STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN UNTUK

MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN

MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MATRIKS HOUSE OF
QUALITY (HOQ) DI PT XYZ

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Teknik (ST) dalam Ilmu Teknik Industri

Disusun oleh:

Rosyenny Ashriningtyas

1131725006

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

INSTITUT TEKNOLOGI INDONESIA

SERPONG, TANGERANG SELATAN

2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan
kekuatan sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas Akhir (Skripsi) yang
berjudul “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan Matriks
House Of Quality (HOQ) Di PT XYZ”.

Tujuan dan maksud penyusunan Tugas Akhir ini untuk memenuhi salah
satu syarat dalam menyelesaikan Pendidikan Sarjana Strata Satu, Fakultas Teknik,
Program Studi Teknik Industri Institut Teknologi Indonesia. Tugas akhir ini
disusun berdasarkan pengamatan penulis pada PT XYZ.

Seiring berjalannya waktu, dalam pelaksanaan dan penyusunan laporan,

penulis mendapatkan bimbingan, saran dan motivasi dari berbagai pihak, sehingga
memperlancar dalam proses penyusunan laporan. Penulis menyampaikan terima
kasih kepada :

1. Ibu Yenny Widianty, (pembimbing I) yang sangat mendukung dan

memberikan masukan dalam penyusunan laporan tugas akhir
2. Ibu Dra Ni Made Sudri MT, MM selaku Kepala Prodi Teknik Industri
3. Bapak Hardiyanto selaku Koordinator Tugas Akhir.
4. Pimpinan dan seluruh karyawan PT XYZ yang telah membantu memberikan
informasi kepada penulis.
5. Keluarga tercinta yang selalu memberikan semangat kepada penulis.
6. Rekan seperjuangan ITI 2016 dan 2017 yang saling mendukung.
7. Semua pihak yang telah ikut membantu dan mendukung penulis selam
akuliah di kampus, yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Pepatah mengatakan “Tak ada gading yang tak retak, tak ada manusia yang
sempurna”. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dalam penyusunan laporan praktik kerja lapang ini agar melengkapi
ketidaksempurnaannya.

Tangerang Selatan, April 2020

Penulis
 DAFTAR ISI

Contents
KATA PENGANTAR..................................................................................................................... 2
DAFTAR ISI................................................................................................................................. 4
DAFTAR TABEL ............................................................................Error! Bookmark not defined.
DAFTAR GAMBAR........................................................................Error! Bookmark not defined.
BAB I .......................................................................................................................................... 6
PENDAHULUAN ......................................................................................................................... 6
1.1Latar Belakang Masalah ................................................................................................... 6
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................................ 8
1.4 Manfaat Penelitian.......................................................................................................... 8
1.5 Batasan Masalah ............................................................................................................. 8
1.6 Sistematika Penulisan ..................................................................................................... 9
BAB II ....................................................................................................................................... 11
TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................................................ 11
2.1 Konsep dan Teori .......................................................................................................... 11
2.1.1 Pengertian Jasa ...................................................................................................... 11
2.1.2 Klarifikasi Jasa ........................................................................................................ 11
2.1.3 Karakteristik Jasa.................................................................................................... 12
2.1.4 Pengertian Kualitas Jasa ......................................................................................... 13
2.1.5 Dimensi Kualitas Jasa ............................................................................................. 13
2.1.6 Pengertian Kepuasan Pelanggan............................................................................ 15
2.1.7 Mengukur Kepuasan Pelanggan............................................................................. 15
2.1.8 Uji Validitas ............................................................................................................ 16
2.1.9 Uji Reabilitas .......................................................................................................... 17
2.1.10 Uji Kecukupan Data .............................................................................................. 19
2.1.11 Metode Servqual.................................................................................................. 19
2.1.12 Diagram Kartesius ................................................................................................ 22
 2.1.13 Matriks House of Quality ..................................................................................... 24
BAB III ...................................................................................................................................... 28
METODE PENELITIAN .............................................................................................................. 28
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................................................... 28
3.2 Studi Pendahuluan ........................................................................................................ 28
3.3 Identifikasi Masalah ...................................................................................................... 29
3.4 Studi Kepustakaan dan Pemahaman Konsep Servqual................................................. 29
3.5 Pengumpulan Data.................................................................................................. 29
3.6 Tahap Pengolahan Data dan Analisa....................................................................... 30
3.6.1 Uji Validitas ............................................................................................................ 30
3.6.2 Uji Reliabilitas......................................................................................................... 30
3.7 Diagram Alir Pelaksanaan Penelitian ............................................................................ 31
Daftar Pustaka......................................................................................................................... 31
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis di era globalisasi ini telah membuat berbagai perusahaan

berlomba untuk merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya Perusahaan yang
ingin berkembang dan ingin bertahan harus menyediakan produk atau jasa yang
berkualitas. Dalam rangka memenangkan persaingan bisnis di era globalisasi maka
perusahaan dituntut untuk memperbaiki kualitas dalam pelayanan produk ataupun
jasa, serta perusahaan harus mampu memenuhi dan menanggapi setiap tuntutan
pelanggan yang semakin beraneka ragam.

Menurut Lupiyoadi (2006) Kualitas adalah derajat yang dicapai oleh

karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Ardhani (2007) menyatakan
kepuasan adalah kesan kerja dan harapan. Kualitas pelayanan mempunyai dua bagian
penting yaitu kualitas dalam pengertian yang nyata (tangiable quality) dimana
kualitas ini dapat diukur berdasarkan kegunaan produk atau jasa yang dihasilkan
perusahaaan dan kualitas harapan (expected quality) yaitu kualitas yang diukur
berdasarkan harapan pelanggan menggunakan jasa atau produk yang dihasilkan
perusahaan.

PT XYZ adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa laboratorium

lingkungan yang telah berpengalaman dan didukung oleh sumber daya manusia yang
profesional dan ahli dibidangnya. Sejak didirikan hingga saat ini, PT XYZ telah
mendapatkan kepercayaan dari berbagai pihak baik instansi pemerintah maupun
swasta. Setiap layanan jasa yang dipercayakan senantiasa dilaksanakan dengan baik
dan penuh tanggungjawab sesuai dengan tata kelola perusahaan yang baik sehingga
produk jasa yang dihasilkan dapat memuaskan para pelanggan. PT XYZ selalu
berupaya meningkatkan kualitas kompetensi sumberdaya manusia yang dimiliki
dengan melaksanakan berbagai program pendidikan dan pelatihan secara rutin dan
berkesinambungan, selalu siap berperan aktif dalam berbagai kegiatan pembangunan
Indonesia yang berkelanjutan dan berwawasan lingkungan hidup.

Di era globalisasi ini semakin banyak persaingan perusahaan di bidang Jasa

Sertifikasi Lingkungan. Maka, untuk sebuah perusahaan agar bertahan dan bisa
berkembang dalam lingkungan kompetisi global, perusahaan tersebut harus
memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang akan mengarahkan pada loyalitas
pelanggan. Namun, untuk mencapai loyalitas pelanggan tidak mungkin tanpa terlebih
dahulu memberikan kualitas layanan yang akan memastikan kepuasan pelanggan.
Dalam penyampaian kualitas jasa tentu mengalami banyak kendala dan yang menjadi
permasalahannya adalah apakah tingkat pelayanan yang telah diberikan oleh PT XYZ
belum dapat memuaskan para pelanggannya atau sudah memuaskan pelenggannya.
Kepuasan pelanggan yang dimaksud antara lain kegiatan usaha dan penyediaan
fasilitas pelayanan lingkungan yang menggunakan PT XYZ. Kebutuhan pelanggan
sangat menentukan kualitas yang akan diberikan oleh perusahaan sehingga kualitas
yang tinggi adalah berdasarkan pada persepsi pelanggan.

Tabel 1.1 Indeks Kepuasan Pelanggan

REALISASI (%)
URAIAN
2016 2017 2018 2019

Sasaran Indeks Kepuasan Pelanggan 80.00 80.00 80.00 80.00

Realisasi Indeks Kepuasan Pelanggan 74.57 75.00 83.40 ?

Seperti Tabel 1.1 PT XYZ memiliki sasaran indeks kepuasan pelanggan

tersendiri untuk divisi laboratorium yaitu 80 %. Selama 2 tahun belakangan ini nilai
indeks kepuasan pelanggan yang di peroleh oleh PT XYZ divisi laboratorium secara
berturut adalah 75,57% pada tahun 2016 dan 75,00% pada tahun 2017. Hal ini
menegaskan bahwa indeks kepuasan pelanggan di PT XYZ belum mencapai target
dari yang ditentukan. Sehingga ini menjadi tantangan bagi PT XYZ untuk menaikan
citra kepada pelanggan dan kepada para pesaing. Berdasarkan masalah di atas maka
penelitian ini dilakukan dengan mengetahui hasil indeks kepuasan 3 pelanggan pada
tahun 2019 yang telah dilakukan improvenment dan memberikan usulan perbaikan
sistem kinerja dari PT XYZ, yang diharapkan akan meningkatkan kepuasan dan
mengurangi keluhan dari para pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka perumusan masalah dari penelitian ini adalah
:

1. Bagaimana tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa

Sertifikasi Laboratorium di PT XYZ ?
2. Atribut – atribut apa saja yang menjadi penyebab penurunan (ketidakcapaian
target) kepuasan pelanggan ?
3. Bagaimana upaya dan saran yang dilakukan untuk meningkatkan nilai
kepuasan pelanggan agar mencapai target?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu :

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan

Jasa Sertifikasi Laboratorium di PT XYZ .
2. Untuk menentukan atribut yang menjadi sasaran pelayanan apa saja yang
paling berpengaruh dalam kepuasan pelanggan di PT XYZ
3. Memberikan usulan dan saran perbaikan yang sebaiknya dilakukan dalam
memenuhi kepuasan pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

1.5 Batasan Masalah

Agar penelitian terarah dan jelas maka batasan penelitian meliputi :

1. Penelitian dilakukan di PT XYZ.

 2. Pelanggan yang menjadi obyek penelitian ini adalah pelanggan tetap di PT
XYZ.
3. Penilaian kualitas pelayanan hanya disasarkan pada hasil kuisioner yang
disebarluaskan kepada konsumen PT XYZ.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika ini bertujuan untuk mempermudah dalam menyampaikan
informasi berdasarkan aturan dan urutan dari penelitian. Sistematika penulisan
dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, pembatasan masalah dan sistematika
penulisan.
2. BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisikan landasan teori yang dipakai berdasarkan teori yang
diperoleh dari buku-buku, yang berkaitan dengan variabel yang digunakan
dalam permasalahan penelitian ini.
3. BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menjelaskan mengenai langkah-langkah yang digunakan dari
proses awal hingga proses akhir dalam penelitian. Termasuk didalamnya
sistematika penulisan, tujuan penelitian, penentuan variabel serta konsep-
konsep yang digunakan dalam penelitian.
4. BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Bab ini berisi data awal yang akan diolah menjadi informasi untuk
dibahas pada bagian pembahasan dan analisa data.
5. BAB V PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA
Bab ini berisikan uraian pengolahan data dan analisa dari hasil pengolahan
data sehingga didapatkan informasi-informasi yang digunakan untuk
menjawab permasalahan dan informasi-informasi yang mendukung untuk
membuat kesimpulan dalam tugas akhir ini.
6. BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian dan juga
untuk menjawab tujuan-tujuan dari penelitian ini, serta saran yang
diberikan dari penulis untuk perusahaan.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep dan Teori

2.1.1 Pengertian Jasa

Secara umum, jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasar
mata dan satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima
jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Menurut Kotler dalam Nugraha (2015) jasa
adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (tangiable) dan tidak menghasilkan
kepemilikan tertentu.

Sebagai salah satu bentuk produk, jasa juga didefinisikan secara berbedabeda.
Beberapa definisi jasa dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat internasional,
yaitu Deming, Crosby dan Juran dikutip Yamit (2005:7). Menurut Deming,
Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen, Crosby, mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan
kesesuaian terhadap persyaratan, dan Juran, mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian
terhadap spesialisasi.

2.1.2 Klarifikasi Jasa

Menurut Tjiptono dalam Nugraha (2005) jasa bisa diklarifikasikan
berdasarkan kriterianya yaitu :
1. Berdasarkan Sifat Tindakan Jasa. Jasa dikelompokan ke dalam sebuah matriks
yang terdiri dari atas dua sumbu dimana sumbu vertikalnya menunjukan sifat
tindakan jasa (tangiable actions dan intangible actions) sedangkan sumbu
horizontalnya merupakan penerima jasa (manusia dan benda).
 2. Berdasarkan Hubungan dengan Pelanggan Jasa dikelompokkan ke dalam
sebuah matriks yang teridiri dari atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya
menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya (status
keanggotaan dan hubungan temporer). Sedangkan sumbu horizontalnya sifat
penyampaian jasa.
3. Berdasarkan tingkat Customization dan kemampuan mempertahankan standar
konstan dalam penyampaian jasa Jasa diklarifikasi berdasarkan dua sumbu
utama, yaitu tingkat Customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan
pelanggan individual (tinggi dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia
jasa dalam memperthankan standar yang konstan (tinggi dan rendah).
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran Jasa diklarifikasikan ke dalam
sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya
menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan
dengan terjadinya permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi
tanpa penundan berarti dan permintaan puncak biasanya melampaui
penawaran). Sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi
permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).
5. Berdasarkan Metode Penyampaian Jasa Jasa diklarifikasikan ke dalam sebuah
matriks yang terdiri dari atas dua sumbu, dimana subu vertikalnya
menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa (pelanggan
mendatangi perushaan jasa, perusahaan jasa mendatangi pelanngan, serta
pelanngan dan perusahaan jasa melkaukan transaksi melalui surat atau media
elektronik). Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa
(single stites dan multiple sites).

2.1.3 Karakteristik Jasa

Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan
program pemasaran yaitu :
 1. Tidak Berwujud (Intangibility), Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena
tidak bias dilihat, dirasa, di dengar, didengar, diraba, atau dicium sebelum ada
transaksi pembelian .
2. Tidak Dapat Dipisahkan (Inspirability), Suatu bentuk jasa tidak dapat
dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau mesin,
apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.
3. Berubah-ubah (variability), Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah
karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan
dimana disajikan.
4. Mudah Lenyap (Perishability), Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena penghasilan jasa di
muka dengan mudah. Bila permintaan atau turun, maka masalah yang sulit
akan segera muncul.

2.1.4 Pengertian Kualitas Jasa

Kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan produk jasa
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,
2005). Sedangkan menurut Wyckof (Arief 2007) kualias jasa adalah tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Baik
tidaknya kualitas tergantung pada kemampuan penyedia jasa pelayanan dalam
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa adalah segala sesuatu yang 9

diharapkan oleh konsumen agar perusahaan dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen.

2.1.5 Dimensi Kualitas Jasa

Ada beberapa pendapat yang menjelaskan tentang kualitas jasa. Menurut
(Tjiptono, 2008) dimensi kualitas jasa meliputi :

1. Berwujud (tangible) merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
 kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh :
gedung, gudang dan lain-laian), perlengkapan dan peralatan yang digunakan
(teknologi) serta penampilan pegawainya).
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness) yakni suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen anatara
lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy) maknanya memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memilki pengertian dan pengethauan tentang pelanggan,
memahami kebuthuhan pelanggan secara spesifik, serta memilki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor
utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected
service).
2.1.6 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan
konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan jasa adalah jasa yang diterima atau dirasakan
oleh pelanggan sesuai dengan yang diharapkan setelah membandingkan
kinerja dan harapannya (Kotler, 2000).
Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan
konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah
kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat
melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang
telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Didalam
lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan
konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan
menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.

2.1.7 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing.
Menurut Kotler (2005) beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan
pelanggan dirangkum sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang fokus kepada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk
memberikan saran dan keluhan terhadap perusahaan. Setiap organisasi yang
berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka.
 2. Ghost shopping atau Mystery shooper
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembeian prosuk-produk tersebut.
3. Analisa Pelanggan yang Hilang (Lost customer analysis)
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli produk perusahaan ataupun telah berpindah pada pemasok
lain untuk mempelajari sebabnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau
yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian itu. Ada
dua hal yang harus diperhatikan. Pertama, melakukan wawancara terhadap
pelanggan yang keluar setelah berhenti membeli. Yang ke dua adalah
memantau tingkat kehilangan pelanggan.

2.1.8 Uji Validitas

Menurut Singarimbun dan Effendi dalam Djunaidi (2006), Validitas adalah
kemampuan instrument penelitian untuk mengungkapkan data sesuai dengan masalah
yang hendak diungkapkan untuk menguji tingkat kevalidan kuesioner. Uji validitas
menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur.
Misalnya peneliti menggunakan kuesioner dalam pengukuran pengumpulan data
penelitian, maka koesioner tersebut tersusun dan teruji validitasnya, dalam praktek
belum tentu data yang dikumpulkan adalah data yang valid. Oleh sebab itu
sebelumnya diukur validitas (Singarimbun dan Effendi,1989).

Langkah – langkah pengujian validitas sebagai berikut :

1. Mendefinisikan secara opersional konsep yang akan diukur

 2. Melakukan uji coba skala pengukuran pada responden yang berjumlah
minimal 30 orang. Dengan julah minimal 30 orang ini maka distribusi
nilai akan lebih mendekati kurva normal.
3. Memperpersiapkan table tabulasi jawaban.
Menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total,
dengan salah satu cara adalah menggunakan rumus teknik korelasi product
moment sebagai berikut :

𝑁(∑ XY) − (∑ X ∑ Y)
𝑟=
√[𝑁 ∑ 𝑋 2 − (∑ 𝑋)2 ][𝑁 ∑ 𝑌 2 − (∑ 𝑌)2 ]

Keterangan :
r = koefisien korelasi
N = jumlah observasi/responden
X = skor pertanyaan
Y = skor total
Uji validitas dapat dilakukan dengan melihat korelasi antara skor masing -
masing item dalam kuesioner dengan total skor yang ingin diukur yaitu menggunakan
Coefficient Corelation Pearson dalam SPSS. Jika koefisien rhitung > rtabel maka item
pertanyaaan valid. Sedangkan apabila nilai rhitung < rtabel maka item pertanyaan tidak
valid.

2.1.9 Uji Reabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur
dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali
untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif
konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas
menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama
(Singarimbun dan Effendi, 2006). Setiap alat pengukur seharusnya memiliki
kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Pada alat pengukur
fenomena fisik seperti berat dan panjang badan konsistensi hasil pengukuran
bukanlah hal yang sulit dicapai. Tetapi untuk pengukuran penomena sosial seperti
sikap, opini dan persepsi, pengukuran yang konsisten agak sulit dicapai. Berhubung
gejala sosial tidak semantap gejala fisik, maka dalam gejala sosial selalu
diperhitungkan unsur kesalahan pengukuran. Dalam penelitian sosial, kesalahan
pengukuran ini cukup besar (Singarimbun dan Effendi, 2006). Tingkat reliabilitas
suatu konstruk dapat dilihat dari hasil uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60.
Langkah – langkah pengujian realibilitas menurut Simamora dalam Djuanidi
(2006) meliputi
1. Melakukan uji coba skala pengukuran tersebut pada responden yang
berjumlah minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini maka
distribusi nilai akan lebih mendekati kurva normal.
2. Mempersiapkan table tabulasi jawaban.
3. Menghitung jumlah varians yang dicari dengan cara mencari nilai tiap butir,
kemudian dijumlahkan. Rumus varians yang dipergunakan.
(∑ 𝑋)2
∑ 𝑋2 −
𝜎= 𝑛
𝑛
Keterangan : n = Jumlah Sample
X = Nilai Skor yang dipilih
4. Menghitung koefisien Cronbach’s Alpha
𝑘 ∑ 𝜎𝑖 2
𝑟= (1 − )
𝑘−1 𝜎𝑡 2
Keterangan :
r = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
σi= Varians skor butir pertanyaan
σt= Varians total butir pertanyaan
Apabila harga rx ini dikonsultasikan dengan r Product Moment, dapat
diketahui bahwa lebih kecil dari rx yang ada. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa instrumen tersebut tidak reliabel.
2.1.10 Uji Kecukupan Data
Uji kecukupan data dilakukan untuk mengetahui jumlah kuesioner yang
disebar dapat mewakili keseluruhan hasil penelitian. Untuk mendapatkan data jumlah
sampel minimum maka dapat dilakukan dengan perhitungan menggunakan formulasi
metode slovin. Rumus Slovin adalah sebuah rumus atau formula untuk menghitung
jumlah sampel minimal apabila perilaku dari sebuah populasi tidak diketahui secara
pasti. Rumus ini pertama kali diperkenalkan oleh Slovin pada tahun 1960. Rumus
slovin ini biasa digunakan dalam penelitian survey dimana biasanya jumlah sampel
besar sekali, sehingga diperlukan sebuah formula untuk mendapatkan sampel yang
sedikit tetapi dapat mewakili keseluruhan populasi. Notasi rumus Slovin yaitu :

𝑁
𝑛=
1 + 𝑁𝑒 2

Dimana : n: jumlah sampel

N: jumlah populasi

e: batas toleransi kesalahan (error tolerance)

2.1.11 Metode Servqual

Parasuraman (1985) membuat formula model kualitas jasa, yaitu model yang
menunjukkan perbandingan antara harapan (expectation) dan persepsi (perception)
dan pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Persepsi pelanggan adalah subyektif
yang mengarah pada pelayanan, sementara harapan pelanggan adalah sesuatu yang
menurut pelanggan yang seharusnya diberikan perusahaan tetapi kenyataan belum
diperoleh.

Menurut Tjiptono dalam Nugraha (2015) mengembangkan isntrumen

penelitian survey yang disebut SERVQUAL. Metode Servqual merupakan metode
yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing
dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakam selisih
antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan
terhadap yang akan diterima. Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas
layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang
merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan
harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima.

Konsep dan teori SERVQUAL mengacu pada buku “Delivering Quality

Service” yang ditulis oleh Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard L.
Berry yang dicetak pada tahun 1985 dan dicetak ulang pada tahun 2010. Model
kualitas layanan ciptaan Parasuraman dkk mengidentifikasi alasan-alasan terciptanya
kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen, yaitu :

Gambar 2.1 Model Konseptual SERVQUAL

Gap 1, adalah kesenjangan antara apa yang menjadi harapan konsumen dan apa yang
diasumsikan manajemen perusahaan sebagai harapan konsumen.

Gap 2, adalah kesenjangan yang terjadi ketika manajemen gagal mendesain standar
layanan yang memenuhi harapan konsumen. Jadi gap 2 adalah gap antara persepsi
manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.

Gap 3, terjadi saat sistem penyampaian layanan oleh perusahaan yang terdiri dari
SDM, teknologi, dan proses gagal memenuhi standar yang telah ditentukan. Jadi gap
3 adalah gap antara spesifikasi kualitas jasa yang telah ditentukan dan penyampaian
jasa.

Gap 4, terjadi ketika komunikasi yang terjadi antara perusahaan dengan konsumen
menjanjikan level pelayanan yang tidak dapat diberikan oleh SDM, teknologi, dan
proses. Jadi gap 4 adalah gap antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal.

Gap 5, terjadi apabila jasa yang dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan yang
diharapkan oleh pelanggan. Jadi Gap 5 adalah gap antara harapan dan persepsi
pelanggan terhadap jasa.

Kepentingan-kepentingan relatif dari variabel-variabel yang ada juga diukur untuk

memungkinkan perhitungan kepentingan relatif antara ekspektasi dan persepsi.
Setelahnya, manajemen dapat berfokus kepada strategi dan taktik untuk menutup
kesenjangan-kesenjangan yang paling signifikan. Berdasarkan model konseptual yang
disusun, Parasuraman dan kawan –kawan membuat skala pengukuran SERVQUAL
sebagai berikut :

Q=P–E

Keterangan : Q = Kualitas pelayanan (Quality of Service)

P = Persepsi akan layanan (Perceived Service)

E = Harapan akan layanan (Expected Serviced)

2.1.12 Diagram Kartesius
Salah satu teknik analisa data untuk menganalisa kepuasan pelanggan atau
konsumen adalah dengan menggunkan Diagram Kartesius. Menurut Suharto, AM
(2009) bahwa teknik analisa data dengan menggunakan Diagram Kartesius, yaitu
“untuk mengetahui peta atau potret kepuasan pelanggan berada pada Kuadran A, B,
C, ataukah D”. Berdasarkan pemetaan ini akan diperoleh rekomendasi dan tindak
lanjut yang harus dilakukan pihak perusahaan dalam menyikapi hasil penelitian.
Sedangkan menurut Supranto Diagram Kartesius (2004) adalah “Suatu bangunan
yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan
tegak lurus pada titik – titik (X,Y)”, X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang
dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y adalah rata – rata dari rata
– rata skor tingkat kepentingan seluruh factor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja / pelaksanaan

dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan
prioritas peningkatan faktor – faktor yang mempengaruhi kepusaan konsumen. Dalam
penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X
: merupakan tingkat kinerja restoran yang dapat memberikan kepuasaan para
konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan konsumen. Adapun rumus
yang digunakan :

𝑋𝑖
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100%
𝑌𝑖

Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen

Selanjutnya sumbu (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan
sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan
rumus, maka untuk setiap factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan
rumus :

∑ 𝑋𝑖 ∑ 𝑌𝑖
𝑋= dan 𝑌 =
𝑛 𝑛

Dimana : X = Skor rata – rata tingkat pelaksanaan / kepuasaan

Y = Skor rata – rata tingkat kepentingan

n = Jumlah responden

Berikut adalah gambar Diagram Kartesius dari uraian dengan keterangan 4

(empat) kuadran atau matrik :

Gambar 2.2 Diagram Cartesius Penilaian Kepuasan Pelanggan

( Sumber : Kotler, Marketing Management, 2000)

Keterangan :

1. Kuadran A (rekomendasi Prioritas Utama) Kuadran ini menunjukkan

faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pealnggan,
termasuk unsur – unsur jasa yang dianggap sangat penting, namum
manajemen atau perusahaan belum melaksanakannya sesuai keinginan
pelanggan sehingga mengecewakan atau tidak memuaskan bagi
pelanggan.
 2. Kuadran B (rekomendasi Pertahankan Prestasi) Kuadran ini
menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan. Hal ini wajib dipertahankan karena unsur factor atau
atribut tersebut dianggap sangat penting dan sangat memuaskan bagi
pelanggan.
3. Kuadran C (rekomendasi Prioritas Rendah) Kuadran ini menunjukkan
beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan
pelaksanaannya oleh perusahaan bias – biasa saja, karena dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan bagi pelanggan.
4. Kuadran D (rekomendasi Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan faktor
yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi
pelaksanaannya berlebihan, dianggap, tetapi, sangat memuaskan bagi
pelanggan.

2.1.13 Matriks House of Quality

Rumah kualitas atau biasa disebut juga House of Quality (HOQ) merupakan
tahap pertama dalam penerapan metodologi QFD. Secara garis besar matriks ini
adalah upaya untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung terhadap
karakteristik teknis atau spesifikasi teknis dari sebuah produk (barang atau jasa) yang
dihasilkan. Perusahaan akan berusaha mencapai karakteristik teknis yang sesuai
dengan target yang telah ditetapkan, dengan sebelumnya melakukan benchmarking
terhadap produk pesaing. Benchmarking dilakukan untuk mengetahui posisi-posisi
relatif produk yang ada di pasaran yang merupakan kompetitor. Menurut Subagyo
dalam Aranningrum (2013) Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu cara
untuk meningkatkan kualitas barang atau jasa dengan memahami kebutuhan
konsumen, menghubungkannya dengan ketentuan teknis untuk menghasilkan barang
atau jasa di tiap tahap pembuatan barang atau jasa yang dihasilkan. Berikut ini bagan
yang memberikan penjelasan tentang House of Quality (HOQ) :
 Gambar 2.3 Model House of Quality (HOQ)

Penjelasan tentang masing–masing matriks :

1. Bagian A Customer Requirements

Berisi data atau informasi terstruktur mengenai kebutuhan dan keinginan
konsumen berdasarkan hasil riset pemasaran. Data tersebut diungkapkan
dalam bahasa konsumen dan bersifat kualitatif. Data akan ditempatkan
secara terstruktur dalam Tree Diagram.
2. Bagian B : Planning Matrix
Untuk mengetahui posisi relatif produk terhadap produk pesaing. Bagian
ini berisi tiga tipe informasi:
 Data pasar kuantitatif, yaitu yang mengindikasikan tingkat
kepentingan dan kepuasan relatif dari tiap kebutuhan dan
keinginan konsumen terhadap produk perusahaan dan tingkat
kepuasan relative konsumen terhadap produk pesaing.
  Setingan Capaian (Goal setting) untuk poduk atau jasa yang akan
diluncurkan.
 Perhitungan untuk pengurutan keinginan dan kebutuhan
konsumen.
3. Bagian C : Technical Response
Terdiri dari karakteristik teknis yang mendeskripsikan desain layanan dan
aplikasi produk yang dirancang. Karakteristik teknis ini diturunkan dari
Voice of customer pada bagian A, disebut juga dengan Voice of Company.
Secara sederhana dapat disusun dengan bantuan model “Whats Vs How”.
Perlu ditentukan juga arah peningkatan atau target terbaik yang dapat
dicapai (Direction of goodness).
4. Bagian D : Inter-Relationships
Berisi pertimbangan penilaian keterkaitan hubungan antara elemenelemen
karakteristik teknis (bagian C) dengan setiap kebutuhan pelanggan pada
bagian A.
5. Bagian E : Technical Corelations
Terdiri dari penilaian tim perancang terhadap implementasi keterkaitan
(korelasi) antar elemen-elemen karakteristik teknis (bagian C). Korelasi
ini tergantung kepada direction of goodness dari masingmasing
karateristik teknis. Lima kemungkinan diantaranya adalah :
 Strong positive impact, artinya mengadakan perubahan pada
karakteristik teknis 1 kearah direction of goodness-nya akan
menimbulkan pengaruh positif kuat pada direction of goodness
karakteristik teknis 2.
 Moderate positive impact, artinya mengadakan perubahan pada
karakteristik 1 kearah direction of goodness-nya akan
menimbulkan pengaruh positif yang moderat pada direction of
goodness karakteristik teknis 2.
  No impact, artinya mengadakan perubahan pada karakteristik
teknis 1 kearah direction of goodness-nya tidak akan menimbulkan
pengaruh pada direction of goodness karakteristik teknis 2.
 Moderate negative impact, artinya mengadakan perubahan pada
karakteristik teknis 1 kearah direction of goodness-nya akan
menimbulkan pengaruh negatif pada direction of goodness
karakteristik teknis 2.
 Strong negatif impact, artinya mengadakan perubahan pada
karakteristik teknis 1 kearah direction of goodness-nya akan
menimbulkan pengaruh negatif kuat pada direction of goodness
karakteristik teknis 2.
6. Bagian F : Target Matrix
Berisikan tiga macam jenis data, yaitu:
a. Tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknis.
b. Technical benchmarking dari produk yang dibandingkan. Technical
benchmark menguraikan informasi pengetahuan mengenai keunggulan
technical response pesaing.
c. Target kinerja karakteristik teknis dari produk yang dikembangkan.
 BAB III

METODE PENELITIAN

Metodologi penelitian ini merupakan cara yang digunakan untuk memecahkan

masalah dengan langkah – langkah yang akan ditempuh harus relavan dengan
masalah yang telah dirumuskan. Metode penelitian ini dilakukan dengan analisa
beberapa tahapan meliputi persiapan, pengumpulan data, analisa data dan laporan
penelitian. Semua tahapan tersebut merupakan suatu kesatuan proses yang tidak dapat
dipisahkan. Secara umum penelitian yang dilakukan adalah penelitian terapan.
Penelitian terapan adalah salah satu jenis penelitian yang bertujuan untuk
memberikan solusi atas permasalahan tertentu secara praktis. Secara metode,
penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah
penelitian ilmiah yang sistematis terhadap bagian – bagian fenomena serta hubungan-
hubungannya. Tujuan penelitian kuantitatif adalah mengembangkan dan
menggunakan model – model matematis, teori –teori dan/atau hipotesis yang berkatan
dengan fenomena alam.

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakuan dibagian penelitian dan pengembangan laboratorium
lingkungan hidup PT XYZ.

3.2 Studi Pendahuluan

Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, dilakukan penelitian pendahuluan.
Penelitian ini dilakuakan dengan tujuan untuk mendapat informasi mengenai
perusahaan itu sendiri dan masalah yang dihadapi perusahaan tersebut.
Penelitian pendahuluan dilakukakan dengan cara mengadakan wawancara
secara langsung dengan responden untuk memperoleh data yang diperlukan.
3.3 Identifikasi Masalah
Penelitian dimulai dengan mengetahui kesenjangan (gap) antara kondisi ideal
yang diharapkan dengan kenyataan yang terjadi di lapangan. Berdasarkan identifikasi
masalah awal, maka yang dirumuskan menjadi masalah adalah kualitas pelayanan
jasa PT XYZ yang belum terpenuhi dengan baik sehingga perlu diidentifikasi atribut
yang menjadi kategori keunggulan dan kelemahan berdasarkan integrasi Servqual
sesuai dengan keinginan pelanggan.

3.4 Studi Kepustakaan dan Pemahaman Konsep Servqual

Pemaham konsep dari literature yang ada, termasuk tentang tahapan, alat
bantu perhitungan statistic serta perhitunngannya. Dari studi literature dan
pemahaman tentang konsep serta data yang tersedia ditentukan cara pengolahan data
dan analisa.

Cara yang dipilih harus dapat dilakuakn dalam arti tersedianya data- data yang
diperlukan, disesuaikan dengan keadaan perusahaan PT XYZ dan dapat diselesaikan
dalam jangka waktu yang ditentukan. Hasil penelitian hendaknya menghasilkan data
yang relevan dan dapat segegra dimanfaatkan oleh manajemen untuk peningkatan
kualitas pelayanan jasa kepuasan pelanggan.

3.5 Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan harus dapat dibuktikan kebenerannya, tepat waktu,
sesuai dan dapat memberikan gambaran yang menyeluruh. Maka data yang akan
dikumpulkan penulis dalam penelitian ini dibedakan atas 2 jenis yaitu :
1. Data Kuantitatif, yaitu data dalam bentuk angka-angka yang dapat
dihitung, yang diperoleh dari perhitungan kuisoner yang akan dilakukan
2. Data Kualitatif, yaitu data yang bukan dalam bentuk angka – angka,
yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pelanggan yang
berhubungan dengan masalah yang dibahas. Sumber data yang
digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua macam yaitu data primer
dan sekunder
  Data Premier, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari
objek yang diteliti yang berkaitan dengan kepuasan distributor di
perusahaan. Data didapat dari penyebaran kuisoner kepada para
pelanggan melalui korespondensi.
 Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang
sudah jadi, sudah dikumpulkan dan dilah oleh pihak manajemen,
yaitu data-data mengenai jumlah konsumen, karakteristik teknis
perushaan, sejarah perusahaan.

Dalam penelitian ini diperlukan data yang berhubungan dengan masalah yang
diteliti, yaitu tentang indeks kepuasan pelanggan. Pengumpulan data dilakukan agar
data dapat diolah dan digunakan sebagi sumber informasi dalam melakukan analisa.
Data – data yang dikumpulkan meliputi data hasil kuisioner yang telah dibagikan
kepada responden.

3.6 Tahap Pengolahan Data dan Analisa

3.6.1 Uji Validitas

Tujuan dari pengujian ini adalah untuk mengetahui akurasi kuesioner
yang disebarkan. Untuk mengetahui validitas instrumen, penelitian ini
meggunakan korelasi product moment dengan angka kasar yang dikemukakan
oleh pearson. Dari uji validitas data kuesioner untuk setiap butir
pertanyaan,jika r hitung > r table , dimana pada tingkat keyakinan 0,95
dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan itu adalah
valid.

3.6.2 Uji Reliabilitas

Nilai Koefisien keandalan alat ukur ini bervariasi antara 0 sampai 1. Koefisien
mendekati 1 ( ≥ 0,6 ) menunjukkan bahwa alat ukur dapat diandalkan. Dan
jika koefisien alpha ( α ) lebih tinggi dari r table, maka atribut-atribut
kuisioner tersebut realible.
 3.7 Diagram Alir Pelaksanaan Penelitian

Mulai

Identifikasi Masalah

Studi Pustaka Observasi dan

Latar Belakang, Perumusan
Wawancara
Masalah, Batasan Masalah, Tujuan
Penelitian

Pengumpulan Data , Observasi,

dan Wawancara

Pengolahan Data

 Uji Validitas dan Realibilitas

 Menghitung Servqual
 Diagram Kartesius

Analisa Hasil

 Analisa Servqual
 Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan
dengan Matriks House of Quality


Analisa dan Pembahasan

Kesimpulan dan Saran

Selesai
 Daftar Pustaka

Ardhani, A. P. 2007. Pengaruh Switching Cost Sebagai Pemoderasi Hubungan Antara

Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Riset Manajemen & Bisnis. Vol.
2 No. 2.
Aranningrum. 2013. Peningkatan Kualitas Pelayanan Pegawai dengan Menggunakan

Integresi Metode Importance Performance Analysis (IPA) – Quality Function

Deployment (QFD). Journal of Quality and Reliability Management, 5 (1),
257-282. Arief. 2007.
Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayu Media Publishing. Djunaidi,

S & Hariyanto. 2006. Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan

Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan. 4(3),
139-146.
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi 3, Yogyakarta: Andi
Yamit, Z. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, Cetakan
Keempat, Kampus Fakultas Ekonmi UII Yogya