PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

TERHADAP LOYALITAS PENGECER AYAM PEDANGING

(STUDI PETERNAKAN AYAM PEDAGING SARPAN CLOSE
HOUSE KELURAHAN SUKA DAMAI KECAMATAN RIMBO
ULU KABUPATEN TEBO)

PROPOSAL SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Terpan Ekonomi Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi
Universitas Jambi

Oleh:

AMRU AMBUN TOHA

Nim : C1B019134

Pembimbing:
Dr. Idham Khalik, S.E.,
M.M Novita Ekasari, S.E.,
M.M

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS JAMBI
2022

i
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.............................................................................................i
DAFTAR ISI..........................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang..........................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah.....................................................................................9
1.3 Tujuan Penelitian....................................................................................10
1.4 Manfaat Penelitian..................................................................................10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kerangka Teoritis....................................................................................11
2.1.1 Kualitas Pelayanan.........................................................................11
2.1.2 Harga..............................................................................................13
2.1.3 Loyalitas Konsumen......................................................................16
2.2 Penelitian Terdahulu...............................................................................19
2.3 Kerangka Pemikiran................................................................................21
2.4 Hipotesis Penelitian................................................................................22

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian.............................................................................23
3.2 Ligkup Penelitian....................................................................................23
3.3 Jenis dan Sumber Data............................................................................23
3.3.1 Jenis Data.......................................................................................24
3.3.2 Sumber Data...................................................................................24
3.4 Metode Pengumpulan Data.....................................................................24
3.5 Definisi Operasional...............................................................................25
3.6 Populasi dan Sampel...............................................................................27
3.6.1 Populasi..........................................................................................27
3.6.2 Sampel............................................................................................27
3.7 Teknik Analisis Data...............................................................................28
3.6.1 Uji Coba Statistik...........................................................................28
3.6.2 Uji Asumsi Klasik..........................................................................28
3.6.3 Analisis Linier Berganda...............................................................30
3.6.4 Uji Hipotesis..................................................................................31
3.8 Sistematika Penulisan.............................................................................32

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN

ii
1.1 Latar Belakang
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perdagangan yang dimiliki terus diharapkan dapat berkembang dengan
baik. Kemajuan ini diimbangi dengan penjualan barang-barang yang diciptakan
dengan harga yang memberikan keuntungan jangka panjang sehingga kestabilan
suatu perdagangan dapat tetap terjaga. Untuk mencapai hal ini, setiap
perdagangan yang Anda klaim harus memikirkan aktivitas pemasaran untuk
produk yang dimilikinya. Untuk mencapai tujuannya, setiap perusahaan
mengoordinasikan kegiatan perdagangannya untuk menciptakan produk yang
dapat memberikan kepuasan pembeli. Dengan cara ini, kemenangan suatu
perdagangan pada umumnya ditentukan oleh kemenangan upaya promosi
barang-barang yang diproduksinya. Dalam hal ini, upaya pameran yang
mendukung kemenangan perdagangan harus didasarkan pada konsep pameran
yang sesuai untuk dapat menentukan prosedur pameran dan metodologi promosi
yang mengarah pada perencanaan target pameran. Pemasaran dapat menciptakan
aset tidak berwujud bagi suatu perdagangan sehingga pada akhirnya melalui
pemasaran yang baik akan mampu menciptakan perdagangan yang stabil dan
ekonomis serta meningkatkan loyalitas klien. Oleh karena itu, karakter
perdagangan di layar harus mampu melakukan promosi yang sukses dengan
menjalankan prosedur promosi yang baik dan mahir (Rahmawati, 2016, Hlm. 2).
Semua teknik dan strategi promosi direncanakan berdasarkan keyakinan
yang jelas atau dapat diverifikasi mengenai perilaku pembeli. Pilihan yang
diambil berdasarkan asumsi yang jelas, hipotesis yang ada, dan penyelidikan lebih
terbukti efektif dibandingkan pilihan yang diambil hanya berdasarkan misteri atau
naluri. Jadi informasi tentang perilaku pelanggan lebih bermanfaat. Hal ini dapat
mengurangi kekecewaan dalam membuat metodologi showcase (Muhammad
Anang Firmansyah, 2018, p. 126).
Persaingan antar pelaku usaha yang tinggi dan sangat ketat, menjadikan
keadaan dimana setiap perusahaan akan berusaha untuk menjaga kelangsungan
hidup perusahaannya. Syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan
agar dapat berhasil dalam persaingan adalah upaya untuk mencapai tujuan dalam
menghasilkan dan mempertahankan klien. Pentingnya ketergantungan klien
berhubungan erat dengan kemajuan perusahaan dan kualitas perkembangan
perusahaan di masa depan, dengan cara ini mempertahankan klien yang sudah ada
lebih penting daripada teknik yang memaksa seperti memperluas ukuran pasar
dengan menarik klien potensial (Nyimas Nadra, 2017, hal.16).
 Untuk meningkatkan loyalitas klien, perusahaan harus menerapkan
prosedur pemasaran yang tepat untuk mempengaruhi keandalan klien. Persaingan
yang semakin ketat akan membuat para pelaku perdagangan semakin bersemangat
dalam memberikan pelayanan kepada kliennya, bertujuan untuk memberikan rasa
kepuasan kepada kliennya dan mampu memiliki keunggulan kompetitif
dibandingkan kompetitor. Daya saing ini dapat berupa sesuatu yang lebih baik
yang dapat ditawarkan kepada konsumen dalam bingkai kualitas manfaat dan
biaya. Sependapat dengan Reichheld dan Schefter dalam Amriani, untuk
meningkatkan ketergantungan pembeli, bisnis harus terlebih dahulu dapat
memperoleh kepercayaan mereka. (Amriani, 2020, Hlm. 3).
Pengabdian konsumen adalah suatu keadaan dimana terdapat komitmen
yang kuat untuk membeli kembali dan menggunakan kembali produk dan layanan
perusahaan (Fasochah dan Harnoto, 2014, p. 3). Pengabdian klien terjadi setelah
melalui 3 tahapan yaitu pengorganisasian kognitif yang merupakan
pengorganisasian dimana terjadi metode klarifikasi sikap terhadap suatu hal
tertentu yang dapat berdampak pada pengabdian klien. Lalu ada pengaturan
emosional, yang dalam pengaturan ini adalah perasaan atau temperamen
konsumen terhadap kepuasan mereka terhadap suatu barang, yang juga dapat
membentuk ketergantungan pembeli. Kemudian pengaturan konatif adalah
kecenderungan pelanggan untuk memerlukan aktivitas tertentu. Pembeli
melakukan pembelian dari perusahaan yang mereka percaya dapat menawarkan
manfaat paling besar kepada klien (Mohamad Hizasalasi, 2016, p. 64).
Sependapat dengan Tjiptono dalam Pramana dan Rastini, kualitas dapat
dicirikan sebagai suatu keadaan energik yang berkaitan dengan benda,
administrasi, individu, bentuk dan situasi yang memenuhi atau melampaui
keinginan (Pramana dan Rastini, 2016, p. 708). Sementara itu, administrasi adalah
benda tak berwujud lainnya yang kejadian atau pelaksanaannya diukur
berdasarkan kegiatan yang dilakukan dibandingkan dengan benda fisik.
Administrasi menggambarkan bentuk-bentuk yang menggabungkan latihan untuk
menyediakan barang, komunikasi individu dalam menyampaikan data, dan
pertemuan interaksi. Pelayanan yang baik akan berdampak pada peningkatan citra
perusahaan di mata konsumen. Untuk dapat memberikan keuntungan yang besar,
perusahaan mempunyai aturan-aturan tertentu yang dituangkan dalam pengaturan,
aturan dan prosedur. Kapasitas memberikan pelayanan yang baik ini didukung
oleh sarana, prasarana, dan aset manusia yang baik (Susilowati Budiningsih dan
Yurisdistya, 2019, hal. 122). Kualitas manfaat sendiri dapat dicirikan sebagai
keseluruhan fitur dan karakteristik pembangkitan atau manfaat yang berdampak
pada kapasitasnya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau disarankan.
Secara hipotesis, menurut Methiana dalam bukunya, biaya adalah sejumlah
nilai perdagangan sebagai angsuran yang harus diberikan oleh pembeli untuk
mendapatkan suatu barang. Dan biaya digunakan sebagai penanda harga diri,
dimana biaya dihubungkan dengan manfaat yang terlihat dari suatu barang.
Tingkat biaya yang ditetapkan akan mempengaruhi jumlah penjualan, sebaliknya
biaya juga akan mempengaruhi biaya yang ditimbulkan sehubungan dengan
efektivitas pembangkitan. Selanjutnya, memperkirakan pengaruh menambah
pendapatan dan menambah biaya, sehingga memperkirakan pilihan dan prosedur
memainkan peran penting dalam setiap perusahaan (Methiana Indrasari, 2019, p.
39). Jadi dapat dikatakan bahwa harga merupakan hal yang sangat penting yang
diperhatikan konsumen saat membeli suatu produk atau layanan. Apabila
pelanggan merasa harga yang ditawarkan sesuai, maka mereka akan cenderung
melakukan pembelian berulang untuk barang yang sama.
Budidaya satwa merupakan suatu usaha yang rutin dilakukan oleh
masyarakat yang meliputi pembiakan dan pemeliharaan satwa tertentu dengan
tujuan memperoleh manfaat dan hasil yang bermanfaat bagi peternak itu sendiri.
Budidaya makhluk tidak kejam karena dibatasi pada sudut pandang dukungan.
Perbedaan antara pemeliharaan dan budidaya hewan terletak pada tujuan yang
ditetapkan. Maksud dari budidaya adalah mencari keuntungan dengan
menerapkan prinsip-prinsip manajemen pada latihan pembangkitan yang telah
dipadukan secara ideal dan luar biasa secara mutlak. Berdasarkan jumlah hewan
ternaknya, golongan hewan dapat dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu
kelompok hewan budidaya tertentu yang bersifat luas seperti sapi, kerbau,
kambing, dan kuda. Sedangkan tandan kedua adalah hewan-hewan ternak yang
dibudidayakan seperti ayam, kelinci, bebek, dll. (Sunaryo Hadi Warsito, Oky
Setyo Widodo dan Shelly Wulandari, 2018, Hlm. 70).
Salah satu peternakan yang sering dikunjungi oleh para visioner bisnis
adalah budidaya ayam pedaging. Ayam broiler merupakan jenis unggas yang
paling banyak dikonsumsi dagingnya di Indonesia. Ayam broiler merupakan salah
satu sumber pemenuhan kebutuhan hidup sehat bagi masyarakat dalam hal
kesejahteraan. Selain itu, selain sebagai sumber protein hewani yang rasanya enak
dan banyak dimiliki oleh banyak orang, ayam broiler juga mudah didapat karena
banyak dijual di mana-mana, mulai dari toko makanan, pedagang sayur, pasar
tradisional hingga toko umum ( Herman, 2016, hal.173).
 Budidaya ayam broiler Sarpan Close House merupakan salah satu budidaya
ayam yang cukup besar yang terdapat di Kota Suka Damai, Kawasan Rimbo Ulu,
Kabupaten Tebo. Peternakan ini menawarkan dan melakukan penukaran kepada
pengecer ayam hidup dan tidak menawarkan dalam satuan. Biaya ayam pada
budidaya Rumah Tutup Sarpan ditetapkan dengan melihat bobot normal ayam
total setelah dipartisi dengan jumlah ayam yang diperoleh pengecer. (Observasi
Awal, Peternakan Sarpan Close House, 2022).
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat ada tabel berikut:

Tabel 1.1
Harga Jual Ayam Hidup di Peternakan Sarpan Close House
No Berat Rata-Rata Ayam (Kg) Harga (Rp/Kg)
1 ≤ 1,09 23.350
2 1,10 – 1,19 22.900
3 1,20 – 1,29 22.560
4 1,30 – 1,39 22.320
5 1,40 – 1,49 22.130
6 1,50 – 1,59 21.980
7 1,60 – 1,69 21.870
8 1,70 – 1,79 21.800
9 1,80 – 1,89 21.730
10 1,90 – 1,99 21.660
11 2,00 – 2,09 21.530
12 2,10 – 2,19 21.160
13 2,20 – 2,29 21.390
14 2,30 – Up 21.340
Sumber: Dokumen Peternakan Sarpan Close House
Berdasarkan dari tabel 1.1 di atas, maka didapati bahwasanya harga yang
ditetapkan di peternakan Sarpan Close House memiliki harga yang bervariasi
tergantung dari jumlah rata-rata berat ayam deng perhitungan berat ayam
keseluruhan yang dibeli dibagi jumlah ekor ayam keseluruhan (Dokumen,
Peternakan Ayam Pedaging Sarpan Close House, 2022).
Suatu usaha yang dikembangkan akan dapat menjadi lebih maju baik dalam
penghaslan maupun aspek lainnya jika didukung dengan loyalitas yang dimiliki
oleh konsumen. Dengan adanya komitmen yang dimiliki oleh konsumen untuk
melakukan pembelian ulang maka seharusnya konsumen senantiasa menggunakan
jasa perusahaan untuk digunakan dimasa mendatang. Permasalahan selama ini di
lapangan yang memprihatinkan karena peternak kurang mengetahui dengan pasti
faktor mana yang sangat berpengaruh terhadap tingkat keberhasilan usaha
peternakan ayam broiler. Faktor keberhasilan ini sangat penting diketahui, karena
menjadi dasar untuk mengembangakan dan mengambil keputusan dalam usahanya
secara tepat dan maksimal. Disamping itu pengalaman terhadap faktor-faktor yang
mempengaruhi keberhasilan usaha tersebut sangatlah penting untuk dapat
bertahan dalam pasar yang kompetitif ini. Mengingat jumlah peternak yang
semakin meningkat dan para peternak saling berlomba-lomba untuk
meningkatkan dan memperluas usahanya. Sehingga diharapkan, para peternak
ayam boiler dapat menentukan langkah-langkah yang perlu diambil dan
diperhatikan agar mampu meningkatkan keberhasilan usahanya.
Jika hal tersebut tidak diperhatikan dan dilakukan tindakan dengan baik,
maka akan dapat menurunkan tingkat loyalitas konsumen dan berujung pada
penurunan penualan dan juga tentunya penurunan omset peternakan yang dapat
mengancam kelangsungan hidup peternakan. Sebagaimana yang terjadi di
peternakan ayam pedaging Sarpan Close House yang mana dalam kurun 4
periode, atau 4 kali pemanenan terakhir, di terjadi penurunan jumlah pengecer
yang melakukan pembelian di peternakan tersebut. Hal tersebut dapat dilihat pada
table berikut:

Tabel 1.1
Konsumen Pengecer di Peternakan Sarpan Close House
No Periode (Panen) Jumlah Pengecer
1 Periode (20-05-2022) 70
2 Periode (06-07-2022) 63
3 Periode (19-08-2022) 57
4 Periode (03-10-2022) 54
Sumber: Dokumen Peternakan Sarpan Close House
Berdasarkan tabel tersebut terlihat bahwa penurunan jumlah pelanggan pada
budidaya Sarpan Dekat Rumah terjadi setiap masa panen, dimana pada periode
20-05-2022 konsumen eceran sebanyak 70 pembeli, yang kemudian berkurang
pada periode tersebut. periode 07-06-2022 menjadi 63 pedagang dan menurun lagi
 pada periode 08-19-2022 menjadi 57 pengecer dan pada periode terakhir pada 03-
10-2022 juga berkurang menjadi 54 pengecer. Memang walaupun penurunan yang
terjadi bisa dikatakan tidak seberapa, namun hal tersebut terjadi secara konsisten
dalam 4 periode terakhir sehingga diperlukan pertimbangan yang luar biasa dalam
menjaga kehandalan pelanggan dan jika hal ini dibiarkan maka akan terus terjadi.
berakhir menjadi malapetaka bagi budidayanya (Arsip, Budidaya Makhluk Sarpan
Rumah Tertutup Broiler, 2022).
Berkurangnya jumlah konsumen ini tentunya juga diimbangi dengan
berkurangnya penjualan ayam broiler baik dari segi jumlah atau jumlah ayam
maupun hasil pembelian setiap periodenya. Hal ini dapat dilihat pada tabel
dibawah ini :

Tabel 1.2
Penjualan Ayam Pedaging di Peternakan Sarpan Close House
Penjualan Harga Total Harga
No Periode (Panen) Ekor
(Kg) (Rp) (Rp/Kg)
1 Periode (20-05-2022) 17.654 43.244,80 927.912.976 21.457
2 Periode (06-07-2022) 18.331 41.887,80 896.697.020 21.407
3 Periode (19-08-2022) 17.832 39.422,80 847.514.166 21.498
4 Periode (03-10-2022) 16.999 35.989,00 773.266.304 21.486
Sumber: Dokumen Peternakan Sarpan Close House
Pada tabel di atas terlihat terjadi penurunan jumlah ayam dan bobotnya pada
setiap periode yang merupakan salah satu dampak dari berkurangnya jumlah
pedagang pengecer. Apalagi dengan biaya kesepakatan yang terus didapat. Pada
periode 20-05-2022, penjualan mencapai 17.654 ekor dengan berat 43.244,80 kg,
sedangkan total harga penjualan mencapai Rp. 927.912.976 Juta. Namun pada
periode pengambilan terjadi penurunan, meskipun terjadi peningkatan jumlah
ayam yang terjual, namun bobot ayam yang terjual terus menurun, begitu pula
dengan harga jual. Dalam kurun waktu 07-06-2022, jumlah ayam yang terjual
bertambah menjadi 18.331 ekor, namun bobot penuhnya berkurang menjadi
41.887,80 ekor. Kg diikuti dengan penurunan total harga jual yang juga turun
menjadi Rp. 896.697.020 Juta.
Pada periode berikutnya yakni 19-08-2022 juga terjadi penurunan pada
semua perspektif. Terjadi transaksi penukaran 17.832 ekor ayam dengan
penambahan bobot 39.422,80 kg dan total biaya mencapai Rp. 847.514.166.
Penurunan tersebut juga terjadi pada periode terakhir penjualan, tepatnya pada
periode 03-10-2022, dimana jumlah ayam yang terjual sebanyak 16.999 ekor
dengan penambahan bobot sebesar 35.989,00 kg dengan penambahan penjualan.
biaya Rp. 773.266.304. Rusaknya transaksi produk tentu dipengaruhi oleh
beberapa sudut dalam penggunaan metodologi transaksi yang belum optimal, baik
dari beberapa atau beberapa komponen etalase atau beberapa komponen etalase.
Meningkatnya ketergantungan konsumen secara hipotetis akan berdampak pada
bertambahnya jumlah pembeli dan pada akhirnya akan meningkatkan jumlah
permintaan, dalam hal ini permintaan terhadap ayam broiler. Meningkatnya
permintaan akan meningkatkan tingkat gaji pedagang ayam broiler. Namun
berdasarkan informasi yang disampaikan di atas, terjadi penurunan penjualan pada
budidaya ayam broiler Sarpan Near House dalam empat periode terakhir.
Terlepas dari permasalahan tersebut, ditemukan juga adanya perbedaan
hasil investigasi atau menanyakan lubang dari beberapa pemikiran sebelumnya
sehubungan dengan dampak kualitas manfaat dan biaya terhadap ketergantungan
pembeli pengecer, seperti penelitian yang dilakukan oleh Amriani (2020 ) dan
penelitian yang dilakukan oleh Sugeng Widodo (2018) yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan mempunyai dampak positif dan penting terhadap loyalitas
konsumen. Namun pada penelitian lain, khususnya penelitian yang diteliti oleh
Aris Irnandha (2016) menemukan bahwa kualitas manfaat tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Selain itu, pada variabel biaya, terdapat perbedaan dalam penelitian tentang
apa yang terjadi atau penelitian mengenai kesenjangan antara penelitian
sebelumnya, khususnya penelitian yang dilakukan oleh Herman (2016) yang
mengungkapkan bahwa biaya memiliki dampak negatif dan penting terhadap
ketergantungan pembeli. Sementara itu, dalam penelitian lain, khususnya
penelitian yang dilakukan oleh Marshelly Chandra Kumala dan Widodo (2019)
yang menemukan bahwa biaya mempunyai dampak positif dan penting terhadap
pengabdian klien. Kontras lainnya disampaikan oleh Retno Ayu Dewi Novitawati,
Ari Mahfud, Totok Sasongko (2019) yang pada
 Hasil penelitiannya mengungkapkan bahwa biaya tidak memiliki dampak
penting pada pengabdian klien.
Adanya pertanyaan mengenai lubang-lubang atau perbedaan-perbedaan
dalam hasil penelitian yang dilakukan dari penelitian-penelitian di masa lalu tentu
menjadi sebuah solusi modern. Biasanya karena pertimbangan-pertimbangan
tersebut apalagi sama-sama menggunakan hipotesis dan penanda yang sama
sebagai tolok ukur penelitiannya tidak patuh, sehingga jika terjadi perbedaan
dalam penyelidikan, maka harus dilakukan pemikiran pendampingan agar alasan
penyelidikan terhadap lubang tersebut dapat diketahui. .
Berdasarkan permasalahan tersebut, para analis tertarik untuk mengkaji
lebih mendalam dampak kualitas manfaat dan biaya terhadap loyalitas pembeli
retail di peternakan ayam broiler Sarpan Near House di Kota Suka Damai, Daerah
Rimbo Ulu, Kabupaten Tebo untuk menjawab permasalahan yang ada.
Selanjutnya, analis mengajukan pertanyaan tentang judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pengecer Ayam Pedaging (Studi
Peternakan Ayam Pedaging Sarpan Close House Kelurahan Suka Damai
Kecamatan Rimbo Ulu Kabupaten Tebo)”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan yang mendasari permasalahan diatas, analis
mendefinisikan permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah kualitas manfaat mempunyai dampak yang signifikan terhadap
ketergantungan pengecer ayam pedaging di Peternakan Ayam Pedaging
Dekat Rumah Sarpan, Kota Suka Damai, Kawasan Rimbo Ulu,
Kabupaten Tebo?
2. Apakah biaya mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pedagang ayam broiler di Peternakan Ayam Broiler Dekat Rumah
Sarpan, Kota Suka Damai, Kawasan Rimbo Ulu, Kabupaten Tebo?
3. Apakah manfaat kualitas dan biaya pada saat yang sama memiliki
dampak yang signifikan terhadap ketergantungan pengecer ayam
pedaging di Budidaya Ayam Broiler Dekat Rumah Sarpan, Kota Suka
Damai, Daerah Rimbo Ulu, Tebo?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan objektif adalah tujuan penulisan yang mendasari pengarang dan
pengarang. Inti dari pertanyaan ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh separuh kualitas manfaat terhadap loyalitas
 pedagang ayam ras pedaging di Peternakan Ayam Pedaging Dekat Rumah
Sarpan, Kota Suka Damai, Kawasan Rimbo Ulu, Kabupaten Tebo.
2. Untuk mengetahui dampak fraksional biaya terhadap ketergantungan pengecer
ayam pedaging di Budidaya Ayam Broiler Dekat Rumah Sarpan, Kota Suka
Damai, Kawasan Rimbo Ulu, Aturan Tebo.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas manfaat dan biaya sekaligus terhadap
loyalitas pedagang ayam ras pedaging di Peternakan Ayam Pedaging Dekat
Rumah Sarpan, Kota Suka Damai, Daerah Rimbo Ulu, Kabupaten Tebo.
1.4 Manfaat Menanyakan tentang
Beberapa manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Semoga informasi ini bermanfaat bagi pencipta untuk memperluas
informasi dalam hal administrasi promosi.
2. Hasil penyelidikan ini dapat dijadikan masukan agar masyarakat luas
mengetahui dan dapat memutuskan teknik pemasaran untuk perdagangan
yang digelutinya.
3. Informasi ini dapat dijadikan bahan bacaan dan referensi bagi mahasiswa
dan mahasiswa Universitas Jambi, khususnya yang mengikuti program
studi Administrasi Promosi.
4. Sebagai salah satu prasyarat untuk meraih gelar Sarjana (S1) pada
Program Renungkan Administrasi Pembinaan Staf Keuangan dan Niaga
Perguruan Tinggi Jambi.
 13

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Kerangka Teoritis
2.1.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas manfaat dapat merupakan keadaan aktif yang berkaitan
erat dengan barang, administrasi, sumber daya manusia, serta bentuk dan
lingkungan yang sedikit pun dapat memenuhi atau bahkan melampaui
kualitas manfaat yang diharapkan. Definisi kualitas manfaat ini adalah
upaya untuk memenuhi kebutuhan yang diikuti oleh keinginan pelanggan
dan ketepatan strategi penyampaian dalam rangka memenuhi keinginan
dan pemenuhan klien. Dikatakan kualitas manfaat adalah terpenuhinya
kebutuhan dan keinginan klien serta ketepatan penyampaian untuk
mengkoordinasikan keinginan klien (Meithiana Indrasari, 2019, P. 62).
Kualitas manfaat pada dasarnya mencakup upaya untuk memenuhi
keinginan klien sesuai dengan hal-hal spesifik. Dapat disimpulkan bahwa
kualitas manfaat adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
keinginan klien terhadap manfaat yang diperolehnya. Apabila manfaat
yang terlihat sesuai dengan manfaat yang diantisipasi, maka kualitas
manfaat tersebut akan dipandang positif atau besar. Apabila manfaat yang
terlihat melebihi keinginan, maka kualitas manfaat dipandang sebagai
kualitas yang sempurna (Luh Ratna Dewi, 2012, hal. 2)
Kualitas manfaat atau yang biasa disebut dengan manfaat klien
mempunyai dua kriteria, yaitu kualitas pelayanan baik dan kualitas
manfaat miskin. Kualitas manfaat ini bukanlah sesuatu yang bertahan
lama atau tidak berubah, namun dapat disesuaikan dan diubah. Perubahan
ini tentunya dalam rangka meningkatkan kualitas manfaat agar menjadi
lebih unggul. Dalam proses perubahan kualitas manfaat, diperlukan
beberapa hal untuk mendukung metode tersebut. Misalnya kajian atau
persepsi klien, menghitung masukan, anggapan dan masukan mengenai
pelayanan yang diberikan (Meithiana Indrasari, 2019, Hlm. 61).
 14

Dapat dikatakan bahwa kualitas layanan mengacu pada tingkat

kualitas yang diberikan kepada pihak lain (yaitu konsumen). Kualitas
layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan
persepsi pelanggan, artinya citra yang berkualitas tidak berdasarkan
pandangan atau persepsi penyedia layanan, tetapi berdasarkan pandangan
atau persepsi pelanggan.
2.1.1.1 Indikator Kualitas Layanan
Ada beberapa penanda penghitungan kualitas manfaat
(Meithiana Indrasari, 2019, hal. 65):
a. Kualitas yang tidak tergoyahkan, yaitu kemampuan memberikan
pelayanan yang memahami apa yang telah dijamin secara tepat dan
mencakup kesamaan pelaksanaan dengan keinginan klien, ketepatan
waktu, memberikan manfaat yang sama kepada semua klien atau
pembeli.
b. Mindfulness, kehati-hatian perwakilan atau pihak perusahaan dalam
membuat perbedaan pembeli yang membutuhkan bantuan penawaran.
c. Pertimbangan, memberikan data atau kegiatan kepada klien atau
konsumen dengan tujuan agar pembeli merasa nyaman dalam
memperoleh manfaatnya.
d. Ketepatan, ketelitian dalam memberikan manfaat yang besar bagi
pembeli.
2.1.1.2 Dimensi Kualitas Layanan
Ada beberapa ukuran atau hal yang perlu diperhatikan dalam
kualitas manfaat, secara spesifik (Meithiana Indrasari, 2019, hlm. 65-
66):
a. Substansial, khususnya kemampuan perusahaan dalam
menggambarkan kehadirannya kepada pihak luar. Penampilan dan
kemampuan fisik kantor serta kerangka dalam suatu perusahaan yang
dapat diandalkan di lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi manfaat.
b. Kualitas yang tak tergoyahkan, kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang terjamin secara tepat dan dapat
 15

diandalkan. Eksekusi harus sesuai dengan keinginan klien, yang

berarti dapat diandalkan, manfaat yang sama bagi semua klien tanpa
kesalahan, sikap bijaksana.
c. Responsiveness, memberikan manfaat secara cepat dan tepat kepada
pelanggan serta menyampaikan informasi yang jelas kepada pembeli
atau klien.
d. Kepastian dan Kepastian, khususnya informasi, kebaikan dan
kapasitas perwakilan perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan. Ini mencakup beberapa komponen,
termasuk komunikasi, validitas, keamanan, kompetensi dan
keramahan.
e. Kasih sayang, perhatian orang yang tulus kepada klien dengan
berusaha memahami apa yang dibutuhkan pembeli atau klien.
2.1.1.3 Hubungan Kualitas Layanan (X1) Terhadap Loyalitas
Konsumen (Y)
Seperti yang sudah diulas, kualitas manfaat menjadi salah satu
aspek terpenting dalam mempengaruhi perilaku pelanggan agar mereka
bisa setia terhadap produk yang diiklankan, baik dalam bentuk produk
maupun layanan. Kualitas manfaat merupakan keterpisahan antara
keinginan konsumen dengan kenyataan dalam keterlibatannya
memanfaatkan atau melaksanakan dengan pemilik perdagangan atau
perusahaan sehubungan dengan pelayanan yang diperolehnya (Luh Ratna
Dewi, 2012, p. 2).
Dengan demikian, kualitas manfaat yang baik juga akan
memberikan kesan yang baik bagi konsumen sehubungan dengan
keterlibatan dan manfaat lain dari layanan yang diberikan. Dengan cara
ini akan memberikan kenyamanan bagi pihak pelanggan sehingga akan
termotivasi untuk terus melakukan pertukaran dengan produk perusahaan
dan hal ini dapat menjadi bentuk pengabdian pelanggan kepada
perusahaan.
2.1.2 Harga
Sependapat dengan Phillip Kotler dan Armstrong dalam Marshelly
 16

dan Widodo (2019) biaya adalah jumlah nyata uang tunai yang
dibebankan kepada klien atau pelanggan untuk suatu barang atau manfaat
sejalan dengan manfaat yang diterima atas produk dan administrasi.
Biaya adalah kualitas paling penting yang dinilai oleh pelanggan
sehingga perusahaan harus memperhatikan perannya dalam menentukan
perilaku pelanggan. Biaya sebagai suatu properti dapat diterjemahkan
sebagai biaya yang merupakan suatu konsep perbedaan yang mempunyai
implikasi tersendiri bagi pembeli tergantung pada karakteristik pembeli,
keadaan dan produk (Marshelly Chandra Kumala dan Widodo, 2019, hal.
58).
Lalu, sependapat dengan Methiana, harga bisa menjadi alat tukar
yang dijadikan sebagai penghargaan terhadap suatu barang atau barang
yang harus dibangun oleh konsumen. Biaya yang diputuskan berkaitan
dengan nilai barang yang dilihat (Meithiana Indrasari, 2019, p. 39).
Sejalan dengan dua kesimpulan di atas, sependapat dengan Indriyo Gito
Sudarmo juga menyampaikan hal yang sama mengenai biaya, dimana
biaya adalah sejumlah uang tunai yang diperlukan untuk membeli
sejumlah barang tertentu atau kombinasi produk dan administrasi. Harga
sebenarnya tidak seperti yang diharapkan untuk suatu barang yang
diperjualbelikan dalam iklan tetapi juga berlaku untuk barang lainnya
(Indriyo Gitosudarmo, 2017, p. 275).
2.1.2.1 Indikator Harga
Senada dengan Kotler dalam Metiana Indrasari (2019), petunjuk
yang menjadi ciri biaya adalah:
a. Kewajaran Biaya, pada umumnya suatu produk mempunyai harga
yang beragam mulai dari yang paling murah hingga yang paling
mahal. Biaya yang dapat ditanggung oleh semua kelompok sesuai
dengan porsi target iklan yang dipilih
b. Mengkoordinasikan Biaya dan Kualitas Barang, barang dagangan
dengan kualitas yang berbeda tentunya akan memiliki harga yang
beragam juga. Pembeli sering kali memilih barang dagangan yang
 17

lebih mahal dan dengan harga yang berbeda. Kualitas barang

menentukan biaya yang akan diiklankan kepada pembeli
c. Kesesuaian Biaya dan Manfaat Barang, Pelanggan akan merasa
terpuaskan ketika mendapatkan manfaat setelah melahap apa yang
diiklankan sesuai dengan harga yang dikeluarkannya.
d. Daya Saing Biaya, apakah biaya yang diiklankan lebih tinggi atau di
bawah normal dibandingkan pesaing. Pelanggan melihat barang
dengan membandingkan biaya dengan pesaing luar untuk jenis barang
yang sama. Dalam hal ini, harga suatu barang benar-benar menjadi
pertimbangan pembeli saat membeli barang tersebut.
2.1.2.2 Tujuan Penetapan Harga
Sejalan dengan Rambat Lupiyadi (2013), prosedur estimasi sangat
penting dalam memberikan penghargaan kepada pembeli dan
mempengaruhi gambaran barang dan pilihan pembeli untuk membeli.
Selain itu, biaya yang terkait dengan gaji juga berdampak pada pasokan
atau saluran pemasaran. Namun yang terpenting adalah memperkirakan
pilihan harus sesuai dengan teknik promosi secara umum
Penentuan biaya dilakukan dengan juga mempertimbangkan tujuan
dari penjaminan biaya. Tujuan dari estimasi sangat berbeda, khususnya
mencapai keuntungan terbesar, mendapatkan fokus pada laba atas
spekulasi dari transaksi bersih. instrumen persaingan khususnya bagi
perusahaan pembanding dan sebagai penentu pangsa iklan, karena dengan
biaya tertentu dapat diantisipasi akan bertambah atau berkurangnya
transaksi (Muhammad Anang Firmansyah, 2018, hlm. 182-183)
Agar suatu perdagangan dapat berkembang dan bertahan di tengah
persaingan perdagangan, penetapan biaya merupakan suatu hal yang
sangat penting. Hal ini akan dilakukan oleh perusahaan dengan penuh
pertimbangan karena estimasi akan mempengaruhi penambahan
pendapatan dan biaya. Biaya adalah hal yang paling diperhitungkan
dalam menentukan lokasi dan harus dipilih dengan mempertimbangkan
target iklan, perpaduan produk dan layanan, serta persaingan. Biaya di
 18

alamat adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh klien atau klien
atau klien untuk mendapatkan barang yang diiklankan. Dengan kata lain,
seseorang akan membeli produk jika penebusan dosa yang dilakukan
(khususnya uang dan waktu) sesuai dengan manfaat yang ingin
diperolehnya dari produksi produk atau layanan yang diiklankan oleh
perusahaan. Jika calon pembeli selama ini mempunyai pemikiran bahwa
mereka merasa konsumsi yang akan mereka hasilkan sepadan dengan apa
yang mereka dapatkan, maka mereka akan segera datang berkunjung dan
membeli barang yang mereka butuhkan. (Muhammad Yusuf Saleh dan
Miah Said, 2019, Hlm. 141).
2.1.2.3 Hubungan Harga (X2) Terhadap Loyalitas Konsumen (Y)
Sebagaimana yang telah dijelaskan sebelumnya, harga merupakan
suatu komponen yang sangat penting dalam usaha dikarenakan harga
merupakan niali yang akan dikeluarkan atas suatu produk yang dibeli
oleh konsumen sebagaimana yang ditetapkan oleh pelaku usaha. Oleh
karena itu nilai suatu produk yang ditetapkan tentu memberikan manfaat
yang lebih bagi konsumen. Tingkat harga yang ditetapkan akan
mempengaruhi kuantitas yang terjual, secara tidak langsung harga juga
mempengaruhi biaya yang ditimbulkan dalam kaitannya dengan efesiensi
produksi (Meitiana Indrasari, 2019, Hlm. 39).
Kaitan harga dengan keputusan pembelian yakni jika suatu produk
yang dipasarkan memiliki harga yang sesuai baik dengan manfaat,
kualitas produk dan juga sesuai dengan kebutuhan yang diterima oleh
konsumen, maka konsumen akan secara terus menerus melakukan
pembelian terhadap prduk tersebut disatu tempat setelah melakukan
beberapa perbandingan harga dengan harga produk pada suatu
perusahaan selain itu konsumen juga akan merekomendasikan produk
tersebut kepada teman, atau calon konsumen lain mengenai produk
tersebut. Maka dengan demikian, loyalitas konsumen akan terbentuk pula
kepada produk yang dimiliki oleh perusahaan tersebut dikarenakan harga
yang diterima dinilai menguntungkan bagi konsumen dan manfaat yang
 19

diterima juga sesuai dengan harga yang ditetapkan oleh konsumen.

2.1.3 Loyalitas Konsumen

Senada dengan Fandy Tjiptono dalam Sugeng Widodo (2018),
pengabdian pembeli merupakan suatu komitmen bahwa konsumen harus
terus menggunakan kembali barang atau jasa tertentu secara andal dan
lebih dari satu kali meskipun ada dampak dari usaha lain yang dapat
menyebabkan perubahan pada konsumen. perilaku pelanggan. Maksud
dari kegiatan promosi secara umum adalah untuk menentukan perilaku
konsumen agar bersedia membeli produk dan layanan perusahaan untuk
memenuhi kebutuhannya. Bagi direktur pameran, biasanya agar dapat
mengetahui cara membuat barang, menentukan biaya, menentukan
tempat dan area, latihan keuntungan dan memajukan barang dengan baik.
Amin Wijaya mengungkapkan pengabdian klien atau pembeli
adalah adanya koneksi atau koneksi klien terhadap suatu merek, toko atau
produsen, pemasok manfaat dan sebagainya yang bermanfaat dan
memberikan reaksi yang besar seperti pembelian berulang (Muhammad
Anang Firmansyah, 2018, 137) .
Sejalan dengan dua kesimpulan di atas, sependapat dengan Husein
dalam Andi Vita Sukmarini, Hafied Cangara dan Muh Yunus Amar
(2013) menyatakan bahwa ketergantungan pembeli menyiratkan
komitmen yang muncul pada merek perusahaan atau barang tertentu yang
tidak tercermin hanya dengan mengukur perilaku yang layak. tapi terlalu
meluas.
Pembeli membuat banyak pilihan pembelian setiap hari. Sebagian
besar perusahaan besar menanyakan tentang pilihan yang diperoleh
pelanggan dengan sangat rinci untuk menjawab pertanyaan tentang apa
yang dibeli pembeli, di mana mereka membeli, bagaimana dan berapa
banyak mereka membeli, kapan mereka membeli dan mengapa mereka
membeli. Pemasar dapat merenungkan pembelian sebenarnya yang
 20

dilakukan konsumen untuk mengetahui apa yang mereka beli, di mana,

dan berapa banyak. Namun mempelajari mengapa perilaku memperoleh
pembeli terjadi tidaklah mudah, jawabannya sering kali tertanam dalam
benak konsumen. Fokus utama pemasar adalah bagaimana pelanggan
bereaksi terhadap berbagai upaya pemasaran yang mungkin dilakukan
perusahaan. Karakteristik pembeli dan bentuk pengambilan keputusan
memunculkan pilihan perolehan tertentu (Muhammad Yusuf Saleh dan
Miah Said, 2019, Hlm. 31).
2.1.3.1 Strategi Memantapkan Konsumen Setia
Hubungan baik dengan sanak saudara maupun sahabat dan
pembeli tidak harus selalu sama. Meski begitu, dalam membangun
sebuah hubungan yang baik diperlukan upaya untuk menyampaikan
dan mempertemukan kedua belah pihak agar hubungan yang
dibangun dapat semakin kuat dan tercipta. Sementara itu, bagi klien
atau pembeli sendiri, ada beberapa cara untuk memperkuat
pengabdian klien, antara lain (Fasochah dan Harnoto, 2014, p. 9):
a. Menanggapi masukan-masukan negatif, klien atau pelanggan yang
menyampaikan keluhan atau keberatan terhadap perusahaan
sehubungan dengan administrasi atau barang perusahaan sebaiknya
diberikan izin agar pelanggan dapat memberikan komentar yang
benar-benar jujur, bahkan jika sulit untuk didengarkan. Biasanya
karena pada kenyataannya tidak ada yang tahu bagaimana melayani
pembeli dengan baik tanpa mengetahuinya
b. mengaku gagal dalam upaya memajukan perdagangan agar
perdagangan dapat unggul.
c. Sertakan penghargaan pada item
d. Memberikan manfaat yang cekatan dan memperhatikan kenyamanan
klien
e. Membangun hubungan baik dengan klien. Membangun koneksi
dengan klien mungkin merupakan proses yang sangat menarik agar
klien tetap setia pada produk kami. Dengan mengirimkan ucapan
 21

selamat atau apresiasi karena telah memperoleh barang kita, pembeli

akan merasa tersanjung atas pertimbangan yang diberikan, sehingga
terpuaskan dengan manfaatnya. Ada juga perusahaan yang
mengucapkan selamat ulang tahun kepada kliennya dan selamat
datang diberikan pada hari-hari tertentu. Hal ini juga akan
meningkatkan kepuasan pembeli sehingga akan membentuk loyalitas
pembeli atau klien terhadap perusahaan.
f. Menyesuaikan kepercayaan besar pengakuan dengan perubahan yang
khas, dalam hal dalam perjalanan setelah klien telah memperoleh
barang yang kita miliki, seperti sepatu, namun sesampainya di rumah,
barang tersebut rusak, seperti tumit sepatu patah, pada saat itulah
pelanggan menelpon untuk menukarkan sepatu tersebut dan pemilik
barang bertanya, pada saat itulah hal ini akan mengatasi
ketidakpuasan yang dirasakan pembeli..
2.1.3.2 Indikator Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen atau pelanggan dapat tumbuh disebabkan oleh
beberapa faktor, seperti citra baik yang dimiliki, kualitas pelayanan yang
diberikan dan kepuasan terhadap pelanggan baik dari segi harga dan
sebagainya. Faktor- faktor tersebut memegang peran penting dalam
meningkatkan posisi persaingan. Terdapat beberapa indikator dalam
mengukur loyalitas konsumen di antaranya yakni (Zainuddun Tahuman,
2016, Hlm. 449):
a. Pembelian ulang, melakukan pembelian ulang tanpa terpengaruh oleh
indutri atau produk serupa lainnya
b. Rekomendasi, merekomendasikan kepada kenalan, keluarga dan lainnya

c. Kelanjutan hubungan, hubungan berlanjut antara konsumen dan

perusahaan
d. Komitmen, adanya komitmen konsumen kepada produk atau
perusahaan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Pada penelitian ini terdapat beberapa penelitian terdahulu yang
 22

dilakukan sebelumnya denga pembahasan yang serupa. Adapun

penelitian terdahuku pada penelitian ini yakni:
2.2.1 Selidiki buku harian yang disusun oleh Marshelly Chandra Kumala
dan Widodo (2019) dengan judul “Dampak biaya dan kualitas
barang terhadap pengabdian klien aluminium”. Pertanyaan ini
membahas tentang pengaruh harga dan kualitas barang terhadap
loyalitas konsumen terhadap produk alumunium di tengah
persaingan dagang yang semakin ketat antar para pelaku bisnis.
Hasil dari penelitian ini adalah bahwa sebagian besar biaya dan
kualitas barang mempunyai dampak positif dan penting terhadap
pengabdian klien, sedangkan pada saat yang sama atau bersama-
sama biaya dan kualitas barang mempunyai dampak positif dan
penting terhadap pengabdian klien. Kesamaan penyelidikan ini
dengan penyelidikan yang dilakukan oleh analis adalah bahwa
penyelidikan ini melihat variabel yang sama, yaitu biaya spesifik,
dan melihat dampaknya terhadap variabel bawahan yang sama,
yaitu ketergantungan klien tertentu dalam memperoleh suatu barang
serta petunjuknya. digunakan dalam variabel biaya. Bedanya,
perencanaan barang dalam penyelidikan yang dilakukan oleh
Marchelly dan Widodo adalah barang aluminium, sedangkan para
analis memanfaatkan budidaya ayam sebagai bahan penyelidikan
serta wilayah yang dilakukan penyelidikan dalam penyelidikan
tersebut..

2.2.2 Penelitian dilakukan oleh Aris Irnandha (2016) dengan judul

penelitian “Dampak kualitas manfaat terhadap ketergantungan
konsumen yang dimediasi oleh pemenuhan konsumen dengan jasa
angkutan darat”. Penelitian ini melihat dampak faktor kualitas
manfaat pada pengabdian klien yang dimediasi oleh faktor lain,
khususnya kepuasan klien dengan produk dari beberapa
perusahaan manfaat pengangkutan. Hasil penelitian ini
 23

menunjukkan bahwa kualitas manfaat mempunyai dampak yang

penting positif dan kritis terhadap ketergantungan klien serta
dampak kualitas layanan terhadap pemenuhan klien yang juga
memiliki dampak positif dan penting dan pemenuhan klien juga
memiliki dampak positif dan kritis terhadap pengabdian klien.
Namun di perusahaan pengangkutan JNE, kualitas manfaat tidak
terlalu berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kesamaan
penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan oleh para analis
adalah keduanya merenungkan dampak faktor yang sama terhadap
faktor yang sama, khususnya melihat dampak faktor kualitas
manfaat terhadap loyalitas pembeli. Perbedaan yang ada dalam
penelitian ini adalah analis menggunakan variabel lain sebagai
variabel penentu antara faktor kualitas manfaat dan loyalitas klien
dengan memanfaatkan variabel kepuasan klien. Selain itu, dalam
penelitian Aris, beberapa perusahaan di Yogyakarta memiliki
produk yang sama yaitu pelayaran, sedangkan analis berpusat
pada satu pertanyaan, yaitu peternakan ayam tertentu yang
terdapat di Aturan Tebo..

2.2.3 Investigasi buku harian yang disusun oleh Retno Ayu Dewi
Novitawati, Ari Mahfud, Totok Sasongko (2019) dengan judul
investigasi “Pengaruh kualitas barang dan biaya terhadap
pengabdian klien di kedai kopi Sanger Aceh Kota Malang”.
Pertanyaan ini berbicara tentang dampak kualitas produk dan
harga kopi di kedai terhadap ketergantungan mengunjungi klien.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan
harga tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Kedekatan antara penelitian yang dilakukan oleh
Retno, Ari dan Totok dengan penelitian yang dilakukan oleh para
analis adalah membicarakan variabel yang sama yaitu variabel
 24

biaya dengan melihat dampaknya terhadap variabel yang sama

yaitu loyalitas klien. Hanya saja pembeda dalam penelitian ini
terletak pada objek penelitian yang beragam, dimana analis akan
menganggap peternakan ayam sebagai pertanyaan penelitian
dibandingkan meneliti kedai kopi yang mana. membungkus
barang-barang dalam perdagangan serta pertanyaan khusus
tentang zona.

2.2.4 Menanyakan tentang catatan harian yang dilakukan oleh Sugeng

Widodo (2018) dengan judul penelitian “Dampak kualitas manfaat
terhadap ketergantungan klien di Ahad Bazaar Cinere”.
Penyelidikan ini melihat beberapa keluhan yang disampaikan
pelanggan sehubungan dengan manfaat di Toko Ahad sehingga
dilakukan pertimbangan sehubungan dengan dampak kualitas
manfaat pada iklan hari Minggu di kawasan Cinere terhadap
loyalitas pelanggannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
kualitas manfaat memiliki dampak positif dan penting terhadap
loyalitas pembeli, yang berarti bahwa jika kualitas manfaat
didorong ke depan, maka loyalitas konsumen juga akan meningkat
secara alami. Kesamaan penelitian ini dengan penelitian yang
diteliti oleh para analis adalah bahwa keduanya
mempertimbangkan dampak kualitas manfaat yang ditunjukkan
kepada konsumen oleh perusahaan tertentu dengan
mengidentifikasi dampak kualitas manfaat terhadap
ketergantungan konsumen. Bedanya, dalam penelitian Sugeng
Widodo ia seolah-olah menggunakan 1 variabel dalam
penyelidikannya dan dalam penelitiannya ia menggunakan
penelitian langsung yang lugas dan kontras dalam bidang dan
jenis penelitian yang ditanyakan..
2.3 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang jalan
 25

berfikir dalam melakukan penelitian pada penelitian ini sederhana

kerangka pemikiran dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut:
Bagan 2.1 Kerangka Pemikiran

HI
(X1)
Kualitas Pelayanan

H3 (Y)
Loyalitas Konsumen

(X2)
H2
Harga

2.4 Hipotesis Penelitian

Teori ini umumnya tidak dicoba dengan menggunakan strategi
faktual, namun dapat menjadi jawaban singkat yang akan mengarahkan
penyelidikan ke dalam aktivitas di lapangan. Spekulasi penelitian ini
akan mencakup perincian masalah yang diajukan dalam penyelidikan.
Berikut spekulasi pertanyaan ini:

H1: Kualitas manfaat antara lain memberikan dampak positif dan

signifikan terhadap ketergantungan konsumen pengecer di
peternakan ayam pedaging Sarpan Near House, Kota Suka Damai,
Daerah Rimbo Ulu, Kabupaten Tebo.
H2: Biaya sebagian besar mempunyai pengaruh negatif dan signifikan
terhadap loyalitas pembeli pengecer di peternakan ayam broiler
Sarpan Near House, Kota Suka Damai, Daerah Rimbo Ulu,
Kabupaten Tebo.
H3: Kualitas manfaat dan biaya sekaligus mempunyai dampak penting
terhadap ketergantungan pembeli retail pada budidaya ayam
broiler Sarpan Near House, Kota Suka Damai, Kawasan Rimbo
Ulu, Aturan Tebo.
 26

BAB III

METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian
Jenis pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian logis yang
menciptakan dan menggunakan model, spekulasi, dan teori ilmiah yang
berkaitan dengan keajaiban alam. Penelitian kuantitatif ini menggunakan
sejumlah angka, mulai dari pengumpulan informasi, penerjemahan
informasi tersebut, dan kemunculan informasi tersebut.
Sugiyono (2013) mengemukakan bahwa strategi penelitian
kuantitatif sering disebut dengan strategi konvensional, karena strategi ini
sudah digunakan sejak lama sehingga menjadi konvensi sebagai strategi
penelitian. Strategi ini disebut strategi positivistik karena didasarkan pada
logika positivisme. Strategi ini bisa menjadi strategi yang logis atau logis
karena memenuhi standar yang logis, yaitu konkrit, obyektif, terukur,
berkepala dingin, dan teratur. Strategi ini disebut kuantitatif karena
informasi penyelidikannya berbentuk angka-angka dan pemeriksaannya
menggunakan statistik
Pertanyaan semacam ini digunakan untuk menjawab dampak dan
arah pengaruh faktor kualitas manfaat serta biaya terhadap keandalan
konsumen pengecer di peternakan ayam broiler Sarpan Near House, Kota
Suka Damai, Daerah Rimbo Ulu, Kabupaten Tebo..
3.2 Lingkup Penelitian
Penelitian ini difokuskan kepada lokasi penelitian di peternakan
ayam pedaging Sarpan Close House Kelurahan Suka Damai Kecamatan
Rimbo Ulu Kabupaten Tebo dengan melihat pengaruh dan arah pengaruh
yang ditimbulkan dari kualitas pelayanan dan harga baik secara parsial
maupun simultan terhadap loyalitas konsumen pengecer.
 27

3.3 Jenis dan Sumber Data

3.3.1 Jenis Data
Penelitian ini meggunakan dua jenis data yang terdiri dari data
primer dan juga data sekunder:

a. Data Primer
Informasi esensial adalah informasi yang diperoleh dari sumber-
sumber penting atau informasi yang diperoleh di lapangan langsung dari
pertanyaan penelitian (Planning Group, 2020, p. 19). Dalam penelitian
ini, informasi penting diperoleh melalui penyampaian survey kepada
konsumen retail di peternakan ayam broiler Sarpan Near House, Kota
Suka Damai, Daerah Rimbo Ulu, Kabupaten Tebo, Wilayah Jambi serta
melalui persepsi yang dilakukan di lokasi penelitian.

b. Informasi Tambahan

Informasi tambahan adalah informasi yang dikumpulkan yang

diambil untuk dijumlahkan dan diselidiki kembali (Kelompok
Perencanaan, 2020, hal. 19). Dalam penyelidikan ini, analis
menggunakan beberapa sumber terbungkus atau sumber momen yang
mendukung penyelidikan seperti buku, catatan harian, penyelidikan
terkait, artikel, surat kabar harian, arsip dan sebagainya yang berkaitan
dengan dialog dalam penyelidikan..
3.3.2 Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini yakni:
a. Kuesioner atau angket
b. Buku-buku
c. Jurnal
d. Artikel
e. Dokumen-dokumen
f. Observasi lokasi penelitian
 28

3.4 Metode Pengumpulan Data

3.4.1 Kuesioner
Pemanfaatan survei sebagai strategi pengumpulan informasi
dilakukan dengan mengajukan sejumlah pertanyaan kepada responden
yang relevan dan berkaitan dengan wacana serta sejalan dengan hipotesis
yang digunakan. Survei adalah sejumlah pertanyaan tersusun yang
digunakan yang mengacu pada hipotesis yang digunakan dalam
penelitian untuk mendapatkan data dari responden dalam arti laporan
tentang identitas mereka atau hal-hal yang mereka ketahui (Arikunto,
2002). Pada kesempatan ini, survey disampaikan kepada para pedagang
retail di peternakan ayam broiler Sarpan Near House, Kota Suka Damai,
Kawasan Rimbo Ulu, Kabupaten Tebo..
Skala dalam pengukuran kuesioner tersebut yakni:
Tabel
3.1
Alternatif
Jawaban
No Kriteria Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Netral (N) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
3.4.2 Observasi
Persepsi merupakan persepsi yang dapat dilakukan secara dua arah,
baik secara lugas (anggota) maupun secara tidak langsung (bukan
peserta). Dalam penyelidikan ini, analis menggunakan strategi non-
partisipan dalam membuat persepsi dimana peneliti tidak secara khusus
dimasukkan dalam keajaiban yang terjadi, namun analis membuat
persepsi berbeda dengan mencari informasi mendasar, lalu
mengamatinya, mencarinya. untuk file, dan menyebarkan survei kepada
 29

responden..
3.4.3 Dokumentasi
Teknik selanjutnya dalam pengumpulan data pada penelitian ini
yakni melalui dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan
memanfaatkan data sekunder yang tersedia mengenai hal-hal atau
variable terkait mengenai catatan, transkip, buku-buku, surat kabar
majalah dan sebagainya.
3.5 Definisi Operasional
Tabel 3.2 Definisi Operasional
No Variabel DeFinisi Indikator Skala
1 (XI)Kualitas Menurut Methiana a. Keandalan Likert
Pelayanan Indrasari (2019) b. Kesadaran 1-5

mengungkapkan bahwa c. Perhatian

kualitas pelayanan d. Ketepatan
merupakan suatu upaya
dalam pemenuhan
kebutuhan konsumen
dibarengi keinginan
konsumen dengan harapan
agar dapat memenuhi
keinginan konsumen. Hal
ini juga terkait dengan
penyampaian informasi
yang diberikan.
 30

2 (X2) Harga Menurut Methiana a. Keterjangkauan Likert

Indrasari (2019) Harga 1-5
mengungkapkan bahwa b. Kesesuaian Harga
harga adalah suatu alat dengan kualitas
tukar yang digunakan produk
dalam transaksi terhadap c. Keseuaian harga
suatu barang atau jasa yang dengan manfaat
ditetapkan oleh perusahaan produk
kepada konsumen yang d. Daya saing harga
menjadi kewajiban
konsumen.
3 (Y) Menurut Fandy Tjiptono a. Pembelian Ulang Likert
Loyalitas dalam Sugeng Widodo b. Rekomendasi 1-5
Konsumen (2018) mengungkapkan c. Kelanjutan
bahwa loyalitas konsumen Hubungan
adalah suatu komitmen d. Komitmen
yang dimiliki oleh
konsumen untuk tetap atau

kembali menggunakan
suatu produk maupun jasa
tertentu berulang dan
konsisten meski terdapat
pengaruh dari luar yang
dapat mempengaruhi
prilaku hingga keputusan
konsumen.
 31

3.6 Populasi Sampel

3.6.1 Populasi
Saat mengikuti tes, pertama-tama penting untuk mengetahui jumlah
populasi yang bersangkutan. Jenis populasi yang diteliti adalah populasi
terbatas, yang berarti jumlah individu populasi dapat diketahui secara
pasti (Supardi, 1993, hlm. 101). Populasi dalam penelitian ini berjumlah
54 orang yang merupakan konsumen retail pada budidaya ayam broiler
Sarpan Near House di Kota Suka Damai, Daerah Tebo Ulu, Kabupaten
Tebo pada periode pengumpulan terakhir tepatnya 10-03-2022.
3.6.2 Sampel
Pengujian yang dikemukakan Garaika & Darmanah (2019)
mengungkapkan bahwa pengujian merupakan bagian dari jumlah dan
karakteristik masyarakat. Kemudian Hardani (2020) menemukan bahwa
tes harus benar-benar mencerminkan keadaan masyarakat, artinya
pertanyaan tentang kesimpulan yang diambil dari tes harus merupakan
kesimpulan bagi masyarakat.
Sependapat dengan Arikunto (2002), apabila jumlah penduduk
kurang dari 100 maka dilakukan tes lengkap. Selanjutnya dalam
penelitian ini analis menggunakan populasi lengkap sebagai uji dalam
pertimbangan, yang berarti bahwa jumlah tes yang akan diberikan pada
survei dalam pertimbangan ini adalah 54 responden..

3.7 Teknik Analisis Data

3.7.1 Uji Coba Statistik
a. Uji Validitas
Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk mengukur keakuratan
setiap butir pada kuisioner. Kuisioner dikatakan valid jika pernyataannya
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur dari kuisoner
tersebut. Untuk menguji validitas dapat dilakukan dengan
mengkorelasikan skor setiap butir pernyataan dengan skor total dari butir
pernyataan. Sebuah butir pernyataan dikatakan valid apabila jika r-hitung
> r tabel (Purwanto, 2018, Hlm. 91).
 32

b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah uji yang digunakan untuk menguji konsistensi
butir- butir dari kuisioner, walaupun dilakukan pengukuran berulang kali.
Metode yang digunakan adalah Cronbach Alpha. Pengujian dilakukan
dengan menghitung korelasi setiap butir pernyataan. Dikatakan reliabel
jika nilai Cronbach Alpha> 0,60. Semakin mendekati besar angka
koefisien maka akan semakin reliable (Purwanto, 2018, Hlm. 105).
3.7.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik terdapat model regresi yang di gunakan,
dilakukan agar dapat diketahui apakah model regresi tersebut merupakan
model regresi yang baik atau tidak dalam penelitian dengan regresi
sederhan ini, Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini yakni
Uji Normalitas, Uji Heterokedastisitas dan Uji Multikolinieritas.
a. Uji Normalitas
Uji kewajaran bisa menjadi ujian kewajaran penyebaran informasi.
Uji kenormalan digunakan karena dalam pengujian faktual parametrik
anggapan yang harus dimiliki oleh informasi tersebut adalah bahwa
informasi tersebut akan menyerupai alat angkut biasa atau mendekati
tipikal atau memang mempunyai alat angkut yang anomali. Cara
membedakannya dapat dilakukan dengan memanfaatkan pemeriksaan
realistis P-P Plot) dengan menganalisis penyampaian informasi (fokus)
pada titik pusat kemiringan grafik (Dwi Gama Primadasa dan Harjun
Muharam, 2015, p. 5). Apabila titik-titik fokus yang terkandung dalam
data yang diperoleh mengikuti garis sudut ke sudut dan tidak tersebar
pada arah lain atau jauh di luar garis sudut ke sudut, maka dapat
dikatakan bahwa informasi yang digunakan adalah berdistribusi normal
dan skema pengujian berikut dapat dilakukan, namun jika tidak
disebarluaskan secara rutin maka informasi tersebut tidak dapat
digunakan..
b. Uji Heterokedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
 33

kekambuhan menunjukkan adanya ketidakseimbangan perubahan dari

sisa persepsi yang satu ke persepsi yang lain. Jika perubahan sisa persepsi
yang satu ke persepsi yang lain konsisten maka disebut homoskedastisitas
dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas
menggunakan strategi uji Glejser yang bertujuan untuk mengembalikan
nilai tertinggi sisanya pada variabel otonom. Jika variabel bebas secara
statistik tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel bawahan, maka
tidak ada tanda-tanda terjadinya heteroskedastisitas. Hal ini dapat dilihat
jika probabilitas signifikansi melebihi tingkat kepastian 5% (Sarita
Permata Dewi, 2012, hal. 9-10). Uji heteroskedastisitas merupakan uji
yang mensurvei apakah terdapat fluktuasi yang tidak merata pada residu
untuk semua persepsi dalam gejala relaps langsung. Dalam kondisi
kekambuhan yang berbeda, penting untuk menguji apakah fluktuasi yang
tersisa sama atau tidak dari satu persepsi ke persepsi lainnya. Jika
residunya mengalami perubahan yang sama, maka informasi tersebut
mengalami indikasi homoskedastisitas, dan jika fluktuasinya tidak sama,
maka informasi tersebut dikatakan mengalami efek samping
heteroskedastisitas. Kondisi relaps hebat adalah kondisi yang tidak
menimbulkan efek samping heteroskedastisitas (Muhammad Yusuf, dan
Lukman Daris, 2018, Hlm. 76).
Pengambilan putusan dengan teknik glejser pada pengujian
heterokedastisitas ini, dapat dilakukan dengan melihat:
1. Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka tidak terjadi gejala
heterokedastisitas
2. Jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka terjadi gejala
heterokedastisitas.

c. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinearitas digunakan untuk menentukan ada atau
tidaknya penyimpangan dari dugaan klasik multikolinearitas, yaitu
adanya hubungan searah antara faktor-faktor bebas dalam kejadian relaps.
 34

Syarat yang harus dipenuhi dalam menunjukkan relaps adalah tidak

munculnya multikolinearitas. Pertunjukan kekambuhan yang hebat tidak
menemukan hubungan atau hubungan apa pun antara faktor-faktor
otonom. Pengujian multikolinearitas dilakukan dengan nilai Resistance
dan Change Expansion Count (VIF). Ketahanan mengukur kemampuan
berubahnya variabel bebas yang dipilih dan tidak dapat dijelaskan oleh
faktor bebas lainnya. Multikolinearitas dalam suatu demonstrasi terlihat
jika nilai VIF < 10 > 0,10 maka modal tersebut dapat dikatakan terbebas
dari multikolinearitas..
3.7.3 Analisis Linier Berganda
Analisis Regresi Linier Berganda adalah suatu metode statistik yang
dapat digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen. Analisis yang memiliki variabel bebas lebih
dari satu disebut analisis regresi linier berganda. Teknik regresi linier
berganda digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh
signifikan dua atau lebih variabel bebas (X1 dan X2) terhadap variabel
terikat (Y). Rumus yang digunakan pada model analisis ini adalah
sebagai berikut:
Y = a + 𝒃𝟏 𝑿𝟏 + 𝒃𝟐 𝑿𝟐 + e
Dengan keterangan berikut:
Y = Loyalitas Konsumen
a = Konstanta
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Harga
b1 = Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan
b2 = Koefisien regresi variabel harga
3.7.4 Uji Hipotesis
a. Uji Parsial (t)
Uji-t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel
independen secara individual terhadap variabel dependen (Echo Perdana
K, 2016, Hlm. 49). Adapun hal tersebut dapat diketahui dengan
 35

pengambilan putusan berikut:

1) Jika nilai probabilitas signifikansi < 0,05 maka variabel independent
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent. Maka hipotesis
H1 di terima yang berarti kualitas layanan secara sendiri-sendiri atau
parsial dan harga secara sendiri-sendiri atau parsial berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen pengecer.
2) Jika nilai probabilitas signifikansi > 0,05 maka variabel independent
tidak signifikan terhadap variabel dependent dan H1 ditolak yang
berarti kualitas layanan secara sendiri-sendiri atau parsial dan harga
secara sendiri-sendiri atau parsial tidak signifikan terhadap loyalitas
konsumen pengecer.
b. Uji Simultan (F)
Uji f digunakan untuk melihat pengaruh secara bersama-sama atau
berkelompok antara dua atau lebih variabel bebas dengan variabel terikat
(Surajiyo, Nasrudiin dan Herman Paleni, 2015, Hlm. 77). Adapun cara
pengambilan putusan dalam pengujian ini yakni:
1) Jika nilai signifikan < 0,05 maka H3 diterima yang berarti kualitas
layanan dan harga secara simultan atau bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen pengecer.
2) Jika signifikan > 0,05 maka H3 ditolak yang berarti kualitas layanan
dan harga secara simultan atau bersama-sama tidak signifikan
terhadap loyalitas konsumen pengecer.
c. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi adalah suatu ukuran yang menunjukkan besar
sumbangan dari variabel bebas terhadap variabel terikat (Rochmat Aldy
Punomo, 2015, Hlm. 167). Niali R2 berkisar antara 0 dan 1 (0 < R2< 1),
dengan ketentuan sebagai berikut (Abdul Hakim, 2002, Hlm. 245).
1) Jika R2 berupa angka 1, maka variabel bebas sepenuhnya
mempengaruhi variabel terikat.
2) Jika R2 kurang dari angka 1 maka terdapat variabel lain yang juga
mempengaruhi variabel terikat.
 36

3.8 Sistematika Penulisan

Untuk mendapatkan pemahaman secara runtut, pembahasan dalam
penulisan skripsi ini akan di sistematisasi sebagai berikut (Tim Penyusun,
2020, Hlm 45):
BAB I, Bab ini pada hakikatnya menjadi pijakan bagi penulis
skripsi, baik yang mencakup background, pemikiran tentang tema yang di
bahas. Bab ini mencakup latar belakang masalah, Rumusan masalah dan
Tujuan penelitian.
BAB II, Memaparkan landasan teori yang digunakan atau
menjelaskan konsep teori yang mendukung penelitian serta penelitian
terdahulu yang telah dilakukan, kerangka pemikiran dan hipotesis.
BAB III, membahas mengenai metode yang digunakan dalam
melakukan penelitian seperti pendekatan penelitian, lingkup penelitian,
metode pengumpulan data, sumber data, pengambilan sampel dan teknik
analisis yang digunakan.
BAB IV, membahas mengenai deskripsi objek penelitian yang
berupa gambaran umum pada objek penelitian tersebut.
BAB V, berisikan hasil penelitian serta pembahasan penelitian yang
juga menjawab kebenaran dari hipotesis yang dibentuk, bab ini
merupakan inti dari penulisan skripsi ini.
BAB VI, bab ini merupakan akhir dari penulisan Skripsi yang berisi
kesimpulan dan saran-saran, kata penutup serta di lengkapi dengan
Daftar Pustaka, Lampiran dan Curriculum Vitae.

.
 DAFTAR PUSTAKA

Amriani, (2020). “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada PT.
POS Indonesia (Persero) Cabang Sungguminasa Kabupaten Gowa”, Skripsi,
Universitas Muhammadiyah Makassar Fakultas Ekonomidan Bisnis.
Andi Vita Sukmarini, Hafied Cangara dan Muh Yunus Amar, (2013). “Strategi
promosi mempertahankan loyalitas pelanggan mobil merek oyota PT.H.Kalla
dalam persaingan otomotif fi Makassar”, Jurnal Komunikasi Kareba, Vol 2,
No 4.
Arikunto, (2002). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka
Cipta.
Aris Irnandha, (2016). “Pengaruh Kualitas layanan terhadap Loyalitas Pelanggan
yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat”,
Skripsi, Universitas Negeri Yogyakarta Fakultas Ekonomi.
Dokumen, (2022). Peternakan Sarpan Close House.
Echo Perdana K, (2016). Olah Data Skripsi Dengan SPSS 22, Bangka Belitung: Lab
Kom Manajemen Fe Ubb.
Fasochah dan Harnoto, (2014). “Strategi kepuasan pelanggan dalam mempertahankan
dan meningkatkan loyalitas pelanggan”, Jurnal Ekonomi Manajemen dan
Akutansi, No 36.
Herman, (2016). “Pengaruh Harga terhadap Volume Penjualan Pedagang ayam
pedaging pada pasar Simpang Baru Tampan Pekan Baru”, Jurnal Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Riau (STIER).
Indriyo Gitosudarmo, (2017). Manajemen Pemasaran Edisi Kedua, Yogyakarta:
BPFE.
Luh Ratna Dewi, (2012). “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
pelanggan Pengguna Jasa Warung Internet di Kota Singaraja Tahun 2012”,
Jurnal Universitas Pendidikan Ganesha.
Marshelly Chandra Kumala dan Widodo, (2019). “Pengaruh Harga dan Kualitas
Produk terhadap loyalitas pelanggan alumunium”, Jurnal Manajemen Bisnis
Krisnadwipayana”, Vol 7, No 2.
Meithiana Indrasari, (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan, Surabaya:
Unitomo Press.
Mohamad Hizasalasi, (2016). “Upaya Mempertahankan loyalitas pelanggan melalui
nilaiu pelanggan pada pelanggan PT. Telkomsel di Pekanbaru”, Jurnal Ilmiah
Ekonomi dan Bisnis, Vol 18, No 1.
Muhammad Anang Firmansyah, (2018). Prilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran),
Yogyakarta: Deepublish Publisher.
Muhammad Yusuf Saleh dan Miah Said, (2019). Konsep dan Strategi Pemasaran,
Makassar: Sah Media.
Nyimas Nadra, (2017). “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan pada CV Sinar Surya Pelembang”, Skripsi,
Universitas Muhammadiyah Palembang Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Pramana, I. Gede Yogi, dan Ni Made Rastini. (2016). “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri
Cabang Veteran Denpasar Bali”, E-Jurnal Manajemen, Vol. 5, No. 1.
Purwanto, (2018). Teknik Penyusun Instrumen Uji Validitas Dan Reabilitas,
Tempuran Magelang: Staia Press.
Rahmawati, (2016). Manajemen Pemasaran, Samarinda: Mulawarman University
Press.
Rambat Lupiyadi, (2013). Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat.
Retno Ayu Dewi Novitawati, Ari Mahfud dan Totok Sasongko, (2019). “Pengaruh
Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Sanger
Warung Kopi Aceh Kota Malang”, Jurnal Ilmu Manajemen dan Akutansi, Vol
7, No 2.
Sugeng Widodo, (2018), “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
pada Ahad Mart Cinere”, Jurnal Pemasaran Kompetitif, Vol 1, No 3.
Sunaryo Hadi Warsito, Oky Setyo Widodo Dan Shelly Wulandari, (2018).
“Pengetahuan Manajemen Peternakan Dan Pemanfaatan Hasil Ternak Sebagai
Sumber Gizi Masyarakat Di Kecamatan Baron Kabupaten Nganjuk”, Jurnal
Layanan Mayarakat, Vol 02, N0 02.
Supardi, (1993). “Populasi dan Sampel Penelitian”, Jurnal Penelitian, No 17.
Surajiyo, Nasruddin, dan Herman Paleni, (2015). Penelitian Sumber Daya
Manusia,
Pengertian, Teori dan Aplikasi, Yogyakarta: CV Budi Utama.

Susilowati Budiningsih dan Yurisdistya Primdhita, (2019), “Pengaruh Kualitas

Layanan dan Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah”, Jurnal
Manajemen Kewirausahaan, Vol 16, No 2.
Tim Penyusun, (2020). Pedoman Penulisan dan Bimbingan Skripsi, Jambi:
Universitas Jambi.
Zainuddin Tahuman, (2016). “Analisis Faktor-Faktor yang mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan Serta Dampaknya terhadap Keunggulan Bersaing”, Jurnal Riset
Bisnis dan Manajemen, Edisi Khusus Pemasaran dan Keuangan, Vol 4, No 3.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/I
Di Tempat
Dengan Hormat,
Kuesioner ini ditunjukan untuk membantu pengumpulan data penelitian guna
menyusun Tugas Akhir yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga
Terhadap Loyalitas Pengecer Ayam Pedaging (Studi Peternakan Ayam
Pedaging Sarpan Close House Kelurahan Suka Damai Kecamatan Rimbo Ulu
Kabupaten Tebo)”. Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar sarjana Strata
Satu (S1) pada Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Jambi, maka saya :
Nama : Amru Ambun Toha
Program Studi : Manajemen
Pemasaran
Memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk meluangkan waktu sejenak
guna mengisi kuesioner penelitian ini. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat
bagi seluruh pihak sehingga Bapak/Ibu/Saudara/I dapat bersedia mengisi, menjawab
kuesioner dengan sebenar-benarnya.
Atas perhatiannya peneliti mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya atas
kesediaannya Bapak/Ibu/Saudara/I yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi
kuesioner ini. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terimakasih.
Hormat Saya

Amru Ambun Toha

A. Identitas Responden
Berilah jawaban yang sesuai dengan pernyataan berikut dengan cara
memberi tanda centang (√) pada kolom yang disediakan.
1. Nama :
2. Jenis Kelamin
a. Laki-Laki
b. Perempuan
3. Usia :….. Tahun
4. Lama Menjadi Pengecer
1. < 1 Tahun
2. 1-5 Tahun
3. 5-10 Tahun
4. 10-15 Tahun
5. > 15 Tahun

B. Butir Pernyataan
Berilah jawaban sesuai dengan pandangan atau pendapat anda dengan
memberi tanda centang (√) pada kolom yang disediakan dengan keterangan
berikut:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
 Keterangan
No Pernyataan
SS S N TS STS
KUALITAS PELAYANAN (X1)
1 Kemampuan pelayanan yang
diberikan Petugas Peternak Ayam
Pedaging Sarpan Close House
dapat di percaya
2 Pelayanan yang diberikan oleh
Petugas Peternak Ayam Pedaging
Sarpan Close House seseuai dengan
yang dijanjikan
3 Pemberian pelayanan selalu
konsisten
4 Petugas Peternak Ayam Pedaging
Sarpan Close House memberikan
pelayanan maksimal
5 Petugas Peternak Ayam Pedaging
Sarpan Close House selalu
membantu disaat saya
membutuhkan terkait pelayanan
dalam melakukan transaksi
pembelian
6 Petugas Peternak Ayam Pedaging
Sarpan Close House melakukan
pelayanan dari awal kedatangan
saya hingga selasai
7 Pihak peternakan Sarpan Close
House selalu memberikan saya
 informasi yang saya butuhkan
terkait yang transaksi pembelian
8 Pihak peternakan Sarpan Close
House selalu terbuka terkait seluruh
informasi yang diperlukan dalam
transaksi pembelian
9 Menurut saya, setiap pelayanan
yang diberikan telah tepat dan
merupakan sesuai dengan yang
seharusnya dilakukan dalam
melayani pelanggan
HARGA (X2)
10 Harga ayam boiler di Peternakan
Sarpan Close House sangat
terjangkau bagi semua kalangan
11 Harga ayam boiler di Peternakan
Sarpan Close House sangat sesuai
dengan kualitas ayam yang
ditawarkan
12 Harga ayam di peternakan Sarpan
Close House sesuai dengan manfaat
yang akan saya dapatkan
13 Harga yang ditawarkan di
Peternakan Ayam Sarpan Close
House dapat terjangkau oleh
pedangang sehingga dapat bersaing
dengan peternakan lainnya
LOYALITAS KONSUMEN (Y)
14 Saya selalu melakukan pembelian
ulang di Peternakan Ayam Sarpan
Close House
15 Saya selalu membeli ayam boiler di
Peternakan Sarpan Close House
untuk keperluan pengeceran
16 Dalam membeli ayanm dengan
jumlah besar, saya selalu membeli
di Peternakan Sarpan Close House
17 Peternakan Ayam Sarpan Close
House sangan direkomendasikan
jika ingin membeli ayam boiler.
18 Saya merekomendasikan kepada
keluarga dan kerabat saya
Peternakan Ayam Sarpan Close
House Dalam melakukan
pembelian ayam dengan jumlah
besar
19 Sejak saya mengetahui Peternakan
 Ayam Sarpan Close House, saya
selalu membeli ayam di sana
20 Saya berencana akan terus membeli
ayam di Peternakan Ayam Sarpan
Close House untuk keperluan
pengeceran
21 Saya berkomitmen untuk selalu
berlangganan di Peternakan Ayam
Sarpan Close House dalam
melakukan pembelian ayam boiler