Sistem 

Pemasaran Multi Saluran (multi channel marketing) 

Adalah metode pemasaran dengan menggunakan lebih dari satu marketing channel disebut sebagai .

Multi channel bukan suatu yang sepenuhnya baru. Meskipun demikian dengan meningkatnya peranan
internet sebagai salah satu bentuk marketing channel, untuk melengkapi saluran pemasaran tradisional.

Schijins (2005) mengatakan apakah sebuah perusahaan harus menggunakan strategi satu saluran atau
strategi multiple channel (multi saluran) adalah bukan pertanyaan lagi, karena pasar dimasa depan akan
terdiri dari campuran saluran–saluran.

PENGERTIAN SERVICE MARKETING MIX DAN ALAT - ALATNYA

Untuk menjangkau pasar sasaran yang telah ditetapkan, maka setiap perusahaan perlu mengelola
kegiatan marketing nya dengan baik. Perusahaan harus dapat menyusun serta menggunakan
controllable marketing variables (Marketing Mix), untuk mengantisipasi perubahan dari
uncontrollable marketing variables, serta untuk mempengaruhi permintaaan produk perusahaan.
Oleh karena itu perusahaan memerlukan suatu strategi khusus untuk menghadapinya. Beberapa
definisi tentang marketing mix, antara lain:

Marketing Mix is the set of marketing tools that t/ie firm uses to persue its marketing
objectives in the target market. (Kotler.2003:15)

Marketing /tffx is the set of controllable tactical marketing tools —product, price, place, and
promotion-that the firm blends to produce the response it wants in target market.(Kotler and
Amstrong:2001:67)

Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa marketing mix merupakan controllable
marketing variables yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga
perusahaan dapat mencapai marketing objective nya dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan
dan keinginan konsumen.

Secara garis besar, Philip Kotler membagi alat marketing mix menjadi 4Ps, yaitu : Product,
Price, Place and Promotion. Dalam bauran pemasaran jasa dengan hanya mengandalkan 4 alat bauran
pemasaran saja, perusahaan tidak dapat memahami hubungan timbal balik antara aspek-aspek kunci
dalam bisnis jasa. Bauran pemasaran jasa (service marketing mix) diperlukan. aspek lainnya yaitu:
People, Physical Evidence, dan Process. Seperti diungkapkan Gongalves (1998:7) yaitu :

There are seven elements of the service marketing mix, rather than four. They are: product,
price, place, promotion, as well as participant (people), processes, and physical evidence.

Ketujuh elemen tersebut digambarkan sebagai berikut :

GambarMarketin Mix
2.1Marketin For
Mix ForService
Service

PRODUC
T

PRICE

PROMOTD
N
 - Produk Jasa (The Service Product)
Pengertian Produk menurut Kotler (2003:291) adalah
A product is anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use, or
consumption that might satisfy a want or need

Jadi pada dasarya produk jasa adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai sebuah
produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut

- Harga Jasa (Pricing)

Harga menurut definisi Dwyer & Tanner (1999:403) adalah
Prce is the amount of money paid by a buyer to seller for a padicular product or service

Sedang menurut Kotler & Amstrong (2001:371)

Przce is the amount of money charged for a product or service, or the sum of the values that
consumers exchange for the benefits of having or using the product or service.

Jadi harga merupakan sejumlah uang yang harus dikeluarkan konsumen untuk memperoleh
produk atau jasa yang diinginkan.
Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan
pendapatan dari suatu usaha/bisnis. Keputusan penentuan harga sangat signifikan di dalam penentuan
nilai/manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam
gambaran kualitas dari jasa.

- Tempat / Lokasi Pelayanan (Place Service Location)

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:80)
Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya
akan ditempatkan.
Sementara Andreasen and Kotler (2003:391) menyatakan :
“ a channel is a conduit for bringing together a marketer and a target audience member at some
place and time for the purpose of facilitating behavioral opportunities“

Jadi Place merupakan tempat terjadinya suatu proses dimana produk atau jasa yang kita beli
dapat dikonsumsi.
- Lokasi untuk jasa ada dua kemungkinan
- Pelanggan mendatangi lokasi fasilitas jasa.
- Penyedia jasa yang mendatangi pelanggan.
- Promosi dan Komunikasi Dari Jasa Promotion and Communication of Servicey
Menurut Belch & Belch (2004:16) definisi Promosi ialah:
“Promotion has been defined as the coordination of all seller initiated efforts to set up
channels of information & persuation in order to sell goods and services or promote an idea’

Jadi promosi merupakan aktifitas marketing untuk mengkomunikasikan informasi tentang perusahaan
dan produknya kepada konsumen, sehingga menciptakan permintaan. Dibawah ini penulis mengutip
definisi promotion mix, yaitu :

- Marketing communication mix (Promotion mix) is the specific mix of advertising, personal
selling, sales promotion, public relation and direct marketing tools a company to pursue ”its
advertising and marketing objectives.(Kotler and Amstrong:2001:512)
Dalam melakukan aktifitas promosi, perusahaan tidak dapat menggunakan hanya satu alat
promosi saja, tetapi harus mengkombinasikan secara terpadu keempat alat tersebut sedemikian rupa,
agar aktifitas promosi tersebut dapat berjalan dengan baik dan mencapai tujuannya. Kombinasi yang
terpadu tersebut dikenal sebagai Promotion Mix
Alat-alat utama promosi tersebut menurut Belch & Belch adalah :
 1. Advertising : any paid form of non personal communication about an organization,
product, service, or idea by an identified sponsor (2004:16)
2. Sales Promotion : marketing activities that provide extra value or incentives to the
sales force, the distributors or the ultimate consumer and can stimulate immediate
sales (2004:21)
3. Public Relation : management faction which evaluates public attitudes, identiies the
policies and procedures of an individual or organization with the public interest and
excecutes a program of action to earn public understanding and acceptance
(2004:23)
4. Persona/ Se/i/ng :a form of person to person communication in which a seller
attempts to assist and/or persuade prospective buyers to purchase the company’s
product or service or to act on an idea (2004:23)
- ORANG (PEOPLE)
Yang dimaksud dengan people di dalam bauran pemasaran ini adalah: People is all human
actors who play a part in service delivery and thus influence the buyer’s perception; namely, the
firm’s personnel, the customer, and other customers in the service environment.(Zeithaml&
Bitner.2003:24)

Elemen People ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala
aktifitas perusahaan, dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi.
Dalam perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memainkan peranan penting dalam bidang
produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan
konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu
jasa yang ditawarkan dan imape perusahaan jasa yang bersangkutan.
Elemen people ini memiliki 2 aspek, yaitu :
a. Service Personnel
b. Customer
Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para nasabah.
Nasabah dapat memberikan persepsi kepada nasabah lain, tentang kualitas jasa yang pemah
didapatnya dari perusahaan.
Dalam jasa perbankan, kesiapan personek personelnya dalam menanggapi segala kebutuhan
dan keinginan nasabah, merupakan salah satu faktor yang menentukan mutu pelayanan bank,
terutama juga dengan memupuk dan kepercayaan masyarakat terhadap banknya.
- SARANA (PHYSICAL EVIDENCE)
Yang dimaksud dengan Physical Evidence menurut Zeithaml & Bitner(2003:25)

Phisical Evidence is the environment in which the service is delivered and where firm and
customer interact, and any tangible components that faciitate performance or communication of
the service.

Physical evidence ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan
konsumen, untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang
termasuk di dalam physical evidence antara lain lingkungan phisik, dalam hal ini bangunan phisik,
perabot/peralatan, perlengkapan, logo, wanna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan
service yang diberikan seperti tiket, sampul, label, dan Iain sebagainya. Selain itu atmosfir dari
perusahaan yang menunjang seperti visual, aroma, suara, tata ruang,dIl.

- PROSES (PROCESS)
Process menurut Zeithaml & Bitner (2003:25) adalah :
Process is The actual procedures, mechanisms, and flow of act/v/lies by which the service is
delivered-the service delivery and operating systems.

Elemen process ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan, dalam menjalankan dan
melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk
perusahaan jasa kerjasama antara marketing dan operasional sangat penting dalam elemen process ini,
terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. Karena jika dilihat dari sudut
pandang konsumen, produk jasa dilihat dari bagaimana process jasa menghasilkan fungsi.
 Dengan detail yang telah di jelaskan diatas maka dengan contoh salah satu perusahaan yang
menerapkan multichannel marketing adalah salah satu perusahaan Handphone yaitu Iphone (Apple Inc)

Mengidentifikasi audiens yang di tuju: mengklasifikasikan para pembeli/para calon pembeli

adalah hal yang harus di lakukan sebuah perusahaan, mereka harus mengetahui siapa target yang akan
mereka sasar. Apple sendiri menjalankan strategi untuk menawarkan berbagai macam kebutuhan para
calon pembelinya, mulai dari handphone, komputer, laptop, monitor bahkan kini peralatan rumah
tangga sedang dijajaki untuk dimulainya prodak sasaran baru. Target audience nya mulai dari
kalangan muda, remaja hingga dewasa yang memiliki pendapatan yang relatif karna prodak dari apple
ini mempunyai spesifikasi yang diatas rata-rata maka tak jarang memiliki harga yang selangit, namun
karna banyaknya peminat di luar sana yang ingin menggunakan prodak tersebut maka mereka tak
jarang untuk melakukan penjualan dengan harga yang terjangkau bagi mereka yang tak memiliki
banyak uang namun dapat membelinya.

- Menentukan arah pasar

Setelah pasar dan sasaran yang mereka ingin capai telah di identifikasi, maka pemasar (produsen)
harus mencari tanggapan yang di harapkan audience, karna itu tak jarang pihak dari apple pun sering
menggelar konvrensi pers sebelum prodak barunya di luncurkan. Setelah melewati hal berikut maka
pihak dari apple akan memberikan tanggapannya dengan memberikan pembaharuan yang di inginkan
para audience atyau calon pembeli supaya apa yang mereka butuhkan tersedia dengan barang yang
akan di produksi sehingga target/sasaran yang akan di tuju tidak akan meleset. Terkait value position,
Apple bukan hanya sekedar menjual handphoe saja tapi banyak juga yang mereka produksi
 - Pesan yang ingin di sampaikan
Setelah menentukan sebuah arah pasar yang menentukan sebuah keinginan yang di inginkan oleh para
audience, maka pemasar akan mengembangkan pesan yang efektif. Pesan tersebut tentunya harus
menarik dan dapat memberikan sebuah keuntungan untuk para calon pembelinya (attention)
memberikan daya tarik ( interest), memberikan daya keinginan (desire)untuk menginginkan sebuah
produk yang akan mereka relesse serta memberikan tindakan untuk membelinya ( action)

Kunci dari semua yang dilakukan Apple adalah inovasi, inovasi inilah yang membuat Apple mampu
bertahan dalam kondisi persaingan yang luar biasa ketat. Apple tidak pernah berhenti untuk selalu
berinovasi. Apple terus meluncurkan produk-produk inovatif terbarunya. Inovasi inilah yang telah
membuat perusahaan raksasa teknologi ini selalu berada di baris terdepan dari kompetitor lainnya.
Contoh inovasi yang dilakukan Apple yaitu pada produk iPhone. Produk iPhone terus berinovasi dari
generasi ke generasi.

- Menentukan media pemasaran

Media pemasaran yang di lakukan oleh apple adalah saluran komunikasi personal ( dari 1 personal
menceritakan experience yang di dapatkan setelah menggunakan prodak tersebut) dan saluran non
personal( menyampaikan pesan lewat media, atau pada sebuah acara)

- Menentukan sebuah anggaran komunikasi

Sebagai salah satu raksasa penguasa industri teknologi Berbagai produk teknologi buatan Apple sering
menjadi tren dan laris terjual di berbagai belahan dunia.
Akan tetapi sebelum menjadi pemain besar di bidang teknologi, Apple pernah mengalami masa-masa
sulit yang bahkan menjadikan salah satu pendirinya yakni Steve Jobs harus keluar dari perusahaan yang
dia bangun sendiri.
Bangkit dari keterpurukan dan meraih sukses bisa jadi prestasi yang lebih spektakuler dibandingkan
dengan sukses namun tak pernah mengalami kegagalan maka dari itu untuk menganggarkan sebuah
prodak biasanya apple selalu mempromosikan lewat kanal web pribadi miliknya atau dengan cara
memasang poster di took took offline nya serta memberikan sebuah review kepada para pecinta gadget
untuk menarik para konsumennya

- Menentukan sebuah bauran komunikasi

Apple memfokuskan bauran komunikasnya pada beberapa hal yaitu Toko offline dengan beberapa para
brand ambassador yang bias membantu menjelaskan prodak dan mengklasifikasikannya untuk calon
pembeli, lalu ada online store yang dapat di akses oleh para calon pembeli, ada juga toko retail yang telah
bekerja sama dengan pihak apple dan masih ada beberapa lagi yang dilakukan apple untuk menggaet
pasarnya.

- Mengukur hasil komunikasi

Komunikasi yang sifatnya multi kanal perlu dievaluasi tingkat efektifitas dan efisiensinya berdasarkan jumlah
media exposure, dalam brand awareness survey yang dilakukan oleh pihak ketiga, dan bisa juga langsung
berdasarkan pada peningkatan jumlah penjualan

- Mengatur proses komunikasi pemasaran terpadu

Proses pemasaran multi kanal harus bias di manage dengan baik dan di design dengan sangat menarik.
Kemudian harus di implementasikan dengan semua kanal komunikasi pemasaran. Hal ini supaya dapat
memberikan sebuah pesan yang sama dan konsisten untuk memberi edukasi kepada para calon
konsumennya. Apabila di lakukan dengan baik maka system pemasaran multikanal akan dapat
memberikan efek yang saling mendukung satu samalain dan memberikan kepuasan bagi para calon
konsumennya

Referensi :

Dwyer, F. Robert & John F Tanner, Jr., Business Marketing :Connecting Strategy, Relationship, and
Learning, 1999, Singapore . Mc Graw Hill, Inc.

Fandi Tjiptono,1997, Strategi Pemasaran, Yogyakarta : Penerbit Andi

Ariyanti, Maya. Skripsi : Analisis Pelaksanaan Service Marketing Mix Pada Industry Telefon
Selular Berbasis Gsm di Indonesia.

Zeithaml, Valarie A, Mary Jo Bitner, 2000, Serv/ces Marketing, Second Ed., International Ed., ”
Singapore : Mc Graw Hill, Inc.

Website :

https://www.apple.com/id/