library.uns.ac.id digilib.uns.ac.

id

BAB III
DESKRIPSI PT. TELKOM WITEL JAKARTA PUSAT
A. Sejarah Berdirinya PT. Telekomunikasi Indonesia
PT. Telekomunikasi Indonesia atau yang dikenal PT. Telkom adalah
BUMN yang bergerak di bidang jasa pelayanan jaringan dan komunikasi di
seluruh wiayah Indonesia. Sebagian besar kepemilikan perusahaan ini
berada di tangan pemerintah Republik Indonesia dengan memegang saham
utama sebesar 52,09% dan 47,91% sisanya dipegang oleh publik. Dalam
rangka meningkatkan kualitas pelayanan, PT. Telekomunikasi Indonesia
memperdagangkan sahamnya di Bursa Efek Indonesia (BEI) dengan kode
“TLKM” dan New York Stock Exchange (NYSE) dengan kode TLK.
Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia. dimulai pada tahun 1856
ketika dioperasikannya layanan telegraf elektromagnetik pertama di
Indonesia oleh pemerintah kolonial Belanda yang menghubungkan Jakarta
dengan Bogor. Selang beberapa dekade, pada tahun 1882, penyedia layanan
pos dan telegraf swasta didirikan. Kemudian pada tahun 1906 layanan
tersebut oleh pemerintah Hindia Belanda diintegrasikan menjadi sebuah
JAWATAN yang diberi nama Post Telegraaf Telefoon (PTT). Pada tahun
1961 status jawatan tersebut ditingkatkan menjadi Perusahaan Negara Pos
dan Telekomunikasi (PN Postel). Namun, selang beberapa tahun, pada
tahun 1965 PN Postel dipecah menjadi 2 perusahaan, yakni Perusahaan
Negara Pos dan Giro (PN Pos & giro) dan Perusahaan Negara
Telekomunikasi (PN Telekomunikasi). Akhirnya, pada tahun 1974,
namanya diubah menjadi Perusahaan Telekomunikasi Umum
(PERUMTEL) yang menyelenggarakan layanan jaringan telekomunikasi
domestik dan manca negara.
Pada tahun 1980, PT. Indonesian Satellite Tbk, (Indosat) menjadi
bagian dari BUMN dengan dibelinya seluruh saham perusahaan tersebut
oleh Pemerintah Republik Indonesia. Bersama dengan PERUMTEL, PT.
Indonesian Satellite Tbk (Indosat) menjalankan bisnisnya sebagai penyedia
layanan telekomunikasi dibawah naungan BUMN. Dalam rangka

18
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
19

meningkatkan efisiensi layanan, akhirnya fungsi dua perusahaan tersebut

dipisah, PERUMTEL bertanggungjawab memenuhi kebutuhan layanan
telekomunikasi di dalam negeri, sedangkan PT. Indosat beroperasi
menyediakan layanan telekomunikasi di luar negeri.
Pada tahun 1991, Perumtel berubah nama menjadi Perusahaan
Telekomunikasi Indonesia (Persero) berdasarkan Peraturan Pemerintah No.
25 Tahun 1991. Pada tahun 1995 PT. Telekomunikasi Indonesia melakukan
penawaran saham perdananya. Sejak saat itu, saham PT. Telekomunikasi
Indonesia tercatat di Bursa Efek Indonesia (BEI), New York Stock
Exchange (NYSE), London Stock Exchange (LSE) dan unlisted public
offering (POWL) di Jepang.
Pada tahun 1996 PT. Telkom mulai mengimplementasikan Kerja
Sama Operasi (KSO). Kerjasama tersebut membuat operasional PT. Telkom
dibagi menjadi 7 Divisi Regional yang yersebar di seluruh Indonesia,
ketujuh divisi tersebut antara lain :
1. Divisi Regional I untuk wilayah Sumatra.
2. Divisi Regional II untuk wilayah Jakarta dan Sekitarnya.
3. Divisi Regional III untuk wilayah Jawa Barat dan Banten.
4. Divisi Regional IV untuk wilayah Jawa Tengah dan DI Yogyakarta.
5. Divisi Regional V untuk wilayah Jawa Timur.
6. Divisi Regional VI untuk wilayah Kalimantan
7. Divisi Regional VII untuk Kawasan Timur Indonesia
Selain itu, Telkom juga membentuk bagian-bagian perusahaan
dalam rangka mempermudah proses controlling dan monitoring yang
disebut Wilayah Usaha Telekomunikasi (WITEL). Witel merupakan bagian
dari perusahaan yang bertanggungjawab terhadap seluruh aspek bisnis di
wilayah operasinya.
Setelah dikeluarkannya UU nomor 36/1999, tentang penghapusan
sistem pertelekomunikasian yang bersifat monopolistik, PT. Telkom
mengakuisisi 35% saham Telkomsel dari PT. Indosat yang menjadi bagian
dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
20

Hal tersebut menampilkan penghapusan pembagian dan kepemilikan

bersama antara Telkom dan Indosat. Melalui transaksi ini, Telkom akan
menguasai 72,72% saham Telkomsel. PT. Telkom mengakuisisi 90,32%
saham Dayamitra dan mengintegrasikan laporan keuangan Dayamitra ke
dalam laporan keuangan PT. Telkom.
Pada tahun 2002 PT. Telkom telah mengakuisisi semua saham
Plumind dalam tiga tahap. Sebesar 30% saham diperoleh ketika
penandatanganan perjanjian pembelian pada tanggal 15 Agustus 2002, 15%
pada tanggal 30 September 2003, dan sisanya 55% pada tanggal 31
Desember 2004. Saham Telkomsel sebesar 12,72 jatuh ke Singapore
Telecom setelah PT. Telkom menjualnya. Dengan demikian PT. Telkom
memiliki saham Telkomsel sebesar 65%. dan sejak Agustus 2002, terjadi
duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal.
B. Visi & Misi
Dalam menjalankan fungsinya sebagai perusahaan telekomunikasi
di Indonesia PT. Telekomunikasi Indonesia memiliki visi dan misi
sebagai berikut :
Visi
Menjadi digital telco pilihan utama untuk memajukan masyarakat
Misi
1. Mempercepat pembangunan Infrastruktur dan platform digital cerdas
yang berkelanjutan, ekonomis, dan dapat diakses oleh seluruh
masyarakat.
2. Mengembangkan talenta digital unggulan yang membantu mendorong
kemampuan digital dan tingkat adopsi digital bangsa.
3. Mengorkestrasi ekosistem digital untuk memberikan pengalaman digital
pelanggan terbaik.
Dalam upaya mendukung visi dan misi di atas, PT Telkom Witel
Jakarta Pusat memiliki sebuah program acuan kerja yang disebut
“AKHLAK”, yaitu :
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
21

1. A : Amanah, memegang teguh kepercayaan yang diberikan.

2. K : Kompeten, terus belajar dan mengembangkan kapabilitas.
3. H : Harmonis, saling pesuli dan menghargai perbesaan.
4. L : Loyal, berdedikasi dan mengutamakan kepentingan Bangsa dan
Negara.
5. A : Adaptif, terus berinovasi dan antusias dalam menggerakkan
ataupun menghadapi perubahan.
6. K : Kolaboratif, membangun kerjasama yang sinergis.

C. Struktur Organisasi dan Deskripsi Pekerjaan

Adapun struktur organisasi pada PT. Telkom Jakarta Pusat dapat
dilihat pada bagan 3.1.
1. Struktur Organisasi PT. Telkom Witel Jakarta Pusat
General M anajer
Telkom Wilayah

M anajer Access
M anajer War & Service M anajer Personal M anajer M anajer Payment
Room Service Customer Care Collection
Operation

M anajer Access M anajer Home

M aintenance & Source M anajer Finance
Data
M anagement
M anajer
Bussiness M anajer Logistic
M anajer Access Service & General
Optimization Support
M anajer
Enterprise
M anajer Wireless Service M anajer Security
Broadband & Safety

M anajer Network
Area

Bagan 3. 1 Struktur Organisasi PT. Telkom Witel Jakarta Pusat

(Sumber Data : PT. Telkom Witel Jakarta Pusat)

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
22

2. Struktur Organisasi Pada Bagian Customer Care.

Adapun Struktur Organisasi pada bagian Customer Care PT.
Telkom Witel Jakarta Pusat dapat dilihat pada bagan :

M anajer
Customer Care

Asisten Asisten Asisten

M anajer M anajer M anajer CRM
Service Customer & Customer
Assurance Touch Laveraging

OFF 2 TL Plasa OFF 2 CRM &

OFF 2 Service Customer TL Plasa Telkom Customer
Assurance Telkom KBS
Touch Point Gunung Sahari Laveraging

Bagan 3. 2 Struktur Organisasi pada bagian Customer Care PT. Telkom Witel Jakarta Pusat

(Sumber Data : PT. Telkom Witel Jakarta Pusat)

3. Deskripsi Pekerjaan
Bagian Customer Care dipimpin oleh Manajer Customer Care yang
yang bertanggungjawab langsung kepada General Manager Telkom
Wilayah. Berikut adalah deskripsi pekerjaan pada bagain Customer
Care.
a. Manajer Customer Care.
1) Indeks Kinerja
• Indeks kepuasan pelangaan pada apsek ketersediaan titik
layanan / plasa.
• Indeks kepuasan pelangaan pada apsek penanganan keluhan
pelanggan.
• Indeks rekomendasi yang digunakan dalam pengembangan
layanan .
• Indeks retensi dan indeks farming pelanggan.

2) Otoritas pekerjaan.
• Menentukan prioritas pekerjaan.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
23

• Menetapkan sumber data.

• Menetapkan metodologi kerja
• Menetapkan sasaran kinerja individu (staf).
• Menilai kinerja dan kompetensi individu (staf).
• Merekomendasikan program-program pengembangan staf.
b. Asisten Manajer Service Assurance
1) Indeks kinerja.
• Indeks kepuasan pelangaan pada apsek ketersediaan plasa
• Indeks rekomendasi yang digunakan dalam pengembangan
layanan
• Indeks retensi dan penetrasi pelanggan
• Tingkat akurasi dan aktualitas profil pelanggan
2) Otoritas pekerjaan.
• Menentukan prioritas pembiayaan / pekerjaan.
• Menetapkan sumber data.
• Menetapkan metodologi kerja.
• Menetapkan sasaran kinerja individu (staf).
• Menilai kinerja dan kompetensi individu (staf).
• Merekomendasikan program-program pengembangan staf .
c. Asisten Manajer Touch Point.
1) Indeks kinerja.
Rasio implementasi program kerja dengan RKA
2) Otoritas Pekerjaan
• Menentukan prioritas pembiayaan / pekerjaan.
• Menetapkan sumber data.
• Menetapkan metodologi kerja.
• Menetapkan sasaran kinerja individu (staf).
• Menilai kinerja dan kompetensi individu (staf).
• Merekomendasikan program-program pengembangan staf.
d. Asisten Manajer CRM & Customer Laveraging
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
24

1) Otoritas Pekerjaan.
• Melaksanakan implementasi aktivitas-aktivitas budaya
organisasi.
• Membangun relasi dengan unit kerja lain dan key person
(eksternal/ internal) untuk mendukung penyelesaian
pekerjaan.
• Memastikan kompetensi yang dipersyaratkan bagi pekerjaan
ditingkatkan, dengan mempelajari keahlian /pengetahuan yang
sesuai untuk menyelesaikan pekerjaan dengan efektif dan
menciptakan inovasi kerja.
D. Logo Perusahaan

Gambar 3. 1 Logo PT. Telkom Indonesia

1. Filosofi bentuk
a. Expertise : Makna dari lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan
produk dan layanan dalam portofolio bisnis baru TELKOM yaitu
TIME (Telecommunication, Information, Media & Edutainment).
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
25

b. Empowering : Makna dari tangan yang meraih ke luar. Simbol ini

mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar.
c. Assured : Makna dari jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah
kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat
d. Progressive : Kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari
matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang
baru.
e. Heart : Simbol dari telapak tangan yang mencerminkan kehidupan
untuk menggapai masa depan.

2. Filosofi/makna Warna
a. Merah : Melambangkan spirit Telkom Indonesia untuk
selalu optimis dan berani dalam menghadapi
tantangan dan perubahan.
b. Putih Melambangkan spirit Telkom untuk memberikan
: yang terbaik bagi bangsa dan Negara.
Melambangkan teknologi.
c. Abu-abu Melambangkan kemauan keras.
:
d. Hitam :
E. Kegiatan Usaha
Sebagai perusahan penyedia layanan internet dan telekomunikasi
paling terkemuka di Indonesia, PT. Telkom Indonesia menyediakan
berbagai layanan internet dan telekomunikasi, diantaranya yaitu :
1. Telepon, Data, dan Internet
a. IndiHome Fiber merupakan layanan Triple Play dari Telkom
dengan teknologi 100% fiber yang terdiri dari Internet Fiber atau
High Speed Internet (Internet Cepat), Interactive TV (UseeTV)
dan Phone (Telepon Rumah)
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
26

b. TelkomNet Instan: layanan akses internet dial upTelkomNet

Astinet: layanan akses internet berlangganan dengan fokus
perusahaan
c. Speedy: layanan akses internet dengan kecepatan tinggi (broad
band) menggunakan teknologi ADSL
d. E-Business (i-deal, i-manage, i-Settle, i-Xchange, TELKOMWeb
Kiostron, TELKOMWeb Plazatron)
e. TELKOMLink VPN IP: layanan komunikasi data any to any
connection berbasis IP MPLS.
f. TELKOMNet Whole Sale (VPN Dial): Layanan akses dial up ke
intranet suatu perusahaan yang dilakukan secara remote dan
mobile melalui jaringan data berbasis TCP IP (MPLS/tunneling)
pada TELKOMNet.
g. TELKOM ISDN: jaringan digital yang menyediakan layanan
telekomunikasi multimedia, merupakan pengembangan dari
sistem telepon yang telah terintegrasi.
h. E-Health: layanan solusi untuk entitas kesehatan yang meliputi
sistem informasi dan aplikasi (ePuskesmas, ePharmacy, HIE
(Health Information Exchange).
2. Satelit
a. TELKOMSatelit (Sewa Transponder)
b. TELKOMVSAT (VSAT)
c. Palapa B2P (bersama Satelindo)
3. Televisi berlangganana
a. Groovia TV
b. UseeTV