PERTANYAAN UMUM SIDANG SKRIPSI

“Pengaruh E-Service Quality dan Sales Promotion Terhadap E-Customer Loyalty Tokopedia
dengan E-Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening”

PERTANYAAN SEPUTAR BAB 1

1. Kenapa Ambil Judul Tersebut?

Ada beberapa faktor yang cukup serius yang akhirnya membuat saya memutuskan untuk
mengangkat penelitian ini dengan judul tersebut, diantaranya adalah :
• Di Indonesia tingkat penetrasi penggunaan e-commerce oleh masyarakat terus meningkat
secara pesat dari tahun ke tahunnya. Bahkan pada tahun 2023 jumlahnya sudah mencapai
212,2 juta lebih pengguna. Hal ini menjadi salah satu aspek terbesar adanya peluang besar
dan kompetisi yang sangat sengit di bidang bisnis e-commerce
• Perubahan perilaku belanja konsumen yang sudah berubah sejak 3 tahun terakhir
menimbulkan demand yang besar akan sebuah platform jual beli online. Bahkan saat ini
kompetisi bisnis e-commerce menyebar ke aplikasi sosial media. Contohnya seperti tiktok
yang memiliki fitur tiktok shop, tidak menutup kemungkinan bahwa aplikasi sosial media
lain akan memiliki fitur serupa.
• Berangkat dari banyaknya competitor di lingkup e-commerce menjadikan banyaknya opsi
bagi konsumen untuk menentukan platform belanja online semakin beragam. Ditambah
dengan data yang menunjukan bahwa hanya 42% konsumen e-commerce yang loyal atau
58% konsumennya tidak loyal.
• Lalu dengan Tokopedia yang saya jadikan sebagai objek pada penelitian ini dikarenakan
saya merasa tertarik dengan adanya penurunan jumlah visitor yang sangat signifikan dan
yang mengakibatkan Tokopedia tidak lagi menjadi e-commerce pilihan nomor 1 bagi
konsumen.

2. Permasalahan apa yang diangkat pada skripsi ini? seberapa urgen masalah tersebut harus
diteliti dan diselesaikan?
• Tingkat loyalitas konsumen e-commerce yang rendah dengan NPS Tokopedia sebesar 49%
• Penurunan jumlah pengunjung bulanan Tokopedia pada tahun 2019,2020 dan 2021 dan
2022 jika dibandingkan pada tahun 2018.
• Tokopedia menempati uruta ke 2 e-commerce dengan pengaduan konsumen terbanyak
pada 2021
• Tokopedia menempati posisi ke 2 untuk program promo yang paling diingat konsumen.

3. Apa pentingnya penelitian skripsi ini untuk masyarakat? Atau hanya formalitas sebagai
syarat kelulusan saja?
• Sebagai literatur penelitian ini diharapkan menjadi tambahan wawasan terkait bisnis e-
commerce bagi masyarakat dalam hal ini pembeli untuk mengetahui apakah platform
Tokopedia merupakan pilihan yang tepat. Lalu untuk umkm atau bisnis dalam Tokopedia
maupun perusahaan Tokopedia itu sendiri diharapkan dapat membantu dalam menentukan
startegi sales promotion yang tepat untuk menarik konsumen menggunakan layanan
Tokopedia.

4. Mengapa judul skripsi ini mirip dengan skripsi-skripsi seniormu yang sudah pada lulus?
• Memang benar bahwa judul penelitian saya sudah banyak digunakan dalam penelitian kaka
tingkat diatas saya. Ditambah dengan penggunaan objek e-commerce yang sudah sangat
common digunakan. Namun pada penelitian saya khususnya untuk variable sales
promotion yang digabungkan denga variable satisfaction dan loyalty masih sangat jarang
ditemukan pada skripsi kaka tingkat (baru nemu 1, rata rata menggunakan minat beli atau
impulse buying). Selain itu, dibeberapa penelitian yang saya temukan rata rata
menggabungkan generasi milenial dan gen z sebagai responden, maka dari itu pada pada
penelitian ini saya saya menspesifikasikan responden dengan hanya menggunakan generasi
 milenial sebagai responden karena hasil data yang menunjukan bahwa generasi tersebutlah
yang paling banyak melakukan transaksi pada e-commerce.

5. Teori siapa saja yang digunakan? Bagaimana konsep teori tersebut?

• Teori Hendra et al., terkait definisi e-service quality yaitu sebagai kemampuan suatu bisnis
atau organisasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan menggunakan sumber daya
internet. Lalu saya juga menggunakan teori dari wolfin barger & gilly dimana kuealitas
secara detail diukur melalui proses awal hingga akhir transaksi mulai dari pencarian
informasi hingga konsumen puas Ketika menerima barang.
• Teori Belch & Belch terkait konsep sales promotion sebagai upaya pemberian insentif atau
nilai tambahan untuk produk kepada pihak yang terlibat untuk menciptakan penjualan
langsung.
• Teori Kotler & keller, terkait e-satisfaction yang memiliki konsep bahwa kondisi perasaan
yang tercipta akibat dari kualitas layanan yang dirasakan konsumen terhadap harapan yang
sudah ditanamkan dalam benaknya disebut e-satisfaction.
• Teori Gotama & Indarwati terkait e-loyalty yang merupakan komitmen yang ditunjukan
oleh konsumen yang terus berlangganan dan melakukan pembelian kembali di masa
mendatang.

6. Jelaskan tentang studi Anda, dalam beberapa kalimat saja? (pahami dari abstrak)
• Objek penelitian yang diangkat adalah Tokopedia sebagai salah satu platform jual beli
online terbesar di indonesia, dengan topik yang dibahas adalah untuk menganalisis
pengaruh kualitas layanan elektronik, promosi penjualan terhadap loyalitas melalui
kepuasan, menggunakan sem-PLS dengan software Smart PLS.

7. Apa motivasi Anda untuk studi ini? (identifikasi masalah. Kenapa saya bersemangat
menyelesaikan masalah ini)
• Penggunaan platform saat ini sudah menjadi kegiatan penting bagi masyarakat. Banyaknya
bisnis yang bergantung pada penggunaan platform ini membutuhkan penelitian yang
membantu mereka untuk menentukan strategi apa yang dibutuhkan untuk mendapatkan
keuntungan dalam transaksi didalamnnya.

8. Apakah Anda menjelaskan kesenjangan/novelty/research gap dari studi Anda? (hint: yang
membedakan penelitian ini dengan penelitian lain)
• Saya memiliki beberapa pembaharuan pada tahun penelitian dimana penelitian ini baru saja
dilaksanakan dan menggunakan data primer terbaru, sampel yang digunakan juga berbeda
dimana pada beberapa penelitian terdahulu tidak melakukan spesifikasi generasi yakni
milenial. Hasil penelitian dari skripsi ini juga memiliki perbedaan pada beberapa penelitian
lain dimana hasil yang didapatkan satisfaction tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas

9. Keterbatasan atau kesulitan yang Anda temui ketika proses riset? (hint : keterbatasan waktu
selama penelitian)
• Waktu yang terbatas.
Responden yang sulit didapatkan, sehingga proses pengumpulan data primer cukup
memakan waktu.
• Sumber literatur yang membahas sales promotion terhadap loyalitas dan kepuasan

10. Bagaimana Anda menetapkan batasan atas luasnya ruang lingkup pengumpulan data Anda?
(hint: jabarkan fokus penelitian)
• Saya membatasi penelitian saya di ranah pemasaran, terkhusus pada objek e-commerce,
sehingga literatur yang digunakan sebagai rujukan perlu untuk menguji objek serupa.
Sehingga indicator indicator yang digunakan pada literatur tersebut akan sesuai dengan
penelitian yang saya lakukan.
11. Apa ruang lingkup studi Anda? (hint : jabarkan batasan penelitian)
• Penelitian dilakukan kepada pengguna Tokopedia yang termasuk generasi milenial.
• Menggunakan metode analisis SEM-PLS, untuk mengukur baik pengaruh langsung
maupun tidak langsung.
• Lingkup yang diteliti hanya terbatas mengenai kualitas layanan elektronik,promosi
penjualan, kepuasan dan loyalitas.

12. Apa isu dan perdebatan utama dalam bidang subjek penelitian Anda?
• Isu dalam penelitian ini adalah, tidak sejalannya pertumbuhan investasi yang begitu pesat dengan
jumlah pengguna mirae yang sedikit, kualitas layanan yang belum optimal padahal mirae adalah
perusahaan sekuritas yang sudah cukup tua, sudah ada sejak 1990 an.

13. Mengapa meneliti objek tersebut?

• Karena Tokopedia merupakan salah satu e-commerce terbesar dengan pengguna terbanyak
namun dari data yang didapatkan bahwa Tokopedia urutan ke 2 e-commerce dengan
compain terbanyak.
• Pertumbuhan pengguna tiap tahunnya juga menurun terus menerus.

14. Mengapa meneliti model penelitian tersebut?

• Karena platform e-commerce sangat berkaitan erat dengan pelayanan elektronik dengan
seluruh fitur2 yang digunakan dalam proses transaksi, dan juga pengadaan promosi
penjualan yang menciptakan kepuasan dan rasa loyal pada penggunanya.

15. Apa definisi konsep-konsep yang ada di judul penelitian?

• Pengaruh adalah sebuah hasil yang ditimbulkan, baik positif maupun negatif, signifikan
maupun tidak signifikan yang diakibatkan atas terjadinya sesuatu yang
mempengaruhi/tidak mempengaruhinya.
• E-Service Quality adalah kemampuan suatu bisnis atau organisasi untuk memenuhi
kebutuhan konsumen dengan menggunakan sumber daya internet. Kualitas secara detail
diukur melalui proses awal hingga akhir transaksi mulai dari pencarian informasi hingga
konsumen puas ketika menerima barang,
• Sales Promotion adalah upaya pemberian insentif atau nilai tambahan untuk produk kepada
pihak yang terlibat untuk menciptakan penjualan langsung.
• E-Satisfaction adalah perasaan konsumen yang didapatkan terkait penggunaan produk/jasa
dalam memenuhi harapan yang diinginkan.
• E-Loyalty adalah komitmen yang ditunjukan oleh konsumen yang terus berlangganan dan
melakukan pembelian kembali di masa mendatang.
• Platform Platform adalah tempat yang digunakan untuk menjalankan perangkat lunak
sistem. Dalam pengertian ini, platform memberikan berbagai dampak baik, sebagai
pelengkap seseorang dalam melakukan sistematisasi perangkatnya.
• E-commerce adalah akses online yang diakses melalui perangkat elektronik oleh
penggunanya untuk pelakukan penjualan atau pembelian.

16. Darimana tujuan penelitian anda diturunkan? (hint : apakah dari teori? Atau penelitian
terdahulu?atau dari konsep variabel yang digunakan?)
• Peneliti merumuskan tujuan penelitian dari penelitian sejenis terdahulu namun objek
berbeda dan model sama namun variabelnya berbeda. Selain itu, peneliti juga melihat dari
tujuan pengukuran variabel pada penelitian itu sendiri yang berkaitan dengan identifikasi
masalah yang terdapat pada penelitian ini.

17. Apa sumbangsih penelitian ini untuk perkembangan bidang ilmu? (hint : manfaat penelitian
secara teoritis)
• Penelitian dilakukan untuk mencari jawaban terhadap suatu permasalahan. Diharapkan
penelitian ini mampu menambah khazanah pengayaan khususnya pada ilmu pemasaran di
bidang e-commerce.
18. Ada gak penelitian yg sama kaya penelitian kamu entah dr objek atau dari modelnya.
Penelitian dari segi objek, apa yg beda sm penelitian sebelumnya sama punya kamu?
• Sebelumnya sudah ada yang meneliti tentang objek yang sama dan variabel yang hampir
ataupun serupa, namun penggunaan atau indicator yang digunakan berbeda. Kebanyakan
menggunakan teori Parasuraman atau… untuk indikatornya sedangkan saya menggunakan
teori terbaru dari ladhari. Lalu untuk x2 nya rata rata dihubugkan dengan impulse buying
atau minat beli.

19. Mengapa anda memakai penelitian kuantitatif?

• Pada umumnya penelitian kuantitatif dimaksudkan untuk menjabarkan fenomena atau
memahami polanya dengan cara yang terukur. Dengan menggunakan metode ini, peneliti
dapat melihat pola hubungan, interaksi, dan kausalitas atas fenomena yang diamati.

PERTANYAAN SEPUTAR BAB 2

1. Apakah literatur Anda terkini (up-to-date)?

• Sebagian besar menggunakan literatur terupdate namun untuk beberapa teori seperti
penggunaan indicator ESQ dan SP menggunakan teori dari tahun 2016 dan 2010. Namun
pertimbangan dalam memilih loteratur tersebut, karena literatur yang saya gunakan yakni
Kotler 2016 dan ladhari 2010 digunakan sebagai acuan pada penelitian terdahulu yang
melakukan penelitian serupa.

2. Sudahkah Anda memperoleh dan menyajikan literatur terkait tentang topik ini?
• Peneliti sudah memasukan literatur teori, konsep, fakta, dan variabel utama pada bab 2.

3. Sudahkah Anda memasukkan dalam literatur teori, konsep, faktor, dan variabel utama yang
terkait dengan penelitian Anda?
• Sudah, dapat dilihat di BAB 2, halaman 14 - 35

4. Sudahkah Anda mengumpulkan dan meninjau literatur yang cukup? Apakah Anda sudah
lengkap dalam pencarian literatur Anda?
• Sudah, dan menurut saya sudah cukup lengkap dan cukup kuat dalam menunjang
pengerjaan penelitian ini.

5. Mengapa kamu memilih sumber-sumber bacaan tersebut? Terangkan apa yang kamu baca!
• Saya memilih literatur tersebut karena sejalan dengan penelitian yang saya lakukan saat ini.
Dari objek penelitian, model yang digunakan, serta Langkah-langkah yang digunakan
sampai proses pengolahan data lalu diambil kesimpulannya.

PERTANYAAN SEPUTAR BAB 3

1. Metode apa yang Anda gunakan untuk menguji setiap hipotesis?

• Metode yang digunakan yaitu melalui perbandingan niali t hitung yang diperoleh
menggunakan metode boostraping dengan smart PLS dengan t table untuk mengetahui ada
tidaknya pengaruh antar variable
• One tailed two tailed blm paham

2. Mengapa anda memilih metode statistic tersebut dibandingan metode yang lain? Apa
keunggulan metode tersebut dibandingkan yang lain?
• Saya menggunakan sem-PLS karena metode ini merupakan metode yang memiliki tujuan
prediktif (klo lisrel orientasi taksiran parameter). Persyaratan sampel yaitu minimal 30-
100 sampel. Lalu dengan tujuan pengukuran prediksi variable laten dengan variable utama
 serta penggunaa variable intervening, maka metode analisis SEM PLS merupakan metode
yang paling sesuai.

3. Apa hubungan yang diharapkan antara variabel independen dan variabel dependen?
Mengapa Anda mengharapkan hubungan ini?
• Hubungan yang peneliti harapkan antara variabel independent dan variabel dependen
adalah signifikansi positif. Karena penelitian peneliti ingin membuktikan bahwa ada
pengaruh dinatara variabel indepent dan variabel dependen yang menyeabkan satifafaction
dan loyalty.

4. Mengapa menggunakan skala lima poin? Mengapa tidak menggunakan data objektif?
• Menurut hertanto 2017skala 1-5 mampu untuk mengakomodir jawaban yang bersifat ragu2
atau netral yang mengakibatkan data menjadi bias.

5. Teknik pengambilan sampel apa yang akan Anda gunakan? Mengapa? Bagaimana Anda
akan memilih ukuran sampel dari populasi?
• Teknik pengambilan sampe dengan cara purposive sampling, peneliti membuat kriteria
tertentu untuk responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner. Alasan
menggunakan teknik purposive sampling karena sesuai untuk digunakan untuk penelitian
kuantitatif yang tidak melakukan generalisasi.
• Untuk mengetahui jumlah sample yang diambil, saya menggunakan teknis rumus slovin
dalam menentukan jumlah sample.

6. Berapa jumlah sampel Anda? Daftar/direktori apa yang Anda gunakan?

• Sample saya memiliki kriteria, yaitu sudah menggunakan Tokopedia minimal 2 kali, Gen
millenil, 27 - 42 tahun, dan berdomisili di JABODETABEK
• Setelah melakukan perhitungan melalui rumus slovin, dapat disimpulkan sampel yang
diambil berjumlah 100 responden.

7. Apakah ada variabel moderasi/mediasi? Mengapa ada/mengapa tidak ada?

• Tidak ada, penelitian ini tidak ada variabel moderasi dikarenakan penelitian ini berfokus
pada hubungan secara langsung dan tidak langsung antara variabel independent terhadap
variabel dependen, tanpa memperhatikan variabel yang memperkuat atau memperlemah
hubungan antara kedua variabel.

8. Di mana Anda mendapatkan kerangka penelitian Anda? Apakah itu Anda susun sendiri?
Mengapa?
• Kerangkan variabel tersebut didapatkan atas model dan konsep penelitian yang saya jalanin,
disamping itu hubungan antar variabel didapatkan dari berbagai penelitian terdahulu, dan
terkait kerangka analisis mengikuti pedoman Buku yang dikarang oleh Yamin dan
Kurniawan terkait analisis sem-pls.

9. Mengapa memilih metode ini?

• Berdasarkan referensi yang saya miliki metode SEM PLS adalah metode yang memberikan
hasil yang paling baik untuk model penelitian yang saya gunakan. Lalu penggunaan
software smart PLs juga dapat memberikan hasil yang paling cepat dan mudah namun
dengan hasil yang baik. Pengujuan hubungan antar variabelnya juga dapat dilihat secara
langsung terhadap seluruh variabelnya.

10. Bagaimana Anda mengolah dan menganalisis data Anda?

• Saya mengolah data skripsi saya menggunakan software Smart PLS
• Saya mengolah data dengan beberapa tahapan, dari mulai Uji outer model, lalu pengujian
inner model lalu pengujian hipotesis menggunakan bootsstapping
11. Apa teknik pengumpulan data yang dilakukan? Bagaimana anda melakukannya?
• Menggunakan media google form sebagai wadah kuesioner dan diseberkan secara online
melalui media-media sosial.

12. Apa data primer dan sekunder penelitian ini?

• Data primer dalam penelitian ini adalah survei atau jawaban responden dari hasil
penyebaran kuesioner, sedangkan data sekundernya didapatkan dari jurnal, literatur, buku,
website, artikel resmi dll.

PERTANYAAN SEPUTAR BAB 4

1. Bisakah Anda menjelaskan temuan utama Anda dalam beberapa kalimat?
• Kualitas layanan dan sales promotion berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen
namun kepuasan konsumen tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas.

2. Apa temuan Anda? (hint : diharapkan untuk mempresentasikan hasil atau temuan Anda
dari penelitian ini secara jelas dan ringkas. Selalu kaitkan temuan Anda dengan
tujuan/pertanyaan penelitian Anda.)
• Terdapat pengaruh antara esq dan sp terhadap loyalitas
• Satisfaction tidak berpengaruh terhdapa loyalitas
• Pengunaan satisfaction sebagai media intervening tidak memiliki pengaruh antara esq dan
sp terhadap loyalitas

3. Bagaimana Anda menghubungkan temuan Anda dengan teori-teori yang ada pada
penelitian ini?
• Saya menghubungkan temuan pada penelitian ini dengan teori-teori yang saya gunakan
dengan cara melihat signifikansi antar variabel dan hipotesis diterima/ditolak.

4. Apa teknik uji validitas dan reliabilitas yang digunakan?

• Validitas menggunakan SPSS, melakukan pra uji dengan 30 responden, dengan kriteria
nilai signifikansi <0,05 dan nilai r hitung variabel lebih besar dibandingkan r-tabel variabel
(0.304)
• Reliabilitas menggunakan teknik analisis Cronbach Alpha dengan nilai minimum > 0,70.

5. Mengapa pengkategorian kuesioner anda berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, dll?
• Untuk dapat menganalisis dan memetakan kriteria responden atau pengguna Tokopedia
menjurus ke arah atau kriteria segmen yang mana, sehingga hal tersebut akan menjadi data
sekunder terkait segmentasi pengguna dari sebuah objek penelitian.

6. Bagaimana struktur tahapan analisis yang Anda gunakan?

• Saya mengolah data dengan beberapa tahapan, dari mulai Uji kualitas data yang terdiri dari
validitas, reliabilitas.
• Selanjutnya saya menjabarkan distribusi jawaban2 responden dari 38 butir pertanyaan yang
mencakup 4 variabel.
• Melakukan Uji outer dan inner model
• Melakukan uji hipotesis menggunakan bootstrapping

7. Berikan alasan, mengapa hasil penelitian Saudara jauh lebih baik/jelek dibandingkan
dengan penelitian terdahulu?
• Walaupu hasil penelitian saya tidak semuanya berpengaruh signifikan, namun Penelitian
saya menjawab terkait faktor-faktor yang berpengaruh thd kepuasan dan loyalitas.
 PERTANYAAN SEPUTAR BAB 5

1. Berdasarkan temuan Anda, apa rekomendasi Anda?

• Tokopedia dapat memanfaatkann indicator reliabilitas/fulfilment dan privacy serta security.
Konsumen merasa puas dan loyal Ketika pelayanan yang diberikan cepat tepat dan sesuai
dengan pesanan konsumen serta rasa aman yang diberikan terkait info info atau data pribadi
konsumen.
• Tokopedia dapat meningkatkan quality of information seperti deskripsi, uuran dan foto,
karena indicator tersebut masih memberikan hasil yang rendah pada loyalitas dan
satisfaction
• Tokopedia juga dapat terus melakukan sales promotion berupa kupon gratis ongkir dan
jaminan uang Kembali.
• Tokopedia juga dapat terus melakukan inovasi pada program sales promootionnya karena
nilai yang didapatkan pada sales promotion masih terblang rendah
• Lalu karena kepuasan pelanggan tidak menghasilkan loyalitas, maka Tokopedia dapat terus
memaksimalkan kinerja layanannya serta pemberiann promosi penjualan sehingga
pelanggan akan Kembali melakukan pembelian yang menciptakan loyalitas.

2. Apakah teori Anda mendukung hasil Anda? Bagaimana?

• Teori yang saya gunakan dalam penelitian ini secara garis besar mendukung hasil penelitian
saya, walaupun ada beberapa variabel yang tidak work di penelitian saya. Terbukti karena
sekitar 70% hipotesis pada penelitian ini diterima.

Sedikit Tips & Trick Sidang Akhir :

1. Kuasai isi penelitian yang kalian lakukan, karena yang tau sepenuhnya isi penelitian skripsi tuh, diri
kita sendiri dan juga dosen pembimbing. Dosen penguji biasanya hanya baca sekilas, dan dosen penguji
tentunya sudah memiliki jam terbang tinggi dalam mencari celah dalam skripsi, tugas kita untuk
menjawab, mengklarifikasi, dan meyakinkan dosen penguji atas apa yang telah kita kerjakan itu telah
sesuai dan kredibel.
2. Dalam proses diskusi pasca presentasi, dosen penguji ahli biasanya memulai dengan bertanya di
seputar latar belakang, nah itu kita harus kuat dan mampu untuk menjawab segala pertanyaan yang ada,
karena latar belakang itu cukup krusial. Jika masalah yang terdapat pada latar belakang tidak relevan,
itu berisiko terhadap pergantian variabel, jika variabel ada yang diganti, maka akan banyak juga yang
berubah di bab 2345, dan jadilah revisi mayor.
3. Tidur yang cukup, persiapkan segala kebutuhan peralatan dan perlengkapan pada saat sidang ( laptop,
pulpen, cetak skripsi 4 bundling, almet, ppt, dll ).
4. Berdoa.

good luck guys!

~ Gaida Sulthoni ~