemen keluhan melalui aplikasi MyCx dan NOSSA
di PT. Telkom Witel Jakarta Pusat. Berdasarkan pengamatan yang
dilakukan oleh penulis, maka keluhan yang akan dibahas yaitu keluhan non
teknis yang berupa terjadinya lonjakan tagihan. Penulis akan menjelaskan
deskripsi sistem manajemen keluhan yang berkaitan dengan keluhan
lonjakan tagihan. Lonjakan tagihan merupakan keadaan dimana pelanggan
mendapati tagihan layanan internet yang harus dibayar mengalami lonjakan,
di sisi lain pelanggan tidak merasa menambah layanan apapun atau
menambah kecepatan internet. Hal tersebut membuat pelanggan merasa
keberatan unutk melakukan pembayaran. Berawal dari inilah pelanggan
akan melaporkan keluhannya untuk mendapatkan pelurusan tagihan.
Keluhan diselesaikan dengan melakukan revisi pada tagihan pelanggan
yang melonjak kembali ke tagihan normal.
PT. Telkom memiliki empat sarana dalam menerima laporan
keluhan dari pelanggannya. Keempat sarana tersebut dapat diakses dengan
mudah oleh semua pelanggan Telkom. Setiap sarana memiliki alurnya
masing-masing saat digunakan oleh pelanggan. Berikut 4 sarana pengaduan
keluhan yang disediakan oleh PT. Telkom Witel Jakarta Pusat :
1. Plasa Telkom
Plasa Telkom merupakan fasilitas yang disediakan bagi para
pelanggan maupun calon pelanggan indihome. Terdapat berbagai
macam informasi tentang produk dan layanan, harga, promo hingga
konsultasi. Plasa Telkom memberikan kenyamanan bagi para
pelanggan dan calon pelanggan dengan adanya fasilitas sofa ruang
tunggu yang nyaman, pendingin ruangan, serta layar televisi yang
menampilkan berbagai hiburan untuk menambah kenyamanan

27
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
28

pelanggan dan calon pelanggan. Di samping itu, plasa telkom juga

meneydiakan seorang resepsionis yang siap memberi berbagai
informasi dari pertanyaan pelanggan dan calon pelanggan tentang
produk dan layanan indihome maupun laporan keluhan dari pelanggan.
2. Call Center 147
Layanan ini disediakan bagi para pelanggan dan calon
pelanggan untuk mendapatkan berbagai informasi tentang produk
layanan dan sebagai fasilitas untuk melaporkan keluhan. Call center ini
dapat diakses dengan menelpon ke nomor 147 menggunakan telepon
fixed maupun telepon seluler.
3. Media Sosial
PT. Telkom Witel Jakarta Pusat juga menggunakan media sosial
sebagai sarana berkomunikasi dengan pelanggan maupun calon
pelanggannya. Pelanggan dapat melaprkan keluhannya melalui fasilitas
chat yang ada dalam platform media sosial. Sosial media yang
digunakan yaitu twitter dan e-mail.
4. Aplikasi MyIndihome
Aplikasi MyIndihome merupakan aplikasi layanan yang
dikembangkan oleh PT. Telkom Indonesia. Aplikasi ini dapat
digunakan sebagai sarana untuk registrasi sebagai pelanggan baru
indihome, penambahan produk dan layanan, dan sebagai sarana
pengaduan keluhan dari pelanggan. Pelanggan dapat melaporkan
keluhan secara langsung di dalam aplikasi MyIndihome dengan
menggunakan fasilitas obrolan dengan admin operator MyIndihome.
Dalam proses penanganan keluhan non teknis terdapat 2 bagian yang
bekerjasama dalam melakukan penanganan keluhan pelanggan. Kedua
bagian tersebut memiliki fungsi dan tugasnya masing-masnig. Dalam
rangkaian sistem manajemen keluhan non teknis Tier 1 dan Tier 2 bekerja
secara urut dengan Tier 1 yang memulai penangan keluhan hingga
dilanjutkan oleh Tier 2. Berikut penjelasan tentang Tier 1 dan Tier 2 :
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
29

1. Tier 1
Tier 1 merupakan bagian yang berhadapan langsung dengan
pelanggan yang melaporkan keluhan. Tier 1 merupakan bagian yang
berbeda letak atau terpisah dengan kantor witel. Tier 1 berupa agen call
center 147 dan admin sosial media. Tier 1 agen call center secara secara
tersentral terletak di kota Semarang, sedangkan Tier 1 admin media
sosial secara tersentral terletak di Kuningan, Jakarta Selatan. Tier 1
dibekali dengan aplikasi MyCx yaitu aplikasi berbasis web yang
digunakan untuk membuat tiket keluhan non teknis. Penanganan yang
dilakukan oleh Tier 1 hanyalah sebatas menerima keluhan hingga
pembuatan tiket keluhan non teknis. Tiket keluhan non teknis adalah
nomor yang berisi data seputar informasi keluhan dan tipe keluhan non
teknis, dan data pelanggan berupa nomor telepon pelanggan.
2. Tier 2
Tier 2 merupakan bagian proses kedua setelah pembuatan tiket
keluhan non teknis oleh Tier 1 melalui aplikasi MyCx. Tier 2 selaku
pemegang aplikasi NOSSA ini terletak di setiap Witel di seluruh
Indonesia yang bertugas sebagai penerima dan pengelola tiket keluhan
yang masuk dari Tier 1. Tier 2 dengan aplikasi NOSSA akan menangkap
tiket keluhan non teknis yang telah dibuat oleh Tier 1. Tiket tersebut
akan secara otomatis masuk ke dalam aplikasi NOSSA sehingga Tier 2
dapat langsung memprosesnya. Tiket yang telah masuk ke dalam
aplikasi NOSSA selanjutnya akan dilakukan proses penanganan hingga
pemberian solusi kepada pelanggan.
Alur penanganan keluhan non teknis dari masing-masing sarana di PT.
Telkom Witel Jakarta Pusat dapat dilihat pada bagan 4.1.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
30

Pelanggan

Melalui

Call Center Media Aplikasi Plasa

1 147 Sosial MyIndihome Telkom

Solusi
3
Customer
Tier 1 : Agen 147 /
2 Tier 2 Service
Admin Media Sosial
Plasa
Telkom

: MyCx
Solusi

Media Salam
: NOSSA 4
Caring Simpatik

Pelanggan
Bagan 4. 1 Alur Proses Pengaduan Keluhan

Berikut penjelasan dari bagan 4.1 di atas :

1. Pelanggan melaporkan keluhannya melalui 4 sarana yang disediakan
yaitu Call Center 147, Media Sosial, Aplikasi MyIndihome dan Plasa
Telkom. Terdapat perbedaan pada pelayanan Plasa Telkom dan aplikasi
MyIndihome. Bagi pelanggan yang melapor lewat Plasa Telkom, akan
langsung mendapatkan solusi pada saat itu juga. Bagi pelanggan yang
menggunakan sarana aplikasi MyIndihome, pelanggan aakn
diposisikan sebagai Tier 1. Pelanggan yang berposisi sebagai Tier 1
akan menentukan langsung tipe keluhan non teknis yang dialaminya
sehingga dan Tier 2 sebagai penerima keluhan sudah siap menerima
keterangan keluhan non teknis secara lengkap dari pelanggan. Keluhan
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
31

yang tersampaikan kepada Tier 2 juga berupa tiket keluhan non teknis
sama seperi sarana call center 147 dan media sosial.
Tier 1 akan menerima laporan keluhan dan langsung
membuatkan tiket keluhan non teknis melalui aplikasi MyCx. Dengan
letak Tier 1 yang terpusat di kota Semarang dan Kuningan, Jakarta
Selatan, maka pengiriman tiket keluhan non teknis ke Tier 2 yang
terletak di setiap Witel di Indonesia, dilakukan berdasarkan nomor
internet pelanggan. Sistem akan mendeteksi nomor internet pelanggan,
setelah itu sistem akan mengetahui ke Witel manakah tiket keluhan non
teknis tersebut harus dikirim. Semua keluhan dari pelanggan yang
melalui 4 sarana akan ditangkap oleh Tier 1 kecuali pada sarana
aplikasi MyIndihome dan Plasa Telkom. Kedua sarana tersebut
memliki sedikit perbedaan dalam proses penanganan keluhan. Sarana
aplikasi MyIndihome, Tier 1 diposisikan sebagai pelanggan itu sendiri.
Hal tersebut dikarenakan pada dasarnya tugas Tier 1 dalam penanganan
keluhan non teknis ialah pembuat dan pengirim tiket keluhan kepada
Tier 2 yang didalamnya terdapat data keluhan pelanggan. Pada sarana
aplikasi MyIndihome, pelanggan akan mendeskripsikan sendiri
keluhan yang ingin dilaporkan dan akan menentukan sendiri tipe
keluhan non teknis, kemudian data keluhan dari Tier 1 tersebut akan
menjadi tiket keluhan non teknis yang akan diterima oleh Tier 2. Pada
sarana Plasa Telkom, ketika pelanggan datang langsung, akan langsung
diberikan solusi terkait keluhannya.
2. Tier 2 akan menerima tiket keluhan non teknis yang telah dibuat oleh
Tier 1. Tier 2 akan memproses tiket keluhan dan juga akan mengajukan
solusi atas keluhan kepada pelanggan. Tier 2 akan mengajukan keluhan
kepada pelanggan berdasarkan informasi keluhan yang diterima dari
Tier 1 yaitu berupa tiket keluhan non teknis. Ketika pelanggan
menerima tawaran keluhan dari Tier 2, Tier akan mengirimkan solusi
tersebut kepada tim Media Caring dan Salam simpatik.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
32

3. Tim Media Caring dan Salam Simpatik akan menerima data informasi
berupa solusi dari Tier 2 kemudian akan melakukan konfirmasi kepada
pelanggan bahwa solusi sudah ditemukan dan keluhan sudah ditangani.
Tim Media Caring dan Salam Simpatik adalah sebuah tim yang bekerja
sebagai pemberi konfirmasi kepada pelanggan bahwa pelanggan sudah
mendapatkan solusi atas keluhan yang dilaporkan. Cara tim Media
Caring dan Salam Simpatik dalam mendapatkan data informasi dari
Tier 2 untuk mengonfirmasi kepada pelanggan, dilakukan secara by
system. Setelah Tier 2 menyelesaikan tugasnya, secara acak sistem akan
memilih antara tim Media Caring atau Salam Simpatik yang akan
melakukan konfirmasi kepada pelanggan. Kedua tim dia atas tidak bisa
bersamaan dalam melakukan konfirmasi, sistem akan memilih salah
satu diantara keduanya.
4 sarana pengaduan laporan di atas memiliki alurnya masing-masing
dalam menangani keluhan pelanggan. Berikut merupakan penjelasan yang
lebih rinci dari alur proses pada bagan 4.1.
1. Plasa Telkom

Laporan
Keluhan

Klarifikasi
langsung Plasa Telkom
Bagan 4. 2 Proses Penanganan Keluhan Non
teknis melalui Plasa Telkom

Penanganan keluhan melalui plasa telkom dilakukan dengan

pelanggan datang langsung ke plasa telkom kemudian melaporkan
keluhan kepada customer service yang disebut Tier 1 yang berada di
plasa telkom. Tier 1 akan melakukan pengecekan data pelanggan
menggunakan aplikasi MyCx. Pelanggan yang menggunakan sarana ini
dianggap sebagai pelanggan prioritas karena rela untuk berkunjung
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
33

langsung ke plasa telkom. Dengan demikian, keluhan pelanggan akan

langsung dicari solusinya dan langsung dikonfirmasikan saat itu juga.
2. Call Center

Laporan
Keluhan

Tier 1 : Tier 2
Operator 147

Konfirmasi Via SMS,

Whatsapp, E-mail Media
Caring
Salam
Simpatik
Konfirmasi Via
Telepon
Bagan 4. 3 Proses Penanganan Keluhan
Non teknis melalui Call Center

Pelanggan melaporkan keluhan dengan menelpon ke nomor 147

melalui telepon fixed maupun telepon seluler, kemudian agen 147
sebagai Tier 1 akan meminta nomor internet pelanggan kemudian akan
dilanjutkan pembuatan tiket keluhan non teknis. Proses akan berlanjut
ke Tier 2 yang akan memproses tiket keluhan non teknis tersebut.
Setelah tugas Tier 2 selesai, maka tim Media Caring akan memberi
konfirmasi kepada pelanggan bahwa keluhan sudah ditangani dan
sudah ditemukan solusinya via SMS, WhatsApp, atau E-mail. Selain
itu, konfirmasi juga bisa dilakukan oleh tim Salam Simpatik melalui
telepon.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
34

3. Media Sosial

Laporan
Keluhan

Tier 1 : Tier 2
Admin Media
Sosial

Media
Konfirmasi Via SMS, Caring
Whatsapp, E-mail Salam
Simpatik
Konfirmasi Solusi
Via Telepon

Bagan 4. 4 Proses Penanganan Keluhan

Non teknis melalui Media Sosial

Pelanggan melaporkan keluhan melalui media sosial twitter dan

e-mail. Kemudian Tier 1 akan menangkap laporan keluhan tersebut
melalui media sosial kemudian akan dilanjutkan dengan pembuatan
tiket keluhan non teknis melalui aplikasi MyCx.. Proses akan berlanjut
ke Tier 2 yang mengoperasikan aplikasi NOSSA untuk mengolah tiket
keluhan non teknis hingga tugas Tier 2 selesai. Tahap selanjutnya
setelah Tier 2 menyelesaikan tugasnya, giliran tim Media Caring
melakukan konfirmasi kepada pelanggan bahwa keluhan sudah
ditangani dan solusi sudah ditemukan melalui SMS, WhatsApp, atau E-
mail, atau bisa juga Salam Simpatik yang melakukan konfirmasi solusi
kepada pelanggan via telepon. Kedua tim tidak bisa secara bersamaan
memberi konfirmasi kepada pelanggan dengan kata lain, harus salah
satu dari keduanya.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
35

4. Aplikasi MyIndihome

Laporan
Keluhan

TIER 1 Tier 2

Konfirmasi Via SMS,

Whatsapp, E-mail Media
Caring

Salam
Simpatik
Konfirmasi Solusi
Via Telepon
Bagan 4. 5 Proses Penanganan Keluhan
Non teknis melalui Media Sosial

Pelanggan melaporkan keluhan melalui aplikasi MyIndihome.

Dalam sarana ini, secara mandiri pelanggan akan menuliskan keluhan
apa yang dilaporkan melalui aplikasi MyIndihome. Dengan demikian
pelanggan dianggap sebagai Tier 1 karena rincian laporan keluhan akan
langsung diterima oleh Tier 2. Tier 2 mengoperasikan aplikasi NOSSA
untuk mengolah laporan keluhan yang masuk dan proses akan berlanjut
hingga pemberian solusi kepada pelanggan via telepon oleh Tier 2.
Tahap selanjutnya tim Media Caring akan melakukan melakukan
klarifikasi kepada pelanggan melalui SMS, WhatsApp, atau E-mail,
atau bisa juga dari Salam Simpatik yang melakukan klarifikasi solusi
kepada pelanggan via telepon. Kedua tim tidak bisa secara bersamaan
memberi konfirmasi kepada pelanggan dengan kata lain, harus salah
satu dari keduanya.
Dalam rangkaian sistem manajemen keluhan non teknis, software
yang digunakan adalah MyCx dan NOSSA. Aplikasi MyCx dan NOSSA
sendiri merupakan dua aplikasi berbasis web. Kedua aplikasi tersbut
memiliki tugas dan fungsinya masing-masing. Berikut deskripsi tentang
aplikasi MyCx dan NOSSA :
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
36

1. Aplikasi MyCx
Aplikasi MyCx merupakan aplikasi berbasis web yang dimiliki
PT. Telkom yang fungsi utamanya digunakan untuk pengelolaan data
pelanggan. Penggunaan aplikasi MyCx di PT. Telkom Witel Jakarta
pusat sendiri bertujuan untuk mengelola data pelanggan dan sebagai
sistem yang digunakan untuk menangani keluhan non teknis dari
pelanggan. Sistem ini dioperasikan dengan cara membuat tiket keluhan
non teknis. Apliaksi ini dikendalikan oleh bagian yang disebut Tier 1
yang selanjutnya akan dimunculkan di aplikasi NOSSA sebagai acuan
untuk memberikan solusi atas keluhan dari pelanggan.
Dalam menunjang kegiatan perusahaan, aplikasi ini dilengkapi
dengan berbagai fitur, diantaranya :
a. Single Windows : untuk menampilkan informasi yang dibutuhkan
oleh agen untuk melayani pelanggan seperti : data pelanggan, data
teknis, data aplikasi backend dan lain - lain.
b. IRMA (Interaction Management) : untuk mencatat semua interaksi
antara telkom dan pelanggan, memelihara data kontak, sebagai
referensi solusi, umpan balik pelanggan den melihat perjalanan
interaksi.
c. Assurance : sebagai aplikasi assurance telkom yang mengelola
permintaan layanan, insiden, dan mini tools lainnya untuk
memudahkan agen menganalisis gangguan yang dilaporkan oleh
pelanggan.
d. Tiket proaktif : mengelola tiket yang berasal dari sistem lain seperti
IDEAS, Telkomsel Remedy, smart solver, ibooster dan lain – lain.
2. Aplikasi NOSSA
PT. Telkom Witel Jakarta Pusat menggunakan aplikasi
berbasis web yaitu NOSSA sebagai pelengkap aplikasi MyCx dalam
mengelola tiket keluhan non teknis. Aplikasi ini secara langsung
berada di bawah kendali Tier 2 yang mengelola tiket keluhan non
teknis. Aplikasi ini digunakan sebagai sistem yang menerima tiket
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
37

keluhan non teknis yang telah dibuat oleh Tier 1 yang menggunakan
aplikasi MyCx. Aplikasi NOSSA
Penanganan dilakukan secara terstruktur mulai dari pelanggan
mengajukan keluhan, pembuatan tiket keluhan non teknis berdasarkan
keluhan melalui aplikasi MyCx, pemrosesan tiket keluhan non teknis
melalui aplikasi NOSSA, hingga sampai tahap penyelesaian yaitu
pemberian solusi kepada pelanggan. Alur sistem manajemen keluhan non
teknis melalui aplikasi MyCx dan NOSSA dapat dilihat pada bagan 4.1.
Berikut penjelasan alur proses penanganan keluhan melalui aplikasi MyCx
dan NOSSA :
a. Tier 1 : Menerima laporan keluhan dan dilanjutkan membuat tiket
keluhan non teknis.
Tier 1 merupakan bagian yang berhadapan langsung dengan
pelanggan yang melaporkan keluhan. Semua keluhan dari pelanggan
yang melalui 4 sarana akan ditangkap oleh Tier 1 kecuali pada sarana
aplikasi MyIndihome dan Plasa Telkom. Tier 1 akan mendeteksi
tingkat hard complaint. Terdapat 3 tingkatan hard complaint di PT.
Telkom Witel Jakarta Pusat, yaitu Ramah, Agak Marah, Marah.
Beberapa saat setelah mendapatkan informasi tentang laporan
keluhan, Tier 1 akan mencatat keluhan tersebut kemudian membuat
tiket keluhan non teknis melalui aplikasi MyCx. Tahap pembuatan
tiket melalui MyCx dapat dilihat pada bagan 4.6.

Akses aplikasi Login aplikasi Pencarian data

MyCx MyCx pelanggan

Menulis Pencarian jenis

Memilih jenis layanan yang
deskripsi keluhan
keluhan dikeluhkan

Bagan 4. 6 Alur Proses pembuatan Tiket Keluhan Non teknis di

Applikasi MyCx
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
38

Berikut penjelasan alur pembuatan tiket keluhan non teknis

yang dilakukan oleh Tier 1 melalui aplikasi MyCx:
1) Akses aplikasi MyCx
Aplikasi MyCx dapat diakses melalui web, yaitu dengan
mengetikkan URL http://mycx.telkom.co.id/. Pengaksesan dapat
dilakukan melalui beberapa mesin pencarian seperti, Google
Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge, dll. Sedangkan mesin
pencarian yang digunakan oleh PT. Telkom Witel Jakarta Pusat
adalah Google Chrome.
2) Login aplikasi MyCx
Setelah berhasil mengakses alamat web, maka akan muncul
tampilan seperti gambar 4.1.

Gambar 4. 1 Jendela Login Aplikasi MyCx

Jendela login pada MyCx digunakan sebagai pengaman data

dari penyalah gunaan hak akses. Masing-masing pegawai sudah
memiliki password dan username yang sudah terhubung dengan
helpdesk terkait.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
39

3) Pencarian data pelanggan

Gambar 4. 3 Gambar 4. 2 Daftar Jenis Pelanggan

Menu MyCx

Gambar 4. 4 Biodata Pelanggan

Dalam pembuatan tiket, yang perlu dilakukan adalah

melakukan pencarian data pelanggan menggunakan nomor ID
pelanggan sebagai acuannya, berikut tahapannya :
a) Pada jendela utama aplikasi MyCx, pilih menu
“Cutomer&Orders”
b) Kemudian pilih submenu “Cari Customer Indihome”
c) Lalu masukkan nomor ID pelanggan kemudian klik “Cari”,
maka sistem akan menampilkan data pelanggan.
Gambar 4.4 menamplikan pelanggan atas nama Leonatan
Kurniadi yang beralamat di Keadilan 7 Glodok Jakarta Barat,
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
40

11120. Selain itu juga terdapat keterangan daftar layanan yang

digunakan oleh pelanggan, yaitu internet dan IPTV.
4) Pencarian jenis layanan yang dikeluhkan.

Current Activity

Gambar 4. 5 Menu Data

Keluhan Pelanggan

Setelah mendapatkan informasi data pelanggan, selanjutnya

dilanjutkan dengan melakukan pencarian layanan yang dikeluhkan.
berikut tahapannya :
a) Pilih menu Current Activity
b) Kemudian di dalam menu “Current Activity” klik “Add New”
untuk mencari layanan yang dikeluhkan.
Dalam gambar 4.5 terdapat keterangan “No data
available in table” yang berarti sebelumnya tidak ada laporan
yang diinput oleh Tier 1, maka dari itu Tier 1 memilih opsi Add
New untuk membuat nomor tiket keluhan non teknis. Jika
sebelumnya Tier 1 sudah memasukkan laporan keluhan, maka
akan muncul data laporan keluhan, dan untuk melanjutkan
pembuatan tiket Tier 1 akan membuka laporan keluhan tersebut
dengan memilih opsi Open.

Gambar 4. 6 Entri Data Laporan Keluhan

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
41

Gambar 4.6 merupakan tampilan jika sebelumnya Tier 1 sudah

memasukkan laporan keluhan pelanggan.
c) Setelah itu, sistem akan menampilkan gambar 4.7.

Gambar 4. 7 Daftar Layanan

Gambar 4.6 menampilkan daftar layanan yang dipakai oleh

pelanggan. Dalam tahapan ini, Tier 1 akan memilih mana jenis
layanan yang dikeluhkan. Dalam daftar layanan pada gambar
tersebut terdapat lima Kepala Kolom yaitu Service ID yang berisi
nomor internet pelanggan, Name Service yang berisi nama layanan
yang dipakai, Name Package jenis paket yang digunakan, Alamat,
dan Action yang berisi pilihan untuk beralih ke tahapan selanjutnya
dalam pembuatan nomor tiket keluhan non teknis. Berdasarkan pada
pembahasan ini, maka jenis layanan yang dikeluhakan yang akan
dipilih oleh Tier 1 adalah keluhan tentang masalah internet dimana
pelanggan melaporkan keluhan tentang lonjakan tagihan layanan
internet.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
42

5) Memilih jenis keluhan

Gambar 4. 8 Menu Klasifikasi

Keluhan

Gambar 4. 9 Menu Tingkat

Urgency Keluhan

Gambar 4. 10 Daftar Tipe

Keluhan Non Teknis

Gambar 4.9 menampilkan menu menu klasifikasi keluhan

yang digunakan untuk mengisi jenis keluhan non teknis dan
beberapa isian lainnya. Terdapat beberapa keterangan penting di
dalamnya yaitu
a) Service Number, berisi nomor ID pelanggan.
b) Product Name, berisi jenis layanan yang dikeluhkan yaitu
internet.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
43

c) Subject, berisi klasifikasi jenis pelanggan, dimana terdapat 4

jenis pelanggan, diantaranya :
• DCS (Divisi Consumer Service), melayani segmen layanan
internet perumahan.
• DBS (Divisi Business Service), melayani segmen
perusahaan skala kecil dan menengah (UKM), yaitu
perusahaan dengan omset <50 Milyar.
• DES (Divisi Enterprise Service), melayanai Corporate
Customer, yaitu perusahaan dengan omset >50 Milyar
pertahun.
• DGS (Divisi Government Service), melayani Institusi atau
Badan yang anggarannya berasal dari APBN atau APBD.
Berdasarkan ke empat jenis pelanggan di atas, divisi Customer
Care hanya bisa melayani keluhan dari pelanggan DCS (Divisi
Consumer Service).
d) Symptom, berisi jenis keluhan, yaitu non teknis dan teknis.
Pada tahapan ini, Tier 1 akan memilih tipe keluhan non
teknis sesuai yang dilaporkan oleh pelanggan yaitu kenaikan
tagihan dengan memilih pilihan “symptom”, berikut tahapannya
:
• Pilih “symptom” untuk menampilkan jenis-jenis keluhan.
• Pilih jenis layanan internet kemudian jenis keluhan non
teknis, selanjutnya pilih “Non Teknis : Registrasi TSI”
selanjutnya akan ditampilkan beberapa pilihan keluhan
yang termasuk keluhan non teknis.
• Selanjutnya pilih “Tagihan Melonjak”
Kemudain dilanjutkan menentukan kriteria keluhan
pelanggan terkait bagaiamana pelanggan melaporkan keluhan yang
diterima oleh Tier 1. Terdapat 2 pilihan yang di dalamnya ada
beberapa hal yang harus dipilih, pertama Hard Complaint yang
berisi pilihan Ramah, Agak Marah, dan Marah. Penentuan dari
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
44

ketiga hal tersebut harus disesuaikan dengan keadaan pelanggan saat

melaporkan keluhan kepada Tier 1. Kemudian Urgency yang di
dalamnya ada beberapa hal yaitu, Normal, Medium, Hard,
Emergency, Superemergency.
Kedua pilihan di atas menentukan tingkat prioritas laporan
keluhan saat tiket sudah diterima oleh Tier 2. Tier 2 akan memproses
tiket berdasarkan tingkat prioritas keluhan.
Dalam kasus keluhan lonjakan tagihan seperti ini, divisi
Customer Care hanya memiliki satu pilihan solusi pelanggan, yaitu
pelurusan tagihan. Kemudian tingkat urgency juga perlu
diperhatikan ketika membuat nomor tiket keluhan non teknis. Dalam
kasus keluhan seperti ini, dimana pelanggan harus segera
mendapatkan penanganan karena terkait pelonjakan tagihan, maka
kategori urgency biasanya dipilih superemergency.
6) Menulis deskripsi keluhan

Gambar 4. 11 Deskripsi Keluhan

Bagian bawah pada jendela pemilihan jenis keluhan terdapat bagian

yang digunakan untuk mengisi deskripsi keluhan serta
penanganannya seperti yang terlihat pada gambar 4.11. Pada bagian
kolom deskripsi dituliskan deskripsi dengan tulisan “tagihan naik
tidak merasa upgrade minta pelurusan tagihan”. Selanjutnya Tier 1
akan mengklik tombol submit untuk memunculkan tiket keluhan non
teknis. Kemudian sistem akan menampilkan tiket keluhan non
teknis, seperti pada gambar 4.12.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
45

Gambar 4. 12 Kemunculan Tiket Keluhan Non Teknis

Gambar 4.12 menampilkan bahwa tiket keluhan non teknis sudah

jadi dengan nomor IN131997008, yang mana kode IN menandakan
sebuah Incident. Proses yang dilakukan oleh Tier 1 telah selesai,
selanjutnya tiket keluhan non teknis yang sudah jadi akan
ditindaklanjuti oleh Tier 2 melalui aplikasi NOSSA.
b. Tier 2 : Menerima nomor tiket keluhan non teknis dan kemudian
diproses di NOSSA
Tahapan setelah proses pembuatan tiket keluhan non teknis oleh
Tier 1 melalui aplikasi MyCx yaitu pemrosesan tiket keluhan
menggunakan aplikasi NOSSA. Terdapat beberapa tahapan dalam
memproses tiket keluhan non teknis. Tahapan-tahapan tersebut dapat
dilihat pada bagan 4.7.

Akses aplikasi Login aplikasi Pengecekan

NOSSA NOSSA Tiket Masuk

Mengisi kode keluhan Pemberian solusi kepada

dan konfirmasi pelanggan melalui telepon dan
kepada tim media mencatatnya di Work Logs
caring dan salam
Pemantauan
simpatik Progres Tiket
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
46

Bagan 4. 7 Alur Proses Pengelolaan Tiket Keluhan Non Teknis di

Applikasi NOSSA

1) Akses aplikasi NOSSA

Aplikasi NOSSA dapat diakses melalui web, yaitu dengan
mengetikkan URL https://nossa.telkom.co.id/. Pengaksesan dapat
dilakukan melalui beberapa mesin pencarian seperti, Google
Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge, dll. Sedangkan mesin
pencarian yang digunakan oleh PT. Telkom Witel Jakarta Pusat
adalah Google Chrome.
2) Login aplikasi NOSSA

Gambar 4. 13 Jendela Login Aplikasi NOSSA

Jendela login pada NOSSA digunakan sebagai pengaman
data dari penyalah gunaan hak akses. Masing-masing pegawai
sudah memiliki password dan username yang sudah terhubung
dengan helpdesk terkait.
3) Pengecekan tiket masuk

Gambar 4. 14 Data Tiket Masuk

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
47

Tiket keluhan non teknis yang telah disubmit oleh Tier 1

melalui MyCx dapat dilihat melalui tampilan NOSSA seperti pada
gambar 4.14. Jendela tersebut bisa menampilkan lebih dari satu
tiket sekaligus, sehingga Tier 2 akan memilih tiket keluhan non
teknis mana yang harus diproses terlebih dahulu berdasarkan
tingkat prioritas keluhan. Tier 2 memilih tiket yang akan diproses,
setelah itu sistem akan menampilkan tampilan seperti gambar
4.15.

Gambar 4. 15 Laporan Keluhan

Pada jendela laporan keluhan, menunjukan adanya laporan
keluhan tagihan melonjak. Pada tahapan ini terdapat beberapa
keterangan yang perlu diperhatikan. Gambar 4.15
memperlihatkan garis seperti garis waktu dengan dua warna biru
dan satu hijau. Warna biru menunjukkan bahwa proses sudah
selesai, sedangkan warna hijau menandakan bahwa tiket keluhan
non teknis sedang diproses.
New berarti tiket keluhan non teknis sedang dibuat oleh Tier
1, dan Draft berarti tiket keluhan non teknis sudah jadi namun
belum disubmit oleh Tier 1, yang menandakan masih dalam tahap
proses pembuatan tiket. Kedua keterangan tersebut berwarna biru
yang menandakan proses sudah selesai. Sedangkan keterangan
yang ketiga bertuliskan Send to Tier-2 (Queued) dengan tanda
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
48

warna hijau yang artinya tiket keluhan non teknis telah sampai
dan sedang diproses oleh Tier 2 di aplikasi NOSSA.
4) Pemberian solusi kepada pelanggan melalui telepon dan
mencatatnya di Work Logs
Setelah tiket keluhan non teknis masuk dan diketahui
keluhannya, kemudian Tier 2 akan menelpon pelanggan untuk
mengajukan solusi kepada pelangga. Kemudian solusi yang telah
ditemukan akan dicatat di Work Logs seperti pada gambar 4.16 :

Dalam menu
Gambar 4. 16 Work LogsPelanggan
Solusi Kepada pada gambar
di Menu 4.16 Tier 2 akan
Work Logs

menulis solusi kepada pelanggan terkait keluhannya. Solusi

tersebut digunakan sebagai dasar tim Media Caring dan Salam
Simpatik untuk mengonfirmasi ke pelanggan terkait solusi.
Dalam menu Work Logs tersebut menunjukkan solusi dari
keluhan pelanggan yang telah disepakati yaitu merevisi tagihan
kembali seperti semula.
5) Mengisi kode keluhan dan konfirmasi kepada tim media caring
dan salam simpatik.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
49

Route Workflow

Gambar 4. 17 Menu Pengisisan Kode Keluhan

Tier 2 akan mengisi kode keluhan sesuai dengan keluhan

yang dilaporkan setelah itu mengonfirmasi kepada tim media
caring dan salam simpatik, berikut tahapannya :
a) Pilih ikon kaca pembesar untuk menampilkan daftar kode,
setelah itu Tier 2 akan memilih kode yang sesuai dengan
laporan keluhan.
b) Pilih ikon di bagian atas yang bernama Route Workflow,
setelah itu akan muncul tiga pilihan yang dapat dipilih oleh
Tier 2, diantaranya :
• Resolved, pengelolaan tiket sudah selesai dan berhasil,
yang akhirnya akan diterima oleh tim media caring dan
salam simpatik untuk melakukan konfirmasi kepada
pelanggan.
• Send to Tier 2, maka keluhan akan dikembalikan dan
diproses ulang oleh Tier 2
• Dispatch Owner, Tier 2 mengirimkan ke unit lain jika
berkaitan dengan masalah keluhan teknis.
Kemudian setelah itu, solusi dari keluhan akan langsung
ditangkap oleh tim media caring dan salam simpatik
6) Pemantauan progres tiket sampai tiket closed.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
50

Proses selanjutnya yaitu memantau berjalannya tiket

keluhan non teknis. Tier 2 akan memantau proses berjalannya
tiket hingga tiket keluhan non teknis bersetatus Closed.

Gambar 4. 18 Progres Berjalanannya Tiket Keluhan Non Teknis

Tier 2 hanya akan bekerja sampai tiket keluhan non teknis

bersetatus Resolved (Technical Closed). Tiket yang sudah
bersetatus Resolved (Technical Closed) menandakan bahwa tiket
keluhan non teknis telah diproses dan ditangani oleh Tier 2.
Sampai pada tahapan ini, tugas seorang Tier 2 telah selesai.
Proses dari Send to Tier-2 (Queued) hingga sampai Resolved
(Technical Closed) berjalan secara sistem dan proses selanjutnya
akan ditangani oleh tim Media Caring dan Salam Simpatik.
Cara tim Media Caring dan Salam Simpatik dalam
mendapatkan informasi dari Tier 2 untuk mengonfirmasi kepada
pelanggan, dilakukan secara by system. Setelah tiket keluhan non
teknis bersetatus Resolved (Technical Closed) yang berarti tugas
Tier 2 telah selesai, sistem akan bekerja secara acak memilih di
antara keduanya. Media Caring mengonfirmasi kepada pelanggan
melalui SMS, WhatsApp, dan E-mail, sedangkan Salam Simpatik
mengonfirmasi melalui telepon. Setelah tim Media Caring dan
Salam Simpatik selesai dengan tugasnya, maka mereka akan
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
51

menutup tiket sehingga tiket keluhan non teknis akan bersetatus

Closed.

Gambar 4. 19 Tiket Keluhan Non Teknis Sudah Bersetatus Closed

B. Kendala
Pelaksanaan manajemen keluhan pelanggan non teknis pada PT.
Telkom Witel Jakarata Pusat masih memiliki beberapa kendala, yaitu :
1. Tier 1 selaku pembuat tiket melalui aplikasi MyCx tidak berada dalam
satu tempat dengan Tier 2, yaitu terletak di kota Semarang. Selain itu,
terkadang Tier 1 juga terkadang melakukan kesalahan dalam
memasukkan symptom/tipe kaluhan dari pelanggan yang menyebabkan
Tier 2 harus bekerja dua kali. Hal tersebut dapat menyebabkan lamanya
proses pengolahan tiket keluhan non teknis sehingga tiket keluhan juga
memerlukan waktu yang lama untuk diproses oleh Tier 2. Selain itu,
hal tersebut juga berimbas pada pelanggan yang harus menunggu dalam
waktu yang cukup lama dalam menerima solusi atas keluhannya.
2. Salah satu penyebab munculnya laporan keluhan lonjakan tagihan
adalah kesalahan atau kelalaian dari telemarketing selama proses
penawaran paket baru kepada pelanggan. Kesalahan terletak pada
kurang telitinya telemarketing dalam pemrosesan antara pelanggan yang
menyetujui penawaran paket baru dan yang tidak menyetujui.
Terkadang telemarketing tetap memproses pelanggan yang tidak
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan tentang Sistem Manajemen Keluhan
Non Teknis melalui Aplikasi MyCx dan NOSSA, maka diperoleh
kesimpulan sebagai berikut :
1. Sistem manajemen keluhan non teknis di PT. Telkom Witel Jakarta
Pusat dilengkapi dengan dua aplikasi berbasis web yaitu MyCx dan
NOSSA. Proses penanganan keluhan dilakukan dengan
mengombinasikan kedua aplikasi tersebut. Kombinasi dilakukan secara
urut dimulai dengan pembuatan tiket keluhan non teknis di aplikasi
MyCx kemudian dilanjutkan pengolahan tiket di aplikasi NOSSA.
Sistem manajemen keluhan di PT. Telkom Witel Jakarta Pusat
menggunakan jenis sistem terbuka. Jenis sistem ini diwujudkan dengan
adanya pertukaran informasi dengan lingkungan luar berupa nomor
internet pelanggan sebagai input dan solusi dari keluhan pelanggan
sebagai outputnya.
2. Keluhan digolongkan menjadi 2 jenis, yaitu keluhan teknis dan keluhan
non teknis.
a. Keluhan non teknis merupakan keluhan yang timbul akibat
kelalaian kesalahan dari pelanggan maupun staf customer care
dalam hal data administratif. Dalam penanganannya keluhan ini
tidak memerlukan perbaikan secara teknis hingga melibatkan
teknisi lapangan, namun hanya diperlukan penyesuaian data
administrasi.
b. Keluhan teknis muncul akibat permasalahan yang dialami
pelanggan salah satunya dalam hal perangkat layanan internet
seperti kerusakan pada modem dan kabel fiber optik yang terputus
akibat insiden atau gigitan hewan. Selain itu, keluhan muncul juga
dapat dikarenakan adanya perbaikan atau pemeliharaan jaringan di

53
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
54

sekitar lokasi pelanggan. Hal itulah yang terkadang menjadi

penyebab internet mati.
3. Bagian yang bekerja dalam rangkaian sistem manajemen keluhan non
teknis disebut sebagai Tier 1 dan Tier 2.
a. Tier 1 bisa disebut sebagai garda terdepan sebagai penerima
keluhan langsung dari pelanggan. Tier 1 juga bertugas untuk
menerima dan mencatat laporan keluhan dari pelanggan, kemudian
dengan data keluhan tersebut Tier 1 akan membuat tiket yang
disebut tiket keluhan non teknis menggunakan aplikasi MyCx.
Tiket ini berisi data jenis keluhan beserta rinciannya seperti tingkat
urgency, hard complaint dan permintaan pelanggan atas
keluhannya.
b. Tier 2 merupakan bagian proses yang kedua setelah Tier 1
membuat tiket keluhan non teknis dengan aplikasi MyCx. Tier 2
berposisi sebagai pengguna aplikasi NOSSA yaitu aplikasi
pengelola tiket keluhan non teknis. Tiket keluhan non teknis akan
secara otomatis masuk ke dalam aplikasi NOSSA setelah Tier 1
selesai membuatnya. Kemudian Tier 2 melaksanakan tuganya
dengan mengajukan solusi kepada pelanggan tentang keluhannya.
Beberapa saat kemudian setelah solusi disepakati, Tier 2 akan
segera menyelesaikan proses pengelolaan tiketnya. Tim Salam
Simpatik dan Media Caring hadir sebagai pemberi konfirmasi
kepada pelanggan tentang solusi setelah Tier 2 selesai dengan
tugasnya. Tim Media Caring konfirmasi melalui telepon dan Salam
Simpatik konfirmasi melalui SMS, WhatsApp, atau E-mail.
Keduanya tidak bisa secara bersamaan melakukan konfirmasi,
maka pemilihan dilakukan secara sistem dengan memiih secara
acak di antara keduanya.
4. Terdapat empat sarana yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk
melaporkan keluhan, diantaranya call center 147, media sosial, aplikasi
MyIndihome, dan Plasa Telkom. Dari keempat sarana tersebut, dua
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
55

diantaranya memiliki perbedaan dalam hal proses penanganan.

Perbedaan sarana Plasa Telkom terletak pada penerima laporan
keluhan. Laporan keluhan yang masuk akan langsung diterima oleh
customer service di Plasa Telkom dan pemberian solusi dilakukan pada
saat iru juga. Perbedaan sarana MyIndihome terletak pada posisi Tier
1, dimana pelanggan sendirilah yang berposisi sebagai Tier 1 dan
laporan keluhan yang disampaikan oleh Tier 1 akan langsung diterima
dan diproses oleh Tier 2.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis menyampaikan
beberapa saran untuk digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi Manajer
Customer Care PT. Telkom Witel Jakarta Pusat diantaranya yaitu sebagai
berikut :
1. Demi memudahkan dalam penanganan keluhan non teknis maka Tier 1
pengguna MyCx dan Tier 2 pengguna NOSSA ditempatkan pada satu
tempat supaya lebih efisien dalam hal waktu dan mempermudah dalam
berkomunikasi, sehingga dapat memperlancar dalam berkoordinasi. Hal
tersebut didasarkan karena selama ini Tier 2 selaku pembuat tiket
keluhan non teknis menggunakan aplikasi MyCx berada di kota
Semarang.
2. Meningkatkan kinerja tim telemarketing terutama dalam hal ketelitian
dalam memproses data pelanggan ketika melakukan penawaran paket.
3. Mengusulkan melakukan perbaikan ulang atau pembaharuan pada
sistem server yang berada di pusat untuk mengurangi terjadinya
gangguan pada server sehingga stabilitas sistem aplikasi tetap terjaga
dan menghidari keterlambatan para staf dalam memproses keluhan dari
pelanggan. Selain itu, juga dapat membuat cabang server baru dari pusat
yang dikelola langsung oleh PT. Telkom Witel Jakarta Pusat sehingga
menjadikan server tidak terlalu terpusat.
4. Memberikan Tier 2 hak akses untuk dapat mengakses aplikasi yang di
dalamnya terdapat data penting untuk keperluan pemberian solusi
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
56

kepada pelanggan. Jika Tier 2 diberi akses lebih luas untuk mengakses
aplikasi yang berisi data penting untuk keperluan penanganan keluhan
non teknis, Tier 2 tidak perlu lagi harus berkomunikasi dengan bagian
terkait sehingga memakan waktu. Keluasan akses data membuat Tier 2
dapat langsung memperoleh data informasi pelanggan yang selanjutnya
dengan data informasi pelanggan tersebut dapat digunakan sebagai
acuan untuk memberikan solusi kepada pelanggan.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
57

DAFTAR PUSTAKA

Afriyanti, V. D., & Handayani, N. U. (2018). Analisis Proses Penanganan Keluhan

Pelanggan PT Telkom Indonesia Regional IV Unit Regional Operation
Center (ROC) Menggunakan Metode Process Failure Mode Effect Analysis
Dan Cause Effect Diagram. Diponegoro : Industrial Engineering Online
Journal, 6(4), 5.
Fadhallah, R. A. (2021). Wawancara. Jakarta : UNJ PRESS.
Muzammil, A., Yunus, M., & Darsono, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome PT.
TELKOM Indonesia Di Banda Aceh Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan
Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jakarta : Jurnal Manajemen Inovasi,
8(3), 30.
Negara, E. S., Romindo, R., Tanjung, R., Heriyani, N., Simarmata, J., Jamaludin,
J., Putra, T. A. E., Sudarmanto, E., Sudarso, A., & Purba, B. (2021). Sistem
Informasi Manajemen Bisnis. Medan : Yayasan Kita Menulis.
Ni’matuzahroh, N., & Prasetyaningrum, S. (2018). OBSERVASI: Teori Dan
Aplikasi Dalam Psikologi. Malang : UMMPress.
Ramdhan, M. (2021). Metode Penelitian. Malang : Cipta Media Nusantara (CMN).
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018a). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan. Surakarta : Jurnal Ecodemica, 2(2), 7.
Rosyada, D. (2020). Penelitian Kualitatif Untuk Ilmu Pendidikan (1st ed.). Jakarta
: Prenada Media.
Sudirman, A., Muttaqin, Purba, R. A., Wirapraja Leon A. Abdillah, A., Fajrillah,
Nur Arifah, F., Ronal Watrianthos, J., & Simarmata, J. (2020). Sistem
Informasi Manajemen (1st ed.). Medan : Yayasan Kita Menulis.
Supriyanto, W. (2019). Strategi Komunikasi Internal PDAM Tirta Satria Mengatasi
Keluhan Pelanggan. Jakarta : Warta ISKI, 2(01), 48–53.
Umrati, & Wijaya, H. (2020). Analisis Data Kualitatif Teori Konsep dalam
Penelitian Pendidikan. Makassar : Sekolah Tinggi Theologia Jaffray.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
58

Wijanarko. (2021). Sistem Manajemen Itu Apa SIh? Fakultas Ekonomi Dan Bisnis.
(https://ekonomi.bunghatta.ac.id/index.php/en/article/1625-sistem-
manajemen-itu-apa-sih. Diakses pada 12 Juli 2022)
Wirakanda, G. G., & Putri, I. S. (2020). Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan
(Studi Kasus Di Kantor Pos Bandung 40000). Jakarta : Jurnal Bisnis dan
Pemasaran, 10(2), 11.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
59

LAMPIRAN-LAMPIRAN
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
60

Lampiran 1 Surat Tugas Magang

Lampiran 2 Surat Penerimaan Magang

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
61

Lampiran 3 Surat Keterangan Selesai Magang

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
62
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
63

Lampiran 4 Form Monitoring Magang

Lampiran 5 Form Penilaian Magang

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
64

Lampiran 6 Daftar Presensi Magang

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
65
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
66