PENGARUH PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

DI SPBU KOTA BATAM

Eriko Zulfikar
Mahasiswa jurusan Manajemen Bisnis Universitas Putera Batam
Nora Pitri Nainggolan,S.E.,M.Si
Dosen Jurusan Manajemen Universitas Putera Baatam

ABSTRACT

Services and facilities into many problems faced by a pump. No doubt that the services and
facilities is one that can improve customer satisfaction in retail outlets. On the issue of customer
satisfaction , service is a major concern for every customer who memebeli fuel at the pump. . The
hypothesis of this research service has a positive effect on customer satisfaction , the facility has
a positive effect on customer satisfaction , services and facilities together have a positive impact
on consumer satisfaction gas station in the city of Batam The analysis method used in this
research is multiple linear regression . Based on the research results of the calculation , it can
be seen that the ministry has positive effect on customer satisfaction ( H1 accepted ) , negative
effect facilities to customer satisfaction ( H2 rejected ) , as well as facilities and services
together have a positive penagruh on consumer satisfaction ( H3 accepted ) .

PENDAHULUAN

Di Indonesia salah satu perusahaan yang memproduksi serta menyediakan bahan bakar
adalah PT Pertamina (Persero). Pertamina terus mengembangkan standar pelayanan baru guna
memastikan konsumen mendaptakan pelayanan yang terbaik. Dalam proses peningkatan
pelayanan dan fasilitas SPBU pertamina secara menyeluruh sangat tidak mudah,mengingat
banyaknya SPBU di Indonesia. SPBU selalu menerbitkan inovasi brand image,salah satunya
adalah SPBU Pertamina PASTI PAS. SPBU Pertamina PASTI PAS adalah SPBU yang telah
tersertifikasi dapat memberikan pelayanan yang terbaik yang memenuhi standar. PASTI PAS
memberikan jaminan kualitas dan kuantitas BBM, pelayanan yang ramah dan fasilitas yang
nyaman untuk mencapai kepuasaan konsumen. Pertamina juga terus mengembangkan standar
pelayanan baru guna memastikan konsumen mendapatkan pelayanan yang terbaik.dalam standar
pelayanan ini, konsumen memiliki peran yang tinggi. Pelayanan yang ada di SPBU adalah yaitu
3S (Senyum,Salam dan Sapa),tetapi masalah yang terjadi dilapangan masih saja dari pegawai
SPBU yang belum menerapkan 3S tersebut. Terdapat banyak pelayanan yang kurang bagus
yang terjadi di SPBU,kecurangan dalam membeli BBM yang bersubdi dan masih belum
terdistribusi dengan benar. Fasilitas yang ada seperti toilet, musholla, mesin isi angina, office
dan ATM sering sekali kita jumpai di SPBU, tetapi masih saja dan banyak yang tidak layak
digunakan seperti toilet yang kurang di bersihkan sehingga konsumen tidak ingin menggunakan
fasilitas toilet tersebut, Banyak konsumen yang merasa tidak puas terhadap pegawai SPBU
kaarena kecurangan dalam pembulatan nominal yang harus dibayar, banyak cara pegawai SPBU
mengambil keuntungan dari kecurangan tersebut, mengembalikan uang kembalian yang tidak di
perhatikan oleh pegawai SPBU. Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka penulis tertarik
unutk melakukan penelitian dengan mengambil judul untuk skripsi “ PENGARUH
PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAAN KONSUMEN SPBU DI
KOTA BATAM “
Identifikasi Masalah
latar belakang diatas maka masalah dapat di identifikasikan sebagai berikut :
1. Dalam pengisian bahan bakar masih ada mengalami kecurangan di SPBU.
2. Antrian pengisian sepeda motor masih tidak beraturan.
3. Langkanya BBM Bio solar bersubsidi.
4.Toilet yang berada di Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU),masih tidak layak
digunakan.
Batasan Masalah
Penulis membatasi masalah pada hal- hal , sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan 3S belum diterapkan dengan baik.
2. Fasilitas yang kurang memadai seperti toilet,mushola dan office
3. Konsumen merasa kurang puas dengan pelayanan dan fasilitas SPBU.4. Penelitian dilakukan
di SPBU Batam Centre.
Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah pengaruh pelayanan terhadap kepuasaan konsumen SPBU di kota Batam ?
2. Bagaimanakah pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen SPBU di kota Batam ?
3. Bagaimanakah pengaruh pelayanan dan fasilitas secara bersama –sama terhadap kepuasaan
konsumen SPBU di kota Batam ? Sesuai dengan permasalahan yang telah di rumuskan ,
Tujuan Penelitian
tujuan penelitian adalah sebagai berikut :
1. Menganalisis pengaruh pelayanan terhadap kepuasaan konsumen SPBU di kota Batam.
2. Menganalisis pengaruh fasilitas terhadap kepuasaan konsumen SPBU di kota Batam.
3. Menganalisis pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasaan konsumen SPBU di kota
Batam
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut (Kotler 2009: 05) Pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain dan memenuhi kepuasaan konsumen.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2012:174)
terdapat lima dimensi pokok untuk mengukur pelayanan dimensi pokok tersebut antara lain: 1.
Reliability (keandalan) : Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan
memuaskan. 2. Responsiveness (daya tanggap) Respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 3. Assurance (jaminan)
Dimensi ini meliputi suatu pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam melayani
konsumen. 4. Emphaty (empati) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhanpelanggan.5. Tangibles (bukti langsung)
Meliputi penampilan fisik dan perlengkapan
Menurut Subroto di dalam Sam (2012: 09) fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat
memudahkan dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha, dapat berupa benda-benda maupun
uang.Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan
kemudahan kepada para pelanggan dalam melaksanakan aktivitas-aktivitasnya atau kegiatan-
kegiatannya, sehingga kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Menurut Sulastiyono (2006: 11)
terdapat tiga indikator yang dapat dijadikan sebagai pendukung dalam variabel fasilitas, yaitu
sebagai berikut: kondisi fasilitas, kelengkapan dan desain interior dan eksterior.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012: 57) secara garis besar, kepuasan konsumen
memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas konsumen dan
penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau yang biasa disebut dengan istilah gethok tular
positif. Menurut Tjiptono (2008: 44) ada beberapa indikator dalam kepuasan konsumen diantara
lain : Before-sales satisfaction adalahKepuasaan konsumen terhadap proses pencarian informasi,
proses berbelanja, dan ketersediaan alternarif. ,Product and price satisfaction adalah kepuasan
terhadap kinerja produk, dikaitkan dengan harganya. After-sales satisfaction adalah Kepuasan
terhadap layanan dan pengalaman konsumen dalam mengunakan produk. Marketplace
structure/performance satisfaction adalah kepuasan pelanggan terhadap sisitem kinerjanya
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan landasan teori tersebut diatas, dapat disusun suatu kerangka pemikiran
sebagaimana dapat dilihat pada gambar 2.1 berikut :
H1
X1

PELAYANAN Y1
H3
KEPUASAAN KONSUMEN

X2 H2

FASILITAS
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

Hipotesis
Menurut Sugiyono (2012:93) Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian, oleh karena itu rumusan penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat
pertanyaan H1 : Pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasaan konsumen SPBU di
kota Batam. H2 : Fasilitas mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasaan konsumen SPBU di
kota Batam. H3 : Pelayan dan fasilitas mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasaan
konsumen SPBU di kota Batam.
METODE PENELITIAN
Desain penelitian adalah suatu rancangan bentuk atau model suatu penelitian. Desain
penelitian mempunyai peranan yang sangat penting, karena keberhasilan suatu penelitian sangat
dipengaruhi oleh pilihan desain atau model penelitian (Subiyanto, 2000: 10). Metode penelitian
yang digunakan adalah survey. Penggunaan metode survey dipilih karena penelitian dilakukan
pada populasi besar, dan data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi
tersebut (Sugiyono, 2008: 7). Penelitian ini dilakukan merupakan penelitian kuantitatif
Menurut sugiyono (2009: 39) variabel independen (variabel stimulus/prediktor) adalah variabel
yang mempenagruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbuknya variabel dependen
(terikat). Variabel independen yang digunakan penulis di dalam penelitian ini adalah Pelayanan
( X1). Fasilitas (X2) Sulastiyono (2006: 11) fasilitas yang dimaksud adalah penyediaan
perlengkapan-perlengkapan fisik unutk memberikan kemudahan kepada konsumen dan
melakasanakan aktivitas-aktivitasnya, sehingga kebutuhan konumen saat membeli minyak di
SPBU tersebut tepenuhi
Variabel dependen (terikat) adalah variabel yang menjadi objek utama penelitian,variasi
dalam variabel dependen di pengaruhi oleh perubahan yang terjadi pada variabel independen
(Multyatinigsih,2012: 5). Faktor-faktor yang mempengaruhi ringakat kepusaan terhadap
penyedia jasa ataupun terhadap organisai mencakup 5 level yang dapat dijadikan indikator yaitu
produk /jasa initi, sitem pelayanan pendukung , performa teknis, elemen-elemen interaksi dan
elemen emasional (Barnes 2003: 82). Yaitu Kepuasaan konsumen (Y). Kepuasaan konsumen
adalah suatu perasaan yang dirasakan atau perilaku yang di tunjuka oleh seorang setelah
mengkonsumsi suatu produk baik itu barang maupun jasa.
Menurut Sugiono (2013: 148) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
objek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen yang membeli bahan bakar minyak di SPBU khusunya SPBU yang berada di batam
centre. Menurut Sugiyono (2013: 149) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari
populasi ini. Dalam penelitian ini, peneliti mengunakan penelitian unknown populations atau
sampel yang tidak bisa di ketahui hasilnya.
Untuk melaksankan penelitian dan memperoleh data, maka perlu ditentukan teknik
pengumpulan data yang digunakan. Adapun pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah mengunakan dua sumber data yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder.
1. Sumber data primer adalah data hasil yang dikumpulkan oleh peneliti untuk
menjawabmasalah yang diteliti secara khusus. Peneliti akan mendapatkan data secara
langsung melalui kuesioner dan wawancara.
 a. Angket (Kuesioner)
Angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.
Kuesioner dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos,
atau internet. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efesien bila peneliti
tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari
responden (Sugiyono, 2009: 199).
b. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin
melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan
juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam
dan jumlah respondennya sedikit atau kecil.Dalam penelitian ini penulis menggunakan
wawancara yang bersifat tidak terstruktur. Wawancara tidak terstruktur adalah
wawncara yang bebas dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang
telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan data. Pedoman
wawancara yang digunakan hanya berupa garis-garis besar permasalahan yang akan
ditanyakan (Sugiyono, 2013: 228).
2. Data sekunder
Untuk lebih melengkapi data maka dilakukan studi dokumentasi dengan cara
mengumpulkan dan mempelajari data dan informasi yang diperoleh dari dokumen-dokumen
pendukung yang dimiliki SPBU Batam Centre.
Alat yang digunakan dalam pengumpulan data dalam penelitian ini adalah berupa daftar
perytaan (kuesioner) yakni dengan menyebarkan daftar perytaan (kuesioner) tersebut kepada 100
responden. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 16 item peryataan dengan
perinciannya adalah : Pelayanan, Fasilitas dan Kepuasaan konsumen.
Metode Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Dalam penelitian
kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul.
Kegiatan dalam analisis data adalah : Mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis
responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap
variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan melakukan
perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.

Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan bentuk analisis data untuk menguji generalisasi hasil
penelitian yang didasarkan atas satu sampel. Analisis deskriptif dilakukan melalui pengujian
hipotesis deskriptif. Hasil analisisnya adalah apakah hipotesis penelitian dapat igeneralisasikan
atau tidak (Misbahuddin dan Hasan, 2013: 258).

Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas Data
Uji Kualitas data berpengaruh pada ketepatan pengujian suatu hipotesis mengenai
hubungan antar variabel yang dipakai dalam pengujian tersebut. Pengujian untuk membuktikan
valid tidaknya item-item kuesioner dapat dilakukan dengan melihat angka koefisien korelasi
pearson product moment. Dalam menentukan kelayakan suatu item yang digunakan biasanya
dilakukan uji signifikasi koefisien korelasi pada tingkat 0,05.
2. Uji Reliabilitas Data
Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner.yang merupakan indikator dari
variabel suato kuesioner. Dinyatakan reliabel/handal jika jawaban seseorang terhadap peryataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu Ghozali (2006: 41). Pengukuran reliabilitas
dapat dilakukan dengan oneshot/pengukuran sekali saja , dan kemudian hasilnya dibandingkan
dengan pernyataan lain atau mengukur korelasi antar jawab peryataan
3. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah setelah data berhasil dikumpulkan, selanjutnya dalam rangka
analisis hubungan-hubungan antarvariabel, data akan diuji terlebih dahulu. Uji normalitas untuk
mengetahui apakah variabel dependen, independen atau keduanya berdistribusi normal,
mendekati normal atau tidak. Model regresi yang baik hendaknya berdistribusi normal atau
mendekati normal (Uyanto, 2009: 49).
4. Uji Multikolineritas
Persamaan regresi tidak boleh terjadi multikolineritas, maksudnya tidak boleh ada kolerasi
atau hubungan yang sempurna atau mendekati sempurna antara variabel bebas yang
 membentuk persaman tersebut. Jika pada model persamaan tersebut terjadi gejala
multikolineritas iru berarti sesama variabel bebasnya terjadi kolerasi.
5. Uji Heteroskedastisitas
Suatu model dikatakan memiliki problem heteroskedasitas itu berarti ada terdapat varian
variabel dalam model yang tidak sama. Gejala ini dapat pula diartikan bahwa dalam model
terjadi ketidaksamaan varian dari residual pada pengamtan model regrasi tersebut.
6. Uji lineritas
Menurut Wibowo (2012: 72) uji linearitas adalah uji yang dilakukan untuk mengetahui
bentuk hubungan yang terjadi diantara variabel yang sedang di teliti. Uji ini merupakan uji untuk
melihat apakah hubngan linear yang signifikan dari dua variabel yang sedang di teliti
Uji Hipotesis
Menurut Misbahuddin dan Hasan (2013: 38), Pengujian hipotesis adalah suatu prosedur
yang akan menghasilkan suatu keputusan, yaitu keputusan dalam menerima atau menolak
hipotesis ini. Dalam pengujian ini, keputusan yang dibuat mengandung ketidakpastian, artinya
keputusan bisa benar atau salah
Uji t & Uji F
Menurut Priyatno (2011: 52), Uji t ini digunakan untuk mengukur apakah dalam model
regresi variabel bebas secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
terikat.Kriteria penilaian uji t adalah : Apabila thitung ˃ ttabel dengan nilai signifikan kurang dari
0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel independen
berpengaruh pada variabel dependen dan apabila thitung ˂ttabel dengan nilai signifikan lebih dari
0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak, sehingga dapt disimpulkan bahwa variabel independen
tidak berpengaruh pada variabel dependen. Menurut Priyatno (2011: 51) Uji F ini digunakan
untuk mengukur apakah variabel bebas secara bersamaan berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel terikat. Hipotesis dalam pengujian ini, sebagai berikut : Ho = Variabel X tidak
berpengaruh terhadap variabel Y, Ha = Variabel X berpengaruh terhadap variabel YKriteria
penilaian uji f adalah : Apabila Fhitung˃ Ftabel dengan nilai signifikan kurang dari 0,05 maka H0
ditolak dan Ha diterima, artinya semua variabel independen secara bersama-sama merupakan
penjelasan signifikan terhadap variabel dependen., apabila Fhitung ˂ Ftabel dengan nilai signifikan
lebih dari 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya semua variabel independen secara
bersama-sama merupakan penjelas signifikan terhadap variabel dependen.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis yang didasarkan pada data yang diperoleh dari responden
dan dinyatakan dalam bentuk tabulasi data.

Tabel 1 Statistik Deskriptif

x1.total x2.total Kepuasaan.kon
sumen
Valid 100 100 100
N
Missing 0 0 0
Mean 22.0700 23.4400 18.2500
Median 22.0000 23.0000 19.0000
Mode 21.00 23.00 20.00
Variance 2.571 9.986 2.593
Range 7.00 23.00 4.00
Minimum 18.00 11.00 16.00
Maximum 25.00 34.00 20.00

Sumber : Data primer yang diolah, 2015

Tabel 1 diatas menjelaskan bahwa jumlah data yang valid pada penlitian ini adalah 100 dari 100
kuesioner yang disebarkan. Hal ini menandakan bahwa tidak data dalam penelitian ini yang
missing atau hilang
Hasil Uji Validitas Pelayanan
Hasil uji validitas untuk setiap peryataan variabel pelayanan (X1) sesuai dengan tabel
hasil pengelolahan SPSS diatas adalah sebagai berikut :
 Tabel 2 Hasil Uji Validitas Variabel Pelayanan
No Pernyataan Nilai r tabel Keterangan
Pearson
Correlation
1 X1_1 0,634 0,165 Valid
2 X1_2 0,346 0,165 Valid
3 X1_3 0,599 0,165 Valid
4 X1_3 0,516 0,165 Valid
5 X1_4 0,552 0,165 Valid
Sumber : Data primer yang diolah,2015
Dari hasil spss di peroleh nilai pelayanan untuk pernyataan X1_1 sebesar 0,435, X1_2
sebesar 0,553, X1_3 sebesar 0,5223, X1_4 sebesar 0,595 dan X1_5 sebesar 0,486 dari seluruh
hasil diatas semua item pernyataan r hitung lebih besar dari r tabel 0,165 maka item tersebut
dinyatakan valid.
Hasil Uji Validitas Variabel Faslitias
Berikut ini adalah hasil pengelohan data untuk validitas data untuk variabel fasilitas (X2)
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Variabel Fasilitas

No Pernyataan Nilai Pearson r tabel Keterangan

Correlation
1 X2_1 0,619 0,165 Valid
2 X2_2 0,398 0,165 Valid
3 X2_3 0,417 0,165 Valid
4 X2_4 0,700 0,165 Valid
5 X2_5 0,558 0,165 Valid
6 X2_6 0,493 0,165 Valid
7 X2_7 0,659 0,165 Valid

Sumber : Data primer yang diolah 2015

Dari hasil spss di peroleh nilai variabel fasilitas item pernyataan X2_1 sebesar 0,619,
X2_2 sebesar 0,398, X2_3 sebesar 0,417, X2_4sebesar 0,700, X2_5 sebesar 0,558, X2_6 sebesar
0,493 dan X2_7 sebesar 0,659 dari hasil seluruh diatas semua item pernyataan r hitung lebih
besar dari r tabel maka item peryataan dinyatakan valid.
Hasil Uji Validitas Variabeel Kepuasaan Konsumen (Y)
 Tabel 1.4 Hasil Uji Validitas Kepuasaan Konsumen

No Pernyataan Nilai r tabel Keterangan

Pearson
Correlation
1 Y_1 0,666 0,165 Valid
2 Y_2 0,745 0,165 Valid
3 Y_3 0,711 0,165 Valid
4 Y_4 0,739 0,165 Valid

Sumber :Data primer yang diolah 2015

Dari hasil spss yang diperolah nilai hasil uji validitas untuk item peryataan Y_1 sebesar
0802,Y_2 sebesar 0,928, Y_3 sebesar 0,769 dan Y_4 sebesar 0,928 dari hasil seluruh diatas
semua item pernyataan r hitung lebih besar dari r tabel 0,165 maka item pernyataan dinyatakan
valid.
Hasil Uji Normalitas

Gambar 2 Hasil Uji Normalitas (Histrogram)

Sumber : Data primer yang diolah diolah,2015
 Uji normalitas dapat ditampilkan dengan grafik histrogram seperti yang terdapat pada
Gambar 2 dari histrogram diatas terlihat bahwa data menyebar dari kiri kekanan, maka data
dinyatakan memenuhi asusmsi normalitas.

Hasil Multikolineritas
Pengujian multikolinieritas dilakukan untuk memastikan tidak ada korelasi antara variabel
independen. Uji multikolinearitas menggunakan Variance Inflation Factor (VIF). Caranya
dengan melihat nilai variabel bebas terhadap variabel terikatnya, berdasarkan nilai VIF
tersebut,jika nilai VIF kurang dari 10, maka menunjukan model tidak terdapat gejala
multikolineritas (Wibowo,2012: 87)

Berikut ini hasil uji multikolineritas.

Tabel 5 Uji Multikolinearitas

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF
Pelayanan .966 1.035
1
Fasiitas .966 1.035

Sumber: Data primer yang diolah 2015

Tabel diatas menunjukkan bahwa nilai VIF untuk setiap variabel bebas kurang dari 10. Nilai VIF
untuk variabel pelayanan dan fasilitas yaitu masing” sebesar 1,064, sehingga dalam penelitian ini
dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak terdapat (tidak terjadi) multikolonearitas antar variabel
independen. Nilai torance untuk masing-masing variabel yaitu sebesar 0,988 lebih besar dari 0,10,
maka hal ini juga menunjukan tidak terdapat multikoleniearita

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Hipotesis pertama (H1) dari penelitian ini adalah “pelayanan” berpengaruh positif
terhadap kepuasaan konsumen SPBU di batam,”Hipotesis kedua (H2) dari penilitian ini adalah
“fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasaan konsumen SPBU di batam”.kedua hipotesis ini
dijawab mengunakan tabel output Coefficients. Sebagai berikut :
 Tabel 1.5 Hasil Koefisien Regresi
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.
Coefficients
B Std. Error Beta

(Constant) 2.297 1.726 1.331 .186

1 Pelayanan .677 .075 .674 9.069 .000

Fasilitas .043 .038 .085 1.143 .256

Sumber : hasil penelitian yang diolah 2015

Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 4.18 dapat diperoleh persamaan regresi sebagai
berikut :
Y = 2,297 + 0,677X1 + 0,043X2
Artinya :
1. Konstanta memiliki nilai sebesar 2,297 ini menunjukkan jika X1 (pelayanan) dan X2 (fasilitas)
nilai adalah nol, maka Y (kepuasaan konsumen) memliki nilai 2,297
2. Variabel X1 (Pelayanan) memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,677 ini berarti jika variabel
independen lain nilainya tetap atau tidak berubah, maka setiap kenaikan 1 poin atau 1 % variabel
pelayanan akan menigkatkan kepuasaan konsumen 0,677 atau 67 %Koefisien pelayanan bernilai
positif artinya jika semakin meningkat X1 maka akan meningkatkan Y.
3. Variabel X2 (fasilitas) memiliki nilai koefisien regresi 0,043, ini berarti jika variabel independen
lainnya tetap atau tidak berubah,maka setiap kenaikan 1 poin atau 1 % variabel fasilitas akan
meningkatkan kepuasaan konsumen sebesar 0,043 atau 43 % Koefisien fasilitas bernilai positif
artinya terdapat hubungan positif antara X2 (fasilitas) dengan Y (kepuasaan konsumen), artinya
semakin meningkatkan X2 (fasilitas) maka akan meningkatkan Y (kepuasaan konsumen)

Hasil Analisis Koefiensi Determinasi (R2)

Koefisien determinasi yang digunakan adalah R Square karena lebih dapat dipercaya

dalam menguasai model regresi. Nilai koefisien determinasi R2 dapa dilihat tabel 4.19.
 Tabel 7 Koefisiensi Determinasi R2
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the
Square Estimate
a
1 .695 .482 .472 1.17054

Sumber : Data primer yang diolah,2015

Nilai koefisiensi determinasi (R2) yang diperoleh adalah sebesar 0,482. Ini berarti persentase

sumbangan variabel X1 (pelayanan) dan X2 (fasilitas) dalam model regresi sebesar 48,2%,

sedangkan sisanya sebanyak 51,8 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti atau tidak

dimasukan kedalam penelitian ini. Adapun variabel lain yang mungkin mempengaruhi

kepuasaan konsumen di SPBU adalah lokasi, dan produk..

Hasil Uji Parsial (Uji t)

Tabel 8 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
a
Coefficients
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta T Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 2.297 1.726 1.331 .186

Pelayanan .677 .075 .674 9.069 .000 .966 1.035

Fasilitas .043 .038 .085 1.143 .256 .966 1.035

Sumber : Hasil penelitian data yang diolah 2015

Berdasarkan tebel 4.20 dapat diketahui sebagai berikut :

1. Nilai thitung untuk variabel pelayanan (9,069) lebih besar dibandingkan t tabel (1,770) atau
nilai signifikan t (0,000) lebih kecil dari alpha (0,05). Berdasarkan hasil yang diperoleh
maka H0 ditolak H1 diterima untuk variabel pelayanan, dengan demikian maka secara
parsial variabel pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasaan konsumen.
2. Nilai thitung untuk variabel fasilitas (1,143) lebih kecil dibandingkan t tabel (1,770) atau
nilai signifikan t (0,256) lebih besar dari alpha (0,05). Berdasarkan hasil yang diperoleh
 maka H0 diterima H2 ditolak untuk variabel fasilitas , dengan demikian maka secara parsial
variabel fasilitas tidak berpengaruh positif terhadap kepuasaan konsumen.

Hasil Uji Secara Serempak (Uji F)

Tabel 9 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Serempak (Uji F)

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
Regression 123.843 2 61.922 45.193 .000

1 Residual 132.907 97 1.370

Total 256.750 99
Sumber : Hasil penelitian data yang diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.21 dapat diketahui bahwa Fhitung : 45,193 dan Ftabel = 3,94 dalam hal ini

Fhitung lebih besar dari Ftabel dan nilai signifikan adalah 0,000 lebih kecil dari alpha 0,05,

sehingga keputusan yang diambil adalah Ho ditolak dan H1diterima , diterimanya hipotesis ini

menunjukan variabel X1 (pelayanan) dan X2 (fasilitas) mampu menjelaskan keragaman dari

variabel terikat : kepuasaan konsumen ( Y), dalam hal ini variabel pelayanan dan fasilitas

berpengaruh positif terhadap kepuasaan konsumen SPBU,atau dapat variabel pelayanan dan

fasilitas mampu menjelaskan kepuasaan konsumen SPBU di batam

Pembahasan

1. Pengaruh Pelayanan Terhadap kepuasaan Konsumen

Hipotesis pertama (H1) penelitian ini menyebutkan bahwa pelayanan berpengaruh pada
kepuasan konsumen Dari hasil analisis nilai determinasi menunjukan bahwa pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen sebesar 48,2 % Dari uji regrasi nilai persamaan
regresi pelayanan nilai positif 0,677 menyimpulkan bahwa pelayanan SPBU berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Koefisiensi pelayanan bernilai positif artinya semakin meningkat
akan meningkatkan kepuasan konsumen
2. Pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen
Hipotesis kedua (H2) penelitian ini menyebutkan bahwa fasilitas tidak berpengaruh pada
kepuasan konsumen,dari hasil analisis nilai determinasi menunjukan bahwa fasilitas berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen sebesar 48,2 %, Dari uji regrei nilai persamaan regresi fasilitas
nilai positif 0,043 menyimpulakn bahwa fasilitas SPBU berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Koefesien pelayanan bernilai positif artinya semakin merngingkat akan menigkatkan
kepuasan konsumen.

Dari hasil uji regresi (t) nilai koefisiensi variabel fasilitas sebesar 1,143 lebih kecil dibandingkan
nilai t tabel 1,770, maka secara parsial variabel fasilitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
3. Pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasaan konsumen
Dalam pengujian serempak nilai yang diperoleh dalam penelitian ini adalah dapat diketahui
bahwa Fhitung : 45,193 dan Ftabel = 3,94 dalam hal ini Fhitung lebih besar dari Ftabel dan nilai
signifikan adalah 0,000 lebih kecil dari alpha 0,05, sehingga keputusan yang diambil adalah Ho
ditolak dan H1diterima , diterimanya hipotesis ini menunjukan variabel X1 (pelayanan) dan X2
(fasilitas) mampu menjelaskan keragaman dari variabel terikat : kepuasaan konsumen ( Y),
dalam hal ini variabel pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasaan konsumen
SPBU,atau dapat variabel pelayanan dan fasilitas mampu menjelaskan kepuasaan konsumen
SPBU di batam.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasaan sebelumnya, maka dapat disimpulkan

bahwa :
1. Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasaan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari
nilai koefisien regresi sebesar 0,677 dengan nilai signifikan sebesar 0,000 (lebih kecil
dari nilai a=0,05) maka nilai t hitung sebesar 9,069 ( lebih besar dari nilai t tabel = 1,770).
2. Fasilitas tidak berpengaruh positif terhadap kepuasaan konsumen. Hal ini dapat dilihat
dari nilai koefisien regresi sebesar 0,043 dengan nilai signifikan sebesar 0,256 (lebih
 besar dari nilai a=0,05) maka nilai t hitung sebesar1,143 (lebih kecil dari nilai t tabel
1,770).
3. Pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,00 (lebih kecil
dari nilai a 0,05) dan nilai F hitung sebesar 45.193 (lebih besar dari nilai F tabel 3,94).
Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka peneliti memberikan saran- saran sebagai berikut :
1. Karena dalam penelitian ini mengunakan variabel pelayanan dan fasilitas, maka
diharapkan kepada penelitian selanjutnya dapat mengunakan variabel lain yang tidak
digunakan dipenelitian ini , seperti lokasi, produk dan sebagainya.
2. Pihak perusahaan sebaiknya menciptakan fasilitas yang aman dan nyaman bagi
konsumen SPBU agar konsumen yang merasa puas dengan fasilitas SPBU dan pelayanan
yang lebih baik lagi dalam melayani konsumen SPBU.
3. Diharapkan penelitian selanjutnya dapat mengunakan alat analisis lain dengan alat
analisis yang digunakan dalam penelitian ini serta jumlah responden yang lebih banyak
lagi.

DAFTAR PUSTAKA

Abdul, Majid. 2009. Perencanaan Pembelajaran. Bandung: PT Remaja Rosda karya

Barnes, James G., (2003). Secrets Of Customer Relationship Management, ANDI,

Yogyakarta.

Dharmesta & Irawan. (2005). Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Kedua. Yogyakarta:
Liberty

Ghozali, Imam. 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”.Semarang :

Badan Penerbit Undip.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga

Kolter,Philip & Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid 2. Jakarta

Kolter,Philip & Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta

Laksana,Fajar 2008, Manajemen Pemasaran, Graha Ilmu, Yogyakarta

Priyatno, Duwi, 2011, Buku Saku Analisis Statistik Data SPSS, Mediakom, Yogyakarta.

Riduwan. (2004), Metode dan Teknik Penelitian, Alfabeta Bandung.

Rianse, U dan Abdi .2008. Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi, Teori dan Aplikasi.
Penerbit Alfabeta. Bandung

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan (R&D).
Bandung: Alfabeta

Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung Alfabeta.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D.
Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeda.

S.Uyanto,Stanislaus. 2009. Pedoman Analisis Data dengan SPSS. Graha Ilmu. Yogyakarta

Sulastiyono,Agus (2006). Manajemen penyelengaraan hotel. Bandung alpabeta

Sanusi,Anwar, 2011, Metode Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta

Tjiptono,Fandy,2008, Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2012. Service, Quality & Satisfaction Edisi 3.
Yogyakarta: ANDI.

Misbahuddin dan Hasan,Iqbal. 2013. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Edisi Ke-2.
Cetakan Ke-2. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Wibowo,Agung Edy dan Adji Djojo, 2012, Aplikasi Praktis SPSS dalam Penelitian, Edisi Ke
Dua, Penerbit Gava Media,Yogyakarta.