Studi Komparatif Strategi Peningkatan Layanan dan

Efisiensi Pelayanan Gudang Pada Jasa Pengiriman

Barang (J&T Suwawa)

Oleh:

1. Koko Prawijaya Yunus (561420010)

2. Dewi Riasty Ayuni (561420002)

PRODI S1. TEKNIK INDUSTRI JURUSAN TEKNIK

INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO
TAHUN 2022
 KATA PENGANTAR

Pujisyukur kami panjatkankehadiratTuhan Yang MahaEsa yang

telahmenganugerahkanbanyaknikmatsehingga kami
dapatmenyusunTugasBesarPemodelanSisteminidenganbaik.

TugasBesarini kami susundenganbantuandandukunganOlehkarenaitu kami

sampaikanterimakasihataswaktu, tenagadanpikirannya yang telahdiberikan.

Dalampenyusunanini, kami
menyadaribahwaTugasBesarPemodelanSisteminimasihjauhdari kata sempurna.

Sehingga kami selakupenyusunsangatmengharapkankritikdan saran yang

membangundaripembacasekalian.Akhir kata
SemogaTugasBesarinidapatmemberikanmanfaatuntukkelompokkami khususnya,
danteman-temanJurusanTeknikIndustrilainnya.

Gorontalo, 6 Mei 2022

Penyusun
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Aktivitas mengantri tidak akan terlepas dari kehidupan sehari-hari.

Mengantri kadang memang harus dilakukan jika sedang menunggu giliran. Contoh
saat di rumah, orang-orang melakukan aktivitas tersebut pada waktu mengantri
giliran menggunakan kamar mandi. Saat di tempat umum, orang-orang mengantri
untuk membayar tol, membeli tiket di bioskop, mengambil atau menyetor uang di
Bank, menunggu pada suatu klinik kesehatan, dan termasuk mengantri membayar
belanjaan di Supermarket. Baik secara sadar ataupun tidak, suka atau tidak suka,
aktivitas mengantri tersebut setiap hari menjadi kegiatan yang rutin dilakukan dan
sangat menjenuhkan. Akan sangat menyenangkan jika seseorang dapat diberi
pelayanan atau hal lainnya tanpa keharusan menunggu. Karena waktu adalah sumber
daya yang sangat berharga, maka efisiensi pengurangan waktu menunggu dalam
antrian menjadi topik yang sangat menarik untuk di analisa.
Topik ini menjadi sesuatu yang penting untuk dibahas karena tanpa kita
sadari suatu aktivitas dalam antrian dapat menimbulkan kerugian baik dalam skala
kecil maupun besar bagi perusahaan. Kerugian dalam hal ini adalah loss sells, yaitu
berkurangnya permintaan pelanggan untuk membeli ataupun mendapatkan pelayanan
di tempat tertentu karena melihat fenomena antrian yang panjang dan lama. Oleh
sebab itu, hal ini bersangkutan dengan masalah kualitas, terutama pada operasi yang
berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan. Semakin cepat dan besar kapasitas
suatu pelayanan, maka waktu pelanggan menunggu dalam antrian akan semakin
singkat yang berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan.
Perkembangan usaha bisnis dalam era globalisasi saat ini semakin pesat,
ditandai dengan tingkat persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi dan ketat.
Perubahan lingkungan bisnis yang semakin kompleks dan persaingan yang semakin
kompetitif, mengharuskan perusahaan bersikap lebih respontif untuk dapat bertahan
dan semakin berkembang. Banyak para investor berpindah haluan macam-macam
usaha bisnis dilakukan dengan biaya rendah low cost tanpa berisiko panjang.
Terutama usaha waralaba berupa industri makanan dan minuman ringan sebagai
sarana usaha berpotensi penghasilan. Usaha waralaba Salah satu bisnis waralaba
lokal yang tidak kalah bersaing dengan waralaba asing adalah J.CO Donuts. J.CO.
J.CO Donuts & Coffee adalah produkJCO Donuts and Coffee Corporation
merupakan salah satu franchise yang sangat terkenal dan terkemuka sekarang ini di
Indonesia. Franchise ini merupakan suatu bentuk usaha yang memberikan jasa
pelayanan dalam penjualan donat yang sekarang merupakan gaya hidup dan
makanan. Karena keempukan, kelezatan rasa donatnya dan ngetrendnya usaha ini
sehingga banyak pelanggan yang sangat tertarik untuk mencoba membeli dan
menjadi pelanggan yang memiliki loyalitas untuk membeli donat tersebut, maka
antrian dalam hal pelayanan yang diberikan oleh sistem ini kepada pelanggan tidak
dapat dihindari. Masalah mulai terjadi saat pelanggan yang mengantri harus
menunggu cukup lama untuk mendapat giliran memperoleh pelayanan dan melihat
panjangnya antrian yang harus ditempuh jika memasuki sistem pelayanan untuk
membeli donat tersebut.
1.2Rumusan Masalah
Saat ini pada outlet J.Co memiliki sistem antrian dengan membuka satu line
mulai dari konsumen masuk untuk dilayani sampai selesai melakukan pembayaran.
Masalah utama yang muncul pada outlet J.co adalah masih lamanya waktu
menunggu dari dilayani hingga melakukan pembayaran.Adapun rumusan masalah
pada penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Bagaimana bentuk model sistem antrian di JCO Donuts & Coffee Corporation
yang ada di Gorontalo sekarang dalam memberikan pelayanan ?
2. Berapa rata-rata waktu pelayanan dalam sistem yang di butuhkan dalam
melayani seorang pelanggan ?
3. Berapa rata-rata waktu tunggu yang dibutuhkan oleh seorang pelanggan dalam
mengantri sebelum memasuki sistem pelayanan ?
1.3 Batasan Masalah
Penelitian ini dilakukan hanya dalam waktu 1 hari ( 1 shift kerja ) yang ada di
JCO Donuts and Coffee yang ada di Gorontalo Mall.
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui bentuk model sistem antrian yang ada diJCO Dounts &
Coffee CorporationGorontalo Mall.
 2. Untuk mengetahui rata-rata waktu pelayanan dalam sistem yang dibutuhkan
dalam melayani pelanggan.
3. Untuk mengetahui rata-rata waktu tunggu yang dibutuhkan oleh pelanggan
dalam mengantri.
1. 5 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian terbagi atas tiga, yaitu sebagai berikut:
a. Bagi Karyawan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dalam
menyelesaikan masalah antrian dalam pelayanan sehingga dapat menggunakan
waktu yang efisien dalam melayani pelanggan di J.Co Donuts&Coffee
Gorontalo Mall.
b. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan
tentang sistem antrian dan juga bahan acuan referensi khususnya mata kuliah
Pemodelan Sistem.
c. Bagi Peneliti
Dapat menambah wawasan, pengetahuan dan pengalaman penulis untuk
berfikir secara kritis dan sistematis dalam menghadapi suatu masalah dalam
antrian , dan sebagai sarana untuk menerapkan ilmu yang diperoleh selama
kuliah.
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Kajian Ilmiah

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh social media
marketing dan brand awareness terhadap keputusan pembelian melalui minat beli
sebagai variabel intervening J.CO Donuts & Coffee di Kota Semarang. Tipe
penelitian ini adalah explanatory research. Teknik pengambilan sampel
menggunakan teknik non probability sampling dengan metode Purposivesampling
dan Accidental sampling. Adapun jumlah sampel yang diambil sebanyak 100
responden dengan perbandingan 40:60 di kedua cabang J.CO Donuts & Coffee
Semarang. Dalam penelitian ini dibantu oleh sistem SPSS 16.0. Hasil penelitian
menunjukan bahwa social media marketing berpengaruh terhadap minat beli dengan
menyumbang 15,6% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor selain social media
marketing. Brand Awareness berpengaruh terhadap minat beli dengan menyumbang
31,3% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor selain brand awareness.
Sedangkan, minat beli berpengaruh terhadap keputusan pembelian dengan
menyumbang 23,3% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh factor selain minat beli.
Berdasarkan hasil analisis regresi dua tahap diketahui bahwa variabel minat beli
dapat menjadi variabel intervening dari social media marketing dan brand awareness
terhadap keputusan pembelian. Artinya semakin baik social media marketing dan
brand awareness maka semakin tinggi minat beli dan semakin baik minat beli maka
juga semakin tinggi pula keputusan pembelian J.CO Donuts & Coffee di Kota
Semarang.
Keputusan pembelian merupakan tahap dalam proses pengambilan keputusan
di mana konsumen benar-benar membeli. Beberapa faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen adalah brand image, kualitas produk dan harga.
Telah terjadi penurunan penjualan pada bulan maret dan pada bulan april yang
diakibatkan menurunanya jumlah pelanggan yang membeli produk J.Co. Penurunan
tersebut diakibatkan munculnya pesaing-pesaing baru yang memproduksi produk
sejenis sehingga sebagian konsumen beralih ke produk pesaing. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image, kualitas produk dan harga
terhadap keputusan pembelian konsumen di J.Co Manado. Penelitian ini
menggunakan sampel sebanyak 100 Responden yang diambil melalui metode Slovin.
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda yang
sebelumnya di uji dengan asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara
simultan Brand image, kualitas produk dan harga berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian konsumen. Secara parsial brand image dan kualitas produk
yang berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen dan variable
harga berpengaruh tidak signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen.
Kualitas Produk dan citra merek memiliki kontribusi terhadap keputusan pembelian
konsumen, maka pihak J.Co sebaiknya memperhatikan kualitas produk dan citra
merek perusahaan.
Tujuan Penulisan Tugas Akhir ini adalah memberikan gambaran tentang
sistem yang berjalan pada PT. Jco Donuts And Coffee. Metode yang digunakan
adalah metodologi Iterassi. Perancangan yaitu dengan pembuatan diagram Use Case,
ERD, rancangan masukan dan keluaran. Aplikasi Pemesanan ini menggunakan
bahasa pemrograman Visual Basic dan Sql Server. Hasil yang didapat dari Aplikasi
Pemesanan yaitu mempermudah proses pemesanan konsumen serta dalam
memperoleh informasi dalam melakukan pemesanan
J.co Donuts & Coffee Corporation merupakan salah satu franchise usaha
yang sangat terkenal dan maju sekarang ini di Indonesia yang bergerak di bidang
pelayanan jasa makanan penjualan donat (makanan Tea Time). Karena keempukan,
kelezatan dan ngeterend rasa donat yang dimiliki sehingga membuat banyak
pelanggan memasuki pelayanan untuk membeli. Masalah mulai terjadi saat ramainya
pelanggan yang datang dan harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan giliran
dalam pelayanan dan panjangnya antrian yang membuat pelanggan pergi. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui model antrian dalam pelayanan dan memodelkan
suatu antrian lain yang lebih baik dalam memperkecil waktu tunggu pelanggan.
2.2 Dasar Teori
2.2.1 JCO Donuts & Coffee
Salah satu pemain lokal yang ikut memberikan inovasi baru dan konsep yang
unik dalam bisnis ini adalah J.Co Donuts & Coffee yang dimiliki oleh Johny
Andrean, seorang pemilik jaringan BreadTalk di Indonesia. J.Co Donuts & Coffee
termasuk merek yang sukses merebut pangsa signifikan dan meraih brand
awarenesstinggi. Awalnya Johnny andrean, pemilik J.Co Donuts & Coffee melihat di
Indonesia belum ada konsep toko donat yang memberi kesempatan pengunjung
melihat langsung proses memasaknya. Maka, kehadiran J.Co Donuts & Coffee yang
memilih konsep toko donat dengan dapur terbuka (open kitchen) yang menyajikan
berbagai atraksi cara pembuatan donat, mendapatkan sambutan yang baik dari
konsumen. Penambahan gerai juga terus berlangsung seiring dengan perkembangan
permintaan pasar. Selain konsep pemasaran yang matang dan unik, J.Co Donuts &
Coffee hadir di saat yang tepat yaitu pada saat tren untuk menghabiskan waktu di luar
rumah untuk sekedar berkumpul dan bertemu dengan rekan bisnis, teman, dan
keluarga sedang sangat digemari oleh masyarakat kota besar. Produk yang
ditawarkan juga memiliki keunikan tersendiri yang membedakannya dengan merek
yang sudah ada sebelumnya yaitu donut dengan isi yang ringan. Karena donut
seringkali identikakan membuat pengkonsumsinya merasa kekenyangan dan
menganggu berat badan. Dengan kata lain, J.Co Donuts & Coffee sesuai dengan gaya
hidup sekarang ini. Alasan inilah yang membuat kehadiran J.Co Donuts & Coffee
semakin menarik diminati.
Di Dibalik semua kelebihan yang di berikan J.CO Donuts & Coffee, terdapat
juga beberapa kelemahan yang terdapat di dalam gerai J.CO Donuts & Coffee.
Beberapa kelemahan itu adalah: (1) Fasilitas tempat duduk yang kurang memadai
saat konsumen sedang antri. (2) Terkadang waktu pembelian J.CO Donuts, donut nya
keras dan sudah tidak fresh. (3) Harga produk J.CO Donuts & Coffee yang relative
mahal dikarenakan bahan-bahan dan kualitas produk nya. (4) Produk tidak bisa
disimpan terlalu lama. (5) Proses pembuatan yang lebih dari 50% menggunakan
mesin sehingga sumber daya manuasia yang terserap sebagai tenaga kerjanya sedikit.
2.2.2 Promodel
Promodel merupakan alat simulasi untuk memodelkan semua jenis sistem
manufaktur, sistem pelayanan, dan bisnis yang dibuat oleh Promodel Corporation.
Aplikasi promodel merupakan aplikasi yang sangat penting bagi teknisi, analis proses
dan manajer untuk menguji dan mengevaluasi desain alternatif, ide, peta produksi
sebelum menerapkan di dunia nyata. Promodel adalah sebuah software simulasi
berbasis windows yang digunakan untuk mensimulasikan dan menganalisis suatu
sistem. Promodel memberikan kombinasi yang baik dalam pemakaian, fleksibilitas
dan memodelkan suatu sistem nyata agar tampak lebih realistik. Hal-hal yang perlu
diperhatikan dalam memodelkan suatu sistem nyata, yaitu bagaimana sistem
beroperasi, aliran bahan, logika operasi, kerja resources dan lintasan kerjanya. Dalam
Promodel selama simulasi berlangsung dapat diamati animasi dari kegiatan yang
sedang berlangsung dan hasilnya akan ditampilkan dalam bentuk tabel maupun
grafik yang memudahkan untuk penganalisaan.
2.2.3 Teori Antrian
Antrian adalah suatu situasi umum yang biasa terjadi dalam kehidupan sehari-
hari dimana konsumen menunggu di depan loket untuk mendapatkan giliran
pelayanan atau fasilitas layanan. Deretan mobil yang menunggu untuk mendapatkan
giliran membayar jalan tol, para nasabah yang menunggu untuk melakukan transaksi
di bank adalah beberapa contoh dari situasi antrian. Heizer mengatakan bahwa
antrian adalah ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian dan merupakan orang-orang
atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani atau meliputi
bagaimana perusahaan dapat menentukan waktu dan fasilitas yang sebaik-baiknya
agar dapat melayani pelanggan dengan efisien. Rata-rata lamanya waktu menunggu
(waiting time) sangat tergantung kepada ratarata tingkat kecepatan pelayanan (rate of
services). Teori tentang antrian diketemukan dan dikembangkan oleh A.K. Erlang,
seorang insinyur dari Denmark yang bekerja pada perusahaan telepon di Kopenhagen
pada tahun 1910. Erlang melakukan eksperimen tentang fluktuasi permintaan
fasilitas telepon yang berhubungan dengan automatic dialing equipment, yaitu
peralatan penyambungan telepon secara otomatis. Tujuan sebenarnya dari teori
antrian adalah meneliti kegiatan dari fasilitas pelayanan dalam rangkaian kondisi
random dari suatu sistem antrian yang terjadi.
2.2.4 Karakteristik Antrian
Dalam sistem antrian terdapat tiga komponen, yaitu (a) karakteristik
kedatangan atau masukan sistem, (b) disiplin antrian, dan (c) karakteristik pelayanan.
2.2.4.1 Karakteristik Kedatangan
Karakteristik yang pertama adalah karakteristik kedatangan atau masukan
sistem, yaitu sumber input yang mendatangkan pelanggan bagi sebuah sistem
pelayanan memiliki karakteristik utama sebagai berikut:
a. Ukuran Populasi
Merupakan sumber konsumen yang dilihat sebagai populasi tidak terbatas dan
terbatas. Populasi tidak terbatas adalah jika jumlah kedatangan atau pelanggan
pada sebuah waktu tertentu hanyalah sebagian kecil dari semua kedatangan yang
potensial.sedangkan populasi terbatas adalah sebuah antrian ketika hanya ada
pengguna pelayanan yang potensial dengan jumlah terbatas.
b. Perilaku Kedatangan
Perilaku setiap konsumen berbeda-beda dalam memperoleh pelayanan, ada
tiga karakteristik perilaku kedatangan yaitu: pelanggan yang sabar, pelanggan
yang menolak bergabung dalam antrian dan pelanggan yang membelot.
c. Pola Kedatangan
Menggambarkan bagaimana distribusi pelanggan memasuki sistem. Distribusi
kedatangan terdiri dari: Constant arrival distribution dan Arrival pattern random.
Constant arrival distribution adalah pelanggan yang datang setiap periode tertentu
sedangkan Arrival pattern random adalah pelanggan yang datang secara acak.
2.2.4.2 Disiplin Antrian
Karakteristik yang kedua adalah karakteristik antrian, yaitu merupakan aturan
antrian yang mengacu pada peraturan pelanggan yang ada dalam barisan untuk
menerima pelayanan yang terdiri dari:
a. First come first served (FCFS) atau First In First Out (FIFO) yaitu pelanggan yang
pertama datang, pertama layani.
b. Last Come First Served (LCFS) atau Last In First Out (LIFO) yaitu sistem antrian
pelanggan yang datang terakhir, pertama dilayani.
c. Service in Random Order (SIRO) yaitu panggilan berdasarkan pada peluang acak,
tidak peduli siapa yang datang terlebih dahulu.
d. Shortest Operation Times (SOT) yaitu sistem pelayanan yang membutuhkan
waktu pelayanan tersingkat mendapat pelayanan pertama.
2.2.4.3 Karakteristik Pelayanan
Karakteristik yang ketiga yaitu karakteristik pelayanan. Karakteristik
pelayanan terdapat dua hal penting yaitu, desain sistem pelayanan dan distribusi
waktu pelayanan.
a. Desain sistem pelayanan
 Pelayanan pada umunya digolongkan menurut jumlah saluran yang ada dan
jumlah tahapan.
1. Menurut jumlah saluran yang ada adalah sistem antrian jalur tunggal dan sistem
antrian jalur berganda.
2. Menurut jumlah tahapan adalah sistem satu tahap dan sistem tahapan berganda.
b. Distribusi waktu pelayanan
Pola pelayanan serupa dengan pola kedatangan dimana pola ini bisa konstan
ataupun acak. Jika waktu pelayanan konstan, maka waktu yang diperlukan untuk
melayani setiap pelanggan sama. Sedangkan waktu pelayanan acak merupakan
waktu untuk melayani setiap pelanggan adalah acak atau tidak sama.
2.2.5 Mengukur Kinerja Antrian
Model antrian membantu para manejer membuat keputusan untuk
menyeimbangkan biaya pelayanan dengan menggunakan biaya antrian. Dengan
menganalisi antrian akan dapat diperoleh banyak kurang kinerja sebuah sistem
antrian meliput hal berikut ini
1. Waktu rata-rata di habiskan pelanggan dalam antriamn
2. Panjang antrian rata2
3. Waktu rata2 yang dihabiskan oleh sistem
4. Jumlah pelanggan rata2 dalam sistem
5. Probabilitas fasilitas akan kosong
6. Probabilitas sejumlah pelanggan berada dalam sistem
7. Faktor utilitas sistem
2.2.6 Struktur Antrian
Menurut Heizer dan Render (2005), ada 4 model struktur antrian dasar yang
umum terjadi dalam seluruh sistem antrian:
1. Single Channel – Single Phase
Singel Channel berarti bahwa hanya ada satu jalur untuk memasuki sistem
pelayanan atau ada satu fasiitas pelayanan.
2. Single Channel Multi Phase
Istilah Multi Phase menunjukan ada dua atau lebih pelayanan yang
dilaksanakan secara berurutan. Sebagai contoh: lini produksi massa, pencucian
mobil, tukang cat mobil.
 3. Multi Channel Single Phase
Sistem Multi Channel Single Phase terjadi dimana ada dua atau lebih fasilitas
pelayanan dialiri oleh antrian tunggal. Sebagai contoh model ini adalah antrian
pada sebuah bank dengan beberapa teller, pembelian tiket atau karcis yang
dilayani oleh beberapa loket, pembayaran dengan beberapa kasir dan sebagainya.
4. Multi Channel Multi Phase
Sistem Multi Channel Multi Phase menunjukan bahwa setiap sistem
mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap sehingga terdapat
lebih dari satu pelanggan yang dapat dilayani pada waktu bersamaan. Sebagai
contoh pada pelayanan yang diberikan kepada pasien di rumah sakit dimulai dari
pendaftaran, diagnosa, tindakan medis, sampai pembayaran, registrasi ulang
mahasiswa baru pada sebuah universitas dan lain-lain.
2.2.7 Model-Model Antrian
Beragam model antrian dapat digunakan di bidang Manajemen Operasi.
Empat model yang paling sering digunakan oleh perusahaan dengan menyesuaikan
situasi dan kondisi masing-masing. Dengan mengoptimalkan sistem pelayanan, dapat
ditentukan waktu pelayanan, jumlah saluran antrian, dan jumlah pelayanan yang
tepat dengan menggunakan model-model antrian. Empat model antrian tersebut
adalah sebagai berikut.
a. Model A: M/M/I (Single Channel Query System atau model antrian jalur
tunggal).
b. Model B: M/M/S (Multiple Channel Query System atau model antrian jalur
berganda).
c. Model C: M/D/1 (Constant service atau waktu pelayanan konstan)
d. Model D: (limited population atau populasi terbatas)
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Kerangka Konsep Penelitian

3.2 Metode Penelitian