Servqual, CSI, IPA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL,

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS PT. BANK ABC)
TUGAS SARJANA
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari

Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh :
CHARISHA AUDINA
NIM : 180403005
DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI

F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
M E D A N
2 0 22
No. Dok.: FM-GKM-S1TI-FT-6-06-04; Tgl. Efektif : 09 Juli 2018; Rev : 01; Halaman : 1 dari 1
PERNYATAAN ORISINALITAS
Judul : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL,
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS PT. BANK ABC)
Saya menyatakan bahwa tugas akhir ini adalah hasil karya sendiri, kecuali beberapa
kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan, Juli 2022
Charisha Audina
NIM. 180403005
ABSTRAK
PT. Bank ABC merupakan perusahaan perbankan yang bekerja sama dengan USU.
Berdasarkan penelitian pendahuluan didapatkan adanya keluhan terkait kualitas
pelayanan yang dirasakan oleh nasabah Bank ABC, sehingga dilakukannya
penelitian terkait kualitas pelayanan Bank ABC guna meningkatkan kualitas
pelayanan agar tercapainya kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengidentifikasi kualitas pelayanan dalam pencapaian kepuasan nasabah
berdasarkan keluhan nasabah Bank ABC. Metode pengumpulan data dilakukan
dengan kuesioner yang disebar menggunakan google form. Metode servqual
digunakan untuk mengidentifikasi keluhan nasabah berdasarkan gap antara
kenyataan dan harapan. Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance
Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menentukan nilai persentase
kepuasan antar dimensi dan menentukan prioritas utama Bank ABC untuk
meningkatkan kualitas pelayanan. Metode servqual menghasilkan bahwa dimensi
yang memiliki nilai gap negatif terbesar yaitu pada dimensi responsiveness yaitu
pada atribut “nasabah tidak mengantri lama untuk melakukan pelayanan”. Pada
metode CSI, ada beberapa kriteria terkait kepuasan nasabah pada kualitas pelayanan
berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan mulai dari tidak puas sampai sangat puas.
Sehingga didapatkan hasil bahwa dimensi tangible dan responsiveness memiliki
kriteria cukup puas dengan nilai persentase CSI 63,0834% dan 62,5265%, dimensi
reliability, assurance, dan emphaty memiliki kriteria puas dengan nilai persentase
CSI 67,1286%, 74,3335%, dan 68,8321%. Metode IPA menghasilkan perbaikan
kualitas pelayanan Bank ABC terletak pada ruang tunggu yang lebih nyaman dan
lebih bersih. Berdasarkan hasil tersebut dapat di lihat keterkaitan antara keluhan
awal dengan hasil analisis, sehingga diberikannya usulan perbaikan untuk dimensi
responsiveness yaitu peningkatan jumlah pegawai Bank ABC serta pada dimensi
tangible yaitu penambahan kursi, memberikan kursi yang lebih nyaman,
memberikan jarak antar kursi.
Kata Kunci : CSI, IPA, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, servqual,

ABSTRACT
Pt. Bank ABC is a banking company that cooperates with USU. Based on
preliminary research, there were complaints related to the quality of service felt by
Bank ABC customers, so that research was carried out related to the quality of
Bank ABC services in order to improve service quality in order to achieve customer
satisfaction. The purpose of this study is to identify the quality of service in
achieving customer satisfaction based on Bank ABC customer complaints. The data
collection method is carried out with a questionnaire that is distributed using a
google form. The servqual method is used to identify customer complaints based on
the gap between reality and expectations. The Customer Satisfaction Index (CSI)
and Importance Performance Analysis (IPA) methods are used to determine the
value of the percentage of satisfaction between dimensions and determine bank
ABC's top priorities to improve service quality. The servqual method results in that
the dimension that has the largest negative gap value is in the responsiveness
dimension, namely in the attribute "customers do not wait in line for a long time to
perform services". In the CSI method, there are several criteria related to customer
satisfaction in service quality based on 5 dimensions of service quality ranging from
dissatisfied to very satisfied. So that the results were obtained that the tangible and
responsiveness dimensions had quite satisfied criteria with CSI percentage values
of 63.0834% and 62.5265%, the reliability, assurance, and emphaty dimensions
had criteria of being satisfied with the CSI percentage values of 67.1286%,
74.3335%, and 68.8321%. The IPA method results in an improvement in the quality
of Bank ABC's services located in a more comfortable and cleaner waiting room.
Based on these results, it can be seen the relationship between the initial complaint
and the results of the analysis, so that a proposed improvement is given for the
responsiveness dimension, increasing the number of ABC Bank employees and in
the tangible dimension, namely adding seats, providing more comfortable seats,
providing distance between seats.
Keywords : Customer satisfaction, CSI, IPA, servqual, quality of service

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini
dengan baik
Pembuatan laporan tugas sarjana ini ditujukan untuk memenuhi syarat-
syarat dan ketentuan untuk menyelesaikan program studi regular strata satu di
Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun
tugas sarjana ini berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah dengan Menggunakan Metode Servqual dan Customer Satisfaction
Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus PT.
Bank ABC)
Penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan dalam
tugas sarjana ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dalam penyempurnaan tugas sarjana ini dan semoga tugas sarjana ini
bermanfaat bagi pembaca.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PENULIS,
MEDAN, JULI 2022 CHARISHA AUDINA

UCAPAN TERIMA KASIH
Puji dan Syukur Penulis ucapkan kepada Allah SWT serta kedua orang tua
pada penyusunan Tugas Sarjana ini. Penulis menerima banyak dukungan,
bimbingan, bantuan doa dan juga motivasi dari banyak pihak secara moril maupun
materil. Penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Ir. Aulia Ishak ST, MT, Ph.d, IPM dan Ibu Rahmi M Sari, ST, M.M(T)
selaku Ketua Departemen dan sekertaris Departemen Teknik Industri,
Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin
pelaksanaan Tugas Sarjana ini.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. Harmein Nasution, MSIE selaku koordinator Tugas
Sarjana yang telah memberi wejangan terkait Topik untuk laporan Tugas
Sarjana.
3. Ibu Dr. Ir. Meilita Tryana Sembiring, ST, MT, IPM selaku dosen pembimbing
Tugas Sarjana telah meluangkan waktu, memberikan arahan dan masukan
serta dukungan dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini.
4. Seluruh Dosen Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas
Sumatera Utara yang telah mendidik penulis selama perkuliahan berlangsung.
5. Seluruh staf dan karyawan Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik,
Universitas Sumatera Utara yang banyak membantu dan memberikan arahan
kepada penulis.
6. Pak Popo dan seluruh pegawai Bank ABC yang memberi arahan dan
bimbingan selama pengumpulan data serta waktu luang yang diberikan untuk
melakukan diskusi.
7. Halqi Rizkiansyah, selaku teman terdekat yang meluangkan waktu untuk
bertukar pikiran, memberi semangat dan menemani seluruh proses
pengerjaan Tugas Sarjana ini.
8. Bina dan Kukuh yang memberikan bantuan, dukungan, dan motivasi serta
menemani selama penyelesaiian Tugas Sarjana ini.
9. Sahabat-sahabat saya, Melan, Tari, Risa, Arni, Saed, Bina, Kukuh dan Aiz
yang memberikan motivasi untuk menyelesaikan Tugas Sarjana ini dengan
cepat.
10. Rekan-rekan asisten Laboratorium Tata Letak Pabrik & Pemindahan Bahan
2018 yang memberikan bantuan dan semangat kepada penulis dalam
penyelesaiian Tugas Sarjana ini.
11. Adik-adik asisten Laboratorium Tata Letak Pabrik & Pemindahan Bahan
2019 yaitu Hubert, Hannifah, Novita, Tania, Dimas, Ramadhan, Syifa,
Martua, Devi, dan Nadira yang memberikan dukungan dan semangat kepada
penulis dalam penyelesaiian Tugas Sarjana ini.
12. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan laporan
Tugas Sarjana ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
vii
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL .................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN ...................................................... ii
SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA .................... iii
PERNYATAAN ORISINALITAS ........................................... iv
ABSTRAK ................................................................................. v
ABSTRACT ............................................................................... vi
KATA PENGANTAR ............................................................... vii
UCAPAN TERIMA KASIH..................................................... viii
DAFTAR ISI ............................................................................. x
DAFTAR TABEL...................................................................... xvi
DAFTAR GAMBAR ................................................................. xviii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................. xix
I PENDAHULUAN ..................................................................... I-1

1.1. Latar Belakang ............................................................... I-1
1.2. Rumusan Masalah .......................................................... I-4
1.3. Tujuan Penelitian ............................................................ I-5
1.4. Manfaat Penelitian .......................................................... I-5
1.5. Batasan dan Asumsi Penelitian....................................... I-6
1.6. Sistematika Penulisan Laporan ....................................... I-7
II LANDASAN TEORI ................................................................ II-1

2.1. Kepuasan Pelanggan ....................................................... II-1
2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................... II-1
2.1.2. Indikator Kepuasan Pelanggan ............................ II-2
2.1.3. Perilaku Konsumen ............................................. II-3
2.1.4. Tipe-tipe Kepuasan Pelanggan ............................ II-3
2.2. Kualitas Pelayanan .......................................................... II-4
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................ II-4
2.2.2. Dimensi Kualitas Pelayanan ............................... II-6
2.2.3. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas
Pelayanan ............................................................ II-7
2.3. Metode Servqual ............................................................. II-8
2.4. Metode Customer Satisfaction Index (CSI) .................... II-9
2.5. Metode Importance Performance Analysis (IPA)........... II-10
2.6. Kuesioner ........................................................................ II-12
2.7. Skala Likert ..................................................................... II-13
2.8. Teknik Pengambilan Sampling ....................................... II-13
2.9. Penelitian Terdahulu ....................................................... II-14
III METODE PENELITIAN ......................................................... III-1

3.1. Jenis Penelitian ............................................................... III-1
3.2. Lokasi Penelitian ............................................................ III-1
3.3. Objek dan Subjek Penelitian ........................................... III-1
3.4. Kerangka Konseptual ...................................................... III-1
3.5. Variabel Penelitian .......................................................... III-2
3.6. Metodologi Pengumpulan Data ...................................... III-3
3.6.1. Sumber Data ........................................................ III-3
3.6.2. Metode Pengumpulan Data ................................. III-3
3.7. Metodologi Analisis Data ............................................... III-4
3.7.1. Penentuan Sampel Penelitian .............................. III-4
3.7.2. Pengujian Validitas Kuesioner Persepsi dan
Ekspetasi Nasabah pada Pelayanan Bank ABC .. III-5
3.7.3. Pengujian Reliabilitas Kuesioner persepsi dan
ekspetasi nasabah pada pelayanan Bank ABC .... III-6
3.7.4. Skala Pengukuran ................................................ III-6
xi
BAB HALAMAN
3.7.5. Perhitungan Kualitas Pelayanan dengan Metode
Servqual .............................................................. III-7
3.7.6. Perhitungan Tingkat Kepentingan dengan CSI ... III-8
3.7.7. Importance Performance Analysis (IPA) ............ III-8
3.6. Blok Diagram Prosedur Penelitian ................................. III-8
IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ................. IV-1

4.1. Pengumpulan Data .......................................................... IV-1
4.1.1. Perhitungan Jumlah Sampel ................................ IV-1
4.1.2. Pembuatan dan Penyeberan Kuesiner ................. IV-1
4.1.3. Rekapitulasi Data Penelitian ............................... IV-3
4.1.3.1. Rekapituasi Karakteristik Responden ... IV-3
4.1.3.2. Rekapitulasi Data Harapan Responden
Terhadap Kualitas Pelayanan Bank
ABC ...................................................... IV-6
4.1.3.3. Rekapitulasi Data Kenyataan yang
Dirasakan Responden Terhadap
Pelayanan Bank ABC ........................... IV-10
4.2. Pengolahan Data ............................................................. IV-13
4.2.1. Uji Validitas ........................................................ IV-13
4.2.1.1. Uji Validitas pada Harapan Responden
ABC ...................................................... IV-14
4.2.1.2. Uji Validitas pada Kenyataan yang
Dirasakan Responden Terhadap
Kualitas Pelayanan Bank ABC ............. IV-16
4.2.2. Uji Reliabilitas .................................................... IV-18
xii
BAB HALAMAN
4.2.2.1. Uji Reliabilitas Harapan Responden
ABC ...................................................... IV-18
4.2.2.2. Uji Reliabilitas Kenyataan yang
dirasakan Responden Terhadap Kualitas
4.2.3. Perhitungan Kualitas Pelayanan dengan Metode
Servqual .............................................................. IV-19
4.2.3.1. Perhitungan Servqual (Gap) Kualitas
4.2.4. Perhitungan Customer Satisfaction Index
(CSI) .................................................................... IV-20
4.2.4.1. Perhitungan Kualitas Pelayanan Bank
ABC Dimensi Tangible dengan Metode
Customer Satisfaction Index (CSI) ....... IV-20
ABC Dimensi Reliability dengan
Metode Customer Satisfaction Index
(CSI)...................................................... IV-21
ABC Dimensi Responsiveness dengan
(CSI)...................................................... IV-22
ABC Dimensi Assurance dengan
(CSI)...................................................... IV-22
xiii
BAB HALAMAN
ABC Dimensi Emphaty dengan Metode
Customer Satisfaction Index (CSI) ....... IV-23
4.2.5. Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas
Pelayanan denagn Metode Importance
Performance Analysis (IPA) ............................... IV-24
4.2.5.1. Kualitas Pelayanan Bank ABC Dimensi
Tangible dengan Metode IPA ............... IV-24
Reliability dengan Metode IPA............. IV-25
Responsiveness dengan Metode IPA .... IV-26
Assurance dengan Metode IPA............. IV-27
Emphaty dengan Metode IPA ............... IV-28
V ANALISIS DAN PEMBAHASAN .......................................... V-1

5.1. Analisis Gap dengan Metode Servqual........................... V-1
5.2. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ................... V-2
5.3. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) ......... V-3
5.4. Perbaikan Kualitas Pelayanan Guna Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan ....................................................... V-4
xiv
BAB HALAMAN
VI KESIMPULAN DAN SARAN ................................................. VI-1
6.1. Kesimpulan ..................................................................... VI-1
6.2. Saran ............................................................................... VI-3
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xv
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
1.1. Keluhan Nasabahn Bank ABC ............................................ I-3
2.1. Kriteria Customer Satisfaction Indeks (CSI) ....................... II-10
3.1. Skala Pengukuran Harapan.................................................. III-6
3.2. Skala Pengukuran Kenyataan .............................................. III-6
4.1. Rekapitulasi Data Responden Berdasar Jenis Kelamin ....... IV-3
4.2. Rekapitulasi Data Responden Berdasar Usia ...................... IV-4
4.3. Rekapitulasi data Responden Berdasar Pekerjaan ............... IV-5
4.4. Rekapitulasi Jawaban Responden Terkait Harapan Kualitas
Pelayanan Bank ABC Dimensi Tangible ............................ IV-7
Pelayanan Bank ABC Dimensi Reliability .......................... IV-7
Pelayanan Bank ABC Dimensi Responsiveness .................. IV-8
Pelayanan Bank ABC Dimensi Assurance .......................... IV-9
Pelayanan Bank ABC Dimensi Emphaty ............................ IV-9
4.9. Rekapitulasi Jawaban Responden Terkait Kenyataan
Pelayanan Bank ABC Dimensi Tangible ............................ IV-10
Pelayanan Bank ABC Dimensi Reliability .......................... IV-11
Pelayanan Bank ABC Dimensi Responsiveness .................. IV-11
Pelayanan Bank ABC Dimensi Assurance .......................... IV-12
Pelayanan Bank ABC Dimensi Emphaty ............................ IV-13
4.14. Uji Validitas Harapan pada Dimensi Tangible .................... IV-14
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL HALAMAN
4.15. Uji Validitas Harapan pada Dimensi Reliability ................. IV-14
4.16. Uji Validitas Harapan pada Dimensi Responsiveness ......... IV-15
4.17. Uji Validitas Harapan pada Dimensi Assurance ................. IV-15
4.18. Uji Validitas Harapan pada Dimensi Emphaty .................... IV-15
4.19. Uji Validitas Kenyataan pada Dimensi Tangible ................ IV-16
4.20. Uji Validitas Kenyataan pada Dimensi Reliability .............. IV-16
4.21. Uji Validitas Kenyataan pada Dimensi Responsiveness...... IV-17
4.22. Uji Validitas Kenyataan pada Dimensi Assurance .............. IV-17
4.23. Uji Validitas Kenyataan pada Dimensi Emphaty ................ IV-17
4.24. Uji Reliabilitas Harapan Kualitas Pelayanan Bank ABC .... IV-18
4.25. Uji Reliabilitas Kenyataan Kualitas Pelayanan
Bank ABC............................................................................ IV-19
4.26. Hasil Perhitungan Servqual Kualitas Pelayanan
Bank ABC............................................................................ IV-20
4.27. Perhitungan Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible dengan
Metode CSI .......................................................................... IV-20
4.28. Perhitungan Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability
dengan Metode CSI ............................................................. IV-21
4.29. Perhitungan Kualitas Pelayanan Dimensi Responsiveness
4.30. Perhitungan Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance
4.31. Perhitungan Kualitas Pelayanan Dimensi Emphaty dengan
Metode CSI .......................................................................... IV-23
5.1. Rekapitulasi Perhitungan CSI Layanan Bank ABC ............ V-2
xvii
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1. Diagram Kartesius pada Metode IPA .................................. II-11
3.1. Kerangka Konseptual .......................................................... III-2
3.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian ...................................... III-9
4.1. Diagram Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ IV-4
4.2. Diagram Responden Berdasarkan Usia ............................... IV-5
4.3. Diagram Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................... IV-6
4.4. Importance Performance Analysis Dimensi Tangible......... IV-24
4.5. Importance Performance Analysis Dimensi Reliability ...... IV-25
4.6. Importance Performance Analysis Dimensi Responsiveness ... IV-26
4.7. Importance Performance Analysis Dimensi Assurance ...... IV-27
4.8. Importance Performance Analysis Dimensi Emphaty......... IV-28
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN
L-1 Hasil Uji Validitas pada Software SPSS
L-2 Hasil Uji Reliabilitas pada Software SPSS
L-3 Kuesioner
L-4 Tabel R
L-5 Surat Permohonan Tugas Sarjana
L-6 Formulir Penetapan Tugas Sarjana
L-7 Surat Izin Riset Perusahaan
L-8 Surat Keputusan Tugas Sarjana
L-9 Berita Acara Bimbingan Tugas Sarjana
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Keberhasilan suatu perusahaan dapat dilihat dari aktivitas yang dilakukan
perusahaan itu sendiri dalam melaksanakan kegiatan pemasaran. Sehingga
pemasaran memiliki peranan yang paling tinggi untuk keberhasilan suatu
perusahaan. Saat memasuki era perdagangan bebas, orientasi strategi pemasaran
ada pada pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus memenuhi dan memahami
pelanggan sehingga memenuhi kebutuhan mereka untuk mencapai kepuasan
pelanggan.
Cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan cara
meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan upaya
pemenuhan permintaan dan kebutuhan nasabah yang dilakukan bersamaan agar
tercapai sesuai harapan nasabah (Manuhutu, 2021).
Perkembangan perbankan memberi dampak kepada perdagangan bebas
saat ini, dimana mengakibatkan tiap perusahaan menghadapi persaingan yang
sangat ketat. Dalam persaingan, perusahaan harus memperhatikan kebutuhan dan
keinginan pelanggan agar tercapainya kepuasan pelanggan untuk kesuksesan
jangka panjang bagi perusahaan. Jika nasabah merasa puas dengan kualitas jasa
yang diberikan, kemungkinan nasabah akan menceritakan dengan calon nasabah
lain mengenai Lembaga keuangan tersebut (Siyamto, 2017).
I-1
I-2
PT. Bank ABC berkerja sama dengan USU untuk beberapa hal yang
berkaitan dengan perkuliahan, pembayaran uang kuliah, akun belanja gaji dan
tunjangan dosen serta pegawai, akun operasional dan akun pemeliharaan kantor..
Selain Bank ABC ada juga Bank lain yang berlokasi di Kawasan USU. Dengan
adanya perusahaan perbankan lain, menuntut perusahaan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan terhadap nasabah mereka.
Salah satu strategi untuk meraih kesuksesan dalam industri jasa perbankan
adalah dengan cara menciptakan kepuasaan nasabah. Sehingga, Bank ABC
memprioritaskan kualitas produk dengan memberikan pelayanan dan fasilitas-
fasilitas unggulan yang tidak dimiliki oleh pesaing yang tentunya akan berakibat
pada kepuasaan yang diperoleh nasabah (Syahrir, 2020).
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan persepsi terhadap ekspektasi mereka merupakan pengertian umum
kepuasan. Sementara disisi lain kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia persepsikan
dibandingkan dengan harapannya (Susanti, 2019).
Penelitian pendahuluan yang dilakukan pada 30 orang nasabah Bank ABC
guna untuk mengetahui keluhan yang ada terkait kualitas pelayanan dapat dilihat
pada tabel berikut.
Tabel 1.1. Keluhan Nasabah Bank ABC
Jumlah
No. Keluhan
Responden
1. Mesin ATM yang terkadang mengalami gangguan 2
2. Ruang tunggu yang kurang nyaman 3
Informasi yang diberikan pegawai tidak hanya tentang
3. 2
permasalahan nasabah
I-3
Tabel 1.1. Keluhan Nasabah Bank ABC (Lanjutan)

Jumlah
No. Keluhan
Responden
4. Ketersediaan jumlah pegawai yang bertugas tidak sesuai 5
5. Waktu pelayanan yang kurang singkat 2
6. Waktu mengantri yang cukup lama 5
7. Kurangnya ketanggapan satpam saat nasabah kebingungan 4
Waktu pengembalian dana yang tidak sesuai dengan yang
8. 2
dijanjikan
9. Perbedaan sikap pegawai berdasarkan status atau umur nasabah 3
10. Pelaporan melalui telfon yang memakan banyak biaya 2
Sumber : Pengumpulan Data
Berdasarkan keluhan yang terdapat pada tabel diatas, maka dilakukannya
analisis permasalahan pelayanan pada Bank ABC guna mengetahui perbaikan yang
dapat dilakukan perusahaan. Analisis ini menggunakan metode Servqual,
Importance Performance Analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI).
Metode Servqual adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur
kualitas pelayanan. Pengukuran mutu untuk produk fisik tidak sama dengan industri
jasa. Analisis dilakukan dengan menyebaran kuesioner yang disebarkan kepada
konsumen, setiap item pertanyaan memiliki dua jawaban dalam skala (Likert), yaitu
apakah menurut nasabah hal tersebut penting untuk dilakukan atau dilaksanakan
dan bagaimana kinerjanya, baik atau tidak baik (Prananda, 2019).
Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan analisis kuantitatif berupa
persentase pengguna dalam suatu survei kepuasan pengguna. CSI diperlukan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan
tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa. Customer Satisfaction
Index diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinu.

I-4
Importance Performance Analysis merupakan metode dimana responden
diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan, kemudian nilai
rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis pada Importance-
Performance Matrix, yang mana sumbu x mewakili persepsi sedangkan sumbu y
mewakili harapan. Maka nanti akan didapat hasil berupa empat kuadran (Siyamto,
2017).
Penelitian ini akan menganalisa kepuasan melalui metode Servqual yang
akan menjelaskan apakah nasabah sudah merasa puas dengan pelayanan, kemudian
menggunakan metode CSI untuk mengetahui berapa persen tingkap kepuasan
pelanggan pada beberapa indikator, serta metode IPA yang akan menuntukan dalam
beberapa kuadran untuk tiap tiap indikator dari harapan dan kinerja yang diberikan
nasabah Bank ABC.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, terdapat keluhan nasabah terkait kualitas
pelayanan dengan jumlah responden terbanyak pada keluhan “ketersediaan jumlah
pegawai yang bertugas tidak sesuai” dan “waktu mengantri yang cukup lama”
sehingga dilakukan analisis kualitas pelayanan untuk mengetahui perbaikan yang
dapat dilakukan Bank ABC guna meningkatkan kepuasan nasabah.

I-5
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk memberikan usulan perbaikan
Bank ABC agar meningkatkan kualitas pelayanan dalam pencapaian kepuasan
nasabah dengan menggunakan metode Servqual, Customer Satisfaction Index
(CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA).
Tujuan khusus yang akan dicapai pada penelitian tugas akhir ini adalah
sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi keluhan nasabah berdasarkan gap antara kenyataan dan
harapan yang dirasakan nasabah Bank ABC dengan metode Servqual,
2. Menentukan nilai persentasi kepuasan nasabah khususnya nasabah dikawasan
USU dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI)
3. Menentukan prioritas paling utama yang diharapkan nasabah untuk
dilakukannya perbaikan kualitas pelayanan dengan metode Importance
Performance Analysis (IPA)
4. Meningkatkan kualitas pelayanan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan
pada Bank ABC dengan memberikan usulan perbaikan untuk perusahaan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang didapat dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Sebagai masukan dan saran kepada Bank ABC agar mempertahankan dan
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan untuk mencapai kepuasan
pelanggan dalam dunia persaingan perbankan

I-6
2. Bagi Mahasiswa
a. Mahasiswa dapat mengimplementasikan teori yang telah didapatkan di
perkuliahan pada lapangan kerja dan meningkatkan keterampilan serta
pengalaman dalam menganalisis kualitas pelayanan dan memecahkan
masalah sebelum memasuki dunia kerja.
b. Mahasiswa dapat mempelajari dan mengetahui metode Servqual, CSI dan
IPA.
3. Bagi Universitas
Sebagai tambahan referensi bahan ajar khususnya terkait kualitas pelayanan
Bank terhadap kepuasan nasabah dan menjadi sumber teori dalam
perkuliahan.
1.5. Batasan dan Asumsi Penelitian
Batasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
1. Penelitian dilakukan hanya pada Nasabah PT. Bank ABC Kawasan
Universitas Sumatera Utara
2. Penelitian dilakukan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di PT. Bank ABC
3. Dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
Asumsi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Responden bebas tekanan dari pihak manapun dalam mengisi kuesioner
2. Responden mengerti proses pengisian kuesioner melalui google form.

I-7
1.6. Sistematika Penulisan Laporan
Sistematika penulisan laporan yang digunakan dalam penulisan tugas sarjana
ini adalah
Bab I Pendahuluan, bab ini berisikan tentang latar belakang permasalahan,
rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang
digunakan dalam penelitian.
Bab II Tinjauan Pustaka, bab ini berisikan tentang teori yang berhubungan
dengan penilaian kualitas pelayanan dan upaya perbaikan kualitas pelayanan, dengan
metode Servqual, CSI dan IPA.
Bab III Metodelogi penelitian, bab ini berisikan tentang uraian prosedur
yang digunakan untuk mendapatkan hasil dari masalah yang akan diterliti.
Metodologi penelitian mencakup jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian,
objek penelitian, metodologi pengumpulan data dan metode analisis data.
Bab IV Pengumpulan dan Pengolahan Data, bab ini berisikan tentang data
yang telah dikumpulkan selama penelitian dan data yang telah diolah menggunakan
metode Servqual, CSI dan IPA.
Bab V Analisa dan Pembahasan, bab ini berisikan tentang analisis dan
pembahasan mengenai hasil yang didapat.
Bab VI Kesimpulan dan Saran, bab ini berisikan tentang kesimpulan yang
didapatkan dari penelitian dan saran perbaikan yang diharapkan peneliti.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kepuasan Pelanggan
2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan yang dibandingkan antara
hal yang diterima dengan harapan. Jika seorang pelanggan merasa puas dengan
yang diberikan oleh perusahaan, kemungkinan akan menjadi pelangan dalam
waktu yang lama.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan. Jika kinerja memiliki niali dibawah harapan maka konsumen akan
kecewa atau tidak puas. Jika kinerja sama dengan harapan, konsumen merasa
puas. Jika kinerja berada di atas harapan, konsumen akan merasa gembira
(Rahmawati, H, 2016).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang ataupun kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk terhadap
kinerja yang diharapkan. Setiap perusahaan dituntut untuk membuat pelanggan
merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik,
mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya
ditengah persaingan yang semakin ketat. Kepuasan pelanggan merupakan faktor
yang sangat menentukan dalam pemasaran, sebaliknya kekecewaan pelanggan
dalam memberi layanan bisa menjadikan kehancuran perusahaan di masa
II-1
II-2
mendatang. Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan, yang artinya bila ada
usaha dari perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pada pelanggan maka
loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila perusahaan
atau badan usaha menurunkan kepuasan pada pelanggan maka secara otomatis
loyalitas pelanggan juga akan menurun (Chandra, Teddy. 2020).
2.1.2. Indikator Kepuasan Pelanggan
Kunci untuk mempertahakan pelanggan adalah memberikan kepuasan
pelanggan yang memiliki indikator kepuasan yang dapat dilihat sebagai berikut
(Rosnaini, 2017).
1. Re-purchase
Pelanggan akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.
2. Menciptakan Word-of-Mouth
Pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada
orang lain sehingga memancing pelanggan baru.
3. Menciptakan Citra merek
Dengan adanya kepuasan yang diterima pelanggan, maka pelanggan akan
kurang memperhatikan ataupun tidak menggunakan merek dan iklan dari
produk pesaing.
II-3
2.1.3. Perilaku Konsumen
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan
pelanggan, diperlukan untuk memperhatikan perilaku konsumen yang berkaaitan
dengan kepuasan pelanggan. Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen adalah sebagai berikut (Rosnaini, 2017).
1. Budaya
Faktor kebudayaan memberikan pengaruh paling luas pada tingkah laku
konsumen
2. Sosial
Ada beberapa faktor sosial yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu
kelompok, keluarga, peran dan juga status
3. Pribadi
Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang
berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif
konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan
4. Psikologis
Konsumen dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam menentukan
pilihan seperti motivasi, persepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan sikap.
2.1.4. Tipe-tipe Kepuasan Pelanggan
Ada lima tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan pelanggan, yaitu
(E.W, Muslichah. 2019):

II-4
1. Demanding customer satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya emosi positif dari
konsumen, yakni optimisme dan kepercayaan.
2. Stable customer satisfaction
Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang
menuntut emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan
trust dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen menginginkan segala
sesuatunya tetap sama.
3. Resigned customer satisfaction
Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas, namun, kepuasannya bukan
disebabkan oleh pemenuhan harapan, namun lebih didasarkan pada kesan
bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.
4. Stable customer dissatisfaction
Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka
cenderung tidak melakukan apa-apa.
5. Demanding dissatisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada tingkat
emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi.
2.2. Kualitas Pelayanan
2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
II-5
harapan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan
pelanggan. Penilaian kualitas pelayanan ditentukan oleh pengguna jasa layanan
tersebut, pengguna jasa akan menilai dengan membandingkan pelayanan yang
akan mereka terima dengan yang mereka harapkan. Untuk itu kualitas pelayanan
dapat ditentukan melalui suatu usaha agar dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan-harapan pengguna jasa (Chandra, Teddy. 2020).
Kualitas pelayanan merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan
karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Kualitas
pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para
pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang benar-benar
mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas
Pelayanan yang menjadi hal pertama yang diperhatikan serius oleh perusahaan,
yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Ada beberapa karakteristik layanan, yaitu:
1. Akses, yaitu layanan tersebut harus menjangkau
2. Komunikasi, yaitu bahwa dalam memberikan layanan perlu dilakukan
komunikasi yang efektif, efisien dan jelas serta akurat.
3. Kompetensi, yaitu terkait dengan pegawai atau karyawan yang memiliki
keahlian dan ketrampilan serta penngetahuan yan diperlukan berdasarkan
layanan yang diberikan.

II-6
4. Kesopanan, yaitu bahwa pegawai harus ramah, cepat tanngap dan tenang
untuk memberikan layanan yang memuaskan.
5. Kredibilitas, yaitu perusahaan dan pegawai dapat dipercaya dan mempunyai
tempat dihati pelanggan.
6. Keandalan, yaitu bahwa layanan yang diberkan secara konsisten dan tepat
7. Responsif, yaitu terkait dengan layanan dan respon pegawai yang cepat dan
kreatif terhadap permintaan pelanggan atau permasalahan yang dihadapi
pelanggan.
8. Keamanan, yaitu layanan yang diberikan harus bebas resiko, bahaya dan
keraguan serta kerugian.
9. Nyata, yaitu layanan tersebut harus bisa dicerminkan dalam bentuk fisik
yang benar-benar mencerminkan kualitas layanan.
10. Memahami konsumen, yaitu pegawai benar-benar membuat usaha untuk
memahami kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara invidu
(Indrasari, Meithiana. 2019).
2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Ban & Kim (2019) kualitas pelayanan dikelompokan kedalam 5
dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empaty. (Chandra,
Teddy. 2020). Adapun penjelasannya sebagai berikut (Muslichah, E.W. 2019).
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Bukti secara fisik yang ditunjukkan oleh fasilitas fisik, peralatan yang
digunakan, penampilan para karyawan pada jasa material dan sarana

II-7
komunikasi. Bukti fisik menunjukkan kemampuan perusahaan dalam
menyajikan kualitas pelayanan kepada pihak eksternal.
2. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan merupakan kemampuan perusahaan dalam menyajikan jasa
yang akurat dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Ketersediaan para karyawan untuk membantu pelanggan dan menyajikan
jasa dengan waktu yang singkat.
4. Jaminan (Assurance)
Pengetahuan, keterampilan dan kemampuan serta sopan santun karyawan
dalam menyajikan jasa aman dari bahaya, resiko, dan keraguan, serta
memiliki sifat dapat dipercaya.
5. Empati (Empathy)
Kemudahan dalam berinteraksi, komunikasi yang baik, memberikan
perhatian secara pribadi serta memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
2.2.3. Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Ada 4 faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan (Fadli,
Ahmad. 2022), yaitu:
1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan kepuasan
pelayanan karyawan dan sistem operasional yang ada dapat menyelesaikan
problem mereka.
II-8
2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukan keinganan untuk menyelesaikan
masalah pelanggan.
3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan
pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas
berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk
dapat memberikan pelayanan yang lebih baik
4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai
personil yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk dapat mengatasi
kondisi tersebut.
2.3. Metode Servqual
Metode Servqual yang dikemukakan oleh Zeithaml et. al. dibangun atas
asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja atribut layanan dengan standard
ideal untuk masing-masing atribut atau elemen pelayanan. Bila kinerja atribut atau
elemen pelayanan melampaui standar atribut pelayanan maka persepsi atau
kualitas layanan keseluruhan menjadi semakin meningkat (Mulyawan, Dr.
Rahman. 2016).
Metode pengukuran nilai kualitas dilakukan dengan membandingkan
nilai-nilai dari atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang merupakan
selisih dari nilai persepsi konsumen dan harapan konsumen, sehingga diketahui
atribut dari dimensi mana yang sangat mempengaruhi kepuasan konsumen
berdasarkan nilai gap negatf terbesar.

II-9
Dari hasil yang didapatkan pada pembagian kuesioner yang telah diisi
oleh responden dihitung skor gap yang didapatkan dengan rumus berikut
(Sulistiyowati, Wiwik. 2018):
Skor gap = Kenyataan - Harapan
2.4. Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan analisis kuantitatif berupa
persentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. CSI
diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh
dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa.
Pengukuran kepuasan konsumen dengan metode Customer Satisfaction
Index, tahapan yang pertama adalah menentukan Mean Importance Score (MIS)
dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat
kepentingan dan kinerja tiap atribut, dengan rumus (Dixon & J. 1991):
∑ni=l Yi ∑ni=l Xi
MIS = MSS =
n n
Dimana :
n = Jumlah Responden
Yi = Nilai harapan atribut ke-i
Xi = Nilai kenyataan ke-i
Tahap kedua adalah menghitung Weight Factors (WF). Bobot ini
merupakan per-sentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
MISi
WFi = p
∑i=l MISi
x 100%
II-10
Dimana :
p = Jumlah atribut harapan
i = atribut ke-i
Selanjutnya menghitung Weight Score (WS). Bobot ini merupakan
perkalian antara Weight Factors (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean
Satisfaction Score = MSS).
WSi = WFi x MSSi
Langkah terakhir yaitu menghitung Customer Satisfaction Index (CSI)
dengan rumus :
∑pi=l WSi
CSI = x 100%
5
Hasil yang diperoleh dari perhitungan CSI digunakan untuk mengetahui
tingkat kepuasan konsumen. Kriteria CSI berdasarkan nilai dapat dilihat pada
tabel. 2.1. sebagai berikut.
Tabel 2.1. Kriteria Customer Satisfaction Indeks (CSI)
No. Nilai Index (%) Keterangan

1 81-100 Sangat Puas
2 66-80,99 Puas
3 51-65,99 Cukup Puas
4 35-50,99 Kurang Puas
5 0-34,99 Tidak Puas
2.5. Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla dan James pada tahun
1977 “Importance Performance Analysis” yang dipublikasikan di Journal of

II-11
Marketing. Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan
dan kinerja perusahaan, kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja
tersebut dianalisis pada Importance-Performance Matrix, yang mana sumbu x
mewakili persepsi sedangkan sumbu y mewakili harapan. Maka nanti akan
didapat hasil berupa empat kuadran sesuai gambar berikut.
Gambar 2.1. Diagram Kartesius pada Meode IPA
Adapun penjelasan mengenai kuadran pada diagram diatas sebagai
berikut.
1. Prioritas Utama (Concentrate Here)
Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan
diharapkan konsumen tetapi dinilai belum memuaskan sehingga pihak

II-12
perusahaan perlu mengalokasikan sumber daya guna meningkatkan
performa yang masuk pada kuadran ini.
2. Pertahankan Prestasi (Keep Up the Good Work)
Pada kuadaran ini perusahaan wajib untuk mempertahankan prestasi kinerja
tersebut dimana terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan
diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan konsumen.
3. Prioritas Rendah (Low Priority)
Pada kuadaran ini perusahaan tidak perlu memprioritaskan atau memberikan
perhatian lebih pada faktor-faktor yang dianggap mempunyai tingkat
persepsi atau kinerja aktual yang rendah dan tidak terlalu penting dan atau
tidak terlalu diharapkan oleh konsumen.
4. Berlebihan (Possibly Overkill)
Pada kuadaran ini perusahaan lebih baik mengalokasikan sumber daya yang
terkait kepada faktor lain yang memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.
Dikarenakan terdapat faktor-faktor yang dianggap tidak penting dan tidak
diharapkan oleh pelanggan (Guntur, dr. Budi Wanarto. 2013).
2.6. Kuesioner
Kuesioner adalah sekumpulan pertanyaan yang logis berhubungan
dengan suatu penelitian yang memiliki jawaban dalam menguji hipotesis.
Pendapat lain mengatakan bahwa kuesioner/angket adalah daftar pertanyaan yang
diberikan kepada orang lain yang bersedia memberikan respon sesuai dengan
permintaan pengguna. Sehingga dapat diartikan kuesioner adalah Teknik untuk

II-13
pengumpulan informasi yang akan di analisis dalam mempelajari sikap,
keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang pada suatu organisasi
(Rosnani, 2015).
2.7. Skala Likert
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Selain itu, skala likert
merupakan skala yang umum digunakan pada kuesioner dan skala yang paling
banyak digunakan dalam riset berupa survey (Ni Nyoman, 2019).
Dalam hal ini skala likert mempunyai nilai dari yang paling positif
sampai paling negatif, ada 5 nilai, yaitu: Sangat Setuju, Setuju, Kurang Setuju,
Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju. Untuk jawaban tersebut diberi skor sebagai
berikut :
1. Respon dengan nilai skor 5 berarti Sangat Setuju
2. Respon dengan nilai skor 4 berarti Setuju
3. Respon dengan nila iskor 3 berarti Kurang Setuju
4. Respon dengan nilai skor 2 berarti Tidak Setuju
5. Respondengan nilai skor 1 berarti Sangat Tidak Setuju
2.8. Teknik Pengambilan Sampling
Teknik pengambilan sampling terbagi menjadi dua yaitu probability
sampling dan non probability sampling. Pada probability sampling, setiap elemen
pada populasi diberi kesempatan untuk dijadikan sampel. Teknik sampling yang
II-14
ada pada probability sampling salah satunya adalah simple random sampling.
Teknik simple random sampling adalah suatu metode yang setiap elemen dari
populasinya mempunyai kesempatan atau peluang yang sama untuk terpilih
menjadi anggota sampel (Rosnani, 2015).
2.9. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu terkait kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah Bank ABC oleh Nur Fadhilla B, dkk. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa ada 5 faktor pengaruh kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy. Didapatkan hasil bahwa kualitas
pelayanan pada faktor realibility perlu ditingkatkan agar nasabah merasakan
kenyamanan pada saat bertransaksi dan dilayani secara puas dan cepat serta lebih
memahami keinginan para nasabah.
Penelitian terdahulu terkait Kualitas Pelayanan Bank Dengan
Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer
Satisfaction Index (CSI) Terhadap Kepuasan Nasabah oleh Yudi Siyamto. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa perlu dilakukan perbaikan yang dapat dilihat dari
kuadran I yaitu ketenangan hati dan kemudahan dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan.
Penelitian terdahulu terkait analisis pengaruh kualitas pelayanan
customer service terhadap kepuasan nasabah oleh Meldi Manuhutu, dkk. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa dimensi responsiveness berpengaruh positif tetapi
tidak siginifikan sehingga diperlukannya perbaikan.

II-15
Penelitian terdahulu terkait pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah oleh Novia Susanti, dkk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Terdapat pengaruh yang sangat besar antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
nasabah.
Penelitian terdahulu terkait pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah oleh Samsul Rizal, dkk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Kualitas pelayanan disini menjadi penting karena akan berdampak langsung
kepada citra perusahaan, jika kualitas pelayanan yang baik di berikan kepada
nasabah atau pelanggang maka akan memberikan dampak positif bagi perusahaan
dan membuat pelanggang akan tetap setia kepada perusahaan tersebut.
Penelitian terdahulu terkait analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap
kualitas pelayanan dengan metode servqual oleh Mochamah Fachtur Rahman,
dkk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil perhitungan service quality
didapat nilai gap dimensi tangibles (-1.040), reliability (-0.909), responsiveness (-
0.722), assurance (-0.800), dan emphaty (-0.808) yang menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan yang diberikan kurang sesuai dengan harapan dan keinginan
nasabah sebagai pengguna jasa.
Penelitian terdahulu terkait peningkatan kualitas pelayanan oleh Ismail
Kurnia, dkk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua pernyataan memiliki
nilai gap negatif, artinya pelayanan yang diberikan terhadap mahasiswa lebih
rendah dibanding harapan mahasiswa, gap terbesar dimiliki oleh dimensi daya
tanggap (responsiveness) dengan nilai -0.67 dan gap terkecil ditunjukkan dimensi
assurance dengan nilai -0,40.

II-16
Penelitian terdahulu terkait analisis kualitas pelayanan oleh Metha Dwi
A. hasil penelitian menunjukkan bahwa perlu memprioritaskan perbaikan
pelayanan pada penemuan penyebab rendahnya kepuasan pelanggan. Sehingga
dengan adanya upaya memperbaiki kualitas pelayanan maka kepuasan konsumen
dapat meningkat.
Penelitian terdahulu terkait analisis kepuasan nasabah terhadap kualitas
pelayanan oleh M. Hidayatulloh, dkk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
metode IPA menunjukkan untuk dilakukannya perbaikan pada area parker yang
lebih baik, bersedia memberikan informasi terbaru tentang produk dan
pelayanannya, serta sikap staff dan pelayanan yang lebih ditingkatkan.
Penelitian terdahulu terkait analisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan
oleh Ariefin, dkk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi reliability
memiliki nilai gap terbesar yaitu -0,390 dan dimensi emphaty memiliki nilai gap
terkecil yaitu -0,241.

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Metode penelitian yang digunakan pada tugas ini adalah penelitian
deskriptif. Penelitian deskriptif merupakan jenis penelitian yang mendeskripsikan
secara sistematik, fakta, dan akurat tentang objek penelitian. Penelitian deskriptif
disebut juga sebagai penelitian survei dimana dilakukannya analisis data yang
dikumpulkan berdasarkan pengisian kuesioner oleh responden terhadap kualitas
pelayanan yang terbagi menjadi beberapa atribut (Sinullingga, 2018).
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank ABC Penelitian ini dilakukan pada
bulan Maret 2022 sampai Juni 2022.
3.3. Objek dan Subjek Penelitian
Objek pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan pada PT. Bank ABC
terhadap kepuasan nasabah. Subjek penelitian berupa nasabah PT. Bank ABC
dikawasan Universitas Sumatera Utara.
3.4. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah model kondeptual yang menunjukakkan
hubungan logis antara faktor ataupun variabel dalam menganalisis masalah
III-1
III-2
penelitian (Sinulingga, 2011). Berikut merupakan kerangka konseptual yang
terdapat pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.1.
Tangibles
(Bukti Fisik)
Reliability
(Kehandalan)
Responsiveness Kepuasan
(Daya Tangkap) Nasabah
Assurance
(Jaminan)
Emphaty
(Empati)
Sumber : Pengolahan Data
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual
3.5. Variabel Penelitian
Variabel merupakan sesuatu yang memiliki nilai yang berbeda-beda atau
bervariasi. Variabel yang digunakan pada penelitian ini yaitu:
1. Variabel Independen
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen,
yaitu nilai dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.

III-3
2. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh varibel independen
yaitu kepuasan nasabah atas kualitas pelayanan.
3.6. Metodologi Pengumpulan Data
3.6.1. Sumber Data
Ada 2 jenis data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu :
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang dikumpulkan berdasarkan hasil dari
pengisian kuesioner yang dilakukan responden terhadap kualitas pelayanan
yang dirasakan dengan yang diharapkan responden.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang didapatkan dari perusahaan, landasan
teori, dan informasi terkait penelitian guna melengkapi penelitian.
3.6.2. Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam pengumpulan data pada penelitian ini
adalah sebagai berikut.
1. Wawancara
Wawancara dilakukan dengan pihak PT. Bank ABC mengenai keluhan
nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pihak Bank terkait 5
faktor yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

III-4
2. Kuesioner
Kuesioner tertutup yang akan dibagikan ke responden dengan menggunakan
Google Form yang dibagikan secara online. Jenis skala pengukuran yang
digunakan pada kuesioner skala Likert dengan nilai 1-5.
3. Studi Literatur
Studi literatur dilakukan untuk mencari informasi dan penelitian terdahulu
yang berkaitan dengan penelitian serta metode yang akan dilakukan pada
penelitian ini.
3.7. Metodologi Analisis Data
3.7.1. Penentuan Sampel Penelitian
Populasi pada penelitian ini merupakan nasabah Bank ABC dikawasan
USU yang berjumlah 1.284 nasabah terhitung dari bulan Januari sampai Mei 2022.
Populasi adalah hasil perhitungan maupun pengukuran kuantitaf maupun
kualitatif mengenai sekelompok objek yang lengkap dan jelas. Sampel adalah
bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang dianggap bisa
mewakili populasi. Penelitian ini metode yang digunakan dalam penentuan sampel
adalah metode probability sampling yaitu setiap elemen pada populasi diberi
kesempatan untuk dijadikan sampel. Teknik sampling yang digunakan adalah
Teknik simple random sampling yaitu metode yang setiap elemen dari populasinya
mempunyai kesempatan atau peluang yang sama untuk menjadi anggota sampel
(Ginting, Rosnani, 2015).

III-5
Rumus pengambilan sampel dengan menggunakan metode slovin adalah
N = N / (1 + Ne2)
Dimana :
n = Ukuran Sampel
N = Populasi
e = Error
3.7.2. Pengujian Validitas Kuesioner persepsi dan ekspetasi nasabah pada
pelayanan Bank ABC
Validitas data merupakan suatu ukuran yang mengacu kepada derajat
kesesuaian antara data yang dikumpulkan dengan data yang sebenarnya pada
sumber data (Sinulingga, 2018). Data yang valid dapat diperoleh jika instrument
pengumpulan data valid. Untuk mengetahui data valid ataupun tidak dilakukan uji
validitas terhadap instrument pengumpulan data. Uji validitas dilakukan dengan
analisis korelasi menggunakan rumus Product Moment yang dikembangkan oleh
Pearson yang dapat dilihat sebagai berikut.
N ∑ XY -( ∑ X) -( ∑ Y)
rxy =
√(N ∑ X2 -( ∑ X)2 )-(N ∑ Y2 -( ∑ Y)2 )
Dimana:
rxy = Koefisien korelasi antara X dan Y
X = Skor variabel independen X
Y = Skor variabel independen Y
N = Jumlah responden
III-6
Penelitian ini menggunakan software SPSS25 dalam melakukan uji
validitas data.
3.7.3. Pengujian Reliabilitas Kuesioner Persepsi dan Ekspetasi Nasabah
pada Pelayanan Bank ABC
Reliabilitas merupakan alat ukur yang berkenaan dengan derajat
konsistensi dan stabilitas data yang dihasilkan dari pengumpulan data (Sinulingga,
2011). Pengukuran reliabilitas menggunakan koefisien Alpha Cronbach dapat
dikatakan reliabel jika alpha > 0,600. Untuk rumus yang digunakan dalam uji
realibilitas adalah sebagai berikut.
n ∑ σt2
r11 = ( ) (1- )
n-1 σt2
Dimana :
r11 = Realibilitas yang dicari
n = Jumlah item pertanyaan yang diuji
∑ 𝜎𝑡 2 = Jumlah varians skor tiap item
𝜎𝑡 2 = Varians total
Penelitian ini menggunakan software SPSS25 dalam melakukan uji
reliabilitas data.
3.7.4. Skala Pengukuran
Penelitian ini menggunakan pengukuran dengan skala likert, yaitu skala
yang digunakan untuk mengukur sikap dan pendapat dari responden. Variabel yang
akan diukur akan dijabarkan menjadi indicator kemudian indikator akan dijadikan
untuk menyusun instrument yang berupa pernyataan. Jawaban setiap instrument

III-7
dengan menggunakan skala likert memiliki nilai dari sangat positif sampai sangat
negatif. Pada penelitian ini skala likert digunakan untuk mengukur harapan dan
kenyataan yang dirasakan responden terhadap pernyataan yang diberikan. Skala
pengukuran yang terdapat pada harapan adalah sebagai berikut
Tabel. 3.1. Skala Pengukuran Harapan

Jawaban Skor
Tidak penting 1
Kurang Penting 2
Cukup Penting 3
Penting 4
Sangat Penting 5
Skala pengukuran yang terdapat pada kenyataan adalah sebagai berikut.
Tabel. 3.2. Skala Pengukuran Kenyataan
Jawaban Skor
Tidak Puas 1
Kurang Puas 2
Cukup Puas 3
Puas 4
Sangat Puas 5
3.7.5. Perhitungan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual
Pada metode Servqual dihitung gap yang merupakan selisih antara
kenyataan dan harapan, dimana perhitungan gap dapat dilihat sebagai berikut.
Gap = Kenyataan – Harapan
Keterangan :
1. Jika gap positif (kenyataan > harapan), maka layanan dikatakan ”surprise”
dan memuaskan.
III-8
2. Jika gap nol (kenyataan = harapan), maka layanan dikatakan berkualitas dan
memuaskan.
3. Jika gap negatif (kenyataan < harapan), maka layanan dikatakan tidak
berkualitas dan tidak memuaskan
3.7.6. Perhitungan Tingkat Kepentingan dengan CSI
Perhitungan tingkat kepentingan dari dimensi pelayanan dengan CSI
berdasarkan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner yang berisikan tingkat
kepentingan kualitas pelayanan PT. Bank ABC di Kawasan USU yang akan dirata-
ratakan sehingga diperoleh bobot akhir untuk menghitung nilai CSI.
3.7.7. Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) memiliki fungsi untuk
menampilkan hasil dari kuesioner berupa pelayanan yang mempengaruhi kepuasan
nasabah. IPA menampilkan faktor yang menurut nasabah perlu ditingkatkan, sudah
baik, ataupun harus dihapuskan. Metode ini memperlihatkan prioritas utama bagi
perusahaan untuk melakukan perbaikan kualitas agar mencapai kualitas pelayanan
yang optimal.
3.8. Blok Diagram Prosedur Penelitian
Berikut merupakan langkah-langkah dari penelitian yang dapat dilihat
pada gambar 3.2. sebagai berikut.

III-9
Start
Studi Pendahulian
1. Studi Lapangan
2. Studi Literatur
Pengumpulan Data
Data Primer Data Sekunder

Data primer yang digunakan Data sekunder yang digunakan
adalah data kualitas pelayanan adalah data jumlah bank dan
dan data kepuasan pelanggan kantor bank serta literatur
yang dikumpulkan melalui untuk studi pendahuluan
kuesioner yang dibagikan ke
nasabah
Pengolahan Data
Uji Validasi dan Uji Reliabilitas Data
Melakukan uji dengan metode Servqual,

Customer Satisfaction Index (CSI) dan
Importance Performance Analysis (IPA)
Analisis dan Pembahasan
Selesai
Sumber : Visio 2016
Gambar 3.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian

BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1. Pengumpulan Data
Penelitian ini memiliki dua jenis data yaitu data primer dan data sekunder.
Data primer adalah data yang didapatkan peneliti dengan mencari secara langsung
dari responden dengan menggunakan penyebaran kuesioner. Kuesioner yang
digunakan merupakan kuesioner kualitas pelayanan mengenai harapan dan
kenyataan yang dirasakan nasabah terhadap pelayanan Bank ABC. Data sekunder
adalah data yang didapat dari jurnal ataupun referensi lain sebagai pendukung
penelitian terkait topik yang diteliti dan metode yang digunakan.
4.1.1. Perhitungan jumlah sampel
Beberapa ahli mensyaratkan idealnya minimal 30 responden dalam
melakukan pengujian korelasi (Budiastuti, 2018). Sehingga dalam penelitian ini
menggunakan 30 data responden dalam pengujian validitas dan reliabilitas data.
Sementara untuk pengolahan data yang akan dianalisis didapatkan dari jumlah
populasi yang dihitung dengan rumus slovin sehingga didapatkan jumlah sampel
minimal 305 responden.
4.1.2. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner
Penelitian ini melakukan 2 tahap penyebaran kuesioner, Tahap pertama
yaitu dengan dilakukannya penyebaran kuesioner terbuka untuk mengetahui
IV-1
IV-2
keluhan nasabah terkait kualitas pelayanan. Hal ini dilakukan untuk mengetahui
permasalahan yang dihadapi Bank ABC terkait kualitas pelayanan serta mengetahui
apa-apa saja atribut yang dapat di analisis. Hasil kuesioner terbuka terdapat pada
latar belakang penelitian.
Tahap kedua yaitu dengan dilakukannya penyebaran kuesioner tertutup
yang berisi pernyataan yang didapatkan dari hasil kuesioner terbuka. Pada tahap ini
responden menentukan tingkat harapan dan juga menilai tingkat kenyataan yang
dirasakan oleh masing-masing responden dengan menggunakan skala likert.
Kuesioner ini disebar dengan batasan bahwa responden berada di kawasan USU
dan menggunakan google form. Pernyataan yang terdapat pada kuesioner tertutup
dapat dilihat sebagai berikut.
1. Fasilitas fisik yang lengkap dan canggih
2. Ruang tunggu yang nyaman dan bersih
3. Kerapihan dan kebersihan pegawai
4. Kesesuaian jumlah pegawai teller/customer service
5. Informasi yang diberikan pegawai teller/customer service berguna untuk
nasabah
6. Ketersediaan pegawai teller/customer service menanggapi keluhan nasabah
7. Pegawai teller/customer service memberikan pelayanan sesuai janji
8. Waktu pelayanan yang diberikan pegawai teller/customer service
9. Satpam tanggap dalam melayani dan membantu nasabah
10. Pegawai teller/customer service menyampaikan informasi dengan jelas
11. Nasabah tidak mengantri lama untuk melakukan pelayanan

IV-3
12. Pegawai teller/customer service adil dalam memberikan pelayanan
13. Waktu pengembalian dana yang akurat sesuai dengan yang dijanjikan
14. Memberikan keamanan fasilitas
15. Memberikan rasa aman saat melakukan transaksi
16. Pegawai teller memiliki sifat professional saat melayani nasabah
17. Kemudahan dalam melakukan pelaporan melalui telfon
18. Sikap teller/customer service tanpa membedakan latar belakang nasabah
19. Memberi perhatian dan sabar saat melayani nasabah
20. Hubungan baik antara pegawai teller dengan semua nasabah
4.1.3. Rekapitulasi Data Penelitian
4.1.3.1. Rekapitulasi Karakteristik Responden
Berdasarkan pengumpulan data yang dilakukan melaui kuesioner dari 100
responden didapatkan rekapitulasi data responden berdasarkan jenis kelamin dapat
dilihat pada Tabel 4.1. sebagai berikut.
Tabel 4.1. Rekapitulasi Data Responden Berdasar Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Responden

1 Perempuan 184
2 Laki-laki 121
Total 305
Diagram responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar
4.1. sebagai berikut.

IV-4
Jenis Kelamin Responden
40% Perempuan
Laki-laki
60%
Gambar 4.1. Diagram Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Rekapitulasi data responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.2.
sebagai berikut.
Tabel 4.2. Rekapitulasi Data Responden Berdasar Usia
No. Usia Jumlah Responden

1 18-25 Tahun 228
2 25-30 Tahun 27
3 30-35 Tahun 16
4 35-40 Tahun 13
5 40-45 Tahun 12
6 43 Tahun 1
7 46 Tahun 2
8 47 Tahun 6
Total 305
Diagram responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Gambar 4.2. sebagai
berikut.
IV-5
0% Usia
2% 1%
4%
4%
18-25 Tahun
25-30 Tahun
5%
30-35 Tahun
9% 35-40 Tahun
40-45 Tahun
75% 47 Tahun
43 Tahun
46 Tahun
Gambar 4.2. Diagram Responden Berdasarkan Usia
Rekapitulasi data responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada
Tabel 4.3. sebagai berikut.
Tabel 4.3. Rekapitulasi Data Responden Berdasar Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah Responden

1 Pegawai 39
2 Mahasiswa 223
3 Dosen 16
4 IRT 25
5 Freelancer 2
Total 305
Diagram responden berdasarkan Pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 4.3.
sebagai berikut.
IV-6
Pekerjaan
1%
8%
5% 13% Pegawai
Mahasiswa
Dosen
IRT
73%
Freelancer
Gambar 4.3. Diagram Responden Berdasarkan Pekerjaan
4.1.3.2. Rekapitulasi Data Harapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan
Bank ABC
Rekapitulasi hasil pengumpulan data yang didapat dari pengisian
kuesioner yang dilakukan oleh nasabah terkait harapan yang diinginkan Nasabah
Bank ABC terbagi menjadi 5 dimensi yaitu:
1. Harapan pada dimensi Tangible
Rekapitulasi data serta penentuan nilai mean jawaban yang diberikan
responden terkait harapan pada dimensi tangible dapat ditentukan dengan
rumus berikut
(1×0)+(2×0)+(3×36)+(4×105)+(5×164)
=4,42
305
Hasil perhitungan selanjutnya dapat dilihat pada Tabel 4.4. berikut.

IV-7
Tabel 4.4. Rekapitulasi Jawaban Responden Terkait Harapan Kualitas
Pelayanan Bank ABC Dimensi Tangible
Kode Skor
No. Dimensi Pernyataan Mean
Pernyataan 1 2 3 4 5
Fasilitas fisik yang lengkap dan
1. HT1 0 0 36 105 164 4,42
canggih
Ruang tunggu yang nyaman
2. HT2 0 0 24 102 179 4,51
Tangible dan bersih
(Bukti Fisik) Kerapihan dan kebersihan
3. HT3 0 2 41 96 166 4,40
pegawai
Kesesuaian jumlah pegawai
4. HT4 0 2 51 76 176 4,40
teller/customer service
2. Harapan pada dimensi reliability
responden terkait harapan pada dimensi reliability dapat dilihat pada Tabel
Pelayanan Bank ABC Dimensi Reliability
Kode Skor
Informasi yang diberikan
1. HR1 pegawai teller/customer 0 0 39 112 154 4,38
service berguna untuk nasabah
Ketersediaan pegawai
2. HR2 teller/customer service 0 2 37 86 180 4,46
Reliability menanggapi keluhan nasabah
(Kehandalan) Pegawai teller/customer
3. HR3 service memberikan pelayanan 0 0 18 133 154 4,45
sesuai janji
Waktu pelayanan yang
4. HR4 diberikan pegawai 0 2 30 115 158 4,41
IV-8
3. Harapan pada dimensi responsiveness
responden terkait harapan pada dimensi responsiveness dapat dilihat pada
Tabel 4.6. sebagai berikut.
Pelayanan Bank ABC Dimensi Responsiveness
Kode Skor
Satpam tanggap dalam
1. HRS1 melayani dan membantu 0 0 23 91 191 4,55
nasabah
Pegawai teller/customer
2. HRS2 service menyampaikan 0 0 31 120 154 4,40
Responsiveness informasi dengan jelas
(Daya Tangkap) Nasabah tidak mengantri
3. HRS3 lama untuk melakukan 0 0 29 117 159 4,43
pelayanan
4. HRS4 service adil dalam 0 0 36 118 151 4,38
memberikan pelayanan
4. Harapan pada dimensi assurance
responden terkait harapan pada dimensi assurance dapat dilihat pada Tabel

IV-9
Pelayanan Bank ABC Dimensi Assurance
Kode Skor
Waktu pengembalian dana yang
1. HA1 akurat sesuai dengan yang 0 0 43 93 169 4,41
dijanjikan
2. HA2 Memberikan keamanan fasilitas 0 0 44 77 184 4,46
Assurance
Memberikan rasa aman saat
3. (Jaminan) HA3 0 0 36 126 143 4,35
melakukan transaksi
Pegawai teller memiliki sifat
4. HA4 professional saat melayani 0 4 24 109 168 4,45
nasabah
5. Harapan pada dimensi emphaty
responden terkait harapan pada dimensi emphaty dapat dilihat pada Tabel 4.8.
sebagai berikut.
Pelayanan Bank ABC Dimensi Emphaty
Kode Skor
Kemudahan dalam melakukan
1. HE1 0 0 24 136 145 4,40
pelaporan melalui telfon
Sikap teller/customer service
2. HE2 tanpa membedakan latar belakang 0 7 43 95 160 4,34
Emphaty
nasabah
(Empati)
Memberi perhatian dan sabar saat
3. HE3 0 0 49 97 159 4,36
melayani nasabah
Hubungan baik antara pegawai
4. HE4 0 0 30 104 171 4,46
teller dengan semua nasabah
IV-10
4.1.3.3. Rekapitulasi Data Kenyataan yang Dirasakan Responden Terhadap
Pelayanan Bank ABC
Rekapitulasi hasil pengumpulan data yang didapat dari pengisian
kuesioner yang dilakukan oleh nasabah terkait kenyataan yang dirasakan Nasabah
Bank ABC terbagi menjadi 5 dimensi yaitu:
1. Kenyataan yang dirasakan pada dimensi Tangible
responden terkait kenyataan yang dirasakan pada dimensi reliability dapat
Tabel 4.9. Rekapitulasi Jawaban Responden Terkait Kenyataan Pelayanan
Bank ABC Dimensi Tangible
Kode Skor
Fasilitas fisik yang lengkap dan
1. KT1 61 35 85 117 7 2,91
canggih
Ruang tunggu yang nyaman
2. KT2 38 63 69 105 30 3,09
Tangible dan bersih
(Bukti Fisik) Kerapihan dan kebersihan
3. KT3 15 25 80 149 36 3,54
pegawai
Kesesuaian jumlah pegawai
4. KT4 19 59 118 98 11 3,08
2. Kenyataan yang dirasakan pada dimensi reliability
responden terkait kenyataan yang dirasakan pada dimensi reliability dapat

IV-11
Bank ABC Dimensi Reliability
Kode Skor
Informasi yang diberikan
1. KR1 pegawai teller/customer 3 30 108 135 29 3,51
service berguna untuk nasabah
Ketersediaan pegawai
2. KR2 teller/customer service 10 25 107 135 28 3,48
Reliability menanggapi keluhan nasabah
(Kehandalan) Pegawai teller/customer
3. KR3 service memberikan pelayanan 13 45 75 150 22 3,40
sesuai janji
Waktu pelayanan yang
4. KR4 diberikan pegawai 21 64 103 111 6 3,06
3. Kenyataan yang dirasakan pada dimensi responsiveness
responden terkait kenyataan yang dirasakan pada dimensi responsiveness
dapat dilihat pada Tabel 4.11. sebagai berikut.
Bank ABC Dimensi Responsiveness
Kode Skor
Satpam tanggap dalam
1. KRS1 melayani dan membantu 17 40 80 137 31 3,41
nasabah
Responsiveness
2. KRS2 service menyampaikan 41 63 85 98 18 2,96
(Daya Tangkap)
informasi dengan jelas
Nasabah tidak mengantri
3. KRS3 lama untuk melakukan 33 64 130 78 0 2,83
pelayanan
IV-12
Bank ABC Dimensi Responsiveness (Lanjutan)
Kode Skor
Responsiveness
4. KRS4 service adil dalam 16 48 85 142 14 3,30
(Daya Tangkap)
memberikan pelayanan
4. Kenyataan yang dirasakan pada dimensi assurance
responden terkait kenyataan yang dirasakan pada dimensi assurance dapat
Bank ABC Dimensi Assurance
Kode Skor
Waktu pengembalian dana yang
1. KA1 akurat sesuai dengan yang 22 37 98 128 20 3,29
dijanjikan
2. KA2 Memberikan keamanan fasilitas 2 7 78 105 113 4,05
Assurance
Memberikan rasa aman saat
3. (Jaminan) KA3 26 46 80 113 40 3,31
melakukan transaksi
Pegawai teller memiliki sifat
4. KA4 professional saat melayani 0 11 39 108 147 4,28
nasabah
5. Kenyataan yang dirasakan pada dimensi emphaty
responden terkait kenyataan yang dirasakan pada dimensi emphaty dapat

IV-13
Bank ABC Dimensi Emphaty
Kode Skor
Kemudahan dalam melakukan
1. KE1 5 26 102 150 22 3,52
pelaporan melalui telfon
Sikap teller/customer service
2. KE2 tanpa membedakan latar belakang 17 53 101 117 17 3,21
Emphaty
nasabah
(Empati)
Memberi perhatian dan sabar saat
3. KE3 8 21 87 168 21 3,57
melayani nasabah
Hubungan baik antara pegawai
4. KE4 23 16 98 131 37 3,47
teller dengan semua nasabah
4.2. Pengolahan Data
4.2.1. Uji Validitas
Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk mengukur data hasil
penelitian yang didapatkan dari hasil kuesioner. Uji validitas pada penelitian ini
menggunakan software SPSS25 dan menggunakan kriteria jika r hitung > r table
maka pernyataan VALID dan jika r hitung < r table maka pernyataan TIDAK
VALID.
Uji validitas dilakukan untuk semua atribut pada setiap dimensi yaitu
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Penelitian ini
menggunakan 30 data untuk melakukan pengujian dan r tabel dengan taraf
signifikansi 5% yaitu 0,361.

IV-14
4.2.1.1. Uji Validitas pada Harapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan
Bank ABC
Hasil yang didapatkan dari uji validitas tiap dimensi dapat dilihat sebagai
berikut.
1. Harapan pada dimensi tangible
Hasil uji validitas harapan pada dimensi tangible dapat dilihat pada Tabel
4.14.
Tabel 4.14. Uji Validitas Harapan pada Dimensi Tangible
Tangible r hitung r tabel Keterangan

HT1 0,429 0,361 Valid
HT2 0,672 0,361 Valid
HT3 0,684 0,361 Valid
HT4 0,421 0,361 Valid
2. Harapan pada dimensi reliability
Hasil uji validitas harapan pada dimensi reliability dapat dilihat pada Tabel
4.15.
Tabel 4.15. Uji Validitas Harapan pada Dimensi Reliability
Reliability r hitung r tabel Keterangan

HR1 0,539 0,361 Valid
HR2 0,611 0,361 Valid
HR3 0,523 0,361 Valid
HR4 0,557 0,361 Valid
3. Harapan pada dimensi responsiveness
Hasil uji validitas harapan pada dimensi responsiveness dapat dilihat pada
Tabel 4.16.
IV-15
Tabel 4.16. Uji Validitas Harapan pada Dimensi Responsiveness
Responsiveness r hitung r tabel Keterangan

HRS1 0,654 0,361 Valid
HRS2 0,706 0,361 Valid
HRS3 0,539 0,361 Valid
HRS4 0,497 0,361 Valid
4. Harapan pada dimensi assurance
Hasil uji validitas harapan pada dimensi assurance dapat dilihat pada Tabel
4.17.
Tabel 4.17. Uji Validitas Harapan pada Dimensi Assurance
Assurance r hitung r tabel Keterangan

HA1 0,429 0,361 Valid
HA2 0,386 0,361 Valid
HA3 0,479 0,361 Valid
HA4 0,623 0,361 Valid
5. Harapan pada dimensi emphaty
Hasil uji validitas harapan pada dimensi emphaty dapat dilihat pada Tabel
4.18.
Tabel 4.18. Uji Validitas Harapan pada Dimensi Emphaty
Emphaty r hitung r tabel Keterangan

HE1 0,499 0,361 Valid
HE2 0,609 0,361 Valid
HE3 0,514 0,361 Valid
HE4 0,755 0,361 Valid
IV-16
4.2.1.2. Uji Validitas pada Kenyataan yang Dirasakan Responden Terhadap
Kualitas Pelayanan Bank ABC
Hasil yang didapatkan dari uji validitas tiap dimensi dapat dilihat sebagai
berikut.
1. Kenyataan yang dirasakan pada dimensi tangible
Hasil uji validitas harapan pada dimensi tangible dapat dilihat pada Tabel
4.19.
Tabel 4.19. Uji Validitas Kenyataan pada Dimensi Tangible
Tangible r hitung r tabel Keterangan

KT1 0,755 0,361 Valid
KT2 0,603 0,361 Valid
KT3 0,417 0,361 Valid
KT4 0,807 0,361 Valid
2. Kenyataan yang dirasakan pada dimensi reliability
Hasil uji validitas harapan pada dimensi reliability dapat dilihat pada Tabel
4.20.
Tabel 4.20. Uji Validitas Kenyataan pada Dimensi Reliability
Reliability r hitung r tabel Keterangan

KR1 0,447 0,361 Valid
KR2 0,493 0,361 Valid
KR3 0,658 0,361 Valid
KR4 0,559 0,361 Valid
3. Kenyataan yang dirasakan pada dimensi responsiveness
Hasil uji validitas harapan pada dimensi responsiveness dapat dilihat pada
Tabel 4.21.
IV-17
Tabel 4.21. Uji Validitas Kenyataan pada Dimensi Responsiveness
Responsiveness r hitung r tabel Keterangan

KRS1 0,543 0,361 Valid
KRS2 0,657 0,361 Valid
KRS3 0,755 0,361 Valid
KRS4 0,603 0,361 Valid
4. Kenyataan yang dirasakan pada dimensi assurance
Hasil uji validitas harapan pada dimensi assurance dapat dilihat pada Tabel
4.22.
Tabel 4.22. Uji Validitas Kenyataan pada Dimensi Assurance
Assurance r hitung r tabel Keterangan

KA1 0,417 0,361 Valid
KA2 0,807 0,361 Valid
KA3 0,689 0,361 Valid
KA4 0,414 0,361 Valid
5. Kenyataan yang dirasakan pada dimensi emphaty
Hasil uji validitas harapan pada dimensi emphaty dapat dilihat pada Tabel
4.23.
Tabel 4.23. Uji Validitas Kenyataan pada Dimensi Emphaty
Emphaty r hitung r tabel Keterangan

KE1 0,484 0,361 Valid
KE2 0,627 0,361 Valid
KE3 0,666 0,361 Valid
KE4 0,517 0,361 Valid
IV-18
4.2.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi dan stabilitas saat
instrument penelitian digunakan berkali-kali. Pengujian reliabilitas dilakukan
dengan menggunakan software SPSS25 dengan menggunakan koefisien Alpha
Cronbach. Jika koefisien reliabilitas > 0,600 maka pernyataan tersebut reliabel,dan
jika koefisien reliabilitas < 0,600 maka pernyataan terebut tidak reliabel.
4.2.2.1. Uji Reliabilitas Harapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan
Bank ABC
Hasil uji reliabilitas terhadap harapan responden terkait kualitas pelayanan
Bank ABC dapat dilihat pada Tabel 4.24.
Tabel 4.24. Uji Reliabilitas Harapan Kualitas Pelayanan Bank ABC
Dimensi r hitung r tabel Keterangan

Tangible 0,727 0,600 Reliabel
Reliability 0,700 0,600 Reliabel
Responsiveness 0,756 0,600 Reliabel
Assurance 0,701 0,600 Reliabel
Emphaty 0,805 0,600 Reliabel
4.2.2.2. Uji Reliabilitas Kenyataan yang Dirasakan Responden Terhadap
Kualitas Pelayanan Bank ABC
Hasil uji reliabilitas terhadap kenyataan yang dirasakan responden terkait
kualitas pelayanan Bank ABC dapat dilihat pada Tabel 4.25.

IV-19
Tabel 4.25. Uji Reliabilitas Kenyataan Kualitas Pelayanan Bank ABC
Dimensi Cronbach’s Alpha Min Cronbach’s Alpha Keterangan

Tangible 0,796 0,600 Reliabel
Reliability 0,650 0,600 Reliabel
Responsiveness 0,817 0,600 Reliabel
Assurance 0,686 0,600 Reliabel
Emphaty 0,757 0,600 Reliabel
4.2.3. Perhitungan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual
Perhitungan dengan menggunakan metode servqual adalah untuk
mengetahui selisih (gap) antara kenyataan dan harapan. Perhitungan ini dilakukan
untuk semua dimensi dan juga atribut didalamnya. Hasil yang didapatkan dari
perhitungan gap terbagi menjadi 3, yaitu :
1. Jika gap positif (kenyataan > harapan), maka layanan dikatakan sangat
memuaskan.
2. Jika gap nol (kenyataan = harapan), maka layanan dikatakan berkualitas dan
memuaskan.
3. Jika gap negatif (kenyataan < harapan), maka layanan dikatakan tidak
berkualitas dan tidak memuaskan
4.2.3.1. Perhitungan Servqual (Gap) Kualitas Pelayanan Bank ABC
Berdasarkan perhitungan servqual yang dilakukan terhadap pelayanan
Bank ABC dapat diketahui bahwa adanya selisih (gap). Hasil perhitungan gap
terkait kualitas pelayanan Bank ABC dapat dilihat pada Tabel 4.26. sebagai berikut.
IV-20
Tabel 4.26. Hasil Perhitungan Servqual Kualitas Pelayanan Bank ABC
Dimensi Atribut Kenyataan Harapan Gap

DT1 2,91 4,42 -1,50
Tangible DT2 3,09 4,51 -1,42
(Bukti Fisik) DT3 3,54 4,40 -0,85
DT4 3,08 4,40 -1,32
DR1 3,51 4,38 -0,86
Reliability DR2 3,48 4,46 -0,98
(Kehandalan) DR3 3,40 4,45 -1,04
DR4 3,06 4,41 -1,35
DRS1 3,41 4,55 -1,14
Responsiveness DRS2 2,96 4,40 -1,44
(Daya Tangkap) DRS3 2,83 4,43 -1,60
DRS4 3,30 4,38 -1,08
DA1 3,29 4,41 -1,13
Assurance DA2 4,05 4,46 -0,41
(Jaminan) DA3 3,31 4,35 -1,04
DA4 4,28 4,45 -0,16
DE1 3,52 4,40 -0,88
Emphaty DE2 3,21 4,34 -1,13
(Empati) DE3 3,57 4,36 -0,79
DE4 3,47 4,46 -0,99
4.2.4. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
4.2.4.1. Perhitungan Kualitas Pelayanan Bank ABC Dimensi Tangible dengan
Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) pada kualitas pelayanan
Bank ABC dimensi tangible dapat dilihat pada Tabel 4.27.
Tabel 4.27. Perhitungan Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible dengan
Metode CSI
Atribut MSS MIS WF WS

DT1 2,9148 4,4197 0,2494 0,7269
DT2 3,0852 4,5082 0,2544 0,7849
DT3 3,5443 4,3967 0,2481 0,8793
IV-21
Tabel 4.27. Perhitungan Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible dengan
Metode CSI (Lanjutan)

DT4 3,0754 4,3967 0,2481 0,7630
Total 3,1542
Customer Satisfaction Index (CSI) 63,0834%
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan Bank
ABC pada dimensi tangible adalah cukup puas dengan nilai 63,0834%.
4.2.4.2. Perhitungan Kualitas Pelayanan Bank ABC Dimensi Reliability
dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Bank ABC dimensi reliability dapat dilihat pada Tabel 4.28.
Tabel 4.28. Perhitungan Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability dengan
Metode CSI

DR1 3,5148 4,3770 0,2470 0,8681
DR2 3,4787 4,4557 0,2514 0,8747
DR3 3,4033 4,4459 0,2509 0,8538
DR4 3,0557 4,4066 0,2487 0,7598
Total 3,3564
ABC pada dimensi reliability adalah puas dengan nilai 67,1286%.

IV-22
4.2.4.3. Perhitungan Kualitas Pelayanan Bank ABC Dimensi Responsiveness
Bank ABC dimensi responsiveness dapat dilihat pada Tabel 4.29.
Tabel 4.29. Perhitungan Kualitas Pelayanan Dimensi Responsiveness dengan
Metode CSI

DRS1 3,4098 4,5508 0,2563 0,8739
DRS2 2,9639 4,4033 0,2480 0,7350
DRS3 2,8295 4,4262 0,2493 0,7053
DRS4 3,2951 4,3770 0,2465 0,8122
Total 3,1263
ABC pada dimensi responsiveness adalah cukup puas dengan nilai 62,5265%.
4.2.4.4. Perhitungan Kualitas Pelayanan Bank ABC Dimensi Assurance
Bank ABC dimensi assurance dapat dilihat pada Tabel 4.30.
Tabel 4.30. Perhitungan Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance dengan
Metode CSI

DA1 3,2852 4,4131 0,2485 0,8165
DA2 4,0492 4,4590 0,2511 1,0168
DA3 3,3115 4,3508 0,2450 0,8114
IV-23
Tabel 4.30. Perhitungan Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance dengan
Metode CSI (Lanjutan)

DA4 4,2820 4,4459 0,2504 1,0721
Total 3,7167
ABC pada dimensi assurance adalah puas dengan nilai 74,3335%.
4.2.4.5. Perhitungan Kualitas Pelayanan Bank ABC Dimensi Emphaty dengan
Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Bank ABC dimensi emphaty dapat dilihat pada Tabel 4.31.
Tabel 4.31. Perhitungan Kualitas Pelayanan Dimensi Emphaty dengan
Metode CSI

DE1 3,5180 4,3967 0,2504 0,88099
DE2 3,2098 4,3377 0,2471 0,79302
DE3 3,5672 4,3607 0,2484 0,88597
DE4 3,4689 4,4623 0,2542 0,88163
Total 3,44161
ABC pada dimensi emphaty adalah puas dengan nilai 68,8321%.

IV-24
4.2.5. Penentuan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Metode Importance
Performance Analysis (IPA)
4.2.5.1. Kualitas Pelayanan Bank ABC Dimensi Tangible dengan Metode IPA
Berdasarkan data yang telah diolah sebelumnya, maka didapatkanlah hasil
importance performance analysis dimensi tangible yang dapat dilihat pada Gambar
Gambar 4.4. Importance Performance Analysis Dimensi Tangible
Pada dimensi tangible didapatkan bahwa terdapat 1 pernyataan yaitu DT2
yang terletak pada kuadran I (Concentrate Here) pada kuadran ini perusahaan dapat
mengalokasikan sumber daya untuk meningkatkan performa. Kuadran III (Low
Priority) terdapat 2 pernyataan yaitu DT1 dan DT4 pada kuadran ini tidak terlalu
penting dan tidak terlalu diharapkan dengan konsumen. Kuadran IV (Possibly
Overkill) terdapat 1 pernyataan yaitu DT3 pada kuadran ini perusahaan lebih baik
IV-25
mengalokasikan sumber daya ke faktor yang lain karena pada kuadran ini atribut
tidak penting dan tidak diharapkan nasabah.
4.2.5.2. Kualitas Pelayanan Bank ABC Dimensi Reliability dengan Metode
IPA
Hasil importance performance analysis dimensi reliability yang dapat
dilihat pada Gambar 4.5. sebagai berikut.
Gambar 4.5. Importance Performance Analysis Dimensi Reliability
Pada dimensi reliability didapatkan bahwa terdapat 2 pernyataan yaitu
DR2 dan DR3 yang terletak pada kuadran II (Keep Up the Good Work) pada kuadran
ini perusahaan wajib mempertahankan prestasi dan menjadi penunjang kepuasan
nasabah. Kuadran III (Low Priority) terdapat 1 pernyataan yaitu DR4 pada kuadran
ini tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan dengan konsumen. Kuadran
IV-26
IV (Possibly Overkill) terdapat 1 pernyataan yaitu DR1 pada kuadran ini perusahaan
lebih baik mengalokasikan sumber daya ke faktor yang lain karena pada kuadran
ini atribut tidak penting dan tidak diharapkan nasabah.
4.2.5.3. Kualitas Pelayanan Bank ABC Dimensi Responsiveness dengan
Metode IPA
Hasil importance performance analysis dimensi responsiveness yang
dapat dilihat pada Gambar 4.6. sebagai berikut.
Gambar 4.6. Importance Performance Analysis Dimensi Responsiveness
Pada dimensi responsiveness didapatkan bahwa terdapat 1 pernyataan
yaitu DRS1 yang terletak pada kuadran II (Keep Up the Good Work) pada kuadran
ini perusahaan wajib mempertahankan prestasi dan menjadi penunjang kepuasan

IV-27
nasabah. Kuadran III (Low Priority) terdapat 2 pernyataan yaitu DRS2 dan DRS3
pada kuadran ini tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan dengan
konsumen. Kuadran IV (Possibly Overkill) terdapat 1 pernyataan yaitu DRS4 pada
kuadran ini perusahaan lebih baik mengalokasikan sumber daya ke faktor yang lain
karena pada kuadran ini atribut tidak penting dan tidak diharapkan nasabah.
4.2.5.4. Kualitas Pelayanan Bank ABC Dimensi Assurance dengan Metode
IPA
Hasil importance performance analysis dimensi assurance yang dapat
Gambar 4.7. Importance Performance Analysis Dimensi Assurance
Pada dimensi responsiveness didapatkan kuadran II (Keep Up the Good
Work) terdapat 2 pernyataan yaitu DA2 dan DA4 pada kuadran ini perusahaan wajib
IV-28
mempertahankan prestasi dan menjadi penunjang kepuasan nasabah. Kuadran III
(Low Priority) terdapat 2 pernyataan yaitu DA1 dan DA3 pada kuadran ini tidak
terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan dengan konsumen.
4.2.5.5. Kualitas Pelayanan Bank ABC Dimensi Emphaty dengan Metode IPA
Hasil importance performance analysis dimensi emphaty yang dapat

Gambar 4.8. Importance Performance Analysis Dimensi Emphaty
Pada dimensi emphaty didapatkan bahwa terdapat 2 pernyataan yaitu DE1
dan DE4 yang terletak pada kuadran II (Keep Up the Good Work) pada kuadran ini
perusahaan wajib mempertahankan prestasi dan menjadi penunjang kepuasan
nasabah. Kuadran III (Low Priority) terdapat 1 pernyataan yaitu DE2 pada kuadran
ini tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan dengan konsumen. Kuadran
IV-29
IV (Possibly Overkill) terdapat 1 pernyataan yaitu DE3 pada kuadran ini perusahaan
lebih baik mengalokasikan sumber daya ke faktor yang lain karena pada kuadran
ini atribut tidak penting dan tidak diharapkan nasabah.

BAB V
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
5.1. Analisis Gap dengan Metode Servqual
Analisis gap yang digunakan untuk mengetahui perbedaan antara harapan
yang dinginkan responden / nasabah dengan kenyataan yang dirasakan terhadap
pelayanan Bank ABC. Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan didapatkan
bahwa seluruh atribut memiliki nilai gap negatif (-) dan dapat disimpulkan sebagai
berikut.
1. Dimesi Tangible
Hasil pengolahan data dengan metode servqual memberikan hasil gap negatif
terbesar pada atribut DT1 dengan nilai -1,50 yaitu fasilitas fisik yang lengkap
dan canggih. Hal ini berkaitan dengan keluhan nasabah yang didapatkan pada
penelitian pendahuluan yaitu mesin ATM yang terkadang mengalami
gangguan.
2. Dimensi Reliability
terbesar pada atribut DR4 dengan nilai -1,35 yaitu waktu pelayanan yang
diberikan pegawai teller/customer service. Hal ini berkaitan dengan keluhan
nasabah yang didapatkan pada penelitian pendahuluan yaitu keluhan
mengenai waktu pelayanan yang kurang singkat.
V-1
V-2
3. Dimensi Responsiveness
terbesar pada atribut DRS3 dengan nilai -1,60 yaitu nasabah tidak mengantri
lama untuk melakukan pelayanan. Hal ini berkaitan dengan keluhan nasabah
yang didapatkan pada penelitian pendahuluan yaitu keluhan mengenai waktu
mengantri yang cukup lama.
4. Dimensi Assurance
terbesar pada atribut DA1 dengan nilai -1,13 yaitu waktu pengembalian dana
yang akurat sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini berkaitan dengan keluhan
nasabah yang didapatkan pada penelitian pendahuluan yaitu keluhan
mengenai pengembalian dana yang tidak sesuai dengan yang dijanjikan Bank.
5. Dimensi Emphaty
terbesar pada atribut DE2 dengan nilai -1,13 yaitu sikap teller/customer
service tanpa membedakan latar belakang nasabah. Hal ini berkaitan dengan
keluhan nasabah yang didapatkan pada penelitian pendahuluan yaitu keluhan
mengenai perbedaan sikap pegawai berdasarkan status atau umur nasabah.

V-3
5.2. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui
persentase kepuasan responden / nasabah terhadap pelayanan yang diberikan Babnk
ABC. Hasil perhitungan CSI terhadap layanan Bank ABC pada 5 kriteria dapat
Tabel 5.1. Rekapitulasi Perhitungan CSI Layanan Bank ABC
No. Dimensi CSI Kriteria

1 Tangible 63,0834% Cukup Puas
2 Reliability 67,1286% Puas
3 Responsiveness 62,5265% Cukup Puas
4 Assurance 74,3335% Puas
5 Emphaty 68,8321% Puas
Berdasarkan data diatas didapatkan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan
nasabah Bank ABC pada dimensi reliability, assurance dan emphaty memiliki
kriteria puas. Dimensi tangible dan responsiveness memiliki kriteria cukup puas
terhadap kualitas pelayanannya. Nilai CSI paling rendah terdapat pada dimensi
Responsiveness dan nilai CSI paling tinggi terdapat pada dimensi Assurance.
Berdasarkan penelitian pendahuluan, keluhan mengenai dimensi yang memiliki
kriteria cukup puas berkaitan dengan hasil yang didapat pada metode CSI.
5.3. Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk memetakan
hasil yang didapatkan dari perhitungan sebelumnya terkait harapan dan kenyataan
yang dirasakan pada pelayanan Bank ABC ke dalam diagram kartesius. Perbaikan
V-4
kualitas pelayanan dapat dilakukan agar meningkatkan kepuasan nasabah. Metode
IPA akan memberikan hasil berupa atribut-atribut yang terdapat pada prioritas
utama dalam perbaikan sampai atribut-atribut tersebut sesuai dengan harapan yang
diinginkan nasabah.
Berdasarkan Diagram kartesius yang dihasilkan dari 5 dimensi didapatkan
perbaikan pada dimensi tangible yaitu DT2 dengan atribut berupa ruang tunggu
yang nyaman dan bersih. Keluhan ini berkaitan dengan keluhan yang terdapat pada
penelitian pendahuluan pada latar belakang.
5.4. Perbaikan Kualitas Pelayanan Guna Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan
Berdasarkan hasil yang telah dilihat bahwa ada beberapa atribut yang
dapat dilakukan perbaikan. Perbaikan kualitas pelayanan digunakan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dikatakan tercapai
jika pelayanan yang diharapkan nasabah tercapai, dengan kata lain apa yang
diharapkan sama dengan kenyataan yang dirasakan nasabah.
Berdasarkan pengolahan data dan analisis yang dilakukan, dengan
menggunakan metode Servqual dan CSI didapatkan bahwa dimensi responsiveness
memiliki nilai gap terbesar antara harapan dan kenyataan yang dirasakan nasabah,
Nilai gap terbesar ini terdapat pada atribut “nasabah tidak mengantri lama untuk
melakukan pelayanan”. Dimensi responsiveness juga memiliki nilai persentase CSI
terkecil. Hal tersebut dapat diberi masukan untuk dilakukannya perbaikan yaitu
V-5
perusahaan dapat meningkatkan jumlah pegawai teller/customer service. Hal ini
dapat mempersingkat waktu mengantri.
Berdasarkan pengolahan data dan analisis dengan menggunakan metode
IPA terdapat 1 atribut pada dimensi tangible yang berada di kuadran I. Atribut
tersebut memiliki tingkat harapan yang tinggi dengan kualitas pelayanan
(kenyataan) yang rendah. Sehingga dapat diberi masukan untuk perbaikan atribut
yang berada pada prioritas utama perbaikan yaitu ruang tunggu yang nyaman dan
bersih, dengan usulan berupa meningkatkan kenyamanan nasabah dengan
penambahan kursi, memberikan kursi yang lebih nyaman, memberikan jarak antar
kursi, menyediakan buku yang dapat dibaca ketika menunggu serta meningkatkan
kebersihan ruang tunggu.

BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Kesimpulan yang diperoleh dari hasil analisis dan pengolahan data pada
penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut.
1. Gap antara kenyataan dan harapan pelayanan yang dirasakan nasabah Bank
ABC dengan menggunakan metode servqual dapat dilihat sebagai berikut.
a. Pada dimensi tangible, gap negatif terbesar adalah atribut DT1 yaitu
fasilitas fisik yang lengkap dan canggih dengan nilai -1,50. Hal ini sesuai
dengan keluhan yang didapatkan dari penelitian pendahuluan terkait mesin
ATM yang terkadang mengalami gangguan.
b. Pada dimensi reliability, gap negatif terbesar adalah atribut DR4 yaitu
waktu pelayanan yang diberikan pegawai teller/customer service dengan
nilai -1,35. Hal ini sesuai dengan keluhan yang didapatkan dari penelitian
pendahuluan terkait waktu pelayanan yang kurang singkat.
c. Pada dimensi responsiveness, gap negatif terbesar adalah atribut DRS3
yaitu nasabah tidak mengantri lama untuk melakukan pelayanan dengan
nilai -1,60. Hal ini sesuai dengan keluhan yang didapatkan dari penelitian
pendahuluan terkait waktu mengantri yang cukup lama.
d. Pada dimensi assurance, gap negatif terbesar adalah atribut DA1 yaitu
waktu pengembalian dana yang akurat sesuai dengan yang dijanjikan
dengan nilai -1,13. Hal ini sesuai dengan keluhan yang didapatkan dari
VI-2
penelitian pendahuluan terkait pengembalian dana yang tidak sesuai
dengan yang dijanjikan Bank.
e. Pada dimensi emphaty, gap negatif terbesar adalah atribut DE2 yaitu
kemudahan dalam melakukan pelaporan melalui telfon dengan nilai -1,13.
Hal ini sesuai dengan keluhan yang didapatkan dari penelitian
pendahuluan terkait pelaporan dengan telfon yang memakan banyak biaya.
2. Persentasi kepuasan nasabah pada kualitas pelayanan Bank ABC dengan
menggunakan Metode CSI didapatkan bahwa dimensi tangible 63,0834%
(cukup puas), dimensi reliability 67,1286% (puas), dimensi responsiveness
62,5265% (cukup puas), dimensi assurance 74,3335% (puas) dan dimensi
emphaty 68,8321% (puas). Dimensi yang memiliki persentasi terkecil adalah
dimensi responsiveness.
3. Prioritas utama perusahaan dalam melakukan perbaikan dengan
menggunakan metode IPA adalah dimensi DT2 yaitu ruang tunggu yang
nyaman dan bersih yang belum sesuai dengan harapan nasabah. Hasil yang
didapatkan berkaitan dengan keluhan pada penelitian pendahuluan terkait
ruang tunggu yang kurang nyaman.
4. Peningkatan kualitas pelayanan dapat mencapai kepuasan pelanggan dengan
cara melakukan perbaikan atribut yang berada pada prioritas utama dan juga
atribut dengan persentasi kepuasan pelanggan yang memiliki nilai terendah.

VI-3
6.2. Saran
Saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut.
1. Sebaiknya perusahaan melakukan perbaikan kualitas pelayanan khususnya
pada atribut yang memiliki nilai persentase rendah. Atribut yang memiliki
persentasi rendah ada pada dimensi responsiveness, sehingga dapat
ditingkatkan lagi jumlah kehadiran pegawai teller/customer service sesuai
dengan jumlah yang seharusnya.
2. Sebaiknya perusahaan melakukan perbaikan atribut yang berada pada
diagram kartesius kuadran I (prioritas utama). Perbaikan yang dapat
dilakukan adalah meningkatkan kenyamanan nasabah dengan penambahan
kursi, memberikan kursi yang lebih nyaman, memberikan jarak antar kursi,
menyediakan buku yang dapat dibaca ketika menunggu serta meningkatkan
kebersihan ruang tunggu.
3. Sebaiknya peneliti selanjutnya dapat menganalisis kualitas pelayan Bank
ABC dengan menggunakan dimensi yang berbeda.

DAFTAR PUSTAKA
Budiastuti, Dr. dyah, dkk. 2018. Validitas dan Reliabilitas Penelitian dengan
Analisis NVIVO, SPSS, dan AMOS. Mitra Wacana Media. Jakarta.
ISBN:978-602-318
Chandra, Dr. Teddy, dkk. 2020. Service Quality, Consumer Satisfaction,Dan
Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis. CV. IRDH. Purwokerto. ISBN:
978-623-7718-24-6
Dixon, W., & J, M. (1991). Pengantar Analisis Statistik (Introduction of Statistic
Analysis). Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
E.W, Muslichah, dkk. 2019. Teoritik & Empirik Strategi Pemasaran (Beserta Studi
Kasus Permasalahan Perusahaan Swasta Di Jawa Timur). Penerbit Aseni.
Papua. ISBN: 978-602-74424-9-8
Fadli, Ahmad, dkk. 2022. Memahami Keputusan Pembelian Kopi Konsumen.
Global Aksara Pers. Surabaya. ISBN: 978-623-462-008-5
Ginting, Rosnani. 2015. Kuesioner: Alat Ukur Kepuasan Konsumen Terhadap
Produk. USU Press. ISBN: 978-979-458-820-8.
Guntur, Dr. Budi Wanarto. 2013. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan oleh
Pelanggan. Forikes. Magetan. ISBN: 978-602-14605-0-4
Indrasari, Dr. Meithiana. 2019. Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo
Press. Surabaya. ISBN: 978-623-91788-2-6

DAFTAR PUSTAKA (LANJUTAN)
Mallongi, Syahrir, dkk. 2020. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Nasabah
Bank BNI Cabang Pare-Pare Kcp Barru. Universitas Muslim Indonesia.
ISSN: 2614-851X
Manuhutu, Meldi, dkk. 2021. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer
Service Terhadap Kepuasan Nasabah. Politeknik Negeri Ambon. Jurnal
MAnajemen dan Bisnis Indonesia. ISSN: 2460-9471.
Mulyawan, Dr. Rahman. 2016. Birokrasi dan Pelayanan Publik. UNPAD Press.
ISBN: 978-602-6308-32-0
Ni Nyoman, Yuliarmi, dkk. 2019. Metode Riset Jilid 2. Sastra Utama. Bali. ISBN:
978-623-92190-3-1
Rahmawati, H. 2016. Manajemen Pemasaran. Mulawarman University Press.
Samarinda. ISBN: XXX-XXX-XXXX-XX-XX
Rosnaini, Daga. 2017. Citra, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan. Global
Research and Consulting Institute. Sulawesi Selatan. ISBN: 978-602-
5920-17-2.
Sinulingga, Sukaria. 2018. Metode Penelitian Edisi 3. USU Press. ISBN: 978-979-
458-537-8.
Siyamto, Yudi. 2015. Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index
(CSI) Terhadap Kepuasan Nasabah. STIE-AAS. Surakarta. ISSN: 2477-
6157.
DAFTAR PUSTAKA (LANJUTAN)
Sulistiyowati, Wiwik. 2018. Kualitas Layanan: Teori dan Aplikasinya. UMSIDA
Press. Sidoarjo. ISBN: 978-602-591-436-2
Susanti, Novia, dkk. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah (pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Pinang).
Jurnal Ilmiah FEASIBLE. ISSN: 2656-1964.

LAMPIRAN
Hasil Uji Validitas pada Software SPSS
Hasil Uji Reliabilitas pada Software SPSS
6/25/22, 12:07 AM Kuesioner Kualitas Pelayanan Bank ABC
Kuesioner Kualitas Pelayanan Bank ABC

Perkenalkan saya Charisha Audina mahasiswI Teknik Industri Universitas Sumatera Utara.
Tujuan dari penyebaran kuesioner ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan Bank
ABC terhadap nasabah. Syarat dalam pengisian kuesioner ini adalah Bapak/Ibu/Saudara/i
merupakan nasabah Bank ABC.
Kuesioner ini merupakan kuesioner tertutup, Bapak/Ibu/Saudara/i dapat memilih jawaban

sesuai pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i dengan pilihan yang disediakan.
Peneliti mengharapkan responden untuk menjawab kuesioner dengan bersungguh-

sungguh, agar hasil penilaian sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya.
Atas bantuan dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/i, peneliti ucapkan Terimakasih.
Peneliti,
Charisha Audina
* Required
1. Jenis Kelamin *
Mark only one oval.
Laki-laki
Perempuan
2. Usia *
Mark only one oval.
18-25 Tahun
25-30 Tahun
30-35 Tahun
35-40 Tahun
40-45 Tahun
Other:
https://docs.google.com/forms/d/1y5cHFAHNE5n0-lpSZWy14k_Z4J9QwNHtnYek9Ai-KmY/edit 1/8
3. Pekerjaan *
Mark only one oval.
Mahasiswa
Dosen
Pegawai
Other:
Penilaian Kualitas Bapak/Ibu/Saudara/i dapat menilai sesuai dengan pilihan

yang di sediakan. Untuk petunjuk penilaian dapat dilihat
Pelayanan Bank BNI
ABC sebagai berikut.
Cabang Biro Rektor
USU
Petunjuk Pengisian
Kualitas Pelayanan (Tangible/Bukti langsung)

Saudara/i diminta untuk mengisi penilaian terhadap harapan dan juga kenyataan yang dirasakan sesuai
pernyataan yang diberikan.
4. 1. Fasilitas fisik yang lengkap dan canggih *

Mark only one oval per row.
1 2 3 4 5
Harapan
Kenyataan yang
dirasakan
5. 2. Ruang tunggu yang nyaman dan bersih *

1 2 3 4 5
Harapan
Kenyataan yang
dirasakan
6. 3. Kerapihan dan kebersihan pegawai *

1 2 3 4 5
Harapan
Kenyataan yang
dirasakan
7. 4. Kesesuaian jumlah pegawai teller/customer service *

1 2 3 4 5
Harapan
Kenyataan yang
dirasakan
Reliability (Kehandalan)
8. 5. Informasi yang diberikan pegawai teller/customer service berguna untuk *

nasabah
1 2 3 4 5
Harapan
Kenyataan yang
dirasakan
9. 6. Ketersediaan pegawai teller/customer service menanggapi keluhan nasabah *

1 2 3 4 5
Harapan
Kenyataan yang
dirasakan
10. 7. Pegawai teller/customer service memberikan pelayanan sesuai janji *

1 2 3 4 5
Harapan
Kenyataan yang
dirasakan
11. 8. Waktu Pelayanan yang diberikan pegawai teller/customer service *

1 2 3 4 5
Harapan
Kenyataan yang
dirasakan
Responsiveness (Daya Tangkap)

12. 9. Satpam tanggap dalam melayani dan membantu nasabah *

1 2 3 4 5
Harapan
Kenyataan yang
dirasakan
13. 10. Pegawai teller/customer service menyampaikan informasi dengan jelas *

1 2 3 4 5
Harapan
Kenyataan yang
dirasakan
14. 11. Nasabah tidak mengantri lama untuk melakukan pelayanan *

1 2 3 4 5
Harapan
Kenyataan yang
dirasakan
15. 12. Pegawai teller/customer service adil dalam memberikan pelayanan *

1 2 3 4 5
Harapan
Kenyataan yang
dirasakan
Assurance (Jaminan)
16. 13. Waktu pengembalian dana yang akurat sesuai dengan yang dijanjikan *
1 2 3 4 5
Harapan
Kenyataan yang
dirasakan
17. 14. Memberikan keamanan fasilitas *

1 2 3 4 5
Harapan
Kenyataan yang
dirasakan
18. 15. Memberikan rasa aman saat melakukan transaksi *

1 2 3 4 5
Harapan
Kenyataan yang
dirasakan
19. 16. Pegawai teller memiliki sifat professional saat melayani nasabah *
1 2 3 4 5
Harapan
Kenyataan yang
dirasakan
Emphaty (Empati)
20. 17. Kemudahan dalam melakukan pelaporan melalui telfon *

1 2 3 4 5
Harapan
Kenyataan yang
dirasakan
21. 18. Sikap teller/customer service tanpa membedakan latar belakang nasabah *
1 2 3 4 5
Harapan
Kenyataan yang
dirasakan
22. 19. Memberi perhatian dan sabar saat melayani nasabah *

1 2 3 4 5
Harapan
Kenyataan yang
dirasakan
23. 20. Hubungan baik antara pegawai teller dengan semua nasabah *
1 2 3 4 5
Harapan
Kenyataan yang
dirasakan
This content is neither created nor endorsed by Google.
Forms

Servqual, CSI, IPA

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Servqual, CSI, IPA

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL,

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari

DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI

Judul : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL,

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE

PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS PT. BANK ABC)

kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.

Medan, Juli 2022

Kata Kunci : CSI, IPA, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, servqual,

Keywords : Customer satisfaction, CSI, IPA, servqual, quality of service

Pembuatan laporan tugas sarjana ini ditujukan untuk memenuhi syarat-

Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun

tugas sarjana ini berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah dengan Menggunakan Metode Servqual dan Customer Satisfaction

Penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan dalam

bermanfaat bagi pembaca.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PENULIS,

MEDAN, JULI 2022 CHARISHA AUDINA

pada penyusunan Tugas Sarjana ini. Penulis menerima banyak dukungan,

materil. Penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

selaku Ketua Departemen dan sekertaris Departemen Teknik Industri,

Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin

pelaksanaan Tugas Sarjana ini.

Tugas Sarjana telah meluangkan waktu, memberikan arahan dan masukan

serta dukungan dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini.

4. Seluruh Dosen Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas

Sumatera Utara yang telah mendidik penulis selama perkuliahan berlangsung.

5. Seluruh staf dan karyawan Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik,

Universitas Sumatera Utara yang banyak membantu dan memberikan arahan

7. Halqi Rizkiansyah, selaku teman terdekat yang meluangkan waktu untuk

bertukar pikiran, memberi semangat dan menemani seluruh proses

pengerjaan Tugas Sarjana ini.

menemani selama penyelesaiian Tugas Sarjana ini.

yang memberikan motivasi untuk menyelesaikan Tugas Sarjana ini dengan

2018 yang memberikan bantuan dan semangat kepada penulis dalam

penyelesaiian Tugas Sarjana ini.

2019 yaitu Hubert, Hannifah, Novita, Tania, Dimas, Ramadhan, Syifa,

penulis dalam penyelesaiian Tugas Sarjana ini.

I PENDAHULUAN ..................................................................... I-1

II LANDASAN TEORI ................................................................ II-1

III METODE PENELITIAN ......................................................... III-1

IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ................. IV-1

V ANALISIS DAN PEMBAHASAN .......................................... V-1

1.1. Latar Belakang

Keberhasilan suatu perusahaan dapat dilihat dari aktivitas yang dilakukan

perusahaan itu sendiri dalam melaksanakan kegiatan pemasaran. Sehingga

pemasaran memiliki peranan yang paling tinggi untuk keberhasilan suatu

perusahaan. Saat memasuki era perdagangan bebas, orientasi strategi pemasaran

pelanggan sehingga memenuhi kebutuhan mereka untuk mencapai kepuasan

Cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan cara

meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan upaya

pemenuhan permintaan dan kebutuhan nasabah yang dilakukan bersamaan agar

tercapai sesuai harapan nasabah (Manuhutu, 2021).

Perkembangan perbankan memberi dampak kepada perdagangan bebas

saat ini, dimana mengakibatkan tiap perusahaan menghadapi persaingan yang

sangat ketat. Dalam persaingan, perusahaan harus memperhatikan kebutuhan dan

keinginan pelanggan agar tercapainya kepuasan pelanggan untuk kesuksesan

yang diberikan, kemungkinan nasabah akan menceritakan dengan calon nasabah

lain mengenai Lembaga keuangan tersebut (Siyamto, 2017).

adanya perusahaan perbankan lain, menuntut perusahaan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan terhadap nasabah mereka.

adalah dengan cara menciptakan kepuasaan nasabah. Sehingga, Bank ABC