PENERAPAN & PEMANFAATAN

SOFTWARE ORACLE CRM PADA PT.

TELEKOMUNIKASI SELULAR
(TELKOMSEL)
ANGGOTA KELOMPOK 2 :
ALSKY KLAUSSADIE S.

(10111625)

APRILIYANTI ANWAR

(11111026)

CANDRA ZUL ISMAN

(11111586)

PRINCESS GLADYS I.

(15111582)

SAMUEL OKADI TJANDRA

(16111577)

WIDI UTAMA NUGRAHA

(17111381)

Latar Belakang
Teknologi berkembang sangat pesat akhir
akhir ini, khususnya dalam bidang teknologi
informasi.
Bahkan
sekarang
teknologi
informasi sudah digunakan dalam banyak
perusahaan untuk memajukan kinerja bisnis
mereka.
Salah
satu
contoh
teknologi
informasi yang mulai banyak dimanfaatkan
oleh perusahaan perusahaan adalah CRM
(Customers Relationship Management).

ORACLE CRM
Oracle CRMadalahaplikasi CRM yang dikembangkan
olehOracle Corporation.Oracle CRM termasuk Oracle
danproduk PeopleSoft tetapi dipimpin dengan Siebel
CRM dan CRM on Demand.
Oracle CRM memperkenalkan kemudahan penggunaan,
dirancang untuk mendorong tumbuhnya pendapatan,
menciptakan
penghematan
waktu
serta
peluang
pendapatan baru untuk organisasi secara keseluruhan.
Oracle Siebels adalah salah satu perusahaan
terkemuka yang memfokuskan produknya pada System
yang mendukung Customer Relationship Management
(CRM).

FITUR
Fitur Oracle Siebel CRM meliputi:
CRM sosial
Integrasi data pelanggan
Kutipan dan ketertiban capture
Mitra manajemen hubungan
Aplikasi Business Intelligence (BI)
Manajemen Harga
Gadget CRM
Swalayan dan eBilling
Integrasi CRM Siebel

MODUL PADA ORACLE CRM

Oracle Channel Management
Oracle Marketing
Oracle Order Management
Oracle Sales
Oracle Service
Depot Repair
Field Service
Advanced Scheduler
Mobile Field Service
Spares Management
Interaction Center
Advanced Inbound Telephony
Advanced Outbound Telephony
Email Center
Scripting
Isupport
Service Contracts
Teleservice

CRM (Customers Relationship Management)

CRM adalah sejenis teknik atau teknologi manajemen yang
secara khusus membahas tentang penanganan hubungan
antara perusahaan dengan para pelanggannya, dan
bertujuan untuk meningkatkan hubungan perusahaan
dengan setiap pelanggannya sehingga perusahaan
tersebut dapat lebih dekat lagi dengan pelanggan yang
mereka miliki.

Tujuan dan Manfaat CRM

Menurut Kalakota dan Robinson (2001), tujuan CRM yaitu:
Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk
meningkatkan keuntungan perusahaan
Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan
yang memuaskan
Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan
Manfaat CRM dapat disimpulkan sebagai berikut :
Mengurangi biaya
Meningkatkan efisiensi operasional
Peningkatan time to market
Peningkatan pendapatan

Komponen CRM
Komponen utama CRM yakni :
Customer
Relationship
Management

Tahapan CRM
Ada tiga tahapan atau fase CRM menurut
Kalakota dan Robinson, yaitu :
Mendapatkan pelanggan baru ( Acquire )
Meningkatkan hubungan dan keuntungan dari
pelanggan yang telah ada ( Enhance )
Mempertahankan pelanggan ( Retain )

Klasifikasi CRM
Aplikasi CRM dapat diklasifikasikan menjadi dua menurut
Dyche (2002), yaitu :
1. CRM Operasional
CRM Operasional biasa disebut sebagai front office
perusahaan. Aplikasi CRM ini berperanlangsung dalam
interaksi dengan pelanggan. 2. CRM Analitik
CRM
Analitik
dikenal
sebagai
back
office
perusahaan.CRM ini berperan dalam melakukan analisa
terhadap kebutuhan serta harapan dari pelanggan yang
ada.

Profil Perusahaan TELKOMSEL

TELKOMSEL didirikan pada tahun 26 Mei 1995 sebagai
wujud
semangat
inovasi
untuk
mengembangkan
telekomunikasi Indonesia yang terdepan. Untuk mencapai
visi tersebut, TELKOMSEL terus memacu pertumbuhan
jaringan telekomunikasi di seluruh penjuru Indonesia
secara pesat sekaligus memberdayakan masyarakat.
TELKOMSEL menjadi pelopor untuk berbagai teknologi
telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk yang
pertama meluncurkan layanan roaming internasional dan
layanan 3G di Indonesia.

Visi dan Misi TELKOMSEL

Visi dari TELKOMSEL adalah The Best and Leading
Mobile Lifestyle and Solutions Provider in The Region

Misi dari TELKOMSEL adalah Deliver Mobile Lifestyle

Services and Solution in Excelent Way That Exceed
Customer Expectation, Create Value for All Stakeholder
and The Economic Development of The Nation

TELKOMSEL Menggunakan
Oracle CRM
Salah satu lompatan dalam pelayanan TELKOMSEL
adalah dengan implementasi sistem customer relationship
management (CRM). CRM memberikan manfaat bagi
perusahaan dan pelanggan, serta bermanfaat bagi
karyawan. CRM yang digunakan oleh TELKOMSEL adalah
Oracle CRM.
Adapun alasan dipilihnya Oracle CRM yaitu :
Sistem Oracle CRM yang sangat produktif.
Memberikan solusi terbaik untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Memungkinkan pengambilan keputusan lebih cepat dan
tepat.

Adapun komponen penting dalam sistem CRM adalah

sebagai berikut:
Contact & Account Management
Sales
Marketing & Fulfillment
Customer service & Support
Retentions & Loyalty Programs

Penerapan CRM di Perusahaan TELKOMSEL

CRM merupakan transformasi proses, transformasi teknologi, dan
integrasi antara teknologi dan kebutuhan bisnis saat ini.
Keunggulan utama CRM ialah :
dapat memberikan data profil pelanggan secara menyeluruh
mengintegrasikan sistem, aliran proses penyelesaian masalah
pelanggan, up/cross selling
mempercepat waktu dalam merespon terhadap kebutuhan
pelanggan.
Dengan demikian CRM membangun end-to-end bisnis proses, solusi
integratif antara business process transformation dan customer
contact. Semua ini menunjukan TELKOMSEL telah bertransformasi
menjadi customer centric orientation, bukan lagi product centric
orientation.

Contoh CRM yang diterapkan PT.

Telekomunikasi Seluler
Dibangunnya GraPARI (Graha Pari Sraya)TELKOMSEL.
GraPARI Kios
Adanya fitur Call Center
Tersedianya layanan e-Care
Setting Otomatis
Untuk menarik perhatian pelanggan, TELKOMSEL

memberikan berbagai macam promo dan service menarik

LAYANAN YANG SUDAH DIBERIKAN PT.

TELKOMSEL SAMPAI TAHUN 2014
(2000)

Mobile banking pertama di Indonesia

(2002)

Meluncurkan layanan WAP, web, dan data mobile berbasis SMS, dilanjutkan GPRS

(2003)

Roaming internasional pra bayar pertama di Indonesia

(2004)

Bergabung dengan Bridge Alliance, aliansi regional telekomunikasi selular untuk memberi manfaat lebih bagi
pelanggan

(2004)

Nada Sambung Pribadi (NSP)

(2007)

TELKOMSELFlash HSDPA pertama di Indonesia

(2007)

T-Cash layanan uang digital melalui telepon selular pertama di Indonesia

(2008)

Layanan dan data mobile di atas kapal PELNI pertama di dunia

(2010)

Langit Musik Digital, fasilitas unduh lagu secara penuh pertama di Indonesia

(2010)

Mobile newspaper pertama di Indonesia

(2011)

Menghadirkan fasilitas Research & Development di bidang telekomunikasi pertama di Indonesia

(2012)

Layanan Usee TV sebagai real time mobile entertainment pertama karya anak negeri

(2012)

TELKOMSEL meluncurkan produk Display Advertising Banner berbasis teknologi broadband

(2013)

Menghadirkan 268 Mobile GraPARI Indonesia

Kegunaan & Manfaat CRM

Manfaat CRM Untuk Pt. TELEKOMSEL
Banyak membantu kegiatan perusahaan dalam hal pemasaran,
perdagangan dan pelayanan perusahaan terhadap pelanggan.
Mempercepat waktu dalam merespon kebutuhan pelanggan.
Mengintegrasikan
sistem, aliran proses penyelesaian masalah
pelanggan, up/cross selling.
Memberikan pelayanan terbaik serta memudahkan pelanggan untuk
mengaksesnya, sehingga para pelanggan tetap setia.
Manfaat CRM Untuk Pelanggan TELKOMSEL
Pelanggan lebih mudah dalam mendapatkan pelayanan yang
komprehensif.
Mudah dalam mengakses informasi mengenai produk, promo, paket dan
program TELKOMSEL lainnya.
Mendapatkan penawaran menarik dari promo dan paket yang ditawarkan.

Masalah Dalam Penerapan

CRM di TELKOMSEL
Adanya

permasalahan-

Solusi dari masalah penerapan

CRM di TELKOMSEL
Solusi yang akan diperbaiki yaitu:

permasalahan yang timbul pada

Memperbaiki

sistem yang lama atau pada

bisnis CRM secara menyeluruh

sistem

yang

lama

ketidakberesan

timbul
dan

pertumbuhan organisasi.
Untuk

meraih

proses

Menyiapkan

pada

database

pelanggan jika terjadi kesalahan

pada sistem manual

kesempatan-

kesempatan.
Adanya instruksi dari pimpinan

atau dari luar organisasi

Membuat CRM yang sedang

berjalan
terintegrasi

menjadi

lebih

Keuntungan dan Kekurangan dalam

penerapan CRM di TELKOMSEL
Keuntungan
Menjaga pelanggan yang sudah ada atau loyal dan dapat menarik pelanggan baru
Cross Selling
Upgrading
Respon lebih cepat terhadap pelanggan dan meningkatkan efisiensi karena otomasi
proses
Meningkatkan kemampuan didalam mencari peluang
Bisa mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu
system
Kelemahan
Data pelanggan tidak dapat dikelola dengan benar akibat peningkatan pelanggan serta
karena hal tersebuat dapat menyebabkan kegagalan proyek dari pihak TELKOMSEL.
Pihak TELKOMSEL tidak dapat memuat informasi pelanggan karena belom ada sistem
CRM
Implementasi CRM akan menyebabkan budaya perubahan dalam organisasi, terutama
kalangan staff.