CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Oleh : Yudith Iswara MAGISTER MANAGEMENT UNIVERSITAS BUDI LUHUR JAKARTA 2011

Inti dari kegiatan pemasaran adalah pertukaran (exchange). Gagasan ini sangat populer pada abad dua puluh dan dua aksioma yang paling menonjol adalah pertama, pemasaran merupakan kegiatan ekonomis dan kedua, pemrakarsa pemasaran adalah pemasar bukan pelanggan. Pertukaran (exchange) merupakan perilaku manusia yang merupakan gabungan dari aksi dan reaksi.

Selanjutnya, konsep pertukaran tidak hanya bisa disorot dari tinjauan ekonomi tapi juga berkembang pada aspek lain seperti sosiologi, psikologi, seni, agama.

Pelanggan merupakan kata kunci utama dalam implementasi berbagai strategi, pelanggan ibarat nyawa atau kehidupan perusahaan. Dalam persaingan yang semakin kompetitif, pelanggan yang semakin pinter, ingin kebutuhannya didengar dan dimengerti oleh pemasar, ingin karakteristik dan perilakunya dipahami, "feel" lebih penting dari "think, maka keunggulan bersaing perusahaan lebih banyak ditentukan oleh "feel" benefit.

DASAR-DASAR SUKSES PENJUALAN

Penerimaan

Pembukaan

Proses penjualan

PERHATIAN Keputusan

mencari kebutuhan Mengemukakan keuntungan Mendapatkan tanggapan

Persetujuan menjual

Tindakan lanjutan

Pendekatan strategi CRM merupakan alternatif pilihan yang tepat untuk dapat memenangkan persaingan.

CRM
CRM (Customer Relationship Management), merupakan strategi marketing dengan fokus mengenai pelanggan terbaik (yang menguntungkan) melalui database pelanggan dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman akan kebutuhan sebagai individu serta memenuhi harapannya.

Selalu rajin, ulet, gigih, cermat dalam memanfaatkan momentum penting, berusaha menampilkan kesamaan sikap, memberi penghargaan serta memberi kesan familier; semakin memberi peluang untuk terjadinya komunikasi yang disukai dan menyenangkan pelanggan.

Winer (2001, p. 12) mendefinisikan customer relationship marketing sebagai strategi untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi.

Septiadi (2001, p. 225) menyatakan: Sesuatu yang dapat dijadikan patokan bagi perusahaan untuk tetap menjaga hubungan antara konsumen dan perusahaan adalah kesesuaian yaitu kesesuaian antara harapan konsumen dan realitas yang dirasakan.

Masih banyak orang yang menduga pemasaran hanya penjualan dan periklanan. Dewasa ini pemasaran harus dipahami tidak dalam arti lama yaitu melakukan penjualan, tetapi dalam arti baru, yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan

konsumen akan tetap menjaga hubungan dengan perusahaan karena konsumen sendiri merasakan suatu kepuasan karena harapan yang diinginkan mampu dipenuhi oleh perusahaan melalui produk dan layanan yang diberikan.

Definisi pemasaran bersandar pada konsep : kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan permintaan (demands), produk (barang, jasa, dan gagasan), nilai, biaya, dan kepuasan, pertukaran, dan transaksi, hubungan dan jaringan pasar, serta pemasar dan prospek.

Haryanto (1999, p. 226) menyatakan bahwa terdapat tiga strategi generik untuk mencapai keunggulan bersaing, yaitu: (a) Operational excellent yaitu perusahaan harus mampu dan unggul dalam membuat barang (b) Customer intimacy yaitu perusahaan harus mampu membina hubungan yang intim dengan pelanggan (c) Product leadership, yaitu menjadi pemimpin produk di antara produk lain.

1. Adanya penerimaan dan profit margin dari penjualan di masa depan dari konsumen yang loyal.Ada peluang untuk penjualan produk-produk lain kepada pelanggan yang sama. 2. Ada berita dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang positif dari pelanggan yang terpuaskan dan adanya penjualan dari pihak-pihak lain yang terpengaruh oleh informasi tersebut.

3. Pendekatan ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan produk karena ada peluang yang cukup besar untuk adanya konfirmasi atas harapan-harapan pelanggan melalui komunikasi, pengalaman pribadi dengan perusahaan, berita dari mulut ke mulut yang positif, dan terpenuhinya kebutuhan pribadi.Hubungan baik jangka panjang dapat memungkinkan perusahaan untuk bergerak satu langkah lebih maju dalam perolehan informasi pemasaran yang dapat bermanfaat untuk keperluan inovasi maupun untuk kepuasan konsumen secara kompetitif dan proaktif.