Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen

UIN Maulana Malik Ibrahim Malang

Ujian Tahap I
Kelas A

Matakuliah : Manajemen Pemasaran I

Waktu : 60 Menit
Sifat: Open book

Kasus I
Parahita merupakan laboratorium kesehatan yang berada di Kota Malang. Pak
Tukijan sebelumnya tidak pernah datang ke laboratorium ini dan bahkan nama
laboratorium Parahita pun baru didengar beberapa saat yang lalu saat dokter gigi
merujuk ke laboratorium ini untuk pengambilan “panoramic”. Kesan awal yang
dirasakan Pak Tukijan begitu masuk ruang penerimaan, sudah merasa nyaman berada
di laboratorium ini. Waktu menunggu antrian layanan cukup cepat, setelah
mendapatkan nomor antrian. Pada saat memerlukan penjelasan, petugas
menyampaikan dengan ramah dan menyebutkan nama Pak Tukijan dengan
jelas, tanpa harus “melirik” ke formulir pendaftaran untuk membaca nama yang tertera
di situ. Ini memang hal kecil, namun gesture (gerak tubuh dan mimik) petugas sangat
mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam setiap interaksinya. Terlihat bahwa petugas
cukup terlatih dalam menghafal nama pelanggan di front office.
Setelah mendaftar di front office, Pak Tukijan diberi penjelasan dengan jelas dan
ramah kemana mesti pergi dan menunggu. Setelah selesai dengan panoramic, Pak
Tukijan ke musholla belakang menunaikan shalat ashar. Ada tiga orang karyawan
Parahita yang saat itu juga bersamaan di musholla. Mereka menyapa Pak Tukijan
dengan simpatik dan tidak berlebihan. Yang menarik adalah pada saat shalat sudah
selesai, ada petugas wanita yang sedang berbicara di telepon selulernya sambil duduk
di kursi yang dipakai orang untuk duduk sambil memakai sepatu. Petugas wanita ini
begitu sigap dalam merespons terhadap situasi. Begitu melihat Pak Tukijan (yang nota
bene “orang asing” yang belum dikenal) serta merta dia menyapa dengan
menganggukkan kepala dan tersenyum dengan santun, sambil berdiri
sambil mempersilakan Pak Tukijan untuk duduk. Ini memang sepertinya hal kecil, tapi
Pak Tukijan terkesan sekali dengan sikapnya. Dari sikap petugas yang berinteraksi
dengannya, terlihat sekali bahwa perusahaan ini telah memilik corporate culture yang
kuat sehingga sampai jajaran petugas wanita yang bukan dari customer service
department saja memiliki sikap positif menghormati tamu. Panoramic yang dijanjikan
hanya 15 menit ternyata memang benar selesai dalam waktu yang tepat.
Pertanyaan:
1. Dari kasus di atas, sebutkan dan jelaskan faktor-faktor yang menciptakan
kepuasan bagi pelanggan berdasarkan tinjauan teoritik.
2. Mengacu pada jawaban pertanyaan nomor 1, kemukakan pendapat Anda
berdasarkan langkah-langkah Analisis Nilai Pelanggan.

Kasus II
Seiring dengan perkembangan pemakaian Internet sebagai sarana komunikasi global,
kini sudah cukup banyak perusahaan menggunakan Internet sebagai media
perdagangan. Begitu juga yang kini dilakukan Intel Corp, dimana merupakan industri
komputer dan jaringan internet terkemuka serta yang tercanggih di dunia. Semakin
mudahnya mendapatkan akses ke Internet membuat dunia semakin tidak berbatas.
Dengan jumlah pengguna yang terus meningkat secara eksponensial, potensinya
sebagai media perdagangan memang tak bisa dipungkiri lagi. Namun ternyata banyak
tantangan yang berhubungan dengan perdagangan di Internet. Masa keemasan
perusahaan Intel Corp. berlangsung di bawah pimpinan CEO, Andrew S. Meski
berhasil mendapatkan kemajuan yang pesat, tapi terdapat berbagai tantangan yang
dihadapi oleh Intel Corp. hingga kini, dan tantangan tersebut berdampak sampai ke
situs web, yang merupakan tempat pemasaran yang paling efektif bagi industri
komputer untuk memasarakan produk dan mendapatkan konsumen dan
pelanggannya. Terdapat beberapa tantangan yang dihadapi oleh Intel Corp. dalam
upaya pemasaran melalui internet :
1. Tantangan kerahasiaan (confidentiality) pesan. Kita harus berasumsi bahwa setiap
kali kita mengirim pesan di Internet, seperti halnya kita menggunakan media kartu
pos dimana semua orang dapat membacanya. Tentu kita tidak ingin orang yang tidak
berkepentingan membaca pesan yang kita kirimkan itu.
2. Bagaimana cara agar pesan yang kita kirimkan itu keutuhannya (integrity)
sampai ke tangan penerima atau konsumen Intel. Di Internet, orang lain dapat
mengubah isi pesan yang kita kirimkan itu, atau mengganti (sama) sekali pesan itu.
3. Keabsahan (authenticity) pelaku transaksi. Bagaimana pembeli produk Intel
dapat yakin dengan otentikasi Intel Corp.
4. Keaslian pesan agar bisa dijadikan barang bukti. Konsumen atau pelanggan
Intel Corp tentu tidak ingin kalau (tiba-tiba) ditagih oleh bank untuk pembelian
perangkat lunak yang tidak pernah dibelinya, meskipun bank mengaku menyimpan
data transaksi tersebut. Di sisi lain jika ternyata sang konsumen memang beli produk
perangkat lunak tersebut, harus ada mekanisme tertentu sehingga konsumen tidak
dapat menyangkal bahwa dia telah membeli produk atau perangkat lunak tersebut.
Pertanyaan: Kemukakan analisis Saudara berdasarkan konsep 7C dalam merancang
web site yang efektif guna mengantisipasi keempat tantangan yang
dihadapi Intel Corp. di atas.