CTH Wawancara Yang Dipakai

Jurnal Komunikasi Hasil Pemikiran dan Penelitian

Vol. 5; No. 1; Tahun 2019
Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Garut
Halaman 198-231
P-ISSN: 2461-0836; E-ISSN: 2580-538X
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP

MARKETING PADA PRODUK SOPHIE PARIS
Dina Widianti1, Dodi Angga Nugraha2

1,2
Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Subang
email: kamuku25@gmail.com1, adodi8020@gmail.com2
Abstrak
Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat loyalitas melalui konsep CRM, menganalisis
hubungan karakteristik responden dan menganalisis pengaruh konsep CRM terhadap
loyalitas. Teori yang digunakan pada penelitian ini adalah teori pertukaran sosial yang
menyatakan bahwa dorongan utama dalam hubungan interpersonal adalah kepuasan dari
kepentingan pribadi-pribadi yang terlibat. Pertukaran interpersonal dianggap mirip dengan
pertukaran ekonomis dimana orang merasa puas ketika mereka menerima kembalian yang
sesuai untuk pengeluaran mereka. Metode penelitian yang digunakan dengan pendekatan
kuantitatif, dengan jumlah responden 95 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Pendapat responden pada pernyataan loyalitas nilai rataan skor sebesar 4,11 (loyal) dengan
rataan skor attraction sebesar 4,34 (loyal), retention sebesar 4,07 (loyal), enchancement
sebesar 4,13 (loyal). hasil uji regresi linier sederhana digunakan untuk melihat pengaruh
signifikan CRM (X) terhadap loyalitas (Y), maka F hitung = 18,664 dengan nilai Sig, =
0,000, dapat diambil kesimpulan bahwa metode attraction (daya tarik) mempengaruhi
loyalitas 50,4 %, retention sebesar 10,5 % dan enchancement sebesar 9%. Tabulasi CRM
(attraction, retention, enchancement) dengan loyalitas: Pertama, Repeat buyer: 5 responden
(tidak setuju) 7 responden (kurang setuju) 59 responden (setuju) dan 24 responden (sangat
setuju) pada daya tarik, penjagaan dan peningkatan hubungan dalam melakukan pembelian
ulang. Kedua, Purchasses accross produck and service line: 11 responden (kurang setuju)
55 responden (setuju) 29 responden (sangat setuju) pada daya tarik, penjagaan dan
peningkatan hubungan dalam melakukan pembelian antar lini produk atau jasa.
Kata Kunci: Loyalitas Pelanggan; Customer Relationship Marketing; Shopie Paris
Abstract
This study aims to determine the level of loyalty through the CRM concept, analyze the
relationship of the characteristics of respondents and analyze the effect of the CRM concept
on loyalty. The theory used in this study is social exchange theory which states that the main
impetus in interpersonal relations is satisfaction from the interests of the individuals
involved. Interpersonal exchanges are considered to be similar to economic exchanges
where people are satisfied when they receive changes that are appropriate for their
expenses. The research method used is a quantitative approach, with 95 respondents. The
results showed that the opinions of respondents on the loyalty statement average score of
4.11 (loyal) with an average attraction score of 4.34 (loyal), retention of 4.07 (loyal),
enchancement of 4.13 (loyal). the results of simple linear regression test are used to see the
significant effect of CRM (X) on loyalty (Y), then F count = 18,664 with the value Sig, =
0,000, it can be concluded that the attraction method affects loyalty 50.4%, retention by
198
Halaman 198-231
10.5% and enchancement by 9%. Tabulation of CRM (attraction, retention, enhancement)

with loyalty: First, Repeat buyer: 5 respondents (disagree) 7 respondents (disagree) 59
respondents (agree) and 24 respondents (strongly agree) on attractiveness, guarding and
improving relationships in make a repeat purchase. Second, Purchasses accross produck
and service line: 11 respondents (disagree) 55 respondents (agree) 29 respondents (strongly
agree) on attractiveness, guarding and improving relationships in making purchases
between product lines or services.
Keywords: Customer Loyalty; Customer Relationship Marketing; Shopie Paris
Pendahuluan Mendigitalisasi value chain dengan

Sophie Paris Indonesia sudah berdiri memberikan member perlengkapan terbaik
berpuluh-puluh tahun yang lalu, untuk bekerja adalah bagian dari strategi
bagaimana perjuangannya membangun pertumbuhan dari perusahaan ini. Hampir
bisnis sampai mencapai kesuksesan, seluruh masyarakat membutuhkan produk-
dimulai dari modal yang sangat kecil produk gaya busana, bukan hanya sekedar
sampai mampu mencapai posisinya yang untuk memenuhi kebutuhan pokok
sekarang. Sophie Paris telah berhasil manusia akan sandang, tetapi juga sebagai
membangun omzet miliaran rupiah setiap alat atau media manusia untuk
bulannya sungguh suatu prestasi yang luar mengaktualisasikan identitas dan karakter
biasa. Kerja keras dan semangat pantang pribadi dalam masyarakat. Namun yang
menyerah adalah kekuatan dari lebih penting adalah bagaimana cara yang
perusahaan ini, tidak pernah ada paling tetap untuk mampu mengambil hati
kesuksesan yang bisa diraih secara cepat, konsumennya. Loyalitas pelanggan salah
kalaupun ada tidak akan bertahan lama, satu faktor yang mempengaruhi
semuanya butuh proses panjang yang keberhasilan bisnis sekarang ini, karena
penuh rintangan, hal ini adalah sifat dasar pelanggan yang loyal dapat meningkatkan
yang dimilki oleh Sophie Paris.Sophie pendapatan perusahan. Kemampuan untuk
paris telah menjadi pemimpin perusahaan meningkatkan loyalitas pelanggan secara
gaya busana dengan sistem penjualan berkesinambungan menjadi kunci
langsung di Asia yang menyediakan keunggulan. Perusahaan diharapkan dapat
pelatihan kepemimpinan, gaya busana dan membangun komunikasi dan hubungan
kecantikan karena perkembangan member yang baik dengan para konsumennya
sama pentingnya dengan pertumbuhan sehingga dapat meningkatkan loyalitas
perusahaan. Membeli produk atau layanan para pelanggannya.
dari seseorang yang dipercaya adalah Tujuan customer relationship
pilihan terbaik bagi penjual atau pembeli. marketing adalah untuk meningkatkan
Pembeli mendapatkan perhatian lebih dan loyalitas pelanggan terhadap pembelian
diperlakukan sebagai individu, bukan produk. Oleh karena itu, pelaksanakan
sekedar konsumen. Sophie paris konsep customer relationship marketing
memaksimalkan penggunaan teknologi diharapkan dapat memberikan gambaran
modern untuk mengembangkan member mengenai tingkat loyalitas pelanggan. Jika
di manapun mereka berada. pelanggan memiliki loyalitas yang tinggi
terhadap perusahaan, maka pelanggan
199
Halaman 198-231
akan memiliki kemajuan dan rasa bangga prapenelitian ke business center pada
terhadap perusahaan. Jika melihat dari bulan november.
kategori produk, pilihan untuk melakukan Peneliti juga mengadakan
pembelian membantu pelanggan wawancara kepada pimpinan business
mengidentifikasikan perbedaan mutu, center kota subang dan mengumpulan data
sehingga ketika berbelanja akan lebih guna kelengkapan informasi untuk skripsi
efisien, hal ini memperkuat dan menjadi yang akan disusun. Dalam penelitian ini
penting bagi pelanggan untuk melakukan penulis berupaya mendeskripsikan
pembelian ulang. loyalitas pelanggan melalui konsep
Perubahan pada diri pelanggan customer relationship marketing yang
seperti selera serta perubahan kondisi dilakukan oleh Sophie Paris (business
lingkungan yang mempengaruhi aspek center kota Subang), yang terpusat di
psikologis, sosial dan kultural pelanggan. business center pimpinan bapak Hanhan
Sudut pandang pertukaran sosial Nurdesa. Cara meningkatkan loyalitas
berpendapat bahwa orang menghitung pelanggan melalui konsep customer
nilai keseluruhan dari sebuah hubungan relationship marketing agar menjaga
dengan mengurangkan pengorbanannya hubungan jangka panjang dengan para
dari penghargaan yang diterima (Monge & member dan non member, hal ini
Contractor, 2003): hubungan yang positif diharapkan dapat menjadi pendorong
adalah hubungan di mana nilainya utama bagi pencapaian keuntungan
merupakan angka positif: maksudnya, perusahaan itu sendiri, dimana ketika
penghargaan lebih besar daripada konsumen sudah loyal atau setia terhadap
pengorbanan. Hubungan di mana nilainya produk tentunya akan mendorong
adalah angka negatif (pengorbanan penjualan secara terus menerus karena
melebihi penghargaan) cenderung negatif keuntungan terbesar diperoleh. pelanggan
untuk para partisipannya. Teori pertukaran loyal dapat menjual barang dan telah
sosial bahkan melangkah lebih jauh mencoba dan mengenal produknya,
dengan memprediksikan bahwa nilai perusahaan harus mampu
(worth) dari sebuah hubungan mempertahankan pelanggan tersebut.
memengaruhi hasil akhir (outcome) atau Berdasarkan latar belakang tersebut maka
apakah orang akan meneruskan suatu memahami tipe atau jenis masalah yang
hubungan atau mengakhirinya. Hubungan akan diselidiki penting untuk
yang positif biasanya dapat diharapkan memudahkan perumusan masalah karena
untuk bertahan, sedangkan hubungan yang tipe masalah menentukan perumusan
negatif mungkin akan berakhir (Turner & masalah.
West 2007 dalam Maria, N. D. M. 2008: Secara garis besar, tipe rumusan
216-217). Hal ini yang membuat peneliti masalah penelitian dapat dibedakan atas
merasa tertarik melakukan penelitian rumusan masalah deskriptif atau
tentang “Loyalitas Pelanggan Melalui pertanyaan deskriptif (descriptive
konsep Customer Relationship Marketing questions), baik yang berhubungan dengan
pada Produk Sophie Paris” deskriptif status, karakteristik, maupun frekuensi.
kuantitatif. Peneliti telah mengadakan Masalah deskriptif adalah masalah yang
berhubungan dengan atau yang
www.journal.uniga.ac.id 200
Halaman 198-231
mempertanyakan status satu gejala atau objektif yang diperoleh dengan

variabel. Oleh karena itu, rumusan menggunakan instrumen-instrumen
masalah deskriptif berhubungan dengan tertentu untuk mengukur kinerja dari
aktivitas bisnis dalam membentuk,
dua hal: masalah karakteristik dan
mengembangkan, mengarahkan
masalah frekuensi dari suatu populasi atau pertukaran yang saling menguntungkan
gejala (Silalahi, 2012: 62). Berdasarkan dalam jangka panjang antara produsen dan
latar belakang, maka dapat dirumuskan konsumen atau pemakai. Sebagai strategi
permasalahan sebagai berikut: Bagaimana bisnis, marketing merupakan tindakan
tingkat loyalitas pelanggan Sophie Paris penyesuaian suatu organisasi yang
(business center kota Subang)?, berorientasi pasar dalam menghadapi
kenyataan bisnis baik dalam lingkungan
Bagaimana pelaksanaan customer
mikro maupun lingkungan makro yang
relatioship marketing yang dilakukan oleh terus berubah. Dalam lingkungan bisnis
Sophie Paris (business center kota yang berubah cepat, setiap bisnis harus
Subang)?, Bagaimana pengaruh customer menang di market yang berubah,
relatioship marketing terhadap loyalitas marketing harus dilihat sebagai “dealing
pelanggan Sophie Paris (business center with the market“ yang mengharuskan
kota Subang)?, Bagaimana hubungan marketer untuk dinamis dan intensif
berinteraksi dengan market (Hasan, 2014:
karakteristik responden dengan loyalitas
1).
pelanggan Sophie Paris (business center
kota Subang)?. Berdasarkan perumusan Konsep Berorientasi Pengalaman
masalah yang diperoleh, maka tujuan dari Pelanggan
penelitian ini adalah Mengetahui tingkat Konsep berorientasi pengalaman
loyalitas pelanggan Sophie Paris (business pelanggan dibangun berdasarkan
center kota Subang), Mengetahui pengalaman pelanggan yang bersifat
pelaksanaan customer relatioship rasional dan emosional dalam
marketing yang dilakukan oleh Sophie mengkonsumsi produk. Untuk membentuk
Paris (business center kota Subang), sebuah experiental marketing yang kuat
Menganalisis pengaruh customer dan efektif umumnya memerlukan: (a)
relatioship marketing terhadap loyalitas fokus pada keistimewaan fungsional
pelanggan Sophie Paris (business center produk dan manfaat atau keuntungan (b)
kota Subang), Menganalisis hubungan kategori produk dan persaingan ditentukan
karakteristik responden dengan loyalitas secara rinci (c) pelanggan dianggap
pelanggan Sophie Paris (business center sebagai pengambil keputusan dan rasional
kota Subang). dan emosional (d) metode dan alat-alat
bersifat analisis, kuantitatif dan verbal (e)
Tinjauan Pustaka kegiatan pemasaran seperti periklanan,
Komunikasi Pemasaran
penjualan, promosi khusus dan penentuan
Pemasaran (marketing) merupakan
sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis harga dirancang berdasarkan sentuhan
yang bertujuan untuk mencapai kepuasan sensory, emosional, cognitive experience,
berkelanjutan bagi stakeholder action dan relationship marketing (Hasan,
(pelanggan, karyawan dan pemegang 2014: 8).
saham). Sebagai ilmu, marketing
merupakan ilmu pengetahuan yang Konsep Berorientasi Nilai Pelanggan
Halaman 198-231
1. Customer Lifetime Value, jumlah total merek tertentu dengan tingkat

nilai keuntungan yang diperoleh dari konsisten yang tinggi.
pelanggan dalam sepanjang daur hidup 2. Konsep Perilaku, pembelian ulang
pelanggan (customer lifetime value), kerapkali dihubungkan dengan
oleh karena itu konsep pemasaran loyalitas merek (brand loyalty).
berdasarkan nilai bagi pelanggan akan Perbedaannya, bila loyalitas merek
dapat memaksimalkan return bagi mencerminkan komitmen psikologis
shareholders, dapat mempertahankan terhadap merek tertentu, perilaku
keuntungan kompetitif perusahaan, dan pembelian ulang menyangkut
membantu mempermudah perusahaan pembelian merek yang sama secara
dalam mengembangkan nilai bagi berulang-ulang.
pelanggan. 3. Konsep Pembelian Ulang, merupakan
2. Customer Equity, adalah sejumlah nilai hasil dominan perusahaan (1) yang
seumur hidup dari semua pelanggan berhasil membuat produknya menjadi
suatu perusahaan, dengan demikian satu-satunya alternatif yang berbeda
semakin loyal atau setia seorang (2) yang terus menerus melakukan
pelanggan, semakin tinggi customers promosi untuk memikat dan
equity. membujuk pelanggan membeli
3. Customer Relationship, adalah konsep kembali merek yang sama.
yang menekankan bahwa konsumen
sebagai partner dapat dibentuk dari Pengertian Loyalitas Pelanggan
aspek-aspek yang terlibat dalam bisnis Pelanggan yang benar-benar loyal,
itu. Tujuannya adalah untuk sangat potensial menjadi word of mouth
menghasilkan customers equity yang advertisers, loyal pada forfolio produk
tinggi. Untuk mengoptimalkan perusahaan untuk jangka yang lama.
customer relationship marketing, Menurut Rosemond, B and Gloria K.Q.
marketer dapat menggunakan berbagai Agyapong loyalitas merek memiliki
kegiatan pemasaran (Hasan, 2014: 12- sejumlah karakteristik: (1) bersifat bias (2)
15). respons behavioral (berupa pembelian) (3)
Pengertian Loyalitas diekspresikan sepanjang waktu (4)
Istilah loyalitas sudah sering diekspresikan oleh unit pengambilan
diperdengarkan oleh pakar marketing keputusan (5) unit pengambilan keputusan
maupun praktisi bisnis, loyalitas mengekspresikan loyalitas merek
merupakan konsep yang nampak mudah berkenaan dengan satu atau lebih alternatif
dibicarakan dalam konteks sehari-hari, merek dalam serangkaian merek (6) merek
tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis merupakan fungsi dari proses-proses
maknanya. Dalam banyak literatur, psikologis (pengambilan keputusan,
loyalitas menunjukkan pada: (Hasan, evaluatif) (Hasan, 2014: 123). Ada tiga
2014: 123) kategori pembeli setiap merek tertentu
1. Konsep Generik, loyalitas merek pada waktu tertentu: (1) non loyal repeat
menunjukkan kecenderungan purchase (2) loyal repeat purchase (3)
konsumen untuk membeli sebuah opportunistic purchase yang membeli
suatu merek atas dasar faktor situasional
Halaman 198-231
seperti diskon (Hasan, 2014: 124). kesetiaan pelanggan dan mereka ini ikut
Pelanggan yang loyal tidak hanya serta membesarkan atau membangun citra
membeli ulang suatu produk (barang, jasa) perusahaan lebih positif.
tetapi juga mempunyai komitmen dan
sikap positif terhadap perusahaan,
misalnya merekomendasikan orang lain Customer Relationship Marketing
untuk membeli. Sebuah komitmen sikap Konsep dasar customer relationship
dapat menghasilkan empat kemungkinan marketing mengacu pada peraturan
loyalitas, yaitu (1) loyalitas sesungguhnya hubungan jangka panjang di mana
(2) loyalitas palsu atau pura-pura (ganda) pelanggan dan perusahaan memiliki
(3) loyal yang tersembunyi dan (4) tidak kepentingan yang sama, yaitu (1)
loyal merek apapun (Hasan, 2013: 125). pertukaran yang lebih memuaskan (2)
Ketika manajemen menetapkan proses pertukaran yang lebih bermakna,
loyalitas pelanggan sebagai faktor lebih holistik dan prinadional dan (3)
tertinggi untuk sebuah perusahaan, maka menciptakan pengalaman untuk
perhatian utama adalah bagaimana mendorong hubungan yang lebih kuat
menemukan faktor penentu atau faktor (Hasan, 2014:683). Tujuan utama
utama pengarah ke loyalitas pelanggan customer relationship marketing adalah
(ditermining factors or main drivers of untuk membangun dan mempertahankan
customers loyalty). menurut Vikas K, basis pelanggan yang menguntungkan dan
Luciano, B and Roger, M, studi berkomitmen untuk organisasi. Langkah
longitudinal menunjukkan bahwa driver pertama yaitu untuk menciptakan
utama loyalitas pelanggan dalam jangka menciptakan mitra (partners) adalah
panjang adalah customers satisfaction, mengidentifikasikan suspek (suspect) dan
switcing cost, waiting time, reliability or prospek (prospect) untuk mengembangkan
dependability (Hasan, 2014: 126). hubungan, marketer harus berusaha
Kualitas meningkatkan penjualan dan menggerakkan suspek dan prospek
meningkatkan penguasaan pasar dan menaiki tangga menjadi first-time
mengarahkan atau memimpin konsumen customers sebagai pembeli (purchaser)
ke arah loyalitas. Menurut Olu. O, ketika pertama kali. Langkah kedua yaitu
perusahaan mampu meningkatkan mutu Mengubah pembeli biasa menjadi klien,
produk, maka niat membeli (pembeli ketika pelanggan mengakui adanya
pertama dan pembeli ulang) dan word of manfaat produk atau jasa, mereka akan
mouth promotion (oleh pelanggan) melakukan pembelian ulang (repeat
meningkat, biaya iklan dan biaya customers) (Hasan, 2014: 687-688).
pemeliharaan pelanggan berkurang secara Keberhasilan customer relationship
serempak. Riset terkini menunjukkan marketing dicirikan oleh kemampuan
bahwa kualitas memiliki dampak yang menciptakan hubungan yang lebih dekat
signifikan terhadap minat beli ulang atau akrab dengan pasar. Dengan cara
(Hasan, 2014: 126). Citra merek muncul menginstal kualitas hubungan,
menjadi faktor penentu kesetiaan kepercayaan dan komitmen dalam
pelanggan, pada tingkat yang lebih tinggi, menghasilkan keuntungan bagi semua
kepuasan pelanggan meningkatkan pihak yang terlibat. Dengan mengurangi
Halaman 198-231
jarak maka perusahaan mampu sebaliknya yang tidak menguntungkan)

menyadiakan nilai layanan yang lebih (Hasan, 2014: 689). Semakin lama
baik, perusahaan mampu mengumpulkan seorang pelanggan sebagai partner (mitra)
informasi yang kemudian digunakan untuk perusahaan, semakin tinggi kemungkinan
menciptakan hantaran nilai seumur hidup mereka akan terlibat dalam interaksi bisnis
pelanggan dengan biaya yang lebih dengan perusahaan dan profibilitas yang
efisien, ini berarti perlu menjaga lebih besar dari waktu ke waktu. Konsep
pelanggan agar mereka membeli kembali, ini menjadi panduan penting dalam
atau yang bisa mendorong ke arah mengidentifikasikan pelanggan yang
pembelian ulang. Oleh karena itu paling sesuai dengan siapa perusahaan
mengevaluasi setiap tahapan hubungan harus mencari hubungan dan
terutama menilai kebutuhan investasi mengungkapkan berapa banyak
untuk membuat pelanggan menaiki tangga pengeluaran organisasi harus siap untuk
hubungan (lebih menguntungkan atau berinvestasi dalam suatu hubungan.
Social Exchange Theory (teori pertukaran sosial). Teori ini dikembangkan oleh Thibaut dan
Kelley, dan digunakan untuk meneliti atau mempelajari loyalitas pelanggan melalui
customer relationship marketing. Teori ini mengindikasikan bahwa orang mengembangkan
pola-pola pertukaran untuk menghadapi perbedaan kekuasaan dan untuk mengatasi
pengorbanan yang diasosiasikan dengan penggunaan kekuasaan. Pola-pola ini
mendeskripsikan aturan perilaku atau norma yang menunjukkan bagaimana orang
memperdagangkan sumber daya dalam rangka memaksimalkan penghargaan dan
meminimalkan pengorbanan (Turner & West 2007 dalam Maria, N. D. M. 2008: 223).
Variabel Independen
(Customer Relationship Marketing)
1. Attraction (daya tarik)

2. Retention (penjagaan)
3. Enchancment (peningkatan hubungan)
Variabel Dependen (Loyalitas Pelanggan)
1. Repeat Buyer (melakukan pembelian Ulang)

2. Purchasses Accros Produck and Service Line (melakukan
pembelian antar lini produk atau jasa)
3. Refers Other (mereferensikan kepada orang lain)
4. Demonstrates Immunity to The Full of Competition
(menunjukkan daya tahan terhadap pesaing)
Kita berkomunikasi dan membangun sebuah hubungan untuk mendapatkan sebuah balasan
atau timbal balik dan kita akan terus menjalin hubungan yang memberikan timbal balik yang
lebih baik (Suminar, 2013: 182)
Gambar 1
Kerangka Pemikiran
Halaman 198-231
Metodologi Penelitian penelitian dirancang dan prosedur-

Metode (Yunani: methodos) adalah prosedur melalui apa data dianalisis.4
cara atau jalan. Metode merupakan cara Dalam arti luas, metode penelitian
yang teratur untuk mencapai suatu maksud merupakan cara dan prosedur yang
yang diinginkan.1 Sehubungan dengan sistematis dan terorganisir untuk
upaya ilmiah, metode menyangkut menyelidiki suatu masalah tertentu dengan
masalah cara-kerja untuk dapat memahami maksud mendapatkan informasi untuk
objek yang menjadi sasaran ilmu yang digunakan sebagai solusi atas masalah
bersangkutan.2 Oleh sebab itu, metode tersebut. Cara dimaksud dilakukan dengan
dapat diartikan sebagai cara mendekati, menggunakan metode ilmiah yang terdiri
mengamati, dan menjelaskan suatu gejala dari berbagai tahapan atau langkah-
dengan mengunakan landasan teori.3 Arti langkah. Oleh karena itu, metode
sempit dari kata metode yaitu hanya merupakan keseluruhan langkah ilmiah
berhubungan dengan rancangan penelitian yang digunakan untuk menemukan solusi
yang meliputi prosedur pengumpulan data atas suatu masalah (Silalahi, 2012: 12-13).
dan teknik analisis data. Metode penelitian
menunjuk pada cara dalam hal apa studi
Variabel Penelitian
Variabel Independen Variabel Dependen

Customer Relationship Marketing Loyalitas Pelanggan
• Bebas • Terikat/tergantung
• Kausal/sebab • Efektual/akibat
• Predictor • Predicated/criterion
• Anteseden • Konsekuen
• Pengaruh • Terpengaruh
• • Diramalkan
• Meramalkan
Y
X
(Sumber: Silalahi, 2012: 134)
Gambar 2
Hubungan Variabel Independen-Dependen
Hubungan Korelasional
Hubungan korelasional dinyatakan concomitant variation. Hubungan seperti

melalui pengukuran tentang hubungan ini menunjukkan bahwa dua variabel
yang secara umum menunjuk pada berubah secara bersamaan7 (Silalahi,
kovariasi atau asosiasi (associations). 2012: 142). Jadi, hubungan korelasional
Oleh karena itu, hubungan korelational atau kovariasional menunjukkan pada
sering dipertukarkan dengan asosiasional hubungan yang dipolakan antara satu
atau kovariasional, bahkan sering disebut variabel independen dan variabel
8
sebagai hubungan sejajar atau simetris, dependen. Kovariasi secara singkat
205
Halaman 198-231
berarti bahwa dua atau lebih fenomena ada satu perbedaan antara kategori, data
berubah bersama9 atau ketika perubahan yang diperoleh dari skala nominal adalah
dalam satu variabel cenderung disertai data categorical atau classifiable. Oleh
oleh perubahan khas dalam variabel lain, karena itu, skala nominal disebut juga
dua variabel dinamakan covary10 (Silalahi, kelas klasifikasi, kategori dan menunjuk
2012: 142). pada nama atau label atau identitas.
Tipe Skala Ukuran nominal hanya sekedar kategori
Pengukuran menggunakan skala yang menunjuk ada perbedaan. Tetapi
nominal, skala atau tingkat nominal tidak ada indikasi tentang jarak atau
merupakan skala ukuran variabel paling urutan-urutan berjenjang yang
rendah karena secara esensial hanya membedakan antara objek yang satu
merupakan level of classifiables. Ukuran dengan lainnya (Silalahi, 2012: 218).
nominal mengindikasikan bahwa hanya
Tabel 1
Indikator dan Parameter dari Customer Relationship Marketing
INDIKATOR PARAMATER
1. Penampilan Karyawan
2. Mutu Layanan Personil (tingkat keramahan dan
1. Attraction
tingkat responsive)
(daya tarik)
3. Lokasi dan Kondisi Perusahaan
4. Citra Perusahaan
1. Kepercayaan Konsumen dengan Perusahaan
2. Retention 2. Responsive perusahaan
(penjagaan) 3. Kelengkapan sarana dan prasarana pendukung
4. Harga yang Bersaing (kecocokan harga)
1. Komunikasi (tingkat kemudahan berkomunikasi
dan mendapatkan informasi)
2. Kedekatan (tingkat keakraban)
3. Enchancment 3. Partnership Perusahaan ( hubungan jangka
(peningkatan hubungan) panjang atau berkelanjutan)
4. Penanggulangan Keluhan (tingkat kecepatan
penanggulangan keluhan dan tingkat ketepatan
penanggulangan keluhan)
(Sumber: Tijptono: 2006)
Halaman 198-231
Tabel 2
Indikator dan Parameter dari Loyalitas Pelanggan
INDIKATOR PARAMETER
1. Repeat Buyer (melakukan pembelian
Melakukan Pembelian Ulang
Ulang)
2. Purchasses Accros Produck and
Melakukan Pembelian Antar Lini
Service line (melakukan pembelian
Produk atau Jasa
antar lini produk atau jasa)
3. Refers Other (mereferensikan Merekomendasikan ke Konsumen Lain
kepada orang lain) Untuk Membeli Produk atau Jasa
4. Demonstrates Immunity to The Full
Tidak Berpindah ke Perusahaan Lain
of Competition (menunjukkan daya
Dalam Membeli Produk atau Jasa
tahan terhadap pesaing)
(Sumber: Tijptono: 2006)
Definisi Operasional definisi operasional diciptakan atau dibuat

Definisi operasional merupakan ketika menggunakan satu strategi
definisi yang menyatakan seperangkat pengukuran seperti halnya satu kuesioner,
petunjuk atau kriteria atau operasi yang instrumen, atau skala untuk
lengkap tentang apa yang harus diamati mendefinisikan satu konsep. Melalui
dan bagaimana mengamatinya dengan definisi operasional dari konsep sebagai
rujukan-rujukan empiris (menghitung, definisi variabel penelitian akan
mengukur, mengumpulkan informasi mengurangi kesalahan pengukuran dan
melalui penalaran), karena itu, suatu pengamatan (Silalahi, 2012: 120).
Tabel 3
Operasional Variabel Customer Relationship Marketing
Variabel Indikator Parameter
Customer 1. Attraction (daya tarik) 1. Penampilan Karyawan
Relationship adalah kemampuan 2. Mutu Layanan Personil
Marketing total dari seluruh (tingkat keramahan &
sumber daya sehingga tingkat responsive)
pelanggan akan 3. Lokasi & Kondisi
merasakan keandalan Perusahaan
dari perusahaan 4. Citra Perusahaan
2. Retention (penjagaan) 1. Kepercayaan
adalah sikap Pelanggan
perusahaan untuk 2. Responsive perusahaan
menjalankan hubungan 3. Kelengkapan Sarana &
serta mempertahankan Prasarana
pelanggan yang ada 4. Kecocokan Harga
(harga yang bersaing)
Halaman 198-231
3. Enchancement 1. Komunikasi (tingkat

(peningkatan hubungan) kemudahan
adalah suatu strategi berkomunikasi &
hubungan yag dijalin mendapatkan informasi)
untuk memperoleh posisi 2. Kedekatan (tingkat
berkelanjutan di pasar keakraban)
3. Partnership (hubungan
jangka panjang/
berkelanjutan)
4. Penanggulangan
Keluhan (tingkat
kecepatan
penanggulangan keluhan
& tingkat ketepatan
penanggulangan
keluhan)
Tabel 4
Operasional Variabel Loyalitas
Variabel Indikator Parameter
Loyalitas 1. Repeat Buyer Melakukan Pembelian
Pelanggan (melakukan pembelian Ulang
ulang)
2. Purchasses Accros Melakukan Pembelian
Produck And Service Antar Lini Produk/Jasa
Line (melakukan
pembelian antar lini
produk atau jasa)
3. Refers Other Merekomendasikan Ke
(mereferensikan Konsumen Lain Untuk
kepada orang lain) Membeli Produk
4. Demonstrates Tidak Berpindah ke
Immunity To The Full Perusahaan Lain Dalam
Of Competition Membeli Produk/Jasa
(menunjukkan daya
tahan terhadap
pesaing)
Halaman 198-231
Hasil Penelitian dan Pembahasan Hasil Uji Validitas

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas pada 95 responden
Uji validitas dan uji reabilitas dilakukan dengan menghitung nilai
bertujuan agar kuesioner yang digunakan korelasi antar skor masing-masing
dalam penelitian merupakan kuesioner pertanyaan dengan skor total. Uji validitas
yang akurat dan layak untuk disebarkan menggunakan rumus teknik korelasi
kepada konsumen. Adapun cara untuk Pearson Product Moment yang diolah
menguji validitas dan reabilitas setiap dengan Software Microsoft Excel 2010.
butir pertanyaan dilakukan dengan cara Hasil pengujian validitas pada masing-
membagikan kuesioner kepada 30 masing hasil pertanyaan tentang loyalitas
responden sebagai sampel pendahuluan dan customer relationship marketing
sebelum penelitian penelitian yang terdapat nilai Jika r tabel pada selang
sesungguhnya dilakukan, merupakan batas kepercayaan 95% dan n sebanyak 95 yaitu
minimal bilangan besar, sehingga hasil sebesar 0,202 (lampiran r product
yang diharapkan dapat mewakili 95 moment). Hasil dari uji validitas sebagai
responden yang akan digunakan dalam berikut:
penelitian ini (Suliyanto: 2005).
Tabel 5
Hasil Uji Validitas 95 Responden pada Pernyataan Loyalitas
No r r Tingkat
Keterangan
Pernyataan hitung tabel Hubungan
1 0,691 0,202 VALID Kuat
2 0,261 0,202 VALID Rendah
7 0,159 0,202 VALID Sangat Rendah
8 0,407 0,202 VALID Sedang
12 0,179 0,202 VALID Sangat Rendah
209
Halaman 198-231
Tabel 6
Hasil Uji Validitas 95 Responden pada Pernyataan Customer
Relationship Marketing
No r r Tingkat
Keterangan
Pernyataan hitung tabel Hubungan
27 0,670 0,202 VALID Kuat
29 0,605 0,202 VALID Kuat
34 0,691 0,202 VALID Kuat
Halaman 198-231
Hasil Uji Reliabilitas Analisis Pendapat Responden Terhadap

Uji reliabilitas dilakukan dengan Customer Relationship Marketing
teknik Alpha Cronbach. Dalam teknik ini, Analisis pendapat responden
instrumen diuji cobakan pada 30 dilakukan dengan tujuan untuk
responden. Pengolahan teknik Alpha mengetahui sejauh mana tanggapan
Cronbach menggunakan bantuan Software responden terhadap konsep customer
SPSS 16,0 for Windows. Berdasarkan relationship marketing yang dilakukan
hasil perhitungan uji reliabilitas diperoleh business center pimpinan bapak Hanhan
nilai alpha sebesar 0,962, klarifikasi Nilai (kota Subang). Salah satu tujuannya
Alpha dengan nilai α > 0,90 – 1,00 (tabel adalah meningkatkan loyalitas pelanggan.
3.3), maka nilai alpha tersebut Dimana, diharapkan dengan melaksanakan
mengindikasikan bahwa instrumen konsep customer relationship marketing
tersebut reliabel, sehingga dapat dipakai tersebut, perusahaan dapat mengetahui
sebagai suatu alat ukur penelitian. Setelah tingkat loyalitas pelanggan yang
mengetahui validitas dan reliabilitasnya, dimilikinya. Sehingga perusahaan dapat
dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang mengambil keputusan dalam menyusun
digunakan dalam penelitian ini memang konsep customer relationship marketing
akurat dan layak untuk disebarkan kepada yang sesuai dengan perusahaan untuk
responden yang dijadikan sampel menciptakan loyalitas pelanggan. Konsep
penelitian. Dengan demikian, kuesioner customer relationship marketing yang
tersebut disebarkan kembali kepada digunakan untuk mengetahui tingkat
responden sebanyak 95 responden dengan loyalitas pelanggan dari business center
format pertanyaan kuesioner yang sama bapak Hanhan (kota Subang) terdiri dari
dengan format kuesioner yang pertama tiga metode, yaitu attraction (daya tarik),
(awal). retention (penjagaan) enchancement
(peningkatan hubungan), seperti yang
ditunjukkan berikut ini:
Tabel 7
Pendapat Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Customer
Relationship Marketing
Customer Relationship Total Rataan
Item Kategori
Marketing skor Skor
Attraction (daya tarik) 12 4.858 4,34 Loyal (1)
Retention (penjagaan) 12 4.629 4,07 Loyal (1)
Enchancement (peningkatan
12 4.568 4,13 Loyal (1)
hubungan)
Loyalitas Pelanggan 36 14.055 4,11 Loyal (1)
n = Jumlah responden (95 orang)
Rataan skor: 1,00 – 3,00 = Tidak Loyal (0); 3,01 – 5,00 = Loyal (1)
211
Halaman 198-231
Pendapat Responden Terhadap relationship marketing. Hasil dari rataan

Attraction (daya tarik) tersebut kemudian dikategorikan ke dalam
Analisis pendapat responden rentang skala. Nilai-nilai tersebut akan
terhadap konsep customer relationship menunjukkan pelanggan yang dijadikan
marketing dimulai dengan menghitung responden berada pada kategori loyal atau
skor rataan dari pernyataan-pernyataan tidak loyal melalui pernyataan pada
yang berkaitan dengan customer customer relationship marketing.
Tabel 8
Nilai Skor Rataan Berdasarkan Pendapat Responden Terhadap
Attraction (daya tarik)
Rataan Keteranga
Pernyataan
Skor n
Salesman mengetahui semua jenis produk 4,33 Loyal (1)
Salesman cepat tanggap terhadap keinginan
4,32 Loyal (1)
konsumen
Salesman sangat baik dalam menghadapi
4,38 Loyal (1)
setiap keluhan atas suatu produk
Salesman siap memberikan bantuan mengenai
4,46 Loyal (1)
produk ketika saya memerlukannya
Salesman memberikan pelayanan yang cepat 4,28 Loyal (1)
Semua salesman sangat baik dan ramah dalam
4,33 Loyal (1)
layanan penjualan
Toko sangat mudah di jangkau 4,07 Loyal (1)
Tata ruang toko memudahkan saya dalam
4,14 Loyal (1)
berbelanja
Sophie Paris Indonesia perusahaan yang sangat
4,27 Loyal (1)
besar
Sophie Paris Merek terkenal 4,31 Loyal (1)
Saya percaya terhadap profesionalisme
4,14 Loyal (1)
perusahaan
Sophie Paris selalu komitmen terhadap kualitas
4,12 Loyal (1)
produknya
Rata-rata 4,34 Loyal (1)
212
Halaman 198-231
Pendapat Responden Terhadap rataan skor yang diketahui melalui 12

Retention (penjagaan) pernyataan yang berkaitan dengan
Pendapat responden mengenai retention (penjagaan). Pernyataan-
retention (penjagaan) dari perusahaan pernyataan tersebut antara lain seperti
kepada pelanggan dengan menggunakan pada tabel dibawah ini:
Tabel 9
Retention (penjagaan)
Rataan Keteranga
Pernyataan
Skor n
Sophie Paris memberikan banyak bonus
3,83 Loyal (1)
untuk konsumennya
Kualitas produknya bagus 4,12 Loyal (1)
Program member membuat saya
3,82 Loyal (1)
mempunyai banyak keuntungan
Program member membuat saya merasa
3,83 Loyal (1)
diperlakuakn istimewa
Sophie Paris menawarkan program promosi
3,95 Loyal (1)
yang lebih banyak untuk pelanggan member
Sophie Paris memberikan hadiah yang
menarik dalam program mengumpulkan 3,85 Loyal (1)
poin belanja
Program promosi yang berlaku di
4,27 Loyal (1)
informasikan melalui katalog
Informasi produk sangat jelas di katalog 4,35 Loyal (1)
Mudah mengakses informasi melalui
4,05 Loyal (1)
internet
banyak pilihan harga 4,27 Loyal (1)
Harga sesuai dengan kualitas produk 4,19 Loyal (1)
Banyak diskon 4,19 Loyal (1)
pelanggan dengan menggunakan rataan
Pendapat Responden Terhadap skor yang diketahui melalui 12 pernyataan
Enchancement (peningkatan hubungan) yang berkaitan dengan enchancement
Pendapat responden mengenai (peningkatan hubungan). Pernyataan-
enchancement (peningkatan hubungan) pernyataan tersebut seperti yang tertera
yang diberikan oleh perusahaan kepada pada tabel 4.7 dibawah ini:
213
Halaman 198-231
Tabel 10
Enchancement (peningkatan hubungan)
Rataan Keteranga
Pernyataan
Skor n
Mudah dalam memesan produk melalui telpon
4,12 Loyal (1)
dan melalui internet
Mudah mencari informasi mengenai
3,99 Loyal (1)
kesediaan produk
Mudah berkomunikasi dengan penjual 4,21 Loyal (1)
Antara penjual dengan konsumen sangat
4,22 Loyal (1)
akrab
Penjual sangat menjaga hubungan yang sangat
4,33 Loyal (1)
baik dengan konsumen
Antara member saling kenal 3,71 Loyal (1)
Saya akan terus menjadi konsumen Sophie
3,67 Loyal (1)
Paris
saya berbelanja di Sophie Paris secara
3,64 Loyal (1)
konsisten
Saya akan setia terhadap produk Sophie Paris
3,79 Loyal (1)
karena banyak pilihan dalam berbelanja
Bisa tukar produk jika ada ketidak sesuaian
4,08 Loyal (1)
pemesanan
Cepat di atasi jika ada keluhan mengenai
4,17 Loyal (1)
produk
Toko memberikan pilihan lain jika produk
4,16 Loyal (1)
yang diinginkan tidak ada
Analisis Tabulasi Silang antara Customer Relationship Marketing (attraction, retention,

enchancement) dengan Loyalitas Pelanggan
Tabel 11
Hasil Tabulasi Silang dan Koefisien Korelasi Phi Customer Relationship
Marketing dengan Loyalitas Pelanggan (repeat buyer)
Loyalitas – Repeat Buyer
Customer Keterangan Phi
Relationship Derajat Nilai
Valu
Marketing 1 2 3 4 5 Hubunga Sig. Koefisien
e
n Korelasi
Halaman 198-231
Penampilan
54 41 0,485 Sedang 0,001 Ada Korelasi
Karyawan
Mutu Layanan 47 48 0,428 Sedang 0,008 AdaKorelasi
Aattraction
Lokasi dan
Kondisi 65 30 0,484 Sedang 0,001 Ada Korelasi
Perusahaan
Citra
4 1 54 36 0,612 Kuat 0,000 Ada Korelasi
Perusahaan
Kepercayaan
konsumen
6 54 35 0,572 Sedang 0,000 Ada Korelasi
dengan
perusahaan
Responsive Sangat
Retention
5 3 54 33 0,994 0,000 Ada Korelasi

Perusahaan Kuat
Kelengkapan
Sarana dan
Prasarana
Pendukung
Harga yang
Bersaing
Komunikasi 61 34 0,404 Sedang 0,017 Ada Korelasi
Tidak Ada
Echancement
Kedekatan 53 42 0,372 Rendah 0,156

Korelasi
Partnership
2 2 66 25 0,680 Kuat 0,000 Ada Korelasi
Perusahaan
Penanggulanga Tidak Ada
1 57 37 0,353 Rendah 0,224
n Keluhan Korelasi
Dari hasil tabulasi silang antara customer setuju (48 responden) pada repeat
relationship marketing (attraction, buyer (melakukan pembelian
retention, echancement) dengan indikator ulang).
loyalitas (repeat buyer), sebagai berikut: c. Lokasi dan Kondisi Perusahaan,
yaitu: menyatakan setuju (65
1. Indikator Attraction responden) dan sangat setuju (30
a. Penampilan Karyawan, yaitu: responden) pada repeat buyer
menyatakan setuju (54 responden) (melakukan pembelian ulang)
dan sangat setuju (41 responden) d. Citra Perusahaan, yaitu:
pada repeat buyer (melakukan menyatakan tidak setuju (4
pembelian ulang). responden), kurang setuju (1
b. Mutu Layanan, yaitu: menyatakan responden), setuju (54 responden)
setuju (47 responden) dan sangat dan sangat setuju (36 responden)
Halaman 198-231
pada repeat buyer (melakukan d. Penanggulangan Keluhan, yaitu:

pembelian ulang). menyatakan kurang setuju (1
2. Indikator Retention responden) setuju (57 responden)
a. Kepercayaan Konsumen dengan dan sangat setuju (37 responden)
Perusahaan, yaitu: menyatakan pada repeat buyer (melakukan
kurang setuju (6 responden), setuju pembelian ulang).
(54 responden) dan sangat setuju (35 Berdasarkan perhitungan
responden) pada repeat buyer menggunakan SPSS 16,0 for
(melakukan pembelian ulang). Windows, nilai koefisien korelasi
b. Responsive Perusahaan, yaitu: Phi dengan tingkat signifikansi α =
menyatakan tidak setuju (5 0,05. Jika lebih kecil sehingga
responden), kurang setuju (3 hasilnya menolak H0, maka ada
responden), setuju (54 responden) korelasi dan jika menerima H1 maka
dan sangat setuju (33 responden) tidak ada korelasi. Hasilnya adalah
pada repeat buyer (melakukan sebagai berikut:
pembelian ulang). 1. Indikator Attraction
c. Kelengkapan Sarana dan Prasarana a. Penampilan Karyawan, yaitu:
Pendukung, yaitu: menyatakan value 0,485 dan Sig. 0,001,
setuju (52 responden) dan sangat maka dinyatakan ada korelasi
setuju (43 responden) pada repeat antara attraction (penampilan
buyer (melakukan pembelian ulang). karyawan) dengan repeat
d. Harga yang Bersaing, yaitu: buyer (melakukan pembelian
menyatakan kurang setuju (1 ulang) pada derajat hubungan
responden), setuju (56 responden) sedang.
dan sangat setuju (38 responden) b. Mutu Layanan, yaitu: value
pada repeat buyer (melakukan 0,428 dan Sig. 0,008, maka
pembelian ulang). dinyatakan ada korelasi antara
3. Indikator Enchancement attraction (mutu layanan)
a. Komunikasi, yaitu: menyatakan dengan repeat buyer
setuju (61 responden) dan sangat (melakukan pembelian ulang)
setuju (34 responden) pada repeat pada derajat hubungan sedang.
buyer (melakukan pembelian ulang). c. Lokasi dan Kondisi
b. Kedekatan, yaitu: menyatakan setuju Perusahaan, yaitu: value 0,484
(53 responden) dan sangat setuju (42 dan Sig. 0,001, maka
responden) pada repeat buyer dinyatakan ada korelasi antara
(melakukan pembelian ulang). attraction (lokasi dan kondisi
c. Partnership Perusahaan, yaitu: perusahaan) dengan repeat
menyatakan tidak setuju (2 buyer (melakukan pembelian
responden), kurang setuju (2 ulang) pada derajat hubungan
responden) setuju (66 responden) sedang.
dan sangat setuju (25 responden) d. Citra Perusahaan, yaitu: value
pada repeat buyer (melakukan 0,612 dan Sig. 0,000, maka
pembelian ulang). dinyatakan ada korelasi antara
Halaman 198-231
attraction (citra perusahaan) antara attraction (harga yang

dengan repeat buyer bersaing) dengan repeat buyer
(melakukan pembelian ulang) (melakukan pembelian ulang)
pada derajat hubungan kuat. pada derajat hubungan sedang.
2. Indikator Retention 3. Indikator Enchancement
a. Kepercayaan Konsumen a. Komunikasi, yaitu: value
dengan Perusahaan , yaitu: 0,404 dan Sig. 0,017, maka
value 0,572 dan Sig. 0,000, dinyatakan ada korelasi antara
maka dinyatakan ada korelasi attraction (komunikasi)
antara attraction (kepercayaan dengan repeat buyer
konsumen dengan perusahaan) (melakukan pembelian ulang)
dengan repeat buyer pada derajat hubungan sedang.
(melakukan pembelian ulang) b. Kedekatan, yaitu: value 0,372
pada derajat hubungan sedang. dan Sig. 0,156, maka
b. Responsive Perusahaan, yaitu: dinyatakan tidak ada korelasi
value 0,994 dan Sig. 0,000, antara attraction (kedekatan)
maka dinyatakan ada korelasi dengan repeat buyer
antara attraction (responsive (melakukan pembelian ulang)
perusahaan) dengan repeat pada derajat hubungan rendah.
buyer (melakukan pembelian c. Partnership Perusahaan,
ulang) pada derajat hubungan yaitu: value 0,680 dan Sig.
sangat kuat. 0,000, maka dinyatakan ada
c. Kelengkapan Sarana dan korelasi antara attraction
Prasarana Pendukung, yaitu: (partnership perusahaan)
value 0,457 dan Sig. 0,003, dengan repeat buyer
maka dinyatakan ada korelasi (melakukan pembelian ulang)
antara attraction (kelengkapan pada derajat hubungan kuat
sarana dan prasarana d. Penanggulangan Keluhan,
pendukung) dengan repeat yaitu: value 0,353 dan Sig.
buyer (melakukan pembelian 0,224, maka dinyatakan tidak
ulang) pada derajat hubungan ada korelasi antara attraction
sedang. (penanggulangan keluhan)
d. Harga yang Bersaing, yaitu: dengan repeat buyer
value 0,445 dan Sig. 0,004, (melakukan pembelian ulang)
maka dinyatakan ada korelasi pada derajat hubungan rendah.
Tabel 12
Hasil Tabulasi Silang dan Koefisien Korelasi Phi Customer Relationship
Marketing dengan Loyalitas Pelanggan (purchasses accross
produck and service line)
Loyalitas – Purchasses Accross Produck and Service Line
Customer
Keterangan Phi
Relationship
Derajat Nilai
Marketing 1 2 3 4 5 Value Sig.
Hubungan Koefisien
Halaman 198-231
Korelasi
Penampilan
Karyawan
Mutu Layanan 1 47 47 0,559 Sedang 0,000 AdaKorelasi
Aattraction
Lokasi dan
Kondisi 61 34 0,456 Sedang 0,001 Ada Korelasi
Perusahaan
Citra
Perusahaan
Kepercayaan
Konsumen
dengan
Perusahaan
Responsive
Retention
7 51 37 0,796 Kuat 0,000 Ada Korelasi

Perusahaan
Kelengkapan
Sarana dan
Prasarana
Pendukung
Harga yang
Bersaing
Komunikasi 59 36 0,470 Sedang 0,000 Ada Korelasi
Echancement
Kedekatan 53 42 0,451 Sedang 0,004 Ada Korelasi

Partnership
Perusahaan
Penanggulanga
n Keluhan
Dari hasil tabulasi silang antara b. Mutu Layanan, yaitu: menyatakan
customer relationship marketing kurang setuju (1 responden), setuju
(attraction, retention, echancement) (47 responden) dan sangat setuju
dengan Indikator loyalitas (purchasses (47 responden) pada purchasses
accross produck and service line), sebagai accross produck and service line
berikut: (melakukan pembelian antar lini
produk atau jasa).
1. Indikator Attraction c. Lokasi dan Kondisi Perusahaan,
a. Penampilan Karyawan, yaitu: yaitu: menyatakan setuju (61
menyatakan kurang setuju (1 responden) dan sangat setuju (34
responden), setuju (50 responden) responden) pada purchasses
dan sangat setuju (44 responden) accross produck and service line
pada purchasses accross produck (melakukan pembelian antar lini
and service line (melakukan produk atau jasa).
pembelian antar lini produk atau
jasa).
Halaman 198-231
d. Citra Perusahaan, yaitu: purchasses accross produck and

menyatakan, kurang setuju (5 service line (melakukan pembelian
responden), setuju (53 responden) antar lini produk atau jasa).
dan sangat setuju (37 responden) b. Kedekatan, yaitu: menyatakan
pada purchasses accross produck setuju (53 responden) dan sangat
and service line (melakukan setuju (42 responden) pada
pembelian antar lini produk atau purchasses accross produck and
jasa). service line (melakukan pembelian
2. Indikator Retention antar lini produk atau jasa).
a. Kepercayaan Konsumen dengan c. Partnership Perusahaan, yaitu:
Perusahaan, yaitu: menyatakan menyatakan kurang setuju (5
kurang setuju (5 responden), setuju responden) setuju (60 responden)
(55 responden) dan sangat setuju dan sangat setuju (30 responden)
(35 responden) pada purchasses pada purchasses accross produck
accross produck and service line and service line (melakukan
(melakukan pembelian antar lini pembelian antar lini produk atau
produk atau jasa). jasa).
b. Responsive Perusahaan, yaitu: d. Penanggulangan Keluhan, yaitu:
menyatakan kurang setuju (7 menyatakan kurang setuju (2
responden), setuju (51 responden) responden) setuju (55 responden)
dan sangat setuju (37 responden) dan sangat setuju (38 responden)
pada purchasses accross produck pada purchasses accross produck
and service line (melakukan and service line (melakukan
pembelian antar lini produk atau pembelian antar lini produk atau
jasa). jasa).
c. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Berdasarkan perhitungan
Pendukung, yaitu: menyatakan menggunakan SPSS 16,0 for Windows,
setuju (49 responden) dan sangat nilai koefisien korelasi Phi dengan tingkat
setuju (46 responden) pada signifikansi α = 0,05. Jika lebih kecil
purchasses accross produck and sehingga hasilnya menolak H0, maka ada
service line (melakukan pembelian korelasi dan jika menerima H1 maka tidak
antar lini produk atau jasa). ada korelasi. Hasilnya adalah sebagai
d. Harga yang Bersaing, yaitu: berikut:
menyatakan setuju (57 responden) 1. Indikator Attraction
dan sangat setuju (38 responden) a. Penampilan Karyawan, yaitu: value
pada purchasses accross produck 0,485 dan Sig. 0,001, maka
and service line (melakukan dinyatakan ada korelasi antara
pembelian antar lini produk atau attraction (penampilan karyawan)
jasa). dengan purchasses accross produck
3. Indikator Enchancement and service line (melakukan
a. Komunikasi, yaitu: menyatakan pembelian antar lini produk atau
setuju (59 responden) dan sangat jasa) pada derajat hubungan sedang.
setuju (36 responden) pada
Halaman 198-231
b. Mutu Layanan, yaitu: value 0,559 (melakukan pembelian antar lini

dan Sig. 0,000, maka dinyatakan ada produk atau jasa) pada derajat
korelasi antara attraction (mutu hubungan kuat.
layanan) dengan purchasses accross c. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
produck and service line Pendukung, yaitu: value 0,403 dan
(melakukan pembelian antar lini Sig. 0,004, maka dinyatakan ada
produk atau jasa) pada derajat korelasi antara attraction
hubungan sedang. (kelengkapan sarana dan prasarana
c. Lokasi dan Kondisi Perusahaan, pendukung) dengan purchasses
yaitu: value 0,456 dan Sig. 0,001, accross produck and service line
maka dinyatakan ada korelasi antara (melakukan pembelian antar lini
attraction (lokasi dan kondisi produk atau jasa) pada derajat
perusahaan) dengan purchasses hubungan sedang.
accross produck and service line d. Harga yang Bersaing, yaitu: value
(melakukan pembelian antar lini 0,575 dan Sig. 0,000, maka
produk atau jasa) pada derajat dinyatakan ada korelasi antara
hubungan sedang. attraction (harga yang bersaing)
d. Citra Perusahaan, yaitu: value 0,587 dengan purchasses accross
dan Sig. 0,000, maka dinyatakan ada produck and service line
korelasi antara attraction (citra (melakukan pembelian antar lini
perusahaan) dengan purchasses produk atau jasa) pada derajat
accross produck and service line hubungan sedang.
(melakukan pembelian antar lini 3. Indikator Enchancement
produk atau jasa) pada derajat a. Komunikasi, yaitu: value 0,470
hubungan sedang. dan Sig. 0,000, maka dinyatakan
ada korelasi antara attraction
2. Indikator Retention (komunikasi) dengan purchasses
a. Kepercayaan Konsumen dengan accross produck and service line
Perusahaan, yaitu: value 0,548 dan (melakukan pembelian antar lini
Sig. 0,000, maka dinyatakan ada produk atau jasa) pada derajat
korelasi antara attraction hubungan sedang.
(kepercayaan konsumen dengan b. Kedekatan, yaitu: value 0,451 dan
perusahaan) dengan purchasses Sig. 0,004, maka dinyatakan ada
accross produck and service line korelasi antara attraction
(melakukan pembelian antar lini (kedekatan) dengan purchasses
produk atau jasa) pada derajat accross produck and service line
hubungan sedang. (melakukan pembelian antar lini
b. Responsive Perusahaan, yaitu: produk atau jasa) pada derajat
value 0,796 dan Sig. 0,000, maka hubungan sedang.
dinyatakan ada korelasi antara c. Partnership Perusahaan, yaitu:
attraction (responsive perusahaan) value 0,510 dan Sig. 0,000, maka
dengan purchasses accross dinyatakan ada korelasi antara
produck and service line attraction (partnership
Halaman 198-231
perusahaan) dengan purchasses dinyatakan ada korelasi antara

accross produck and service line attraction (penanggulangan
(melakukan pembelian antar lini keluhan) dengan purchasses
produk atau jasa) pada derajat accross produck and service line
hubungan sedang. (melakukan pembelian antar lini
d. Penanggulangan Keluhan, yaitu: produk atau jasa) pada derajat
value 0,485 dan Sig. 0,001, maka hubungan sedang.
Tabel 13
Hasil Tabulasi Silang dan Koefisien Korelasi Customer Relationship Marketing
dengan Loyalitas Pelanggan (refers other)
Loyalitas – Refers Other
Customer Keterangan Phi
Relationship Derajat Nilai
Valu
Marketing 1 2 3 4 5 Hubunga Sig. Koefisien
e
n Korelasi
Penampilan
Karyawan
Mutu Layanan 1 51 43 0,497 Sedang 0,001 AdaKorelasi
Aattraction
Lokasi dan
Kondisi 1 70 24 0,565 Sedang 0,000 Ada Korelasi
Perusahaan
Citra
Perusahaan
Kepercayaan
Konsumen
dengan
Perusahaan
Responsive
Retention

Perusahaan
Kelengkapan
Sarana dan Tidak Ada
2 54 39 0,354 Rendah 0,064
Prasarana Korelasi
Pendukung
Harga yang
Bersaing
Komunikasi 1 2 62 30 0,544 Sedang 0,000 Ada Korelasi
Echancement
Kedekatan 2 57 36 0,584 Sedang 0,000 Ada Korelasi

Partnership
Perusahaan
Penanggulanga Tidak Ada
1 62 32 0,325 Rendah 0,348
n Keluhan Korelasi
Halaman 198-231
Dari hasil tabulasi silang other (mereferensikan kepada

antara customer relationship orang lain).
marketing (attraction, retention, b. Responsive Perusahaan, yaitu:
echancement) dengan Indikator menyatakan kurang setuju (5
loyalitas (refers other), sebagai responden), setuju (64
berikut: responden) dan sangat setuju
1. Indikator Attraction (26 responden) pada refers
a. Penampilan Karyawan, yaitu: other (mereferensikan kepada
menyatakan kurang setuju (2 orang lain).
responden), setuju (55 c. Kelengkapan Sarana dan
responden) dan sangat setuju Prasarana Pendukung, yaitu:
(38 responden) pada refers menyatakan kurang setuju (2
other (mereferensikan kepada responden), setuju (54
orang lain). responden) dan sangat setuju
b. Mutu Layanan, yaitu: (39 responden) pada refers
menyatakan kurang setuju (1 other (mereferensikan kepada
responden), setuju (51 orang lain).
responden) dan sangat setuju d. Harga yang Bersaing, yaitu:
(43 responden) pada refers menyatakan kurang setuju (2
other (mereferensikan kepada responden), setuju (57
orang lain). responden) dan sangat setuju
c. Lokasi dan Kondisi (36 responden) pada refers
Perusahaan, yaitu: menyatakan other (mereferensikan kepada
kurang setuju (1 responden), orang lain).
setuju (70 responden) dan
sangat setuju (24 responden) 3. Indikator Enchancement
refers other (mereferensikan a. Komunikasi, yaitu:
kepada orang lain). menyatakan tidak setuju (1
d. Citra Perusahaan, yaitu: responden), kurang setuju (2
menyatakan, kurang setuju (4 responden), setuju (62
responden), setuju (62 responden) dan sangat setuju
responden) dan sangat setuju (30 responden) pada refers
(29 responden) pada refers other (mereferensikan kepada
other (mereferensikan kepada orang lain).
orang lain). b. Kedekatan, yaitu: menyatakan
2. Indikator Retention kurang setuju (2 responden),
a. Kepercayaan Konsumen setuju (57 responden) dan
dengan Perusahaan, yaitu: sangat setuju (36 responden)
menyatakan kurang setuju (5 pada refers other
responden), setuju (63 (mereferensikan kepada orang
responden) dan sangat setuju lain).
(27 responden) pada refers
Halaman 198-231
c. Partnership Perusahaan, yaitu: dinyatakan ada korelasi antara

menyatakan kurang setuju (7 attraction (lokasi dan kondisi
responden) setuju (69 perusahaan) dengan refers
responden) dan sangat setuju other (mereferensikan kepada
(19 responden) pada refers orang lain) pada derajat
other (mereferensikan kepada hubungan sedang.
orang lain). d. Citra Perusahaan, yaitu: value
d. Penanggulangan Keluhan, 0,577 dan Sig. 0,000, maka
yaitu: menyatakan kurang dinyatakan ada korelasi antara
setuju (1 responden) setuju (62 attraction (citra perusahaan)
responden) dan sangat setuju dengan refers other
(32 responden) pada refers (mereferensikan kepada orang
other (mereferensikan kepada lain) pada derajat hubungan
orang lain). sedang.
Berdasarkan perhitungan 2. Indikator Retention
menggunakan SPSS 16,0 for a. Kepercayaan Konsumen
Windows, nilai koefisien korelasi dengan Perusahaan, yaitu:
Phi dengan tingkat signifikansi α = value 0,569 dan Sig. 0,000,
0,05. Jika lebih kecil sehingga maka dinyatakan ada korelasi
hasilnya menolak H0, maka ada antara attraction (kepercayaan
korelasi dan jika menerima H1 maka konsumen dengan perusahaan)
tidak ada korelasi. Hasilnya adalah dengan refers other
sebagai berikut: (mereferensikan kepada orang
1. Indikator Attraction lain) pada derajat hubungan
a. Penampilan Karyawan, yaitu: sedang.
value 0,521 dan Sig. 0,000, b. Responsive Perusahaan, yaitu:
maka dinyatakan ada korelasi value 0,561 dan Sig. 0,000,
antara attraction (penampilan maka dinyatakan ada korelasi
karyawan) dengan refers other antara attraction (responsive
(mereferensikan kepada orang perusahaan) dengan refers
lain) pada derajat hubungan other (mereferensikan kepada
sedang. orang lain) pada derajat
b. Mutu Layanan, yaitu: value hubungan sedang.
0,497 dan Sig. 0,001, maka c. Kelengkapan Sarana dan
dinyatakan ada korelasi antara Prasarana Pendukung, yaitu:
attraction (mutu layanan) value 0,354 dan Sig. 0,064,
dengan refers other maka dinyatakan tidak ada
(mereferensikan kepada orang korelasi antara attraction
lain) pada derajat hubungan (kelengkapan sarana dan
sedang. prasarana pendukung) dengan
c. Lokasi dan Kondisi refers other (mereferensikan
Perusahaan, yaitu: value 0,565 kepada orang lain) pada
dan Sig. 0,000, maka derajat hubungan rendah.
Halaman 198-231
d. Harga yang Bersaing, yaitu: dinyatakan ada korelasi antara

value 0,425 dan Sig. 0,009, attraction (komunikasi)
maka dinyatakan ada korelasi dengan refers other
antara attraction (harga yang (mereferensikan kepada orang
bersaing) dengan refers other lain) pada derajat hubungan
(mereferensikan kepada orang sedang.
lain) pada derajat hubungan b. Kedekatan, yaitu: value 0,584
sedang. dan Sig. 0,000, maka
3. Indikator Enchancement dinyatakan ada korelasi antara
a. Komunikasi, yaitu: value Attraction (kedekatan) dengan
0,544 dan Sig. 0,000, maka
c. refers other (mereferensikan lain) pada derajat hubungan
kepada orang lain) pada sedang.
derajat hubungan sedang. e. Penanggulangan Keluhan,
d. Partnership Perusahaan, yaitu: value 0,325 dan Sig.
yaitu: value 0,585 dan Sig. 0,348, maka dinyatakan tidak
0,000, maka dinyatakan ada ada korelasi antara attraction
korelasi antara attraction (penanggulangan keluhan)
(partnership perusahaan) dengan refers other
dengan refers other (mereferensikan kepada orang
(mereferensikan kepada orang lain) pada derajat hubungan
rendah.
Penerapan Koefisien Korelasi Cramer sehingga dapat menolak H0 (ada korelasi)

pada Variabel Independen (customer dan menerima H1 (tidak ada korelasi).
relationship marketing) dengan Variabel Berikut adalah nilai koefisien korelasi
Dependen (loyalitas pelanggan) pada variabel customer relationship
Dalam bentuk sederhana, satu marketing (attraction, retention,
koefisien korelasi adalah satu angka yang enchancement) terhadap variabel loyalitas
mengindikasikan derajat dari hubungan pelanggan (repeat buyer – melakukan
antara dua atau lebih variabel, dengan nilai pembelian ulang), terlihat pada tabel 4.12
signifikansi lebih kecil dari α = 0,05 dibawah ini:
Tabel 14
Nilai Koefisien Korelasi Cramer’s V Customer Relationship Marketing
dengan Loyalitas Pelanggan (repeat buyer )
Loyalitas Pelanggan - Repeat Buyer
Customer Relationship Cramer’s V
Marketing Derajat Nilai Koefisien
Value Sig.
Hubungan Korelasi
Penampilan
Aattracti
0,343 Rendah 0,000 Ada Korelasi

Karyawan
on
Mutu Layanan 0,303 Rendah 0,008 Ada Korelasi
Halaman 198-231
Lokasi dan Kondisi

Perusahaan
Citra Perusahaan 0,433 Sedang 0,000 Ada Korelasi
Kepercayaan
Konsumen dengan 0,330 Rendah 0,000 Ada Korelasi
Perusahaan
Responsive
Retention
0,574 Sedang 0,000 Ada Korelasi

Perusahaan
Kelengkapan Sarana
dan Prasarana 0,323 Rendah 0,003 Ada Korelasi
Pendukung
Harga yang
Bersaing
Komunikasi 0,286 Rendah 0,017 Ada Korelasi
Tidak Ada
Echancement
Kedekatan 0,215 Rendah 0,156

Korelasi
Partnership
Perusahaan
Penanggulangan Tidak Ada
0,204 Rendah 0,224
Keluhan Korelasi
(melakukan pembelian ulang)
Berdasarkan perhitungan pada derajat hubungan rendah.
menggunakan SPSS 16,0 for Windows, c. Lokasi dan Kondisi
nilai koefisien korelasi Cramer’s V Perusahaan, yaitu: value 0,342
dengan tingkat signifikansi α = 0,05. Jika dan Sig. 0,001, maka
lebih kecil sehingga hasilnya menolak H0, dinyatakan ada korelasi antara
maka ada korelasi dan jika menerima H1 attraction (lokasi dan kondisi
maka tidak ada korelasi. Hasilnya adalah perusahaan) dengan repeat
sebagai berikut: buyer (melakukan pembelian
1. Indikator Attraction ulang) pada derajat hubungan
a. Penampilan Karyawan, yaitu: rendah.
value 0,343 dan Sig. 0,000, d. Citra Perusahaan, yaitu: value
maka dinyatakan ada korelasi 0,433 dan Sig. 0,000, maka
antara attraction (penampilan dinyatakan ada korelasi antara
karyawan) dengan repeat attraction (citra perusahaan)
buyer (melakukan pembelian dengan repeat buyer
ulang) pada derajat hubungan (melakukan pembelian ulang)
rendah. pada derajat sedang.
b. Mutu Layanan, yaitu: value 2. Indikator Retention
0,303 dan Sig. 0,008, maka a. Kepercayaan Konsumen
dinyatakan ada korelasi antara dengan Perusahaan , yaitu:
attraction (mutu layanan) value 0,330 dan Sig. 0,000,
dengan repeat buyer
Halaman 198-231
maka dinyatakan ada korelasi b. Kedekatan, yaitu: value 0,215

antara attraction (kepercayaan dan Sig. 0,156, maka
konsumen dengan perusahaan) dinyatakan tidak ada korelasi
dengan repeat buyer antara attraction (kedekatan)
(melakukan pembelian ulang) dengan repeat buyer
pada derajat hubungan rendah. (melakukan pembelian ulang)
b. Responsive Perusahaan, yaitu: pada derajat hubungan rendah.
value 0,574 dan Sig. 0,000, c. Partnership Perusahaan,
maka dinyatakan ada korelasi yaitu: value 0,393 dan Sig.
antara attraction (responsive 0,000, maka dinyatakan ada
perusahaan) dengan repeat korelasi antara attraction
buyer (melakukan pembelian (partnership perusahaan)
ulang) pada derajat hubungan dengan repeat buyer
sedang. (melakukan pembelian ulang)
c. Kelengkapan Sarana dan pada derajat hubungan rendah.
Prasarana Pendukung, yaitu: d. Penanggulangan Keluhan,
value 0,323 dan Sig. 0,003, yaitu: value 0,204 dan Sig.
maka dinyatakan ada korelasi 0,224, maka dinyatakan tidak
antara attraction (kelengkapan ada korelasi antara attraction
sarana dan prasarana (penanggulangan keluhan)
pendukung) dengan repeat dengan repeat buyer
buyer (melakukan pembelian (melakukan pembelian ulang)
ulang) pada derajat hubungan pada derajat hubungan rendah.
rendah.
d. Harga yang Bersaing, yaitu: Model Regresi Linier Sederhana
value 0,315 dan Sig. 0,004, Regresi linier sederhana
maka dinyatakan ada korelasi didasarkan pada hubungan
antara attraction (harga yang fungsional atau kausal antara satu
bersaing) dengan repeat buyer variabel independen dan satu
(melakukan pembelian ulang) variabel dependen atau membuat
pada derajat hubungan rendah. prediksi dengan menggunakan satu
3. Indikator Enchancement variabel independen tunggal
a. Komunikasi, yaitu: value (Silalahi, 2012: 426). Hasil dari
0,286 dan Sig. 0,017, maka analisis ini diharapkan mampu
dinyatakan ada korelasi antara menjelaskan sejauh mana konsep
attraction (komunikasi) customer relationship marketing
dengan repeat buyer dalam mempengaruhi loyalitas
(melakukan pembelian ulang) pelanggan. Berikut ini penjelasan
pada derajat hubungan rendah. mengenai analisis regresi sederhana
dibawah ini.
Halaman 198-231
Tabel 15
Output Variabel Bebas dan Variabel Tidak Bebas
Variables Entered/Removedb
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 CustomerRela
tionshipMark
etingEnchanc
ement,
CustomerRela
tionshipMark
. Enter
etingRetentio
n,
CustomerRela
tionshipMark
etingAttractio
na
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Loyalitas
Tabel 16
Output Nilai Koefisien Korelasi Pada Variabel Loyalitas dan Variabel
Customer Relationship Marketing
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
1 .617a .381 .361 .444
a.Predictors:(Constant),
CustomerRelationshipMarketingEnchancement,
CustomerRelationshipMarketingRetention,
CustomerRelationshipMarketingAttraction
Halaman 198-231
Tabel 17
Output Taraf Signifikasi atau Linieritas dari Regresi
ANOVAb
Sum of Mean
Model Squares Df Square F Sig.
1 Regressi 18.66
11.027 3 3.676 .000a
on 4
Residual 17.921 91 .197
Total 28.947 94
a. Predictors: (Constant),
CustomerRelationshipMarketingEnchancement,
CustomerRelationshipMarketingRetention,
CustomerRelationshipMarketingAttraction
Tabel 18
Persamaan Regresi yang Diperoleh dengan Koefisien Konstanta dan
Koefisien Variabel
Standardize
Unstandardized
d
Coefficients
Model Coefficients t Sig.
Std.
B Error Beta
1 (Constant) 1.97
.896 .455 .052
0
Customer Relationship 4.88
.563 .115 .504 .000
Marketing Attraction 9
Customer Relationship 1.04
.089 .085 .105 .298
Marketing Retention 6
Customer Relationship
.098 .104 .090 .945 .347
Marketing Enchancement
a. Dependent Variable: Loyalitas
Bila dilihat dari tabel 4.19, maka model regresi untuk menggambarkan pengaruh
CRM terhadap loyalitas adalah sebagai berikut:
Y = 0,896 + 0,563X1 + 0,089X2 + 0,098X3
Halaman 198-231
Pembahasan pelanggan dengan baik, sehingga mereka

Hasil uji pendapat konsumen ingin melakukan feed back dengan cara
berdasarkan pernyataan langsung tetap setia pada produk dan meningkatkan
mengenai gambaran umum loyalitas loyalitasnya. Hal ini ini juga diperkuat
pelanggan dengan menggunakan skor oleh: Pelanggan yang loyal tidak hanya
rataan menunjukkan bahwa pelanggan membeli ulang suatu produk (barang, jasa)
Sophie Paris (business center kota subang) tetapi juga mempunyai komitmen dan
berada pada kategori loyal dengan skor sikap yang positif terhadap perusahaan,
rataan sebesar 4,11. Hal ini menunjukkan misalnya merekomendasikan orang lain
bahwa pada saat ini pelanggan loyal untuk membeli. Sebuah komitmen sikap
terhadap Sophie Paris (business center dapat menghasilkan empat kemungkinan
kota Subang). Pelanggan merasa konsep loyalitas, yaitu loyalitas sesungguhnya,
customer relationship marketing yang loyalitas palsu atau pura-pura (ganda),
dilakukan Sophie Paris (business center loyal yang tersembunyi, dan tidak loyal
kota Subang) sudah dilaksanakan dengan merek apapun. Loyalitas sesungguhnya
baik, sehingga mereka merasa daya tarik, merupakan kebiasaan perilaku
penjagaan, peningkatan hubungan dari pengulangan pembelian, keterkaitan dan
perusahaan membuat mereka menjadi keterlibatan yang tinggi pada pilihannya,
pelanggan yang loyal. Pada akhirnya yang diawali dengan pencarian informasi
pelanggan yang setia terhadap Sophie eksternal dan evaluasi alternatif dari
Paris (business center kota Subang), maka produk yang ada (Hasan, 2014: 125).
jumlah pelanggan tersebut akan terus Hasil analisis pendapat pelanggan
bertambah sehingga akan meningkatkan tentang penerapan konsep customer
kinerja Sophie Paris (business center kota relationship marketing yang dilakukan
Subang) secara keseluruhan. Dengan oleh Sophie Paris (business center kota
memiliki pelanggan yang loyal, maka Subang) menunjukkan bahwa konsep
biaya promosi dapat diminimalkan. customer relationship marketing sudah
Pelanggan yang loyal cenderung tidak dilaksanakan dengan baik. Hal ini dapat
akan berpindah ke merek lain atau tetap terlihat dari nilai skor rataan yang
menjadi pelanggan di Sophie Paris diperoleh secara keseluruhan yaitu
(business center kota Subang) yang sudah attraction sebesar 4,34, retention sebesar
mereka percayakan. 4,07, enchancement sebesar 4,13. Salah
Mereka merasa apa yang dibutuhkan satu tujuan dari konsep customer
dari produk-produk (tas, pakaian, sendal, relationship marketing adalah
sepatu, aksesoris dan lainnya) sudah meningkatkan loyalitas. Dengan melihat
diperoleh di Sophie Paris (business center skor rataan yang diperoleh maka melalui
kota Subang). Selain itu, pelanggan yang customer relationship marketing tersebut
loyal pada umumnya memiliki tingkat akan meningkatkan loyalitas pelanggan
kenyamanan dalam berbelanja tanpa ada (berada pada kategori loyal). Adapun
tekanan. Hal ini disebabkan karena urutan berdasarkan kategori loyal dari
mereka percaya bahwa Sophie Paris tingkat tinggi ke rendah dari penerapan
(business center kota Subang) sudah konsep customer relationship marketing
memperlakukan dan memelihara yang dilakukan oleh Sophie Paris
Halaman 198-231
(business center kota Subang) sebagai yang sesuai untuk pengeluaran

berikut: pertama attraction-daya tarik mereka.
(4,34) kedua enchancement-peningkatan 2. Berdasarkan hubungan karakteristik
hubungan (4,13) ketiga retention- responden dengan loyalitas
penjagaan (4,07). Hal ini menunjukkan pelanggan.
bahwa berdasarkan pendapat responden 3. Secara umum pelanggan Sophie Paris
mengenai konsep customer relationship (business center kota Subang) berada
marketing dengan tujuan untuk pada kategori loyal. Hal ini
meningkatkan loyalitas pelanggan sudah didasarkan pada nilai rataan skor yang
dilaksanakan dengan baik oleh Sophie diperoleh dari jawaban pelanggan
Paris (business center kota Subang). Jika mengenai loyalitas
konsep customer relationship marketing 4. Pendapat pelanggan terhadap
ditangani dengan sebaik mungkin oleh attraction (daya tarik) secara umum
Sophie Paris (business center kota adalah baik. Rata-rata dari skor rataan
Subang), maka akan menimbulkan adalah 4,34, hal ini mengindikasikan
semangat dan bersikap loyal dalam bahwa para responden berada pada
melakukan pembelian ulang. Tetapi hal ini kategori loyal melalui pernyataan-
tidak menutup kemungkinan bagi pernyataan tentang attraction (daya
perusahaan untuk melakukan konsep yang tarik).
berbeda, seperti customer lifetime value, 5. Berdasarkan hasil penerapan
customer equity, brand equity, koefisien kolerasi Cramer’s V antara
relationship equity. Hal ini dilakukan customer relationship marketing
untuk lebih mengoptimalkan tingkat attraction (daya tarik), retention
loyalitas pelanggan yang dimiliki oleh (penjagaan), enchancement
Sophie Paris (business center kota (peningkatan hubungan) dengan
Subang). variabel loyalitas pelanggan.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang Daftar Pustaka
dilakukan, hal yang dapat disimpulkan
Bordens, Kenneth S and Bruce B. Abbot.
adalah sebagai berikut:
(2002). Research Design and
1. Berdasarkan teori dari pertukaran
Methods: A Process Approach.
sosial maka menyatakan bahwa
Fifth edition. Boston: McGraw-
dorongan utama dalam hubungan
Hill Companies, Inc.
interpersonal adalah kepuasan dari
Hasan, Ali. (2014). Marketing dan Kasus-
kepentingan pribadi-pribadi yang
Kasus Pilihan. Cetakan ke–2.
terlibat. Kepentingan pribadi tidak
Yogyakarta: Penerbit CAPS
selalu dianggap buruk dan dapat
(Center for Academic Publishing
digunakan untuk meningkatkan suatu
Service).
hubungan. Pertukaran interpersonal
Horvath, Theodore. (1985). Basic
dianggap mirip dengan pertukaran
Statistics for Behavioral Science.
ekonomis dimana orang merasa puas
Boston: Little, Brown and
ketika mereka menerima kembalian
Company.
Halaman 198-231
Koentjaraningrat (penyunting). 1981. Salim dan Salim, 1991. Peneliti Umum

Metode-Metode Penelitian Bahasa Indonesia, Jakarta, Balai
Masyarakat, Jakarta, Gramedia. Pustaka.
Liliweri, Alo. (1997). Komunikasi Sekaran, Uma. (1992). Research Methods
Antarpribadi. Penerbit PT. Citra for Business: A Skill Building
Aditya Bakti. Bandung. Approach, Second edition, New
Lin, Nan. (1976). Foundation of Social York: John Wiley & Sons, Inc.
Research. New York: MacGraw- Silalahi, Ulber. (2012). Metode Penelitian
Hill Book Company. Sosial. Cetakan ke – 3. Bandung:
Nachmias, David and Chava Nachmias. PT. Refika Aditama.
(1987). Research Methods in the Sugiyono. (2015). Statistik Untuk
Social Sciences. Third Edition. Penelitian. Penerbit: Alfabeta.
New York: St. Martin’s Press. Bandung.
Neuman, W. Lawrence. (2000). Social Suminar, J, R. (2014). Komunikasi
Research Methods: Qualitative Antarpribadi. UNPAD Press:
and Quantitative Approach, 4th UPT e-learning Unpad.
ed. Boston: Allyn & Bacon. Supratiknya, A. 1995. Tinjauan Psikologis
Mayer, Robert R and Emest Greenwood. – Komunikasi Antarpribadi.
(1984). Rancangan Penelitian Penerbit Kanisius. Yogyakarta.
Kebijakan Sosial. Jakarta: Turner, L.H. and West, R. (2007).
Rajawali Terjemahan oleh Maria, N. D. M.
Miles, Matthew B and A. Michael 2008. Pengantar Teori
Huberman. (1992). Analisis Data Komunikasi Analisis dan
Kualitatif, terjemahan Tjetjep Aplikasi. Penerbit: Salemba
Rohendi Rohidi. Jakarta: UI- Humanika. Jakarta.
Press
O’Sullivan, Elizabethann dan Gary R.
Rassel. (1989). Research
Methods for Public
Administrators. New York:
Longman
Purnomo, Singgih. (2014). SKRIPSI
Koefisien Korelasi Phi dan
Koefisien Korelasi Cramer’s V.
Fakultas Matematika dan Ilmu
Pengetahuan Alam. Universitas
Yogyakarta.
Ruseffendi. (2005). Dasar-Dasar
Penelitian Pendidikan & Bidang
Non-Eksakta Lainnya. Bandung.
Edisi Revisi.

CTH Wawancara Yang Dipakai

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

CTH Wawancara Yang Dipakai

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Jurnal Komunikasi Hasil Pemikiran dan Penelitian

Jurnal Komunikasi Hasil Pemikiran dan Penelitian

LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP

Dina Widianti1, Dodi Angga Nugraha2

Kata Kunci: Loyalitas Pelanggan; Customer Relationship Marketing; Shopie Paris

10.5% and enchancement by 9%. Tabulation of CRM (attraction, retention, enhancement)

Keywords: Customer Loyalty; Customer Relationship Marketing; Shopie Paris

Pendahuluan Mendigitalisasi value chain dengan

mempertanyakan status satu gejala atau objektif yang diperoleh dengan

1. Customer Lifetime Value, jumlah total merek tertentu dengan tingkat

jarak maka perusahaan mampu sebaliknya yang tidak menguntungkan)

1. Attraction (daya tarik)

Variabel Dependen (Loyalitas Pelanggan)

1. Repeat Buyer (melakukan pembelian Ulang)

Metodologi Penelitian penelitian dirancang dan prosedur-

Variabel Independen Variabel Dependen

Hubungan korelasional dinyatakan concomitant variation. Hubungan seperti

(Sumber: Tijptono: 2006)

Definisi Operasional definisi operasional diciptakan atau dibuat

3. Enchancement 1. Komunikasi (tingkat

Hasil Penelitian dan Pembahasan Hasil Uji Validitas

Hasil Uji Reliabilitas Analisis Pendapat Responden Terhadap

Pendapat Responden Terhadap relationship marketing. Hasil dari rataan

Pendapat Responden Terhadap rataan skor yang diketahui melalui 12

Analisis Tabulasi Silang antara Customer Relationship Marketing (attraction, retention,

5 3 54 33 0,994 0,000 Ada Korelasi

Kedekatan 53 42 0,372 Rendah 0,156

pada repeat buyer (melakukan d. Penanggulangan Keluhan, yaitu:

attraction (citra perusahaan) antara attraction (harga yang

7 51 37 0,796 Kuat 0,000 Ada Korelasi

Kedekatan 53 42 0,451 Sedang 0,004 Ada Korelasi

d. Citra Perusahaan, yaitu: purchasses accross produck and

b. Mutu Layanan, yaitu: value 0,559 (melakukan pembelian antar lini

perusahaan) dengan purchasses dinyatakan ada korelasi antara

5 64 26 0,561 Sedang 0,000 Ada Korelasi

Kedekatan 2 57 36 0,584 Sedang 0,000 Ada Korelasi

Dari hasil tabulasi silang other (mereferensikan kepada

c. Partnership Perusahaan, yaitu: dinyatakan ada korelasi antara

d. Harga yang Bersaing, yaitu: dinyatakan ada korelasi antara

Penerapan Koefisien Korelasi Cramer sehingga dapat menolak H0 (ada korelasi)

0,343 Rendah 0,000 Ada Korelasi

Mutu Layanan 0,303 Rendah 0,008 Ada Korelasi

Lokasi dan Kondisi

0,574 Sedang 0,000 Ada Korelasi

Kedekatan 0,215 Rendah 0,156

maka dinyatakan ada korelasi b. Kedekatan, yaitu: value 0,215

Pembahasan pelanggan dengan baik, sehingga mereka

(business center kota Subang) sebagai yang sesuai untuk pengeluaran

Koentjaraningrat (penyunting). 1981. Salim dan Salim, 1991. Peneliti Umum

Anda mungkin juga menyukai