PROPOSAL TUGAS AKHIR

PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN LANJUTAN DENGAN INTEGRASI METODE
KANO DAN QFD

Disusun Oleh :

RAHMI MEDIANA
NIM: 2018450056

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMADIYAH JAKARTA

2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wata’alaa, karena

berkat rahmat dan hidayahnya penulis mampu menyelesaikan laporan ini tepat
pada waktunya.Laporan Seminar Proposal ini disusun sebagai salah satu syarat
untuk mengambil tugas akhir. Adapun isi dari laporan Seminar Proposal ini
penulis peroleh dari materi – materi perkuliahan dan dengan membaca pustaka –
pustaka yang berkaitan denga isi laporan Seminar Proposal ini, pada kesempatan
ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar – besarnya atas bantuan moril
maupun materil kepada:

1. Bapak Irfan Purnawan ST., M.Chem.Eng selaku Dekan Fakultas Teknik

Universitas Muhammadiyah Jakarta.
2. Ibu Renty Anugerah MP. ST., MT selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Muhammadiyah Jakarta.
3. Ibu Ir. Umi Marfuah, MM, MT selaku Dosen Pembimbing Teknik Industri
Universitas Muhammadiyah Jakarta.
4. PT. TKN yang telah menyediakan tempat penelitian.
5. Teman-teman di Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas
Muhammadiyah Jakarta yang telah memberikan bantuannya kepada
penulis.
Penulis menyadari bahwa laporan Seminar Proposal ini masih banyak
kekurangan, dan kesalahan serta masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik
dan saran yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis
berharap semoga laporan Seminar Proposal ini bermanfaat bagi kita semua,
Terima Kasih.

Jakarta, 22 Maret 2022

Penulis

i
 RINGKASAN

PT. TKN merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang Material

Handling, Power Generation, Industrial Equipment dan Heavy Equipment.
Perusahaan di tuntut untuk memenuhi kebutuhan customer dengan kualitas yang
baik namun tidak hanya kulitas barang saja yang dipastikan baik tetapi kualitas
pelayanan juga merupakan keinginan customer. Berdasarkan metode Service
Quality (Servqual) untuk penilaian kepuasan pelanggan yang dilakukan saat kerja
praktek didapatkan hasil nilai gap menunjukan hasil negatif untuk tiap atribut dan
hasil kualitas (Q) rata-rata sebesar 0,76 belum memenuhi standar, oleh karena itu
pelayanan perusaaan belum dikatakan baik karena nilai Q 0,76 ≤ 1. Perlu
dilalukan analisis lebih lanjut menggunakan metode kano dan QFD.

Metode servqual mempertimbangkan atribut dengan skor kepuasan

rendah, jika kualitas pelayanan ditingkatkan maka konsumen akan merasa puas.
Faktanya, tidak semua atribut kualitas layanan meningkatkan kepuasan
pelanggan (Kosasih et al., 2016). Sehingga metode servqual akan diintegrasikan
dengan metode kano untuk mengetahui atribut mana saja yang memiliki
prioritas untuk ditingkatkan (Utami, 2015). Sedangkan QFD digunakan untuk
memberikan saran perbaikan. (Kosasih et al., 2016). Melalui perbaikan tersebut,
penyedia layanan diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan yang dapat
memuaskan pelanggan.

Kata Kunci: Service Quality (Servqual), Model Kano Dan QFD (Quality
Function Deployment)

ii
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar ............................................................................................................ i

Ringkasan ..................................................................................................................... ii

Daftar Isi .................................................................................................................... iii

Daftar Tabel .............................................................................................................. iv

Daftar Gambar ............................................................................................................ v

BAB I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ...................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................. 3
1.3 Batasan Permasalahan Tugas Akhir ..................................................................... 3
1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................................. 3
1.5 Manfaat Penelitian ................................................................................................ 4
1.6 Sistematika Penulisan .......................................................................................... 4

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas ................................................................................................................. 6

2.1.1 Kualitas Jasa .............................................................................................. 6
2.1.2 Dimensi Kualitas Jasa ............................................................................... 7
2.2 Kepuasan Pelanggan ............................................................................................. 8
2.3 Model Kano ......................................................................................................... 8
2.4 QFD (Quality Function Deployment) ................................................................ 10
2.5 Integrasi Model Servqual, Kano, dan QFD......................................................... 12

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................................. 13

3.2 Metode Pengumpulan Data ................................................................................. 13
3.3 Penentuan Jumlah Sampel .................................................................................. 13
3.4 Flowchart Penelitian ........................................................................................... 15
3.5 Penjelasan Flowchart Metodologi Penelitian ..................................................... 16

iii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perhitungan Nilai Gap Pada Kinerja Tiap Atribu ........................................ 2

Tabel 2.1 Klasifikasi Kategori Kano ............................................................................ 9

Tabel 3.1 Klasifikasi Kategori Kano .......................................................................... 18

Tabel 3.2 Relationship matrix .................................................................................... 20

Tabel 3.3 Correlation matrix ..................................................................................... 20

iv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Diagram Kano ........................................................................................ 10

Gambar 2.2 House of Quality (HOQ) ........................................................................ 12

Gambar 3.1 Flowchart Penelitian .............................................................................. 15

Gambar 3.2 Lanjutan Flowchart Penelitian ............................................................... 16

v
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring berjalannya waktu, persaingan dalam dunia bisnis sudah sangat

besar, cara berfikir dalam menjalankan bisnis juga telah mengalami perkembangan.
Pada konsep ini penempatan posisi pelanggan yang semakin penting bagi
perusahaan, karena pelanggan atau konsumen dapat menjadi kunci kesuksesan bagi
perusahaan. Dalan bidang industri jasa kualitas sangat penting bagi kedua pihak
perusahaan maupun konsumen, karena kualitas barang ataupun jasa sangat
berpengaruh besar atau memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan. Sehingga
kualitas dapat menjadi salah satu strategi yang sangat penting untuk mengikuti
persaingan pada era saat ini.

PT. TKN merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang Material

Handling, Power Generation, Industrial Equipment dan Heavy Equipment.
Perusahaan di tuntut untuk memenuhi kebutuhan customer dengan kualitas yang
baik namun tidak hanya kulitas barang saja yang dipastikan baik tetapi kualitas
pelayanan juga merupakan keinginan customer.

Berdasarkan metode Service Quality (Servqual) untuk penilaian

kepuasan pelanggan yang dilakukan saat kerja praktek didapatkan hasil nilai gap
menunjukan hasil negatif untuk tiap atribut dan hasil kualitas (Q) rata-rata sebesar
0,76 belum memenuhi standar, oleh karena itu pelayanan perusaaan belum
dikatakan baik karena nilai Q 0,76 ≤ 1. Perlu dilalukan analisis lebih lanjut
menggunakan metode kano dan QFD.

1
Tabel 1.1 Perhitungan Nilai Gap Pada Kinerja Tiap Atribut
Gap (Kesenjangan) Tiap Atribut
NO Pernyataan Kinerja Harapan Gap Rank
Fasilitas dan Penampilan Personil Secara Fisik (Tangibles )
1 Penampilan pekerja (mengunakan perlengkapan safety ) saat bekerja 3.59 4.73 -1.14 11
2 Pekerja selalu ditempat bila dibutuhkan 3.68 4.73 -1.05 5
3 Kelengkapan dan kesiapan peralatan kerja 3.95 4.73 -0.77 1
Pekerja selalu memperhatikan kebersihan dan kenyamanan lingkungan
4
kerja 3.73 4.77 -1.05 6
Mean 3.74 4.74 -1.00
Keandalan Pelayanan (Reliability )
5 Kesesuaian pelayanan yang diberikan terhadap permintaan kebutuhan 3.59 4.77 -1.18 13
6 Keandalan pekerja dalam melaksanakan tugas yang diberikan 3.91 4.77 -0.86 2
7 Memberikan pelayanan secara tepat 3.55 4.73 -1.18 14
8 Ketepatan waktu dalam menyelesaikan suatu pekerjaan 3.41 4.73 -1.32 18
Kemampuan pekerja untuk melaksanakan pekerjaan tanpa melakukan
9
kesalahan 3.68 4.77 -1.09 9
Mean 3.64 4.75 -1.11
Daya Tanggap (Responsiveness )
10 Kecepatan pekerja dalam menanggapi permasalahan kerja 3.45 4.73 -1.27 17
11 Pekerja langsung memberikan bantuan saat diminta bantuan 3.82 4.77 -0.95 4
12 Cepat dalam memberikan solusi 3.55 4.73 -1.18 15
Mean 3.61 4.74 -1.14
Kemampuan Terhadap Pelayanan (Assurance )
13 Pekerja selalu berhati-hati dalam melaksanakan pekerjaan 3.68 4.73 -1.05 7
14 Pekerja selalu konsisten bersikap sopan 3.82 4.73 -0.91 3
Pekerja mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan
15
pekerjaan 3.68 4.77 -1.09 10
16 Kepedulian pekerja terhadap keluhan keluhan dari Customer 3.73 4.77 -1.05 8
17 Kesesuaian hari dan jam kerja dengan waktu kerja Customer 3.09 4.77 -1.68 20
Mean 3.58 4.76 -1.18
Kepuasan Personal Terhadap Pelayanan (Empathy )
18 Menginformasikan hasil dalam setiap pekerjaan 3.64 4.77 -1.14 12
19 Memberikan evaluasi dari setiap hasil pekerjaan 3.45 4.77 -1.32 19
20 Memberikan kesan yang baik dalam setiap pekerjaan 3.59 4.77 -1.18 16
Mean 3.56 4.77 -1.21

Metode servqual mempertimbangkan atribut dengan skor kepuasan

rendah, jika kualitas pelayanan ditingkatkan maka konsumen akan merasa puas.
Faktanya, tidak semua atribut kualitas layanan meningkatkan kepuasan pelanggan
(Kosasih et al., 2016). Sehingga metode servqual akan diintegrasikan dengan
metode kano untuk mengetahui atribut mana saja yang memiliki prioritas untuk
ditingkatkan (Utami, 2015). Sedangkan QFD digunakan untuk memberikan saran
perbaikan. (Kosasih et al., 2016). Melalui perbaikan tersebut, penyedia layanan
diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan yang dapat memuaskan
pelanggan.

2
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka didapatkan rumusan masalah
penelitian adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh di PT. TKN
kepada pelanggan ?
2. Bagaimana atribut pelayanan dan apa saja yang perlu diperbaiki
agar sesuai dengan keinginan pelanggan pada di PT. TKN dengan
usulan ?

1.3 Batasan Permasalahan Tugas Akhir

Berdasarkan tujuan penelitian diatas, maka dapat ditentukan pembatasan
masalah adalah sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan di Grand Kalimas Blok A No.1 Kav. AA No.01-
02 jl. KH. Noer Ali / Inspeksi Kalimalang Jatimulya-Bekasi Indonesia.
2. Responden yang menjadi objek penelitian adalah customer kontrak
pada PT. TKN yang berjumlah 22.
3. Metode yang digunakan adalah integrasi lanjutan dari metode service
quality yaitu model KANO dan QFD
4. Kategori model KANO yang dipilih untuk prioritas perbaikan adalah
M (must be), A (attractive) dan O (one-dimensional).

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka didapatkan tujuan penelitian
adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh di PT. TKN kepada
pelanggan.
2. Mengetahui atribut pelayanan dan apa saja yang perlu diperbaiki
agar sesuai dengan keinginan pelanggan pada di PT. TKN dengan
usulan.

3
1.5 Manfaat Penelitian
Berdasarkan perasaan saat melaksanakan penelitian di PT. TKN, maka
didapatkan manfaat bagi Mahasiswa, Perusahaan dan Universitas
Muhammadiyah Jakarta adalah sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Mampu memberikan pengalamam baru dan menambah pemahaman
serta wawasan lebih dengan pengaplikasian ilmu yang selama ini
dipelajari secara teori pada saat perkuliah dibidang Teknik industri
khususnya pada bidang kualitas.
2. Bagi Tempat Penelitian
Manfaat bagi perusahaan menerima mahasiswa penelitian adalah
memperoleh evaluasi kinerja karyawan dan mengurangi kesalahan-
kesalahan yang terjadi khususnya pada bagian Service agar dapat
meningkatkan produktivitas perusahaan.
3. BagiUniversitas
Manfaat bagi Universitas adalah menjadi bahan referensi penelitian
selanjutnya yang berhubungan dengan Quality serta sebagai bahan
pengajaran terhadap mahasiswa supaya lebih berkembang lagi dalam
segi kreativitas.

1.6 Sistematika Penuliasan

Penyusunan laporan kerja praktek bertujuan untuk memudahkan
pembahasan dan penyampaian dari informasi yang ada. Sistematika yang
digunakan dalam penyusunan kerja praktek ini adalah sebagai berikut:
A. BAB I (PENDAHULUAN)
BAB I menjelaskan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, batasan, manfaat penelitian dan sistematika penulisan
B. BAB II (TINJAUAN PUSTAKA)
BAB II menguraikan materi yang akan dibahas dan digunakan dalam
pengolahan data yang diperlukan dalam sebuah topik pembahasan
laporan.

4
C. BAB III (METODE PENELITIAN)
BAB III menjelaskan mengenai metode yang digunakan dan terlampir
pada tinjauan pustaka.
D. BAB IV (PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA)
BAB IV menjelaskan mengenai data-data yang dikumpulkan serta
pengolahan data yang dilakukan dari permasalahan berdasarkan
metode yang digunakan.
E. BAB V (ANALISIS)
BAB V menjelaskan tentang analisis pembahasan hasil pengolahan
data pada bab sebelumnya.
F. BAB VI (KESIMPULAN DAN SARAN)
BAB VI menjelaskan tentang kesimpulan keseluruhan dari
permasalahan tersebut dan pemberian saran dalam menanggulangi
permasalahan yang terjadi.
G. DAFTAR PUSTAKA
H. LAMPIRAN

5
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas
Definisi kualitas terus berubah seiring dengan tumbuh dan berkembangnya
profesi yang berkualitas. Baik bisnis maupun konsumen tidak setuju pada definisi
universal kualitas karena kualitas adalah konsep yang berbeda untuk setiap orang.
Beberapa orang merasa kualitas sulit untuk didefinisikan, sementara yang lain
melihat kualitas sebagai “kepuasan pelanggan” dan “memuaskan pelanggan”
(Syduzzaman et al., 2014). Syduzzaman et al (2014) merangkum definisi kualitas
yang paling umum digunakan, sebagai berikut:
1. Kesesuaian dengan spesifikasi yang menunjukkan seberapa baik
produk atau layanan memenuhi tujuan dan toleransi yang
dinyatakan.
2. Kesesuaian Penggunaan menunjukkan seberapa baik suatu produk
melakukan fungsi atau tujuan yang dimaksudkan.
3. Value for money adalah definisi kualitas yang sering digunakan
untuk menggambarkan kegunaan suatu produk atau jasa.
4. Layanan tambahan yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas
barang atau jasa. Kualitas diukur tidak hanya oleh produk atau jasa
itu sendiri, tetapi juga oleh orang, proses dan lingkungan.
5. Kriteria psikologis yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas
produk atau jasa. Faktor yang digunakan dalam evaluasi meliputi
faktor lingkungan dan biaya produk.

2.1.1 Kualitas Jasa

Kualitas layanan berfokus pada upaya kami untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan kami agar dapat memenuhi harapan
mereka. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua faktor yaitu pelayanan
yang diterima (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected

6
service). Jika pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dianggap baik atau memuaskan. Namun jika
pelayanan yang diterima kurang dari yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dianggap buruk atau buruk. Oleh karena itu, baik buruknya
kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan atau keinginan pelanggan (Kurniasih, 2012). Pelanggan menilai
kualitas layanan sesuai dengan apa yang mereka inginkan atau butuhkan.
Klien akan lebih memahami kebutuhannya dan akan memilih penyedia
layanan lain yang dapat memberikan layanan yang lebih baik (Saidani &
Arifin, 2012).
2.1.2 Dimensi Kualitas Jasa
Parasuraman mengembangkan metode servqual dari 10 pengukuran
pada tahun 1985 menjadi 5 pengukuran pada tahun 1988 (CamgozAkdag et.
al., 2013). Ukuran kualitas pelayanan menurut parasuraman dibagi menjadi
lima dimensi kualitas yaitu keandalan, kepercayaan, jenis, empati dan daya
tanggap (Izwaan, 2012). Deskripsi masing-masing dimensi berikut (Gupta
& Srivastava, 2012):
1. Tangibles merupakan bentuk realitas fisik yang meliputi benda-
benda fisik, peralatan, penampilan pegawai, dan sarana komunikasi
atau informasi.
2. Reability kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan
secara akurat, memuaskan, dan andal.
3. Responsiveness keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan bijaksana terhadap keluhan
pelanggan.
4. Assurance rasa hormat, kesopanan dan kepercayaan diri karyawan,
serta kemampuan untuk memberikan rasa aman dan rasa aman dari
bahaya.
5. Empathy kepribadian dan kemampuan untuk memperhatikan setiap
klien.

7
2.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan pelanggan setelah
membandingkan kinerja penyedia layanan dengan harapan (Kotler & Keller, 2006).
Pelanggan akan puas jika kinerja penyedia layanan memenuhi harapan. Dan jika
kinerja penyedia layanan lebih tinggi dari yang diharapkan, pelanggan Anda akan
sangat senang. Namun, jika kinerja penyedia layanan lebih rendah dari yang
diharapkan, pelanggan akan menjadi tidak puas atau frustrasi. Nilai kepuasan
pelanggan dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Wiryawan,
2015):
Nilai Kepuasan = Tingkat Kepentingan x (Kenyataan-Haapan)
....................................................................................................................................
(2.1)
Jika nilai kepuasan positif, pelanggan dianggap puas. Pelayanan yang perlu
dipertahankan dan ditingkatkan. Tetapi, Jika nilai kepuasan negatif, layanan yang
diberikan tetap rendah. atau tidak puas dengan pelayanan yang diberikan pelanggan
(Wiryawan, 2015).

2.3 Model Kano

Model kano adalah Dr. 1984 Noriaki Kano dan teman-temannya. Model
Kano digunakan untuk mengklasifikasikan atribut suatu produk atau jasa menurut
seberapa baik atribut tersebut dapat memenuhi kebutuhan pelanggan (Gupta &
Srivastava, 2012). Modelkano mengkategorikan kriteria atribut layanan menjadi
lima kategori. Yaitu, must be, one dimensional, attractive, indifference, dan reverse
(Chen & Chuang, 2008):
a. Must be atau basic quality
Ini adalah kriteria utama yang harus diikuti. Klien akan kecewa jika
atribut layanan yang diberikan berkinerja buruk atau dihilangkan.
Namun, mengorbankan peningkatan kinerja properti utilitas tidak
memberi Anda terlalu banyak kepuasan.
b. One-dimensional atau performance quality
Kategori ini linier, artinya karakteristik layanan yang tinggi dapat
berkontribusi pada tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Sebaliknya,

8
 kinerja atribut layanan yang buruk menghasilkan kepuasan pelanggan
yang lebih rendah.
c. Attractive atau excitement quality
Kepuasan pelanggan sangat ditingkatkan oleh kinerja atribut layanan.
Namun, pelanggan tidak akan kecewa jika atribut layanan ini tidak
diberikan.
Selain ketiga kategori di atas, ada dua kategori lain yang tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu ketidakpedulian dan sebaliknya.
Untuk kategori ketidakpedulian, kepuasan pelanggan tidak tergantung pada kinerja
atribut layanan. Untuk kategori sebaliknya, keluhan pelanggan tentang peningkatan
kinerja atribut layanan semakin meningkat. Selain itu, ada kategori dipertanyakan
bahwa konsumen mungkin merasa puas atau tidak puas jika atribut layanan
diberikan atau tidak diberikan.
Model Kano mengklasifikasikan atribut layanan menjadi dua pertanyaan:
pertanyaan fungsional dan pertanyaan fungsional. Pertanyaan fungsional
menanyakan apakah atribut layanan dapat dipenuhi, sedangkan pertanyaan
fungsional menanyakan emosi konsumen ketika atribut tidak dapat dipenuhi
(Mikulic & Prebezac, 2011). Setelah itu, data dianalisis terhadap taksonomi kano.
Berikut adalah tabel dengan matriks klasifikasi untuk atribut kualitas kano (Ho et
al., 2013):
Tabel 2.1 Klasifikasi Kategori Kano

9
 Dimana A = Attractive, O= One-dimensional, M= Must-be, I= Indifferent,
R= Reverse, dan Q =Questionable (Ho et al., 2013).

Skor Kano digunakan untuk memprioritaskan berdasarkan hasil klasifikasi

kategori Kano. Kategori attractive adalah salah satu yang harus ditingkatkan
terlebih dahulu, karena secara signifikan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan,
one dimensional, dan must be. Skor atau bobot model Kano untuk setiap kategori
harus 4= attractive, 2= one dimensional, dan 1= must be (Tan & Pawitra, 2001).
Berikut ini adalah hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kemampuan
pelayanan menurut diagram kano (Berger et al., 1993).

Gambar 2.1 Diagram Kano

Sumber: Berger,et al. (1993)

2.4 QFD (Quality Function Deployment)

QFD dikembangkan oleh Yoji Akao di Jepang pada tahun 1972 (Gupta &
Srivastava, 2012). Quality Feature Deployment (QFD) adalah salah satu alat
kualitas yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
mengubah kebutuhan pelanggan menjadi kebutuhan teknis. QFD juga digunakan
untuk memberikan perbaikan inovatif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

10
QFD memungkinkan penyedia layanan untuk memprioritaskan kebutuhan
pelanggan, mengidentifikasi tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan, dan
memprioritaskan perbaikan untuk efisiensi optimal.

Bagian terpenting dari QFD adalah membangun house of quality (HOQ).

HOQ berfungsi sebagai matriks perencanaan produk yang terdiri dari persyaratan
pelanggan, persyaratan teknis, dan analisis pesaing. Secara singkat, HOQ
memberikan informasi tentang penetapan tujuan dan prioritas perbaikan (Hartono
et al., 2013). House of Quality (HOQ) merupakan salah satu matriks dari metode
Quality Function Development (QFD), yang digunakan untuk menerjemahkan
kebutuhan pelanggan menjadi persyaratan teknis yang harus dicapai. Generasi
HOQ terdiri dari tujuh langkah berikut (Baki et al., 2009):
1. Mendefinisikan Voice of customer atau customer need (whats)
2. Mendefinisikan tingkat prioritas konsumen (customer priority level)
3. Penilaian kompetitor (Competitive assement)
4. Menentukan aspek teknis yang diperlukan (technical requirement)
(hows)
5. Membuat relationship matrix
6. Membuat correlation matrix
7. Menentukan target value

11
 Gambar 2.2 House of Quality (HOQ)
Sumber: Russel & Taylor (2003)

Di sisi kiri HOQ adalah apa yang dibutuhkan pelanggan (customer need)
"what". "What" menggambarkan apa yang dibutuhkan pelanggan. Persyaratan klien
juga diterjemahkan ke dalam "How" disebut kondisi referensi yang ditempatkan di
sisi atas di bawah atap. Ketika menerjemahkan "What" menjadi "How", itu harus
dapat diukur. Setelah "What" dan "How" didefinisikan, hubungan di antara mereka
harus didefinisikan dan dimasukkan ke dalam tubuh HOQ (relationship matrix).
Sisi atap memiliki matriks korelasi yang menggambarkan hubungan antara
persyaratan teknis. Prioritas kebutuhan pelanggan ditampilkan di sisi kanan kedua
HOQ dan prioritas kebutuhan teknis ditampilkan di sisi bawah HOQ (Rahmana et
al., 2014).

2.5 Integrasi Model Servqual, Kano, dan QFD

Metode servqual dapat digunakan untuk mengukur efektivitas pelayanan
publik melalui penilaian pengguna berdasarkan lima dimensi servqual tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy (Prameswara et al., 2014).
Metode servqual mengasumsikan bahwa atribut skor kepuasan yang rendah
membuat konsumen merasa puas ketika layanan ditingkatkan. Namun, tidak semua

12
atribut peningkatan layanan benar-benar meningkatkan kepuasan pelanggan
(Kosasih et al., 2016).
Oleh karena itu, metode servqual diintegrasikan dengan metode KANO
untuk menentukan atribut perbaikan prioritas untuk peningkatan kualitas layanan.
kano model Atribut-atribut tersebut digunakan untuk mengklasifikasikan atribut-
atribut jasa menurut caranya memuaskan konsumen (Utami, 2015). Untuk model
kano, kategori A (attractive) dan O (one-dimensional) dipilih, yang secara
signifikan dapat berkontribusi pada peningkatan kepuasan pelanggan.
Metode Quality Feature Deployment (QFD) digunakan untuk memberikan
saran perbaikan. QFD adalah teknologi yang digunakan untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan dengan mengubah kebutuhan pelanggan menjadi spesifikasi
persyaratan teknis (Kosasih et al., 2016).
Kunci untuk mengintegrasikan ketiga metode ini adalah dengan
menentukan nilai akhir importance level of what yang ada di dalam QFD.
Penentuan importance level of what dilakukan dengan mengintegrasikan nilai
servqual dan kano yang diperoleh dari kuesioner servqual dan kano. Nilai akhir
tingkat kepentingan dapat dihitung dengan menggunakan rumus berikut:
Nilai Servqual = Gap score x Tingkat Kepentingan
........................................................................................................................
(2.2)
Nilai Akhir importance level = Nilai Servqual x Kano Score
........................................................................................................................
(2.3)

13
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini bertempat di PT. TKN Grand Kalimas Blok A No.1, Kav. AA
No.01-02 Jl. KH. NoerAli / Inspeksi Kalimalang Jatimulya- Bekasi Indonesia,
dengan waktu penelitian selama 3 bulan mulai tanggal 8 Juli 2021 hingga 8 Oktober
202.
3.2 Metode Pengumpulan Data
Dalam Penyelesaian penelitian ini, metode pengumpulan data untuk
mendapatkan hasil data yang relevan, dan data pada penelitian ini adalah :
1. Data Complain Customer
Pengumpulan data yang diperoleh dari bulan Januari 2020 hingga Juli
2021, yaitu keterlambatan,waktu pengerjaan, kesalahan part number
barang, tidak berseragam, kurang informasi.
2. Penyebaran Kuisioner
Penyebaran kuisioner dilakukan dengan menyebarkan ke customer
kontrak PT.TKN dengan beberapa pertanyaan yang mencangkup data
keluhan yang ada meliputi atribut metode servqual seperti
tangibles,reliability,responsiveness,assurance dan emphaty terhadap
kepuasan pelanggan. kuisioner ini kemudian disebarkan oleh
perusahaan dan di respon oleh customer kontrak langsung sehingga
mendapat data yang akurat. Identitas responden dan juga tangggapan
dari customer terhadap pelayanan merupakan data yang di kumpulkan
oleh perusahaan.
3.3 Penentuan Jumlah Sampel
Dalam menentukan jumlah sampel peneliti hanya mengambil customer
kontrak dari PT. TKN sebanyak 100%.

14
3.4 Flowchart Penelitian
MULAI

Penelitian Awal dan Identifikasi

Identifikasi & Perumusan

Masalah

Tujuan Penelitian

Pembatasan Masalah

Pengumpulan Data :
1. Total Customer Kontrak
2. Data Komplain

Penyusanan & Pembuatan

Kuisioner

Kuisioner Kuisioner
Servqual KANO

Penyebaran Kuisioner
Tidak

Pengolahan data

Tidak Digunakan Uji Validitas

Ya

Uji Reliabilitas

Ya

Gambar 3.1 Flowchart Penelitian

15
 A

Pengolahan Data Servqual Hasil Kuisioner Dihitung

dengan Menggunakan Rumus : Pengolahan Data dengan KANO
S= P-E, Maka akan diperoleh Hasil Gap Tiap Atribut

Pengolahan data dengan QFD

What : atribut dengan skor kepuasan negatif dan

berkategori A,O,M

Importance of What L |Skor Kepuasan| x Bobot Kano

Analisis & Pembahasan

Kesimpulan & Saran

SELESAI

Gambar 3.2 Lanjutan Flowchart Penelitian

3.5 Penjelasan Flowchart Metodologi Penelitian

1. Studi Pendahuluan
Studi pendahuluan dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan Perusahaan dengan data keluhan
pelanggan yang ada di perusahaan.
2. Identifikasi dan Perumusan Masalah
Setelah dilakukan studi pendahuluan,kemudian identifikasi masalah
terkait permasalahan yang ada pada Perusahaan dan merumuskannya.
Selanjutnya, masalah tersebut akan dibahas dan ditemukan
penyelesaiannya.

16
3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah suatu data atau informasi yanng didapatkan
berupa pernyataan yang didapatkan dari perumusan masalah. Tujuan
penelitian ini yang dilakukan berdasarkan masalah yang elah
dirumuskan pada perumusan masalah.
4. Pembatasan Masalah
Pembatasan penelitian ini dilakukan guna membuat batasan-
batasan pada penelitian yang dapat membatasi pernyataan sehingga
tidak menyimpang dari pokok pembahasan.
5. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan
informasi yang diperoleh berdasarkan arsip Perusahaan yang berupa
dokumen data komplain dan total jumlah pelanggan kontrak.
6. Penyusunan dan Pembutan Kuesioner
Dalam penelitian ini, menggunakan alat ukur kuesioner sebagai
pengumpulan data yang diperoleh dari responden, kuesioner disusun
berdasarkan pernyataan-pernyataan yang telah ditentukan sesuai dengan
keadaan Perusahaandan berdasarkan 5 dimensi pada metode Service
Quality dan KANO.
7. Penyebaran Kuesioner
Kuesioner yang disusun berdasarkan pernyataan-pernyataan pada
permasalahan yang telah ditentukan, maka kuesioner langsung
dibagikan kepada responden. Responden pada penelitian ini yaitu
pelanggan kontrak pada Perusahaan dengan total pelanggan kontrak
Perusahaan sebanyak 22.
8. Pengolahan Data Servqual
Pengolahan data Servqual telah di lakukan dalam Laporan Kerja
Praktek.
9. Pengolahan Data
A. Pengolahan data dengan model Kano
Pengolahan dengan metode Kano dilakukan dengan
mengkategorikan atribut pelayanan sesuai degan kategori kano

17
 berdasarkan hasil dari kuesioner kano. Berikut ini adalah langkah-
langkah dalam menentukan kategori Kano:
a. Mengklasifikasi atribut pelayanan berdasarkan tabel klasifikasi
atribut kualitas kano (Ho et al., 2013):

Tabel 3.1 Klasifikasi Kategori Kano

Dimana attractive (A), one dimensional (O), must be (M),

Indifferent (I), Reverse (R), dan Questionable (Q) (Ho et
al., 2013).
b. Menghitung jumlah masing-masing kategori kano tiap atribut
pelayanan.
c. Menentukan Kategori Kano pada masing-masing atribut
berdasarkan blauth formula, yaitu sebagai berikut:
Jika (O + A + M) > (I + R + Q) maka kategori yang dipilih
adalah nilai atau jumlah paling max dari (O, A, M).
Jika (O + A + M) < (I + R + Q) maka kategori yang dipilih
adalah nilai atau jumlah paling max dari (I, R, Q).

B. Integrasi metode servqual dengan model Kano

Integrasi metode servqual dengan model kano dilakukan untuk
mengidentifikasi atribut pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan.
Atribut yang perlu dilakukan perbaikan adalah atribut yang memiliki
nilai skor kepuasan negarif dan termasuk kategori attractive (A), one
dimensional (O), dan must be (M).

18
C. Pengolahan data dengan integrasi servqual dan kano ke dalam
metode QFD salah satu alat QFD yang digunakan adalah house of
quality (HOQ). Langkah-langkah pembuatan HOQ adalah sebagai
berikut:
a. Menentukan atribut perbaikan (whats)
Atribut yang memiliki skor kepuasan negatif dan termasuk ke
kategori KANO M (Must be), A (attractive) dan O (one-
dimensional) adalah atribut yang perlu dilakukan perbaikan
(voice of customer).
b. Menentukan nilai prioritas perbaikan (important level of what)
Hasil dari metode servqual dan model kano dijadikan sebagai
elemen penyusun HOQ untuk menentuksn bobot dari kebutuhan
pelanggan. Untuk menghitung bobot dari tiap elemen atribut
adalah sebagai berikut (Jing-Hua et al., 2009):

Nilai Servqual = Gap score x Tingkat Kepentingan ....... (3.6)

Nilai Akhir Importance level = Nilai Servqual x Kano Score

......................................................................................... (3.7)

c. Menentukan respon teknis (hows).

Matriks ini didapatkan dari hasil menerjemahkan kebutuhan
pelanggan ke dalam kebutuhan teknis untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan. Respon teknis didapatkan dari hasil
diskusi dengan penyedia jasa.

d. Menentukan relationship matrix antara voice of customer dan

respon teknis. Penentuan relationship matrix atau hubungan
voice of customer dan respon teknis dilakukan dengan pihak-
pihak internal dari penyedia jasa. Berikut ini bobot yang dapat
menunjukkan keeratan suatu hubungan, yaitu (Muthia et al.,
2013):

19
 Tabel 3.2 Relationship matrix

e. Menentukan correlation matrix antar respon teknis.

Correlation matrix antar respon teknis dapat ditunjukkan dengan
symbol berikut (Muthia et al., 2013):

Tabel 3.3 Correlation matrix

f. Menentukan prioritas respon teknis (Importance of How).

Untuk menentuka prioritas respon teknis dapat dihitung dengan
rumus berikut (Wiryawan, 2015) :

IoH =∑ (Nilai relationship matrix x Importance Level of what)

......................................................................................... (3.8)
10. Analisis dan Pembahasan
Analisis terhadap hasil pengolahan data dengan metode KANO dan
QFD dengan didapatkan hasil pembahasan dari pengolahan data akan
dianalisis secara menyeluruh untuk mengetahui hasil serta perbaikan
pada kualitas pelayanan Perusahaan.

20
11. Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan dan Saran adalah langkah akhir dalam penelitian yang
dimana mampu memberikan anjuran ataupun saran kepada
Perusahaandalam upaya meningkatkan pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan.

21
 DAFTAR PUSTAKA

Baki, B., Basfirinci, C. S., Cilingir, Z., & Murat AR, I. (2009). An application of
integrating SERVQUAL and Kano's model into QFD for logistics services: A case
study from Turkey. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 21(1), pp.
106-126.

Berger, C., Blauth, R., Bolster, C., Burchill, G., DuMouchel, W., Pouliot, F., . . . and
Walden, D. (1993). Kano’s methods for understanding customer defined quality.
The Center for Quality Management Journal, 2(4), pp. 336.

Camgoz-Akdag, H., Tarim, M., Lonial, S., & Yatkin, A. (2013). QFD application using
SERVQUAL for private hospitals: a case study. International Journal of
Leadership in Health Services, 26(3), pp. 175-183.

Chen, C.-C., & Chuang, M.-C. (2008). Integrating the Kano model into a robust design
approach to enhance customer satisfaction with product design. International
Journal of Production Economics, 114(2), pp. 667-681.

Gupta, P., & Srivastava, R. K. (2012). Integrating SERVQUAL and Kano model into
QFD for customer satisfaction of the hotel service industry. MIT International
Journal of Mechanical Engineering, 2(1), pp. 45-54.

Hartono, M., Chuan, T. K., & Peacock, J. B. (2013). Applying kansei engineering, the
Kano model and QFD to services. International Journal Services, Economics and
Management, 5(3), pp. 256-274.

Ho, L.-H., Peng, T.-F., Feng, S.-Y., & Yen, T.-M. (2013). Integration of Kano’s model
and SERVQUAL for enhancing standard hotel customer satisfaction. African
Journal of Business Management, 7(23), pp. 22572265.
Kosasih, N. V., Sari, Y., & Hadiyat, M. A. (2016). Upaya perbaikan kualitas layanan
dengan menggunakan integrasi metode servqual, model kano, dan QFD di
Restoran Kapulaga Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya,
5(1), hal. 1-17.

Kotler, P., & Keller, K. (2006). Marketing Management. New Jersey: Pearson Education,
Inc.

Kurniasih, I. D. (2012). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan melalui variabel kepuasan (studi pada bengkel AHASS 0002Astra
Motor Siliwangi Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis, 1(1), Hal. 37-45.

Mikulic, J., & Prebezac, D. (2011). A critical review of techniques for classifying quality
attributes in the Kano model. International Journal of Managing Service Quality,
21(1), pp. 46-66.

Muthia, D., Arto P, S., & Ginting, R. (2013). Integrasi metode kano dengan quality
function deployment untuk meningkatkan mutu pelayanan hotel. Jurnal Teknik
Industri FT USU, 3(4), hal. 29-34.

Prameswara, D. A., Mustafid, & Prahutama, A. (2014). Metode servqual-sixsigma untuk

peningkatan kualitas pelayanan publik. Jurnal Gaussian, 3(4), hal. 625 - 634.

Rahmana, A., Kamil, M., Soemantri, E., & Olim, A. (2014). Integration of SERVQUAL
and KANO model into QFD to improve quality of simulation-based training on
project management. International Journal of Basic and Applied Science, 2(3),
pp. 59-72.

Saidani, B., & Arifin, S. (2012). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen dan minat beli pada ranch market. Jurnal Riset Manajemen
Sains Indonesia, 3(1), Hal. 1-22.
Syduzzaman, Rahman, M., Islam, M., Habib, A., & Ahmed, S. (2014). Implementing
total quality management approach in garment industry. European Scientific
Journal, 10(34), pp. 341-358.

Tan, K. C., & Pawitra, T. A. (2001). Integrating SERVQUAL and Kano’s model into
QFD for service excellence development. Journal of Managing Service Quality,
11(6), pp. 418-430.

Utami, E. (2015). Pendekatan model kano pada quality function deployment (QFD) untuk
perbaikan kualitas kegiatan belajar mengajar. Jurnal JITI, 14 (2), hal. 187-195.

Wiryawan, I. (2015). Penerapan integrasi kano, kansei dan servqual ke dalam QFD untuk
meningkatkan kualitas layanan di BCA KCP Wlingi, Blitar. Jurnal Ilmiah
Mahasiswa Universitas Surabaya, 4(1), hal. 1-19.