RELATIONSHIP

MARKETING
NAMA ANGGOTA KELOMPOK 12
◉ CHOIRISA NURRAHMAWATI 12010120120028
◉ VANIA AGATHA FELICIA 12010120120036
◉ ANA FATIMAH 12010120120061
◉ KHRISNA GALIH DHANISWARA 12010120130311
◉ AKE ADHIAKSA SYAFIQUL ANAM 12010120140368

2
MATERI
◉ elemen-elemen yang mempengaruhi lahirnya relationship marketing
◉ pengertian relationship marketing
◉ tujuan relationship marketing
◉ dimensi relationship marketing
◉ loyalitas pelanggan
◉ mengapa harus menjalin relationship?

3
MATERI
◉ investasi perusahaan untuk pengembangan hubungan dengan pelanggan
◉ pendekatan untuk meningkatkan ikatan dan kepuasan pelanggan
◉ manfaat relationship marketing
◉ 4 level of marketing relationship
◉ relationship marketing and 4Ps
◉ strategi relationship marketing
◉ implikasi teoritis dari penelitian
4
 ELEMEN-ELEMEN YANG
MEMPENGARUHI LAHIRNYA
RELATIONSHIP MARKETING

5
6
PENGERTIAN RELATIONSHIP
MARKETING

7
 Pengertian relationship marketing
Relationship marketing adalah suatu proses untuk menciptakan,
mempertahankan dan meningkatkan hubungan-hubungan yang kuat dengan para
pelanggan dan stakeholder lainnya. Selain merancang strategi baru untuk menarik
pelanggan baru dan menciptakan transaksi dengan mereka, perusahaan terus
menerus sedang berjuang mati-matian untuk mempertahankan pelanggan yang ada
dan membangun relasi jangka panjang yang mampu mendatangkan laba dengan
mereka. (Kotler dan Armstrong, 2010: 789).
Relationship marketing adalah proses berkelanjutan yang mensyaratkan suatu
perusahaan agar menjalin komunikasi tetap dengan konsumen untuk memastikan
tujuan tercapai, dan memadukan proses relationship marketing kedalam rencana
strategi sehingga memungkinkan perusahaan mengelola sumber daya dengan baik
dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa8 mendatang.
TUJUAN RELATIONSHIP
MARKETING

9
 Tujuan relationship marketing
Tujuan utama relationship marketing menurut Sivesan (2012) adalah untuk
meningkatkan hubungan yang kuat antara pemasar dan pelanggan dengan cara mengkonversi
atau menjadikan pelanggan yang acuh tak acuh menjadi lebih loyal. Sisi lain dari tujuan utama
relationship marketing adalah untuk menemukan lifetime value dari pelanggan. Setelah
lifetime value didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime value masing-masing
kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya
adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama untuk
mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan
jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok
pelanggan: pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru (Chan S, 2003).

10

.
DIMENSI RELATIONSHIP
MARKETING

11
 Dimensi relationship marketing
Dimensi Relationship Marketing adalah Trust, Commitment, Communication, dan conflict
handling.
1. Kepercayaan
Morgan dan Hunt (1994) menyatakan kepercayaan sebagai landasan strategi
partnership, ketika terdapat pihak-pihak yang mempunyai keinginan untuk komit atau
mengikat diri mereka pada suatu hubungan tertentu.
Kepercayaan merupakan faktor terbentuknya komitmen karena komitmen mencakup
faktor–faktor kepercayaan dan pengorbanan. Kepercayaan dapat tercipta ketika suatu
pihak merasa nyaman melakukan pertukaran dengan pihak lain yang dengan penuh
kejujuran dan dapat dipercaya. Untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan maka
perusahaan harus melakukan komunikasi secara efektif, mengadopsi norma-norma yang
diyakini pelanggan, dan menjauhi penilaian yang negatif (Morgan dan Hunt, 1994).
kepercayaan merupakan perantara kunci dalam membangun keberhasilan pertukaran
hubungan untuk membangun loyalitas pelanggan
12 yang tinggi.

.
 Dimensi relationship marketing
2. Komitmen Perusahaan
Komitmen merupakan suatu keyakinan antara pihak terkait yang menginginkan adanya
hubungan yang terus menerus. Komitmen perusahaan dapat diperoleh dengan cara
perusahaan menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama, berjangka panjang, dan
berdasarkan pada hubungan yang saling menguntungkan. Komitmen perusahaan juga dapat
diartikan sebagai janji atau ikrar perusahaan untuk memelihara hubungan yang telah terjalin
dengan baik, karena hubungan tersebut memiliki arti penting (Morgan dan Hunt, 1994).
3. Komunikasi
Perusahaan harus mengelola komunikasi dengan baik karena komunikasi yang gagal
kemungkinan dapat menyebabkan hal yang merugikan seperti kesalahpahaman. Keefektifan
komunikasi merupakan kemudahan mendapatkan informasi yang benar dan tepat sehingga
pelanggan yang ingin melakukan transaksi dapat secara langsung mengambil keputusan untuk
memilih sesuai dengan kebutuhannya, ketepatan informasi yang diperoleh secara tidak
langsung dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
13

.
 Dimensi relationship marketing
Assael (2004:502-503) menyatakan bahwa proses komunikasi pemasaran terdiri atas lima
tahap, yaitu :
a. Sumber pesan; Pertama kali pesan komunikasi berasal dari sumber yaitu pihak yang
mengirim pesan pemasaran kepada pelanggan. Agar keefektifan komunikasi personal
tercapai perlu mempertimbangkan kredibilitas sumber.
b. Encoding; merupakan keseluruhan proses dari perancangan pesan sampai penentuan
jenis promosi yang akan digunakan.
c. Transmisi; yaitu proses penyampaian pesan melalui media.
d. Decoding; yaitu proses dimana penerima pesan memberikan respon dan
menginterpretasikan pesan yang diterima.
e. Tindakan; pemasar mengevaluasi apakah pesan yang disampaikan sesuai dengan harapan,
artinya mendapatkan respon yang dan tindakan yang positif dari konsumen, atau justru
pesan tidak sampai secara efektif.
14
 Dimensi relationship marketing
4. Penanganan Konflik
Kemampuan penanganan konflik mengacu pada kemampuan perusahaan untuk mencegah
atau meminimalkan dampak dari hal-hal yang potensial dapat menimbulkan konflik, dan
kemampuan menyelesaikan konflik nyata yang sudah terjadi. Konflik dapat menjadi masalah
yang serius di dalam perusahaan dan kemungkinan berpotensi menurunkan kinerja jika konflik
tersebut dibiarkan berlarut-larut tanpa penyelesaian. Penanganan konflik merupakan tindakan
khusus pada saat melakukan interaksi dengan pelanggan (Ball et al., 2004).
Sivesan (2012) menyatakan bahwa jika suatu perusahaan dapat dipercaya, berkomitmen
untuk layanan, dapat diandalkan, efisien dalam berkomunikasi dengan pelanggan, dan mampu
menangani konflik dengan baik, maka konsumen akan cenderung untuk setia terhadap produk.
Sivesan juga menyarankan bahwa perusahaan harus menjaga hubungan baik dengan para
pelanggannya untuk mendapatkan loyalitas.

15

.
LOYALITAS PELANGGAN

16
 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas menggambarkan kesediaan pelanggan untuk menggunakan barang
atau jasa secara berulang-ulang dan secara eksklusif, dan dengan sukarela
merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada konsumen lain (Lovelock dan
Wright, 2005:133). Definisi loyalitas tersebut berdasarkan pada dua pendekatan,
yaitu sikap dan perilaku. Loyalitas pelanggan merupakan suatu konsep yang sangat
penting di dalam pemasaran, khususnya dalam kondisi pasar dengan tingkat
pertumbuhan yang rendah tapi tingkat persaingan ketat. Loyalitas merupakan respon
perilaku, diekspresikan dalam jangka waktu yang panjang, dan menghasilkan
komitmen. Hubungan yang dekat dan berlangsung lama dengan para konsumen
biasanya menunjukan adanya pengurangan biaya layanan, dikarenakan pengetahuan
perusahaan mengenai kebutuhan-kebutuhan pelanggan semakin bertambah,
sehingga perusahaan pada akhirnya mampu untuk menyediakan layanan yang lebih
baik pada biaya yang lebih rendah.
17
 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas terjadi ketika seorang individu mempunyai ketertarikan dalam
menjaga hubungan yang dekat, biasanya merupakan hasil dari serangkaian
pengalaman positif di masa lalu. Pengalaman ini dapat berupa hal yang berwujud
(tangible), misalnya kualitas produk, kemudahan penggunaan layanan yang efektif.
Kemudian yang tidak berwujud (intangible), misalnya komunikasi yang penuh
kehangatan, citra perusahaan yang dapat dipercaya (Lovelock dan Wright, 2005).
Salah satu faktor penting dalam membangun loyalitas adalah niat mendukung
produk atau jasa dengan melakukan rekomendasi yang positif (positive word of
mouth communication) berdasarkan pengalamannya. Jika pelanggan merasa puas
dengan barang atau jasa yang diberikan maka pelanggan tersebut akan setia dan
merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.

18
 Loyalitas Pelanggan
1. Tahapan Perkembangan Loyalitas Konsumen
Oliver (1999) menyatakan bahwa loyalitas berkembang mengikuti empat tahapan,
yaitu:
a. Tahap pertama yaitu loyalitas kognitif dimana pelanggan menggunakan
informasi keunggulan suatu produk atau jasa atas produk atau jasa lainnya.
b. Tahap kedua yaitu loyalitas afektif dimana sikap merupakan fungsi dari
kognisi pada periode awal pembelian (masa sebelum konsumsi) dan
merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan di
periode berikutnya (masa setelah konsumsi).
c. Tahap ketiga yaitu loyalitas konatif yang menunjukan suatu niat atau
komitmen untuk melakukan sesuatu.
d. Tahap keempat yaitu loyalitas tindakan, aspek konatif atau niat untuk
melakukan, berkembang menjadi perilaku dan tindakan.
19
 Loyalitas Pelanggan

2. Dimensi loyalitas konsumen

Menurut Kandampully dan Suhartanto (2000), terdapat dua dimensi dari loyalitas
pelanggan yaitu:
a. Dimensi Behavioural, berkenaan dengan perilaku pelanggan terhadap
pembelian berulang yang menunjukan preferensi terhadap merek atau jasa.
b. Dimensi attitudinal, berkenaan dengan maksud dari pelanggan untuk
melakukan pembelian kembali dan merekomendasikan merek atau jasa
kepada orang lain.

20
MENGAPA HARUS MENJALIN
RELATIONSHIP?

21
MENGAPA HARUS MENJALIN
RELATIONSHIP?
Berdasarkan literatur terkait masa lalu (Callaghan et al, 1995; Morgan dan Hunt,
1994), berhipotesis bahwa relationship marketing merupakan multidimensi yang
terdiri dari enam komponen yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, membagi
nilai, empati, dan timbal balik.
Untuk memaksimalkan bisnis kinerja jangka panjang dalam aspek seperti
pertumbuhan pelanggan, retensi penjualan dan profitabilitas, harus dibangun,
dipelihara dan ditingkatkan hubungan jangka panjang agar saling menguntungkan
dengan pembeli sasaran. Jadi, penting bagi perusahaan untuk membangun
hubungan yang baik dengan pelanggan. Karena dengan hubungan yang baik maka
akan menciptakan pembelian yang berulang dan juga pelanggan yang loyal bagi
perusahaan. Dengan begitu maka akan mempercepat kesuksesan bagi
perusahaan. 22
INVESTASI PERUSAHAAN UNTUK
PENGEMBANGAN HUBUNGAN
DENGAN PELANGGAN

23
 INVESTASI PERUSAHAAN UNTUK PENGEMBANGAN
HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
Ada lima jenis tingkat investasi yang dapat dipilih perusahaan untuk pengembangan
hubungan pelanggan, yaitu :
1. Pemasaran Dasar wiraniaga menjual produknya begitu saja.
2. Pemasaran Reaktif wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan
untuk menghubunginya jika ada komentar, keluhan,dan lain - lain.
3. Pemasaran bertanggung jawab wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah
penjualan untuk menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan
4. Pemasaran proaktif wirausaha perusahaan berusaha menghubungi pelanggan
secara dan periodik.
5. Pemasaran Kemitraan, Perusahaan terus bekerjasama dengan pelanggan untuk
menemukan cara - cara penghematan bagi pelanggan atau membantu
pelanggan.
24
 PENDEKATAN UNTUK
MENINGKATKAN IKATAN DAN
KEPUASAN PELANGGAN

25
 Pendekatan untuk Meningkatkan Ikatan dan
Kepuasan Pelanggan
Berry dan Parasuraman dalam Kotler ( 2002 : 61), mengemukakan tiga pendekatan
untuk mengembangkan ikatan dan kepuasan pelanggan yang kuat yaitu :
1. Menambah Manfaat Keuangan ( Adding Financial benefit)
2. Menambah Manfaat sosial ( Adding Social Benefit)
3. Menambah ikatan Struktural ( Adding Structural Benefit)

26
MANFAAT RELATIONSHIP
MARKETING

27
 Manfaat Relationship Marketing
◉ Pelanggan jangka panjang cenderung kurang tertarik untuk beralih, dan juga
cenderung lebih murah peka.
◉ Pelanggan jangka panjang dapat memulai kata gratis promosi mulut dan
rujukan.
◉ Pelanggan jangka panjang lebih cenderung membeli produk terkait dari
Anda.
◉ Pelanggan reguler cenderung lebih murah untuk pelayanan dan cenderung
konsisten dalam kebiasaan membeli.
◉ Loyalitas pelanggan yang meningkat membuat karyawan pekerjaan lebih
mudah dan memuaskan.
28
4 LEVEL OF MARKETING
RELATIONSHIP

29
 4 level of marketing relationship
◉ Basic Marketing - penjual menjual kepada pelanggan akhir. Ini juga dikenal sebagai
penjualan langsung.
◉ Pemasaran Reaktif - penjual menjual produk dan mendorong pelanggan untuk
memanggil komentar atau pertanyaan.
◉ Accountable Marketing.- Sales person memanggil pelanggan untuk memastikan
apakah produk bekerja sesuai kepuasan dan jika ada masalah dalam produk. Selain itu
ia juga meminta pelanggan untuk saran / feedback untuk meningkatkan layanan /
produk. Jadi dia bertanggung jawab atas penjualan.
◉ Pemasaran proaktif - Perusahaan bekerja terus-menerus dengan pelanggan besar
untuk membantu meningkatkan kinerja. Hal ini terutama terlihat pada perusahaan
keuangan di mana pergerakan di pasar keuangan menginduksi perusahaan untuk
membuat perubahan secara teratur. Namun, perusahaan keuangan ini harus mengurus
pelanggan mereka juga. Dengan demikian mereka mengambil umpan balik rutin dari
30
pelanggan besar mereka sehingga mengembangkan produk mereka sesuai.
RELATIONSHIP MARKETING AND
4Ps

31
 RELATIONSHIP MARKETING AND 4Ps

1. Produk
a. Produk disesuaikan dengan preferensi pelanggan.
b. Produk baru dikembangkan dan dirancang secara kooperatif dengan
pemasok dan distributor.
2. Price / Harga
c. Perusahaan akan menetapkan harga berdasarkan hubungan dengan
pelanggan dan paket fitur dan layanan yang dipesan oleh pelanggan.
d. Dalam pemasaran bisnis-ke-bisnis, ada lebih banyak negosiasi karena
produk sering dirancang untuk setiap pelanggan.

32
 RELATIONSHIP MARKETING AND 4Ps
3. Place/ Tempat (Distribusi)
● Relationship Marketing lebih mengutamakan pemasaran langsung ke pelanggan, sehingga
mengurangi peran perantara.
● Relationship Marketing lebih suka menawarkan alternatif kepada pelanggan untuk memilih
cara mereka ingin memesan, membayar, menerima, memasang, dan bahkan memperbaiki
produk.
4. Promosi (Komunikasi)

a. Relationship Marketing lebih menyukai komunikasi dan dialog individu dengan pelanggan.
b. Relationship Marketing menyukai komunikasi pemasaran yang lebih terintegrasi untuk
memberikan janji dan citra yang sama kepada pelanggan.
c. Relationship Marketing menyiapkan ekstranet dengan pelanggan besar untuk memfasilitasi
pertukaran informasi, perencanaan bersama, pemesanan, dan pembayaran
33
STRATEGI RELATIONSHIP
MARKETING

34
 STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING
1. Core Service (Layanan Inti). Layanan inti yang ideal adalah layanan yang menarik
pelanggan baru melalui karakter pemenuhan kebutuhannya, memperkuat bisnis
melalui kualitasnya, banyak bagiannya, dan sifatnya jangka panjang, dan
menyediakan basis untuk penjualan layanan tambahan dari waktu ke waktu.
2. Customizing the relationship (Menyesuaikan Hubungan). Dengan mempelajari
karakteristik dan persyaratan khusus dan pelanggan individu, dan kemudian
menangkap data ini untuk digunakan sesuai kebutuhan, perusahaan jasa dapat
lebih tepat menyesuaikan layanan dengan situasi yang dihadapi.

35
 STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING
3. Service Augmentation (Peningkatan Layanan). Peningkatan layanan melibatkan
pembangunan 'ekstra' ke dalam layanan untuk membedakannya dari penawaran
kompetitif. Agar diferensiasi layanan terjadi, ekstra harus merupakan ekstra asli, yaitu,
tidak tersedia dari pesaing yang dihargai oleh pelanggan. Ketika hal ini terjadi, loyalitas
pelanggan didorong.

4. Relationship Pricing (Penetapan Harga Hubungan). Penetapan harga hubungan

berarti penetapan harga layanan untuk mendorong hubungan. Ide pemasaran lama,
harga yang lebih baik untuk pelanggan yang lebih baik membentuk dasar penetapan
harga hubungan, opsi strategi lain yang tersedia untuk perusahaan jasa yang mengejar
loyalitas pelanggan.
36
 STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING
5. Internal Marketing (Pemasaran Internal)

a. Pemasaran internal didasarkan pada sikap pelanggan terhadap perusahaan

didasarkan pada seluruh pengalaman mereka dengan perusahaan itu, setiap kali
seorang pelanggan berinteraksi dengan seorang karyawan, itu mempengaruhi
kepuasan mereka secara keseluruhan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan sangat
bergantung pada kinerja staf perusahaan.
b. Penetapan Harga Hubungan: Penetapan harga hubungan berarti penetapan harga
layanan untuk mendorong hubungan. Ide pemasaran lama, harga yang lebih baik
untuk pelanggan yang lebih baik membentuk dasar penetapan harga hubungan,
opsi strategi lain yang tersedia untuk perusahaan jasa yang mengejar loyalitas
pelanggan. 37
IMPLIKASI TEORITIS DARI
PENELITIAN

38
 Implikasi Teoritis dari Penelitian
Beberapa penelitian yang digunakan sebagai bahan referensi penelitian ini
adalah penelitian oleh Sivesan (2012). Penelitian ini menggunakan empat dimensi
relationship marketing yakni kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan
konflik sebagai variabel independen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel
dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kepercayaan dan
komunikasi berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas konsumen, sedangkan
komitmen dan penanganan konflik tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Secara simultan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas.

39
 CONTOH PENERAPAN
RELATIONSHIP MARKETING

40
Domino’s
Domino’s cukup ekstrim dalam mempromosikan produksi. Dalam iklan Pizza
Turnaround misalnya, Mereka menampilkan serangkaian ulasan negatif pelanggan,
yang dibaca oleh karyawan Domino asli, sebelum menjanjikan resep baru dan lebih
baik. Namun cara ini berhasil menarik pemirsa. Melalui strategi marketing ini,
Domino’s berhasil menemukan kembali sebagai brand yang transparan dan jujur.
Domino’s juga telah melakukan pekerjaan yang fantastis dengan memanfaatkan
audiens digital, perusahaan bahkan mengizinkan orang untuk memesan pizza
menggunakan emoji pizza sederhana. Sekarang, 70% dari penjualan Domino adalah
melalui saluran digital.
Berbagai inovasi yang dilakukan Domino’s berhasil mengembangkan pelanggan
jangka panjang yang setia. Meskipun mereka harus menerima kerugian jangka
pendek, tapi keuntungan jangka panjang dengan secara perlahan berhasil
diciptakan. Pelanggan juga tetap setia berlanggan di platform digital Domino’s.
41
THANK YOU!

42