Tesis Meningkatkan Customer Satisfaction Dengan Customer Experience Berbasis Interaksi Sosial

MENINGKATKAN CUSTOMER SATISFACTION DENGAN
CUSTOMER EXPERIENCE BERBASIS INTERAKSI SOSIAL

(Studi pada Pasien Klinik Kagungan Kota Serang)
TESIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar (S2) Pada Program

Studi Magister Manajemen
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Oleh:
NURMAN SAPUTRA
NIM: 7776160156
PROGRAM STUDI
MAGISTER MANAJEMEN PASCASARJANA
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
2021
i
LEMBAR PERSETUJUAN
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Customer experience Berbasis

Interaksi Sosial
TESIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar (S2) Pada Program

Studi Magister Manajemen Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Oleh:
NURMAN SAPUTRA
NIM:7776160156
Tesis ini untuk disetujui dan diujikan dalam sidang tesis
Serang, Januari 2021
Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II
Agus David Ramdansyah. Ph.D Dr.Liza Mumtazah Damarwulan, SE, MSi

NIP.197110222009121002 NIP.194711292005012001
Direktur, Ketua Prodi Manajemen,
Dr. Aan Asphianto, S.Si, S.H Agus David Ramdansyah. Ph.D

NIP.1963010520021221002 NIP.197110222009121002
ii
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ........................................................................................................................... i

DAFTAR TABEL ................................................................................................................ iv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................ v
DAFTAR GRAFIK.............................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................................ vii
ABSTRAK .............................................................................................................................. x
ABSTRACT .......................................................................................................................... xi
BAB I - PENDAHULUAN................................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah.............................................................................................. 1
1.2. Fenomena Bisnis ......................................................................................................... 3
1.3. Research Gap ............................................................................................................... 7
1.4. Rumusan Masalah ..................................................................................................... 10
1.5. Tujuan Penelitian ....................................................................................................... 10
1.6. Manfaat Penelitian ..................................................................................................... 11
BAB II - LANDASAN TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ........... 12
2.1. Landasan Teoritis....................................................................................................... 12
2.1.1. Pelayanan Kesehatan ........................................................................ 12
2.1.1.1. Keluhan Pelanggan.................................................................... 12
2.1.1.2. Kualitas Layanan....................................................................... 13
2.1.2. Pengelolaan hubungan pelanggan (Customer Relationship
Management) ................................................................................................. 14
2.1.2.1. Tahapan Perkembangan dalam Customer Relationship
Management ............................................................................................... 15
2.1.2.2. Aspek dalam Customer Relationship Management .................... 17
2.1.2.3. Tujuan Customer Relationship Management ............................. 18
2.1.2.4. Manfaat Customer Relationship Management ........................... 19
2.1.2.5. Indikator Customer Relationship Management .......................... 20
2.1.3. Interaksi Sosial (Social interaction) .................................................. 22
2.1.3.1. Pengaruh kualitas Social Interaction ......................................... 22
2.1.3.2. Indikator Social interaction ....................................................... 25
2.1.4. Pengalaman Pelanggan (Customer experience) ................................. 26
i
2.1.4.1. Komponen Customer experience ............................................... 26
2.1.4.2. Indikator Customer experience .................................................. 28
2.1.5. Customer satisfaction (Customer satisfaction) .................................. 29
2.1.5.1. Metode Pengukuran Customer satisfaction ................................ 32
2.1.5.2. Faktor yang Mempengaruhi Customer satisfaction .................... 34
2.1.5.3. Indikator Customer satisfaction ................................................. 37
2.2. Model Empirik Penelitian ......................................................................................... 38
2.2.1. Pengaruh CRM terhadap Customer satisfaction ................................ 39
2.2.2. Pengaruh CRM terhadap Customer experience ................................. 40
2.2.3. Pengaruh Social interaction terhadap Customer satisfaction ............. 41
2.2.4. Pengaruh Social interaction terhadap Customer experience .............. 42
2.2.5. Pengaruh Customer experience terhadap Customer satisfaction ........ 42
2.2.6. CRM terhadap Customer satisfaction melalui Customer experience . 42
2.2.7. Social interaction terhadap Customer satisfaction melalui Customer
experience ...................................................................................................... 42
BAB III - METODOLOGI PENELITIAN ..................................................................... 45
3.1. Ruang Lingkup Penelitian......................................................................................... 45
3.2. Penentuan Populasi dan Sampel ............................................................................... 46
3.2.1. Populasi ........................................................................................... 46
3.2.2. Sampel ............................................................................................. 46
3.3. Sumber Data .............................................................................................................. 47
3.3.1. Data Primer ...................................................................................... 47
3.3.2. Data Sekunder .................................................................................. 48
3.4. Metode Pengumpulan Data....................................................................................... 48
3.5. Metode Analisis Data ................................................................................................ 49
3.5.1. Analisis Deskriptif ........................................................................... 49
3.5.2. Analisis Inferensial........................................................................... 50
3.5.2.1. Uji Instrumen ............................................................................ 50
3.5.2.2. Pengujian Outer Model ............................................................. 51
3.5.2.3. Pengujian Model Struktural (Inner Model) ................................ 52
3.5.2.4. Pengujian Hipotesis ................................................................... 53
3.6. Operasional Variabel Penelitian................................................................................ 53
BAB IV - HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................. 55
4.1. Gambaran Umum Klinik Kagungan Kota Serang................................................... 55
ii
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan.............................................................................. 56
4.2.1. Deskripsi Data .................................................................................. 56
4.2.2. Karakteristik Responden .................................................................. 57
4.2.3. Deskripsi Variabel Penelitian ........................................................... 58
4.2.3.1. Variabel CRM ........................................................................... 58
4.2.3.2. Variabel Social interaction ........................................................ 60
4.2.3.3. Variabel Customer experience ................................................... 62
4.2.3.4. Variabel Customer Satisfaction ................................................. 65
4.3. Hasil Uji PLS ............................................................................................................. 67
4.3.1. Perencanaan Model Struktural (Inner Model)...................................................... 68
4.3.2. Perencanaan Model Pengukuran (Outer Model)................................ 69
4.3.3. Composite Reliability dan Cronbach Alpha ...................................... 71
4.3.4. Estimasi Model ................................................................................ 72
4.4. Hasil Pengujian Hipotesis.......................................................................................... 75
4.4.1. Pengujian Hipotesis .......................................................................... 75
4.4.2. Hasil Pengujian Mediasi ................................................................... 77
4.5. Pembahasan ............................................................................................................... 78
4.5.1. Pengaruh CRM terhadap Customer satisfaction ................................ 78
4.5.2. Pengaruh CRM terhadap Customer experience ................................. 79
4.5.3. Pengaruh Social interaction terhadap Customer Satisfaction ............ 80
4.5.4. Pengaruh Social Interaction Terhadap Customer Experience ............ 81
4.5.5. Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction ....... 82
4.5.6. Pengaruh CRM terhadap Customer Satisfaction di mediasi Customer
experience ...................................................................................................... 82
4.5.7. Pengaruh Social Interaction terhadap Customer Satisfaction di mediasi
Customer experience ...................................................................................... 82
BAB V - KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN..................................... 86
5.1. Kesimpulan ................................................................................................................ 86
5.2. Saran........................................................................................................................... 87
5.2.1. Saran Ilmilah .................................................................................... 87
5.2.2. Saran Implikasi Manajerial ............................................................... 87
5.3. Keterbatasan............................................................................................................... 88
5.3.1. Keterbatasan Internal ........................................................................ 88
5.3.2. Keterbatasan Ekternal....................................................................... 89
iii
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................... 90
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian ......................................................................................... 94
Lampiran 2: Hasil Uji Smart-PLS ......................................................................................... 99
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Data Kunjungan Klinik Kagungan Kota Serang ................................... 4

Tabel 1. 2 Data Keluhan Pasien Klinik Kagungan Kota Serang ........................... 6
Tabel 1. 3 Data Keluhan Pasien Klinik Kagungan Kota Serang ............................ 6
Tabel 1. 4 Research Gap ...................................................................................... 8
Tabel 3. 1 Operasionalisasi Variabel Penelitian .................................................. 53
Tabel 4. 1 Data Sampel Penelitian ...................................................................... 57
Tabel 4. 2 Deskripsi Identitas Responden ........................................................... 57
Tabel 4. 3 Deskripsi Variabel CRM.................................................................... 59
Tabel 4. 4 Deskripsi Variabel Social interaction................................................. 61
Tabel 4. 5 Deskripsi Variabel Customer experience ........................................... 63
Tabel 4. 6 Deskripsi Variabel Customer satisfaction .......................................... 65
Tabel 4. 7 Hasil Outer Model Test ...................................................................... 70
Tabel 4. 8 Average Variance Extracted (AVE) ................................................... 71
Tabel 4. 9 Uji Reliabilitas Instrumen .................................................................. 72
Tabel 4. 10 Path Coefficient ............................................................................... 73
Tabel 4. 11 R Square.......................................................................................... 74
Tabel 4. 12 Path Coefficients ............................................................................. 76
Tabel 4. 13 Specific Indirect Effect ..................................................................... 76
iv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Indikator Customer Relationship Management ............................... 21

Gambar 2. 2 Indikator Social interaction ............................................................ 25
Gambar 2. 3 Indikator Customer experience ....................................................... 29
Gambar 2. 4 Konsep Customer satisfaction ........................................................ 31
Gambar 2. 5 Indikator Customer satisfaction...................................................... 37
Gambar 2. 6 Kerangka Penelitian ....................................................................... 39
Gambar 4. 1 Perencanaan Inner model ............................................................... 69
Gambar 4. 2 Hasil Outer Model Test .................................................................. 70
v
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4. 1 Distribusi Nilai Indeks CRM ............................................................ 60

Grafik 4. 2 Distribusi Nilai Indeks Variabel Social interaction ........................... 62
Grafik 4. 3 Distribusi Nilai Indeks Variabel Customer experience ...................... 64
Grafik 4. 4 Distribusi Nilai Indeks Variabel Customer satisfaction ..................... 66
vi
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Tuhan YME, atas rahmat dan
karunia – Nya yang telah mengijinkan penulis menyelesaikan penelitian dalam
bentuk Tesis, guna menyelesaikan program S-2 Magister Manajemen pada Program
Pascasarjana Jurusan Manajemen Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, yang
berjudul: “Meningkatkan Customer satisfaction Dengan Customer Experience
Berbasis Interaksi Sosial”.
Penulis sangat merasakan besarnya karunia Tuhan YME, yang telah
memberikan kekuatan dan kesabaran ditengah kekurangan dan keterbatasan penulis
dalam penyusunan tesis ini. Di samping itu bantuan dan dorongan dari banyak pihak
telah memungkinkan selesainya tugas akhir ini. Karena itu penulis mengucapkan
banyak terimakasih yang tak terhingga kepada yang terhormat:
1. Prof. Dr. H. Fatah Sulaeman, ST., MT selaku Rektor Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa;
2. Dr. Aan Asphianto, S.Si., S.H., M.H selaku Direktur Pascasarjana Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa;
3. Prof. Dr. Ir. Kartina.AM., M.P selaku Wakil Direktur I Pascasarjana
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
4. Dr. Helmi Yazid, SE., M.Si., AK, selaku Wakil Direktur II Pascasarjana
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa;
5. Alfirano, S.T., M.T., Ph.D selaku Wakil Direktur III Pascasarjana Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa.
vii
6. Dr. Agus David Ramdansyah, SE., MM. selaku ketua Program Studi dan
Pembimbing I saya Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
7. Dr. Lutfi, SE., MM. Selaku sekretaris Program Studi Magister Manajemen
Pascasarjana Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dan sekaligus penguji tesis.
8. Dr. Liza Mumtazah Damarwulan, SE., MSi selaku Dosen Pembimbing II yang
telah berkenan membimbing, mengarahkan serta memotivasi penulis dalam
proses pengerjaan usulan proposal tesis ini.
9. Dr. Hayati Nufus, SE., MSi. Tim penguji tesis Program Studi Magister
Manajemen Pascasarjana Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
10. Segenap Dosen Program Studi Magister Manajemen Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa, yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan, memberikan arahan
belajar, dan juga diskusi yang mencerdaskan.
11. Staff dan Pegawai Program Pascasarjana yang telah banyak memberikan
kebijakan-kebijakan kepada penulis agar dapat segera menyelesaikan usulan
proposal tesis ini.
12. Kedua Orang Tuaku serta adik adikku tercinta yang telah banyak memberikan
doa dan motivasi.
Penulis menyadari dalam penulisan tesis ini masih terdapat banyak
kekurangan. Oleh karena itu, saran dan kritik sangat diharapkan untuk perbaikan di
masa yang akan datang. Akhirnya penulis berharap semoga tesis ini dapat
bermanfaat bagi siapapun dan bagi upaya pengembangan ilmu pengetahuan pada
umumnya.
viii
Serang, Desember 2023
Nurman Saputra
7776160156
ix
ABSTRAK
MENINGKATKAN CUSTOMER SATISFACTION DENGAN CUSTOMER

EXPERIENCE BERBASIS INTERAKSI SOSIAL
NURMAN SAPUTRA
Customer satisfaction menjadi suatu hal yang penting dalam kemajuan

perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah
menganalisis pengaruh CRM dan interaksi sosial terhadap Customer satisfaction
dengan menggunakan variabel Customer experience sebagai variabel intervening.
Penelitian ini menggunakan metode explanatory research yang dilakukan pada 100
orang pasien Klinik Kagungan Serang yang melakukan pengobatan lebih dari satu
kali. Data dikumpulkan melalui kuisioner yang selanjutnya di analisis
menggunakan smartPLS 3.3. Berdasarkan hasil uji hipotesis diperoleh hasil CRM
dan interaksi sosial berpengaruh positif terhadap Customer experience dan
Customer satisfaction. CRM memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
Customer experience, Social interaction memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap Customer experience, Customer experience memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap Customer satisfaction, CRM dan Social interaction
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan setelah melalui
variabel intervening pengalaman pelanggan.
Kata Kunci: CRM, interaksi sosial, Customer experience, Customer satisfaction
x
ABSTRACT
IMPROVING CUSTOMER SATISFACTION WITH CUSTOMER

EXPERIENCE BASED ON SOCIAL INTERACTION
(Study on Patients of Serang City Kagungan Clinic)
NURMAN SAPUTRA
Customer satisfaction is an important thing in the company's progress to

achieve company goals. The purpose of this study was to analyse the effect of CRM
and social interaction on customer satisfaction by using the customer experience
variable as an intervening variable. This study used an explanatory research method
which was conducted on 100 patients at Kagungan Clinic Serang City who received
treatment more than once. Data was collected through a questionnaire which was
then analysed using smartPLS 3.3 software. Based on the results of hypothesis
testing, the results of CRM and social interaction have a positive effect on customer
experience and customer satisfaction. CRM has a positive and significant effect on
customer experience, social interaction has a positive and significant effect on
customer experience, and customer experience has a positive and significant effect
on customer satisfaction, CRM and Social interaction have a significant positive
effect on customer satisfaction after going through the customer experience
intervening variable.
Keyword: CRM, Customer experience, Social interaction, Customer satisfaction.
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Meningkatkan Customer satisfaction merupakan hal yang sangat penting
dalam meninjau mutu layanan. Pelayanan yang ramah, cepat tepat dan kinerja
sumber daya manusia yang handal sangat diharapkan oleh para pasien yang datang
ke klinik untuk berobat dan bersalin. Dalam peningkatan layanannya, klinik terus
menjalankan pelayanan sesuai dengan standar yang sudah dibuat oleh manajemen
klinik dan juga harus sesuai dengan harapan pasien. Kepuasan pasien tidak hanya
ketika pasien sembuh dari penyakitnya, namun juga dari kualitas layanan yang
didapatkannya sebagai pertimbangan costumer experience. Jika klinik mampu
memberikan pelayanan yang baik maka kepuasan dan loyalitas pasien akan tercipta,
dan pasien kemungkinan besar dapat kembali berobat maupun bersalin di klinik
tersebut ketika diperlukan, serta merekomendasikan kepada orang lain ketika ada
yang ingin berobat atau persalinan ke Klinik.
Dalam meningkatkan pelayanannya, klinik harus melakukakan pelayanan
yang lebih baik terhadap pasien yang datang berobat agar menimbulkan rasa puas.
Dengan memberikan kualitas layanan yang lebih baik kepada pasien akan
menciptakan kepuasan yang didapat pasien yang datang untuk kembali ke klinik.
Kualitas pelayanan yang baik merupakan standar yang diterapkan oleh semua klinik
untuk memperoleh keberhasilan dalam meningkatkan kepuasan pasien.
Klinik bersalin pada umumnya melayani pelayanan kesehatan dan juga
menyediakan pelayanan yang dapat dibagi menjadi tiga bagian layanan, pertama
1
layanan kandungan yaitu kesehatan kewanitaan, program kehamilan, pemeriksaan
kehamilan, program keluarga berencana (KB). Kedua layanan balita yaitu
imunisasi, fisioterapi dan pelayanan pengobatan umum, dan ketiga adalah
penjualan obat (Data klinik kagungan, 2020). Selain tiga bagian layanan tersebut
terdapat juga layanan tindakan persalinan (natal) dan kuret.
Permasalahan terkait pasien yang ada di Klinik Kagungan Serang antara lain
dalam melakukan pendaftaran dan berkonsultasi dengan dokter pasien harus datang
langsung ke Klinik, tenaga medis tidak bisa memperkirakan jadwal proses
persalinan sehingga pasien yang sudah datang ke Klinik terlantar dan menunggu
karena ditinggal oleh dokter yang menangani persalinan, pertanyaan yang berulang
kali ditanyakan pada pasien yang datang apakah sudah mendaftar atau belum, setiap
akan melakukan pemeriksaan awal bidan memerlukan waktu untuk mencari buku
rekam medis pasien karena data rekam medis pasien disimpan dalam buku, pada
hari dan jam tertentu pasien menumpuk dan antrean tidak bisa dihindari, sehingga
muncul masalah utama dari sekian banyak masalah Klinik yaitu pengelola belum
memiliki strategi dalam mengelola hubungan dengan pasien dan pengembangan
sistem informasi dan aplikasi kedepan untuk menunjang fungsi bisnis (Data klinik
kagungan, 2020).
Masalah Customer dapat ditangani salah satunya dengan CRM. CRM
(Customer relationship management) adalah strategi inti dalam bisnis yang
mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan
eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran
secara profitable. Dalam CRM Value chain terdapat tahapan utama yang terdiri dari
customer portofolio analisis, customer intimacy, network development, value
2
proposition, dan manage the Customer lifecycle dan kondisi pendukung yang terdiri
dari leadership and culture, data and information technology, people, process.
(Buttle, 2015).
Klinik Kagungan telah menerapkan CRM ini untuk terus meningkatkan mutu
layanan dan juga berinteraksi dengan konsumen atau pasien, tapi penerapan ini
dinilai belum begitu maksimal karena masih banyaknya keluhan pasien terkait
dengan mutu layanan dan juga system manajemen dari Klinik kagungan itu sendiri
sehingga Klinik Kagungan harus mengkaji ulang penerapan CRM nya apakah
sudah sesuai dengan ekspektasi atau belum.
1.2. Fenomena Bisnis
Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi Customer satisfaction dan
loyalitas pelanggan. Customer relationship management merupakan faktor yang
diduga dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Customer
relationship management merupakan kegiatan pemasaran yang menarik,
mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Kotler, 2016).
Perilaku pasien yang sulit ditebak, membuat penetapan basic orientation
untuk meciptakan Customer satisfaction pun tidak mudah dilakukan. Hasil pra-
survey yang dilakukan pada pasien di beberapa rumah sakit di Kota Serang
menunjukan masih banyak issue negatif yang berkembang terkait mutu layanan
Rumah Sakit terkait. Permasalahan yang sering dikeluhkan masyarakat diantaranya
adalah tentang system antrian, pelayanan pindah kelas, dan ketersediaan obat-
obatan (penelitian BPJS Kesehatan, 2019).
3
Klinik Umum dan Bersalin Kagungan merupakan klinik yang bergerak di
bidang jasa pelayanan kesehatan dan telah menerapkan sistem Customer
Relationship Management sebagai pengelolaan kepuasaan pelanggannya.
Sebagai salah satu fasilitas kesehatan yang melayani pengobatan umum,
bersalin dan imunisasi anak, Klinik kagungan memiliki jumlah kunjungan sebagai
berikut:
Tabel 1. 1
Data Kunjungan Klinik Kagungan Kota Serang
Periode Jumlah Kunjungan

Triwulan I 2019 4875
Triwulan II 2019 5001
Triwulan III 2019 4772
Triwulan IV 2019 4934
Triwulan I 2020 2190
Triwulan II 2020 2203
Triwulan III 2020 3756
Triwulan IV 2020 4002
Sumber: Data kunjungan Klinik Kagungan (2020)
Tampak jelas adanya penurunan jumlah kunjungan pada periode 2020 jika
kita bandingkan dari periode 2019. Pada triwulan pertama 2019 jumlah kunjungan
mengalami kenaikan dari 4875 menjadi 5001 kunjungan pada triwulan kedua 2019.
Namun tren kunjungan mengalami penurunan yang signifikan ketika masuk di
triwulan pertama tahun 2020 imbas mulai mencuatnya isu wabah covid-19 pertama
di Indonesia. Jumlah kunjungan terbesar terjadi di triwulan kedua 2019 yaitu
sebesar 5001 kunjungan, dan jumlah kunjungan terendah terjadi di triwulan pertama
2020 yaitu sebesar 2190 kunjungan.
Permasalahan terkait prosedur pelayanan di klinik juga menjadi hal lain yang
banyak dikeluhkan. Beberapa pasien yang mengalaminya cenderung memilih untuk
4
tidak komplain karena mengeluhkan juga prosedur pengajuan komplain yang
terbilang rumit dan memakan waktu lama untuk dapat mendapatkan feedback atau
respon dari pihak klinik Kagungan. Fakta lapangan ini menunjukan bahwa
banyaknya pasien yang belum memahami secara baik dan benar mengenai proses
pengaduan komplain sehingga merasa sungkan untuk menyampaikan keluhannya
pada Klinik. Banyak juga dari pasien yang justru memilih untuk menyampaikan
keluhannya lewat media sosial yang membuat pihak Klinik Kagungan khususnya
merasa kesulitan untuk mengindentifikasi permasalahan yang terjadi.
Pelayanan pelanggan dan administrasi tentunya memang perlu diperhatikan
karena di bagian tersebut merupakan bagian yang sangat sering berhadapan dengan
pelanggan dalam menangani keluhan, kritik dan proses administatif para pasien.
Apabila pengalaman buruk dari peserta terus dibiarkan maka hal ini akan
berkembang menjadi sebuah issue negative yang lama kelamaan akan menurunkan
kepercayaan masyarakat lalu menurunkan tingkat pemanfaatan layanan berobat dan
pada akhirnya dapat berdampak buruk bagi kinerja perusahaan. Oleh karena itu
menjadi yang penting untuk menjaga dan mengelola hubungan dengan pelanggan
agar dapat meningkatkan mutu pelayanan sehingga pelanggan merasa terpenuhi dan
terpuaskan.
Dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dari komplain yang disampaikan
Klinik Kagungan menerapkan strategi Customer Relationship Management yakni
melalui kemudahan akses dalam menyampaikan komplain. Kemudahan akses yang
diberikan Klinik Kagungan meliputi pelayanan secara lisan yakni seperti face to
face, hotline services dan online daring facebook. Adapun pelayanan secara tertulis
dilakukan melalui kotak pengaduan secara langsung.
5
Klinik Kagungan telah berupaya untuk menyediakan banyak cara untuk para
peserta yang ingin menyampaikan keluhannya. Berikut ini disajikan data keluhan
pasien Klinik Kagungan selama awal tahun 2019.
Tabel 1. 2
Data Keluhan Pasien Klinik Kagungan Kota Serang Tahun
2019
Cara Penyampaian Keluhan

Bulan Total Keluhan
Lisan Tertulis
Januari 2 10 12
Februari 4 9 13
Maret 4 12 16
April 3 14 17
Mei 5 8 13
Juni 8 19 27
Juli 9 21 30
Agustus 6 17 23
September 12 19 31
Oktober 10 25 35
November 15 26 41
Desember 10 19 29
Total 88 199 287
Sumber: Klinik Kagungan data 2019
Sedangkan untuk data keluhan yang masuk selama periode 2020 yaitu:
Tabel 1. 3
Data Keluhan Pasien Klinik Kagungan Kota Serang Tahun
2020
Cara Penyampaian Keluhan

Bulan Total Keluhan
Lisan Tertulis
Januari 0 Januari 0
Februari 1 0 1
Maret 1 5 6
April 4 5 9
Mei 2 9 11
Juni 1 10 11
Juli 3 19 22
Agustus 1 32 33
6
September 6 29 35
Oktober 9 32 41
November 6 47 53
Desember 8 21 29
Total 42 209 251
Sumber: Klinik kagungan data 2020
Dari Tabel 1.2 dan 1.3 di atas dapat diketahui selama tahun 2019 setidaknya
sudah ada 287 keluhan dan pada 2020 ada 251 keluhan yang masuk ke Klinik
Kagungan, terdiri dari 88 keluhan lisan pada 2019 dan 42 keluhan lisan pada 2020
dan 199 keluhan tertulis pada 2019 dan 209 keluhan tertulis pada 2020. Apabila
diperhatikan, jenis penyampaian keluhan secara tertulis menjadi hal yang paling
banyak dilakukan oleh peserta yang mengalami pengalaman buruk saat berobat di
klinik Kagungan dibandingkan cara lisan. Menurut hasil wawancara, peserta
mengaku lebih senang menyampaikan keluhan secara tulisan daripada lisan karena
cenderung akan direspon lebih cepat oleh pihak Klinik Kagungan meskipun tetap
memiliki prosedur dan waktu penyelesaian. Pihak Klinik Kagungan tetap perlu
melakukan kroscek atas laporan hingga akhirnya dapat memberikan tanggapan
pada permasalahan yang dikeluhkan oleh peserta.
1.3. Research Gap
Mengingat besarnya dampak buruk dari pelanggan yang tidak puas, penting
bagi pemasar untuk menangani pengalaman negatif pelanggan dengan tepat.
Fenomena masih banyaknya pengalaman buruk yang dirasakan oleh pasien Klinik
Kagungan mengindikasikan adanya Customer satisfaction yang masih rendah,
karena kinerja yang diberikan oleh pihak perusahaan masih dianggap dibawah
harapan atau bahkan tidak sesuai dengan harapan. Pihak Klinik Kagungan dalam
hal ini telah berupaya menyediakan berbagai cara untuk dapat digunakan para
7
pasien dalam hal menyampaikan keluhannya agar dapat ditindaklanjuti secara cepat
dan tepat yang akhirnya dapat menghapus stigma negative yang berkembang di
masyarakat.
Menurut Kotler & Keller (2016) hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan
adalah mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara menjalin
customer relationship management yang baik. Dewi & Semuel (2015) hasil
penelitiannya menunjukan customer relationship management memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap Customer satisfaction. Dalam hasil penelitian
Setyaleksana, et al (2017) yang dilakukan pada pelanggan GraPARI Telkomsel
ditemukan bahwa customer relationship management berpengaruh sangat kuat
dengan arah yang positif terhadap Customer satisfaction sebesar 66,1%. Hal ini pun
didukung oleh penelitian Rahmat, et al (2018) yang menemukan Customer
satisfaction service di dealer Toyota AUTO2000 dipengaruhi oleh adanya program
customer relationship management.
Tabel 1. 4
Research Gap
Gap Judul Hasil
Inkonsistensi Dewi dan Semuel (2015) Customer
hasil penelitian Pengaruh Customer Relationship reliationship
pengaruh Management (CRM) Terhadap management
Customer Customer satisfaction dan Customer berpengaruh
Relationship Loyalty Pada Pelanggan Sushi Tei signifikan terhadap
Management Surabaya Customer
terhadap satisfaction
Customer Satyaleksana, et al (2017) Customer
Satisfaction Pengaruh Customer Relationship reliationship
Management (CRM) Terhadap management
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan berpengaruh
(Survei pada signifikan terhadap
Pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Customer
Malang) satisfaction
8
Rahmat, et al (2018) Customer
Pengaruh Customer Relationship reliationship
Management Terhadap Kepuasan Dan management
Loyalitas Pelanggan (Survei pada memiliki pengaruh
Pelanggan Service Kendaraan secara langsung
AUTO2000 dan signifikan
Kediri Suharmadji) terhadap
Customer
satisfaction
Zatalini & Pamungkas (2017) Implementasi
Exploring The Success Factors of CRM CRM tidak
Implementation on B2C E-Commerce: berpengaruh
Satisfaction And Loyalty A Conceptual terhadap Customer
Framework satisfaction
Mang’unyi, et al (2017) CRM tidak

Bank Customer Loyalty and memberikan
Satisfaction: The Influence of CRM dampak apapun
pada Customer
satisfaction
Pihak Klinik Kagungan yang telah berupaya melakukan customer
relationship management melalui prosedur penanganan keluhan secara lisan
maupun tertulis diharapkan dapat menjadi sebuah solusi penanganan keluhan agar
dapat ditindaklanjuti secara cepat dan tepat sehingga dapat memberikan kepuasan
bagi para pasien yang mengalami pengalaman buruk ketika berobat di klinik
Kagungan. Namun hasil penelitian terdahulu yang masih menunjukan inkosistensi
menimbulkan adanya gap yang harus di jembatani oleh sebuah variabel intervening.
Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan beroperasi karena
tanpa pelanggan, bisnis tidak akan bejalan. Analisis nilai pelanggan perlu dilakukan
untuk mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan relative terhadap
kekuatan dan kelemahan berbagai pesaing (Koller & Keller, 2016). Pada penelitian
ini digunakan Customer satisfaction sebagai variabel intervening yang diduga
mampu menjembatani gap tersebut sehingga dapat membantu pihak Klinik
9
Kagungan untuk tetap mencapai loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, dibuat usulan
penelitian tesis yang berjudul “Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan
Customer Experience Berbasis Interaksi Sosial (Studi pada Pasien Klinik Kagungan
Kota Serang)”.
1.4. Rumusan Masalah
1. Apakah Customer Relationship Management berpengaruh terhadap Customer
satisfaction ?
2. Apakah Customer Relationship Management berpengaruh terhadap Customer
Experience ?
3. Apakah Social interaction berpengaruh terhadap Customer satisfaction ?
4. Apakah Social interaction berpengaruh terhadap Customer experience ?
5. Apakah Customer experience berpengaruh terhadap Customer satisfaction?
6. Apakah CRM berpengaruh secara tidak langsung terhadap Customer
satisfaction melalui Customer experience?
7. Apakah Social interaction berpengaruh secara tidak langsung terhadap
Customer satisfaction melalui Customer experience?
1.5. Tujuan Penelitian
1. Menguji dan menganalisis pengaruh Customer Relationship Management
terhadap Customer satisfaction
2. Menguji dan menganalisis pengaruh Customer Relationship Management
terhadap Customer Experince
3. Menguji dan menganalisis pengaruh Social Interaction terhadap Customer
satisfaction
10
4. Menguji dan menganalisis pengaruh Social interaction terhadap Customer
experience
5. Menguji dan menganalisis pengaruh Customer experience terhadap Customer
satisfaction
6. Menguji dan menganalisis pengaruh tidak langsung Customer Relationship
Management terhadap Customer satisfaction yang di mediasi Customer
Experience sebagai variabel interverning
7. Menguji dan menganalisis pengaruh tidak langsung Social Interaction terhadap
Customer satisfaction yang di mediasi Customer Experience sebagai variabel
interverning
1.6. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Dapat dijadikan sebagai sumbangan hasil kajian tentang hubungan Customer
Relationship Management, Customer experience, Social interaction dan Customer
satisfaction dalam pemasaran jasa di bidang kesehatan.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi bagi pihak
Klinik Kagungan Kota Serang untuk mengelola dengan baik Customer Relationship
Management agar dapat menciptakan Customer satisfaction yang berdampak pada
loyalitas pelanggan dengan memperhatikan nilai pelanggan dan keterlibatan
pelanggan.
11
BAB II
LANDASAN TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1. Landasan Teoritis
2.1.1. Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang tertera dalam Undang-
Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang dapat diwujudkan
dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.
Untuk itu Pelayanan bisa diartikan suatu aktivitas yang terjadi akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan persoalan
konsumen (Gronroos, 1990 dalam Ratminto dan Winarsih, 2005). Sedangkan
Azwar dalam Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan (1996) menjelaskan bahwa
adanya suatu pelayanan kesehatan harus memiliki berbagai persyaratan pokok
seperti persyaratan pokok yang memberi pengaruh kepada masyarakat dalam
menentukan pilihan terhadap penggunaan jasa pelayanan kesehatan tertentu.
2.1.1.1. Keluhan Pelanggan
Pengaduan dan keluhan pelanggan membuka kesempatan bagi klinik untuk
memperbaiki masalah dengan segera yang di timbulkan dari pengaduan/keluhan
masyarakat. Dengan demikian, klinik dapat membangun ide-ide inovasi produk,
pemasaran, meningkatkan pelayanan, dan membangun produk (Heri Suchaeri,
2012). Sementara itu Sentot Imam Wahjono (2010) menjelaskan bahwa beberapa
pelanggan yang menyampaikan keluhan memiliki tiga tipe, antara lain:
12
1. Active complainers, adalah mereka yang memahami haknya, percaya diri, dan
tahu persis cara mereka menyampaikan komplain.
2. Inactive complainers, adalah mereka yang lebih suak menyampaikan keluhan
mereka kepada orang lain (teman, keluarga, tetangga, rekan kerja) daripada
langsung kepada perusahaan yang bersangkutan, cenderung langsung berganti
pemasok, dan tidak pernah kembali lagi ke perusahaan yang mengecewakan
mereka.
3. Hyperactive complainers, adalah komplain terhadap siapapun untuk masalah
apapun, kadangkala berlaku kasar dan agresif, dan hampir tidak mungkin
dipuaskan karena tujuan complainnya lebih dilatarbelakangi keinginan untuk
mencari ‘untung’ atau merupakan “wrong Customers” yang harus dihindari
2.1.1.2. Kualitas Layanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
(Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2001).
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
13
2.1.2. Pengelolaan hubungan pelanggan (Customer Relationship Management)
Konsumen dan pelanggan merupakan mitra utama bagi pemasar. Pelanggan
(Customer) berbeda dengan konsumen (consumer), seseorang dapat dikatakan
sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli
produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha (Dowling,2015).
Menurut Greenberg (2010:8), pelanggan atau Customer adalah individu atau
kelompok yang terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan
mereka atas pertimbangan manfaat maupun harga yang kemudian melakukan
hubungan dengan perusahaan melalui telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk
mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah individu atau
kelompok yang membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa secara tetap
yang kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan untuk mendapatkan suatu
penawaran baru dari perusahaan.
Customer relationship management merupakan suatu konsep pengendalian
interaksi perusahaan dengan konsumen, klien, dan prospek penjualan yang
melibatkan penggunaan teknologi untuk mengatur, mengotomatisasi, dan
singkronisasi proses bisnis. Untuk mencapai Customer relationship management,
banyak organisasi menggunakan seperangket alat, teknologi dan prosedur-
prosedur yang dilakukan untuk mendukung hubungan dengan pelanggan untuk
meningkatkan penjualan. Oleh karena itu, Customer relationship management
adalah masalah bisnis strategis dan proses daripada satu teknis (Dowling, 2015).
14
Kinchaid (2014) dalam bukunya Customer Relationship Management– Getting
it Right mendefinisikan Customer relationship management sebagai sebuah
pendekatan komprehensif untuk menciptakan, mempertahanan dan memperkuat
hubungan dengan konsumen.
Makna dari touch points dalam definisi tersebut dijelaskan oleh Khincaid
(2014) sebagai media yang digunakan untuk berinteraksi dengan konsumen. Mulai
dari broadcast atau iklan umum dari biaya termahal per touch up sampai dengan
interaksi manusia secara langsung (face to face) dengan biaya termurah. Interaksi
touch-points harus ditargetkan kepada Customer yang spesifik. Berdasarkan dari
kedua definisi tersebut dapat disimpulkan customer relationship management
adalah suatu proses yang bertujuan untuk menciptakan hubungan dengan pelanggan
dan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan, karena pelanggan adalah suatu aset
berharga bagi perusahaan dan bisa menjadi suatu keunggulan perusahaan dalam
menghadapi persaingan.
2.1.2.1. Tahapan Perkembangan dalam Customer Relationship Management
Dewasa ini pelanggan menjadi semakin tidak dapat diprediksi dan
mempunyai kebebasan yang semakin besar dalam pilihan, sehingga menyebabkan
perusahaan memindahkan fokus mereka dari menarik (attracting) pelanggan baru
menjadi mempertahankan (retaining) pelanggan yang menguntungkan. Banyak
perusahaan sekarang mulai menggabungkan pemikiran strategik, sumber daya
manajemen, pendukung garis depan, dan teknologi agar dapat lebih baik memahami
dan melayani pembeli mereka yang semakin canggih (Widjaya, 2008). Menurut
Tunggal (2014) relationship adalah suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode
terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu.
15
Berikut ini adalah lima tahapan perkembangan hubungan yaitu:
1. Awareness (kesadaran), terjadi ketika masing-masing pihak saling
memperhatikan dan menimbang kemungkinan untuk menjalin kemitraan.
2. Exploration (penjajagan) yaitu fase masing-masing pihak mencoba menyelidiki
dan menguji kapasitas dan kinerja masing-masing.
3. Expansion (ekspansi atau peningkatan), yaitu peningkatan hubungan terjadi
ketika kedua belah pihak merasakan adanya saling ketergantungan.
4. Commitment (komitmen), ditandai oleh meningkatnya penyesuaian diri dan
sikap saling memahami peranan dan tujuan masing-masing.
5. Akhir hubungan yaitu kedua belah pihak sepakat untuk mengakhirinya.
Adapun tiga tahapan Customer relationship management menurut Gautama
(2015) diantaranya yaitu:
1. Memperoleh pelanggan baru, dengan mempromosikan keunggulan produk atau
jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi
pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang
memuaskan.
2. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan dengan mendorong
terciptanya produk atau jasa komplemen dan penjualan produk atau jasa yang
lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan.
3. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan, dengan menawarkan
apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh
pelanggan pasar, karena nilai produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai
proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya.
16
2.1.2.2. Aspek dalam Customer Relationship Management
Customer relationship management menguatkan hubungan pelanggan dan
pesaing dalam suatu perusahaan untuk meningkatkan pangsa dari organisasi di
pasar dengan mengintergrasikan teknologi, prosedur dan orang-orang. Lukas
(2015) menjelaskan tiga aspek penting dari Customer relationship management
diantaranya:
1. People (orang)
Dalam hal ini dipahami sebagai karyawan perusahaan yang harus memahami
visi dan pengimplementasian Customer relationship management. Sebelum terlibat
dengan pelanggan, karyawan harus mempelajari proses-proses dalam customer
relationship management agar pelayanan dapat disampaikan secara professional
dan personal kepada pelanggan.
2. Process (proses)
Suatu sistem dalam prosedur yang membantu manusia untuk lebih mengenali
dan menjalin hubungan dengan pelanggan. Perusahaan harus mampu
mendefinisikan target market yang dituju agar mudah menyusun prosedur secara
rinci dalam melayani konsumen dan memaksimalkan proses Customer relationship
management.
3. Technology (teknologi)
Adanya teknologi membantu mempercepat dan mengoptimalkan proses bisnis
dalam aktivitas pengelolaan Customer relationship management dengan pelanggan.
Sebelum mengimplementasikan aspek ini, perlu dilakukan proyek percontohan
yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh. Hal ini penting untuk menjaga
17
proses pengimplementasian Customer relationship management secara
keseluruhan berjalan sukses.
2.1.2.3. Tujuan Customer Relationship Management
Manajemen relasional pelanggan memungkinkan perusahaan memberikan
layanan pelanggan yang unggul saat diminta melalui penggunaan yang efektif atas
informasi laporan individual. Banyak perusahaan bermaksud mengembangkan
ikatan yang lebih kuat dengan para pelanggan mereka.
Dalam penerapannya Customer relationship management memiliki beberapa
tujuan yang menurut Lukas (2015), yaitu:
1. Mendapatkan pelanggan
2. Mengetahui pelanggan
3. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan
4. Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan
5. Merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan.
Program Customer relationship management yang diterapkan dengan baik
adalah seperti benang yang menjalar keseluruh perusahaan. Jadi departemen
apapun yang sebenarnya bertanggung jawab menjalankan program customer
relationship management, setiap divisi, setiap departemen, dan setiap anggota
karyawan harus tahu tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling
penting, apa peranan mereka dan bagaimana mereka dapat memberikan konstribusi
dalam menjalankan program itu. Akhirnya, tujuan customer relationship
management adalah untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan satu pelanggan
(Lukas, 2015).
18
2.1.2.4. Manfaat Customer Relationship Management
Manfaat dari penerapan Customer relationship management dapat
disimpulkan sebagai berikut (Tunggal, 2014):
1. Mendorong loyalitas pelanggan
Aplikasi Customer relationship management memungkinkan perusahaan
untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik
via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan.
Konsistensi dan aksesbilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan
yang lebih baik dengan informasi penting mengenai pelanggan itu.
2. Mengurangi biaya
Dengan kemampuan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya
yang bisa dikurangi. Misalnya dalam memanfaatkan teknologi web. Aplikasi
Customer relationship management juga memungkinkan penjualan atau pelayanan
dengan biaya lebih murah dalam skema program pemasaran yang spesifik dan
terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
3. Meningkatkan efisiensi operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya
kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi website
dan call center akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses
adminstratif yang mungkin timbul.
19
4. Peningkatan time to market
Aplikasi Customer relationship management memungkinkan kita membawa
produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik,
adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP
untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di
website, maka hambatan waktu geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat
dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
5. Peningkatan pendapatan
Aplikasi Customer relationship management menyediakan informasi untuk
meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi Customer
relationship management, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan
melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu
menyediakan upaya khusus untuk mendukung hal tersebut.
2.1.2.5. Indikator Customer Relationship Management
Studi empiris telah menunjukkan CRM yang sukses diimplementasikan dapat
membantu perusahaan mencapai peningkatan laba bisnis 270 persen (Ryals, 2015)
serta kenaikan harga saham (Fornell et al, 2016), loyalitas pelanggan dan Customer
satisfaction (Anderson et al, 2014).
Dalam penelitian ini, pengukuran Customer relationship management yang
dilakukan oleh Klinik Kagungan merujuk pada pendapat Peppers and Rogers
(2016) yang mengatakan bahwa CRM ini di bangun dengan cara fokus kepada
hubungan kemitraan yang bisa meningkatkan nilai tambah pada pelanggan, tidak
20
hanya dengan adanya teknologi, tapi teknologi tersebut hanya sebatas untuk
mendukung program CRM yang diuraikan dalam indikator sebagai berikut:
Gambar 2. 1
Indikator Customer Relationship Management
Mengidentifikasikan Kebutuhan pasien untuk potensi

pengembangan produk baru
Menjaga komunikasi dua arah dengan pasien
Dialog berkelanjutan dengan masing-masing pelanggan
Sumber: Pepper and Rogers (2016)

Indikator elemen kerangka kerja dalam penerapan Customer Relationship
Management (CRM) menurut Peppers dan Rogers (2011:76-78) adalah sebagai
berikut:
1. Identifikasi kebutuhan pasien merupakan langkah awal dalam membangun
sebuah hubungan terhadap pelanggan secara personal, klinik perlu mengetahui
dan mengingat setiap pelanggan secara detail, termasuk kebiasaan, minat, dan
karakter lain yang membuat setiap pelanggan menjadi individual yang unik.
2. Interaksi dua arah dengan pasien merupakan sebuah interaksi dari pihak klinik
dengan pelanggan yang berkesinambungan dari waktu ke waktu yang berfokus
pada penambahan nilai klinik di mata pelanggan, hal ni bertujuan untuk
meningkatkan kenyamanan pelanggan pada saat bertransaksi.
3. Dialog berkelanjutan klinik dengan masing-masing pelanggan dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan.
21
2.1.3. Interaksi Sosial (Social interaction)
Social interaction adalah hubungan sosial yang dinamis, berupa hubungan
antara individu yang satu dengan individu lainnya, antara kelompok yang satu
dengan kelompok lainnya, maupun antara kelompok dengan individu. Dalam
interaksi sosial terdapat simbol, di mana simbol diartikan sebagai sesuatu yang nilai
atau maknanya diberikan kepadanya oleh mereka yang menggunakannya. Interaksi
sosial dapat terjadi jika ada kontak sosial dan komunikasi. (Veplun, dkk. 2013).
Social interaction mengacu pada interaksi antara pelanggan dan penyedia
layanan, seperti yang dijelaskan ditemukan bahwa kualitas dan pengetahuan
karyawan adalah hal yang penting bagi konsumen. Perilaku karyawan yang baik
penyampaian layanannya dapat memengaruhi harapan pelanggan terhadap layanan
yang ditawarkan (Coye, 2004).
2.1.3.1. Pengaruh kualitas Social Interaction
Keng dkk. (2007) menjelaskan bahwa kualitas interaksi karyawan dengan
konsumen dapat dinilai berdasarkan kemampuan layanan karyawan. Selanjutnya,
kredibilitas karyawan menjadi penting dalam interaksi yang baik, karena tindakan
seorang karyawan memiliki efek yang sangat besar terhadap loyalitas konsumen
terhadap perusahaan (Backstrom dan Johansson, 2006). Ulasan tersebut dengan
jelas menunjukkan bahwa peneliti mengacu pada interaksi antara pelanggan dan
karyawan merasa bahwa pelanggan menilai karyawan memberikan mereka
pengetahuan, sikap, kemampuan dan empati saat melayani pelanggan. Oleh karena
itu penelitian saat ini menggunakan pendekatan proaktif, sikap positif, sopan santun
22
dan perhatian yang ditunjukkan oleh karyawan kepada pelanggan untuk mengukur
interaksi sosial.
Sebuah studi tentang Social interaction menyarankan bahwa “orang yang
sangat bahagia adalah orang yang sangat sosial, memiliki romantisme yang lebih
kuat dan hubungan sosial dengan orang lain selain kelompoknya” (Diener &
Seligman, 2002). Perkembangan teori "teori motivasi, perkembangan dan
kesehatan manusia yang berbasis empiris", juga telah menarik perhatian pada diri
sosial dan kondisi sosial itu dapat meningkatkan atau mengurangi motivasi, seperti
motivasi terkontrol dan demotivasi sebagai prediktor kinerja, relasional, dan hasil
kesejahteraan. (Deci & Ryan, 2008).
Menurut Dunbar (2016), kesejahteraan sosial yang mencakup hubungan yang
baik dengan orang lain pada tingkat perorangan, kelompok kecil, atau keluarga
dapat memiliki pengaruh yang mendalam dan memberikan efek pada kesehatan
mental. Orang yang terhubung dipandang sebagai pendukung dalam komunitas
yang cenderung dilibatkan dan memiliki perasaan menjadi bagian dari masyarakat.
Untuk pelanggan yang berusia lanjut, terutama mereka yang tinggal di lingkungan
kosmopolitan seperti Inggris, kemampuan untuk bersosialisasi dan memiliki
interaksi positif dengan pelanggan lain dari latar belakang budaya yang beragam
dalam komunitas lokal dapat mengembangkan jaringan sosial dan meningkatkan
kesejahteraan sosial mereka (Dunbar, 2016).
Studi juga menunjukkan interaksi antar konsumen (CCI), pengalaman, dan
kepuasan yang dilakukan oleh Yoo dkk. (2012) menyelidiki efek CCI menunjukkan
dampak positif antara pasien dan rumah sakit di Korea. Ekpo dkk. (2015) juga
23
menemukan bahwa CCI memengaruhi pengalaman dan kepuasan. Dalam sebuah
studi tentang perilaku konsumen di lingkungan ritel, Tomazelli et al. (2017)
menemukan bahwa CCI yang terkait dengan elemen lingkungan supermarket
cenderung mempengaruhi pengalaman berbelanja pembeli, yang berdampak pada
kepuasan mereka. Menanggapi kesenjangan penelitian antara kualitas pengalaman
pelanggan dan kualitas CCI di fasilitas publik, Kim dan Choi (2016) menemukan
bahwa persepsi atau interaksi teman dan kualitas interaksi audiens secara signifikan
mempengaruhi kualitas pengalaman pelanggan dalam fasilitas publik. Studi ini
membuat kontribusi penting untuk pengetahuan dengan menyoroti pentingnya CCI
untuk kepuasan. Mereka juga menekankan pentingnya CCI untuk memperkaya
pengalaman pelanggan di rumah sakit, kesehatan perawatan, ritel, dan fasilitas
publik lainnya. Namun, penelitian ini tidak mempertimbangkan bagaimana
interaksi ini terbentuk dalam layanan hospitality seperti restoran dan hotel.
Huang dan Hsu (2010) meneliti interaksi antara wisatawan pada liburan kapal
pesiar dan dampaknya terhadap pengalaman pelayaran dan kepuasan liburan. Yin
& Poon (2016) meneliti dampak anggota grup lainnya di pengalaman perjalanan
turis Tiongkok yang berpartisipasi dalam paket domestik tur. Studi ini
mengidentifikasi kategori utama dari pelanggan lain, karakteristik atau perilaku
yang dapat mempengaruhi secara positif atau negatif pengalaman perjalanan
wisatawan paket kelompok.
Wu (2007) menyelidiki dampak CCI dan homogenitas pelanggan pada
pelanggan kepuasan dalam pelayanan pariwisata. Studi ini memberikan kontribusi
penting bagi pengetahuan dengan menawarkan wawasan baru tentang hubungan
tersebut antara CCI, pengalaman, dan kepuasan. Namun, dalam penelitian ini tidak
24
menunjukkan hasil sosial dari interaksi ini, seperti kepentingannya bagi
kesejahteraan pelanggan dan QOL (Song et al., 2018).
2.1.3.2. Indikator Social interaction
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, selain bertujuan untuk
memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat namun juga berusaha
mengorientasikan system layanan yang diberikan pada pemenuhan kebutuhan para
pasien sehingga terjadi komunikasi dan interaksi yang baik dengan konsumen atau
pasien.
Dalam penelitian ini Social interaction diukur melalui indikator sebagaimana
diungkapkan Srivastava (2014) sebagai berikut:
Gambar 2. 2
Indikator Social interaction
Karyawan proaktif dalam melayani kebutuhan pasien
Karyawan memiliki sopan santun yang baik
Karyawan memberikan perhatian kepada pasien
Sumber: Srivastava (2014)
Indikator elemen kerangka kerja dalam penerapan Social interaction menurut
(Srivastava & Kaul, 2014) adalah sebagai berikut:
1. Sikap, yaitu memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya dan memberikan
dampak positif bagi konsumen
2. Proaktif, yaitu memiliki inisiatif yang baik terhadap konsumen
25
3. Kesopanan, yaitu berbahasa yang baik, menghargai konsumen
4. Kepedulian, yaitu tanggap terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen
2.1.4. Pengalaman Pelanggan (Customer experience)
Watkins (2007) mendefinisikan Customer experience sebagai penjelmaan
sebuah brand yang mana melingkupi semua interaksi antara organisasi dengan
pelanggan. Brooks (2006) menjelaskan tentang lima langkah yang harus dilakukan
perusahaan dalam membangun experience pelanggannya, yaitu: (1) Mengetahui
keinginan pelanggan; (2) Proses dan sistem yang baik sehingga mampu memenuhi
semua ekspektasi pelanggan; (3) Buatlah pelanggan senang dan menikmati proses
bertransaksi; (4) Buat pelanggan merasa "WOW"; kemudian yang terakhir, (5) Buat
pelanggan berhasil dengan adanya transaksi tersebut.
2.1.4.1. Komponen Customer experience
Menurut Diller et al. (2006), sebuah pengalaman yang utuh dapat diperoleh
pelanggan melalui lima komponen utama yang menggabungkan dimensi jarak
antara produk, pelayanan, merek, saluran dan promosi. Pengalaman dibentuk oleh
komponen-komponen tersebut yang membantu pihak perusahaan untuk
menghindari kesalahan dan mengetahui cara untuk memperluas dan memperkaya
pengalaman pelanggan. Dalam mengatur pengalaman pelanggan, perusahaan perlu
memahami pelanggan melalui riset-riset yang dapat memberikan inspirasi dalam
mendesain setiap komponen.
Smith & Wheeler (2002) menjelaskan bahwa karyawan (people), produk atau
jasa yang ditawarkan, serta proses harus dibenahi dalam membentuk Customer
experience sesuai dengan ekspektasi pelanggan, sehingga akan menimbulkan
26
perilaku konsumen yang menghasilkan profit ataupun growth bagi perusahaan.
Customer satisfaction menurut Smith & Wheeler (2002) merupakan bagian dari
Customer experience.
Hollyoake (2009) menjelaskan bahwa Customer experience adalah tentang
bagaimana perusahaan memahami ekspetasi pelanggan akan experience pada setiap
touchpoints serta kontak pada semua tingkatan ketika hubungan bisnis terbangun.
Menurut Seddon & Sant (2007), manajemen yang efektif akan pengalaman
pelanggan di seluruh touchpoints, adalah kunci untuk membangun komitmen
pelanggan, retensi, dan kesuksesan finansial berkelanjutan. Lebih lanjut, Seddon &
Sant (2007) mengatakan bahwa hanya perusahaan yang memberikan pengalaman
yang tepat untuk pelanggan akan sukses di pasar global.
Dalam penelitian ini, pengukuran Customer experience yang dilakukan oleh
Klinik Kagungan merujuk pada pendapat Lemke et al. (2010) yang mendefinisikan
kualitas pengalaman sebagai penilaian yang dirasakan tentang keunggulan atau
superioritas dari pengalaman pelanggan. Dalam risetnya, Lemke et al. (2010)
menemukan delapan faktor yang paling penting dalam mempengaruhi Customer
experience, yaitu:
1. Accessibility, yaitu kemudahan konsumen dalam berinteraksi dan mengakses
produk.
2. Competence, yaitu kompetensi yang dimiliki oleh penyedia produk.
3. Customer Recognition, yaitu perasaan konsumen bahwa kehadirannya
diketahui dan dikenali oleh penyedia produk.
27
4. Helpfulness, yaitu perasaan konsumen tentang kemudahan baginya dalam
meminta bantuan.
5. Personalization, yaitu perasaan konsumen bahwa dirinya menerima
perlakuan atau fasilitas yang membuat dirinya nyaman sebagai individu.
6. Problem solving, yaitu perasaan konsumen bahwa permasalahannya
diselesaikan oleh penyedia produk.
7. Promise fulfilment, yaitu pemenuhan janji oleh penyedia produk.
8. Value For Time, yaitu perasaan konsumen bahwa waktu yang dimilikinya
dihargai oleh penyedia produk
Penggunaan pengalaman merupakan bagian dari Customer experience,
dimana Customer experience merupakan segala sesuatu yang terjadi di setiap tahap
dalam siklus pelanggan dari sebelum terjadinya pembelian hingga setelah
terjadinya pembelian dan mungkin termasuk interaksi yang melampaui produk itu
sendiri (Venkat, 2007).
2.1.4.2. Indikator Customer experience
Banyak penelitian menunjukkan bahwa Customer experience memiliki
pengaruh yang positif signifikan terhadap Customer satisfaction. Wang (2010) dan
Bigne et al. (2008) menunjukkan secara jelas bahwa perasaan senang dalam
pengalaman berbelanja memiliki dampak yang positif signifikan terhadap
Customer satisfaction, bahkan dapat berdampak positif pada niat pembelian ulang.
Venkat (2007) membuktikan bahwa pengalaman pelanggan memiliki pengaruh
yang positif signifikan terhadap Customer satisfaction.
28
Gambar 2. 3
Indikator Customer experience
Perasaan mudah dalam mengakses produk
Perasaan bahwa kehadirannya diketahui dan disadari oleh

penyedia layanan
Perasaan menerima perlakuan yang baik yang membuat

pasien nyaman
Waktu yang dimilikinya dihargai oleh penyedia

layanan
Kemudahan dalam meminta bantuan
Sumber: Lemke et. al. (2010)

Menurut Lemke et al. (2010), indikator terciptanya Customer experience
quality menjadi persepsi yang sangat erat kaitannya dengan tujuan pelanggan.
Lebih lanjut, bila dikutip dari definisi Zeithaml tentang kualitas pada tahun 1988,
Lemke et al. (2010) mendefinisikan kualitas pengalaman sebagai penilaian yang
dirasakan tentang keunggulan atau superioritas dari pengalaman pelanggan.
2.1.5. Customer satisfaction (Customer satisfaction)
Customer satisfaction merupakan faktor terpenting dalam berbagai kegiatan
bisnis. Customer satisfaction adalah tanggapan konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja
produk yang dirasakan. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari Bahasa Latin
”satis” yang berarti cukup baik, memadai dan ”facio” yang berarti melakukan
(Tjiptono, 2014).
29
Menurut Kotler (2016:147) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia persepsikan
dibandingkan dengan harapannya. Definisi umum tersebut mengacu pada
paradigma expectancy disconfirmation. Berdasarkan paradigma ini, pelanggan
membentuk harapan, harapan ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja aktual
suatu produk atau jasa. Jika apa yang diharapkan pelanggan terpenuhi, maka akan
terjadi confirmation. Dengan kata lain, pelanggan puas. Sebaliknya, jika apa yang
diharapkan pelanggan tidak terpenuhi, maka akan terjadi disconfirmation.
Oxford Advanced Learner’s Dictionary (dalam Tjiptono, 2014)
mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you
achieved something or when something that you wanted to happen does happen and
the act of fulfilling a need or desire”. Dari pendapat ini, dapat diartikan bahwa
kepuasan adalah perasaan menyenangkan yang dimiliki saat mendapatkan sesuatu
atau ketika sesuatu yang diinginkan terjadi dan aksi terpenuhinya kebutuhan dan
keinginan.
Terpuaskannya keinginan dan kebutuhan para pelanggan, maka hal tersebut
memiliki dampak yang positif bagi perusahaan. Apabila konsumen merasa puas
akan suatu produk tentunya konsumen tersebut akan selalu menggunakan atau
mengkonsumsi produk tersebut secara terus menerus. Dengan begitu produk dari
perusahaan tersebut dinyatakan laku di pasaran, sehingga perusahaan akan dapat
memperoleh laba dan akhirnya perusahaan akan tetap survive atau dapat bertahan
bahkan kemungkinan akan berkembang (Tjiptono, 2015).
30
Kotler & Keller (2017:196) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan
harapan. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja berada
dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan
amat puas senang, sehingga Customer satisfaction memerlukan keseimbangan
antara kebutuhan dan keinginan dengan apa yang diberikan.
Kepuasan yang tinggi menimbulkan ikatan emosional dengan merek atau
perusahaan penyedia jasa tersebut. Secara konseptual Customer satisfaction dapat
dilihat pada Gambar 2.4 berikut ini:
Gambar 2. 4
Konsep Customer satisfaction
Sumber: Kotler & Keller (2017:6)
Tujuan Kebutuhan dan

Perusahaan Keinginan
Pelanggan
Produk
Nilai Produk Tingkat Customer Harapan Pelanggan

bagi pelanggan satisfaction Pada Produk
Customer satisfaction pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Customer satisfaction ini sangat
penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan
31
keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan. Kesimpulan yang dapat
diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa pada dasarnya pengertian
Customer satisfaction mencakup perbedaan antara harapan dengan hasil dari
kinerja yang dirasakan. Customer satisfaction inilah yang menjadi dasar menuju
terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.
2.1.5.1. Metode Pengukuran Customer satisfaction
Mempertahankan pelanggan merupakan hal penting daripada memikat
pelanggan. Menurut Kotler & Keller (2017:138) perusahaan akan bertindak
bijaksana dengan mengukur Customer satisfaction secara teratur karena salah satu
kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah Customer satisfaction. Berikut
diuraikan beberapa metode yang dapat dipakai untuk mengukur Customer
satisfaction, diantaranya:
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berorientasi pada Customer satisfaction (Customer oriented)
seharusnya memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggannya untuk
menyampaikan keluhan, saran, komentar mereka melalui media yang bisa
digunakan meliputi saluran telepon khusus bebas pulsa (Customer hotline), situs
website, email, SMS, dan lain-lain. Hal tersebut memungkinkan memberikan
respon mereka dengan cepat tanggap setiap ada masalah. Metode ini bersifat pasif
sehingga sulit mendapat gambaran lengkap mengenai Customer satisfaction, tidak
semua pelanggan bersedia memberikan responnya. Yang lebih penting adalah
bagaimana perusahaan menyikapi keluhan dan saran tersebut sehingga perusahaan
dapat memuaskan keluhan pelanggan tersebut.
32
2. Survei Customer satisfaction
Penelitian menunjukkan sekalipun pelanggan tidak puas dalam satu dan setiap
empat pembelian, hanya sekitar lima persen yang akan mengeluh. Sebanyak 95%
lainnya merasa keluhan tidak berguna untuk disampaikan atau pelanggan tidak tahu
bagaimana atau kepada siap harus mengeluh. Sekitar 34% pelanggan yang
mendaftarkan keluhan besar akan membeli lagi dan perusahaan tersebut jika
keluhan mereka diselasaikan dan angka ini naik menjadi 52% untuk keluhan kecil.
Jika keluhan tersebut dapat diselasaikan dengan cepat, sekitar 52% (keluhan besar)
dan 95% (keluhan kecil) akan membeli lagi dari perusahaan tersebut. Sebagian
besar pelanggan hanya akan mengurangi pembelian/transaksi atau pindah ke
perusahaan lain yang sejenis. Bila karena itu, perusahaan-perusahaan tidak dapat
menggunakan banyak keluhan sebagai ukuran Customer satisfaction.
3. Belanja Misterius (Mysterious Shopper)
Metode ini dilaksanakan dengan cara membayar beberapa orang untuk berperan
sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan guna melaporkan temuan
tentang kekuatan dan kelemahan, serta perlakuan yang mereka alami ketika
melakukan transaksi. Pembelanja misterius tersebut bahkan dapat menyampaikan
masalah tertentu untuk menguji keterampilan karyawan dalam melayani dan
menyelesaikan masalah tersebut. Dari hasil pembelanja misterius tersebut
perusahaan dapat mengevaluasi kualitas pelayanan yang selama ini dijalankan
dengan melakukan perbaikan-perbaikan pada bagian-bagian yang kurang, baik
padaproduk, proses maupun pada karyawan, sehingga ke depan pelayanan yang
33
berorientasi pada Customer satisfaction dapat ditingkatkan terus sesuai dengan
perkembangan pasar.
4. Analisis hilangnya Pelanggan
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya telah berhenti
membeli/bertransaksi atau yang telah beralih keperusahaan lain untuk mengetahui
mengapa hal tersebut bisa terjadi. Yang penting bukan hanya melakukan
wawancara saat pelanggan mulai berhenti, melainkan juga memantau tingkat
hilangnya pelanggan. Jika tingkat hilangnya pelanggan meningkat, menunjukkan
bahwa perusahaan telah gagal memuaskan pelanggannya. Informasi ini sangat
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijaksanaan selanjutnya dalam
rangka meningkatkan kepuasan.
2.1.5.2. Faktor yang Mempengaruhi Customer satisfaction
Telah banyak dilakukan riset untuk menentukan Customer satisfaction,
walaupun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus
melaksanakannya agar pelanggan selalu merasa puas atas pelayanan yang
diberikan. Tjiptono (2015) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan
disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif
dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet,
kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali
perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal,
dan masalah pribadi pelanggan.
Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa
kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu:
34
1. Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan
komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa
perusahaan yang bersangkutan lagi.
2. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang
tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:
a. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
b. Tingkat ketidakpuasan pelanggan.
c. Manfaat yang diperoleh.
d. Pengetahuan dan pengalaman.
e. Sikap pelanggan terhadap keluhan
f. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi.
g. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, Customer satisfaction juga sangat
dipenaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (2012), agar layanan dapat
memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan
pokok, yaitu:
1. Tingkah laku yang sopan.
2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan
3. Waktu penyampaian yang tepat.
4. Keramah-tamahan
Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya
faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan
35
umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang
merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan
pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum,
factor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Secara teoritis, dengan adanya kepuasan konsumen maka dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya yaitu hubungan antara perusahaan dan konsumen
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2014).
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2016) ada lima faktor tersebut adalah:
1. Kualitas produk. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
2. Kualitas pelayanan. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional. Konsumen akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk atau jasa dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga. Produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada konsumennya.
5. Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk dan jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa itu.
36
2.1.5.3. Indikator Customer satisfaction
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, selain bertujuan untuk
memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat namun juga berusaha
mengorientasikan system layanan yang diberikan pada pemenuhan kebutuhan para
pasien sehingga dapat menciptakan rasa puas yang maksimal.
Dalam penelitian Customer satisfaction diukur melalui indikator sebagaimana
diungkapkan Irawan (2016) sebagai berikut:
Gambar 2. 5
Indikator Customer satisfaction
Ungkapan perasaan puas dalam menerima fasilitas yang

disediakan
Keinginan selalu menggunakan fasilitas layanan
Keinginan merekomendasikan layanan pada orang lain
Terpenuhinya harapan atas fasilitas yang disediakan
Sumber: Irawan (2016)
Menurut Irawan (2016), indikator terciptanya Customer satisfaction
diantaranya adalah pelanggan puas dengan harga yang dibayarkan, terpenuhinya
harapan pelanggan, merekomendasikan kepada pihak lain, kepuasan jasa secara
menyeluruh, dan akan menggunakan jasa kembali.
37
2.2. Model Empirik Penelitian
Banyak perusahaan mengandalkan Customer satisfaction sebagai jaminan
keberhasilan dikemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para
pelanggannya yang merasa puas dapat membeli produk pesaing tanpa ragu-ragu
(Griffin, 2012). Customer satisfaction merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan. Customer satisfaction adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler, 2016:70).
Apabila pelanggan puas dengan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, maka
kemungkinan besar pelanggan tersebut akan kembali lagi untuk membeli dan
menikmati jasa yang sama, namun bila pelanggan kecewa dan tidak puas atas jasa
yang diberikan, pelayanan yang tidak memadai, ataupun tempat yang kurang
nyaman maka hampir bisa dipastikan pelanggan tersebut tidak akan kembali lagi
untuk melakukan pembelian. Untuk itu diperlukan komitmen dari pihak klinik
Kagungan kota Serang khususnya untuk menjamin Customer satisfaction.
Dari latar belakang penelitian, rumusan masalah dan kajian teori yang telah
diungkapkan, pada akhirnya dapat dikemukakan kerangka konseptual penelitian
yang berfungsi sebagai penuntun untuk memudahkan dan memahami alur berfikir
dalam penelitian ini sebagai berikut:
38
Gambar 2. 6
Kerangka Penelitian
Sumber: diolah peneliti, 2020
2.2.1. Pengaruh CRM terhadap Customer satisfaction
Mencapai tingkat Customer satisfaction tertinggi adalah tujuan utama
pemasaran. Tapi, pada kenyataannya banyak perhatian tercurah pada konsep
kepuasan total, yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah
cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi.
Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Wang et al (2012)
mengidentifikasi tiga elemen CRM dan mengukur dengan tepat dan sehingga dapat
ditindaklanjuti dikembangkan dan diuji, yang dapat membantu perusahaan
memantau proses CRM mereka, mendiagnosis masalah mereka, dan
mengidentifikasi area di mana perusahaan harus memberikan prioritas untuk
mengoptimalkannya kegiatan hubungan pelanggan. Studi mereka menunjukkan
39
bahwa kemampuan CRM adalah faktor penentu keberhasilan untuk kinerja bisnis
termasuk Customer satisfaction.
Berdasarkan uraian dan rujukan penelitian terdahulu tersebut, maka dapat
dibuat hipotesis penelitian yaitu:
H1: Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap
Customer satisfaction.
2.2.2. Pengaruh CRM terhadap Customer experience
CRM memiliki hubungan langsung dan positif dengan loyalitas pelanggan.
Karena dapat menciptakan hubungan baik dengan pelanggan yang selanjutnya akan
dapat membangun loyalitas pelanggan. Lebih baik dalam penerapan CRM maka
konsumen akan menjadi loyal. Loyalitas pelanggan membentuk pondasi untuk
mempertahankan dan menguntungkan pelanggan, (Khandekar &. Deshmukh,
2012). Loyalitas adalah hasil yang paling diinginkan untuk perusahaan mana pun,
karena itu perusahaan harus memastikan penambahan pelanggan yang terus
menerus. Sejak penggunaan CRM semakin meningkat dengan cepat, berbagai
penelitian telah dilakukan untuk membuktikan dampak CRM terhadap loyalitas.
Demikian pula empati, penanganan konflik yang dirasakan, kepercayaan, nilai yang
dirasakan, dan komitmen adalah hasil dari CRM, yang pada nantinya akan menjadi
prediktor loyalitas pelanggan. Analisis data menunjukkan bahwa semua Analisa
membuktikan adanya korelasi positif dengan loyalitas pelanggan. (Jumaev, di
el.2012)
Nilai pelanggan, Customer satisfaction sangat berdampak positif pada
loyalitas. Pelanggan yang puas lebih cenderung untuk membeli kembali dan mereka
40
juga merekomendasikan produk kepada calon pelanggan lainnya. (Qian et al, 2011)
Pengalaman pelanggan berdampak langsung pada perilaku pembelian berikutnya.
Pengalaman positif secara langsung terkait dengan perilaku pembelian berulang,
dan pengalaman negative terkait langsung dengan pengalihan. Jadi, sangat penting
bagi sektor jasa untuk membuat pengalaman pelanggan lebih banyak memuaskan.
(Alshurideh dkk, 2012)
H2: Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap
Customer experience.
2.2.3. Pengaruh Social interaction terhadap Customer satisfaction
Keng dkk. (2007) menjelaskan bahwa kualitas interaksi karyawan dengan
konsumen dapat dinilai berdasarkan kemampuan layanan karyawan. Selanjutnya,
kredibilitas karyawan menjadi penting dalam interaksi yang baik, karena tindakan
seorang karyawan memiliki efek yang sangat besar terhadap loyalitas konsumen
terhadap perusahaan (Backstrom dan Johansson, 2006). Ulasan tersebut dengan
jelas menunjukkan bahwa peneliti mengacu pada interaksi antara pelanggan dan
karyawan merasa bahwa pelanggan menilai karyawan memberikan mereka
pengetahuan, sikap, kemampuan dan empati saat melayani pelanggan. Oleh karena
itu penelitian saat ini menggunakan pendekatan proaktif, sikap positif, sopan santun
dan perhatian yang ditunjukkan oleh karyawan kepada pelanggan untuk mengukur
interaksi sosial.
41
H3: Social interaction berpengaruh signifikan terhadap Customer satisfaction.
2.2.4. Pengaruh Social interaction terhadap Customer experience
Huang dan Hsu (2010) meneliti interaksi antara wisatawan pada liburan kapal
pesiar dan dampaknya terhadap pengalaman pelayaran dan kepuasan liburan. Yin
& Poon (2016) meneliti dampak anggota grup lainnya di pengalaman perjalanan
turis Tiongkok yang berpartisipasi dalam paket domestik tur. Studi ini
mengidentifikasi kategori utama dari pelanggan lain, karakteristik atau perilaku
yang dapat mempengaruhi secara positif atau negatif pengalaman perjalanan
wisatawan paket kelompok.
H4: Social interaction berpengaruh signifikan terhadap Customer experience.
2.2.5. Pengaruh Customer experience terhadap Customer satisfaction
Hollyoake (2009) menjelaskan bahwa Customer experience adalah tentang
bagaimana perusahaan memahami ekspetasi pelanggan akan experience pada setiap
touchpoints serta kontak pada semua tingkatan ketika hubungan bisnis terbangun.
Menurut Seddon & Sant (2007), manajemen yang efektif akan pengalaman
pelanggan di seluruh touchpoints, adalah kunci untuk membangun komitmen
pelanggan, retensi, dan kesuksesan finansial berkelanjutan. Lebih lanjut, Seddon &
Sant (2007) mengatakan bahwa hanya perusahaan yang memberikan pengalaman
yang tepat untuk pelanggan akan sukses di pasar global.
42
H5: Customer experience berpengaruh signifikan terhadap Customer
satisfaction.
2.2.6 Customer relationship management terhadap Customer satisfaction
melalui Customer experience
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Wang et al, 2012, Jumaev et
al (2012) dan Hollyoake (2009) yang menyatakan bahwa CRM berpengaruh
signifikan terhadap Customer experience dan Customer experience berpengaruh
signifikan terhadap Customer satisfaction sehingga CRM akan berpengaruh
signifikan terhadap Customer satisfaction ketika dimediasi oleh Customer
experience atau dengan kata lain semakin baik penerapan CRM maka semakin
baik tingkat Customer experience dan semakin baik pula tingkat Customer
satisfaction.
H6 = Customer experience sebagai variabel interverning dapat mempengaruhi
CRM terhadap Customer satisfaction
2.2.7 Social interaction terhadap Customer satisfaction melalui Customer
experience
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Huang dan hsu, (2010), Keng
dkk (2007) dan Hollyoake (2009) yang menyatakan bahwa Social interaction
berpengaruh signifikan terhadap Customer experience dan Customer experience
berpengaruh signifikan terhadap Customer satisfaction sehingga Social interaction
akan berpengaruh signifikan terhadap Customer satisfaction ketika dimediasi oleh
Customer experience atau dengan kata lain semakin baik Social interaction
43
maka semakin baik tingkat Customer experience dan semakin baik pula tingkat
Customer satisfaction.
H7 = Customer experience sebagai variabel interverning dapat mempengaruhi
Social interaction terhadap Customer satisfaction
44
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian
kuantitatif (hypothesis testing research) untuk menemukan konsep atau tesa baru,
peneliti terlebih dahulu mengembangkan proposisi dan hipotesis untuk pada
langkah berikutnya kemudian diuji dengan data secara kuantitatif hingga pada
akhirnya sampai pada temuan akhir berupa sebuah tesa baru atau hipotesis yang
teruji (Ferdinand, 2015).
Metode kuantitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat
positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tetentu, teknik
pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data
menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik
dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Filsafat positivisme
memandang realitas / gejala / fenomena itu dapat diklasifikasikan, relatif tetap,
konkrit, teramati, terukur, dan hubungan gejala bersifat sebab akibat (Sugiyono,
2013).
Sementara menurut tujuan penelitian, penelitian ini termasuk dalam penelitian
kausalitas. Kuncoro (2011) menyatakan penelitian kausalitas adalah penelitian
yang bertujuan mencari penjelasan dalam bentuk hubungan sebab akibat antara
beberapa konsep atau beberapa variabel. Penelitian ini dilakukan untuk mencari
penjelasan atas hubungan sebab akibat dari Customer relationship management dan
Social interaction terhadap Customer experience dan dampaknya terhadap
Customer satisfaction di Klinik Kagungan Kota Serang.
45
3.2. Penentuan Populasi dan Sampel
Pada sebuah penelitian, penentuan populasi dan sampel sangat penting karena
hasil penelitian yang baik mewakili dari keseluruhan populasi. Oleh karena itu,
sangat penting untuk memahami lebih dalam mengenai populasi dan sampling.
(Nurhasanah, 2018)
3.2.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari untuk kemudian dapat ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2015). Populasi
dalam penelitian ini adalah pasien yang terdaftar sebagai pasien berulang di klinik
Kagungan. Pemilihan populasi ini didasarkan pada pengambilan tempat penelitian
yaitu Klinik Kagungan kota Serang yang bertanggung jawab untuk melakukan
pelayanan terhadap keperluan pasien baik terkait masalah administrasi, keluhan,
pendaftaran maupun hal lainnya yang ada di Kota Serang.
Namun karena jumlahnya yang terlalu besar hingga mencapai 18.000
kunjungan per tahun, pada penelitian ini digunakan pengambilan sejumlah sampel
agar permasalahan yang diteliti dapat lebih mudah untuk dipecahkan dan efisiensi
dalam hal waktu penelitian.
3.2.2. Sampel
Sampel merupakan bagian populasi penelitian yang digunakan untuk
memperkirakan hasil dari suatu penelitian, sampling adalah sebuah proses seleksi
dari observasi. Proses seleksi yang dimaksud disini adalah proses untuk
mendapatkan sampel. Proses yang digunakan untuk mendapatkan sampel bisa juga
disebut dengan metode penarikan sampling (Nurhasanah, 2018)
46
Teknik sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang jumlahnya sesuai
dengan ukuran sampling yang akan dijadikan sumber data sebenarnya, dengan
memperhatikan sifat-sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang
representatif (Margono, 2004).
Dalam penelitian ini yang bertindak sebagai sampel adalah pasien yang terdaftar
sebagai pasien berulang yang lebih dari satu kali pada periode Januari 2020 sampai
dengan Desember 2020. Baik secara mandiri ataupun umum dalam pembayarannya
di klinik Kagungan Kota Serang. Sehingga teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah seperti yang sudah di tentukan. Responden dalam penelitian ini
hanya akan dibatasi pada peserta yang ditemui oleh peneliti di Klinik kagungan
Kota Serang saat penelitian berlangsung.
Menurut Ferdinand (2015), analisis PLS-SEM membutuhkan sampel paling
sedikit 5 (lima) kali jumlah indikator yang digunakan dan paling banyak 10
(sepuluh) kali jumlah indikator yang digunakan. Penentuan sampel pada penelitian
ini merujuk pada pendapat tersebut dengan menggunakan sebanyak 7 (tujuh) kali
parameter penelitian yaitu 7 x 14 indikator sehingga diperoleh 98 sampel dan di
bulatkan menjadi 100 sampel. Maka untuk responden minimum yang dibutuhkan
untuk penelitian ini adalah sebanyak 100 responden.
3.3. Sumber Data
Dalam pengumpulan sumber data, peneliti melakukan pengumpulan sumber
data dalam wujud data primer dan data sekunder:
3.3.1. Data Primer
Data Primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu
atau perseorangan atau informasi yang langsung dikumpulkan sendiri yang
47
langsung berkaitan dengan penelitian seperti hasil dari wawancara atau hasil
pengisian kuesioner.
3.3.2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data primer yang diolah lebih lanjut dan disajikan oleh
pihak pengumpul data primer misalnya dalam bentuk tabel dan diagram atau
informasi yang telah dikumpulkan untuk beberapa tujuan, bukan semata-mata
untuk tujuan penelitian ini saja. Sumber data sekunder mencakup informasi dan
laporan yang telah ada dalam klinik.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam
penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa
mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data
yang memenuhi standar data yang ditetapkan (Sugiyono, 2015: 224). Dalam
penelititan ini, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data untuk mendapatkan
informasi langsung (primer).
Metode pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara library
research dan field research. Dalam field research penelitian ini menggunakan
metode observasi, wawancara dan kuesioner terhadap responden penelitain.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
member daftar pertanyaan kepada responden untuk dijawab. Dalam penelitian ini
kuesioner dibuat dengan menggunakan pertanyaan tertutup dan terstruktur.
Pengukuran variabel menggunakan skala interval, yaitu alat pengukur yang dapat
menghasilkan data yang memiliki rentang nilai yang mempunyai makna dan
48
mampu menghasilkan measurement yang memungkinkan perhitungan rata-rata,
deviasi standar, uji statistik parameter, korelasi dan sebagainya (Ferdinand, 2015).
Penyebaran kuesioner ini bertujuan untuk mendapatkan data dari klinik. Skala
yang digunakan dalam penyebaran angket/kuesioner ini menggunakan skala rating,
setiap item pertanyaan diukur dengan Agree - Disagree Scale dimana angka 10
menunjukan “Agree Scale”, dan angka 1 menunjukan “Disagree Scale” dengan
masing-masing jawaban diberi nilai antara 1 - 10.
Data yang telah dianalisis selanjutnya dirata – ratakan dan ditafsirkan dengan
kriteria sebagai berikut :
• Angka 0% – 19,99% = Sangat tidak setuju
• Angka 20% – 39,99% = Tidak setuju
• Angka 40% – 59,99% = Cukup / Netral
• Angka 60% – 79,99% = Setuju
• Angka 80% – 100% = Sangat setuju
(Sugiyono, 2015)
3.5. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analisis regresi parsial (Partial Least Square/PLS)
untuk menguji kelima hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Masing-masing
hipotesis akan dianalisis menggunakan software SmartPLS 3.3 untuk menguji
hubungan antar variable.
3.5.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah statistik yang berfungsi untuk mendiskripsikan atau
memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui data sampel atau populasi
sebagaimana adanya tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang
49
berlaku umum. (Sugiyono, 2015). Penyajian data yang akan diberikan dalam data
ini dalam bentuk tabel, grafik, diagram lingkaran dan pictogram. Data tersebut
berasal dari jawaban responden atas item-item yang terdapat dalam kuesioner.
Selanjutnya peneliti akan mengolah data-data yang ada dengan cara dikelompokkan
dan diberikan penjelasan.
3.5.2. Analisis Inferensial
Analisis inferensial adalah statistik yang digunakan dalam penelitian untuk
menganalisa data sampel, dan hasilnya akan digeneralisisasikan (diinfersikan)
untuk populasi dimana sampel diambil. (Sugiyono, 2015). Di dalam penelitian ini
memiliki 5 (lima) hipotesis yang berbeda. Untuk menjawab hipotesis menggunakan
analisa data Structured Equation Model (SEM) dengan menggunakan software PLS
(Partial Least Square). PLS adalah teknik statistika multivariat yang melakukan
perbandingan antara variabel dependen berganda dan variabel independen
berganda. PLS adalah salah satu motode statistika SEM berbasis varian yang
didesain untuk menyelesaikan regresi berganda ketika terjadi permasalahan spesifik
pada data. Sesuai dengan model yang dikembangkan dalam penelitian ini alat
analisis data yang digunakan sebagai berikut:
3.5.2.1. Uji Instrumen
Uji instrumen perlu dilakukan agar dapat memperoleh data dari responden
dengan baik, kuisioner sebagai instrument pengumpulan data penelitian harus
memenuhi persayaratan validitas dan reabilitas.
1. Uji Validitas
Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuisioner mampu untu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut (Ghozali, 2011).
50
Pengujian validitas dalam penelitian ini mengungkapkan pengukuran model (outer
model) dengan melihat korelasi antara skor indikator dengan skor variabelnya.
Indkator dianggap valid jika memiliki AVE diatas 0,5 atau memperhatikan seluruh
outer loadingdimensi variabel memiliki nilai loading >0,5 sehingga dapat
disimpulkan bahwa pengukuran tersebut memenuhi kriteria validitas konvergen
(Kalnadi, 2013).
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat kehandalan kuisioner. Instrument yang dapat
dipercaya (reliable) akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Kuisioner
yang reliabel adalah kuisioner yang apabila dicoba secara berulang-ulang kepada
kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama dengan asumsi tidak
terdapat perubahan psikologis pada responden. Untuk melihat tingkat reliabilitas
dalam penelitian ini dapat dilihat dari Cronbach Alpha dan nilai composite
reliability. Untuk dapat dikatakan suatu item pernyataan reliabel, maka nilai
cronbach alpha harus > 0,5 dan nilai composite reliability harus >0,7.
3.5.2.2. Pengujian Outer Model
Outer Model sering juga disebut outer relation (measurement model)
mendefinisikan bagaimana setiap blok indikatornya berhubungan dengan variabel
latennya. Outer model atau measurement model dengan indikator reflektif
dievaluasi dengan convergent atau discriminant validity dari indikatornya dan
composite reliability untuk blok indikator (Ghozali, 2015).
1. Convergent validity dari measurement model dengan indikator reflektifnya
dapat dilihat dari korelasi antara score item/indikator dengan score
konstruknya. Indikator individu dianggap reliabel jika memiliki nilai korelasi di
51
atas 0,7. Namun demikian pada riset tahap pengembangan skala, loading 0,5
sampai 0,6 masih dapat diterima.
2. Discriminant validity, indikator reflektif dapat dilihat pada crossloading antara
indikator dengan konstruknya. Jika korelasi konstruk dengan item pengukuran
lebih besar daripada konstruk lainnya maka hal ini menunjukkan konstruk laten
memprediksi ukuran pada blok mereka lebih baik daripada ukuran pada blok
lainnya. Metode lain dengan menilai validitas dari konstruk dengan melihat
average variance extracted (AVE). Model yang baik mempersyaratkan nilai
AVE masing-masing konstruk nilainya > 0,5.
3. Composite reliability, indikator blok yang mengukur suatu konstruk konsistensi
internal dari indikator pembentuk konstruk, menunjukkan derajat yang
mengindikasikan common latent (unobserved). Nilai batas yang diterima untuk
tingkat reliabilitas komposit adalah 0,7.
3.5.2.3. Pengujian Model Struktural (Inner Model)
Model struktural atau inner model menggambarkan hubungan antara variabel
laten berdasarkan pada substantive theory. Model struktural dievaluasi dengan
menggunakan R-square untuk konstruk dependen, Stone-Geisser Q-square test
untuk predictive relevance dan uji t serta signifikansi dari koefesien parameter jalur
struktural. Dalam menilai model dengan PLS dimulai dengan melihat R-square
untuk setiap variabel laten dependen. Interpretasinya sama dengan interprestasi
pada regresi. Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menilai pengaruh
variabel laten independen tertentu terhadap variabel laten dependen apakah
mempunyai pengaruh yang substantif (Ghozali, 2015).
52
3.5.2.4. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat. Pengujian hipotesis pada metode PLS,
variabel bebas yang dimaksud adalah variabel laten eksogen dan variabel terikat
yang dimaksud adalah variabel laten endogen. Nilai estimasi untuk hubungan jalur
dalam inner model digunakan untuk mengetahui signifikansi dari hubungan-
hubungan antar variabel laten. Nilai signifikan dapat diperoleh dengan prosedur
bootstrapping yang dikembangkan oleh Geisser & Stone (Ghozali, 2015).
Untuk pengujian signifikansi menggunakan nilai statistic yang telah
ditentukan, jika menggunakan alpha (α) = 5% / 0,05 melalui hipotesis two tailed,
nilai T tabel harus >1,96 (Ghozali, 2015), sehingga kriteria penerimaan/penolakan
hipotesis adalah:
H0: T statistik < T tabel; P value > α; diterima.
Ha: T statistik > T tabel; P value < α; diterima.
3.6. Operasional Variabel Penelitian
Operasional variabel merupakan bagian yang mendefinisikan sebuah konsep
atau variabel agar dapat diukur dengan cara melihat pada dimensi (indikator) dari
suatu konsep atau variabel (Noor, 2012: 97). Untuk memudahkan dalam
pengukuran variabel, maka dibuat definisi operasional variabel sebagai berikut:
Tabel 3. 1
Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Pengukuran Skala
Customer 1. Mengindentifikasi keluhan pasien Skala
Relationship 2. Memperkuat hubungan dengan pasien Interval
Management melalui komunikasi dua arah
(CRM) 3. Melakukan dialog dengan pasien lama
yang hilang
53
Sumber: Pepper Sumber: Pepper and Rogers (2016)
and Rogers (2016)
Social interaction 1. Karyawan proaktif dalam melayani Skala
(SI) kebutuhan pasien Interval
2. Karyawan memiliki sopan santun yang
baik
3. Karyawan memberikan perhatian
Sumber: kepada pasien
Srivastava (2014)
Sumber: Srivastava (2014)
Customer 1. Perasaan mudah dalam mengakses Skala
experience produk Interval
(CE) 2. Perasaan bahwa kehadirannya di
ketahui dan di sadari penyedia layanan
3. Perasaan menerima perlakuan yang
baik yang membuat pasien nyaman
4. Waktu yang di milikinya di hargai oleh
penyedia produk
5. Kemudahan dalam memnta bantuan
Sumber:
Lemke et. al. Sumber: Lemke et. al. (2010)
(2010)
Customer 1. Ungkapan perasaan puas dalam Skala
satisfaction menerima fasilitas yang disediakan Interval
(CS) klinik Kagungan
2. Keinginan selalu menggunakan fasilitas
layanan
3. Keinginan merekomendasikan layanan
klinik Kagungan pada orang lain
Irawan (2016) Sumber: Irawan (2016)
Keempat belas variabel tersebut berisi total 14 item pertanyaan dan masing-
masing item indikator antar variabelnya tersebut akan diukur dengan menggunakan
skala rating. Adapun penilaian dalam kuesioner berisi 10 skala penilaian, mulai dari
“1” yang berarti Disagree scale, sampai dengan “10” yang berarti Agree scale.
54
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Klinik Kagungan Kota Serang
Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan yang menyediakan pelayanan medis dasar dan atau
spesialistik, diselenggarakan oleh lebih dari satu jenis tenaga kesehatan dan
dipimpin oleh seorang tenaga medis. Tenaga medis adalah dokter, dokter spesialis,
dokter kandungan atau dokter kandungan spesialis, sedangkan tenaga kesehatan
adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam bidang kesehatan serta memiliki
pengetahuan danatau keterampilan melalui pendidikan di bidang kesehatan yang
untuk jenis tertentu memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan.
Selain fasilitas pelayanan Kesehatan secara umum, adapula klinik yang
menjalankan pelayanan kesehatannya secara khusus atau spesialis, diantaranya
adalah klinik bersalin yang menjalankan layanan kesehatan persalinan yang
dikhususkan untuk ibu hamil. Namun adapula klinik bersalin yang menjalankan
pula aktifitas pelayanan kesehatannya secara umum diluar persalinan, diantaranya
adalah Klink Kagungan Kota Serang.
Klinik Kagungan Kota Serang sendiri merupakan salah satu Klinik yang
memberikan layanan kesehatan dan persalinan. Klinik Kagungan berlokasi di Jl.
Kagungan No.39, RT.02/RW.07, Lontarbaru, Kec. Serang, Kota Serang, Provinsi
Banten. Mengingat klinik ini bergerak dibidang layanan jasa untuk konsumen yang
memerlukan layanan kesehatan, klinik ini memiliki banyak pegawai yang
dipekerjakan di tiap tiap bagian atau divisi.
55
Divisi yang dibentuk ini berfungsi untuk melayani keluhan dan maintenance
rutin untuk konsumen. Oleh karena itu inovasi dan transformasi tidak hanya
diperlukan dalam melayani pasien tetapi juga dalam upaya membangun pemimpin
yang memiliki semangat dan nilai nilai yang mencerminkan identitas dan nama baik
klinik.
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Penelitian ini dilakukan selama 1 minggu dengan membagikan kuisioner
langsung pada 100 orang pasien yang berobat lebih dari 1 kali. Dari hasil olah data
yang telah dilakukan berikut inilah statistik deskriptif hasil jawaban kuisioner
penelitian.
4.2.1. Deskripsi Data
Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner penelitian. Pemberian
kuesioner kepada responden yang berhubungan langsung sebagai pasien Klinik
Kagungan Serang. Penyebaran kuesioner ini dilakukan di tahun 2020. Kuesioner
diberikan berupa formulir yang dapat disebarkan kuesionernya kepada calon-calon
responden yang sesuai. Pada bagian awal dituliskan tujuan pengisian kuesioner,
dimaksudkan untuk membangun hubungan dengan responden dan memotivasi
responden agar menjawab pertanyaan dalam kuesioner dengan sepenuh hati dan
antusias.
Penelitian ini dilakukan selama 1 minggu dengan membagikan kuisioner
langsung pada 100 orang pasien yang berobat lebih dari 1 kali. Dari hasil olah data
yang telah dilakukan berikut inilah statistik deskriptif hasil jawaban kuisioner
penelitian.
56
Tabel 4. 1
Data Sampel Penelitian

Keterangan Jumlah Persentase
Jumlah kuesioner yang disebar 120 100%
Jumlah kuesioner yang tidak diisi lengkap 8 7%
Jumlah kuesioner yang tidak memenuhi kriteria 12 10%
sebagai sampel
Jumlah kuesioner yang dapat diolah 100 83%
Sumber: Data primer diolah, 2020
Pada tabel diatas dijelaskan jumlah kuesioner yang disebar sebanyak 120
kuesioner, kemudian kuesioner yang tidak diisi secara lengkap berjumlah 8
kuesioner dan kuesioner yang tidak memenuhi kriteria sebagai sampel berjumlah
12 kuesioner. Sehingga kuesioner yang dapat diolah adalah sebanyak 100
kuesioner.
4.2.2. Karakteristik Responden
Karakteristik responden penelitian menggambarkan tentang siapa saja yang
menjadi responden pada penelitian ini. Pada bagian ini dijelaskan karakteristik
responden penelitian berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir sebagai
berikut:
Tabel 4. 2
Deskripsi Identitas Responden
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-laki 59 59%
Perempuan 41 41%
Usia
17-25 Tahun 34 34%
26-35 Tahun 56 56%
>35 Tahun 10 10%
Pendidikan
SMA 66 66%
D3 6 6%
S1 28 28%
Sumber: Data dioleh, 2020
57
Berdasarkan Tabel 4.2, dapat dijelaskan karakteristik responden sebagai
berikut:
1. Menurut jenis kelamin, responden pada penelitian ini lebih banyak Laki laki
dengan jumlah 59 orang (59%) dan untuk responden perempuan 41 orang
(41%).
2. Dari usia, responden penelitain ini lebih banyak di rentang usia 26 - 35 tahun
dengan jumlah 56 orang (56%). Responden di usia 17-25 tahun juga terlihat di
jumlah 34 orang (34%) dan untuk responden yang >35 tahun hanya ada 10
orang (10%).
3. Untuk responden dari pendidikan terakhir pada penelitian ini didominasi oleh
tingkat pendidikan SMA dengan jumlah responden 66 orang (66%). Kemudian
diikuti dengan jumlah responden tingkat pendidikan S1 dengan jumlah
responden 28 orang (28%) dan untuk tingkat D3 paling sedikit respondennya
dengan jumlah 6 orang (6%).
4.2.3. Deskripsi Variabel Penelitian
Deskripsi variabel penelitian menggambarkan bagaimana tanggapan
responden pada item pertanyaan tentang CRM, Social interaction, Customer
satisfaction dan Customer experience pada kuisioner yang diajukan. Hasilnya
dinyatakan dalam nilai indeks sebagai berikut:
4.2.3.1. Variabel CRM
Customer relationship management merupakan suatu konsep pengendalian
interaksi perusahaan dengan konsumen, klien, dan prospek penjualan yang
melibatkan penggunaan teknologi untuk mengatur, mengotomatisasi, dan
singkronisasi proses bisnis. Dalam penelitian ini di artikan sebagai cara yang di
58
lakukan perusahaan untuk tetap terhubung dengan pasien agar pasien merasa di
libatkan dalam perkembangan perusahaan itu sendiri.
Tabel 4. 3
Deskripsi Variabel CRM
Sumber: data diolah, 2020
Tanggapan responden pada indikator varibel CRM dapat diuraikan sebagai
berikut:
1. Indikator cepat tanggap diketahui memperoleh jawaban responden paling
rendah di angka 5 dan paling tinggi pada angka 10 dengan nilai indeks rata- rata
72.
2. Indikator menjalin hubungan baik memperoleh jawaban responden paling
rendah angka 5 dan paling tinggi 10 dengan nilai indeks 69,9.
3. Indikator komunikasi memperoleh jawaban responden paling rendah angka 4
dan paling tinggi 10 dengan nilai indeks 70.
Dengan demikian uraian tersebut dapat disimpulkan, umumnya pasien merasa
CRM yang di jalankan oleh klinik kagungan masih terbilang cukup karena
diperoleh nilai indeks rata-rata 69,9 – 72. Hal ini ditunjukkan oleh komunikasi dan
cepat tanggapnya karyawan dalam melayani pasien.
59
Distribusi nilai indeks indikator pada variabel CRM dijelaskan dalam bentuk
grafik sebagai berikut:
Grafik 4. 1
Distribusi Nilai Indeks CRM
67 63
53
28 25
1 2313
18
Sumber: data diolah 2020.
Berdasarkan grafik 4.1 diatas terlihat indikator yang memperoleh nilai indeks
paling rendah adalah CRM1 tentang cepat tanggap dan paling tinggi pada CRM2
diindikator menjalin hubungan baik. Analisa hasil penelitian diperusahaan
menunjukkan bahwa pada umumnya pasien cukup puas dengan terjalinnya
hubungan baik dengan klinik. Dan sebagaian pasien mengatakan bahwa pihak
klinik juga cukup cepat tanggap dalam melayani pasien.
4.2.3.2. Variabel Social interaction
Interaksi sosial adalah hubungan sosial yang dinamis, berupa hubungan antara
individu yang satu dengan individu lainnya, antara kelompok yang satu dengan
kelompok lainnya, maupun antara kelompok dengan individu. Dalam penelitian ini
diartikan sebagai intraksi yang terjalin antara pasien dengan klinik kagungan
termasuk dengan karyawan yang bekerja disana yang diukur melalui proaktif, sopan
santun dan perhatian.
60
Tabel 4. 4
Deskripsi Variabel Social interaction
Sumber: Data diolah, 2020
Deskripsi tanggapan responden pada indikator variabel Social interaction
diuraikan sebagai berikut:
a. Indikator proaktif memperoleh jawaban responden paling rendah angka 5 dan
paling tinggi angka 10 dengan nilai indeks 68,3. Hasil ini menunjukan bahwa
pasien merasa cukup di berikan perhatian oleh pihak Klinik Kagungan Kota
Serang.
b. Indikator sopan santun memperoleh jawaban responden paling rendah angka 6
dan paling tinggi angka 10 dengan nilai indeks 73. Hasil ini menunjukkan
bahwa sopan santun yang di tunjukkan oleh klinik kagungan cukup baik.
c. Indikator perhatian mendapatkan jawaban responden dengan nilai paling
rendah 4 dan paling tinggi 9 dengan nilai indeks 72,6. Hasil ini menunjukkan
bahwa perhatian yang di berikan oleh klinik kagungan cukup baik terhadap
pasien.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa secara garis besar Social
interaction yang terjadi antara pasien dan pihak klinik kagungan cukup baik namun
masih harus diperbaiki, Sementara itu distribusi nilai indeks indikator pada variabel
kinerja karyawan dalam bentuk grafik berikut:
61
Grafik 4. 2
Distribusi Nilai Indeks Variabel Social interaction
76
66
57
1924 2311 20 4
Dari grafik diatas dapat diketahui bahwa SI1 tentang proaktif memperoleh nilai
indeks yang paling rendah dan SI3 tentang perhatian memperoleh nilai indeks yang
paling tinggi. Analisa hasil ini menunjukkan bahwa Interaksi social yang terjadi di
antara pasien dan klinik kagungan cukup baik.
4.2.3.3. Variabel Customer experience
Mendefinisikan Customer experience sebagai akumulasi dari semua kejadian
yang disadari oleh pelanggan. Dalam penelitian ini diartikan sebagai rasa senang
pasien terhadap pengalaman selama menjadi pasien di Klinik Kagungan Serang.
Hal ini mampu diukur melalui kemudahan akses, kenal dengan karyawan klinik,
mendapat perlakuan yang baik, waktu yang di hargai dan kemudahan mendapat
bantuan.
62
Tabel 4. 5
Deskripsi Variabel Customer experience
Sumber: data diolah, 2020.

Deskripsi tanggapan responden pada indikator variabel kepuasan kerja
1. Indikator kemudahan interaksi itu sendiri memperoleh jawaban responden
paling rendah angka 5 dan paling tinggi angka 9 dengan nilai indeks 68,8. Hasil
ini menunjukan bahwa pasien sudah memiliki tingkat kepuasan terhadap
kemudahan interaksi itu sendiri cukup.
2. indikator dikenali produsen memperoleh jawaban responden paling rendah
angka 5 dan paling tinggi angka 10 dengan nilai indeks 72,6. Hasil ini
menunjukkan bahwa pasien cukup merasa dikenali oleh produsen atau pihak
klinik.
3. Indikator perlakuan yang baik mendapatkan jawaban responden dengan nilai
paling rendah 5 dan paling tinggi 10 dengan nilai indeks 72,9. Hasil ini
menunjukkan bahwa perlakuan yang di berikan oleh pihak klinik cukup baik ke
pasien.
4. Indikator penghargaan atas waktu memperoleh jawaban responden dengan nilai
paling rendah 5 dan paling tinggi 10 dengan nilai indeks 74,1. Hasil ini
63
menunjukkan bahwa penghargaan atas waktu pasien yang di berikan oleh klinik
kagungan cukup baik.
5. Indikator kemudahan meminta bantuan memperoleh jawaban responden
dengan nilai paling rendah 5 dan paling tinggi 10 dengan nilai indeks 72,5. Hasil
ini menunjukkan bahwa pasien mendapatkan kemudahan dalam meminta
bantuan di Klinik Kagungan Kota Serang.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa secara garis besar
pengalaman pasien dalam melakukan pengobatan di klinik kagungan sudah cukup.
Sementara itu distribusi nilai indeks indikator pada variabel Customer experience:
Grafik 4. 3
Distribusi Nilai Indeks Variabel Customer experience
65 66
59 59
52
CE1 CE2 CE3 CE4 CE5
Sumber: data diolah 2020.

Dari grafik diatas dapat diketahui bahwa CE1 tentang dikenali produsen
memperoleh nilai indeks yang paling rendah dan dan CE5 tentang kemudahan
meminta bantuan memperoleh nilai indeks yang paling tinggi. Analisa hasil ini
menunjukkan pasien sudah mendapatkan pengalaman yang cukup baik Ketika
berobat di klinik kagungan Serang.
64
4.2.3.4. Variabel Customer Satisfaction
Customer satisfaction adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia persepsikan dibandingkan dengan
harapannya. Dalam penelitian ini diartikan pasien merasakan sudah terpenuhinya
keinginan dan sudah sesuai dengan ekspektasi dari pasien itu sendiri mengenai
layanan yang di berikan oleh klinik Kagungan Serang.
Tabel 4. 6
Deskripsi Variabel Customer satisfaction
Deskripsi tanggapan responden pada indikator variabel Customer satisfaction
1. Indikator kepuasan layanan memperoleh jawaban responden paling rendah
angka 4 dan paling tinggi 10 dengan nilai indeks 70,7. Hasil ini menunjukkan
bahwa pasien cukup merasa puas dengan layanan yang di berikan Klinik
Kagungan Serang.
2. Indikator tingkat keinginan untuk Kembali menggunakan layanan memperoleh
jawaban dari responden paling rendah di angka 4 dan paling tinggi diangka 10
dengan nilai indeks 72,6. Hasil ini menunjukkan bahwa pasien merasa akan
Kembali menggunakan layanan yang di berikan oleh Klinik Kagungan Serang.
65
3. Indikator ketaatan pada peraturan kerja memperoleh jawaban dari responden
dengan nilai paling rendah 5 dan paling tinggi 10 dengan nilai indeks 67,6. Hasil
ini menunjukkan bahwa pasien akan merekomendasikan ke orang lain
mengenai layanan yang di berikan oleh Klinik Kagungan Serang.
Berdasarkan dengan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa secara garis
besar Customer satisfaction yang di rasakan oleh pasien Klinik Kagungan Kota
Serang yang dilihat dari kepuasan dalam layanan, akan merekomendasikan ke
orang lain dan juga keinginan untuk mendapatkan Kembali layanan dari Klinik
Kagungan Serang yang cukup.
Distribusi nilai indeks indikator pada variabel disiplin kerja dijelaskan dalam
bentuk grafik sebagai berikut:
Grafik 4. 4
Distribusi Nilai Indeks Variabel Customer satisfaction
59 59
46
3
2 1524 2 1623 0
2 22
CS1 CS2
CS3
Berdasarkan data pada grafik 4.2 diatas terliat bahwa indikator variabel
Customer satisfaction yang memperoleh nilai indeks yang paling rendah adalah
CS3. CS1 dan CS2 dengan indikator kepuasan pelayan dan keinginan untuk
kembali paling tinggi. Analisa hasil penelitian umumnya pasien sudah memiliki
66
tingkat kepuasan yang cukup terhadap layanan yang diberikan oleh Klinik
Kagungan Kota Serang.
4.3. Hasil Uji PLS
SmartPLS versi 3.3 PLS (Partial Least Square) sendiri merupakan bagian dari
permodelan SEM (Structure Equation Modelling). PLS digunakan untuk
memperkirakan kuadrat terkecil persial model-model regresi atau dikenal dengan
proyeksi terhadap struktur laten. PLS adalah teknik prediktif yang merupakan
alternatif. untuk regresi kuadrat terkecil biasa (Ordinary Least Square/OLS),
permodelan persamaan struktural (Structure Equation Modelling / SEM). PLS
menggunakan fitur-fitur dari analisis komponen utama dan regresi berganda.
Menurut Sarwono (2013) prosedur penggunaan PLS dilakukan dalam dua tahap:
pertama dengan mengelurkan serangkaian faktor laten yang menjelaskan sebanyak
mungkin konvarians antara variabel independen dan dependen. Kedua,
memprediksi nilai dari variabel dependen dengan menggunakan dekomposisi
variabel independen.
PLS merupakan suatu alternatif untuk menggunakan analisis sem dimana data
tidak harus didistribusikan normal, oleh karena itu PLS dikenal juga sebagai teknik
permodelan lunak dimana persyaratanpersyaratannya tidak seketat yang ada pada
SEM, misalnya dalam skala pengukuran, ukuran sampel dan distirbusi residual.
Pada PLS nilai-nilai variabel laten diestimasi sesuai dengan kombinasi linier dari
variabelvariabel manifes/ indikator yang terkait dengan variabel laten tersebut serta
diperlukan sebagai pengganti variabel manifes tersebut jika SEM mensyaratkan
data dengan distribusi normal, maka PLS mengijinkan data yang tidak terdistribusi
normal digunakan dengna prosedur ini. Tujuan utama menggunakan PLS ialah
67
memaksakan varian variabel laten endogenous/ dependen yang dijelaskan. Hal ini
berlawanan dengan SEM yang berbasis kovarian yang bertujuan untuk
memproduksi matriks kovarian yang didasarkan teori tanpa berfokus pada varians
yang dijelaskan.
4.3.1. Perencanaan Model Struktural (Inner Model)
Perancangan model struktural atau Inner model menggambarkan hubungan
kausal antar variabel laten yang dibangun berdasarkan subtansi teori (Hartono,
2015: 188). Model pengukuran (outer model) digunakan untuk menilai validitas
dan realibilitas model penelitian. Pengujian model pengukuran dalam penelitian
sebelumnya dilakukan pada 30 responden pre-test yang bukan merupakan pasien
Klinik Kagungan Kota Serang sebelum kuesioner penelitian dibagikan pada
responden terpilih sebenarnya dan diperoleh hasil keseluruhan valid dan reliabel.
Adapun hasil uji model pengukuran (outer model) diuraikan sebagai berikut:
Convergent Validity dan Discrimant Validity. Berikut perancangan Inner model
dengan menggunakan software SmartPLS 3.3.
68
Gambar 4. 1
Perencanaan Inner model
Sumber: Hasil pengolahan data primer, 2020
4.3.2. Perencanaan Model Pengukuran (Outer Model)
Perencanaan model pengukuran atau Outer model menggambarkan hubungan
antara blok indikator dengan variabel laten (Hartono, 2015: 188). Sifat indikatornya
dari masing-masing konstruk pada penelitian ini adalah reflektif.
Untuk melihat hasil uji convergent validity dan discrimant validity, pada
penelitian ini diperoleh dari nilai outer loading dan average variance extracted
(AVE). Indikator dinyatakan memenuhi asumsi convergent validity apabila
memperoleh outer loading > 0,5. Sementara discrimant validity dapat terpenuhi
apabilai diperoleh nilai AVE konstruk > 0,5 (Ghozali, 2015:101). Perancangan
Outer model dengan menggunakan software SmartPLS 3.3 adalah sebagai berikut:
69
Gambar 4. 2
Hasil Outer Model Test
Tabel 4. 7
Hasil Outer Model Test
Dari Tabel 4.7 di atas diketahui rentang nilai outer loading ke empat variabel
penelitian adalah Customer experience (0,719 – 0,828); Customer relationship
management (0,768 – 0,865); Customer satisfaction (0,747 – 0,872); dan Customer
70
interaction (0,743 – 0,874). Merujuk pada persyaratan asumsi convergent validity,
maka hasil uji outer model tersebut menunjukan bahwa seluruh indikator
dinyatakan valid seluruhnya.
Tabel 4. 8
Average Variance Extracted (AVE)
Sumber: data di olah 2020
Dari Tabel 4.8 di atas diketahui ke empat variabel penelitian yaitu Customer
experience, CRM, Customer satisfaction dan Social interaction memperoleh nilai
AVE > 0,5 yang menyatakan telah memenuhi asumi discrimant validity. Nilai AVE
terendah diperoleh pada variabel Customer experience dengan nilai 0,583 dan
paling tinggi pada variable CRM dengan nilai 0,687.
4.3.3. Composite Reliability dan Cronbach Alpha
Setelah mengetahui kedua asumsi validitas yaitu convergent validity dan
discriminant validity, maka selanjutnya dilakukan uji reliabilitas untuk mengetahui
konsistensi jawaban responden pada seluruh instrumen penelitian dengan melihat
nilai composite reliability dan cronbach alpha. Instrument penelitian dinyatakan
reliabel apabila memiliki nilai composite reliability dan cronbach alpha > 0,7
(Ghozali, 2015:112).
71
Tabel 4. 9
Uji Reliabilitas Instrumen
Sumber: data diolah, 2020
Berdasarkan Tabel 4.9 diatas diketahui seluruh variabel penelitian yaitu
Customer experience, CRM, Customer satisfaction dan Social interaction telah
memiliki nilai composite reliability dan cronbach alpha > 0,7. Dengan demikian
seluruh instrumen pada penelitian ini dinyatakan telah memenuhi asumsi reliabilitas
dan dapat dilanjutkan pada pengujian model struktural (inner model).
4.3.4. Estimasi Model
Metode pendugaan parameter (estimasi) didalam penelitian ini menggunakan
PLS-Algorithm pada software SmartPLS. Ketentuan untuk menguji
undimensionalitas dari setiap konstruk dengan melihat convergent validity. Rule of
thumb yang biasa digunakan untuk menilai validitas konvergen yaitu nilai loding
factor harus lebih dari 0.7 untuk penilaian yang bersifat confirmatory (Hartono
2015: 74). Artinya ukuran reflektif individual dikatakan tinggi jika korelasi lebih
dari 0.7 dengan kontruk yang di ukur. Besarnya pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen dan keterdukungan hipotesis yang ditentukan yang
disajikan sebagai berikut:
72
Tabel 4. 10
Path Coefficient
Dari Tabel 4.10 di atas, maka dapat diuraikan penjelasan:
1. CRM terhadap Customer satisfaction memperoleh path coefficient 0,013 yang
berarti CRM berpengaruh sebesar 0,013 satuan dengan Customer satisfaction.
Tanda positif pada path coefficient menunjukan semakin tinggi CRM yang
dimiliki maka akan semakin tinggi Customer satisfaction.
2. CRM terhadap Customer experience memperoleh path coefficient 0,000 yang
berarti CRM berpengaruh sebesar 0,000 satuan dengan Customer experience.
Tanda positif pada path coefficient menunjukan semakin tinggi CRM yang
dimiliki maka akan semakin tinggi Customer experience..
3. Social interaction terhadap Customer satisfaction memperoleh path coefficient
0,042 yang berarti Social interaction berpengaruh sebesar 0,042 satuan dengan
Customer satisfaction. Tanda positif pada path coefficient menunjukan
semakin tinggi Social interaction maka akan semakin tinggi Customer
satisfaction.
4. Social interaction terhadap Customer experience memperoleh path coefficient
0,000 yang berarti Social interaction berpengaruh sebesar 0,000 satuan dengan
73
Customer experience. Tanda positif pada path coefficient menunjukan semakin
tinggi Social interaction maka akan semakin tinggi Customer experience.
5. Customer experience terhadap Customer satisfaction memperoleh path
coefficient 0,000 yang berarti Customer experience berpengaruh sebesar 0,000
satuan dengan Customer satisfaction. Tanda positif pada path coefficient
menunjukan semakin tinggi Customer experience yang dimiliki maka akan
semakin tinggi Customer satisfaction
Dalam menilai model dengan PLS dimulai dengan melihat R-square untuk
setiap variabel laten dependen. Tabel 4.8 merupakan hasil estimasi R- square
dengan menggunakan SmartPLS.
Tabel 4. 11
R Square
Sumber: Data yang diolah (2020)
Pada prinsipnya penelitian ini menggunakan 2 buah variabel yang dipengaruhi
oleh variabel lainnya yaitu variabel Customer experience yang dipengaruhi oleh
variabel CRM dan variabel Social interaction, dan variabel Customer satisfaction
yang dipengaruhi oleh variabel CRM, variabel Social interaction dan variabel
Customer experience. Tabel 4.10 menunjukkan nilai R-square untuk variabel
Customer experience diperoleh sebesar 0.593 dan untuk variable Customer
satisfaction diperoleh sebesar 0.657, semakin tinggi nilai R-Square maka semakin
74
besar kemampuan variabel independen tersebut dapat menjelaskan variabel
dependen sehingga semakin baik persamaan struktural.
Hasil ini menunjukkan bahwa 59,3 % variabel Customer experience dapat
dipengaruhi dan dijelaskan oleh variabel CRM dan variabel Social interaction dan
juga hasil pada tabel 4.10 menunjukkan 65,7 % variabel Customer satisfaction
dipengaruhi oleh variabel CRM, Social interaction dan juga Customer experience.
4.4. Hasil Pengujian Hipotesis dan Mediasi
4.4.1. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan t-hitung dengan t-tabel.
Perbandingan t-hitung dengan t-tabel digunakan untuk mengetahui ada atau
tidaknya pengaruh antar variabel. Nilai t-hitung diperoleh dari hasil boostraping
dengan software SmartPLS. Pengujian dengan boostraping juga bertujuan untuk
meminimalkan masalah ketidaknormalan data penelitian.
Untuk pengujian hipotesis dalam penelitian menggunakan nilai t-statistik,
maka penelitian ini menggunakan α = 0.05 dengan pengujian hipotesis two tailed
sehingga nilai t harus > 1.96. Jika nilai t-hitung > t-tabel, maka H0 ditolak dan Ha
diterima dan sebaliknya (Ghozali, 2014). Pengujian hipotesis dilakukan dengan
melihat output Path Coefficients dari hasil boostraping.
Uji signifikansi digunakan untuk menguji pengaruh variabel eksogen terhadap
variabel endogen. Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah sebagai
berikut:
H0: Variabel eksogen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel endogen.
75
Ha: Variabel eksogen berpengaruh signifikan terhadap variabel endogen.
Tabel 4. 12
Path Coefficients
Tabel 4. 13
Specific Indirect Effect
Pada tabel 4.12, dan tabel 4,13 di atas menunjukkan hubungan pada setiap
variabel yang ada terhadap variabel yang lainnya. Oleh karena itu, hasil
tersebut kemudian dapat digunakan untuk pengujian hipotesis penelitian yang sudah
diajukan sebelumnya.
Berdasarkan hasil pengujian, jika nilai P-value < 0,05 dan t hitung > 1,96 maka
Ho ditolak dan disimpulkan bahwa variabel eksogen berpengaruh signifikan
terhadap variabel endogen, sedangkan jika nilai P- value > 0,05 maka Ho tidak
ditolak dan disimpulkan bahwa variabel eksogen tidak berpengaruh terhadap
variabel endogen. Dari hasil uji signifikansi tersebut selanjutnya juga dapat
diketahui arah hubungan pengaruh variabel eksogen terhadap endogen. Arah
76
hubungan tersebut dapat diketahui dari nilai original sampel masing-masing
hubungan pengaruh, Apabila arah hubungan pengaruh bertanda positif maka
pengaruh variabel eksogen terhadap endogen adalah positif/searah sedangkan
apabila original sampel bertanda negatif maka arah hubungan pengaruh variabel
eksogen terhadap variabel endogen adalah berlawanan.
4.4.2. Hasil Pengujian Mediasi
Dalam penelitian ini, variabel Customer experience berperan sebagai mediator
pengaruh variabel CRM dan Social interaction terhadap Customer satisfaction. Hal
ini mengindikasikan adanya pengaruh tidak langsung variabel CRM dan Social
interaction terhadap Customer satisfaction dengan dimediasi oleh variabel
Customer experience. Untuk menguji signifikansi peran variabel Customer
experience dalam memediasi pengaruh CRM dan Social interaction terhadap
Customer satisfaction maka dilakukan uji mediasi dengan hipotesis sebagai berikut:
Ha: Customer experience dapat memediasi pengaruh tidak langsung CRM dan
Social interaction terhadap Customer satisfaction.
Dengan taraf signifikan 0,05 maka Ho akan ditolak jika nilai P-value < 0,05
dan disimpulkan bahwa Customer experience dapat memediasi pengaruh CRM dan
Social interaction terhadap Customer satisfaction, sedangkan jika nilai P-value >
0,05 maka Ho tidak ditolak dan disimpulkan bahwa Customer experience tidak
dapat memediasi pengaruh CRM dan Social interaction terhadap Customer
satisfaction.
77
4.5. Pembahasan
4.5.1. Pengaruh CRM terhadap Customer satisfaction
Hasil pengujian hipotesis atas arah pengaruh CRM terhadap Customer
satisfaction, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: CRM berpengaruh positif
terhadap Customer satisfaction hal ini ditunjukkan dengan koefisien parameter
original sampel sebesar 0,238. Dari hasil pengolahan data (path coefficients)
didapatkan nilai t-statistik sebesar 2,522 (lebih besar dari t tabel pada alpha 5%
maupun 10%) dengan nilai P-value 0,013 (lebih kecil dari 0,05 maupun 0,10).
Dengan demikian hipotesis dapat diterima, yaitu CRM berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Customer satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa semakin
tinggi tingkat kesesuaian penerapan CRM maka Customer satisfaction juga akan
semakin meningkat.
Hasil penelitian ini konsisten penelitian yang dilakukan oleh Dewi dan Samuel
(2015) menyatakan bahwa penerapan CRM yang benar sangat berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Penelitian serupa dilakukan oleh Satyaleksana
(2017), serta Rahmat et al (2018), yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh
antara variabel CRM terhadap variabel Customer satisfaction.
Interpretasi di lapangan bahwa CRM berpengaruh signifikan terhadap
Customer satisfaction di Klinik Kagungan Serang, berdasarkan hasil analisis
statistik deskriptif variabel Customer satisfaction menunjukkan bahwa rata- rata
responden memberikan persepsi yang sedang dengan Customer satisfaction yang
ada dalam klinik. Hasil yang didapatkan menjelaskan Customer satisfaction yang
baik dalam perusahaan dipicu oleh aspek bahwa penerapan CRM yang benar akan
78
sangat mempengaruhi kepuasan konsumen dan dapat menimbulkan pembelian
berulang.
4.5.2. Pengaruh CRM terhadap Customer experience
Hasil pengujian hipotesis atas arah pengaruh CRM terhadap Customer
experience, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: CRM berpengaruh positif
terhadap Customer experience hal ini ditunjukkan dengan koefisien parameter
original sampel sebesar 0,424. Dari hasil pengolahan data (path coefficients)
didapatkan nilai t-statistik sebesar 3,620 (lebih besar dari t tabel pada alpha 5%
maupun 10%) dengan nilai P-value 0,000 (lebih kecil dari 0,05 maupun 0,10).
Dengan demikian hipotesis dapat diterima, yaitu CRM berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Customer experience. Hal ini menunjukkan bahwa semakin
tinggi tingkat kesesuaian penerapan CRM maka Customer experience akan semakin
meningkat.
Hasil penelitian Ejaz et al (2013) juga menunjukkan bahwa penerapan CRM
berpengaruh terhadap Customer experience. Hal ini menunjukkan dengan adanya
penerapan CRM yang baik maka konsumen atau dalam hal ini pasien merasa
adanya timbal balik yang di berikan oleh klinik kagungan sehingga pasien merasa
diberikan pelayanan yang optimal.
Interpretasi di lapangan bahwa penerapan CRM berpengaruh signifikan
terhadap Customer experience di Klinik Kagengnan Kota Serang, berdasarkan hasil
analisis statistik deskriptif variable CRM menunjukkan bahwa rata-rata responden
memberikan persepsi yang tinggi dengan penerapan CRM yang ada dalam
perusahaan. Hasil ini dapat menjelaskan bahwa Customer experience di klinik
79
kagungan terkait kualitas layanan sangat mempengaruhi pengalaman pelanggan
dalam memperoleh pelayanan yang baik.
4.5.3. Pengaruh Social interaction terhadap Customer Satisfaction
Hasil pengujian hipotesis atas arah pengaruh Social interaction terhadap
Customer satisfaction, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: Social interaction
berpengaruh positif terhadap Customer satisfaction hal ini ditunjukkan dengan
koefisien parameter original sampel sebesar 0,242. Dari hasil pengolahan data (path
coefficients) didapatkan nilai t-statistik sebesar 2,061 (lebih besar dari t tabel pada
alpha 5% maupun 10%) dengan nilai P-value 0,042 (lebih kecil dari 0,05 maupun
0,10). Dengan demikian hipotesis dapat diterima, yaitu Social interaction
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer satisfaction. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat interaksi social yang terjadi antara
pasien dengan klinik kagungan maka Customer satisfaction akan semakin
meningkat.
Hasil penelitian ini juga mendukung hasil penelitian Altinay et al (2018) yang
menunjukkan bahwa social interaction memiliki pengaruh terhadap Customer
satisfaction. Interpretasi di lapangan bahwa Social interaction berpengaruh
signifikan terhadap Customer satisfaction di Klinik Kagungan Serang, berdasarkan
hasil analisis statistik deskriptif variabel interaksi sosial menunjukkan bahwa rata-
rata responden memberikan persepsi yang tinggi dengan interaksi sosial yang ada
dalam klinik kagungan. Hasil ini dapat menjelaskan bahwa interaksi sosial di Klinik
Kagungan Serang mempengaruhi Customer satisfaction.
80
4.5.4. Pengaruh Social Interaction Terhadap Customer Experience
Hasil pengujian hipotesis atas arah pengaruh Social interaction terhadap
Customer experience, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: interaksi sosial
berpengaruh positif terhadap Customer experience hal ini ditunjukkan dengan
koefisien parameter original sampel sebesar 0,414. Dari hasil pengolahan data (path
coefficients) didapatkan nilai t-statistik sebesar 3,924 (lebih besar dari t tabel pada
0,10).
Dengan demikian hipotesis dapat diterima, yaitu Social interaction
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer experience. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat Social interaction maka kinerja
pengalaman pelanggan akan semakin meningkat. Dengan begitu Customer
experience akan maksimal dan pelayanan yang dirasakan oleh pasien lancar dan
tujuan perusahaan tercapai. Pernyataan tersebut didukung oleh penelitian
Srivastava (2014) yang menunjukkan bahwa Social interaction berpengaruh positif
terhadap Customer experience.
Interpretasi di lapangan bahwa Social interaction berpengaruh signifikan
terhadap Customer experience di Klinik Kagungan Kota Serang, berdasarkan hasil
analisis statistik deskriptif variabel Social interaction menunjukkan bahwa rata-rata
responden memberikan persepsi yang tinggi dengan Social interaction yang ada
dalam perusahaan. Hasil ini dapat menjelaskan bahwa interaksi sosial di Klinik
Kagungan Kota Serang mempengaruhi pengalaman pelanggan.
81
4.5.5. Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction
Hasil pengujian hipotesis atas arah pengaruh Customer experience terhadap
Customer satisfaction, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: Customer
experience berpengaruh positif terhadap Customer satisfaction hal ini ditunjukkan
dengan koefisien parameter original sampel sebesar 0,420. Dari hasil pengolahan
data (path coefficients) didapatkan nilai t-statistik sebesar 4,393 (lebih besar dari t
tabel pada alpha 5% maupun 10%) dengan nilai P-value 0,000 (lebih kecil dari 0,05
maupun 0,10). Dengan demikian hipotesis dapat diterima, yaitu Customer
experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer satisfaction. Hal
ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat Customer experience maka
Customer satisfaction akan semakin meningkat.
Customer experience dalam menggunakan produk perusahaan harus
diperhatikan, karena seorang pasien yang merasakan pengalaman baik Ketika
berobat akan menunjukkan sikap positif terhadap penyedia layanannya. Pernyataan
tersebut didukung oleh penelitian Semuel et al (2013) yang menunjukkan bahwa
Customer experience berpengaruh positif terhadap Customer satisfaction.
Interpretasi di lapangan bahwa Customer experience berpengaruh signifikan
terhadap Customer satisfaction di Klinik Kagungan Serang, berdasarkan hasil
analisis statistik deskriptif variabel pengalaman pelanggan menunjukkan bahwa
rata-rata responden memberikan persepsi yang tinggi dengan Customer experience
yang ada dalam perusahaan. Hasil ini dapat menjelaskan bahwa pengalaman pasien
di Klinik Kagungan Serang mempengaruhi Customer satisfaction. Dengan begitu
82
semakin baik pengalaman yang di dapat pasien Ketika berobat maka akan semakin
tinggi pula tingkat kepuasannya.
4.5.6. Pengaruh tidak langsung CRM terhadap Customer satisfaction yang di
mediasi Customer Experience
Hasil pengujian mediasi atas arah pengaruh tidak langsung CRM terhadap
Customer satisfaction yang di mediasi Customer Experience, maka dapat
disimpulkan sebagai berikut: CRM berpengaruh positif secara tidak langsung
terhadap Customer satisfaction yang di mediasi Customer Experience hal ini
ditunjukkan dengan koefisien parameter original sampel sebesar 0,178. Dari hasil
pengolahan data (specific indirect effect) didapatkan nilai t-statistik sebesar 2,621
(lebih besar dari t tabel pada alpha 5% maupun 10%) dengan nilai P-value 0,010
(lebih kecil dari 0,05 maupun 0,10). Dengan demikian hipotesis dapat diterima,
yaitu CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer satisfaction yang
di mediasi Customer Experience. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi
tingkat kesesuaian penerapan CRM melalui mediasi Customer Experience maka
Customer satisfaction juga akan semakin meningkat.
Hasil penelitian ini konsisten penelitian yang dilakukan oleh Dewi dan Samuel
(2015) menyatakan bahwa penerapan CRM yang benar sangat berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Penelitian serupa dilakukan oleh Satyaleksana
(2017), serta Rahmat et al (2018), yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh
antara variabel CRM terhadap variabel Customer satisfaction.
Interpretasi di lapangan bahwa CRM berpengaruh signifikan terhadap
Customer satisfaction yang di mediasi Customer Experience di Klinik Kagungan
83
Serang, berdasarkan hasil analisis statistik deskriptif variabel Customer satisfaction
menunjukkan bahwa rata- rata responden memberikan persepsi yang sedang dengan
Customer satisfaction yang ada dalam klinik. Hasil yang didapatkan menjelaskan
Customer satisfaction yang baik dalam perusahaan dipicu oleh aspek bahwa
penerapan CRM yang benar akan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen dan
dapat menimbulkan pembelian berulang.
4.5.7. Pengaruh Social interaction terhadap Customer Satisfaction yang di
mediasi Customer experience
Hasil pengujian hipotesis atas arah pengaruh tidak langsung Social interaction
terhadap Customer satisfaction yang di mediasi Customer experience, maka dapat
disimpulkan sebagai berikut: Social interaction berpengaruh positif secara tidak
langsung terhadap Customer satisfaction hal ini ditunjukkan dengan koefisien
parameter original sampel sebesar 0,174. Dari hasil pengolahan data (specific
indirect effect) didapatkan nilai t-statistik sebesar 3.009 (lebih besar dari t tabel pada
0,10). Dengan demikian hipotesis dapat diterima, yaitu Social interaction
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer satisfaction yang di mediasi
Customer experience. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat interaksi
sosial yang terjadi antara pasien dengan klinik kagungan melalui mediasi Customer
experience maka Customer satisfaction akan semakin meningkat.
Hasil penelitian ini juga mendukung hasil penelitian Altinay et al (2018) yang
menunjukkan bahwa social interaction memiliki pengaruh terhadap Customer
satisfaction. Interpretasi di lapangan bahwa Social interaction berpengaruh
84
signifikan terhadap Customer satisfaction di Klinik Kagungan Serang, berdasarkan
hasil analisis statistik deskriptif variabel interaksi sosial menunjukkan bahwa rata-
rata responden memberikan persepsi yang tinggi dengan interaksi sosial yang ada
dalam klinik kagungan. Hasil ini dapat menjelaskan bahwa interaksi sosial di Klinik
Kagungan Serang mempengaruhi Customer satisfaction.
85
BAB V
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut:
1. Penerapan CRM berpengaruh signifikan terhadap Customer satisfaction di
Klinik Kagungan Kota Serang, Hasil yang didapatkan menjelaskan Customer
satisfaction yang baik dalam perusahaan dipicu oleh aspek bahwa penerapan
CRM yang benar akan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen dan dapat
menimbulkan pembelian berulang.
2. Penerapan CRM berpengaruh signifikan terhadap Customer experience di
Klinik Kagengnan Kota Serang. Hasil ini dapat menjelaskan bahwa Customer
experience di Klinik Kagungan Kota Serang terkait kualitas layanan sangat
mempengaruhi pengalaman pelanggan dalam memperoleh pelayanan yang
baik.
3. Social interaction berpengaruh signifikan terhadap Customer satisfaction di
Klinik Kagungan Kota Serang, Hasil ini dapat menjelaskan bahwa interaksi
sosial di Klinik Kagungan Kota Serang mempengaruhi Customer satisfaction.
4. Social interaction berpengaruh signifikan terhadap Customer experience di
Klinik Kagungan Kota Serang, Hasil ini dapat menjelaskan bahwa interaksi
sosial di Klinik Kagungan Kota Serang mempengaruhi pengalaman pelanggan.
5. Customer experience berpengaruh signifikan terhadap Customer satisfaction di
Klinik Kagungan Kota Serang. Hasil ini dapat menjelaskan bahwa pengalaman
pasien di Klinik Kagungan Kota Serang mempengaruhi Customer satisfaction.
86
Dengan begitu semakin baik pengalaman yang di dapat pasien Ketika berobat
maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasannya.
6. Customer experience dapat memediasi pengaruh tidak langsung Customer
relationship management dan Social interaction terhadap Customer
satisfaction.
5.2. Saran
5.2.1. Saran Ilmilah
Bagi akademisi dan peneliti selanjutnya, diharapkan dapat menjadikan
penelitian ini sebagai referensi akademis dan menjadi referensi penelitian pada
sektor kepuasan dan loyalitas pelanggan secara menyeluruh dengan populasi
sasaran responden yang lebih luas. Seperti peserta asuransi dan BPJS Kesehatan
agar lebih representatif tentang kondisi permasalahan pada Customer
satisfactionnya, dan dari hasil penelitian ini ditemukan hasil dari kontribusi variasi
naik turunnya perubahan variabel CRM, Interaksi sosial dan Customer satisfaction.
Sehingga penelitian selanjutnya dapat menambah variabel lain yang belum
digunakan dalam penelitian ini. Selain metode kuesioner untuk mendapatkan data,
dapat juga dilanjutkan dengan wawancara yang lebih mendalam.
5.2.2. Saran Implikasi Manajerial
Beberapa saran yang dapat penulis berikan untuk meningkatkan kinerja
Customer satisfaction pada Klinik Kagungan Kota Serang adalah sebagai berikut:
1. Sebaiknya Klinik Kagungan Serang berupaya untuk meningkatkan Customer
satisfactionnya, karena berdasarkan hasil analisis data lapangan diperoleh.
87
2. Tingkat keberhasilan penerapan CRM belum mampu menaikkan Customer
satisfaction Klinik Kagungan Serang, tetapi melalui pengalaman pelanggan hal
tersebut dapat diatasi, sehingga pengalaman pelanggan mampu memediasi
penuh pengaruh CRM terhadap Customer satisfaction
3. Berdasarkan indeks persepsi responden, interaksi sosial memiliki nilai yang
paling rendah, sebaiknya manajemen lebih fokus terhadap komunikasi dan
sopan santun karena pasien cenderung akan merasa senang jika di hormati dan
diperhatikan.
4. Untuk meningkatkan Customer satisfaction dengan kondisi saat ini, sebaiknya
klinik kagungan fokus pada pengalaman pelanggan terutama tentang sistem
pelayanan paripurna dan komprehensif.
5.3. Keterbatasan
Penelitian ini tidak terlepas dari keterbatasan maupun kelemahan. Adapun
keterbatasan - keterbatasan yang ditemukan dalam penelitian ini adalah:
5.3.1. Keterbatasan Internal
Dalam penelitian ini, penulis menyadari adanya keterbatasan baik waktu, biaya
dan responden, untuk peneliti lainnya agar ditambah jumlah respondennya,
walaupun responden yang digunakan telah memenuhi kriteria dalam penelitian.
Adapun variabel yang digunakan terbatas yaitu dua variabel independen dan satu
variabel intervening, serta satu variabel dependen, untuk hasil penelitian yang lebih
baik lagi, alangkah baiknya ditambahkan variabel lain yang mempengaruhi
turnover intention.
88
5.3.2. Keterbatasan Ekternal
Dalam penelitian ini masih terdapat kekurangan dan keterbatasan yang
dimungkinkan akan berpengaruh terhadap hasil penelitian. Tempat penelitian yang
dilakukan di Klinik Kagungan Kota Serang yang merupakan perusahaan di bidang
penyedia jasa kesehatan yang sebagian besar respondennya pasien yang berobat
dengan pembayaran mandiri. Untuk hasil penelitian yang lebih baik lagi alangkah
baik nya ditambah dengan pasien yang berobat dengan pembayaran melalui
asuransi atau BPJS Kesehatan. Adapun hasil penelitian tidak bisa di generalisir
untuk penelitian lainnya, walaupun menggunakan variabel-variabel penelitan yang
sama.
89
DAFTAR PUSTAKA
Anton, Jon, Petouhoff, & Natalie L, 2002, Customer Relationship Management:

The Bottom Line to Optimizing Your ROI, 2nd edition, United States: Pretince Hall.
Ghozali, I, 2011, Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial
Least Square (PLS) Edisi 3, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Anderson, E, W, Fornell, C & Mazvancheryl, S, 2014, ‘Customer satisfaction and
shareholder value’, Journal of Marketing, vol. 68, 172- 185.
Andi Tomazelli, J, Broilo, P, L, Espartel, B, L, & Basso, K, 2017, ‘The effects of
store environment elements on Customer-to-Customer interactions involving older
shoppers’, J, Serv, Mark, vol. 4, no.5 hh. 339-250.
Backstrom, K & Johansson, U, 2006, ‘Creating and consuming experience in retail
store environments: comparing retailer and consumer perspectives’, Journal of
Retail, Consum, Serv, vol. 13, 417–430.
Bigne, J, Mattila, S & Andreu, L, 2008, ‘The Impact of Experiential Consumption
Cognitions and Emotions on Behavioral Intentions’, Journal of Services Marketing,
vol. 22 hh. 303-315.
Buttle, F, 2015, ‘Customer Relationship Management Concept and Technologies,
2nd Ed’,Taylor and Francis Group, United States.
Coye, R, 2004, ‘Managing Customer expectations in the service encounter,
International Journal of Serv, Ind, Manag, vol. 15 hh. 54–71.
Deci, L & Ryan, R, 2008, ‘Self-determination theory: A macrotheory of human
motivation, development and health’, Journal of Psychol, vol. 49, hh. 182–185.
Dewi, A & Semuel, H, 2015, ‘Pengaruh Customer Relationship Management
(CRM) Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Pada Pelanggan
Sushi Tei Surabaya’, Jurnal Strategi Pemasaran. Vol 3, No. 1.
Diller, S, Shedroff, N & D, Rhea, 2006, ‘Making Meaning: How Successful
Businesses Deliver Meaningful Customer Experiences’, California: Berkeley.
Dharmmesta, Swastha, B, & Handoko, T, 2015, ‘Manajemen Pemasaran Analisis
Perilaku Konsumen’, Edisi Kedua, Yogyakarta: BPPFE.
Dunbar, R, 2016, ‘Friends on Tap: The Role of Pubs at the Heart of the Community:
A Report for CAMRA’, Oxford: Department of Experimental Psychology,
University of Oxford.
Diener, E, Emmons, R, A, Larsen, R, J & Griffin, S, 1985, ‘The satisfaction with
life scale’, Journal of Pers, Assess, Vol. 49, hh. 71–75.
Ekpo, A, Riley, B, Thomas, K, D, Yvaire, Z, Henderson, G, Geraldine, R, & Munoz,
I, 2015, ‘As worlds collide: the role of marketing management in Customer-to-
Customer interactions’, J, Bus, Res, vol. 68, 119–126.
90
Fian, J & Yuniati,T, 2016, ‘Pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan auto 2000 sungkono surabaya’, Review of
Integrative Business and Economics Research, Vol. 6, no. 1, hh. 21-32.
Fornell, C, Mithad, S, F, V, M, I, & Krwashnan, M, S, 2016, ‘Customer satisfaction
and stock prices: high returns, low risk’, Journal of Marketing, vol. 70, 3-14.
Ferdinand, A, 2015, Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen
(4th Edition), Semarang: Universitas Diponegoro.
Ghozali, I, 2015, Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial
Least Square (PLS), Universitas Diponegoro: Semarang.
Gautama, I, 2015, ‘Relationship Marketing dan Pemanfaatan Teknologi Informasi
dalam Customer Relationship Management Untuk Memenangkan Persaingan
Bisnis’, Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2015
Dowling, G, & Moran, P, 2015, ‘Corporate Reputations: Built in or bolted on?’,
Sage Journal, vol. 3 hh. 20-29.
Huang, J, & Hsu, C, H, 2010, ‘The impact of Customer-to-Customer interaction on
cruise experience and vacation satisfaction’, Journal of Travel, vol. 49, hh. 79–92.
Hasan, A, 2013, Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, Yogyakarta: CAPS (Center
for Academic Publishing Service).
Hasan, A, 2015, Marketing dan Kasus- Kasus Pilihan, Yogyakarta: CAPS (Center
for Academic Publishing Service).
Irawan, H, 2016, 3 Rules for success in building top brands 3 Aturan yang
dilakukan para pemenang to brand, Cetakan ke-1, Jakarta: PT. Publishing One.
Kang, J, Tang, L, & Fiore, A, M, 2014, ‘Enhancing consumer–brand relationships
on restaurant Facebook fan pages: maximizing consumer benefits and increasing
active participation’, International Journal of Hospitality Management, vol. 36, hh.
145–155.
Keng, C, Huang, T, Zheng, L, & Hsu, M, K, 2007, ‘Modeling service encounters
and Customer experiential value in retailing: An empirical investigation of
shopping mall Customers in Taiwan’, Int, J, Serv, Ind, Manag, vol. 18, hh. 349–
367.
Kim, H, S, & Choi, B, 2016, ‘The effects of three Customer-to-Customer interaction
quality types on Customer experience quality and citizenship behavior in mass
service settings’, J, Serv, Mark, vol. 30, hh. 384–397.
Kincaid, J, W, 2014, Customer Relationship Management: Getting It Right!
Publisher(s): Prentice Hall, ISBN: 013035211X.
Kotler, P & Keller, KL, 2015, Manajemen Pemasaran, Jilid1 Edisi 12 Jakarta: PT
Gelora Aksarapratama.
Kotler, P & Keller, KL, 2017, Manajemen Pemasaran, Jilid1 Edisi 13 Jakarta: PT
Gelora Aksarapratama.
91
Kotler, P & Armstrong, G, 2016, Principle of Marketing, 16th Edition, New Jersey:
Pearson Pretice Hall.
Kotler, P & Keller, KL, 2016, Manajemen Pemasaran, Edisi 15, Jakarta: Erlangga.
Kuncoro, M, 2011, Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Penerbit Erlangga:
Jakarta
Lukas, Ade, 2015 Customer Relationship Management, CRM Slide Pesentation,
Jakarta: Ciptamaya.
Lupiyoadi, Rambat, 2015, Manajemen Pemasaran Jasa, Selemba Empat: Jakarta
Lupiyoadi, Rambat, 2016, Manajemen Pemasaran Jasa, Selemba Empat: Jakarta
Lemke, F, Clark, M & Wilson, H, 2010, ‘Customer Experience Quality: An
Exploration in Business and Consumer Contexts Using Repertory Grid Technique’,
Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 10. hh. 20-27.
Moenir, 2012, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara: Jakarta
Parasuraman, A, Zeithaml, V, A, & Berry, L, L, 1998, ‘SERVQUAL: a multiple
item scale for Measuring consumer perceptions of service quality’, Journal of
Retaling, vol. 64 No. 1, pp, 12-40.
Pepper, D, Rogers, M, 2016, Managing Customer Relationship: A Strategic
Framework, Research Gate: United States.
Rahmat, A, Suharyono. S & Priambada, S, 2018, ‘Pengaruh Customer Relationship
Management Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada
Pelanggan Service Kendaraan Auto2000 Kediri Suharmadji’, Jurnal Administrasi
Bisnis Vol. 64.
Rapp, A, Trainor, K, J & Agnihotri, R, 2010, ‘Performance implications of
Customer - linking capabilities: Examining the complementary role of Customer
orientation and CRM technology’, Journal of Marketing Research, vol. 6 no.1
hh.46-66.
Reinartz, W, Krafft, M & Hoyer, W, D, 2014, ‘The Customer relationship
management process: its measurement and impact on performance’, Journal of
Marketing Research, vol. 3 no.1 hh. 293-305.
Ryals, L, 2015, ‘Making Customer relationship management work: the
measurement and profitable management of Customer relationships’, Journal of
Marketing, vol. 69, hh. 252-261.
Setya, L, Bony, Y & Suharyono. E, Y, 2017, ‘Pengaruh Customer Relationship
Management Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan’, Jurnal Administrasi
Bisnis. Vol. 46 no.1 hh. 45-51.
Song, H, Altinay, L, Wang, X, L, & Sun, T, 2018, ‘The influence of Social
interactions on elderly consumers’ Customer experience and loneliness’, Int, J,
Contemp, Hosp, Manag, vol. 4 no.1 hh. 30-37.
92
Srivastava, M & Kaul, D, 2014, ‘Social interaction, convenience and Customer
satisfaction: the mediating effect of Customer experience’, Journal of Retail,
Consum, vol. 21, no. 1 hh. 1028–1037.
Stewart, D, W, & Pavlou, P, A, 2012, ‘From consumer response to active
consumer: measuring the effectiveness of interactive media’, Journal of the
Academy of Marketing Science, vol. 30, no. 4, hh. 376–396.
Smith, S, Wheeler, J, 2002, Managing the Customer Experience: Turning
Customers into Advocates, Great Britain: Pearson Education Limited.
Sugiyono. 2015, Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods), Bandung: Alfabeta.
Tjiptono. F, Chandra, G, 2015, Pemasaran Strategik, Penerbit Andi: Yogyakarta.
Tjiptono. F, 2014, Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Yogyakarta.
Tunggal, A, W, 2014, Konsep dasar Customer relationship management (CRM),
Jakarta: Harvaindo.
Toepoel, V, 2013, ‘Ageing, leisure, and Social connectedness: how could leisure
help reduce Social isolation of older people? Journal of Indic, Res, vol. 113 no. 1,
hh. 355–372.
Venkat, R, 2007, ‘Impact of Customer Experience on Satisfaction, Brand Image
and Loyalty: A Study in a Business-to-Business Context’, Journal of Marketing, vol.
3 no.1 hh. 23.29.
Watkins, H, 2007, How to Drive Loyalty Through Fantastic Customer Experiences,
Kae: Marketing Intelligence.
Wei, W, Lu, Y, Miao, L, Cai, A, L &Wang, C, 2017, ‘Customer to Customer
interactions (CCIs) at conferences: an identity approach’, Tour, Manag, vol. 59,
no. 1, hh. 154–170.
Wu, H, C, 2007, ‘The impact of Customer-to-Customer interaction and Customer
homo- geneity on Customer satisfaction in tourism service – the service encounter
perspective’, Tour, Manag, vol. 28, no. 1 hh. 1518–1528.
Yin, C & Poon, P, 2016, ‘The impact of other groups members on tourists’ travel
experiences’, Int, J, Contemp, Hosp, Manag, vol. 28, no. 3, hh. 640–658.
Yoo, J, Arnold, T, J, & Frankwick, L, G, 2012, ‘Effects of positive Customer-to-
Customer service interaction’, J. Bus, Res, vol. 65, no. 1 hh. 1313–1320.
93
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth,
Saudara/i Responden Penelitian Di tempat
Dengan hormat,
Dalam rangka menyelesaikan tesis penelitian pada program Strata Dua (S2)
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten, peneliti memiliki kewajiban untuk
melakukan penelitian.
Sehubungan dengan penelitian yang sedang peneliti lakukan, maka peneliti
memohon kesediaan dari saudara/i untuk menjadi responden pada penelitian yang
penulis lakukan ini dengan memberikan jawaban kuesioner pada kolom yang telah
disediakan. Kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah Customer
Relationship Management dan Customer Experience akan mempengaruhi
Customer Satisfaction.
Jawaban dari kuesioner ini akan peneliti gunakan hanya semata-mata untuk
keperluan penyusunan tesis yang berjudul “Meningkatkan Customer satisfaction
dengan Customer Experience Berbasis Interaksi Sosial (Studi pada Pasien
Klinik Kagungan Kota Serang)”.
Sebagaimana penelitian diharapakan kepada responden untuk memberikan

jawaban sejujur-jujurnya dan subjektif mungkin. Selain itu jawaban yang saudara
responden berikan, peneliti menjamin kerahasiaannya dan tidak membawa
konsekuensi yang merugikan pihak manapun.
Atas kesediaan dan keikhlasan saudara/i dalam mengisi kuesioner ini, saya
ucapkan terimakasih.
Serang, November 2020

Hormat Saya
Nurman Saputra
94
95
Latar Belakang
Customer Relationship Management adalah bagaimana perusahaan menjalin

komunikasi dan hubungan baik dengan pelanggannya, dengan mengenali dan
mencaritahu lebih dalam tentang apa yang diperlukan dan diinginkan oleh
pelanggannya. Setelah mengetahui apa yang diinginkan pelanggan selanjutnya
perusahaan akan membuat strategi-strategi khusus untuk memberikan kepuasan
dihati pelanggan seperti memberikan berbagai fasilitas kenyamanan dan pelayanan
yang prima. Sehingga akan menimbulkan rasa senang dan menciptakan loyalitas
terhadap perusahaan.
Tujuan Kuesioner
Tujuan penelitian melalui kuesioner adalah dalam rangka penyusunan tesis

yang berjudul “Meningkatkan Customer satisfaction dengan Customer Experience
Berbasis Interaksi Sosial (Studi pada Pasien Klinik Kagungan Kota Serang)”.
Kerahasiaan Informasi
Hasil dari kuesioner tersebut semata-mata hanya akan digunakan untuk tujuan
penelitian dan bukan untuk tujuan komersil serta peneliti akan menjamin
kerahasiaan yang saudara/i berikan.
Petunjuk Pengisian
Pengisian pada kuesioner ini adalah dengan memberikan tanda silang (X) pada
salah satu kolom berdasarkan angka yang tertera di atasnya yaitu 1 - 10 dibawah
ini, dengan keterangan nilai 1 = “sangat tidak setuju” sampai nilai 10 = “sangat
setuju”.
96
A. Informasi Umum
Identitas Responden
1. Nama: ............................................................................................
2. Alamat: ..........................................................................................
3. Jenis Kelamin: ...............................................................................
4. Usia: ..............................................................................................
5. Pekerjaan: ......................................................................................
Score
Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Customer Relationship Management
Karyawan klinik Kagungan cepat tanggap
dalam menerima keluhan pasien
Karyawan klinik Kagungan menjaga

hubungan dengan pasien termasuk
menghubungi via telephone
Karyawan klinik kagungan secara reguler
menanyakan kabar pasien
Customer Experience
Pasien merasa mudah dalam berinteraksi
dan mengakses produk.
Pasien merasa kehadirannya
diketahui dan dikenali oleh penyedia produk
Pasien merasa bahwa dirinya menerima
perlakuan/ fasilitas yang membuat dirinya
nyaman sebagai
individu.
Pasien merasa bahwa waktu yang
dimilikinya dihargai oleh penyedia
produk.
Pasien merasakan kemudahan baginya dalam
meminta bantuan.
Customer satisfaction
Pasien merasa puas menggunakan
fasilitas kesehatan di klinik Kagungan
Pasien berharap selalu menggunakan layanan

klinik Kagungan
97
Pasien akan merekomendasikan layanan
klinik Kagungan kepada orang lain
Social Interaction
Pasien merasa karyawan klinik kagungan
proaktif dalam melayani kebutuhan pasien
98
Lampiran 2: Hasil Uji Smart-PLS
99
100
101
102

Tesis Meningkatkan Customer Satisfaction Dengan Customer Experience Berbasis Interaksi Sosial

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tesis Meningkatkan Customer Satisfaction Dengan Customer Experience Berbasis Interaksi Sosial

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

MENINGKATKAN CUSTOMER SATISFACTION DENGAN

CUSTOMER EXPERIENCE BERBASIS INTERAKSI SOSIAL

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar (S2) Pada Program

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Customer experience Berbasis

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar (S2) Pada Program

Serang, Januari 2021

Agus David Ramdansyah. Ph.D Dr.Liza Mumtazah Damarwulan, SE, MSi

Direktur, Ketua Prodi Manajemen,

Dr. Aan Asphianto, S.Si, S.H Agus David Ramdansyah. Ph.D

DAFTAR ISI ........................................................................................................................... i

Tabel 1. 1 Data Kunjungan Klinik Kagungan Kota Serang ................................... 4

Gambar 2. 1 Indikator Customer Relationship Management ............................... 21

Grafik 4. 1 Distribusi Nilai Indeks CRM ............................................................ 60

karunia – Nya yang telah mengijinkan penulis menyelesaikan penelitian dalam

Pascasarjana Jurusan Manajemen Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, yang

berjudul: “Meningkatkan Customer satisfaction Dengan Customer Experience

Berbasis Interaksi Sosial”.

Penulis sangat merasakan besarnya karunia Tuhan YME, yang telah

memberikan kekuatan dan kesabaran ditengah kekurangan dan keterbatasan penulis

banyak terimakasih yang tak terhingga kepada yang terhormat:

Sultan Ageng Tirtayasa;

3. Prof. Dr. Ir. Kartina.AM., M.P selaku Wakil Direktur I Pascasarjana

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa;

Sultan Ageng Tirtayasa.

Pembimbing I saya Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Sultan

Pascasarjana Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dan sekaligus penguji tesis.

telah berkenan membimbing, mengarahkan serta memotivasi penulis dalam

proses pengerjaan usulan proposal tesis ini.

Manajemen Pascasarjana Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

Tirtayasa, yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan, memberikan arahan

belajar, dan juga diskusi yang mencerdaskan.

kebijakan-kebijakan kepada penulis agar dapat segera menyelesaikan usulan

proposal tesis ini.

doa dan motivasi.

Penulis menyadari dalam penulisan tesis ini masih terdapat banyak

MENINGKATKAN CUSTOMER SATISFACTION DENGAN CUSTOMER

Customer satisfaction menjadi suatu hal yang penting dalam kemajuan

Kata Kunci: CRM, interaksi sosial, Customer experience, Customer satisfaction

IMPROVING CUSTOMER SATISFACTION WITH CUSTOMER

Customer satisfaction is an important thing in the company's progress to

Keyword: CRM, Customer experience, Social interaction, Customer satisfaction.

1.1. Latar Belakang Masalah

Meningkatkan Customer satisfaction merupakan hal yang sangat penting

didapatkannya sebagai pertimbangan costumer experience. Jika klinik mampu

yang ingin berobat atau persalinan ke Klinik.

Dalam meningkatkan pelayanannya, klinik harus melakukakan pelayanan

untuk memperoleh keberhasilan dalam meningkatkan kepuasan pasien.

Klinik bersalin pada umumnya melayani pelayanan kesehatan dan juga

kehamilan, program keluarga berencana (KB). Kedua layanan balita yaitu

imunisasi, fisioterapi dan pelayanan pengobatan umum, dan ketiga adalah

terdapat juga layanan tindakan persalinan (natal) dan kuret.

langsung ke Klinik, tenaga medis tidak bisa memperkirakan jadwal proses

memiliki strategi dalam mengelola hubungan dengan pasien dan pengembangan

Masalah Customer dapat ditangani salah satunya dengan CRM. CRM

(Customer relationship management) adalah strategi inti dalam bisnis yang

mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan

customer portofolio analisis, customer intimacy, network development, value

sudah sesuai dengan ekspektasi atau belum.

1.2. Fenomena Bisnis

Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi Customer satisfaction dan

loyalitas pelanggan. Customer relationship management merupakan faktor yang