REVIEW JURNAL

Judul ANALISIS E-CRM (ELECTRONIC-CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT) PADA SHOWROOM
PT.TROPICA NUCIFERA INDUSTRY YOGYAKARTA

Volume Volume 5 No 1

Tahun Januari 2015

Penulis Muhamad Rifai, Abidarin Rosidi, Syamsul A. Syahdan

Nama Ni Luh Putri Ayuni (220030047)

Tanggal 12 Desember 2022

Abstrak Abstrak dari jurnal yang berjudul “Analisis E-CRM (Electronic-

Customer Relationship Management) Pada Showroom PT.Tropica
Nucifera Industry Yogyakarta” mengarah langsung pada topik
pembahasan sehingga pembaca dapat lebih mudah mengerti dan
memahami isi dari jurnal. Abstrak dari jurnal ini berisi tentang upaya
peningkatan proses CRM dari metode lama yang kemudian
dikonversikan ke metode e-CRM (Electronic-Customer Relationship
Management). Yang mana pemanfaatan internet dalam proses CRM
pada bisnis ini dapat menjadi alternatif baru bagi perusahaan untuk
mengatasi beberapa kendala yang sering dihadapi khusunya pada
bagian pelayanan. Kemudian prototype sistem e-CRM ini dibuat
dengan harapan agar dapat memaksimalkan pelayan perusahaan
terhadap pelanggan atau konsumen.

Pengantar Pada bagian awal pengantar dari jurnal ini memaparkan sedikit
tentang perusahaan, konsumen dan juga pengelolaan hubungan
antara perusahaan dan pelanggan yang sering disebut sebagai CRM
(Customer Relationship Management).

Perusahaan PT.Tropica Nucifera Industry Yogyakarta merupakan

perusahaan yang menyediakan berbagai macam produk kebutuhan
masyarakat seperti produk makanan, obat herbal, kosmetik, dan
kebutuhan rumah tangga. Hal ini mengharuskan perusahaan untuk
memperhatikan dan meningkatkan sektor pelayanan terhadap
konsumen atau dalam hal ini masyarakat yang merupakan penunjang
dalam keberhasilan bisnis perusahaan.

Dari hasil analisa terhadap sistem CRM manual yang masih

diterapkan oleh perusahaan menimbulkan beberapa kendala yang
dirasa cukup mengganggu dan menghambat daripada jalannya
bisnis. Sehingga, dengan adanya perkembangan internet seperti
sekarang ini, muncul beberapa gagasan untuk membangun prototype
e-CRM yang dapat menyediakan layanan dan berfokus pada
pelanggan dan konsumen.

Teknologi CRM adalah respons evolusioner atas berbagai perubahan

dalam lingkungan bisnis, yang mempergunakan berbagai peralatan
serta alat TI baru. Dukungan teknologi informasi telah terbukti
mampu memberikan dukungan secara teknis pada perusahaan
sehingga dapat membantu perusahaan melayani pelanggan dengan
jumlah yang banyak. Sekalipun tidak membutuhkan dana atau
investasi yang tidak terlalu besar, namun diyakini tetap mampu
memeberikan manfaat yang sangat besar. Penggunaan teknologi e-
CRM telah membuat layanan pelanggan, serta ke para mitra menjadi
lebih efektif dan efisien, serta data yang dihasilkan mengenai
pelanggan dapat dengan mudah dimasukkan serta dianalisis kedalam
berbagai aplikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
Tujuan Penelitian Jurnal ini merupakan sebuah jurnal penelitian yang mana memiliki
tujuan untuk mengembangakaan dan membangun suatu prototype e-
CRM pada perusahaan yang dapat digunakan sebagai media untuk
meningkatkan pelayanan perusahaan kepada pelanggan atau
konsumen.

Metode Penelitian Sesuai dengan apa yang dipaparkan pada jurnal, penelitian ini
menggunakan metode observasi, wawancara dan analisa dokumen
dalam proses pengumpulan data.

1. Observasi (Observation)
Pada tahap ini dilakukan pengamatan secara langsung pada proses-
proses yang sedang berjalan, utamanya proses bisnis. Namun tidak
semua proses akan di observasi (diamati), hanya beberapa proses
saja yang menjadi cakupan penelitian.
2. Wawancara (Interview)
Pada tahap ini dilakukan tanya jawab langsung, baik dengan pihak
manajemen maupun tenaga kerja yang ada di perusahaan. Sesuai
dengan prinsip penelitian kualitatif, maka dalam penelitian ini,
orang-orang yang diwawancarai, adalah mereka yang memenuhi
beberapa kriteria dan dianggap dapat mengerti terhadap fenomena
yang akan diteliti.
3. Analisis Dokumen (Document Analysis)
Analisis dokumen dimaksudkan untuk mempelajari apa yang tertulis
dan dapat dilihat dari dokumen-dokumen. Teknik ini dilakukan
dengan mempelajari material yang menggambarkan sistem yang
sedang berjalan. Adapun dokumen yang akan di analisis berupa
formulir, daftar transaksi, daftar pelanggan, e-Mail (Surat
Elektronik) yang tercetak, laporan, manual kebijakan, grafik
organisasi, serta dokumen lainnya yang dianggap dapat mendukung
penelitian.
 Berikut merupakan tahapan dari alur penelitian:

Hasil Penelitian Hasil yang diharapkan dari penelitian ini berupa prototipe sistem e-
CRM dalam bentuk website yang didalamnya terdapat fasilitas atau
layanan-layanan yang terfokus kepada konsumen ataupun pelanggan
yang ada, dengan harapan dapat mempermudah pihak showroom
PT.Tropica Nucifera Industry Yogyakarta dalam berkomunikasi
dengan konsumen serta pelanggan. Untuk itu, bagian ini akan
membahas beberapa hal yang menjadi proses untuk menghasilkan
sistem e-CRM tersebut.
1. Analisis Sistem CRM Lama
Analisis ini dapat dilihat melalui gambar proses pelayanan sbb:

2. Evaluasi Sistem Lama

Evaluasi dilakukan untuk meninjau kembali beberapa hal yang
 menjadi permasalahan atau kekurangan yang terdapat pada
sistem yang sedang berjalan di showroom PT.Tropica Nucifera
Industry Yogyakarta, yang kemudian menjadi dasar bagi peneliti
untuk memberikan atau mengusulkan beberapa solusi dari
permasalahan tersebut. Berikut adalah tabel evaluasi:

3. Pemodelan UML (Unified Modeling Language)

Pada penelitian ini, Diagram Use-Case akan digunakan untuk
menggambarkan mekanisme sistem baru yang diusulkan ke
showroom PT.Tropica Nucifera Industry Yogyakarta seperti
yang terlihat pada gambar berikut ini.
4. Pemodelan Data
Salah satu usaha dalam proses pemodelan data adalah dengan
menganalisa data-data yang dibutuhkan dalam pembuatan sistem,
dan setiap data memiliki hubungan satu dengan yang lainnya.
Gambaran mengenai hubungan antar data, dapat dinyatakan
melalui Class Diagram.
5. Pemodelan Prototipe
Prototyping adalah proses iteratif dalam pengembangan sistem,
dimana kebutuhan diubah ke dalam sistem yang bekerja
(working system) yang secara terus menerus diperbaiki melalui
kerjasama antara pengguna dan analisis. Adapun proses dari
prototyping untuk sistem baru yang diusulkan tersebut, akan
dijelaskan sebagai berikut.
a. Desain Antarmuka Pengguna
Desain antarmuka pengguna merupakan proses untuk
merancang model sistem dalam bentuk tiruan (simulasi),
 yang nantinya dapat digunakan untuk memberi gambaran
kepada pengguna (user), tentang bagaimana sistem bekerja.
b. Hasil Prototipe dalam Bentuk Website
Hasil prototyping merupakan hasil dari bentuk desain
antarmuka pengguna ke dalam bentuk website yang
sebelumnya telah melalui proses pengkodean (coding)
menggunakan bahasa pemrograman yang khusus untuk
membangun website. Contoh hasil prototype adalah sebagai
berikut:

6. Merumuskan Layanan E-CRM Pada Sistem Baru

Layanan yang terfokus kepada konsumen atau pelanggan yang
ada merupakan inti dari penggunaan e-CRM sebagai sistem baru
yang diusulkan. Untuk menetapkan layanan tersebut, maka
dalam hal ini peneliti membedakan ruang lingkup e-CRM ke
dalam beberapa tingkatan sebagai dasar dalam merumuskan
layanan e-CRM pada sistem baru, seperti yang diuraikan dalam
tabel, berikut ini.
Kesimpulan Hal yang dapat saya simpulkan adalah dengan adanya perkembangan
kearah yang lebih baik dari suatu perusahan memungkinkan
perusahaan untuk semakin maju dan mendapat lebih banyak
keuntungan. Hal ini dapat terjadi apabila perusahaan tersebut mampu
mempertahankan kepercayaan konsumen dan mampu bersaing
dengan competitor yang bergerak di bidang yang sama.

Dari penelitian ini membuktikan bahwa setiap proses yang ada di

dalam proses bisnis perlu selalu mendapat peningkatan-peningkatan.
Seiring dengan perkembangan teknologi maka segala proses bisnis
yang ada di perusahaan dapat berjalan beriringan dengan jalannya
teknologi tersebut. Dalam kasus ini yaitu pada proses CRM yang
kemudian berkembang menjadi e-CRM.

Kelebihan Menurut saya, kelebihan yang mungkin didapatkan dengan

diterapkannya proses e-CRM untuk perusahaan ini adalah:
 - Pelayanan yang lebih baik
- Kemungkinan pendapatan atau laba akan meningkat
- Kemudahan dalam melakukan proses transaksi jual beli
- Tingkat kepuasaan konsumen atau pelanggan akan meningkat

Kelemahan Kelemahan yang mungkin terjadi dengan adanya proses e-CRM

untuk perusahaan ini adalah:

- Mungkin belum semua konsumen maupun calon konsumen yang

memahami bagaimana sistem atau alur pemesanan melalui
website (biasanya konsumen yang kurang pengalaman dalam
memanfaatkan teknologi/gaptek)
- Adanya kendala pada jaringan internet