Pelita Informatika Budi Darma, Volume : IX, Nomor: 1, Maret 2015

ISSN : 2301-9425

ANALISA TINGKAT KENYAMANAN PELAYANAN KONSUMEN

PENGGUNA JASA TRANSPORTASI DENGAN
METODE SERVQUAL
Muhammad Zulfikar (0911803)
Mahasiswa Program Studi Teknik Informatika STMIK Budidarma Medan
Jl. Sisingamangaraja No.338 Simpang Limun Medan
http :// www.stmik-budidarma.ac.id // Email : acavikar@yahoo.com
ABSTRAK
Jasa transportasi adalah suatu industri jasa penunjang yang dibutuhkan oleh komsuman sekarang ini.
CV. Delta Trans adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan transportasi antar
provinsi. Peningkatan pelayanan transprtasi peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen sangat penting
dan dapat berpengaruh besar pada perusahaan, dengan adanya permasalahan tersebut CV. Delta Trans
berupaya untuk memperbaiki tingkat kwalitas pelayanannya dan berupaya untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan kenyamanan demi mencapai kepuasan pelanggan.
Maka dalam hal ini penulis akan menganalisa penerapan Metode Servqual yang merupakan metode yang
digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai
gap (kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima
dengan harapan terhadap yang akan diterima.
Dengan aplikasi yang dirancang diharapkan dapat membantu meningkatkan pelayanan terhadap
konsumen CV. Delta Trans. Serta dapat mengimplementasikan perancangan sistem yang terintegrasi melalui
metode servqual pada industri jasa atau layanan untuk mengukur tingkat kenyamanan konsumen.
Kata Kunci : Analisis Kenyamanan Konsumen, Servqual
1. Pendahuluan
1.1 Latar Belakang Masalah
Seiring dengan perkembangan dan persaingan
dalam era globalisasi pasar bebas seperti sekarang ini
perusahaan berlomba-lomba untuk memenangkan
persaingan ini dengan memperbaiki sistem
pelayanan, khususnya dalam pemenuhan kebutuhan
pelanggan. Industri jasa mengalami perkembangan
yang sangat pesat seiring dengan kebutuhhan
masyarakat akan berbagai jasa dalam berrbagai
bidang kehidupan. Perkembangan dan industri jasa
yang semakin besar yang didorong pula oleh
kemajuan teknoologi dan informasi. Oleh karena itu
industri jasa akan memainkan perananan pada masa
mendatang. Jasa transportasi adalah suatu industri
jasa penunjang yang dibutuhkan oleh komsuman
sekarang ini.
Metode yang digunakan adalah Metode
Servqual merupakan metode yang digunakan untuk
mengukur kualitas layanan dari atribut masingmasing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap
(kesenjangan) yang merupakam selisih antara
persepsi konsumen terhadap layanan yang telah
diterima dengan harapan terhadap yang akan
diterima. Pengukurannya metode ini dengan
mengukur kualitas layanan dari atribut masingmasing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap
yang merupakan selisih antara persepsi konsumen
terhadap layanan yang diterima dengan harapan
konsumen terhadap layanan yang akan diterima.
Namun, secara umum memang belum ada

keseragaman batasan tentang konsep servive quality

(servqual).
1.2

Perumusan Masalah
Dari latar belakang masalah diatas diperoleh
rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana menganalisa tingkat pelayanan
kenyamanan
konsumen
pengguna
jasa
transportasi bus?
2. Bagaimana mengimplementasikan metode
servqual
untuk
menganalisis
tingkat
kenyamanan pelayanan konsumen CV. Delta
Trans?
3. Bagaimana perancangan aplikasi untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanan
jasa
transportasi Bus?
1.3

Batasan Masalah
Banyaknya permasalahan yang terjadi disaat
pelayanan kereta api maupun lainnya yang terdapat
di terminal Bus CV. Delta Trans, maka penyusunan
karya ilmiah berkeinginan untuk menganalisis
kepuasan konsumen pemakai jasa Bus di terminal
Bus CV. Delta Trans, adapun batasan masalah dari
karya ilmiah ini adalah:
1. Pengamatan dilakukan pada proses layanan di
CV. Delta Trans
2. Konsumen diberi kuesioner adalah konsumen
yang memakai jasa layanan CV. Delta Trans
untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen.

Analisa Tingkat Kenyamanan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Dengan

Metode Servqual. Oleh : Muhammad Zulfikar

139

Pelita Informatika Budi Darma, Volume : IX, Nomor: 1, Maret 2015

3.

4.

Metode yang digunakan adalah metode Service

Quality (Servqual) dalam menentukan tingkat
kenyaman pelanggan.
Toos bahasa pemogaraman menggunakan
VB.Net

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.4.1 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk
menganalisis
tingkat
pelayanan
kenyamanan pengguna jasa transportasi Bus.
2. Untuk mengimplementasikan metode servqual
pada analisis tingkat kenyaman konsumen CV.
Delta Trans.
3. Untuk merancang aplikasi guna meningkatkan
kualitas pelayanan jasa transportasi Bus
1.4.2 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang akan diperoleh dari
penulisan sripsi ini adalah sebagai berikut :
1. Agar dapat meningkatkkan pelayanan hingga
konsumen konsumen merasakan kenyamanan
dan kemudahan saat menggunakan jasa
transportasi
2. Agar dapat mengimplementasikan perancangan
sistem yang terintegrasi melalui metode
servqual pada industri jasa atau layanan untuk
mengukur tingkat kenyamanan konsumen.
2 . Landasan Teori
2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa
seseorang
yang
muncul
setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan
mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. (Tse, Wilton, 1988
: 204)
Terdapat kesamaan dari beberapa definisi
kepuasan pelanggan di atas, yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan (harapan dan
kinerja yang dirasakan). Umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia
membeli atau menggunakan suatu produk (barang
atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah
persepi pelanggan terhadap apa yang ia rasakan
setelah menggunakan layanan tersebut.
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas
kinerja dan harapan, maka jika kinerja berada di
bawah harapan pelanggan dapat menyebabkan
ketidakpuasan, sedangkan jika kinerja memenuhi
harapan pelanggan maka pelanggan akan puas, dan
jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan

ISSN : 2301-9425

amat puas atau senang. Sehingga dapat dirumuskan

menjadi :
P < I : Tidak Puas
P = I : Puas
P > I : Sangat Puas
Keterangan :
P
: Kinerja/Performance
I
: Harapan/Importance
Harapan pelanggan itu sendiri dibentuk oleh
pengalaman pembelian terdahulu, nasihat teman
dan kenalannya, serta janji dan informasi pemasar
dan para pesaingnya. Jika para pemasar
meningkatkan harapan terlalu tinggi, para pembeli
kemungkinan besar akan kecewa. Sebaliknya, jika
perusahaan menetapkan harapan terlalu rendah,
maka para pembeli tidak akan tertarik (walaupun
mereka
yang
benar-benar
membeli
akan
terpuaskan).
Metode SERVQUAL
Metode SERVQUAL adalah metode yang
sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan.
Dalam metode SERVQUAL terdapat sepuluh faktor
utama atau dimensi SERVQUAL yang paling
menentukan kualitas pelayanan (Zeithaml dan
Bitner, 1996) yaitu:
1. Tangible (hal-hal yang nyata secara fisik),
misalnya lantai, seragam staf, tata letak
barang, interior.
2. Reliability (konsistensi, kehandalan), misalnya
janji yang ditepati, mutu produk, kebersihan
produk, jam buka, bekerja tidak sambil ngobrol.
3. Responsiveness (tanggap, tanggung jawab),
misalnya respon staf yang cepat dan kreatif
terhadap permintaan atau permasalahan yang di
hadapi konsumen.
4. Competence
(cakap,
ahli,
trampil),
misalnya staf trampil dalam bekerja,
menguasai product knowledge.
5. Credibility (dipercaya), misalnya kejujuran,
dapat dipercaya.
6. Courtesy (rasa hormat), misalnya kesopanan
staf.
7. Security
(keamanan),
misalnya
konsumen merasa bebas dari
bahaya
resiko/keragu-raguan, tidak bahaya, merasa
aman secara fisik dan finansial.
8. Access
(mudah
dicapai,
dihubungi),
misalnya staf mudah ditelepon, manajer
mudah ditemui, konsumen tidak lama
menunggu.
9. Communication
(komunikasi),
misalnya
bahasa yang dapat di mengerti, informasi
yang tepat tentang layanan.
10. Understanding the customer (mengerti
pelanggan),
misalnya
staf
memahami
kebutuhan pelanggan,
hal-hal
yang
berkaitan
dengan
perhatian
pribadi
konsumen.
Dimensi layanan di atas kemudian diringkas
menjadi
lima
dimensi
SERVQUAL
oleh

2.2

Analisa Tingkat Kenyamanan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Dengan

Metode Servqual. Oleh : Muhammad Zulfikar

140

ISSN : 2301-9425

Pelita Informatika Budi Darma, Volume : IX, Nomor: 1, Maret 2015

Parasuraman (Zeithaml dan Bitner, 1996), yaitu

tangible, reliability, responsiveness, assurance yang
meliputi security, credibility, competence, dan
courtesy, kemudian emphaty yang meliputi access,
communication, dan understanding the customer.
3. Pembahasan
Kuesioner pada penelitian ini berisikan 22
pertanyaan tentang kualitas pelayanan. Jumlah
kuesioner yang disebar pada karyawan diunit kerja
layanan konsumen dicabang CV. Delta Trans sebagai
berikut :
Jumlah yang disebarkan
125 responden
Yang kembali
120 responden
Yang diolah
120 kuesioner
3.1. Identitas Responden
Identitas responden dari hasil kuesioner disusun
berdasarkan jawaban responden, Tingkat usia, jenis
kelamin, dan tingkat pendidikan responden dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1. Identitas responden berdasarkan jenis
Tingkat usia
No.

Usia Responden

Frekuensi

Persentase
(%)

1.

20 s/d 30 tahun

65

54

2.

31 s/d 40 tahun

28

24

3.

41 s/d 50 tahun

27

22

Jumlah

120

100

Berdasarkan informasi pada tabel diatas, dapat

disimpulkan bahwa responden berasal dari 20 tahun
hingga 50 tahun. Data diatas memperlihatkan bahwa
sebagian besar responden yang berpartisipasi dalam
penelitian ini memiliki usia antara 20-30 tahun, yaitu
sebanyak(54%). Jika dilihat dari perspektif perilaku
konsumen (costumer behavior), usia responden pada
kelompok ini merupakan usia yang kritis dalam
merespon atau memberi kualitas pelayanan.
Tabel 2. Identitas responden berdasarkan jenis
kelamin
No.

Jenis Kelamin

Frekuensi

Persentase
(%)

1.

Laki - laki

50

42

2.

Perempuan

70

58

1.

SLTA / Sederajat

78

65

2.

Sarjana Muda (D3)

22

18

3.

Sarjana (S-1)

20

17

Jumlah

120

100

Jika melihat data penyebarab responden

berdasarkan pendidikan. Penelitian ini menemukan
bahwa (65%) responden memiliki latarbelakang
pendidikan SLTA sederajat dari keseluruhan
responden yang dipilih. Setelah didapatkan data,
maka proses selanjutnya adalah melakukan uji
kecukupan data . pengujian ini dilakukan untuk
mengetahui jumlah data yang dikumpulkan cukup
atau tidak. Perhitungan jumlah sampel minimum
yang diperlukan adalah sebagai berikut.
P = Proporsi benar = 120/125 = 0.96
Q = Proporsi salah = 5/125 = 0.04

( Z a / 2 ). p.q
e2

Dimana:
n = Jumlah sampel yang dibutuhkan
P = Peluang untuk mendapatkan kuesioner yang
diolah
Q = Peluang untuk mendapatkan kuesioner
yang tidak diolah
Z = Nilai dari distribusi normal
e = Tingkat kekeliruan
= Tingkat kepercayaan yang digunakan
Berdasarkan tabel distribusi normal dengan
=5% dan tingkat kepercayaan yang dipergunakan
adalah 95% didapatkan harga Ztabel adalah:
Ztabel = Z (1-)
Ztabel = (1-0,05)
Ztabel = 1,96
Selanjutnya thitung jumlah minimum kuesioner
yang diperlukan adalah:
120
P=
= 0,96
125
Q =1 P = 0,04

( Z a / 2 ). p.q
(1,96) 2 0,96 0,04
=n
2
e
(0,05) 2
0,1476
n
= 59
0,0025
n

3.2. Analisa deskriptif

Analisa deskriptif bertujuan untuk menyajikan
rangkuman statistik hasil pengolahan data
berdasarkan kuesioner yang diisi oleh responden.
Kesenjangan yang diharapkan dengan yang
dirasakan. Hasil pengolahan data mengenai kualitas
Tabel 3. Identitas responden berdasarkan tingkat
pelayanan yang diharapkan peserta diperoleh nilai
pendidikan
rata rata sebesar 4,80. Nilai ini sudah mendekati
Persentase
nilai tertinggi yaitu lima(5) yang berarti kualitas
No.
Pendidikan
Frekuensi
(%)
pelayanan yang diharapkan oleh responden relative
Analisa Tingkat Kenyamanan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Dengan
141
Metode Servqual. Oleh : Muhammad Zulfikar
Jumlah
120
100
Berdasarkan tabel diatas jumlah responden
yang
terbanyak
adalah
perempuan
(58%)
dibandingkan laki-laki (42%).

ISSN : 2301-9425

Pelita Informatika Budi Darma, Volume : IX, Nomor: 1, Maret 2015

tinggi. Jika dilihat berdasarkan dimensinya dapat

diketahui bahwa, nilai tertinggi ada pada dimensi
reliability dengan nilai 4,89 sedangkan nilai terendah
terdapat pada dimensi tangibels dengan nilai 4,7.
Gambaran ini menunjukan bahwa aspek daya
tanggap sangat dipentingkan oleh responden.
Tabel 4. Tingkat kepentingan masing masing
dimensi
No.

Dimensi

Nilai

Bobot (%)

1.

Tangibels

4,7

19,40

2.

Reliability

4,89

20,40

3.

Assurance

4,79

19,98

4.

Empaty

4,81

20,06

5.

Responsiveness

4,78

Dimensi

Nilai

1.

Tangibels

3,54

2.

Reliability

3,61

3.

Assurance

3,49

4.

Empaty

3,44

5.

Responsiveness

3,62

Jumlah

3,54

Tabel 6. Pertanyaan pertama kuesioner

No.

X2

Y2

XY

1.

36

1296

108

2.

35

1225

105

119.

33

16

1089

133

120.

34

16

1159

136

4215

1505

149047

14759

Total 410
r=

3.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Data per-sampling yang telah diperoleh untuk
persepsi dan harapan selanjutnya diuji validitas dan
reliabilitasnya. Pengujian ini berguna untuk
mengukur sejauh mana suatu alat penelitian (disini
merupakan kuesioner) layak untuk digunakan
sebagai alat pengumpul data atau pengujian ini
berguna untuk mengukur keampuhan kuesioner yang
digunakan.

X ( XY ) ( X Y )
(NX

19,94

Rata - rata
4,80
Hasil pengolahan data menunjukan bahwa nilai
rata rata skor kualitas pelayanan yang dirasakan
adalah 3,54. Skor berada dalam kategori agak tidak
puas, jika dibanding dengan nilai rata rata skor
kualitas pelayanan yang dirasakan ternyata lebih
rendah daripada yang diharapkan. Hal ini
mengindikasikan adanya kesenjangan (gap). Rata
rata skor tertinggi diberikan untuk responsivenes
dengan nilai 3,62 sementara nilai terendah diberikan
pada dimensi empathy dengan nilai 3,44.
Tabel 5. Kualitas pelayanan yang dipersepsikan
menurut dimensi
No.

pertama tingkat persepsi pelanggan terhadap CV.

Delta Trans.

r=
r=

X )

][ N X ) 2

(120 )( 14759 ) ( 410 )( 4215 )

[( 120 )( 1505 ) ( 410 ) 2 [( 120 )( 149067 ) ( 4215 )
42930
= 0 , 787
5430 , 28

Hasil dari perhitungan validitas untuk kuesioner

kepuasan pelanggan pada pertanyaan butir pertama
sebesar 0,787. r-hitung > r- tabel atau 0,787 > 0,195
maka butir pertanyaan pertama dinyatakan valid.
4. Implementasi
Berikut ini merupakan tampilan hasil dari
perancangan analisa tingkat kenyamanan konsumen
yang rancang, berikut keterangannya.
1. Form Login
Form Login merupakan tampilan pertama
yang akan muncul pada sistem yang dirancang untuk
masuk kedalam sistem.

Gambar 1 Tampilan Form Login

2.

Menu Utama
Menu utama merupakan awal dimulainya
proses informasi atau desain yang akan ditampilkan.

a. Uji Validitas
Definisi validitas adalah merupakan ketepatan
dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan
fungsi ukurnya. Uji validitas dilakukan dengan
menggunakan metode korelasi product moment.
Untuk contoh perhitungan validitas untuk pertanyaan
Gambar 2 Tampilan Menu Utama
Analisa Tingkat Kenyamanan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Dengan
Metode Servqual. Oleh : Muhammad Zulfikar

142

Pelita Informatika Budi Darma, Volume : IX, Nomor: 1, Maret 2015

ISSN : 2301-9425

3.

Menu File
Menu File merupakan bagian dari menu
utama yang terdiri dari Data Konsmen, Data
Pertanyaan, dan menu Keluar.

Gambar 6 Tampilan Form Input Data Konsumen

7.

Gambar 3 Tampilan Menu File

4.

Menu Proses Analisa

Menu Proses Analisa merupakan bagian
dari menu utama yang terdiri dari satu menu yaitu
Motode Servqual.

Laporan Daftar Penilaian Kenyamanan

Konsumen
Halaman ini merupakan format Laporan
Daftar Penilaian Kenyamanan Konsumen yang
digunakan untuk menampilkan data penilaian

Gambar 7. Tampilan Laporan Daftar Penilayann

Gambar 4. Tampilan Menu Proses Analisa
5.

Menu Output
Menu Output merupakan bagian dari menu
utama yang digunakan untuk menampilkan keluaran
berupa menu Laporan Hasil.

Gambar 5 Tampilan Menu Output

6.

Form Input Data Konsumen

Form ini berfungsi untuk mengolah data
konsumen yang akan di simpan kedalam tabel
konsumen.

5. Kesimpulan dan Saran

5.1. Kesimpulan
Setelah dilakukan perencanaan dan pembuatan
program visual basic analisis tingkat kepuasan
konsumen pengguna transportasi bus menggunakan
metode servqual, maka dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut :
1. Tingkat kepuasan pemakai jasa transportasi bus
dapat diketahui dengan menerapkan metode
servqual.
2. Menganalisis kepuasan pelanggan dengan
metode servqual dilakukan dengan memberikan
kuesioner kepada konsumen pengguna jasa
transportasi bus, sehingga dapat mengetahui
tingkat kepuasan konsumen.
3. Dan metode servqual adalah bukan satu-satunya
metode yang bisa menyelesaikan masalah dalam
hal penenlitian ini, banyak alternative lain dalam
penyelesaian penelitian ini.
5.2

Saran
Adapun saran yang dapat dikembangkan
dalam penulisan skripsi ini :
1. Pelayanan yang lebih memuaskan pengguna jasa
transportasi bus.
2. Adanya pemantauan pada kebersihan stasiun
transportasi bus.

Analisa Tingkat Kenyamanan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Dengan

Metode Servqual. Oleh : Muhammad Zulfikar

143

Pelita Informatika Budi Darma, Volume : IX, Nomor: 1, Maret 2015

3.
4.
5.
6.

ISSN : 2301-9425

Adanya tinjau ulang dari setiap keluhan

pengguna jasa transportasi bus.
Keamanan dan pelayanan harus terus diperbaiki.
Pegawai-pegawai transportasi bus, haruslah
lebih ramah dan rapi.
Perluas lagi rute perjalanan transportasi bus ini,
agar masyarakat merasakan kemudahan untuk
pergi yang di tujunya.

DAFTAR PUSTAKA

1. Jogiyanto, Sistem Teknologi Informasi, Edisi

2, Penerbit Andi Offset, Jogjakarta, 2005.

2. Wahana Komputer Membuat Aplikasi Client

3.
4.
5.
6.

Server dengan Visual Basic 2008, Penerbit

Andi Offset, Jogjakarta, 2010.
Martin Fowler, UML Distilled, Penerbit Andi
Offset, Jogjakarta, 2007.
Al-Fattah, Hanif, Analisis dan Perancangan
Sistem Informasi, Penerbit Andi Offset,
Jogjakarta, 2007
Rinaldi munir, Matematika Diskrit , 2010
Wahana Komputer Shortcourse Series : Visual
Basic 2008, Penerbit Andi Offset, 2009.

Analisa Tingkat Kenyamanan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Dengan

Metode Servqual. Oleh : Muhammad Zulfikar

144