ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA

PELAYANAN KERETA API INDONESIA (PERSERO)

SUMATERA BARAT MENGGUNAKAN COSTUMER
SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSIS

TUGAS AKHIR

Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya

Oleh

RINCE AYU ANDIRA

NIM.17037056/2017

PROGRAM STUDI DIPLOMA III STATISTIKA

JURUSAN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
2021
 ABSTRAK

Rince Ayu Andira : Analisis Tingkat Kepuasaan Konsumen terhadap

Jasa Pelayanan Kereta Api Indonesia (Persero)
Sumatera Barat Menggunakan Costumer
Satisfaction Index dan Importance Performance
Analysis

Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan di PT.KAI (Persero) Sumatera Barat dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah adanya keluhan dari
konsumen (penumpang) terhadap kualitas pelayanan di PT.KAI (Persero)
Sumatera Barat yang masih rendah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
tingkat kepuasan konsumen, mengetahui atribut–atribut kualitas pelayanan yang
perlu ditingkatkan dan dipertahankan.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan
PT.KAI (Persero) Sumatera Barat koridor Padang-Pariaman-Naras dan sampel
berjumlah 100 orang. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah Purposive
Sampling. Teknik pengambilan data yang digunakan adalah kuesioner yang terdiri
dari 20 item pertanyaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis.
Berdasarkan hasil penelitian, konsumen merasa puas dengan pelayanan di
PT.KAI (Persero) Sumatera Barat koridor Padang-Pariaman-Naras dengan nilai
Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 68,14%. Penilaian mengenai pelayanan
di PT.KAI (Persero) Sumatera Barat Koridor Padang-Pariaman-Naras
berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) bahwa terdapat 7
atribut yang perlu ditingkatkan dan 1 atribut yang perlu dipertahankan. Kemudian,
terdapat 4 atribut yang memiliki prioritas rendah dan 8 atribut yang telah
maksimal menurut konsumen. Atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan seperti
kebersihan di dalam kereta dan stasiun, ketersediaan sarana dan prasarana di
stasiun dan di kereta ( toilet, televisi, AC, dll) ketanggapan petugas dalam
merespon penumpang, ketersediaan tempat duduk yang cukup untuk penumpang,
kenyamanan pada saat naik dan turun kereta keamanan dan kenyamanan pada saat
berada di stasiun dan di dalam kereta api, dan ketepatan tempat duduk kereta
dengan nomor ysng tertera pada tiket. Atribut pelayanan yang perlu dipertahankan
adalah jam operasi penjualan tiket, buka dan tutup stasiun tepat waktu.

Kata Kunci : Pelayanan PT.KAI (Persero) Sumatera Barat , Kepuasan

konsumen, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis
(IPA)

i
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT, yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat

menyelesaikan penyusunan tugas akhir ini yang berjudul “Analisis Kepuasan

Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Kereta Api Indonesia (Persero)

Sumatera Barat Menggunakan Costumer Satisfaction Index Dan

Importance Performance Analysis” dapat terselesaikan dengan baik.

Penulisan tugas akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan

memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Statistika Jurusan

Statistika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri

Padang. Dalam penulisan tugas akhir ini, penulis banyak mengalami kendala,

namun berkat bantuan, bimbingan, kerjasama dari berbagai pihak yang bersifat

membangun, dan berkah dari Allah SWT sehingga kendala-kendala yang dihadapi

dapat diatasi. Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Dony Permana, M.Si, pembimbing sekaligus penasehat akademik

yang telah memberikan bimbingan dan dorongan dalam menyelesaikan tugas

akhir ini.

2. Bapak Dr. Syafriandi, M.Si dan ibuk Fadhilah Fitri, S.Si, M.Stat, dosen

penguji.

3. Bapak Dodi Vionanda, M.Si, Ph. D, sebagai Koordinator Program Studi D III

Statistika Jurusan Statistika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

ii
 Universitas Negeri Padang.

4. Ibu Dra. Nonong Amalita, M.Si, sebagai Sekretaris Jurusan Statistika

Universitas Negeri Padang.

5. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Statistika FMIPA UNP yang telah membimbing

dan berbagi ilmu pengetahuan kepada peneliti selama duduk di bangku

perkuliahan.

6. Kantor PT.KAI (Persero) Sumatera Barat yang telah bersedia memberikan

surat izin untuk melakukan penelitian ke masyarakat yang menggunakan jasa

pelayanan kereta api.

7. Orang tua yang selalu memberikan do’a dan semangat kepada penulis.

8. Rekan-rekan jurusan Statistika dan semua sahabat yang telah banyak

membantu dan memberi dukungan kepada penulis.

Semoga segala bimbingan, bantuan, dan motivasi yang telah diberikan

menjadi amal kebaikan dan mendapatkan balasan dari Allah SWT.

Penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan yang

terbaik dalam penulisan tugas akhir ini, namun penulis mengharapkan saran dan

kritik yang membangun demi kesempurnaan tugas akhir ini. Akhirnya, penulis

berharap agar tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Padang, 26 Agustus 2021

Rince Ayu Andira

iii
 DAFTAR ISI

ABSTRAK ............................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ............................................................................................ ii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. vi
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................viii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A.Latar Belakang Masalah ...................................................................................... 1
B. Batasan Masalah ................................................................................................... 6
C. Rumusan Masalah ................................................................................................ 7
D.Tujuan Penelitian .................................................................................................. 7
E. Manfaat Penelitian................................................................................................ 8
BAB II KAJIAN TEORI......................................................................................... 9
A.Kepuasan Konsumen ........................................................................................... 9
B. Konsep Kualitas Pelayanan ............................................................................... 11
C. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ................................................................. 13
D.Statistika Deskriptif............................................................................................ 17
E. Model SERVQUAL (service Quality) ............................................................ 17
F. Diagram Radar .................................................................................................... 19
G.Costumer Satisfaction index (CSI) .................................................................. 20
H.Importance Performance Analysis (IPA) ........................................................ 23
I.Diagram Kartesius ............................................................................................... 26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 29
A.Jenis Penelitian ................................................................................................... 29
B. Jenis dan Sumber Data....................................................................................... 29
C. Populasi dan Sampel .......................................................................................... 29
D.Teknik Pengumpulan Data ................................................................................ 31

iv
 E. Variabel Penelitian ............................................................................................. 31
F. Instrumen Penelitian .......................................................................................... 32
G.Struktur Data ....................................................................................................... 35
H.Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ....................................... 35
I.Tahapan Penelitian ............................................................................................... 37
J.Teknik Analisis Data ........................................................................................... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN ............................................................................ 40
A.Deskripsi Data..................................................................................................... 40
B. Analisis Data ....................................................................................................... 45
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 64
A.Kesimpulan ......................................................................................................... 64
B. Saran..................................................................................................................... 65
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 67
LAMPIRAN .......................................................................................................... 69

v
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman
1. Skala Customer Satisfaction Index (CSI) .................................................... 22

2. Kisi-kisi Instrumen Penelitian..................................................................... 33

3. Kategori Pernyataan dengan Skala likert untuk Kinerja (X) ....................... 34

4. Kategori Pernyataan dengan Skala likert untuk Harapan (Y) ...................... 34

5. Struktur Data untuk Kinerja (X) dan Harapan (Y) ...................................... 35

6. Presentase Hasil Data Kuesioner Penelitian ................................................ 42

7. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) .......................................... 47

8. Tingkat Kesesuaian antara Kenyataan dengan Harapan ............................. 49

9. Skor Pengambilan Keputusan berdasarkan Tingkat Kesesuaian ................. 50

10. Hasil Nilai Rata-rata Tingkat Kenyataan dan Tingkat Harapan .................. 55

11. Rata-rata Atribut Kinerja (X) dan Harapan (Y) ........................................... 54

12. Hasil Perhitungan Diagram Kartesius pada Kuadran I ................................ 60

13. Hasil Perhitungan Diagram Kartesius Pada Kuadran II............................... 60

14. Hasil Perhitungan Diagram Kartesius Pada Kuadran III ............................. 61

15. Hasil Perhitungan Diagram Kartesius Pada Kuadran IV ............................. 61

16. Pengelompokkan Atribut berdasarkan Kuadran pada IPA ......................... 62

vi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Jumlah Penumpang Kereta Api Sibinuang Sumatera Barat ............................ 3

2. Peta rute Perjalanan Kereta Api Sibinuang Sumatera Barat ........................... 15

3. Peta Stasiun Naras ........................................................................................... 16

4. Contoh Diagram Radar ................................................................................... 19

5. Contoh Diagram Kartesius .............................................................................. 27

6. Jumlah Responden berdasarkan Jenis Kelamin .............................................. 40

7. Jumlah Responden berdasarkan Umur ............................................................ 41

8. Jumlah Responden berdasarkan Pekerjaan ..................................................... 41

9. Hasil tentang Indikator Kepuasan Konsumen ................................................. 46

10. Hasil Diagram Kartesius ................................................................................ 55

vii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman
1. Kuesioner Penelitian ...................................................................................... 69

2. Lembaran Validasi Kuesioner........................................................................ 72

3. Data Identitas Responden .............................................................................. 73

4. Data Hasil Penelitian ...................................................................................... 76

5. Perhitungan Customer Satisfaction Index ...................................................... 87

6. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Tki ............................................................. 93

7. Rata-rata Kinerja dan Harapan ....................................................................... 97

8. Tabel R ........................................................................................................... 98

9. Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................................... 99

10. Dokumentasi .................................................................................................100

viii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di Indonesia dalam memilih transportasi untuk suatu perjalanan hal yang

dihindari diantaranya adalah kemacetan dan kecelakaan. Karena dengan adanya

kemacetan yang beruntun dapat mengakibatkan segala pekerjaan ataupun aktivitas

akan terganggu. Maka untuk membantu aktivitas tersebut di perlukan sarana

layanan di sektor jasa transportasi. Transportasi merupakan sarana perkembangan

yang penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian (Amin,

Hamidi, & Ekwarso, 2017).

Transportasi adalah proses pengangkutan manusia maupun barang dari suatu

tempat ke tempat lainnya. Proses pengangkutan merupakan gerakan dari tempat

asal kegiatan angkutan dimulai ke tempat tujuan, kemana kegiatan pengangkutan

diakhiri (Nasution 2004:15). Kebutuhan akan transportasi dari waktu ke waktu

terus mengalami peningkatan akibat semakin banyaknya kegiatan-kegiatan yang

membutuhkan jasa transportasi. Salah satu kendaraan massal yang sering

digunakan adalah kereta api. Wibowo (2013:2) mengatakan bahwa Kereta api

merupakan transportasi massal yang cukup efisien dan efektif, karena mampu

mengangkut penumpang dalam jumlah yang relatif besar, mempunyai jalur

tersendiri sehingga tidak mengenal macet, serta menggunakan bahan bakar

nonfosil yang ramah lingkungan.

PT Kereta Api Indonesia (Persero) adalah salah satu badan usaha milik

negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang penyelenggaraan pelayanan jasa

transportasi darat dalam rangka memperlancar arus perpindahan orang atau barang

1
 2

secara massal guna menunjang pembangunan nasional. Kereta api memiliki

peranan penting dalam pelayanan jasa transportasi umum. Sebagai salah satu

sarana transportasi umum, kereta api cukup diminati oleh masyarakat di

Indonesia.

PT. KAI (Persero) memiliki tanggung jawab kepada pelanggan dan

masyarakat sejalan dengan misi perusahaan untuk memberikan layanan yang

terbaik, nyaman dan produk berkualitas, perusahaan terus menjaga komunikasi

dengan konsumen (Ratminto, 2005). PT. KAI harus mampu membuat konsumen

merasa puas dengan jasa yang diberikan. Jika jasa yang diberikan jauh lebih

rendah dari harapan konsumen, maka konsumen akan merasa tidak puas,

sebaliknya jika jasa yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen, maka

konsumen akan merasa puas.

Di Kota Padang layanan transportasi kereta api dikelola oleh PT. KAI Divisi

Regional II (DIVRE II) Sumatera Barat yang mempunyai peran penting dalam

meningkatkan permintaan jasa transportasi kereta api. Salah satu layanan jasa

transportasi kereta api reguler di PT. KAI DIVRE II Sumatera Barat yang masih

aktif sampai saat ini yaitu kereta api Sibinuang yang melayani perjalanan dari

Kota Padang-Pariaman-Naras. Stasiun-stasiun yang disinggahi pada rute ini yaitu

stasiun Simpang Haru, Air Tawar, Tabing, Duku, Pasar Usang, Lubuk Alung,

Pauh Kambar, Kuraitaji, Pariaman dan Naras. Tingkat pengguna kereta api yang

semakin meningkat mengharuskan PT. KAI untuk meningkatkan kualitas

pelayanan dari kereta api.

 3

Berikut adalah jumlah penumpang kereta api Sibinuang Sumatera Barat pada

Tahun 2015-2019.

1600000 1,547,598

1500000
1400000
1300000
1,216,014
1200000
1100000
1,036,227
1000000
962,636 1,018,200
900000
2015 2016 2017 2018 2019
Gambar 1. Jumlah Penumpang Kereta Api Sibinuang Sumatera Barat
(Sumber: Padang Pariaman dalam angka 2018)

Berdasarkan grafik diatas dapat dilihat bahwa terjadi peningkatan jumlah

penumpang kereta api Sibinuang PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi

Regional II Sumatera Barat dari tahun 2015-2019 dimana pada tahun 2015

sebanyak 962.636 penumpang, tahun 2016 meningkat 6% yaitu menjadi

1.018.200 penumpang, untuk tahun 2019 peningkatan terjadi sangat besar yaitu

27% sebanyak 1.547.598 penumpang. Hal ini terjadi karena adanya penambahan

rute perjalanan kereta api dan bertambahnya jam keberangkatan kereta api.

Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara dari penumpang kereta api

masih terdapat kelemahan dari pelayanan kereta api, kelemahannya terletak pada

tidak berfungsinya AC (Air Conditioner) secara menyeluruh di dalam kereta,

penumpang tidak diarahkan untuk menduduki kursi pada gerbong kereta sesuai

dengan nomor pada tiket penumpang. Masalah lainnya adalah fasilitas di Stasiun,

diantaranya fasilitas informasi, kamar mandi umum yang kurang bersih dan yang

terpenting adalah ketersediaan tempat duduk yang lebih banyak agar para
 4

penumpang tidak harus berdiri ataupun duduk dilantai pada saat menunggu

kedatangan kereta. Hal ini sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang

disediakan oleh PT. KAI.

Kelebihan dari menggunakan jasa transportasi kereta api adalah keselamatan

perjalanan (safety) dan keamanan (security). Untuk meningkatkan keamanan PT.

KAI menyediakan tim keamanan dari pihak polisi yang merupakan salah satu

elemen pelayanan kepada penumpang kereta api. Polisi khusus kereta api

(Polsuska) dituntut untuk memberikan yang terbaik kepada seluruh penumpang

kereta api, terutama menjaga keamanan dan ketertiban baik selama perjalanan di

atas kereta api maupun di Stasiun.

Supranto dan Soraya (2013:2) mengemukakan bahwa kualitas produk dan

jasa juga bergantung pada kepuasan, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja sesuai dengan

harapan, maka konsumen akan puas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan

dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan

harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan dengan

harapan pelanggan, maka pelanggan tidak puas. Tetapi bila kinerja sesuai dengan

harapan atau melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan puas (Kotler dan

Amstrong, 2001:10).

Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance

produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Kotler (2008:143)

mengemukakan bahwa pelayanan yang berkualitas perlu dilakukan terus menerus

meskipun tingkat pengaduan yang diterima rendah, karena pada umumnya sekitar
 5

95% konsumen yang merasa tidak puas lebih memilih untuk tidak melakukan

pengaduan bahkan sebagian besar diantaranya cukup dengan menghentikan

pembelian terhadap produk/jasa tersebut.

Penggunaan model SERVQUAL (Service Quality) dianggap cukup tepat

untuk menganalisis tingkat kualitas sebuah penyedia layanan jasa karena

melibatkan lima dimensi kualitas jasa. Metode Servqual merupakan metode yang

digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi,

sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakan selisih antara

persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan

konsumen terhadap layanan yang akan diterima. Variabel pada penelitian ini

diidentifikasi berdasarkan pengukuran kualitas pelayanan yang didasarkan pada

skala multi-item yang dirancang untuk mengukur ekspektasi pengguna, dan

persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas

layanan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik (Tjiptono,

2011:221).

Oleh karena itu, perlu diambil ukuran sejauh manakah kepuasan konsumen

terhadap kualitas pelayanan jasa di PT. KAI Sumatera Barat. Untuk

memperlihatkan atau menerangkan suatu data yang akan disajikan, digunakan

diagram atau grafik. Grafik yang digunakan adalah grafik radar. grafik radar

merupakan salah satu metode Seven Tools yang dapat digunakan untuk

menunjukkan balancing atau keseimbangan antar masalah. Analisis statistik yang

digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dalam penelitian ini yaitu

Costumer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis.

 6

Costumer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen terhadap hasil kinerja pelayanan dengan melihat tingkat

kepentingan dari atribut jasa tersebut. Selain CSI metode yang dikembangkan

untuk meneliti kepuasan konsumen di Industri pelayanan jasa adalah Importance

Performance Analysis (IPA). IPA merupakan suatu teknik analisis yang

digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting apa saja yang

harus ditunjukkan oleh suatu perusahaan dalam memenuhi kepuasan para

pengguna jasa.

Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan diatas maka dilakukan

penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa

Pelayanan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Sumatera Barat

Menggunakan Costumer Satisfaction Index dan Importance Performance

Analysis”

B. Batasan Masalah

Untuk mencegah permasalahan yang dibahas meluas dan agar penelitian ini

terarah maka perlu adanya batasan masalah. Adapun batasan masalah pada

penelitian ini adalah peneliti hanya memfokuskan pada kereta api Sumatera Barat

penumpang koridor Padang-Pariaman-Naras dan Faktor pelayanan PT. KAI yang

terdiri dari dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik terhadap

kepuasan konsumen.
 7

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan permasalahan yang

akan diteliti sebagai berikut:

1. Bagaimana indeks kepuasan yang diberikan oleh PT. KAI Sumatera Barat

berdasarkan Costumer Satisfaction Index (CSI)?

2. Bagaimana tingkat kesesuaian antara harapan (kepentingan) dan kepuasan

(kinerja) penumpang kereta api dengan Importance Performance Anlysis (IPA)

terhadap pelayanan PT. KAI Sumatera Barat?

3. Apa saja atribut-atribut layanan yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan

untuk meningkatkan kualitas layanan PT. KAI Sumatera Barat berdasarkan

Impotance Performance Anlysis (IPA) ?

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:

1. Mengetahui indeks kepuasan yang diberikan oleh PT. KAI Sumatera Barat

berdasarkan Costumer Satisfaction Index (CSI).

2. Mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan (kepentingan) dan kepuasan

(kinerja) penumpang kereta api dengan Importance Performance Analysis

(IPA) terhadap pelayanan PT. KAI Sumatera Barat.

3. Mengetahui atribut-atribut layanan yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan

untuk meningkatkan kualitas layanan PT. KAI Sumatera Barat berdasarkan

Importance Perfoermance Analysis (IPA).

 8

E. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Instansi (PT. KAI) penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat

sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam

merumuskan upaya-upaya dari PT. KAI dalam menelaah kebutuhan dan

keinginan konsumen.

2. Bagi Peneliti penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan

pengetahuan dan pemahaman materi peneliti serta menerapkan ilmu yang

telah didapat dan dipelajari dalam proses perkuliahan.

3. Bagi Masyarakat hasil penelitian ini sangat berguna sebagai wacana dalam

memberikan masukan, saran dan pandangan kepada perusahaan untuk

peningkatan kualitas layanan serta pencapaian kepuasan konsumen.

 BAB II
KAJIAN TEORI

A. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup

baik, memadai), atau “facio” (melakukan atau membuat) kepuasan bisa diartikan

sebagai upaya pemenuhan sesuatu. Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014),

kepuasan konsumen merupakan suatu penilaian emosional dari konsumen setelah

konsumen menggunakan suatu produk, dimana harapan dan kebutuhan konsumen

yang menggunakannya terpenuhi.

Menurut Umar (2015:65) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

konsumen setelah membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya.

Seorang konsumen, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk

atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang

lama. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan

kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Ketika

konsumen merasa puas akan jasa yang ditawarkan maka perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga

memberi tanda (sinyal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para

pelanggannya.

9
 10

2. Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Konsumen

Amir (2012) mengungkapkan beberapa faktor pendukung kepuasan

konsumen, yaitu :

a) Pelayanan

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha pada kegiatan

yang sifatnya jasa. Tingkat pelayanan merupakan suatu tingkat yang ditunjukkan

oleh perusahaan dalam menangani orang-orang yang memerlukan pelayanan

tersebut.

b) Kualitas Produk

Kualitas produk menjadi salah satu yang penting, dikarenakan kualitas

produk sebagai representasi terhadap kualitas perusahaan penghasil produk

tersebut. Kualitas produk yang dirasakan konsumen akan menentukan persepsi

konsumen terhadap kinerja perusahaan.

c) Harga

Harga menjadi salah satu yang penting, dikarenakan harga yang ditawarkan

suatu perusahaan pada konsumen sebagai tolak ukur pada kualitas produk yang

dibeli.

d) Promosi

Promosi merupakan salah satu variabel pemasaran yang penting dilaksanakan

oleh perusahaan dalam memasarkan produk jasa. Kegiatan promosi bukan saja

berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen,

melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan

pembelian/pengguna jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.

 11

B. Konsep Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Goetsch dan Davis (2016:115) menyatakan bahwa kualitas sebagai kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses,

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas merupakan salah

satu kunci dalam memenangkan persaingan dengan pasar. Ketika perusahaan telah

mampu menyediakan produk yang berkualitas maka telah membangun salah satu

pondasi untuk menciptakan kepuasan konsumen.

Menurut Gronroos (2016:13) pelayanan adalah proses yang terdiri atas

serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara

pelanggan dan karyawan jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah

pelanggan.

2. Dimensi Kualitas

Menurut Parasuratman, (2005:133) terdapat lima dimensi kualitas yang

digunakan dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu:

a) Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan. Adapun bagian-bagian yang termasuk dalam bentuk fisik tangibles

yaitu : bentuk fisik gedung dan ruangan, fasilitas gedung dan ruangan,

kelengkapan dan kesiapan peralatan, kebersihan dan kenyamanan ruangan,

dan pelayanan yang berdaya tarik visual.

b) Empati (Emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan

 12

perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang

nyaman.

c) Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan merespon

permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan

kemudian memberikan jasa secara cepat.

d) Kehandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati.

e) Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa

para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

kerterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan

pelanggan.

3. Hubungan Antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen

Konsumen umumya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia

konsumsi dapat diterima atau dinikmati dengan pelayanan yang baik atau

memuaskan. Dengan kata lain para konsumen menginginkan mutu pelayanan

yang sesuai dengan harapan konsumen. Dalam hal ini perusahaan tentunya

berupaya memberikan jasa atau pelayanan (service quality) yang baik kepada

konsumen. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tindakan atau perbuatan

 13

seorang atau organisasi bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan

ataupun karyawan (Kasmir, 2017:47).

Hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen sangat penting

bagi perusahaan, karena dengan terpenuhinya kepuasan konsumen berarti

perusahaan telah memberikan kualitas layanan yang diharapkan konsumen dengan

maksimal. Suatu layanan dari suatu perusahaan dapat dikatakan berkualitas

apabila layanan tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Berikut ini adalah beberapa teori mengenai hubungan antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan pelanggan:

a. Kualitas layanan merupakan anteseden bagi kepuasan pelanggan, terlepas dari

apakah kedua konsep itu diukur pada pengalaman spesifik maupun sepanjang

waktu. (Tjiptono dan Diana 2015:113).

b. Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah dua konsep yang berbeda

namun saling berkaitan erat. Hal ini menyirat bahwa meningkatnya kepuasan

pelanggan cenderung diikuti pula dengan meningkatnya persepsi positif

terhadap kualitas layanan, dan sebaliknya (Tjiptono dan Diana 2015:113).

C. PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

1) Pengertian Kereta Api

Kereta api merupakan salah satu moda transpotasi berbasis rel yang ada di

Indonesia. Keberadaan moda kereta api di Indonesia ada sejak pemerintahan

Hindia Belanda tahun 1875, pemerintah Hindia Belanda membangun jalur kereta

api melalui Staatssporwergen (SS) dengan rute pertama SS meliputi Surabaya-

 14

Pasuruan-Malang. Moda kereta api saat ini berkembang cukup pesat dan sekarang

dikelola oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero).

Kereta api adalah sarana transportasi berupa kendaraan dengan tenaga gerak,

baik berjalan sendiri maupun dirangkaikan dengan kendaraan lainnya, yang

bergerak di rel. Kereta api umumnya terdiri dari lokomotif yang dikemudikan oleh

tenaga manusia yang disebut masinis dengan bantuan mesin dan rangkaian kereta

atau gerbong sebagai tempat pengangkutan barang dan penumpang.

2) Kereta Api Sibinuang

Kereta api Sibinuang merupakan kereta api penumpang lokal kelas ekonomi

AC yang dioperasikan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional II

Padang yang melayani rute Padang-Pariaman dan KA ini berada di bawah kendali

Divisi Regional II Sumatra Barat. Kereta Api Sibinuang mulai beroperasi 1

Desember tahun 2008. Rute awal dari kereta api Sibinuang adalah Padang-

Pariaman. Sekarang Kereta api ini merupakan salah satu dari layanan kereta api

penumpang yang dioperasikan di Sumatera Barat bersama dengan kereta bandara

Minangkabau Ekspres dan bus rel Lembah Anai. Kereta api ini melaksanakan

perjalanan Padang-Pariaman 4 kali pergi-pulang (pp) dalam satu perjalanan sehari

dengan tarif Rp5.000,00. Sejak akhir 2015 kereta api ini sudah berhenti di halte-

halte kereta api di Kota Padang yang sudah dibangun pada saat itu. Mulai 22

Maret 2019, relasi kereta api Sibinuang diperpanjang hingga Stasiun Naras seiring

dengan selesainya reaktivasi jalur Pariaman-Naras. Sehingga rute kereta api

Sibinuang sekarang adalah Padang-Pariaman-Naras.

 15

Berikut disajikan peta rute perjalanan kereta api Sibinuang

Gambar 2. Peta Rute Perjalanan Kereta Api Sibinuang

(Sumber: http://id.m.wikipedia.org/wiki/Kereta_api_Sibinuang)

Kereta api Sibinuang melayani perjalanan dari Kota Padang-Pariaman-Naras.

Stasiun-stasiun yang disinggahi pada rute ini yaitu stasiun Simpang Haru, Air

Tawar, Tabing, Duku, Pasar Usang, Lubuk Alung, Pauh Kambar, Kuraitaji,

Pariaman dan Naras. Stasiun Naras (NRS) atau juga disebut Stasiun Nareh adalah

stasiun kereta api kelas III/kecil yang terletak di Padang Birik-Birik Pariaman

Utara. Beikut disajikan peta keberadaan stasiun Naras.

 16

Gambar 3. Peta Stasiun Naras

(Sumber: https://id.m.wikipedia.org/wiki/Stasiun_Naras)

3) Stasiun

Stasiun adalah tempat kereta api berangkat dan berhenti untuk melayani naik

dan turunnya penumpang, bongkar muat barang dan untuk keperluan operasi

kereta api (UU No.13 Tahun 12 Pasal 19). Menurut Peraturan Pemerintah No. 56

Tahun 2009 tentang penyelenggaraan perkeretaapian, terciptanya keamanan dan

kenyamanan lingkungan stasiun merupakan bagian dari fungsi pokok stasiun.

Dalam aturan tersebut dijelaskan jika stasiun diperbolehkan melakukan kegiatan

usaha penunjang dengan ketentuan tidak mengganggu pergerakan kereta api, tidak

mengganggu pergerakan penumpang dan barang, menjaga ketertiban dan

keamanan serta menjaga kebersihan lingkungan stasiun.

 17

D. Statistika Deskriptif

Menurut Sugiyono (2012:29) statistik deskriptif adalah statistik yang

berfungsi untuk mendiskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang

diteliti melalui data sampel atau populasi sebagimana adanya, tanpa melakukan

analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum. Menurut Bambang

Suryoatmono (2004:18) statistika deskriptif adalah statistika yang menggunakan

data pada suatu kelompok untuk menjelaskan atau menarik kesimpulan tentang

kelompok tersebut.

E. Model SERVQUAL (service Quality)

SERVQUAL adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur

kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml,

Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas

jasa. Model SERVQUAL menggunakan pendekatan user-based approach, yang

mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan

mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa (Tjiptono, 2014:271). Metode

SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi

pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan

layanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan (expected service)

(Tjiptono, 2005).

Dimensi SERVQUAL dapat dipergunakan sebagai salah satu alat yang valid

untuk mengukur gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diterima dengan

pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Menurut Tjiptono (2014:271) model

 18

SERVQUAL meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap

kualitas jasa. Gap adalah selisih antara kinerja dan kepentingan.

Terdapat lima gap dalam metode Servqual, yaitu:

a. Gap pertama, yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi

manajemen terhadap harapan pelanggan (knowledge gap).

b. Gap kedua, yaitu perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan

konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap).

c. Gap ketiga, yaitu perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian

jasa (delivery gap).

d. Gap keempat, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi

eksternal (communications gap).

e. Gap kelima, yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi

konsumen. Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak sesuai dengan

jasa yang diharapkan (service gap).

Skor SERVQUAL= Skor Persepsi – Skor Harapan (1)

(Tjiptono, 2014:271)

Keterangan :

• Jika gap positif (persepsi > harapan), maka layanan dikatakan

memuaskan

• Jika gap nol (persepsi = harapan), maka layanan dikatakan berkualitas

dan memuaskan.

• Jika gap negatif (persepsi < harapan), maka layanan dikatakan tidak

berkualitas dan tiak memuaskan.

 19

Melalui analisis terhadap beberapa skor gap ini, perusahaan tidak hanya bisa

menilai kualitas keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan,

namun juga dapat mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam

setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas (Tjiptono,

2014:284-285).

f. Diagram Radar

Diagram radar merupakan metode grafis berbentuk grafik dua dimensi yang

menggambarkan data multivarian, dimana tiga atau lebih variabel kuantitatif

digambarkan dalam bentuk sumbu yang dimulai dari titik yang sama. Menurut

(Lestari, 2005) diagam radar digunakan untuk memudahkan dalam mengamati

suatu pemisahan logis antara variabel-variabel yang akan dibandingkan. Dalam

diagram ini terlihat karakteristik objek terhadap variabel-variabel yang ada. Untuk

melihat kesenjangan (gap) antara persepsi dengan harapan maka digambarkan

dalam bentuk diagram radar (Dalimunthe & Sartika, 2016).

a
40 Diagram Radar
30

e 20 b

10

d C
kinerja harapan

Gambar 4. Contoh Diagram Radar

Sumber: (Dalimunthe & Sartika, 2016)
Dari gambar diagram radar rata-rata kinerja untuk seluruh atribut berada pada

bagian lingkar jaring laba-laba (tipis) sedangkan nilai rata-rata harapan untuk
 20

seluruh atribut berada pada bagian lingkar jaring laba-laba (tebal) (Marguna,

2014).

g. Costumer Satisfaction index (CSI)

Menurut Tjiptono (2012: 205) Costumer Satisfaction Index adalah metode

pengukuran untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh

dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas

layanan jasa yang di ukur. Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) digunakan

untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Metode ini memiliki beberapa

keunggulan antara lain efisiensi (tidak hanya indeks kepuasan tetapi sekaligus

memperoleh informasi yang berhubungan dengan dimensi/atribut yang perlu

diperbaiki), mudah digunakan dan sederhana serta menggunakan skala yang

memiliki reliabilitas cukup tinggi (Anggraini, Deoranto, dan Ikasari, 2013).

Menurut Nugraha (2014: 223) Indeks kepuasan pelanggan (IKP) atau

Costumer Satisfaction Index digunakan untuk mengukur sejauh mana pelanggan

puas atas pelayanan yang didapatkan.

Terdapat beberapa manfaat dari indeks kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Hasil pengukuran selalu dijadikan sebagai acuan untuk menentukan

sasaran ditahun-tahun yang akan datang.

2. Indeks diperlukan karena pengukuran kepuasan pelanggan yang bersifat

kontinu.

3. Indeks diperlukan juga untuk melakukan benchmarking antara tingkat

kepuasan pelanggan suatu perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan dari

pelanggan pesaing.
 21

Menurut Fitriana, at.al (2014:287) terdapat empat langkah dalam perhitungan

CSI yaitu:

1. Menentukan mean importance score (MIS) dan mean satisfaction score

(MMS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap

responden.

∑𝑛
𝑖=1 𝑌𝑖
MISi = (2)
𝑛

∑𝑛
𝑖=1 𝑋𝑖
MSS = (3)
𝑛

Keterangan :

n = Jumlah responden

i = Atribut pelayanan ke-i

Yi = Nilai kepentingan/ harapan atribut ke-i

Xi = Nilai kinerja atribut ke-i

2. Membuat Weight Factor (WF), bobot ini merupakan persentase nilai atribut

terhadap total MIS seluruh atribut.

𝑀𝐼𝑆𝑖
WF = 𝑝
∑𝑖=1 𝑀𝐼𝑆𝑖
× 100% (4)

Keterangan :

p = Jumlah atribut kepentingan

i = Atribut pelayanan ke-i

 22

3. Membuat weighting Score (WS), bobot ini merupakan perkalian antara

weighting factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction

Score (MSS).

WSi = WFi × MSSi (5)

Keterangan : i = Atribut Pelayanan ke-i

4. Menentukan CSI, skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam

interprestasi indeks adalah skala nol sampai seratus.

∑𝑛
𝑖 𝑊𝑆𝑖
CSI = × 100% (6)
𝐻𝑆

Keterangan :

HS = High Score (Skor Tertinggi)

(Fitriana, 2014:287)

Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria

tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria seperti yang terlihat pada Tabel 1

berikut.

Tabel 1. Skala Customer Satisfaction Index (SCI)

No Nilai Index Keterangan

1 75%< CSI ≤ 100% Sangat Puas
2 50%< CSI ≤ 75% Puas
3 25%< CSI ≤ 50% Tidak Puas
4 0%< CSI ≤ 25% Sangat Tidak Puas
Sumber: (Fitriana, 2014:287)
 23

H. Importance Performance Analysis (IPA)

1. Pengertian Importance Performance Analysis (IPA)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan

oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara

persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal

sebagai quadran analysis. Importance-Performance Analysis (IPA) merupakan

suatu metode yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan cara

mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan

merupakan seberapa penting atribut pelayanan perusahaan bagi pelanggan,

sedangkan tingkat pelaksanaan adalah kinerja yang dilakukan perusahaan. Hasil

dari IPA tersebut dimasukkan dalam diagram kartesius untuk mengetahui prioritas

dari atribut pelayanan perusahaan. Sehingga, akan nampak mana saja atribut-

atribut pelayanan perusahaan yang perlu untuk diperbaiki, maupun dipertahankan

performanya.

2. Langkah penggunaan Importance Performance Analysis (IPA)

Menurut Rahmawati (2010:30), adapun langkah-langkah dari metode

Importance Performance Analysis adalah sebagai berikut:

1. Identifikasi atribut awal

1) Identifikasi tingkat kepentingan (harapan) tiap atribut.

2) Identifikasi pelaksanaan (kinerja) pada tiap atribut.

3) Menentukan keunggulan dan kelemahan layanan dengan analisis

kuadran.

4) Menghitung jumlah kuesioner yang masuk

 24

5) Menguji keandalan dan kesahihan butir pertanyaan dengan Alpha

Cronbach.

6) Menentukan tingkat kesesuaian responden

7) Menentukan skor rata-rata tingkat pelaksanaan /kepuasan dan tingkat

kepentingan

8) Menentukan 𝑋̅ yaitu rata-rata dari skor tingkat pelaksanaan/kepuasan atas

seluruh faktor atau atribut dan 𝑦̅ yaitu rata-rata dari skor tingkat

kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

9) Menjabarkan tingkat unsur-unsur tersebut ke dalam empat bagian

kartesius.

Bobot penilaian tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja

atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Tingkat

kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara kinerja pelaksanaan dengan skor

kepentingan, sehingga tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan skala

prioritas yang akan dipakai dalam penanganan. Apabila 𝑇𝑘𝑖 < 100% berarti

pelayanan belum memuaskan, apabila 𝑇𝑘𝑖 = 100% berarti pelayanan telah

memuaskan, apabila 𝑇𝑘𝑖 > 100% berarti pelayanan sangat memuaskan. Cara

menghitung Tki diformulakan dengan:

𝑋𝑖
Tki = × 100% (7)
𝑌𝑖
(Yola dan Budianto, 2013:304)

Dimana : i = 1,2....n

Tki = Tingkat kesesuaian responden

𝑋𝑖 = Bobot penilaian terhadap kinerja perusahaan per-item

 25

𝑌𝑖 = Bobot penilaian terhadap kepentingan perusahaan per-item

Setelah mencari semua tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan,

maka langkah selanjutnya adalah mencari tingkat kesesuaian total dengan rumus:

∑𝑘 𝑋𝑖
Tki Total = ∑𝑖=1
𝑘 × 100% (8)
𝑖=1 𝑌𝑖

(Nugraha, 2007:40)

Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden

𝑋𝑖 = Jumlah penilaian terhadap kinerja perusahaan

𝑌𝑖 = Jumlah penilaian terhadap kepentingan perusahaan

Dengan demikian terdapat dua variabel yang diwakilkan oleh X dan Y,

dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan

kepuasan pada pelanggan, dan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.

Selanjutnya, sumbu mendatar (X) akan diisi oleh tingkat pelaksanaan, sedangkan

sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan

rumus maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

disederhanakan dengan rumus:

∑𝑛
𝑖=1 𝑋𝑖
𝑋̅𝑖 = (9)
𝑛

∑ 𝑛
𝑌
𝑌̅𝑖 = 𝑖=1 𝑖 (10)
𝑛

Dimana :

𝑋̅𝑖 = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan (kinerja) item ke-i

𝑌̅𝑖 = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan (harapan) item ke-i

n = Jumlah responden
 26

I. Diagram Kartesius

Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian

yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (𝑋̿

dan 𝑌̿) dimana 𝑋̿ merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan

pelanggan atas seluruh atribut dan 𝑌̿ adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan

seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan disederhanakan dengan

rumus :

∑𝑘 ̅𝑖
𝑖=1 𝑋
𝑋̿𝑖 = (11)
𝑛

∑ 𝑘 ̅
𝑌𝑖
𝑌̿𝑖 = 𝑖=1 (12)
𝑛

(Simamora Sari, 2017:24)

Dimana :

𝑋̿𝑖 = Nilai rata-rata kepuasan item

𝑌̿𝑖 = Nilai rata-rata kepentingan item

𝑘 = Jumlah item

Selanjutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi

menjadi empat bagian diagram kartesius, seperti pada gambar 5 (Rangkuti,

2003:111)
 27

I II

III IV

Gambar 5. Diagram Kartesius ( Rangkuti, 2003:111)

Berikut ini adalah penjelasan tentang tiap-tiap kuadran yang ada pada diagram

kartesius (Gambar 5).

1. Kuadran I (Concentrate These) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor

yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-

faktor ini belum sesuai dengan harapan pelanggan (tingkat kepuasan yang

diperoleh masih rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini

harus ditingkatkan.

2. Kuadran II (Keep Up The Good Work) adalah wilayah yang memuat faktor-

faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, dan faktor-faktor yang

dianggap pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat

kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk dalam

kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan

produk atau jasa unggul di mata pelanggan.

3. .Kuadran III (Low Priority) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap kurang penting oleh pelanggan, dan pada kenyatannya kinerjanya

tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam

 28

kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap

manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

4. Kuadran IV (Possible Overkill) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor

yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, dan dirasakan terlalu

berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat

dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian terapan yang diawali dengan analisis teori

dan diikuti dengan pengambilan data. Penelitian terapan adalah salah satu jenis

penelitian yang bertujuan untuk memberikan solusi atas permasalahan tertentu

secara praktis. Penelitian ini tidak berfokus pada pengembangan sebuah ide, teori,

atau gagasan, tetapi lebih berfokus kepada penerapan penelitian tersebut dalam

kehidupan sehari-hari. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei.

Metode survei merupakan kegiatan mengumpulkan data pada saat tertentu dengan

menggunakan angket atau kuesioner.

B. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data

primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama. Data

primer tersebut meliputi pengisian kuesioner hasil dari wawancara dengan

penumpang kereta api koridor Padang-Pariaman-Naras.

C. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013:115). Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh penumpang yang minimal 2 kali menaiki kereta api

koridor Padang-Pariaman-Naras periode 2021.

29
 30

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2010:118). Sampel dalam penelitian adalah sebagian

penumpang yang diambil dari populasi penumpang kereta api Sibinuang koridor

Padang-Pariaman-Naras. Langkah-langkah penentuan sampel adalah dengan

menentukan jumlah sampel secara keseluruhan, karena populasi dalam penelitian

ini tidak diketahui jumlahnya, maka dasar pengambilan sampel yang digunakan

adalah rumus yang ditentukan oleh (Widiyanto, 2008:19).

2
(𝑧𝛼/2 )
n= 2 (13)
4𝑒
(Widiyanto, 2008:19)
Keterangan :

n : Jumlah sampel

𝑧𝛼/2 : Distribusi normal

e : margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimal yang dapat ditoleransi,

ditentukan sebesar 10%.

Dalam penelitian ini 𝑧𝛼/2 yang diperoleh dari tabel distribusi normal

adalah sebesar 1,96 dengan 𝛼 = 0,05 , besarnya kesalahan yang diterima (e)

sebesar 10%

𝑍 2 0,05/2
n= = 96,04 ≈ 100 responden
4(0,1)2

Berdasarkan hasil perhitungan maka jumlah sampel dalam perhitungan ini

adalah 96,04 yang dibulatkan menjadi 100. Teknik pengambilan sampel dalam

penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling, dengan metode

 31

purposive sampling, dimana cara pengambilan sampel dilakukan dengan cara

memilih subjek berdasarkan kriteria spesifik yang telah ditetapkan.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kusioner untuk

mendapatkan data primer. Penyebaran kuesioner diberikan kepada penumpang

kereta api Sibinuang koridor Padang-Pariaman-Naras.

E. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek

atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007). Pada penelitian ini

terdapat dua variabel yaitu kinerja (X) dan kepentingan (Y). Variabel-variabel

yang akan diteliti terdiri dari 20 atribut pelayanan berdasarkan metode

SERVQUAL sebagai berikut :

A. Atribut berdasarkan bukti fisik (Tangibles) meliputi:

1: Kebersihan di dalam kereta dan stasiun

2: Kerapian karyawan dalam berpakaian

3: Ketersediaan sarana dan prasarana di Stasiun dan kereta (toilet, televisi,

AC, dll).

B. Atribut berdasarkan empati (Emphaty) meliputi:

4: Petugas menghargai dan melayani kebutuhan penumpang

5: Perhatian secara khusus kepada penumpang

6: Jam operasi penjualan tiket, buka dan tutup stasiun tepat waktu

7: Kejujuran dan kesabaran karyawan/petugas dalam memberi informasi

 32

C. Atribut berdasarkan daya tanggap (Responsiveness) meliputi:

8: Petugas melakukan pemeriksaan tiket

9: ketanggapan petugas merespon keluhan penumpang

10: Petugas siap melayani dan percaya diri

11:Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi kepada

penumpang.

D. Atribut berdasarkan kehandalan (Reliability)

12: kemudahan menjangkau lokasi stasiun

13: ketepatan jadwal kereta api

14: ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal kereta api

15: kemudahan dalam membeli tiket

16: ketersediaan tempat duduk yang cukup untuk penumpang

E. Atribut berdasarkan jaminan (Assurance)

17: kenyamanan pada saat naik dan turun kereta

18: petugas berbicara sopan

19: keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun dan di dalam

kereta

20: ketepatan tempat duduk kereta dengan nomor yang tertera pada tiket

F. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.

kuesioner adalah teknik pengumpulan data melalui formulir-formulir yang berisi

pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada seseorang atau

sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan dan informasi

 33

yang diperlukan oleh peneliti (Mardalis: 2008: 66). Untuk memperoleh instrumen

yang baik, maka perlu disusun kisi-kisi instrumen penelitian yaitu sebagai berikut:

Tabel.2 Kisi-kisi Instrumen Penelitian

No Dimensi Atribut Nomor

item
1
Kebersihan di dalam kereta dan stasiun
2
1 Bukti kerapian karyawan dalam berpakaian
fisik/Tangibels
ketersediaan sarana dan prasarana
distasiun dan kereta (toilet, televisi, AC, 3
dll).
petugas menghargai dan melayani 4
kebutuhan penumpang
perhatian secara khusus kepada 5
penumpang
2 Empati/Emphaty
jam operasi penjualan tiket, buka dan 6
tutup stasiun tepat waktu
kejujuran dan kesabaran
karyawan/petugas dalam memberi 7
informasi
8
petugas melakukan pemeriksaan tiket
ketanggapan petugas merespon keluhan 9
Daya tanggap/
penumpang
3
10
Resvonsiveness petugas siap melayani dan percaya diri
kecepatan dan ketepatan dalam
memberikan informasi kepada 11
penumpang.
12
kemudahan menjangkau lokasi stasiun
13
ketepatan jadwal kereta api
Kehandalan/
4 ketersediaan informasi berkaitan dengan 14
Reliability jadwal kereta api
15
kemudahan dalam membeli tiket
ketersediaan tempat duduk yang cukup 16
untuk penumpang
5 Jaminan/ kenyamanan pada saat naik dan turun 17
kereta
 34

Assurance 18
petugas berbicara sopan
keamanan dan kenyamanan pada saat 19
berada distasiun dan di dalam kereta api
ketepatan tempat duduk kereta dengan 20
nomor yang tertera pada tiket

Setelah kisi-kisi kuesioner dibuat, langkah selanjutnya adalah membuat

kuesioner. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah pernyataan yang

dibuat peneliti terhadap atribu-atribut kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

pada kereta api koridor Padang-Pariaman-Naras. Metode yang digunakan dalam

penyebaran kuesioner adalah skala likert. Skala likert yang digunakan untuk

kinerja (X) adalah sangat puas, puas, tidak puas, sangat tidak puas. Sedangkan

skala likert yang digunakan untuk harapan (Y) adalah sangat penting, penting,

tidak penting, sangat tidak penting. Berikut disajikan tabel kategori pernyataan

dengan skala likert untuk kinerja (X) dan harapan (Y).

Tabel 3. Kategori Pernyataan dengan Skala likert untuk Kinerja (X)

Pilihan Skor
Sangat Puas 4
Puas 3
Tidak Puas 2
Sangat Tidak Puas 1

Tabel 4. Kategori persyaratan dengan skala likert untuk Harapan (Y)

Pilihan Skor
Sangat Penting 4
Penting 3
Tidak Penting 2
Sangat Tidak Penting 1
 35

G. Struktur Data

Setelah data diperoleh dari responden maka data tersebut akan disusun untuk

mempermudah pengolahan data dalam bentuk struktur data sebagai berikut:

Tabel.5 Struktur Data untuk kinerja (X) dan untuk Harapan (Y)
Atribut
Responden
1 2 ....... 20
1 X11 Y11 X12 Y12 ........ ....... X1.20 Y1.20
2 X21 Y21 X22 Y22 ........ ....... X2.20 Y2.20
.... ....... ........ ....... ....... ........ ...... ........ .......
100 X100.1 Y100.1 X100.2 Y100.2 ....... ...... X100.20 Y100.20
Rata-rata 𝑋̅1 𝑌̅1 𝑋̅2 𝑌̅2 ....... ....... 𝑋̅20 𝑌̅20

Keterangan :

Xij = Skor yang diberikan oleh responden ke i pada atribut ke j. Skor yang

diberikan berdasarkan skala likert pada Tabel 3.

Yij = Skor yang diberikan oleh responden ke i pada atribut ke j. Skor yang

diberikan berdasarkan skala likert pada Tabel 4.

Suatu instrumen penelitian yang baik, termasuk kuesioner harus valid dan

reliabel.

H. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2017:177) instrumen yang valid berarti alat ukur yang

digunakan untuk mendapatkan data itu valid. Validitas yang digunakan dalam

penelitian ini adalah validitas konstruk. Validitas konstruk adalah kerangka dari

suatu konsep yang ingin diteliti. Validator dalam penelitian ini adalah Ibu Pepi

Osmalisa Ka.Bag PT.KAI Sumbar.

 36

Item pertanyaan dalam penelitian ini diajukan kepada validator sebanyak 20

item. Dari 20 item pertanyaan tersebut keseluruhannya dinyatakan valid lalu

dilakukan uji reliabilitas.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang

terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu (Ghozali,

2016:47).

Nilai tabel koefisien korelasi pada derajat bebas (db) = n-2, pada nilai

r tabel dilihat pada α =0,05 sehingga di dapatkan nilai r 0,05.28 = 0.374

pengujian reliabilitas instumen dihitung dengn menggunakan rumus koefisien

reliabilitas Alpha Cronbach (Muhidin, 2007:38) yaitu:

𝑘 ∑ 𝜎𝑖 2
rhitung = ( ) ( 𝜎𝑡 2 ) (14)
𝑘−1

2
( ∑ 𝜎𝑥 )
∑ 𝑋2−
𝑁
Dimana, 𝜎 2 = (15)
𝑁
(Muhidin, 2007:38)

Keterangan : rhitung = Reliabilitas instrumen

K = Banyak butir pertanyaan

∑ 𝜎𝑖 2 = Jumlah varian butir

𝜎𝑡 2 = Varian total

N = Jumlah responden

Menafsirkan uji reliabilitas, kriteria yang digunakan jika r hitung lebih besar

(>) dari nilai r tabel maka angket dinyatakan reliabel, dan jika nilai hitung alpha
 37

lebih kecil (<) dari nilai tabel r maka angket dinyatakan tidak reliabel (Muhiddin,

2007:47).

Hasil analisis reliabilitas kinerja diperoleh sebesar 0,578, sedangkan nilai rtabel

yang didapatkan sebesar 0,374 (dapat dilihat pada Lampiran 8). Hal ini terlihat

bahwa nilai 0,578 > 0,374 ini berarti angket reliabel. Begitu juga untuk

kepentingan diperoleh nilai 0,648 > 0,374 ini berarti angket reliabel. Untuk hasil

analisis uji reliabilitas lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 9.

I. Tahapan Penelitian

Adapun tahapan dalam penelitian ini dibagi atas 4 tahapan yaitu:

1. Pembuatan kuesioner

2. Pengujian validasi oleh Validator

3. Penyebaran angket (pengambilan data penelitian)

4. Pengolahan dan penganalisaan data penelitian.

J. Teknik Analisis Data

Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu menganalisis Costumer Satisfaction

Index dan Importance Performance Analysis maka teknik analisis data yang

dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Identifikasi atribut awal

1) Identifikasi tingkat kepentingan (harapan) tiap atribut berdasarkan

SERVQUAL.

2) Identifikasi pelaksanaan (kinerja) pada tiap atribut berdasarkan

SERVQUAL.
 38

2. Menentukan tingkat kepuasan secara menyeluruh.

1) Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score

(MSS).

2) Membuat weight factor (WF)

3) Membuat weighting Score (WS)

4) Menentukan CSI

3. Menentukan keunggulan dan kelemahan layanan dengan analisi kuadran.

1) Menguji keandalan dan kesahihan butir pertanyaan dengan Alfa Cronbach.

Menentukan kategori skor atas jawaban responden yang dilakukan

berdasarkan item pertanyaan yang pengukuranya menggunakan skala likert.

2) Mentabulasikan data menurut masing-masing kategori skor berdasarkan

skala likert.

3) Menentukan tingkat kesesuaian responden

4) Menentukan 𝑋̅ yaitu rata-rata dari skor tingkat pelaksanaan/kepuasan atas

seluruh faktor atau atribut dan 𝑌̅ yaitu rata-rata dari skor tingkat kepentingan

seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

5) Menghitung skor SERVQUAL

6) Menentukan 𝑋̅ yaitu rata-rata dari rata-rata tingkat kepuasan atas seluruh

faktor atau atribut dan 𝑌̅ yaitu rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan

seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

7) Menjabarkan tingkat unsur-unsur tersebut ke dalam empat bagian kartesius.

 39

4. Membuat diagram kartesius

1) Sumbu mendatar (X) akan diisi dengan tingkat pelaksanaan (kinerja).

2) Sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat (kepentingan).

3) Dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan

tegak lurus pada titik-titik (𝑋̅, 𝑌̅).

Analisis data yang dilakukan dengan menggunakan bantuan sofware Microsoft

office Excel dan SPSS (Statistical package for social science).

 BAB IV
HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data

1. Deskripsi Data Identitas Responden

Sebelum data dianalisis, terlebih dahulu di deskripsikan data dari frekuensi

masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap

pelayanan PT. KAI Sibinuang Sumatera Barat koridor Padang-Pariaman-Naras

dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Berdasarkan Lampiran 3, dari

pernyataan pada kusioner yang diberikan kepada responden diperoleh data sebagai

berikut.

Jenis Kelamin

40%
laki-laki
perempuan
60%

Gambar 6. Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin

Berdasarkan Gambar 6 diatas, terlihat bahwa responden berdasarkan jenis

kelamin yang paling dominan adalah perempuan dengan persentase 60%.

40
 41

Berikut adalah jumlah responden berdasarkan umur.

Umur

5% 15-25
7%
25% 26-36
15% 37-47
48-58
59-69
20% 28%
70-80

Gambar 7. Jumlah responden berdasarkan umur

. Berdasarkan Gambar 7 diatas Responden yang berumur 26-36 tahun yang

paling dominan yaitu sebanyak 28 orang dengan presentase 28% dan responden

yang paling sedikit adalah yang berumur 70-80 tahun yaitu sebanyak 5 orang

dengan presentase 5%. Jumlah responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat

pada Gambar 8 berikut.

Pekerjaan

wiraswasta
25% 25%
PNS
Petani

8% Pensiunan
17% Pedagang
5%
Pelajar/mahasiswa
20%

Gambar 8. Jumlah responden berdasarkan pekerjaan

 42

Berdasarkan Gambar 8 diatas responden berdasarkan pekerjaan yang paling

dominan adalah pelajar/mahasiswa dan wiraswasta yaitu masing-masing sebanyak

25 orang dengan presentase 25%.

2. Deskripsi Hasil Penelitian

Pada penelitian ini diperoleh dari pengisian kuesioner oleh penumpang yang

menggunakan jasa pelayanan kereta api Sibinuang Sumatera Barat koridor

Padang-Pariaman-Naras yaitu sebanyak 100 orang. Dapat dilihat pada Lampiran

4. Persentase tingkat kenyataan dan harapan penumpang dari tiap atribut untuk

memanfaatkan pelayanan di PT.KAI Sibinuang Sumatera Barat yang dinyatakan

dalam bentuk Tabel 6 berikut ini:

Tabel 6. Persentase Hasil Data Kusioner Penelitian

Kinerja Harapan

No Atribut
SP P TP STP SP P TP STP

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)

% % % % % % % %
Kebersihan di dalam
1 11 56 30 3 57 43 0 0
kereta dan Stasiun
Kerapian Karyawan
2 9 78 13 1 45 51 4 0
dalam berpakaian
Ketersediaan Sarana
dan prasarana
3 5 56 38 2 64 36 0 0
distasiun dan kereta
(toilet, televisi ac, dll)
Petugas menghargai
4 dan melayani 10 74 15 1 30 68 2 0
kebutuhan penumpang
Perhatian secara
khusus kepada
5 penumpangyang 6 84 10 1 41 58 1 0
berkebutuhan khusus
(disabilitas)
 43

Jam operasi penjualan

6 tiket, buka dan tutup 6 85 9 1 58 41 1 0
stasiun tepat waktu
Kejujuran dan
kesabaran karyawan
7 9 77 14 1 46 53 1 0
petugas dalam
memberi informasi
Petugas melakukan
8 13 79 7 0 50 47 3 0
pemeriksaan tiket
Ketanggapan petugas
9 merespon kebutuhan 6 64 28 1 58 41 2 0
penumpang
Petugas siap melayani
10 8 65 26 1 44 52 4 0
dan percaya diri
Kecepatan dan
ketepatan dalam
11 11 61 28 1 51 48 2 0
memberikan informasi
kepada penumpang
Kemudahan
12 menjangkau lokasi 17 78 5 0 51 48 2 0
stasiun
Ketepatan jadwal
13 20 72 8 0 47 51 2 0
kereta api
Ketersediaan
informasi berkaitan
14 6 58 35 0 54 43 3 0
dengan jadwal kereta
api
Kemudahan dalam
15 10 64 25 0 49 50 2 0
membeli tiket
Ketersediaan tempat
16 duduk yang cukup 6 57 35 2 53 45 1 0
untuk penumpang
Kenyamanan pada saat
17 6 56 37 1 55 45 0 0
naik dan turun kereta
Petugas berbicara
18 8 83 8 1 48 52 0 0
sopan
Keamanan dan
kenyamanan pada saat
19 9 65 26 0 65 35 0 0
berada di stasiun dan
di dalam kereta api
 44

Ketepatan tempat
duduk kereta dengan
20 8 60 29 4 62 38 0 0
nomor yang tertera
pada tiket

Berdasarkan data penelitian tingkat kinerja (kepuasan) penumpang terhadap

pelayanan PT.KAI Sibinuang koridor Padang-Pariaman-Naras, hasil yang

diperoleh dapat dilihat pada Tabel 7 diatas, pilihan jawaban (4) sangat puas, (3)

puas, (2) tidak puas, (1) sangat tidak puas. Berdasarkan Tabel 7, indikator dengan

skala sangat puas untuk presentase terbesar berada pada ketepatan jadwal kereta

api. Indikator dengan skala puas untuk presentase terbesar berada pada Jam

operasi penjualan tiket, buka dan tutup stasiun tepat waktu, serta Perhatian secara

khusus kepada penumpang yang berkebutuhan khusus (disabilitas). Indikator

dengan skala tidak puas untuk presentase terbesar berada pada ketersediaan sarana

dan prasarana di Stasiun dan kereta (toilet, televisi, AC, dll). Adapun indikator

dengan skala sangat tidak puas untuk presentase terbesar berada pada ketepatan

tempat duduk kereta dengan nomor yang tertera pada tiket.

Berdasarkan data penelitian tingak harapan (kepentingan) penumpang

terhadap pelayanan PT.KAI Sibinuang koridor Padang-Pariaman-Naras, hasil

yang diperoleh dapat dilihat pada Tabel 8 diatas, pilihan jawaban (4) sangat

penting, (3) penting, (2) tidak penting, (1) sangat tidak penting, berdasarkan tabel

8 dapat dilihat dari tingkat harapan pelayanan PT.KAI Sibinuang , indikator

dengan skala sangat penting berada pada pada keamanan dan kenyamanan saat

berada di stasiun dan di dalam kereta api . Indikator dengan skala penting berada

pada Petugas menghargai dan melayani kebutuhan penumpang. Indikator dengan

 45

skala tidak penting berada pada petugas siap melayani dan percaya diri. Indikator

dengan skala sangat tidak penting untuk presentase seluruhnya yaitu 0%, maka

tidak ada presentase terbesar pada indikator tersebut.

B. Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Customer

Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis. Data yang diperoleh

melalui penyebaran kuesioner ke penumpang yang menaiki kereta api Sibinuang

Sumatera Barat koridor Padang-Pariaman-Naras. Selanjutnya diolah

menggunakan bantuan sofware Ms. Excel, SPSS versi 2.0 untuk mengetahui

tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan di PT.KAI Sibinuang. Untuk hal

tersebut dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Diagram Radar

Diagram radar digunakan untuk memudahkan dalam mengamati suatu

pemisahan antara variabel-variabel yang akan dibandingkan. Diagram radar

menggambarkan bagaimana kondisi kinerja pelayanan di PT.KAI Sibinuang

Sumatera Barat. Berdasarkan data yang terdapat pada Lampiran 4 dengan

pengolahan data menggunakan bantuan microsoft Excel maka diperoleh diagram

seperti Gambar 9 dibawah ini:

 46

x1.1
x5.4 4 x1.2
x5.3 x1.3
3
x5.2 x2.1
2
x5.1 x2.2
1
KINERJA
x4.5 0 x2.3
HARAPAN
x4.4 x2.4

x4.3 x3.1

x4.2 x3.2
x4.1 x3.3
x3.4

Gambar 9. Diagram Radar tentang Indikator Kepuasan konsumen

Berdasarkan Gambar 9 diatas, dapat dilihat bahwa radar bewarna biru

merupakan rata-rata kinerja (kenyataan) dan radar bewarna merah merupakan

rata-rata kepentingan (harapan). Pada diagram radar tersebut dapat dilihat bahwa

nilai kinerja pelayanan jasa di PT.KAI Sibinuang koridor Padang-Pariaman-Naras

berada dibawah nilai harapan yang dirasakan oleh konsumen.

Kemudian, ada beberapa indikator kinerja pelayanan jasa di PT.KAI

Sibinuang koridor Padang-Pariaman-Naras yang hampir mendekati tingkat

kepentingan yang dirasakan oleh konsumen (penumpang) yaitu kerapian petugas

dalam berpakaian (X1.2), petugas menghargai dan melayani kebutuhan

penumpang (X2.1), perhatian khusus kepada penumpang yang berkebutuhan

khusus (X2.2), setelah melihat hasil diagram radar tingkat kinerja dan

kepentingan, dilanjutkan dengan analisis CSI untuk mengetahui besar indeks

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di PT.KAI Sibinuang koridor Padang-

Pariaman-Naras.
 47

2. Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfacion Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan pasien secara keseluruhan dengan memperhatikan tingkat harapan dari

atribut-atribut pelayanan berupa presentase kenyataan kinerja di PT.KAI

Sibinuang Sumatera Barat Koridor Padang-Pariaman-Naras. Berdasarkan hasil

perhitungan manual yang terdapat pada lampiran 5 maka disajikan dalam bentuk

tabel dibawah ini:

Tabel 7. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)

ATRIBUT MIS WF MSS WS

1 2 3 4 5
1 3,50 5,12 2,55 0,131
2 3,30 4,83 2,82 0,136
3 3,57 5,23 2,48 0,130
4 3,21 4,70 2,82 0,133
5 3,32 4,86 2,86 0,139
6 3,50 5,12 2,87 0,147
7 3,38 4,95 2,82 0,140
8 3,37 4,93 2,97 0,147
9 3,47 5,08 2,61 0,133
10 3,29 4,82 2,66 0,128
11 3,40 4,98 2,66 0,132
12 3,40 4,98 3,04 0,151
13 3,35 4,90 3,01 0,148
14 3,41 4,99 2,57 0,128
15 3,38 4,95 2,71 0,134
16 3,44 5,04 2,49 0,125
17 3,48 5,09 2,52 0,128
18 3,41 4,99 2,90 0,145
19 3,58 5,24 2,69 0,141
20 3,55 5,20 2,51 0,130
Total 68,31 100 54,56 2,73
Weight Total Satisfaction = 68,14
 48

Berdasarkan hasil perhitungan CSI untuk atribut kualitas pelayanan jasa

kereta api Sibinuang Sumatera Barat koridor Padang-Pariaman-Naras, dari rumus

∑𝑛
𝑖 𝑤𝑠𝑖
CSI yaitu × 100% didapat nilai sebesar 68,14%. Nilai tersebut berada
𝐻𝑆

pada rentang 50%-75% yang berarti bahwa konsumen merasa puas atas pelayanan

di PT.KAI Sibinuang Sumatera Barat koridor Padang-Pariaman-Naras. Setelah

diketahui nilai CSI maka dilanjutkan dengan IPA untuk mengetahui atribut

layanan apa saja yang belum memuaskan, sehingga kinerja lebih ditingkatkan.

3. Importance Performance Analysis

Pada metode IPA terdapat perhitungan untuk menentukan prioritas pelayanan,

yang diukur dengan tingkat kesesuaian untuk menentukan prioritas perbaikan

layanan terbaik untuk mencapai kepuasan pelanggan, maka dilakukan langkah-

langkah sebagai berikut:

a. Menentukan Tingkat Kesesuaian Responden

Menentukan tingkat kesesuaian responden merupakan langkah awal dalam

metode IPA. Tingkat kesesuaian tiap atribut diperoleh melalui perbandingan

antara tingkat harapan tiap atribut dengan tingkat kenyataan tiap atribut yang

merujuk pada persamaan (9) dan (10). Perhitungan secara manual dalam

menentukan nilai tingkat kesesuaian dapat dilihat pada Lampiran 6 selanjutnya

adalah mencari tingkat kesesuaian total dengan rumus:

∑𝑘 𝑖𝑋
Tki Total = ∑𝑖=1
𝑘 × 100%
𝑖=1 𝑌𝑖

Hasil perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 6 yang disajikan dalam bentuk

Tabel 8 berikut ini:

 49

Tabel 8. Tingkat kesesuaian antara Kenyataan dengan Harapan

Atribut Xi Yi Tki%
(1) (2) (3) (4)
1 255 350 72,86
2 282 330 85,45
3 248 357 69,47
4 282 321 87,85
5 286 332 86,14
6 287 350 82,00
7 282 338 83,43
8 297 337 88,13
9 261 347 75,22
10 266 329 80,85
11 266 340 78,24
12 304 340 89,41
13 301 335 89,85
14 257 341 75,37
15 271 338 80,18
16 249 344 72,38
17 252 348 72,41
18 290 341 85,04
19 269 358 75,14
20 251 355 70,70
Total 5456 6831 79,87
Rata-Rata 272,8 341,55 80,01

Berdasarkan Tabel 8 dapat dilihat setelah dilakukan perhitungan tingkat

kesesuaian, untuk skor pengambilan keputusan, diambil dari kesesuaian total.

Dimana skor pengambilan keputusan yang diperoleh 79,87. Nilai skor

pengambilan keputusan akan dibandingkan dengan tingkat kesesuaian, apabila

nilai tingkat kesesuaian kurang dari nilai skor pengambilan keputusan maka

atribut tersebut perlu adanya perbaikan (Action) dan bila tingkat kesesuaian lebih

dari skor pengambilan keputusan maka atribut tersebut perlu dipertahankan

(Hold).
 50

Kriteria uji sebagai berikut:

• Jika Tki < 79,87 maka atribut tersebut perlu adanya perbaikan yang ditandai

dengan huruf A (Action).

• Jika Tki > 79,87 maka atribut tersebut perlu dipertahankan yang ditandai

dengan huruf H (Hold).

Skor pengambilan keputusan berdasarkan tingkat kesesuaian setiap atribut

dapat dilihat pada Tabel 9 dibawah ini:

Indikator Atribut Tingkat Skor Hold and

kesesuaian keputusan Action
(%) (%)
(1) (2) (3) (4) (5)
1 72,86 79,87 A

Bukti fisik 2 85,45 79,87 H

3 69,47 79,87 A

4 87,85 79,87 H

Empati 5 86,14 79,87 H

6 82,00 79,87 H

7 83,43 79,87 H

8 88,13 79,87 H

Daya tanggap 9 75,22 79,87 A

10 80,85 79,87 H

11 78,24 79,87 A

12 89,41 79,87 H

Kehandalan 13 89,85 79,87 H

 51

14 75,37 79,87 A

15 80,18 79,87 H

16 72,38 79,87 A

17 72,41 79,87 A

18 85,04 79,87 H

Jaminan 19 75,14 79,87 A

20 70,70 79,87 A

Berdasarkan Tabel 9 dapat dilihat terdapat 9 atribut yang perlu adanya

perbaikan (A) dikarenakan nilai tingkat kesesuaian kurang dari 79,91%

diantaranya atribut 1,3,9,11,14,16,17,19,20. Sedangkan untuk atribut lainnya perlu

dipertahankan (H) di PT.KAI Sibinuang Sumatera Barat koridor Padang-

Pariaman-Naras diantaranya 2,4,5,6,7,8,10,12,13,15,18.

̅ dan 𝒀
b. Menentukan Nilai 𝑿 ̅ yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menentukan nilai 𝑋̅ dan 𝑌̅ merupakan langkah kedua dalam metode IPA.

Dalam Lampiran 7 terdapat hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat kenyataan dan

nilai rata-rata tingkat harapan konsumen (penumpang) berdasarkan persamaan

(11) dan (12) yang disajikan pada tabel 10 berikut:

No Nama Atribut Kenyataan Harapan

(1) (2) (3) (4)
Kebersihan di dalam kereta dan 2,550 3,500
1
stasiun
2 kerapian karyawan dalam 2,820 3,300
berpakaian
3 ketersediaan sarana dan
prasarana distasiun dan kereta 2,480 3,570
(toilet, televisi, AC, dll).
 52

petugas menghargai dan

4 melayani kebutuhan 3,210
penumpang 2,820
perhatian secara khusus kepada 2,860 3,320
5
penumpang
jam operasi penjualan tiket,
6 buka dan tutup stasiun tepat 2,870 3,500
waktu
kejujuran dan kesabaran
7 karyawan/petugas dalam 2,820 3,380
memberi informasi
2,970 3,370
8 petugas melakukan pemeriksaan tiket
ketanggapan petugas merespon 2,610 3,470
9
keluhan penumpang
petugas/pegawai siap melayani 2,660 3,290
10
dan percaya diri
kecepatan dan ketepatan dalam
11 memberikan informasi kepada 2,660 3,400
penumpang.
kemudahan menjangkau lokasi 3,040 3,400
12
stasiun
3,010 3,350
13 ketepatan jadwal kereta api
ketersediaan informasi
14 berkaitan dengan jadwal kereta 2,570 3,410
api
kemudahan dalam membeli 2,710 3,380
15
tiket
ketersediaan tempat duduk yang 2,490 3,440
16
cukup untuk penumpang
kenyamanan pada saat naik dan 2,520 3,480
17
turun kereta
18 2,900 3,410
petugas berbicara sopan
19 keamanan dan kenyamanan
pada saat berada distasiun dan 2,690 3,580
di dalam kereta api
20 ketepatan tempat duduk kereta
dengan nomor yang tertera pada 2,510 3,550
tiket
2,728 3,416
Rata-rata
 53

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 9 diatas memiliki rata-rata

keseluruhan atribut tingkat harapan sebesar 3,416 sedangkan untuk nilai rata-rata

keseluruhan pada tingkat kenyataan sebesar 2,728. Skor rata-rata tingkat harapan

dan tingkat kenyataan yang mana saja memiliki nilai rata-rata melebihi skor rata-

rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan secara keseluruhan.

Berdasarkan Tabel 10, terlihat juga dari atribut 20 atribut kualitas pelayanan

yang ada, terdapat 10 atribut tingkat harapan yang memiliki nilai rata-rata lebih

besar dari nilai rata-rata tingkat harapan secara keseluruhan. Atribut tersebut

diantaranya adalah atribut 1,3,6,9,12,14,16,17,19, dan 20. Begitu juga dari 20

atribut kualitas pelayanan terdapat 10 atribut tingkat kenyataan yang memiliki

nilai rata-rata lebih besar dari nilai rata-rata tingkat kenyataan secara keseluruhan.

Atribut tersebut yaitu terdapat pada atribut 2,4,5,6,7,8,12,13,15, dan 18.

c. Membentuk Grafik Importance Performance Analysis (IPA) Berdasarkan

Nilai Rata-Rata Tingkat Harapan dengan Rata-Rata Tingkat Kenyataan

Responden dalam Diagram Kartesius

Membentuk grafik IPA berdasarkan nilai rata-rata tingkat harapan dengan

rata-rata tingkat kenyataan merupakan langkah ketiga dalam metode IPA.

Berdasarkan Lampiran 7 perhitungan nilai rata-rata kenyataan dan harapan

pelanggan terhadap pelayanan di PT.KAI Sibinuang koridor Padang-Pariaman-

Naras. Yang merujuk pada persamaan (11 ) dan ( 12) dapat dilihat pada Tabel 11

berikut.
 54

Tabel 11. Rata-rata Atribut Kenyataan (X) dan Harapan (Y)

Kinerja/Kenyataan Kepentingan/Harapan
Indikator
(1) (2) (3)
1.1 2,550 3,500
1.2 2,820 3,300
1.3 2,480 3,570
2.1 2,820 3,210
2.2 2,860 3,320
2.3 2,870 3,500
2.4 2,820 3,380
3.1 2,970 3,370
3.2 2,610 3,470
3.3 2,660 3,290
3.4 2,660 3,400
4.1 3,040 3,400
4.2 3,010 3,350
4.3 2,570 3,410
4.4 2,710 3,380
4.5 2,490 3,440
5.1 2,520 3,480
5.2 2,900 3,410
5.3 2,690 3,580
5.4 2,510 3,550

Berdasarkan perhitungan pada Tabel 11, bahwa setiap atribut memiliki nilai

rata-rata di selang 2,4 sampai 3. Kemudian atribut kualitas pelayanan di PT.KAI

Sibinuang koridor Padang-Pariaman-Naras menurut penumpang dinyatakan dalam

grafik IPA pada Gambar 10.

 55

Diagram Kartesius

Gambar 10. Importance Performance Analysis (IPA) berdasarkan

Atribut Kualitas Pelayanan di PT.KAI Sibinuang Sumatera Barat koridor
Padang-Pariaman-Naras.

Berdasarkan Gambar 10 diatas, dapar dilihat dari 20 indikator kualitas

pelayanan terdapat 7 indikator yang termasuk dalam kuadran I, 1 indikator dalam

kuadran II, 4 indikator dalam kuadran III dan 8 indikator dalam kuadran IV.

Berikut penjelasan dari masing-masing kuadran:

1. Kuadran I (Tingkatkan Kinerja)

Kuadran I terletak disebelah kiri atas. Kuadran ini berisikan indikator yang

dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya indikator ini belum

sesuai dengan yang diharapkan. Kuadran ini menggambarkan indikator layanan

 56

sebagai prioritas utama, dimana tingkat kepentingan atau harapan pelanggan lebih

tinggi sedangkan kinerjanya dinilai lebih rendah. Hal ini menunjukkan bahwa

PT.KAI Sibinuang koridor Padang-Pariaman-Naras harus memberikan perhatian

khusus dan memperbaiki kinerja pada indikator yang ada dalam kuadran ini agar

kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.

Indikator yang termasuk dalam kuadran I adalah sebagai berikut:

a. Kebersihan di dalam kereta dan Stasiun (atribut 1). Pada indikator ini rata-

rata kinerja 2,550 dan rata-rata harapan sebesar 3,500.

b. Ketersediaan Sarana dan prasarana distasiun dan kereta (toilet, televisi ac,

dll) (atribut 3). Pada indikator ini rata-rata kinerja 2,480 dan rata-rata

harapan sebesar 3,570.

c. Ketanggapan petugas merespon kebutuhan penumpang (atrbut 9). Pada

atribut ini rata-rata kinerja 2,610 dan rata-rata harapan sebesar 3,470..

d. Ketersediaan tempat duduk yang cukup untuk penumpang (atribut 16).

Pada atribut ini rata-rata kinerja 2,490 dan rata-rata harapan sebesar 3,440.

e. Kenyamanan pada saat naik dan turun kereta (atribut 17). Pada atribut ini

rata-rata kinerja 2,520 dan rata-rata harapan sebesar 3,480.

f. Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun dan di dalam

kereta api (atribut 19). Pada atribut ini rata-rata kinerja sebesar 2,690 dan

rata-rata harapan sebsar 3,580.

g. Ketepatan tempat duduk kereta dengan nomor yang tertera pada tiket

(atribut 20). Pada atribut ini rata-rata kinerja 2,510 dan rata-rata harapan

sebesar 3,550.
 57

2. Kuadran II (Pertahankan Kinerja)

Kuadran II terletak di sebelah kanan atas. Kuadran ini merupakan kuadrab

berisi indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pelanggan dan kinerja

pelayanan PT.KAI Sibinuang koridor Padang-Pariaman-Naras juga dianggap

sesuai dengan yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga tingkat kepuasannya

relatif tinggi. Indikator yang termasuk dalam kuadran ini harus dipertahankan

karena tingkat harapan dari indikator layanan tinggi dan tingkat kinerja dari

indikator layanan juga tinggi berarti skor diatas rata-rata secara keseluruhan.

Indikator yang termasuk dalam kuadran II adalah sebagai berikut:

a. Jam operasi penjualan tiket, buka dan tutup stasiun tepat waktu (atribut 6).

Pada indikator ini rata-rata kinerja 2,870 dan rata-rata harapan sebesar

3,500.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah. Kuadran ini menggambar indikator

pelayanan termasuk kualitas rendah, dimana rata-rata tingkat kepentingan dan

rata-rata tingkat kinerja berada dibawah skor rata-rata keseluruhan. Artinya

indikator ini termasuk indikator yang tidak diprioritaskan di PT.KAI Sibinuang

koridor Padang-Pariaman-Naras namun harapan penumpang untuk pelayanan.

Indikator yang termasuk dalam kuadran III adalah sebagai berikut:

a. Petugas siap melayani dan percaya diri (atribut 10). Pada indikator ini rata-

rata kinerja 2,660 dan rata-rata harapan 3,290.

 58

b. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi kepada penumpang

(atribut 11). Pada indikator ini rata-rata kinerja 2,660 dan rata-rata harapan

3,400.

c. Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal kereta api (atribut14).

Pada indikator ini rata-rata kinerja 2,570 dan rata-rata harapan 3,410.

d. Kemudahan dalam membeli tiket (atribut 15). Pada indikator ini rata-rata

kinerja 2,710 dan rata-rata harapan 3,380.

4. Kuadran IV ( Cenderung berlebihan)

Kuadran ini terletak disebelah kanan bawah. Kuadran ini menggambarkan

indikator layanan sebagai berlebihan, dimana tingkat kepentingan atau harapan

pelanggan rendah dari rata-rata sedangkan kinerja PT.KAI Sibinuang koridor

Padang-Pariaman-Naras dinilai tinggi. Dengan kata lain, indikator ini dianggap

pelanggan kurang penting namun kinerja PT.KAI Sibinuang koridor Padang-

Pariaman-Naras dinilai terlalu berlebihan atau bahkan sangat baik.

Indikator yang termasuk dalam kuadran IV adalah sebagai berikut:

a. Kerapian Karyawan dalam berpakaian (atribut 2). Pada indikator ini rata-

rata kinerja 2,820 dan rata-rata harapan 3,300.

b. Petugas menghargai dan melayani kebutuhan penumpang (atribut 4). Pada

indikator ini rata-rata kinerja 2,820 dan rata-rata harapan 3,210.

c. Perhatian secara khusus kepada penumpangyang berkebutuhan khusus

(disabilitas) (atribut 5). Pada indikator ini rata-rata kinerja 2,860 dan rata-

rata harapan 3,320.

 59

d. Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberi informasi (atribut 7).

Pada indikator ini rata-rata kinerja 2,820 dan rata-rata harapan 3,380.

e. Petugas melakukan pemeriksaan tiket (atribut 8). Pada indikator ini rata-

rata kinerja 2,970 dan rata-rata harapan 3,370.

f. Kemudahan menjangkau lokasi stasiun (atribut 12). Pada indikator ini rata-

rata kinerja 3,040 dan rata-rata harapan 3,400.

g. Ketepatan jadwal kereta api (atribut 13). Pada indikator ini rata-rata

kinerja 3,010 dan rata-rata harapan 3,350.

h. Petugas berbicara sopan (atribut 18). Pada indikator ini rata-rata kinerja

2,900 dan rata-rata harapan 3,550.

d. Menentukan Atribut Pelayanan Yang Perlu Ditingkatkan Dan

Dipertahankan Berdasarkan Grafik Importance Performance Analysis

(IPA) Yang Telah Diperoleh Sebelumnya.

Langkah terakhir dalam metode IPA yaitu menentukan atribut mana yang

perlu ditingkatkan dan dipertahankan berdsarkan grafik IPA yang diperoleh pada

langkah 3. Atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan

berdasarkan grafik IPA terbagi kedalam kuadran I, II, III, dan IV.

Atribut-atribut pelayanan yang harus ditingkatkan di PT.KAI Sibinuang

koridor Padang-Pariaman-Naras setelah dilakukannya perhitungan menggunakan

diagram kartesius adalah atribut-atribut yang berada pada kuadran 1. Adapun

atribut yang berada pada kuadran I adalah sebagai berikut:

 60

Tabel 12. Hasil Perhitungan Diagram Kartesius Pada Kuadran 1

Atribut Pertanyaan

1 Kebersihan di dalam kereta dan Stasiun

3 Ketersediaan Sarana dan prasarana distasiun dan kereta (toilet,

televisi ac, dll)
9 Ketanggapan petugas merespon kebutuhan penumpang
16 Ketersediaan tempat duduk yang cukup untuk penumpang

17 Kenyamanan pada saat naik dan turun kereta

19 Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun dan di

dalam kereta api

Atribut pelayanan yang harus dipertahankan di PT.KAI Sibinuang koridor

Padang-Pariaman-Naras setelah dilakukannya perhitungan menggunakan diagram

kartesius adalah atribut-atribut yang berada pada kuadran II. Adapun atribut yang

berada pada kuadran II adalah sebagai berikut:

Tabel 13. Hasil Perhitungan Diagram Kartesius pada Kuadran II

Atribut Pertanyaan
6 Jam operasi penjualan tiket, buka dan tutup stasiun tepat waktu

Atribut yang memiliki penilaian yang rendah karena atribut-atribut ini

kurang dianggap penting oleh oleh penumpang, atribut ini dianggan tidak

memberikan dampak yang besar di PT.KAI Sibinuang. Adapun atribut-atribut

yang berada pada kuadran III adalah sebagai berikut.

 61

Tabel 14. Hasil Perhitungan Diagram Kartesius pada Kuadran III

Atribut Pertanyaan

10 Petugas siap melayani dan percaya diri

11 Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi kepada
penumpang
14 Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal kereta api
15 Kemudahan dalam membeli tiket

Untuk atribut yang berada pada kuadran IV adalah atribut yang tidak

dianggap penting bagi pelanggan namun di PT.KAI Sibinuang koridor Padang-

Pariaman-Naras pelayanan ini berlebihan sehingga atribut ini dianggap

berlebihan. Namun tidak menutup kemungkinan atribut ini juga akan mendapat

perhatian yang lebih dari penumpang PT.KAI koridor Padang-Pariaman-Naras.

Adapun atribut yang berada pada kuadran IV adalah sebagai berikut:

Tabel 15. Hasil Perhitungan Diagram Kartesius pada Kuadran IV

Atribut Pertanyaan

2 Kerapian petugas dalam berpakaian

4 petugas menghargai dan melayani kebutuhan penumpang

5 Perhatian secara khusus kepada penumpang yang berkebutuhan

khusus (disabilitas)

7 Keujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan informasi

8 Petugas melakukan pemeriksaan tiket

12 Kemudahan menjangkau lokasi stasiun

13 Ketepatan jadwal kereta api

 62

18 Petugas berbicara sopan

Pengelompokkan dari masing-masing kuadran berdasarkan gambar dapat

diliat pada Tabel 16 berikut:

Tabel 16. Pengelompokkan Atribut Berdasarkan Kuadran Pada IPA

Kuadran Atribut Keterangan

1
3
9
Tingkatkan
I 16 Kinerja
17
19
20
Pertahankan
II 6
Kinerja
10
11
III Prioritas Rendah
14
15
2
4
5
7 Kinerja
IV
8 Maksimal
12
13
18

C. Pembahasan

Berdasarkan diagram radar secara keseluruhan, kinerja PT.KAI Sibinuang

Sumatera Barat koridor Padang-Pariaman-Naras berada dibawah harapan yang

dirasakan oleh konsumen. Kemudian, pada diagram radar tidak bisa mengukur

kepuasan pelanggan secara keseluruhan serta tidak dapat melihat indikator-

 63

indikator yang harus ditingkatkan, dipertahankan, dipertimbangkan, dan

dikurangi. Hal tersebut dikarenakan diagram radar hanya menggambarkan

berdasarkan dua dimensi saja, sehingga hanya bisa menggambarkan kondisi

kinerja PT.KAI Sibinuang Sumatera Barat koridor Padang-Pariaman-Naras

dengan tingkat kepentingan yang dirasakan oleh konsumen.

Berdasarkan analisis data dengan perhitungan nilai customer satisfaction

index (CSI) yang telah dilakukan sebelumnya, nilai kualitas pelayanan di PT.KAI

Sibinuang Sumatera Barat koridor Padang-Pariaman-Naras, berdasarkan tingkat

kepuasan pasien adalah 68,14%. Nilai tersebut berada pada rentang indeks CSI

diantara 50%-75% yang berarti bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan PT.KAI Sibinuang koridor Padang-Pariaman-

Naras, setelah diketahui nilai CSI maka dilanjutkan dengan analisis IPA.

Berdasarkan perhitungan Importance Performance Analysis (IPA) dari 20

atribut terdapat 7 atribut yang harus ditingkatkan, 1 atribut yang harus

dipertahankan, 4 atribut termasuk kedalam prioritas rendah dan 8 atribut yang

sudah maksimal. Hasil pemetaan yang dilakukan pada diagram kartesius terlihat

bahwa terdapat beberapa atribut yang perlu dilakukannya perbaikan di PT.KAI

Sibinuang Sumatera Barat koridor Padang-Pariaman-Naras yang terbagi kedalam

kuadran-kuadran I, II, III dan IV. Atribut yang harus diperbaiki dan ditingkatkan

adalah atribut yang berada pada kuadran I.

 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data yang telah dilakukan pada

bab-bab sebelumnya maka dapat diambil beberapa kesimpulan.

1. Nilai tingkat kepuasan masyarakat (penumpang) terhadapa kinerja pelayanan

di PT.KAI Sibinuang koridor Padang-Pariaman-Naras berdasarkan Customer

satisfaction Index (CSI) adalah 68,14%. Nilai tersebut berada pada rentang

nilai CSI diantara 50%-75%. Ini berarti bahwa sebagian besar penumpang

merasa puas atas kualitas pelayanan di PT.KAI Sibinuang Sumatera Barat

koridor Padang-Pariaman-Naras.

2. Tingkat kesesuaian antara harapan penumpang dan kepuasaan masyarakat

berdasarkan perhitungan Importance Performance Analysis diperoleh nilai

tingkat kesesuaian total yaitu sebesar 79,87%. Dari nilai tingkat kesesuaian

tersebut dijadikan sebagai skor pengambilan keputusan yang akan

dibandingkan dengan tingkat kesesuaian dimana terdapat 7 atribut yang perlu

adanya perbaikan karena nilai tingkat kesesuaiannya kurang dari 79,87%

diantaranya atribut 1,3,9,16,17,19, dan 20. Sedangkan untuk atribut lainnya

perlu dipertahankan adalah atribut 6 dimana nilai kesesuaiannya besar dari

79,87%.

3. Berdasarkan atribut kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di

PT.KAI Sibinuang Sumatera Barat koridor Padang-Pariaman-Naras yang

diteliti, ada beberapa atribut yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan di PT.KAI Sibinuang koridor Padang-Pariaman-Naras

64
 65

yaitu kebersihan didalam kereta dan di Stasiun, ketersediaan sarana dan

prasarana di stasiun dan di kereta ( Toilet, televisi, AC, dll), ketanggapan

petugas merespon keluhan penumpang, ketersediaan tempat duduk yang

cukup untuk penumpang, kenyamanan pada saat naik dan turun kereta,

keamanan dan kenyamanan pada saat berada distasiun dan didalam kereta api,

ketepatan tempat duduk kereta dengan nomor yang tertera pada tiket. Atribut

yang perlu dipertahankan adalah jam operasi penjualan tiket, buka dan tutup

stasiun tepat waktu. Atribut yang memiliki prioritas rendah adalah petugas

siap melayani dan percaya diri, kecepatan dan ketepatan dalam memberikan

informasi kepada penumpang, ketersediaan informasi berkaitan dengan

jadwal kereta api, dan kemudahan dalam membeli tiket. Adapun atribut yang

memiliki kinerja maksimal adalah kerapian petugas dalam berpakaian,

petugas menghargai dan melayani kebutuhan penumpang, perhatian secara

khusus kepada penumpang yang berkebutuhan khusus, kejujuran dan

kesabaran petugas dalam memberi informasi, petugas melakukan

pemeriksaan tiket, kemudahan menjangkau lokasi stasiun, ketepatan jadwal

kereta api, dan petugas berbicara sopan.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, saran yang dapat diberikan adalah sebagai

berikut:

1. Pelayanan di PT.KAI Sibinuang Sumatera Barat koridor Padang-Pariaman-

Naras harus memprioritaskan perbaikan atribut yang ada pada kuadran I dari

hasil IPA yaitu kebersihan di dalam kereta dan di Stasiun, ketersediaan sarana
 66

dan prasarana di Stasiun dan di Kereta ( Toilet, televisi, AC, dll),

ketanggapan petugas merespon keluhan penumpang, ketersediaan tempat

duduk yang cukup untuk penumpang, kenyamanan pada saat naik dan turun

kereta, keamanan dan kenyamanan pada saat berada distasiun dan didalam

kereta api, ketepatan tempat duduk kereta dengan nomor yang tertera pada

tiket. Adapun yang dipertahankan adalah atribut yang berada pada kuadran II

yaitu jam operasi penjualan tiket, buka dan tutup stasiun tepat waktu.

2. Agar peneliti selanjutnya dapat menggunakan analisis Importance,

Performance Analysisi (IPA) dalam permasalahan yang sesuai serta dapat

berguna bagi masyarakat dan lembaga tertentu.

 DAFTAR PUSTAKA

Amin, Hamidi, W, & Ekwarso. (2017). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Pertumbuhan Kendaraan Bermotor Roda Dua Di Kota Pekanbaru
(Doctoral dissertation, Riau University).

Amir. (2012). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Penjualan

Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Memperhatikan Volume Penjualan
Sepeda Motor Yamaha Pada Dealer Lautan Teduh Cabang Bandar
Sribhawono.(Http://digilib.unila.ac.id/31614/12/skripsi%20%tanpa%20bab
%20pembahasan.PDF) di akses 20Januari 2021.

Dalimunthe, N., & Sartika, D. (2016). Analisa kualitas layanan sistem informasi
inlis lite menggunakan metode Libqual (Studi kasus : Badan Perpustakaan
dan arsip Kota Pekanbaru). Jurnal Sains, Teknologi Dan Industri, 13(2),
211-217.

Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta:

Gava Media

Fitriana, Dewi. (2014). “Pengukuran Kepuasan Kontraktor Terhadap Kinerja

Klien Pada Proyek Konstruksi Swasta”. Jurnal Teknik Sipil, Vol. 3, No1,
Tahun 2014.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran. Erlangga.

Nasution, M. N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Nugraha (2014). Panduan Praktis Penelitian Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Nugraha, Taufik. (2007). “Analisis Respon Pengunjung Terhadap Kualitas
Pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung Serta Implikasi Bauran
Pemasaran”.Tugas Akhir. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis
Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor.
Muhidin, Sambas Ali, dkk. (2007). Analisis Korelasi, Regresi, Dan Jalur Dalam
Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.
Rahmawati, H. (2010). “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode
SERVQUAL dan Importance Performance Analysis di Kantor Perpustakaan
dan Arsip Kabupaten Karangayar”. Tugas Akhir. Jurusan Teknik Industri
Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret.
Rangkuti, Freddy. (2003). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur
dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP.
Jakarta: PT. Gramedi Pustaka Utama.

67
 68

Ratminto, Atik. (2005). Manajemen pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Simamora, Bilson. (2003). Panduang Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : PT.

Gramedia.

Septiana K.N.R. (2008). “Analisis Tingkat Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen

Terhadap Minuman Teh Siap Minum (Ready To Drink) Merek Teh Botol
Sosro Di Jakarta Timur”. Tugas Akhir. Program Studi Manajemen
Agribisnis Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor (IPB).
Soraya, N.M dan Ngatindriatum.(2013).”Analisis Importance Performance
Analysis (IPA) terhadap Kepuasan Pasien di Apotek Pontjol Semarang”.
Tugas Akhir. Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Dian Nuswantoro Semarang.
Sugiyono. (2012). Statistika untuk Penelitian. Bandung: AlfaBeta

Sugiyono. (2017).Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif. Bandung : Alfabeta,

CV.

Sumantri, Ating dan Sambas Ali Muhiddin. (2006). Aplikasi Statistika dalam
Penelitian. Pustaka ceria: Bandung
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Tjiptono, F. Chandra, G. 2016. Service, Quality & Satisfaction. Edisi Kedua.

Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono.(2005). Sevice, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Yola, M dan Budianto D.(2013).”Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap

Kualitas Pelayanan dan Harga Produk Pada Supermarket Dengan
Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA)”. Tugas
Akhir. Program Studi Teknik Industri, Universitas Islam Negeri Sultan
Syarif Kasim Riau.
 69

LAMPIRAN
 70

Lampiran 1. Kusioner Penelitian

UNIVERSITAS NEGERI PADANG FAKULTAS

MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
JURUSAN STATISTIKA
Jl. Prof Hamka Air Tawar Padang, 25131, Telp. (0751)
444648

Padang, Juni 2021

Assalamualaikum Wr.
WbDengan hormat,
Saya bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Rince Ayu Andira
NIM 17037056
Program Studi : D3 Statistika
Jurusan : Statistika
Sehubungan dengan penyusunan tugas akhir di Program Studi D3
Statistika Universitas Negeri Padang, saya sedang melakukan penelitian dengan
judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan
Kereta Api Indonesia (Persero) Sumatera Barat Menggunakan Costumer
Satisfaction Index Dan Importance Performance Analysis. Untuk itu saya
berharap agar Bapak/ibu/sdr/i dapat sekiranya meluangkan waktu untuk
mengisi kuesioner ini, dengan memberikan jawaban terhadap pertanyaan yang
ada dengan sejujurnya agar hasil penelitan ini dapat menunjukkan realita yang
ada. Jawaban Bapak/ibu/sdr/i akan diperlakukan sesuai dengan standar
profesionalitas dan etika penelitian, sehingga peneliti akan menjaga kerahasiaan
dan identitas responden. Atas perhatian, kesediaan dan bantuan yang diberikan,
saya ucapkan terimakasih.

Hormat Saya,

Rince Ayu A.
 71

Kusioner Kepuasan Pelayanan di PT.KAI Sibinuang Sumatera Barat

koridor Padang-Pariaman-Naras

No. Responden

Karakteristik Responden

1. Jenis Kelamin :
2. Umur : tahun
3. Pekerjaan :

Pernyataan-pernyataan dibawah ini digunakan untuk mengetahui Analisis

Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Sumatera Barat Koridor Padang-Pariaman-Naras dengan Menggunakan
Costumer Satisfaction Indeks dan Importance Performance Analysis. Berilah
tanda ceklis (̀√) pada jawaban yang anda pilih.

Kepentingan Skor Kinerja Skor

Sangat Penting 4 Sangat Puas 4
Penting 3 Puas 3
Tidak Penting 2 Tidak Puas 2
Sangat Tidak Penting 1 Sangat Tidak Puas 1

Kepentingan Kinerja
No Pertanyaan
4 3 2 1 4 3 2 1
TANGIBELS/BUKTI FISIK
1 Kebersihan di dalam kereta dan
stasiun
2 Kerapian petugas dalam
berpakaian
3 ketersediaan sarana dan
prasarana distasiun dan kereta
(toilet, televisi, AC, dll).
EMPHATY/EMPATI
4 petugas menghargai dan
melayani kebutuhan
 72

penumpang
5 perhatian secara khusus kepada
penumpang yang berkebutuhan
khusus (Disabilitas)
6 jam operasi penjualan tiket,
buka dan tutup stasiun tepat
waktu
7 kejujuran dan kesabaran petugas
dalam memberi informasi

Kepentingan Kinerja
No Pertanyaan
4 3 2 1 4 3 2 1
RESVONSIVENESS/DAYA TANGGAP
8 petugas melakukan pemeriksaan
tiket
9 ketanggapan petugas merespon
keluhan penumpang
10 petugas siap melayani dan
percaya diri
11 kecepatan dan ketepatan dalam
memberikan informasi kepada
penumpang.
RELIABILITY/KEANDALAN
12 kemudahan menjangkau lokasi
stasiun
13 ketepatan jadwal kereta api
14 ketersediaan informasi berkaitan
dengan jadwal kereta api
15 kemudahan dalam membeli tiket
16 ketersediaan tempat duduk yang
cukup untuk penumpang
ASSURANCE/JAMINAN
17 kenyamanan pada saat naik dan
turun kereta
18 petugas berbicara sopan dengan
penumpang
19 keamanan dan kenyamanan pada
saat berada distasiun dan di
dalam kereta api
20 ketepatan tempat duduk dikereta
dengan nomor yang tertera pada
tiket
 73

Lampiran 2. Lembaran Validasi Kusioner

 74

Lampiran 3.Data Identitas Responden

Jenis
No Kelamin Umur Pekerjaan
1 Perempuan 15 Mahasiswa
2 Perempuan 18 Mahasiswa
3 Perempuan 22 Mahasiswa
4 Laki-Laiki 27 Wiraswasta
5 Laki-Laiki 27 Wiraswasta
6 Perempuan 26 Wiraswasta
7 Laki-Laiki 29 PNS
8 Perempuan 17 Mahasiswa
9 Perempuan 30 PNS
10 Perempuan 22 Mahasiswa
11 Laki-Laiki 37 PNS
12 Perempuan 34 Pns
13 Perempuan 26 Wiraswasta
14 Perempuan 35 PNS
15 Laki-Laiki 27 Wiraswasta
16 Perempuan 23 Mahasiswa
17 Perempuan 38 PNS
18 Laki-Laiki 39 PNS
19 Perempuan 28 Wiraswasta
20 Perempuan 66 Pensiunan
21 Laki-Laiki 29 PNS
22 Perempuan 25 Mahasiswa
23 Laki-Laiki 41 Wiraswasta
24 Perempuan 31 PNS
25 Laki-Laiki 20 Mahasiswa
26 Perempuan 40 Wiraswasta
27 Perempuan 38 PNS
28 Perempuan 21 Mahasiswa
29 Perempuan 47 PNS
30 Laki-Laiki 34 Wiraswasta
31 Laki-Laiki 46 PNS
32 Perempuan 17 Mahasiswa
33 Perempuan 49 Wiraswasta
34 Perempuan 25 Mahasiswa
35 Laki-Laiki 39 Petani
36 Perempuan 38 Wiraswasta
37 Perempuan 32 Petani
 75

38 Perempuan 39 Wiraswasta
39 Perempuan 41 Pedagang
40 Perempuan 18 Mahasiswa
41 Perempuan 42 Petani
42 Laki-Laiki 70 Pensiunan
43 Laki-Laiki 19 Mahasiswa
44 Perempuan 71 Petani
45 Laki-Laiki 29 PNS
46 Perempuan 18 Mahasiswa
47 Laki-Laiki 61 Petani
48 Perempuan 18 Mahasiswa
49 Laki-Laiki 54 Pedagang
50 Laki-Laiki 28 PNS
51 Perempuan 47 Petani
52 Laki-Laiki 30 Petani
53 Perempuan 60 Petani
54 Laki-Laiki 42 Pedagang
55 Perempuan 22 Mahasiswa
56 Laki-Laiki 24 Mahasiswa
57 Laki-Laiki 43 Petani
58 Perempuan 33 Wiraswasta
59 Laki-Laiki 31 Wiraswasta
60 Perempuan 21 Mahasiswa
61 Perempuan 48 Petani
62 Laki-Laiki 44 Wiraswasta
63 Perempuan 49 Pedagang
64 Perempuan 35 Wiraswasta
65 Perempuan 45 PNS
66 Perempuan 32 Wiraswasta
67 Perempuan 40 Petani
68 Laki-Laiki 25 Mahasiswa
69 Laki-Laiki 51 Petani
70 Perempuan 35 Wiraswasta
71 Laki-Laiki 53 Petani
72 Perempuan 23 Mahasiswa
73 Laki-Laiki 49 Pedagang
74 Perempuan 33 Wiraswasta
75 Laki-Laiki 52 Petani
76 Perempuan 23 Mahasiswa
77 Laki-Laiki 50 Petani
78 Perempuan 17 Mahasiswa
 76

79 Laki-Laiki 59 Petani
80 Laki-Laiki 40 Pedagang
81 Perempuan 22 Mahasiswa
82 Laki-Laiki 64 Pensiunan
83 Perempuan 49 Wiraswasta
84 Perempuan 71 PNS
85 Laki-Laiki 28 Wiraswasta
86 Perempuan 27 PNS
87 Laki-Laiki 63 Pedagang
88 Perempuan 50 Petani
89 Laki-Laiki 18 Mahasiswa
90 Perempuan 19 Mahasiswa
91 Laki-Laiki 60 Pedagang
92 Perempuan 28 Wiraswasta
93 Laki-Laiki 53 Wiraswasta
94 Laki-Laiki 55 Petani
95 Perempuan 73 Pensiunan
96 Laki-Laiki 57 Petani
97 Perempuan 29 Wiraswasta
98 Perempuan 56 PNS
99 Laki-Laiki 77 Petani
100 Perempuan 80 Pensiunan
 77

Lampiran.4 Data Hasil Penelitian

Skor Kinerja (kenyataan)

bukti fisik Empati Daya Tanggap

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2
3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3
4 2 3 3 2 4 3 4 3 3 2 2
5 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2
6 3 3 4 3 3 2 3 3 1 3 2
7 2 3 2 3 3 2 3 4 3 2 3
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2
9 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2
10 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
11 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3
12 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2
13 2 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3
14 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2
15 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
16 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2
17 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
18 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2
19 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
20 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3
21 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3
22 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2
23 3 3 2 3 3 3 4 3 2 3 2
24 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
25 2 3 3 3 3 2 3 3 1 3 2
26 3 3 2 3 3 2 3 4 3 3 2
27 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2
28 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3
29 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
30 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2
31 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2
32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
33 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3
34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
35 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3
36 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 3
 78

37 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2
38 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
39 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3
40 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2
41 1 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3
42 3 2 3 1 1 1 2 3 2 3 3
43 3 4 3 2 4 3 3 3 3 1 3
44 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
45 1 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3
46 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3
47 4 2 1 3 3 3 3 3 2 3 2
48 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2
49 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4
50 3 2 4 3 3 3 3 3 2 3 3
51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
52 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3
53 3 3 2 2 3 3 3 2 4 4 4
54 1 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3
55 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4
56 3 1 2 3 1 3 3 3 2 3 3
57 2 3 3 1 3 2 2 3 3 2 3
58 3 2 3 4 2 3 2 3 3 3 4
59 1 2 2 3 2 3 2 3 4 3 3
60 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
61 2 3 3 4 3 3 2 3 4 3 2
62 1 2 3 4 3 4 4 2 3 3 2
63 2 3 1 2 2 3 3 2 2 2 3
64 3 2 2 3 3 1 2 3 2 3 3
65 2 2 3 2 2 3 1 2 3 2 3
66 2 3 2 3 3 3 3 3 1 2 2
67 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 3
68 2 2 3 3 3 3 3 1 3 2 1
69 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
70 3 1 2 2 3 3 1 3 2 1 3
71 1 2 3 2 3 3 3 2 3 4 1
72 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3
73 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2
74 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3
75 1 2 1 2 2 3 3 3 2 2 3
76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
77 2 3 2 3 2 3 4 4 3 3 2
 79

78 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4
79 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
80 2 3 1 3 3 3 2 2 2 2 3
81 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3
82 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2
83 4 3 2 3 3 2 3 3 2 4 2
84 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3
85 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 4
86 2 3 2 2 2 2 2 2 2 4 3
87 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
88 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 4
89 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3
90 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2
91 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
92 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3
93 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3
94 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2
95 2 3 4 2 2 2 2 2 2 2 3
96 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2
97 3 4 2 2 3 3 2 3 3 2 3
98 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2
99 2 4 2 3 3 3 3 3 3 2 2
100 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2
jumlah 255 282 248 282 286 287 282 297 261 266 266

Kehandalan Jaminan
12 13 14 15 16 17 18 19 20
3 3 3 3 2 3 3 3 3
3 3 2 2 2 2 3 2 2
3 3 3 3 2 3 3 3 2
3 2 3 2 3 2 3 3 3
2 2 2 2 3 2 3 2 4
3 4 3 3 3 3 3 3 3
3 3 2 4 3 3 3 2 3
3 3 2 4 3 2 3 3 3
4 3 2 2 2 3 3 2 2
3 3 2 3 2 3 3 3 2
4 3 3 2 3 2 3 3 3
3 4 3 3 3 2 3 2 1
3 3 3 2 3 3 3 2 3
 80

3 4 2 3 3 2 3 2 1
3 3 3 3 3 2 3 3 3
3 3 2 2 1 2 3 3 3
3 3 3 3 2 3 3 3 2
2 3 3 2 3 2 3 3 3
3 3 2 3 3 3 3 3 3
3 3 2 3 3 3 3 3 4
3 3 3 3 2 2 2 2 2
3 3 3 3 2 3 3 2 3
3 4 3 2 3 3 3 3 2
3 3 3 2 2 2 3 3 3
4 3 3 3 2 2 3 2 2
3 4 3 4 2 3 3 2 2
3 3 3 3 2 2 3 3 2
3 4 3 3 3 2 3 3 3
4 3 3 2 1 2 3 2 3
3 3 3 2 2 3 3 3 3
3 3 2 3 2 3 3 3 2
3 3 3 3 2 2 3 3 3
4 4 3 3 3 3 3 3 3
3 3 2 2 2 2 3 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 2 2 1 3 3 2 1
3 3 2 3 3 2 3 3 1
4 4 2 2 3 2 3 2 1
3 3 3 2 2 3 3 3 1
3 3 3 3 1 3 3 3 3
3 3 3 3 2 1 2 4 1
3 3 4 4 3 3 2 3 1
3 2 2 2 3 2 2 3 2
3 3 2 3 3 3 3 2 3
3 3 3 2 3 3 3 3 2
3 3 2 2 2 2 3 2 2
3 3 2 3 2 2 3 3 2
3 3 3 3 3 3 4 3 3
4 3 2 3 4 4 3 3 3
3 3 2 2 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 2 3
3 3 2 2 2 2 3 3 3
3 3 3 2 3 2 3 3 2
3 3 2 3 2 3 4 2 2
 81

4 4 3 3 3 3 3 2 3
3 3 3 2 3 3 3 3 2
3 3 2 3 3 2 3 2 3
4 4 3 3 4 3 3 3 2
4 4 2 2 3 2 2 3 3
3 3 2 2 2 2 2 3 2
4 4 2 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 2 2 3 3 3
3 3 2 2 3 3 3 3 3
3 3 3 3 4 2 2 2 2
3 3 4 2 3 3 3 2 3
2 3 2 3 3 3 3 3 2
3 3 3 3 3 2 3 3 3
2 3 2 2 2 2 3 2 4
3 3 3 3 2 2 3 3 2
2 3 3 3 2 3 2 2 2
3 2 2 2 3 2 3 3 3
2 3 3 2 2 2 3 2 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 4 4 4 4 4 4 4
1 3 2 3 3 4 4 3 3
3 3 3 3 3 3 4 3 4
3 3 2 3 3 3 3 2 3
4 4 4 2 2 2 3 2 3
3 4 3 3 2 3 3 3 3
3 2 2 3 3 2 3 2 3
3 1 3 2 2 3 1 3 2
3 3 1 3 3 4 3 1 3
3 2 2 1 3 3 1 2 1
3 2 3 3 2 2 3 3 2
3 3 2 3 3 2 3 4 3
3 3 2 2 2 1 2 4 3
3 2 2 3 2 2 2 2 2
3 3 3 3 2 3 3 3 2
3 3 2 3 2 2 3 3 2
3 2 2 3 3 2 4 2 3
3 3 3 3 2 3 3 3 3
3 2 2 3 3 3 2 2 2
3 3 3 4 2 2 2 3 2
3 3 3 3 2 3 3 4 3
3 3 2 2 2 1 3 4 2
 82

3 3 2 3 1 3 3 3 3
3 2 2 4 2 2 3 2 2
3 3 3 3 1 2 3 3 2
3 3 2 3 2 2 3 2 3
2 2 3 3 2 3 3 3 2
304 301 257 271 249 252 290 269 251

Skor Harapan (Kepentingan)

bukti fisik Empati Daya Tanggap
No
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4
4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4
6 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3
7 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4
8 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
9 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3
10 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3
11 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3
12 3 2 4 4 4 4 3 3 3 4 4
13 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3
14 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4
15 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3
16 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3
17 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4
19 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4
20 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
22 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3
23 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4
24 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
25 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4
26 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4
27 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3
28 3 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3
29 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4
30 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4
 83

31 3 4 4 3 3 4 3 3 4 2 3
32 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4
33 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4
34 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3
35 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
36 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4
37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
38 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3
39 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3
40 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4
41 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4
42 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3
43 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 3
44 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
45 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4
46 4 3 4 3 3 3 4 4 4 2 3
47 3 2 4 3 4 3 3 3 4 2 4
48 4 3 4 4 4 4 3 4 3 2 4
49 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4
50 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3
51 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3
52 4 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3
53 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3
54 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4
55 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3
56 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4
57 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3
58 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3
59 3 3 3 4 4 4 4 2 2 2 2
60 4 2 3 3 3 4 3 3 4 4 4
61 4 3 3 3 3 4 3 2 2 2 2
62 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4
63 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3
64 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4
65 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4
66 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4
67 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3
68 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
69 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
70 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3
71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
 84

72 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3
73 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4
74 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4
75 4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 3
76 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3
77 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3
78 4 4 3 3 3 2 2 3 4 3 3
79 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
80 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4
81 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
82 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3
83 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3
84 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 4
85 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3
86 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4
87 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3
88 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3
89 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3
90 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4
91 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
92 4 4 3 3 2 3 4 3 3 4 3
93 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3
94 3 3 4 4 4 4 3 4 4 2 2
95 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
96 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3
97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
98 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4
99 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3
100 4 2 3 2 3 3 3 3 4 4 4
jumlah 350 330 357 321 332 350 338 337 347 329 340

Kehandalan Jaminan
12 13 14 15 16 17 18 19 20
4 4 3 3 3 3 3 3 3
3 3 4 3 4 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 4
4 4 3 3 3 3 3 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 3 4 3 4 4
 85

3 3 4 4 3 3 4 4 4
4 4 3 3 4 3 3 3 4
3 3 3 3 4 4 3 4 3
3 3 3 3 3 4 4 4 4
4 3 3 4 4 3 3 4 4
3 4 4 4 4 3 3 3 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 4 4 4 3
3 3 3 3 3 3 4 4 4
4 3 3 4 4 4 4 3 4
3 3 4 4 4 4 4 4 3
4 3 3 4 3 4 3 3 4
3 4 4 3 3 3 3 4 3
3 3 3 3 4 3 3 3 4
3 3 3 4 4 3 4 4 3
3 3 4 4 3 3 4 3 4
3 3 4 4 3 4 4 3 4
4 4 3 3 3 4 4 4 3
3 3 4 3 4 4 3 4 3
4 3 3 3 4 4 3 3 4
4 4 3 3 3 3 3 3 3
4 3 4 4 3 3 3 4 3
3 4 4 4 3 4 3 4 4
3 4 4 3 3 4 3 4 3
3 3 3 3 3 4 3 4 3
3 3 4 3 4 4 3 4 4
4 3 4 3 4 3 4 3 4
3 4 3 3 3 3 3 3 4
4 3 4 3 3 3 4 3 4
4 3 3 4 3 4 4 3 3
3 4 4 4 3 3 4 3 4
4 3 4 4 3 4 3 3 4
4 3 4 3 3 4 3 4 3
4 4 3 3 3 3 3 4 4
4 4 3 3 4 3 3 4 3
3 3 4 4 4 4 3 4 4
3 3 3 3 4 3 3 4 3
3 3 4 3 3 3 3 4 4
3 4 3 4 3 3 4 4 4
4 3 3 4 3 3 4 3 3
3 4 4 4 3 4 3 3 4
 86

4 4 3 3 4 3 4 3 3
3 4 3 3 4 3 4 4 4
4 3 4 3 4 3 3 3 3
3 3 4 4 4 4 3 4 4
4 3 4 3 4 4 3 3 3
4 3 3 4 3 4 3 4 4
4 4 3 3 3 4 3 3 4
4 3 3 3 3 3 4 3 3
3 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 4 3 3 4 4 4
2 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 3 3 3 3
3 2 2 3 2 3 3 3 3
4 3 3 3 3 4 3 3 3
3 3 3 3 4 4 4 3 4
4 4 3 4 3 4 4 4 3
3 4 4 3 4 4 3 4 4
4 4 3 3 4 3 4 4 3
4 3 4 3 3 3 3 4 4
3 3 3 4 4 3 3 3 3
3 3 3 3 4 3 3 3 4
3 3 4 4 3 3 3 3 3
3 2 2 2 3 3 3 4 3
3 3 3 3 3 4 4 4 4
4 3 4 3 4 4 4 3 3
3 4 4 3 4 4 3 4 3
3 3 3 4 3 3 4 4 4
4 4 3 4 4 3 3 3 4
3 4 3 4 3 4 3 4 3
2 2 2 3 4 3 3 4 3
3 3 2 3 4 4 3 4 4
3 3 4 3 3 4 4 4 3
3 3 4 3 4 3 3 4 4
3 4 3 3 3 4 3 3 3
3 4 3 3 4 3 4 4 3
4 4 4 4 3 3 4 3 4
3 3 3 3 4 4 4 4 4
4 3 4 4 4 3 4 4 4
4 4 3 4 4 4 3 4 4
4 3 3 3 4 3 3 3 3
3 3 4 3 4 3 3 4 3
 87

3 3 3 4 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 4 4 4 4
3 3 4 3 3 4 3 3 3
3 3 4 4 4 4 4 4 3
3 3 4 4 3 3 3 4 4
4 3 3 4 3 3 3 3 4
2 2 2 2 3 3 3 3 3
4 4 4 3 3 3 3 3 4
4 4 3 3 4 4 4 4 3
3 3 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 2 2 4 3 4 4
340 335 341 338 344 348 341 358 355
 88

Lampiran 5. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)

1. Menghitung Mean Satisfaction Score (MSS) dan Mean Importance Score

(MSI)

a. Menghitung MSS

∑𝑛
𝑖=1 𝑋𝑖
MSSI =
𝑛

255
MSS1 = = 2,55
100

282
MSS2 = = 2,82
100

248
MSS3 = = 2,48
100

282
MSS4 = = 2,82
100

286
MSS5 = = 2,86
100

287
MSS6 = = 2,87
100

282
MSS7 = = 2,82
100

297
MSS8 = = 2,97
100

261
MSS9 = = 2,61
100

266
MSS10 = = 2,66
100

266
MSS11 = = 2,66
100

304
MSS12 = = 3,04
100

3,01
MSS13 = = 3,01
100

257
MSS14 = = 2,57
100
 89

271
MSS15 = = 2,71
100

249
MSS16 = = 2,49
100

252
MSS17 = = 2,52
100

290
MSS18 = = 2,90
100

269
MSS19 = = 2,69
100

251
MSS20 = = 2,51
100

b. Menghitung MIS

∑𝑛
𝑖=1 𝑌𝑖
MISi =
𝑛

350
MIS1 = = 3,500
100

330
MIS2 = = 3,300
100

357
MIS3 = = 3,570
100

321
MIS4 = = 3,210
100

332
MIS5 = = 3,320
100

350
MIS6 = = 3,500
100

338
MIS7 = = 3,380
100

337
MIS8 = = 3,370
100

347
MIS9 = = 3,470
100

329
MIS10 = = 3,290
100

340
MIS11 = = 3,400
100
 90

340
MIS12 = = 3,400
100

335
MIS13 = = 3,350
100

341
MIS14 = = 3,410
100

338
MIS15 = = 3,380
100

344
MIS16 = = 3,440
100

348
MIS17 = = 3,480
100

341
MIS18 = = 3,410
100

358
MIS19 = = 3,580
100

355
MIS20 = = 3,550
100

2. Menghitung Weight Factor (WF)

𝑀𝐼𝑆
WFi = 𝑝
∑𝑖=1 𝑀𝐼𝑆𝑖
× 100%

3,500
WF1 = × 100% = 5,12%
68,31

3,300
WF2 = × 100% = 4,83%
68,31

3,570
WF3 = × 100% = 5,23%
68,31

3,210
WF4 = × 100% = 4,70%
68,31

3,20
WF5 = × 100% = 4,86%
68,31

3,500
WF6 = × 100% = 5,12%
68,31
 91

3,380
WF7 = × 100% = 4,95%
68,31

3,370
WF8 = × 100% = 4,93%
68,31

3,470
WF9 = × 100% = 5,08%
68,31

3,290
WF10 = × 100% = 4,82%
68,31

3,400
WF11 = × 100% = 4,98%
68,31

3,400
WF12= × 100% = 4,98%
68,31

3,350
WF13 = × 100% = 4,90%
68,31

3,410
WF14 = × 100% = 4,99%
68,31

3,380
WF15 = × 100% = 4,95%
68,31

3,440
WF16 = × 100% = 5,04%
68,31

3,480
WF17 = × 100% = 5,09%
68,31

3,410
WF18 = × 100% = 4,99%
68,31

3,580
WF19 = × 100% = 5,24%
68,31

3,550
WF20 = × 100% = 5,20%
68,31

3. Menghitung Weight Score

WSi = WFi × MSSi

 92

WS 1-20

WS1 = 5,12% × 2,550

= 0,131

WS2 = 4,83% × 2,820

= 0,136

WS3 = 5,23% × 2,480

= 0,130

WS4 = 4,70% × 2,820

= 0,133

WS5 = 4,86% × 2,860

= 0,139

WS6 = 5,12% × 2,870

= 0,147

WS7 = 4,95% × 2,820

= 0,140

WS8 = 4,93% × 2,970

= 0,147

WS9 = 5,08% × 2,610

= 0,133

WS10 = 4,82% × 2,660

= 0,128

WS11 = 4,98% × 2,660

 93

= 0,132

WS12 = 4,98% × 3,040

= 0,151

WS13 = 4,90% × 3,010

= 0,148

WS14 = 4,99% × 2,570

= 0,128

WS15 = 4,95% × 2,710

= 0,134

WS16 = 5,04% × 2,490

= 0,125

WS17 = 5,09% × 2,520

= 0,128

WS18= 4,99% × 2,900

= 0,145

WS19 = 5,24% × 2,690

= 0,141

WS20 = 5,20% × 2,510

= 0,130

4. Mencari Customer Satisfaction Index (CSI)

∑𝑛
𝑖 𝑤𝑠𝑖 2,725
CSI = × 100% CSI = × 100% CSI = 68,14 %
𝐻𝑆 4
 94

Lampiran 6. Perhitungan Tingkat Kesesuaian (Tki)

𝑋1
Tk1 = 𝑌1× 100%

255
= × 100%
350

= 72,86%
𝑋2
Tk2 = × 100%
𝑌2

282
= × 100%
330

= 85,45%
𝑋3
Tk3 = 𝑌3× 100%

248
= × 100%
357

= 69,47%
𝑋4
Tk4 = 𝑌4× 100%

282
= × 100%
321

= 87,85%
𝑋5
Tk5 = 𝑌5× 100%

286
= × 100%
332

= 86,14%
𝑋6
Tk6 = 𝑌6× 100%

287
= × 100%
350

= 82,00%
 95

𝑋7
Tk7 = 𝑌7× 100%

282
= × 100%
338

= 83,43%
𝑋8
Tk8 = 𝑌8× 100%

297
= × 100%
337

= 88,13%
𝑋9
Tk9 = 𝑌9× 100%

261
= × 100%
347

= 75,22%
𝑋10
Tk10 = × 100%
𝑌10

266
= × 100%
329

= 80,85%
𝑋11
Tk11 = 𝑌11× 100%

266
= × 100%
340

= 78,24%
𝑋12
Tk12 = 𝑌12× 100%

304
= × 100%
340

= 89,85%
𝑋13
Tk13 = 𝑌13× 100%
 96

301
= × 100%
335

= 89,85%
𝑋14
Tk14 = 𝑌14× 100%

257
= × 100%
341

= 75,73%
𝑋15
Tk15 = 𝑌15× 100%

271
= × 100%
338

= 80,18%
𝑋16
Tk16 = 𝑌16× 100%

249
= × 100%
344

= 72,38%
𝑋17
Tk17 = 𝑌17× 100%

252
= × 100%
348

= 72,41%
𝑋18
Tk18 = 𝑌18× 100%

290
= × 100%
341

= 85,04%
𝑋19
Tk19 = 𝑌19× 100%

269
= × 100%
358
 97

= 75,14%
𝑋20
Tk20 = 𝑌20× 100%

251
= × 100%
355

= 70,70%
 98

Lampiran 7. Rata-rata Kinerja dan Harapan

Kinerja Harapan
2,550 3,500
2,820 3,300
2,480 3,570
2,820 3,210
2,860 3,320
2,870 3,500
2,820 3,380
2,970 3,370
2,610 3,470
2,660 3,290
2,660 3,400
3,040 3,400
3,010 3,350
2,570 3,410
2,710 3,380
2,490 3,440
2,520 3,480
2,900 3,410
2,690 3,580
2,510 3,550
 99

Lampiran 8. Tabel R
 100

Lampiran 9. Hasil Uji Reliabilitas

1. Kinerja/Kenyataan (X)

Case Processing Summary

N %

Valid 30 100,0

Cases Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,578 20

2. Kepentingan/Harapan (Y)

Case Processing Summary

N %

Valid 30 100,0

Cases Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,648 20
 101

Lampiran 10. Dokumentasi