Machine Translated by Google

Nilai yang Dirasakan Pelanggan,

Kepuasan, dan Loyalitas:
Peran Biaya Pengalihan
Zhilin Yang
Universitas Kota Hong Kong
Universitas Negeri
Robin T. Peterson New Mexico

ABSTRAK

Ini adalah kenyataan pasar bahwa manajer pemasaran kadang-kadang

menimbulkan biaya peralihan pada pelanggan mereka, untuk
menghambat mereka berpindah ke pemasok baru. Dalam lingkungan
yang kompetitif, seperti pasar Internet, di mana persaingan hanya
berjarak satu klik saja, apakah potensi biaya peralihan sebagai
penghalang
keluar dan unsur pengikat loyalitas pelanggan berubah? Untuk mengatasi
masalah tersebut, artikel ini mengkaji dampak moderasi biaya peralihan
terhadap loyalitas pelanggan melalui ukuran kepuasan dan nilai yang
dirasakan. Hasilnya, yang diperoleh dari survei berbasis web terhadap
pengguna layanan online, menunjukkan bahwa perusahaan yang
mengupayakan loyalitas pelanggan harus berfokus terutama pada
kepuasan dan nilai yang dirasakan. Efek moderasi dari biaya peralihan
pada hubungan loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan serta nilai
yang dirasakan hanya signifikan jika tingkat kepuasan pelanggan atau nilai
yang
dirasakan berada di atas rata-rata. Mengingat temuan-temuan utama,
artikel ini memaparkan implikasi strategis terhadap loyalitas pelanggan
dalam lingkungan perdagangan elektronik. © 2004 Wiley Periodikal, Inc.

Dalam komunitas pemasaran konsumen, loyalitas pelanggan telah lama dianggap sebagai
tujuan penting (Reichheld & Schefter, 2000). Baik akademisi pemasaran maupun
profesional telah berusaha untuk mengungkap faktor-faktor yang paling menonjol dalam
loyalitas pelanggan. Banyak penelitian telah melakukannya

Psikologi & Pemasaran, Vol. 21(10):799–822 (Oktober 2004) Diterbitkan

online di Wiley InterScience (www.interscience.wiley.com) © 2004 Wiley
Periodicals, Inc. DOI: 10.1002/mar.20030
799
Machine Translated by Google

menunjukkan bahwa dua cara yang lebih efektif untuk menghasilkan pelanggan
loyalitas adalah untuk menyenangkan pelanggan (Lee, Lee, & Feick, 2001; Oliver, 1999) dan untuk
memberikan nilai unggul yang berasal dari layanan dan kualitas terbaik
produk (Parasuraman & Grewal, 2000). Selain itu, beberapa ulama
berpendapat bahwa biaya peralihan, sebagai variabel moderasi utama, dapat secara signifikan
mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui faktor-faktor penentu seperti kepuasan pelanggan
(Fornell, 1992; Lee et al., 2001; Oliver, 1999) dan nilai yang dirasakan (Neal, 1999;Woodruff,
1997).
Hanya sejumlah kecil penelitian empiris yang telah dilakukan
menguji hubungan antara loyalitas pelanggan, kepuasan, biaya peralihan, dan nilai pelanggan.
Belum ada studi empiris yang menyelidiki konstruksi ini dalam satu kerangka tunggal. Hubungan
timbal balik yang rumit di antara konstruksi-konstruksi ini belum sepenuhnya terungkap
dipahami (TO Jones & Sasser, 1995; Reichheld & Sasser, 1990). Juga,
studi empiris dari aliran pemasaran dan ekonomi telah menghasilkan temuan yang bertentangan
mengenai peran peralihan biaya dalam industri
menentukan loyalitas pelanggan (Viard, 2002). Para peneliti berpendapat bahwa efek
moderasi dari biaya peralihan terhadap loyalitas pelanggan bersifat kontingen pada variabel
situasional seperti jenis bisnis, pelanggan, dan
produk, dan mungkin tidak selalu signifikan (CC Nielson, 1996). Terlebih lagi, meskipun efek
moderasi dari biaya peralihan terhadap hubungan kepuasan-loyalitas telah diteliti, dampaknya
terhadap hubungan antara nilai yang dirasakan dan loyalitas pada dasarnya telah diabaikan.
Penelitian ini mencoba untuk mengurangi kesenjangan ini dengan menyelidiki keterkaitan
antara empat konstruksi dalam pengaturan perdagangan elektronik bisnis-ke- konsumen. Pendekatan
yang digunakan oleh penulis
melibatkan pertimbangan kepuasan pelanggan dan nilai yang dirasakan sebagai mereka
berinteraksi dengan biaya peralihan. Secara khusus, tiga berikut ini pertanyaan penelitian
diperiksa:

• Apa peran kepuasan pelanggan dan nilai yang dirasakan

menghasilkan loyalitas pelanggan online?
• Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh persepsi pelanggan nilai
loyalitas pelanggan? •
Bagaimana biaya peralihan memoderasi pengaruh kepuasan pelanggan dan nilai
yang dirasakan pada loyalitas pelanggan?

Penelitian ini dapat berkontribusi pada pengetahuan pemasaran relasional dalam beberapa cara.
Pertama, menilai pengaruh nilai yang dirasakan
pada loyalitas pelanggan dan peran mediasi kepuasan dalam
hubungan nilai-kesetiaan. Kedua, hal ini tidak hanya mengatasi masalah tersebut
efek ambigu dari biaya peralihan terhadap loyalitas seperti yang disarankan sebelumnya bekerja
tetapi juga menguji efek moderasi dari biaya peralihan pada
hubungan kepuasan-kesetiaan dan hubungan nilai-kesetiaan. Efek moderat keseluruhan dari
peralihan biaya terhadap loyalitas pelanggan telah ditemukan
menjadi tidak berarti. Namun, hasilnya menunjukkan adanya moderasi yang signifikan

800 YANG DAN PETERSON

Machine Translated by Google

efek memang ada ketika tingkat kepuasan pelanggan atau nilai yang dirasakan berada di
atas rata-rata. Ketiga, penelitian ini menetapkan ukuran kepuasan pelanggan online.
Skala ini terdiri dari lima dimensi penting—layanan
pelanggan, pemenuhan pesanan, kemudahan penggunaan, portofolio produk, dan
keamanan/privasi. Studi ini melibatkan aplikasi yang berkembang pesat industri,
layanan online, untuk menguji proposisi. Para peneliti punya
baru-baru ini menyerukan untuk mencurahkan lebih banyak upaya untuk memahami pelanggan perilaku
pada layanan online (lih. Yang, Peterson, & Cai, 2003; Zeithaml, Parasuraman, & Malhotra,
2002).

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

Kerangka konseptual yang memandu penelitian ini disajikan pada Gambar 1.

Berdasarkan tinjauan literatur, penulis telah menghasilkan empat hipotesis yang
terkait dengan model tersebut. Hipotesis ini fokus pada hubungan antara kepuasan
pelanggan, nilai yang dirasakan, dan pelanggan
loyalitas. Selain itu, efek moderasi dari biaya peralihan pada hubungan loyalitas
pelanggan dengan kepuasan dan persepsi pelanggan
nilai telah diusulkan.

Kesetiaan pelanggan
Pengalaman menunjukkan bahwa mendefinisikan dan mengukur loyalitas merek adalah hal yang penting
sangat sulit. Para peneliti telah menggunakan ukuran sikap dan perilaku untuk mendefinisikan dan
menilai variabel ini (Oliver, 1999; Zeithaml,

Pelanggan
Nilai
H1

H3 Pelanggan
Loyalitas
H2

Dirasakan
H4 H5
Kepuasan

Biaya Peralihan

Catatan:
Efek Moderasi Efek langsung

Gambar 1. Model konseptual.

BIAYA PERALIHAN 801

Machine Translated by Google

2000). Dari sudut pandang sikap, loyalitas pelanggan telah dilihat

oleh beberapa peneliti sebagai keinginan khusus untuk melanjutkan hubungan dengan penyedia
layanan (Czepiel & Gilmore, 1987). Dari sudut pandang perilaku,
loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai patronase berulang, yaitu proporsi berapa kali
pembeli memilih produk atau layanan yang sama secara spesifik
kategori dibandingkan dengan jumlah total pembelian yang dilakukan oleh pembeli dalam kategori tersebut
(Neal, 1999). Dilemanya terletak pada kenyataan bahwa
niat mungkin tidak mengarah pada tindakan, dan perilaku pembelian berulang mungkin tidak mengarah pada tindakan
mencerminkan niat.
Untuk mengatasi kelemahan ini, Oliver (1999) telah mengusulkan empat tahap loyalitas merek menurut pola
kognisi – pengaruh – konasi. Tahap pertama adalah loyalitas kognitif. Pelanggan loyal terhadap suatu merek
berdasarkan informasi mereka tentang merek itu. Fase selanjutnya adalah fase afektif loyalitas,
yang mengacu pada kesukaan pelanggan atau sikap positif terhadap a merek. Langkah ketiga
adalah loyalitas konatif atau niat perilaku. Ini
komitmen yang dipegang teguh untuk membeli—sebuah “niat baik.” Keinginan ini mungkin menghasilkan
tindakan yang belum direalisasikan. Tahap terakhir adalah loyalitas tindakan, dimana pelanggan mengubah niat
menjadi tindakan. Pelanggan pada tahap ini mengalami inersia tindakan, ditambah dengan keinginan untuk
mengatasi hambatan yang akan mereka hadapi
Pembelian. Meskipun loyalitas tindakan itu ideal, hal ini sulit untuk diamati dan dilakukan seringkali
sama sulitnya untuk diukur. Sebagai kompromi, sebagian besar peneliti cenderung menggunakan
ukuran konatif atau niat perilaku.
Loyalitas dapat memberikan nilai besar bagi pelanggan dan perusahaan. Pelanggan bersedia menginvestasikan loyalitas
mereka pada bisnis yang dapat memberikan hasil
nilai superior dibandingkan dengan penawaran pesaing (Reichheld, 1996).
Ketika mereka loyal kepada suatu perusahaan, konsumen dapat meminimalkan waktu yang dihabiskan
dalam mencari dan menemukan serta mengevaluasi alternatif pembelian. Juga,
pelanggan dapat menghindari proses pembelajaran yang mungkin menyita waktu dan
upaya yang diperlukan untuk terbiasa dengan vendor baru.
Loyalitas pelanggan adalah salah satu pendorong utama keberhasilan dalam e-commerce (Reich-
held & Schefter, 2000). Pelanggan setia sering kali akan mendatangkan pelanggan seiring berjalannya waktu
pendapatan yang besar dan memerlukan lebih sedikit waktu dan perhatian dari perusahaan mereka
menggurui. Banyak pelanggan cenderung memaafkan layanan pelanggan
kecelakaan, menunjukkan penurunan sensitivitas terhadap harga, dan menyebarkan hal-hal positif
informasi dari mulut ke mulut tentang bisnis tersebut kepada orang lain. Hasilnya, loyalitas pelanggan dapat
menjadi sumber utama pertumbuhan dan keuntungan berkelanjutan serta aset yang kuat
(EW Anderson & Mittal, 2000).

Nilai yang Dirasakan Pelanggan

Nilai yang dirasakan berakar pada teori ekuitas, yang mempertimbangkan rasio
antara hasil/masukan konsumen dengan hasil/masukan penyedia layanan (Oliver & DeSarbo, 1988). Konsep
ekuitas mengacu pada evaluasi pelanggan mengenai apa yang adil, benar, atau pantas untuk biaya yang
dirasakan
penawaran (Bolton & Lemon, 1999). Biaya yang dirasakan mencakup pembayaran moneter dan
pengorbanan nonmoneter seperti konsumsi waktu,

802 YANG DAN PETERSON

Machine Translated by Google

konsumsi energi, dan stres yang dialami konsumen. Pada gilirannya, nilai yang dirasakan
pelanggan dihasilkan dari evaluasi imbalan relatif
dan pengorbanan yang terkait dengan persembahan. Pelanggan cenderung melakukannya merasa
diperlakukan secara adil jika mereka memandang bahwa hasil yang mereka peroleh sebanding dengan input sebanding
dengan rasio hasil terhadap input yang dialami
perusahaan (Oliver & DeSarbo, 1988). Dan pelanggan sering mengukur a
rasio hasil terhadap masukan perusahaan dengan membuat perbandingan dengannya
penawaran pesaing.
Nilai pelanggan adalah “dasar fundamental untuk semua aktivitas pemasaran” (Holbrook,
1994, hal. 22). Dan nilai yang tinggi merupakan salah satu motivasi utama perlindungan
pelanggan. Dalam hal ini, Sirdeshmukh, Singh, dan Sabol
(2002) berpendapat bahwa nilai pelanggan adalah tujuan dan pelanggan yang lebih tinggi loyalitas
adalah tujuan bawahan, karena merupakan niat perilaku. Berdasarkan
Dalam teori tujuan dan identitas tindakan, tujuan yang lebih tinggi kemungkinan besar akan
mengatur tujuan yang lebih rendah. Dengan demikian, nilai pelanggan mengatur “niat perilaku
loyalitas terhadap penyedia layanan selama hubungan tersebut pertukaran memberikan nilai
superior” (Sirdeshmukh et al., 2002, hal. 21). Sebelumnya penelitian empiris telah
mengidentifikasi nilai yang dirasakan sebagai penentu utama loyalitas pelanggan dalam layanan
telepon (Bolton
& Drew, 1991), perjalanan maskapai penerbangan, dan layanan ritel (Sirdeshmukh et al., 2002).
Chang dan Wildt (1994) melaporkan bahwa nilai yang dirasakan pelanggan memiliki pengaruh yang besar telah
ditemukan menjadi kontributor utama terhadap niat membeli. Mengingat
sebelum diskusi dan temuan, diusulkan agar:

H1: Loyalitas pelanggan akan dipengaruhi secara positif oleh nilai yang dirasakan
pelanggan.

Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan

dalam Hubungan Nilai-Loyalitas

Kepuasan pelanggan tetap menjadi tujuan yang layak dicapai di kalangan komunitas pemasaran
konsumen (Oliver, 1999). Tentu saja, kepuasan pelanggan merupakan fokus penting untuk
program pemasaran yang efektif. Namun berbagai definisi yang muncul dalam literatur cenderung
berbeda satu sama lain
(Szymanski & Henard, 2001). Di antara langkah-langkah yang lebih populer, ada dua
Pendekatan yang banyak digunakan bersifat spesifik transaksi dan kumulatif atau kepuasan
keseluruhan. Pendekatan khusus transaksi mendefinisikan pelanggan kepuasan sebagai respon
emosional konsumen terhadap hal yang terkini
pengalaman transaksional dengan suatu organisasi (Oliver, 1993). Respon terkait terjadi pada
waktu tertentu setelah konsumsi, setelah
proses pemilihan telah selesai. Respon afektif intensitasnya bervariasi tergantung pada variabel
situasional yang ada. Di sisi lain
Di sisi lain, perspektif kepuasan keseluruhan memandang kepuasan pelanggan dalam a cara
evaluasi kumulatif yang memerlukan penjumlahan kepuasan yang terkait dengan produk tertentu
dan berbagai aspek perusahaan. Beberapa peneliti
(Cronin & Taylor, 1992; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) pertimbangkan

BIAYA 803
PERALIHAN
Machine Translated by Google

kepuasan keseluruhan menjadi fungsi utama dari kualitas layanan yang dirasakan. Dibandingkan dengan
kepuasan spesifik transaksional, kepuasan keseluruhan mencerminkan kepuasan tersebut kesan kumulatif pelanggan
terhadap kinerja layanan perusahaan. Pada gilirannya,
ini mungkin berfungsi sebagai prediktor loyalitas pelanggan yang lebih baik.
Dalam setting layanan online, kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh
model tradisional dan dua paradigma konseptual tambahan. Pertama
adalah model adopsi teknologi, yang mengusulkan bahwa niat pelanggan untuk mengadopsi
teknologi informasi baru terutama ditentukan oleh
kemudahan penggunaan dan kegunaan teknologi (Davis, 1989; Davis,
Bagozzi, & Warshaw, 1989). Internet tentu saja merupakan hal yang relatif baru bentuk
teknologi informasi. Jika kemudahan dan kegunaan informasi dan komunikasi melalui
Internet tidak melebihi kerugian pelanggan yang disebabkan oleh faktor-faktor seperti
pengalaman impersonal, kesulitan teknis, dan upaya belajar, maka pelanggan mungkin akan
kembali lagi ke Internet.
patronase mereka kembali ke jalur tradisional. Oleh karena itu, hal tersebut
kegunaan dan kemudahan penggunaan transaksi Internet memainkan peran penting dalam kepuasan
pelanggan terhadap layanan online.
Paradigma konseptual tambahan kedua adalah biaya transaksi
pendekatan (TCA) (Williamson, 1975, 1987). Berdasarkan dua asumsi utama mengenai
rasionalitas dan oportunisme yang dibatasi perilaku manusia,
TCA berfokus pada ketidakpastian transaksi, kekhususan aset, dan frekuensi. Devaraj,
Fan, dan Kohli (2002) telah menerapkan TCA pada saluran Internet dan menemukan
bahwa efisiensi transaksi ritel adalah fungsi dari
tiga aspek biaya transaksi. Ini adalah kemudahan penggunaan, waktu efisiensi, dan
penghematan harga. Kombinasi kedua model ini membantu menjelaskan sebagian
besar kepuasan pelanggan dengan berbasis internet layanan (Devaraj et al., 2002).
Dalam penelitian ini, loyalitas pelanggan diukur dengan sikap pelanggan. niat
perilaku untuk terus atau semakin banyak melakukan bisnis dengannya
perusahaan mereka saat ini, dan kecenderungan mereka untuk merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang
lain. Tindakan ini telah terbukti berguna dalam penelitian sebelumnya (Zeithaml, Berry, &
Parasuraman, 1996). Pelanggan yang puas cenderung memilikinya tingkat penggunaan suatu layanan
lebih tinggi dibandingkan mereka yang tidak puas (Bolton & Lemon, 1999; Ram & Jung, 1991).
Mereka lebih cenderung memiliki a
niat membeli kembali yang lebih kuat dan untuk merekomendasikan produk/layanan kepada kenalan
mereka (Zeithaml et al., 1996). Sejumlah penelitian telah mengungkapkan
bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas (Bloemer, de Ruyter, & Wetzel,
1999; Oliver, 1999; Zeithaml dkk., 1996).Hubungan ini akan terjadi
tampaknya berlaku untuk e-commerce Internet (Reichheld, Markey, & Hop-ton, 2000). Oleh karena itu,
hipotesis berikut diajukan:

H2: Loyalitas pelanggan akan dipengaruhi secara positif oleh kepuasan pelanggan. fraksi.

Kepuasan pelanggan, pada gilirannya, dihipotesiskan dipengaruhi oleh

nilai keuntungan. Nilai yang dirasakan, sebagaimana telah didefinisikan di sini, adalah

804 YANG DAN PETERSON

Machine Translated by Google

rasio manfaat yang diterima dari penyedia relatif terhadap biaya yang dikorbankan oleh
pelanggan. Intinya, ini adalah variabel yang mencerminkan utilitas bersih berasal dari
penyedia. Kepuasan pelanggan, sementara itu, didefinisikan sebagai perasaan positif atau
negatif secara keseluruhan tentang nilai bersih layanan diterima dari pemasok (Woodruff,
1997). Woodruff (1997) berpendapat demikian nilai yang dirasakan mewakili kognisi
pelanggan tentang sifat relasional pertukaran dengan pemasok mereka, dan kepuasan
mencerminkan keseluruhan perasaan pelanggan yang diperoleh dari nilai yang dirasakan.
Berdasarkan model perilaku (Fishbein & Ajzen, 1975), afek dipengaruhi secara signifikan
oleh kognisi. Ada juga bukti empiris yang dirasakan pelanggan
nilai berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan terhadap pemasok (E.
W. Anderson & Mittal, 2000; Walter, Thilo, & Helfert, 2002). Jadi, memang demikian
mengusulkan bahwa:

H3: Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi secara positif oleh nilai yang
dirasakan pelanggan.

Peran Moderasi dari Biaya Peralihan

Switching cost tidak hanya bersifat ekonomi (Morgan & Hunt,

1994) tetapi juga bisa bersifat psikologis dan emosional (Sharma & Patter-son, 2000).
Faktor-faktor yang mempengaruhi biaya peralihan bervariasi sesuai dengan jenis
produk, bisnis, dan pelanggan. Misalnya, untuk produk-produk teknologi,
ketidakcocokan teknologi antarmerek dapat meningkat
biaya peralihan (Marinoso, 2001). Dalam pengaturan bisnis-ke-bisnis,
biaya peralihan dapat diklasifikasikan menjadi aset keras dan aset lunak (CC Nielson,
1996). Dan aset khusus transaksi (TSA) adalah yang utama
sumber biaya peralihan (Williamson, 1981). Bagi konsumen, biaya peralihan mencakup biaya
moneter, perilaku, pencarian, dan
terkait pembelajaran.
Bagaimana biaya peralihan mempengaruhi loyalitas pelanggan? Sebagian besar
penelitian sebelumnya menganggap biaya peralihan sebagai moderator dalam hubungan
kepuasan-loyalitas. Ketika biaya peralihan cukup besar atau
proses peralihan sangat menyakitkan, kemungkinan besar pelanggan tidak puas untuk
menjaga hubungan bisnis dengan penyedia layanan yang ada dan menolak putusnya
hubungan (Jackson, 1985; Port, 1980).
Dengan demikian, kelompok loyalis palsu mungkin ada, bukannya loyalis berkomitmen,
termasuk pembelot, tentara bayaran, dan sandera (TO Jones & Sasser,
1995). Penelitian telah mengungkapkan bahwa biaya peralihan dapat mempunyai efek
moderasi yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Untuk
Misalnya, Lee, Lee, dan Feick (2001) telah meneliti pengaruh biaya peralihan terhadap hubungan
kepuasan dan loyalitas dalam telepon seluler.
layanan di Perancis dan menemukan bahwa biaya peralihan memang memberikan efek
moderat pada loyalitas pelanggan. Hauser, Simester, dan Wernerfelt
(1994) menemukan bahwa biaya peralihan yang besar mengurangi sensitivitas pelanggan
terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan. Senada dengan itu, E.

BIAYA 805
PERALIHAN
Machine Translated by Google

W. Anderson dan Sullivan (1993) menemukan hubungan negatif

antara switching cost dan sensitivitas nasabah terhadap tingkat kepuasan di industri perbankan.
Sharma dan Patterson (2000) diproduksi
temuan menunjukkan bahwa dalam konteks layanan perencanaan keuangan pribadi, biaya
peralihan memoderasi secara positif pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap komitmen
hubungan.
Namun para peneliti dan praktisi telah menyampaikan kekhawatirannya mengenai
peran biaya peralihan. Para ekonom biasanya mengusulkan hal itu dampak peralihan biaya
terhadap loyalitas pelanggan bersifat relatif, dikondisikan oleh dua kekuatan yang berlawanan (Viard,
2002). Meskipun suatu perusahaan mungkin menerapkan
biaya peralihan (switching cost) untuk penawarannya, para pesaingnya sering kali melakukan hal yang sama
berbagai strategi dan insentif untuk membantu calon pelanggan dalam mengatasi hambatan.
Misalnya, banyak bank online dan retail
perusahaan pialang memberikan premi tunai kepada pelanggan baru sebagai insentif untuk
berpindah penyedia layanan. Beberapa perusahaan memberikan pelatihan dan demonstrasi
gratis untuk membiasakan pengguna baru dengan penawaran mereka dan dengan demikian
mengurangi biaya belajar. Singkatnya, efek bersih dari
upaya peralihan akan bergantung pada kekuatan biaya peralihan
dibandingkan dengan manfaat terkait yang tersedia.
Di pasar Internet, perwujudan Internet sebagai kekuatan pasar telah membantu mengurangi
biaya pencarian harga dan kualitas
informasi, dan perbandingan antar toko (Bakos, 1997; Lynch &
Ariely, 2000), dan telah mengurangi perjalanan fisik (J. Nielsen & Norman,
2000). Karena persaingan hanya berjarak satu klik saja, pelanggan tampak berhadapan hanya
hambatan minimal untuk berpindah penyedia produk atau layanan. Persaingan, tentu saja, hanya
dengan sekali klik di pasar Internet, dan
berbagai hambatan antiswitching telah diterapkan oleh perusahaan online.
Oleh karena itu, beberapa manajer telah menetapkan bahwa biaya peralihan mungkin tidak ada
lagi menjadi seefektif di masa lalu dan bergantung pada hal tersebut situasi
bisnis yang berbeda. Dengan kata lain, peran moderator biaya peralihan
memerlukan penyelidikan lebih lanjut.
Pada saat yang sama, hingga saat ini, hampir tidak ada penelitian empiris yang meneliti hal ini
peran biaya peralihan dalam hubungan antara persepsi pelanggan nilai dan
loyalitas (Woodruff, 1997). Mengingat tingginya korelasi antar
nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan, dapat diasumsikan demikian biaya
peralihan dapat menimbulkan dampak serupa pada hubungan tersebut
antara nilai yang dirasakan pelanggan dan loyalitas seperti pada hubungan kepuasan- loyalitas.
Dengan demikian, hipotesis berikut diajukan:

H4: Semakin tinggi tingkat biaya peralihan, semakin besar kemungkinan kepuasan
pelanggan akan menghasilkan lebih banyak pelanggan
loyalitas.

H5: Semakin tinggi tingkat biaya peralihan, semakin besar kemungkinan bahwa nilai yang
dirasakan akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar.

806 YANG DAN PETERSON

Machine Translated by Google

DESAIN DAN METODE PENELITIAN

Pengembangan Instrumen Survei

Karena penelitian sebelumnya belum secara jelas mengartikulasikan konstruksi kepuasan elektronik,
penelitian ini menghasilkan item skala kepuasan elektronik melalui analisis. analisis konten dari
848 ulasan konsumen tentang pengalaman perbankan online mereka. Meskipun komentar
konsumen (yaitu, keluhan dan pujian)
mungkin tidak sepenuhnya mencerminkan pengalaman total pelanggan dengan a bank,
mereka menyoroti dimensi kualitas layanan yang penting
kekhawatiran. Dalam studi tersebut, semua ulasan pelanggan yang memenuhi syarat diberi
nomor, diformat, dan diimpor ke Ethnograph 5.0, sebuah paket perangkat lunak yang dirancang untuk
analisis konten. Berdasarkan 100 pesan pertama, dua pembuat kode berkolaborasi dalam
mengembangkan 68 kata sandi awal, yang menjadi tema utama
atau aspek kepuasan layanan online secara keseluruhan. Dua peneliti kemudian
secara independen mengkodekan anekdot yang tersisa. Diskusi berikutnya mengidentifikasi dan
menyelesaikan semua perselisihan. Keandalan interjudge antara
pembuat kode yang dihitung dengan statistik persentase kesepakatan adalah 86,6%, yang
relatif tinggi menurut standar yang biasanya digunakan
menilai secara statistik keandalan pengkodean data kualitatif antar hakim.
Analisis konten mengidentifikasi 19 dimensi kepuasan pelanggan online, yang selanjutnya
diurutkan dan dikelompokkan kembali menjadi lima dimensi.
Kemudahan penggunaan, layanan pelanggan, pemenuhan pesanan, keamanan/privasi, dan
portofolio produk (lebih jelasnya lihat Lampiran).
Item skala untuk menilai konstruksi utama, seperti loyalitas pelanggan, nilai yang dirasakan,
dan biaya peralihan diadaptasi dari ukuran validasi penelitian sebelumnya.
Responden diminta untuk menunjukkan sejauh mana
mana mereka setuju atau tidak setuju, berdasarkan pengalaman transaksi online terkini, dengan
memeriksa jawaban yang sesuai pada item kuesioner
mengenai konstruksi utama penelitian ini. Untuk setiap item, skala Lik-ert lima poin ditandai
dengan 1 sangat tidak setuju dan 5 sangat setuju
3 netral (tidak setuju atau tidak setuju) digunakan sebagai titik tengah.
Dua jenis variabel kontrol digunakan dalam penelitian ini. Pertama
jenisnya adalah demografis termasuk usia, pendidikan, jenis kelamin, dan pendapatan. Jenis kedua
adalah penggunaan—frekuensi dan intensitas penggunaan Internet dan jasa. Bukti penelitian yang
terbatas tentang pengaruh variabel demografi
pada loyalitas ditemukan. Faktanya, perilaku pelanggan mungkin merupakan prediktor loyalitas
yang lebih baik. Misalnya Johnson, Moe, Fader, Bellman, dan Lohse
(2000) menunjukkan bahwa pembeli CD dan buku cenderung mengunjungi lebih sedikit situs
menjadi lebih berpengalaman dengan belanja online.

Prates

Lima pakar akademis dalam pemasaran relasional diminta untuk menilai validitas
wajah atau isi skala pengukuran. Selanjutnya, pertanyaan-

BIAYA 807
PERALIHAN
Machine Translated by Google

tionnaire diteruskan melalui lampiran email ke 50 pelanggan online

dipilih dari dua grup berita: investasi keuangan online dan e-commerce. Sebanyak 14 responden
menjawab dengan saran yang bermanfaat. Berdasarkan
atas tanggapan mereka, kuesioner direvisi dan diselesaikan lebih lanjut.

Pengumpulan data

Survei berbasis web digunakan dalam penelitian ini. Surat permohonan itu
dikirimkan melalui email ke 4.000 subjek yang dipilih secara acak dari daftar email yang
disediakan oleh broker email. Pesan email tersebut menjelaskan
tujuan penelitian dan mengundang setiap penerima untuk berpartisipasi dalam survei. Anggota
sampel yang membuktikan kesediaannya untuk berpartisipasi adalah diharuskan mengklik alamat
URL yang diberikan dalam email undangan. Sebanyak 1101 email dikembalikan karena tidak
terkirim. Jadi, itu
tingkat tidak terkirim sebenarnya adalah 27,5% (1.101 dari 4.000), yang setara dengan ke
pengalaman belajar Sheehan dan Hoy (2000) (26%). Tanggapannya
dari 257 peserta diteruskan ke penulis utama melalui email.
Dari jumlah tersebut, 22 dieliminasi karena tanggapannya tidak lengkap atau duplikat (alamat
ISP masing-masing responden diperiksa). Dengan demikian,
ukuran sampel efektif adalah 235 dan tingkat respons akhir adalah 8,1% (235
dari 2.899).
Dalam penelitian ini, 80,8% responden adalah laki-laki; 76,9% berada di antara keduanya
usia 25 dan 54 tahun; 68,0% telah memperoleh gelar sarjana atau lebih tinggi;
dan 49,4% memiliki pendapatan rumah tangga sebesar $60.000 atau lebih. Karakteristik
responden serupa dengan profil pengguna Internet yang dikumpulkan
dalam penelitian lain (Kehoe, Pitkow, Sutton, Aggarwal, & Rogers, 1999; Shee-han & Hoy,
2000). Diketahui bahwa 74,0% responden tinggal di Amerika Serikat dan 26,0% sisanya berasal
dari 17 negara lain.
negara.
Mengenai profil penggunaan komputer dan Internet, 90,2% sampel
telah menggunakan komputer pribadi selama lebih dari 6 tahun, 94,1% melaporkan bahwa
mereka rata-rata masuk ke Internet setidaknya sekali sehari, dan
64,6% menghabiskan lebih dari 6 jam per minggu untuk menjelajahi situs Web. Tabel 1 daftar
mean dan deviasi standar dari empat konstruk dan korelasi antar 13
variabel.

VALIDASI UKURAN

Pendekatan dua langkah JC Anderson dan Gerbing (1988) digunakan

untuk mengevaluasi validitas konvergen untuk konstruksi yang dimodelkan. Yang pertama fase,
analisis faktor eksplorasi dilakukan untuk menilai struktur faktor yang mendasari item skala.
Masalah varians metode umum kemudian ditemukan tidak menjadi masalah, karena faktor pertama
gagal mencakup sebagian besar varians dan bukan merupakan faktor umum dalam variabel yang
tidak dirotasi.
struktur faktor (Podsakoff & Organ, 1986). Pada tahap kedua, analisis faktor konfirmasi
dilakukan. Ini menunjukkan bahwa semua beban faktor-

808 YANG DAN PETERSON

Machine Translated by Google

SD

hal

hal

Tabel

BIAYA PERALIHAN 809

Machine Translated by Google

hasilnya lebih besar dari batas 0,4 yang direkomendasikan dan signifikan secara statistik
(Nunnally & Bernstein, 1994) (lihat Tabel 2). Statistik chi-kuadratnya signifikan. Namun
rasio chi-kuadrat
nilai relatif terhadap derajat kebebasan (1,60) lebih kecil dari titik potong
dari 2. Selanjutnya, indeks goodness-of-fit (GFI), indeks goodness-of-fit yang
disesuaikan, indeks normed-fit, indeks nonnormed-fit, dan komparatif-fit indeks lebih
besar dari yang direkomendasikan 0,9; dan akar-rata-rata-kuadrat kesalahan perkiraan
(RMSEA) kurang dari 0,08 dan tidak secara statistik berbeda dari 0,05 (Hair,
Anderson, Tatham, & Black, 1995). Karena itu,
Hal ini beralasan bahwa model tersebut cukup sesuai dengan data.
Validitas internal model pengukuran diperiksa dengan menghitung reliabilitas
komposit dan rata-rata varians yang diekstraksi (AVE)
(Fornell & Larcker, 1981). Semua keandalan gabungan berada jauh di atas yang
direkomendasikan 0,7 (Nunnally & Bernstein, 1994). AVE mewakili jumlah varians
yang ditangkap oleh ukuran konstruk relatif terhadap kesalahan pengukuran dan
korelasi antar variabel laten. Di dalam
penelitian ini, AVE dari masing-masing pengukuran diekstraksi lebih dari atau sama dengan 50% varians
(Bagozzi & Yi, 1988). Validitas internal model pengukuran tampaknya memadai.
Validitas diskriminan dari langkah-langkah tersebut diperiksa dengan dua cara.
Pertama, AVE dibandingkan dengan kuadrat estimasi parameter di
antara variabel laten (Fornell & Larcker, 1981). Korelasinya
antar indikator masing-masing konstruk lebih besar dibandingkan antara a konstruksi dan
konstruksi lainnya. Kedua, validitas diskriminan
setiap konstruk dibuktikan dengan setiap indikator yang memuat lebih tinggi pada
konstruk yang menarik dibandingkan variabel lainnya.

HASIL

Model Struktural

Prosedur estimasi kemungkinan maksimum secara simultan digunakan untuk

menguji hubungan yang dihipotesiskan di antara yang dirasakan nilai, kepuasan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Mengikuti rekomendasi MacKenzie dan Lutz
(1989), setiap konstruksi laten adalah
diwakili dengan satu indeks yang sama dengan skor rata-rata pada skala
konstruksi.
Tabel 3 menyajikan hasil koefisien dan statistik goodness-of-fit. Statistik chi-kuadrat
signifikan; Namun, rasionya
nilai chi-kuadrat relatif terhadap derajat kebebasan lebih kecil dari batasnya poin 2 (2
166,90, df 89). Indeks kecocokan lainnya, termasuk GFI (0,92),
RMSEA (0,061, 90% CI 0,047–0,075), menunjukkan bahwa model yang diusulkan adalah
penjelasan yang masuk akal tentang kovarians yang diamati di antara
konstruksi penelitian. Selain itu, model tersebut mencapai tingkat kebaikan yang memuaskan
kecocokan dalam memprediksi varians loyalitas pelanggan (75%) dan kepuasan pelanggan

810 YANG DAN PETERSON

Machine Translated by Google

Tabel 2. Hasil Pengukuran CFA.

Konstruksi, Sumber, dan Item Skala Memuat nilai t CR AVE

Kepuasan pelanggan (Lihat Lampiran) 0,82 0,50 0,83

1. Layanan pelanggan 2. 0,75 12.74
Pemenuhan pesanan 3. 0,68 11.22
Kemudahan 0,77 13.03
penggunaan 4. Portofolio 0,52 7.92
produk 5. Keamanan/privasi 0,69 0,69

Nilai yang dirasakan (Diadaptasi dari Levesque &

McDougall, 1996) 0,88 0,56 0,80
1. Dibandingkan dengan perusahaan alternatif,
perusahaan menawarkan biaya produk/jasa
yang menarik. 0,58 9.56
2. Dibandingkan dengan perusahaan alternatif,
perusahaan menagih saya dengan adil untuk
produk/layanan serupa. 0,87 9.28
3. Dibandingkan dengan perusahaan alternatif,
perusahaan menyediakan lebih banyak layanan gratis. 0,55 8.85
4. Membandingkan apa yang saya bayarkan dengan apa yang
mungkin saya dapatkan dari perusahaan pesaing lainnya,
Saya pikir perusahaan memberi saya nilai bagus.
0,95 19.00
5. Membandingkan apa yang saya bayarkan dengan apa
yang mungkin saya dapatkan dari perusahaan
pesaing lainnya, menurut saya
perusahaan tersebut memberi saya nilai yang baik. 0,86 16.21

Loyalitas pelanggan (Diadaptasi dari Mols,

1998). 0,90 0,63 0,91
1. Saya mengatakan hal-hal positif tentang perusahaan
kepada orang lain. 0,91 18.00
2. Saya akan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada
mereka yang meminta nasihat saya mengenai hal-hal tersebut. 0,81 13.86
3. Saya akan menyemangati teman dan kerabat
untuk menggunakan perusahaan. 0,93 18.93
4. Saya akan mengirimkan pesan-pesan positif tentang
perusahaan di beberapa papan pesan Internet. 0,80 5. Saya berniat 14.72
untuk terus berbisnis
dengan perusahaan saat ini. 0,45 5.52
6. Saya bermaksud untuk melakukan lebih banyak bisnis dengan

perusahaan saat ini. 0,69 11.73

Biaya peralihan (Jones, Mothersbaugh,

& Beatty, 2000) 0,80 0,54 0,78
1. Saya membutuhkan banyak waktu dan usaha
untuk terbiasa dengan perusahaan baru. 0,68 11.02
2. Terlalu mahal bagi saya untuk beralih ke yang lain
perusahaan. 0,82 15.99
3. Secara umum peralihannya akan merepotkan ke
perusahaan lain. 0,74 12.20
Indeks kesesuaian model
2 166,90 (P 0,00), df 89, 2/df 1,88
RMSEA 0,06, GFI 0,92
Keuangan 0,99, NFI 0,98, NNFI 0,98

Catatan: CR = Keandalan Komposit; AVE = Rata-rata Varians yang Diekstraksi

BIAYA PERALIHAN 811

Machine Translated by Google

Tabel 3. Model Persamaan Struktural Kepuasan, Nilai yang Dirasakan, dan

Loyalitas.

Koefisien nilai t

Variabel tak bebas:

Kepuasan pelanggan
R2
0,43
Nilai keuntungan
0,65 8,65**

Variabel tak bebas:

Kesetiaan pelanggan
R2 0,75
Nilai keuntungan 0,60 7.17**
Kepuasan pelanggan 0,34 5.48**

Statistik Kesesuaian
Chi-kuadrat (nilai p) df 166,90 (0,00)
89
GFI 0,92
RMSR 0,046
RMSEA 0,061
(90% CI) (0,047, 0,075)

*: hal 0,01.

nilai yang dirasakan (43%). Indikator-indikator ini menunjukkan kesesuaian model yang
diusulkan dengan data agregat. Oleh karena itu, analisis lebih lanjut mengenai hubungan
antar konstruksi yang dimodelkan dilakukan.
Seperti yang diharapkan, nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan
adalah dua prediktor kuat loyalitas pelanggan (koefisiennya adalah 0,60 dan 0,34, masing-
masing). Dengan demikian, H1 dan H2 didukung. Pengaruh nilai yang dirasakan terhadap
kepuasan pelanggan juga signifikan. Oleh karena itu, H3 didukung. Nilai R2 meningkat
(0,32, dari 0,43 menjadi 0,75) yang dihasilkan
dari penambahan kepuasan pelanggan dalam persamaan tersebut sangat besar,
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan variabel mediasi dalam menghubungkan nilai dan
loyalitas yang dirasakan pelanggan (Baron & Kenny, 1986).

Efek Moderasi dari Biaya Peralihan terhadap Loyalitas Pelanggan

Hipotesis keempat dan kelima mengemukakan efek moderasi dari biaya
peralihan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan dan nilai yang dirasakan.
Prosedur analitik untuk menguji efek moderator yang diusulkan oleh Baron dan
Kenny (1986) diikuti. Regresi yang dimoderasi secara hierarkis analisis tepat
untuk menguji efek moderasi (Aiken
& Barat, 1991; Newsom, Prigerson, Schulz, & Reynolds, 2001).
Setiap konstruk dengan multi-item diukur melalui satu indeks
dengan merata-ratakan skor item untuk setiap konstruk. Jadi, variabel moderator, dua
variabel independen, dan variabel kontrol (yaitu demografi
dan variabel penggunaan) diperlakukan sebagai variabel kontinu. Awalnya, a regresi
loyalitas pelanggan dengan variabel kontrol dan independen
812 YANG DAN PETERSON
Machine Translated by Google

variabel ent dilakukan (lihat model singkat pada Tabel 4). Untuk menghindari
masalah multikolinearitas, skor variabel nilai yang dirasakan dan dua moderator
berpusat pada rata-rata. Analisis faktor inflasi varians menegaskan bahwa tidak ada
multikolinearitas antar variabel yang diuji.
Faktor inflasi varians adalah versi skala dari korelasi ganda
koefisien antara satu variabel dan sisa variabel independen variabel.
Karena semua faktor varians inflasi berada di bawah cutoff
nilai 10, multikolinearitas antar variabel tidak didukung
(Aiken & Barat, 1991). Jadi, dua variabel produk yang dimasukkan sebagai variabel
interaksi dalam model besar terbentuk.
Hasil yang dilaporkan pada Tabel 4 mengungkapkan beberapa temuan menarik. Meskipun
biaya peralihan mempunyai dampak positif terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh
langsungnya terhadap loyalitas tidak signifikan pada tingkat ÿ = 0,05 (ÿ = 0,045 dan 0,06, masing-
masing). Hal ini konsisten dengan penelitian dan argumen sebelumnya (Fornell, 1992; Lee et
al., 2001). Selain itu, interaksi dari
peralihan biaya dengan kepuasan pelanggan dan nilai yang dirasakan
memberikan pengaruh negatif dan dapat diabaikan terhadap loyalitas pelanggan (ÿ = –0,06
dan –0,08 untuk kelompok keuangan; ÿ = 0,31 dan –0,22 untuk ritel kelompok).
Oleh karena itu, H4 dan H5 tidak didukung.

Tabel 4. Analisis Regresi yang Dimoderasi terhadap Pengaruh Switching Cost

Loyalitas Pelanggan (untuk Seluruh Sampel).

Nilai ÿat Model Model Besar

Pendek nilai ÿat _

Variabel kontrol
Jenis Kelamin –0,07 Pendidikan –0,15 Usia –0,01 –1,23 –0,06 –1.09
Pendapatan 0,01 Tahun menggunakan saluran –0,25 –0,01 –0.22
Internet 0,04 Frekuensi penggunaan layanan –0,03 –0,12 –0,01 –0.19
Frekuensi penggunaan Internet –0,10 0,12 0,01 0,11
0,63 0,04 0,65
–0,60 –0,03 –0,53
–1,83 –0,11 –1.93

Variabel independen
Kepuasan pelanggan 0,49 7,51** 0,51 7.13**
Nilai keuntungan 0,46 7,22** 0,48 6.73**
Biaya peralihan 0,05 0,76 0,06 1.01

Interaksi
Biaya peralihan
* Kepuasan Pelanggan –0,06 –0,75
X nilai yang dirasakan –0,08 –1.03

R2 0,652 0,664
R2 yang disesuaikan 0,623 0,629
nilai-F 22,31** 19.23**
R2 tambahan 0,012
Nilai F untuk R2 tambahan 3,98*
N 235 235

nilai yang terstandarisasi; *p <0,01; **p < 0,001.

BIAYA 813
PERALIHAN
Machine Translated by Google

Secara keseluruhan, peningkatan R2 pada model yang lebih besar sedikit signifikan (F 1,95, ÿ 0,05).
Hal ini menunjukkan bahwa termasuk interaksi
istilah dalam model efek utama menjelaskan loyalitas pelanggan dengan lebih baik. Di tempat lain dengan
kata lain, meskipun biaya peralihan tidak memiliki efek moderat pada hubungan yang menghubungkan
kepuasan pelanggan dan nilai yang dirasakan
loyalitas pelanggan secara individual, efek agregat dari biaya peralihan pada
loyalitas pelanggan masih penting.
Mengingat dampak moderasi yang tidak signifikan dari biaya peralihan bagi perusahaan
seluruh sampel, analisis lebih lanjut dijalankan dengan mendikotomi sampel sesuai
dengan tingkat kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan,
masing-masing.2 Berdasarkan nilai kepuasan pelanggan, dibentuk dua subkelompok, salah
satunya memiliki nilai kepuasan pelanggan
di atas rata-rata dan satu lagi di bawah rata-rata. Demikian pula dua lainnya
subkelompok dibentuk berdasarkan nilai loyalitas pelanggan. Kemudian, prosedur
analitik yang disebutkan di atas untuk menguji efek moderator
digunakan untuk masing-masing dari empat set data. Hasilnya dirangkum
dan dilaporkan pada Tabel 5. Nilai R2 dari keempat model semuanya signifikan.

Hasil pada Tabel 5 menunjukkan bahwa biaya peralihan mempunyai peranan yang signifikan peran
moderat dalam hubungan kepuasan-kesetiaan hanya jika
tingkat kepuasan pelanggan berada di atas rata-rata. Hal yang sama berlaku untuk nilai
yang dirasakan pelanggan. Berbeda dengan temuan sebelumnya, ketika
Jika tingkat kepuasan pelanggan atau nilai yang dirasakan berada di bawah rata-rata, biaya peralihan
tidak memiliki dampak moderat yang signifikan dalam hubungan loyalitas pelanggan dengan kepuasan
pelanggan dan nilai yang dirasakan. Hasil
menyarankan bahwa biaya peralihan dapat menjadi hambatan keluar hanya jika a layanan
perusahaan berada di atas rata-rata.

DISKUSI

Penggerak Utama Loyalitas

Temuan menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dapat dihasilkan melalui meningkatkan

kepuasan pelanggan dan menawarkan nilai produk/jasa yang tinggi.
Untuk memuaskan pelanggan online, perusahaan dapat fokus pada lima dimensi utama diidentifikasi
oleh penelitian ini. Yang pertama adalah menyediakan pelanggan yang berkualitas jasa. Secara khusus,
perwakilan perusahaan harus memiliki pengetahuan,
termasuk keterampilan teknologi dasar terkait e-commerce dan Internet, untuk menjawab
pertanyaan pelanggan. Mereka harus memahami kebutuhan spesifik pelanggan, memiliki
kapasitas untuk menangani masalah yang muncul, dan mengatasinya
keluhan pelanggan dengan ramah. Maka, penting bagi perusahaan untuk melakukannya melakukan
layanan dengan benar dengan melaksanakan transaksi secara akurat, memelihara catatan pelanggan
tanpa kesalahan, dan mengirimkan pesanan dengan segera.

2 Ide ini dikembangkan berdasarkan saran yang diberikan oleh pengulas anonim.

814 YANG DAN PETERSON

Machine Translated by Google

Tabel 5. Analisis Regresi yang Dimoderasi terhadap Pengaruh Switching Cost

Loyalitas Pelanggan, Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Nilai yang Dirasakan.

Ketika Nilai Dirasakan Ketika Pelanggan

Kepuasan
Di Atas Berarti Di Bawah Berarti Di Atas Berarti Di Bawah Berarti

Variabel independen Kepuasan

pelanggan 0,41a*** 0,54*** 0,23*** 0,39***
Nilai keuntungan 0,33*** 0,24*** 0,60*** – 0,41***
Biaya peralihan 0,09 0,07 0,03 –0,01

Interaksi
Biaya peralihan
* Kepuasan Pelanggan 0,22** 0,03 0.19* 0,10
X Nilai yang dirasakan 0,17* 0,11 0.18* 0,02

R2 0,678 0,661 0,812 0,651

R2 yang disesuaikan 0,459 0,436 0,507 0,424
nilai-F 18,18*** 14,55*** 21,18*** 14.45***
N 112 99 108 103

Catatan: Variabel terikat: loyalitas pelanggan; hanya model besar yang ditampilkan; nilai yang distandarisasi;
*hal 0,05; **hal 0,01; ***hal 0,001.

Ketiga, penyedia online harus membedakan produk mereka dari yang lain
situs dengan menyediakan jangkauan yang sesuai dan menawarkan fitur untuk ditargetkan
pelanggan.
Dua aspek terakhir, kemudahan penggunaan dan keamanan/privasi, relevan dan penting
untuk saluran Internet. Perusahaan disarankan untuk melakukannya
merancang situs Web yang ramah pengguna yang menyediakan opsi menu yang diperlukan dan fungsi.
Informasi dan konten produk harus terorganisir dan terstruktur dengan baik, serta tidak sulit untuk diikuti.
Perusahaan harus mengambil langkah-langkah untuk meyakinkan pelanggan bahwa informasi pribadi
mereka akan disimpan
transaksi rahasia dan online aman. Mendapatkan kepercayaan pelanggan adalah penting
dalam pasar Internet.
Nilai yang dirasakan adalah pendorong utama loyalitas pelanggan dan juga mempengaruhi kepuasan
pelanggan secara signifikan. Karena e-commerce telah menimbulkan biaya transparansi lebih
memungkinkan, total biaya produk/layanan, bukan hanya daftarnya
harga, telah menjadi fitur yang semakin penting untuk menarik pelanggan. Total biaya merupakan
biaya eksplisit (misalnya, harga produk/jasa) dan biaya implisit seperti biaya pengiriman, biaya
pengembalian,
penggunaan kupon, hadiah diskon, dan layanan gratis. Selain itu, perusahaan harus
menyediakan portofolio produk dan layanan gratis bernilai tambah itu
dibutuhkan untuk meningkatkan keunggulan kompetitif mereka. Pelanggan membuat
perbandingan dengan pesaing online dan offline. Mendapatkan yang diinginkan barang dan
jasa, tentu saja, merupakan alasan utama bagi pelanggan untuk memilih Internet sebagai
saluran pembelian alternatif.

BIAYA 815
PERALIHAN
Machine Translated by Google

Kapan Biaya Peralihan Penting?

Yang mengejutkan, penelitian ini menunjukkan bahwa, berdasarkan sampel agregat, biaya peralihan
tidak memberikan dampak moderasi yang signifikan terhadap
hubungan loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan dan dirasakan nilai.
Penambahan dua istilah interaksi ke model efek utama
lebih baik dalam menjelaskan loyalitas pelanggan. Efek moderat dari peralihan
biaya menjadi signifikan hanya jika kepuasan pelanggan atau nilai yang dirasakan pelanggan lebih
tinggi dari rata-rata. Temuan ini berbeda dengan temuan tersebut
dari beberapa penelitian sebelumnya (misalnya, Chen & Hitt, 2002).
Kurangnya efek moderasi yang signifikan terhadap biaya peralihan
bila dikombinasikan dengan kepuasan pelanggan dan nilai yang dirasakan mungkin
dijelaskan, setidaknya sebagian, oleh konflik peran dalam peralihan biaya ke pasar satu sisi,
dan kepuasan serta nilai yang dirasakan di sisi lain. Kedua rangkaian ini
variabel dapat bertindak dengan tujuan yang saling bertentangan satu sama lain. Biaya peralihan adalah pada
dasarnya komponen negatif—elemen yang dapat dilakukan oleh pelanggan online dianggap sebagai
hambatan dalam penggunaan Internet yang efektif untuk berbelanja. Di dalam Faktanya, terdapat beberapa
bukti bahwa biaya peralihan mengurangi kepuasan pelanggan (Hauser et al., 1994). Di sisi lain, kepuasan
pelanggan
dan nilai produk yang dirasakan berpotensi memberikan kontribusi positif terhadap loyalitas
konsumen dan kontribusi mereka diberikan melalui dimensi tersebut
seperti persepsi kemudahan penggunaan, layanan pelanggan, portofolio produk, dan keamanan/ privasi.
Kekuatan berlawanan yang diciptakan oleh perbedaan motivasi biaya peralihan dan dua variabel lainnya
dapat menyebabkan kurangnya pengaruh yang signifikan
interaksi, seperti yang diprediksi oleh dua hipotesis terakhir.
Penjelasan lebih lanjut mungkin terletak pada sifat e-commerce dan karakteristik pelanggan online.
Mesin pencari telah berhasil mencapainya secara relatif
mudah untuk menemukan perusahaan kompetitif dan membandingkan harga. Responden dalam
penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi mereka tentang alternatif penyedia layanan lebih tinggi (2,89
dari 5, yang merupakan yang tertinggi). Terlebih lagi, karena sebagian besar konsumen online relatif
berpendidikan tinggi
dan telah menggunakan komputer selama bertahun-tahun, mereka mungkin dapat mengatasinya banyak
kerepotan pemasaran yang melibatkan isu-isu yang berkaitan dengan peralihan hambatan. Jadi, pengaruh
keseluruhan biaya peralihan terhadap loyalitas pelanggan, keduanya secara langsung dan tidak langsung,
berkurang dan nampaknya tidak signifikan.
Namun, ketika pemeriksaan subkelompok dilakukan secara cermat, hal itu terungkap sebuah
temuan menarik yang dipengaruhi oleh efek moderasi dari biaya peralihan
ada ketika kepuasan pelanggan atau tingkat nilai yang dirasakan berada di atas rata-rata.
Hasilnya dapat dijelaskan dengan teori biaya-manfaat dan prospek
teori. Pelanggan cenderung menggunakan utilitas bersih, yaitu manfaat peralihan dikurangi biaya
peralihan, untuk menentukan apakah mereka akan mempertahankan
hubungan mereka dengan penyedia layanan saat ini. Saat dirasakan
nilai atau kepuasan mereka di atas rata-rata, peluang pelanggan mendapatkan
layanan yang lebih baik dari penyedia lain kemungkinan besar tidak akan mahal. Karena itu,
meningkatnya biaya peralihan akan mengurangi utilitas bersih mereka dari tindakan peralihan, yang
pada gilirannya mencegah mereka untuk berpindah. Di sisi lain,

816 YANG DAN PETERSON

Machine Translated by Google

ketika nilai atau kepuasan yang dirasakan berada di bawah rata-rata, pelanggan cenderung melakukan hal yang sama

menganggap bahwa kerugian mereka lebih besar. Menurut biaya peralihan, manusia
menunjukkan keengganan terhadap kerugian, yaitu kerugian yang tampak lebih besar daripada keuntungan (Kahneman &

Tversky, 1979). Akibatnya, pelanggan cenderung melebih-lebihkan kerugiannya dihasilkan dari

penyedia layanan yang ada. Dalam situasi ini,
biaya peralihan, betapapun tingginya, tidak terlalu penting dibandingkan dengan biaya peralihan potensi
kerugian mereka. Pada gilirannya, efek moderasi dari biaya peralihan
tampaknya tidak signifikan.
Fakta bahwa biaya peralihan hanya berfungsi sebagai moderator ketika tingkat
kepuasan pelanggan atau nilai yang dirasakan berada di atas rata-rata
implikasi teoritis dan manajerial. Secara teoritis, dampak asimetris dari biaya peralihan ini belum terungkap
dalam penelitian sebelumnya. Dengan demikian, temuan ini menambah pengetahuan tambahan pada
pemasaran dengan memberikan bukti empiris terhadap pertanyaan yang secara teoritis belum terjawab dan
penting dalam pasar elektronik yang berkembang pesat. Secara manajerial, di bawah a lingkungan bisnis
yang kompetitif, manajer harus fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan dan nilai yang dirasakan ke
tingkat yang paling tidak
diatas standar industri. Hanya setelah itu hambatan dapat dialihkan
berpengaruh. Jika kinerja perusahaan dalam memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan
berada di bawah rata-rata, maka perlu dilakukan tindakan apa pun untuk menciptakan hambatan peralihan
kemungkinan besar tidak membuahkan hasil.

Keterbatasan

Penelitian ini tunduk pada beberapa peringatan. Pertama, seperti yang telah disebutkan dalam Pada bagian
teoritis, terdapat kontroversi yang luar biasa mengenai definisi kepuasan pelanggan, nilai yang dirasakan,
dan loyalitas. Meskipun
langkah-langkah yang ditetapkan dari penelitian lain diadopsi dan diverifikasi,
dan konstruksi kepuasan elektronik dikembangkan lebih lanjut, versi pengukuran lainnya mungkin
memberikan hasil yang berbeda. Misalnya, loyalitas pelanggan dan nilai yang dirasakan dapat terdiri dari
beberapa dimensi (Dick
& Basu, 1994; MA Jones, Mothersbaugh, & Beatty, 2002; Oliver, 1999;
Sweeney & Southar, 2001; Woodruff, 1997). Dengan demikian, penelitian lebih lanjut mungkin diperlukan
diperlukan sebagai sarana untuk mengadopsi pengukuran multidimensi untuk memverifikasi hasilnya.
Keterbatasan kedua terletak pada sampel, yang sebagian besar diambil dari
pengguna layanan online yang sangat kompetitif seperti keuangan online
dan layanan ritel. Untuk industri lain, seperti jasa hukum, konsultasi manajemen, dan jasa medis, biaya
peralihannya lebih tinggi
dan mungkin memainkan peran yang lebih besar.

Terakhir, penelitian ini mengukur biaya perpindahan secara umum. Karena sifat
rumit dari biaya peralihan (MA Jones et al., 2002),
studi di masa depan mungkin diperlukan untuk mengeksplorasi lebih lanjut faktor-faktor yang menyebabkan
peralihan biaya dalam lingkungan e-commerce. Biaya peralihan mungkin mempengaruhi loyalitas pelanggan
melalui saluran selain kepuasan dan persepsi
nilai (Oliver, 1999). Misalnya, Oliver (1999) berpendapat bahwa peralihan bar-

BIAYA PERALIHAN 817

Machine Translated by Google

Faktor-faktor seperti ikatan sosial dan ketabahan pribadi cenderung membuat pelanggan tetap setia
pada suatu merek.

KESIMPULAN

Hasilnya, diperoleh dari survei berbasis web terhadap pengguna layanan online, menunjukkan
bahwa perusahaan yang berjuang untuk loyalitas pelanggan harus fokus terutama pada kepuasan
dan nilai yang dirasakan. Penentu utama dari
kepuasan online adalah layanan pelanggan, pemenuhan pesanan, kemudahan penggunaan, portofolio
produk, dan keamanan/privasi. Efek moderasi dari biaya peralihan terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan dan nilai yang dirasakan
bergantung pada tingkat kepuasan dan persepsi pelanggan
nilai. Memang benar, biaya peralihan hanya berfungsi sebagai moderator ketika sebuah perusahaan bergerak
mencapai kinerja di atas rata-rata mengenai nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan.

REFERENSI

Aiken, LS, & Barat, SG (1991). Regresi berganda: Menguji dan menafsirkan interaksi.
Taman Newbury, CA: Sage.
Anderson, EW, & Mittal, V. (2000). Memperkuat rantai kepuasan-keuntungan.
Jurnal Penelitian Pelayanan, 3, 107–120.
Anderson, EW, & Sullivan, MW (1993). Anteseden dan konsekuensi kepuasan pelanggan bagi perusahaan.
Ilmu Pemasaran, 12, 125–143.
Anderson, JC, & Gerbing, DW (1988). Pemodelan persamaan struktural dalam praktiknya:
Tinjauan dan pendekatan dua langkah yang direkomendasikan. Buletin Psikologis, 103, 411–423.
Bagozzi, RP, & Yi, Y. (1988). Tentang evaluasi model persamaan struktural.
Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 16, 74–94.
Bakos, JY (1997). Mengurangi biaya pencarian pembeli: Implikasinya terhadap pasar elektronik tempat ket.
Ilmu Manajemen, 43, 1676–1692.
Baron, RM, & Kenny, DA (1986). Perbedaan variabel moderator-mediator
dalam penelitian psikologi sosial: Pertimbangan konseptual, strategis, dan statistik. Jurnal Psikologi
Kepribadian dan Sosial, 51, 1173–1182.
Bloemer, J., de Ruyter, K., & Wetzels, M. (1999). Menghubungkan kualitas layanan yang dirasakan dan loyalitas
layanan: Perspektif multi-dimensi. Jurnal Pemasaran Eropa, 33, 1082–1106.

Bolton, RN, & Drew, JH (1991). Analisis longitudinal mengenai dampak perubahan layanan terhadap
sikap pelanggan. Jurnal Pemasaran, 55, 1–9.
Bolton, RN, & Lemon, KN (1999). Model dinamis penggunaan layanan oleh pelanggan: Penggunaan
sebagai anteseden dan konsekuensi dari kepuasan. Jurnal Riset Pemasaran, 36, 171–186.
Chang,TZ, & Wildt,AR (1994). Harga, informasi produk, dan niat membeli: Sebuah studi empiris.
Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 22, 16–27.
Chen, PY, & Hitt, LM (2002). Mengukur biaya peralihan dan faktor-faktor penentunya
retensi pelanggan dalam bisnis yang mendukung Internet: Sebuah studi tentang industri pialang online.
Penelitian Sistem Informasi, 13, 255–274.

818 YANG DAN PETERSON

Machine Translated by Google

Cronin, JJ, & Taylor, SA (1992). Mengukur kualitas layanan: Pemeriksaan ulang dan
ekstensi. Jurnal Pemasaran, 56, 55–68.
Czepiel, JA, & Gilmore, R. (1987). Mengeksplorasi konsep loyalitas dalam pelayanan.
Dalam JA Czepiel, CA Congram, & J. Shanahan (Eds.),Tantangan layanan: Mengintegrasikan
untuk keunggulan kompetitif (hlm. 91–94). Chicago. IL: Asosiasi Pemasaran Amerika.
Davis, FD (1989). Kegunaan yang dirasakan, kemudahan penggunaan yang dirasakan, dan penerimaan pengguna
teknologi informasi. MIS Triwulanan, 13, 319–340.
Davis, FD, Bagozzi, RP, & Warshaw, PR (1989). Penerimaan pengguna terhadap teknologi komputer:
Perbandingan dua model teoritis. Ilmu Manajemen, 35, 982–1003.

Devaraj, S., Fan, M., & Kohli, R. (2002).Anteseden kepuasan dan preferensi saluran b2c:
Memvalidasi metrik e-commerce. Penelitian Sistem Informasi, 13, 316–333.

Dick, AS, & Basu, K. (1994). Loyalitas pelanggan: Menuju kerangka konseptual yang
terintegrasi. Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 22, 99–113.
Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Keyakinan, sikap, niat, dan perilaku: Sebuah pengenalan
pengurangan teori dan penelitian. Membaca, MA: Addison-Wesley.
Fornell, C. (1992). Barometer kepuasan pelanggan nasional: Pengalaman Swedia. Jurnal Pemasaran,
56, 6–21.
Fornell, C., & Larcker, DF (1981). Mengevaluasi model persamaan struktural dengan variabel
yang tidak dapat diobservasi dan kesalahan pengukuran. Jurnal Riset Pemasaran, 18, 39–50.
Rambut, JF, Anderson, RE, Tatham, RL, & Black, WC (1995). Data multivariat analisis.
Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Hauser, JR, Simester, DI, & Wernerfelt, B. (1994). Insentif kepuasan pelanggan. Ilmu
Pemasaran, 13, 327–350.
Holbrook, MB (1994). Sifat nilai pelanggan: Sebuah aksiologi layanan dalam pengalaman
konsumsi. Dalam RT Rust, & RL Oliver (Eds.), Kualitas layanan: Arah baru dalam teori dan
praktik (hlm. 21–71). Thousand Oaks, CA: Publikasi Sage.

Jackson, BB (1985). Memenangkan dan mempertahankan pelanggan industri: Dinamika

hubungan pelanggan. Lexington, MA: Buku Lexington.
Johnson, EJ, Moe, W., Fader, PS, Bellman, S., & Lohse, J. (2000). Tentang kedalaman dan dinamika
perilaku pencarian online. Makalah kerja. The Wharton School, University of Pennsylvania,
Philadelphia.
Jones, MA, Mothersbaugh, DL, & Beatty, SE (2000). Mengubah hambatan dan niat membeli kembali
jasa. Jurnal Ritel, 76, 259–274.
Jones, MA, Mothersbaugh, DL, & Beatty, SE (2002). Mengapa pelanggan tetap bertahan:
Mengukur dimensi mendasar dari biaya peralihan layanan dan mengelola hasil strategis yang
berbeda-beda. Jurnal Penelitian Bisnis, 55, 441–450.
Jones, TO, & Sasser, KAMI (1995). Mengapa pelanggan puas dengan cacatnya. Tinjauan Bisnis
Harvard, 71, 88–99.
Kahneman, D., & Tversky, A. (1979). Teori prospek: Analisis pilihan dalam risiko.
Ekonometrika, 47, 263–291.
Kehoe, C., Pitkow, J., Sutton, K., Aggarwal, G., & Rogers, JD (1999). Hasil survei pengguna World
Wide Web GVU yang kesepuluh. Tersedia: http://www.cc.gatech.edu/gvu/ user_surveys/survey-
1998-10/tenthreport.html
Lee, J., Lee, J., & Feick, L. (2001). Dampak peralihan biaya pada hubungan kepuasan- loyalitas
pelanggan: Layanan telepon seluler di Perancis. Jurnal Pemasaran Jasa, 15, 35–48.

BIAYA PERALIHAN 819

Machine Translated by Google

Levesque, T., & McDougall, GHG (1996). Penentu kepuasan pelanggan di

perbankan ritel. Jurnal Internasional Pemasaran Bank, 14, 12–20.
Lynch, JG, & Ariely, D. (2000). Anggur online: Biaya pencarian mempengaruhi persaingan harga,
kualitas, dan distribusi. Ilmu Pemasaran, 19, 83–103.
MacKenzie, S., & Lutz, RJ (1989). Pemeriksaan empiris terhadap struktural
anteseden sikap terhadap iklan dalam konteks pra-pengujian periklanan. Jurnal Pemasaran, 53, 48–65.
Marinoso, BG (2001). Ketidakcocokan teknologi, biaya peralihan endogen dan
terkunci. Jurnal Ekonomi Industri, 44, 281–298.
Mols, NP (1998). Konsekuensi perilaku dari PC banking. Jurnal Internasional Pemasaran Bank, 16,
195–201.
Morgan, RM, & Hunt, SD (1994). Teori hubungan komitmen-kepercayaan pemasaran.
Jurnal Pemasaran, 28, 20–38.
Neil,WD (1999). Kepuasan itu bagus, tapi nilai mendorong loyalitas. Penelitian pemasaran, 21–23.
Newsom, JT, Prigerson, HG, Schulz, R., & Reynolds III, CF (2001). Perbedaan kelompok dalam
prediksi dalam penelitian penuaan: Masalah statistik, metodologi, dan konseptual (hlm. 1–45).
Portland, ATAU: Universitas Negeri Portland.
Nielsen, J., & Norman, DA (2000, 14 Februari). Kegunaan di Web bukanlah sebuah kemewahan.
Minggu Informasi, hal.65–73.
Nielson, CC (1996). Pemeriksaan empiris terhadap investasi biaya peralihan di hubungan
pemasaran bisnis-ke-bisnis. Jurnal Bisnis dan
Pemasaran Industri, 11, 38–60.
Nunnally, JC, & Bernstein, IH (1994). Teori psikometri. New York: McGraw- Aula.
Oliver, R. (1993). Basis kognitif, afektif dan atribut dari respon kepuasan.
Jurnal Riset Konsumen, 20, 418–430.
Oliver, RL (1999). Dari mana loyalitas pelanggan? Jurnal Pemasaran, 63, 33–44.
Oliver, RL, & DeSarbo, WS (1988). Penentu respons dalam penilaian kepuasan. Jurnal Riset
Konsumen, 14, 495–508.
Parasuraman, A., & Grewal, D. (2000). Dampak teknologi terhadap
rantai kualitas-nilai-loyalitas: Agenda penelitian. Jurnal Akademik Ilmu Pemasaran, 28, 168– 174.
Parasuraman, A., Zeithaml, VA, & Berry, LL (1988). SERVQUAL: Skala multi-item untuk
mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas layanan. Jurnal dari
Ritel, 64, 12–40.
Podsakoff, PM, & Organ, DW (1986). Laporan mandiri dalam penelitian organisasi: Masalah
dan prospek. Jurnal Manajemen, 12, 531–543.
Pelabuhan, SAYA (1980). Strategi bersaing: Teknik menganalisis industri dan pesaing.
New York: Macmillan.
Ram, S., & Jung, HS (1991). Bagaimana penggunaan produk mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Surat Pemasaran, 2, 403–411.
Reichheld, FF (1996). Belajar dari pembelotan pelanggan. Bisnis Harvard Ulasan,
74, 56–67.
Reichheld, FF, Markey, RG, & Hopton, C. (2000). Loyalitas pelanggan elektronik—menerapkan aturan
tradisional bisnis untuk kesuksesan online. Jurnal Bisnis Eropa,
12, 173–179.
Reichheld, FF, & Sasser, KAMI (1990). Nol pembelotan: Kualitas datang ke layanan.
Tinjauan Bisnis Harvard, 68, 105–113.

820 YANG DAN PETERSON

Machine Translated by Google

Reichheld, FF, & Schefter, P. (2000). E-loyalitas: Senjata rahasia Anda di Web. Tinjauan Bisnis
Harvard, 78, 105–113.
Sharma, N., & Patterson, P. (2000). Biaya peralihan, daya tarik alternatif dan pengalaman
sebagai moderator komitmen hubungan pada konsumen profesional jasa. Jurnal Internasional
Manajemen Industri Jasa, 11, 470–490.
Sheehan, KB, & Hoy, MG (2000). Dimensi masalah privasi di kalangan online konsumen.
Jurnal Kebijakan Publik dan Pemasaran, 19, 62–73.
Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Kepercayaan, nilai, dan loyalitas konsumen dalam
pertukaran relasional. Jurnal Pemasaran, 66, 15–37.
Sweeney, JC, & Soutar, GN (2001). Nilai yang dirasakan konsumen: Perkembangan dari
skala beberapa item. Jurnal Ritel, 77, 203–220.
Szymanski, DM, & Henard, DH (2001). Kepuasan pelanggan: Sebuah meta-analisis dari bukti empiris.
Jurnal Akademik Ilmu Pemasaran, 29,
16–35.
Szymanski, DM, & Hise, RT (2000). Kepuasan elektronik: Pemeriksaan awal. hari- akhir
Ritel, 76, 309–322.
Viard, VB (2002). Apakah biaya peralihan membuat pasar menjadi lebih atau kurang kompetitif?
Kasus portabilitas 800 angka. Stanford, CA: Universitas Stanford.
Walter, A., Thilo, AM, & Helfert, G. (2002). Dampak kepuasan, kepercayaan, dan nilai
hubungan terhadap komitmen: Pertimbangan teoritis dan empiris
hasil. Kertas kerja yang tidak dipublikasikan.
Williamson, OE (1975). Pasar dan hierarki, analisis dan implikasi anti-trust: Sebuah studi di bidang
ekonomi organisasi. New York: Pers Bebas.
Williamson, OE (1981). Perekonomian organisasi: Biaya transaksi mendekati.
Jurnal Sosiologi Amerika, 87, 548–577.
Williamson, OE (1987). Ekonomi biaya transaksi. Jurnal Perilaku dan Organisasi Ekonomi, 8, 617–
625.
Woodruff, RB (1997). Nilai pelanggan: Sumber keunggulan kompetitif berikutnya.
Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 25, 139–153.
Yang, Z., Peterson, RT, & Cai, S. (2003). Dimensi kualitas layanan pembelian Internet: Sebuah analisis
eksplorasi. Jurnal Pemasaran Jasa, 17, 685–698.
Zeithaml, VA (2000). Kualitas layanan, profitabilitas, dan nilai ekonomi pelanggan: Apa yang kita
ketahui dan apa yang perlu kita pelajari. Jurnal Akademi
Ilmu Pemasaran, 28, 67–85.
Zeithaml,VA, Berry, LL, & Parasuraman,A. (1996). Konsekuensi perilaku kualitas
layanan. Jurnal Pemasaran, 60, 31–46.
Zeithaml, VA, Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Pengiriman kualitas layanan
melalui situs Web: Tinjauan kritis terhadap pengetahuan yang masih ada. Jurnal Akademi Ilmu
Pemasaran, 30, 362–375.

Penulis berterima kasih kepada dua pengulas anonim atas komentar bermanfaat pada versi artikel ini
sebelumnya. Penulis pertama mengucapkan terima kasih atas penelitian ini
hibah dari City University of Hong Kong (DAG Project No. 7100226).

Korespondensi mengenai artikel ini harus dikirim ke: Robin T. Peterson, Departemen
Pemasaran, Universitas Negeri New Mexico, Las Cruces, NM 88003 (ropeters@nmsu.edu).

BIAYA PERALIHAN 821

 YANG DAN PETERSON 822

Indeks EK.eamanan DP.ortofolio CK.emudahan BP.emenuhan A.Layanan Lampiran:

Catatan:

SD

Machine Translated by Google