PENGARUH PENERAPAN ETIKA BISNIS DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi pada UMKM Toko Martabe Kacang Sihobuk di Tarutung)

Jesica Rouli Hutauruk

Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi & Bisnis, Universitas Sumatera Utara
e-mail : jesicarouli035@gmail.com

Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh penerapan etika bisnis
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Subjek penelitian ini adalah para
pelanggan yang berbelanja pada Toko Martabe Kacang Sihobuk di Kota Tarutung. Teknik
pengambilan sampelnya adalah menggunakan accidental sampling. Teknik analisis datanya
adalah menggunakan analisis regresi linear berganda. Adapun metode penelitian yang digunakan
adalah metode kuantitatif. Instrumen pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Pada
variabel bebas yaitu Etika Bisnis (X1) dan kualitas pelayanan (X2) sedangkan variabel terikat
yaitu Kepuasan konsumen pada Toko Martabe Kacang Sihobuk di Kota Tarutung. Semua
pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid, reliabel dan normal.
Pengaruh Etika Bisnis Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen, berdasarkan
pengujian yang sudah dilakukan, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dengan nilai koefisien
dapat dilihat bahwa variabel Etika Bisnis (X1) 0.132, dan variabel Kualitas Pelayanan (X2)
0,427. Etika bisnis dan kepuasan konsumen yang memiliki hubungan yang kuat terhadap
kepuasan konsumen dapat dilihat melalui nilai R squer yaitu dengan nilai 0.807, yang
menunjukkan bahwa variabel bebas terdiri dari etika bisnis dan kualitas pelayanan dapat
dijelaskan dengan kepuasan konsumen sebesar 80.7% mampu menjelaskan variabel terikat yaitu
Kepuasan Konsumen (Y) sedangkan sisanya 19,3% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini. Kesimpulan dari penelitian ini adalah etika bisnis dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada UMKM Toko Martabe
Kacang Sihobuk di Kota Tarutung

Kata Kunci : Etika Bisnis, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

PENDAHULUAN
Di era zaman sekarang ini, dunia bisnis berkembang semakin pesat. Hal ini dibuktikan
dengan munculnya berbagai jenis bisnis/usaha baru dengan segala inovasi dan kreativitas yang
baru juga. Perkembangan usaha - usaha tersebut sangat didukung oleh hadirnya teknologi yang
semakin maju. Dengan adanya teknologi tersebut para pelaku usaha memanfaatkannyauntuk
meningkatkan kinerja dan kualitas produk yang dihasilkan. Saat ini, usaha yang paling
berkembang adalah diantaranya usaha/bisnis kuliner, retail, properti, hingga berbagai usaha
penyedia jasa lainnya. Di Indonesia sendiri, bisnis yang paling menguasai pasar saat ini adalah
UMKM (jenis usaha mikro, kecil, menengah). Berdasarkan data yang diperoleh dari website
Badan Pusat Statistik, jumlah perusahaan berskala UMKM mencapai 99% dari keseluruhan unit
usaha di Indonesia. Selain karena mendirikan usaha yang berbasis UMKM tidak membutuhkan
modal yang begitu besar, masyarakat juga tertarik karena perizinan yang cukup mudah untuk
membuka sebuah usaha.
Semakin bertambah nya para oknum pelaku usaha dapat menjadi sebuah dilema dan
keresahan bagi para pebisnis lainnya. Dalam hal ini, akan terjadi persaingan yang tinggi sesama
pelaku unit usaha. UMKM dapat dikatakan sebagai usaha yang masih bisa bertahan dari krisis
ekonomi, namun UMKM terkategori rentan dalam menghadapi masalah persaingan. Hal ini
barangkali disebabkan oleh terbatasnya pemanfaatan teknologi dan keterbatasan modal dalam
menjalankan usaha UMKM. Pada umumnya UMKM masih menggunakan teknologi - teknologi
tradisional dalam melakukan produksinya sehingga produk yang dihasilkan pun terbatas dan hal
ini juga akan berpengaruh terhadap kualitas produk. Selain itu, keterbatasan UMKM dalam
mengumpulkan modal yang lebih besar menjadi tantangan yang dihadapi dalam
mengembangkan unit usaha.
Selain persaingan yang dialami antar sesama unit usaha oleh pelaku - pelaku usaha, ada
juga tuntutan dari masyarakat yang merupakan sasaran pasar UMKM yang selalu mengalami
peningkatan tuntutan seiring perkembangan zaman. UMKM sebagai usaha yang berkembang
dalam lingkungan sosial atau lingkungan masyarakat, dituntut untuk dapat menyesuaikan diri
dengan lingkungan sekitar. Pihak UMKM sendiri seharusnya memperhatikan etika dan budaya
lingkungan yang dijalankan oleh usaha tersebut. Dengan menaati dan melaksanakan tatanan
budaya dan etika dalam lingkungan sosial secara baik maka pelaku usaha tersebut akan diterima
dan diakui keberadaannya oleh masyarakat sekitar. Contohnya adalah menjaga interaksi antar
individu. Budaya dan etika dari pihak UMKM sangat mendukung keberlangsungan unit usaha
tersebut. Keberlangsungan suatu usaha jangan sampai terhenti hanya karena mendapat penolakan
dari masyarakat sekitar. Oleh sebab itu, etika bisnis dikatakan sangatlah berhubungan erat
dengan Kepuasan konsumen.
Namun sangat disayangkan juga, diantara bisnis / usaha yang menghasilkan banyak
keuntungan ternyata masih terdapat bisnis yang mengacuhkan perihal etika bisnis yang baik dan
tepat, contohnya tidak memperhatikan kepuasan konsumen terhadap produk yang sedang mereka
jual. Dalam sebuah bisnis perlu diperhatikan kebebasan - kebebasan apa saja yang boleh
dilakukan oleh pelaku bisnis tersebut dan kebebasan itu haruslah sesuai dengan etika bisnis yang
berlaku dan sesuai dengan norma - norma yang berlaku pula. Kebebasan tersebut jangan sampai
dilakukan secara semena - mena sehingga bisnis itu tidak lagi memandang norma - norma yang
berlaku. Hal itu sungguh sangat tidak diperbolehkan oleh pemerintah dan juga aturan - aturan
dalam berbisnis. Apalagi saat ini banyak kita temukan pebisnis yang tidak mengacu pada konsep
bisnis yang benar.
Etika bisnis bisnis memberikan sebuah dorongan kepada para pelanggan / konsumen
untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Nah, hubungan ini mampu membuat
perusahaan menjadi paham dengan seksama mengenai harapan - harapan apa saja yang nantinya
dibutuhkan oleh konsumen dimasa yang akan datang secara jangka panjang. Menurut Sumarni,
etika bisnis ini terkait dengan masalah penilaian terhadap kegiatan dan perilaku bisnis yang
mengacu pada kebenaran atau kejujuran seseorang dalam berusaha (2008:21). Sedangkan
Menurut Muslich (2014: 9) etika bisnis dapat diartikan sebagai sebuah pengetahuan tentang tata
cara ideal pengaturan dan pengelolaan bisnis yang memperhatikan norma dan moralitas yang
berlaku secara universal dan secara ekonomi/sosial, dan pengertian norma dan moralitas ini
menunjang maksud dan tujuan kegiatan bisnis."
Tujuan bisnis yang paling utama adalah menciptakan kepuasan terhadap para pelanggan.
Kualitas jasa yang bagus dan unggul serta konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan
dan itu akan memberikan berbagai manfaat yang baik terhadap perusahaan, termasuk perusahaan
akan memperoleh laba semaksimal mungkin. Faktor yang menentukan kepuasan
pelanggan/konsumen adalah persepsi pelanggan mengenai penerapan etika bisnis yang berfokus
pada tiga dimensi etika bisnis, yaitu: Kejujuran, Keadilan, dan tanggung jawab. Konsumen
dalam memilih sebuah produk atau jasa tidak hanya bergantung pada kualitas pelayanan saja,
tetapi juga mereka bergantung pada nilai yang dirasakan oleh pelanggan, perusahaan dalam hal
ini harus menambahkan nilai yang dapat membuat pelanggan mendapatkan apa yang mereka
bayar atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga pelanggan dapat bertahan menggunakan
produk / jasa usaha kita tadi.
Selain perlunya penerapan etika bisnis dalam memberikan kepuasan kepada konsumen,
faktor kualitas pelayanan juga sangat berpengaruh dalam menentukan kepuasan konsumen.
Menurut Kotler (2013:26), konsumen didefinisikan sebagai individu atau kelompok yang
berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa yang dipengaruhi untuk kehidupan
pribadi atau kelompoknya. Maka dari itu, Kepuasan konsumen sangat ditentukan oleh kualitas
pelayanan terhadap keberhasilan suatu perusahaan. Menurut Kotler (2014:83), definisi kualitas
pelayanan adalah segala suatu bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi
harapan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan yang
diharapkan oleh konsumen itu adalah tingkat keunggulan yang maksimal dari setiap pelayanan
yang diperolehnya.jika seandainya pelayanan yang diberikan pihak perusahaan semakin tinggi
diluar harapan dari konsumen, maka perusahaan akan memperoleh persepsi yang positif dari
para konsumen tersebut dan mereka akan loyal terhadao penggunaan jasa / produk yang
dihasilkan perusahaan itu. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Beteson (dalam
Tjiptono,2008:95) terdapat lima unsur yang menentukan kualitas jasa, yaitu: “tangible,
responsiveness, reability, assurance, dan empathy”.
Toko Martabe Kacang Sihobuk adalah sebuah UMKM yang memproduksi jajanan
Kacang khas Batak yang dinamai dengan Kacang Sihobuk. UMKM ini penghasil produk
sekaligus secara langsung membuka sektor penjualan produknya melalui Toko Martabe Kacang
Sihobuk. Toko Martabe inj bukanlah satu - satunya toko yang menjual kacang sihobuk di
wilayah Tarutung, masih terdapat banyak toko lainnya yang bergerak menghasilkan jajanan
kacang khas Batak. Sehingga hal tersebut akan melahirkan persaingan yang ketat untuk merebut
hati para pengunjung. Dalam hal ini, para pengusaha diarahkan supaya mengeluarkan segenap
kemampuan dan strategi nya untuk memenangkan persaingan. Termasuk cara
mempertimbangkan kenyamanan dan kualitas pelayanan dalam berbelanja.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang
"Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi pada Toko Martabe Kacang Sihobuk di Tarutung).
LANDASAN TEORI
A. Etika Bisnis
Etika (Yunani Kuno: "ethikos", berarti "timbul dari kebiasaan") menurut Wahyu dan
Ostaria (2006) etika adalah cabang utama filsafat yang mempelajari nilai atau kualitas. Etika
mencakup pada analisis dan penerapan konsep seperti benar, salah,baik, buruk, dan tanggung
jawab. Etika adalah ilmu yang berkenaan tentang yang baik / buruk nya suatu hal dan berkenaan
dengan hal serta kewajiban moral. Menurut Bekum (2004) etika dapat didefinisikan sebagai
seperangkat prinsip moral yang membedakan antara yang baik dari yang buruk. Etika adalah
bidang ilmu yang bersifat normatif karena ia sangat berperan menentukan apa yang harus
dilakukan atau tidak boleh dilakukan oleh seorang individu.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI 2020), bisnis diartikan sebagai usaha
dagang, usaha komersial di dunia perdagangan, dan bidang usaha lainnya. Skinner (2000)
mendefinisikan bisnis sebagai pertukaran barang atau jasa yang dimana akibatnya adalah saling
menguntungkan atau memberi manfaat di antara kedua belah pihak. Menurut Anoraga dan
Soegiastuti (2000), bisnis memiliki makna dasar sebagai “the buying and selling of goods and
services”. Adapun dalam pandangan Straub dan Attner (2003), bisnis adalah suatu organisasi
yang menjalankan aktivitas produksi dan penjualan barang-barang dan jasa-jasa yang diinginkan
oleh konsumen untuk memperoleh keuntungan. Barang yang dimaksud dalam hal ini adalah
suatu produk yang secara fisik memiliki wujud (dapat dilihat dengan indra), sedangkan jasa
adalah aktivitas-aktivitas yang dapat memberi manfaat kepada konsumen atau pelaku bisnis.
(Widjayakusuma dan Yusanto, 2002).
Skinner (2000) mengatakan bisnis adalah pertukaran barang, jasa, atau uang yang saling
menguntungkan atau memberi manfaat. Sementara Anoraga dan Soegiastuti (2000)
mendefinisikan bisnis sebagai aktivitas jual beli barang dan jasa. Straub dan Attner (2003)
mendefinisikan bisnis adalah suatu organisasi yang menjalankan aktivitas produksi dan
penjualan barang dan jasa yang diinginkan oleh konsumen untuk memperoleh profit.
Dari semua definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa suatu organisasi / pelaku bisnis
akan melakukan aktivitas bisnis dalam bentuk:
(1) memproduksi kemudian mendistribusikan barang dan/atau jasa yang sudah jadi kepada
khalayak umum;
(2) mencari keuntungan yang maksimal;
(3) Memberikan kepuasan terhadap konsumen - konsumen nya.
Dengan memproduksi barang dan jasa yang tidak merusak bagi diri sendiri dan orang
banyak, dan mencari keuntungan yang maksimal dengan cara yang benar serta tidak menyalahi
aturan yang telah ditentukan (halal dan haram), dan selalu memberikan kepuasan konsumen
dengan pelayanan yang sebaik-baiknya.
Pelaku bisnis akan memperoleh kepercayaan dan citra yang baik dari para konsumen. Manfaat
perusahaan dalam menerapkan etika bisnis menurut Amran (2012) yaitu sebagai berikut
1. Perusahaan mendapatkan kepercayaan dari para konsumen.
2. Menciptakan citra yang baik dari konsumen.
3. Meningkatkan motivasi para pekerja.
4. Keuntungan perusahaan dapat diperoleh semakin meningkat
Prinsip - Prinsip Etika Bisnis
Muslich (2010:18-20) mengatakan bahwa prinsip etika bisnis meliputi hal-hal penting sebagai
berikut :
1. Prinsip Kejujuran
Prinsip kejujuran adalah menjadi hal yang paling penting dalam mendukung keberhasilan
suatu perusahaan. Nilai kejujuran harus benar-benar dijalankan oleh seluruh pihak
kegiatan bisnis. Oleh sebab itu, Perusahaan yang menjunjung tinggi nilai kejujuran akan
mendapatkan kepercayaan yang tinggi dari masyarakat sekitar dan mitra kerja perusahaan
tersebut.
2. Prinsip Keadilan
Adam Smith yang mengatakan bahwa prinsip yang paling pokok dari keadilan
merupakan prinsip tidak merugikan orang lain (prinsip no harm), khususnya tidak
merugikan kepentingan orang lain. Dapat disimpulkan bahwa prinsip ini menekankan
untuk selalu menghargai hak dan kewajiban setiap individu termasuk para konsumen.
Prinsip no harm menurut Adam Smith adalah prinsip yang paling pokok yang harus ada
yang memungkinkan kehidupan dan interaksi sosial manusia bisa bertahan. Tanpa prinsip
ini, tampaknya sulit bagi pelaku bisnis untuk dapat menjalankan bisnisnya secara baik.
Oleh sebab itu, dalam kegiatan bisnis tidak boleh ada satu pihak yang dirugikan hak dan
kepentingannya mulai dari karyawan, pemasok, investor sampai ke konsumen.
3. Prinsip Tanggung Jawab
 Tak hanya dalam kegiatan bermasyarakat, ketika membuka suatu usaha pun kita juga
perlu menanamkan sikap tanggung jawab atas usaha yang sudah kita dilakukan. Sebagai
seorang pengusaha, seseorang harus siap menerima hasil, kritik, saran dari orang lain atau
konsumen lalu melakukan tanggung jawab terhadap kritik dan tersebut secara
profesional.

B. Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah suatu bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan .
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Menurut Suwithi dalam Anwar
(2017:84) Kualitas pelayanan adalah mutu dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen, baik
pelanggan internal maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Kotler (2015:284), yaitu :
● Bukti fisik (Tangibles), yaitu penampilan fisik layanan perusahaan, misalnya peralatan,
kebersihan, kerapian dan media komunikasi.
● Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan sejak awal secara akurat dan terpercaya
● Ketanggapan (Responsiveness), yaitu daya tanggap perusahaan dalam memberi
pelayanan bagi pelanggan dan memberikan jasa secara cepat dalam melayani serta
penanganan keluhan pelanggan.
● Jaminan (Assurance), yaitu sebuah kemampuan perusahaan memberi jaminan pelayanan
yang merupakan pengetahuan dan kesopansantunan karyawan serta kemampuan mereka
untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan.
● Empati (Empathy), yaitu kesediaan karyawan untuk lebih peduli memberikan perhatian
yang tulus secara pribadi kepada pelanggan.
Kualitas pelayanan telah banyak dimanfaatkan sebagai cara / strategi efektif untuk bersaing antar
berbagai organisasi. Pada umumnya, konsistensi dan superioritas kualitas jasa berpotensi
menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan sejumlah manfaat
seperti:
 ● Supaya Terjalin relasi yang saling menguntungkan jangka panjang antara perusahaan dan
para pelanggan
● Supaya Terbukanya peluang untuk pertumbuhan melalui pembelian uang, cross-selling,
dan up-selling
● Supaya Loyalitas pelanggan bisa terbentuk dan berjalan dengan baik
● Supaya Terjadinya komunikasi yang bisa berpotensi menarik pelanggan baru
● Supaya Persepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin positif dan
ini akan meningkatkan profit
● Supaya Laba yang didapatkan oleh usaha tersebut akan semakin meningkat.

C. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller yang dikutip oleh Bob Sabran (2012:177) kepuasan konsumen
adalah merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja produk atau hasil yang diharapkannya. Selain itu Oxford Advanced Learner’s Dictionary
dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011:292) mendeskripsikan kepuasan sebagai
“the good feeling that you have when you acghieved something or when something that you
wanted to happen does happen ”dan “the act of fulfilling a need ordesire”. Dari pendapat
tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan adalah perasaan menyenangkan yang dimiliki
konsumen saat mendapatkan sesuatu atau ketika diinginkan terjadi dan aksi terpenuhinya
kebutuhan dan keinginan.
Tingkat kepuasan merupakan hal yang sebagai fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Pelanggan itu bisa mengalami
salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja dibawah harapan konsumen, maka
pelanggan cenderung tidak akan puas. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan
akan puas, apabila kinerja melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang, atau
bahagia.
Kepuasan pelanggan sangatlah penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan
langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan. Hal ini seiring
dengan pernyataan Susanto (dalam panjaitan, 2006:20) bahwa pelanggan itu memang harus
dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi
pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan
menurunkan laba / keuntungan dan bahkan kerugian. Dengan demikian kunci keberhasilan
perusahaan sebenarnya sangatlah tergantung pada suksesnya perusahaan dalam memuaskan
kebutuhan pelanggan atau konsumen itu sendiri.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Menurut lupiyoadi (2001:158) sebagai berikut:
● Kualitas produk, konsumen akan merasa kepuasan bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan itu berkualitas.
● Kualitas pelayanan, yaitu terutama untuk industri jasa konsumen akan merasa puas
apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan apa yang
diharapkan.
● Emosional, konsumen akan merasa bangga dan baik emosional nya saat mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merk tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan tertentu.
● Harga, produk mempunyai kualitas namun menetapkan harga yang relatif murah dan
dapat dijangkau masyarakat maka akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumen.
● Biaya, konsumen yang dalam membeli sebuah produk itu tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung akan merasa puas terhadap produk atau jasa itu.
Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2014:101) , atribut-atribut sebagai
pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari :
● Kesesuaian harapan, merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja dari produk yang
diharapkan konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen itu relevan.
● Minat berkunjung kembali, merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali
atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait karena konsumen tersebut
sudah merasakan kinerja dari produk itu baik sehingga ia berniat untuk loyal dalam
menggunakan produk tersebut
● Kesediaan merekomendasikan, merupakan kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan produk yang telah dirasakannya / yang telah digunakan nya kepada
teman atau keluarga.
Kerangka Konseptual

Etika Bisnis (X1)

1. Prinsip Kejujuran
2. Prinsip Keadilan
3. Prinsip Tanggung
Jawab

KEPUASAN
KONSUMEN (Y)

Kualitas Pelayanan
(X2)
1. Tangible
2. Reliability
3. Assurance
4. Responsiveness
5. Empati

Hipotesis
H0 : Tidak Adanya Pengaruh Antara Etika Bisnis dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada UMKM Toko Martabe Kacang Sihobuk di Kota Tarutung
H1 : Etika Bisnis dan Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif Dan Signifikan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada UMKM Toko Martabe Kacang Sihobuk di Kota Tarutung
METODE
Desain penelitian yang saya digunakan dalam penelitian ini adalah desain penelitian
survei. Desain penelitian survei adalah sebuah prosedur penelitian kuantitatif yang dilakukan
untuk memperoleh mendeskripsikan sikap, perilaku, dan karakteristik dari populasi yang
diperoleh melalui sampel dalam populasi (Creswell, 2012, hlm. 21). Data penelitian yang
dibutuhkan sendiri adalah data primer dalam bentuk persepsi responden (subjek) penelitian ini.
Pengambilan data saya lakukan adalah dengan menggunakan survey langsung dan instrumen
yang digunakan adalah kuesioner (angket).
Penelitian ini dilakukan pada pelanggan/konsumen yang berbelanja pada Toko Martabe
Kacang Sihobuk Tarutung. Kemudian Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah non probability sampling berupa accidental sampling, yaitu suatu metode
penentuan sampel dengan mengambil responden yang kebetulan ada atau tersedia di suatu
tempat sesuai dengan konteks penelitian (Notoatmodjo, 2010). Dan Teknis analisis data yang
saya gunakan untuk menjawab rumusan masalah dalam penelitian saya ini adalah menggunakan
Analisis Regresi Linear Berganda.

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian
1. Uji Instrumen Penelitian
Uji Validitas
Berdasarkan tabel diatas, secara keseluruhan item pertanyaan pada Konsumen yang berbelanja di
UMKM Toko Martabe Kacang Sihobuk Tarutung, setiap indikator dinyatakan sudah valid.
Karena seluruh item pertanyaan memiliki rhitung lebih besar dari rtabel (rhitung > rtabel). rtabel
untuk penelitian ini adalah sebesar 0,361. Untuk variabel Etika Bisnis (X1) r hitung = 0,767
artinya 0,767 > 0,361 Valid. Untuk variabel Kualitas Pelayanan (X2) r hitung = 0,698 artinya
0,698 > 0,361 Valid. Untuk variabel Kepuasan Konsumen (Y) r hitung = 0,752 artinya 0,752 >
0,361 Valid.
Uji Reliabilitas
Berdasarkan tabel hasil uji reliabilitas pada penelitian ini, dinyatakan bahwa masing-masing dari
cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60 (60%) sehingga disimpulkan bahwa semua indikator
dinyatakan reliabel. Pada Variabel Etika Bisnis (X1) sebesar 0,915 (91,5%) dan pada Kualitas
Pelayanan sebesar 0,940 (94,0%) serta pada Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,810 (81,0%).
2. Asumsi Klasik
● Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 30
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.45722962
Most Extreme Differences Absolute .153
Positive .153
Negative -.087
Test Statistic .153
Asymp. Sig. (2-tailed) .072c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
 Uji Multikolinearitas Tolarance dan VIF

Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Toleran
Model B Std. Error Beta t Sig. ce VIF
1 (Constant) 4.081 2.209 1.847 .076
Etika Bisnis (X1) .132 .066 .284 1.994 .056 .353 2.835
Kualitas .247 .054 .654 4.599 .000 .353 2.835
Pelayanan(X2)
a. Dependent Variable: Kepuasaan Konsumen(Y)

Coefficient Correlationsa
a Kualitas
Collinearity Diagnostics
Pelayanan(X Etika Bisnis
Model 2) Variance Proportions
(X1)
Kualitas
1 Correlations Kualitas Pelayanan(X2) 1.000 -.805
Mode Eigenvalu Condition Etika Bisnis Pelayanan(X2
Etika Bisnis (X1) -.805 1.000
l Dimension e Index (Constant) (X1) )
Covariances Kualitas Pelayanan(X2) .003 -.003
1 1 2.985 1.000 .00 .00 .00
Etika Bisnis (X1) -.003 .004
2 .011 16.115 .86 .03 .20
a. Dependent Variable: Kepuasaan Konsumen(Y)
3 .003 29.437 .13 .97 .80
a. Dependent Variable: Kepuasaan Konsumen(Y)
  Uji Autokorelasi

Model Summaryb
Mode R Adjusted R Std. Error of Durbin-
l R Square Square the Estimate Watson
1 .898a .807 .793 1.510 1.840
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Etika Bisnis
b. Dependent Variable: Kepuasaan Konsumen

 Uji Linearitas

ANOVA Table
Mean
Sum of Squar
Squares df e F Sig.
Kepuasaan Between (Combined) 274.967 17 16.175 4.3 .006
Konsumen * Groups 62
Kualitas Pelayanan Linearity 248.815 1 248.81 67. .000
5 096
Deviation from 26.152 16 1.634 .44 .936
Linearity 1
Within Groups 44.500 12 3.708
Total 319.467 29

Measures of Association
R Eta
R Squared Eta Squared
Kepuasaan Konsumen * .883 .779 .928 .861
Kualitas Pelayanan

Uji asumsi klasik terhadap penelitian ini telah dilakukan, dan dari hasil uji statistic memenuhi
syarat untuk dilanjutkan analisis regresi linear berganda.
3. Analisis Regresi Linier Berganda
Pengujian statistik dengan menggunakan alat analisis regresi linier berganda adalah untuk
mengetahui pengaruh Etika Bisnis (X1), Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen
pada Toko Martabe Kacang Sihobuk di Kota Tarutung. Adapun perkiraan ikhtisar output
penelitian ini dapat dilihat melalui tabel dibawah ini.
Variables Entered/Removeda
Mode Variables Variables
l Entered Removed Method
 1 Kualitas . Enter
Pelayanan
(X2), Etika
Bisnis (X1)b
a. Dependent Variable: Kepuasaan Konsumen (Y)
b. All requested variables entered.

Model Summary
Mode R Adjusted R Std. Error of
l R Square Square the Estimate
1 .898a .807 .793 1.510
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Etika Bisnis (X1)

ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 257.885 2 128.942 56.533 .000b
Residual 61.582 27 2.281
Total 319.467 29
a. Dependent Variable: Kepuasaan Konsumen (Y)
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Etika Bisnis (X1)

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 4.081 2.209 1.847 .076
Etika Bisnis (X1) .132 .066 .284 1.994 .056
Kualitas Pelayanan (X2) .247 .054 .654 4.599 .000
a. Dependent Variable: Kepuasaan Konsumen (Y)

1. Secara umum rumus persamaan regresi linier sederhana adalah sebagai berikut
Y = a + bx.
Sementara itu, untuk mengetahui nilai koefisien regresi tersebut kita dapat berpedoman
pada output yang berada pada koefisien tabel tersebut.
a = angka konstan dari unstandardized coefficients. Dalam kasus ini nilai sebesar 4.081.
Angka ini merupakan angka yang konstan yang memiliki arti bahwa jika tidak ada Etika
bisnis dan kualitas pelayanan maka nilai konsistensi Kepuasan Konsumen (Y) adalah
sebesar 4.081.
b = angka koefisien regresi. Nilainya sebesar 0.132 untuk variabel Etika Bisnis (X1) dan
sebesar 0.247 untuk variabel Kepuasan Konsumen (X2). Angka ini menggandung arti
bahwasanya setiap penambahan 1% tingkat Etika Bisnis (X1) dan Kualitas Pelayanan
 (X2), maka Kepuasan Konsumen (Y) akan meningkat sebesar 13.2% (X1) dan 24.7%
(X2) Karena nilai koefisien regresi layak minus (+), maka dengan demikian dapat
dikatakan bahwa Etika Bisnis (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh Positif
terhadap Kepuasan Konsumen (Y) pada Toko Martabe Kacang Sihobuk Tarutung.
Sehingga persamaan regresinya adalah Y = 4.081 + 0,132 X1 + 0.247 X2
2. Koefisien korelasi (R) diperoleh sebesar 0.898 yang artinya bahwa hubungan antara
variable X terhadap Y sangat erat.
3. Koefisien Determinasi (R2) diperoleh sebesar 0.807 yang artinya kontribusi variable
Etika Bisnis (X1), dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen Toko
Martabe Kacang Sihobuk di Tarutung sebesar 80.7%, sedangkan sisanya sebesar 19.3%
Kepuasan Konsumen Toko Martabe Kacang Sihobuk di Tarutung dipengaruhi oleh faktor
lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

4. Uji Hipotesis (Uji F)

Uji F digunakan adalah untuk mengetahui pengaruh secara simultan dari variabel Etika Bisnis
(X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen pada Toko Martabe Kacang
Sihobuk di Kota Tarutung.
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 257.885 2 128.942 56.533 .000b
Residual 61.582 27 2.281
Total 319.467 29
a. Dependent Variable: Kepuasaan Konsumen (Y)
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Etika Bisnis (X1)

Adapun yang menjadi dasar pengambilan keputusan dalam analisis regresi dengan melihat nilai
signifikansi (Sig.) hasil output SPSS adalah:
1. Berdasarkan Nilai Signifikansi (Sig.) dari Output Anova
Berdasarkan tabel output SPSS di atas, diketahui nilai Sig. adalah sebesar 0,000. Karena nilai
Sig. 0,000 < 0,05, maka sesuai dengan dasar pengambilan keputusan dalam uji F dapat
disimpulkan bahwa hipotesis diterima atau dengan kata lain Etika Bisnis (X1) dan Kualitas
Pelayanan (X2) secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
2. Berdasarkan Perbandingan Nilai F Hitung dengan F Tabel
Berdasarkan tabel output SPSS di atas, diketahui nilai F hitung adalah sebesar 56,533. Karena
nilai F hitung 6,533 > F tabel 3,34, maka sebagaimana dasar pengambilan keputusan dalam uji F
dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima atau dengan kata lain Etika Bisnis (X1) dan Kualitas
Pelayanan (X2) secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y).

PEMBAHASAN
Pengaruh Etika Bisnis dan kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Di jaman serba modern ini dimana semua telah berbasis teknologi dinyatakan bahwa penerapan
etika bisnis dalam sebuah usaha juga sangat diperlukan. Peran Etika bisnis untuk memberikan
dorongan bagi kesadaran moral dan memberikan batasan bagi para pengusaha UMKM atau
pebisnis lainnya supaya dapat menjalankan bisnis secara jujur dan adil serta menjauhi bisnis
penipuan yang merugikan banyak orang atau pihak yang menggunakan produk yang kita
ciptakan. Dengan berbagai penerapan prinsip seperti kejujuran, adil, prinsip otonomi, prinsip
saling menguntungkan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam berbelanja atau
menggunakan produk yang kita jual.
Jenis perusahaan yang bergerak dalam bidang makanan itu apalagi khususnya bisnis kuliner,
selalu tidak lepas dari masalah-masalah yang terjadi selama menjalani proses memberikan
layanan. Menurut Weun et al. (2004), saat sebuah perusahaan dinyatakan gagal dalam
memberikan layanan dapat berdampak terhadap hilangnya kepercayaan dan komitmen
pelanggan, rekomendasi dari mulut ke mulut yang negatif dan ketidakpuasan pelanggan. Maka
Untuk mengurangi dampak negatif dari kegagalan dalam memberi layanan dan untuk
mempertahankan pelanggan, perusahaan harus memahami apa sajakah yang diharapkan
pelanggan / konsumen sehingga disini perusahaan harus bijak dalam menentukan strategi apa
untuk memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Sehingga dengan penawaran dan
pemberian kualitas pelayanan yang baik akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
sehingga konsumen tersebut bisa loyal terhadap produk kita. Dengan adanya kualitas pelayanan
melalui tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empati dinyatakan mempengaruhi
kepuasan konsumen.
Kepuasan pelanggan merupakan sebuah tujuan utama dari aktivitas bisnis, tidak terkecuali
UMKM Toko Martabe Kacang Sihobuk Tarutung. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
tidak bisa dilepaskan dari diterapkannya etika berbisnis dan kualitas pelayanan dalam setiap
aktivitas yang dilakukan oleh UMKM Toko Martabe Kacang Sihobuk ini. Hasil penelitian
menyatakan bahwa dengan nilai koefisien dapat dilihat bahwa variabel Etika Bisnis (X1) 0.132,
dan variabel Kualitas Pelayanan (X2) 0,427. Etika bisnis dan kepuasan konsumen yang memiliki
hubungan yang kuat terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat melalui nilai R square yaitu
dengan nilai 0.807, yang menunjukkan bahwa variabel bebas terdiri dari etika bisnis dan kualitas
pelayanan dapat dijelaskan dengan kepuasan konsumen sebesar 80.7% mampu menjelaskan
variabel terikat yaitu Kepuasan Konsumen (Y) sedangkan sisanya 19,3% dipengaruhi variabel
lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kesimpulan dari penelitian ini adalah etika bisnis
dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
UMKM Toko Martabe Kacang Sihobuk di Kota Tarutung.

DAFTAR PUSTAKA

Fauzan, ida nuryana, 2014, penerapan etika bisnis (Studi pada warung bebek H. Slamet). Jurnal
manajemen Volume 10, Nomor 1, Februari 2014
Berry Irsyad Al Amir, 2018, Pengaruh Etika Bisnis Terhadap Kepuasan Pelanggan Andayani
Waroeng Steak N Djawa (Studi Pada Andayani Waroeng Steak N Djawa Di Pamekasan). Jurnal
Studi Manajemen dan Bisnis, JSMB Vol. 5 (1) 2018 hlm. 1-9
Fepitha Viadolorosa, 2017, Implementasi CSR dan Etika Bisnis Sebagai faktor pendukung
Keberlangsungan UMKM Batik Tulis di Wukirsari. Jurnal studi Akuntansi, 2017 hlm 24.
Yulianti, 2019, PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA KEDAI KOPI PAPA ONG DI KOTA MAKASSAR. Jurnal studi Manajemen
2019 hlm 6
Iis Maulidah, Joko Widodo, Mukhamad Zulianto, PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN AYAM
GORENG NELONGSO JEMBER. Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan,
Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial.Volume 13 Nomor 1 (2019)
Keraf, Sonny. 1998. “Etika Bisnis; tuntutan dan Relevansinya” Jakarta; Penerbit.kanisius.
Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Bandung, Alfabet.
Imam Ghozali, Aplikasi analisis multivariete dengan program IBM SPSS 23. edisi 8. ISBN
979.704.015.1 Badan Penerbit Universitas Diponegoro 2016
Wiwik Sulistiyowati. 2018. "Kualitas Layanan: Teori dan Aplikasi nya". Universitas
Muhammadiyah Sidoarjo
Mujiharjo, Bagyo, 2006, Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Bank BRI Demak). Jurnal Sains
Pemasaran Indonesia, Vol V, No 2, Hal 193-210.
Arikunto, Suharsimi. 2002. Edisi ke-lima. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta
Aritonang, Lerbin, 2005, Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS,
Jakarta: Penerbit Gramedia
Ferdinand, Augusty, 2006, MetodePenelitian Manajemen. Semarang: UNDIP Press
Rahardjo, M. Dawam, 1990. Etika Ekonomi dan Manajemen. Yogyakarta: Tiara Wacana Yogya
Rangkuti, Freddy, 2006, Measuring Customer Satisfaction:Teknik Mengukur dan Strategi
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN JP Jakarta: Penerbit Gramedia
Ghozali. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19, Semarang : Badan
Penertbit Universitas Diponegoro
Yusnani, dan Endang Sutrisna. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penetapan Harga
Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Umroh pada PT. Silver Silk Tour dan Travel
Pekanbaru. JOM FISIP VOL. 5 : Edisi II
Amran, S. (2012). Etika dan hukum bisnis. Online. Diakses 7 Juni 2022. 09.30 WIB.
LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian untuk Data Diri Responden

DATA DIRI RESPONDEN

Nama :

Jenis Kelamin :

Agama :

Umur :
a. Di Bawah 20 tahun
b. 20 - 30 tahun
c. 31 - 40 tahun
d. 50 tahun keatas

Pekerjaan :

Intensitas belanja responden di Toko Martabe Tarutung selama 1 bulan terakhir

 a. 3 - 5 kali
b. > 5 kali

Lampiran 2. Kuesioner Penelitian untuk Penerapan Etika Bisnis

No. Pernyataan STS TS N S SS

Prinsip Kejujuran 1 2 3 4 5

1. UMKM Toko Martabe Tarutung

ini menawarkan produk dengan
mutu kualitas terbaik

2. UMKM Toko Martabe Tarutung

memberikan kualitas produk sesuai
dengan nilai uang yang diberikan
konsumen

3. UMKM Toko Martabe Tarutung

ini menggunakan bahan - bahan
terkategori halal aman dikonsumsi
semua kalangan

4. UMKM Toko Martabe Tarutung

ini jujur dalam memberikan takaran
 / timbangan yang pas pada produk

5. UMKM Toko Martabe Tarutung

ini jujur dalam menjelaskan modal
dan keuntungan yang diperoleh
dari produk yang dijual per unit
nya

6. UMKM Toko Martabe Tarutung

ini tidak menyembunyikan apabila
ada produk - produk yang cacat

Prinsip Keadilan 1 2 3 4 5

1. UMKM Toko Martabe Tarutung

memberikan pelayanan terhadap
konsumen tanpa memandang dari
segi ras, golongan, jabatan, dan
status

2. Pegawai pada UMKM Toko

Martabe Tarutung ini memiliki hal
dan kewajiban yang sama

3. UMKM Toko Martabe Tarutung

melakukan penjualan produk dan
harga yang ditetapkan itu adalah
sama terhadap seluruh konsumen

Prinsip Tanggung Jawab 1 2 3 4 5

1. Pelaku usaha Umkm Toko Martabe

Tarutung tidak menyembunyikan
informasi mengenai produk yang
 ditawarkan

2. Pelaku usaha Umkm Toko Martabe

Tarutung mencantumkan
komposisi produk secara transparan

3. Pelaku usaha Umkm Toko Martabe

Tarutung mengelola SDA secara
efisien (penggunaan kayu bakar
yang efisien)

4. Pelaku usaha Umkm Toko Martabe

Tarutung Bertanggung jawab
melakukan pengembalian produk
kepada konsumen jika produk
tersebut cacat/rusak

Lampiran 3. Kuesioner Penelitian untuk Kualitas Pelayanan (X2)

No. Pernyataan STS TS N S SS

Tangibility (Bukti fisik) 1 2 3 4 5

1. Kondisi ruangan Toko Martabe Tarutung

tertata rapi, dan bersih

2. Penampilan dari pegawai Toko Martabe

Tarutung rapi

3. Produk-produk yang dijual di Toko Martabe

Tarutung bersih, rapi, dan higienis

Reliability (Keandalan) 1 2 3 4 5
4. Pegawai Toko Martabe Tarutung ini sigap
dan cepat dalam melayani konsumen

5. Pegawai Toko Martabe Tarutung dapat

memberikan Pelayanan sesuai dengan
kebutuhan konsumen

6. Pelayanan pegawai Toko Martabe Tarutung

selalu tepat waktu

Assurance (Jaminan) 1 2 3 4 5

7. Pegawai Toko Martabe Tarutung tidak

pernah lupa memberikan struck belanja
kepada konsumen

8. Merasa aman dan nyaman dalam

bertransaksi dan berbelanja di Toko
Martabe Tarutung

Responsiveness (Daya tanggap) 1 2 3 4 5

9. Pelayanan saat di kasir Toko Martabe

Tarutung cepat

10. Pegawai detail menginformasikan atau

menawarkan promo-promo yang ada di
Toko Martabe Tarutung

12. Pegawai Toko Martabe Tarutung tanggap

dalam menjelaskan produk - produk yang
belum diketahui oleh konsumen

Empati (Perhatian) 1 2 3 4 5

13. Pegawai Toko Martabe Tarutung di

 melayani dengan penuh
keramahan/senyuman

14. Pegawai Toko Martabe Tarutung selalu

memberikan Sapaan kepada konsumen yang
hendak berbelanja

Lampiran 4. Kuesioner Penelitian untuk Kepuasan Konsumen (Y)

No. Pernyataan STS TS N S SS

1. Produk - produk Makanan dan minuman

yang disediakan oleh Toko Martabe
Tarutung memuaskan

2. Pegawai dalam Toko Martabe Tarutung

memberikan Pelayanan dengan baik dan
maksimal

3. Saya berminat untuk berkunjung kembali

pada Toko Martabe Tarutung ini karena
fasilitas, dan pelayanan yang ditawarkan
memuaskan bagi saya

4. Saya berminat berkunjung kembali ke

Toko Martabe Tarutung ini karena citra
rasa dari produk yang diberikan
memuaskan bagi saya
5. Saya bersedia merekomendasikan Toko
Martabe Tarutung ini kepada teman dan
keluarga karena fasilitas, dan pelayanan
yang ditawarkan memuaskan bagi saya

6. Saya merasa puas dengan kinerja dari

pegawai Toko Martabe Tarutung yang
cekatan dan tanggap dalam melayani
konsumen