BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di era globalisasi saat ini, perekonomian di Indonesia sedang dalam

keadaan berkembang secara cepat dan pesat. Perkembangan perekonomian itu

ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan yang muncul dan

berkembang. Perusahan-perusahaan yang berkembang itu bergerak dalam

bidang yang berbeda-beda, diantaranya ada yang bergerak di bidang manufaktur

maupun di bidang industri. Contoh salah satunya perusahaan yang berkembang

pesat di Indonesia saat ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang

jasa/pelayanan.

Salah satu lembaga/perusahaan yang bergerak dalam bidang

jasa/pelayanan yaitu Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Dharma

Lamongan. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan sumber utama

dalam kehidupan bagi makhluk hidup termasuk manusia. Manusia tidak dapat

terlepas dari air, yang mana sedemikian rupa harus diatur pengolahannya agar

mendapatkan air bersih dan di pegang oleh pemerintah sehingga dapat efektif

dan efisien pemanfaatnya. Tidak adanya air bersih di dalam kehidupan manusia,

maka aktivitas dalam kehidupan sehari-hari akan terhambat.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai lembaga/perusahaan

dalam pemenuhan kebutuhan air bersih bagi perorangan, rumah tangga, dan

berbagai kepentingan usaha yang diatur dalam Peraturan RI nomor 16 tahun

2005. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai lembaga/perusahaan

1
 2

BUMD wajib merubah paradigma lama sebagai perusahaan daerah penyedia air

bersih sehingga perusahaan daerah mampu memberikan pelayanan air minum

sesuai dengan UU No.7 Tahun 2004 tentang Sumber Daya Air.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Dharma Lamongan

memberikan pelayanan air bersih kepada masyarakat Lamongan dan sekitarnya.

Tidak hanya memberikan pelayanan air bersih saja, tetapi Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) Tirta Dharma Lamongan juga memberikan pelayanan

pemasangan pipa air dan pemeliharaan pipa.

Perkembangan yang cepat dan pesat dalam segala bidang membawa

perubahan kehidupan masyarakat. Masyarakat saat ini semakin pandai dan kritis

dalam berfikir maupun melakukan suatu tindakan. Hal tersebut menjadi

tantangan dan peluang bagi lembaga/perusahaan yang bergerak di bidang

jasa/pelayanan. Kegiatan jasa tidak terlepas dari produsen dan konsumen itu

sendiri, jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan sangat

bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai kepada konsumen untuk

memenuhi kebutuhannya.

Menurut Kotler., et al (2002: 10), kepuasan pelanggan adalah tingkat

dimana anggapan kinerja (perveived performance) produk akan sesuai dengan

harapan pembeli. Konsumen yang puas dengan produk tersebut akan berbagi

pelangalamannya kepada konsumen lain atas apa yang dirasakan setelah

mencoba produk (barang atau jasa) tersebut. sebagai perusahaan yang

menghasilkan produk berupa air bersih, kualitas pelayanan bagi pelanggan

PDAM merupakan aspek terpenting dan utama dalam pencapaian tujuan

 3

perusahaan. Kualitas pelayanan yang berkulitas akan menjadi tolak ukur dalam

menilai suatu kualitas perusahaan. Pelanggan adalah orang yang menerima hasil

pekerjaan seseorang atau lembaga, maka hanya merekalah yang dapat

menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya merekalah yang menyampaikan

apa dan bagaimana kebutuhan mereka (Tjiptono, 2003: 103)

Kualitas memiliki hubungan yang erat dan kuat terhadap kepuasan

pelanggan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk

memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan yang mereka

butuhkan. Dengan demikian, lembaga/perusahaan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan dengan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang

menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang

menyenangkan (Atmawati., et al. 2007).

Tidak hanya kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan, faktor

harga/tarif juga menjadi slah satu pertimbangan bagi para pelanggan, karena

harga/tarif menjadi alasan utama bagi pelanggan untuk memilih produk (barang

atau jasa). Harga merupakan elemen yang fleksibel, karena dapat berubah

sewaktu-waktu. Menurut Jacub., et al (2012) harga juga menjadi suatu penentu

keberhasilan suatu lembaga/perusahaan, karena harga dapat menentukan besar

kecilnya keuntungan yang diperoleh dari penjualan produk (barang atau jasa).

Pelanggan akan memilih produk yang memberikan nilai maksimal bagi

mereka sehingga dapat memberikan kepuasan yang maksimal pula. Untuk itu,

produk (barang atau jasa) harus memberikan nilai yang maksimal dan

memberikan kepuasan yang maksimal kepada palanggan. Nilai dapat

 4

didefiniskan sebagai rasio antara apa yang didapatkan dan apa yang diberikan

pelanggan, atau juga perbandingan antara manfaat yang dirasakan dengen

persepsi biaya untuk mendapatka manfaat tersebut. sehingga tugas perusahaan

tersebut adalah membuat total manfaat lebih besar/berat daripada total biaya

yang dikeluarkan.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Dharma Lamongan

merupakan salah satu lembaga/perusahaan yang bergerk di bidang jasa/pelayaan,

tempatnya di Jalan Lamongrejo No. 96 Lamongan, Kec. Lamongan, Kab.

Lamongan.

Dengan melihat uraian latar belakang masalah diatas maka dapat

diajukan sebagai suatu penelitian yang berjudul “PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN, HARGA DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM

(PDAM) TIRTA DHARMA LAMONGAN”.

1.2 Perumusan Masalah

Ketidakpuasan pelanggan akan berdampak pada jumlah pelanggan yang

berhenti menggunakan jasa Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta

Dharma Lamongan. Merujuk pada rumusan masalah tersebut, maka dapat ditarik

beberapa pertanyaan penelitian sebagai berikut :

1. Apakah faktor kualitas pelayanan, harga dan nilai pelanggan berpengaruh

secara persial terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Tirta Dharma Lamongan?

 5

2. Apakah faktor kualitas pelayanan, harga dan nilai pelanggan berpengaruh

secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Tirta Dharma Lamongan?

3. Apakah faktor kualitas pelayanan paling dominan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Dharma

Lamongan?

1.3 Tujuan Penelitian

Dari latar belakang diatas, tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Mengetahui besarnya pengaruh secara persial kualitas pelayanan, harga dan

nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Tirta Dharma Lamongan.

2. Mengetahui besarnya pengaruh secara simultan kualitas pelayanan, harga

dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Tirta Dharma Lamongan.

3. Mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh paling dominan

terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta

Dharma Lamongan.
 6

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.4.1 Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi

atau kajian bagi peneliti selanjtnya, khususnya tentang kepuasan

pelanggan.

1.4.2 Kegunaan Praktis

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini bermanfaat untuk pengembangan ilmu pengetahuan

dan informasi di bidang manajemen, khususnya mengenai faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini sebagai bahan acuan untuk mengembangkan ilmu

pengetahuan yang selama ini diterapkan guna untuk perbaikan di

masa yang akan datang.

3. Bagi Pembaca

Hasil penelitian ini sebagai bahan wacana tambahan yang diharapkan

agar dapat berguna memberikan pengetahuan terutama tentang

kepuasan pelanggan

4. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pikiran

atau saran kepada pimpinan perusahaan dalam mengambil keputusan

agar tercapai tujuan perusahaan.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian terdahulu menjadi salah satu acuan penulis dalam

melakukan penelitian sehingga penulis dapat memperkaya teori yang digunakan

dalam mengkaji penelitian yang dilakukan. Penulis dapat mengangkat beberapa

penelitian sebagai referensi dalam memperkaya bahan kajian pada penelitian

peneliti. Berikut merupakan penelitian terdahulu berupa beberapa jurnal terkait

dengan penelitian yang dilakukan penulis.

Pane, Dewi Nurmasari (2018), penelitiannya membahas “Pengaruh

Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah

Makan Sidempuan Medan”, dalam penelitian ini menggunakan teknik metode

analisis data dengan sistem perhitungan analisis regresi linier berganda, uji t, uji

F Dan koefisien determinasi. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa secara

simultan harga dan kualitas pelayanan secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Menurut teori harga dan kualitas pelayanan, sangat memengaruhi

kepuasan pelanggan, karena harga dan kualitas pelayanan yang dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya

pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan baik secara

simultan maupun persial disebabkan data atau sampel yang digunakan dari

angket yang disebarkan kepada pelanggan, sehingga menjamin keakuratan

jawaban yang diberikan pelanggan Rumah Makan Sidempuan.

7
 8

Lailia, Nimas Q., et al(2012), penelitiannya membahas “Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Harga dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pengguna Jasa Servis Bengkel Ahass 0002 Semarang Honda Center”, dalam

penelitian ini, analisis data menggunakan uji regresi linier sederhana dan uji

regresi berganda dengan bantuan program SPSS 16.00. Berdasarkan hasil

penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan, harga dan nilai pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, baik secara

persial maupun simultan.Secara simultan, variabel kualitas pelayanan, harga dan

nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 69,5%. Hal

ini berarti semakin baik kualitas pelayanan, harga yang sesuai keinginan serta

nilai pelanggan yang tinggi, maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Handayani, Tri Hastuti (2013), penelitiannya membahas “Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Kota Solo”,

dalam penelitian ini metode analisis data yang digunakan adalah uji reliabilitas,

uji validitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji

heteroskedasisitas), analisis linier berganda dan uji hipotesis (uji t, uji F dan

koefisien determinasi). Berdasarkan hasil analisis variabel harga berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan diperoleh dari nilai signifikansi 0,001 <

α = 0,05 atau H1 diterima. Variable tangible berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan, dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,010 < α = 0,05 atau

H2 diterima. Variabel reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, dilihat dari nilai signifikansi 0,036 < α = 0,05 atau H3 diterima.

Variabel responsivenrss berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

 9

dengan nilai signifikansi 0,033 < α = 0,05 atau H4 diterima. Variabel assurance

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dilihat dari nilai

signifikansi 0,030 < α = 0,05 atau H5 diterima. Variabel emphaty berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dapat dilihat dari signifikansi 0,025 < α

= 0,05 atau H6 diterima.

Tambunan, Anggiat P (2016), penelitiannya membahas “Pengaruh Harga

dan Kualitas Pelayanan Terhadp Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada PDAM

Tirta Nchio Sidikalang)”, dalam penelitian ini data dikumpulkan menggunakan

kuisioner kemudian dianalisis dengan metode menggunakan program SPSS

versi 21. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harga dan kualitas pelayanan

mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa air minum Pada

PDAM Tirta Nchio Sidikalang. Diperoleh bahwa nilai thitung untuk variabel

bebas lebih besar dari tabel, maka Ha diterima artinya variabel harga dan

kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dalam

menggunakan jasa air minum Pada PDAM Tirta Nchio Sidikalang. Pada Uji

serempak Ha diterima, artinya secara serempak variabel harga dan kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa

air minum Pada PDAM Tirta Nchio Sidikalang. Pada R square dengan nilai

0,862 (86,2%) harga dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan

dalam menggunakan jasa di PDAM Tirta Nchio Sidikalang, sisanya 13,8%

dijelaskan oleh faktor lain seperti proses belajar konsumen dan pengetahuan

konsumen. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,86,2 atau 86,2% ini

member arti bahwa 86,2% variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) dapat
 10

dijelaskan oleh harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2). Sedangkan sisanya

sebesar 13,8% merupakan variabel yang tidak diteliti dalam model penelitian ini

seperti proses belajar konsumen dan poengetahuan konsumen terhadap jasa

PDAM Tirta Nchio Sidikalang.

Zulfa, Nur Amalia., et al (2014) penelitiannya membahas “Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Tarif Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan

Pelanggan Family Fun Karaoke Keluarga Outlet SMG-03 Semarang”, dalam

penelitian ini metode pengumpulan data menggunakan kuesioer, wawancara dan

dokumentasi. Skala pengukurannya menggunakan Skala Likert. Analisis data

yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, koefisien korelasi, analisis

regresi sederhana dan berganda, koefisien determinasi, uji t, uji F serta analisis

jalur. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan tarif secara

simultan maupun persial mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan

pelanggan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis jalur, pengaruh

langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan lebih kecil

dibandingkan pengaruh tidak langsungnya, sedangkan pengaruh langsung tarif

terhadap loyalitas pelanggan lebih besar dibanding dengan tidak langsungnya.

Triantoro, Kurnia., et al (2015) penelitiannya membahas “Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa

Kereta Api Menoreh Kelas Ekonomi Studi Kasus Pada PT. Kereta Api

Indonesia DA OP IV Semarang”, dalam penelitian ini teknik pengambilan

sampel yang digunakan yaitu purposive sampling dan accidental sampling.

Metode analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, tabulasi
 11

silang, koefisien korelasi, koefisien determinasi, regresi linier sederhana, uji t,

uji F dan regresi liner berganda. Hasil analisis penelitian ini adalah variabel

kualitas memiliki pengaruh secara persial terhadap kepuasan pelanggan sebesar

23,5%, variabel harga mempengaruhi secara persial terhadap kepuasan

pelanggan sebesar 32,1%. Kualitas pelayanan dan harga secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 39,6%.

Maulana, Ade Syarif (2016) penelitiannya membahas “Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI”, dalam

penelitian ini dilakukan metode survai dengan pendekatan kuantitatif dengan

menggunakan teknik statistik asosiatif. Hasil penelitian ini menyimpulkan

bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan

pelanggan PT TOI, baik secara simultan dan persial.

Lubis, Andi Hakim (2019) penelitiannya membahas “Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Citra Ruma Sakit, Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pasien Di

Rumah Sakit Umum Tiara Pematang Sianyar”, dalam penelitian ini hasil

penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara persial berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pasien dengan koefisien regresi 0,09, citra rumah

sakit secara persial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, nilai

pelanggan secara persial berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pasien dengan koefisien regresi 0,02, dan ketiga variabel tersebut secara

simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien sebesar 38,5%.

Variabel nilai pelanggan adalah variabel yang memberikanpengaruh paling besar

terhadap kepuasan pelanggan.

 12

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

Nama Judul Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan

Peneliti
Pane, Dewi Pengaruh Hasil penelitian - Analisis - Waktu
Nurmasari Harga dan ini Regresi Linier penelitian
(2018) Kualitas menunjukkan Berganda - Jenis
Pelayanan adanya - Uji t penelitan
Terhadap pengaruh harga - Uji F
Kepuasan dan kualitas - Koefisien
Pelanggan pelayanan baik Determinasi
Pada Rumah secara simultan
Makan maupun persial
Sidempuan berpengaruh
Medan signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan di
Rumah Makan
Sidempuan.
Lailia, Pengaruh Kualitas - Uji Regresi - Waktu
Nimas Q., et Kualitas pelayanan, Linier penelitian
al(2012) Pelayanan, harga dan nilai Berganda - Jenis
Harga dan pelanggan - Uji t penelitian
Nilai berpengaruh - Koefisien
Pelanggan positif dan Determinasi
Terhadap signifikan
Kepuasan terhadap
Pelanggan kepuasan
Pengguna pelanggan, baik
Jasa Servis secara persial
Bengkel maupun
Ahass 0002 simultan sebesar
Semarang 69,5%.
Honda
Center
Handayani, Pengaruh Hasil penelitian - Analisis - Waktu
Tri Hastuti Kualitas menyimpulkan Regresi Linier penelitian
(2013) Pelayanan bahwa kualitas Berganda - Jenis
dan Harga pelayanan dan - Uji t penelitian
Terhadap harga secara - Uji F
Kepuasan simultan - Koefisien
Pelanggan maupun persial Determinasi
Di Kota Solo berpengaruh
secara
signifikan
 13

terhadap
kepuasan
pelanggan.
Tambunan, Pengaruh Pada R square - Analisis - Waktu
Anggiat P Harga dan dengan nilai Regresi Linier penelitian
(2016) Kualitas 0,862 (86,2%) Berganda - Jenis
Pelayanan harga dan - Uji t penelitian
Terhadp kualitas - Uji F
Kepuasan pelayanan - Koefisien
Pelanggan mempengaruhi Determinasi
(Studi Kasus kepuasan
Pada PDAM pelanggan
Tirta Nchio dalam
Sidikalang) menggunakan
jasa di PDAM
Tirta Nchio
Sidikalang,
sisanya 13,8%
dijelaskan oleh
faktor lain
seperti proses
belajar
konsumen dan
pengetahuan
konsumen.
Zulfa, Nur Pengaruh Hasil penelitian - Analisis - Waktu
Amalia, et Kualitas menyimpulkan Regresi Linier penelitian
al (2014) Pelayanan bahwa kualitas Berganda - Jenis
dan Tarif pelayanan dan - Uji t penelitian
Terhadap tarif secara - Uji F
Loyalitas simultan - Koefisien
Pelanggan maupun persial Determinasi
Melalui mempengaruhi
Kepuasan variabel
Pelanggan dependen yaitu
Family Fun kepuasan
Karaoke pelanggan dan
Keluarga loyalitas
Outlet SMG- pelanggan
03 Semarang
Triantoro, Pengaruh Hasil analisis - Analisis - Waktu
Kurnia., et Kualitas penelitian ini Regresi Linier penelitian
al (2015) Pelayanan adalah variabel Berganda - Jenis
dan Harga kualitas - Uji t penelitian
Terhadap memiliki - Uji F
Kepuasan pengaruh secara - Koefisien
Pelanggan persial terhadap Determinasi
Pengguna kepuasan
 14

Jasa Kereta pelanggan

Api sebesar 23,5%,
Menoreh variabel harga
Kelas mempengaruhi
Ekonomi secara persial
Studi Kasus terhadap
Pada PT. kepuasan
Kereta Api pelanggan
Indonesia sebesar 32,1%.
DA OP IV Kualitas
Semarang pelayanan dan
harga secara
simultan
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
sebesar 39,6%.
Maulana, Pengaruh Hasil penelitian - Analisis - Waktu
Ade Syarif Kualitas ini Regresi Linier penelitian
(2016) Pelayanan menyimpulkan Berganda - Jenis
dan Harga bahwa terdapat - Uji t penelitian
Terhadap pengaruh - Uji F
Kepuasan kualitas - Koefisien
Pelanggan pelayanan dan Determinasi
PT. TOI harga terhadap
kepuasan
pelanggan PT
TOI, baik secara
simultan dan
persial.
Lubis, Andi Pengaruh Hasil penelitian - Analisis - Waktu
Hakim Kualitas menunjukkan Regresi Linier penelitian
(2019) Pelayanan, bahwa kualitas Berganda - Jenis
Citra Ruma pelayanan - Uji t penelitian
Sakit, Nilai secara persial - Uji F
Pelanggan berpengaruh - Koefisien
Terhadap signifikan Determinasi
Kepuasan terhadap
Pasien Di kepuasan pasien
Rumah Sakit dengan
Umum Tiara koefisien regresi
Pematang 0,09, citra
Sianyar rumah sakit
secara persial
tidak
berpengaruh
 15

signifikan
terhadap
kepuasan
pasien, nilai
pelanggan
secara persial
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
kepuasan pasien
dengan
koefisien regresi
0,02, dan ketiga
variabel tersebut
secara simultan
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
kepuasan pasien
sebesar 38,5%.
2.2 Landasan Teori

2.2.1 Kualitas Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat

hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat

berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut. Menurut Goesth., et

al(dalam Yamit, 2002: 8) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi dan melebihi harapan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan (Nasution, 2004: 47).

Menurut Hardiyati (2010) Service Quality adalah seberapa jauh

perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang

mereka terima.
 16

Dalam buku Ratminto, et al ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata

(tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan

lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. Setiap

konsumen akan merasa puas ketika ia dilayani dengan baik dan setiap konsumen

akan kebutuhannya mampu dipahami oleh tenaga-tenaga ahli yang disediakan

oleh perusahaan. Konsumen akan mempersepsikan didalam dirinya terhadap

kualitas yang diberikan oleh perusahaan, bagaimana pelayanan yang diberikan

perusahaan.

Ratminto (2011: 241) pelayanan yang baik hanya akan dapat diwujudkan

apabila dalam lingkungan internal organisasi penyelenggara pelayanan terdapat

system pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat, khususnya

pengguna jasa, kultur pelayanan dalam organisasi penyelenggara pelayanan dan

sumber daya manusia yang berorientasi pada kepentingan pengguna jasa. Ada 2

faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan yaitu harapan

pelanggan (expectation) dan kinerja perusahaan yang disarankan konsumen

(performance).

Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan

kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas

mengandung banyak definisi dan makna, masing-masing orang bisa

mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi dapat kita jumpai

memiliki kesamaan walaupun hanya saja cara penyampaiannya, biasanya

terdapat pada elemen seperti (1) kualitas meliputi usaha memenuhi atau
 17

melebihkan harapan pelanggan, (2) kualitas mencakup produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan, dan (3) kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Menurut Lupiyoadi., et al (2006: 182), menyimpulkan bahwa terdapat 5

dimensi dalam kualitas pelayanan. 5 dimensi kualitas pelayanan tersebut sebagai

berikut :

a. Keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

b. Ketanggapan, yaitu kebijakan yang membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas.

c. Jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

d. Empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen.

e. Berwujud, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal.

2.2.2 Harga

Dalam buku Sunyoto (2012: 130-131) ada beberapa defenisi, yaitu di

dalam ilmu ekonomi, pengertian harga mempunyai hubungan dengan pengertian

nilai dan kegunaan. Nilai adalah ukuran jumlah yang diberikan oleh suatu

produk apabila produk itu ditukarkan dengan produk lain. Sedangkan kegunaan

adalah atribut dari sebuah item yang memberikan tingkat kepuasan tertentu pada
 18

konsumen (price is value expressed in terms of dollar or monetary medium of

exchange).

Menurut Kotler (Sunyoto 2012: 130-131) harga adalah sejumlah uang

yang dibebankan pada suatu produk tertentu. Perusahaan menetapkan harga

dalam berbagai cara. Di perusahaan kecil, harga sering kali ditetapkan oleh

manajemen puncak. Di perusahaan besar, penetapan harga biasanya ditangani

oleh para manajer devisi atau manajer lini produk. bahkan dalam perusahaan-

perusahaan ini, manajemen puncak menyusun tujuan dan kebijakan tentang

penetapan harga umum dan sering kali menyetujui harga yang disusun oleh

manajemen peringkat bawah.

Teori penetapan harga, sebagaimana yang dikemukakan oleh Alfred

Marshall “Harga terbentu sebagai integrasi dua kekuatan pasar yaitu penawaran

dari pihak produsen dan permintaan dari pihak konsumen”. faktor-faktor internal

yang mempengaruhi keputusan harga adalah (1) sasaran pemasaran, (2) strategi

marketing, (3) biaya dan (4) pertimbangan organisasional. Faktor-faktor

eksternal yang mempengaruhi keputusan harga yaitu (1) pasar dan permintaan,

(2) biaya, harga dan tawaran pesaing, (3) faktor eksternal lainnya.

Menurut Kotler., et al. (2008: 345). Harga Adalah sejumlah uang yang

ditagihkan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan

pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu

produk atau jasa. Indikator – indikator harga menurut Kotler., et al. sebagai

berikut :
 19

a) Keterjangkauan harga : aspek penetapan harga yang dilakukan oleh

produsen/penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen.

b) Daya saing harga : penawaran harga yang diberikan oleh produsen/penjual

berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh produsen lain pada satu

jenis produk yang sama.

c) Kesesuaian harga dengan kualitas produk : aspek penetapan harga yang

dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan kualitas produk yang

dapat diperoleh konsumen.

d) Kesesuaian harga dengan manfaat produk : aspek penetapan harga yang

dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat

diperoleh konsumen dari produk yang dibeli.

Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang

memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Harga adalah

sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari

nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaatdari memiliki

atau menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler., et al 2008: 345). Penetapan

harga merupakan salah satu strategi pemasaran yang menentukan terjadinya

transaksi antara penjual dan pembeli. Transaksi akan terjadi bila harga yang

ditetapkan pada sebuah produk disepakati oleh pihak penjual maupun pihak

pembeli. Oleh karena itu perusahaan yang mampu dengan jitu menetapkan harga

tentunya akan dapat mendapatkan hasil pemasaran yang memuaskan.

Tingkat harga yang ditetapkan perusahaan juga berperan bagi konsumen

dalam menentukan keputusan pembelian jasa, karena dalam keputusan

 20

pembeliannya konsumen mengharapkan kualitas dan perfoma suatu produk atau

jasa, harga dan biaya yang tidak terlalu mahal dalam artian sepadan dengan

kualitas produk, keuntungan sosial sebagai hasil dari pembelian tersebut (Hadi,

Sudharto P. 2007: 156). Kualitas dan performa suatu produk atau jasa, harga dan

biaya yang tidak terlalu mahal dalam artian sepadan dengan kualitas produk,

keutungan sosial sebagai hasil dari pembelian tersebut.

Menurut Tjiptono (2014: 209) ada beberapa faktor dalam penetapan

harga, yaitu :

a. Elastisitas harga untuk permintaan pasar dan perusahaan

b. Aksi dan reaksi pesaing

c. Biaya dan konsekuensinya pada profitabilitas

d. Kebijakan lini produk

2.2.3 Nilai Pelanggan

Kotler., et al (2006: 25) mengungkapkan bahwa “suatu perusahaan

berhasil menawarkan produk/jasa kepada pelanggan apabila mampu

memberikan nilai dan kepuasan (value and satisfaction)”. Nilai (value)

merupakan perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk

memuaskan kebutuhannya.

Menurut Kotler (2012) definisi nilai pelanggan (customer delivered

value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total.

Biaya mencakup biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya fisik.

Untuk itu perusahaan saling berlomba memeberikan nilai tertinggi bagi

konsumen, karena konsumen menginginkan nilai maksimum dengan dibatasi

 21

oleh biaya pencarian, keterbatasan pengetahuan, mobilitas dan penghasilan.

Semakin besar manfaat yang diberikan dibandingkan dengan harganya, maka

semakin besar nilai yang diperoleh pelanggan terhadap produk tersebut.

Istilah customer value sangat populer di tengah persaingan dunia bisnis

yang sangat kompetitif sekarang ini dimana pelanggan berada dalam posisi bisa

memilih. Mengingat pentingnya customer value tersbut akan menjadi

pertimbangan bagi perusahaan serta menjadi bagian yang terintegrasi dengan

strategi perusahaan, terutama dalam strategi pemasaran produknya, dimana

konsep ini dalam ilmu ekonomi dikenal sebagai utility barang dan jasa. Menurut

Sweeney, et al (2001) dimensi nilai pelanggan terdiri dari 4, yaitu :

a. Quality performance value, yaitu utilitas dari kemampuan produk dalam

mengurangi biaya jangka panjang dan jangka pendek

b. Emotional value, yaitu utilitas yang didapat dari perasaan atau emosi positif

pelanggan yang timbul setelah menggunakan produk

c. Pricevalue of money, utilitas yang berasal dari persepsi akan kinerja yang

diharapkan dari produk atau jasa tersebut

d. Social value, yaitu utilitas yang berasal dari kemampuan produk dalam

meningkatkan konsep diri sosial dari pelanggan

2.2.4 Kepuasan Pelanggan

Kotler., et al (2012: 138-139) mendefinisikan kepuasan (satisfaction)

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap

ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan

 22

tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika

kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas dan senang. Penilaian

pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis

hubungan loyalitas yang memiliki pelanggan dengan sebuah merek.

Menurut Ratminto (2011: 28) ukuran keberhasilan penyelenggara

pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan

penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan

sesuai dengan yang dibutuhkan.

Kirom (2010: 193) hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa faktor nilai-

nilai kerja, semangat kerja, kemampuan berkomunikasi dengan konsumen,

penguasaan teknologi informasi (customer informations system) dan supervisi

atasan, terhadap kinerja staf pelayanan dan kepuasan konsumen memberikan

pengaruh yang signifikan terhadap kinerja staf pelayanan dan kepuasan

konsumen.

Kepuasan mempunyai pengertian yang sangat relatif, karena kepuasan

para pelanggan sifatnya sangat bergantung dari masing-masing individu yang

merasakan. Kepuasan pelanggan pada dasarnya berkaitan erat dengan

pemenuhan kebutuhan konsumen itu sendiri. Setiap orang melakukan pembelian

dengan harapan tertentu mengenai apa yang akan dilakukan oleh produk atau

jasa bersangkutan ketika digunakan, dan kepuasan merupakan hasil yang

diharapkan.
 23

Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu

produk dan harapan-harapannya (Kotler, Philip. 1998: 36). Oliver dalam

(Barnes, 2003: 64) menyatakan kepuasan pelanggan adalah tanggapan

pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan

atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan

pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai

harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan

Menurut Gerson, Richard F (2002: 3) kepuasan pelanggan adalah

persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi dan terlampaui. Ada 2

kepuasan pelanggan, antara lain :

1. Kepuasan fungsional, yaitu kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu

produk/jasa yang dimanfaatkan

2. Kepuasan Psikologikal, yaitu kepuasan yang diperoleh dari atribut yang

tidak berwujud dari suatu produk/jasa

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat 5 faktor utama

yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, Rambat. 2001) antara lain

a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menujukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas

 24

b. Kualitas layanan, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas

bila mereka mendapatkan layanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan

c. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan kayakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan merk tertentu

cenderung mempunyai tingkatan kepuasan yang lebih tinggi

d. Harga, produk yang mempunyai kulitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya

e. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Menurut Tjiptono (2005: 5) untuk mewujudkan dan mempertahankan

kepuasan pelanggan, perusahaan jasa harus melakukan 4 hal, yaitu :

a. Mengidentifikasi siapa pelanggannya

b. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas pelanggan

c. Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan

d. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat

antara lain pengaruh antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of-

mouth). Ada beberapa cara/metode yang dapat dipakai untuk mengukur

 25

kepuasan pelanggan. Berikut ini ada 6 konsep inti dalam mengukur kepuasan

pelanggan menurut Tjiptono (2014: 369), yaitu :

1) Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah

langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan

produk atau jasa spesifik tersebut. Ada dua bagian dalam proses

pengukurannya, pertama yaitu mengukur tingkat kepuasan konsumen

terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan, kedua yaitu menilai

dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan

terhadap produk atau jasa para pesaing.

2) Dimensi Kepuasan Konsumen

Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen ke dalam komponen –

komponennya. Umumnya, proses ini terdiri dari empat langkah, antara

lain : (1) Mengidentifikasi dimendi-dimensi kunci kepuasan konsumen

(2) Meminta konsumen menilai produk dan jasa perusahaan berdasarkan

item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau

keramahan staf layanan konsumen (3) Meminta konsumen menilai

produk dan jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama (4)

Meminta para kosumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang

menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen

keseluruhan.
 26

3) Konfirmasi Harapan (Confirmation Of Expectations)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan

berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen

dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau

dimensi penting.

4) Minat Pembeli Ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan

apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan

lagi.

5) Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness To Recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan

hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker

rumah, asuransi jiwa, tour keliling dunia, dan sebagainya), ketersediaan

konsumen untuk merekomendasikan produk kepada teman atau

keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan

ketidaklanjuti.

6) Ketidakpuasan Konsumen (Customer Dissatisfaction)

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui

ketidakpuasan konsumen, meliputi : (1) Komplain (2) Retur atau

pengambilan produk (3) Biaya garansi (4) Product Recall atau penarikan

kembali produk dari pasar (5) Gethok tular negatif, dan (6) Defection

atau konsumen yang beralih ke pesaing.

 27

2.3 Hubungan Antar Variabel

Berdasarkan fungsinya variabel dibagi menjadi tiga yaitu variabel sebab

dibedakan atas variabel penghubung dan variabel akibat. Variabel X dan Y ada

hubungannya melalui variabel penghubung. Semua dilakukan dalam perlakuan

merupakan variabel bebas. Apakah faktor mempengaruhi variabel Y untuk

beberapa variabel bebas dan bagaimana pengaruhnya terhadap variabel Y

(independen) atau vaiabel Y berpengaruh atau tidak. Terkait karena nilainya

tergantung variabel X, besar kecilnya tergantung pada variabel Y. Variabel

penghubung tidak dapat diamati secara langsung tetapi dapatbisa dirasakan

hasilnya setelah diamati.

2.3.1 Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Ratminto (2011: 241) pelayanan yang baik hanya akan dapat

diwujudkan apabila dalam lingkungan internal organisasi penyelenggara

pelayanan terdapat system pelayanan yang mengutamakan kepentingan

masyarakat, khususnya pengguna jasa, kultur pelayanan dalam organisasi

penyelenggara pelayanan dan sumber daya manusia yang berorientasi

pada kepentingan pengguna jasa.

Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan

perusahaan yaitu harapan pelanggan (expectation) dan kinerja perusahaan

yang dirasakan konsumen (performance).

Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan

menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih

sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, masing-

 28

masing orang akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa

definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun

hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai

berikut :

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan

pelanggan

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

Pada penelitian (Tambunan, Anggiat. P. 2016), (Lailia, Nimas Q., et

al 2012), (Handayani, Tri Hastuti 2013), (Zulfa, Nur Amalia., et al

2014), (Pane, Dewi Nurmasari 2018), (Triantoro, Kurnia., et al2015),

(Maulana, Ade Syarif 2016) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan memiliki

hubungan yang sangat kuat.

2.3.2 Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang

memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Harga adalah

sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah

dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaatdari

memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler., et al, 2008:

345). Penetapan harga merupakan salah satu strategi pemasaran yang

menentukan terjadinya transaksi antara penjual dan pembeli. Transaksi

akan terjadi bila harga yang ditetapkan pada sebuah produk disepakati
 29

oleh pihak penjual maupun pihak pembeli. Oleh karena itu perusahaan

yang mampu dengan jitu menetapkan harga tentunya akan dapat

mendapatkan hasil pemasaran yang memuaskan.

Kualitas dan performa suatu produk atau jasa, harga dan biaya

yang tidak terlalu mahal dalam artian sepadan dengan kualitas produk,

keutungan sosial sebagai hasil dari pembelian tersebut.

Dalam penelitian (Tambunan, Anggiat. P. 2016), (Lailia, Nimas

Q., et al 2012), (Handayani, Tri Hastuti 2013), (Zulfa, Nur Amalia., et al

2014), (Pane, Dewi Nurmasari 2018), (Maulana, Ade Syarif 2016),

(Triantoro, Kurnia., et al2015) menyatakan bahwa harga berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan dan memiliki hubungan yang sangat

kuat.

2.3.3 Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Nilai (value) adalah perkiraan konsumen atas seluruh

kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya. Menurut Kotler

(2012) definisi nilai pelanggan (custumer delivered value) adalah selisih

antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Kotler menyatakan

bahwa manfaat mencakup manfaat fungsional dan manfaat emosional.

Biaya mencakup biaya moneter, biaya waktu, biaya energi dan

biaya fisik. Untuk itu perusahaan saling berlomba memberikan nilai

tertinggi bagi konsumen, karena konsumen menginginkan nilai

maksimum dengan dibatasi oleh biaya pencarian, keterbatasan

pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan. Semakin besar manfaat yang

 30

diberikan dibandingkan dengan harganya, maka semakin besar nilai yang

diperoleh pelanggan terhadap produk tersebut.

Dalam penelitian (Lailia, Nimas Q., et al2012) (Lubis, Andi

Hakim 2019) menyatakan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan dan memiliki hubungan yang sangat kuat.

2.4 Kerangka Berfikir

Gambar 2.1

Kerangka Berfikir

KUALITAS
PELAYANAN

(X1)

KEPUASAN
HARGA
PELANGGAN
(X2)
(Y)

NILAI PELANGGAN

(X3)

ANALISIS DATA :

- UJI VALIDITAS
- UJI RELIABILITAS
- UJI ASUMSI KLASIK
- ANALISIS REGRESI LINIER
BERGANDA
- UJI T
- UJI F
- UJI KOEFISIEN DETERMINASI
 31

Keterangan :

: Pengaruh variabel independen terhadap variaben

dependen secara simultan

: Pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen secara persial

Dari tabel kerangka berfikir diatas dapat dijelaskan bahwa

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kualitas

Pelayanan (𝑋1 ), Harga (𝑋2 ) dan Nilai Pelanggan (𝑋3 ).

Untuk mencapai hasil yang maksimal sekaligus mengetahui

besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Nilai Pelanggan

terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirta Dharma Lamongan,

maka dalam penelitian ini digunakan analisis kuantitatif antara lain : uji

validitas, uji reliabilitas, uji regenerasi linier berganda, uji t, uji F dan

koefisiensi determinasi.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh

Kualitas Pelayanan, Harga dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan

Pelanggan pada PDAM Tirta Dharma Lamongan. Dengan mengacu pada

landasan teori dan penelitian terdahulu maka kerangka teoritis dalam

penelitian ini memadukan pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Nilai

Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirta Dharma

Lamongan.
 32

2.5 Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan dugaan (conjectural) tentang hubungan

antara dua variabel atau lebih. Menurut Sugiyono (2014: 93) hipotesis

merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh

karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat

pertanyaan.

Menurut Buckley dalam Sangadji (2010: 90) hipotesis adalah bentuk

pernyataan yang sederhana mengenai harapan peneliti akan hubungan antara

variabel – variabel dalam suatu masalah untuk diuji dalam penelitian.

Berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori maka hipotesis yang

diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Diduga faktor kualitas pelayanan, harga dan nilai pelanggan memiliki

pengaruh secara persial terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta

Dharma Lamongan

2. Diduga faktor kualitas pelayanan, harga dan nilai pelanggan memiliki

pengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta

Dharma Lamongan

3. Diduga faktor kualitas pelayanan lebih dominan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Dharma Lamongan

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Waktu dan Lokasi Penelitian

3.1.1 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan selama 6 bulan, terhitung mulai bulan

November 2019 sampai dengan April 2020.

3.1.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Lamongan yang letaknya di jalan Lamongrejo No. 96

Lamongan, Kec. Lamongan, Kab. Lamongan.

3.2 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Kuantitatif yaitu

penelitian yang mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih

yang disajikan dalam bentuk data. Menurut Arikunto (2003) selain itu juga

menunjukkan arah hubungan antara variavel bebas dan variabel terikat (masalah

sebab akibat).

Menurut Sugiyono (2016: 13) penelitian kuantitatif adalah metode

penelitian yang berlandaskan pada filsafat positifisme, digunakan untuk meneliti

pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya

dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrument

penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan menguji

hipotesis yang telah ditetapkan.

33
 34

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode

kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Skala pengukuran yang digunakan

dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang

fenomena sosial (Sugiyono, 2008: 132). Dengan skala Likert maka variabel

yang diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimana dimensi dijabarkan menjadi

sub-variabel, kemudian sub-variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator

yang dapat diukur. Artinya indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan

titik tolak untuk membuat item instrumen yang berupa pertanyaan yang perlu

dijawab oleh responden (Ridwan, 2006: 86).

Pada penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif.

Sesuai dengan jenisnya penelitian ini digunakan untuk mengukur kekuatan

hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat yang disajikan dalam

bentuk data. Penelitian ini juga disebut dengan penelitian bertipe Eksplanatory.

Dimana tipe penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat untuk

mengambil data. Kuesioner tersebut akan disebarkan kepada pelanggan

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Lamongan secara acak. Eksplanatory

adalah penelitian yang bermaksut menyoroti hubungan variabel-variabel

penelitian kemudian menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya.

 35

3.3 Teknik Penarikan Sampel

3.3.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2016) Populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri dari obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Lamongan di tahun 2018 – 2020 yang

berjumlah 22.422 pelanggan.

3.3.2 Sampel

Menurut Sudjana (2014: 6) Sampel adalah sebagian yang diambil dari

populasi. Dalam penelitian ini, sampel yang diambil adalah semua

pelanggan yang menggunakan produk jasa yang diberikan oleh Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Lamongan.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan cara

sampel acak sederhana (sampel random sampling), pengambilan anggota

sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang

ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2013: 120). Jumlahnya harus

representative agar hasilnya penelitian dapat digeneralisasikan dan

perhitungannya pun tidak memerlukan tabel jumlah sampel, namun dapat

dilakukan dengan rumus dan perhitungan sederhana.

Rumus Slovin untuk menentukan sampel adalah sebagai berikut :

 36

Keterangan :

N : Jumlah Populasi

N : Jumlah Sampel

e : Presentasi kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan yang

masih bisa ditolerir : e = 0,1

Dalam rumus Slovin ada ketentuan sebagai berikut :

Nilai e = 0,1 (10%) untuk populasi dalam jumlah besar

Nilai e = 0,2 (20%) untuk populasi jumlah kecil

Jadi rentang sampel yang dapat diambil dari teknik Slovin antara 10% -

20% dari populasi penelitia.

Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 22.422 pelanggan PDAM

Lamongan dari tahun 2018 – 2020. Sehingga presentase kelonggaran yang

akan digunakan adalah 10% dan hasil perhitungan dapat dibulatkan untuk

mencapai kesesuaian. Untuk mengetahui sampel penelitian ini, maka berikut

perhitungannya :

22.422
𝑛 =
1 + 22.422 (0,1)2

22.422
𝑛=
225.22

𝑛 = 99,55

Disesuaikan oleh peneliti menjadi 100 responden

 37

Berdasarkan dari hasil perhitungan diatas dengan menggunakan

pendekatan Yamane yaitu suatu system untuk mendapatkan sampel yang

representative dan lebih pasti atau mendekati populasi yang ada dengan

penghitungan jumlah sampel dari populasi tertentu yang sudah diketahui

jumlahnya, maka jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini

adalah sebesar 99,55 yang dibulatkan menjadi 100 responden.

3.3.3 Teknik Sampling

Adalah proses pemeliharaan sejumlah subjek atau individu yang akan

dipakai sebagai sampel penelitian, sehingga subjek-subjek tersebut

merupakan cermin dari wakil kelompok yang lebih besar dari populasi atau

objek yang lebih besar (Sudjana, 2014: 161).

Dalam penelitian ini yang teknik sampling yang digunakan adalah

Sampel Random Sampling, yaitu pemilihan subjek secara acak tanpa

memperhatikan strata yang ada oleh peneliti, dalam hal ini yaitu pelanggan

pengguna jasa PDAM Lamongan.

3.4 Metode Pengumpulan Data

3.4.1 Sumber Data

Arikunto (2010: 172) Data adalah segala fakta dan angka yang dapat

dijadikan bahan untuk menyusun suatu informasi. Adapun jenis data yang

digunakan adalah :

1. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh

peneliti (Suryani., et al. 2015: 173). Data primer yang digunakan dalam
 38

penelitian ini diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner pada sampel

yang disebarkan pada responden yang telah ditetntukan yaitu 100

anggota pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Lamongan.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang

sudah jadi, sudah dikunpulkan dan diolah oleh pihak lain, biasanya sudah

dalam bentuk publikasi (Suryani., et al. 2015: 171). Data sekunder ini

merupakan data yang sifatnya mendukung keperluan data primer. Dalam

penelitian ini, data sekunder adalah data yang diperoleh dari buku, jurnal,

literatur dan bacaan yang berkaitan dengan penelitian.

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Dalam melakukan penelitian data yang dikumpulkan akan digunakan

untuk memecahkan masalah yang ada sehingga data – data tersebut harus

benar – benar dapat dipercaya dan akurat. Metode pengumpulan data yang

digunakan disini meliputi 2 macam diantaranya sebagai berikut :

1. Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

melalui tatap muka dan tanya jawab langsung antar pengumpulan data

maupun penelitian terhadap narasumber atau sumber data (Suryani., et

al. 2015: 183). Peneliti melakukan wawancara secara langsung dengan

direktur Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Lamongan untuk

mendapatkan informasi mengenai data – data penunjang penelitian,

seperti data gambaran umum perusahaan.

 39

2. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada orang

lain yang dijadikan responden untuk dijawabnya (Suryani., et al. 2015:

173).

Pertanyaan – pertanyaan yang ada pada kuesioner bersifat terbuka

dan tertutup. Menurut Arikunto (2010: 195) Pertanyaan terbuka yaitu

pertanyaan yang memberikan kesempatan kepada responden untuk

menjawab dengan kalimatnya sendiri, sedangkan pertanyaan tertutup

adalah pertanyaan yang sudah disediakan jawabannya sehingga

responden timggal memilih.

Skala pengukuran yang digunakan untuk mengukur instrumen

penelitian adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena social (Sugiyono, 2014: 132). Dengan skala Likert maka

variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.

Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item – item instrument yang dapat berupa pertanyaan atau

pernyataan. Disini akan menggunakan skala Likert 5 point, mulai dari

interval 1 sampai 5 atau mulai dari sangat tidak setuju sampai sangat

setuju

.
 40

Tabel 3.1
Skor Kuesioner
No Keteragan Skor

1 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

2 Tidak Setuju (TS) 2

3 Ragu-Ragu 3

4 Setuju (S) 4

5 Sangat Setuju (SS) 5

a) Jawaban a (sangat tidak setuju) diberi skor 1

b) Jawaban b (tidak setuju) diberi skor 2

c) Jawaban c (ragu-ragu) diberi skor 3

d) Jawaban d (setuju) diberi skor 4

e) Jawaban e (sangat setuju) diberi skor 5

3.5 Operasional Variabel

Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk

apapun yang ditetapkan untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang

hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.

Variabel – variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada 2 yaitu

variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent).

1. Variabel bebas (Independent Variable)

Yaitu suatu variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya

variabel dependen (Sugiyono, 2011: 04). Pada penelitian ini yang sebagai

variabel independen adalah Kualitas Pelayanan, Harga dan Nilai

 41

Pelanggan. Variabel independen sering sebagai prediktor yang

dilambangkan dengan X. Variabel independen dalam penelitian ini adalah

a. Kualitas Pelayanan

Adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan

(Tjiptono, 2005: 59), dengan indikator sebagai berikut :

1) Keandalan (Reliability) : karyawan PDAM Lamongan cermat

dalam melayani pelanggan, memiliki standar pelayanan yang jelas

dan kemampuan karyawan dalam menggunakan alat bantu dalam

proses pelayanan.

2) Bukti langsung (Tangibles) : karyawan PDAM Lamongan

melayani pelanggan dengan penampilan yang rapi dan sopan,

kedisiplinan karyawan PDAM Lamongan dalam melakukan

pelayanan dan kemudahan akses pelanggan dalam permohonan

pelayanan.

3) Daya tanggap (Responsiveness) : karyawan PDAM Lamongan

cepat dan tepat dalam melakukan pelayanan, karyawan juga

merepon baik atas semua keluhan yang dilaporkan oleh pelanggan

PDAML Lamongan.

4) Jaminan (Assurance) : karyawan PDAM Lamongan memberikan

jaminan tepat waktu, jaminan biaya, jaminan legalitas dan jaminan

kepastian biaya dalam pelayanan.

 42

5) Empati (Empathy) : karyawan PDAM Lamongan mementingkan

dan mendahulukan kepentingan pelanggan, karyawan tidak

mendiskriminasikan (membeda - bedakan) pelanggan dan

karyawan menghargai setiap keluhan pelanggan.

b. Harga

Adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa atau

jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan untuk memperoleh

manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa

(Kotler., et al. 2008: 345), dengan indikator sebagai berikut :

a) Keterjangkauan harga : dalam aspek ini PDAM Lamongan

menetapkan harga yang terjangkau sesuai dengan kemampuan beli

pelanggan.

b) Daya saing harga : dalam aspek ini PDAM Lamongan menetapkan

harga yang murah dibanding yang lain agar pelanggan tidak ragu

lagi menggunakan jasa perusahaan tersebut.

c) Kesesuaian harga dengan kualitas produk : dalam aspek ini PDAM

Lamongan menetapkan harga sesuai dengan kualitasnya agar

pelanggan tidak kecewa akan produknya yang ditawarkan

perusahaan.

d) Kesesuaian harga dengan manfaat produk : dalam aspek ini PDAM

Lamongan menetapkan harga sesuai dengan manfaat yang yang

dapat diperoleh pelanggan dari perusahaan.

 43

c. Nilai Pelanggan

Adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen

setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan

mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah

(Tjiptono, 2005), dengan indikator sebagai berikut :

1) Nilai Emosional (Emotional Value) : kemampuan produk PDAM

Lamongan sehingga pelanggan merasa senang (puas) dan ingin

menggunakan lagi jasa perusahaan tersebut.

2) Nilai Sosial (Social Value) : kemampuan produk PDAM Lamongan

untuk meningkatkan konsep diri-sosial sehingga menimbulkan rasa

bangga dan kesan yang baik dalam menggunakan jasa perusahaan

tersebut.

3) Nilai Kualitas/Performa Jasa (Qualily/Performance Value) :

kemampuan produk PDAM Lamongan guna memperoleh nilai dari

persepsi pelanggan terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan

setelah mengkonsumsi produk perusahaan tersebut.

2. Variabel Terikat (Dependent Variabel)

Adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independent

(Sugiarto, 2013: 15). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan

pelanggan. Menurut Kotler (dalam Molan, 2005: 158) kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan seseorang menyatakan hasil perbandingan atas

kinerja barang atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Terdapat tiga

indikator antara lain :

 44

a. Kepuasan terhadap jasa

Perasaan puas yang diterima dan dirasa oleh pelanggan PDAM

Lamongan atas semua pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan.

b. Kesediaan konsumen merekomendasikan ke orang lain

Pelanggan PDAM Lamongan merasa puas dengan apa yang diperoleh

akan merekomendasikan kepada konsumen lain yang belum

menggunakan jasa perusahaan tersebut.

c. Tingkat konfirmasi harapan

Pelanggan PDAM Lamongan akan mengharapkan tingkat fasilitas dan

pelayanan yang baik dan juga bagus sehingga menjadi pelanggan tetap

diperusahaan tersebut apabila sesuai dengan harapan.

3.6 Metode Analisis Data

Dalam penelitian ini metode analisis data yang dilakukan adalah analisis

data kuantitatif. Tahap – tahap analisis data dalam penelitian ini antara lain :

1. Uji Validitas

Uji ini digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut

(Ghozali, 2001: 131). Uji vaaliditas yang dilakukan dalam penelitian ini

menggunakan program SPSSfor Windows dengan perhitungan korelasi

produk moment :
𝑁 ∑𝑋𝑌−{( ∑𝑋)(∑𝑌)}
Rxy =
√{𝑛∑𝑋 2 − (∑𝑋)2} {𝑛∑𝑌 2 − (∑𝑌)2}
 45

Dimana :

r = Korelasi
N = Jumlah Data
X = Skor pertanyaan skor ke n (n = 1,2,3,...,n)
Y = total skor pada responden ke n (n = 1,2,3,...,n)
2. Uji Reliabilitas

Adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur

didalam mengukur suatu gejala yang sama. Reliabilitas sebenarnya adalah

alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari

variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika

jawaban seseorang terhadap penyataan adalah konsisten atau konstan dari

waktu ke waktu (Ghozali, 2001: 131). Sama dengan uji validitas, uji

reliabilitas dalam penelitian ini juga dilakukan dengan menggunkan

program SPSS for Windows dalam prosedur korelasi dengan menggunakan

metode Alpha Cronbach :

𝑘 ∑ 𝜎𝐵2
𝑎= [ ] [1 − ]
(𝑘 − 1) 𝜎𝑟2

Dimana :

a = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑ 𝜎𝐵2 = Jumlah varians butir
2
σ𝑇 = Varians total
3. Uji Asumsi Klasik

Model regresi yang baik adalah yang memenuhi seluruh uji asumsi

klasik, yaitu data terdistribusi normal, tidak terjadi multikolinearitas, bebas

dari autokolerasi, dan homokedastisitas. Pada penelitian ini, tidak

 46

dilakukan autokolerasi karena penelitian ini menggunakan kuesioner yang

tidak menggunakan observasi berurutan sepanjang waktu. Penggunaan

model analisis regresi berganda terikat dengan sejumlah asumsi-asumsi

klasik yang mendasari model tersebut. Pengujian asumsi yang harus

dipenuhi harus agar persamaan regresi dapat digunakan dengan baik (uji

persyaratan analisis) sebagai berikut:

3.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya apakah

mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik

harus mempunyai distribusi normal atau mendekati normal (Ghozali

2010). Pengujian dilakukan dengan analisis grafik (scatterplot) yakni

melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi

kumulatif dengan distribusi normal. Distribusi normal akan

membentuk satu garis lurus diagonal dan ploting data residual akan

dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual

normal maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan

mengikuti garis diagonalkan.

Uji normalitas lain pada menggunakan uji statistic non parametrik

Kolmogorov Smirnov (K-S). uji K-S dilakukan dengan membuat

hipotesis :

Jika nilai Asymp. Sig. (2 – tailed ) ≥ 0,05 data berdistribusi normal.

 47

Jika nilai Asymp. Sig. (2 – tailed ) ≤ 0,05 data tidak berdistribusi

normal.

3.2 Uji Multikolinearitas

Menurut Imam Ghozali Uji Multikolinearitas bertujuan untuk

menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar

variabel bebas (Independen). Model korelasi yang baik seharusnya

tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel

independen saling berkolerasi maka variabel ini tidak ontogonal.

Variabel ontogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi

antar sesame variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi

adanya mutikolinearitas dengan membuat hipotesis :

Tolerance value < 0,10 atau VIF > 0,10 : terjadi multikolinearitas.

Tolerance value > 0,10 atau VIF < 0,10 : tidak terjadi

multikolinearitas.

3.3 Uji Heterokesdastisitas

Ghozali (2016:153), Uji heterokedastitas bertujuan untuk menguji

apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varians dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas, dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model

regresi yang baik adalah yang tidak menghasilkan heterokedastisitas.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan grafik scatterplot untuk

menguji ada tidaknya heterokedastisitas. Jika tidak ada pula yang

 48

jelas, secara titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada

sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas (homokesdastisitas).

Penolakan H0.

4. Analisis Regresi Linier Berganda (Multipel Linier Regression)

Analisis ini memiliki saru variabel dependen dan lebih dari satu variabel

independen (Nugroho, 2005: 43). Analisis regresi linier berganda

digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas kualitas

pelayanan, harga dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan

pengguna jasa PDAM Lamongan. Persamaan regresi linier berganda

sebagai berikut :

𝑌 = 𝑎 + 𝑏1 𝑋1 + 𝑏2 𝑋2 + 𝑏3 𝑋3 + 𝑒

Dimana :

Y = skor dimensi kepuasan pelanggan

a = konstanta

𝑏1, 𝑏2, 𝑏3 = koefisien regresi

𝑋1 = skor dimendi kualitas pelayanan

𝑋2 = skor dimensi harga

𝑋3 = skor dimensi nilai pelanggan

𝑒 = standart error

5. Uji t (Uji Persial)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel independen terhadap variabel dependen dengan menganggap

 49

variabel independen lainnya konstan (Ghozali : 2009). Pengujian ini

bertujuan untuk menguji pengaruh variabel independen (kepercayaan,

komitmen, dan komunikasi) terhadap variabel dependen (kepuasan

pelanggan) secara terpisah ataupun bersama-sama. Untuk menguji variabel

yang berpengaruh antara X1, X2, X3 terhadap Y secara terpisah maupun

bersama-sama, maka digunakan uji t. Rumus yang digunakan (Ghozali:

2013):

𝜷𝟏
𝒕=
𝒔𝒆( 𝜷𝟏 )

Dimana β1 adalah koefisien parameter dan se(β1) adalah standard error

koefisien parameter. Adapun kriteria uji t adalah sebagai berikut:

a) Apabila signifikansi < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima, ada

pengaruh signifikansi variabel independen secara individual terhadap

variabel dependen.

b) Apabila signifikansi > 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak, tidak ada

pengaruh signifikansi variabel independen secara individual terhadap

variabel dependen.
 50

Daerah penolakanH0 Daerah penolakan H0

Daerah
Penerimaan H0

thitung

-thitung - ttabel ttabel thitung

Gambar 3.1

Kurva Uji t

6. Uji F (Uji Signifikasi Simultan)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama atau simultan terhadap variabel dependen (Ghozali :

2009).Uji F dilakukan secara serentak untuk membuktikan hipotesis awal

tentang pengaruh variabel (X1), (X2), dan (X3), terhadap adalah kepuasan

(Y).

Adapun hipotesis yang dapat diajukan untuk uji F adalah sebagai berikut :

a) Hipotesis nol (𝐻0 ) diterima dan Hipotesis alternatif (𝐻𝑎 ) ditolak, maka :

tidak ada pengaruh antara variabel independen (𝑋1 , 𝑋2 , 𝑋3 ) secara

simultan terhadap variabel dependen (Y).

b) Hipotesis alternatif (𝐻𝑎 ) diterima dan Hipotesis nol (𝐻0 ) ditolak, maka :

ada pengaruh antara variabel independen (𝑋1 , 𝑋2 , 𝑋3 ) secara simultan

terhadap variabel dependen (Y).

 51

(Ghozali : 2013), pengujian hipotesis ini sering disebut pengujian

signifikansi keseluruhan (overall significance) terhadap garis regresi

yang akan menguji apakah Y secara linier berhubungan dengan 𝑋1 , 𝑋2 ,

dan 𝑋3 . Hipotesis dapat diuji dengan teknik analisis variance

(ANOVA). Adapun kriteria uji F adalah sebagai berikut :

a. Apabila nilai signifikansi > 0,05 maka 𝐻0 diterima dan 𝐻𝑎 ditolak.

b. Apabila nilai signifikansi < 0,05 maka 𝐻0 ditolak dan 𝐻𝑎 diterima.

Daerah
Penolakan H0

Daerah
Penerimaan H0

F tabel Fhitung
Gambar 3.2
Kurva Uji F
7. Uji Koefisien Determinasi (Uji Goodness Of Fit)

Determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel

bebas terhadap variabel terikat. Koefisien determinasi (𝑅2 ) berkisar antara

0 (nol) sampai dengan 1 (satu) (0 ≤ 𝑅2 ≤ 1). Hal ini berarti bila 𝑅2 = 0

menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel

terikat, dan bila 𝑅2 mendekati 1 menunjukkan semakin kuatnya pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika dalam proses mendapatkan

nilai 𝑅2 tinggi adalah baik, tetapi jika nilai 𝑅2 rendah tidak berarti model

regresi jelek (Ghozali : 2013).

 52

Dalam kenyataan nilai adjusted 𝑅2 dapat bernilai negatif, walaupun yang

dikehendaki harus positif (Ghozali : 2013), jika dalam uji empiris didapat

nilai adjusted𝑅2 negatif, maka nilai adjusted𝑅2 dianggap bernilai nol.

Secara matematis jika nilai 𝑅2 = 1, maka nilai adjusted𝑅2 = 𝑅2 = 1,

sedangkan jika nilai 𝑅2 = 0 maka adjusted𝑅2 = (1-k) / (n-k), jika k > 1

makaadjusted𝑅2 akanbernilainegatif

.
 53

DAFTAR PUSTAKA