Nama : Iluk Zahrotul Ula

NIM : 042011233031

No.Absen : 13 Ttd :

Ujian Akhir Semester

Mata kuliah : Manajemen Proses Bisnis

Dep / Prog. Studi : S1 Manajemen
Hari/Tanggal : Rabu, 14 Desember 2022
Waktu : 75 menit
Dosen : TIM

A. Berikan URAIAN PENJELASAN (menurut bahsa anda sendiri) dari tahapan di

BPM life cycle:

1. Process Identification

Pada process identification, masalah bisnis diajukan. Proses yang relevan dengan masalah
yang ditangani diidentifikasi, dibatasi, dan saling terkait. Hasil dari identifikasi proses adalah
arsitektur proses baru atau yang diperbarui, yang memberikan gambaran keseluruhan proses
dalam suatu organisasi dan hubungannya. Arsitektur ini kemudian digunakan untuk memilih
proses atau set mana yang akan dikelola melalui fase siklus hidup yang tersisa. Biasanya,
identifikasi proses dilakukan secara paralel dengan identifikasi ukuran kinerja.

2. Process Discovery

Process discovery juga disebut sebagai pemodelan proses apa adanya. Pada process
discovery, keadaan saat ini dari setiap proses yang relevan didokumentasikan, biasanya
dalam bentuk satu atau beberapa model proses apa adanya.

3. Process Analysis

Dalam process analysis, isu-isu yang terkait dengan proses apa adanya adalah diidentifikasi,
didokumentasikan, dan bila memungkinkan diukur dengan menggunakan ukuran kinerja.
Keluaran dari fase ini adalah kumpulan masalah yang terstruktur. Ini masalah diprioritaskan
berdasarkan potensi dampaknya dan perkiraan upaya diperlukan untuk menyelesaikannya.

4. Process Redesign

Pada proses ini dilakukan identifikasi perubuhan pada proses yang dapat menyelesaikan
masalah pada fase sebelumnya. Tim akan melakukan analisa dan perbandingan dengan
ukuran kerja yang telah dipilih sebelumnya. Hasil dari proses ini adalah to be process model.

5. Process Implementation

Pada fase process implementation, perubahan yang diperlukan untuk berpindah dari proses
apa adanya ke proses yang akan datang disiapkan dan dilakukan. Implementasi proses
mencakup dua aspek yaitu manajemen perubahan organisasi dan otomatisasi.

6. Process Monitoring

Setelah proses yang didesain ulang berjalan, data yang relevan dikumpulkan dan dianalisis
untuk menentukan seberapa baik kinerja proses sehubungan dengan ukuran kinerja dan
tujuan kinerjanya. sehingga akan memberikan informasi mengenai kesesuaian kinerja dari
proses. Pada proses ini mungkin akan ditemukan hambatan-hambatan.

B. Berikan CONTOH IMPLEMENTASI dari tahapan di BPM life cycle:

PT. Telkom Idonesia Tbk. Pada Telkomsel

1. Process Identification
PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. (PT. Telkom) merupakan perusahaan penyedia layanan
dan jaringan telekomunikasi terbesar di Indonesia. PT. Telkom juga menyediakan beragam
layanan komunikasi lainnya termasuk layanan interkoneksi jaringan telepon, multimedia,
data dan layanan terkait komunikasi internet, sewa transponder satelit, sirkit langganan,
televisi berbayar dan layanan VoIP. Telkom menguasai dan mendominasi lebih dari 60%
pangsa pasar broadband di Indonesia yang mencapai lebih dari 19 juta pelanggan.

Management Process :

a. Define Vision

Menjadi Digital Telco pilihan utama untuk memajukan masyarakat

b. Develop Strategy

Telkom menyusun kerangka strategisnya menjadi strategi portofolio direction yang

mencakup pengembangan 3 domain bisnis digital, yaitu konektivitas digital, dan layanan
digital.

c. Implementasi Strategy

 Sepanjang tahun 2021, Telkom Group menjalankan tiga program utama.

 Telkom memiliki unit Group Corporate Transformation untuk mengawal dan
mempercepat transformasi digital dalam strategi bisnis Telkom Group.
 Telkom Group juga melakukan program perampingan anak perusahaan dan shared
service operation .

d. Manage Risk

 Generic Tools Enterprise Risk Management Online yang digunakan oleh seluruh unit
untuk mengelola Risk Register
 Alat khusus untuk manajemen risiko tertentu, seperti Aplikasi Fraud Management
System digunakan sebagai sistem deteksi dini terhadap kemungkinan penipuan
pelanggan dan pihak ketiga.

Core Process :

a. Procure Materials
Dalam mempertahankan bisnis existing yang sedang memasuki masa saturasi, PT Telkom
Indonesia membentuk pengembangan secara agresif bisnis yang memiliki potensi
pertumbuhan tinggi, dan persiapan platform bisnis masa depan yang berbasis internet dan
multimedia, kegiatan tersebut dijabarkan dalam suatu bisnis portofolio dan strategi, di mana
hasilnya dapat dilihat dari bisnis performance yang merupakan tolok ukur keberhasilan.

b. Procure Product

Untuk menjabarkan bisnis portfolio dan strategi PT Telkom ke dalam setiap

aktivitas,diwujudkan dengan tersedianya jasa telekomunikasi yang merupakan produk dari
core business PT. Telkom. Sesuai dengan struktur organisasi PT Telkom yang berbasis pada
customer-centric organization, maka dibentuklah Product Owner sebagai penghasil dan
pemelihara produk jasa telekomunikasi dan Delivery Channel sebagai pemasaran produk PT
Telkom kepada Customer.

c. Market Product

Telkom mulai saat ini membagi bisnisnya menjadi 3 Digital Business Domain :

 Digital Connectivity: 5G, Software Defined Networking (SDN) atau Network

Function Virtualization (NFV) serta Satellite .
 Digital Platform: Data Center, Cloud, Internet of Things, Big Data atau Artificial
Intelligence (AI), Cybersecurity .
 Digital Services: Enterprise, Consumer

d. Deliver Product

Dalam proses pemasaran produk PT.Telkom melakukan untuk semua produk disampaikan
kepada customer melalui Delivery Channel sebagai jalur distribusi.

e. Manage Customer Service

Selain menjadi market product Delivery Channel juga bertugas untuk mendapatkan informasi
mengenai kepuasan serta kebutuhan customer.

Support Process:

a. Manage Personnel
  Perencanaan Human Capital Master juga mendasarkan pada berbagai analisis dari
penawaran dan permintaan secara akurat yang dapat diukur dengan baik antara lain
adalah dengan memakai referensi dari data acuan dengan spesialisasi rasio dalam
produktivitas yang ada dalam perusahaan.
 Adanya penyusunan rencana human capital master yang ada di Telkom Group dapat
membantu secara efektif antara lain untuk memproyeksikan kebutuhan dari tenaga
kerja secara efektif dan tepat baik untuk jumlah dan juga kompetensi di dalamnya.

b. Manage Assets

 PT Telkom Indonesia Tbk (Telkom) dinilai mampu mengimplementasi keberlanjutan

tata kelola perusahaan yang baik atau Good Corporate Governance untuk memastikan
bahwa perusahaan berjalan secara efektif dan efisien sehingga kesehatannya terjamin.
 PT Telkom dikatakan memiliki tata kelola yang baik yakni mematuhi tiga prinsip
berikut yakni akuntabilitas, keadilan, dan transparansi.

c. Manage Information

 Solusi pengelolaan dokumen baik manual maupun elektronik yang meliputi alih
media, aplikasi pengelolaan dokumen dan penyimpanan dokumen adar proses bisnis
dan aliran dokumen dapat berjalan dengan efektif.

2. Process Discovery

Permasalahan : Customer Service Telkomsel (Indihome) Tidak Melayani dengan Ramah

kepada Pelanggan.

Process discovery pada hal ini terdapat solusi dalam permasalahan yaitu berawal dari
modeling 1 pelanggan menghubungi CS Telkomsel ,untuk modeling 2 Perusahaan
Menghubungkan Pelanggan dengan Petugas,dari situ dapat dilihat apakah Layanan Customer
Service Padat (Penuh) nantinya akan menolak paggilan ataukah Layanan Customer Service
Longgar nantinya akan menerima panggilan dari situ dapat dilihat apakah CS menerima
panggilan dengan cuek atau menerima panggilan dengan ramah.

Apabila CS menerima panggilan dengan cuek untuk merekomendasikan permasalahan

tersebut perusahaan melakukan pemberian Pelatihan Customer Service,lalu dalam pelatihan
tersebut dilakukan Perkuat Strategi Layanan Pelanggan yang nantinya akan menghasilkan
sikap Personal & Profesional, Memperkuat Komunikasi yang jelas ,serta Respon yang
tanggap ,setelah itu melayani customer dengan cara baru ,sehingga dapat menciptakan
kepuasan pelanggan.

Selain hal diatas solusi untuk permasalahn tersebut yaitu menambah sumber daya manusia
dan memberikan pelatihan secara profesional kepada customer service agar dapat melayani
customer dengan baik agar mendapatkan kepuasan yang maksimal.

3. Process Analysis

Proses analysis kualitatif pada Telkom yaitu pada Customer service Telkom (Indihome)
tidak melayani dengan ramah kepada pelanggan.Penyebabnya adalah Telkomsel tidak
memperkuat strategi layanan pelanggan (customer service) dalam proses bisnisnya.Sehingga
mengakibatkan Telkomsel (Indihome) seringkali mendapatkan keluhan dari customer bahwa
mereka tidak puas dengan pelayanan yang diberikan dan seringkali mereka meminta
disambungkan ke leader-nya langsung. Di dalam Analisis cause and effect bagian
measurement yaitu Estimasi penyelesaian keluhan pelanggan kurang akurat/tidak dapat
memberikan kepastian.Selain itu pada bagian material Tidak adanya preventive maintenance
terhadap perangkat yang sudah dipasang sehingga tingkat keluhan pelanggan meningkat.
Pada bagian Machine yaitu Akses penyelesaian keluhan pelanggan adalah melalui software
yang menggunakan jaringan internet, sehingga stabilitas jaringan merupakan hal krusial. Jika
jaringan seringkali down, hal ini dapat membuat waktu menunggu (waiting time) karyawan
menjadi lebih lama. Bagian Milleu Adanya perbaikan ruang kerja dan penggunaan layar
monitoring yang belum maksimal. Perbaikan ruang kerja mengakibatkan iklim kerja kurang
kondusif. Sedangkan layar monitoring yang terpasang di sisi depan ruang kerja belum
seluruhnya digunakan, yang seharusnya membantu karyawan mengidentifikasi tiket mana
saja yang belum terselesaikan. Bagian Man yaitu Keterbatasan sumber daya manusia dan
juga operator yang ada cenderung santai dan tidak fokus. Selain itu, seringkali terjadinya
kesalahan operator dalam menganalisis keluhan yang masuk.Terakhir terdapat Method yaitu
Kurangnya pengawasan dari atasan, pembagian kerja yang kurang jelas dan ketidaksesuaian
antara keluhan yang masuk dan cara penyelesaiannya.

Proses analysis kuantitatif pada PT Telkom Indonesia Tbk (Telkomsel) yaitu analisis waktu
alur proses terdiri dari pelanggan menghubungi CS lalu perusahaan menghubungkan nya
dengan petugas CS sekitar waktu masing-masing 1 menit hal itu menunggu dengan melihat
apakah ditolak karena padat atau diterima karena longgar . Kemudian pelanggan melakukan
penghubungan panggilan sekitar waktu masing-masing 1 menit apakah CS menerima
dengan cuek atau ramah . Jadi total cycle time atau waktu siklus proses layanan CS
Telkomsel hingga ke pelanggan atau customer membutuhkan waktu sekitar 5 menit.

4. Process Redesign

Dalam proses ini PT Telkom Indonesia (Telkomsel) mempersingkat waktu dalam perusahaan
menghubungkan customer dengan CS sekitar 15 detik sehingga customer dapat
mempersingkat waktu dan tidak menunggu waktu yang lama dalam proses pengaduan
masalah pada layanan Telkomsel .

5. Process Implementation

Implementasi yang pertama yaitu diwujudkan dengan tersedianya jasa telekomunikasi yang
merupakan produk dari core business PT. Telkom Indonesia. Product  Owner sebagai
penghasil dan pemelihara produk jasa telekomunikasi dan Delivery Channel sebagai
pemasaran produk PT. Telkom Indonesia kepada Customer. Product Owner sendiri tidak
bertugas dalam penyaluran distribusi. Implementasi yang kedua yaitu Sistem layanan ingin
mengetahui berapa besar kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen, berapa besar
tingkat ketergantungan bagian Customer Care terhadap penggunaan teknologi, dan
bagaimana tanggapan para konsumen pengguna produk PT. Telkom Indonesia terhadap
layanan yang diberikan bagian Customer Care. Selain itu Adanya analisis area bisnis, dapat
mengetahui kondisi pelayanan yang diberikan bagian Customer Care kepada para
konsumennya yang meliputi prime customer, corporate customer dan komunitas yang ada
dalam masyarakat.

6. Process Monitoring

Monitoring PT.Telkom pada Telkomsel dilakukan menggunakan Online dan Offline Process
Monitoring, yaitu untuk online monitoring menghasilkan gambar real-time dari kinerja kasus
yang sedang berlangsung dan offline monitoring yaitu log peristiwa yang mencakup
sekumpulan kasus yang diselesaikan selama periode waktu tertentu. Karena dalam layanan
CS pada pelanggan dapat di monitoring offline dengan melihat kinerja para CS yang telah
diberikan arahan atau pembekalan pelatihan dalam melayani customer sedangkan Online
monitoring dengan melihat apakah setelah pembekalan mereka melakukan pelayanan yang
ramah kepada customer sehingga customer tidak mengajukan komplain pada perusahan.
C. Berikan URAIAN IDE (Mitigasi Resiko), pada masing2 tahapan BPM lifecycle, yg
harus anda dilakukan jika pada tahapan tersebut tidak berjalan dg baik:

1. Process Identification

Saat proses identifikasi masalah tidak berjalan sesuai rencana maka langkah pertama yang
harus dilakukan adalah mengevaluasi kinerja CS setiap bulannya untuk mengetahui apakah
pelatihan atau pembekalan layanan diterapkan dengan baik .Langkah kedua yaitu
membandingkan dengan kinerja sebelumnya apakah ada perkembangan atau tidak setelah
pembekalan.

2. Process Discovery

Pada proses ini PT Telkom yaitu yang awalnya CS penuh dalam melayani customer sehingga
ada beberapa customer ditolak dalam panggilan.Sehingga untuk memudahkan customer maka
mitigasi resiko dalam masalah ini yaitu PT Telkom (Telkomsel) menyediakan CS di masing-
masing wilayah ibu kota sehingga per wilayah dapat ditangani dengan cepat.

3. Process Analysis

Pada process analysis pada PT Telkom ( Telkomsel) yaitu terjadi layanan yang kurang baik
terhadap customer sehingga banyak komplain dari para customer .Maka untuk mitigasi resiko
yang bisa dilakukan yaitu melakukan pembekalan dan pengarahan layanan yang baik serta
evaluasi kinerja.

4. Process Redesign

Proses Redesign pada PT Telkom (Telkomsel) yaitu waktu yang terlalu lama dalam
menghubungkan ke Customer Service ,maka mitigasi resiko yang bisa dilakukan yaitu
dengan mempersingkat waktu serta membandingkan bpm branchmarking perusahan lain.
Seringkali branchmarking dari perusahaan lain dapat menjadi solusi yang tepat.

5. Process Implementation

Proses implementasi PT Telkom (Telkomsel) yaitu product owner tidak mendistribusikan

langsung dalam penyaluran ,mitigasi resiko yang dapat dilakukan yaitu sistem yang
menjalankan proses tersebut perlu dikaji ulang sehingga akan menemukan apa penghambat
dari proses tersebut.

6. Process Monitoring

Pada proses ini memang memungkinkan untuk tidak berjalan dengan baik karena ada
kemungkinan ditemukanya bottlenecks atau terhambatnya performa sistem, penyimpangan
atau permasalahan. Sehingga hal yang harus dilakukan memulai atau menganalisis semua
proses dari awal dan mengkoreksi bagian yang salah.