PENGARUH KUALITAS PELAYANAN LOGISTIK TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN

METODE REGRESI LINIER BERGANDA
DI JNE EXPRESS CABANG P.SIANTAR

Diajukan untuk memenuhi kelulusan mata kuliah Metodologi Penelitian Semester VII

Jurusan D-IV Logistik Bisnis

Politeknik Pos Indonesia

Oleh
Evelin Advencia Simaremare (6184148)

PROGRAM STUDI D-IV LOGISTIK BISNIS

POLITEKNIK POS INDONESIA
BANDUNG
2021
 KATA PENGANTAR

Segala syukur dan puji hanya bagi Tuhan Yang Maha Esa, oleh karena anugerah-Nya
yang melimpah, kemurahan dan kasih setia yang besar akhirnya penulis dapat menyelesaikan
penulisan laporan proposal ini dengan judul “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
LOGISTIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE
REGRESI LINIER BERGANDA DI JNE EXPRESS CABANG P.SIANTAR”.

Laporan ini dibuat dalam rangka memenuhi tugas akhir dari mata kuliah Metodologi
Penelitian di Politeknik Pos Indonesia . Penyusunan laporan ini tidak terlepas dari dukungan,
bimbingan, arahan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Somadi, SE.,MM.,MT selaku Dosen Pengampu mata kuliah Metodologi

Penelitian yang telah membimbing, mengarahkan,dan memberi masukan yang
bermanfaat dalam rangkaian penulisan laporan proposal metodologi penelitian ini.
2. Orangtua serta teman-teman yang selalu mendukung dan mendoakan penulis dalam
menyelesaikan laporan proposal ini.
Penulis menyadari bahwa laporan prosopal ini masih belum sempurna. Oleh karena itu,
penulis sangat mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun, guna memperbaiki
karya-karya penulis selanjutnya. Akhir kata, besar harapan penulis dengan terselesaikannya
laporan proposal ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu logistik.

Pematangsiantar, 25 Januari 2022

Evelin Advencia Simaremare

i
 DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................................................. 1
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah .................................................................................. 6
1.2.1 Identifikasi Masalah .................................................................................................. 6
1.2.2 Rumusan Masalah...................................................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian.............................................................................................................. 6
1.4 Batasan Penelitian ............................................................................................................ 6
1.5 Manfaat Penelitian............................................................................................................ 7
1.6 Sistematika Penulisan....................................................................................................... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS ..................... 9
2.1 Kajian Pustaka .................................................................................................................. 9
2.1.1 Manajemen ................................................................................................................ 9
2.1.1.1 Fungsi Manajemen ................................................................................................. 9
2.1.2 Jasa............................................................................................................................. 9
2.1.2.1 Karakteristik Jasa ............................................................................................... 10
2.1.2.2 Klasifikasi Jasa................................................................................................... 11
2.1.3 Pelanggan................................................................................................................. 11
2.1.3.1 Jenis-Jenis Pelanggan ........................................................................................... 12
2.1.3.2 Kepuasan Pelanggan ............................................................................................. 12
2.1.3.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ................................... 13
2.1.4 Pelayanan ................................................................................................................. 13
2.1.4.1 Karakteristik Operasional Pelayanan ................................................................. 14
2.1.5 Kualitas .................................................................................................................... 15
2.1.5.1 Kualitas Pelayanan ............................................................................................... 15
2.1.5.2 Prinsip Kualitas Pelayanan ................................................................................... 16
2.1.6 Kualitas Layanan Logistik ....................................................................................... 17
2.1.6.1 Kualitas Layanan Logistik .................................................................................... 18
2.1.7 Penelitian Terdahulu ................................................................................................ 19
2.2 Kerangka Pemikiran ....................................................................................................... 24
2.3 Hipotesis ......................................................................................................................... 24

ii
BAB III METODE PENELITIAN .......................................................................................... 26
3.1 Metode yang Digunakan ................................................................................................ 26
3.2 Desain Penelitian ........................................................................................................... 27
3.3 Operasional Variabel ...................................................................................................... 29
3.4 Populasi dan Sampel ...................................................................................................... 31
3.5 Sumber dan Cara Penentuan Data/Informasi ................................................................. 32
3.6 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................................. 33
3.7 Rancangan Analisis ........................................................................................................ 33
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................................. 42

iii
 DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Data Transaksi JNE Express Cabang P.Siantar .................................................... 2

Gambar 2. 1 Dimensi Logistic Service Quality (LSQ) ............................................................ 18

Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran ........................................................................................... 24

Gambar 3. 1 Desain Penelitian................................................................................................. 27

Gambar 3. 2 Rancangan Analisis ............................................................................................. 34

iv
 DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Jumlah Transaksi, Komplain Konsumen serta Persentase Komplain JNE Express
Cabang P.Siantar Periode 2019-2020 ........................................................................................ 3

Tabel 2. 1 Review Artikel Ilmiah ............................................................................................ 19

Tabel 3. 1 Dimensi dan Indikator Logistic Service Quality .................................................... 30

Tabel 3. 2 Variabel dan Indikator Kepuasan Pelanggan .......................................................... 31
Tabel 3. 3 Pengukuran Skala Likert ......................................................................................... 32
Tabel 3. 4 Kriteria Penilaian .................................................................................................... 36

v
 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini persaingan dalam dunia bisnis sudah semakin tajam, para pemasar dituntut
tidak hanya meningkatkan kualitas produk tetapi juga kualitas pelayanan untuk bisa tampil
dalam persaingan. Banyaknya persaingan ketat pada dunia bisnis terkhusus pada
perusahaan jasa menuntut perusahaan untuk membuat ulang kembali teknik serta strategi
dalam menjalankan bisnis. Hal tersebut dilakukan agar terciptanya kepuasan pelanggan
serta mampu memenangkan persaingan dengan perusahaan jasa lainnya. Konsumen selalu
menginginkan service atau pelayanan yang maksimal serta memperoleh barang ataupun
jasa seperti yang diharapkan oleh mereka. Kebutuhan yang semakin meningkat serta
perkembangan toko online atau yang lebih dikenal dengan e-commerce menjadi tantangan
yang harus dihadapi para penyedia pelayanan jasa.

Bertahan atau tidaknya suatu perusahaan ditentukan oleh kemampuan perusahaan itu
sendiri dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggannya.
Manajemen dari perusaahan diharapkan selalu untuk memperhatikan hal-hal yang menjadi
kebutuhan serta harapan dari pelanggannya. Menurut Tjptono (2008), kualitas layanan
dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena
memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi
kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Menurut Wickof dalam
Tjiptono (2007), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan
dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Sedangkan menurut Parassuraman dalam Rambat Lupiyoadi (2001), service quality
dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang mereka peroleh. Sejak pertengahan tahun 1980an, kualitas
layanan telah menjadi prioritas dalam penelitian pemasaran dan logistik, yang berjalan
paralel pada kualitas, kualitas manajemen dan kepuasan pada perusahaan (Saura et al.,
2008).
Kualitas Layanan Logistik adalah target yang pelanggan rasakan. Kualitas layanan
tidak dapat ditentukan hanya oleh perusahaan, harus memenuhi permintaan pelanggan dan
harapan. Menurut (Mentzer:1999) pengukuran dari Logitics Service Quality terbagi dalam
9 dimensi yaitu: Personnel Contact Quality, Order Release Quantities, Quality of

1
Information, Ordering procedures, Accuracy of Order, Order Condition, Order Quality,
Order Discrepancy Handling, Timeliness.
Berikut ini adalah data mengenai jumlah transaksi yang dilakukan oleh konsumen di
JNE Express Cabang P.Siantar pada periode Januari 2019 s/d Desember 2020.

Data Transaksi JNE Express Cabang P.Siantar

3150 Periode Tahun3074
2019-2020
2950 2975 3045
2791 2865
2735 2582 2651 2617
2517 2433 2301 24282410
2148 2257
1796
1648 1563 1581 16421627

Gambar 1. 1 Data Transaksi JNE Express Cabang P.Siantar

Dari data diatas dapat dilihat jumlah transaksi konsumen memiliki keadaan naik turun
setiap bulannya. Pada tahun 2019 masih dapat dikatakan stabil. Namun pada bulan April di
tahun 2020 mengalami penurunan drastis dikarenakan pandemic Covid 19 yang
mewajibkan warga Negara untuk tetap berada dirumah saja.Namun ada faktor lain yang
menyebabkan penurunan penggunanaan jasa ekspedisi JNE Express Cabang P.Siantar.
Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan beberapa konsumen, dapat diketahui bahwa
penurunan data transaksi yang dilakukan oleh konsumen pada JNE Express Cabang
P.Siantar Januari 2019 hingga Desember 2020*disebabkan oleh faktor antara lain yaitu
kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan jasa kurir lain lebih baik daripada pelayanan
yang diberikan oleh JNE Express Cabang P.Siantar. Berikut merupakan perbandingan
jumlah transaksi beserta data komplain yang diterima JNE Express Cabang P.Siantar untuk
periode waktu 2019 s/d 2020 antara lain sebagai berikut:

2
Tabel 1. 1 Jumlah Transaksi, Komplain Konsumen serta Persentase Komplain JNE Express Cabang P.Siantar
Periode 2019-2020

Bulan Data Transaksi Data Komplain Persentase

Konsumen Periode Komplain Setiap
Periode 2019-2020 Bulan Periode
2019-2020
Tahun 2019-2020

2019 2020 2019 2020 2019 2020

Januari 2148 3045 15 32 0.6% 1%

Ferbuari 2257 2865 18 32 0.7% 1%

Maret 2517 2617 19 18 0.7% 0.6%

April 2735 1648 17 23 0.6% 1.3%

Mei 2433 1563 29 22 1.1% 1.4%

Juni 2791 1581 28 20 1% 1.2%

Juli 3150 1642 28 21 0.8% 1.3%

Agustus 2950 1627 14 25 0.4% 1.5%

September 2582 1796 20 33 0.7% 1.8%

Oktober 2651 2301 18 30 0.6% 1.3%

November 2975 2428 23 26 0.7% 1%

Desember 3074 2410 21 25 0.6% 1%

Jumlah 32263 25523 250 307 - -

3
Persentase 0.7%
Terjadinya Komplain
2019

Persentase 1.1%
Terjadinya Komplain
2020

Tabel diatas menunjukkan bahwa data transaksi yang dilakukan oleh konsumen melalui
JNE Express Cabang P.Siantar mengalami penurunan sebanyak 6740, hal ini terjadi
dikarenakan beberapa faktor seperti pandemic covid 19 yang terjadi pada awal tahun 2020
yang mewajibkan masyrakat untuk tetap berada didalam rumah. Tetapi masyarakat masih
dapat melakukan transaksi jual beli melalui platform e-commerce yang melakukan
kerjasama dengan perusahaan ekspedisi seperti JNE Express Cabang P.Siantar. Pada saat
terjadi pandemic Covid 19 yang membatasi gerak ruang dan secara otomatis berdampak
pada penghambatan pergerakan barang. Hal ini berdampak terhadap penilaian kualitas
pelayanan oleh konsumen terhadap perusahaan jasa ekspedisi seperti JNE Express Cabang
P.Siantar. Tingkat ketidak puasan pelanggan dari tahun 2019 sampai 2020 semakin
meningkat, bisa dilihat dari bertambahnya persentase sebanyak 0.4% komplain dari 0.7%
menjadi 1.1%.*Menurut Browen (2011), walau persenan terjadinya complain kurang dari
5% hal tersebut tidak dapat dianggap remeh dikarenakan setiap 1 orang yang merasa
kecewa maka efek yang ditimbulkan bisa merusak nama baik perusahaan. Hal ini terjadi
dikarenakan segi kualitas pelayanan yang masih harus diperbaiki dan harus menjadikan
suatu perhatian penting bagi pihak manajemen JNE Express Cabang P.Siantar.
Beberapa keluhan pelanggan terhadap JNE Express Cabang P.Siantar pada tahun 2019
sampai 2020 diantaranya sebagai berikut:
1. Paket yang dikirimkan tidak datang tepat waktu.
2. Pengantaran paket oleh kurir selalu tertunda dikarenakan alamatnya tidak jelas di
informasikan kepada pengirim dalam waktu yang lama.
3. Paket berbentuk makanan terkadang tidak sesuai dengan yang dipesan*
4. Kurangnya pengetahuan karyawan dibidang pelayanan sehingga memakan
waktu.

4
 5. Lokasi kantor drop point hanya berada di kota besar sehingga ada beberapa
pelanggan yang berada di daerah pedesaan kesulitan untuk mengambil barang
tersebut.
Setiap konsumen memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda. JNE Express Cabang
P.Siantar telah berusaha memenuhi semua faktor atau unsur-unsur yang menjadi
pertimbangan para pelanggan, namun perusahaan belum mengetahui bagaimana penilaian
para pelanggan terhadap JNE Express Cabang P.Siantar. Dengan fenomena tersebut penulis
berusaha untuk mengetahui tentang tanggapan para pelanggan terhadap kualitas pelayanan
logistik yang diberikan oleh JNE Express Cabang P.Siantar. Dari tanggapan tersebut para
pelanggan dapat diketahui kelebihan dan kekurangan JNE Express Cabang P.Siantar
sehingga dapat dievaluasi apakah strategi pemasaran yang selama ini diterapkan JNE
Express Cabang P.Siantar telah sesuai atau perlu dilakukan perubahan sehingga tercapai
target yang diharapkan. Untuk mengetahui sejauh mana kemampuan JNE Express Cabang
P.Siantar memberikan kepuasan melalui pelayannya, diperlukan riset pemasaran. Informasi
dari hasil riset pemasaran tersebut bertujuan mengetahui sikap dan perilaku para pelanggan
terhadap apa yang paling berpengaruh dalam pengambilan keputusan menjadi pelanggan
yang menggunakan jasa layanan JNE Express Cabang P.Siantar. Untuk pengukuran suatu
kualitas pelayanan jasa atau produk hampir sama dengan pengukuran kepuasan konsumen,
yaitu ditentukan oleh variabel harapan dan kinerja yang dirasakan. Untuk melakukan
pengukuran dari Logistic Service Quality oleh (Mentzer:1999) dapat digunakan dimensi-
dimensi terhadap kualitas pelayanan logistik yaitu: Personnel Contact Quality, Order
Release Quantities, Quality of Information, Ordering procedures, Accuracy of Order,
Order Condition, Order Quality, Order Discrepancy Handling, Timeliness.

Pengukuran ini dikenal sebagai Logistics Service Quality (LSQ). Pelayanan tersebut
menekankan suatu upaya yang dilakukan perusahaan dalam mengantisipasi ketepatan
waktu serta order pesanan yang tiba di lokasi sesuai dengan pesanan pelanggan. Kualitas
Informasi yang akurat yang disediakan oleh perusahaan serta Kualitas Kontak Personal
para staff yang berpengetahuan, berempati terhadap pelanggan dan mampu membantu
pelanggan dalam menyelesaikan permasalahan yang terjadi sehingga terjadi kepuasan
konsumen atau harapan konsumen terpenuhi. Dalam mengkaji penelitian ini, penulis
menggunakan Metode Regresi Linier Berganda dalam mengidentifikasi masalah.

5
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah

Adapun identifikasi masalah sesuai dengan latar belakang penellitian antara lain ialah
sebagai berikut:

1. Jumlah transaksi yang dilakukan oleh konsumen dengan menggunakan layanan

JNE Express Cabang P.Siantar cenderung menurun pada tahun 2020.
2. Adanya peningkatan jumlah complain serta presentase complain yang terjadi.
3. Terjadinya complain oleh konsumen dikarenakan layanan yang diberikan oleh
JNE Express Cabang P.Siantar masih belum optimal.

1.2.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang akan diteliti oleh penulis berdasarkan latar belakang
adalah sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh variabel Quality of Information terhadap kepuasan
pelanggan?
2. Apakah terdapat pengaruh variabel Timeliness terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah terdapat pengaruh variabel Kualitas Pelayanan Logistik secara bersamaan
terhadap kepuasan pelanggan?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang ingin dicapai oleh penulis dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh variabel Quality of Information terhadap kepuasan

pelanggan.
2. Untuk mengetahui pengaruh variabel Timeliness terhadap kepuasan pelanggan.
3. Untuk mengetahui pengaruh faktor Kualitas Pelayanan Logstik secara bersamaan
terhadap kepuasan pelanggan.

1.4 Batasan Penelitian

Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah untuk menghindari terjadinya

pembahasan masalah yang terlalu meluas. Batasan masalah diambil berdasarkan kepuasan
pelanggan terhadap pengiriman barang yang dilakukan di JNE Express Cabang P.Siantar.
Untuk itu penulis memberikan masalah-masalah sebagai berikut:

6
 1. Peneliatian dilakukan berdasarkan data pada JNE Express Cabang P.Siantar.
2. Objek penelitian adalah kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Metode yang digunakan untuk perbaikan kualitas pelayanan yaitu metode regresi
linier berganda.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diperoleh dari penetilitian ini antara lain ialah sebagai berikut:
1. Bagi penulis diharapkan dapat menambah serta memperkaya wawasan pengetahuan
mengenai metode Logistic Service Quality serta penerapan dimensi.
2. Bagi para pembaca diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan mengenai
metode Logistic Service Quality dan sebagai alternatif untuk mengetahui dimensi
yang diperlukan dalam pelayanan jasa ekspedisi.
3. Bagi Perguruan Tinggi diharapkan bermanfaat dan mampu memberikan tambahan
bahan referensi untuk mahasiswa lainnya untuk mendukung penelitian-penelitian
lainnya dan sebagai tambahan perbendaharaan di ruang pustaka kampus.
4. Bagi JNE Express Cabang P.Siantar, penelitian yang dilakukan oleh penulis ini
diharapkan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan strategi
bisnis di tahun berikutnya sehingga kepuasan pelanggan terpenuhi.

1.6 Sistematika Penulisan

Sebelum menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di JNE
Express Cabang P.Siantar, pertama akan dibahas urutan penulisan yang akan digunakan
dalam penulisan penelitian ini agar fokus pada tujuan yang diinginkan. Adapun urutan
penulisan dari penelitian ini yakni :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi uraian sebagai penjelasan tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan
Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Batasan Penelitian, dan Sistematika Penulisan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

Bab ini berisi uraian mengenai teori yang relevan dan menjadi referensi dalam penulisan
laporan.

BAB III METODE PENELITIAN

7
 Bab ini berisi mengenai metode penelitian yang terdiri dari tahapan-tahapan sistematis
dan terstruktur yang dilakukan peneliti dalam proses penelitian untuk mencapai tujuan
penelitian.

8
 BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Manajemen
Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan
pengawasan usaha- usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya-sumber daya
organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. (Handoko, 2012)

2.1.1.1 Fungsi Manajemen

Menurut George R. Terry dalam Sukarna (2011:10), fungsi-fungsi manajemen ada
empat, yaitu :

1. Planning (Fungsi Perencanaan)

Fungsi perencanaan adalah dasar pemikiran untuk tujuan dan penyusunan langkah-langkah
yang akan digunakan untuk mencapai tujuan tersebut. Perencanaan berarti mempersiapkan
segala kebutuhan, menimbang dengan cermat kendala yang dihadapi dan merumuskan
bentuk pelaksanaan kegiatan guna mencapai tujuan.

2. Organizing (Fungsi Pengorganisasian)

Fungsi pengorganisasian adalah cara mengumpulkan orang dan melibatkan mereka dalam
pekerjaan yang direncanakan sesuai dengan keterampilan dan keahlian mereka.

3. Actuating (Fungsi Pelaksanaan)

Fungsi penggerak adalah menggerakkan organisasi untuk beroperasi sesuai dengan

pembagian kerja tertentu dan menggerakkan seluruh sumber daya dalam organisasi agar
pekerjaan atau kegiatan yang dilakukan dapat berjalan sesuai rencana dan mencapai tujuan.

4. Controlling (Fungsi Pengendalian)

Fungsi kontrol untuk memantau apakah pergerakan organisasi ini sesuai dengan rencana
atau tidak. Selain memantau penggunaan sumber daya dalam organisasi agar dapat
digunakan secara efektif dan efisien tanpa harus menyimpang dari rencana.

2.1.2 Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong*(2012), jasa adalah segala aktivitas dari berbagai
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak kepada pihak lain
menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun.

9
2.1.2.1 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong (2012), terdapat empat karateristik jasa yang dapat
didefenisikan sebagai berikut :
1. Tidak Berwujud (Intangibility).
Jasa tidak dapat dilihat, diraba dirasa, didengar, dicium sebelum jasa itu dibeli. Benda atau
barang yang kita beli atau yang kita gunakan sehari-hari adalah sebuah objek, sebuah alat
atau sebuah benda, sedangkan jasa merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah usaha.
Bila kita membeli barang maka barang tersebut dipakai atau ditempatkan di suatu tempat.
Tetapi bila membeli jasa maka pada umumnya tidak ada wujudnya. Bila uang dibayar untuk
beli jasa, maka pembeli tidak akan memperoleh tambahan benda yang dapat dibawa ke
rumah. walaupun penampilan diwakili oleh wujud tertentu.
2. Tidak dapat Dipisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikomsumsi secara bersama tidak seperti barang fisik yang
diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan dan baru
kemudian dikomsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual lebih dahulu kemudia diproduksi
dan dikomsumsi secara serentak. Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah perusahaan
penerbangan, calon penumpang membeli tiket, kemudian berangkat dan duduk dalam kabin
pesawat, lalu pesawat diterbangkan ke tempat tujuannya pada saat penumpang itu duduk
dalam kabin oesawat pada saat itulah jasa diproduksi.
3. Keberagaman (Variability)
Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta
dimana jasa itu dilakukan. Misalnya jasa yang diberikakn oleh sebuah maskapai
penerbangan yang melayani rute terbang jarak pendek dengan maskapai penerbangan yang
melayani rute terbang yang panjang akan sangat berbeda.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Seorang penumpang yang telah membeli tiket pesawat untuk
suatu tujuan tertentu tetap dikenakan biaya administrasi, walaupun dia tidak jadi berangkat.
Tidak tahan lamanya jasa tidak jadi masalah bila permintaan tetap. Tetapi jika permintaan
berfkluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Misalnya pada musim-
musim puncak seperti liburan sekolah, tahun baru, musim haji atau hari raya, sebuah
perusahaan penerbangan harus mempersiapkan armada pesawat lebih, berbeda dari
permintaan dan penyediaaan pesawat pada sepanjang bulan-bulan biasanya.

10
2.1.2.2 Klasifikasi Jasa
Di dalam buku Hurriyati (2010) ada beberapa macam tipe klasifikasi jasa menurut
beberapa para ahli, antara lain :

Menurut Gronroos, jasa dapat dapat diklasifikasikan berdasarkan:

1. Jenis jasa (type of service)

2. Jasa professional (professional service)
3. Jenis pelanggan (type of customer)
4. Individu (individuals)
5. Jasa lainnya

Menurut Kotler, ia mengklasifikasikan jasa berdasarkan beberapa sudut pandang yang berbeda,
antara lain:

1. Jasa dibedakan menjadi jasa yang berbasis manusia (people based) atau jasa yang berbasis
peralatan (equipment based).
2. Tidak semua jasa memerlukan kehadiran klien (clients presence) dalam menjalankan
kegiatannya.
3. Jasa dapat dibedakan menjadi jasa untuk kebutuhan pribadi atau jasa untuk kebutuhan
bisnis.

Sedangkan menurut Lovelock dalam buku Tjiptono (2014), klasifikasi jasa dapat
dikelompokkan berdasarkan pembagian, diantaranya ialah:

1. Berdasarkan sifat tindakan jasa.

2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan.
3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standar standar
konstan dalam penyampaian jasa.
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa.
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa.

2.1.3 Pelanggan
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:174), pelanggan merupakan seseorang yang
secara berulang-ulang datang ke tempat yang sama untuk membeli barang atau memperoleh
jasa yang diinginkannya karena merasa puas dengan barang dan jasa tersebut. Menurut Griffin
(2007:31) definisi pelanggan memberikan pandangan yang penting untuk memahami mengapa

11
perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli.
Sedangkan menurut Greenberg (2010:8), pelanggan atau customer adalah individu atau
kelompok yang terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka atas
pertimbangan manfaat maupun harga yang kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan
melalui telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari
perusahaan.

2.1.3.1 Jenis-Jenis Pelanggan

Menurut Greenberg (2010:8), pelanggan atau customer adalah individu atau kelompok
yang terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka atas
pertimbangan manfaat maupun harga yang kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan
melalui telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari
perusahaan.

Membicarakan tentang pelanggan yang harus dipuaskan dalam suatu sistem kualitas modern,
perlu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan itu. Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan
dalam sistem kualitas modern (Gasperz, 1997) yaitu:

1. Pelanggan internal (internal customer), merupakan orang yang berada didalam

perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi (performance) pekerjaan (atau
perusahaan) kita.
2. Pelanggan antara (intermediate customer), merupakan mereka yang bertindak atau
berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk atau jasa itu.
3. Pelanggan eksternal (external customer), merupakan pembeli atau pemakai akhir produk
yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer). Pelanggan eksternal
merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.

2.1.3.2 Kepuasan Pelanggan

Kata “kepuasan” atau dalam bahasa Inggris disebut “satisfaction” berasal dari bahasa
Latin, yaitu “satis” yang berarti cukup baik, memadai dan “factio” yang artinya melakukan
atau membuat. Lovelock et al (2005:56) mendefinisikan kepuasan sebagai berikut:

“Satisfaction can be defined as an attitude-like judgement following apurchase act or series of

consumer product interactions. Satisfaction is a function of positively disconfirmed
expectations (better than expected) and positive affect.”

12
 Kotler & Keller dalam bukunya “Marketing Management” (2013:32) mendefinisikan
kepuasan sebagai berikut: “Satisfaction reflects a persons judgement of a products perceived
performance in relationship to expectations. If the performance fall short of expectations, the
customer is dissapointed. If it matches expectation, the customer is satissfied. If it exceeds them,
the customer is delighted.

Menurut Hoffman dan Beteson (1997), Kepuasan atau ketidakpuasan adalah

perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa (service
encounter) yang sebenarnya. Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan arti dari
kepuasan adalah perasaan atau respon seseorang terhadap suatu hal yang dianggap baik atau
memadai dan menyenangkan atau suatu hal yang mengecewakan yang berasal dari konsumsi
suatu produk atau jasa setelah membandingkan harapan yang dimilikinya terhadap produk atau
jasa dengan apa yang diterimanya dari produk atau jasa tersebut.

2.1.3.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2004 : 37), faktor – faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut:

1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut
ternyata kualitas produknya baik.

2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

3. Kualitas pelayanan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas
pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular
adalah SERVQUAL.

4. Faktor emosional, pelanggan akan merasa puas karena adanya emosional value yang
diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.1.4 Pelayanan
Kotler & Keller (2013:378) menyatakan bahwa: “A service is any act or performance
one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership
of anything”. Dari definisi ini dapat diartikan bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau

13
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Tjiptono (2012) menyatakan bahwa dalam literatur manajemen dijumpai setidaknya empat
lingkup definisi konsep pelayanan (service), yaitu

1. Service menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktifitas ekonomi,

seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal services, kesehatan,
pendidikan, dan layanan public.
2. Service dipandang sebagai produk Intangible yang hasilnya lebih berupa aktifitas
ketimbang objek fisik, meskipun dalam kenyataannya bisa saja produk fisik dilibatkan.
3. Service merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi
personal, kinerja, serta pengalaman layanan.
4. Service dapat juga dipandang sebagai sistem yang terdiri dari dua komponen utama,
yakni service operations yang kerapkali tidak tampak atau diketahui keberadaannya
oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak
(visible) atau diketahui keberadaannya oleh pelanggan (front office atau frontstage).

2.1.4.1 Karakteristik Operasional Pelayanan

Menurut James A. Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons dalam bukunya yang
berjudul “Service Management”, ada lima karakteristik pelayanan operasional, antara lain :
1. Customer Participation in the Service Process
Dengan keberadaan pelanggan atau konsumen sebagai partisipan dalam proses
penyampaian jasa, desain sebuah fasilitas secara fisik menjadi perhatian penting bagi
perusahaan penyedia jasa. Keadaan yang menyenangkan dari fasilitas yang mendukung
pelayanan adalah kesan visual pertama yang menciptakan sebuah pengalaman.
2. Simultaneity
Pelayanan yang dihasilkan saat itu secara bersamaan dikonsumsi dan tidak dapat disimpan.
Karakter pelayanan yang secara bersamaan diproduksi dan dikonsumsi ini menyulitkan
proses quality control oleh pihak manajemen dalam menyamakan kualitas. Karena itu
kualitas pelayanan bergantung pada orang lain untuk memastikan kualitasnya.
3. Perishability
Pelayanan adalah barang dagang yang bersifat mudah rusak, dalam arti tidak dapat disimpan
untuk jangka waktu berikutnya. Kamar hotel yang tidak terjual hari ini tidak dapat
diakumulasikan untuk dijual kembali pada hari esok.

14
4. Intangibility
Pelayanan merupakan ide dan konsep, tidak dapat dilihat secara kasat mata dan tidak dapat
diraba keberadaannya.
5. Heterogenity
Perpaduan antara sifat pelayanan yang tidak berwujud dan tidak dapat diraba dengan
pelanggan yang berbeda-beda menimbulkan variasi layanan bagi setiap pelanggan. Dalam
interaksi antara pelanggan dan karyawan, timbul kemungkinan-kemungkinan untuk
menciptakan hasil pekerjaan yang lebih memuaskan sesuai dengan harapan dan persepsi
mereka. Dalam pelayanan, hasil suatu pekerjaan diorientasikan lebih kepada manusia
dibandingkan suatu barang atau produk.

2.1.5 Kualitas
Kualitas merupakan konsep yang terus mengalami perkembangan dalam
pemaknaannya. Kualitas yang dipahami adalah faktor utama yang mengakibatkan orang
melakukan perbandingan dipasar. Kualitas memang merupakan topik pembicaraan yang
hangat didunia bisnis dan akademik. Namun demikian istilah tersebut memerlukan tanggapan
secara hati-hati dan perlu mendapatkan penafsiran secara cermat. Faktor utama yang
menentukan kinerja suatu perusahaan adalah kualitas yang dihasilkan. Produk dan jasa yang
berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan yang diinginkan konsumennya. Oleh
karena itu, perusahaan perlu untuk mengenal konsumen atau pelanggannya dan mengetahui
kebutuhan serta keinginan mereka.

Ada hubungan yang erat antara kualitas dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan
perusahaan. Kualitas yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Kualitas menurut Kotler dan Amstrong (2006:225) adalah: "The ability of a product to perform
its functions", yang berarti kemampuan suatu produk dalam memberikan kinerja sesuai dengan
fungsinya. Kualitas yang sangat baik akan membangun kepercayaan konsumen sehingga
merupakan penunjang kepuasan konsumen.

2.1.5.1 Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2009:34), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Kualitas pelayanan menurut Goesh dan Devis (dalam Tjiptono, 2007:15) adalah:
"Suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan."

15
 Menurut Parasuraman dan Lupiyoadi (2008:17), terdapat dua faktor yang dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :

a. Pelayanan yang diharapkan (expected service)

b. Pelayanan yang diterima (received service)

Berdasarkan pendapat diatas dapat disumpulkan bahwa faktor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu : pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang
dirasakan/dipersepsikan. Apabila pelayanan yang diharapkan sesuai dengan pelayanan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan yang diberikan dipersepsikan adalah baik. Jika pelayanan
yang dipersepsikan melebihi pelayanan yang diharapkan, maka pelayanan yang diberikan
dipersepsikan kualitas ideal. Demikian sebaliknya apabila pelayanan yang dipersepsikan lebih
jelek dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan
negatif atau buruk. Maka baik tidaknya pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia
pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

2.1.5.2 Prinsip Kualitas Pelayanan

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi
organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu
mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip ini
sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para
pemasok, karyawan, dan pelanggan. Menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh (2010) keenam
prinsip terdiri atas :

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen
puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam
upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak,
usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil;

2. Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional,
wajib mendapatkan penekanan dalam Pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas
sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif

16
 dalam implementasi strategi kualitas;

3. Perencanaan Strategi

Proses perencanaan sebagai strategi yang harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas
yang digunakan untuk dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya;

4. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk
mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin
adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas;

5. Komunikasi

Dalam mengimplementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses

komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan stakeholder
lainnya. Oleh karena itu sangat penting dalam menjaga komunikasi dalam organisasi;

6. Total Human Reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas.
Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan
cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa milik (sense of belonging)
setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada
peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas
pelanggan.

2.1.6 Kualitas Layanan Logistik

Kotler dan Keller (2009) menyatakan kualitas adalah jaminan terbaik atas loyalitas
pelanggan, pertahanan terkuat perusahaan dalam menghadapi persaingan dan satu-satunya
jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan, jelas merupakan kunci untuk
menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.

Sementara itu, Kuswanto (2009) mendefinisikan kualitas layanan sebagai penilaian

pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh.
Sedangkan kualitas layanan logistik merupakan upaya untuk memahami kepuasan pelanggan
dari perbedaan persepsi antara konsumen satu dengan konsumen lain pada berbagai atribut
(dimensi-dimensi Kualitas Layanan Logistik) (Mentzer et al., 2001)

17
2.1.6.1 Kualitas Layanan Logistik

Logistics Service Quality merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan dalam
menanggapi kebutuhan dan keinginan barang & jasa konsumen dengan mengoptimalkan
jaringan barang dan jasa agar dapat sampai ke konsumen dengan tepat waktu sehingga terjadi
kepuasan konsumen atau ekspektasi konsumen terpenuhi. LSQ dapat dikatakan sebagai
generasi baru dari SERVQUAL (service quality), LSQ diharapkan mampu memberikan solusi
dalam pengukuran kepuasan konsumen.
Untuk konsep dari LSQ sendiri memiliki 9 dimensi, namun pada penelitian ini hanya akan
menggunakan 2 dimensi yaitu Quality of Information dan Timeliness.

Logistic
Service
Quality
(LSQ)

Quality of
Timeliness
Information

Gambar 2. 1 Dimensi Logistic Service Quality (LSQ)

1. Quality of Information
Mengacu pada presepsi pelanggan terhadap informasi yang disediakan oleh perusahaan
mengenai produk yang dapat dipilih oleh pelanggan. Jika informasi yang didapatkan
oleh pelanggan jelas dan dapat dipahami, maka pelanggan dapat menggunakan
informasi tersebut untuk mengambil keputusan.
2. Timeliness
Membahas tentang apakah pesanan tiba di lokasi pelanggan sesuai dengan waktu yang
dijanjikan. Timeliness juga mengacu pada waktu yang dibutuhkan antara penempatan
pesanan dan penerimaan di pelanggan.

18
 2.1.7 Penelitian Terdahulu
Tabel 2. 1 Review Artikel Ilmiah

No Nama Peneliti, Judul Variabel Yang Metode Hasil Peneltian Kesamaan Perbedaan
Penelitian/ Penelitian Penelitian
Tahun Penelitian, Penelitian Digunakan
Teknik
Identitas Jurnal Analisis

1. Daniel Pereira, Ni Gusti Pengaruh Service 1.Tangibles Analisis Berdasarkan hasil kajian 1.Sama- 1.Lokasi
Ketut Giantari, dan I Quality terhadap deskiptif dan dan analisis sama penelitian
2.Reliability
Putu Gede Sukaadmatja satisfaction analisis menunjukkan implikasi meneliti yang berbeda
customer loyality 3.Responsiveness Partial Least bahwa service quality mengenai
E-Jurnal Ekonomi dan 2.Metode
Koperasi Dadirah 4.Asurance Square menunjukkan pengaruh kualitas
Bisnis Universitas yang
di Dili Timor signifikan terhadap pelayanan
Udayana, Vol 5, No.3 , 5.Emphaty digunakan
Leste customer satisfaction
Tahun 2016. berbeda
dan customer loyalty.
ISSN 2337-3067 Dengan demikian,
service quality
merupakan prediktor
langsung customer
satisfaction dan
customer loyalty.

19
2. Alfi Syahri Lubis dan Pengaruh Kualitas 1.Tangibles Pendekatan Berdasarkan hasil Sama-sama 1.Lokasi
Nur Rahma Andayani Pelayanan penelitian penelitian yang meneliti penelitian
2.Reliability
(Service Quality) dilakukan dengan mengenai yang berbeda.
Journal of Business eksplanatori
Terhadap 3.Responsiveness menganalisis kualitas
Administration Vol.1 (Explanatory 2.Metode
Kepuasan 4.Asurance bagaimana pengaruh pelayanan
No.2, September 2018. Research) yang
Pelanggan PT. antara variabel
5.Emphaty digunakan
ISSN 2548-9909 Sucofindo Batam independen, yaitu
berbeda.
Reliability (X1),
Responsiveness (X2),
Assurance (X3),
Empathy (X4) dan
Tangible (X5) terhadap
variabel dependen yaitu
kepuasan pelanggan
pada PT. Sucofindo
Batam.

3. Yunus Alaan Pengaruh Service 1.Tangibles Metode Berdasarkan hasil Sama-sama 1.Lokasi
Quality regesi penelitian Senice menelit Penelitian
Jurnal Manajemen, Vol 2.Reliability
(Tangible,Emphat berganda quality berpengaruh mengenai yang berbeda.
15, No.2, Mei Tahun
y,Reliabilty,Respo 3.Responsiveness terhadap customer
2016.
nsiveness dan satisfaction di Hotel

20
 ISSN 1411-9293 Assurance) 4.Asurance Serela Bandung. Secara kualitas 2. Variabel
Terhadap simultan diperoleh nilai pelayanan yang diteliti
5.Emphaty
Customer sig 0.000, dimana nilai berbeda
Satisfaction ini telah Iebih besar
:Penelitian Pada dibandingkan dengan
Serela Bandung alpha (5%) yang
menandakan bahwa
terdapat pengaruh
service quality, terhadap
customer satisfaction di
Hotel Serela Bandung
dengan besar pengaruh
35.80%

4. Wahyu Shinta Hati dan Analisis Pengaruh 1. Information Quality Metode Logistics Service Quality Sama-sama 1.Lokasi
Aisyah Juliati Logistics Service penelitian berpengaruh positif dan meneliti penelitian
2.Order Accuracy
Quality terhadap yang signifikan terhadap mengenai yang berbeda
Jurnal Akuntansi,
Kepuasan dan 3.Timeliness digunakan tingkat kepuasan kualitas
Ekonomi dan 2.Beberapa
Loyalitas pelanggan dalam pelayanan
Manajemen Bisnis 4.Quality of Contact dalam variable yang
Pelanggan pada Personel penelitian ini penggunaan layanan jasa
Vol. 7 No. 2 December, digunakan
Perusahaan adalah jasa. Dapat dikatakan
2019, 240–249 5. Order Discrepancy berbeda
Logistik Jalur bahwa Logistics Service

21
 ISSN 2548-9836 Nugraha Ekakurir Handling pendekatan Quality mampu
(JNE) kuantitatif memberikan pengaruh
6.Kepuasan
yang positif terhadap
7.Loyalitas tingkat kepuasan pada
pelanggan

5. Zainal Fanani R, Nia Analisis Logistic 1.Timeliness Menerapkan Simpulan 1.Meneliti 1.Lokasi
Budi Puspitasari, Aries Service Quality metode Gap variable penelitian
2.Accuracy of Order Berdasarkan
Susanty, Anggita untuk Analysis penyebaran kuesioner yang sama yang berbeda
Realiza A, dan Rani Meningkatkan 3.Quality of Information Service Logistic Service Quality
dan pengolahan gap 2.Sama- 2.Metode
Rumita Kualitas Layanan 4.Quality of Personnel Quality dan antara persepsi dan sama penyelesaian
Jasa Pengiriman ekspektasi pelanggan
Jurnal Teknik Industri, Analytical terhadap layanan YES meneliti yang
JNE Express JNE Express,
Vol. 15, No. 2, Mei Hierarchy mengenai digunakan
didapatkan 5 atribut
2020 Process bernilai positif (telah kualitas berbeda
(AHP). memberikan kepuasan pelayanan
kepada pelanggannya).
Atribut tersebut di jasa
antaranya atribut IQ1
(akses mudah dalam
mendapatkan informasi
mengenai jasa layanan),
OQ2 (keakuratan
informasi layanan yang

22
 diberikan, OA2
(kesesuaian layanan
yang diberikan terhadap
syarat dan ketentuan
umum layanan serta
biaya kirim yang
terdapat pada counter
atau website), OA3
(kesesuaian informasi
pada dokumen resi), dan
PD2 (ketersediaan
jangkauan pelayanan).

23
2.2 Kerangka Pemikiran
Perusahaan yang menginginkan agar usahanya dapat beroperasi secara terus menerus
harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Perusahaan pengiriman surat dan
paket seperti JNE Express memiliki standar tertentu dalam mewujdukan kepuasan pelanggan.
Bila pelanggan telah merasa puas, biasanya akan melakukan pembelian ulang atau
merekomendasikan kepada pihak lain terhadap produk atau jasa tersebut bila di kemudian hari
muncul kebutuhan yang sama. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah kualitas pelayanan logistik ( logistics service quality). Bila pelayanannya
berkualitas, maka konsumen puas. Namun sebaliknya, bila pelayanannya tidak berkualitas,
maka konsumen tidak puas. Kualitas pelayanan logistik ( logistics service quality). terbagi
menjadi dua elemen, yaitu Timeliness (Ketepatan Waktu) dan Quality of Information (Kualitas
Informasi), Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka
pemikiran seperti pada gambar 2.2 :

Quality of Information

(X1)

Kepuasan Pelanggan

(Y)
Timeliness
(X2)

Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran

2.3 Hipotesis
Menurut Erwan Agus Purwanto dan Dyah Ratih Sulistyastuti (2007:137) Hipotesis
merupakan pernyataan atau tuduhan bahwa sementara masalah penelitian yang kebenarannya
masih lemah (belum tentu benar) sehingga harus diuji secara empiris. Hipotesis dalam
penelitian ini antara lain sebagai berikut:

H1: Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Quality of Information terhadap kepuasan
pelanggan.

H2: Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Timeliness terhadap kepuasan pelanggan.

24
H3: Ada pengaruh yang signifikan secara simultan dari variabel Kualitas Pelayanan Logistik
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

25
 BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Metode yang Digunakan
Bentuk dari penelitian ini ialah penelitian yang menggunakan metode survei dengan
dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2015:14) Penedekatan kuantitatif
merupakan penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme untuk meneliti populasi atau
sampel tertentu dan pengambilan sampel secara random dengan pengumpulan data
menggunakan instrumen, analisis data bersifat statistik. Dapat diartikan dengan bahasa yang
lebih mudah dimengerti bahwasanya pendekatan kuantitatif merupakan pendekatan yang
menjelaskan hubungan satu variabel terhadap variabel lainnya melalui aspek pengukuran,
rumus,perhitungan, serta kepastian data numerik ada didalam usulan
penelitian,proses,hipotesis,analisis data, hingga pada tahap kesimpulan.

26
 3.2 Desain Penelitian

Mulai

Studi Pustaka

Perumusan Masalah

Merumuskan Tujuan
Penelitian

Pengumpulan Data

Pengolahan Data

Analisis dan Pembahasan

Kesimpulan dan Saran

Selesai

Gambar 3. 1 Desain Penelitian

Sumber : Hasil Analisis, 2022

Berikut penjelasan Gambar 3.1 :

a. Studi Lapangan
Pada tahap Studi Lapangan merupakan tahap yang paling awal dalam melakukan metodologi
penelitian. Penulis melakukan observasi pada JNE Express Cabang P.Siantar untuk
menentukan latar belakang penelitian, identifikasi serta perumusan masalah.

27
b. Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan proses mempelajari teori-teori, data-data dan metode yang relevan
dengan topik masalah yang akan dibahas, dimana studi pustaka ini bertujan untuk mengolah
hasil pengamatan menjadi suatu pemecahan masalah, selain itu untuk mendapatkan landasan
teori yang baik dan benar agar penelitian ini memiliki pedoman dan pola berfikir yang logis.
c. Merumuskan Tujuan Penelitian
Pada tahap ini, penulis akan menentukan tujuan yang ingin dicapai serta untuk menghindari
penyimpangan antara tujuan yang ingin dicapai dengan hasil yang telah didapat. Tujuan
penelitian yaitu:
1. Untuk mengetahui pengaruh Logistic Service Quality yang diberikan oleh JNE Express Cabang
P.Siantar terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui dimensi yang menjadi prioritas utama yang perlu perbaikan oleh JNE
Express Cabang P.Siantar.
d. Pengumpulan Data
Pada penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner (angket),
tujuannya yaitu untuk memperoleh data yang sesuai tujuan dan dapat memperoleh informasi
yang dapat dijamin kebenarannya. Selain dengan menggunakan kuisioner, Penulis juga
melakukan pengumpulan data dengan cara mewawancarai langsung pelanggan JNE Express
Cabang P.Siantar , kemudian dilakukan pengamatan atau observasi secara langsung ke
lapangan.
e. Pengolahan Data
Pada tahap penelitian, pengolahan data merupakan tahap selanjutnya setelah data yang
dibutuhkan dalam melakukan penelitian terkumpul. Dalam melakukan pengolahan data,
penulis menentukan metode yang tepat untuk digunakan dalam memecahkan masalah.
f. Analisis dan Pembahasan
Pada tahap ini penulis akan membahas hasil yang didapatkan dari pengolahan data. Hal tersebut
agar peneliti dapat menyimpulkan hasil yang didapatkan dan juga memberikan saran kepada
perusahaan guna meningkatkan kualitas pelayanan. Terdapat beberapa poin yang akan dibahas
diantaranya ialah sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi menggunakan metode Regresi Linier Berganda
Penulis akan melampirkan hasil kuesioner dan menganalisa kualitas pelayanan serta
indikator maupun dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan sesuai dengan hasil
yang didapatkan dari Logsitic Service Quality. Hasilnya akan menjadi evaluasi bagi

28
 perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang mana hal tersebut akan
meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.
2. Mengidentifikasi hasil hipotesis
Peneliti akan mengidentifikasi hasil hipotesis mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan
Logistik baik secara parsial maupun secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
tersebut akan menjadikan bahan evaluasi perusahaan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
g. Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan dan saran merupakan tahap akhir dari penilitian yang dilakukan. Pada tahap ini,
penulis akan menyimpulkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada tahap-tahap
sebelumnya serta memberikan saran. Saran tersebut mengenai dimensi dan indikator
layanan apa yang harus dipertahankan atau diperbaiki guna mengevaluasi untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa logistik.
3.3 Operasional Variabel
Menurut Sugiyono (2016:59) variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari
orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Terdapat dua variabel dalam penelitian ini, ialah sebagai
berikut:
a. Variabel Independent (Bebas)
Menurut Sugiyono (2016:39) “Variabel bebas adalah merupakan variabel yang
mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen
(terikat).” Variabel independent pada penelitian ini yaitu Logistic Service Quality.
b. Variabel Dependen (Terikat)
Menurut Sugiyono (2016:39) “Variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena
adanya variabel bebas.” Variabel dependen pada penelitian ini yaitu Kepuasan Pelanggan.

Dari hasil wawancara dan observasi secara langsung dengan karyawan dan pelanggan yang
menggunakan jasa JNE Express Cabang P.Siantar, selanjutnya yaitu membuat kuesioner
ataupun pertanyaan kepada pelanggan JNE Express Cabang P.Siantar. Kuesioner tersebut
berguna untuk mengumpulkan informasi, mengetahui sikap pelanggan terhadap pelayanan
perusahaan, dan juga respon pelanggan terhadap pelayanan yang disediakan. Berikut adalah
kuesioner yang akan digunakan dalam penelitian dan menyesuaikan indikator layanan yang
disediakan dengan dimensi. Kuesioner berikut dibuat berdasarkan dimensi Logistic Service
Quality (LSQ) yang telah dikemukakan oleh Mentzer (1999).

29
 Tabel 3. 1 Dimensi dan Indikator Logistic Service Quality

Variabel Kualitas Indikator Kode Kuisoner

Pelayanan Logistik

Staf ataupun sprinter memberikan QI 1

informasi mengenai keterlambatan
pengiriman paket

Staf ataupun sprinter QI 2

Quality of menyampaikan informasi proses
Information pengiriman dan lokasi paket yang
sedang berlangsung secara update
(QI)
kepada konsumen melalui telepon
dan sms

Tidak terjadi keterlambatan waktu TL 1

dalam pengiriman

Pengiriman paket selalu tepat TL 2

Timeliness (TL)
waktu

Waktu pengiriman lebih cepat TL 3

disbanding estimasi waktu
pengiriman yang telah ditetapkan

Sumber: Shinta Wahyu Hati, 2019.

Dari tabel 3.1 Dimensi dan Indikator Logistic Service Quality diatas, (Mentzer et al.,
1999) terdiri dari sembilan dimensi. Akan tetapi pada penelitian ini penulis mengambil dua
dimensi logistic service qualty yaitu information quality dan timeliness.

Berikut merupakan kuesioner kepuasan pelanggan berdasarkan layanan yang telah

disediakan JNE Express Cabang P.Siantar dalam melayani pelanggan.

30
 Tabel 3. 2 Variabel dan Indikator Kepuasan Pelanggan

Variabel Indikator Kode

Kuesioner

Konsumen puas terhadap KP 1

pemberitahuan informasi
Kepuasan
Pelanggan Konsumen puas terhadap pelayanan KP 2
yang diberikan
(KP)
Konsumen puas terhadap kinerja KP 3
perusahaan

Konsumen puas terhadap harga yang KP 4

diberikan

Sumber: Otsetova, 2017.

Dari tabel 3.2 diatas dapat disimpulkan Indikator kepuasan pelanggan didapatkan
berdasarkan penelitian (Otsetova:2017) dengan mempertimbangkan hasil wawancara terhadap
keluhan pelanggan dan pelayanan yang diberikan perusahaan

3.4 Populasi dan Sampel

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2016:135). Populasi pada
penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa layanan JNE Express
Cabang P.Siantar. Apabila suatu populasi besar, peneliti tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi, misalnya keterbatasan dana, tenaga dan waktu maka
penelitian dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi (Sugiyono, 2015:73).
Populasi dalam penelitian ini ialah sebanyak 965 orang yang merupakan konsumen yang
paling sering menggunakan jasa pengiriman melalui JNE Express Cabang P.Siantar
dengan mengasumsikan untuk tingkat kekeliruan atau kesalahan sebesar 5% dan
dikehendaki kepercayaan sampel terhadap populasi 95% dengan menggunakan rumus
Slovin adalah sebagai berikut :

31
 𝑁
𝑛=
1 + 𝑁𝑒2

Keterangan:
N = Total Populasi
n = Jumlah Sampel
Ne2 = alpha (0.1) atau sampling error = 10%
Jika berdasarkan rumus tersebut maka n yang didapatkan adalah 90,61 sehingga pada
penelitian ini setidaknya peneliti harus mengambil data dari sampel sekurang-
kurangnya sejumlah 91 orang.
- Skala Pengukuran
Setelah peneliti mengetahui jumlah sampel yang akan digunakan, tahao selanjutnya
ialah peneliti menyebarkan kuisoner yang berupa skala pengukuran terhadap
konsumen tersebut. Skala pengukuran yang dipakai untuk mengetahui kepuasan
pelanggan dari segi kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan adalah skala likert
yang terdiri dari: sangat baik, baik, cukup, tidak baik, sangat tidak baik. Kelima
penilaian berikut diberi bobot sebagai berikut:

Tabel 3. 3 Pengukuran Skala Likert

Penilaian Skor

Sangat Baik (SB) 5

Baik (B) 4

Cukup Baik (CB) 3

Kurang Baik (KB) 2

Tidak Baik (TB) 1

Sumber: Sumber: Sugiyono,2018.

3.5 Sumber dan Cara Penentuan Data/Informasi

Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data yang diperoleh dari responden,
dimana responden akan memberikan respon baik berupa verbal maupun tertulis sebagai
tanggapan atas pertanyaan dan kuisioner yang diajukan. Adapun jenis data yang digunakan
dalam penelitian adalah sebagai berikut (Supriyanto dan Mahfudz ,2010:294) :

32
 1. Data primer adalah data yang diambil dan dikumpulkan secara langsung dari jawaban
responden melaui kuisioner. Penelitian data primer ini diperoleh dengan menyebarkan
kuisioner kepada konsumen dari JNE Express Cabang P.Siantar
2. Data sekunder adalah data yang diolah dalam bentuk naskah tertulis atau dokumen.
Dalam penelitian ini data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen-dokumen
perusahaan.

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data secara terperinci dan baik, maka peneliti menggunakan beberapa
metode, yaitu :

a. Angket (Kuesioner)
Angket atau kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini berupa angket tertutup
yang dimana responden hanya dapat memberikan tanggapan terbatas pada pilihan
yang disajikan.
b. Studi Pustaka
Mengumpulkan data dan informasi dengan bantuan berbagai artikel maupun jurnal
yang dapat memberikan acuan bagi penyusunan kuisioner, dan pembahasan teoritis.
c. Wawancara
Wawancara merupakan sebuah teknik pengumpulan data melalui tanya jawab dengan
pihak-pihak tertentu, yaitu pelanggan dan karyawan JNE Express Cabang P.Siantar.
d. Observasi
Merupakan salah satu metode pengumpulan data dengan cara mengamati atau
meninjau secara cermat dan langsung di Kantor JNE Express Cabang P.Siantar.
3.7 Rancangan Analisis
Dalam permintaan yang tidak menentu akibat dari pemintaan konsumen maupun faktor
lain yang sering berubah maka penulis membuat skema sebagai berikut ini :

33
 Penyeberan dan
Pengolahan Data
Kuesioner

Uji Validitas
Dan Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik

Uji
Uji Normalitas Uji Multikolinearitas Heteroskedastisitas

Uji Regresi Linear

Berganda

Uji Hipotesis

Koefisien dan
Determinasi

Kesimpulan
dan Saran

Gambar 3. 2 Rancangan Analisis

Sumber: Olahan Penulis, 2022.

Masing-masing langkah pada rancangan analisis pada gambar 3.2 dapat dijelaskan sebagai
berikut:

1. Penyebaran dan Pengolahan Data Kuesioner

A. Penyebaran Kuisioner
Pada tahapan ini penulis menyebarkan kuisioner kepada 100 orang yang menggunakan
jasa layanan JNE Express Cabang P.Siantar dengan rentan waktu pada bulan November
2021 s/d Desember 2021. Dalam kuesioner tersebut terdapat skala pengukuran yang
dipakai untuk mengetahui kepuasan pelanggan dari segi kualitas pelayanan jasa yang

34
 telah diberikan adalah skala likert yang terdiri dari: sangat baik, baik, cukup, tidak baik,
sangat tidak baik. Kelima penilaian berikut diberi bobot sebagai berikut:
• Sangat Baik (SB) dengan nilai skor sebesar 5
• Baik (S) dengan nilai skor sebesar 4
• Cukup Baik (B) dengan nilai skor sebesar 3
• Kurang Baik (KB) dengan nilai skor sebesar 2
• Tidak Baik (TB) dengan nilai skor sebesar 1

Setelah penulis menerima seluruh hasil data mentah yang telah di isi dengan sebenar-
benarnya oleh responden, penulis kemudian melakukan pengolahan terhadap data
mentah tersebut agar lebih memudahkan pada tahap selanjutnya.

B. Analisis Deskriptive
Analisis deskriptive dipakai untuk menghitung persentase dari nilai yang didapat dari
jawaban dalam daftar pertanyaan yang diajukan kepada responden. Analisis deskriptive
ini digunakan untuk menjelaskan kualitas pelayanan logistik yang diberikan oleh JNE
Express Cabang P.Siantar yang dirasakan oleh pelanggan, mengukur kepuasan
pelanggan yang menggunakan jasa layanan JNE Express Cabang P.Siantar, dan melihat
hubungan antara variabel- variabel pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penulis
mendeskripsikan hasil penelitian dengan cara sebagai berikut:
% Skor Penelitian = Jumlah skor hasil penelitian X 100 %
Jumlah skor jawaban ideal

Selanjutnya sesuai dengan persentase tanggapan responden tersebut menggunakan

skala Likert dengan pilihan jawaban 1 sampai dengan 5, maka skor jawaban tersebut
dapat dipersentasekan dengan rentang 20% - 100%. Untuk menentukan jarak antar
interval dapat dihitung melalui rumus :

Jarak Interval = Skor max – Skor min

Jumlah interval

Jarak Interval = 100-20 = 16

35
 Berdasarkan perolehan melalui perhitungan tersebut, maka dapat ditetapkan kriteria
seperti di bawah ini:

Tabel 3. 4 Kriteria Penilaian

No. Persentase Kriteria Penilaian

1. 20% - 35,9% Tidak Baik

2. 36% - 51,9% Kurang Baik

3. 52% - 67,9% Cukup Baik

4. 68% - 83,9% Baik

5. 84% - 100% Sangat Baik

Sumber: Olahan Penulis,2022.

Setelah data penelitian dideskripsikan, maka tahap selanjutnya ialah dilakukan

pengujian-pengujian untuk menjawab hipotesis penelitian berdasarkan data yang telah
dikumpulkan melalui kuisioner.

2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Pada tahapan ini penulis melalukakn uji validitas dan reliabilitas. Tujuan pengujian validitas
dan reliabilitas tersbut untuk menyakinkan bahwa kuesioner yang telah disusun oleh peneliti
akan benar-benar baik dalam mengukur gejala dan menghasilkan data yang valid.
a. Uji Validitas
Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkap sesuatu
yang diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas yang dilakukan dalam penelitian ini
menggunakan teknik korelasi product moment. Maka akan diperoleh rumus untuk uji
validitas ialah sebagai berikut:

rxy = N ∑ XY - ∑ X ∑ Y
√N ∑X2 – (∑X)2 (∑Y2 – (∑Y)2
Keterangan:
rxy = Koefisien Validitas
N = Banyak subjek
X = Nilai Pembanding

36
 Y = Nilai dari instrumen yang akan dicari validitasnya
Metode uji validitas ini dengan cara mengkolerasikan masing-masing skor item dengan
skor total item. Skor total item dengan penjumlahan dari keseluruhan item. Pengujian
validitas instrumen dilakukan dengan menggunakan SPSS Statistic dengan kriteria
berikut:
Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur yang biasanya
menggunakan kuesioner. Metode yang digunakan adalah cronbarch alpha. Dasar pengukuran
yang digunakan adalah apabila nilai cronbarch alpha lebih dari 0,6 maka instrumen kuesioner
dinyatakan reliabel (Priyatno, 2014: 64). Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan
rumus Cronbach Alpha, maka akan diperoleh rumus untuk uji validitas ialah sebagai berikut:

𝑛 ∑𝑣𝑖
α= 𝑛−1
(1 − )
𝑣𝑡

Keterangan:
n = jumlah variabel atau atribut
vi = varian variabel atau atribut
vt = varian nilai total

Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan menggunakan SPSS Statistic dengan kriteria
berikut:

Jika r alpha > r tabel, maka pertanyaan reliable

Jika r alpha < r tabel, maka pernyataan tidak reliable

2. Uji Asumsi Klasik

Setelah semua data diperoleh maka untuk langkah selanjutnya, yaitu pengolahan data
menjadi data yang benar dengan menggunakan metode Uji Asumsi Klasik, sehingga setelah
data diolah dapat dicari solusi dari permasalahan tersebut, pengolahan data ini dibantu dengan
menggunakan aplikasi SPSS. Berikut adalah langkah-langkah dalam menganalisis :
a. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2016) uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah pada suatu
model regresi, suatu variabel independen dan variabel dependen ataupun keduanya

37
mempunyai distribusi normal atau tidak normal. Uji normalitas data dalam penelitian ini
menggunakan Kolmogorov-Simmov Test untuk masing-masing variabel. Hipotesis yang
digunakan adalah:
H0 : data residual berdistribusi normal
Ha : data residual tidak berdistribusi normal
Pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan aplikasi SPSS dengan melihat nilai 2-
tailed significant. Jika data memiliki tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 atau 5% maka
dapat disimpulkan bahwa Ho diterima, sehingga data dikatakan berdistribusi normal (Ghozali,
2009).
b. Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2016) pada pengujian multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui
apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent atau variable
bebas. Efek dari multikolinearitas ini adalah menyebabkan tingginya variabel pada sampel. Hal
tersebut berarti standar error besar, akibatnya ketika koefisien diuji, t-hitung akan bernilai kecil
dari t-tabel. Hal ini menunjukkan tidak adanya hubungan linear antara variabel independen
yang dipengaruhi dengan variabel dependen. Untuk mendeteksi apakah terjadi
multikolinearitas dapat diketahui variance inflation faktor (VIF) dan toleransi pedoman suatu
model regresi yang bebas multikolineritas adalah sebagai berikut:
- Mempunyai nilai VIF disekitar angka 1. Jika nilai VIF lebih dari 10,maka kesimpulannya
data tersebut memiliki multikolinieritas. Apabila nilai VIF dibawah 10, maka
kesimpulannya data yang diteliti di uji oleh peneliti tidak memiliki kolinieritas.
1
- Rumus: VIF = − R2
1

- Mempunyai angka tolerance mendekati angka 1. Apabila nilai tolerance lebih besar dari
0,01, maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinieritas. Sedangkan nilai tolerance
data yang di uji lebih kecil dari 0,10, maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut terjadi
multikolinieritas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas adalah varian residual dalam model tidak homogen. Pengujian
Heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan bantuan aplikasi SPSS. Model regresi
yang baik adalah yang memenuhi syarat homokesdasitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas
(Ghozali, 2011). Model dinyatakan tidak terjadi heteroskedastisitas jika probabilitas lebih besar
dari taraf signifikansi 5%.

38
3. Uji Regresi Linear Berganda
Pada tahap selanjutnya, peneliti melakukan uji regresi linear berganda terhadap data-
data yang telah diolah. Regresi linier berganda pada dasarnya merupakan regresi linier yang
digunakan untuk mengestimasi hubungan antara dua atau lebih variabel independen dan satu
variabel dependen yang akan diteliti. Dalam beberapa situasi, analisis regresi berganda
dapat digunakan untuk menyimpulkan hubungan kausal antara variabel independen dan
dependen. Yang penting, regresi itu sendiri hanya mengungkapkan hubungan antara
variabel dependen dan kumpulan variabel independen dalam kumpulan data tetap. Dalam
penelitian ini menggunakan model analisis regresi linier berganda dimana model ini
digunakan untuk mengetahui tentang pengaruh variabel Logistics Quality (x) dan Kepuasan
Pelanggan (Y). Akan tetapi pada penelitian ini penulis mengambil dua dimensi logistic
service qualty yaitu information quality dan timeliness. Bentuk umum persamaan regresi
berganda pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

Y= α+ß1X11+ ß 2X12+e

Keterangan:
Y : Kepuasan Pelanggan
X11 : Quality of Information
X12 : Timeliness
α : Konstanta
ß : Koefisien regresi masing-masing variabel independen variabel
e : Error Estimate

4. Uji Hipotesis
Hipotesis merupakan dugaan tentang apa yang kita amati dalam upaya untuk memahaminya
(Nasution:2000). Uji hipotesis bertujuan untuk mengetahui apakah ada tidaknya pengaruh
yang siginifkan antara variabel independen (x) terhadap variabel dependen (y) secara
parsial.
A. Uji t (Parsial)

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara parsial terhadap variabel
dependen. Pengujian ini dilakukan dengan uji t pada tingkat keyakinan 95% dengan ketentuan
sebagai berikut:

39
1. H0: ß = 0, tidak terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
di JNE Express Cabang P.Siantar.
2. Ha: ß ≠ 0, terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
JNE Express Cabang P.Siantar.

Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:

1) Dengan membandingkan t hitung dengan tabel.

a. Jika t hitung > t tabel maka ada pengaruh antara variabel X masing-masing dengan
variabel Y (Ho ditolak, sebaliknya Ha diterima).

b. Jika t hitung < t tabel maka tidak ada pengaruh antara variabel X masing-masing dengan
variabel Y (Ho diterima, sebaliknya Ha ditolak).

2) Dengan menggunakan nilai probabilitas signifikansi maka akan diperoleh hasil:

a. Jika tingkat signifikansi < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak, sebaliknya
Ha diterima.
b. Jika tingkat signifikansi > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H0 diterima,
sebaliknya Ha ditolak.

Hipotesis yang telah diajukan dalam penelitian dirumuskan sebagai berikut.

1. Pengaruh Quality of Information terhadap kepuasan pelanggan.

H01: ß = 0, tidak terdapat pengaruh positif Quality of Information terhadap kepuasan
pelanggan di JNE Express Cabang P.Siantar.
Ha1: ß ≠ 0, terdapat pengaruh positif Quality of Information terhadap kepuasan pelanggan
di JNE Express Cabang P.Siantar.
2. Pengaruh Timeliness terhadap kepuasan pelanggan.
H02: ß = 0, tidak terdapat pengaruh positif Timeliness terhadap kepuasan pelanggan di JNE
Express Cabang P.Siantar.
Ha2: ß ≠ 0, terdapat pengaruh positif Timeliness terhadap kepuasan pelanggan di JNE
Express Cabang P.Siantar.
3. Pengaruh faktor Kualitas Pelayanan Logistik terhadap kepuasan pelanggan
H03: ß = 0, tidak terdapat pengaruh positif faktor Kualitas Pelayanan Logisitik terhadap
kepuasan pelanggan di JNE Express Cabang P.Siantar.
Ha3: ß ≠ 0, terdapat pengaruh positif faktor Kualitas Pelayanan Logisitik terhadap kepuasan
pelanggan di JNE Express Cabang P.Siantar.

40
B. Uji F (Simultan)

Menurut Ghozali (2012: 98) Uji Statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua
variabel independen atau variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau variabelterikat. Uji F sendiri digunakan
untuk mengetahui apakah permodelan yang dibangun memenuhi kriteria fit atau tidak dengan
langkah-langkah sebagai berikut:

1. Merumuskan hipotesis
1. H0 : β1,β2 = 0 (Tidak ada pengaruh Kualitas Pelayanan Logistik terhadap kepuasan
pelanggan).
2. Ha : β1, β2 ≠ 0 (Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan Logistik terhadap kepuasan
pelanggan)
2. Memilih uji statistik, memilih uji F karena hendak menentukan pengaruh berbagai
variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen.
3. Menentukan tingkat signifikansi yaitu d = 0,05 dan df = k/n-k-1
4. Menghitung F-hitung atau F-statistik dengan bantuan aplikasi komputer SPSS yaitu
program analisis regresi linier.
5. Membandingkan nilai F-hitung dengan F-tabel, dengan ketentuan: Apabila nilai F
hitung lebih besar dari F tabel maka variabel independen signifikan secara bersama-
sama terhadap variabel dependen (Ghozali, 2011).
6. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengetahui persentase variabel independen secara
bersama-sama dapat menjelaskan variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah di
antara nol dan satu. Jika koefisien determinasi :

(R²) = 1, artinya variabel independen memberikan informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variabel-variabel dependen. Jika koefisien determinasi

(R²) = 0, artinya variabel independen tidak mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap

variabel dependen.

41
 DAFTAR PUSTAKA

Adi Prasetyo, (2008) Skripsi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Bmt Kaffah Yogyakarta, SEM Institut Yogyakarta.
Ainani,M. (2016) Analisis Kualitas Pelayanan Pada Pasien Puskesmas di Surakarta
Empirika,10 (2), 8-71.
Aritonang R Lerbin R. (2005). Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan dengan
SPSS, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Dharmesta dan Handoko, (2013). Manajemen Pemasaran dan Analisis Perilaku Konsumen.
Yogyakarta:BPEE.

Marthul, Shadiqqin. (2004). Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen, Jakarta:

Sinar Grafika.

Rachman,Mohammad. (2012). Analisis Metode Servqual Pada Jasa Pengiriman Barang

Ekspress “Yakin Esok Sampai” (Studi Kasus Pada PT JNE Semarang). Jurnal
Management, 403-414.

Rahmawati,Herlina.(2010). Skripsi Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode

Servqual dan Importance Performance Analysis di Kantor Perpustakan dan Arsip
Kabupaten Karangayar. Universitas Sebelas Maret.

Wahyu,Shinta Hati.(2019) Analisis Pengaruh Logistics Service Quality Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Logistik Jalur Nugraha EkaKurir(JNE).
Jurnal Management,240-249.

Zainal Fannani,R. (2020). Analisis Logistic Service Quality Untuk Meningkatkan Kualitas
Layanan Jasa Pengiriman JNE Express, Universitas Diponegoro.

42