Nama : Sahra Amanda Putri

Nim : 211920975
Kelas : C

Memunculkan Ide Penelitian:

LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP MARKETPLACE SHOOPE

Menggunakan Rational Thingking

1. Menentukan Ketertarikan

Alasan saya memilih topik loyalitas pelanggan dalam judul tersebut adalah karena
loyalitas pelanggan memiliki dampak yang sangat penting dalam kesuksesan jangka
panjang dari suatu platform e-commerce seperti Shopee. Loyalitas pelanggan
berkontribusi secara signifikan terhadap retensi pelanggan, yang merupakan elemen
kunci dalam mempertahankan pangsa pasar dan mengurangi biaya pemasaran untuk
mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan yang loyal cenderung melakukan pembelian
lebih sering dan membelanjakan lebih banyak dibandingkan dengan pelanggan baru,
sehingga mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan dapat membantu
Shopee meningkatkan pendapatan dan profitabilitasnya. Lebih lanjut, loyalitas
pelanggan membantu menciptakan hubungan jangka panjang antara pelanggan dan
platform e-commerce, memungkinkan Shopee untuk memperoleh keuntungan jangka
panjang dari setiap pelanggan yang telah terikat secara emosional dan fungsional dengan
platform mereka. Dengan memperhatikan pentingnya loyalitas pelanggan, analisis
tentang pengaruh kualitas layanan dan promosi Shopee terhadap minat beli kembali akan
memberikan wawasan yang berharga bagi platform tersebut dalam mengembangkan
strategi pemasaran yang lebih efektif dan memperkuat hubungan dengan pelanggan di
era kerja sama dengan Tokopedia dan TikTok.

2. Telaah Penelitian Terdahulu/Mapping

1) Teori Kualitas Layanan

 Model SERVQUAL oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1985),
Mengatakan mengembangkan model SERVQUAL yang merupakan salah satu
pendekatan terkenal untuk mengukur kualitas layanan. Model ini
mengidentifikasi lima dimensi kualitas layanan: reliabilitas, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti fisik. (Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L.
L. (1985). Problems and Strategies in Services Marketing. Journal of Marketing,
49(2), 33–46.)
 Model Kualitas Layanan oleh Gronroos (1984) Menyatakan bahwa kualitas
layanan terdiri dari dua dimensi utama: teknis (quality of output) dan
interpersonal (quality of interaction). Model ini menekankan pentingnya
interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan dalam menentukan kualitas
layanan. (Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing
Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44.)
 Model Kualitas Layanan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) Para
peneliti ini memperkenalkan model kualitas layanan yang berfokus pada lima
dimensi kualitas layanan: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
 empathy. Model ini membantu dalam mengidentifikasi area di mana perbaikan
diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan. (Parasuraman, A., Zeithaml,
V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing,
64(1), 12–40.)
 Konsep Jaminan Layanan oleh Gronroos (2000) Mengembangkan konsep
jaminan layanan yang menekankan pentingnya memenuhi ekspektasi pelanggan
dan memberikan perlindungan kepada pelanggan jika layanan tidak sesuai
dengan yang dijanjikan. Konsep ini menyoroti pentingnya transparansi dan
kepercayaan dalam hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan.
(Gronroos, C. (2000). Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived
Service Quality. Review of Business, 21(4), 10–13.)
 Teori Kualitas Layanan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1991) Para
peneliti ini menyatakan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan
dipengaruhi oleh perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi mereka
tentang kinerja aktual penyedia layanan. Teori ini menggambarkan pentingnya
memahami dan memenuhi harapan pelanggan untuk menciptakan pengalaman
layanan yang memuaskan. (Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L.
(1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of
Retailing, 67(4), 420–450.)

2) Teori Promosi
 Kotler dan Armstrong (2018):
Kotler dan Armstrong merupakan dua ahli pemasaran terkemuka yang
menyoroti pentingnya promosi dalam bauran pemasaran. Mereka membahas
berbagai alat promosi, strategi komunikasi pemasaran, dan pengaruhnya
terhadap perilaku konsumen. (Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of
Marketing. Pearson Education.)
 Belch dan Belch (2020):
Belch dan Belch adalah ahli pemasaran yang membahas peran penting promosi
dalam membangun kesadaran merek, memengaruhi sikap konsumen, dan
meningkatkan penjualan. Mereka menguraikan berbagai teknik promosi dan
strategi komunikasi pemasaran modern. (Belch, G. E., & Belch, M. A. (2020).
Advertising and Promotion: An Integrated Marketing Communications
Perspective. McGraw-Hill Education.)
 Shimp (2019):
Shimp adalah ahli pemasaran yang meneliti efektivitas berbagai jenis promosi,
termasuk iklan, penjualan langsung, promosi penjualan, dan pemasaran
langsung. Dia mengemukakan pentingnya memahami perilaku konsumen dan
keberhasilan promosi dalam memengaruhi keputusan pembelian. (Shimp, T. A.
(2019). Advertising, Promotion, and Other Aspects of Integrated Marketing
Communications. Cengage Learning.)
 Schultz, Tannenbaum, dan Lauterborn (1994):
Schultz, Tannenbaum, dan Lauterborn membahas konsep pemasaran terpadu
yang menekankan pentingnya koordinasi semua elemen pemasaran, termasuk
promosi, untuk mencapai tujuan pemasaran yang efektif. Mereka menguraikan
strategi promosi yang terintegrasi dan sinergis. (Schultz, D. E., Tannenbaum, S.
I., & Lauterborn, R. F. (1994). Integrated marketing communications: Putting it
together & making it work. NTC Business Books.)
 Pickton dan Broderick (2005):
Pickton dan Broderick membahas pentingnya pemahaman tentang proses
 komunikasi pemasaran dan pengaruhnya terhadap promosi yang efektif. Mereka
mempertimbangkan berbagai faktor konteks yang memengaruhi efektivitas
promosi dalam mencapai tujuan pemasaran.
3) Teori Loyalitas Pelanggan
 Teori Expectancy Disconfirmation oleh Richard L. Oliver (1980):
Teori ini menyatakan bahwa loyalitas pelanggan terkait erat dengan harapan
mereka terhadap produk atau layanan dan sejauh mana harapan tersebut
terpenuhi. Pelanggan cenderung tetap loyal jika pengalaman mereka dengan
produk atau layanan melebihi harapan mereka.
 Model Customer Satisfaction-Loyalty oleh A. Parasuraman, Valarie A.
Zeithaml, dan Leonard L. Berry (1988):
Para penulis ini mengembangkan model yang menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Pelanggan yang
puas cenderung lebih loyal dan mungkin akan merekomendasikan produk atau
layanan kepada orang lain.
 Teori Keterlibatan Pelanggan oleh William O. Bearden dan Jesse E. Teel
(1983):
Teori ini menyoroti pentingnya keterlibatan emosional dan kognitif pelanggan
dalam keputusan pembelian. Pelanggan yang terlibat secara emosional atau
kognitif dengan merek atau produk cenderung lebih loyal.
 Teori Affective Commitment oleh Robert C. Liden dan Jeffrey R. Hibbard
(1994):
Teori ini berfokus pada komitmen emosional pelanggan terhadap organisasi atau
merek. Komitmen emosional ini mendorong pelanggan untuk tetap loyal
meskipun terdapat variasi harga atau promosi dari pesaing.
 Teori Ladder of Customer Loyalty oleh Anthony D. Selnes (1993):
Teori ini menggambarkan loyalitas pelanggan sebagai tangga yang terdiri dari
berbagai tingkatan, mulai dari keterlibatan transaksional hingga keterikatan
emosional yang kuat. Dengan menaikkan pelanggan melalui tingkatan ini,
organisasi dapat memperkuat loyalitas mereka.

Mapping
Bisa dilihat pada lampiran 1 (Mapping) dilakukan penelitian. Kajian pustaka
harus berdasarkan teori penelitian dan dapat menguatkan alasan pengambilan
variabel
3. Diskusi
Nama : Ismanto, S.Pd., M.M
Topik pembahasan : Topik, fenomena, variabel, dan jurnal
Kritik dan saran : Adanya ketidakkonsistenan antara topik dan variabel dalam
penelitian ini. Meskipun fenomena yang dipilih sudah menarik, namun perlu
memastikan bahwa topik yang dipilih benar-benar sesuai dengan variabel yang diteliti.
Semuanya sudah aman, tinggal jurnalnya dipermantap.

4. Masalah dan Fenomena

Dalam konteks era kerja sama antara Tokopedia dan TikTok, perubahan dinamika pasar
e-commerce Asia Tenggara telah menimbulkan pertanyaan tentang bagaimana kualitas
layanan dan promosi dari pemain utama seperti Shopee masih mampu mempertahankan
posisi sebagai marketplace terbesar dengan jangkauan terluas di wilayah tersebut,
sementara pesaing baru seperti Tokopedia dan TikTok berusaha menggeser
dominasinya. Dalam hal ini, perhatian tertuju pada bagaimana kualitas layanan dan
promosi yang ditawarkan oleh Shopee tetap relevan dalam mempengaruhi loyalitas
pelanggan di tengah persaingan yang semakin ketat. Meskipun era kerja sama antara
Tokopedia dan TikTok telah diumumkan, Shopee masih tetap kokoh sebagai
marketplace terbesar dengan jangkauan terluas di Asia Tenggara, serta marketplace yang
paling banyak dikunjungi dan terbaik di Indonesia. Data dari Sasanadigital.com pada
Januari 2024 menunjukkan bahwa kolaborasi antara Tokopedia dan TikTok tidak
mampu menggeser posisi Shopee sebagai pemimpin pasar. Bahkan, data dari
Similarweb.com pada Februari 2024 juga mengonfirmasi bahwa Shopee masih
mendominasi sebagai marketplace yang paling banyak dikunjungi di Indonesia. Hal ini
juga diamini oleh laporan dari Everpro.id pada Maret 2024 yang menegaskan bahwa
Shopee tetap menjadi marketplace terbaik di Indonesia. Fenomena ini menimbulkan
pertanyaan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli kembali pelanggan,
khususnya dalam hal kualitas layanan dan promosi. Meskipun ada upaya dari pesaing
baru untuk menarik pelanggan dengan kerja sama dan inovasi produk, kualitas layanan
yang tinggi dan promosi yang efektif dari Shopee tetap menjadi faktor utama yang
memengaruhi pengalaman belanja pelanggan dan keputusan mereka untuk tetap setia
berbelanja di platform. Dari masalah dan fenomena yang disajikan, variabel yang dapat
diekstraksi adalah sebagai berikut: Variabel X1: Kualitas Layanan, Variabel X2:
Promosi, dan Variabel Y: Loyalitas Pelanggan. Dengan menganalisis variabel-variabel
ini, kita dapat memahami bagaimana kualitas layanan dan promosi yang ditawarkan oleh
Shopee memengaruhi pelanggan untuk tetap loyal terhadap platform.
 TABEL MAPPING JURNAL
Nama : Sahra Amanda Putri NIM : 211920975

Ide dan topik : Pengaruh Kualitas Layanan dan Promosi Shopee terhadap Minat Beli Kembali di Era Kerja Sama Tokopedia dan TikTok

(Studi Kasus di Kolaka, Sulawesi Tenggara)

NAMA VARIABEL KETERBATASAN

NO JUDUL TAHUN HASIL PENELITIAN
PENELITI PENELITIAN PENELITIAN
Pengaruh E-Service
Quality Dan Penelitian ini, ditemukan bahwa transaksi dan loyalitas
Perceived Value Kualitas E-service, pelanggan belum optimal di salah satu perusahaan
Terhadap Loyalitas Marketplace di Indonesia, khususnya di kota
1 Rory Handriano Nilai yang dirasakan Banjarmasin (dalam hal ini Tokopedia), yang dapat
Pelanggan 2020
dan loyalitas dilihat dari data transaksi yang relatif tetap dari tahun
Marketplace (Studi
Kasus Pelanggan pelanggan 2017 hingga 2019 karena loyalitas pelanggan yang
Tokopedia) rendah.

Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa variabel e-

service quality berpengaruh positif dan signifikan
Analisis Kualitas terhadap e-loyalty dengan dimensi yang paling
Kualitas Layanan E-
Platform E- Erfina Ferdinand, berpengaruh yaitu dimensi reliabilitas. Dimensi ini
service, loyalitas,
2 Marketplace Muhammad Fikry berkaitan dengan fungsionalitas fitur-fitur yang
2021 kepuasan.
Terhadap Loyalitas Aransyah, Wira ditawarkan oleh platform e-marketplace Zilingo. Fitur-
Pelanggan (Studi Bharata fitur yang berfungsi sebagaimana mestinya menjadi
Kasus: Pengguna indikator yang penting untuk meningkatkan e-loyalty
Zilingo) pengguna Zilingo. Lalu didapati dalam penelitian ini
bahwa variabel e-satisfaction berpengaruh negatif dan
tidak signifikan terhadap e-loyalty..
 Pengaruh promosi
penjualan dan e-service
quality terhadap loyalitas
pelanggan marketplace 2021
shopee)
3 Fadilla
Peran Mediasi Kepuasan 2021
Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada
4 Pelanggan Marketplace
Tokopedia
Analisis pengaruh 2019
kepuasan pelanggan dan
kepercayaan pelanggan
5 Rafiah
terhadap loyalitas
pelanggan dalam
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Promosi Penjualan dan
promosi penjualan, Kualitas Layanan E-service memiliki korelasi yang kuat
Shafira kualitas layanan dan sebesar 0,651. Secara parsial, Promosi Penjualan
Ramadhanti loyalitas pelanggan berkontribusi sebesar 29,8% terhadap Loyalitas Pelanggan,
Salsyabila, Arif sementara Kualitas Layanan E-service berkontribusi sebesar
42%. Secara bersama-sama, Promosi Penjualan dan Kualitas
Layanan E-service berkontribusi sebesar 71,8% terhadap
Loyalitas Pelanggan. Sisanya, 28,2% dipengaruhi oleh
faktor lain yang tidak diteliti. Dari hasil ini, disimpulkan
bahwa peningkatan Promosi Penjualan dan Kualitas
Layanan E-service secara bersama-sama akan berdampak
positif pada peningkatan Loyalitas Pelanggan di
Marketplace Shopee.
Kualitas Produk, Hasil efek mediasi pertama ditemukan kepuasan pelanggan
Nirsetyo Wahdi, mampu memediasi pengaruh kualitas produk terhadap
Kualitas
Aprih Santoso loyalitas pelanggan. Hasil efek mediasi kedua ditemukan
Pelayanan, dan
Kepercayaan kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas
terhadap pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil efek mediasi
Kepuasan kedua diperoleh kepuasan pelanggan tidak mampu
Pelanggan, serta memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
pengaruh pelanggan. nilai pengaruh langsung sebesar 0.22> pengaruh
Kepuasan tidak langsung sebesar 0, 09.
Pelanggan
terhadap
Loyalitas
Pelanggan
variabel bebas Berdasarkan evaluasi dan analisis yang dilakukan, diketahui
Kurnia bahwa kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan
(kepuasan
Khafidhatur berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas. Ini
pelanggan dan
berarti bahwa untuk mendukung bisnis e-commerce, pemilik
kepercayaan
pelanggan) dan bisnis perlu terus meningkatkan kepuasan dan kepercayaan
 berbelanja melalui E- variabel terikat pelanggan untuk menjaga loyalitas pelanggan.
commerce di Indonesia (loyalitas
pelanggan).
Pengaruh Trust, Service 2021 Service Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Trust, Service
Mira Roziana
Quality dan Customer Quality,Customer Quality dan Customer Experience secara bersama – sama
Experience Terhadap Experience terhadap (simultan) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Loyalitas Pelanggan di Loyalitas Pelanggan pelanggan Marketplace di Tokopedia. Kata Kunci: Trust,
6 Marketplace Tokopedia Service Quality, Customer Experience dan Loyalitas
(Survei Pelanggan Pelanggan.
Tokopedia Pelajar SMKN
1 Brondong Lamongan)

Analisis Kualitas Platform 2019 e-service quality, Hasil penelitian menyatakan bahwa dimensi reliabilitas
Asef Syaeful dengan indikator fitur-fitur yang mudah digunakan dan
E-marketplace Terhadap kepercayaan dan
Rahman inovatif pada variabel EService Quality berpengaruh
Loyalitas Pelanggan kepuasan
7 (Studi Kasus: Pengguna pelanggan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Shopee).

Pengaruh Customer 2023 Customer Hasil penelitian ini menyatakan bahwa customer experience
Woro Budi memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Namun
Experience Dalam Experience Dalam
Prastowo hasil dari Koefisien Determinasi menyatakan customer
Penerapan Artificial Penerapan
8 Intelligence Terhadap Artificial experience pada penerapan artificial intelligence terhadap
Loyalitas Pelanggan Intelligence loyalitas pelanggan generasi muda di Kabupaten Bogor
Marketplace Shopee Terhadap Loyalitas kurang berpengaruh
(Studi Kasus Generasi Pelanggan
Muda Kabupaten Bogor).
Pengaruh Customer customer experience Hasil penelitian menunjukan bahwa customer experience
Setiyadi, Davva
Experience Dan Brand dan brand awareness dan brand awareness termasuk dalam kategori “baik” dan
Eka loyalitas pelanggan pada marketplace Lazada termasuk
Awareness Terhadap loyalitas pelanggan
Loyalitas Pelanggan Pada 2023 dalam kategori “baik”. Hasil analisis secara parsial dan
9 Marketplace Lazada simultan customer experience dan brand awareness
memiliki pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
 (Studi Kasus Pada pelanggan pada masyarakat yang menggunakan marketplace
Masyarakat Yang Lazada di Kota Bandung.
Menggunakan
Marketplace Lazada Di
Kota Bandung)
Pengaruh kepercayaan dan 2021 kepercayaan (X1), Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan (X1)
Nadia Sarasaphira dan promosi penjualan (X2) berpengaruh secara positif
promosi penjualan promosi penjualan
Rahmafaustine terhadap loyalitas pelanggan (Y).
terhadap loyalitas (X2), loyalitas
10 pelanggan pada pengguna pelanggan (Y)
marketplace Sociolla

Pengaruh relationship relationship Hasil analisis menunjukkan bahwa relationship marketing,

MUHAMMAD citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan secara simultan
marketing, citra 2021 marketing, citra
IQBAL berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya,
perusahaan dan kepuasan perusahaan, dan
11 pelanggan terhadap kepuasan secara parsial relationship marketing berpengaruh positif
loyalitas pelanggan pada pelanggan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sementara itu citra
marketplace Shoope terhadap perusahaan tidak berpengaruh secara positif signifikan
loyalitas terhadap loyalitas pelanggan, kemudian kepuasan pelanggan
pelanggan. berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Pengaruh Citra Merek Citra Merek, Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel citra merek
SRIKANDI mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan
Terhadap Kepuasan Kepuasan
HERBATARI sebesar 31,9% dan sisanya sebesar 68,1% merupakan
Pelanggan Serta Pelanggan, Loyalitas
RAHMIYANI kontribusi variable lain, sementara variabel kepuasan
Dampaknya Pada 2023 Pelanggan
12 Loyalitas Pelanggan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan mempunyai pengarh
(Suatu Konsumen Merek sebesar 48,7% dan sisanya sebesar 51,3% merupakan
Clothing Goster Industries kontribusi variable lain.
Yang Melakukan
Pembelian Di Marketplace
Shope)
 PENGARUH BRAND Brand Hasil penelitian diperoleh bahwa Brand Ambassador dan
Dewi Irana Sari, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Keputusan
AMBASSADOR DAN 2022 Ambassador,
Hasyim Hasyim Pembelian, Keputusan Pembelian berpengaruh positif
KUALITAS Kualitas
13 PELAYANAN Pelayanan, terhadap Loyalitas Pelanggan. Akan tetapi untuk Brand
MELALUI KEPUTUSAN Keputusan Ambassador terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
PEMBELIAN Pembelian, dan Keputusan Pembelian memiliki pengaruh lebih besar
TERHADAP Loyalitas dibandingkan pengaruh langsung Brand Ambassador
LOYALITAS Pelanggan. terhadap Keputusan Pembelian. Sehingga Keputusan
PELANGGAN PADA Pembeian dapat dikatakan berhasil menjadi variabel
intervening antara Brand Ambassador terhadap Loyalitas.
APLIKASI SHOPEE
Pengaruh Pemasaran Pemasaran Media Pengujian ini memiliki hasil bahwa aktivitas pemasaran
ANANDA P media sosial memiliki pengaruh positif pada penggerak
Media Sosial Terhadap 2022 Sosial, Penggerak
ESTER ekuitas pelanggan. Penggerak ekuitas pelanggan
Loyalitas Pelanggan Ekuitas Pelanggan,
14 Lokapasar Daring dan Loyalitas berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan.
Pelanggan

Kualitas situs web, Kualitas situs web, Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor parsial kualitas
Fanny Suzuda situs web (informasi dan keamanan) memiliki pengaruh
kepercayaan, dan loyalitas 2019 Kepercayaan
Pohan, Zida Fajar signifikan terhadap kepercayaan pelanggan dan kepercayaan
konsumen Tokopedia pelanggan dan
15 Aulia memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Loyalitas
pelanggan Tokopedia.