KUALITAS PELAYANAN EKSPEDISI BARANG

DI ID EXPRESS CARINGIN BANDUNG

(Periode Maret s/d Agustus 2022)

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Menempuh Ujian Program Pendidikan Sarjana (S-1)
Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis

Disusun Oleh:
RAMDAN GIFARI
NPM. 63211118004

UNIVERSITAS NURTANIO
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
BANDUNG
2022
KUALITAS PELAYANAN EKSPEDISI BARANG
DI ID EXPRESS CARINGIN BANDUNG
(Periode Maret s/d Agustus 2022)

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Menempuh Ujian Program Pendidikan Sarjana (S-1)
Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis

Disusun Oleh:
RAMDAN GIFARI
NPM. 63211118004

Mengetahui/Menyetujui :

Pembimbing I Pembimbing II

Didin Wardhana, S.Sos., M.Si Rita Margaretha,S.IP,.M.Si

KUALITAS PELAYANAN EKSPEDISI BARANG
DI ID EXPRESS CARINGIN BANDUNG
(Periode Maret s/d Agustus 2022)

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Menempuh Ujian Program Pendidikan Sarjana (S-1)
Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis

Disusun Oleh:
RAMDAN GIFARI
NPM. 63211118004

Mengetahui/Menyetujui :

Kaprodi

Ilmu Administrasi Bisnis

R. Raya Mustiraya,ST.,M.Si
 Mengetahui:
Universitas Nurtanio Bandung
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program
Pendidikan Sarjana (S-1) Dekan,

Dr. Drs. Yayat Rukayat, M.Si

NIP : 0431016203
 ABSTRAK

Penelitian yang dilakukan berlokasi di ID Express Caringin Bandung, tujuan

penelitian untuk menganalisis Kualitas Pelayanan Ekspedisi Barang di ID Express
Caringin Bandung. Hasil Penelitian yang penulis lakukan dituangkan dalam
bentuk skripsi dengan judul: “KUALITAS PELAYANAN EKSPEDISI BARANG
DI ID EXPRESS CARINGIN BANDUNG”.
Tujuan dari penelitian yaitu mengetahui gambaran obyektif mengenai
Kualitas Pelayanan Ekspedisi Barang di ID Express Caringin Bandung, Metode
yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan jenis
penelitian diskriptif. Instrumen pertamanya adalah peneliti sendiri
mengumpulkan, mengelola, menganalisis, menginterpretasikan dan memverifikasi
setiap data dan informasi yang diperoleh dari penelitian. Data yang dipergunakan
bersumber dari data skunder dan data primer yang berkaitan dengan kondisi
empiris Kualitas Pelayanan Ekspedisi Barang di ID Express Caringin Bandung,
sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi pada proses
prapenelitian, wawancara mendalam kepada beberapa informan penelitian, dan
studi dokumentasi baik buku referensi dan gambar.
Hasil penelitian menujukkan, Kualitas Pelayanan Ekspedisi Barang di ID
Express Caringin Bandung belum berjalan dengan optimal, dalam pelaksanaannya
ID Express memberikan pelayanan yang baik hal tersebut dapat dilihat dari
bangunan dan karyawan yang selalu menjaga kebersihan hal ini membuktikan
bahwa dalam proses pelayanan yang dilakukan oleh karyawan ID Express telah
berjalan dengan baik. Keandalan karyawan untuk memberikan integritas pribadi
dalam meningkatkan tata kelola perusahaan dengan prinsip-prinsip terbaik, akan
menjadikan karyawan sebagai keunggulan sempurna dalam segala hal yang
perusahaan lakukan, untuk upaya peningkatan kinerja terbaik. Karyawan yang
mampu bekerja dengan isnisiatif yang baik dan tinggi, sebuah pekerjaan akan
tercapai dengan efektif dan efisien, pengetahuan atau wawasan, kesopanan,
kesantunan, kepercayaan diri dari Perusahaan, serta respek, mejadi faktor utama
dalam menjalankan pelayanan terhadap Konsumen, Adanya peran customer
service yang terbaik. Pelanggan akan lebih menghargai pelayanan yang diberikan,
karena kesungguhan dalam melayani Konsumen. Meskipun dalam proses
pelayanan terjadi hambatan, hambatan tersebut bisa diatasi oleh ID Express.

Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, ID Express Caringin Bandung

i
 ABSRATCT

The research conducted is located at ID Express Caringin Bandung, the

purpose of the research is to analyzeQuality of Goods Expedition Service at ID
Express Caringin Bandung. The results of the research that the author did were
outlined in the form of a thesis with the title: "QUALITY OF GOODS
EXPEDITION SERVICE AT ID EXPRESS CARINGIN BANDUNG"
The purpose of the research is to find out an objective picture ofQuality of
Goods Expedition Service at ID Express Caringin Bandung,The method used in
this study is a qualitative method with a descriptive type of research. The first
instrument is that the researcher himself collects, manages, analyzes, interprets
and verifies every data and information obtained from the research. The data
used are sourced from secondary data and primary data related to empirical
conditionsQuality of Goods Expedition Service at ID Express Caringin Bandung,
while the data collection techniques used were observation in the pre-research
process, in-depth interviews with several research informants, and documentation
studies both reference books and pictures.
The results of this research show that hasn’t yet optimally ,Quality of
Goods Expedition Service at ID Express Caringin BandungIt's been going pretty
well, in practiceID Express provides good service, this can be seen from the
buildings and employees who always maintain cleanliness, this proves that the
service process carried out by ID Express employees has gone well.Reliability of
employees to provide personal integrity in improving corporate governance with
the best principles, will make employees as perfect excellence in everything the
company does, for the best performance improvement efforts. Kemployees who
are able to work with good and high initiative, a job will be achieved effectively
and efficiently, pknowledge or insight, courtesy, politeness, confidence from the
Company, and respect, are the main factors in carrying out services to
consumers,The role of the best customer service. Customers will be more
appreciative of the services provided, because of the sincerity in serving
consumers. Even though there are obstacles in the service process, these
obstacles can be overcome by ID Express.

Keywords: service quality of pacage delivery at,, ID Express in Caringin

Bandung.

ii
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Alhamdulillah, Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadirat Alloh SWT atas

berkat rahmat dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan usulan

penelitian ini. Shalawat serta salam semoga tetap terlimpah curahkan kepada Nabi

Muhammad SAW, kepada keluarganya, kepada para sahabatnya, dan sampai

kepada umatnya hingga akhir zaman, Aamiin. Penulisan usulan penelitian ini

untuk memenuhi salah satu syarat memenuhi Ujian Program Sarjana (S-1)

Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Nurtanio Bandung yang berjudul : “KUALITAS PELAYANAN

EKSPEDISI BARANG DI ID EXPRESS CARINGIN BANDUNG”

Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat Didin Wardhana,

S.Sos., M.Si, selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu Rita Margaretha, S.IP, M.Si

selaku Dosen Pembimbing II, yang telah bersedia mengarahkan, membimbing dan

menuntun penulis dengan penuh kesabaran dan kebijaksanaan serta bersedia

meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, nasihat dan saran yang sangat

bermanfaat serta ilmu yang didapat dalam penulisan skripsi ini. Semoga ilmu

yang diberikan dan dukungan serta pengorbanan menjadi nilai manfaat bagi

penulis dan bagi yang membacanya serta menjadi nilai ibadah bagi yang

membimbing

iii
 Dukungan, doa dan bantuan tentunya hadir dari berbagai pihak, maka

penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Sukmo Gunardi, M.Si selaku Rektor Universitas Nurtanio Bandung.

2. Bapak Dr. Drs. Yayat Rukayat, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Nurtanio Bandung.

3. Bapak Ami Priatna, S.Sos., M.Si. selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Nurtani Bandung.

4. Bapak R.M. Nurochman, S.E., M.Si., selaku Wakil Dekan II dan III Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Nurtanio Bandung.

5. Ibu R.Raya Mustiraya, S.T.,M.Si selaku Ketua Jurusan Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Nurtanio

Bandung.

6. Seluruh Dosen, Asisten dan staf d lingkungan FISIP Universitas Nurtanio

Bandung.

7. Para pegawai ID EXPRESS CARINGIN BANDUNG

8. Sandi Fauzan selaku kordinator ID Express caringin Bandung yang telah

memberikan arahan berkaitan dengan Penlitian yang Penulis lakukan

9. Keluarga yang kucintai Ibu, Ibu, Ibu Tati Sukaesih, Bapak Syarif Hidayat,

kakak-ku Ahmad Sidiq mutaqin, dan Sandi Fauzan Adima, adiku Riksa raga

mahmuda dan Shifa Nur Azizah,A.Md,.AK yang senantiasa memberikan

dukungan, doa dan kasih sayang.bantu dalam penyusunan ini

10. Rekan-rekan organisasi BEM FISIP UNNUR

iv
11. Rekan-rekan organisasi LDK AL-IRADAH

12. Rekan-rekan organisasi HIMABI

13. Rekan-rekan organisasi Paduan Suara Mahasiswa (PSM)

14. Rekan-rekan organisasi KARANG TARUNA RW O7

15. Rekan-rekan Mahasiswa/I angkatan 2018

16. Semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menempuh

Pendidikan di Program Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Nurtanio Bandung.

Semoga Allah SWT berkenan membalas semua kebaikan Bapak/Ibu/Saudara/i

dan teman-teman sekalian serta penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis dan

orang lain.

Bandung, Oktober 2022

Ramdan Gifari
NPM 63211118004

v
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Keterangan Pribadi
1. Nama : Ramdan Gifari
2. Tempat/Tanggal/Lahir : Bandung, 21 Desember 1999
3. Jenis Kelamin : Laki-laki
4. Agama : Islam
5. Alamat : Kp. Jambatan RT 003/007 Kelurahan
Lanud sulaiman Kecamatan margahayu kab
Bandung.
B. Keterangan Keluarga
1. Nama Ayah : Syarif Hidayat
2. Pekerjaan : Karyawan Swasta
3. Nama Ibu : Tati Sukaesih
4. Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga
6. Alamat : Kp. Jambatan RT 003/007 Kelurahan
Lanud sulaiman Kecamatan margahayu kab
Bandung.
5. Riwayat Pendidikan
1. Lulusan SD Negeri Angkasa VI, Kab. Bandung Tahun 2012
2. Lulusan SMP Mathla’ul Anwar, Kab. Bandung Tahun 2015
3. Lulusan SMA Angkasa Lanud Sulaiman, Kab. Bandung Tahun 2018
4. Diterima menjadi mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Nurtanio Bandung Program Studi Ilmu Administrasi Publik,
pada tahun 2018 sampai sekarang.
C. Pengalaman Berorganisasi:
1. Ketua Umum Himpunan Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis
2. UKM LDK AL-Iradah Universitas Nurtanio Bandung

vi
 3. Paduan Suara Mahasiswa Universitas Nurtanio Bandung
4. Ketua Umum BEM FISIP Universitas Nurtanio Bandung
5. Ketua Umum Karang Taruna RW O7 Kelurahan Sulaiman
DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i

ABSTRACT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .ii

KATA PENGANTAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .vi

DAFTAR ISI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . viii

DAFTAR TABEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ix

DAFTAR GAMBAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x

DAFTAR LAMPIRAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

B. Fokus Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

1. Fokus Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2. Rumusan Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

1. Tujuan Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2. Kegunaan Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PROPOSISI

A. Hasil Penelitian Terdahulu Yang Relevan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

B. Relevansi Variabel Penelitian Dengan Administrasi Bisnis . . . . . . . . . . . . . . 17

vii
 C. Telaah Berbagai Pengertian dan Teori Variabel Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . 20

D. Kerangka Pemikiran dan Proposisi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

BAB III OBYEK DAN METODE PENELITIAN

A. Obyek Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

B. Metode Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

C. Operasional Parameter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

D. Teknik Pengumpulan Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

E. Pemeriksaan Keabsahan Data Secara Kualitatif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

F. Teknik Analisis Data Secara Kualitatif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

G. Lokasi dan Jadwal Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Gambaran Umum tentang Objek Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

2. Keabsahan Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

3. Deskripsi Variabel Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

B. Pembahasan

1. Kualitas Pelayanan Ekpedisi Barang di ID Express Caringin Kota

Bandung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
108

C . Temuan penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

1. Hambatan Pelayanan ID Express . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

2. Upaya Mengatasi Hambatan di ID Express . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

viii
 3. Pelayanan ID Express . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121

B. Saran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122

DAFTAR PUSTAKA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123

LAMPIRAN-LAMPIRAN

ix
 DAFTAR TABEL

Halaman
I.01 Top Brand Jasa Pengiriman Barang 6

..............................

II.01 Penelitian Terdahulu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

.

..

II.01 Operasional Parameter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

..........

III.02 Informan Penelitia

55

...........................................

III.03 Jadwal Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73

...

..

x
 DAFTAR GAMBAR

Halaman
I.01 Data Konsumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7.

..

II.01 Konsep Kepuasan Pelanggan 30

...................................

II.02 Kerangka Pemikiran 45

.........................................

IV.01 Struktur Organisasi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .80

.

..

xi
 DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran

01 Surat Keputusan Dekan FISIP Universitas Nurtanio tentang Penangkatan

Pembimbing I dan Dosen Pembimbing II

02 Surat Bimbingan Skripsi

03 Surat dari Dekan FISIP ke obyek Penelitian perihal Observasi

04 Surat Keterangan selesai melaksanakan penelitian dari obyek

05 Pedoman Wawancara

06 Hasil Dokumentasi

xii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Era Globaslisasi saat ini perusahaan dihadapkan pada persaingan yang

sangat tajam. Semua aktivitas promosi perusahaan diarahkan untuk

meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat

dibentuk dengan memberikan layanan yang baik dengan indikatornya

kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik agar pelanggan

merasa terpuaskan. Ketatnya dunia bisnis di era globalisasi seperti saat

ini.membuat para pelaku bisnis terus memutar otak untuk memenuhi keinginan

dan kebutuhan konsumen yang semakin banyak dan beragam. konsumen

sekarang mulai menuntut akan adanya kualitas yang semakin baik dan harga

yang rendah. Ini tentu merupakan tantangan yang harus dihadapi para pelaku

bisnis untuk membuat konsumen puas dengan segala yang mereka inginkan.

Dampaknya adalah perusahaan harus mulai berpikir keras bagaimana

untuk meningkatkan produktifitas dengan efisiensi sebaik mungkin untuk dapat

bersaing dipasar dan dapat memenuhi serta menjadi pilihan konsumen.

Semakin banyak masyarakat yang membutuhkan dan menggunakan jasa

pengiriman, membuat perusahaan berlomba-lomba memberikan pelayanan

untuk memuaskan pelanggan. Dengan memahami apa yang diinginkan

pelanggan dari kualitas layanan yang diberikan, maka akan memberikan nilai

tambah bagi perusahaan. Pelayanan yang diberikan tergantung kinerja

karyawan yang dikerjakan terhadap setiap individu penyedia jasa. Setiap

1
 2

perusahaan memiliki beberapa pelayanan terdiri dari biaya, persyaratan,

prosedur, dan waktu sehingga karyawan memaksimalkan pelayanan untuk

pelanggan. Selain itu, perubahan ini juga terjadi akibat karena adanya

perkembangan teknologi digital secara masif di dalam kehidupan masyarakat

dunia.

Segala akses kemudahan dan juga kecepatan teknologi digital tersebut

nyatanya menyumbang berbagai macam hal yang ada di dalam kehidupan

masyarakat itu sendiri. Sektor logistik atau jasa pengiriman barang menjadi

salah satu sektor yang ikut menikmati kemajuan teknologi pada saat ini. Akibat

adanya perkembangan zaman yang begitu cepat dan juga dinamis, maka hal itu

bisa menjadi suatu hal yang dapat memberikan suatu perubahan di dalam

sektor yang ada. Salah satunya adalah dengan kemunculan layanan jasa

pengiriman barang. Beberapa layanan jasa pengiriman barang seperti J&T,

JNE, Tiki, Sicepat, Ninja Express, ID Express adalah beberapa contoh layanan

pengiriman logistik yang berada di tengah-tengah masyarakat.

Hadirnya trend pengiriman logistik yang ada tersebut, hal itu juga

muncul seiring dengan aktivitas kebutuhan masyarakat yang aktif di dalam

penggunaan teknologi digital yang ada untuk melakukan transaksi, melakukan

pengiriman logistik, hingga di dalam pemenuhan kebutuhan bahan pokok.

Munculnya layanan jasa pengiriman barang dan juga perkembangan teknologi

digital ini dampaknya memberikan pengaruh yang baik bagi keberlangsungan

usaha di bidang-bidang sektor tersebut. Agar hubungan dengan pelanggan

bertahan dalam jangka waktu yang panjang, pihak ekspedisi perlu menganut
 3

konsep kepuasan pelanggan. Jika ingin bertahan di era digital, perusahaan

ekspedisi harus memiliki pelanggan loyal yang percaya terhadap kinerja jasa

ekspedisi. Dengan banyaknya online shop, faktor kepercayaan menjadi hal

yang sangat penting dalam ekspedisi pengiriman barang.

Konsep dari kepercayaan ini yaitu pelanggan percaya bahwa pihak

ekspedisi memiliki kehandalan yang dapat menjamin keamanan dan kecepatan

dalam pengiriman. Keamanan berarti bahwa barang yang telah dikirim menuju

alamat tujuan terjamin aman, dari resiko jatuh, dan hilang. Kecepatan berarti

bahwa barang yang terkirim cepat sampai ditujuan. Berkembangnya

perekonomian menyebabkan munculnya perusahaan-perusahaaan baru

sehingga persaingan antar perusahaan semakin ketat, ini akan menjadi sebuah

tantangan baru bagi perusahaan perusahaan untuk memenangkan persaingan

dalam meningkatkan penjualan. Hal ini juga terjadi pada perusahaan-

perusahaan ekspedisi di Indonesia.

Tingginya frekuensi pengiriman barang jasa pada perusahaan ekspedisi

terjadi karena besarnya frekuensi pengiriman pada penjualan online seperti

lazada, shopee, tokopedia, dan lain-lain. Hal tersebut yang membuat

pengiriman pada perusahaan ekspedisi semakin berkembang. Fenomena

tersebut menyebabkan semakin pesatnya pertumbuhan dan perkembangan e-

commerce, membuka suatu peluang untuk perusahaan ekspedisi agar turut

berperan dalam proses pengiriman barang jasa. Dari fenomena tersebut, dapat

dilihat bahwa minat konsumen yang tinggi terhadap barang dan jasa. Hal ini

sejalan dengan pertumbuhan e-commerce yang berkembang pesat.

 4

Perkembangan e-commerce ini mempengaruhi peningkatan terhadap distribusi

pengiriman barang dan jasa, dimana pelanggan membutuhkan suatu pelayanan

dengan kualitas yang baik dan dapat memenuhi harapan pelanggan.

Perusahaan yang bergerak dalam jasa pengiriman ID Express Caringin

Bandung, yang merupakan perusahaan jasa pengiriman barang dan logistik

yang melayani pengiriman dalam bentuk paket, dokumen, dll. ID Express

adalah perusahaan kurir dan logistik terbesar yang didukung secara online yang

tersebar luas di Indonesia, melayani pengiriman Express, serta distribusi di

Indonesia. Layanan Reguler mencapai kota dan kabupaten tujuan di seluruh

Indonesia. Perusahaan secara resmi berdiri pada tanggal 14 Februari 2019,

namun untuk pertama kalinya melayani masyarakat dan menjadi mitra

marketplace dalam proses pengiriman pada pertengahan tahun 2020. Saat ini

ID Express Indonesia melayani pengiriman paket ke seluruh provinsi di

Indonesia. ID Express Indonesia merupakan perusahaan logistik yang

didukung dengan teknologi berbasis perangkat lunak. Sejak berdiri di tahun

2019 ID Express Indonesia mengalami perkembangan pesat dalam sisi

pertumbuhan karyawan. Pada bulan Desember 2020, ID Express diketahui

memiliki 20.000 tenaga kerja profesional yang sudah tersebar hingga ke

pelosok Indonesia.

ID Express mencatatkan pertumbuhan yang signifikan setiap bulannya

Pada proses pengiriman sejak bergabung sebagai keluarga logistik

Indonesia.Pada bulan Desember 2020, ID Express Indonesia menghadirkan

layanan Drive-Thru yang dapat diakses oleh konsumen selama 24 jam non-
 5

stop. ID Express Service Solution yang hadir sebagai perusahaan pengiriman

pertama di Indonesia yang sudah melakukan optimalisasi pengelolaan sistem

dengan memakai teknologi terdepan dan juga menggunakan perangkat lunak

berbasis robot dan sistem robotik yang mereka gunakan sebagai automated

guided vehicle yang memang pastinya sangat membantu untuk meningkatkan

efektivitas dan juga efisiensi Manajemen Persediaan dan juga mereka

menerapkan konsep terbaru untuk industri pengiriman yaitu konsep tersebar

atau desentralisasi. Konsep desentralisasi adalah salah satu konsep terbaru yang

bisa membantu kepada para pelanggan sebagai partner bisnis untuk

memenangkan pasar dan bisa bersaing dengan jasa pengiriman yang lain.

Produk layanan yang diberikan oleh ID Express Caringin Bandung yaitu

berupa pick up paket ke kediaman seller, baik itu toko ataupun rumah pribadi.

Untuk jadwal pengiriman paket yang sudah diproses dan terkumpul dari

Counter ke Gudang Sortir yaitu pukul 22.00 WIB. Promo Cashback 10% dari

shopee juga menjadikan salah satu daya tarik bagi seller untuk menggunakan

jasa kirim ID Express. Selanjutnya terdapat beberapa type Express lainnya

yang dapat dipilih oleh pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman ID

Express, yaitu:

1. ID Lite yang merupakan Express type yang memberikan harga pengiriman

yang lebih murah untuk berat paket dibawah 0,5 kg. Adapula Express type

STD (Standar) merupakan produk yang memliki estimasi waktu pengiriman

2–3 hari.
 6

2. IDTruck, yang yg merupakan Express type yg memberikan tarif lebih

murah untuk pengiriman paket besar dan berat dimana untuk ongkos kirim

tersebut per 10 Kg pertama hanya dihitung 1 kg saja.

ID Express sama halnya dengan perusahaan jasa lain seperti SICEPAT

EXPRESS,J&T, NINJA EXPRESS, JNE dll. Beberapa fitur yang terdapat di

SICEPAT EXPRESS dan JNE juga terdapat di ID EXPRESS, seperti fitur cek

harga ongkos kirim dan cek resi untuk mengetahui paket yang dikirim sudah

sampai mana. Biaya kirim tidak jauh beda dengan pesaing lainnya. mungkin

karena masih baru sehingga cakupannya belum seluas pesaing lainnya yang

tersedia bahkan di pelosok-pelosok. Berikut data jasa pengiriman ekspedisi

barang yang ada di indonesia.

TABEL I.01
TOP BRAND JASA PENGIRIMAN BARANG
Tahun
Brand
2018 2019 2020 2021
JNE 49.4% 45.0% 26.4% 27.3%
J&T - 13.9% 20.3% 21.3%
SICEPAT
34.7% 15.6% 12.6% 13.8%
EXPRESS
NINJA EKSPESS 8.4% 13.6% 13.9% 14.7%
ID EXPRESS - 12.5% 13.7% 13.9%
Sumber: Top Brand 2021, dimodifikasi oleh Penulis 2022

Tabel I.01 diketahui jika 3 tahun berturut-turut ID Express belum

berhasil mendapatkan predikat Top Brand, sementara itu dengan persentase

sangat rendah yaitu 0,2% di tahun 2020 ke 2021, nomor lima dibawah

kompetitornya kondisi tersebut menuntut ID Express untuk meningkatkan

kualitas pelayanan jasa pengiriman barang. Sementara JNE menjadi nomor satu

terlaris presentasi kenaikan tahun 2020 ke 2021 yaitu 1,2%. Kepuasan

 7

pelanggan menjadi salah satu faktor penting dalam menjalankan suatu usaha

bisnis. Pemenuhan kepuasan pelanggan menjadi hal yang penting karena

kepuasan pelanggan ini merupakan strategi bisnis jangka panjang serta

mendorong agar perusahaan semakin memenuhi apa yang menjadi kebutuhan

para pelanggan setianya itu, maka dari itu perusahaan harus menemukan cara

untuk mengatasi masalah tersebut sehingga pelanggan menjadi puas.

Berikut ini adalah mengenai jumlah pelanggan ID Express Caringin Bandung.

GAMBAR I.01
DATA KONSUMEN PERIODE JUNI 2021 - DESEMBER 2021
25000
20000
15000
10000
5000
0
ni Ju
li tu
s
be
r
be
r
be
r
be
r
Ju s o
gu pt
em kt em em
A e O ov es
S N D

Qty Paket
Sumber : ID Express Caringin, Bandung 2021, dimodifikasi oleh Penulis 2022

Data di atas dapat dilihat jumlah kiriman paket mengalami fluktuasi dari

bulan juli s.d desember. Salah satu hal yang dapat menyebabkan turunnya

penggunaan jasa ID Exspress tersebut adalah akibat menurunnya kualitas

pelayanan yang diberikan. Menurunnya kualitas pelayanan karena kurangnya

perhatian dari perusahaan ID Express. Jika ID Express ingin kembali

menaikkan kepercayaan pelanggan mereka salah satunya adalah dengan

 8

memberikan kualitas pelayanan yang terbaik agar tercapainya kepuasan

pelanggan.

Situasi persaingan dapat berubah dengan sangat cepat dan dinamis,

dibutuhkan strategi yang tidak hanya dapat menghadapi persaingan saat ini,

dimana industri logistik meningkat dengan cepat dan banyak munculnya

perusahaanperusahaan baru dalam bidang industri logistik. Perusahaan perlu

memperhatikan kepuasan pelanggan guna mempertahankan pelanggan.

Kualitas pelayanan juga merupakan kunci untuk mencapai kesuksesan. Baik

atau tidaknya kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung konsisten dari

perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan jika layanan

yang dirasakan sama atau melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan.

Pelayanan seperti inilah yang dipersepsikan sebagai pelayanan berkualitas dan

memuaskan. Harapan pelanggan tersebut tercermin pada pelayanan yang baik,

ramah, sopan santun, ketepatan waktu, dan kecepatan menjadi nilai penting

yang di harapkan oleh para pelanggan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan

harus menjadi fokus utama perhatian perusahaan karena dapat menciptakan

kepuasan pelanggan.

Berdasarkan dari hasil review pelanggan terhadap kualitas pelayanan

pada ID Express Caringin Bojong Raya Bandung, masih terdapat pelayanan

yang tidak memuaskan dan kekecewaan bermacam-macam diantaranya :

1. Keterlambatan estimasi pengiriman barang, dimana barang yang di terima

tidak sesuai dengan waktu yang sudah ditentukan.

 9

2. Kurangnya sumber daya manusia dan fasilitas penunjang seperti komputer

yang belum upgrade ke prosesor terbaru sehingga dalam pelayanan sering

terhambat dan belum mempunyai fasilitas mobil pick up dalam pengiriman

ID Express

3. Kurangnya ketelitian pegawai di bagian sortir yang menyebabkan sering

terjadi barang yang sudah di packing kedalam karung harus dibongkar lagi

dikarenakan ada barang yang tidak terinput di sistem.

4. Kurangnya perhatian pegawai dalam mendengarkan keluhan keinginan

konsumen yang ingin dilayani dengan baik.

5. Belum ada asuransi jika paket barang hilang atau terjadinya kerusakan.

Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian

yang diwujudkan dalam karya ilmiah berbentuk Usulan Penelitian yang

berjudul: “KUALITAS PELAYANAN EKSPEDISI BARANG DI ID

EXPRESS CARINGIN BANDUNG”.

B. Fokus Penelitian dan Rumusan Masalah

1. Fokus Penelitian

Penelitian ini yang akan menjadi fokus penelitian adalah Kualitas

Pelayanan Ekspedisi Barang di ID Express Caringin Bandung dimana

penulis akan terfokus pada proses dan hasil dari Penelitian ini yang akan

menjadi fokus penelitian adalah Kualitas Pelayanan Ekspedisi Barang di ID

Express. Proses Kualitas Pelayanan Ekspedisi Barang di ID Express adalah

serangkaian kegiatan atau aktivitas yang dilakukan oleh Perusahaan dalam

rangka melayani Konsumen. Sub fokus penelitian ini adalah proses Kualitas
 10

Pelayanan Ekspedisi Barang di ID Express akan dilihat dari 5 (tiga) faktor

penting dalam pencapaian efektivitas program, fokus yang akan digunakan

oleh penulis sebagai teori dalam melaksanakan penelitian, yaitu: Realibity

(kehandalan), Resvonsivenes ketanggapan, Assurance (jaminan), Emphaty

(empati), dan Tangibles (bukti langsung)

2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, penulis

merumuskan masalah sebagai berikut :

a. Bagaimana kualitas pelayanan ekspedisi barang di ID Express Caringin

Bandung ?

b. Faktor apa saja yang menghambat kualitas pelayanan ekspedisi barang

di ID Express Caringin Bandung ?

c. Upaya yang dilakukan dalam mengatasi hambatan kualitas pelayanan

ekspedisi barang ID Express Caringin Bandung ?

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah dalam penelitian,

tujuan penulis mengadakan penelitian dan menganalisis ini adalah sebagai

berikut :

a. Untuk mengetahui kualitas pelayanan ekpedisi barang ID Express

Caringin Bandung.

b. Untuk mengetahui faktor–faktor yang menghambat kualitas pelayanan

ekspedisi barang ID Express Caringin Bandung.

 11

c. Untuk mengetahui upaya yang dilakukan dalam mengatasi faktor-faktor

yang menghambat kualitas pelayanan ekspedisi barang ID Express

Caringin Bandung.

2. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini merupakan pengungkapan fakta tentang fenomena

yang terjadi ID Express Caringin Bandung agar dapat menjadi suatu

upaya dalam hal Kualitas pelayanan ekspedisi barang. Sesuai uraian di

atas maka penulisan ini diharapkan memiliki manfaat sebagai berikut :

a. Kegunaan Teoritis

1) Untuk kepentingan akademis, dalam hal ini peneliti merupakan

media untuk mengembangkan ilmu pengetahuan, khususnya ilmu

administrasi Bisnis yang diperoleh sebagai wahana pembahasan

beberapa teori yang telah dikemukakan hasil penelitian ini

diharapkan bukan sebagai akhir dari meneliti suatu masalah

melainkan langkah awal untuk penelitian yang akan datang.

2) Penelitian ini bagi peneliti dapat menambah pengetahuan dan

pengalaman sesuai dengan kenyataan yang ada dilapangan,

sehingga dapat memberikan manfat dan menambah wawasan yang

lebih luas dalam memahami ilmu pengetahuan, serta dapat

meningkatkan kemampuan peneliti dalam analisa suatu masalah.

b. Kegunaan Praktis

1) Bagi Perusahaan, Penelitian ini diharapkan memberikan tambahan

informasi yang dijadikan pertimbangan bagi pimpinan perusahaan

 12

dalam membuat keputusan maupun kebijakan yang berkaitan

dengan kualitas pelayanan serta dapat menjadi evaluasi dalam

upaya dalam hal pencapaian dan mengurangi keterlambatan dalam

pengiriman barang

2) Bagi peneliti, untuk memperoleh pengalaman dan pelajaran

sehingga dapat menambah wawasan pengetahuan terutama dalam

praktek administrasi bisnis saat ini dan dimasa yang akan datang.

3) Bagi FISIP Universitas Nurtanio Bandung merupakan salah satu

pelaksanaan Tri Dharma Perguruan Tinggi di bidang penelitian

sehingga hasil penelitian ini dapat bermanfaat dan bernilai

akademis untuk dijadikan sebagai bahan referensi bagi peneliti

selanjutnya.
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PROPOSISI

A. Hasil Penelitian Terdahulu yang Relevan

Pada pembuatan suatu karya ilmiah atau skripsi dibutuhkan data dengan

informasi yang harus menunjang keberhasilan penyelesaian penulisan karya

ilmiah tersebut. Kemudian data dan informasi yang aktual, terpercaya serta

relevansi pada suatu objek yang diteliti akan menambahkan nilai guna yang

baru dalam menentukan keabsahan, dan serta digunakan untuk menentukan

cara atau teknik dalam menyelesaikan permasalahan tersebut.

Penelitian terdahulu dijadikan sebagai salah satu referensi dalam

penelitian. Ini dapat membantu peneliti dalam meluruskan niat penelitiannya,

dan mempertajam arah penelitian, menghemat tenaga ataupun biaya yang

dengan cara menjadikan penelitian terdahulu sebagai sumber penelitian. Untuk

mengetahui apakah justru akan menyulitkan, mengetahui dengan pasti apa-apa

yang akan di teliti, untuk mengetahui bagaimana dapat memperoleh data atau

informasi, dapat dengan menentukan cara-cara yang tepat untuk menganalisis

data, serta akan memudahkan peneliti dalam membuat proposisi atau jawaban

sementara dari penelitiannya.

1. Rizki Josycha Nur Khalik,(2021) Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Pengiriman

ID Express Cabang Palembang”.

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa pengiriman ID Express

13
 14

cabang Palembang. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang

menggunakan jasa pengiriman ID Express cabang Palembang selama 1

bulan terakhir yang jumlahnya 18.872 orang dan sampel yang diambil

sebanyak 100 responden dengan teknik pengambilan sampel purposive

sampling. Metode analisis yang digunakan kualitatif yang kemudian

dikuantitatifkan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah analisi regresi linier berganda, uji F, uji t dan koefisien determinasi.

Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan ada pengaruh positif

variabel Ketampakan Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan

Empati terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa pengiriman ID

Express cabang Palembang. Hasil uji hipotesis F menunjukkan ada

pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

menggunakan jasa pengiriman ID Express cabang Palembang. Hasil uji

hipotesist menunjukkan bahwa ada pengaruh Kehandalan, Daya Tanggap,

dan Jaminan terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa pengiriman

ID Express cabang Palembang. sedangkan variabel Ketampakan Fisik dan

Empati menunjukkan tidak ada pengaruh terhadap kepuasan konsumen

menggunakan jasa pengiriman ID Express cabang Palembang. Hasil

koefisien determinasi kualitas pelayanan hanya mampu berkontribusi

terhadap perubahan yang terjadi pada kepuasan konsumen dengan besar

sumbangan yang dihasilkan sebesar 49,8%. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan

 15

(Ketampakan Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati) dan

Kepuasan Konsumen.

2. Adivayanti (2018) Skripsi dengan judul “Kualitas Pelayanan PT. JNE

Express Kota Parepare Dalam Meningkatkan Daya Saing (Analisis

Manajemen Bisnis Syariah)”.

PT. Jalur nugraha Ekakurir (PT.JNE Express kota parepare ) merupakan

perusahaan pengiriman barang memiliki swasta yang bergerak di bidang

jasa. Banyak nya penduduk yang mengirim barang dari tempat yang jauh

membuat jasa pengiriman barang ini menjadi sangat penting penelitian ini

mengangkat permasalahan mengenai bagaimanakah pelaksanaan tanggung

jawab JNE Express kota parepare dalam perjanjian dalam perjanjian

pengiriman barang untuk itu, tujuan penelitian ini untuk memahami syarat

dan prosedur dalam pengiriman barang hak kewajiban para pihak dan

tanggung jawab JNE.Penelitian ini termasuk penelitian deskriftif

kualitatif,dengan teknik pengumpulan data field research dengan pendekatan

manajemen bisnis syariah melalui wawancara dan observasi terhadap

pegawai kantor PT JNE Express kota parepare dan pelanggan PT JNE

Express kota parepare. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa

kewajiban perusahaan adalah menyiapkan barang yang akan dikirim dengan

rapih mengantarkan dokumen/barang ke trmpat yang dituju,dan melindungi

barang/dokumen agar tidak rusak dan hilang.hak konsumen adalah

mendapatkan tanda bukti pengiriman barang sampai tepat pada waktunya

dan konsumen berhak menuntut ganti rugi jika terjadi kehilangan atau
 16

kerusakan barang yang disebabkan oleh kelalaian dari perusahaan

pengiriman PT JNE Express kota parepare atau mewakilinya.

3. M Badri Yafie (2020) Judul skripsi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express Palembang (Studi Kasus J&T

Express Mp Mangkunegara).

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif yang dilakukan

pada pelanggan J&T Mp Mangkunegara Palembang. Tujuan penelitian ini

untuk menganalisis dan membuktikan apakah kepuasan pelanggan J&T Mp

Mangkunegara dipengaruhi oleh kehandalan, daya tanggap, jaminan,

empati, dan Ketampakan Fisik. Sampel pada penelitian ini adalah pelanggan

J&T di daerah Mp Mangkunegara. Sampelnya sebanyak 260 responden

pelanggan J&T Mp Mangkunegara dengan metode nonprobability,

purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan

kuesioner pada pelanggan J&T Mp Mangkunegara dalam bentuk Google

Form. Teknik analisisnya yaitu menggunakan software SPSS. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,

dan Ketampakan Fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan. Adapun

beberapa hasil dari kajian penelitian terdahulu yang sesuai dengan penelitian

dari penulis yakni sebagai pembanding, sekaligus memberikan penjelasan

beberapa perbedaaan dan persamaan dengan hasil penelitian yang akan

dilakukan oleh penulis dapat dilihat pada tabel berikut:

 17

TABEL II.01
HASIL PENELITIAN TERDAHULU YANG RELEVAN

NO PENELITIAN TERDAHULU PERSAMAAN PERBEDAAN

(1) (2) (3) (4)
1. Rizki josycha nur khalik 1. Menggunakan 1. Teori yang
(2021) pengaruh kualitas metode deskriptif digunakan yaitu
pelayanan terhadap kualitatif tahapan strategi
kepuasan konsumen 2. Fokus Penelitian dalam
menggunakan jasa 3. Variabel Penelian pemberdayaan
pengiriman ID Express masyarakat
cabang palembang menurut Aziz.
2. Lokasi
Penelitian
2. Adivayanti (2018) 1. Menggunakan 1. Lokasi
Judul judul kualitas Metode Penelitian Penelitian
pelayanan PT. JNE Express Kualitatif 2. Fokus Penelitian
kota parepare dalam 2. Variabel pada Kelompok
meningkatkan daya saing Penelitian Tani

3. M Badri Yafie (2020), 1. Menggunakan 1. Perbedaan pada

Analisis Pengaruh Kualitas metode deskriptif permasalahan
Pelayanan Terhadap kualitatif yang ditemukan
Kepuasan Pelanggan J&T 2. Teori yang di lapangan.
Express Palembang digunakan yaitu 2. Informan
teori pendekatan
pemberdayaan
menurut Suharto
Sumber : Skripsi, Rizki Josycha Nur Khalik (2021), Adivayanti (2018), Dan M
Badri Yafie (2020), dimodifikasi oleh penulis 2022

B. Relevansi Masalah Penelitian dengan Administrasi Binis

Sebelum penulis uraikan mengenai hubungan administrasi dan

manajemen, terlebih dahulu penulis terangkan mengenai perdebatan antara

pemegang keilmuan tentang mana yang lebih luas pengertiannya, administrasi

ataukah manajemen. Beberapa kalangan menyebutkan bahwa manajemen

adalah bagian dari administrasi, sedangkan dari kalangan lain menyebutkan

bahwa administrasi bagian dari manajemen.

Istilah administrasi yang populer di Indonesia berasal dari bahasa

 18

Belanda “Administratie”, karena Indonesia merupakan bekas penjajahan

Belanda. Sedangkan manajemen berasal dari bahasa Inggris “Management”.

Administrasi dan manajemen terdapat keterkaitan yang tidak dapat dipisahkan

satu sama lain. Administrasi menggambarkan sebuah konsep secara garis

besar, sedangkan untuk melaksanakan konsep tersebut dibutuhkan pelaksanaan

secara teknis manajerial yang disebut manajemen. Inti dari administrasi adalah

manajemen, sedangkan inti dari manajemen adalah kepemimpinan. Manajemen

merupakan penyelenggaraan aktivitas yang telah direncanakan secara

terperinci melalui perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, pengendalian

dan pengambilan keputusan.

Ilmu administrasi merupakan ilmu yang membahas tentang kerja sama

antara dua orang atau lebih untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan

sebelumnya. banyak ahli yang mengemukakan tentang ilmu administrasi, salah

satunya yaitu Silalahi (2017:11) mengemukakan bahwa:”Administrasi adalah

kegiatan yang dilakukan sekelompok orang berdasarkan pembagian kerja

sebagaimana ditentukan dalam struktur dengan mendayagunakan sumber daya-

sumber daya untuk mencapai tujuan secara efektif dan efisiensi”. Selanjutnya

menurut Siagian (2016:2) mengatakan bahwa Administrasi merupakan :

“Keseluruhan proses kerjasama antara dua orang manusia atau lebih yang

didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang telah

ditentukan”. Hal ini berkaitan dengan pengertian Administrasi Bisnis menurut

Poerwanto (2016:89) sebagai berikut:

"Administrasi bisnis adalah keseluruhan kerja sama

dalam memproduksi barang atau jasa yang dibutuhkan
 19

dan diinginkan pelanggan hingga pada penyampaian

barang atau jasa tersebut kepada pelanggan dengan
memperoleh dan memberikan keuntungan secara
seimbang, bertanggung jawab dan berkelanjutan".

Administrasi Bisnis adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk

membuat sebuah barang dan dijual demi memperoleh keuntungan, maka dari

kegiatan produksi dalam administrasi bisnis perlu adanya manajemen

(pengaturan) agar lebih memperinci mekanisme pencapaian melalui

perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengendalian. Menurut

Tjiptono (2016:137) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sebagai

berikut:

1) Kehandalan(Reliability) kemampuan perusahaan untuk memberikan

layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

2) Ketanggapan (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

3) Jaminan dan Kepastian (Assurance) adalah pengetahuan, kesopan

santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan

dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen

terhadap risiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan

penyedia jasa.

4) Empati (Empathy) memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen.

 20

5) Ketampakan Fisik (Tangibles) kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksestensinya kepada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

C. Telaah Berbagai Pengertian dan teori Variabel Peneltian

1. Administrasi

Menurut Gie (2009: 9) “Administrasi secara luas adalah serangkaian

kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang dalam suatu kerjasama

untuk mencapai tujuan tertentu.” Kemudian Gie (2009:2) memberikan

pengertian sebagai berikut: “Administrasi adalah segenap rangkaian

kegiatan penataan terhadap perkerjaan pokok yang dilaksanakan oleh

sekelompok orang dalam kerjasama mencapai tujuan tertentu”. Sedangkan

menurut Fahmi (2015:1) Administrasi adalah “sebuah bangunan hubungan

yang tertata secara sistematis yang membentuk sebuah jaringan yang saling

bekerja sama satu sama lainnya untuk mendukung terwujudnya suatu

mekanisme kerja yang tersusun dan mencapai tujuanyang diharapkan”.

Berdasarkan pendapat dari para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa

administrasi adalah kerjasama yang ditujukan guna mencapai tujuan

bersama yang telah ditentukan sebelumnya

Berdasarkan uraian tersebut di atas maka penulis dapat memberikan

tanggapan bahwa administrasi merupakan suatu proses kerjasama di suatu

organisasi yang didalamnya menjalankan fungsi-fungsi administrasi guna

 21

mencapai tujuan yang hendak dicapai sesuai dengan rencana yang telah

ditentukan sebelumnya. Organisasi merupakan satu-satunya wadah untuk

menjalankan roda administrasi.

Berdasarkan definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa

administrasi memiliki unsur-unsur sebagai berikut :

a. Adanya dua orang atau lebih, yang artinya administrasi harus terdiri dari

beberapa orang dan membentuk suatu kelompok.

b. Adanya kerja sama, yaitu kegiatan yag dilakukan secara bersama-sama,

teratur dan terarah serta melakukan komunikasi yang baik agar tercipta

kerjasama yang baik pula.

c. Pembagian tugas, yang artinya kegiatan administrasi harus berdasarkan

pada pembagian tugas yang jelas sesuai dengan kemampuan dan potensi

yang dimiliki oleh setiap anggota yang ada di dalam organisasi.

d. Adanya kegiatan yang berjalan sesuai rencana, yang artinya kegiatan

administrasi berlangsung melalui tahapan-tahapan tertentu secara

berkesinambungan.

e. Adanya tujuan, yaitu sesuatu yang diinginkan bersama untuk dicapai

melalui kegiatan kerja sama.

2. Administrasi Bisnis

Fahmi (2015:2) “administrasi bisnis adalah suatu tata susunan yang

mengklasifikasikan dan menjelaskan setiap tahap-tahap pekerjaan dalam

bisnis yang disajikan secara jelas dan tegas serta terencana. Maksud dari

penjelasaan tersebut administrasi bisnis harus memperhatikan tugas-tugas

 22

pelaksanaan agar dengan berjalannya suatu pelaksnaan bisnis rencana yang

sudah ditetapkan akan mendapatkan hasil yang jelas dan nyata, senada

dengan Poerwanto (2006:25) bahwa Administrasi Bisnis adalah keseluruhan

kerja sama dalam memproduksi barang atau jasa tersebut kepada pelanggan

dengan memperoleh dan memberikan keuntungan secara seimbang,

bertanggung jawab dan berkelanjutan.

Berdasarkan pengertian di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa

Administrasi Bisnis adalah proses kerja sama beberapa individu dalam suatu

keompok dalam hal ini adalah sebuah perusahaan yang memproduksi suatu

barang ataupun jasa untuk diperjual belikan kepada konsumen yang apabila

konsumen tersebut tertarik kemudian menjadi pelanggan dengan cara yang

efisien, hal tersebut ditujukan untuk memperoleh dan memberikan

keuntungan secara seimbang dan bertanggung jawab yang berkelanjutan.

Administrasi bisnis adalah bagian dari ilmu-ilmu sosial yang

mempelajari proses kerja sama antara dua orang atau lebih dalam upaya

mencapai suatu tujuan. Siagian dalam Peorwanto (2006:68) mendefinisikan

“Administrasi Niaga sebagai keseluruhan kegiatan mulai dari produksi

barang/ dan jasa sampai tibanya barang atau jasa tersebut di tangan

konsumen”. Ahli lain, Menurut Peorwanto (2006:68) “Administrasi bisnis

adalah proses penyelenggaraan kegiatan untuk memproduksi barang atau

jasa, dengan memperoleh dan memberikan keuntungan dalam arti luas yang

dilaksanakan dengan memerhatikan berbagai aspek kehidupan masyarakat

melalui organisasi sebagai wadah. Sedangkan Menurut Fahmi (2016:2)

 23

“Administrasi bisnis merupakan suatu tata susunan yang mengklasifikasikan

dan menjelaskan tahap-tahap pekerjaan dalam bisnis yang disajikan secara

jelas dan tegas serta terencana.

3. Manajemen

Inti dan hasil dari administrasi adalah manajemen, hal ini memberikan

sebuah pengertian bahwa administrasi dan manajemen saling berkaitan satu

sama lain. Manajemen lebih memperinci mekanisme pencapaian melalui

perencanaan, pengorganisasian, komunikasi, pengendalian, dan

penggerakan. Oleh karena itu perlu mengetahui pengertian manajemen dari

para ahli. Sikula dalam Hasibuan (2011:2) menjelaskan bahwa:

“Management in general refers to planning,

organizing, controlling, staffing, motivating,
communicating, and decisio making activities
performed by any organization in order to
coordinate the varied resources of the enterprise so
as to bring an efficient creation of some product or
services. (Manajemen pada umumnya dikaitkan
dengan aktivitas-aktivitas perencanaan,
pengorganisasian,pengendalian, penempatan,
pengarahan, pemotivasian, komunikasi, dan
pengambilan keputusan yang dilakukan oleh setiap
organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan
berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan
sehingga akan dihasilkan suatu produk atau jasa
secara efisien)”.

Ahli lain, yaitu Siagian (2011:5) menyatakan bahwa manajemen

merupakan: “Proses penyelenggaraan berbagai kegiatan dalam rangka

penerapan tujuan dan sebagai kemampuan atau keterampilan orang yang

menduduki jabatan melalui kegiatan-kegiatan orang lain”. Sedangkan

 24

Berdasarkan pengertian-pengertian mengenai manajemen menurut

para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah suatu

penyelenggaraan aktivitas yang terencana secara merinci melalui

perencanaan, pengorganisasian, pengendalian, dan pengambilan keputusan

yang dilakukan oleh seorang pimpinan untuk mencapai tujuan secara efektif

dan efisien. Di dalam manajemen terdapat fungsi-fungsi manajemen

merupakan mekanisme untuk sarana untuk mencapai tujuan. Berikut fungsi-

fungsi manajemen menurut Gullick dalam Hasibuan (2011:38)

mengemukakan fungsi-fungsi manajemen sebagai berikut :

“a. Planning (Perencanaan)

b. Organizing (Pengorganisasian)
c. Staffing (Penyusunan Personalia)
d. Directing (Penggerakan)
e. Coordinating (Pengkoordinasian)
f. Reporting (Pelaporan)
g. Budgeting (penganggaran).”

Siagian (2011:87), mengemukakan fungsi-fungsi organisasi

manajemen sebagai berikut:

“a. Perencanaan
b. Pengorganisasian
c. Pemberian motivasi
d. Pengawasan
e. Penilaian.”

Berdasarkan pendapat para ahli, tersebut, maka dapat disimpulkan

bahwa manajemen merupakan kegiatan yang dilakukan untuk mencapai

tujuan, dengan memanfaatkan sumber daya manusia dan sumber-sumber

lainnya. Dalam pengertian tersebut, terdapat tugas-tugas yang harus

dilaksanakan dengan menggunakan sarana (tools) atau alat yang merupakan

 25

unsur dasar sebagai sumber yang digunakan untuk mencapai tujuan yang

diinginkan. Hasibuan (2007: 20-21) unsur-unsur manajemen (tools of

management), adalah sebagai berikut :

“a. Men, yaitu tenaga kerja manusia

b. Money, yaitu uang yang dibutuhkan untuk
mencapai tujuan yang diinginkan
c. Methods, yaitu cara-cara yang dipergunakan dalam
usaha mencapai tujuan
d. Materials, yaitu bahan-bahan yang diperlukan
untuk mencapai tujuan
e. Machines, yaitu mesin-mesin/alat-alat yang
diperlukan atau dipergunakan untuk mencapai
tujuan
f. Market, yaitu pasar untuk menjual barang dan jasa-
jasa yang dihasilkan.”

Ahli lain, Terry dalam Silalahi (2017:156) mengemukakan unsur-

unsur manajemen, adalah sebagai berikut :

“a. Men (orang-orang)

b. Materials (bahan-bahan/peralatan)
c. Methods (metode-metode)
d. Money (uang)
e. Market (pasar).”

Berdasarkan pendapat tersebut, dapat dijelaskan bahwa unsur-unsur

manajemen adalah manusia dengan menggunakan bahan/peralatan dan

metode-metode yang tepat ditunjukan pada usaha pencapaiannn tujuan dari

organisasi

4. Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2011:164), kualitas pelayanan adalah upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas

pelayanan adalah kesesuaian dan derajat kemampuan untuk digunakan dari

 26

keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang disediakan dalam

pemenuhan harapan yang dikehendaki konsumen dengan atribut atau faktor

yang meliputi: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, Ketampakan Fisik

langsung.

Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan

kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality

dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas

layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya

yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang

diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya

yang dimiliki perusahaan.

a. Dimensi kualitas pelayanan

Pengukuran kualitas pelayanan dalam model Servqual didasarkan

pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan

persepsi pelanggan. Menurut Tjiptono (2016:137) terdapat lima dimensi

kualitas pelayanan sebagai berikut:

“1) Kehandalan (Reliability) kemampuan

perusahaan untuk memberikan layanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
2) Ketanggapan (Responsiveness) suatu kebijakan
untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas.
3) Jaminan dan Kepastian (Assurance) adalah
pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan dimensi ini sangat penting
 27

karena melibatkan persepsi konsumen terhadap

risiko ketidakpastian yang tinggi terhadap
kemampauan penyedia jasa.
4) Empati (Empathy) memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
5) Ketampakan Fisik (Tangibles) kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksestensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa”.

Berdasarkan pendapat para ahli dapat disimpilkan bahwa kualitas

pelayanan merupakan upaya kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan yang

didukung oleh kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan

Ketampakan Fisik yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan tersebut.

b. Cara meningkatkan kualitas pelayanan

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan, diantaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan

perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara berkala. Beberapa cara yang

dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan menurut tjiptono

(2016:142 ) adalah sebagai berikut:

“1) Mendapatkan umpan Balik dari Pelanggan Banyak

cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan
feedback dari pelanggan, diantaranya seperti
mengadakan survei kepada pelanggan dan follow
up kepada pelanggan setelah memberikan
pelayanan, cara ini dapat dilakukan melalui email.
Cara lainnya adalah uji coba produk kepada
pelanggan, aktif di sosial media, memberikan
 28

diskon atau benefit lain kepada pelanggan atas

penghargaan masukan yang telah diberikan, serta
memanfaatkan teknologi untuk memantau
perkembangan usaha seperti melalui website,
google analytics, dan lain sebagainya.
2) Melakukan Evaluasi Perusahaan Cara-cara yang
dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi
diantaranya adalah melalui survei dengan cara
berfokus pada halhal yang paling penting untuk
diketahui. Survei dapat dilakukan untuk mengetahui
rasa empati atau kepedulian kepada pelanggan,
mengukur tingkat kemampuan suatu perusahaan
terkait kehandalan dan cepat tanggap, serta
mengetahui pelayanan dan kualitas produk
berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung
seperti fungsi produk, tingkat kebersihan,
penampilan karwayan, dan lain sebagainya.
3) Memperbaiki Pelayanan Perusahaan Memperbaiki
kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara
memberikan standar pelayanan perusahaan yang
jelas kepada karyawan, melatih karyawan agar
menjadi seseorang yang bertanggung jawab, cepat
tanggap, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Jika
memungkinkan, dapat dengan memberikan bonus
kepada karyawan yang berprestasi. Selain itu,
memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam
menyampaikan masukannya adalah hal yang perlu
untuk dilakukan. Namun akan lebih baik apabila
semua usaha perbaikan kualitas pelayanan
perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan”.

5. Kepuasan pelanggan

Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah

membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya Umar (2015:65).

Seorang konsumen, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh

produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam

waktu yang lama. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2014:177)

yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa

 29

Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) jasa yang diperkirakan

terhadap kinerja yang diharapkan. Menurut Kotler (2015:180) kepuasan

adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau

ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan

pengalaman sesudah memakai jasa atau layanan yang diberikan. Upaya

untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah,

Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak

mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu Tjiptono (2014 :

88).

Definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa Kepuasan Pelanggan

merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan

setelah pemakaian jasa. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan

atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia

memakai jasa, sedangkan kinerja yang dirasakan setelah memakai jasa.

Secara konseptual Kepuasan Pelanggan dapat digambarkan seperti

ditunjukkan dalam gambar sebagai berikut :

 30

Keinginan Pelanggan

Harapan Konsumen
Kebutuhan dan
GAMBAR II.01
KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

Tingkat Kepuasan Konsumen

Tujuan Perusahaan

Nilai Jasa Bagi

Konsumen
Sumber:konsep kepuasan pelanggan tjiptono (2014)

Jasa
a. Indikator Kepuasan Pelanggan

Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2014:101) indikator

pembentuk kepuasan pelanggan terdiri dari :

1) Kesesuaian Harapan , merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja

jasa yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh

konsumen

2) Minat Berkunjung Kembali, merupakan kesediaan konsumen untuk

berkunjung kembali atau melakukan pemakaian ulang terhadap jasa

terkait.

b. Elemen Kepuasan Pelanggan

Lima elemen yang menyangkut kepuasan pelanggan menurut

Priansa (2017) adalah sebagai berikut :

1) Harapan (Expectations), harapan pelanggan terhadap suatu barang

atau jasa telah di bentuk sebelum pelanggan membeli barang atau jasa

tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, pelanggan berharap

 31

bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan,

keinginan, dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai

dengan harapan pelanggan akan menyebabkan pelanggan merasa

puas.

2) Kinerja (Performance), pengalaman pelanggan terhadap kinerja aktual

barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan

mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka

pelanggan akan merasa puas.

3) Perbandingan (Comparison), hal ini dilakukan dengan

membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli

dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Pelanggan

akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau

melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

4) Pengalaman (Experience), harapan pelanggan dipengaruhi oleh

pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa

yang berbeda dari orang lain.

5) Konfirmasi (Confirmation) & Diskonfirmasi (Disconfirmation),

konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan

kinerja aktual produk. Sebaliknya dis konfirmasi terjadi ketika

harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk.

Pelanggan akan merasa puas ketika terjadi konfirmasi/dis konfirmasi.

 32

6. Prinsip Prinsip Kualitas Pelayanan

Prinsip-prinsip kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono

(2016:140) dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan

yang kondusif bagi organisai jasa untuk menyempurnakan kualitas,

organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip

utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun organisai

jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk dan

mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan

Penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh

para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri

atas :

a. Kepemimpinan, strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif

dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus

memimpin dan mengarahkan organisainya dalam upaya meningkatkan

kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak,

usaha peningkatan kualitas jasa akan berdampak kecil.

b. Pendidikan, semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer pucak

sampai karyawan oprasional, wajib mendapatkan pendidikan melalui

kualitas. Aspek- aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam

pendidikan tersebur antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis,

alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif

dalam implementasi strategi kualitas.

 33

c. Perencanaan strategic, proses perencanaan strategik harus mencakup

pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan

perusahaan untuk mencapai visi dan misinya

d. Review, proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif

bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisaional. Proses ini

menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-

menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.

e. Komunikasi, implementasi strategi kualitas dalam organisai dipengaruhi

oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan,

maupun stakeholder lainya (sepertinya pemasok,pemegang saham,

pemerintah, masyarakat sekitar dan lain-lain).

f. Total Human Reward, merupakan aspek krusial dalam implementasi

strategi kualitas. Setiap karayawan berprestasi perlu diberi imbalan dan

prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, memotivasi, semangat

kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota

organisasi dapat meningkatkan, yang pada giliranya berkontribusi pada

peningktan produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta

kepuasan dan loyalitas pelanggan.

7. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan

Faktor penyebab buruknya kualitas pelayanan menurut Fandy

Tjiptono (2016:179) Setiap perusahaan harus benar-benar memahami

sejumlah faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas jasa,

diantaranya:
 34

a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan

Salah satu karakteristik unik jasa adalah inseparibility, artinya jasa

diproduksi dan konsumsi pada saat bersamaan. Hal ini kerapkali

membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses

penyampaian jasa. Konsekuensinya, berbagai macam persoalan

sehubungan dengan interaksi antar penyedia jasa dan pelanggan jasa bisa

saja terjadi. Beberapa kelemahan yang mungkin ada pada karyawan jasa

dan mungkin berdampak negatif terhadap persepsi kualitas meliputi:

1) Tidak terampil dalam melayani pelanggan

2) Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks,

3) Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan,

4) Bau badan karyawan menggangu kenyamanan pelanggan

5) Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang”angker”

b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian jasa

dapat pula menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya

variabilitas jasa yang dihasilkan. Faktor-faktor yang bisa

mempengaruhinya antara lain: upah rendah (umunya karyawan yang

melayani atau berinteraksi langsung dengan pelanggan memiliki tingkat

pendidikan dan upah yang paling rendah dalam sebuah perusahaan),

pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan

kebutuhan organisasi, tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi, dan

lain-lain.
 35

c. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai

Agar mereka dapat memberikan jasa secara efektif, mereka

membutuhkan dukungan dan fungsi-fungsi utama manajemen (operas,

pemasaran, keuangan, dan SDM). Dukungan tersebut bisa berupa

peralatan (perkakas,material,pakaian,seragam), keterampilan, maupun

informasi misalnya, prosedur operasi). Selain itu,yang tidak kalah

pentingnya unsur pemberdayaan empowerment, baik menyangkut

karyawan front-line maupun manajer. Karyawan dan manajer yang

diperdayakan akan lebih mampu:

1) Mengendalikan dan menguasai cara melaksanakan pekerjaan dan

tugasnya.

2) Memahami konteks di mana pekerjaanya dilaksanakan dan kesesuaian

pekerjaanya dalam rerangka pekerjaan yang yang lebih luas big

picture.

3) Bertanggung jawab atas output kerja pribadi.

4) Mengemban tanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi.

5) Menjamin keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja

kolektif.

d. Gap komunikasi

Tak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor

esensial dalam menjalin kontak dan relasi dengan pelanggan. Bila terjadi

gap komunikasi, maka bisa timbul penilaian atau persepsi negatif

terhadap kualitas jasa. gap komunikasi bisa berupa:

 36

1) Penyedia jasa memberikan janji berlebihan, sehingga tidak mampu

memenuhinya.

2) Penyedia jasa tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada

para pelanggan,misalnya yang berkaitan dengan perubahan

prosedur/aturan, perubahan susunan barang di rak pajangan pasar

swalayan, dan lain-lain,

3) Pesan komunikasi penyedia jasa tidak dipahami pelanggan.

4) Penyedia jasa tidak memperhatikan atau tidak segera menanggapi

keluhan dan/atau saran pelanggan.

e. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama

Pelanggan merupakan individu unik dengan preferensi, perasaan,

dan emosi masing-masing. Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa,

tidak semua pelanggan bersedia menerima jasa yang seragam

(standardized services). Sering terjadi ada pelanggan yang menginginkan

atau bahkan me- nuntut jasa yang sifatnya personal dan berbeda dengan

pelanggan lain. Hal ini memunculkan tantangan bagi penyedia jasa dalam

hal kemampuan memahami kebutuhan spesifik pelanggan individual dan

memahami perasaan pelanggan terhadap penyedia jasa dan layanan yang

mereka terima.

f. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan

Satu sisi, mengintroduksi jasa baru atau menyempurnakan jasa

lama dapat meningkatkan peluang pertum- buhan bisnis dan menghindari

terjadinya layanan yang buruk. Di sisi lain, bila terlampau banyak jasa
 37

baru dan tambahan terhadap jasa yang sudah ada, hasil yang didapatkan

belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinarı timbul

masalah-masalah seputar standar kualitas jasa. Selain itu, pelanggan juga

bisa bingung membedakan variasi penawaran jasa, baik dari segi fitur,

keunggulan, maupun tingkat kualitasnya. Situasi semacam ini bisa

dijumpai dalam industri perbankan, jasa asuransi, jasa telepon genggam,

dan seterusnya.

g. Visi bisnis jangka pendek

Visi jangka pendek (misalnya, orientasi pada pencapaian target

penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya,

peningkatan produktivitas tahunan, dan lain-lain) bisa merusak kualitas

jasa yang sedang dibentuk untuk jangka panjang, Sebagai contoh,

kebijakan sebuah bank untuk menekan biaya dengan cara menutup

sebagian kantor cabangnya akan mengurangi tingkat akses bagi para

nasabahnya, yang pada gilirannya bisa menimbulkan ketidakpuasan

pelanggan dan persepsi negatif terhadap kualitas jasa bank bersangkutan.

8. Strategi Penyempurnaan Kualitas Pelayanan

Strategi penyempurnaan kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono

(2016:182) meningkatkan kualitas jasa tidaklah semudah membalikkan

telapak tangan atau menekan saklar lampu. Banyak faktor yang perlu

dipertimbangkan secars cermat, karena upaya penyempurnaan kualitas jasa

berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan.

 38

Di antara berbagai faktor yang perlu mendapatlkan perhatian utama

adalah mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa, mengelola

ekspektasi pelanggan, mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, mendidik

konsumen tentang jasa, menumbuhkembangkan budaya kualitas.

a. Setiap penyedia jasa wajib berupaya menyampaikan jasa berkualitas

terbaik kepada para pelanggan sasarannya. Upaya ini membutuhkan

proses mengidentifikasi determinan atau faktor penentu utama kualitas

jasa berdasarkan sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu, langkah

pertama yang perlu dilakukan adalah melakukan riset mendalam dalam

rangka memahami determinan terpenting yang digunakan pelanggan

sebagai kriteria utama dalam mengevaluasi jasa spesifik. Langkah

berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pelanggan

sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-

determinan tersebut. Dengan cara ini dapat diketahui posisi relatif

perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga

perusahaan bisa memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada

determinan determinan spesifik yang membutuhkan perbaikan. Seiring

dengan dinamika kompetisi dan perubahan perilaku konsumen,

perusahaan harus memantau perkembangan seliap determinai sepanjang

waktu, karena sangat mungkin prioritas pasar sasaran mengalami

perubahan.

b. Tidak jarang sebuah perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan

komunikasinya kepada para pelanggan dengan tujuan memikat

 39

sebanyak mungkin pelanggan. Hal seperti ini bisa menjadi

"bumerang" bagi perusahaan. Semakin banyak janji yang diberikan,

semakin besar pula ekspektasi pelanggan (bahkan bisa menjurus

menjadi harapan yang tidak realistis). Pada gilirannya ini akan

memperbesar peluang tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan olelı

penyedia jasa. Untuk itu ada satu pepatah bijak yang bisa dijadikan

pegangan: "Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi

berikan lebih dari apa yang dijanjikan.

c. Manajemen bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi

pelanggan selama dan sesudah jasa disampaikan. Oleh karena jasa

merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya

barang fisik, maka pelanggan cenderung memperhatikan dan

mempersepsikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa

sebagai bukti kualitas. Dari sudut pandang penyedia jasa, bukti

kualitas meliputi segala sesuatu yang dipan- dang konsumen sebagai

indikator "seperti apa jasa yang akan diberikan" (pre-service

expectation) dan "seperti apa jasa yang telah diterima" (post-service

evaluation). Bukti-bukti kua- litas jasa bisa berupa fasilitas fisik jasa

(seperti gedung, kendaraan, dan sebagainya), penampilan karyawan

penyedia jasa, perlengkapan dan peralatan yang digunakan untuk

memberikan jasa, laporan keuangan, dan logo perusahaan. Selain itu,

berbagai faktor se- perti musik, warna, aroma, temperatur, lokasi

gedung, tata letak jasa, dan atmosfir (situasi dan kondisi transaksi)
 40

dapat pula menciptakan persepsi tertentu terhadap penyedia jasa,

misalnya keramahan, ketenangan, kecermatan, wibawa, rasionalitas,

stabilitas, dan fleksibilitas.

d. Mendidik konsumen tentang jasa, membantu pelanggan dalam

memahami sebuah jasa merupakan upaya positif untuk mewujudkan

proses penyampaian dan pengkonsumsian jasa secara efektif dan

efisien. Pelang- gan yang lebih "terdidik' akan dapat mengambil

keputusan pembelian secara lebih baik. Oleh karenanya, kepuasan

mereka dapat tercipta lebih tinggi. Upaya mendidik konsumen bisa

dilakukan dalam wujud:

1) Penyedia jasa mendidik pelanggannya agar melakukan sendiri

jasa/layanan tertentu, misalnya mengisi blanko/formulir

pendaftaran, mengangkut barang belanjaan sendiri, memanfaatkan

fasilitas teknologi (seperti ATM, phone banking, Internet

banking, electronic marketing, dan sejenisnya), dan lain-lain

2) Penyedia jasa membantu pelanggan mengetahui kapan

menggunakan suatu jasa, yaitu sebisa mungkin menghindari

periode puncak/sibuk dan memanfaatkan periode biasa (bukan

puncak).

3) Penyedia jasa mendidik pelanggannya mengenai prosedur atau

cara menggunakan jasa.

4) Penyedia jasa dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas

jasanya dengan cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan

 41

yang mendasari suatu kebijakan yang kemungkinan bisa

mengecewakan mereka, misalnya kenaikan harga.

e. Menumbuh kembangkan Budaya Kualitas, budaya kualitas (quality

culture) merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan

lingkungan yang kondusif bagi proses penciptaan dan penyempurnaan

kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,

keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang

berkenaan dengan peningkatan kualitas. Ada beberapa faktor yang

dapat memperlancar dan sekaligus bisa pula meng- hambat

pengembangan jasa berkualitas, di antaranya:

1) Sumber daya manusia, misalnya deskripsi pekerjaan, rekrutmen

dan seleksi karya- wan, pelatihan dan pengembangan, sistem

kompensasi, jalur karir.

2) Organisasi/struktur, meliputi integrasi atau koordinasi antar fungsi

dan struktur pelaporan.

3) Pengukuran (measurement) , yakni pengevaluasian kinerja dan

pemantauan keluh- an dan kepuasan pelanggan.

4) Pendukung sistem, yaitu faktor teknis,komputer, dan database.

5) Layanan, meliputi nilai tambah, rentang dan kualitas layanan,

standar kinerja, pemu- asan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.

6) Program, meliputi pengelolaan keluhan pelanggan, alat-alat

penjualan/promosi, alat- alat manajemen.

 42

7) Komunikasi internal, terdiri atas prosedur dan kebijakan, serta

umpan balik dalam organisasi.

8) Komunikasi eksternal, yakni edukasi pelanggan, manajemen

ekspektasi pelanggan, dan pembentukan citra positif perusahaan.

Upaya menumbuhkembangkan budaya kualitas dapat

dilakukan melalui pengembangan suatu program yang terkoordinasi

dan diawali dengan pruses seleksi dan pengembangan karyawan.

Menurut Heskett, et al. (1997), kualitas jasa internal berpengaruh

positif terhadap kepuasan dan retensi karyawan, yang kemudian

berdampak pula pada peningkatan kualitas jasa eksternal. Kualitas

jasa eksternal akan menghasilkan laba bagi penyedia jasa. Dengan

demikian, kualitas jasa internal, kualitas jasa eksternal dan laba

berkaitan erat. Pembentukan budaya kualitas membutuhkan delapan

program pokok yang saling terkait:

1) Pengembangan individual, Perusahaan menyusun manual

terprogram mengenai instruksi pekerjaan, sehingga setiap

karyawan baru dapat memperoleh keterampilan dan pengetahuan

teknis yang diperlukan untuk menjalankan tuga sesuai dengan

posisi atau jabatannya.

2) Pelatihan manajemen, Perusahaan mengikutsertakan

manajemennya (termasuk manajer madya dan manajemen lini

pertama) dalam program pengembangan manaje- men, seperti

seminar, simposium, kursus singkat, dan. lokakarya.

 43

3) Perencanaan sumberdaya manusia, Perusahaan mengidentifikasi

calon-calon potensial untuk menduduki posisi kunci dalam

perusaliaan untuk periode yang akan datang.

4) Standar kinerja, Perusahaan menyusun pedoman (bisa dalam

bentuk booklet) yang berisi instruksi dan prosedur melaksanakan

suatu tugas, misalnya cara menyapa dan berinteraksi dengan klien

5) Pengembangan karir, Melalui program pengembangan pekerjaan

dengan tuntutan keahlian dan tanggung jawab yang semakin

besar, diharapkan setiap karyawan memiliki kescmpatan untuk

berkembang dalam perusahaan.

6) Survey opini, perusahaan perlu melakukan survei opini tahunan

agar bisa mendapatkan masukan berharga demì penyempurnaan

kualitas dan pencegahan timbulnya perilaku yang tidak

diharapkan.

7) Perlakuan adil, Karyawan perlu diberi buku pegangan yang berisi

harapan dan kewajiban perusahaan terhadap mereka. Buku

pegangan tersebut juga berisi ketentuan atau prosedur yang harus

dilalui oleh setiap karyawan yang membutubkan bantuan untuk

mengatasi masalah atau kesulitan spesifik.

8) Pembagian laba, (profit sharing). Adanya rencana pembagian

laba dapat menstimulasi para karyawan untuk lebih bertanggung

jawab atas kesuksesan perusahaan secara keseluruhan.

D. Kerangka Pemikiran dan Proposisi

 44

1. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran dimaksudkan untuk menggambarkan paradigma

penelitian sebagai jawaban atas masalah penelitian.Perusahaan dituntut

untuk memiliki kualitas pelayanan yang baik dan dapat di terima

masyarakat. Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut menjelaskan bahwa

ada Kepuasan pelanggan dapat dibentuk dengan memberikan layanan yang

baik dengan indikatornya kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan

Ketampakan Fisik agar pelanggan merasa terpuaskan.

GAMBAR II.02
KERANGKA PEMIKIRAN

KUALITAS PELAYANAN EKSPEDISI BARANG DI ID EXPRESS

CARINGIN BANDUNG

Input

1. Keterlambatan estimasi pengiriman barang, dimana barang yang di terima

tidak sesuai dengan waktu yang sudah ditentukan..
2. Kurangnya sumber daya manusia dan fasilitas penunjang seperti komputer
yang belum upgrade sehingga dalam pelayanan sering terhambat dan belum
mempunyai fasilitas mobil pick up dalam pengiriman ID Express
3. Kurangnya ketelitian pegawai di bagian sortir yang menyebabkan sering
terjadi barang yang sudah di packing kedalam karung harus dibongkar lagi
dikarenakan ada barang yang tidak terinput di sistem.
4. kurangnya perhatian pegawai dalam mendengarkan keluhan keinginan
konsumen yang ingin dilayani dengan baik.
5. Belum ada asuransi jika paket barang hilang atau terjadinya
 45

kerusakan/kehilangan paket
Process

Kualitas Pelayan, Tjiptono (2016:137)

Feedback 1. Tangibles (Ketampakan Fisik)
2. Reliabity (kehandalan)
3. Resvonsivenes ketanggapan
4. Assurance (jaminan)
5. Emphaty (empati)
Output

1. Meningkatkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang di janjikan akurat dan terpercaya
2. Memperbaiki sistem pengiriman agar tidak terjadinya keterlambatan dalam
pengiriman barang
3. Memberikan jaminan asuransi jika ada barang yang mengalami kerusakan
4. Meningkatkan empati perhatian secara individu dan memahami keinginan
pelanggan
5. Meningkatkan kualitas sarana dan prasana dan karyawan harus
berpenampilan rapih dan menarik
Outcome

1. Meningkatkan softskill dalam pelayanan dan menjalankan sistem perusahaan

2. Kepuasaan pelanggan meningkat
3. Meningkatnya peminat jasa ekspedisi barang ID Express
Sumber : Kerangka
4. Menambah Pemikiran
eksistensi Penulisdi2022
ID Express kalangan masyarakat luas
5. Menambah daya saing dengan ekspedisi lain
2. Proposisi

Berdasarkan dari kerangka pemikiran yang sudah dijabarkan oleh

penulis, penulis mengajukan proposisi sebagai berikut:

a. Kualitas pelayanan ekspedisi barang di ID Express Caringin

Bandung dapat berjalan dengan optimal dan meningkatkan citra

perusahaan berdasarkan Ketampakan Fisik (tangible), keandalan

(reliability), daya tanggap (responsive), jaminan (assurance),

empati (empathy).

b. Faktor-faktor yang menghambat kualitas pelayanan ekspedisi

barang di ID Express Caringin Bandung dapat diatasi

 46

berdasarkan Ketampakan Fisik (tangible), keandalan

(reliability), daya tanggap (responsive), jaminan (assurance),

empati (empathy).

c. Upaya yang dilakukan untuk mencapai kualitas pelayanan

ekspedisi barang di ID Express Caringin Bandung berdasarkan

Ketampakan Fisik (tangible), keandalan (reliability), daya

tanggap (responsive), jaminan (assurance), empati (empathy).

 BAB III

OBYEK DAN METODE PENELITIAN

A. Obyek Penelitian

Sugiyono (2012:215) mengemukakan “Obyek adalah suatu hal yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Dari pengertian

tersebut dapat disimpulkan bahwa objek t tidak hanya berkaitan dengan lokasi

penelitian saja, yang berkaitan dengan kualitas maupun karakteristik dari si

obyek tersebut dalam hal ini merupakan individu-indvidu yang nantinya akan

dijadikan sebagai informan maupun sumber dalam penelitian yang dilkakukan

oleh Penulis.

Objek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan ekspedisi barang di

ID Express Caringin Bandung. Dimana penulis akan melakukan penelitian

langsung lapangan, melakukan observasi, meminta dan mengolah data dan

melakukan wawancara

B. Metode Penelitian

Pada hakikatnya, dalam penelitian ini untuk mengumpulkan data guna

mencapai tujuan yang diharapkan perlu adanya suatu metode penelitian yang

sesuai dan tepat. Metodologi penelitian merupakan proses atau cara ilmiah

untuk mendapatkan data yang akan digunakan untuk keperluan penelitian,

metodologi juga merupakan analisis teoritis mengenai suatu cara atau metode,

menggunakan pendekatan ilmiah untuk menghasilkan hasil yang objektif dan

dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya.

46
 47

Adapun metode penelitian yang digunakan oleh peneliti mengenai

Kualitas pelayanan Ekspedisi barang ID Express Caringin Bandung. Penelitian

deskriptif analisis denngan pendekatan kualitatif dimaksudkan untuk

mengetahui keadaan atau status tertentu dan berusaha menggambarkan

fenomena sosial tertentu. Sugiyono dalam bukunya yang berjudul Metode

Penelitian Kualitatif menerangkan metode penelitian dengan pendekatan

kualitatif. Penelitian kualitatif tersebut dikemukakan oleh Dukeshire dan

Thurlow dalam Sugiyono (2017:3) bahwa metode penelitian kualitatif

berkenaan dengan data yang bukan angka, mengumpulkan dan menganalisis

data yang bersifat naratif. Metode penelitian kualitatif terutama digunakan

untuk memperoleh data yang kaya, informasi yang mendalam tentang isu atau

masalah yang akan dipecahkan. Metode penelitian kualitatif menggunakan

focus group discussion, interview mendalam dan observasi berperan serta

dalam mengumpulkan data. Menurut Creswell dalam Sugiyono (2017:3)

menyatakan bahwa:

“penelitian kualitatif berarti proses eksplorasi dan

memahami makna perilaku individu dan kelompok,
menggambarkan masalah sosial atau masalah kemanusiaan.
Proses penelitian mencakup membuat pertanyaan penelitian
dan prosedur yang masih bersifat sementara,
mengumpulkan data pada setting partisipan, analisis data
secara insuktif, membangun data yang parsial ke dalam
tema, selanjutnya memberikan interprestasi terhadap makna
suatu data. Kegiatan akhir adalah membuat laporan kedalam
stuktur yang fleksibel”.

Menurut Saldana dalam Sugiyono (2017:6) “penelitian kualitatif

merupakan payungnya berbagai metode penelitian naturalitik dalam kehidupan

sosial”. Data atau informasi yang berupa text hasil wawancara, catatan
 48

lapangan, dokumen, bahan-bahan yang bersifat visual seperti foto-foto, video

dan data dari internet, dokumen pengalaman hidup manusia dianalisis secara

kualitatif. Menurut Silverstein dalam Sugiyono (2017:3) menyatakan bahwa

“metode kualitatif adalah penelitian yang melakukan analisis dan interprestasi

teks dan hasil interview dengan tujuan untuk mengemukakan makna dari suatu

fenomena”. Penelitian kualitatif adalah penelitian yang tidak menggunakan

prosedur analisis statistik atau dengan cara kuantitatif. Dalam penelitian

kualitatif, pengumpulan data tidak dipandu oleh teori, tetapi dipandu oleh

fakta-fakta yang ditemukan pada saat penelitian dilapangan. Oleh karena itu

analisis data yang dilakukan bersifat induktif berdasarkan fakta-fakta yang

ditemukan dan kemudian dapat di kontruksikan menjadi hipotesis atau teori.

Jelas bahwa pengertian ini terdapat perbedaan mendasar antara peran landasan

teori dalam penelitian kuantitatif dengan penelitian kualitatif. Dalam penelitian

kualitatif melakukan analisis data untuk membangun hipotesis, sedangkan

dalam penelitian kuantitataif melakukan analisis data untuk menguji hipotesis.

Karakteristik penelitian kualitatif menurut Bogdan dan Biklen dalam Sugiyono

(2017:6) dapat dikemukakan sebagai berikut :

1. Dilakukan pada kondisi yang alamiah, (sebagai lawan nya adalah

eksperimen), peneliti langsung ke sumber data dan peneliti adalah

instrumen kunci. Kondisi alamiah adalah kondisi sebagaimana adanya,

peneliti tidak melakukan perlakuan- perlakuan yang dapat

mempengaruhi keilmiahan objek yang diteliti.

 49

2. Penelitian kualitatif lebih bersifat deskriptif. Data yang terkumpul

berbentuk kata-kata atau gambar, sehingga tidak menekankan pada

angka. Data yang terkumpul setelah dianalisis selanjutnya

dideskripsikan sehingga mudah dipahami oleh orang lain.Penelitian

kualitatif lebih menekankan pada proses daripada produk atau

outcome. Peneliti kualitatif lebih memfokuskan pada penelitian yang

bersifat proses, seperti interaksi antar manusia dalam suatu komunitas,

proses pelaksanaan kerja, perkembangan suatu gejala atau peradaban.

3. Penelitian kualitatif melakukan analisis data secara induktif, peneliti

kualitatif menganalisis data berdasarkan data yang diperoleh dari

lapangan secara berulang-ulang, dianalisis sehingga akan

menghasilkan temuan yang dapat disusun dalam tema tertentu.

4. Penelitian kualitatif lebih menekankan makna (data dibalik yang

teramati). Penelitian kualitatif lebih menekankan untuk memahami

makna secara mendalam dari suatu gejala.

Melalui penelitian kualitatif, penelitian tentang Kualitas pelayanan

Ekspedisi barang di ID Express Caringin Bandung ini diharapkan mampu

memberikan informasi yang akurat dan mendalam. Aktivitas dalam penelitian

ini meliputi kegiatan mengumpulkan, menggambarkan, dan menafsirkan data

dan situasi yang dialami dalam bentuk hubungan dan kegiatan tertentu,

pandangan, sikap yang ditunjukan atau tentang kecenderungan yang tampak

dalam proses yang sedang berlangsung.

 50

Peneliti memilih menggunakan metode kualitatif mengingat penelitian ini

bertujuan untuk mengungkapkan apa yang terjadi dalam kenyataan empirik dan

penelitian ini lebih banyak mengobservasi dan mengeksplorasi perilaku objek

yang akan diteliti. Penelitian kualitatif dilakukan untuk menentukan gambaran

yang menyeluruh dan mendalam tentang objek penelitian yang diteliti, dengan

berangkat dari suatu fenomena yang ada, penelitian ini juga tidak berangkat

dari suatu teori yang hendak diuji kebenarannya tetapi teori dijadikan

pendekatan terhadap masalah penelitian.

Tujuan utama penelitian kualitatif adalah untuk memahami dan

mengeksplorasi fenomena utama pada objek yang sedang diteliti, sehingga

memperoleh sebuah pemahaman yang mendalam dan menemukan banyak hal

yang unik. Langkah atau proses dari penelitian kualitatif bersifat artistik,

sehingga tidak baku, dan akan tergantung pada tujuan penelitian., langkah-

langkah tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Langkah ke-satu dalam sebuah penelitian kualitatif bisa berangkat dari

informasi awal atau sementara tentang potensi, dan masalah di obyek yang

sedang di teliti, namun demikian penelitian kualitatif juga bisa berangkat

bukan dari potensi atau masalah, tetapi berangkat dari keingintahuan di

obyek itu ada keunikan tersendiri. Berdasarkan hal tersebut peneliti

menetapkan fokus (sementara) dan membuat rumusan masalah yang berupa

pertanyaan penelitian, bentuk-bentuk rumusan masalah yang berupa

pertanyaan penelitian tergantung pada tujuan penelitian.

 51

2) Langkah ke-dua penelitian kualitatif adalah melakukan kajian teori, aturan

dan budaya masyarakat setempat. Kajian teori ini diperlukan agar peneliti

kualitatif sebagai human instrument memiliki wawasan yang luas dan

mendalam tentang fokus penelitian pada obyek yang sedang diteliti,

sehingga dapat digunakan untuk memandu pertanyaan yang bersifat untuk

memperoleh pemahaman, keunikan dan temuan. Apabila penelitian tidak

memiliki wawasan tentang obyek yang diteliti, maka akan sangat sulit untuk

bertanya, menganalisis dan menyimpulkan apakah jawaban yang

dikemukakan informan/partisipan itu merupakan sesuatu yang baru.

3) Langkah ke-tiga dalam penelitian kualitatif adalah peneliti masuk obyek

yang diteliti, menentukan informan kunci dan informan spesialis. Dalam

penelitian kualitatif, insampel sumber data disebut dengan informan,

dimana penentunya tidak diambil secara acak. Informan kunci adalah orang

yang memiliki kekuasaan, pengetahuan umum dan mau membukakan pintu

kepada peneliti untuk bisa menjelajahi semua obyek yang diteliti. Informan

spesialis adalah informan yang memiliki kompetensi pada bidang tertentu

pada obyek yang diteliti.

4) Langkah ke-empat dalam penelitian kualitatif adalah mengumpulkan data.

Bila penentuan fokus dan pertanyaan penelitian didasarkan pada hasil

penelitian pendahuluan yang sudah mantap, maka pengumpulan data bisa

dipandu oleh fokus dan pertanyaan penelitian yang telah dirumuskan.

5) Langkah ke-lima dalam penelitian kualitatif adalah melakukan analisis data.

Analisis data kualitatif adalah proses memilih, memilah, dan

 52

mengorganisasikan data yang terkumpul dari catatan lapangan hasil

observasi, wawancara mendalam dan dokumentasi, sehingga diperoleh

pemahaman yang mendalam, bermakna, unik dan berupa temuan baru yang

bersifat deskriptif, kategorisasi dan pola-pola antar hubungan antar kategori

dari obyek yang diteliti.

6) Langkah ke-enam dari penelitian kualitatif adalah uji keabsahan data setelah

di analisis. Uji keabsahan data adalah uji validitas, realibilitas dan

obyektivitas terhadap hasil penelitian kualitatif. Apabila dalam penelitian

kualitatif yang diuji validitas dan realibilitasnya adalah instrumen penelitian,

sedangkan dalam penelitian kualitatif yang diuji adalah data hasil penelitian.

Uji keabsahan data yang utama adalah uji kredibilitas data.

7) Langkah ke-tujuh dalam penelitian kualitatif adalah data display atau

penyajian data hasil analisis data yang telah diuji keabsahan datanya

terutama melalui uji kredibilitas. Penyajian data dapat dilakukan dalam

bentuk narasi singkat dan jelas, dilanjutkan pada kelompok data satu dengan

yang lainnya, dan dilanjutkan pada tingkat yang tertinggi yaitu

mengkonstruksikan hiubungan antar kategori dalam pola tertentu. Untuk

dapat memilih, memilah dan mengorganisasikan data dalam pola hubungan

antar kategori diperlukan kerangka teori tertentu.

8) Langkah ke-delapan dalam penelitian kualitatif setelah dalam penyajian data

adalah menentukan tema atau judul penelitian.

9) Langkah ke-sembilan, yaitu Langkah terakhir dalam penelitian kualitatif

adalah membuat laporan penelitian. Laporan penelitian disusun secara

 53

ringkas, jelas dan sistematis berdasarkan urutan-urutan kegiatan selama

penelitian, atau berdasarkan sistematika penulisan yang ditentukan oleh

lembaganya masing-masing. Laporan penelitian yang jelas akan

meningkatkan terhadap hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti dan

memudahkan hasil penelitian utnuk digunakan oleh orang lain yang

memerlukannya.

C. Operasional Parameter

Operasional Parameter merupakan satu acuan yang dijadikan peneliti

sebagai pedoman dalam penyusunan skripsi/suatu penelitian. Dengan adanya

operasional parameter ini peneliti dapat melakukan penelitian dengan apa yang

sudah ditetapkan serta untuk mempermudah analisis dan pembahasan. Adapun

operasional parameter dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :

TABEL III.01
OPERASIONAL PARAMETER
Parameter Sub Parameter Faktor

(1) (2) (3)

a. Kondisi Gedung perusahaan ID

Express
Ketampakan Fisik
b. Sarana dan prasarana penunjang
(tangible) untuk pengiriman jasa pickup ID
Express Caringin Bandung
c. Penampilan Karaywan
Kualitas
Keandalan a. Pelayanan penerimaan
Pelayanan b. Komitmen Perusahaan
(realibilty)

Daya tanggap a. Kecepatan dalam menangani keluhan

(Responsiveness) b. Inisiatif
a. Adanya Ganti Rugi
Jaminan
b. Tingkat Kepercayaan Konsumen
(Assurance)
c. Ketepatan waktu pengiriman
 54

Empati a. Ramah Tamah

(Empathy)
Sumber : Tjiptono (2016:173) di modifikasi oleh penulis, 2022.

Sumber untuk memperoleh data dan informasi, atau disebut dengan

informan pada penelitian ini adalah semua pihak yang berkepentingan dan

pelaku utama, Owner sebagai implementor maupun konsumen sebagai pihak

yang harus dilayani. Fakta dan data yang diperlukan meliputi pernyataan

(statement), kata-kata dan tindakan informan yang menggambarkan data dan

informasi kualitas pelayanan ekspedisi barang di ID Express Caringin

Bandung. Data dan informasi diperoleh melalui wawancara mendalam dengan

informan kunci. Informan kunci (key informants) ditetapkan secara purposive

sesuai dengan pemahaman, kompetensi dan kewenangan masing-masing

informan (stakeholders). Adapun informan penelitian dimaksud seperti tertera

pada tabel berikut:

TABEL III.0 2
DAFTAR INFORMAN PENELITIAN
No. JABATAN PERAN
Tugas Owner ID Express atau pemilik perusahaan yaitu
Owner ID
1 memiliki beberapa fungsi utama dalam menjalankan
Express
bisnisnya.
Tugas Staff ID Express yaitu untuk mengelola keuangan
ID Express serta memonitoring proses komunikasi antara
Staff ID
2 dari kantor ID Express Caringin Bandung ke ID Express
Express
pusat.

Tugas Koordinator ID Express Caringin Bandung yaitu

mempertanggungjawabkan proses jalannya pesanan dan
Koordinator
3 menindaklanjuti permasalahan dari pelanggan ke pihak ID
ID Express
Express.

4 Admin Tugas Admin proses yaitu memberikan pelayanan kepada

Proses pelanggan dan dapat memberi tahu proses dari mulai
pelanggan menyerahkan paket, pengecekan paket, serta
 55

memberi tau lokasi keberadaan paket kepada pelanggan.

Tugas Kurir ID Express yaitu menjemput menerima serta
mengirimkan pesanan pelanggan ID Express ke lokasi
5 Kurir
yang sudah di tentukan.

Konsumen Pengguna layanan jasa

6

Sumber : ID Express caringin bandung 2022

D. Teknik Pengumpulan Data secara Kualitatif

Berdasarkan Sugiyono (2017:101) terdapat dua hal utama yang

mempengaruhi kualitas data hasil penelitian, yaitu, kualitas instrumen

penelitian dan kualitas pengumpulan data. Dalam penelitian kuantitatif,

kualitas instrumen berkenaan dengan validitas dan reliabilitas instrumen dan

kualitas pengumpulan data berkenaan ketepatan cara-cara yang digunakan

untuk mengumpulkan data. Oleh karena itu instrumen yang telah teruji

validitas dan reliabilitasnya, belum tentu dapat menghasilkan data yang valid

dan reliabel, apabila instrumen tersebut tidak digunakan secara tepat dalam

pengumpulan datanya. Instrumen dalam penelitian kuantitatif dapat berupa test,

pedoman wawancara, pedoman observasi, dan kuisioner.

Instrumen atau alat penelitian dalam penelitian kualitatif ini adalah

peneliti itu sendiri. Dalam penelitian kualitatif segala sesuatu yang akan dicari

dari obyek penelitian masih belum jelas dan pasti masalahnya, sumber datanya

dan hasil yang diharapkan masih belum jelas. Rancangan penelitian masih

bersifat sementara dan akan berkembang setelah peneliti memasuki obyek

penelitian. Lincoln dan Guba dalam Sugiyono (2017:102) menyatakan bahwa

instrumen penelitian kualitatif sebagai berikut:

 56

“Dalam penelitian kualitiatif , tidak ada pilihan lain daripada

menjadikan manusia sebagai instrumen penelitian utama,
alasannya ialah bahwa, segala sesuatunya belum
mempunyai bentuk yang pasti. Masalah, fokus penelitian,
prosedur penelitian, hipotesis yang digunakan bahkan hasil
yang diharapkan, itu semua nya tidak dapat ditentukan
secara pasti dan jelas sebelumnya. Segala sesuatu masih
perlu dikembangkan sepanjang penelitian itu. Dalam
keadaan yang serba tidak pasti dan tidak jelas, tidak ada
pilihan lain dan hanya peneliti itu sendiri sebagai alat satu-
satunya yang dapat mencapainya”.

Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dipahami bahwa, dalam penelitian

kualitatif pada awalnya dimana permasalahan belum jelas dan pasti, maka yang

menjadi instrumen adalah peneliti sendiri, tetapi setelah masalahnya yang akan

dipelajari jelas, maka dapat dikembangkan suatu instrumen. Pada pengumpulan

dan pencatatan data, dilakukan melalui observasi langsung dengan melihat

kualitas pelayanan ekspedisi barang di id Express caringin. Kegiatan observasi

yang dilakukan ke lapangan ini juga disertai dengan melakukan wawancara

kepada pihak pihak terkait yang terlibat langsung dengan staff dan karyawan

ID Express caringin. Selanjutnya teknik observasi dan wawancara dalam

penelitian ini dijelaskan dengan pengecekan pada literatur dengan melakukan

studi dokumentasi.

1. Observasi
Pengumpulan data dengan observasi langsung atau dengan

pengamatan langsung adalah cara pengambilan data dengan menggunakan

mata tanpa ada pertolongan alat standar lain untuk keperluan tersebut.

Dengan cara pengamatan langsung terdapat kemungkinan untuk mencatat

hal hal yang terjadi dilapangan. Dalam hal ini peneliti perlu mengunjungi

lokasi penelitian untuk mengamati langsung fenomena yang terjadi di

 57

lapangan. Menurut Nasution dalam Sugiyono (2017:106) menyatakan

bahwa:

“Observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan. Para

ilmuan hanya dapat bekerja berdasarkan data, yaitu fakta
mengenai dunia kenyataan yang diperoleh melalui
observasi. Data itu dikumpulkan dan seiring dengan
bantuan berbagai alat yang sangat canggih, sehingga
benda-benda yang sangat kecil maupun benda yang sangat
jauh dapat diobservasi dengan jelas”.

Menurut Marshall dalam Sugiyono (2017:106) menyatakan bahwa

“melalui observasi, peneliti belajar tentang perilaku dan makna dari perilaku

tersebut”. Di dalam teknik observasi terdapat beberapa jenis observasi yaitu:

a. Observasi Partisipatif (Participant observation), dalam observasi ini

peneliti terlibat dengan kegiatan sehari-hari orang yang sedang diamati

atau yang digunakan sebagai sumber data penelitian. Sambil melakukan

pengamatan, peneliti ikut melakukan apa yang dikerjakan oleh sumber

data. Dengan observasi partisipan ini, maka data yang diperoleh akan

lebih lengkap, tajam dan sampai mengetahui pada tingkat makna dari

setiap perilaku yang nampak.

b. Observasi Nonpartisipan, observasi Nonpartisipan yaitu observasi yang

dilakukan oleh peneliti dengan tidak terlibat dan hanya sebagai pengamat

independent. Teknik observasi ini dibagi ke dalam dua Teknik yaitu :

1) Observasi terstruktur, Observasi yang telah dirancang secara

sistematis, tentang apa yang akan diamati, kapan dan di mana

tempatnya.
 58

2) Observasi tak berstuktur, Observasi yang tidak dipersiapkan secara

sistematis tentang apa yang akan diobservasi.

Pada penelitian ini Teknik observasi yang digunakan peneliti yaitu

Teknik observasi nonpartisipan terstruktur karena penelitian ini telah

dirancang secara sistematis tentang apa yang akan diamati serta kapan dan

di mana tempat yang akan diamati.

2. Wawancara

Menurut Esterberg dalam Sugiyono (2017:114) mendefinisikan

interview merupakan “pertemuan antara dua orang untuk bertukar informasi

dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam

suatu topik tertentu”. Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan

data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan

permasalahan yang harus diteliti, tetapi juga apabila peneliti ingin

mengetahui hal hal dari responden yang lebih mendalam. Teknik

pengumpulan data ini mendasarkan diri pada laporan tentang diri sendiri

atau setidaknya pada pengetahuan dan keyakinan pribadi. Esterberg dalam

Sugiyono (2017:115) mengemukakan beberapa macam wawancara yaitu,

a) Wawancara terstuktur.

b) Wawancara semi terstuktur.

c) Wawancara tidak terstuktur.

Untuk mendapatkan informasi yang lebih mendalam peneliti

melakukan pengumpulan data dengan wawancara, informasi atau

keterangan diperoleh langsung dari responden atau informan dengan cara

 59

tatap muka dan bercakap cakap. Pada saat peneliti melakukan wawancara

peneliti menggunakan alat yang dinamakan interview guide atau pedoman

wawancara dan alat perekam suara, alat pencatat (buku dan pena) semua

informasi yang didapat dari informan akan dicatat secara teliti dan selalu

konfirmasi ulang apabila terdapat informasi yang kurang jelas. Dengan

metode wawancara peneliti dapat menanyakan berbagai hal yang tidak

hanya diketahui dan dialami subjek peneliti.

Metode ini diperlukan agar pelaksanaan wawancara dapat berjalan

dengan lancar dan luwes, arah nya dapat lebih terbuka dan wawancara yang

berlangsung tidak membuat jenuh kedua belah pihak, sehingga dapat

diperoleh informasi yang kaya. Untuk memudahkan wawancara pada saat

wawancara berlangsung peneliti menggunakan pedoman wawancara yang

berisi pertanyaan terkait penelitian yang bersangkutan, selanjutnya

tergantung pada improvisasi di lapangan. Di lapangan peneliti melakukan

wawancara dengan informan pada saat bertugas maupun pada saat tidak

bertugas.

3. Studi Kepustakaan Dokumen

Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen

bisa berbentuk tulisan, gambar, karya-karya monumental dari seseorang.

Dokumen yang berbentuk tulisan misalnya catatan harian, sejarah

kehidupan, cerita, biografi, peraturan, kebijakan dan masih banyak lagi.

Dokumen yang berbentuk gambar misalnya foto, gambar hidup, sketsa dan

lain-lain. Dokumen yang berbentuk karya misalanya karya seni yang dapat
 60

berupa gambar, patung, film dan lain-lain. Studi dokumen merupakan

pelengkap dari penggunaan metode observasi dan wawancara dalam

penelitian kualitatif. Sugiyono (2017:124) mengatakan bahwa :

“Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu.

Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya karya
monumentasi dari seseorang. Dokumen yang berbentuk
tulisan misalnya catatan harian, sejarah kehidupan, cerita,
biografi, peraturan kebijakan. Dokumen yang berbentuk
gambar, patung, film, dan lain-lain. Studi dokumen
merupakan pelengkap dari penggunaan metode observasi
dan wawancara dalam penelitian kualitatif”.

Penggunaan teknik pengumpulan data ini bertujuan untuk

mendapatkan informasi yang bersumber dari buku-buku jurnal, dokumen-

dokumen yang memiliki relevansi dengan objek penelitian. Adapun

dokumen yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi dalam penelitian

ini, antara lain, media masa, dan internet yang berhubungan dengan kualitas

pelayanan.

4. Triangulasi

Menurut Sugiyono (2017:241), “Triangulasi yaitu teknik

pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik

pengumpulan data dan sumber data yang telah ada”. Data dapat dikatakan

valid apabila ada kesinambungan antara data wawancara dengan

dokumentasi, sehingga tidak adanya perbedaan antara laporan peneliti

dengan apa yang sebenarnya terjadi pada objek penelitian. Triangulasi

adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang

lain. Diluar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding

terhadap data itu.

 61

Denzim dalam Moleong (2016:330) membedakan empat macam

triangulasi sebagai teknik pemeriksaan yang memanfaatkan penggunaan

sumber, metode, penyidik, dan teori. Selanjutnya Patton dalam Moleong

(2016:330) menegaskan bahwa triangulasi dengan sumber berarti

membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi

yang diperoleh melalui waktu dan alat berbeda dalam penelitian

kualitatif. Teknik triangulasi melalui pemanfaatan penggunaan sumber

dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1) Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara;

2) Membandingkan apa yang dikatakan orang didepan umum dengan apa

yang dikatakan-nya secara pribadi;

3) Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi

penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu;

4) Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai

pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang

berpendidikan menengah/tinggi, orang berada, orang pemerintahan;

5) Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang

berkaitan.

Pada triangulasi dengan metode, menurut Patton dalam Moleong

(2016:331) terdapat dua strategi yaitu:

1) Pengecekan derajat kepercayaan penemuan hasil penelitian beberapa

teknik pengumpulan data,

 62

2) Pengecekan derajat kepercayaan beberapa sumber data dengan metode

yang sama.

Teknik triangulasi yang mengguanakan pemanfaatan penyidik ialah

dengan jalan memanfaatkan peneliti atau pengamat lainnya untuk keperluan

pengecekan kembali derajat kepercayaan data. Pemanfaatan pengamatan

lainnya membantu mengurangi kesalahan dalam pengumpulan data. Pada

dasarnya penggunaan suatu tim penelitian dapat direalisasikan dilihat dari

segi teknik ini. Cara lain ialah membandingkan hasil pekerjaan seorang

analisis dengan analis lainnya.

Triangulasi dengan teori, menurut Lincoln dan Guba dalam Moleong

(2016:331), berdasarkan anggapan bahwa fakta tidak dapat diperiksa derajat

kepercayaannya dengan satu atau lebih teori. Dipihak lain, Panton dalam

Moleong (2016:331) berpendapat lain, yaitu bahwa hal itu dapat

dilaksanakan dan hal itu dinamakannya penjelasan banding (rival

explanation). Pada realisasinya, jika analisis telah mengurangi pola,

hubungan, dan menyertakan penjelasan yang muncul dari analisis, maka

penting sekali untuk mencari tema atau penjelasan pembanding atau

penyaing. Hal itu dapat dilakukan dengan menyertakan usaha pencarian cara

lainnya untuk mengorganisasikan data yang barangkali mengarahkan pada

upaya penemuan penelitian lainnya.

Triangulasi berarti cara terbaik untuk menghilangkan perbedaan-

perbedaan konstruksi kenyataan yang ada dalam berbagai kejadian dan

hubungan dari berbagai pandangan. Dengan kata lain bahwa dengan

 63

triangulasi, peneliti dapat me- recheck temuan nya dengan jalan

membandingkannya dengan berbagai sumber, metode, atau teori. Untuk itu

maka peneliti dapat melakukannya dengan jalan :

a. Mengajukan berbagai macam variasi pertanyaan

b. Mengeceknya dengan berbagai sumber data

c. Memanfaatkan berbagai metode agar pengecekan kepercayaan data dapat

dilakukan.

E. Pemeriksaan Keabsahan Data secara Kualitatif

Pemeriksaan keabsahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara

uji kepercayaan data menggunakan teknik Uji keabsahan data dalam penelitian

kualitatif meliputi uji, credibility, transferability, dependability, confirmability,

yang akan dijelaskan sebagai berikut:

1. Uji Kredibilitas

Uji kredibilitas data atau kepercayaan terhadap data hasil penelitian

kualitatif antara lain dilakukan dengan perpanjangan pengamatan,

peningkatan ketekunan dalam penelitian, triangulasi, diskusi dengan teman

sejawat, analisis kasus negatif, dan member check.

a. Perpanjangan Pengamatan

Perpanjangan pengamatan berarti peneliti kembali ke lapangan,

melakukan pengamatan, melakukan wawancara kembali dengan sumber

data yang pernah ditemui maupun yang baru. Dengan perpanjangan

pengamatan ini berarti hubungan peneliti dengan narasumber akan

 64

semakin terbentuk rapport, semakin akrab, semakin terbuka, saling

mempercayai sehingga tidak ada informasi yang disembunyikan lagi.

Pada saat perpanjangan pengamatan ini, untuk menguji kredibilitas

data penelitian ini, harus melakukan pengujian terhadap data yang telah

diperoleh sebelumnya, apakah data yang diperoleh itu setelah dicek

kembali ke lapangan sudah benar atau tidak. Apabila setelah dicek

kembali ke lapangan data sudah benar berarti kredibel, maka waktu

perpanjangan pengamatan dapat diakhiri.

b. Peningkatan Ketekunan

Peningkatan ketekunan berarti melakukan pengamatan secara lebih

cermat dan berkesinambungan. Dengan cara ini maka kepastian data dan

urutan peristiwa akan dapat direkam secara pasti dan sistematis. Sebagai

contoh melihat sekelompok masyarakat yang sedang olahraga pagi.

Bagi orang awam olahraga adalah untuk meningkatkan kebugaran

fisik. Tetapi, bagi peneliti kualitatif tentu akan berbeda kesimpulannya.

Meningkatkan ketekunan itu sama halnya dengan mengecek soal-soal

dan jawaban-jawban dari sebuah pertanyan yang telah dikerjakan, apakah

jawaban ada yang benar atau salah. Dengan meningkatkan ketekunan itu,

maka peneliti dapat melakukan pengecekan kembali apakah data yang

telah ditemukan itu salah atau tidak.

c. Triangulasi

Triangulasi dalam pengujian kredibilitas ini diartikan sebagai

pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara, dan

 65

berbagai waktu. Dengan demikian terdapat triangulasi sumber,

triangulasi teknik pengumpulan data, dan waktu.

1) Triangulasi Sumber

Triangulasi sumber untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan

cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber.

2) Triangulasi Teknik

Triangulasi teknik untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan

cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang

berbeda.

3) Triangulasi Waktu

Waktu sering menjadi pengaruh dalam kredibilitas data, untuk itu

dalam rangka pengujian kredibilitas data dapat dilakukan dengan cara

melakukan pengecekan dengan wawancara, observasi atau teknik lain

dalam waktu atau situasi yang berbeda.

d. Analsisis Kasus Negatif

Analisis kasus negatif adalah kasus yang tidak sesuai atau berbeda

dengan hasil penelitian hingga pada saat tertentu. Melakukan analisis

kasus negatif berarti peneliti mencari data yang berbeda atau bahkan

bertentangan dengan data yang telah ditemukan. Bila tidak ada lagi data

yang berbeda atau bertentangan dengan temuan, berarti data yang

ditemukan sudah dapat dipercaya, apabila sebaliknya berarti peneliti

harus merubah temuannya.

e. Diskusi Dengan Teman Sejawat

 66

Teknik ini dilakukan dengan cara mengekspos hasil sementara atau

hasil yang diperoleh dalam bentuk diskusi dengan rekan-rekan sejawat.

Teknik pemeriksaan sejawat berarti pemeriksaan yang dilakukan dengan

jalan mengumpulkan rekan-rekan yang sebaya, memiliki pengetahuan

umum yang sama tentang apa yang diteliti, sehingga bersama mereka

peneliti dapat me-review persepsi, pandangan dan analisis yang

dilakukan. Jika hal itu dilakukan maka hasilnya adalah:

1) Menyediakan pandangan kritis.

2) Mengetes hipotesis kerja

3) Membantu mengembangkan langkah berikutnya

4) Melayani sebagai pembanding.

f. Mengadakan Member Check

Member Check adalah, proses pengecekan data yang diperoleh

peneliti kepada pemberi data. Tujuan dari member check adalah untuk

mengetahui seberapa jauh data yang diperoleh sesuai dengan apa yang

diberikan oleh pemberi data. Apabila data yang ditemukan disepakati

oleh para pemberi data berarti data tersebut valid, sehingga semakin

kredibel/dipercaya, tetapi apabila data yang ditemukan peneliti dengan

berbagai penafsiarannya tidak disepakati oleh pemberi data, dan apabila

perbedaannya sangat mencolok, maka peneliti harus merubah temuannya,

dan harus menyesuaikan dengan apa yang diberikan oleh pemberi data.

2. Uji Transferbility
 67

Transferbility merupakan validitas eksternal dalam penelitian

kualitatif. Validitas eksternal menunjukan derajat ketepatan atau dapat

diterapkannya hasil penelitian ke populasi dimana sampel tersebut diambil.

Nilai transfer ini berkenaan dengan pertanyaan, hingga mana hasil penelitian

kualitatif sehingga ada kemungkinan untuk menerapkan hasil penelitian

tersebut, maka dalam membuat laporan harus memberikan uraian yang rinci,

jelas, sistematis, dan dapat dipercaya. Dengan demikian maka pembaca

menjadi jelas atas hasil penelitian tersebut, sehingga dapat memutuskan

dapat atau tidaknya untuk mengaplikasikan hasil penelitian tersebut di

tempat lain.Menurut Faisal dalam Sugiyono (2017:194) Apabila pembaca

laporan penelitian memperoleh gambaran yang sedemikian jelasnya,

“semacam apa” hasil penelitian dapat diberlakukan (Transferbility) maka

laporan tersebut memenuhi standar Transferabilitas.

3. Uji Depenability

Penelitian kualitatif, uji Depenability dilakukam dengan melakukan

keseluruhan proses penelitian. Sering terjadi peneliti tidak melakukan proses

penelitian ke lapangan, tetapi bisa memberikan data. Apabila proses

penelitian tidak dilakukan tetapi datanya ada, maka penelitian tersebut tidak

reliabel atau depenable. Untuk itu pengujian depenability dilakukan dengan

cara melakukan audit terhadap keseluruhan proses penelitian. Caranya

dilakukan oleh auditor yang independen atau pembimbing untuk mengaudit

keseluruhan aktivitas peneliti dalam melakukan penelitian. Bagaiamana

peneliti mulai menentukan masalah/fokus, memasuki lapangan menentukan

 68

sumber data, melakukan analisis data, melakukan uji keabsahan data,

sampai membuat kesimpulan harus dapat ditunjukan oleh peneliti. Faisal

dalam Sugiyono (2017:195) Jika peneliti tidak mempunyai dan tidak dapat

menunjukan “jejak aktivitas lapangannya”, maka depenabilitas

penelitiannya patut diragukan.

4. Uji Confirmability

Dalam penelitian kualitatif, uji confirmability mirip dengan uji

depenability, sehingga pengujiannya dapat dilakukan secara bersamaan.

Menguji Confirmability berarti menguji hasil penelitian, dikaitkan dengan

proses yang dilakukan, dikaitkan dengan proses yang dilakukan. Bila hasil

penelitian merupakan fungsi dari proses penelitian yang dilakukan, maka

penelitan tersebut telah memenuhi standar Confirmability. Dalam penelitian,

jangan sampai proses tidak ada, tetapi hasilnya ada.

F. Analisa Data secara Kualitatif

Penelitian Kualitatif, kegiatan analisis data dimulai sejak peneliti

melakukan kegiatan pra lapangan sampai dengan selesainya penelitian, analisis

data dilakukan secara terus menerus tanpa henti sampai data bersifat jenuh.

Menurut Bogdan dan Biklen dalam Moleong (2016:248) menjelaskan bahwa

data kualitatif adalah :“Upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan

data, mengorganisasikan data, memilah milahnya menjadi satuan yang dapat

dikelola, mensistemkannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa

 69

yang penting dan apa yang dipelajari dan memutuskan apa yang dapat

diceritakan kepada orang lain”.

Selesainya penelitian ini, analisis data dilakukan secara terus menerus

tanpa henti sampai data tersebut bersifat jenuh. Data kualitatif mempunyai ciri

tidak dapat dilakukan operasi matematika, seperti penambahan, pengurangan,

perkalian dan pembagian. Data kualitatif dapat diambil dari penyebaran

kuisioner pada responden sehingga harus dilakukan pengujian realibitas dan

validitas.

Data yang telah terkumpul dan diolah sedemikian rupa sehingga menjadi

informasi yang dapat digunakan dalam menjawab perumusan masalah yang

diteliti. Aktivitas di dalam analisis data kualitatif dapat dilakukan secara

interaktif dan berlangsung secara terus-menerus hingga tuntas sampai datanya

bersifat jenuh. Analisis data dalam penelitian kualitatif bersifat induktif.

Setelah itu data yang diperoleh akan dianalisis dan dikembangkan menjadi

sebuah asumsi dasar penelitian atau preposisi. Aktivitas dalam analisis data

meliputi pengumpulan data, reduksi, penyajian data, seta penarikan

kesimpulan. Analisis data dapat dilakukan meliputi tahap-tahap sebagai berikut

1. Pengumpulan data

Data yang dikumpulkan diperoleh dengan menggunakan teknik

wawancara, observasi, dan dokumentasi. Selanjutnya data-data yang berupa

data verbal dari hasil wawancara diubah menjadi bentuk tulisan.

2. Reduksi data
 70

Reduksi data yaitu untuk memperjelas data yang didapatkan dan

mempermudah penelitian dalam mengumpulkan data selanjutnya, maka

dilakukan reduksi data. Reduksi data dapat diartikan sebagai proses

pemilahan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan, dan

transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan yang muncul di

lapangan. Reduksi data berlangsung selam proses pengumpulan data masih

berlangsung. Pada tahap ini juga akan berlangsung kegiatan pengkodean,

meringkas, dan membuat partisi (bagian- bagian). Proses informasi ini

berlanjut terus menerus sampai pada laporan akhir penelitian tersusun

lengkap.

3. Penyajian data

Penyajian data dapat diartikan sebagai sekumpulan informasi tersusun

yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan

tindakan. Dalam sebuah penelitian kualitatif data dapat dilakukan dalam

bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, dan sejenisnya.

Akan tetapi dalam penelitian ini, penyajian data yang peneliti dilakukan

dalam penelitian ini adalah dalam bentuk teks narasi. Penyajian data

bertujuan agar penelitian dapat memahami apa yang terjadi dan

merencanakan tindakan selanjutnya yang akan dilakukan.

4. Penarikan kesimpulan

Penarikan kesimpulan yaitu dari permulaan pengumpulan data,

peneliti mulai mencari arti dari hubungan-hubungan, mencatat keteraturan,

pola-pola dan menarik kesimpulan. Proposisi dan kesimpulan awal yang

 71

dikemukakan sebelumnya masih bersifat sementara, dan akan terus berubah

selama proses pengumpulan data masih terus berlangsung. Akan tetapi,

apabila kesimpulan tersebut didukung dengan bukti-bukti data valid dan

konsisten yang peneliti temukan dilapangan, maka kesimpulan yang

dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel. Penarikan kesimpulan

diperoleh setelah menyajikan data serta mengkaitkan antara pertanyaan-

pertanyaan penelitian dengan data yang diperoleh dilapangan.

G. Jadwal Penelitian

Penelitian dilaksanalan di ID Express Caringin Bandung dan

diperkirakan selesai selama 4 bulan. Jadwal rencana penelitian dapat dilihat

pada tabel berikut :

TABEL III.03
JADWAL RENCANA PENELITIAN
BULAN

NO Kegiatan Mar Apr Mei Jun Jul Agst Sep

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 12 3 4 1 2 3 4
1. Persiapan

Studi
kepustaka
-an

Pra
Penelitan

Penyusun
-an
Usulan
Penelitian

Seminar
Usulan
 72

Penelitian

Penguru-
san Surat
Izin
Penelitian

Penelitian Lapangan

Observasi
2.

Wawanca
-ra

Pembaha-

san dan
3.
Penyusu-
nan Hasil
Penelitian

Bimbing-
4.
an

Sidang
5.
Skripsi

Sumber: rencana peneliti, 2022

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Gambaran Umum Obyek Penelitian

a. Sejarah Singkat ID Express Caringin Bandung

Perusahaan secara resmi berdiri pada tanggal 14 Februari 2019,

namun untuk pertama kalinya melayani masyarakat dan menjadi mitra

marketplace dalam proses pengiriman pada pertengahan tahun 2020. Saat

ini ID Express Indonesia melayani pengiriman paket ke seluruh provinsi

di Indonesia. ID Express Indonesia merupakan perusahaan logistik yang

didukung dengan teknologi berbasis perangkat lunak. Sejak berdiri di

tahun 2019 ID Express Indonesia mengalami perkembangan pesat dalam

sisi pertumbuhan karyawan. Pada bulan Desember 2020, ID Express

diketahui memiliki 20.000 tenaga kerja profesional yang sudah tersebar

hingga ke pelosok Indonesia. ID Express mencatatkan pertumbuhan yang

signifikan setiap bulannya pada proses pengiriman sejak bergabung

sebagai keluarga logistik Indonesia.

Desember 2020, ID Express Indonesia menghadirkan layanan

Drive-Thru yang dapat diakses oleh konsumen selama 24 jam non-stop.

ID Express adalah perusahaan PT. ID Express Service Solution yang

hadir sebagai perusahaan pengiriman pertama di Indonesia yang sudah

melakukan optimalisasi pengelolaan sistem dengan memakai teknologi

terdepan dan juga menggunakan perangkat lunak berbasis robot dan

73
 74

sistem robotik yang mereka gunakan sebagai automated guided vehicle

yang memang pastinya sangat membantu untuk meningkatkan efektivitas

dan juga efisiensi Manajemen Persediaan dan juga mereka menerapkan

konsep terbaru untuk industri pengiriman yaitu konsep tersebar atau

desentralisasi. Konsep desentralisasi adalah salah satu konsep terbaru

yang bisa membantu kepada para pelanggan sebagai partner bisnis untuk

memenangkan pasar dan bisa bersaing dengan jasa pengiriman yang lain.

b. Visi Misi ID Express

Organisasi secara sempit merupakan wadah namun dalam arti luas

organisasi merupakan sekumpulan orang dengan tugas pokok untuk

mencapai tujuan yang telah ditetapkan, dalam pencapaian tujuan suatu

organisasi yang dimana setiap organisasi memiliki tugas dan tujuan yang

sama, organisasi tersebut haruslah memiliki Visi dan Misi. Visi dan Misi

yang jelas akan menjadi acuan suatu organisasi melaksanakan kegiatan-

kegiatannya agar tidak jauh dari roda pengorganisasiannya, adapaun Visi

dan Misi ID Express adalah sebagai berikut

1) Visi

Berbicara tentang Visi dari perusahaan pengiriman barang ini

yaitu ingin menjadi jasa pengiriman Express berbasis teknologi

terbesar di Asia Tenggara dan mereka ingin fokus sebagai partner e-

commerce dan juga partner marketplace.

2) Misi

Adapun beberapa misi yang mereka jalankan dalam bisnis

pengiriman barang ini diantaranya adalah sebagai berikut:
 75

a) Memudahkan akses pelayanan pengiriman tanpa ada batas.

b) Lebih mengutamakan kecepatan, ketepatan, dan keamanan

teknologi terbaru yang mereka adopsi yaitu berbasis robot dan

selalu berinovasi dalam penggunaan teknologi untuk

mengembangkan layanan pengiriman yang terpercaya dan super

handal.

c) Memberikan pengalaman layanan pengiriman yang mempunyai

kualitas terbaik di Indonesia dan Asia Tenggara.

c. Pelayanan ID Express

Memang jenis layanan ID Express masih tergolong sedikit dan

kalah dengan jasa ekspedisi lainnya. Namun menurut review kami ID

Express lebih berfokus kepada kebutuhan pelanggan serta tarif murah

sebagai senjata utamanya.

1) ID Express Reguler

Merupakan layanan standar dengan waktu pengiriman mulai 3 hingga

5 hari kerja. Memiliki ongkir terjangkau sehingga dapat dipilih oleh

siapapun, ditambah mampu digunakan untuk mengirim ke berbagai

wilayah Indonesia.

2) ID Express Sameday

Merupakan layanan kirim barang yang memiliki waktu sampai pada

hari saat paket dikirim. Hanya membutuhkan maksimal 24 jam setelah

paket di pickup, namun sayangnya layanan ini hanya terdapat di

wilayah Jabodetabek saja.

 76

3) ID Express Idlite

Merupakan layanan reguler khusus untuk barang dengan ukuran

kurang dari 500gram. Tarifnya sangatlah murah karena hanya

Rp.6000 saja, sangat cocok untuk pengiriman dokumen, kertas,

perangko, materai, aksesoris smartphone serta barang berukuran kecil

lainnya.

d. Kode dan Alur Status Pengiriman Barang Menggunakan ID Express

Istilah dan status pengiriman menggunakan ID Express, Penulis

akan menjelaskan arti dari setiap istilah dalam status pengiriman barang

menggunakan ID Express. Berikut artinya :

1. Pick up scan - Paket telah diterima di [ Cabang di kota pengirim ]

Biasanya status ini merupakan status pengiriman yang akan muncul

pertama kali, dimana ini artinya barang atau paket yang akan dikirim

sudah di data dan sedang berada di kantor cabang kota pengirim.

Sending scan - Paket dikirimkan ke [ Kantor pusat di kota pengirim ]

Ini artinya barang/paket sedang dikirim ke kantor pusat ID Express di

tempat atau kota si pengirim untuk selanjutnya di kirim ke kota atau

alamaat tujuan.

2. Arrival scan - Paket telah sampai di [ Kantor pusat di kota pengirim ]

Ini artinya barang/paket yang sedang dikirim sudah sampai di kantor

pusat ID Express di tempat atau kota si pengirim untuk selanjutnya di

sortir dan dikirim ke kota tujuan.

 77

3. Sending scan - Paket dikirimkan ke [ Kota Transit Terdekat Dari

Kota Tujuan ] Ini artinya setelah barang berada di kantor pusat

pengirim, maka selanjutnya akan dikirim ke kota tujuan dan mungkin

akan ada transit. Dan jika muncul status ini, ini artinya barang/paket

sedang dikirim menuju kota transit terdekat dengan alamat penerima.

4. Arrival scan - Paket telah sampai di [ Kota Transit Terdekat Dari

Kota Tujuan ] Ini artinya barang/paket sudah sampai ddan berada di

kantor terdekat di kota tujuan untuk selanjutnya dikirim ke kantor

pusat di kota tujuan.

5. Sending scan - Paket dikirimkan ke [ Kota Tujuan ] Ini artinya

barang/paket sedang dikirim menuju kantor pusat di kota tujuan

untuk kemudian dikirim ke kantor cabang terdekat dari alamat

penerima.

6. Arrival scan - Paket telah sampai di [ Kota Tujuan ] Ini artinya

barang/paket sudah sampai dan berapa  di kantor pusat ID Express

yang ada di kota tujuan untuk kemudian dikirim ke kantor cabang

terdekat dari alamat penerima

7. Sending scan - Paket dikirimkan ke [ Kantor cabang terdekat dari

alamat penerima ] Ini artinya barang/paket sedang dalam perjalanan

menuju kantor cabang ID Express terdekat dari alamat si penerima.

8. Arrival scan - Paket telah sampai di [ Kantor cabang terdekat dari

alamat penerima ] Ini artinya barang/paket sudah sampai dan berada

 78

di kantor cabang terdekat dari alamat penerima untuk kemudian di

kirim ke alamat penerima oleh kurir.

9. Delivery scan – Kurir [ Nama Kurir ] sedang proses pengantaran Ini

artinya barang/paket sudah di bawa oleh kurir untuk proses

pengantaran ke alamat tujuan. Jadi usahakan di rumah ada orang ya

sobat supaya ada yang menerima barang atau setidaknya handphone

Konsumen bisa dihubungi untuk jaga-jaga kurir sulit menemukan

alamat.

10. POD scan - Paket telah diterima oleh [ Nama penerima ] Nah ini

artinya barang/paket sudah berhasil dikirim ke alamat tujuan dan

sudah diterima oleh penerimanya.

Biasanya nama penerima akan tertulis di status pengiriman, jadi

kalau bukan \yang terima bisa lihat siapa yang menerima dan tanyakan.

Biasanya untuk status pengiriman barang di ID Express itu mudah untuk

dimengerti karena mereka menggunakan bahasa sehari-hari yang sudah

jelas artinya apa, jadi tidak akan sulit untuk mengartikannya.

e. Struktur Organisasi ID Express Caringin Bandung

Suatu organisasi khusunya organisasi pemerintahan tentunya

memiliki Pimpinan, Manager, Staff dan Pegawai sebagai pelaksana suatu

tugas untuk melasanakan kegiatan guna mencapai tujuan. Untuk

melancarakan suatu kegiatan yang akan dilakukan perlu adanya

pembagian kerja dan kesatuan unit kerja menurut tugas pokok dan

fungsinya, dalam pembagian kerja dan kesatuan unit kerja harus

 79

memperhatikan keahlian pegawai dan pengalaman dari pegawai itu

sendiri, sehingga dengan adanya pembagian kerja, maka pelaksanaan

kegiatan akan lebih mudah dikerjakan secara tertib serta teratur karena

masing-masing telah mempunyai wewenang dan tanggung jawab sesuai

dengan bagiannya.

Struktur Organiasi ID Express dipimpin oleh seorang Owner dan

membawahi, Kurir serta beberapa karyawan lainnya seperti Gudang,

Staff, Adm dan Kurir. Adapun Struktrur Organisasi ID Express adalah

sebagai berikut :

GAMBAR IV.01
STRUKTUR ORGANISASI ID EXPRESS CARINGIN BANDUNG

Owner

Supervisor

Gudang Koordinator Adm

Karyawan/Kurir

Sumber : ID Express Caringin Bandung, 2021

 80

f. Tugas Pokok dan Fungsi Karyawan ID Express Caringin Bandung

A. 1) Tugas Pokok Owner dan Tanggung Jawab

B. a) Tugas Umum Owner

Tugas Owner adalah sebagai pimpinan tertinggi

diperusahaan, Adapun tugas Owner secara umum yaitu :

1. Mengimplementasi visi dan misi dari perusahaan yang dipimpin

2. Menyusun strategi bisnis untuk memajukan perusahaan

3. Melakukan evaluasi terhadap perusahaan yang dipimpin

4. Melakukan rapat dengan semua jajaran yang ada pada

perusahaan tersebut

5. Menunjuk orang yang mampu memimpin

6. Mengawasi suatu bisnis dan proses bisnis perusahaan yang dia

pimpin

C. b) Tugas Khusus Owner

1. Menjadi koordinator, komunikator, pengambil keputusan,

pengelola, sekaligus pemimpin dalam perusahaan yang ia

pimpin.

2. Bertanggung jawab terhadap semua kegiatan operasional

perusahaan, mencakup proses perencanaan hingga pelaksanaan

operasional. Owner operasional sangat berkaitan pada bidang

perusahaannya.
 81

3. Mengawasi laporan keuangan, maupun menyusun strategi

keuangan bagi sebuah perusahaan.

4. Bertanggungjawab pada operasi pemasaran secara keseluruhan

perusahaan seperti merencanakan, mengarahkan dan mengawasi

seluruh kegiatan pemasaran perusahaan.

5. Mengelola seluruh karyawan yang berada di dalam perusahaan.

Dimana Owner personalia membantu karyawan untuk

menyesuaikan diri dengan perusahaan tersebut.

D. c) Tanggung Jawab Owner

1. Membuat kebijakan-kebijakan dalam perusahaan yang

dipimpin.

2. Memilih, menentukan, dan mengawasi pekerjaan setiap

karyawan.

3. Menyetujui anggaran tahunan perusahaan dan melaporkan

laporan pada pemegang saham.

4. Bertanggung jawab atas kerugian yang dialami oleh perusahaan

2) Gudang

a) Tugas Gudang

1. Mengawasi semua masalah teknis perusahaan secara luas dan

mengelola tim dukungan teknologi.

2. Bekerja secara kolaboratif dengan klien / pengguna, tim

pengembangan, dan berbagai pemangku kepentingan dalam

 82

perusahaan untuk memastikan pengiriman semua produk secara

efisien.

3. Mengelola proses teknis dan tim bersama dengan menggunakan

keterampilan teknisnya untuk menyediakan lingkungan yang

diperlukan untuk keberhasilan proyek.

b) Tanggung jawab Gudang

1. Harus memastikan tim mengikuti prosedur, kebijakan, dan

persyaratan dokumentasi yang benar di seluruh fase proyek

2. Mampu memandu tim melalui tahap pengembangan, pengujian

dan implementasi dan meninjau pekerjaan yang diselesaikan

secara efektif

3. Memberikan arahan dan keahlian teknis dalam desain,

pengembangan, dan integrasi sistem

4. Mampu membuat keputusan cepat dan memecahkan masalah

teknis untuk menyediakan lingkungan yang efisien untuk

implementasi proyek

5. Identifikasi kebutuhan sumber daya dan peralatan, perencanaan

kapasitas yang efisien dan kelola ketersediaan perangkat lunak

dan perangkat keras

6. Harus memberikan pelatihan teknis kepada tim bila diperlukan

dan berfungsi sebagai mentor teknis untuk anggota tim

7. Pastikan prosedur operasi standar dan pedoman proyek sudah

ada
 83

8. Alokasi tugas dan evaluasi kinerja anggota tim

9. Penjadwalan proyek dan manajemen sumber daya

10. Perencanaan, penganggaran, dan pelaporan proyek

11. Membuat presentasi tentang status proyek, menyajikan laporan

bulanan dan tahunan kepada manajemen senior

12. Bertemu dengan tim klien dan mengumpulkan persyaratan,

melakukan pertemuan tim reguler dan melacak kemajuan proyek

13. Wawancara kandidat dan merekrut sumber daya

14. Melakukan tinjauan kinerja anggota tim dan mengidentifikasi

bidang peningkatan, memberikan umpan balik dan

merekomendasikan untuk kenaikan pangkat atau kenaikan gaji

15. Perkirakan anggaran proyek, berkoordinasi dengan departemen

keuangan untuk dana dan rencana pembelian peralatan dan

perangkat keras dengan cara yang hemat biaya

16. Memberikan suasana kerja yang efisien untuk tim proyek dan

memastikan tujuan tercapai dalam waktu yang ditentukan

3) Koordinator

Tugas Koordinator

1. Membuat, merumuskan, menyusun, menetapkan konsep dan

rencana umum perusahaan, mengarahkan dan memberikan

kebijakan/keputusan atas segala rancang bangun dan

implementasi manajemen pemasaran, penjualan dan promosi ke

arah pertumbuhan dan perkembangan perusahaan.

 84

2. Mengarahkan karyawan untuk meningkatkan seluruh sumber

daya yang ada secara optimal bagi kepentingan perusahaan.

3. Memberikan kemampuan profesional secara optimal bagi

kepentingan perusahaan.

4. Menyusun, mengatur, menganalisis, mengimplementasi dan

mengevaluasi manajemen pemasaran, penjualan dan promosi

secara bertanggungjawab bagi perkembangan dan kemajuan

perusahaan.

5. Melakukan pengawasan dan pengendalian atas seluruh kinerja

manajemen pemasaran, penjualan dan promosi bagi kepentingan

perusahaan.

6. Menciptakan suasana tenang, damai dan enerjik terhadap

seluruh aktivitas perusahaan.

7. Mengarahkan seluruh karyawan untuk bekerja secara

profesional, efisien dan efektif.

8. Merealisasikan dan melaksanakan rencana-rencana serta

prosedur-prosedur yang diterapkan melalui pendelegasian

wewenang pada departemen pemasaran, penjualan dan promosi,

yang berada di bawah tanggungjawabnya.

9. Membuat laporan kegiatan kepada Owner Utama setiap 1 (satu)

bulan sekali sebagai pertanggungjawaban seluruh aktivitas

manajemen pemasaran, penjualan dan promosi.

 85

10. Mengadakan pengawasan terhadap seluruh kinerja departemen

pemasaran, penjualan dan promosi.

11. Menciptakan konsep dasar, kerangka dan prosedur

departemental berdasarkan kebutuhan dan konsep yang diajukan

oleh departemen pemasaran, penjualan dan promosi.

12. Memastikan dan mengawasi aplikasi dari setiap aspek

organisasi, penerima motivasi manajemen pemasaran, penjualan

dan promosi, menyatu dengan sasaran strategi perusahaan dan

memberikan sumbangan terhadap berhasilnya pencapaian

sasaran-sasaran.

13. Membuat, menyusun dan menetapkan rencana kerja dan

pelaporan yang mencakup hal-hal: Bahan-bahan laporan

meliputi, Kelengkapan data, Rekapitulasi kerja, Rencana kerja,

Evaluasi hasil, Informasi-informasi lain. Prosedur laporan

meliputi; Membuat laporan perencanaan untuk melengkapi,

menambah dan memper baiki hasil dari suatu data maupun

evaluasi, Menyusun suatu laporan berkala, dari bawah ke atas

disesuaikan dengan kebutuhan data, Bila dianggap perlu

menyusun suatu laporan khusus yang berkaitan dengan

kebutuhan mendesak.

14. Memelihara sistem pertanggungjawaban guna kepentingan

perusahaan.
 86

15. Memelihara sistem pertanggungjawaban perusahaan guna

kepentingan manajemen pemasaran, penjualan dan promosi

dalam pemeriksaan pengeluaran oleh perusahaan.\

E. 4) Staff/Adm

a) Tugas Staff/Adm

1. Mendorong laba kotor melalui perencanaan akun, serta

perencanaan dan alokasi sumber daya

2. mengembangkan dan memelihara tim

3. mencari metode inovatif untuk meningkatkan kinerja tim dan

profitabilitas.

b) Tanggung jawab Staff/Adm:

1. Membangun dan Menyewa organisasi Sistem Rekayasa

profesional

2. Membangun struktur teknik untuk skala dan tumbuh dengan

strategi perusahaan

3. Bekerja bersama dengan organisasi penjualan untuk membuat

rencana wilayah memanfaatkan umpan balik SE dan menambah

pengetahuan sendiri tentang permintaan pasar lokal

4. Buat rencana sumber daya teknis dengan vertikal dan teknologi

5. Berkolaborasi dengan Sales VP untuk memprioritaskan dan

menargetkan peluang tim; Memahami mekanisme untuk

membangun kapasitas tim dan meningkatkan kinerja tim.

 87

Sejajarkan sumber daya untuk memenuhi komitmen dan

mendorong hasil

6. Pimpin tim ke strategi akun teknis yang selaras dengan

persyaratan dan sasaran bisnis pelanggan; menetapkan sumber

daya secara tepat

7. Pantau dan setujui permintaan sumber daya pra-penjualan dan

pasca penjualan yang berfokus pada pelanggan

8. Membantu dalam menentukan domain / solusi fokus sumber

daya dan memahami dan mengembangkan permintaan untuk

sumber daya ini

9. Berikan umpan balik yang tepat waktu dan tepat yang berfokus

pada hal-hal yang akan membuat perbedaan terbesar dalam

kinerja; memperkuat upaya dan kemajuan

10. Melacak dan melaporkan metrik tim untuk kesempatan tertentu

11. Pemahaman canggih tentang tren industri kerja internet,

termasuk produk dan solusi baru

12. Pemahaman lanjutan tentang lanskap produk dan solusi dan

dapat mengartikulasikan pertukaran dagang antara berbagai

produk kompetitif

13. Pengetahuan luar biasa dalam Routing, Switching, Komunikasi

Terpadu, Keamanan dan Nirkabel

14. Kemampuan kepemimpinan

 88

15. Mengembangkan kemampuan anggota tim dalam mendukung

tujuan karir individu dan tujuan tim

16. Memahami dasar-dasar mengelola orang teknis dan proses

terkait menjalankan bisnis

17. Memahami nilai praktik terbaik dan menerapkan praktik terbaik

dan alat lain untuk mendorong hasil bisnis

18. Komunikasikan visi dan strategi yang jelas untuk akun yang

menginspirasi dan memberdayakan tim untuk mengeksekusi

dalam kerangka kerja bersama

19. Mampu menyelesaikan sesuatu tanpa otoritas jalur langsung;

mampu melatih pengaruh pribadi, menyelesaikan konflik, dan

mewujudkan perilaku yang diperlukan

20. Terjemahkan visi High Point untuk masa depan menjadi

proposisi nilai yang menarik bagi tim

21. Membangun kemampuan yang dibutuhkan untuk mencapai

tujuan jangka pendek dan jangka panjang tim, termasuk

identifikasi dan pengembangan saluran kuat dari talenta terbaik

dari kedua kelompok kandidat internal dan eksternal

22. Menyampaikan informasi dan ide dengan jelas dan ringkas,

termasuk keahlian komunikasi eksekutif dan presentasi

F. 5) Kurir

Adapun tugas Kurir adalah sebagai berikut :

a) Bertugas untuk mengatur kerjanya

 89

b) Menyampaikan kebijakan yang disampaikan oleh jabatan di

atasnya kepada seluruh groupnya

c) Melaksanakan tugas, proyek, dan pekerjaan secara langsung

d) Menegakkan aturan yang telah di tentukan oleh perusahaan

e) Mendisiplinkan pekerjaan

f) Mengontrol dan mengevaluasi kinerja

g) Memberikan info pada manajemen mengenai kondisi pekerja

dengan manajemen.

h) Memecahkan masalah sehari hari yang rutin

i) Membuat rencana jangka pendek untuk tugas yang telah ditetapkan

oleh atasannya.

j) Bertugas Membuat Job Deskriptions

k) Bertanggung jawab dalam hasil kerja Staf

l) Bertugas memberi motivasi kerja

m)Bertugas membuat Jadwal Kegiatan Kerja

n) Bertugas memberikan Breafing bersama Staf

o) Bertugas membuat Planing Pekerjaan Harian, Mingguan, Bulanan,

dan Tahunan.

G. Adapun fungsi Kurir adalah sebagai berikut :

a) Untuk menyelesaikan masalah sebisanya tanpa harus ditangani oleh

atasan atau manager

b) Berfungsi untuk penghubung antara Staf dan Manager

c) Berfungsi untuk membantu tugas Staf Bawahan

 90

d) Berfungsi menampung segala keluhan dari Tamu dan Customer

yang disampaikan melalui Staf untuk disampaikan ke manager

Tanggung jawab dan wewenang Kurir sebagai berikut :

a) Kurir membuat suatu usulan promosi jabatan bagi Staf

bawahannya

b) Kurir memberikan sebuah reward (penghargaan) kepada Staf

Bawahannya

c) Kurir berhak untuk memberikan Punishment (hukuman) untuk

Staf Bawahannya

d) Planning, merencanakan kegiatan yang menjadi tugasnya

e) Organizing, mengordinasikan kegiatan dan tugas agar berjalan

lancar

f) Staffing, memastikan setiap orang yang terlibat pada tugas dan

pekerjaan tersebut.

g) Directing, Mengarahkan bagaimana agar tugas dan pekerjaan

tersebut dapat berjalan lancar.

h) Controlling, melakukan kontrol terhadap kegiatan dalam grup serta

pekerjaan yang dilakukan oleh grup tersebut.

i) Mengontrol kehadiran staf

j) Memeriksa kelengkapan Seragam yang dipakai Staf

k) Menyampaikan arahan dan pengumuman yang di dapat dari Asst

Manager maupun Manager

 91

l) Membahas Rencana kerja dan bersama sama merencanakan

penyelesaian untuk pekerjaan yang belum terselesaikan hari

sebelumnya

m) Menyampaikan tingkat keberhasilan

n) Menampung permasalahan yang terjadi untuk segera diambil

langkah penyelesaiannya

2. Keabsahan Data

Keabsahan data dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik

triangulasi. Triangulasi merupakan teknik pengumpulan data dari gabungan

berbagai teknik pengumpulan data sumber data yang telah ada. Adapun

teknik triangulasi yang digunakan dalam pengambilan data dengan

wawancara menggunakan triangulasi sumber yang terdiri dari observasi,

wawancara, serta studi kepustakaan/dokumentasi. Proses ini dilakukan guna

menghasilkan informasi yang memiliki tingkat kreadibilitas yang tinggi dan

dapat menggambarkan informasi yang sesungguhnya sesuai dengan objek

penelitian dilapangan. Proses keabsahan data yang dilakukan peneliti adalah

dengan mendatangi tempat penelitian yaitu di ID Express Caringin

Bandung, serta mengamati faktor Kualitas Pelayanan di ID Express

Caringin Bandung penjelasan mengenai keabsahan data yang dilakukan

peneliti :

a. Observasi

Tahapan ini merupakan tahapan awal dari sebuah peneliti yang

akan dilakukan oleh penulis, dimana proses pengamatan dilakukan di ID

 92

Express Caringin Bandung,, hal ini guna mendapatkan pemahaman

konteks data dalam keseluruhan situasi sosial, dengan observasi pula

peneliti dapat melihat hal-hal yang kurang atau tidak diamati oleh orang

lain. Observasi dilakukan guna mendapatkan informasi secara

menyeluruh sesuai dengan pengamatan yang dilakukan oleh penulis saat

sedang berada di lokasi penelitian yaitu faktor Kualitas pelayanan ID

Express Caringin Bandung,

b. Wawancara

Setelah melakukan observasi ID Express Caringin

Bandung,selanjutnya peneliti melakukan wawancara terhadap key

informan (informan kunci) dalam hal ini yaitu Owner ID Express

Caringin Bandung,. Wawancara merupakan bagian dari teknik yang

peneliti gunakan di dalam penelitian, hal ini penulis anggap sebagai

keadaan dimana informan diperoleh dengan melanjutkan dari teknik

pengamatan yaitu wawancara dengan bertanya kepada informan kunci

maupun informan lainnya guna menghasilkan informasi lengkap yang

mampu menjawab daam permasalahan di dalam penelitian.

Wawancara yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu wawancara

dengan adalah satu informan yang peneliti pilih dengan pertimbangan

bahwa informan tersebut mengetahui serta memahami mengenai

permasalahan yang akan peneliti tanyakan. Setelah mendapatkan

informasi dari salah satu informan peneliti melakukan wawancara

 93

mendalam dengan beberapa informan yang dianggap memiliki

pengetahuan yang sama.

Wawancara pertama peneliti lakukan yaitu dengan Owner ID

Express Caringin Bandung,untuk mendapatkan informasi yang lebih

banyak serta mendapatkan jawaban dari permasalahan yang peneliti

tanyakan pada bab sebelumnya. selanjutnya peneliti diarahkan kepada

bagian produksi yang dianggap lebih mengetahui segala sesuatu yang

berhubungan dengan kegiatan produksi untuk emndapatkan informasi

lebih dalam guna memperoleh hasil penelitian yang lebih maksimal.

c. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan bagian yang tidak terlepas dari teknik

yang dijalankan di dalam penelitian ini seperti observasi dan wawancara.

Dokumentasi sendiri berperan sebagai penguat informan dari hasil

wawancara ataupun dari hasil pengamatan yang peneliti lakukan selama

penelitian berlangsung dari awal hingga akhir penelitian. Informasi yang

peneliti peroleh dari hasil dokumentasi merupakan penggambaran dari

apa yang peneliti amati baik saat melakukan observasi maupun saat

penelitian langsung kelapangan (saat wawancara, saat memperoleh data),

telusuri dan didapatkan secara sengaja guna mendokumentasi perjalanan

penellitian seperti diantaranya foto dari lokasi penelitian, foto dari

informan yang teridentifikasi, serta yang berhubungan dengan penelitian

yang peneliti lakukan.

 94

Pengujian keabsahan data selanjutnya yang peneliti lakukan yaitu

triangulasi sumber dengan cara check, re-check, dilakukan dengan

pengulangan kembali terhadap informasi yang diperoleh. Crosscheck,

dilakukan dengan mengecek antara metode pengumpulan data yang

diperoleh dari materi atau data atau informan dengan observasi penelitian

yang selanjutnya hasil cross-check di dapat melalui persepsi peneliti

dengan fakta dari informan yang berbeda dan hasil penelitian lainnya.

3. Deskripsi Vsriabel Penelitian

Fokus dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan ekpedisi

barang di ID Express yang diukur berdasarkan Tangibles (Ketampakan

Fisik), Reliability (kehandalan), Responsivenes (ketanggapan), Assurance

(jaminan) dan Emphaty (empati), yang peneliti uraikan sebagai berikut :

a. Tangibel, (Ketampakan Fisik)

Bangunan adalah Suatu lokasi yang digunakan untuk melakukan

berbagai kegiatan perusahaan untuk melakukan proses kegiatan

perusahaan, produk tersebut dapat di peroleh dan tersedia bagi

pelanggan, Owner ID Express mengungkapkan “ID Express berada di

jalan caringin dan transportasi sangat mudah dilalui, baik dengan roda

dua maupun kendaraan roda empat yang memungkinkan pengguna jasa

kurir bisa menemukan lokasi bangunan tempat ID Express berada”1, hal

tersebut membuktikan bahwa ID Express mudah ditemukan.

1
Hasil Wawancara dengan Owner ID Express Caringin Bandung
 95

Proses antar barang dan sebagaianya tidak akan berjalan tanpa

adanya alat penunjang, hal ini berkaitan dengan sarana dan prasarana

yang ada di ID Express, adanya Sumber Daya Manusia saja tidak cukup,

maka dari itu Sarana dan Prasarana sangat menunjang untuk proses

pelaksanaan pekerjaan yang dilakukan oleh seluruh divisi dan karyawan

di ID Express, hal tersebut diungkapkan oleh Staff ID Express, yang

mengungkapkan bahwa “untuk sarana prasarana sudah ada, dan proses

pengepakan barang dari karyawan sampai dengan proses sortir barang,

penentuan alur pengiriman, jadwal pengiriman barang sudah sangat baik

karena sudah memakai standar pekerjaan yang mana mereka melakukan

pekerjaan dengan profesional sesuai aturan yang ada”2, penggunaan

sarana dan prasarana yang baik dan karyawan yang paham dalam proses

penggunaannya akan memberikan dampak baik bagi proses pengiriman

barang di ID Express, hal ini terjadi karena karyawan paham betul apa

yang dikerjakan sesuai dengn tugas dan fungsinya. Senada dengan

pernyataan tersebut Owner mengungkapkan bahwa :

“Pelaksanaan pekerjaan tergantung dari sarana dan

prasarana yang ada di ID Express, ID Express memiliki
sarana dan prasarana yang menunjang dalam datang
barang dan pengiriman barang, sebelumnya juga karyawan
sudah paham betul tugas dan fungsinya masing-masing,
sehingga dalam pekerjaan yang dilakukan sudah pasti
sesuai dengan standar yang dilakukan, dan karyawan
bekerja secara profesional”3

2
Hasil Wawancara dengan Staff ID Express Caringin Bandung
3
Hasil Wawancara dengan Owner ID Express Caringin Bandung
 96

Penggunaan Sarana dan Prasarana yang baik akan pengiriman

barang menjadi sukses, pelaksanaan pekerjaan dimulai dari pemahaman

terhadap tugas masing-masing karyawan hingga penggunaan alat adalah

suatu keharusan di ID Express, karena mengingat bahwa barang terus

berdatangan, guna mencapai tujuan yang ditetapkan oleh perusahaan

yaitu pengiriman barang dan di samping itu pemahaman akan tugas dan

penggunaan sarana da prasarana juga memberikan dampak yang baik

bagi kesejahteraan karyawan. Perawatan adalah suatu hal yang sangat

diperlukan untuk menunjang keberhasilan suatu pekerjaan, perawatan

sarana dan prasarana adalah salah satu hal yang perlu dilakukan,

mengingat bahwa pengiriman barang adalah kegiatan utama yang

dilakukan dan terus berjalan, namun apabila perawatan sarana dan

prasarana tidak dilakukan hal ini akan berdampak sangat buruk bagi

perusahaan. Owner mengungkapkan :

“Sarana dalam lingkungan sekitar perusahaan yakni dalam

proses penyortiran hingga pengiriman yang di kelola ID
Express bisa di bilang sangat memadai dalam artian
cukup. Dalam perawatan semua peralatan yang ada di
perusahaan tersebut selalu sesuai jadwal dalam service
sekalipun di karenakan menurut mereka cukup.”4

Perawatan secara berkala akan memberikan dampak yang luar

biasa, hal tersebut senada dengan yang diungkapkan oleh Staaf Id

Express, yang mengungkapkan bahwa : “Perawatan selalu dilakukan,

service, cek alat, cara menghidupkan alat semua sesuai, dan perawatan-

4
Hasil Wawancara dengan Owner ID Express Caringin Bandung
 97

perawatan alat sangat membantu saat proses produksi”5, perawatan yang

dilakukan oleh Staff dan karyawan lainnya akan membantu proses

pendistribusian barang, tidak perlu menunggu tenaga service karena Staff

dan Karyawan paham dengan perawatan sarana dan prasarana

perusahaan.

Penampilan para Karyawan merupakan hal terpenting dalam

melaksanakan tugas, terlebih di ID Express dalam pelaksanaan tugas para

Karyawan ID Express harus diperharikan karena dari sebuah penampilan

bersih dan rapih menjadi cerminan pelayanan yang baik, dan fasilitas

fisik lainnya seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang

pelayanan, hal tersebut tidak lepas dari sarana prasarana dalam

menjalankan tugas, seperti tenaga komputer, kursi, meja dan lainnya.

Penampilan para Karyawan dan fasilitas fisik lainnya seperti peralatan

atau perlengkapan yang menunjang pelayanan. Hal tersebut di

ungkapakan oleh Koordinator di ID Express.

“Secara keseluruhan untuk fasilitas sudah terpenuhi dan

sesuai standar karena kita sendiri sudah diawasi oleh
Owner, terkait untuk keluhan di sini kita ke kurangan
tenaga administrasi, namun Alhamdulilah kalau masalah
pengiriman Kita selalu tepat waktu, dan sejauh ini tidak
ada keterlambatan pengiriman, karena kita mempunyai
selalu menyesuaikan jalur pengiriman. Untuk kualitas
pelayanan yang diberikan oleh kurir dan staf sudah sesuai
standar yang ada karena mereka sendiri.6

Hal terpenting dalam pelayanan adalah penampilan dan fasilitas

penunjangnya, hal tersebut sangat mempengaruhi pelayanan yang akan

5
Hasil Wawancara dengan Staff ID Express Caringin Bandung
6
Hasil Wawancara dengan Koordinator ID Express Caringin Bandung
 98

diberikan oleh Karyawan dan staf ID Express, jika penampilan tidak

terlihat rapih, bersih Konsumen akan berfikir dua kali untuk datang dan

menggunakan jasa pengiriman ID Express, begitu juga dengan fasilitas

yang ada di ID Express, fasillitas yang menunjang akan mempercepat

pengolahan data, melayani pengguna jasa. Hal tersebut diperjelas oleh

Owner berikut ungkapannya:

“Kalau untuk fasilitas Alhamdulillah sudah terpenuhi dan

sudah sesuai standar yang ada. Secara kesuluran alat-alat
yang ada di ID Express Sangkanhurip selalu dalam
keadaan baik untuk menunjang penyortiran barang dan
pengepakan barang. Kualitas pelayanan yang staff,
karywan dan kurir berikan kepada konsumen sudah sesuai
dengan aturan yang ada di ID Express dan sesuai dengan
standar yang ada.7

Berdasarkan hasil wawancara dengan ke dua informan tersebut,

peneliti dapat menyimpulkan bahwa dalam pemahaman dimensi tangible

(ketampakan fisik), dari segi fasilitas sudah terpenuhi sesuai dengan

standar yang di tetapkan di ID Express, selain itu juga keterlambatan

dalam pengiriman barang tidak menemukan kendala. Pelayanan yang

staff, karyawan dan kurir berikan kepada Konsumen sudah sesuai dengan

aturan yang ada di ID Express dan sudah memenuhi standar yang ada.

b. Reliability, (Kehandalan)

Manusia memliki kemampuan yang beraneka ragam dalam

melaksanakan tugas ataupun pekerjaan, pekerjaan tersebut harus sesuai

dengan Tugas Pokok dan Fungsi masing-masing Karyawan dan para staf

lainnya, kemampuan memberikan informasi secara tepat dan benar, jenis

7
Hasil Wawancara dengan Owner ID Express Caringin Bandung
 99

pelayanan yang telah Staff ataupun Kurir berikan kepada Konsumen. Hal

tersebut diungkapakan oleh Owner ID Express, berikut ungkapan:“Sudah

sesuai dengan peraturan yang di tetapkan oleh ID Express dan istirahatnya

juga selalu tepat waktu sesuai dengan jadwal yang sudah di tentukan selain

itu juga kemampuan dalam melayani Konsumen telah saya berikan kepada

Karyawan sesuai dengan kompetensi yang ada”8

Tanggapan tersebut diperjelas oleh Koordinator ID Express berikut

pemaparannya : ”Peraturan yang di tetapkan oleh ID Express dalam segi

kinerja Karyawan sudah baik dan belum ada yang melanggar peraturan serta

pekerjaan selesai tepat waktu sesuai dengan peraturan yang di tetapkan oleh

petugas ID Express”9. Kesadaran atau keinginan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat kepada Konsumen, Pelayanan capat

tanggap akan memeberikan hasil memuaskan bagi Konsumen adalah faktor

utama dalam keinginan Konsumen, proses dari penyerahan barang, sortir

barang, pelayanan dan perawatan membutuhkan daya tanggap Karyawan

yang cepat, kepuasan akan daya tanggap Karyawan adalah hal yang

membuat setiap orang merasakan pelayanan yang baik pula, hal tersebut di

ungkapakan oleh Staff, berikut pemaparannya:

“Sejauh ini dalam proses penerimaan barang dari konsumen

mudah, hanya karena keterbatasan pelayanan sumberdaya
manusia (SDM) di bagian Adminstrasi seperti pendataan
barang tetapi sejauh ini belum ada keluhan dari Konsumen
sendiri, karena kita mengadakan kontak saran yang setiap
bulannya di cek tetapi jarang ada yang masuk. Saya rasa
sudah jelas karena mereka sendiri sebelum melakukan
pelayanan mereka selalu memberikan penyuluhan kepada
8
Hasil Wawancara dengan Owner ID Express Caringin Bandung
9
Hasil Wawancara dengan Koordinator ID Express Caringin Bandung
 100

Konsumen dan dalam memberikan pelayanan sudah baik.

Saya rasa cepat tanggap karena kalau ada keluhan dari
Konsumen kita selalu memberi pelayanan semaksimal
mungkin terutama Konsumen dengan paket teretentu
seperti paket cepat dan ekspress selalu di utamakan”10

Berdasarkan hasil wawancara tersebut bahwa peneliti dapat

menyimpulkan bahwa dalam proses pendaftaran mudah hanya karena

keterbatasan sumber daya manusia di bagian pendaftaran dan

mengakibatkan antrian sedikit keterlambatan selain itu juga dalam segi

pelayanan di bagian pendaftaran memberikan pelayanan yang baik

pelayanan yang diberikan Sataff dan Kurir baik karena mereka selalu

mengikuti pelatihan (bintek) setiap 3 bulan bersama dinas terkait.

c. Responsiveness, (Kepuasan Daya Tanggap)

Karyawan yang melaksanakan pekerjaan tidak selamanya menunggu

arahan, namun di saat tertentu harus mampu menyelesaikannya dengan

caranya sendiri, sehingga dalam melayani Konsumen tidak membutuhkan

waktu yang lama serta selesai tepat waktu dan pekerjaan juga demikian, hal

tersebut diungkapkan oleh Owner:

“Pekerjaan yang sudah sesuai dengan tugasnya masing-

masing, saat dilapangan terkadang berbeda, hal ini
membutuhkan aksi cepat tanggap, maka dari itu Karyawan
harus melakukannya dengan reaksi cepat tanggap, asal
tidak menyalahi aturan yang sudah ditetapkan, misalnya
saat pelaksanaan pengiriman barang, Karyawan biasanya
inisiatif untuk mengisi kekosongan, meski seperti yang
Saya katakan sebelumnya tetap saja kekurangan Karyawan
selalu menjadi tolak ukur keberhasilan kerja kami
Karyawan ID Ekspress” 11

10
Hasil Wawancara dengan Staff ID Express Caringin Bandung
11
Hasil Wawancara dengan Owner ID Express Caringin Bandung
 101

Kekosongan kerja membuat Karyawan harus berinisiatif mengisi

kekosongan tersebut, karena Konsumen harus dilayani dengan baik, hal

teresebut senada dengan Wawancara Staff ID Ekspress:

“Saya biasa melihat saat terjadi kekosongan, Karyawan

lain langsung mengisi kekosongan kerja yang terjadi,
hal ini membuktikan bahwa Karyawan berinisiatif,
selain itu di saat pandemi seperti ini Karyawan jadi
lebih cepat tanggap dalam melayani Konsumen, karena
yang bekerjanya sedikit, namun kekosongan tersebut
harus tetap diisi untuk mengoptimalkan kinerja
pelayanan” .
12

Melayani Konsumen terkadang tidak sesuai dengan yang diharpakan,

karena beragam Konsumen yang ada dan respon mereka (Konsumen) dan

Kami (Karyawan) saat dilayani dan melayani, hambatan dalam melayani

Konsumen akan sering terjadi mengingat setiap hari ID Express pasti ada

saja yang datang mengirim barang, Koordinator ID Express :

“Masalah yang sering dihadapi, paling Konsumen yang

tidak ada di rumah pada saar kurir sampai di lokasi
pengiriman, ataupun komplain barang yang lama sampai
ke konsumen, dan beberapa konsumen merasa barangnya
rusak sehingga meminta ganti rugi kepada pihak
perusahaan” 13

Hambatan yang umumnya terjadi selalu saja menimbulkan perdebatan

sehingga pelaksanaan pelayanan terganggu, untuk mengatasi hambatan

tersebut diperlukan inisiatif guna menengahi permasalahan yang terjadi,

Owner mengungkapkan

“Kalau tidak ada koordinasi, Karyawan bisa menyelesaikannya

dengan cara kekeluargaan contohnya barang yang rusak,
biasanya Kita liat dari pengepakan barangnya sudah sesuai atau
belum, dan ada ketentuaannya barang pecah belah atau tidak,
12
Hasil Wawancara dengan Staff ID Express Caringin Bandung
13
Hasil Wawancara dengan Koordinator ID Express Caringin Bandung
 102

kalau memang barang rusak karena kesalahan kurir Kami pasti

ganti, namun ada saja kan barang rusak bukan karena Kami tapi
karena pengepakan dari si pengirim barang yang tidak hati-
hati”14

Senada dengan pernyataan Owner tersebut Staff ID Express

mengingkapkan :

“Apabila keterlambatan pengiriman biasanya Kita

komfirmasi melalui whatsapp dan memberikan
pengertian kepada konsumen, kalau konsumen tidak di
rumah atau lokasi tempat barang dikirim, biasanya Kita
memberitahukan barang masih ada di perusahaan atau
Kita simpan di tempat aman dan terkadang di titipkan
kepada tetangga atau security agar barang tetap aman” 15

Pelaksanaan kerja tanpa menunggu perintah dirasakan oleh

Konsumen yang mengungkapkan “Mereka (Karyawan) melaksanakan

tugasnya dengan kerjanya masing-masing, dan kalaupun ada masalah

langsung diatasi secara baik” . Berdasarkan hasil wawancara dengan

16

beberapa informan tersebut, adanya Karyawan yang mampu bekerja dengan

inisiatif yang baik dan tinggi, sebuah pekerjaan akan tercapai dengan efektif

dan efisien, dari hal tersebut, Karyawan harus mampu mengembangkan

kretifitas dalam bekerja artinya Karyawan harus kerja sesuai dengan tugas

pokok dan fungsinya.

Pelaksanaan kinerja Karyawan terkait dengan waktu tidak luput dari

hambatan-hambatan yang sering dalami oleh Karyawan ID Express,

hambatan akan tersebut akan memperlambat kinerja Karyawan hal tersebut

diungkapkan oleh Owner ID Express selaku Kepala ID Express

14
Hasil Wawancara dengan Owner ID Express Caringin Bandung
15
Hasil Wawancara dengan Staff ID Express Caringin Bandung
16
Hasil Wawancara dengan Pengguna Jasa (Konsumen) ID Express Caringin
Bandung
 103

“Kadang keterlambatan kerja terjadi karena Karyawan tidak

sesuai dengan tugasnya, seperti pekerjaan yang dilakukan
secara bersamaan, atau rangkap pekerjaan hal ini terjadi
karena kurangnya tenaga sumber daya manusia yang ada
di ID Express, jadi hambatannya berupa hal tersebut, kalau
jumlah tenaga pekerja sudah cukup mungkin kerja dari
masing-masing Karyawan akan selesai tepat waktu” 17

Kekurangan Karyawan membuat pekerjaan sangat sulit diatasi, hal ini

berakibat pada pekerjaan ganda atau rangkap pekerjaan yang dilakukan

oleh Karyawan ID Express, namun tidak hanya itu hambatan lainnya di

ungkapkan oleh Staff ID Express:

“Hambatan kerja berhubungan dengan internet, mengurus

dokumen surat pengiriman atau data-data ke kantor
lainnya menjadi terhambat hal ini akan membuat para
Karyawan kewalahan, tenaga Sumber Daya Manusia juga
perlu ditambah mengingat bahwa setiap harinya banyak
data dan barang yang datang, ID Express dan membuat
pekerjaan tidak selesai tepat waktu” 18

Pernyataan tersebut menjadikan kinerja Karyawan terhambat, tidak

hanya kekurangan SDM, namun karena jaringan yang lambat untuk

pelaksanaan penginputan data, jaringan yang lambat akan membuat

Karyawan ID Express merasa keteteran dalam pelaksanaan kerja, sehingga

pelaksanaan kerja dilakukan dengan manual, hal ini membutuhkan sumber

daya manusia untuk mengantarkan berkas, sehingga ada kekosongan

pekerjaan di ID Express dan Karyawan yang lain mengerjakan tugas

tersebut, hal ini bukan berarti karena tidak sesuai dengan tupoksi kerja tapi

karena kekuarangan tenaga mengakibatkan hal tersebut harus segera diatasi.

17
Hasil Wawancara dengan Owner ID Express Caringin Bandung
18
Hasil Wawancara dengan Staff ID Express Caringin Bandung
 104

Upaya dalam mengatasi hambatan harus segera dilakukan, karena

setiap pekerjaan akan terhambat bila hambatan-hambatan atau setiap

permasalahan tidak segera diatasi, berkaitan dengan waktu bahwa

pelaksanaan kerja yang membutuhkan ketepatan dalam pelaksanaan akan

memberikan dampak positif bagi Karyawan lainnya, upaya tersebut

diungkapkan oleh Owner ID Express

“Mengatasi hambatan-hambatan yang sering terjadi Saya

sebagai pimpinan melakukan hal pertama yaitu
mengadakan meeting yang didalamnya membahas kinerja-
kinerja dan sesegera mungkin menemukan solusi, lalu
mengadakan evaluasi kerja, dari evaluasi tersebut Kami
semua memberikan masukan apa saja yang harus
dilakukan guna mengatasi hambatan-hamabatan yang
sedang dialami, yang terakhir kadang saya turun langsung
untuk membantu Karyawan yang kewalahan atau
berdiskusi disaat beristirahat kerja guna memberi motivasi
ataupun masukan mengenai pekerjaan yang sedang
dilakukan” 19

Upaya yang dilakukan oleh Owner ID Express selaku pimpinan akan

mengurangi beban Karyawan karena Karyawan merasa saat terjadi masalah

pimpinan memberikan arahan dan Karyawan lainnya mampu memberikan

solusi guna mengatasi hambatan-hambatan yang sering terjadi di ID

Express, senada dengan pernyataan Owner ID Express, Staff ID Express

mengungkapkan “untuk mengatasi hambatan biasanya Owner ID Express

mengadakan rapat atau diskusi, itu kalau hambatannya secara fisik, kalau

untuk jaringan, saya dan rekan-rekan biasanya langsung menghubungi

pihak terkait atau dengan menggunakan handphone biar lebih cepat saja” 20

19
Hasil Wawancara dengan Owner ID Express Caringin Bandung
20
Hasil Wawancara dengan Staff ID Express Caringin Bandung
 105

Owner ID Express dan Staff secara berkesinambungan melakukan

pengarahan guna mengatasi hambatan, dan dibantu oleh Karyawan lainnya

hal ini membuktikan bahwa proses pelaksanaan kerja yang mengalami

hambatan secara cepat dan tepat diatasi langsung oleh pimpinan, meskipun

kadang kewalahan karena jumlah sumber daya manusia yang kurang, dan

tetap ID Express membutuhkan Karyawan baru untuk mengisi kekosongan

kerja, sehingga pelaksanaan kerja tidak akan menemukan masalah atau

hambatan-hambatan lainnya.

d. Assurance, (Kepuasan Jaminan)

Pengetahuan atau wawasan, kesopanan, kesantunan, kepercayaan diri

dari Perusahaan, serta respek, mejadi faktor utama dalam menjalankan

pelayanan terhadap Konsumen, dengan wawasan luas Karyawan akan

memberikan pelayanan yang baik, dan faktor saling mempercayai antar

Karyawan Perusahaan terhadap kinerja masing-masing Karyawan juga

membuat kepuasan terhadap Konsumen. berikut ungkapan Konsumen ID

Express:

“Kurir, staff, dan bagian Gudang pengepakan barang

mempunyai pengetahuan sesuai dengan kemampuan
mereka masing – masing karena mereka menurut saya
sudah ahli dalam bidangnya kerjanya yang, selain itu juga
sopan santun yang di berikan Kurir, staff, dan bagian
Gudang kepada Konsumen cukup baik yang saya
rasakan.”21

Tanggapan tersebut senada dan diperjelas oleh Owner ID Express

berikut pemaparannya :

21
Hasil Wawancara dengan Pengguna Jasa (Konsumen) ID Express Caringin
Bandung
 106

”Kurir, staff, dan bagian Gudang sudah mempunyai

pengetahuan untuk melakukan pelayanan Konsumen
karena sudah ada jibdesknya yang berkaitan dengan
pelayanan ID Express, sehingga ketika Konsumen ingin di
menggunakan jasa pengiriman Kami, Kami akan selalu
memberikan layanan terbaik agar Konsumen puas dengan
pelayanan yang Kami berikan”22

Berdasarkan hasil wawancara tersebut peneliti dapat menyimpulkan

bahwa Kurir, staff, dan bagian Gudang sudah mempunyai kemampuan yang

memumpuni untuk melayani Konsumen, selain itu juga sopan santun yang

di berikan Kurir, staff, dan bagian Gudang kepada Konsumen cukup baik,

Karena mereka bekerja sesuai dengan pengarahan dari kepala ID Express

untuk melayani Konsumen seoptimal mungkin agar Konsumen merasa puas.

e. Empathy, (Kepuasan)

Pelayanan yang baik akan mnghasilkan kepuasan dari Konsumen dalam

hal ini konsumen karena, Kemauan perusahaan untuk melakukan pendekatan,

memberikan pelindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan

kebutuhan konsumenhal tersebut diungkapkan oleh Owner ID Express:

“Kepuasan dalam segi informasi atau bahasa yang digunakan oleh staff dan

karyawan kepada konseumen mudah di mengerti, karena secara pemberian

penjelasan tentang ketentuan barang yang hendak dikirim oleh konsumen,

karyawan cepat tanggap atas keluhan-keluhan yang di derita oleh konsumen.”23

Pelayanan yang baik bisa berupa tutur bahasa yang digunakan oleh

Karyawan ID Express kepada Konsumen, Konsumen dapat memahami apa

yang dikatakan oleh Karyawan maupun staff yang melayani, pelayanan prima

22
Hasil Wawancara dengan Owner ID Express Caringin Bandung
23
Hasil Wawancara dengan Owner ID Express Caringin Bandung
 107

sangat penting dalam menghadapi Konsumen, Konsumen yang berbagai

macam budaya di kota bandung ini akan merasakan pelayanan yang baik

apabila para pemberi pelayanan atau Karyawan melakukan tugasnya, seperti

senyum, sapa, salam, sopan dan santun. Tanggapan diperjelas oleh Owner ID

Express berikut pemaparannya :

“Karyawan harus bertanggung jawab mengingat bahwa

segala sesuatu yang ditulis tidak boleh dilanggar baik
peraturan maupun tugas-tugas yang diemban oleh
Karyawan, bila dilanggar berarti Kami pihak perusahaan,
tidak mentaati peraturan dan melanggar kode etik
pelayanan yang sudah Kami sepakati, aturan-aturan yang
berlaku itu seperti:
1) Keseragaman memakai pakaian kerja
2) Memakai atribut lengkap Karyawan
3) Menjaga kebersihan ruangan dari debu dan kotoran
4) Karyawan wajib memberitahukan keperluan izin
meninggalkan pekerjaan
5) Wajib hadir tepat waktu
6) Menghargai dan menghormati serta saling membantu
antar Karyawan
7) Menanamkan sikap baik dan sopan
8) Melayanai konsumen atau pengunjung dengan baik
Hal tersebut sdah mulai diterapkan oleh Saya selaku
Owner, dan itu menjadi tanggungjawab Karyawan
disamping uraian kerja masing-masing Karyawan,
peraturan bukan ditempel buat pajangan saja, tapi buat
menjadikan Karyawan memiliki rasa tanggung jawab yang
baik terhadap kinerjanya”24

Berdasarkan hasil wawancara tersebut bahwa peneliti dapat menyimpulkan

bahwa Karywan melakukan tugas sesuai dengan apa yang telah disepakati oleh

perusahaan sehingga untuk melakukan pekerjaan tentunya membutuhkan prosedur

kerja yang jelas.

24
Hasil Wawancara dengan Owner ID Express Caringin Bandung
 108

B. Hasil Pembahasan

1. Kualitas Pelayanan Ekpedisi Barang di ID Express Caringin Kota Bandung

ID Express merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang

jasa pengiriman barang, pelaksanaan-pelaksanaan kegiatan yang dilakukan

oleh ID Express berkaitan dengan penerimaan barang dari konsumen hingga

tibanya barang pengiriman yang dituju kepada alamat yang sudah di

tentukan, dalam karyawan harus mampu melakukan pekerjaan dengan

sebaik-baiknya. Berdasarkan hasil wawancara maka penulis akan

menjelaskan mengenai pembahasan mengenai Kualitas Pelayanan yang

dilakukan oleh ID Express berdasarkan pada Kualitas Pelayan, Tjiptono

(2016:137) Reliability (kehandalan), Resvonsivenes (ketanggapan),

Assurance ( jaminan), Emphaty (empati) dan Tangibles (Ketampakan Fisik)

a. Tangibles, (Ketampakan Fisik)

Lokasi menjadi salah satu hal yang membuktikan bahwa ID

Express berada pada lokasi yang memungkinkan untuk konsumen

melakukan dan menggunakan jasa pengirimain ke berbagai wilayah yang

di tuju, lokasi erat kaitannya dengan bangunan yang merupakan suatu

lokasi yang digunakan untuk melakukan berbagai kegiatan perusahaan

untuk melakukan proses kegiatan perusahaan, produk tersebut dapat di

peroleh dan tersedia bagi pelanggan, Proses antar barang dan

sebagaianya tidak akan berjalan tanpa adanya alat penunjang, hal ini

berkaitan dengan sarana dan prasarana yang ada di ID Express, adanya

Sumber Daya Manusia saja tidak cukup, maka dari itu Sarana dan
 109

Prasarana sangat menunjang untuk proses pelaksanaan pekerjaan yang

dilakukan oleh seluruh divisi dan karyawan di ID Express.

Penggunaan sarana dan prasarana yang baik dan karyawan yang

paham dalam proses penggunaannya akan memberikan dampak baik bagi

proses pengiriman barang di ID Express, hal ini terjadi karena karyawan

paham betul apa yang dikerjakan sesuai dengn tugas dan fungsinya.

Penggunaan Sarana dan Prasarana yang baik akan pengiriman barang

menjadi sukses, pelaksanaan pekerjaan dimulai dari pemahaman terhadap

tugas masing-masing karyawan hingga penggunaan alat adalah suatu

keharusan di ID Express.

Perawatan Sarana dan Prasarana secara berkala akan memberikan

dampak yang luar biasa, perawatan yang dilakukan oleh Staff dan

karyawan lainnya akan membantu proses pendistribusian barang, tidak

perlu menunggu tenaga service karena Staff dan Karyawan paham

dengan perawatan sarana dan prasarana perusahaan. Dengan pahamnya

perwatan dan penggunanaan sarana prasaran membuktikan bahwa

karyawan mampu bekerja dengan optimal, hak terebut akan

mempermudah proses penyortiran barang dengan menggunakan barcode,

barcode tersebut digunakan untuk scanning barang yang akan dikirimkan

oleh pihak ID Express

Penampilan para Karyawan dan fasilitas fisik lainnya seperti

peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan. Hal terpenting

dalam pelayanan adalah penampilan dan fasilitas penunjangnya, hal

 110

tersebut sangat mempengaruhi pelayanan yang akan diberikan oleh

Karyawan dan staf ID Express, jika penampilan tidak terlihat rapih,

bersih Konsumen akan berfikir dua kali untuk datang dan menggunakan

jasa pengiriman ID Express, begitu juga dengan fasilitas yang ada di ID

Express, fasillitas yang menunjang akan mempercepat pengolahan data,

melayani pengguna jasa.

Untuk memanfaatkan teknologi akan membuat karyawan dapat

meningkatkan kecepatan dan ketepatan kerjanya. Termasuk, menjadi

seorang pembelajar yang sistematis pada setiap bidang aplikasi yang ada

di dalam bisnis, organisasi, dan budaya perusahaan.memelihara dan

merawat kerjasama antara karyawan, yang bekerja dalam tugas-tugas

untuk saling melengkapi, memerlukan perilaku dan tindakan yang saling

mengharmoniskan hubungan, dan saling menghormati ide masing-

masing.

b. Reability, (Kepuasan Kehandalan)

Tugas Pokok dan Fungsi masing-masing Karyawan dan para staf

lainnya, kemampuan memberikan informasi secara tepat dan benar, jenis

pelayanan yang telah karyawan ataupun kuris berikan kepada Konsumen.

Kesadaran atau keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat kepada Konsumen, Pelayanan capat tanggap akan

memeberikan hasil memuaskan bagi Konsumen adalah faktor utama

dalam keinginan Konsumen, proses dari penyerahan barang, sortir

barang, pelayanan dan perawatan membutuhkan daya tanggap Karyawan

 111

yang cepat, kepuasan akan daya tanggap Karyawan adalah hal yang

membuat setiap orang merasakan pelayanan yang baik pula.

Tugas merupkan suatu hal yang dilakukan oleh seorang karyawan

yang unggul selalu sadar untuk menyiapkan kualitas yang dapat

diandalkan, agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan bisnis dan

perusahaan. Menjadi pribadi yang dapat diandalkan berarti mampu

melakukan pekerjaan, dan menjaga reputasi perusahaan dengan

keandalannya dalam memuaskan harapan dan kebutuhan stakeholder.

Keandalan dalam menjaga pekerjaan berarti mampu menjalani kepatuhan

terhadap prinsip-prinsip moral dan etika kerja; mampu mengembangkan

karakter diri yang taat moral dan etika; mampu menjaga kejujuran dan

keikhlasan hati untuk berkontribusi terhadap kemajuan perusahaan; serta

mampu membebaskan diri dari kontrol dan pengaruh negatif orang lain.

Keandalan karyawan untuk memberikan integritas pribadi dalam

meningkatkan tata kelola perusahaan dengan prinsip-prinsip terbaik, akan

menjadikan karyawan sebagai keunggulan sempurna dalam segala hal

yang perusahaan lakukan, untuk upaya peningkatan kinerja terbaik.

Kerja sama dalam wujud kolaborasi dan sinergi harus diperekat dengan

empati, lalu diperkuat dengan koordinasi yang terkomunikasi secara

terbuka dan jujur diantara sesama karyawan.

Karyawan dalam berkomunikasi secara tertulis, verbal, dan non

verbal; melalui tata bahasa yang persuasif dan praktis; akan membuat

karyawan cerdas memahami instruksi, menulis laporan kerja, dan

 112

menjelaskan kepada orang lain tentang apa yang harus dilakukan atau

apa yang telah dilakukan. mengikuti proses pemecahan masalah sesuai

nilai-nilai budaya kerja di perusahaan; untuk terlibat dengan kontribusi

dalam upaya mencari solusi terbaik; serta memahami masalahnya dan

cara mengatasinya dengan cara yang kreatif dan produktif, akan

menjadikan karyawan unggul bersama kinerja perusahaan. Karyawan ID

Express memiliki keterampilan untuk mendapatkan bantuan dan

dorongan dari karyawan lain dan pimpinan, untuk mencapai tujuan yang

diharapkan darinya. Oleh karena itu, karyawan memiliki keandalan untuk

menentukan sasaran, dan menjalankannya dengan sepenuh hati dalam

tanggung jawab untuk meraihnya.

c. Responsiveness, (Kepuasan Daya Tanggap)

Karyawan yang melaksanakan pekerjaan tidak selamanya

menunggu arahan, namun di saat tertentu harus mampu

menyelesaikannya dengan caranya sendiri, sehingga dalam melayani

Konsumen tidak membutuhkan waktu yang lama serta selesai tepat

waktu dan pekerjaan juga demikian, melayani Konsumen terkadang tidak

sesuai dengan yang diharpakan, karena beragam Konsumen yang ada dan

respon mereka (Konsumen) dan Kami (Karyawan) saat dilayani dan

melayani, hambatan dalam melayani Konsumen akan sering terjadi

mengingat setiap hari ID Express pasti ada saja yang datang mengirim

barang, Pelaksanaan kerja tanpa menunggu perintah dirasakan oleh

Konsumen adanya Karyawan yang mampu bekerja dengan inisiatif yang

 113

baik dan tinggi, sebuah pekerjaan akan tercapai dengan efektif dan

efisien, dari hal tersebut, Karyawan harus mampu mengembangkan

kretifitas dalam bekerja artinya Karyawan harus kerja sesuai dengan

tugas pokok dan fungsinya.

d. Assurance, (Kepuasan Jaminan)

Pengetahuan atau wawasan, kesopanan, kesantunan, kepercayaan

diri dari Perusahaan, serta respek, mejadi faktor utama dalam

menjalankan pelayanan terhadap Konsumen, dengan wawasan luas

Karyawan akan memberikan pelayanan yang baik, dan faktor saling

mempercayai antar Karyawan Perusahaan terhadap kinerja masing-

masing Karyawan juga membuat kepuasan terhadap Konsumen. Kurir,

staff, dan bagian Gudang sudah mempunyai kemampuan yang

memumpuni untuk melayani Konsumen, selain itu juga sopan santun

yang di berikan Kurir, staff, dan bagian Gudang kepada Konsumen

cukup baik, Karena mereka bekerja sesuai dengan pengarahan dari

kepala ID Express untuk melayani Konsumen seoptimal mungkin agar

Konsumen merasa puas.

e. Empathy, (Kepuasan)

Pelayanan yang baik akan mnghasilkan kepuasan dari Konsumen

dalam hal ini konsumen karena, Kemauan perusahaan untuk melakukan

pendekatan, memberikan pelindungan, serta berusaha untuk mengetahui

keinginan dan kebutuhan. Pelayanan yang baik bisa berupa tutur bahasa

yang digunakan oleh Karyawan ID Express kepada Konsumen,

 114

Konsumen dapat memahami apa yang dikatakan oleh Karyawan maupun

staff yang melayani, pelayanan prima sangat penting dalam menghadapi

Konsumen, Konsumen yang berbagai macam budaya di kota bandung ini

akan merasakan pelayanan yang baik apabila para pemberi pelayanan

atau Karyawan melakukan tugasnya, seperti senyum, sapa, salam, sopan

dan santun. Hal lain yang cukup simpel yang menandakan bahwa kamu

berempati dan ingin membantu pelanggan memecahkan masalahnya.

Karyawan ID Express mencarikan solusi yang terbaik untuk

pelanggan. Bereskan masalah yang ada, karena pelanggan menantikan

solusi yang nyata untuk masalah mereka. Namun, ada masalah yang

butuh waktu untuk ditangani. ID Express perlu memberikan kabar

perkembangan atas masalah tersebut kepada pelanggan. Ini akan

membuat konseumen merasa lebih memaklumi, hingga pada saat solusi

itu sudah ada, segera hubungi pelanggan untuk menawarkan solusi

tersebut. Dan pastikan ada hasil kesepakatan yang terbaik agar pelanggan

tidak lagi kecewa. Selain itu, ID Exprees mengetahui bahwa empati

terkadang tidak memuaskan pelanggan sepenuhnya. Adanya peran

customer service yang terbaik. Pelanggan akan lebih menghargai

pelayanan yang diberikan, karena kesungguhan dalam melayani

Konsumen.
 115

2. Hambatan dalam Pelayanan ekspedisi barang di ID Express Caringin

Bandung

Berdasarkan hasil penelitian dari mulai wawancara penulis hingga

pengolahan data hasil wawancara yang dibahas oleh Penulis, maka penulis

menermukan beberapa Hambatan diantaranya :

a. Pada proses pengiriman barang kepada konsumen tidak semua terkirim

langsung pada tujuan konsumen yang dituju, dikarenakan banyak

konsumen yang tidak ada ditujuan.

b. Komplain barang yang lama sampai ke konsumen hal ini terjadi karena

barang dari kantor pusat mengalami keterlambatan pendistribusian

kepada cabang-cabang ID Express ataupun sering terjadi salah

pengiriman barang dari pusat ke cabang sehingga pengiriman mengalami

keterlambatan.

c. Konsumen merasa barangnya rusak sehingga meminta ganti rugi kepada

pihak perusahaan hal ini terjadi dikarenakan faktor jalur pengiriman yang

ekstrim serta packaging barang yang kurang baik yang mengakibatkan

barang rusak.

d. Hambatan kerja berhubungan dengan Jaringan Internet yang terkadang

melemah sehingga pekerjaan atau data yang dikirimkan terlambat, hal ini

terjadi karena adanya hubungan alur listrik atau pemdaman listrik

sementara sehingga komputer mati, selain itu karena adanya hujan lebat

yang mengakibatkan jaringan internet ID Express lambat hal ini

berdampak pada keterlambatan penginputan barang kiriman.

 116

e. Kurangnya tenaga Sumber Daya Manusia juga perlu ditambah mengingat

bahwa setiap harinya banyak data dan barang yang datang, ID Express

dan membuat pekerjaan tidak selesai tepat waktu

3. Upaya Mengatasi Hambatan dalam Pelayanan ekspedisi barang di ID

Express Caringin Bandung

Berbagai hambatan-hambatan yang dialami oleh ID Express, ID

Express berupaya semaksimal mungkin untuk mengatasi hambatan-

hambatan tersebut, diantaranya:

a. Konsumen yang tidak ada di rumah pada saar kurir sampai di lokasi

pengiriman, untuk mengatasi hambatan tersebut Kurir akan menitipkan

barang kepada tetangga yang di anggap kurir mampu memberikan barang

tersebut kepada konsumen, selain itu bila barang dikirimkan ke alamat

kantor, biasnaya Kurir akan menitipkan barang kepada securty kantor

(perusahaan) sesuai dengan alamat yang tertera pada paket barang.

b. Komplain barang yang lama sampai ke konsumen, Kurir akan

memberikan komfirmasi kepada konsumen, karena Kurir memiliki

nomor penerima barang, sehingga dalam proses pengiriman apabila

mengalami keterlambatan Kurir akan memberikan konfirmasi kepada

konsumen guna menghindari atau meminimalisir konflik yang akan

terjadi antara Konsumen dengan Karyawan khususunya Kurir dan adanya

perbaikan sistem komunikasi yang diberikan oleh ID Express seperti

adanya Customer Service yang cepat tanggap dalam menghadapi

kebutuhan dan keinginan konsumen, serta alur sistem pengiriman harus

 117

semakin dibenahi, dari mulai barang diterima cabang (kota atau

kabupaten pengirim barang), ditribusi ke pusat lalu dikirim ke cabang

(kota atau kabpaten tujuan) hingga diterima dengan baik oleh konsumen

c. Konsumen merasa barangnya rusak sehingga meminta ganti rugi kepada

pihak perusahaan. ID Express akan melihat dlu hasil packaging dan jalur

yang dilalaui oleh kurir, apabila benar Kurir yang melakukan kesalahan

saat pengriman maka Perusahaan akan memberikan ganti rugi sesuai

dengan barang yang ada, apabila ternyata bukan oleh Kurir, maka

Konsumen tidak memiliki hak untuk menuntut, karena ID Express hanya

mengganti apabila barang rusak oleh kecelakaan kerja bukan karena

barang yang di packing rusak oleh kurir atau staff

d. Hambatan kerja berhubungan dengan Jaringan Internet yang terkadang

melemah sehingga pekerjaan atau data yang dikirimkan terlambat,

Perusahaan menggunakan interney dari Hape (Thetring) guna

menstabilkan jaringan internet, untuk kuota yang habis, Perusahaan akan

mengganti sesuai dengan kebutuhan yang digunakan.

e. Kurangnya tenaga Sumber Daya Manusia juga perlu ditambah mengingat

bahwa setiap harinya banyak data dan barang yang datang, saat ini ID

Express selalu membuka lowongan pekerjaan, namun apabila orang atau

karyawan yang sakit, maka perusahaan memberikan pekerjaan ganda

kepada karyawan lainnya, hal tersebut tidak semata-mata kerja namun

ada reward yang diberikan oleh perusahaan.

 118

C. Temuan Hasil Penelitian

ID Express memberikan pelayanan yang baik hal tersebut dapat dilihat

dari bangunan dan karyawan yang selalu menjaga kebersihan hal ini

membuktikan bahwa dalam proses pelayanan yang dilakukan oleh karyawan

ID Express telah berjalan dengan baik, Karyawan memahami penggunaan

serta perawatan saran prasarana penunjang kegiatan pelayanan, Sarana dan

Prasarana adalah salah satu modal utama dalam melayani konsumen, dengan

adanya sarana prasarana membuktikan bahwa ID Express siap untuk

melayani dan siap untuk memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen

Penampilan Karyawan adalah salah satu hal yang akan selalu

diperhatikan, penggunaan seragam kerja yang seragam, dan tidak membuat

risih konsumen, seragam dan kerapihan membuat konsumen merasa bahwa

ID Express melakukan pelayanan dengan optimal karena seragam adalah

tolak ukur konsumen untuk mengetahui hasil pelayanan, karyawan yang

rapih akan memberikan pelayanan yang baik, karena kerapihan adalah

modal utama dalam proses pelayanan yang langsung kepada konsumen.

Tugas merupkan suatu hal yang dilakukan oleh seorang karyawan

yang unggul selalu sadar untuk menyiapkan kualitas yang dapat diandalkan,

agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan bisnis dan perusahaan.

Keandalan karyawan untuk memberikan integritas pribadi dalam

meningkatkan tata kelola perusahaan dengan prinsip-prinsip terbaik, akan

menjadikan karyawan sebagai keunggulan sempurna dalam segala hal yang

 119

perusahaan lakukan, untuk upaya peningkatan kinerja terbaik. Karyawan ID

Express memiliki keterampilan untuk mendapatkan bantuan dan dorongan

dari karyawan lain dan pimpinan, untuk mencapai tujuan yang diharapkan

darinya. Oleh karena itu, karyawan memiliki keandalan untuk menentukan

sasaran, dan menjalankannya dengan sepenuh hati dalam tanggung jawab

untuk meraihnya.

Karyawan yang melaksanakan pekerjaan tidak selamanya menunggu

arahan, namun di saat tertentu harus mampu menyelesaikannya dengan

caranya sendiri, sehingga dalam melayani Konsumen tidak membutuhkan

waktu yang lama serta selesai tepat waktu dan pekerjaan juga demikian,

melayani Konsumen terkadang tidak sesuai dengan yang diharpakan, karena

beragam Konsumen yang ada dan respon mereka (Konsumen) dan Kami

(Karyawan) saat dilayani dan melayani, hambatan dalam melayani

Konsumen akan sering terjadi mengingat setiap hari ID Express pasti ada

saja yang datang mengirim barang, Pelaksanaan kerja tanpa menunggu

perintah dirasakan oleh Konsumen adanya Karyawan yang mampu bekerja

dengan inisiatif yang baik dan tinggi, sebuah pekerjaan akan tercapai

dengan efektif dan efisien, dari hal tersebut, Karyawan harus mampu

mengembangkan kretifitas dalam bekerja artinya Karyawan harus kerja

sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya.

Pengetahuan atau wawasan, kesopanan, kesantunan, kepercayaan diri

dari Perusahaan, serta respek, mejadi faktor utama dalam menjalankan

pelayanan terhadap Konsumen, dengan wawasan luas Karyawan akan

 120

memberikan pelayanan yang baik, dan faktor saling mempercayai antar

Karyawan Perusahaan terhadap kinerja masing-masing Karyawan juga

membuat kepuasan terhadap Konsumen.

Pelayanan yang baik bisa berupa tutur bahasa yang digunakan oleh

Karyawan ID Express kepada Konsumen, Konsumen dapat memahami apa

yang dikatakan oleh Karyawan maupun staff yang melayani, pelayanan

prima sangat penting dalam menghadapi Konsumen, Karyawan melakukan

tugasnya, seperti senyum, sapa, salam, sopan dan santun. Karyawan ID

Express mencarikan solusi yang terbaik untuk pelanggan. Bereskan masalah

yang ada, karena pelanggan menantikan solusi yang nyata untuk masalah

mereka. ID Exprees mengetahui bahwa empati terkadang tidak memuaskan

pelanggan sepenuhnya. Adanya peran customer service yang terbaik.

Pelanggan akan lebih menghargai pelayanan yang diberikan, karena

kesungguhan dalam melayani Konsumen.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian pembahsan pada Bab sebelumnya maka

kesimpulan dari Penelitian Kualitas Pelayanan ID Express adalah sebagai

berikut:

1. Kualitas Pelayanan Ekpedisi Barang di ID Express belum berjalan secara

Optimal, hal ini dikarenakan masih ada beberapa faktor yang belum berjalan

dengan baik yaitu, Ketepatan Waktu, adanya Komplain Barang salah kirim

kepada konsumen, adanya barang yang rusak, jaringan internet yang eror,

kurangnya sumber daya manusia.

2. Hambatan dalam pelayanan ID Express berkaitan dengan proses pengiriman

barang, dokumen tidak tepat waktu, proses pengiriman barang yang

dikarenakan keterlambatan distribusi barang dari cabang ke pusat disamping

itu kelalaian saat mensortir barang yang harus di packing secara khusus

3. Upaya dalam mengatasi hambatan yang dilakukan oleh ID Express yaitu

selalu melakukan breafing dan evaluasi kinerja di setiap bagian staf setiap

harinya untuk mencegah hal-hal yang tidak diinginkan guna memberikan

pelayanan prima kepada pengguna jasa pengiriman.

121
 122

B. Saran

Untuk meningkatkan kepuasan Konsumen harus memberikan pelayanan

lebih baik lagi, sehinggan Saran dari penulis adalah sebagai berikut.

1. ID Express mengcek kembali barang yang akan dikirimkan, seperti resi

pengiriman dan waktu barang d terima dari Kota asal dan estimasi waktu

oengiriman yang disesuaikan dengan resi pengiriman.

2. Adanya penambahan fasilitas penunjang seperti kendaraan pickup yang

digunakan untuk membawa barang yang cukup besar dan barang lainnya hal

tersebut bisa memudahkan kurir yang meggunakan sepeda motor, selain itu

adanya teknisi di ID Express untuk mengatasi error pada sistem

komputerisasi.

3. ID Express mengadakan briefing kepada karyawan untuk mencari

pemecahan masalah serta menanggapi berbagai hal yang berkaitan dengan

pelayanan yang diberikan kepada konsumen pengguna jasa pengiriman

barang.

4. Pegawai lebih cepat tanggap terhadap keluhan-keluhan konsumen pengguna

jasa pengiriman barang, hal ini perlu adanya tenaga Costumer Service untuk

mengatasi keluhan-keluhan tersebut.

 DAFTAR PUSTAKA

Buku-buku

Fandy Tjiptono ,
2016 Service Quality dan Satisfaction edisi 4, Andi Yogyakarta

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller.

2014 Manajemen Pemasaran, Edisi Ke13, Jilid 1&2, Alih Bahasa: Bob
Sabran, Erlangga, Jakarta.

Husain Umar,
2015 Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D. Bandung: Alfabeta.

Lupiyoadi, Rambat.
2001 Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

M. Manullang.
2012 Dasar-dasar Manajemen Bagi Pimpinan Perusahaan. Jakarta. Gajah
Mada Press.

Philip Kotler
2014 Manajemen Pemasaran, Edisi 14 Jakarta Erlangga,

Philip Kotler,
2015 Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth edition” , England :
Pearson Education, Inc. Arikunto, S. 2010..

Philip Kotler.
2002 Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT Prenhallindo,
Jakarta
.
Purwanto, Ngalim.
2006 Psikologi Pendidikan. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Siagian, P. Sondang,
2014 Filsafat Administrasi, , Jakarta : PT Bumi Aksara

Silahi
2017 Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Refika Aditama.

Sudaryono.
2016 Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta: Andi.

123
 124

Sugiyono.
2012 Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono,
2017 Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung :
Alfabeta

Suhartanto, Dwi.
2014 Metode Riset Pemasaran. Bandung : Alfabeta.

Tjitono, F.
2014 Pemasaran Jasa. Andi Ofsset. YogyakartaJoko Untoro.

The Liang Gie

2009 Administrasi Perkantoran Modern. Yogyakarta: Liberty.

Tjiptono, Fandy
1996 Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy.
2014 service management mewujudkan layanan prima Yogyakarta :CV
Andi Offset

Sumber bacaan lain:

1. RIZKI JOSYCHA, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Menggunakan Jasa Pengiriman Id Express Cabang Palembang

2. ADIVAYANTI Kualitas Pelayanan PT. JNE Express Kota Parepare Dalam

Meningkatkan Daya Saing (Analisis Manajemen Bisnis Syariah)

3. M BADRI YAFIE., Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan J&T Express Palembang (Studi Kasus J&T Express
Mp Mangkunegara)
Dokumentasi

Wawancara Dengan Owner ID Express Caringin Bandung

Wawancara dengan Koordinator ID Express Caringin Bandung

 Wawancara dengan Admin ID Express
Caringin Bandung

Wawancara dengan Kurir ID

express Caringin Bandung
Wawancara Dengan Konsumen ID Express Caringin Bandung

Proses Pelayanan ID Express kepada konsumen

 Proses Scan input Paket dari
konsumen
Ruangan penyimpanan paket ID Express

Paket Retur dari konsumen

 Paket ID Express yang sudah di sortir sesuai tujuan
pengiriman
Pedoman Wawancara

Wawancara dengan Kepala Owner

A. Dimansi “Ketampakan Fisik”

1. Bagaimana Keadaan Bangunan ID Express?
2. Apa saja Sarana Penunjang Pekerjaan ID Express?
3. Bagaimana keadaan Fisik Karyawan ID Express ?
4. Apakah Karyawan merawat Sarana Prasarana di ID Express?

B. Dimansi “Keandalan”
1. Bagaimana Pelayanan Penerimaan barang yang dilakukan oleh ID
Express ?
2. Apakah Karyawan selalu melakukan komitmen terhadap pelayanan yang
dilakukan kepada pengguna jasa pengiriman barang ID Express ?
3. Apakah saja hambatan dalam melayani konsumen di ID Express?
4. Apa upaya ID Express dalam mengatasi hambatan tersebut ?

C. Dimansi “Daya Tanggap”

1. Apakah Konsumen mengeluh terhadap pelayanan yang diberikan oleh ID
Express ?
2. Bagaimana Respon Karyawan terhadap keluhan konsumen ?
3. Apakah Karyawan mampu menyelesaikan masalah saat pelaksanaan tugas ?
4. Bagaimana Insiatif yang dilakukan oleh Karyawan ID Express

D. Dimansi “Jaminan”
1. Jaminan apa saja yang diberikan oleh ID Express kepada konsumen ?
2. Bagaimana Kepercayaan Konsumen terhadap pelayanan pengiriman barang
oleh ID Express ?
3. Bagaimana waktu pengiriman yang dilakukan oleh ID Express , apakah
tepat waktu atau tidak ?
4. Apa saja Hambatan pengiriman barang yang dilakukan oleh ID Express ?
5. Apa saja Upaya yang dilakukan oleh ID Express dalam mengatasi hambatan
tersebut ?

E. Dimansi “Empati”
1. Apakah karyawan melakukan tugasnya dengan baik ?
2. Apakah sikap karyawan ramah terhadap konsumen saat menerima dan
mengirimkan barang ?
Wawancara dengan admin ID Express

A. Dimansi “Ketampakan Fisik”

1. Bagaimana Keadaan Bangunan ID Express?
2. Apa saja Sarana Penunjanng Pekerjaan ID Express?
3. Bagaimana keadaan Fisik Karyawan ID Express ?
4. Apakah Karyawan merawat Sarana Prasarana di ID Express?

B. Dimansi “Keandalan”
1. Bagaimana Pelayanan Penerimaan barang yang dilakukan oleh ID Express
?
2. Apakah Karyawan selalu melakukan komitmen terhadap pelayanan yang
dilakukan kepada pengguna jasa pengiriman barang ID Express ?
3. Apakah saja hambatan dalam melayani konsumen di ID Express?
4. Apa upaya ID Express dalam mengatasi hambatan tersebut ?

C. Dimansi “Daya Tanggap”

1. Aakah Konsumen mengeluh terhadap pelayanan yang diberikan oleh ID
Express ?
2. Bagaimana Respon Karyawan terhadap keluhan konsumen ?
3. Apakah Karyawan mampu menyelesaikan masalah saat pelaksanaan
tugas ?
4. Bagaimana Insiatif yang dilakukan oleh Karyawan ID Express

D. Dimansi “Jaminan”
1. Jaminan apa saja yang diberikan oleh ID Express kepada konsumen ?
2. Bagaimana Kepercayaan Konsumen terhadap pelayanan pengiriman
barang oleh ID Express ?
3. Bagaimana waktu pengiriman yang dilakukan oleh ID Express , apakah
tepat waktu atau tidak ?
4. Apa saja Hambatan pengiriman barang yang dilakukan oleh ID Express ?
5. Apa saja Upaya yang dilakukan oleh ID Express dalam mengatasi
hambatan tersebut ?

E. Dimansi “Empati”
1. Apakah karyawan melakukan tugasnya dengan baik ?
2. Apakah sikap karyawan ramah terhadap konsumen saat menerima dan
mengirimkan barang ?
Wawancara dengan Koordinator ID Express

A. Dimansi “Ketampakan Fisik”

1. Bagaimana Keadaan rBangunan ID Express?
2. Apa saja Sarana Penunjanng Pekerjaan ID Express?
3. Bagaimana keadaan Fisik Karyawan ID Express ?
4. Apakah Karyawan merawat Sarana Prasarana di ID Express?

B. Dimansi “Keandalan”
1. Bagaimana Pelayanan Penerimaan barang yang dilakukan oleh ID
Express ?
2. Apakah Karyawan selalu melakukan komitmen terhadap pelayanan yang
dilakukan kepada pengguna jasa pengiriman barang ID Express ?
3. Apakah saja hambatan dalam melayani konsumen di ID Express?
4. Apa upaya ID Express dalam mengatasi hambatan tersebut ?

C. Dimansi “Daya Tanggap”

1. Aakah Konsumen mengeluh terhadap pelayanan yang diberikan oleh ID
Express ?
2. Bagaimana Respon Karyawan terhadap keluhan konsumen ?
3. Apakah Karyawan mampu menyelesaikan masalah saat pelaksanaan
tugas ?
4. Bagaimana Insiatif yang dilakukan oleh Karyawan ID Express

D. Dimansi “Jaminan”
1. Jaminan apa saja yang diberikan oleh ID Express kepada konsumen ?
2. Bagaimana Kepercayaan Konsumen terhadap pelayanan pengiriman
barang oleh ID Express ?
3. Bagaimana waktu pengiriman yang dilakukan oleh ID Express , apakah
tepat waktu atau tidak ?
4. Apa saja Hambatan pengiriman barang yang dilakukan oleh ID Express
?
5. Apa saja Upaya yang dilakukan oleh ID Express dalam mengatasi
hambatan tersebut ?

E. Dimansi “Empati”
1. Apakah karyawan melakukan tugasnya dengan baik ?
2. Apakah sikap karyawan ramah terhadap konsumen saat menerima dan
mengirimkan barang ?
Wawancara dengan Konsumen

1. Jaminan apa saja yang diberikan oleh ID Express kepada konsumen ?

2. Bagaimana Kepercayaan Konsumen terhadap pelayanan pengiriman
barang oleh ID Express ?
3. Bagaimana waktu pengiriman yang dilakukan oleh ID Express , apakah
tepat waktu atau tidak ?
4. Apakah karyawan melakukan tugasnya dengan baik ?
5. Apakah sikap karyawan ramah terhadap konsumen saat menerima dan
mengirimkan barang ?zzsaxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxssssssssssssssssssssssss