MODUL 6

Membangun Relationship
dan Loyalitas
KELOMPOK 6
1.M.Arifin Aly As’ad
2.Wiji Fenita
3.Khoiruz Zadit
4.Lailul
 Kegiatan belajar 1

Membangun Relationship dengan

konsumen
A)Arti penting membangun relationship
dngan konsumen
Relationship marketing merupakan aktivitas yang ditujukan untuk membangun
hubungan jangka panjang efektivitas biaya antara organisasi dan Phasil
elanggan didasarkan atas manfaat yang dirasakan kedua belah pihak. Hasil riset
menujukkan bahwa biaya untuk mencari konsumen baru lebih mahal
dibandingkan dengan mempertahankan konsumen yang ada. Hasil riset lain
mengindikasian bahwa konsumen lebih suka mempunyai hubungan jangka
panjang dengan suatu perusahaan karena pada intinya konsumen tidak terlalu
suka direpotkan dengan mencari informasi produk atau jasa.
payne,ballantyne dan christobher (2004) serta lupiyoadi (2014) menjelaskan 6
market model yang menujukkan cakupan, konsep pemasaran pada pemasaran
relasional.
1. internal market (pasar internal)
2. customer market (pasar pelanggan)
3. referral market (pasar referral)
4. supplier and alliance market (pasar pemasok dan aliansi)
5. influence market (pasar pengaruh)
6. recruitment market (pasar tenaga kerja)
 Ada 3 kategori relationship yaitu
1. Database marketing

2. Interaction marketing
3. Network marketing

relationship harus bergerak membentuk suatu

kontinum yang tujuan utama nya adalah
membangun dan mempertahankan committed
customer yang dapat memberikan profit
perusahaan dimasa mendatang. Menurut Zeithalm,
marry dan dawney (2013) tujuan relationship
marketing dimulai dari mendapatkan pelanggan
kemudian memberikan kepuasan sehingga dapat
dipertahankan dan selanjutnya diperlukan upaya
perusahaan untuk membangun ikatan kuat dengan
pelanggan sehingga pelanggan menjadi brand
ambassador bagi perusahaan yang
merekommendasikan kepada pihak lain.
B) Strategi membangun Relationship
Menurut Zeithalm marry dan dawney (2013)
dan tjiptono (2014) strategi membangun
relationship dapat dilakukan dengan 4
tingkat bonding/ ikatan yaitu
1. Financial bonds ( ikatan finansial)
2. Social bonds (ikatan sosial)
3. Customization bonds
4. Struktural bonds
Kegiatan belajar 2

Membangun Loyalitas
A) Konsep Loyalitas konsumen
Menurut oliver (1999) loyalitas konsumen adalah komitmen
yang sangat kuat untuk melakukan pembelian ulang atau
mendukung terhadap produk jasa secara berkelanjutan dimasa
mendatang, meskipun dipengaruhi produk/jasa lain.
menurut cheng (2011) beberapa hal yang mempengaruhi
loyalitas konsumen
1. kepuasan konsumen yang didasarkan pada pengalaman
ketika melakukan pembelian produk jasa
2. kualitas jasa yang merupakan evaluasi konsumen terhadap
keseluruhan superioritas pada layanan jasa
3. citra perusahaan yang merupakan presepsi konsumen
terhadap entitas perusahaan
4. biaya perpindahan yang akan membuat konsumen
kesulitan / mengeluarkan biaya besar apabila akan beralih
B) Membangun loyalitas konsumen
menurut lovelock (2011) 3 strategi
membangun loyalitas
1.membangun basis loyalitas
2. menciptakan ikatan
3. meminimalisasi perpindahan
konsumen
TERIMA KASIH