PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus Jasa Pos Express Kantor Pos Cimahi)

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi persyaratan kelulusan matakuliah Tugas Akhir

pada Program Studi D-III Manajemen Pemasaran
Politeknik Pos Indonesia

Oleh :
Rezki Ramayana(4163100)

PROGRAM STUDI D-III MANAJEMEN PEMASARAN

POLITEKNIK POS INDONESIA
BANDUNG
2019
 PERNYATAAN KEASLIAN
Saya Rezki Ramayana/4163100 yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan
bahwa Tugas Akhir yang saya ajukan ini adalah asli hasil karya saya sendiri yang
belum pernah disampaikan sebelumnya untuk mendapatkan gelar Ahli Madya pada
Program Studi D-III Manajemen Pemasaran ataupun pada program lainnya. Saya
bertanggung jawab sepenuhnya atas keaslian Tugas Akhir ini. Jika pernyataan saya di
atas tidak benar, maka saya bersedia dikenakan sanksi berupa pembatalan atas
Penilaian Tugas Akhir saya maupun naskah Tugas Akhir saya, dan karenanya saya
bersedia untuk mengulang penyusunan Tugas Akhir serta membayar biaya Tugas
Akhir.

Bandung, 2019
Yang membuat pernyataan,

Rezki Ramayana
4163100
 ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian pelanggan mengenai kualitas
pelayanan Jasa Pos Ekspres Kantor Pos Cimahi serta mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan Jasa Pos Ekspres secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 90 responden dengan
menggunakan metode probability sampling melalui teknik simple random sampling.
Penelitian ini menggunakan pengukuran skala ordinal dan melalui media kuesioner
dengan teknik analisis deskriptif dan analisis regresi liniear sederhana, uji hipotesis
secara simultan dan parsial. Hasil dari analisis deskriptif membuktikan bahwa
penilaian responden mengenai kualitas pelayanan berada pada posisi baik, sedangkan
hasil analisis regresi liniear sederhana menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 12,1%. Secara parsial
hanya dimensi tangible yang berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan,
sedangkan dimensi reliability, responsiveness, assurance dan empathy tidak
berpengaruh signifikan` terhadap kepuasan pelanggan.

Keywords : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya ucapkan kehadirat Allah SWT serta hidayahnya yang
telah memberikan berupa kesehatan, kesempatan kepada saya sehingga dapat
terselesaikannya penulisan Tugas Akhir ini. Penyusunan Tugas Akhir ini
dimaksudkan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Studi D3
Manajemen Bisnis/Pemasaran Politeknik Pos Indonesia.
Saya menyadari bahwa penulisan ini masih banyak kekurangan yang
disebabkan oleh keterbatasan kemampuan. Tetapi berkat pertolongan Allah SWT
serta dorongan dan bimbingan akhirnya penulisan Tugas Akhir dapat terselesaikan.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini banyak pihak yang telah membantu, saya
mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Suparno Saputra, SE.,MM. selaku ketua prodi Program Studi D-III
Manajemen Pemasaran.
2. Bapak Sigit Santosa, SE.,MM selaku pembimbing utama yang selalu sabar dalam
membimbing dan mengarahkan pengerjaan laporan Tugas Akhir ini selesai.
3. Bapak Gugum Gumilang Wirakanda, ST.,MM selaku Dosen wali Manajemen
Pemasaran kelas 3D Politeknik Pos Indonesia serta pembimbing pendamping
dalam penyusunan laporan Tugas Akhir.
4. Bapak Dr. Ir. Agus Purnomo, MT. selaku Direktur Politeknik Pos Indonesia.
5. Seluruh Dosen dan staff Program Studi D-III Manajemen Pemasaran Politeknik
Pos Indonesia yang telah memberikan ilmunya selama masa perkuliahan di
Politeknik Pos Indonesia.
6. Kedua orang tua dan saudara saya yang senantiasa selalu memberikan dukungan
serta doa untuk kelancaran Tugas Akhir.
7. Rekan-rekan se-angkatan Program Studi D-III Manajemen Pemasaran Politeknik
Pos Indonesia.
Disadari sepenuhnya bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari
sempurna, untuk itu saya sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun
guna kesempurnaan Laporan Tugas Akhir ini.
 Dengan demikian diharapkan Tugas Akhir ini dapat menjadi sesuatu yang
lebih berguna bagi semua pihak.

Bandung, 2019

Rezki Ramayana
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................................. i
ABSTRAK .............................................................................................................. ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL .................................................................................................. v
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. vi
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN ................................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 3
D. Kegunaan Penelitian.................................................................................... 3
E. Sistematika Penulisan ................................................................................. 3
BAB II .................................................................................................................... 5
TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................................... 5
A. Landasan Teori ............................................................................................. 5
1. Pengertian Jasa ......................................................................................... 5
2. Kualitas Pelayanan ................................................................................... 9
3. Kepuasan Pelanggan ............................................................................... 12
B. Hipotesis ...................................................................................................... 13
C. Kerangka Pemikiran .................................................................................... 14
BAB III .................................................................................................................. 15
METODE PENELITIAN ..................................................................................... 15
A. Rancangan (desain) Penelitian .................................................................... 15
B. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................... 15
C. Lokasi Penelitian ......................................................................................... 16
D. Definisi Opersional Variabel ...................................................................... 16
E. Populasi dan Sampel .................................................................................... 18
F. Jenis Data .................................................................................................... 19
G. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 19
 H. Metode Analisis Data .................................................................................. 19
1. Uji Validitas Instrumen Penelitian ....................................................... 19
2. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ................................................... 20
3. Teknik Analisis Data ............................................................................ 20
BAB IV .................................................................................................................. 22
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................................... 22
A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................................... 22
1. Sejarah Perusahaan .............................................................................. 22
2. Visi dan Misi ....................................................................................... 23
3. Logo Perusahaan.................................................................................. 23
4. Struktur Organisasi Kantor Pos Cimahi .............................................. 24
5. Job Description .................................................................................... 25
B. Hasil Penelitian dan Pembahasan .............................................................. 28
1. Uji Validitas Instrumen Penelitian ...................................................... 28
2. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ................................................... 29
3. Teknik Analisis Data ........................................................................... 30
BAB V .................................................................................................................... 40
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................. 40
A. Kesimpulan ................................................................................................ 40
B. Saran .......................................................................................................... 41
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 43
 DAFTAR TABEL
Tabel 1 Kualitas Pelayanan Pos Expres pada PT Pos Indonesia (Persero) ............... 2
Tabel 2 Data Keluhan Konsumen ............................................................................. 2
Tabel 3 Operasional Variabel ................................................................................... 16
Tabel 4 Kategori Skala Pengukuran .......................................................................... 17
Tabel 5 Uji Validitas Kualitas Pelayanan ................................................................. 28
Tabel 6 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ............................................................... 29
Tabel 7 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan.............................................................. 29
Tabel 8 Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ........................................................... 30
Tabel 9 Peralatan Teknologi Yang Dimiliki ............................................................. 31
Tabel 10 Penampilan Karyawan ............................................................................... 31
Tabel 11 Penampilan Fisik Gedung .......................................................................... 32
Tabel 12 Kebersihan dan Kenyamanan Ruang ......................................................... 32
Tabel 13 Fasilitas Lain .............................................................................................. 33
Tabel 14 Sambutan Karyawan Pada Konsumen ....................................................... 33
Tabel 15 Penyampaian Layanan ............................................................................... 34
Tabel 16 Layanan Cepat dan Tepat ........................................................................... 34
Tabel 17 Selalu Tanggap ........................................................................................... 35
Tabel 18 Memberikan Tanggapan Positif ................................................................. 35
Tabel 19 Penilaian Kualitas Pelayanan Secara Kumulatif ........................................ 36
Tabel 20 Model Summary......................................................................................... 37
Tabel 21 Uji secara simultan (F) ............................................................................... 37
Tabel 22 Uji t Secara Parsial ..................................................................................... 38

\
 DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Pemikiran ............................................................................... 14
Gambar 2 Logo PT POS INDONESIA ................................................................... 23
Gambar 3 Struktur Organisasi Kantor Pos Cimahi ................................................. 24
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini berbagai kemajuan pesat yang terjadi di industri barang dan jasa
mau tidak mau mensyaratkan perusahaan untuk berkembang sejalan dengan
kemajuan tersebut, yang berarti operasional organisasi kian menjadi kompleks.
Perkembangan tersebut tak lepas dari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
Selain itu transportasi juga merupakan salah satu unsur penunjang utama dalam
proses operasional organisasi maupun perusahaan. Transportasi mempunyai peranan
yang sangat vital, dalam hal ini transportasi yang dimaksud adalah pengangkutan.
Tanpa adanya pengangkutan menimbulkan konsekuensi yang fatal bagi sebuah
perusahaan, karena dapat dipastikan perusahaan tersebut akan mengalami hambatan
dalam pertumbuhannya dan kerugian sebab tidak dapat memasarkan barang-barang
yang telah diproduksinya. Tidak hanya perusahaan saja yang terkena dampaknya,
tetapi bagi setiap orang yang akan mengirim suatu barang juga.
Proses pengiriman barang sangat sering dilakukan oleh masyarakat luas dan
prosesnya pun berlangsung sangat cepat. Tingginya frekuensi pengiriman barang
tersebut disebabkan oleh pengiriman dokumen-dokumen yang dilakukan oleh
masyarakat dan maraknya online shop. Kehawatiran masyarakat akan penipuan
dalam belanja online kini mulai berkurang.setiap online shop bermitra dengan jasa
kurir.dimana pembeli tersebar diseluruh penjuru indonesia dan peran kurir sangat
dibutuhkan didalamnya.dan pastinya memilih dan bermitra dengan jasa kurir baik dan
terpercaya
Memilih jasa kurir yang terpercaya merupakan salah satu keputusan yang
penting dalam bisnis tersebut karena dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen, bahkan situs ada situs online shop membentuk jasa kurir mereka sendiri
agar dapat menjamin produk yang mereka kirim sampai di tangan konsumen dan
terkadang mereka juga memberikan promosi gratis ongkos kirim demi memuaskan
konsumennya.
 Tabel 1 Skor kualitas Pelayanan Pos Expres pada PT Pos Indonesia (Persero)

No Tahun Skor pos express

1 2017 71,05%
2 2018 69,14%
Sumber: Kantor Pos Cimahi
Data tersebut terlihat bahwa kinerja kualitas pelayanan yang diberikan oleh
pihak PT. Pos Indonesia, kepada konsumen mengalami penurunan setiap tahunnya.
Dimana persentase kualitas pelayanan pada tahun 2017 adalah sebesar 71,05%, dan
pada tahun 2018 turun adalah 69,12%. Kualitas pelayanan merupakan suatu cara yang
dilakukan untuk memuaskan konsumen, sehingga perusahaan yang bergerak dibidang
jasa harus sangat memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan sudah dianggap
maksimal, masih terdapat konsumen yang merasa tidak puas atas pelayanan yang
diberikan. Dengan ketidakpuasan tersebut maka akan ada keluhan-keluhan yang
dirasakan oleh konsumen. Salah satu unit pelaksana teknis PT. Pos Indonesia adalah
Kantor Pos Cimahi. Dalam hal pemberian pelayanan kepada pelanggan masih
ditemukan keluhan yang sering dirasakan oleh konsumen biasanya berupa toilet
kurang bersih parkiran yang kurang luas, pelayanan yang kurang ramah, berikut
perbandingan keluhan jasa pos express.
Tabel 2 Data Keluhan Konsumen

Jumlah Keluhan
No
Bulan Pos Express
1 Januari 884
2 Februari 974
3 Maret 642
4 April 760
5 Mei 500
6 Juni 550
Total 4310
Sumber: Kantor Pos Cimahi
Berdasarkan dari data diatas terlihat bahwa jumlah keluhan dari pos express
berfluktuasi. Namun yang sangat menjadi perhatian yaitu dimana jumlah keluhan
konsumen dari pos express yaitu pada bulan februari mengalami kenaikan yang
cukup signifikan yaitu sebanyak 974 keluhan yang dimana sebelumnya hanya 642
keluhan. Dari data-data tersebut menunjukan bahwa pos express memiliki masalah
didalam ketidakpuasan konsumen. Berdasarkan hal tersebut, untuk mengetahui
penyebab terjadinya fenomena yang terkait dengan penggunaan produk pos express,
maka melakukan sebuah penelitian pendahuluan dengan membuat kuesioner yang
dibagikan 90 pelanggan. Berdasarkan latar belakang di atas peneliti menyadari bahwa
pentingnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa pos
express kantor pos cimahi.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang yang sudah diuraikan di atas maka
permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah
1. Bagaimana penilaian pelanggan mengenai kualitas pelayanan pos express Kantor
Pos Cimahi?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan?

C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui penilaian pelanggan mengenai kualitas pelayanan pos express
Kantor Pos Cimahi
2. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan secara simultan dan parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pos express Kantor Pos
Cimahi

D. Kegunaan Penelitian
1. Penulis dari hasil penelitian dapat digunakan untuk menambah wawasan ataupun
pengetahuan khususnya dalam jasa layanan pos express.
2. Politeknik Pos Indonesia, untuk menambah referensi buku bacaan di perpustakaan
Politeknik Pos Indonesia mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen jasa pos express di Kantor pos Cimahi yang diharapkan
dapat digunakan oleh semua pihak yang membutuhkannya.
E. Sistematika Penelitian
Sistematika pembahasan laporan ini disusun untuk memberi gambaran umum
tentang isi laporan tugas akhir. Adapun pokok-pokok yang dibahas pada masing-
masing bab tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
BAB I Pendahuluan
Pada bab ini menguraikan secara singkat tentang latar belakang masalah,
rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika
penulisan.
BAB II Tinjauan Pustaka
Pada bab ini menguraikan landasan teori yang memuat tentang teori-teori yang
mendukung kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan penjelasan yang
relevan, berbagai penelitian terdahulu serta hipotesis atau dugaan untuk
sementara.
BAB III Metode Penelitian
Bab ini berisi tentang rancangan atau desain penelitian, ruang lingkup penelitian,
lokasi penelitian, definisi operasional variabel, populasi dan sampel, jenis data,
teknik pengumpulan data dan metode analisis data.
BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Pada bab ini berisi mengenai hasil penelitian dan pembahasan dari hasil
penelitian yang sudah dilakukan.
BAB V Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi kesimpulan yang didapat dari hasil penelitian serta saran yang
digunakan sebagai masukan bagi perusahaan.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu
sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai
suatu produk. Definisi jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak
berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Menurut Renata dalam
Tjiptono, 2006). Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau
aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud (Menurut Renata dalam Lupiyoadi
dan Hamdani, 2011). Dari definisi diatas tampak bahwa di dalam jasa selalu ada
aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang
terlibat tidak selalu menyadari .
a. Klasifikasi Jasa
Menurut Kotler (2012:2), dilihat dari sisi penawaran terdapat lima katagori
produk, yakni :
1) Barang berwujud murni Penawaran hanya berupa barang berwujud murni dan
tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut, seperti : pasta gigi, sabun,
deterjen, dan lain-lain.
2) Barang berwujud yang disertai jasa penawaran terdiri dari barang berwujud
yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik
konsumen. Sebagai contoh produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja,
melainkan penjualannya juga tergantung pada kualitas dan pelayanan kepada
pembelinya, baik sebelum dan sesudah pembelian, seperti ruang pameran,
pengiriman, perbaikan dan pemeliharaan, petunjuk pemakaian, jaminan/garansi.
3) Campuran penawaran terdiri dari barang berwujud dan jasa dengan komposisi
yang sama, seperti : restoran yang harus didukung oleh pelayanan dan makanan
yang sama baiknya.
4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Penawaran terdiri atas jasa
utama dan jasa tambahan disertai dengan barang pelengkap. Sebagai contoh
penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi, mereka sampai di
tempat tujuan tanpa sesuatu hal yang berwujud yang memperlihatkan
pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut juga meliputi barang-barang
berwujud yang digunakan sebagai pelengkap pelayanan yang diberikan,
misalnya makanan dan minuman sewaktu di dalam pesawat.
5) Jasa murni Penawaran hanya terdiri atas jasa murni seperti : jasa penjaga bayi,
psikoterapi, jasa pijat, dan lain-lain.
b. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik yang harus dipertimbangkan dalam
perancangan suatu program pemasaran. Menurut Kotler (2000), empat karakteristik
tersebut yaitu
1) Tidak berwujud (tangible)
Produk jasa bersifat tidak berwujud (tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau
didengar sebelum dibeli), sehingga pelanggan tidak dapat melihat hasil atau
manfaat dari jasa sebelum melakukan pembelian. Sebagai contoh, seorang
pasien operasi jantung, tidak dapat membayangkan sebelumnya seberapa jauh
manfaat dari operasi tersebut bagi dirinya. Seseorang tidak dapat menilai hasil
dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka
ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Oleh
karena itu untuk mengurangi keraguan pembeli terhadap produk yang akan
dikonsumsinya, konsumen dapat mengamati tanda maupun keterangan
mengenai kualitas atas dasar lokasi perusahaan, para penyedia jasa, peralatan
serta mengenai harga dari produk tersebut. Dengan demikian tugas penyedia
jasa adalah untuk mengelola bukti atau menyatakan yang tidak nyata. Oleh
sebab itu pemasaran jasa ditantang untuk menambah ide-ide abstrak serta
memberikan bukti fisik dan citra pada penawaran abstrak mereka.
2) Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang
bersamaan. Hal ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi,
ditempatkan pada persediaan, didistribusikan melalui berbagai pengecer dan
akhirnya dikonsumsi. Jika jasa diberikan oleh seseorang, maka orang tersebut
adalah merupakan bagian dari jasa tersebut. Hal ini dikarenakan penyedia jasa
tersebut juga hadir pada saat jasa tersebut diberikan. Interaksi penyedia jasa
dengan penerima jasa merupakan ciri dari pemasaran jasa tersebut.
3) Bervariasi (Variability)
Dalam bisnis jasa, sangatlah sulit untuk mencapai suatu hasil dengan kualitas
yang sesuai dengan standar yang dibuat. Jasa yang diberikan seringkali
berubah-ubah tentang dari siapa yang menyediakan, kapan, serta di mana jasa
tersebut disediakan. Oleh karena itu konsumen seyogyanya benar-benar yakin
pada kualitas dari penyedia jasa apakah lebih baik dari penyedia jasa lainnya.
Jika jasa diberikan oleh seseorang maka keberhasilannya tergantung pada
kondisi, tenaga, dan mental dari penyedia jasa tersebut ketika usaha jasa
tersebut berlangsung. Oleh karena itu pembeli jasa harus lebih hati-hati terhadap
keragaman seperti ini dan seringkali membicarakannya dengan orang lain
sebelum memilih seorang penyedia jasa. Penyedia jasa dapat melakukan
langkah-langkah yang diperlukan untuk mempertahankan kualitas jasa yang
baik dan tetap konsisten, yaitu dengan melakukan seleksi dan pelatihan bagi
karyawan dengan baik, dan mengikuti perkembangan tingkat kepuasan
konsumen dengan memperhatikan saran dan keluhan konsumen melalui survey
pasar. Dengan demikian pelayanan yang kurang baik dapat diantisipasi dan
diperbaiki.
4) Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Karakteristik jasa yang mudah rusak bukan merupakan masalah bila
permintaannya bersifat konstan (teratur), karena dengan mudah penyedia jasa
dapat mengatur pelayanan yang akan diberikan sebelum proses pemberian jasa
 berlangsung. Karakteristik jasa yang tidak dapat disimpan tidak menjadi
masalah bila permintaan tetap karena penyedia jasa dapat dengan mudah untuk
lebih dahulu mengatur staf untuk memberikan jasa tersebut.
c. Jasa Pos
Pos Express merupakan layanan premium milik Pos Indonesia untuk
pengiriman cepat dan aman dengan jangkauan luas ke seluruh wilayah Indonesia.
Layanan ini dapat menjadi pilihan tepat dan terpercaya untuk mengirim dokumen,
surat, paket serta barang dagangan online. Keunggulannya yaitu :
1) Layanan ini termasuk layanan premium yang mana merupakan salah satu
layanan yang tersedia di semua cabang Pos Indonesia di seluruh Indonesia.
2) Memiliki waktu tempuh dengan estimasi kiriman maksimal sehari sejak barang
diposkan.
3) Layanan dengan tarif kompetitif, yakni tarif atau harga yang ditetapkan sangat
standar dan bersaing dengan jasa pengiriman lainnya.
4) Terdapat asuransi atau jaminan, yakni jaminan kehilangan atau kerusakan
kiriman dan pemberian ganti rugi.
5) Memiliki fitur lacak status kiriman sehingga status kiriman dapat dilacak
melalui web resmi Pos Indonesia di www.posindonesia.co.id atau HaloPos 161.
6) Tersedia layanan pick up service untuk pelanggan khusus.

d. Jasa Pos Express

Jasa kurir cepat (express courier service), merupakan layanan kiriman ritel
terdiri dari :
1) Service Level Guaranteed Based, memiliki keunggulan :
a) Time Certain akurat dan terlacak
b) Layanan dituangkan dalam perjanjian kerjasama/kontrak berdasarkan Service
Level Agreement (SLA) yang telah disepakati kedua belah pihak.
c) System Collecting yang memberikan kemudahan bagi pelanggan maupun unit
bisnis pos express dalam memproses kiriman.
2) Mailing Room
a) Layanan dituangkan dalam perjanjian kerjasama/kontrak berdasarkan Service
Level Agreement (SLA) yang telah disepakati kedua belah pihak.
b) Layanan Mailing Room meliputi :
Penanganan kiriman antar departemen pada suatu perusahaan yang berlokasi
dalam satu gedung.
(1) Penanganan kiriman antar kantor cabang pada suatu perusahaan.
(2) Penanganan kiriman antar perusahaan yang berlokasi pada satu gedung.
2. Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Menurut
Renata dalam Tjiptono, 2011). Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh
karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Menurut Renata dalam
Lupiyoadi dan Hamdani, 2011). Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif
kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas
kesesuaian. Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan
yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas
pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu
bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup
pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Kualitas bukanlah diukur dari sudut pandang penyedia jasa saja, tetapi
berdasarkan sudut pandang/ persepsi pelanggan. Hal ini disebabkan karena
pelangganlah yang membeli dan memakai jasa. Apabila jasa yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan,
maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas yang buruk.
a. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2016), kualitas pelayanan adalah pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Parasuraman dan Zeithmal (2010), kualitas pelayanan
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan
yang diterima dengan pelayanan yang sesungguhnya konsumen harapkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Dalam menilai persepsi dan tingkat
kepentingan / harapan konsumen, Menurut Parasuraman (2010), menyatakan terdapat
5 penentu kualitas jasa yaitu Tangible, Reliable, Responsiveness, Assurance,
Empathy. Berikut merupakan penjelasan dari masing-masing kriteria :
1) Tangible (Bukti Fisik)
Bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal (konsumen, pemasok). Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan sekitarnya
adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Dimensi
bukti fisik ini meliputi :
a) Kemuktahiran peralatan, perlengkapan dan teknologi,
b) Kondisi sarana, kenyamanan, keleluasaan tempat usaha dan kebersihan gedung
(tempat usaha),
c) Tata letak peralatan dan barang yang menjadi fasilitas,
d) Kondisi sdm perusahaan dan keselarasan fasilitas fisik dengan jenis pelayanan
yang diberikan.
2) Empathy (Empati)
Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
 pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan. Dimensi empati ini mencakup :
a) Perhatian pegawai perusahaan kepada konsumen,
b) Kemudahan memperoleh pelayanan,
c) Pemahaman akan kebutuhan ataupun keluhan konsumen,
d) Kesungguhan pegawai dalam memberikan pelayanan.
3) Reliability (Kehandalan)
Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayan sesuai dengan yang
dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian dengan pelayanan.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan. Dimensi kehandalan ini
mencakup :
a) Ketepatan waktu pelayanan (jam kerja) sesuai dengan peraturan,
b) Kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan prosedur yang telah ditetapkan
untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan,
c) Menyediakan berbagai pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan,
d) Serta sikap yang simpatik dan akurat yang tinggi.
4) Responsiveness (Daya tanggap)
Daya tanggap yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas serta mendengar dan mengatasi
keluhan / complain yang diajukan oleh konsumen. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negative dalam kualitas pelayanan. Dimensi daya tanggap ini mencakup :
a) Kejelasan informasi waktu penyampaian jasa.
b) Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan administrasi,
c) Kesediaan dan cepat tanggapan pegawai selalu membantu konsumen
d) Keleluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan konsumen dengan
tepat.
 5) Assurance (Jaminan)
Kepastian atau jaminan yaitu berupa pengetahuan, sopan santunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan keyakinan dan
kepercayaan pelanggan terhadap janji yang telah dikemukakan perusahaan.
Dimensi kepastian ini mencakup beberapa komponen :
a) Komunikasi (communication),
b) Kredibilitas (credibility), kepercayaan terhadap perusahaan. Reputasi,
prestasi dll.
c) Keamanan (security),
d) Kompetensi (competence), pengetahuan yang dimiliki karyawan,
e) Sopan santun (courtesy).
3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan
manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama pembahasan mengenai kepuasan dan
kualitas pelayanan. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting
dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan
perusahaan. Sedangkan menurut Menurut Renata (dalam Sumarwan, 2011).
Kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan
sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk yang
dibeli tersebut. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya
(Renata dalam Kotler dkk, 2011).
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang
ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas
pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan
yang merasa puas. Hal ini memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan
antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
a. Persepsi Pelanggan
Persepsi pelangan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
jasa yang artinya tidak mengevaluasi kualitas pelayanan semata-mata hanya
berdasarkan kepada hasil akhir dari pelayanan tetapi mereka juga memperhatikan
proses dari pelaksanaan pelayanan tersebut. Persepsi konsumen timbul setelah
konsumen mengambil suatu kesimpulan dalam pikirannya (sudah menilai sesuatu
yang dialami). Menurut Rangkuti (2012), ada beberapa faktor yang berpengaruh
terhadap persepsi konsumen atas suatu jasa, yaitu :
1) Harga
Harga yang terlalu rendah dapat saja menimbulkan persepsi bahwa produk yang
ditawarkan tidak berkualitas, meskipun kenyataan tidak demikian. Sedangkan
produk dengan harga tinggi dapat menimbulkan persepsi bahwa penjual tidak
percaya kepada pembeli.
2) Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehingga
konsumen mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Sedangkan citra yang
baik menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas, sehingga konsumen
memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan berikutnya.
3) Tahap Pelayanan
Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan
persepsi bahwa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan
selanjutnya, sehingga konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan secara
keseluruhan.
4) Momen Pelayanan
Kinerja pelayanan ditentukan oleh :
a) Pelayanan
b) Proses pelayanan
c) Lingkungan fisik dimana pelayanan itu diberikan
5) Kepedulian terhadap konsumen
B. Hipotesis
Menurut Sugiyono (2017:63) Hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah
dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.
Berdasarkan kerangka pemikiran maka hipotesis yang diajukan dalam
penelitian ini terdapat pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terdiri bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasaan konsumen
C. Kerangka Pemikiran
Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang
penting dan kerangka berfikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan
antar variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antar
variabel independen dan dependen. Pertautan antar variabel tersebut, selanjutnya
dirumuskan ke dalam bentuk paradigma penelitian. Oleh karena itu pada setiap
penyusunan paradigma penelitian harus didasarkan pada kerangka berfikir (Sugiyono,
2017:283-284).
Dimensi Kualitas
Pelayanan

Bukti Fisik

Keandalan

PELAYANAN
Kepuasan Pelanggan
Daya Tanggap
(Sumber: Kotler, 2016)
PELAYANAN
Jaminan

PELAYANAN
Empati

PELAYANAN

Gambar 1 Kerangka Pemikiran

 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Rancangan (Desain) Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan menggunakan
pendekatan desktiptif dan asosiatif. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Hendryadi
(2015:109) penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang menggunakan analisis
data yang berbentuk numerik/angka. Pada dasarnya, pendekatan ini menggambarkan
data melalui angka–angka, seperti presentasi tingkat pengangguran, kemiskinan, data
rasio keuangan dan lain sebagainya. Sedangkan menurut Siregar (2017:17) data
kuantitatif adalah data yang berupa angka. Tujuan penelitian kuantitatif yaitu untuk
mengembangkan dan menggunakan model matematis, teori dan hipotesis yang
berkaitan dengan fenomena yang diselidiki. Dalam penelitian ini terdapat dua
variabel yaitu kualitas pelayanan (X) dan variabel kepuasan konsumen (Y). Penelitian
ini menggunakan metode deskriptif menurut Sugiyono (2017:35-36) metode
penelitian deskriptif ini dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri,
baik hanya pada satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri) tanpa
membuat perbandingan variabel itu sendiri dan mencari hubungan dengan variabel
lain. Dalam penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui bagaimana
penilaian pelanggan mengenai jasa pos express kantor pos Cimahi.
B. Ruang Lingkup Penelitian
Berdasarkan latar belakang di atas, ruang lingkup dalam penelitian ini adalah
mencakup tentang kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability,
responsiveness, emphaty, dan assurance secara simultan dan parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang terdiri dari dimensi kepedulian terhadap
pelanggan atau pelayanan
C. Lokasi Penelitian
Pelaksanaan dalam penelitian ini dilakukan di Kantor Pos Cimahi yang
berlokasi di Jl. Gatot Subroto No. 1 Cimahi.
D. Definisi Operasional Variabel
Menurut Sulistyastuti (2017:18) definisi operasional ini dimaksudkan untuk
memberikan rujukan-rujukan empiris apa saja yang dapat ditemukan dilapangan
untuk menggambarkan secara tepat konsep yang dimaksud sehingga konsep tersebut
dapat diamati dan diukur.
Tabel 3 Operasional Variabel
Variabel Dimensi (Sub Variabel) Indikator Skala
Kualitas Pelayanan Tangible (Bukti Fisik) 1. Penampilan fisik gedung
menurut Kotler dan 2. Peralatan dan teknologi
Keller (2016) yang dimiliki kantor pos.
3. Penampilan karyawan rapi
4. Kebersihan dan
kenyamanan ruang tunggu
5. Fasilitas yang dimiliki
kantor pos seperti toilet,
parkir sudah cukup baik
(memadai) Ordinal
6. lokasi yang mudah RS: 5-1
dijangkau
Reliability (Kehandalan) 1. Sambutan baik karyawan
kepada konsumen
2. Penyampaian layanan baik
3. Bersikap simpatik
Responsiveness (Daya 1. Layanan yang cepat dan
Tanggap) tepat
2. Selalu tanggap membantu
konsumen
3. Memberikan tanggapan
positif jika konsumen
mengajukan complain
4. Memberikan informasi yang
jelas kepada konsumen
Assurance (Jaminan) 1. Garansi ganti rugi
2. Karyawan menguasai jasa
perposan dan produk
3. Karyawan bersikap ramah

Emphaty (Empati) 1. Karyawan tanggap

2. Karyawan bersabar dalam
menghadapi konsumen
3. Karyawan memberikan
perhatian kepada setiap
konsumen
4. Karyawan memberikan
solusi dari masalah
Kepedulian terhadap 1. Konsumen merasa puas
Kepuasan Pelanggan konsumen terhadap pelayanan Kantor Ordinal
Pos Cimahi
 2. Konsumen
merekomendasikan Kantor
Pos Cimahi ke orang lain
3. Selalu menggunakan jasa
pengiriman barang dengan
Kantor Pos Cimahi
Sumber: Diolah Oleh Penulis, 2019

Variabel tersebut diukur dengan instrumen dalam bentuk kuesioner dengan

menggunakan tipe skala likert. Menurut Sugiyono (2017:93) skala likert digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur
dijabarkan menjadi indikator variabel. Jawaban setiap item instrumen yang
menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat
negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain:
Tabel 4 Kategori Skala Pengukuran
Nilai Kode Pendapat
5 SS Sangat Baik
4 S Baik
3 KS Kurang Baik
2 TS Tidak Baik
1 STS Sangat Tidak Baik
Sumber: Diolah Oleh Penulis,2019
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2012:115) adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi pelanggan jasa pos express Kantor Pos Cimahi yang diambil dari periode
Januari sampai Juni yang berjumlah 800 orang.

2. Sampel
Menurut Siregar (2017:30) sampel adalah suatu prosedur pengambilan data
dimana hanya sebagian populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk
menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari suatu populasi. Dalam penelitian ini
populasi yang pelanggan jasa pos express yang berjumlah 800 orang. Untuk
menentukan jumlah sampel dalam penelitian menggunakan rumus Slovin menurut
Sujarweni (2018:110).

Keterangan :
n : Ukuran sampel
N : Populasi
e : Batas toleransi kesalahan (error tolerance)/ 10%
800
n = 1+800×10%2 = 88,89

Dari hasil perhitungan tersebut sampel yang dihasilkan adalah 88,89 jadi
dibulatkan menjadi 90 responden. Teknik sampling dalam pengambilan sampel untuk
melakukan penelitian, menurut Sugiyono (2017:81) menjelaskan bahwa teknik
sampel merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan
digunakan dalam penelitian. Pada penelitian ini menggunakan probability sampling.
Menurut Sugiyono (2017:82) probability sampling adalah teknik pengambilan sampel
yang memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel. Pada penelitian ini menggunakan simple
random sampling, menurut Sugiyono (2017:82) simple random sampling adalah
pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.
F. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer dan data
skunder.
1. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung dengan cara menyebarkan kuesioner
kepada sejumlah responden untuk mengetahui tingkat kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen.
2. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari berbagai sumber tertulis seperti kajian ilmiah,
literature, dan lain sebagainya.
3. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan
seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang dijadikan responden
untuk dijawabnya dengan menggunakan kuesioner Hendryadi (2015:173). Sedangkan
menurut Siregar (2017:21) kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi
yang memungkinkan analisis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan
karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh
sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada.

4. Metode Analisis Data

1. Uji Validitas Instrumen Penelitian
Uji validitas atau kesahihan menunjukan pada kemampuan suatu instrumen
(alat pengukur) mengukur apa yang harus diukur. Uji validitas dilakukan pada setiap
butir pertanyaan di uji validitasnya. Hasil r hitung dibandingkan dengan r tabel di
mana df=n-2 dengan sig 5%. Jika rtabel<rhitung maka valid. Uji validitas
menggunakan teknik korelasi Product Moment dengan menggunakan rumus sebagai
berikut:
Ada beberapa kriteria yang dapat digunakan untuk mengetahui kuesioner
yang digunakan sudah tepat untuk mengukur apa yang ingin diukur, yaitu:

a) Jika rhitung ≥ rtabel, maka pernyataan tersebut valid.

b) Jika rhitung ≤ rtabel, maka pernyataan tersebut tidak valid

2. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel
adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang kepada kelompok yang
sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas dilakukan terhadap
pertanyaan tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen untuk
mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur gejala yang sama atau untuk
mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Menurut Supranto (2015) pengukuran
reliabiitas kuesioner dapat menggunakan teknik Cronbach Alpha.

3. Teknik Analisis Data

a. Analisis Deskriptif
Penelitian ini menggunakan pendekatan secara deskriptif dengan tujuan untuk
mengetahui hubungan yang signifikan antara variabel yang diteliti sehingga
memperoleh kesimpulan dan memperjelas gambaran yang diteliti. Menurut Sugiyono
(2017:147) statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis
data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum atau generalisasi.
b. Analisis Regresi Linear Berganda
Menurut Siregar (2017:284-301) salah satu alat yang dapat digunakan dalam
memprediksi permintaan di masa akan datang berdasarkan data masa lalu atau untuk
mengetahui pengaruh satu variabel bebas (personal selling) terhadap satu variabel tak
bebas (keputusan pembelian.
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 …… + bnXn
Keterangan :
Y = Variabel terikat
X1 = Variabel bebas pertama
X2 = Variabel bebas kedua
X3 = Variabel bebas ketiga
a, b1, b2 dan b3 = Konstanta

c. Pengujian Hipotesis Penelitian

(1) Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Uji F digunakan untuk mengetahui kelayakan data. Kaidah pengambilan
keputusan dalam Uji F adalah:
Ho : tidak memenuhi kelayakan
Ha : memenuhi kelayakan
Kriteria :
Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak
Atau
Jika p < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika p > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
(2) Uji Koefisien Regresi Secara Persial (Uji t)
Uji t adalah pengujian yang dilakukan untuk mengetahui hubungan variabel
bebas terhadap variabel terkait secara persial. Taraf signifikansi 5%.
Ho : tidak ada pengaruh antara variabel x terhadap variabel y
Ha : ada pengaruh antara variabel x terhadap variabel y
Kriteria :
Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima
Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak
Atau
Jika p < 0,05, maka Ho ditolak
Jika p > 0,05, maka Ho diterima
 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Perusahaan
Sejarah mencatat keberadaan PT. Pos Indonesia begitu panjang, Kantor Pos
pertama didirikan di Batavia (sekarang Jakarta) oleh Gubernur Jenderal G.W Baron
van Imhoff pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih menjamin
keamanan surat-surat penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor-
kantor di luar Jawa dan bagi mereka yang datang dari dan pergi ke Negeri Belanda.
Sejak itulah pelayanan pos telah lahir mengemban peran dan fungsi pelayanan kepada
publik.Setelah Kantorpos Batavia didirikan, maka empat tahun kemudian didirikan
Kantorpos Semarang untuk mengadakan perhubungan pos yang teratur antara kedua
tempat itu dan untuk mempercepat pengirimannya. Rute perjalanan pos kala itu ialah
melalui Karawang, Cirebon dan Pekalongan.
PT. Pos Indonesia telah beberapa kali mengalami perubahan status mulai dari
Jawatan PTT (Post, Telegraph dan Telephone). Badan usaha yang dipimpin oleh
seorang Kepala Jawatan ini operasinya tidak bersifat komersial dan fungsinya lebih
diarahkan untuk mengadakan pelayanan publik. Perkembangan terus terjadi hingga
statusnya menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel).
Mengamati perkembangan zaman dimana sektor pos dan telekomunikasi berkembang
sangat pesat, maka pada tahun 1965 berganti menjadi Perusahaan Negara Pos dan
Giro (PN Pos dan Giro), dan pada tahun 1978 berubah menjadi Perum Pos dan Giro
yang sejak ini ditegaskan sebagai badan usaha tunggal dalam menyelenggarakan
dinas pos dan giropos baik untuk hubungan dalam maupun luar negeri. Selama 17
tahun berstatus Perum, maka pada Juni 1995 berubah menjadi Perseroan Terbatas
dengan nama PT. Pos Indonesia (Persero).
Dengan berjalannya waktu, PT. Pos Indonesia kini telah mampu menunjukkan
kreatifitasnya dalam pengembangan bidang perposan Indonesia dengan
memanfaatkan insfrastruktur jejaring yang dimilikinya yang mencapai sekitar 24 ribu
titik layanan berupa Kantor-kantor Pos, Kantor Pos Cabang Pembantu, Agenpos, Pos
Keliling, dan sebaginya yang menjangkau 100 persen kota/kabupaten, hampir 100
persen kecamatan dan 42 persen kelurahan/desa, dan 940 lokasi transmigrasi terpencil
di Indonesia. Seiring dengan perkembangan informasi, komunikasi dan teknologi,
jejaring Pos Indonesia sudah memiliki lebih dari 3.800 Kantorpos online, serta
dilengkapi electronic mobile pos di beberapa kota besar. Semua titik merupakan
rantai yang terhubung satu sama lain secara solid & terintegrasi. Sistem Kode Pos
diciptakan untuk mempermudah processing kiriman pos dimana tiap jengkal daerah
di Indonesia mampu diidentifikasi dengan akurat.
2. Visi dan Misi
Visi:
Menjadi pilihan utama layanan logistik dan jasa keuangan.
Misi:
a. Memberikan solusi layanan logistik e-commerce yang kompetitif.
b. Menjalankan fungsi designated operator secara profesional dan kompetitif.
c. Memberikan solusi jasa layanan keuangan terintegrasi yang kompetitif dalam
rangka mendukung financial inclusion berbasis digital.
d. Memberikan solusi layanan dokumentasi dan otentikasi digital yang kompetitif.
3. Logo Perusahaan

Gambar 2 Logo Perusahaan

a. Simbol Burung Merpati dalam posisi terbang dengan pandangan lurus ke
depan, lima garis sayap yang berbentuk garis-garis kecepatan, memiliki
arti/makna bahwa Perusahaan dalam menjalankan usahanya mengutamakan
pada kecepatan, ketepatan dan terpercaya.
 b. Simbol Bola Dunia melambangkan peran Perusahaan sebagai
penyelenggaran layanan yang mampu menjadi sarana komunikasi dalam
lingkup Nasional maupun Internasional.
c. Tipe tulisan Pos Indonesia dengan huruf futura extra bold memberikan ciri
khas sebagai Perusahaan kelas dunia.
d. Warna Logo menggunakan warna korporat yaitu warna Pos Orange dan
Abu-abu. Warna Pos Orange mengandung arti/makna dinamis dan cepat.
Warna Abu-abu yang merupakan warna natural mengandung arti/makna
modern dari sisi pendekatan bisnis.
4. Struktur Organisasi Kantor Pos Cimahi
Setiap perusahaan memiliki susunan atau struktur organisasi, berikut adalah
struktur organisasi Kantor Pos Cimahi.

Kepala Kantor Pos

Wakil Kepala Kantor Pos

Manajer Keuangan Manajer Pemasaran Manajer Antaran Dan Distribusi

Manajer Akuntansi
Manajer Sumber Daya Manusia

Manajer Unit Pelayanan Luar Kepala Unit Divisi Paket

Manajer Operasi

Pegawai Umum

Gambar 3 Struktur Organisasi

5. Job Description
Deskripsi pekerjaan (Job Description) dari masing-masing bagian yang ada di
Kantor Pos Cimahi adalah sebagai berikut :
a. Kepala Kantor Pos
Tugas-tugas kepala kantor adalah sebagai berikut :
(1) Memimpin kantor yaitu membina kantor pos dalam rangka memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
(2) Mengawasi uang dan benda pos materai yang dipegang bendaharawan,
serta mengawasi benda-benda inventaris perusahaan.
(3) Membuka kerjasama dengan instansi lain.
(4) Menetapkan kebijakan untuk efisiensi kegiatan operasional yang
dituangkan dalam peraturan/instruksi kantor sepanjang sesuai dengan
ketentuan Kantor.
(5) Mewakili dan menandatangani untuk dan atas nama kantor pos guna
menyelesaikan urusan-urusan perusahaan dengan melakukan tindakan-
tindakan sebagaimana mestinya dimaksud dalam surat kuasa dari Kepala
Kantor Poa.
b. Wakil Kepala Kantor Pos:
(1) Membantu tugas kepala perusahaan secara keseluruhan.
(2) Mewakili kepala perusahaan dalam pemeriksaan kas bendaharawan
beserta naskah-naskahnya.
(3) Pengawasan kelancaran angkutan pos.
(4) Pengawasan langsung pengumpulan data angka pembuatan statistik.
(5) Mengatur perkembangan tutupan pos.
c. Manajer Keuangan:
(1) Mengawasi dan bertanggungjawab terhadap semua urusan persediaan
benda pos untuk kantor pos.
(2) Memegang uang kas, benda pos, dan materai.
(3) Mematuhi permintaan benda-benda pos.
d. Manajer Pemasaran:
(1) Mengawasi serta bertanggungjawab atas pekerjaan di bagian humas dan
pemasaran.
(2) Bertanggungjawab atas pengiriman dan penerimaan kiriman surat pos
tercatat dan terdaftar.
(3) Menyimpan kiriman berharga.
e. Manajer Antaran dan Distribusi:
(1) Mengawasi semua surat pos yang meliputi surat pos biasa, kilat, kilat
khusus, tercatat, patas, denda, wesel pos biasa.
(2) Melaksanakan dan mengawasi surat pos untuk kotak pos.
(3) Melakukan pengawasan periodik.
(4) Menyusun buku jalan antar.
(5) Mengadakan pemeriksaan kelengkapan pengantar pos.
f. Manajer Akuntansi:
(1) Melaksanakan semua tugas yang didelegasikan oleh kepala kantor.
(2) Bertanggungjawab di bagian akuntansi
(3) Memeriksa serta mengawasi pekerjaan dari asisten i dan asisten ii.
(4) Mengerjakan semua kegiatan akuntansi termasuk buku besar, harian kas,
jurnal umum, jurnal kas masuk, dan jurnal kas keluar.
(5) Mengawasi dan memeriksa buku pembantu hutang dan piutang.
(6) Setiap akhir periode melakukan verifikasi atas semua jurnal-jurnal
mengenai keuangan.
(7) Setiap akhir periode melakukan tutup buku dan mengirimkan jurnaljurnal
dokumen sumbernya ke wilayah pos.
(8) Memeriksa dan mengawasi kebenaran pengisian buku besar pada aktiva
kewajiban,penyertaan, pendapatan serta biaya.
g. Manajer Sumber Daya Manusia:
(1) Mengurus surat-menyurat/agenda surat rahasia.
(2) Mengetik dan mengurus pengiriman surat-surat rahasia.
 (3) Memeriksa konsep dari kepala bagian dan menandatangani suratmenyurat
yang didelegasikan oleh Kepala Kantor.
(4) Memelihara arsip secara teratur.
(5) Perpustakaan kantor beserta laporannya.
(6) Mengawasi ketertiban pengiriman naskah laporan dari bagian-bagian.
h. Manajer Unit Pelayanan Luar:
(1) Mengawasi pekerjaan dan memeriksa hasil kerja staf UPL dan Kpc
dengan mencocokkan antara dokumen sumber denagn daftar
pertanggungjawabannya sebagai bukti pemeriksaan.
(2) Berdasarkan N2 membuat buku rekening Kpc.
(3) Membuat dan menjawab bidang surat menyurat yang berkaitan dengan
bagian UPL dan Kpc.
(4) Membuat rekapitulasi realisasi pendapatan dan biaya.
i. Kepala Unit Divisi Paket
(1) Mengadakan, mengawasi dan bertanggungjawab atas penerimaan dan
pengiriman paket pos.
(2) Mengadakan pengawasan pembukuan dan penutupan Pos paket.
(3) Menyelesaikan administrasi/surat-menyurat.
j. Manajer Operasi:
(1) Mengawasi pekerjaan sortiran.
(2) Penanggung jawab tugas penerimaan/pengiriman surat.
(3) Mencatat data statistik lalu lintas giro.
k. Pegawai Umum:
(1) Melaksanakan kegiatan sesuai dengan perintah masing-masing manajer
sebagai atasannya.
(2) Mengawasi kerja loket penerangan.
(3) Memberikan penerangan kepada umum, karena ada hubungannya dengan
humas.
6. Hasil Penelitian dan Pembahasan
a) Uji Validitas Instrumen Penelitian
Uji validitas atau kesahihan menunjukan pada kemampuan suatu instrumen (alat
pengukur) mengukur apa yang harus diukur. Uji validitas dilakukan pada setiap butir
pertanyaan di uji validitasnya. Hasil r hitung dibandingkan dengan r tabel di mana
df=n-2 dengan sig 5%. Jika rtabel<rhitung maka valid. Uji validitas menggunakan
teknik korelasi Product Moment dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
Ada beberapa kriteria yang dapat digunakan untuk mengetahui kuesioner yang
digunakan sudah tepat untuk mengukur apa yang ingin diukur, yaitu:

a) Jika rhitung ≥ rtabel, maka pernyataan tersebut valid.

b) Jika rhitung ≤ rtabel, maka pernyataan tersebut tidak valid

Tabel 5 Validitas Kualitas Pelayanan

Item-Total Statistics
Scale Mean Corrected Item- Cronbach's
if Item Scale Variance Total Alpha if Item
Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
Peralatan dan
Teknologi yang 79.0111 87.045 .536 .939
Dimiliki
Penampilan Karyawan 79.4444 88.340 .439 .941
Penampilan Fisik
79.0667 88.625 .464 .941
Gedung
Kebersihan Dan
79.0000 85.933 .627 .938
Kenyamanan Ruang
Fasilitas Lain 79.0111 85.337 .704 .936
Sambutan karyawan
79.0444 85.549 .625 .938
kepada konsumen
Penyampaian layanan
78.9778 85.460 .688 .937
baik
Layanan cepat dan
78.9111 85.071 .761 .935
tepat
Selalu Tanggap 79.0778 85.376 .587 .939
Memberikan
79.0000 84.067 .695 .936
Tanggapan Positif
Sumber : Data penelitian diolah.
Berdasarkan pada tabel di atas mengenai hasil analisis validitas kualitas
pelayanan (X) yang diketahui ada 10 pernyataan semua indikator dinyatakan valid
dengan nilai koefisien validitas > 0,207. Dengan demikian bisa dilakukan untuk uji
selanjutnya.
 Tabel 6 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan

Item-Total Statistics
Corrected Item- Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
P1 7.6222 2.148 .313 .521
P2 7.9333 1.793 .483 .253
P3 7.7111 1.983 .301 .551

Sumber : Data penelitian diolah.

Berdasarkan tabel 6 di atas tentang uji validitas kepuasan pelanggan sebagai

variabel Y menggunakan aplikasi SPSS versi 23 menunjukan bahwa hasil corrected-
item total corelation di atas 0,207 maka dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam
instrumen kuesioner tersebut valid.
b) Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Uji reliabilitas adalah untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap
konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang
sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula. Uji reliabilitas
menggunakan uji Cronbach’s Alpha. Data dikatakan reliabel apabila nilai Alpha lebih
dari 0,60 dan jika kurang dari 0,60 maka dikatakan tidak reliabel.
Tabel 7 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.940 19
Sumber : Data penelitian diolah.

Berdasarkan pada tabel 7 di atas mengenai hasil uji reliabilitas kualitas

pelayanan menunjukan bahwa semua variabel mempunyai nilai Alpha di atas 0,60,
maka dapat dikatakan instrumen variabel penelitian kualitas pelayanan dinyatakan
reliabel yang berarti kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan
kuesioner yang handal.
 Tabel 8 Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.751 3

Sumber : Data penelitian diolah.

Berdasarkan pada tabel 8 di atas mengenai hasil uji reliabilitas kepuasan

pelanggan menunjukan bahwa variabel kepuasan pelanggan mempunyai nilai Alpha
di atas 0,60, maka dapat dikatakan instrumen variabel dalam penelitian ini dinyatakan
reliabel yang berarti kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan
kuesioner yang handal.
c) Teknik Analisis Data
a) Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan
Menurut Sugiyono (2017:147) statistik deskriptif adalah statistik yang
digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Uji analisis
deskriptif digunakan untuk menggambarkan bagaimana penilaian pelanggan
mengenai kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability.
responsiveness, assurance dan emphaty yang terdiri dari 19 pernyataan yaitu
peralatan dan teknologi yang dimiliki kantor pos, penampilan karyawan rapi,
penampilan fisik gedung, kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, fasilitas yang
dimiliki kantor pos seperti toilet, parkir sudah cukup baik (memadai), sambutan baik
karyawan kepada konsumen, penyampaian layanan yang baik, bersikap simpatik,
layanan yang cepat dan tepat, selalu tanggap membantu konsumen, memberikan
tanggapan positif jika konsumen mengajukan complain, memberikan informasi yang
jelas kepada konsumen, garansi ganti rugi, karyawan menguasai jasa perposan dan
produk, karyawan bersikap ramah, karyawan tanggap, karyawan bersabar dalam
menghadapi konsumen, karyawan memberikan perhatian kepada setiap konsumen,
karyawan memberikan solusi dari masalah yang merupakan bagian dari variabel
penelitian.
1) Peralatan dan teknologi yang dimiliki
Berikut ini adalah hasil pengolahan data variabel yang mampu memahami
kebutuhan pelangan yang menggambarkan jawaban responden dapat dilihat
pada tabel yang ada di bawah ini :
Tabel 9 Peralatan dan Teknologi yang Dimiliki

Frequ Cumulative
ency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Baik 2 2.2 2.2 2.2
Cukup Baik 11 12.2 12.2 14.4
Baik 31 34.4 34.4 48.9
Sangan Baik 46 51.1 51.1 100.0
Total 90 100.0 100.0
Sumber : Data penelitian diolah.
Berdasarkan pada tabel 9 di atas menunjukan bahwa jawaban responden
mengenai peralatan dan teknologi yang dimiliki cenderung memilih sangat
baik dengan frekuensi 90 responden dengan nilai 51,1 persen dari jumlah
persentase total responden serta persentase validnya 100%.
2) Penampilan Karyawan Rapi
Berikut ini adalah hasil pengolahan data variabel yang mampu memahami
kebutuhan pelanggan yang menggambarkan jawaban responden dapat dilihat
pada tabel yang ada di bawah ini.
Tabel 10 Penampilan Karyawan

Frequen Cumulative
cy Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Baik 4 4.4 4.4 4.4
Cukup Baik 20 22.2 22.2 26.7
Baik 46 51.1 51.1 77.8
Sangan
20 22.2 22.2 100.0
Baik
Total 90 100.0 100.0

Sumber : Data penelitian diolah.

 Berdasarkan pada tabel 10 di atas menunjukan bahwa jawaban responden
mengenai penampilan karyawan yang dimiliki cenderung memilih baik dengan
frekuensi 90 responden dengan nilai 51,1 persen dari jumlah persentase total
responden serta persentase validnya 100%.
3) Penampilan Fisik Gedung
Berikut ini adalah hasil pengolahan data variabel yang mampu memahami
kebutuhan konsumen yang menggambarkan jawaban responden dapat dilihat
pada tabel yang ada di bawah ini :
Tabel 11 Penampilan Fisik Gedung

Freque Cumulative
ncy Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak baik 1 1.1 1.1 1.1
Cukup Baik 11 12.2 12.2 13.3
Baik 39 43.3 43.3 56.7
Sangat Baik 39 43.3 43.3 100.0
Total 90 100.0 100.0

Sumber : Data penelitian diolah.

Berdasarkan pada tabel 11 di atas menunjukan bahwa jawaban responden

mengenai penampilan fisik gedung cenderung memilih sangat baik dengan
frekuensi 90 responden dengan nilai 43,3 persen dari jumlah persentase total
responden serta persentase validnya 100%.
4) Kebersihan Dan Kenyamanan Ruang
Berikut ini adalah hasil pengolahan data variabel yang mampu memahami
kebutuhan konsumen yang menggambarkan jawaban responden dapat dilihat
pada tabel yang ada di bawah ini :
Tabel 12 Kebersihan Dan Kenyamanan Ruang

Freque Cumulative
ncy Percent Valid Percent Percent
Valid 1 1.1 1.1 1.1
Tidak baik 13 14.4 14.4 15.6
Cukup Baik 29 32.2 32.2 47.8
Baik 47 52.2 52.2 100.0
 Sangat Baik
50 60,0
Total
90 100.0 100.0

Berdasarkan pada tabel 12 di atas menunjukan bahwa jawaban responden

mengenai kebersihan dan kenyamanan ruang cenderung memilih dengan frekuensi
90 responden dengan nilai 60,0 persen dari jumlah persentase total responden serta
persentase validnya 100%.
5) Fasilitas Lain

Berikut ini adalah hasil pengolahan data variabel yang mampu memahami
kebutuhan konsumen yang menggambarkan jawaban responden dapat dilihat pada
tabel yang ada di bawah ini :
Tabel 13 Fasilitas Lain

Freque Cumulative
ncy Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak baik 1 1.1 1.1 1.1
Cukup Baik 11 12.2 12.2 13.3
Baik 34 37.8 37.8 51.1
Sangat Baik 44 48.9 48.9 100.0
Total
90 100.0 100.0

Berdasarkan pada tabel 13 di atas menunjukan bahwa jawaban responden

mengenai fasilitas lain cenderung memilih dengan frekuensi 90 responden dengan
nilai 48,9 persen dari jumlah persentase total responden serta persentase validnya
100%.
6) Sambutan Karyawan Kepada Konsumen
Berikut ini adalah hasil pengolahan data variabel yang mampu memahami
kebutuhan konsumen yang menggambarkan jawaban responden dapat dilihat pada
tabel yang ada di bawah ini.
Tabel 14 Sambutan Karyawan pada Konsumen

Frequenc Cumulative
y Percent Valid Percent Percent
 Valid Tidak baik 2 2.2 2.2 2.2
Cukup Baik 13 14.3 14.4 16.7
Baik 30 33.0 33.3 50.0
Sangat Baik 45 49.5 50.0 100.0
Total 90 98.9 100.0

Berdasarkan pada tabel 14 di atas menunjukan bahwa jawaban responden

mengenai sambutan karyawan kepada konsumen cenderung memilih sangat baik
dengan frekuensi 90 responden dengan nilai 49,5% persen dari jumlah persentase
total responden serta persentase validnya 100%.
7) Penyampaian Layanan Yang Baik
Berikut ini adalah hasil pengolahan data variabel yang mampu memahami
kebutuhan konsumen yang menggambarkan jawaban responden dapat dilihat pada
tabel yang ada di bawah ini :
Tabel 15 Penyampaian Layanan

Frequen Cumulative
cy Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak baik 2 2.2 2.2 2.2
Cukup Baik 13 14.3 14.4 16.7
Baik 30 33.0 33.3 50.0
Sangat Baik 45 49.5 50.0 100.0
Total 90 98.9 100.0

Berdasarkan pada tabel 15 di atas menunjukan bahwa jawaban responden

mengenai penyampaian layanan cenderung memilih sangat baik dengan frekuensi 90
responden dengan nilai 49,5% persen dari jumlah persentase total responden serta
persentase validnya 100%.
8) Layanan Yang Cepat Dan Tepat
Berikut ini adalah hasil pengolahan data variabel yang mampu memahami
kebutuhan konsumen yang menggambarkan jawaban responden dapat dilihat
pada tabel yang ada di bawah ini :
Tabel 16 Layanan Yang Cepat Dan Tepat
 Frequenc Cumulative
y Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak baik 1 1.1 1.1 1.1
Cukup Baik 11 12.1 12.2 13.3
Baik 31 34.1 34.4 47.8
Sangat Baik 47 51.6 52.2 100.0
Total 90 98.9 100.0

Sumber : Data penelitian diolah.

Berdasarkan pada tabel 16 di atas menunjukan bahwa jawaban responden
mengenai layanan yang cepat dan tepat cenderung memilih sangat baik dengan
frekuensi 90 responden dengan nilai 51,6% persen dari jumlah persentase total
responden serta persentase validnya 100%.
9) Selalu tanggap
Berikut ini adalah hasil pengolahan data variabel yang mampu memahami
kebutuhan konsumen yang menggambarkan jawaban responden dapat dilihat pada
tabel yang ada di bawah ini :
Tabel 17 Selalu Tanggap
Freque
ncy Percent Valid Percent Cumulative Percent
Tidak baik 1 1.1 1.1 1.1
Valid
Cukup Baik 3 3.3 3.3 4.4
Baik 9 9.9 10.0 14.4
Sangat Baik 34 37.4 37.8 52.2
Total 90 100 100.0 100.0
Sumber : Data penelitian diolah.

Berdasarkan pada tabel 17 di atas menunjukan bahwa jawaban responden

mengenai selalu tanggap cenderung memilih sangat baik dengan frekuensi 90
responden dengan nilai 37,4% persen dari jumlah persentase total responden serta
persentase validnya 100%.

10) Memberikan tanggapan positif

Berikut ini adalah hasil pengolahan data variabel yang mampu memahami
kebutuhan konsumen yang menggambarkan jawaban responden dapat dilihat pada
tabel yang ada di bawah ini :
Tabel 18 Memberikan Tanggapan Positif
 Frequenc Cumulative
Penilaian kualitas pelayanan secara kumulatif menggunakan Percent
y Percent Valid Percent
analisis deskriptif dapat dilihat hasil
Valid Tidak baik 1 1.1 1.1 1.1
Cukup Baik 3 3.3 3.3 4.4
Baik 9 9.9 10.0 14.4
Sangat Baik 34 37.4 37.8 52.2
Total 43 47.3 47.8 100.0
Total 90 98.9 100.0

Berdasarkan pada tabel 18 di atas menunjukan bahwa jawaban responden

mengenai memberikan tanggapan positif cenderung memilih sangat baik dengan
frekuensi 90 responden dengan nilai 37,4% persen dari jumlah persentase total
responden serta persentase validnya 100%.
Tabel 19 Penilaian Kualitas Pelayanan Secara Kumulatif
Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Peralatan dan Teknologi
90 2.00 5.00 4.3444 .78126
yang Dimiliki
Penampilan Karyawan 90 2.00 5.00 3.9111 .78818
Penampilan Fisik Gedung 90 2.00 5.00 4.2889 .72274
Kebersihan Dan
90 2.00 5.00 4.3556 .76893
Kenyamanan Ruang
Fasilitas Lain 90 2.00 5.00 4.3444 .73685
Sambutan karyawan kepada
90 2.00 5.00 4.3111 .80231
konsumen
Penyampaian layanan baik 90 2.00 5.00 4.3778 .74318
Layanan cepat dan tepat 90 2.00 5.00 4.4444 .70490
Selalu Tanggap 90 1.00 5.00 4.2778 .86151
Memberikan Tanggapan
90 2.00 5.00 4.3556 .83882
Positif
Valid N (listwise) 90
Sumber : Data penelitian diolah.

Berdasarkan pada tabel 19 di atas mengenai penilaian kualitas pelayanan

secara kumulatif dapat dilihat nilai mean setiap indikator kualitas pelayanan berada di
atas 4, jika Std. Deviation < mean maka ada kecenderungan konsumen akan
berpindah pada jasa yang lain dan jika mean > Std. Deviation maka dinyatakan baik.
Dengan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan
termasuk dalam kategori baik.
b. Analisis Regresi Linier Berganda
 Menurut Siregar (2017:284-301) salah satu alat yang dapat digunakan dalam
memprediksi permintaan di masa akan datang berdasarkan data masa lalu atau untuk
mengetahui pengaruh satu variabel bebas (kualitas pelayanan) terhadap satu variabel
tak bebas (kepuasan pelanggan)

Tabel 20 Model Summary

Model Summary
Adjusted R
Model R R Square Square Std. Error of the Estimate
1 .412a .170 .121 1.78623
a. Predictors: (Constant), emphaty, tangible, reliability, responsiveness, assurance
b. Dependent Variable: totally

Berdasarkan tabel 20 di atas dapat dilihat nilai Adjusted R Square yang

menunjukan besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar
0,121. Maka dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh
kontribusi sebesar 12,1% terhadap kepuasan pelanggan sedangkan 87,9% dipengaruhi
variabel lain yang tidak disebutkan dalam penelitian ini.
c. Uji Hipotesis
1) Uji F Secara Simultan
Menurut Sujarweni (2018:141) Uji F digunakan untuk mengetahui kelayakan
data. Tabel dibawah ini merupakan hasil Uji F secara Simultan.
Tabel 21 Uji Secara Simultan (Uji F)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1Regression 54.888 5 10.978 3.441 .007b

Residual 268.012 84 3.191

Total 322.900 89

a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), emphaty, tangible, reliability, responsiveness, assurance
 Berdasarkan pada tabel di atas dapat dilihat hasil uji F secara simultan dengan
memperoleh nilai F hitung sebesar 3,441 dengan signifikansi 0,007 berada di bawah
0,05, maka hipotesisnya berbunyi sebagai berikut :
Dari hal tersebut dapat disimpulkan hasil uji F secara simultan H1 diterima yaitu ada
pengaruh kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan jasa pos express kantor pos Cimahi.

2) Uji t Secara Parsial

Menurut Sujarweni (2018:141-142) Uji t adalah pengujian yang dilakukan untuk
mengetahui hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial.
Tabel 22 Uji t Secara Parsial
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 6.687 1.675 3.993 .000
Tangible .378 .137 .362 2.763 .007
Reliability .108 .135 .139 .796 .428
Responsiveness .030 .135 .039 .224 .823
Assurance -.151 .153 .193 .981 .329
Emphaty .035 .210 .032 .165 .869

a. Dependent Variable: Y

Dari tabel 22 di atas dapat dilihat hasil Uji t secara parsial jika signifikansi lebih
kecil 0,05, maka terdapat pengaruh signifikan. Untuk penjelasan secara parsial
dimensi kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:
a) Dimensi tangible memperoleh dengan nilai beta 0,362 dengan signifikansi 0,007
< 0,05, maka secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
b) Dimensi reliability memperoleh dengan nilai beta 0,139 dengan signifikansi
sebesar 0,428 > 0,05, maka secara parsial terdapat pengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
c) Dimensi responsiveness memperoleh dengan nilai beta 0,039 dengan signifikansi
sebesar 0,823 > 0,05, maka secara parsial terdapat pengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
d) Dimensi assurance memperoleh dengan nilai beta 0,193 dengan signifikansi
sebesar 0,329 > 0,05, maka secara parsial terdapat pengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggaan.
e) Dimensi emphaty memperoleh dengan nilai beta 0,032 dengan signifikansi
sebesar 0,869 > 0,05, maka secara parsial terdapat pengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan tabel koefisien di atas maka dapat diketahui nilai persamaan

regresi sebagai berikut:
Y= a+bx
Y= 6,687+ 0,362 (X1) + 0,139 (X2) + 0,039 (X3) + 0,193 (X4) + 0.032 ( X5)
Jika nilai x=1 yang artinya kualitas pelayanan dilakukan satu kali maka hasilnya
sebagai berikut:
Y= 6,687+ 0,362 (1) + 0,139 (1) + 0,039 (1) + 0,193 (1) + 0.032 ( 1)
Jadi nilai persamaan regresi Y (kepuasan pelanggan) = 7,4 maka tingkat kepuasan
pelanggan melalui kualitas pelayanan sebesar 7,4
Jika nilai x=2 yang artinya kualitas pelayanan dilakukan dua kali maka hasilnya
sebegai berikut:
Y= 6,687+ 0,362 (2) + 0,139 (2) + 0,039 (2) + 0,193 (2) + 0.032 (2)
Jadi nilai persamaan regresi Y (kepuasan pelanggan) = 8,133, maka tingkat kepuasan
pelanggan melalui kualitas pelayanan jika dilakukan dua kali sebesar 8,133
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di bab IV dapat diperoleh
kesimpulan dari penelitian yang dilakukan dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pos Express Kantor Pos Cimahi yaitu sebagai
berikut :
1. Hasill penelitian tentang penilaian konsumen mengenai kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan jasa pos express Kantor Pos Cimahi diketahui
bahwa setiap indikator kualitas pelayanan berada di kategori baik. Dengan hal
tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan termasuk
dalam kategori baik.
2. Hasil penelitian mengenai apakah kualitas pelayanan secara simultan dan
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pos express
kantor pos Cimahi. Dari hasil uji secara simultan tersebut diketahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang mempengaruhi secara
signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Untuk uji
secara parsial diketahui dimensi tangible berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, dimensi reliability secara parsial berpengaruh
positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimensi
responsiveness terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, dimensi assurance berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
 kepuasan pelanggan, dimensi emphaty terdapat pengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan secara regresi dinyatakan
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh kontribusi sebesar 12,1% terhadap
kepuasan pelanggan sedangkan 87,9% dipengaruhi variabel lain yang tidak
disebutkan dalam penelitian ini.

B. Saran
1. Berdasarkan kesimpulan di atas secara keseluruhan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan jasa pos express Kantor Pos Cimahi sudah baik, walaupun
sudah baik tetap mempertahankan dan meningkatkan kembali kelima dimensi
kualitas pelayanan tersebut dengan cara melakukan berbagai kebijakan
pengembangan pelayanan secara optimal.
2. Perilaku konsumen selalu berubah-ubah dari waktu ke waktu maka perlu
memperhatikan pada dimensi yang memiliki pengaruh signifikan secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan dengan tetap mempertahankan dan meningkatkan
seperti tangible, dan emphaty. Jika di perlukan untuk melakukan perbaikan pada
dimensi responsiveness, reliabiliy dan assurance.
 DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, T. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.

Abdurrahman, N. H. (2015). Manajemen Strategi Pemasaran.CV Pustaka

Setia.Bandung.

Ari Setiyaningrum, J. U. (2015). Prinsip-Prnsip Pemasaran Pengenalan Plus Tren

Terkini Tentang Pemasaran Global, Pemasaran Jasa, Green Marketing,
Entrepreneural Marketing dan E-Marketing. Yogyakarta: CV Andi.
Assauri, S. (2012). Strategic Marketing. RajaGrafindo Persada, Jakarta.
Bagyono. (2014). Pariwisata dan Perhotelan. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Suharsaputra, U. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Tindakan .

Jakarta: PT Refika Aditama .
Suhartanto, D. (2014). Metode Riset Pemasaran. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung:

Alfabeta.
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran . Yogyakarta: CV Andi Offset .
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: CV.Andi.
Tjiptono, F. (2016). Pemasaran. Yogyakarta: CVAndi.Alfabeta.

Yunanto, Y. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Disiplin Kerja

Karyawan Terhadap Kepuasan Pasien Askes Di Pt Askes Kediri. Jurnal Ekonomi
Universitas Kadiri, 1(1), 26–37.
LAMPIRAN