CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

PT TELKOM INDONESIA TBK.

OLEH:
SATRIYANI SAHARUDDIN (35121039)
2B D3

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA

POLITEKNIK NEGERI UJUNG PANDANG
TAHUN AJARAN 2022/2023
 PEMBAHASAN

1. PT Telkom Indonesia Tbk.

PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) adalah Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) yang bergerak di bidang jasa layanan teknologi informasi dan komunikasi
(TIK) dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Pemegang saham mayoritas Telkom
adalah Pemerintah Republik Indonesia sebesar 52.09%, sedangkan 47.91% sisanya
dikuasai oleh publik. Saham Telkom diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia (BEI)
dengan kode “TLKM” dan New York Stock Exchange (NYSE) dengan kode “TLK”.

Dalam upaya bertransformasi menjadi digital telecommunication company,

TelkomGroup mengimplementasikan strategi bisnis dan operasional perusahaan yang
berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented). Transformasi tersebut akan membuat
organisasi TelkomGroup menjadi lebih lean (ramping) dan agile (lincah) dalam
beradaptasi dengan perubahan industri telekomunikasi yang berlangsung sangat cepat.
Organisasi yang baru juga diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas
dalam menciptakan customer experience yang berkualitas.

2. Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) merupakan sistem pengelolaan

hubungan dengan pelanggan secara efektif menggunakan semua data interaksi
perusahaan dengan pelanggan, yang digunakan untuk melakukan customer retention,
meningkatkan engagement, maupun sales.

3. Penerapan CRM dalam PT Telkom Indonesia Tbk.

Telkomsel adalah perusahaan berbasis teknologi yang senantiasa berkembang

pesat. Oleh karena itu Telkomsel telah menyiapkan fondasi bisnis yang sudah terencana
dengan matang. Salah satu lompatan dalam pelayanan Telkomsel adalah dengan
implementasi sistem Customer Relationship Management (CRM). CRM yang digunakan
oleh Telkomsel adalah Oracle CRM. Sistem ini sangat produktif, memberikan solusi
terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memungkinkan pengambilan
keputusan lebih cepat dan tepat.

Sejak tahun 2010 Telkomsel telah membangun sistem untuk meningkatkan

pelayanan pelanggan dan masih berlangsung hingga sekarang. Dengan sistem yang baru
ini kami dapat memberikan solusi dan promo yang dibutuhkan pelanggan secara lebih
cepat dengan memperhatikan habit dari customer. Salah satu contoh promo Telkomsel
adalah Telkomsel Poin. Melaui Telkomsel Poin, poin yang didapat oleh para pelanggan
dapat ditukarkan sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti untuk mendapatkan
diskon belanja, diskon makan di rumah makan tertentu, dan dapat juga menukarkan tiket
nonton film gratis di bioskop bagi yang menjadi penggemar film (Movie Mania). Dapat
dilihat bahwa jenis promo yang dilakukan Telkomsel ini lebih mencangkau dan
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka yang heterogen.

Adapun beberapa penerapan Customer Relationship Management yang diterapkan

PT Telkom Indonesia, yaitu:

a. Chatbot: memungkinkan perusahaan meminimalisasi biaya operasional melalui

penyediaan media komunikasi interaktif antara perusahaan (sistem/komputer) dan
pelanggan dalam bentuk teks, audio, video di website maupun mobile apps
menggunakan platform AI. Layanan chatbot dapat diakses melalui channel whatsapp,
live chat, facebook messenger, twitter DM, telegram, line, dan lainnya.

b. Email Management System : untuk mengelola email masuk (inbound) perusahaan

dari pelanggan berupa komplain, permintaan, informasi dan saran yang dapat
dikelompokkan berdasarkan kategori. Email yang diterima dapat secara otomatis di
forward, auto reply, maupun create ticket dan dieskalasi ke PIC tertentu.

c. Live Chat : merupakan salah satu solusi digital CRM channel untuk membantu
perusahaan melakukan caring terhadap pelanggan dengan tambahan channel live chat.
Layanan ini berupa sistem aplikasi yang ter-install di website perusahaan sehingga
dengan mudah pelanggan dapat langsung terhubung dengan perusahaan.

d. Contact Center : memungkinkan perusahaan menyediakan layanan customer care

kepada pelanggan yang dilengkapi dengan fitur Auto Attendant, dialer & auto dial,
Automatic Call Distributor, voice, telephony & video conference, basic Computer
Telephony Integration & Call Management System, serta Interactive Voice Response.

e. Cloud Contact Center : memberikan kapabilitas yang sama seperti contact center
tradisional, tetapi perusahaan tidak perlu lagi mengeluarkan biaya berkala untuk
update software karena aplikasi ini berbasis cloud. Kemudahan untuk melakukan set-
 up, penambahan/pengurangan fitur dapat dilakukan tanpa bergantung pada teknisi
yang standby di lokasi.

f. Social Media Management : membantu perusahaan mengelola akun social media

untuk menjaga reputasi dan image perusahaan. Fungsi social media memberikan
update dan informasi secara berkelanjutan, diantaranya menyampaikan program
marketing, campaign, dll.

4. Kesimpulan

Setelah berhasil menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM), PT

Telkom Indonesia mencatat peningkatan interaksi yang signifikan dengan pelanggan.
Melalui pemahaman yang lebih baik terhadap kebutuhan pelanggan, perusahaan
berhasil meningkatkan retensi pelanggan dan mencapai pertumbuhan yang
menguntungkan serta berkelanjutan. Selain fokus pada kesuksesan perusahaan,
implementasi CRM juga berdampak positif pada lingkungan dan masyarakat,
mencerminkan komitmen PT Telkom Indonesia untuk memberikan manfaat yang luas
dan berkelanjutan.
 DAFTAR PUSTAKA

Telkom Indonesia. (2023, Juli 22). Costumer Relationship Management (CRM)-Telkom.

Retrieved from https://www.telkom.co.id/sites/about-telkom/id_ID

Tjambolang, T. (2023, Juli 22). CRM. Retrieved from youtube.com:

https://youtu.be/jb5JaDbOqJc

Tjambolang, T. (2023, Juli 22). CRM II. Retrieved from youtube.com:

https://youtu.be/axXAuXGkXDg