PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA PT. MUSI KALI JAYA

KARYA TULIS AKHIR

Diajukan Dalam Rangka Memenuhi Salah Satu Syarat Akademik Guna

Memperoleh Gelar Ahli Madya (A.Md) Dalam Bidang Manajemen Logistik
Industri Agro Diploma III Politeknik ATI Padang

OLEH
YOLAN SILVIARTA
BP: 1730135

JURUSAN : MANAJEMEN LOGISTIK INDUSTRI AGRO

KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN RI
BADAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA INDUSTRI
POLITEKNIK ATI PADANG
2020
 i

ABSTRAK

Yolan Silviarta, 1730135. Manajemen Logistik Industri Agro. Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.Musi Kali Jaya
Palembang. Dosen Pembimbing H.Syahril Mengkok, SE, MM 2020

PT.Musi Kali Jaya Merupakan Sebuah Perusahaan yang bergerak dalam

bidang bongkar muat muatan kapal laut, baik itu jasa stevedoring, cargodoring dan
receiving delivery. Penelitian ini pertujuan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh
perusahaan, yang dilihat dari perbandingan antara tingkat kinerja dan harapan
pelanggan terhadap dimensi TERRA (tangibles, empathy, reliability, responsiveness,
dan assurance). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance
Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian bahwa rata-rata kepuasan pelanggan
pada tingkat kesesuaian atribut adalah 74,53% yang menandakan bahwa pelanggan
masih belum puas atas pelayanan jasa yang diberikan perusahaan, selanjutnya pada
analisis kuadran perusahaan perlu memperbaiki atribut yang di plot kedalam kuadran
I yaitu atribut 6 PT.MKJ menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal, dengan tampa
kesalahan, atribut 9 PT.MKJ mempunyai respons yang baik ketika ada permintaan
pelanggan mengenai kebutuhan jasa, atribut 14 PT.MKJ memiliki waktu beroperasi
yang baik, atribut 15 PT.MKJ membantu dalam pengurusan claim dan atribut 16
Pihak PT.MKJ selalu memberikan perhatian secara individual kepada customer.
Disarankan untuk memperbaiki atribut-atribut yang harus diperbaiki sehingga
perusahaan bisa meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen sehingga
diharapkan nantinya konsumen pengguna jasa merasa puas terhadap pelayanan jasa
bongkar muat yang diberikan oleh PT.Musi Kali Jaya.

Kata Kunci : Service Quality, Kepuasan Pelanggan, , Importance performance

Analysis (IPA)

i
 ii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat allah SWT atas limpahan rahmat dan

karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Akhir (KTA)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap kepuasan Pelanggan Pada

PT.Musi Kali Jaya.

Karya tulis ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat akademis

untuk menempuh ujian akhir dan guna memperoleh gelar Ahli Madya Logistik

(A.Md.Log) dalam bidang Manajemen Logistik Industri agro program Diploma III

Politeknik ATI Padang.

Kelancaran dalam mempersiapkan dan menyelesaikan Karya Tulis Akhir ini

tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu dengan rasa hormat dan

terima kasih yang sebesar besarnya penulis hanturkan kepada :

1. Bapak H.Syahril Mengkok, SE, MM selaku dosen pembimbing Karya Tulis

Akhir Politeknik ATI Padang.

2. Ibu Radna Ningsih, SE,MM selaku ketua program studi Manajemen

Logistik Industri Agro.

3. Ibu Dr. Ester Edwar,M.Pd, selaku Direktur Politeknik ATI Padang.

4. Bapak Muharan Achmad.T, selaku pembimbing lapangan dan seluruh Staff

/Karyawan PT. Musi Kali Jaya yang telah membantu selama proses KKP

berlangsung.

ii
 iii

5. Rekan-rekan mahasiswa yang selalu setia dan ikhlas membantu dan

memberikan dorongan semangat dalam penyusunan hingga penyelesain

Karya Tulis Akhir ini.

Penulis sudah berusaha dalam menyelesaikan Karya Tulis Akhir ini dan sudah

menyadari Karya Tulis Akhir ini tidak terlepas dari kesalahan oleh karena itu saran

dan kritikan yang sifatnya membangun. Atas segala masukan yang telah diberikan

tersebut dibalas oleh Allah SWT dengan pahala yang berlipat ganda. Semoga Karya

Tulis Akhir ini sangat bermanfaat bagi penulis sendiri dan sebagai bahan informasi

bagi pembaca. Penulis menyadari Karya Tulis akhir ini masih jauh dari kata

sempurna, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritikan yang bersifat

membangun demi kesempurnaan yang lebih baik kedepannya.

Padang , 18 Juli 2020

iii
 iv

DAFTAR ISI

Cover

ABSTRAK ...................................................................................................... i

KATA PENGANTAR .................................................................................... ii

DAFTAR ISI .................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. x

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1

1.2 Batasan Masalah................................................................................... 4

1.3 Rumusan Masalah ................................................................................ 4

1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................. 5

1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................... 6

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Landasan Teori ..................................................................................... 7

2.1.1 Pengertian Pelanggan ................................................................... 7

2.1.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................... 7

iv
 v

2.1.3 Pengukuran Kualitas Pelanggan ................................................... 8

2.1.4 Service Quality .............................................................................. 9

2.1.5 Dimensi Service Quality ............................................................... 12

2.1.6 Manfaat Service Quality ............................................................... 13

2.1.7 Importance Performance Analysis (IPA) ..................................... 14

2.2 Kajian Terdahulu .................................................................................. 16

2.3 Kerangka Konseptual ........................................................................... 16

BAB III METODELOGI PENELITIAN

3.1 Waktu dan Tempat ............................................................................... 18

3.2 Jenis Penelitian ..................................................................................... 18

3.3 Variabel Penelitian ............................................................................... 19

3.4 Instrumen dan Teknik Pengumpulan Data ........................................... 19

3.4.1 Instrumen Penelitian ..................................................................... 19

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 22

3.5 Metode Analisis Data ........................................................................... 22

3.5.1 Uji Validitas .................................................................................. 22

3.5.2 Uji Reliabilitas .............................................................................. 23

3.5.3 Metode Importance Performance Analysis (IPA) ........................ 24

v
 vi

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil ..................................................................................................... 26

4.1.1 Profil Perusahaan .......................................................................... 26

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ............................................................. 27

4.2 Pembahasan .......................................................................................... 28

4.2.1 Hasil Rekapitulasi Kuesioner ....................................................... 31

4.2.2 Uji Validitas .................................................................................. 33

4.2.3 Uji Reliabilitas .............................................................................. 35

4.3 Metode Importance Performance Analysis .......................................... 36

4.3.1 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Atribut ..................................... 36

4.3.2 Diagram Kartesius ........................................................................ 39

4.4 Analisis................................................................................................. 41

4.4.1 Analisis Uji Validitas.................................................................... 41

4.4.2 Analisis Uji Reliabilitas ................................................................ 41

4.4.3 Analisis Importance Performance Analisys ................................. 42

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 46

5.2 Saran ..................................................................................................... 46

vi
 vii

DAFTAR KEPUSTAKAAN ......................................................................... 47

LAMPIRAN .................................................................................................... 48

vii
 viii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Kisi-Kisi Kuesioner ......................................................................... 20

Tabel 4.1 Pernyataan Pada Kuesioner ............................................................. 28

Table 4.2 Rekapitulasi Kuesioner Harapan ..................................................... 31

Table 4.3 Rekapitulasi Kuesioner Kinerja ...................................................... 31

Table 4.4 Tabel Uji Validitas ........................................................................... 34

Tabel 4.5 Tabel Tingkat Kesesuaian Atribut ................................................... 37

Table 4.6 Keputusan Hold and Action ............................................................. 38

Tabel 4.7 Atribut Kuadran I ............................................................................ 42

Tabel 4.8 Atribun Kuadran II .......................................................................... 43

Tabel 4.9 Atribut Kuadran III .......................................................................... 43

Tabel 4.10 Atribut Kuadran IV ....................................................................... 44

viii
 ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Diagram Kartesius ...................................................................... 15

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual.................................................................. 17

Gambar 4.1 Hasil Uji Reliabilitas Harapan ..................................................... 35

Gambar 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja ...................................................... 36

Gambar 4.3 Diagram Kartesius Penelitian ...................................................... 40

ix
 x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Rekapan Kuesioner ....................................................................... 48

Lampiran 2. Uji Validitas.................................................................................. 52

Lampiran 3. Uji Reliabilitas .............................................................................. 54

x
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Setiap armada angkutan barang laut pasti akan bersandar di pelabuhan baik

untuk memuat maupun untuk membongkar muatan, hal ini memunculkan suatu

jenis usaha yang berkaitan dengan jasa kegiatan perkapalan di pelabuhan.

Perusahaan yang bergerak dalam bidang ini disebut sebagai perusahaan bongkar

muat, yaitu suatu jenis usaha yang berkaitan dengan kegiatan bongkar muat,

muatan kapal laut. Tetapi dengan semakin berkembangnya ekonomi negara maka

semakin banyak pula kapal yang akan menyandar di pelabuhan, hal ini akan

berbanding lurus dengan perkembangan usaha bongkar muat dengan

bertambahnya perusahaan yang bergerak dalam bidang yang sama. Hal ini

menjadi tantangan bagi perusahaan bongkar muat untuk mengetahui bagaimana

cara untuk mempertahankan pelanggan agar terus untuk menggunakan jasa yang

disediakan oleh perusahaan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan dari konsumen atas kinerja

yang telah diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut Band (1991)

dalam Setiyawati (2009) kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan

kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan

membuat pelanggan tersebut melakukan pembelian ulang atau kesetiaan yang

berlanjut. Pentingnya kepuasan pelanggan bagi perusahaan adalah untuk

mempertahankan kelangsungan hidup bisnis perusahan tersebut dalam jangka

1
 2

panjang. Agar kepuasan pelanggan tetap terjaga kita harus mengetahui tingkat

kepuasan itu sendiri, cara mengetahuinya adalah dengan menggunakan metode.

Salah satu pendekatan yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan adalah Importance Performance Analisis (IPA).

Importance Performance Analisis (IPA) digunakan untuk mengukur tingkat

kepuasan seseorang atas kinerja pihak lain. Kepuasan seseorang tersebut diukur

dengan cara membandingkan tingkat harapannya dengan kinerja yang diberikan

oleh pihak tersebut. Perusahaan membandingkan perbandingan antara harapan

konsumen dengan kinerja yang telah dilakukannya, apabila tingkat harapan lebih

tinggi daripada kinerja perusahaan berarti customer tersebut belum mencapai rasa

kepuasan terhadap pelayanan perusahaan. Menurut Martinez dalam Ariyoso

(2009) menyatakan bahwa metode IPA telah diterima secara umum dan

dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena memudahkan untuk diterapkan

dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja.

PT.Musi Kali Jaya merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang

usaha bongkar muat muatan kapal laut, baik itu untuk handling cargo domestic

maupun untuk cargo internasional. Pada PT.MKJ memiliki beberapa jenis

kegiatan antara lain. Kegiatan handling container yang melayani kegiatan stuffing,

stripping, delivery/receiving tongkang, LOLO trucking. Kemudian ada kegiatan

handling break bulk yang melayani jasa stevedoring, cargodoring dan receiving

delivery.
 3

Kegiatan warehousing dan trucking yang melayani jasa pengiriman barang

melalui jalur darat, dan kegiatan project yang merupakan jenis kegiatan khusus

seperti menangani dan mengerjakan pembongkaran, penumpukan dan

pengangkutan barang milik perusahaan khusus. Tugas pokok pada kegiatan

handling container adalah memberikan layanan jasa bongkar muat cargo yang

akan dimuat dari atau ke dalam container peti kemas, dimulai dari pengurusan

dokumen di KSOP, PT.Pelindo dan koperasi bongkar muat. Pelaksanaan

kegiatan, penyelesaian dokumen bongkar muat sampai dengan proses invoicing

dan billing.

Dalam upaya meningkatkan kepuasan customer PT.MKJ dilakukan upaya

untuk mengetahui tingkat kepuasan customer yang telah menggunakan jasa

perusahaan Musi Kali Jaya. Survey dilakukan dengan meminta para customer

untuk menjawab beberapa pertanyaan dalam bentuk angket atau kuesioner

online. Alasan untuk menggunakan kuesioner online adalah karena dinilai lebih

efektif untuk menjangkau seluruh customer, dan juga untuk memudahkan untuk

mengirimkan dan mengisi kuesioner tersebut.

Penilaian kinerja yang dilakukan adalah untuk menilai kinerja perusahaan

pada periode awal tahun yakni pada bulan januari sampai dengan maret sesuai

dengan waktu pelaksanaan program magang penulis. Dari hasil survey didapatkan

17 customer mengisi kuesioner dari total 19 customer yang ada. Untuk

mengetahui kepuasan customer dapat dilihat dari perbandingan antara harapan

dan kinerja, permasalahan yang terkadang di alami oleh PT.MKJ adalah adanya
 4

penundaan kegiatan handling container karena adanya factor-faktor yang

menghambat jalannya kegiatan yang menimbulkan rasa tidak puas oleh customer

atas pelayanan yang diberikan, sehingga perusahaan ingin mengetahui tingkat

kepuasan customer untuk meningkatkan mutu pelayanan.

Dari permasalahan tersebut perlu dilakukan pengukuran kualitas pelayanan

jasa kegiatan handling container yang berdasarkan kenyataan pelayanan yang

diberikan atau harapan yang dimiliki customer pada kegiatan handling container

dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis dan

menggunakan dimensi kualitas pelayanan jasa yang meliputi reliability,

responsiveness, assurance, empathy dan tangible, sehingga dapat memberikan

kualitas pelayanan yang lebih baik lagi di masa yang akan datang. Berdasarkan

permasalahan diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

PT.Musi Kali Jaya Palembang”

1.2 Batasan Masalah

Mengingat luasnya cakupan masalah yang ada pada perusahaan dan agar

dapat lebih terarah serta tersusun sesuai dengan tujuan yang diharapkan, maka

penulis member batasan masalah pada penelitian ini tentang tingkat kepuasan

customer PT.Musi Kali Jaya pada kegiatan handling container.

1.3 Rumusan Masalah

Setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus tetap memberikan

kualitas layanan jasa yang optimal kepada pelanggan, hal ini bertujuan untuk
 5

mendapatkan customer satisfaction sehingga pelanggan terus menggunakan jasa

yang di sediakan, sehingga perusahaan harus mengetahui tentang tingkat kinerja

dan harapan yang dirasakan oleh customer yang akan menjadi factor tentang

kepuasan pelanggan itu sendiri.

Dari batasan masalah diatas ajukan beberapa pertanyaan penelitian sebagai

berikut :

1. Bagaimana hasil metode Importance Performance Analysis terhadap

perbandingan antara kinerja dan harapan dari bagian handling container pada

PT.Musi Kali Jaya 2020 ?

2. Bagaimana pemetaan antara perbandingan kualitas kinerja dan harapan pada

diagram kartesius ?

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui hasil dari metode Importance Performance Analysis,

perbandingan antara kinerja serta harapan yang dirasakan oleh customer

PT.Musi Kali Jaya.

2. Untuk mengetahui hasil dari diagram kartesius yang digunakan untuk

mengetahui posisi masing-masing atribut atau ukuran dari kualitas pelayanan

dengan tingkat kepentingan atas kualitas layanan yang diberikan.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian yang penulis lakukan adalah sebagai berikut:
 6

1. Untuk memenuhi salah satu syarat akademik dan dalam rangka menempuh

ujian akhir (Komprehensif).Sekaligus untuk mendapatkan gelar Diploma III di

Politeknik ATI Padang.

2. Menambah wawasan, pengalaman dan pengetahuan serta dapat menerapkan

ilmu yang didapatkan di bangku perkuliahan pada dunia kerja.

3. Mampu menganalisa persoalan yang tampak dalam perusahaan serta

memberikan masukan atas persoalan tersebut.

4. Untuk bahan informasi bagi para pembaca yang berkepentingan dan bagi

pihak perusahaan yang bersangkutan.

 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2001), pelanggan adalah seorang individu yang

secara berkelanjutan dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk

memuaskan keinginan dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa

suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut. Sedangkan menurut

Nasution (2004), pelanggan adalah orang membeli maupun menggunakan jasa

suatu perusahaan.

2.1.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2003), kepuasan pelanggan tingkat

perasaan seseorang setelah membanding kineja atau hasil yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya.

Menurut J. Supranto (2001),kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan

harapannya.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat

antara lain, hubungan yang harmonis antara lain, hubungan yang harmonis

antara perusahaan dan konsumennya, memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan perusahaan.

7
 8

2.1.3 Pengukuran Kualitas Pelanggan

Perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggan guna melihat

umpanbalik maupun masukan yang dapat diambil oleh perusahaan untuk

keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan

pelanggan Kotler (1999: 54) mengemukakan bahwa terdapat empat metode

untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berpusat pada

pelanggan (Customer Centered) perlu memberikan kesempatan bagi

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

2. Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa

sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan

dan kekecewaan pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur

kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey berkala

3. Ghost Shopping (pembeli bayangan). Metode ini dilaksanakan dengan

cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan

sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing

untuk melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang mereka

alami waktu membeli produk perusahaan maupun produk pesaing. Ghost

shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

4. Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih). Perusahaan

sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau

yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini
 9

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijaksanaan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya.

Berdasarkan dari keempat metode yang telah dijabarkan diatas, terdapat

kelebihan dan kekurangan berkaitan dengan penelitian yang dibuat, dalam

melakukan penelitian ini penulis memutuskan untuk menggunakan metode

kedua yaitu menggunakan survey kepuasan pelanggan. hal ini karena data

yang didapat adalah data langsung yang diberikan oleh pelanggan yang

nantinya diisi melalui kuesioner yang diberikan, serta tidak membutuhkan

waktu dan biaya yang rendah dalam melakukan kegiatan sesuai dengan

metode tersebut.

2.1.4 Service Quality (Serqual)

Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang diterima. Service

quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan

atas layanan dengan layanan yang benar-benar mereka terima. Service Quality

didefinisikan merupakan harapan sebagai keingginan para pelanggan

ketimbangan layanan yang mungkin diberikan perusahaan (Soetjipto, 1997).

Fitzsimmons (dalam Soetjipto, 1997), menyatakan bahwa Service

Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan

atas layanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan layanan yang

sesungguhnya mereka harapkan/inginkan. Jika kenyataan lebih dari yang

diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika

 10

kenyataan kurang dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan kurang

bermutu, apabila kenyataan sama dengan yang diharapkan maka layanan

dikatakan memuaskan.

Richard Kuchd dan Golden (dalam Soetjipto, 1997) mengulas tentang

peran strategis mutu layanan pada pelanggan (dikenal dengan istilah Service

Quality), menurut mereka pada masa yang akan datang para pelanggan akan

memegang peran kunci keberhasilan perusahaan. Hal ini memaksa

perusahaan-perusahaan untuk lebih berorientasi eksternal dengan cara

memberikan pelayanan dengan mutu yang sebaik mungkin pada para

pelanggan mereka.

Dimensi Service Quality akan berpengaruh terhadap harapan para

pelanggan dan kenyataan yang terima oleh pelanggan dalam menggunakan

jasa yang diberikan oleh pihak perusahaan. Menurut Fitzsimmons (dalam

Soetjipto, 1997) menyatakan bahwa harapan pelanggan ini didasarkan pada

informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,

pengalaman dimasa lalu dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk

promosi lainnya).

Zeithaml, dkk (dalam J. Supranto, 1997) mengemukakan sebuah model

dan menyusun beberapa acuan yang dapat dipakai sebagai pedoman dalam

strategi penyesuaian/langkah antara yang diharapkan pelanggan dengan

kinerja organisasi/perusahaan. Dalam hal ini ada lima kesenjangan (Gap) yang

menyebabkan penyajian/penyampaian pelayanan tidak berhasil, yaitu :

 11

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen.

Dimana pihak manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang

diinginkan atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen

pelayanan.

2. Kesenjangan antara pandangan/persepsi manajemen dan spesifikasi mutu

pelayanan. Dimana pihak manajemen mungkin saja belum atau tidak

menetapkan suatu standar kualitas yang jelas/ada tetapi tidak realistis.

3. Kesenjangan antara mutu pelayanan dan sajian/penyampaian pelayanan

(service delivery). Dimana banyak faktor yang mempengaruhi sajian

pelayanan. Persoalan utama diantaranya mungkin karyawan yang kurang

terlatih/bekerja melebihi kapasitasnya, kondisi mental yang rendah,

peralatan yang rusak dan lainnya.

4. Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal.

Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan atau janji yang muluk-

muluk oleh pimpinan perusahaan melalui iklan, tetapi kenyataan lain.

5. Kesenjangan antara yang dialami dan yang diharapkan. Terjadi bila mana

pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan

memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

2.1.5 Dimensi Service Quality

Menurut Tjiptono (2016: 137) yang menjelaskan bahwa sepuluh dimensi

kualitas pelayanan disederhanakan menjadi lima dimensi pokok yaitu

“Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi

 12

jaminan (assurance).” Sedangkan akses, komunikasi dan kemampuan

memahami pelanggan di integrasikan menjadi empati (empathy). Berdasarkan

hal tersebut dapat diketahui bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL

tersebut yaitu:

1. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan.

2. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

4. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan

juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap

pertanyaan atau masalah pelanggan.

 13

5. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman.

2.1.6 Manfaat Service Quality

Keberhasilan suatu perusahaan dalam membangun bisnisnya, tidak

luput dari peran pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggannya. Kualitas

pelayanan akan memberi manfaat yang cukup besar bagi perusahaan sebagai

berikut (Simamora, 2003:180):

1) Pelayanan yang istimewa (nilai pelayanan yang benar-benar dialami

konsumen melebihi harapannya) atau sangat memuaskan merupakan suatu

basis untuk penetapan harga premium. Perusahaan yang mampu

memberikan kepuasan tinggi bagi pelanggannya dapat menetapkan suatu

harga yang signifikan.

2) Pelayanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan

harga. Misalnya pelayanan dibedakan menurut kecepatan pelayanan yang

diminta oleh pelanggan yaitu tarif lebih mahal dibebankan untuk

pelayanan yang membutuhkan penyelesaian yang cepat.

3) Menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya

potensialuntuk penjualan yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk

baru dari perusahaan.

 14

4) Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif bagi

perusahaan dan produk-produk kepada pihak luar, bahkan mereka dapat

menjadi pembela bagi perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu

negatif.

5) Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal

intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk perusahaan

pada umumnya.

2.1.7 Importance Performance Analysis (IPA)

Menurut Latu (2000) dalam Lupiyoadi dan Bramulya (2015:240)

metode importance performance analysis adalah untuk “mengukur hubungan

antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa.”.

Berkaitan dengan hal tersebut, Martinez (2003) dalam Bramulya (2015:240)

menyatakan bahwa “model IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan

pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan

hasil analisis yang memudahkan usulan perbaikan kinerja”.

Lupiyoadi (2015:240) menjelaskan bahwa dengan menggunakan

metode Importance Performance Analysis (tingkat kepentingan dan kinerja),

perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen, serta hal-hal apa

saja yang perlu diperbaiki dan dipertahankan atas pelayanan yang telah

diberikan, sehingga dapat menjadi dasar untuk meningkatkan kepuasan

konsumen. Analisis IPA dipergunakan untuk membandingkan antara

 15

penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan kualitas layanan

(Importance) dengan tingkat kinerja kualitas layanan (Performance).

Analisis Importance Performance digambarkan dalam bentuk diagram

kartesius yaitu suatu bangun yang dibagi atas empat kuadran yang dibatasi

oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Ȳ ) dimana X

adalah skor rata-rata penilaian kinerja atau jasa yang dirasakan dan Ȳ adalah

skor rata-rata penilaian kepentingan atau jasa yang diharapkan yang

mempengaruhi kepuasan customer. Hal tersebut digunakan untuk mengetahui

posisi masing-masing atribut atau ukuran dari kualitas pelayanan dengan

tingkat kepentingan atas kualitas layanan yang diberikan. Diagram kartesius

motode importance performance analysis dapat dilihat pada gambar berikut.

Gambar 2.1 Diagram Kartesius

Lupiyoadi dan Bramulya (2015) memberikan keterangan mengenai

pembagian diagram kartesius analisis IPA adalah sebagai berikut :

 16

1. Kuadran A menunjukkan variable yang dianggap mempengaruhi kepuasan

konsumen dan dianggap sangat penting, tetapi perusahaan belum dapat

melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen.

2. Kuadran B menunjukkan variable yang telah berhasil dilaksanakan

perusahan, untuk itu wajib diperhatikan. Dianggap sangat penting dalam

hal memuaskan konsumen. 2

3. Kuadran C menunjukkan variable yang dianggap kurang penting dan

kurang memuaskan konsumen.

4. Kuadran D menunjukkan variable yang memuaskan tetapi pelaksanaannya

terlalu berlebihan di anggap kurang penting oleh konsumen.

2.2 Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian ini terdapat beberapa kajian terdahulu yang menggnakan

metode penelitian Importance Performance Analysis sebagai metode yang

membantu untuk membandingkan antara tingkat kinerja perusahaan dengan

tingkat harapan atau kepentingan pelanggan pengguna jasa. Pada penelitian

terdahulu yang berjudul analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen oleh (Heru Eka Lodhita, 2016) menjabarkan bahwa harus adanya

perbaikan pada prioritas utama pada diagram karena sangat berpengaruh pada

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Ruwananda Rejwega, 2016)

dimana penelitian ini dengan menggunakan metode IPA yang disebarkan kepada

70 sample didapatkan hasil bahwa atribut utama yang menjadi prioritas utama
 17

perbaikan adalah ruang cek up yang nyaman, peralatan lab yang lengkap dan

karyawan yang siap membantu bila pelanggan mengalami kesulitan.

2.3 Kerangka Teori

Mulai

Perumusan
Masalah

Perumusan Tujuan

Pengumpulan Data :
-Angket / Kuesioner

Pengolahan Data :
-Importance Performance
Analysis (IPA)

Hasil &
Pembahasan

Kesimpulan &
Saran

Mulai

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Waktu dan Tempat Penelitian

Dalam menyelesaikan karya tulis akhir, penulis melakukan penelitian pada

PT. Musi Kali Jaya yang ber alamat di Jl. Jend. Sudirman No.3528, 20 Ilir D. III,

Kec. Ilir Timur. I, Kota Palembang, Sumatera Selatan. Waktu penelitian yang

dilaksanakan pada PT. Musi Kali Jaya dimulai dari tanggal 13 Januari 2020

sampai dengan 13 Maret 2020.

3.2 Jenis Penelitian

Pada penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian kuantitatif dan

data sekunder. Menurut Sugiyono (2009) data sekunder adalah data yang

diperoleh atau dikumpulkan dari sumber-sumber yang telah ada seperti dokumen,

catatan-catatan, dan studi literature yang berhubungan dengan penelitian.

Menurut Sugiyono (2009) metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode

penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk meneliti

pada populasi atau sample tertentu, teknik pengambilan sample pada umumnya

dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian,

dimana nantinya data yang ditampilkan berbentuk angka atau data kualitatif yang

di angkakan.

18
 19

3.3 Variabel Penelitian

Variabel penelitian menurut Sugiyono (2011) adalah suatu atribut, sifat atau

nilai dari orang lain, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Pada penelitian yang dilakukan oleh penulis variabel penelitian pada penelitian ini

adalah kualitas pelayanan sebagai variabel bebas atau independent (variabel X)

terhadap kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat atau

dependent (variabel Y).

3.4 Instrumen dan Teknik Pengumpulan Data

3.4.1 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah

kuesioner yang berbentuk angket yang diserahkan kepada para pengguna jasa

perusahaan. Kuesioner tersebut berisi butir pernyataan yang nantinya akan di

tanggapi oleh responden. Angket menurut Sugiyono (2011) adalah teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

Pengembangan instrumen penelitian berdasarkan teori yang telah dibuat

sebelumnya, kemudian berdarkan teori tersebut dikembangkan indikator-

indikator variabel yang selanjutnya dijabarkan kedalam butir pertanyaan

maupun pernyataan.

Menurut Sutrisno Hadi (1991) ada tiga langkah utama dalam pembuatan

sebuah angket sebagai instrumen dalam sebuah penelitian sebagai berikut :

 20

1. Mendefinisikan konstrak adalah langkah pertama yang membatasi

variabel yang diukur. Dalam penelitian ini variabel utama yang kan

diukur adalah tingkat kepuasan pengguna jasa PT.MKJ.

2. Menyidik faktor adalah langkah kedua dengan menyidik faktor-faktor

yang menyusun konstrak, yaitu dari variabel menjadi faktor-faktor atau

subvariabel dalam penelitian ini subvariabel yang digunakan adalah

tangibles, reliability, responsivenes, assurance dan empathy.

3. Langkah terakhir adalah melakukan penyusunan butir-butir pernyataan

atau pertanyaan, dengan melakukan penyusunan butir pertanyaan

maupun pernyataan mengacu kepada faktor-faktor yang berpengaruh

kedalam penelitian ini.

Tabel 3.1 Kisi-Kisi Kuesioner

Variabel Sub Indikator Nomor Jumlah

Variabel butir

Pelayanan Tangibles -Fasilitas penunjang 1, 2, 3 3

jasa kegiatan

terhadap -Peralatan penunjang

kepuasan kegiatan

pelanggan Reliability -Standar Pelayanan 4, 5, 6, 7 4

-Kinerja dan kompetensi

Responsivenes -respons perusahaan 8, 9, 10 3

terhadap permintaan

pelayan jasa
 21

-pelayanan kepada

customer

Assurance -perilaku karyawan 11, 12, 13 3

-keamanan dan

kemudahan dalam

pelayanan jasa

Empathy -kumudahan dalam 14, 15, 16 3

berkomunikasi dan

penyampaian keluhan

Total 16

Dalam instrumen penelitian skala yang digunakan dalam pengukuran

variabel adalah dengan menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono

(2012:92) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Variabel

yang diukur dengan skala likert dijabarkan menjadi indikator untuk menyusun

item-item pada kuesioner yang bisa berbentuk butiran pertanyaan maupun

pernyataan. Jawaban pada setiap item yang ada pada kuesioner memiliki skor

penilaian mulai dari yang tertinggi sampai dengan terendah, pada kuesioner

yang digunakan penulis menggunakan skala likert dengan empat skala antara

lain :

a. Jika responden menjawab SS (Sangat Setuju) maka akan diberi nilai 4

b. Jika responden menjawab S (Setuju) maka akan diberi nilai 3

 22

c. Jika responden menjawab TS (Tidak Setuju) maka akan diberi nilai 2

d. Jika responden menjawab STS (Sangat Tidak Setuju) maka akan diberikan

skor 1

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini teknik yang digunakan untuk pengumpulan data adalah :

1. Kuesioner

Menurut Sugiyoni (2008), mengatakan bahwa kuesioner merupakan

teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya

2. Studi Kepustakaan

Menurut Nazir (2013), studi kepustakaan adalah teknik pengumpulan

data dengan mengadakan studi penelaah terhadap buku-buku, literatur-

literatur, catatan-catatan dan laporan-laporan yang ada hubungannya

dengan masalah yang dipecahkan. Hal ini dilakukan untuk mendapatkan

data-data yang digunakan sebagai landasan perbandingan antara teori dan

praktiknya di lapangan.

3.5 Metode Analisis Data

3.5.1 Uji Validitas

Uji validitas menurut Sugiyono (2016) adalah menunjukkan derajat

ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang

dikumpulkan oleh peneliti untuk mencari validitas sebuah item, kita

mengorelasikan skor item dengan total item-item tersebut. Jika koefisien

 23

antara item dengan total item sama maupun lebih besar dibandingkan 0,482

maka item tersebut dinyatakan valid, tetapi ketika nilai koefisien dibawah

0,482 maka item tersebut dinyatakan tidak valid.

Pada penelitian yang dilakukan ini, penulis melakukan proses validitas

kuesioner dengan teknik Corrected Correlation menggunakan bantuan dari

program SPSS. Berikut adalah langkah-langkah dalam melakukan uji validitas

data kuesioner :

a. Menentukan Hipotesis

H0 = Butir pertanyaan kuesioner valid

H1 = Butir pertanyaan kuesioner yang tidak valid

b. Menentukan nilai rtabel

Untuk nilai rtabel dengan tingkat alpha 5% dan degree of freedom = n

c. Mencari nilai rhtung

Perhitungan rhitung dapat diperoleh setelah melakukan pengolahan data

dengan bantuan aplikasi SPSS. Nilai rhitung dapat dilihat dari hasil output

SPSS pada nilai Corrected Item Total

Jika rhitung > rtabel maka Ho diterima (valid)

Jika rhitung < rtabel maka Ho ditolak (tidak valid)

3.5.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas menurut Sugiyono (2005) adalah serangkaian pengukuran atau

serangkaian alat ukur yang memiliki konsistensi bila pengukuran yang

dilakukan dengan alat ukur itu dilakukan secara berulang. Uji reliabilitas
 24

sangat pentimng untuk suatu penelitin yang menggunakan metoda kuantitatif,

kualitas pengumpulan data sangat ditentukan oleh kualitas instrumen atau alat

ukur yang digunakan.

3.5.3 Importance Performance Analysis (IPA)

Menurut (Supranto, 2001), ada dua tahapan pengolahan yang digunakan

pada metode Importance Performance Analysis (IPA) yaitu :

1. Analisis Tingkat Kesesuaian

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja perusahaan

dengan skor kepentingan perusahaan. Dimana tingkat kesesuaian digunakan

untuk menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor kinerja yang

diukur. Rumus yang digunakan yaitu :

Dimana :

TKi = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor tingkat kinerja / kepuasan (persepsi)

Yi = Skor tingkat kepentingan (harapan)

2. Analisis Diagram Kartesius

Hubungan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang

dirasakan oleh pelanggan maka digunakan diagram Kartesius yang dibagi

menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua garis berpotongan tegak lurus ( X 1

dan Y1 ), dimana X 1 merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja dan
 25

Y1 merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat harapan. Pembagian daerah

tersebut didasarkan pada perpotongan 2 (dua) buah garis secara tegak lurus

pada titik X 1 dan Y1 yang didapat dengan rumus:

X 1= rata-rata dari rata-rata skor kinerja perusahaan

Y 1 = rata-rata dari rata-rata skor kepentingan konsumen

K = banyaknya atribut / faktor yang mempengaruhi penilaian kinerja

Tahap selanjutnya setiap atribut ditempatkan sesuai pada empat kuadran

diagram tersebut. Sesuai dengan rata-rata kepentingan dan rata-rata kinerja,

sehingga dapat diketahui atribut mana yang berada pada tiap kuadran.
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil

4.1.1 Profil Perusahaan

PT.Musi Jaya, yang merupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam

bidang bongkar muat dari dan ke atas kapal di pelabuhan, yang merupakan

perusahaan afiliasi dari SAMUDERA INDONESIA GROUP. Sebelum

lahirnya PT.Musi Jaya, kegiatan bongkar muat dari dan ke atas kapal di

pelabuhan BOOM Baru Palembang, dilakukan sendiri oleh perusahaan

pelayaran PT. samudera Indonesia cabang Palembang.

Perusahaan bongkar muat merupakan suatu badan usaha yang bergerak

dalam di bidang layanan jaya untuk bongkar muat muatan kapal laut.

Perusahaan bongkar muat (PBM) dikenal di dunia sebagai Stevedoring

Company, sesuai dengan namanya, PBM melayani jasa bongkar muat barang

dari dan ke atas kapal meliputi kegiatan pembongkaran barang dari palka

kapal ke atas dermaga, maupun sebaliknya atau bisa juga disebut sebagai

kegiatan stevedoring.

Kemudian ada juga kegiatan pemindahan barang di dalam area

dermaga sampai ke gudang maupun lapangan penumpukan atau cargodoring,

dan kegiatan penerimaan barang dari gudang maupun lapangan penumpukan

dan kegiatan penyerahan ke atas truk penerima untuk kargo yang dibongkar,

26
 27

sebaliknya untuk kargo yang dimuat ke atas kapal disebut juga

receiving/delivery.

Dalam sejarah, usaha bongkar muat belum lama terpisah dari bidang

usaha pelabuhan lainnya. Sebelum muncul Inpres nomor 4 tahun 1985, sistem

bongkar muat pelabuhan seluruh Indonesia dinilai tidak teratur. Maka dengan

munculnya Inpres nomor 4 tahun 1985 ditetapkan pemisahan usaha bongkar

muat dengan pelayaran dan operator terminal. Hal ini memunculkan banyak

peluang bagi pengusaha untuk membuka usaha bongkar muat karena proses

bongkar muat muatan kapal laut memang tidak akan berhenti selama kapal

masih ada dunia.

Seiring dengan perjalanan dengan dikeluarkannya Inpres nomor 4

tahun 1985 tentang kebijaksanaan kelancaran arus barang untuk menunjang

kegiatan ekonomi, yang mengharuskan adanya pemisahan usaha antara

perusahaan pelayaran dengan perusahaan bongkar muat. Maka dibuatlah akta

pendirian perusahaan oleh Notaris Soelaeman Ardjasasmita SH dijakarta

dengan nomor 18 tanggal 8 januari 1986 dan lahir perseroan terbatas PT.Musi

Kali Jaya yang berkedudukan di Palembang, Sumatera Selatan.

4.1.2 Visi Dan Misi PT.Musi Kali Jaya

Adapun Visi dan Misi dari PT.Musi Kali jaya Palembang adalah :

a. Visi PT.Musi Kali Jaya Palembang Yaitu “Menghubungkan Indonesia”

b. Misi PT.Musi Kali Jaya Palembang yaitu “Menyediakan jasa transportasi

untuk memenuhi kebutuhan distribusi barang dari dan ke seluruh penjuru

 28

Indonesia, berkontribusi positif terhadap pertumbuhan ekonomi Indonesia

dengan memberikan solusi logistic yang efesien senantiasa memberikan

pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan seraya memberikan nilai tambah

bagi pemegang saham turut berperan serta dalam menciptakan lapangan

kerja dan membangun kompetensi sumber daya manusia di Indonesia”

4.2 Pembahasan

Dalam melakukan penelitian ini penilaian kepuasan pelanggan dilakukan

pada pengguna jasa perusahaan handling container, dengan cara memberikan

sebuah kuesioner yang berisikan pernyataan-pernyataan yang bertujuan untuk

mengetahui tingkat harapan konsumen dari setiap atribut dan mengetahui

seberapa besar kepuasan konsumen itu sendiri, sehingga meningkatkan efisiensi

dan kualitas kerja perusahan PT.Musi Kali Jaya kedepannya.

Berikut adalah pernyataan yang dimuat di dalam angket yang disebarkan

kepada para pengguna jasa PT. Musi Kali Jaya Palembang :

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

Tabel 4.1 Pertanyaan Pada Angket

Butir Pernyataan Kepentingan/Harapan Kinerja
STS TS S SS STS TS S SS

Tangible
 29

1.PT.Musi Kali Jaya memiliki

perlengkapan penunjang kegiatan

yang lengkap

2.PT.MKJ memberikan

kemudahan akses pelanggan

dalam permohonan pelayanan

3.Pelayanan yang diberikan oleh

karyawan PT.MKJ baik.

Reliability

4. PT.MKJ memiliki standar

pelayanan yang jelas

5. Karyawan PT.MKJ memiliki

keahlian menggunakan alat bantu

dalam proses pelayanan

6. PT.Musi Kali Jaya

menyelesaikan jasa sesuai dengan

jadwal dan tampa kesalahan.

7. Kecepatan dalam pengurusan

dokumen bongkar muat

Responsivenes

8.PT.Musi Kali Jaya memberikan

pelayanan jasa yang cepat

 30

9. PT.MKJ mempunyai respons

yang baik ketika ada permintaan

pelanggan mengenai kebutuhan

jasa.

10. Karyawan PT.MKJ bersedia

untuk membantu pelanggan

Assurance

11. Sistem transaksi pada PT.MKJ

berjalan dengan baik

12. Karyawan PT.MKJ melayani

dengan baik

13.Selama pelayanan jasa yang

dilakukan oleh PT.MKJ tidak ada
barang yang rusak, cacat maupun
hilang.
Empathy

14. PT.MKJ memiliki waktu

beroperasi yang baik

15. PT.MKJ membantu dalam

pengurusan claim

16.Pihak PT.MKJ selalu

memberikan perhatian secara

individual kepada customer.

 31

4.2.1 Hasil Rekapitulasi Kuesioner

1. Hasil Rekapitulasi Kuesiner Kinerja

Hasil rekapitulasi skor dari data kinerja didapat dari data penjumlahan

setiap skor jawaban yang diberikan oleh responden. Dengan criteria dan skor

sebagai berikut :

a. Sangat Tidak Setuju =1

b. Tidak Setuju =2

c. Setuju =3

d. Sangat Setuju =4

Tabel 4.2 Rekapitulasi Kuesioner Kinerja

Sangat Tidak Tidak Setuju Sangat
Pernyataan setuju Setuju Setuju
1 2 3 4

Q1 0 6 11 0

Q2 0 3 13 1

Q3 2 6 7 2

Q4 0 2 14 1

Q5 1 3 12 1

Q6 1 4 12 0

Q7 1 2 12 1

Q8 0 5 12 0

Q9 1 7 9 0

Q10 2 8 5 2
 32

Q11 2 5 9 1

Q12 1 1 14 1

Q13 1 7 9 0

Q14 2 6 7 0

Q15 2 5 7 3

Q16 1 6 8 2

Sumber : Data Kuesioner PT. Musi Kali Jaya Palembang 2020

2. Hasil Rekapitulasi Kuesioner Harapan

Hasil rekapitulasi skor dari data kinerja didapat dari data penjumlahan

setiap skor jawaban yang diberikan oleh responden. Dengan criteria dan skor

sebagai berikut :

e. Sangat Tidak Setuju =1

f. Tidak Setuju =2

g. Setuju =3

h. Sangat Setuju =4

Table 4.3 Rekapitulasi Kuesioner Harapan

Sangat Tidak Tidak Setuju Sangat
Pernyataan setuju Setuju Setuju
1 2 3 4

Q1 0 0 8 9

Q2 0 0 8 9

Q3 0 1 7 9

Q4 0 1 6 10
 33

Q5 0 1 5 11

Q6 0 0 4 13

Q7 0 0 7 10

Q8 0 0 8 9

Q9 0 0 6 11

Q10 0 1 5 11

Q11 0 1 5 11

Q12 0 0 6 11

Q13 0 1 5 11

Q14 0 0 7 10

Q15 0 1 4 12

Q16 0 0 3 14

Sumber : Data Kuesioner PT. Musi Kali Jaya Palembang 2020

4.2.2 Uji Validitas

Uji validitas data dilakukan untuk mengukur apakah kuesioner yang telah

diberikan kepada responden valid atau tidak. Uji validitas dapat dilakukan

dengan menggunakan program SPSS maupun dengan menggunakan cara

manual. Pada penelitian yang dilakukan ini, penulis melakukan proses

validitas kuesioner dengan teknik Corrected Correlation menggunakan

bantuan dari program SPSS. Berikut adalah langkah-langkah dalam

melakukan uji validitas data kuesioner :

d. Menentukan Hipotesis
 34

H0 = Butir pertanyaan kuesioner valid

H1 = Butir pertanyaan kuesioner yang tidak valid

e. Menentukan nilai rtabel

Untuk nilai rtabel dengan tingkat alpha 5% dan degree of freedom = n

f. Mencari nilai rhtung

Perhitungan rhitung dapat diperoleh setelah melakukan pengolahan data

dengan bantuan aplikasi SPSS. Nilai rhitung dapat dilihat dari hasil output

SPSS pada nilai Corrected Item Total

Jika rhitung > rtabel maka Ho diterima (valid)

Jika rhitung < rtabel maka Ho ditolak (tidak valid)

Untuk melihat hasil pengolahan data kuesioner dengan menggunakan

program aplikasi SPSS dimana dari hasil pengolahan data tersebut dapat

dilihat perbandingan dari rhitung dengan rtabel dari seluruh butir pertanyaan yang

ada pada kuesioner.

Table 4.4 Tabel Uji Validitas Atribut

No Atribut rhitung rtabel Status
Harapan Kinerja

1 Q1 0,580 0,622 0,482 Valid

2 Q2 0,495 0,786 0,482 Valid

3 Q3 0,580 0,707 0,482 Valid

4 Q4 0,680 0,756 0,482 Valid

5 Q5 0,680 0,654 0,482 Valid

6 Q6 0,718 0,546 0,482 Valid

 35

7 Q7 0,775 0,572 0,482 Valid

8 Q8 0,648 0,495 0,482 Valid

9 Q9 0,775 0,723 0,482 Valid

10 Q10 0,578 0,673 0,482 Valid

11 Q11 0,697 0,709 0,482 Valid

12 Q12 0,668 0,505 0,482 Valid

13 Q13 0,768 0,723 0,482 Valid

14 Q14 0,705 0,707 0,482 Valid

15 Q15 0,768 0,773 0,482 Valid

16 Q16 0,620 0,840 0,482 Valid

Pada hasil pengujian validitas menggunakan program SPSS dengan

menggunakan 17 kuesioner yang telah di peroleh sebelumnya. Dapat

diketahui bahwa rhitung lebih besar dari rtabel yang menandakan bahwa

pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner telah teruji ke validitannya.

4.2.3 Uji Reliabilitas

Gambar 4.1 Hasil Uji Reliabilitas Harapan

 36

Gambar 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja

Jika rhitung > 0,482 maka Ho diterima

Jika rhitung < 0,482 maka Ho ditolak

Hasil dari pengujian reliabilitas tersebut didapatkan hasil bahwa hasil

dari pengujian dari kedua jenis kuesioner tersebut dinyataan reliable karena

nilai Cronbach’s Alpha . 0,482. Hal ini membuktikan bahwa atribut-atribut

pertanyaan yang dipakai dalam kuesioner reliable yang telah diberikan kepada

customer menunjukkan kestabilan dalam pengamatan apabila menggunakan

pernyataan tersebut.

4.3 Metode Importance Performance Analysis

Dalam pengolahan data menggunakan metode Importance Performance

Analysis (IPA) akan melakukan perhitungan antara tingkat kepentingan dan

tingkat harapan dari pengguna jasa perusahaan. Dimana langkahnya dengan

menghitung rata-rata tingkat kesesuaian atribut kinerja (x) dan rata-rata tingkat

harapan (y), kemudian hasil dari tingkat kesesuaian tersebut dipetakan kedalam

diagram kartesius menggunakan software SPSS 19.0.

4.3.1 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Atribut

Dalam melakukan perhitungan tingkat kesesuaian rumus yang digunakan

adalah :
 37

1. Menghitung per atribut skor angket kinerja dan harapan

Kinerja atribut 1 = Xi = (6x 2) + ( 11 x 3 ) = 45

Harapan atribut 1 = Yi = ( 8 x 3 ) + ( 9 x 4 ) = 60

2.Menghitung tingkat kesesuai antara atribut kinerja dan harapan

Rumus yang digunakan adalah :

Xi
TKi = x 100%
Yi

45
TKi = x 100% = 75%
60

Hasil rekapitulasi pengolahan data tingkat kesesuaian bisa dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 4.5 Tabel Tingkat Kesesuaian Atribut

Total Skor
Atribut Kesesuaian
Harapan Kinerja

Q1 60 45 75.00%
Q2 60 49 81.67%
Q3 59 43 72.88%
Q4 60 50 83.33%
Q5 61 47 77.05%
Q6 64 45 70.31%
Q7 61 49 80.33%
Q8 60 46 76.67%
Q9 62 42 67.74%
Q10 61 41 65.21%
Q11 61 43 70.49%
Q12 62 49 79.03%
Q13 61 42 68.85%
Q14 61 43 70.49%
Q15 62 45 72.58%
Q16 65 45 69.23%
Sumber : Data Diolah Sendiri 2020
 38

Berdasarkan tabel diatas antara tingkat kinerja pelayanan jasa bongkar

muat dengan tingkat atribut harapan pengguna jasa, maka dibuat suatu

penilaian khusus untk dasar mempertahankan prestasi pelayanan yang baik

atau harus melakukan perbaikan terhadap layanan yang sudah ada. Batas

dari pengambilan keputusan ini dengan cara menggunakan tolak ukur yaitu

nilai rata-rata tingkat kesesuaian atribut tersebut yaitu sebesar 74%.

a. Bila TK < 74% maka dilakukan perbaikan / action (A)

b. Bila TK ≥ 74% maka dilakuakan usaha untuk mempertahankan Prestasi

/ hold (H)

Tabel 4.6 Keputusan Hold and Action

Tingkat Keputusan Hold (H) atau Action

Atribut
kesesuaian (A)

Q1 75.00% H
Q2 81.67% H
Q3 72.88% A
Q4 83.33% H
Q5 77.05% H
Q6 70.31% A
Q7 80.33% H
Q8 76.67% H
Q9 67.74% A
Q10 65.21% A
Q11 70.49% A
Q12 79.03% H
Q13 68.85% A
Q14 70.49% A
Q15 72.58% A
Q16 69.23% A
Sumber : Data Diolah Sendiri 2020
 39

4.3.2 Diagram Kartesius

Langkah awal untuk membuat diagram kartesius adakah menentukan

garis potongnya terlebih dahulu. Untuk mendapatkan garis potong di antara

sumbu (Xbar) dan sumbu (Ybar) dilakukan perhitungan dengan rumus

sebagai berikut :

 1X i
n

X= i

42,59
X= = 2,66
16

 1Yi
n

Y= i

57,65
Y= = 3,60
16

Setelah didapatkan sumbu xbar dan ybar, langkah selanjutnya adalah

membuat diagram kartesius dengan bantuan software SPSS 19.0. Berikut

adalah diagram kartesius pada penelitian ini :

 40

Gambar 4.1 Diagram Kartesius Penelitian

Berdasarkan hasil diagram kartesius pada gambar 4.1, atribut-atribut

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT.Musi Kali Jaya dijabarkan

kedalam kuadran masing-masing kuadran sebagai berikut :

1. Kuadran 1. Tingkat kinerja rendah dan harapan tinggi

Atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi

pelayanannya tidak memuaskan sehingga perusahaan harus meningkatkan

kualitas pelayanannya.

2. Kuadran 2. Tingkat kinerja tinggi dan harapan tinggi

Atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan dan

pelayannya sangat memuaskan. Sehingga perusahaan harus

mempertahankan kualitas pelayanannya.

3. Kuadran 3. Tingkat harapan rendah

 41

Atribut pada kuadran ini dianggap tidak penting oleh pelanggan dan

pelayanannya kurang memuaskan.

4. Kuadran 4. Tingkat harapan rendah namun tingkat kinerja tinggi

Atribut yang ada pada kuadran ini

4.4 Analisis

4.4.1 Analisis Uji Validitas

Pada melakukan uji validitas dilakukan dengan bantuan software

aplikasi SPSS versi 25.0 dengan melihat Corrected Item-Total Correlation,

hasil dari pengujian yang didapat dari nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel

untuk seluruh atribut pernyataan pada kuesioner, sehingga kuesioner telah

dinyatakan valid atau sah dan dapat digunakan untuk tahap pengujian lainnya.

4.4.2 Analisis Uji Reliabilitas

Pada uji reliabilitas yang telah dilakukan menggunakan bantuan

software SPSS versi 25.0 dengan melihat nilai Crombach’ Alpha yang

didapatkan yaitu 0,914 untuk nilai dari harapan dan 0.916 untuk nilai kinerja.

Nilai Crombach’s Alpha dinyatakan reliable karena kedua nilai reliabilitas >

dari 0.482, sehingga kuesioner bisa dipakai untuk pengujian dengan metode

Importance and Performance Analysis (IPA).

4.4.3 Analisis Importance performance Analysis (IPA)

A. Kuadran I

Kuadran I adalah prioritas utama dimana item di plotting ke dalam kuadran

ini harus mendapatkan perhatian yang lebih maupun harus diperbaiki. Hal
 42

ini menggambarkan bahwa para customer merasakan ketidakpuasan atribut

ataupun dimensi layanan yang diberikan oleh perusahaan, oleh karena itu

perlu adanya perbaikan terhadap item/atribut pada kuadran ini yang harus

diprioritaskan perbaikannya. Atribut/item tersebut antara lain item

pernyataan 6, Item pernyataan 9, item pernyataan 14, atribut pernyataan 15

dan item pernyataan 16.

Tabel 4.7 Atribut Kuadran I

Kuadran Atribut Dimensi
I
Q6 PT.MKJ menyampaikan jasa sesuai dengan Reliability

jadwal, dengan tampa kesalahan.

Q9 PT.MKJ mempunyai respons yang baik Responsiveness

ketika ada permintaan pelanggan mengenai
kebutuhan jasa

Q14 PT.MKJ memiliki waktu beroperasi yang Empaty

baik

Q15 PT.MKJ membantu dalam pengurusan Empaty

claim

Q16 Pihak PT.MKJ selalu memberikan Empaty

perhatian secara individual kepada

customer.
 43

B. Kuadran II

Kuadran II adalah “Pertahankan Prestasi “ dimana pada kuadran ini

memiliki tingkat skor yang paling tinggi baik dari segi tingkat harapan

customer dan kinerja perusahaan, sehingga atribut yang berada pada

kuadran ini dapat dikatakan aman dan harus dipertahankan kinerjanya.

Atribut termasuk kedalam kuadran ini adalah atribut 12.

Tabel 4.8 Atribut Kuadran II

Kuadran Atribut Dimensi
II
Q12 Karyawan PT.MKJ melayani dengan baik Assurance

C. Kuadran III

Kuadran III adalah “Prioritas Rendah”, dimana atribut ink dianggap kurang

penting pengaruhnya bagi pelanggan dan kenyataannya kinerjanya tidak

terlalu istimewa. Bagi pihak perusahaan perlu dipertimbangkan lagi pada

atribut yang masuk pada kuadran ini dianggap kurang penting dan kurang

memuaskan bagi pelanggan perusahaan. Atribut yang masuk kedalam

kuadran ini antara lain adalah pernyataan nomor 1, 3, 10,11 dan atribut 13.

Tabel 4.9 Atribut Kuadran III

Kuadran Atribut Dimensi
III
Q1 PT.MKJ memberikan kemudahan dalam Tangible

proses pelayanan pelanggan

Q3 Pelayanan yang diberikan oleh karyawan Tangible

PT.MKJ baik.
 44

Q10 Karyawan PT.MKJ bersedia untuk Responsiveness

membantu pelanggan

Q11 Sistem transaksi pada PT.MKJ berjalan Assurance

dengan baik.

Q13 Selama pelayanan jasa yang dilakukan oleh Assurance

PT.MKJ tidak ada barang yang rusak, cacat

maupun hilang.

D. Kuadran IV

Kuadran IV adalah “Berlebihan”, ini menggambarkan bahwa atribut pada

kuadran ini dinilai memiliki tingkat harapan yang rendah namun tingkat

kinerja yang diberikan oleh perusahaan tinggi. Dianggap kurang penting

tetapi pelayanan yang diberikan ke customer sangat memuaskan konsumen

perusahaan. Atribut yang di masuk kedalam kuadran ini adalah atribut 2, 4,

5, 7 dan 8.

Tabel 4.10 Atribut Kuadran IV

Kuadran Atribut Dimensi
IV
Q2 PT.MKJ memberikan kemudahan akses Tangible

pelanggan dalam permohonan pelayanan

Q4 PT.MKJ memiliki standar pelayanan yang Reliability

jelas

Q5 Karyawan PT.MKJ memiliki keahlian Reliability

 45

menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan

Q7 Kecepatan dalam pengurusan dokumen Reliability

bongkar muat

Q8 PT.MKJ memberikan pelayanan jasa yang Responsiveness

cepat
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa kualitas kinerja PT.Musi Kali

Jaya belum memenuhi harapan customer yang menggunakan jasa yang disediakan

oleh perusahaan. Tidak terpenuhinya harapan customer bisa dilihat pada diagram

kartesius, dimana masih ada beberapa atribut yang berada pada kuadran I yaitu,

atribut 6 PT.MKJ menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal, dengan tampa

kesalahan, atribut 9 PT.MKJ mempunyai respons yang baik ketika ada

permintaan pelanggan mengenai kebutuhan jasa, atribut 14 PT.MKJ memiliki

waktu beroperasi yang baik, atribut 15 PT.MKJ membantu dalam pengurusan

claim dan atribut 16 Pihak PT.MKJ selalu memberikan perhatian secara

individual kepada customer.

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian ini dapat disarankan kepada pihak PT.Musi Kali

Jaya perlu melakukan perbaikan terhadap atribut kinerja dan harapan pelanggan

terhadap kualitas pelayanan jasa yang berada pada kuadran I diagram kartesius

agar tercapainya kepuasan pelanggan perusahaan.

46
 DAFTAR KEPUSTAKAAN

Suyono, 2005. Shippng : Pengangkutan Intermodal Ekspor Impor Melalui Laut.

PBM Jakarta : Jakarta

Lupiyoadi, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktek, Salemba Empat :

Jakarta.

Laksana, 2008. Manajemen Pemasaran. Graha Ilmu : Yogyakarta

Tjiptono. 2001. Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen. BPEE :

Yogyakarta

Kotler, Philip. 1999. Marketing, Management, Analysys, Planning, Implementation,

and Control. Erlangga : Jakarta

Yazid. 2008. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Ekonisia : Yogyakarta

Fansy, Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2016. Service Quality dan satisfaction. Andy

Offet : Yogyakarta

Fandy, Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Andy Offet : Yogyakarta

Lupiyoadi dan Bramulya. 2015. Model Importance Performance Analysis, Pratikum

Metode riset Bisnis. Salemba Empat : Jakarta

47
 LAMPIRAN

LAMPIRAN 1. Rekapan Kuesioner

Rekapan Atribut Harapan / Importance

Harapan / Importance
Responden
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16
1 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4
6 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
8 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
9 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 4
11 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
12 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
13 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
15 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4
16 3 3 2 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
48
 49

Rekapan Atribut Kinerja / Performance

Kinerja
Responden
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 4 3
3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3
4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4
5 2 3 1 3 3 3 3 3 2 1 2 3 2 1 1 1
6 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2
7 3 3 1 3 4 3 4 3 3 2 3 4 3 1 2 2
8 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2
9 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3
10 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4
11 2 2 2 2 1 1 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2
12 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 1 2
13 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 2 3 3 3
14 3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 1 3 2 2 2 2
15 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
16 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3
17 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3
 50

Rekap Skor Harapan / Importance

Atribut Skor Harapan Rata-rata

Q1 60 3.53
Q2 60 3.53
Q3 59 3.47
Q4 60 3.53
Q5 61 3.59
Q6 64 3.76
Q7 61 3.59
Q8 60 3.53
Q9 62 3.65
Q10 61 3.59
Q11 61 3.59
Q12 62 3.65
Q13 61 3.59
Q14 61 3.59
Q15 62 3.65
Q16 65 3.82
 51

Rekap Skor Kinerja / Performance

Atribut Skor Harapan Rata-rata

Q1 45 2.65
Q2 49 2.88
Q3 43 2.53
Q4 50 2.94
Q5 47 2.76
Q6 45 2.65
Q7 49 2.88
Q8 46 2.71
Q9 42 2.47
Q10 41 2.41
Q11 43 2.53
Q12 49 2.88
Q13 42 2.47
Q14 43 2.53
Q15 45 2.65
Q16 45 2.65
 52

LAMPIRAN 2. Uji Validitas

Uji Validitas Importance / Harapan

 53

Uji Validitas Performance / Kinerja

 54

LAMPIRAN 3. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas Importance / Harapan

 55

Uji Reliabilitas Performance / Kinerja