BAB II

Tinjauan Pustaka

2.1 Pengertian manajemen

Secara etimologis kata manajemen berasal dari bahasa Perancis Kuno

ménagement, yang berarti seni melaksanakan dan mengatur. Sedangkan secara

terminologis para pakar mendefinisikan manajemen secara beragam, diantaranya: Follet

yang dikutip oleh Wijayanti (2008: 1) mengartikan manajemen sebagai seni dalam

menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Menurut Stoner yang dikutip oleh

Wijayanti (2008: 1) manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian,

pengarahan, dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan

sumber daya-sumber daya manusia organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi

yang telah ditetapkan.

Schein (2008: 2) memberi definisi manajemen sebagai profesi. Menurutnya

manajemen merupakan suatu profesi yang dituntut untuk bekerja secara profesional,

karakteristiknya adalah para professional membuat keputusan berdsarkan prinsip-prinsip

umum, para professional mendapatkan status mereka karena mereka mencapai standar

prestasi kerja tertentu, dan para profesional harus ditentukan suatu kode etik yang kuat.

Dari beberapa definisi yang tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa

manajemen merupakan usaha yang dilakukan secara bersama-sama untuk menentukan

dan mencapai tujuan-tujuan organisasi dengan pelaksanaan fungsi-fungsi perencanaan

(planning), pengorganisasian (organizing), pelaksanaan (actuating), dan pengawasan

(controlling). Manajemen merupakan sebuah kegiatan; pelaksanaannya disebut

managing dan orang yang melakukannya disebut manager.

2.2. Pemasaran

2.2.1. Definisi dan Pengertian Pemasaran

Konsep pemasaran merupakan hal yang sederhana dan secara intuisi merupakan

filosofi yang menarik. Konsep ini menyatakan bahwa alasan keberadaan sosial ekonomi

bagi suatu organisasi adalah memuaskan kebutuhan konsumen dan keinginan tersebut

sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu

penjualan tidak tergantung pada agresifnya tenaga penjual, tetapi lebih kepada keputusan

konsumen untuk membeli suatu produk.

Menurut American Marketing Association (AMA)Pemasaran adalah suatu proses

perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, penetapan harga,promosi, hingga

distribusi barang-barang, ide-ide dan jasa, untuk melakukan pertukaran yang

memuaskan individu dan lembaga-lembaganya. Rhenald Kasali (1998:53)

Beberapa ahli juga mengemukakan pendapatnya mengenai definisi pemasaran.

Nitisemito dalam Rambat Lupiyoadi (2001:31), mengemukakan pemasaran adalah

“Semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang atau jasa dari

produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan

permintaan efektif”.
 Konsep inti pemasaran menurut pendapat di atas menjelaskan bahwa ada

beberapa hal yang harus dipenuhi dalam terjadinya proses pemasaran. Dalam pemasaran

terdapat produk sebagai kebutuhan dan keinginan orang lain yang memiliki nilai

sehingga diminta dan terjadinya proses permintaan karena ada yang melakukan

pemasaran. Adapun definisi pemasaran menurut Philip Kotler (2005: 10) yaitu :

Pemasaran adalah proses sosial yang dengan mana individu dan kelompok mendapatkan

apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara

bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

2.2.2 Tujuan Pemasaran

Sebuah perusahaan yang didirikan mempunyai tujuan utama, yaitu mencapai

tingkat keuntungan tertentu, pertumbuhan perusahaan atau peningkatan pangsa pasar. Di

dalam pandangan konsep pemasaran, tujuan perusahaan ini dicapai melalui keputusan

konsumen. Keputusan konsumen diperoleh setelah kebutuhan dan keinginan konsumen

dipenuhi melalui kegiatan pemasaran yang terpadu.

Tujuan pemasaran adalah mengubah orientasi falsafah manajemen pemasaran

lain yang ternyata telah terbukti tidak berhasil mengatasi berbagai persoalan, karena

adanya perubahan dalam ciri-ciri pasar dewasa ini yang cenderung berkembang.

Perubahan tersebut terjadi antara lain karena pertambahan jumlah penduduk,

pertambahan daya beli, peningkatan dan meluasnya hubungan atau komunikasi,

perkembangan teknologi, dan perubahan faktor lingkunganpasar lainnya.

 Kotler (2002:15) mengemukakan bahwa pemasaran mempunyai tujuan

membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan pihak-pihak

yang memiliki kepentingan utama pelanggan, pemasok, distributor dalam rangka

mendapatkan serta mempertahankan referensi dan kelangsungan bisnis jangka panjang

mereka.

Buchari Alma (2004 :5) mengemukakan tujuan pemasaran :

a. Untuk mencari keseimbangan pasar, antara buyer's market dan seller's

market, mendistribusikan barang dan jasa dari daerah surplus ke daerah

minus, dan produsen ke konsumen, dari pemilik barang dan jasa ke calon

konsumen.

b. Tujuan pemasaran yang utama ialah memberi kepuasan kepada

konsumen. Tujuan pemasaran bukan komersial atau mencari laba. Tapi

tujuan pertama ialah memberi kepuasan kepada konsumen, Dengan

adanya tujuan memberi kepuasan ini, maka kegiatan marketing meliputi

berbagai lembaga produsen. Istilah marketing meliputi marketing

yayasan, marketing lembaga pendidikan, marketing pribadi, marketing

masjid, marketing nonprofit organization.

2.3. Bauran Pemasaran

Strategi pemasaran bagi setiap perusahaan merupakan suatu rencana keseluruhan

untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu memuaskan konsumen. Strategi pemasaran

yang berhasil umunya ditentukan oleh satu variabel atribut pemasarannya. Definisi
bauran pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2001) adalah , Seperangkat alat

pemasaran taktis dan terkontrol yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan

respon yang diinginkan pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri atas segala sesuatu yang

dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya.

Kemungkinankemungkinan itu dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variable

yang dikenal dengan “Empat P”: product, price, place, promotion (produk, harga,

distribusi, dan promosi).

a. Product (produk)

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk

diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai

pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang

ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tampat,

organisasi, dan ide. Jadi produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible

yang dapat memuaskan pelanggan (Tjiptono, 2002).

b. Price (harga)

Harga bisa diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya tarif, sewa,

bunga, premium, komisi, upah, gaji, dan sebagainya. Dari sudut pemasaran,

harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa

lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan

suatu barang atau jasa (Tjiptono, 2002).

c. Place (tempat, termasuk juga distribusi)

Termasuk aktivitas perusahaan untuk membuat produk tersedia bagi

konsumen sasaran. Guna mencapai sasaran bagi produk yang akan siap

dipasarkan ke masyarakat luas, maka produk memakai suatu sarana yang disebut

dengan saluran distribusi. Distribusi merupakan kegiatan yang dilakukan oleh

perusahaan untuk menyalurkan, menyebarkan, serta menyampaikan barang yang

dipasarkannya kepada konsumen. Saluran distribusi sangat diperlukan, bahwa

tidak mungkin bagi produsen untuk mengalokasikan secara langsung kepada

konsumen, saluran distribusi dapat didefinisikan sebagai berikut: Saluran

distribusi adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat

dalam proses untuk menjadikan suatu produk atau jasa siap untuk digunakan atau

dikonsumsi (Kotler dan Armstrong, 1998).

d. Promotion (promosi)

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu

program pemasaran. Promosi pada hakikatnya adalah semua kegiatan yang

dimaksudkan untuk menyampaikan atau mengkomunikasikan suatu produk

kepada pasar sasaran, untuk memberi informasi tentang keistimewaan, kegunaan,

dan yang paling penting adalah tentang keberadaannya, untuk mengubah sikap

ataupun untuk mendorong orang untuk bertindak (Tjiptono, 2002).

 Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi

dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan

bauran pemasarannya. Tujuan promosi adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2002):

a. Menginformasikan (Informing)

b. Membujuk pelanggan sasaran (Persuading)

c. Mengingatkan (Reminding)

Adapun variable- variable pemasaran dari tiap 4p diatas adalah sebagai

berikut

gambar 2.1

Bauran pemasran

Produk Harga Promosi Tempat

Ragam produk Harga terdaftar Promosi penjualan Saluran
Kualitas Diskon Periklanan Cakupan
Desain Potongan Harga Tenaga penjualan Pilihan
Fitur Periode pembayaran Hubungan masyarakat Lokasi
Nama merek Syarat kredit Pemasaran langsung Persediaan
Kemasan transportasi
Ukuran
Layanan
Jaminan
pengembalian
2.4. Merek

2.4.1. Pengertian Merek

Kata “brand” dalam bahasa inggris berasal dari kata “brandr” yang

dalam bahasa “old nurse”, yang berarti “to burn” mengacu pada pengidentifikasian

merek. Pada waktu itu pemilik hewan ternak menggunakan tanda cap khusus untuk

menandai ternak miliknya untuk membedakan dengan ternak lainnya. Melalui cap

tersebut konsumen lebih mudah mengidentifikasi ternak yang berkualitas dari peternak

yang bereputasi bagus (Tjiptono, 2005:45).

Menurut Kotler (2009:332), merek adalah nama, istilah, simbol atau

rancangan, atau kombinasi hal-hal tersebut yang dimaksud konsumen untuk

mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan untuk

membedakannya dari pesaing. Merek-merek yang kuat akan memberikan jaminan

kualitas dan nilai yang tinggi kepada pelanggan, yang akhirnya juga akan berdampak

luas terhadap perusahaan.

Beberapa ahli mengemukakan pengertian merek, diantaranya sebagi berikut:

1. Menurut david A. Aaker dari bukunya A.B Susanto dan Himawan

Wijanarko, hal.6 [6]

“Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan atau

kombinasidari hal-hal tersebut untuk mengidentifikasikan barang atau

 jasa seseorang penjualan suatu kelompok penjualan tertentu, serta

membedakannya dari barang atau jasa yang dihasilkan pasar

pesaing”.

2. Menurut American marketing Association dari buku Freddy

Rangkuti, hal.41[4]

3. “merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan atau

kombinasi dari hal-hal tersebut. Tujuan pemberian merek adalah

untuk mengidentifikasi produk atau jasa yang dihasilkan sehingga

berbeda dari produk atau jasa yang dihasilkanoleh pesaing.”

4. Berikut ini adalah bagian dari merek, yang terdiri dari:

1. Nama merek (brand name) adalah sebagian dari merek yang

dapat diucapkan.

2. Tanda merek (brand mark) adalah sebagian dari merek yang

dapat dikenal, tetapi tidak diucapkan, seperti lambing, desain,

huruf dan warna khusus.

3. Tanda merek dagang (trade mark) adalah merek atau bagian dari

merek yang dilindungi hokum karena kemampuannya

menghasilkan sesuatu yang istimewa.

4. Hak cipta (copyright) adalah hak istimewa yang dilindungi

undang-undang untuk memproduksi, menerbitkan dan menjual

kerya tulis, karya music atau karya seni. Djaslim saladin,hal.127

[7]
2.4.2. Peranan dan Kegunaan Merek

Merek memegang peranan sangat penting, salah satunya adalah

menjembatani harapan konsumen pada saat kita mejanjikan sesuatu kepada

konsumen. Dengan demikian dapat diketahui adanya ikatan emosional yang tercipta

antara konsumen dengan perusahaan penghasil produk melalui merek. Pesaing bisa

saja menawarkan produk yang mirip, tapi mereka tidak mungkin menawarkan janji

emosional yang sama.

Merek menjadi sangat penting saat ini, karena beberapa faktor seperti :

1. Emosi konsumen terkadang turun naik..

2. Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar.

3. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen.

4. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen.

5. Merek mempermudah proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen.

6. Merek berkembang menjadi sumber asset terbesar bagi perusahaan. Darmadi

Durianto Dkk, Hal 1 [5]

2.4.3. Tingkatan Merek

Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten

memberikan tampilan, manfaat, dan jasa,tertentu pada pembeli. Merek-merek

terbaik memberikan jaminan mutu. Tetapi merek lebih dari sekedar symbol.

Merek dapat memiliki enam tingkatan pengertian :

 1) Atribut : merek meningkatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes

menyatakan sesuatu yang mahal, dibuat dengan baik, terancang baik, tahan

lama, bergengsi tinggi, nilai jual kembali yang tinggi,cepat dan lain-lain.

2) Manfaat : merek tidak saja serangkaian atribut. Pelanggan tidak membeli

atribut, mereka membeli manfaat.

3) Nilai : merek juga menyatakan nilai produsen. Mercedes menyatakan kinerja

tinggi, keamanan, prestise, dan lain-lain.

4) Budaya : merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya

jerman : reorganisasi, efisien, mutu tinggi.

5) Kepribadian : merek juga mencerminkankepribadian tertentu.

6) Pemakai : merek menunjukan jenis konsumen yang membeli atau

menggunakan produk tersebut. Philip kotler & A.B Susanto, Hal.575 [8]

(buku manajemen pemasaran di Indonesia)

2.4.4. Brand Equity (Ekuitas Merek)

Ekuitas merek adalah seperangkat asosiasi dan perilaku yang dimiliki oleh

pelanggan merek, anggota saluran distribusi, dan perusahaan yang memungkinkan suatu

merek mendapatkan kekuatan, daya tahan, dan keunggulan yang membedakan dengan

para pesaing (David A Aaker, 2013:204).

Ekuitas merek dapat memberikan nilai bagi perusahaan antara lain sebagai

berikut:
a. Ekuitas merek yang kuat dapat membantu perusahaan untuk menarik minat

calon konsumen dan untuk menjalin hubungan yang baik dengan para

pelanggan dan dapat menghilangkan keraguan konsumen terhadap kualitas

produk.

b. Seluruh elemen ekuitas merek dapat mempengaruhi keputusan pembelian

konsumen karena ekuitas merek yang kuat akan mengurangi keinginan

konsumen untuk berpindah ke merek lain.

c. Konsumen yang memiliki loyalitas tinggi terhadap suatu merek tidak akan

mudah untuk berpindah ke merek pesaing, walaupun pesaing telah melakukan

inovasi produk

d. Asosiasi merek akan berguna bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi atas

keputusan strategi perluasan merek.

e. Perusahaan yang memiliki ekuitas merek yang kuat dapat menentukan harga

premium serta mengurangi ketergantungan perusahaan terhadap promosi

f. Ekuitas merek yang kuat dapat menghemat pengeluaran biaya pada saat

perusahaan memutuskan untuk melakukan perluasan merek

g. Ekuitas merek yang kuat dapat menciptakan loyalitas saluran distribusi yang

akan meningkatkan penjualan perusahaan.

h. Empat elemen inti ekuitas merek (brand awareness, perceived quality, brand

associations, brand loyalty) yang kuat dapat meningkatkan kekuatan elemen

 ekuitas merek lainnya seperti kepercayaan konsumen, dan lain – lain. (Durianto,

dkk, 2004)

Menurut David A. Aaker (1991:57) ekuitas merek ditentukan oleh empat

dimensi atau elemen utama yaitu brand awareness, brand associations, perceived

quality, brand loyalty. Gambar 2.2

Dimensi Equitas Merek

EKUITAS MEREK

Kesadaran Merek Asosiasi Merek Persepsi Kualitas Loyalitas Merek

2.4.4.1. Kesadaran Merek (brand awareness)

Kesadaran merek (Brand Awareness) adalah kemampuan pelanggan

untuk mengenali dan mengingat kembali sebuah merek dan mengaitkannya

dengan suatu produk tertentu. Kesadaran merek melibatkan pengakuan merek

dan ingatan tentang merek. Pengakuan merek melibatkan orang-orang yang akan

mampu mengenali merek tersebut sebagai sesuatu yang berbeda dengan merek-

merek lain, dengan mendengarnya, setelah mereka diperkenalkan dengan merek

tersebut. Logo, slogan, nama dan kemasan yaitu identitas visual umum yang
akan memfasilitasi. Sedangkan ingatan tentang merek merupakan suatu istilah

yang digunakan untuk menjelaskan seberapa baikkah orang-orang bisa

mengingat nama kategori atau situasi penggunaan. Ini penting ketika para

konsumen merencanakan pembelian kategori di muka.

Kesadaran Merek memiliki tingkatan dalam ingatan konsumen dalam

menciptakan suatu nilai. Menurut Aaker (2013:205) tingkatan tersebut adalah

sebagai berikut:

1. Top Mind menggambarkan merek yang pertama kali diingat oleh responden

atau pertama kali disebut ketika yang bersangkutan ditanya tentang suatu

kategori produk

2. Brand recall (pengingatan kembali merek) mencerminkan merek-merek apa

yang diingat responden setelah menyebutkan merek yang pertama kali disebut.

Brand recall merupakan multi response questions yang menghasilkan jawaban

tanpa di bantu (unaided question).

3. Brand recognition (pengenalan) merupakan pengukuran brand awareness

responden di mana kesadarannya di ukur dengan memberikan bantuan

pertanyaan yang diajukan dibantu dengan menyebutkan ciri-ciri dari produk

merek tersebut (aided question). Pertanyaan diajukan untuk mengetahui beberapa

banyak responden yang perlu diingatkan akan keberadaan merek tersebut.

 Gambar 2.3 : Piramida Brand Awareness

2.4.4.2. Asosiasi Merek (Brand associations)

Asosiasi Merek (Brand associations) berkenaan dengan segala sesuatu yang

berkaitan dengan memory pelanggan terhadap sebuah merek. Karena itu dalam

asosiasi merek menurut Temporal (2002:44) “Agar benar-benar bisa menonjol

diantara merek-merek lainnya suatu merek harus mempunyai hubungan

emosional yang unik”.

Pada umumnya asosiasi merek (terutama yang membentuk brand

imagenya) menjadi pijakan konsumen dalam keputusan pembelian dan

loyalitasnya pada merek tersebut.

Berbagai fungsi asosiasi tersebut adalah :

1. Help process/retrieve information (membantu proses penyusunan informasi)

2. Differentiate (membedakan), Suatu asosiasi dapat memberikan landasan

yang penting bagi upaya pembedaan suatu merek dari merek lain.

3. Reason to buy(alasan pembelian), Brand association membangkitkan

berbagai atribut produk atau manfaat bagi konsumen (costumer benefits) yang

dapat memberikan alasan spesifik bagi konsumen untuk membeli dan

menggunakan merek tersebut.

4. Create positive attitude/feelings (menciptakan sikap atau perasaan positif)

Beberapa asosiasi mampu merangsang suatu perasaan positif yang pada

gilirannya merembet ke merek yang bersangkutan.

5. Basis for extentions (landasan untuk perluasan), Suatu asosiasi dapat

menghasilkan landasan bagi suatu perluasan dengan menciptakan rasa kesesuian

(sense of fit) antara merek dan sebuah produk baru. Darmadi durianto 2009:69

2.4.4.3. Persepsi Kualitas (Perceived Quality)

Persepsi Kualitas (Perceived Quality) terhadap merek menggambarkan

respon keseluruhan pelanggan terhadap kualitas dan keunggulan yang

ditawarkan merek. Karena perceived quality merupakan persepsi dari pelanggan

maka perceived quality tidak dapat ditentukan secara objektif, persepsi

pelanggan akan melibatkan apa yang penting bagi pelanggan karena setiap

pelanggan memiliki kepentingan yang berbeda-beda terhadap suatu produk atau

jasa.
 Membangun perceived quality harus diikuti dengan peningkatan kualitas

nyata dari produknya karena akan sia-sia menyakinkan pelanggan bahwa kualitas

mereknya adalah tinggi bilamana kenyataan menunjukkan kebalikannya. Hal ini

berdampak pada perasaan puas atau tidak puas. Intinya adalah jika pengalaman

penggunaan dari pelanggan tidak sesuai dengan kualitas yang diposisikan maka

citra perceived quality tidak dapat dipertahankan.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam membangun perceived quality

adalah sebagai berikut (Durianto, 2001) :

1. Komitmen terhadap kualitas, artinya perusahaan harus dapat membangun

konsep kualitas secara jelas pada sistem manajemen perusahaan secara

menyeluruh.

2. Budaya kualitas, artinya komitmen kualitas harus terefleksi dalam budaya

perusahaan, norma perilakunya dan nilai-nilainya.

3. Informasi masukan dari pelanggan, artinya pelanggan-lah yang menentukkan

kualitas, sehingga perusahaan berfokus pada orientasi konsumen.

4. Sasaran / standar yang jelas, artinya sasaran / standar mudah dipahami,

dimengerti dan diprioritaskan oleh seluruh karyawan. Tidak bersifat umum dan

terlalu banyak sasaran / standar.

 5. Kembangkan karyawan yang berinisiatif, artinya karyawan harus dimotivasi

dan diizinkan untuk berinisiatif serta dilibatkan dalam mencari solusi terhadap

masalah yang dihadapi.

2.4.4.4. Loyalitas Merek (Brand Loyality)

Brand loyalty merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada

sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya

seorang pelanggan beralih ke produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut di

dapati adanya perubahan, baik menyangkut harga apapun atribut lain.

Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan

mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apapun yang terjadi dengan merek

tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merek meningkat, Kerentanan

kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan merek produk pesaing dapat

dikurangi. Bila banyak pelanggan dari suatu merek masuk dalam kategori ini berarti

merek tersebut memiliki Brand Equity yang kuat. Sebaliknya, Pelanggan yang tidak

loyal kepada suatu merek, Pada saat mereka melakukan pembelian akan merek tersebut,

Pada umumnya tidak di dasarkan karena ketertarikan mereka pada mereknya tetapi lebih

di dasarkan pada karakteristik produk, Harga dan kenyamanan pemakainya ataupun

berbagi atribut lain yang ditawarkan oleh merek produk alternatif. Darmadi

durianto,Dkk, Hal 128 [5]

a. Fungsi Brand Loyalty

Berikut adalah Beberapa potensi yang didapat di berikan oleh Brand Loyalty

kepada perusahaan:

1. Reduced marketing costs (mengurangi biaya pemasaran)

Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah mempertahankan

pelanggan di bandingkan dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan baru.

Jadi, Biaya pemasaran akan mengecil jika Brand Loyalty meningkat. Ciri yang

paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk

karena harganya murah.

2. Trade Leverage (meningkatkan perdagangan)

Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkat

perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran.

3. Attracting New Customers (menarik minat pelanggan baru)

Dengan banyaknya pelanggan suatu merek yang merasa puas dan suka pada

merek tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan untuk

menkosumsi merek tersebut terutama jika pembelian yang mereka lakukan

mengandung resiko tinggi.

4. Provide Time to Respone to Competitive threats (member waktu untuk

merespon ancaman persaingan)

1. Brand loyality akan memberikan waktu pada sebuah perusahaan

untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing

 mengembangkan produk yang unggul, Pelanggan yang loyal akan

memberikan waktu pada perusahaan tersebut untuk memperbaharui

produknya dengan cara menyesuaikan atau menetralisasikannya.

Darmadi durianto,Dkk, Hal 127[5]

b. Tingkatan Brand Loyalty

Adapun tingakatan Brand Loyalty tersebut adalah sebagai berikut:

1. Switcher (berpindah-pindah)

Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini di katakana sebagai pelanggan

yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk

memindahkan pembeliannya dari suatu merek-merek yang lain mengindikasikan

mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada

merek tersebut. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka

membeli suatu produk karena harganya murah.

2. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)

Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat di kategorikan sebagai

pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya

mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam menkonsumsi merek produk

tersebut. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek

didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.

3. Satisfied Buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

Pada tingkatan ini, Pembeli merek masuk kedalam kategori puas bila mereka

merek tersebut meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan

pembeliannya ke merek lain dengan menanggung Switching cost (biaya

peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja melekat dengan

tindakan mereka beralih merek.

4. Likes the brand (menyukai merek)

Pembeli yang masuk dalam ketegori loyalitas ini merupakan pembeli yang

sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini di jumpai

perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja di

dasari oleh asusiasi yang terkait dengan simbol, Rangkaian pengalaman dalam

penggunaan sebelumnya baik yang di alami pribadi maupun oleh kerabatnya

ataupun di sebabkan oleh Perceived quality yang tinggi.

5. Comitted buyer (pembeli yang komit)

2. Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka

memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan

bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka di

pandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi

mengenai siapa sebenarnya mereka. Darmadi durianto,Dkk, Hal

128 [5]
gambar 2.4. piramida brand loyalty