PENGARUH TARIF LISTRIK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

PT. PLN (PERSERO) ULP MEDAN KOTA

Proposal Seminar Skripsi

Diajukan Oleh:

Nama : Fuji Anisyah Anggraini

Npm : 18510374

Prodi : Manajemen

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS DHARMAWANGSA
MEDAN
2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur atas kehadiran allah swt atas rahmat dan hidayahya yang
dilimpahkan kepada penulis proposal ini dengan baik dan tepat pada waktunya,
sehingga prposol ini dapat berjalan dengan lancar sebagai mana mestinya.
Proposal ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk mendapat gelar sarjana pada
fakultas ekonomi dharmawangsa medan.
Dalam proposal ini penulis ingin menjelaskan tentang “PENGARUH TARIF
LISTRIK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) ULP MEDAN KOTA” dengan
permasalahan yang ada. Penulis menyadari bahwa proposal ini jauh dari kata
sempurna. Maka dari itu penulis mengharapkan kritik dan sarannya yang bersifat
membangun, sehingga bisa mendorong penulis dalam memperbaiki penulisan
proposal. Penulis mengucapkan terima kasih terhadap yang telah memberikan
saran serta membimbing dalam penyusunan proposal ini. Semoga proposal ini
dapat bermanfaat bagi yang membacanya.

Medan

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...................................................................... i

DAFTAR ISI .....................................................................................ii
DAFTAR TABEL..............................................................................iv
DAFTAR GAMBAR.........................................................................v

1. PENDAHULUAN.....................................................................1
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................1
2.1 Identifikasi Masalah ..................................................1
3.1 Batasan Masalah..........................................................2
4.1 Rumusan Masalah ......................................................2
5.1 Tujuan Penelitian ........................................................2
6.1 Manfaat Penelitian ......................................................2

2. LANDASAN TEORI................................................................3
2.1 Landasan Teori...................................................................3
2.2 Tarif Listrik .................................................................3
2.3 Kualitas Pelayanan.......................................................3
2.4 Kepuasan Pelanggan ....................................................5
2.5 Penelitian Sebelumnya .............................................6
2.6 Kerangka Pemikiran.................................................6
2.7 Hipotesis ....................................................................7

ii
 3. METODOLOGI PENELITIAN ............................................8
3.1 Tempat Penelitian .................................................................8
3.2 Populasi Dan Sampel.............................................................8
3.3 Jenis Data................................................................................8
3.4 Sumber Data ..........................................................................9
3.5 Definisi Operasional...............................................................9
3.6 Teknik Analisis Data .............................................................11

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................12

iii
 DATAR TABEL

Penelitian Terdahulu ................................................................6

Jadwal Penelitian...............................................................................
.............................................................................................................8
Skala Likert.......................................................................................9
Defenisi Operasional ........................................................................10

iv
 DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Pemikiran......................................................6

v
1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

PT. PLN (Persero) adalah salah satu badan usaha milik (BUMN) yang
bergerak dalam bidang penyediaan tenaga listrik yang keberadaannya
sangat dibutuhkan dikalangan masyarakat luas. untuk menyelenggarakan
usaha penyediaan tenaga listrik bagi kepentingan umum dalam jumlah dan
mutu yang memadai serta memupuk keuntugan dan melaksanakan
penugasan pemerintah dibidang ketenaga listrikan dalam rangka
menunjang pembangunan dengan menerapkan prinsip- prinsip perseroan
terbatas.
Tujuan yang ingin dicapai dalam perusahaan adalah memperhatikan
tarif listrik dan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan
sehingga pelanggan tersebut merasa nyaman serta puas atas pelayanan dan
tarif yang diberikan pada PT. PLN (Persero).
Pelayanan adalah indikator yang sangat penting bagi perusahaan
dimana pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
semakin baik pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan maka semakin
baik pula image perusahaan.
Berdasarkan latar belakang diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan sangat penting bagi perusahaan. Maka dari itu tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Tarif Listrik Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) ULP
Medan Kota”.
2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka munculah kepuasan
pelanggan. Dimana kepuasan pelanggan sangat penting bagi perusahaan,
jika semakin banyak pelanggan yang merasa puas maka semakin bagus
image di dalam perusahaan.

1
3.1 Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi diatas maka dalam
penelitian akan membahas mengenai tari listrik dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota.
4.1 Rumusan Masalah
Untuk mencapai tujuan dari masalah diatas maka rumusan masalah ini
sebagai berikut.
1. apakah tarif listrik berpengaruh terhadap pelanggan PT. PLN (Persero)
ULP Medan Kota.
2. apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelaggan
pada PT. PLN (Persero) Medan Kota.
3. Apakah tarif listrik berpengaruh terhadap kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota.
5.1 Tujuan Penelitian
Dilihat dari uraian diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui pengaruh tarif listrik terhadap kepuasan pelanggan pada
PT.PLN (Persero) ULP Medan Kota.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT.PLN (Persero) ULP Medan Kota .
3. Untuk mengetahui pengaruh tarif listrik dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT.PLN (Persero) ULP Medan Kota.
6.1 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi penulis penelitian ini diharapkan bisa menambah kemampuan penulis
dalam mengkaji masalah pengaruh tarif listrik dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (persero) ULP Medan Kota.
2. Bagi perusahaan penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi

2
 3. PT. PLN (persero) ULP Medan Kota.
4. Penelitian ini juga dapat kiranya menjadi pedoman untuk membantu
peneliti lainnya dalam penelitian dimasa yang akan datang .

2. Landasan Teoritis

2.1.Pengertian Tarif Listrik

Tarif dasar listrik atau biasa disingkat TDL, adalah tarif yang boleh
dikenakan oleh pemerintah untuk para pelanggan PLN. Dan ada pula
perbedaan antara tarif listrik yang bersubsidi dengan yang non subsidi.
Yaitu dimana listrik yang bersubsidi diketahui memiliki biaya yang lebih
ringan, sebab mendapatkan suntikan dana dari pemerintah. Sedangkan
listrik non subsidi tidak mendapatkan keringanan biaya yang membuatnya
cenderung sedikit mahal.
2.2 Indikator Tarif Listrik
1.Menurunnya harga ICP (Indonesian Crude Price)
2. Nilai Tukar Uang
3. Inflasi
2.2.Pengertian Kualitas Pelayanan
Atmaja(2018:11) menyatakan bahwa,”kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk atau jasa yang
menunjang kemampuan untuk memuaskan pelanggan baik secara
langsung maupun tidak langsung”.
Menurut Daryanto dan setyobudi(2014:135) pelayanan adalah
suatu kumpulan atau kesatuan yang melakukan kegiatan menguntungkan
dan menawarkan suatu kepuasan meskipun hasilnya secara fisik tidak
terikat kepada produk.
2.2.1 Faktor – faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan,
menurut Tjiptono (2014:269) terdiri dari:

3
 1. Komunikasi Pasar
Meliputi bauran promosi seperti periklanan, penjualan langsung,
hubungan masyarakat, Pemasaran Interaktif dan promosi penjualan.
2. Komunikasi Gethok Tular
Faktor eksternal perusahaan berdasarkan pendapat dari konsumen
langsung langsung dan menyebar dari mulut ke mulut.
3. Citra Perusahaan
Kesan penilaian tersendiri perusahaan dalam masyarakat
4. Kebutuhan Konsumen
Apa yang menjadi solusi konsumen agar memenuhi kebutuhannya
2.2.2 Manfaat Dan Tujuan Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler, Hayes dan Bloom (2016:376) yaitu:
1. Konsumen akan setia kepada perusahaan
2. Konsumen bisa menjadi media iklan gratis
3. Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin
4. Konsumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga
5. Konsumen merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi
6. Nama baik perusahaan meningkat
7. Unggul dalam persaingan bisnis
2.2.3 Indikator Kualitas Pelayanan
Indikator kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Tjiptono (2014-282)
terdiri dari:
1. Reliabilitas
Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang akurat dan memuaskan.
2. Daya Tanggap
Kemempuan dalam pemberian informasi secara cepat dan tepat.
3. Jaminan
Berkompetensi, dapat dipercaya, bebas dari keraguan.
4. Empati
Kemudahan berelasi, komunikasi yang baik.

4
 5. Bukti fisik
Fasilitas fisik yang disediakan perusahaan.

2.3.Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut kotler dan keller (2019:139) kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingakan kinerja yang
di persepsikan produk (hasil) terhadap exspektasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi exspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
exspektasi pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi exspektasi, pelanggan akan
sangat puas atau senang.
2.3.1 Manfaat kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono (2015:35) kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, yaitu :
1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Mendorong terciptanya loyallitas pelanggan
4. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut kemulut yang
menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat
2.3.2 indikator kepuasan pelanggan
Menurut setyo (2017:758) ada indikator kepuasan pelanggan yaitu:
1. terpenuhnya harapan pelanggan
2. selalu menggunakan produk
3. merekomendasikan ke orang lain
4. kualitas layanan
5. loyallitas
6. reputasi yang baik
7. lokasi
2.3 Penelitian Sebelummnya

5
 Dalam penelitian ini, penulis menggunakan penelitian penelitian terdahulu
sebagai rujukan atau referensi yang berguna untuk mendukung serta membantu
dalam penyelesaian penelitian ini. Adapun penelitian terdahulu dalam penelitian
ini,dapat diuraikan sebagai berikut:
Tabel 1
Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil penelitian
Penelitian
Aldi Anggara Pengaruh Citra Dan -Citra( X 1 ) Dari hasil korelasi
Universitas Kualitas Pelayanan - Kualitas sederhana bahwa
Dharmawwangsa Terhadap Kepuasan Pelayanan( citra dan kualitas
(2015) Pelanggan Pada X2 ¿ pelayanan sangat
PDAM -Kepuasan berpengaruh
TIRTANADI Pelanggan (Y) terhadap kepuasan
Cabang Tuasan pelanggan.
Medan
Sumi Handayani Pengaruh Fasilitas -Fasilitas( Dari hasil yang
Universitas Dan Pelayanan X1¿ ¿ telah diteliti
Dharmawangsa Terhadap Kepuasan -Pelayanan( disimpulkan bahwa
(2017) Pengguna BPJS X2¿ ¿ fasilitas dan
Pada Rumah Sakit Kepuasan pelayanan
Umum Madani Pelanggan(Y) berpengaruh
Medan terhadap Kepuasa
Pengguna BPJS.

2.3 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu, peneliti kerangka
pemikiran/kerangka konseptual,yaitu variabel independent: Tarif Listrik( X 1 ) dan
pelayanan( x 2) serta variabel dependent Kepuasan Pelanggan(Y). Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada gambar sebagai berikut.
Gambar 1
Kerangka Pemikiran

Tarif Listrik( X 1 )

Kepuasan Pelanggan

Pelayanan( X 2 )
6
2.4 HIPOTESIS
Menurut (Sugiyono,105) menyataan bahwa: ”Hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan masalah penelitian”.
H 1: Ada pengaruh Tarif Listrik terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN
(PERSERO) ULP Medan Kota
H 0: Tidak ada pengaruh Tarif Listrik terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
PLN (PERSERO) ULP Medan Kota.
H 2: Ada pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
PLN (PERSERO) ULP Medan Kota.
H 0: Tidak ada pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
pada PT. PLN (PERSERO) ULP Medan Kota.
H 3: Ada pengaruh Tarif Listrik Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada PT. PLN (PERSERO) ULP Medan Kota.
H 0: Tidak Ada pengaruh Tarif Listrik Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (PERSERO) ULP Medan Kota.

7
 3. METODE PENELITIAN
3.1 Tempat Penelitian
Penulis melakukan penelitian ini di PT.PLN (Persero) ULP Medan Kota .
Jl. Listrik No.12, Petisa Tengah , Kec.Medan Petisa, Kota Medan. Waktu
Penelitian Ini dilakukan oleh penulis pada bulan April 2022 Sampai Dengan
Selesai.
Tabel 3.1
Jadwal Penelitan
No Kegiatan April’22 Juni’22 Juli’22
1 Pengajuan Judul
2 Acc Judul
3 Obserasi Awal
4 Pengajuan Proposal
5 Sempro

4.2 Populasi dan Sampel

4.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono(2016:135) populasi merupakan wilayah generelisasi yang
terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.
Populasi adalah pelanggan pada PT.PLN (Persero) ULP Medan Kota
sebanyak 75 pelanggan.
4.2.2 Sampel
Berdasarkan penelitian ini karena jumlah populasinya tidak sebanyak dari
100. Maka peneliti mengambil 100% jumlah populasi yang ada yaitu sebanyak
75 pelangan . dengan demikian penggunaan seluruh populasi tanpa harus menarik
sampel penelitian sebagai unit observasi disebut sebagai sampel jenuh

4.3 Jenis Data

Penelitian ini menggunakan data kuantitatif , yaitu sebuah penelitian yang
berlangsung secara ilmiah dan sistematis , dimana pengamatan yang dilakukan

8
mencakup segala hal yang berhubungan dengan objek penelitian fenomena , atau
korelasi yang ada diantaranya melalui pendekatan asosiatif.
4.3.1 Data Primer
Data primer yaitu data yang didapat ataupun yang diperoleh dari sebuah objek
yang diteliti dengan menggunakan teknik pengumpulan data.
4.3.2 Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diambil dari sumber lain dari peneliti
biasanya data-data ini berupa grafik atau tabel sebuah informasi penting.
4.4 Sumber Data
Prosedur pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan instrument peneltian sebagai berikut.
4.4.1 Angket / kuesioner
Angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
Tabel 3.2
Skala likert
Jawaban Pertanyaan Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Kurang Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1

4.4.2 Wawancara
Wawancara adalah kegiatan tanya jawab secara lisan untuk memperoleh
informasi. Bentuk informasi yang diperoleh dapat berupa tulisan atau secara audio
dan visual.

4.5 Definisi Opeasional Variable

Devinisi Operasional Variable digunakan untuk memberikan
penjelasan mengenai batas-batasan yang akan dibahas atau diteliti. Adapun
yang menjadi variable dalam penelitian ini adalah

9
 Tabel 3.3
Defenisi Operasional
No Variabel Defenisi Indikator Skala
Pengukuran
1 Tarif Listrik( X 1 ) Tarif dasar listrik atau 1. Menurunnya Likert
biasa disingkat TDL harga ICP
adalah tarif yang 2. Nilai tukar
boleh dikenakan oleh uang
pemerintah untuk para 3. Inflasi
pelanggan PLN.
2 Kualitas Pelayanan( X 2 ¿ Kualitas pelayanan 1.Reliabilitas Likert
adalah mutu dari 2.Daya tanggap
pelayanan yang 3.Jaminan
diberikan kepada 4. Empati
pelanggan, baik 5.Bukti Fisik
pelanggan internal
maupun pelanggan
external berdasarkan
standart prosedur
pelayanan .
3 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan 1. Terpenuhnya Likert
adalah perasaan harapan
senang atau kecewa pelanggan
seseorang yang timbul 2. Kualitas
karena pelayanan
membandingkan 3. Royalitas
kinerja yang di 4. Reputasi
persepsikan produk yang baik
atau hasil terhadap
exspektasi mereka.

3.6 Teknik Analisis Data

Teknik Analisis Data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah kuantitatif
karena penelitian ini bertujuan untuk mengetahui drajat hubungan dan bentuk
pengaruh antara variabel bebas dengan variable lain.

3.6.1 Metode Analisi Deskriptif

Deskriptif adalah sebuah analisis yang paling mendasar untuk
menggambarkan suatu keadaan data secara umum.

10
3.6.2 Regresi Linear Berganda
Regresi linear adalah alat statistik yang dipergunakan untuk mngetahui
hubungan antara variable independen dengan variable dependen.

3.6.3 Uji T (uji parsial)

Untuk menguji hipotesis pertama dan kedua digunakan korelasi parsial
bertujuan untuk mengetahui hubungan murni atau variable lainnya.

3.6.4 Uji Kelayakan (Uji F)

Dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama-sama
berpengaruh secara signifikan atau tidak terdapat variable terikat dan sekaligus
untuk menguji hipotesis kedua.

3.6.5 Koefisien Determinasi

koefisien determinasi dapat digunakan untuk mengetahui apakah ada
pengaruh antara variable bebas dengan terikat yaitu dengan mengkuadratkan
koefisien yang ditentukan.

11
 DAFTAR PUSTAKA

Daryanto dan Setyobudi, Ismanto.2014.Konsumen dan Pelayanan

Prima. Yogyakarta: Gava Media

Fandy Tjiptono 2014. Pemasaran Jasa Andi: Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy.2014, Pemasaran jasa-Prinsip. Penerapan, dan

Penellitian, Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono ,Fandy(2015).Strategi Pemasaran.Yogyakarta: Andi Offset.

Setyo,Purnomo Edwin,2017,Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Best Autowork,Jurnal Manajemen dan Start-
Up Bisnis,Vol.1.No.6,hal.755-764.

Atmaja Jaka 2018,Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah

Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB.Jurnal Ecodomica Vol 2.No.4
April 2018.

https://web.pln.co.id

12