MAKALAH MANAJEMEN RITEL

"KFC NGARSOPURO"

Dosen Pembimbing : Fikrina Faraidi Fardani, S.E., MBA.

Disusun Oleh :

1. Bagoes Cahaya Maulana (20.61201.013)

2. Erma Priyono (20.61201.017)
3. Ifa Afirgi Puspitaningrum (20.61201.066)
4. Maratun Nafingah (20.61201.068)
5. Anggita Nuzulia Qur'aini (20.61201.080)

FAKULTAS EKONOMI

MANAJEMEN S1

UNIVERSITAS NAHDLATUL ULAMA

SURAKARTA
2021/2022
I. PROFIL PERUSAHAAN KFC

Kentucky Fried Chiken (KFC) salah satu restoran cepat saji yang hak eksklusif
waralabanya dipegang oleh PT.Fast Food Indonesia. KFC merupakan pemimpin
global dalam bisnis kategori fast food dengan menggunakan menu andalan daging
ayam goreng. Selain menawarkan produk ayam goreng, KFC juga memenuhi selera
konsumen dengan menu pilihan lain seperti nasi, perkedel, kentang goreng, spaghetti,
cream soup, twister, dan burger serta menawarkan produk-produk baru seperti combo
double, colonel yakiniku dan yang lainnya juga. KFC menspesialisasikan
perusahaannya pada menu ayam goreng dan memposisikan dirinya sebagai “jagonya
ayam ” dengan target pasar keluarga segala usia dan segmentasi pasar yang dibidik
adalah anak-anak usia 6-15 tahun, dan remaja 16-25 tahun. Strategi pemasaran KFC
dengan memberikan inovasi baru pada setiap hal untuk kemajuan produknya itu
ditujukan untuk meberikan kepuasan kepada konsumen. KFC memberikan bukti pada
konsumen bahwa perusahaan fast food ini tidak akan tergeser oleh beberapa
perusahaan makanan cepat saji lainnya. Kalau strategi pemasaran KFC yang
dijalankan tidak sesuai maka bukan hanya saat ini mungkin sudah dari dulu KFC
kalah dengan pesaing lainnya.

II. STRUKTUR ORGANISASI

III. PROFIL BENCHMARK

a. McDonald's

McDonald's Corporation adalah perusahaan makanan cepat saji Amerika,

yang didirikan pada tahun 1940 sebagai restoran yang dioperasikan oleh Richard dan
Maurice McDonald, di San Bernardino, California, Amerika Serikat. Mereka mengisi
ulang bisnis mereka sebagai kios hamburger, dan kemudian mengubah perusahaan
menjadi waralaba, dengan logo Golden Arches diperkenalkan pada tahun 1953 di
sebuah lokasi di Phoenix, Arizona. Pada tahun 1955, Ray Kroc, seorang pengusaha,
bergabung dengan perusahaan sebagai agen waralaba dan mulai membeli rantai dari
McDonald bersaudara. McDonald's memiliki kantor pusat aslinya di Oak Brook,
Illinois, tetapi memindahkan kantor pusat dunianya ke Chicago pada Juni 2018.

b. Richeese Factory

Richeese Factory adalah sebuah jaringan rumah makan siap

saji asal Indonesia dengan menu utama ayam goreng dan keju yang dimiliki oleh PT
Richeese Kuliner Indonesia, anak usaha Kaldu Sari Nabati. Richeese Factory
membuka gerai pertamanya di pusat perbelanjaan Paris Van Java, Bandung, pada 8
Februari 2011.[1][3] Hingga bulan Desember 2018, restoran ini memiliki 130 gerai
yang tersebar di wilayah Indonesia.

IV. NILAI DIFERENSIASI

Nilai diderensiasi yang dimiliki KFC Ngarsopuro dibanding dengan McD dan
Richeese Factory yaitu dibagian menunya dimana KFC ini unggul dalam menu ayam
gorengnya, yang di kenal memiliki ukuran lebih besar, karena di McD terkenal
dengan menu burger dan es krimnya, lalu di Richeese Factory ini berciri khas dengan
saos kejunya yang belum tentu orang pada umumnya menyukainya.

V. PERENCANAAN TATA RUANG

a. Store Atmosphere

KFC ngarsopuro bernuansa klasik dengan perpaduan hiasan dinding bertema

batik dimana merupaka ciri khas budaya solo, sehingga membuat pengunjung
merasakan kenyamanan suasana didalam. Kesan klasik juga diwujudkan dengan
bentuk lantai motif seperti batik dimana hal ini semakin memperkuat kesan klasik dan
juga budaya solo yang melekat dengan batik. Perpaduan warna dinding yang match
membuat mata enak memandang. Kesan estetik sangat melekat di dalam resto, sangat
instagramable sehingga cocok untuk sport foto disetiap sudut ruangan.

Suhu ruangan yang dingin dan segar di bagian indoor dengan adanya pendingin
ruangan. Aroma yang menyebar diruangan tidak terlalu harum sehingga membuat
betah untuk tetap berada disana.

Suasana bagian outdoor ini bisa menjadi pilihan untuk kita yang ingin melihat
suasana jalan ngarsopuro dengan undara yang bebas, walapun diluar kita tidak perlu
khawatir akan kepanasan sinat matahari karena pada bagian luar ini diberi meja
payung yang dapat menahan matahari langsung di tubuh kita.

b. Penataan Stock

Penataan stock pada KFC Ngarsopuro ini tidak terlihat karena stock disimpan
didalam lebih tepatnya berada di dapur restoran yang berada di belakang kasirnya.

VI. SISTEM PEMASARAN DAN PERILAKU BELANJA PELANGGAN

Strategi pemasaran yang dijalankan oleh perusahaan KFC ini meliputi:

1. Kesempurnaan Resep Makanan
KFC selalu menyempurnakan cita rasanya setiap saat untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan atau konsumennya. Cita rasa yang selalu disempurnakan
tersebut merupakan inovasi untuk tetap menjadi yang terdepan dari jajaran makanan
cepat saji. Inovasi yang disempurnakan ini mampu menciptakan kreasi menu baru
yang beragam dengan tidak melupakan ciri khas dari KFC.
2. Fasilitas Lengkap
Outlet KFC Ngarsopuro memberikan berbagai fasilitas yang lengkap kepada
konsumen yang datang. Strategi pemasaran KFC ini merupakan pendukung untuk
memberikan kepuasan pada pelanggan yang lengkap,diantaranya tersedianya layanan
internet gratisdan fasilitas tempat bermain anak-anak. Dengan pemberian fasilitas
yang lengkap pada outlet Ngarsopuro maka konsumen semakin tertarik.
3. Pemilihan Lokasi
KFC Ngarsopuro di bangun dengan penempatan lokasi yang strategis sesuai
dengan mobilitas masyarakat. Dengan pemilihan lokasi yang berada di pinggir jalan
raya ini diharapkan konsumen bisa menjangkau counter KFC dengan mudah.
Untuk Sistem Pemasaran yang dilakukan KFC sendiri ini dengan menggunakan
layananan Dine In, Take Away, dalam Take Away ini kita bisa menggunakan layanan
drive thru ataupun dengan memesan langsung kedalam outlet, selain itu KFC juga
menjual produk dengan bekerja sama dengan layanan pesan antar seperti GrabFood,
Gojek dan Shopeefood. KFC juga memiliki aplikasinya sendiri untuk menjual
produknya dengan layanan pesan antar dengan KFC sendiri.
Rata-rata pengunjuang KFC Ngarsopuro sendiri ini kalangan anak muda
dengan usia anatara 15-25 tahun mengingat didaerah KFC Ngarsopuro ini adalah
lingkup sekolahan. Mereka yang berkunjung pun ada yang hanya sekedar nongkrong
dengan temannya dan juga ada yang sengaja menghabiskan waktu disana bersama
temannya untuk mengerjakan tugas. Selain mayoritas pelanggan KFC Ngarsopuro
adalah usia remaja, mereka juga merupakan perempuan dengan pengeluaran
pelanggarn rata-rata kurang dari Rp. 1000.000,-.
VII. ASPEK SDM
KFC Ngarsoporo ini buka dari mulai jam 08.00 sampai dengan jam 22.00
dimana shift kerja karyawannya dibagi menjadi dua, dengan pembahian shift 1 jam
08.00-16.00 dan shift 2 jam 15.00-22.00. Selain dari segi jam kerja , aspeK SDM yang
akan di bahas yaitu mengenai penampilan karyawan KFC Ngarsopuro ini, dimana
semua Karyawannya sangat rapi dalam berpenampilan dan juga aroma badan harum
tidak ada yang bau badan. Karyawan juga ramah dan cekatan dalam melayani
konsumennya.

VIII. ASPEK KEUNGAN

Kepemilikan tunggal waralaba KFC Indonesia dimiliki oleh PT.Fastfood
Indonesia Tbk. PT Fastfood Indonesia Tbk didirikan oleh Kelompok Gelael pada
tahun 1978 dan bergabung dengan Salim Group pada tahun 1990 yang kemudian
terdaftar sebagai perusahaan public pada tahun 1994. Perseroan terdaftar sebagai
emiten di Bursa Efek Jakarta dengan kepemilikan saham mayoritas sebesar 79,54%
yang dimiliki oleh PT. Gelael Pratama (43,77%) dan PT Megah Eraraharja (35,77%),
dan sisa saham lainya sebesar 20,46% adalah milik public (20,00%) dan Koperasi
(0,46%).
Dari sisi ukuran bisnis yang dimiliki KFC perusahaan ini termasuk besar karena
memiliki ribuan gerai di seluruh dunia, mereka memiliki strategi marketing yang baik
seperti menu yang menyesuaikan kultur dan budaya dari negara dimana franchise
KFC dibuka. Di tahun 1979 KFC memiliki 600 lebih gerai di dunia, hal tersebut adalah
suatu prestasi yang baik karena dalam 27 tahun saja KFC dapat membuka 600 gerai
lebih diseluruh dunia.
Sekarang KFC sudah memiliki banyak pesaing seperti contohnya adalah
MC.Donald yang menjadi pesaing terkuat dari KFC. Pesaing seperti MC.Donald
menjadi pemacu KFC untuk terus mengembangkan bisnis mereka, karena MC.Donald
sekarang sudah memiliki ribuan gerai juga diseluruh dunia dan menggunakann sistem
pengembangan bisnis yang sama yaitu melalui franchise dan menggunakan jenis
menu yang sama yaitu fast food. Dari cepatnya perkembangan gerai KFC di dunia
dapat dilihat strategi mereka lebih terpusat kepada pembukaan gerai secara masal di
dunia untuk memenangkan persaingan dan juga untuk memenangkan posisi KFC di
dalam benak konsumen.

IX. MANAJEMEN PERSEDIAAN

Metode persediaan yang digunakan di KFC Ngarsopuro ini dengan
menggunakan metode FIFO yaitu produk yang masuk pertama akan keluar pertama,
dengan menerapkan metode ini dengan harapan produk tidak akan basi karena terlalu
lama disimpan.

X. MANAJEMEN RELASIONAL DAN BAURAN KOMUNIKASI

KFC menyadari bahwa di era persaingan dunia bisnis saat ini tidak cukup hanya
dengan menjual produk atau jasa yang berkualitas, atau bahkan penawaran harga yang
bersaing. Namun, lebih dari itu, perusahaan dituntut untuk dapat memberikakan
pelayanan dan menciptakan hubungan pelanggan yang baik pula. Customer
Relationship Management atau manajemen hubungan pelanggan harus dapat
diterapkan dengan baik, sebab pelanggan tidak akan tertarik membeli atau
menggunakan sebuah barang atau jasa dengan pelayanan yang tidak baik dari sebuah
perusahaan.
Adapun program CRM yang dimiliki oleh KFC antara lain; Guest Experience
Survey (GES) dan Customer Maniac. Guest Experience Survey adalah program yang
dibuat oleh Yum Brand Inc! dengan tujuan untuk mengetahui feedback pelanggan
terhadap KFC, baik itu produk, fasilitas ataupun layanan yang diberikan. Pelanggan
dapat mengisi survey tersebut melalui website resmi (http://s.kfcvisit.com).
Selanjutnya ada program Customer Maniac yakni program KFC yang bertujuan untuk
memuaskan para pelanggannya. Biasanya KFC menawarkan harga special untuk
beberapa produknya pada waktu-waktu tertentu. Customer Maniac diadakan setiap
bulan oleh pihak KFC dengan tujuan mencapai kepuasan pelanggan dimana nantinya
hal tersebut berdampak pada kenaikan jumlah pengunjung atau pembelian di store
KFC Program-program CRM yang diterapkan oleh KFC Indonesia, mulai dari GES
hingga Customer Maniac, semuanya mengacu pada Customer Service Excellence
(CHAMPS).

XI. PENETAPAN HARGA

KFC (Kentucky Fried Chicken) adalah salah satu perusahaan fast food global
yang memiliki anak perusahaan di Indonesia. Di dalam strategi penetapan harganya
maka perusahaan KFC haruslah menggunakan metode-metode yang tepat dalam
menentukan harga karena harga merupakan unsur penting bauran pemasaran. Harga
adalah satu-satunya yang menghasilkan pendapatan dan yang lainnya menghasilkan
biaya.
Penetapan harga yang tepat sangatlah penting untuk perusahaan global seperti
KFC, ini dikarenakan wilayah-wilayah dimana tempat KFC beroperasi memiliki
kemampuan daya beli yang berbeda-beda, sehingga dalam penetapan harganya
haruslah tepat supaya bisa diterima oleh masyarakat setempat, dan mampu bersaing
dengan perusahaan lainnya yang sejenis dan menjadi pesaing di wilayah dimana KFC
beroperasi dan itulah yang menyebabkan adanya perbedaan harga produk KFC antara
satu negara dengan negara yang lain tergantung dari kemampuan daya beli
masyarakat.
Adapun dalam penetapan harga, KFC menggunakan tiga metode, yang pertama
adalah metode penetapan harga umum, metode penetapan harga geografis, dan
metode penetapan harga diskriminatif.
Metode penetapan harga umum adalah metode penetapan harga berdasarkan
harga pesaing. Selanjutnya metode penetapan harga geografis adalah metode dimana
perusahaan Kfc menentukan harga yang berbeda-beda diantara negara yang menjadi
tempat beroperasi tergantung daripada kemampuan daya beli masyarakat. Metode
penetapan harga diskriminatif , metode ini dapat diartikan sebagai metode dimana
perusahaan menetapan harga yang berbeda-beda untuk setiap produknya tergantung
untuk setiap intensitas permintaan atau intensitas kualitas.
Dalam penetapan harganya, KFC juga menggunakan adaptasi bukan standarisasi,
ini berarti harga yang ditetapkan oleh KFC disesuaikan dengan kemampuan daya beli
masyarakat setempat, bukan dengan menggunakan harga standarisasi yang berarti
harga disetiap negara pasarnya disamakan.
Adapun segmen yang dipilih oleh KFC adalah ALL SEGMEN, yaitu berlaku
untuk semua kalangan, baik kalangan ekonomi bawah, kalangan ekonomi menengah
dan kalangan ekonomi atas. Hal ini terbukti dengan Harga kfc yang terjangkau oleh
berbagai kalangan.

XII. KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN

a. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan pada KFC Ngarsopuro haruslah terus dipertahankan dan
ditingkatkan karena pelanggan mengharapkan mendapat suatu pelayana yang baik
bahkan melebihi yang mereka harapkan sehingga pelanggan akan puas terhadap KFC
Ngarsopuro.
Definisi kualitas adalah Quality is the totality of features and characteristics of a
product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs,( Kotler
dan Keller ,2009). Mengungkapkan ada lima faktor paling dominan atau penentu
kualitas jasa dari konsep servqual yaitu (Zeithaml, Bitner dan Dwayne,2009 ):
1. Tangible (Berwujud)
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang
dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan
yang akan diterima oleh konsumen. Oleh karena itu, penting bagi
perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas
layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang
terlalu tinggi.
2. Reliability (Keandalan)
Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan
akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan memberikan
janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah dan harga.
Apabila dikaitkan dengan bidang usaha jasa restoran, maka karyawan yang
 handal adalah karyawan yang selalu tepat menyajikan menu makanan
sesuai dengan pesanan pelanggan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan
ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.
Bila dikaitkan dalam bidang jasa restoran maka sebagai contohnya
konsumen tidak harus menunggu pelayanan yang lama dan kecepatan
dalam menangani keluhan dari konsumen.
4. Assurance (Kepastian)
Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan
sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan
cukup tinggi dimana pelanggan akan merasa aman dan terjamin.
5. Empathy (Empati)
Kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan.
Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui
layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu special dan kebutuhan
mereka dapat dipahami.
b. Penanganan Keluhan
Sebagai salah satu restoran makanan cepat saji yang terkenal sejak dulu, tentu KFC
Ngarsouro ingin memberikan yang terbaik bagi costomernya, baik untuk produk
makanan hingga pelayanan yang diberikan. Namun, semua bisa terjadi dan selera
setiap orang berbeda-beda, pasti ada yang merasa kurang terhadap layanan tersebut.
Disini pentingnya peran Call Center KFC Ngarsopuro tempat terbaik untuk
mendapatkan solusi terkat layanan yang kurang nyaman atau kurang memuaskan.
Setiap orang memiliki keluhan yang berbeda-beda untuk disampaikan melalui call
center dan hal ini wajar saja terjadi karena memang pandagan setiap orang
berbeda-beda.
XIII. ANALISIS KINERJA RITEL
Dalam segi produk KFC Ngarsopuro ini masih sama dengan outlet KFC lainnya,
sangat memuasakan dalam segi produk baik bentuk ayamnya, rasanya dan kualitas
daging yang sangat empuk. Selain itu apabila ada kerusakan produk maka akan
diganti dengan cepat.
Dalam segi pelayanan, karyawan KFC Ngarsopuro ini sangat ramah terhadap
konsumen, selain ramah karyawan juga sangat peduli dengan konsumen, karyawan
juga dapat melayanj dengan cepat dan bersih. Para karyawan juga dapat memberikan
informasi yang akurat kepada para pelanggannya.

XIV. LAMPIRAN
FOTO KETERANGAN

Adanya tulisan KFC pada bagian muka

outlet.

Bagian pintu masuk ke outlet sangat

estetik dengan menggunakan kayu dan
kaca, dilengkapi beberapa aturan dan
fasilitas yang ada serta pemberutahuan
adanya aplikasi kfcku gunu pemesanan
online.
Bagian pemesanan KFC terlihat ada
beberapa daftar menu, penataan stock
KFC tidak terlihat.

Suasana outlet yang klasik dan warm

Interior yang digunakan sangat sesuai

dengan budaya solo tepatnya Ngarsopuro
sendiri

Dengan desain seperti disamping

menciptakan nuansa yang sangat
menenangkan dan instagramable

Adanya layanan perayaan ulang tahun di

KFC membuat beberapa orang ingin
merayakan ulang tahun di KFC karena
lengkapnya fasilitas yang di berikan.
Terdapat tempat bermain bagi
anak-anak.
Pelayan yang sangat ramah, sigap dan
sangat akurat dalam memberikan
informasi kepada pelanggan

Adanya bagian outdoor memberikan

suasana baru untuk para pelanggan yang
ingin makan sambil melihat kendaraan
berlalu lalang.
Foto bersama kelompok setelah
melakukan kegiatan kelompok.