Strategi Pemasaran

Dimensi Nilai dan Loyalitas Pelanggan

Kelompok 7:

Fithri Auliya Husna (1910412220020)

Elisabeth Ruspitasari Da Costa Alves
(1910412220021)
Media Sandra (1910412220023)
Rahmiyati (1910412220024)
Jannatul Baiti (1910412220025)
Ernita (1910412220027)
Nisa Nurdiana (1910412220028)

Universitas Lambung Mangkurat

 BAB I

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal serta
jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai bagi pelanggan sasaran dalam rangka
mendapatkan laba (Buttle, 2007).

Evolusi Customer Relationship Marketing

Menurut Sanchez (2000), ada 4 tahapan dalam pemikiran pemasaran, yaitu:
• Tahap Mass Marketing adalah menyamakan semua jenis produk massal dan layanannya pada pelanggan, melalui periklanan
di media massa.
• Targeted Marketing adalah lebih memfokuskan kepada spesialisasi produk tertentu.
• Global Marketing adalah paling banyak digunakan oleh para marketing perusahaan saat ini, dengan fokus yang lebih luas dan
pandangan merek yang lebih mengglobal.
• Relationship Marketing, adalah perusahaan menghargai bahwa pertumbuhan keuntungan yang diperoleh dari kesuksesan dalam
menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan atau pemasoknya (Kumadji, 2007).

Relationship Marketing
• Relationship Marketing merupakan aktivitas pemasaran yang diarahkan untuk memunculkan, mengembangkan, dan menjaga hubungan
timbal balik yang sukses (Morgan dan Hunt, 1994).
• Selanjutnya, Morgan and Hunt (1994) berpendapat bahwa hubungan dengan mengacu pada pertukaran hubungan dibagi ke dalam empat
kategori yaitu: kemitraan pemasok, kemitraan antara cabang atau kemitraan antara perusahaan penyalur dan institusi dengan level yang
sama, kemitraan pembeli, dan kemitraan internal.
 BAB II

Ikatan Hubungan (Relationship Bonds)

Definisi Ikatan Hubungan atau Relational Bonds
Definisi ikatan hubungan menurut beberapa ahli yang dapat di kelompokkan menjadi empat kontek yaitu :

1. Dalam kontek jasa, ikatan hubungan adalah beragam tingkatan dari pemasaran hubungan merupakan tipe dasar yang
digunakan
untuk mendorong loyalitas pelanggan. Dengan elemen kunci yaitu tingkatan tertinggi praktek pemasaran hubungan
memberikan potensi untuk keunggulan bersaing berkelanjutan (Parasuraman dan Berry, 1991; Berry, 1995).
2. Dalam kontek pemasaran industri, ikatan hubungan adalah aktor diantara individu-individu dalam organisasi adalah kunci
dilibatkan banyak waktu, menunjuk tugas dari produk dan interaksi sosial dan elemen kuncinya berupa interaksi
(Hakansson dan Snehota, 1995).
3. Dalam kontek business to business, ikatan hubungan adalah psikologi, emosional, ekonomi atau pengerahan fisik dalam
kekuatan hubungan oleh interaksi asosiasi jasa merupakan bagian bersama dibawah perubahan hubungan. Elemen kuncinya
berupa psikologi, emosi, ekonomi atau pengerahan fisik yang mana merupakan dasar antara bagian (Smith, 1998).
4. Dalam kontek business to consumer, ikatan hubungan adalah mereka telah dibedakan tidak sama dengan taktik pemasaran.
Elemen kuncinya adalah adopsi pendekatan Berry dan Parasuraman (1991) dan Berry (1995). (De Wulf et. Al (2001, 2003).
Jenis-Jenis Ikatan Hubungan
 Menurut Hakansson (1982); Wilson dan Mummalaneni (1986) ada 6 jenis, yaitu : ikatan sosial, teknologi, pengetahuan, perencanaan, ekonomi dan hukum.
 Menurut Liljdaner dan Strandvik (1995) ada 4 jenis, yaitu : psikologi, ideologis, budaya, dan geografis.
 Menurut Berry dan Parasuraman (1991) dan Berry (1995) ada 3 yaitu :
1) Ikatan keuangan : pemasaran hubungan berdasar pada intensif penetapan harga untuk menjamin kesetiaan pelanggan.
2) Ikatan sosial : fokus pada komponen-komponen sosial sampai personalisasi hubungan.
3) Ikatan struktural : penawaran solusi-solusi structural kepada permasalahan pelanggan, paling potensial untuk pembedaan kompetitif.

Ikatan Keuangan atau Financial Bonds

Ikatan Keuangan pada umumnya kenal sebagai pemasaran penahanan atau pemasaran frekuensi, dimana penyedia jasa menggunakan manfaat ekonomi seperti

harga, diskon-diskon dan insentif keuangan lain sampai para pelanggan reguler untuk menjamin kesetiaan mereka (Berry dan Parasuraman, 1991; Berry, 1995;

Hsieh, Chiu dan Chiang, 2005; Lin, Weng dan Hsieh, 2003).

Ikatan Sosial atau Social Bonds

Berry dan Parasuraman (1991) dan Berry (1995) mengungkapkan bahwa ikatan sosial disebut sebagai ukuran dua orang mewakili satu antara tingkat pemasaran

hubungan di dalam pengamanan kesetiaan pelanggan.

Ikatan Struktural atau Struktural Bonds
Ikatan struktural adalah representasi satu praktek bisnis di mana perusahaan mempertahankan para pelanggan oleh penyedia layanan

yang berharga adalah tidak tersedia dari sumber lainnya, seperti jasa yang terintegrasi sampai para mitra bisnis.

Indikator-Indikator Ikatan Hubungan

Variabel Ikatan Hubungan mempunyai beberapa indikator yaitu :

1. Ikatan finansial, yaitu ikatan hubungan antara nasabah dengan perusahaan atau bank, hubungan ini berdasarkan faktor keuangan atau

ekonomis seperti adanya hadiah-hadiah, adanya poin-poin kumulatif ataupun hadiah langsung.

2. Ikatan sosial

3. Ikatan struktural
 BAB III

Nilai Pelanggan (Customer Value)

● Konsep nilai pelanggan dari Woodruff (1997) adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut
produk, kinerja produk dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud
konsumen hendak menggunakan produk atau jasa.
Definisi hierarki nilai pelanggan dari Woodruff dibagi menjadi tingkatan adalah sebagai berikut:
1) Atribut produk atau jasa (product attribute) dasar hirarki yaitu pelanggan belajar berpikir tentang produk atau
jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut.
2) Konsekuensi produk atau jasa (product consequences), konsekuensi yang diinginkan oleh pelanggan ketika
informan membeli dan menggunakan produk.
3) Maksud dan tujuan pelanggan (customer goals and purpose), yaitu maksud dan tujuan pelanggan yang dicapai
melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk atau jasa tersebut.
● Rantai arti - akhir / means end chain adalah struktur pengetahuan yang menghubungkan pengetahuan konsumen

tentang ciri produk dengan pengetahuan tentang konsekuensi dan nilai. Setiap konsumen memiliki tingkat
pengetahuan yang berbeda satu sama lain.
1. Faktor atribut, dibedakan menjadi dua yaitu pengetahuan mengenai atribut abstrak adalah menjelaskan bahwa karakteristik
yang tidak tampak pada produk atau jasa dan pengetahuan atribut konkrit (concrate attribute) adalah karakteristik yang
tampak pada produk dan jasa.
2. Faktor konsekuen, merupakan hasil yang spesifik terjadi ketika produk dibeli dan dikonsumsi yang dibedakan menjadi dua
yaitu konsekuensi fungsional dan konsekuensi psikologis.
3. Faktor Nilai (value), dibedakan menjadi 2 yaitu nilai instrumen dan nilai terminal.

● Barnes (2003) mengatakan bahwa fungsi sebuah perusahaan bisnis adalah penciptaan nilai kesejahteraan. Barnes juga
mengatakan bahwa nilai dari pelanggan, yaitu nilai jangka panjang yang diberikan pelanggan pada perusahaan. Penambahan
nilai dapat dilakukan secara sederhana seperti kenyamanan dan kecepatan pelayanan, dapat juga termasuk mentraining
karyawan sehingga ia dapat menjawab pertanyaan pelanggan dan merekomendasikan produk atau jasa yang akan memuaskan

pelanggan.
A. Definisi nilai pelanggan
Kotler (2002) menyatakan bahwa “nilai bagi pelanggan (costumer delivered value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dan
biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total costumer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan
dari produk atau jasa tertentu”. 
B. Dimensi nilai pelanggan
Holbrook (1994, 1999, 1982, 1985) menyatakan bahwa dimensi nilai adalah nilai pelanggan yang interaksi dari preferensi
pengalaman yang relatif.
Pengukuran nilai pelanggan dari Shelt et al. 1991 adalah sebagai berikut:
1. Nilai fungsional
2. Nilai sosial
3. Nilai emosional
4. Nilai epistemik
5. Nilai kondisional / bersyarat

Ritamaki, et al. 2006 menyebutkan nilai ada tiga yaitu:

6. Nilai manfaat (utilitarian value)

7. Nilai hedonik (hedonic value)
8. Nilai sosial (social value)
 BAB IV

Loyalitas Pelanggan
- Definisi loyalitas difahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian seperti yang dikutip Dick dan
Basu, 1994. Loyalitas pelanggan menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, atau dapat juga
probabilitas pembelian hal ini bersifat operasional bukan teoritis.
- Loyalitas pelanggan fungsional adalah pelanggan loyal karena mereka mempunyai alasan obyektif untuk melakukan hal
itu. Menurut (Wemerfelt 1991, h 231) dasar dari loyalitas merek adalah biaya, merek memberikan manfaat memiliki
pengaruh positif terhadap pilihan merek.
- Loyalitas konsumen dikelompokkan menjadi dua kelompok yaitu loyalitas merek dan loyalitas toko.
- Jacoby dan Chestnut (1978) telah membedakan empat macam loyalitas :
1. Loyalitas merek fokal
2. Loyalitas merek ganda
3. Pembelian ulang
4. Pembelian secara kebetulan
Pendekatan loyalitas merek tunggal dapat dilakukan dengan menguji :
1. Struktur Keyakinan ( Kognitif )
2. Struktur Sikap ( Afektif )
3. Struktur Niat ( Konatif )
 

Tahapan loyalitas berdasarkan pendekatan attitudihal :

1. Loyalitas Kognitif
2. Loyalitas Afektif
3. Loyalitas Konatif
4. Loyalitas Tindakan
 BAB V

Contoh Hasil Penelitian

IKATAN HUBUNGAN DAN LOYALITAS

• Penelitian Smith (1998) menunjukkan ikatan hubungan mempunyai pengaruh terhadap kualitas hubungan dan berdasarkan
jenis kelamin. Kualitas hubungan mempunyai efek kuat dengan ikatan hubungan yaitu ikatan finansial dan ikatan sosial
dengan kualitas hubungan antara pembeli dan penjual.
• Penelitian Wang et all. (2006) menunjukkan bahwa ikatan finansial, ikatan sosial, dan ikatan struktural mempunyai hubungan
positif dengan kualitas hubungan dan kualitas hubungan mempunyai hubungan dengan loyalitas perilaku pelanggan.
• Penelitian Liang dan Wang (2007) menguji hubungan antara taktik ikatan fungsional/financial, ikatan sosial dan ikatan
struktural dalam investasi hubungan yang dirasakan dengan kepuasan pelanggan.
• Penelitian Mustakim (2007) menunjukkan bahwa ikatan finansial mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
sedangkan ikatan sosial dan ikatan struktural tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
• Penelitian Sharmmout (2007) menunjukkan persepsi pelanggan terhadap ikatan sosial dan ikatan struktural berpengaruh
terhadap kualitas hubungan antara pelanggan dengan perusahaan.
NILAI PELANGGAN DAN LOYALITAS
• Penelitian Andreassen dan Lindestad (1998) menunjukkan bahwa nilai merupakan faktor penting yang berhubungan dengan
kepuasan pelanggan dan kualitas yang dirasakan pelanggan.
• Chiu et all. (2005) menjelaskan bahwa ikatan finansial, ikatan sosial, dan ikatan struktural mempunyai hubungan dengan nilai
manfaat, nilai hedonik, dan nilai sosial. Ikatan finansial ikatan sosial dan ikatan struktural merupakan kunci dalam
membangun hubungannya dengan nilai pelanggan yaitu nilai utilitarian dan nilai hedonik.
• Cretu dan Brodie (2005) hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek produk dan kepuasan pelanggan harga dan biaya
dimediasi nilai pelanggan reputasi perusahaan dan loyalitas pelanggan. Reputasi perusahaan berpengaruh terhadap nilai
pelanggan.
• Scarpi (2006) hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai hedonik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas toko dan
sebaliknya bahwa nilai manfaat berpengaruh negatif.
• Lantieri (2008) hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai manfaat dan nilai hedonik berpengaruh positif terhadap kepuasan
sedangkan kepuasan kepercayaan yg berpengaruh positif terhadap loyalitas dan berpengaruh positif terhadap kepercayaan.

Contoh Artikel Jurnal Penelitian
Peneliti
Farida, N., & Ardyan, E. (2018).
Approach, Perceived Value And Corporate Image
Naili, F., Naryoso, A., & Ardyan, E.
(2017).
BAB VI
Judul Penelitian
The Driving of Customer Loyalty: Relational
Model of relationship marketing partnerships
between Batik SMEs and batik distributors in
Central Java, Indonesia.
Hasil Kesimpulan Penelitian
Dalam penelitian ini, ada empat tujuan yang perlu diperhatikan.
Ikatan finansial dan ikatan sosial akan mampu meningkatkan
nilai yang dirasakan secara signifikan, sedangkan ikatan sosial
tidak. peningkatan nilai pelanggan akan dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga menemukan bahwa citra
perusahaan dapat secara langsung dan tidak langsung
mempengaruhi loyalitas. Efek tidak langsung citra perusahaan
pada loyalitas akan dimediasi oleh nilai yang dirasakan.
Implikasi dari temuan penelitian ini terhadap penerapan
pemasaran relasional adalah: Pertama, perlu dilakukan upaya
untuk meningkatkan kepercayaan antara pemasok dan dealer yang
membantu memasarkan produk. Kedua, untuk menjamin
kemitraan jangka panjang antara para pelaku usaha, kualitas
hubungan antara pemasok dan pengrajin atau Usaha Kecil
Menengah (UKM) harus ditingkatkan, sehingga kepuasan
pengrajin atau UKM akan lebih baik. Ketiga, Pengrajin atau UKM
harus lebih transparan dalam menentukan saling menguntungkan
dengan pemasok untuk meningkatkan kepuasan sehingga
menciptakan kemitraan yang menguntungkan bagi kedua belah
pihak. Keempat, kepuasan dealer terhadap pengrajin atau UKM
harus ditingkatkan agar pengrajin atau UKM tersebut dapat
menyediakan dan memenuhi kebutuhan produk yang diminta oleh
dealer secara tepat waktu.
Terima Kasih