Strategi Pemasaran

Dimensi Nilai dan

Loyalitas Pelanggan
Oleh :
Felida Tifanie (1910412220043)
Gusti Andrea Riskian Dwyna (1910412220044)
Lia (1910412220040)
Melia Maulidasari (1910412220047)
Meilisa Anggreni S. (1910412220045)
Mulia Khatimah (1910412220046)
Nur Aini Sofianah Tingga (1910412320045)
Salsabila Salfarosa (1910412220048)
Bab 1 Customer Relationship Management (CRM) 2

Apa itu CRM?

Berikut ini adalah beberapa definisi Customer Relationship Management (CRM) oleh
beberapa ahli, diantaranya :
1. Brown (2000), “Customer relationship management has overtaken the market and it is
revolutionizing marketing and reshaping entire business models.”
2. Parvatiyar dan Sheth (2000), “Customer relationship management is a comprehensive
strategy and process of acquiring, retaining, and partnering with selective customers to
create superior value for the company and the customer.”
3. Buttle (2007), CRM adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi
internal serta jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai bagi
pelanggan sasaran dalam rangka mendapatkan laba. CRM ditunjang dengan data
pelanggan berkualitas tinggi dan difasilitasi teknologi informasi.
Bab 1 Customer Relationship Management (CRM) 3

Evolusi Customer Relationship Marketing

Relationship marketing adalah sebuah hubungan yang sama-sama memuaskan antara
perusahaan dengan pemasok maupun pelanggannya sebagai pihak-pihak lain yang terlibat.
Menurut Sanchez (2000), empat tahapan dalam pemikiran pemasaran, yaitu :
- Tahap mass marketing
- Targeted marketing
- Global marketing
- Relationship marketing
Menurut Morgan dan Hunt (1994), Relationship Marketing adalah semua aktivitas
pemasaran yang diarahkan untuk memunculkan, mengembangkan dan menjaga hubungan
timbal balik yang sukses. Pertukaran hubungan menurut Morgan dan Hunt :
- Kemitraan Pemasok
- Kemitraan antara cabang
- Kemitraan pembeli
- Kemitraan internal dalam perusahaan
Bab 2 Ikatan Hubungan (Relational Bonds) 4

Definisi Ikatan Hubungan dan Jenisnya

Ikatan hubungan di dalam pemasaran sangatlah penting. Lin, Weng, dan Hsieh (2003)
menyimpulkan bahwa bisnis-bisnis dapat dibangun hubungan-hubungan pelanggan menyembangkan
satu atau beberapa jenis-jenis dari ikatan. Ikatan hubungan dapat dikelompokkan menjadi empat
kontek, yaitu 1) jasa, 2) pemasaran industry, 3) business to business, 4) business to consumer. Sheth
dan Parvtiyar (1995) diusulkan bahwa memanfaatkan hubungan yang mencoba untuk
mengambangkan pelanggan menghargai antar aktivitas mitra bisa menciotakan satu ikatan lebih besar
antara pemasar-pemasar dan konsumen-konsumen. Dengan begitu, kepercayaan para pelanggan lebih
merasa terikat dengan penjual bila ada ikatan hubungan-hubungan.

ada enam jenis ikatan hubungan yang dikemukakan oleh Hakansson, 1982; Wilson dan
Mummalaneni, 1986) yaitu;
1) Ikatan social
2) Teknologi
3) Pengetahuan
4) Perencanaan
5) Ekonomi
6) hukum
Bab 2 Ikatan Hubungan (Relational Bonds) 5

Ikatan Keuangan atau Financial Bonds

Ikatan Keuangan adalah pada umumnya dikenal sebagai pemasaran penahanan atau pemasaran
frekuensi, di mana penyedia jasa menggunakan manfaat ekonomi seperti harga, diskon-diskon dan
insentif keuangan lain sampai para pelanggan reguler untuk menjamin kesetiaan mereka (Berry dan
Parasuraman, 1991; Berry, 1995; Hsieh, Chiu dan Chiang, 2005; Lin, Weng dan Hsieh, 2003).

Ikatan Social atau Social Bonds

Di dalam konsep ikatan sosial, Han (1991) menguraikan ini ketika “derajat tingkat tertentu yang untuk
ties menghubungjan dan menjaga seorang penjual dan pembeli bersama-sama lekat dalam suatu
pribadi perasaan emosional”.

Ikatan Struktural atau Structural Bonds

Ikatan struktural adalah representasi satu praktek bisnis di mana perusahaan mempertahankan para
pelanggan oleh penyedia layanan yang berharga adalah tidak tersedia dari sumber lainnya, seperti jasa
yang terintegrasi sampai para mitra bisnis.
Bab 2 Ikatan Hubungan (Relational Bonds) 6

Indikator-Indikator Ikatan Hubungan

1. IKATAN FINANSIAL

2. IKATAN SOSIAL

3. IKATAN STRUKTURAL
Bab 3 Nilai Pelanggan 7

Nilai Pelanggan
Konsep nilai pelanggan dari Woodruff (1997) adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi
terhadap atribut produk, kinerja produk, dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai
tujuan dan maksud konsumen hendak menggunakan produk atau jasa. Lebih lanjut Woodruff mengatakan bahwa
nilai pelanggan (costumer value) adalah presepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkan dari penggunaan
sebuah produk atau jasa

Dimensi Nilai Pelanggan

Menurut Holbrook, tipologi pelanggan atau nilai pelanggan adalah hasil dari 3 dimensi ekstrinsik dan
intrinsik, aktif-reaktif, orientasi diri orientasi lain ada 10 demensi, yaitu: 1. efesiensi, 2. kesempurnaan, 3. status, 4.
konsep diri, 5. bermain, 6. estetika, 7. etika, 8. spiritual, 9. manfaat dan 10. hedonik
Bab 3 Nilai Pelanggan 8

Pengukuran nilai pelanggan dari Sheth et./a 1991

1. Nilai fungsional
2. Nilai sosial
3. Nilai emosional
4. Nilai epistemik
5. Nilai kondisional/bersyarat

Pengukuran nilai menurut Ritamaki, et al. 2006

1. Nilai manfaat
2. Nilai hedonik
3. Nilai sosial
 Bab 4 Loyalitas Pelanggan 9

Definisi Loyalitas
• Definisi loyalitas dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian seperti yang dikutip Dick dan
Basu, 1994, loyalitas pelanggan menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, atau dapat juga probabilitas
pembelian, hal ini bersifat operasional bukan teoritis.
• Loyalitas pelanggan fungsional adalah pelanggan loyal karena mereka mempunyai alasan obyektif untuk melakukan hal
itu.
• Loyalitas fungsional dapat diciptakan nilai-nilai fungsional seperti harga, kualitas, distribusi kebiasaan membeli produk
atau program loyalitas yang berbeda misalnya dengan undian, poin, game gambar dan lain sebagainya.

Jones dan Sasser (1995) menyatakan ada beberapa pengukuran dari loyalitas dapat digunakan dalam segmentasi
loyalitas yaitu:
1. Consumer’s primary behavior
2. Customer’s secondary behavior
3. Consumer’s intent to repurchase
4. Committed or emotionally loyal customers
5. Behaviorally loyal customers
6. Ambivalent or dubious customers
7. Disloyal reducers
 Bab 4 Loyalitas Pelanggan 10

Loyalitas konsumen dikelompokkan menjadi dua kelompok yaitu:

• Loyalitas merek (brand loyalty)
• Loyalitas toko (store loyalty)

Tahapan Loyalitas
Tahapan loyalitas berdasarkan Pendekatan Attitudihal dan Behavioural ada empat tahap yaitu:

1. Tahap Pertama : Loyalitas Kognitif , adalah konsumen yang mempunyai loyalitas menggunakan basis
informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya, sehingga loyalitas
hanya didasarkan pada kognisi saja.
2. Tahap Kedua : Loyalitas Afektif, adalah loyalitas tahap kedua yang didasarkan pada aspek afektif
konsumen.
3. Tahap Ketiga : Loyalitas Konatif, loyalitas yang dimaksud adalah faktor lain pada tahap kedua adalah
dimensi konatif yang dipengaruhi oleh perubahan-perubahan afek terhadap merek.
4. Tahap Keempat : Loyalitas Tindakan, loyalitas pada tahap ini dimana aspek konatif atau niat
melakukan telah mengalami perkembangan, yaitu dikonversi menjadi perilaku atau tindakan, atau
kontrol tindakan.
 Bab 5 Contoh Hasil Penelitian 목차 11

Ikatan Hubungan dan Loyalitas

1. Smith (1998) 2. Mustakim (2007)
Ikatan
Relationsh
Finansial
ip

Relationsh Relationsh Ikatan Loyalitas

ip Type ip Sosial Pelanggan

Relationsh Ikatan
ip Struktural

Gambar: Model Ikatan Hubungan dan Loyalitas

Gambar: Model Tipe Hubungan dan Kualitas Hubungan. Pelanggan.

Penelitian ini menunjukkan bahwa ikatan hubungan
berpengaruh terhadap kualitas hubungan berdasarkan jenis
kelamin antara laki-laki dan perempuan. Kualitas hubungan
memiliki efek kuat dengan ikatan hubungan yaitu: ikatan
finansial dan ikatan sosial dengan kualitas hubungan antara
pembeli dan penjual dan interaksi ini penting dari aspek
manajemen hubungan.
Penelitian mengenai ikatan finansial, ikatan sosial dan ikatan struktural
dengan loyalitas pelanggan ini menunjukkan bahwa ikatan finansial
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan bagi anggota GFF blue.
Namun, ikatan ssial dan ikatan struktural tidak berpengaruh terhadap loyaitas
pelanggan bagi anggota GFF silver dan GFF gold, tetapi ikatan struktural
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Bagi anggota GFF platinum ketiga
ikatan hubungan ini berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
 Bab 5 Contoh Hasil Penelitian 목차 12

Nilai Pelanggan dan Loyalitas

1. Scarpi (2006) 2. Lantieri (2008)

Hedonism Satisfaction
Store Utulitarian
e

Perceived
Trust
Value Loyalty
Hedonic
Utilitarian
Purchases
s
E-Retailer E-CRM
Perception

Gambar: Hubungan Nilai Utilitatian dan Hedonik

Willingness To
terhadap Loyalitas Toko. Pay More

Penelitian ini menunjukkan bahwa nilai hedonik dan
nilai utilitarian berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas toko dan nilai manfaat berpengaruh negatif.
Nilai hedonik berpengaruh terhadap jumlah pembelian.
Gambar: Pengaruh Nilai Utilitarian, Nilai Hedonik, E-Retailer, Kepuasan,
Kepercayaan, E-CRM dan Kenyamanan terhadap Loyalitas.
Penelitian ini menunjukkan bahwa nilai manfaat dan nilai hedonik berpengaruh
positif terhadap kepuasan. Sedangkan kepuasan, kepercayaan, E-CRM
berpengaruh positif terhadap loyalitas dan E-Retailer berpengaruh positif
terhadap kepercayaan.