LAPORAN KERJA PRAKTIK

ANALISIS FAKTOR HARGA, KUALITAS PRODUK DAN

KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
INDIHOME DI PONTIANAK

OLEH

ASMAWATI WANAZIZAH
NIM H1011161010

PROGRAM STUDI MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS TANJUNGPURA
PONTIANAK
2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
limpahan berkat dan karunia-Nya sehingga bisa melaksanakan Kerja Praktik di
PT. TELKOM PONTIANAK selama satu bulan dengan baik dan lancar tanpa ada
halangan suatu apapun. Laporan ini disusun untuk memenuhi prasyarat
kelengkapan penilaian dari mata kuliah Kerja Praktik dengan judul laporan
“Analisis Faktor Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Indihome”
Penyusunan laporan ini tentunya tidak lepas dari bantuan berbagai pihak.
Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Ibu Dr. Evi Noviani, M.Si selaku Ketua Jurusan Matematika
2. Ibu Meliana Pasaribu, S.Pd.,M.Si selaku Dosen Pembimbing Kerja
Praktik.
3. Bapak Irmansyah Rifai, sebagai Pembimbing Lapangan Kerja Praktik.
4. Rekan-rekan kerja praktik di PT. Telkom Akses Pontianak.
5. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam penulisan laporan ini.
Penulis menyadari bahwa dalam pembuatan laporan ini masih jauh dari
sempurna. Untuk itu penulis menerima saran dan kritik yang bersifat
membangun demi perbaikan dalam laporan ini. Terimakasih.

Pontianak, 16 Desember 2020

Penulis

i
 DAFTAR ISI

Halaman
KATA PENGANTAR .................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................... ii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... iv
DAFTAR TABEL .......................................................................................... v
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................. 3
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................. 3
1.4 Batasan Masalah ............................................................................... 3
1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................ 3
1.6 Tinjauan Pustaka............................................................................... 4
1.7 Metodologi Penelitian....................................................................... 5
BAB II PROFIL PERUSAHAAN ................................................................ 8
2.1 Sejarah dan Perkembangan PT Telkom Indonesia, Tbk ................... 8
2.2 Sejarah PT Telkom Akses ................................................................ 11
2.3 Visi dan Misi PT Telkom Akses....................................................... 11
2.3.1 Visi PT Telkom Akses............................................................ 11
2.3.2 Misi PT Telkom Akses ........................................................... 12
2.4 Struktur Oraganisari.......................................................................... 12
BAB III LANDASAN TEORI ....................................................................... 13
3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ....................................................... 13
3.2 Pengertian Regresi ............................................................................ 13
3.3 Regresi Linear Berganda .................................................................. 13
3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 14
3.4.1 Uji Validitas............................................................................ 14
3.4.2 Uji Reliabilitas ........................................................................ 14
3.5 Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 15
3.5.1 Uji Normalitas ........................................................................ 16

ii
 3.5.2 Uji Multikolinearitas............................................................... 16
3.5.3 Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 16
3.5.4 Uji Autokorelasi ..................................................................... 17
3.6 Uji Koefisien Determinasi ................................................................ 17
3.7 Uji Simultan (Uji F) .......................................................................... 17
3.8 Uji Parsial (Uji T) ............................................................................. 18
3.9 Metode Forward................................................................................ 18
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 19
4.1 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 19
4.2 Hasil Uji Reliabilitas......................................................................... 20
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................... 20
4.3.1 Uji Normalitas ........................................................................ 20
4.3.2 Uji Multikolinearitas.............................................................. 21
4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 21
4.3.4 Uji Autokorelasi ..................................................................... 22
4.4 Analisis Regresi Berganda dengan Metode Forward....................... 22
4.4.1 Uji Parsial (Uji T) ................................................................... 22
4.4.2 Uji Simultan (Uji F)................................................................ 23
4.4.3 Metode Forward ..................................................................... 23
BAB V KESIMPULAN ................................................................................. 25
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 26
LAMPIRAN .................................................................................................... 27

iii
 DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Flowchart.................................................................................... 6
Gambar 3.1 Logo PT. Telkom Indonesia, Tbk ............................................... 10
Gambar 3.2 Logo PT. Telkom Akses ............................................................. 11
Gambar 3.3 Struktur Organisasi ..................................................................... 12
Gambar 4.1 Plot Uji Normalitas ..................................................................... 20

iv
 DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Hasil Uji validitas ............................................................................ 19
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 20

v
 1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kerja Praktik (KP) adalah mata kuliah wajib berbobot 2 SKS yang harus
ditempuh oleh mahasiswa Program Studi Matematika, Fakultas Matematika dan
Ilmu Pengetahuan Alam, Universitas Tanjungpura yang telah menempuh minimal
90 SKS pada semester enam atau tujuh. Pelaksanaan KP dengan turun langsung
ke suatu instansi untuk mengetahui proses bekerja umumnya dilaksanakan 30 hari
sesuai dengan kebijakan fakultas. Tujuan dilaksanakannya KP adalah untuk
melatih integritas diri mahasiswa tentang dunia kerja pada instansi dengan
harapan mahasiswa dapat meningkatkan keterampilan dan mampu
mengaplikasikan ilmu yang didapat di perkuliahan ke dunia pekerjaan dan mampu
menyelesaikan masalah yang dihadapi. Manfaat yang diperoleh mahasiswa adalah
mampu beradaptasi dengan lingkungan kerja yang sebenarnya. KP telah
dilaksanakan oleh peneliti di PT. Telkom Akses Pontianak yang diharapkan
mampu mengembangkan potensi dan menambah wawasan terhadap dunia kerja.

PT. Telkom yaitu perusahaan swasta yang bergerak di bidang

telekomunikasi. Pada saat ini cabang PT. Telkom sudah menyebar ke semua
provinsi di Indonesia, bahkan sudah memiliki kantor cabang di berbagai daerah
pada provinsi itu pula, satu diantaranya PT. Telkom Pontianak.
Perkembangan dan persaingan teknologi yang kian pesat saat ini menuntut
setiap perusahaan untuk melakukan inovasi demi eksistensi perusahaannya.
Adanya inovasi pada perusahaan membuat perusahaan dapat semakin berkembang
dan dapat bersaing di pasar. Salah satu produk yang mengalami perkembangan
cukup pesat adalah produk layanan televisi berbayar. Kondisi persaingan yang
semakin kompetitif mengharuskan perusahaan yang bergerak dibidang
telekomusikasi secara berkesinambungan terus memperhatikan dan
mempertimbangkan kepuasan konsumen disamping pencapaian keuntungan.
Untuk memenuhi kebutuhan konsumen di bidang komunikasi maka
manajemen PT. Telkom menawarkan produk Indihome sebagai salah satu
 2

alternatif bagi pemenuhan kebutuhan konsumen dalam mendapatkan informasi

melalui media internet. Ada banyak jenis produk Indihome yang ditawarkan
perusahaan dengan berbagai pilihan paket internet Indihome, sehingga kondisi ini
dapat memberikan pilihan bagi konsumen untuk menentukan jenis paket internet
sesuai dengan kebutuhan dan kepentingan pelanggan.
Adapun alasan perusahaan meluncurkan produk Indihome kepada
pelanggan karena semakin berkembangnya teknologi informasi terutama terkait
dengan media internet yang bisa diakses oleh siapa saja dan kapan saja untuk
memperoleh informasi, data dan hiburan dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Untuk itu, produk Indihome yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan
saat ini merupakan salah satu produk jaringan telekomunikasi yang handal dan
mempunyai kualitas produk yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan.
Produk Indihome merupakan penggabungan tiga layanan oleh perusahaan yang
terdiri dari layanan telekomunikasi dan data atau yang disebut dengan voice,
dengan layanan internet atau Internet on Fiber atau High Speed Internet dan
layanan televisi interaktif seperti USee TV Cable dan IP TV sehingga hal ini
sangat memudahkan pelanggan ketika ingin mendapatkan sebuah layanan terbaik
dengan produk berkualitas.
Dengan penawaran produk Indihome yang berkualitas maka diharapkan
perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk melakukan pembelian
ulang paket internet sesuai dengan jenis paket internet yang tersedia dan yang
dibutuhkan oleh pelanggan. Pelanggan yang memutuskan berlangganan terhadap
produk Indihome dari perusahaan dapat menunjukkan bahwa produk yang
ditawarkan mampu memberikan nilai tambah dan manfaat seperti harapan
pelanggan pada umumnya. Selain produk yang berkualitas, harga setiap paketnya
dan kulitas layanan yang diberikan kepada pelanggan juga dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Hal ini menjadi tantangan terbesar bagi manajemen PT.
Telkom untuk dapat mempertahankan keberadaan kualitas produk Indihome,
harga dan kualitas layanan agar terus mampu memberikan yang terbaik bagi
pemenuhan kebutuhan pelanggan yang terus berubah dari waktu ke waktu.
Berdasarkan uraian diatas, maka dibuatlah laporan KP ini
 3

berdasarkan kerja praktik mengenai Analisis Faktor Harga, Kualitas Produk

dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan dari latar belakang di atas, maka masalah yang
dapat dirumuskan, yaitu bagaimana pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas
layannan terhadap kepuasan pelanggan produk Indihome dari PT. Telkom Akses
Pontianak?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini, yaitu untuk mengetahui pengaruh harga,
kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan produk
Indihome dari PT. Telkom Akses Pontianak.

1.4 Batasan Masalah

Batasan masalah dalam laporan ini adalah data yang digunakan merupakan
data primer dari hasil kuesioner kepuasan pelanggan indihome dan penelitian ini
hanya untuk mengetahui model persamaan regresi terbaik.

1.5 Manfaat Penelitian

Penelitian ini memberikan manfaat keberbagai pihak, yaitu:
a. Bagi peneliti
1) Mengetahui Pengaruh harga, kualitas produk, dan kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan indihome di kota pontianak.
2) Mengetahui teori dan pengetahuan yang telah diperoleh selama
diperkuliahan ke dalam masalah yang sebenarnya terjadi pada
perusahaan terutama menyangkut pengaruh harga, kualitas produk dan
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan produk Indihome di PT.
Telkom Akses Pontianak.
 4

b. Bagi Perusahaan
1) Sebagai masukan agar dapat menawarkan harga yang terjangkau dan
mampu mempertahankan/meningkatkan kualitas produk seperti
harapan pelanggan.
2) Sebagai masukan agar tidak terpaku dengan harga, kualitas produk,
dan kualitas layanan saja untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Karena tingkat kepuasan juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
c. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
penambahan ilmu pengetahuan, khususnya dibidang analisis regresi
berganda dengan metode forward dan dapat menjadi bahan bacaan atau
referensi bagi mahasiswa lain yang ingin mengambil penelitian yang sama.

1.6 Tinjauan Pustaka

Pada tahun 2017, Fani Chairuna melakukan penelitian mengenai Pengaruh
Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Indihome dari
PT. Telkom Witel Medan Sumatera Utara dengan Studi Kasus di Komplek
TASBIH 1 dan 2. Penelitian tersebut menghasilkan kesimpulan bahwa Harga dan
Kualitas Produk secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan.
Penelitian yang sama juga pernah dilakukan oleh Nadya Rizkiyatul F pada
tahun 2013 dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran O-Mamamia Steak And Ice
Cream Cabang Jati Semarang. Dengan mengambil variabel bebasnya yaitu,
Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan. Sedangkan Kepuasan Pelanggan
Restoran O-Mamamia Steak And Ice Cream sebagai variabel terikatnya.
Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa variabel harga, kualitas produk,
dan kualitas pelayanan secara bersama-sama memiliki pengaruh positif terhadap
variabel kepuasan pelanggan. Dan secara simultan variabel kualitas pelayanan
merupakan variabel yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan
pelanggan.
 5

1.7 Metodologi Penelitian

Penelitian ini berupa studi literatur terkait analisis regresi berganda dan
metode forward regression. Jenis data yang digunakan dalam studi kasus ini
adalah data primer hasil dari kuesioner kepuasan pelanggan indihome di kota
pontianak.
Tahapan dalam penelitian ini yaitu dimulai dengan menentukan tempat
penelitian, rumusan masalah dan tujuan penelitian. Kemudian dilanjutkan dengan
mencari studi literatur yang cocok dengan penelitian ini. Selanjutnya adalah
menentukan objek, subjek dan juga variabel penelitian.
Selanjutnya adalah perancangan dan penyebaran kuisioner yang kemudian
didapatkan data awal dengan jumlah 25 responden untuk dilakukan uji validitas
dan uji reliabilitas. Kuisioner ini dirancang menggunakan skala Likert sebagai alat
pengukuran untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Setelah semua pertanyaan valid dan reliabel maka penyebaran kuisioner
dilanjutkan sampai memenuhi jumlah responden yang telah ditentukan.
Kemudian dilanjutkan dengan uji asumsi klasik untuk mengetahui apakah data
berdistribusi normal, ada tidaknya heterokedasitas, ada tidaknya multikolinieritas
dan ada tidaknya autorelasi pada persamaan regresi yang di peroleh sehingga
diketahui layak tidaknya data untuk diuji lanjut.

Jika data sudah memenuhi uji asumsi klasik, maka selanjutnya

melakukan metode forward dengan terlebih dahulu mencari nilai koefisien
korelasi untuk menentukan variabel X yang memiliki nilai koefisien korelasi
terbesar terhadap variabel Y secara berurutan. Selanjutnya untuk variabel X yang
sudah diketahuhi nilai koefisien korelasi terhadap variabel Y yang terbesar, maka
lakukan uji T dengan memasukkan variabel X satu persatu untuk diuji dengan Y.
Dari hal tersebut, akan diperoleh hasil akhir variabel X yang signifikan terhadap
variabel Y.

Berikutnya melakukan uji F untuk mengetahui hubungan secara simultan

variabel X terhadap variabel Y. Setelah diperoleh dari uji F,maka dihitung nilai
 6

koefisien determinasi jika sudah memenuhi > 50% maka persamaan regresi yang
diperoleh sudah layak digunakan.

Tahapan penelitian ini dapat pula dinyatakan dalam bentuk alur atau
flowchart sebagai berikut.

Mulai

Data hasil kuisioner

Menentukan variabel X dan Y

Melakukan uji validitas dan reliabilitas

(dilakukan dengan melakukan penyebaran
Tidak kuisioner awal dengan jumlah 25 responden)

Tidak
Valid dan
Reliabel

Ya

Normalitas
Multikolinearitas
Heteroskedastisitas
Autokorelasi

Ya

A
 A

Analisis Regresi berganda

Uji T dan Uji F

p-value < Sig = 0.05

Uji dengan metode forward

Interpretasi model dan kesimpulan

Selesai

Gambar 1.1 Fowchart Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Dengan Metode
Forward Elimination
 8

BAB II
PROFIL PERUSAHAAN

2.1 Sejarah dan Perkembangan PT Telkom Indonesia, Tbk

Perusahaan Telekomunikasi sudah ada sejak masa Hindia Belanda
dan yang menyelenggarakan adalah pihak swasta. Sedangkan perusahaan
Telekomunikasi Indonesia (PT. TELKOM) sendiri juga termasuk bagian dari
perusaahaan tersebut yang mempunyai bentuk badan usaha Post-en
Telegraaflent dengan Staats blaad No.52 tahun 1884. Dan sejak tahun 1905
perusahaan Telekomunikasi sudah berjumlah 38 peusahaan. Namun setelah
itu pemerintah Hindia Belanda mengambil alih perusahaan tersebut yang
berdasar kepada Staatsblaad tahun 1906. Dan sejak itu berdirilah Post,
Telegraf en Telefoon Dients (PTT-Dients),dan perusahaan ini ditetapkan
sebagai Perusahaan Negara berdasar Staats blaad No.419 tahun 1927 tentang
Indonesia Bedrijven Weet (I.B.W Undang-Undang Perusahaan Negara).
Perusahaan tersebut bertahan sampai adanya Peraturan Pemerintah
Pengganti Undang-Undang (Perpu) No.19 tahun 1960 oleh Pemerintah
Republik Indonesia, tentang adanya persyaratan suatu Perusahaan Negara
(PN). Tetapi pada tahun 1961 menurut Peraturan Pemerintah No.240 bahwa
Perusahaan Negara dilebur menjadi Perusahaan Negara Pos dan
Telekomunikasi yang dimuat dalam pasal 2 I.B.
Namun pada tahun 1965 pemerintah membagi perusahaan Pos dan
Telekomunikasi menjadi dua bagian yang berdiri sendiri yaitu Perusahaan
Pos dan Giro (PN. Pos dan Giro) serta Perusahaan Negara Telekomunikasi
(PN. Telekomunikasi) yang sudah diatur dalam Peraturan Pemerintah No.30
tahun 1965. Dan perusahaan tersebut berkembang menjadi Perusahaan
Umum (Perum). Dalam Peraturan Pemerintah No.36 tahun 1974 dinyatakan
bahwa Perum Telekomunikasi sebagai penyelenggara jasa Telekomunikasi
untuk umum baik Telekomunikasi dalam negeri maupun luar negeri.

Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) merupakan

penyelenggara jasa telekomunikasi untuk umum, baik hubungan
 9

telekomunikasi dalam negeri maupun luar negeri. Tentang hubungan

telekomunikasi luar negeri saat itu juga diselenggarakan oleh PT. Indonesia
Satelite Corporation (INDOSAT), yang masih berstatus perusahaan asing
yakni dari American Cable and Radio Corp yaitu suatu perusahaan yang
didirikan berdasarkan peraturan negara bagian Delaware, USA.
Seluruh saham PT Indosat dengan modal asing ini pada tahun 1980
dibeli oleh Indonesia dari American Cable and radio Corp. Pemerintah
mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 22 tahun 1274 berdasarkan PP No.
53 tahun 1980, Perumtel ditetapkan sebagai badan usaha yang berwenang
menyelenggarakan telekomunikasi untuk umum dalam negeri dan Indosat
ditetapkan sebagai badan usaha penyelenggara telekomunikasi urnurn untuk
internasional.

Pada tahun 1989, ditetapkan UU Nomor 3 Tahun 1989 tentang

telekomunikasi, yang juga mengatur peran swasta dalam penyelenggaraan
telekomunikasi. Pada tahun 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan
Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan PP No 25 Tahun
1991. Kemudian penawaran umum perdana saham Telkom (Initial Public
Offering) dilakukan pada tanggal 14 November 1995.

Sejak itu saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek

Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), New York Stock Exchange (NYSE)
dan London Stock Exchange (LSE). Saham Telkom juga diperdagangkan tanpa
pencatatan (Public Offering Without Listing) di Tokyo Stock Exchange.

Tahun 2001 Telkom membeli saham Telkomsel sebanyak 35% dari PT.
Indosat sebagai restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia. Pada
tanggal 23 Oktober 2009, Telkom meluncurkan “New Telkom” (“Telkom Baru”)
yang ditandai dengan penggantian identitas perusahaan. Sejak 1 Juli 1995 PT.
Telkom telah menghapus struktur wilayah usaha telekomunikasi (Witel) dan
secara de facto meresmikan dimulainya era Divisi Network.

Badan Usaha utama dikelola oleh 7 divisi regional dan 1 divisi network.
 10

Divisi regional menyelenggarakan jasa telekomunikasi di wilayah masing

masing dan divisi network menyelenggarakan jasa telekomunikasi jarak jauh luar
negeri melalui pengoperasian jaringan transmisi jalur utama nasional daerah
regional.

Adapun beberapa divisi yang tersedia di PT. Telkom antara lain:

i. Divisi Regional I, Sumatera.

ii. Divisi Regional II, Jakarta dan sekitarnya

iii. Divisi Regional III, Jawa Barat.

iv. Divisi Regional IV, Jawa Tengah dan Yogyakarta.

v. Divisi Regional V, Jawa Timur.

vi. Divisi Regional VI, Kalimantan.

vii. Divisi Regional VII, Kawasan timur Indonesia (Sulawesi, Bali,

Nusa Tenggara, Maluku dan Papua).

Masing-masing divisi dikelola oleh suatu tim manajemen yang terpisah

berdasarkan prinsip desentralisasi serta bertindak sebagai pusat investasi (Divisi
Regional) dan pusat keuntungan (Divisi Network), serta divisi lainnya yang
mempunyai keuntungan internal secara terpisah.

Gambar 3.1 Logo PT. Telkom Indonesia, Tbk

 11

2.2 Sejarah PT Telkom Akses

PT Telkom Akses didirikan pada tanggal 12 Desember 2012 dan sejak

saat itu aktif dalam pekerjaan jasa konstruksi penggelaran jaringan akses
broadband termasuk sebagai lessor penyediaan Network Terminal Equipment
(NTE) serta menyediakan pekerjaan jasa Manage Service Operasi dan
Pemeliharaan (OM, Operation& Maintenance) jaringan akses broadband.
PT Telkom Akses merupakan anak perusahaan PT Telekomunikasi
Indonesia, Tbk (Telkom) yang sahamnya dimiliki sepenuhnya oleh Telkom.
Telkom Akses bergerak dalam bisnis penyediaan layanan konstruksi dan
pengelolaan infrasruktur jaringan. Pendirian PT Telkom Akses merupakan bagian
dari komitmen Telkom untuk menghadirkan akses informasi dan komunikasi
tanpa batas bagi seluruh masyarakat Indonesia. PT Telkom Akses berupaya
menghadirkan koneksi internet berkualitas dan terjangkau untuk meningkatkan
kualitas sumber daya manusia sehingga mampu bersaing di level dunia. Saat ini
PT Telkom Akses tengah membangun jaringan backbone berbasis Serat Optik
maupun Internet Protocol (IP) dengan menggelar 30 node terra router dan sekitar
75.000 km kabel Serat Optik. Pembangunan kabel serat optik merupakan bagian
dari program Indonesia Digital Network Terminal Equipment (NTE), serta Jasa
Pengelolaan Operasi dan Pemeliharaan jaringan Akses Broadband.

Gambar 3.2 Logo PT. Telkom Akses

2.3 Visi dan Misi PT Telkom Akses

2.31 Visi PT Telkom Akses

Menjadi perusahaan jasa operasi dan pemeliharaan jaringan

 12

broadband dan jasa konstruksi infrastruktur telekomunikasi yang

terdepan di kawasan nusantara yang berorientasi kepada kualitas prima
dan kepuasan seluruh stakeholder.

2.32 Misi PT Telkom Akses

1. Mendukung suksesnya pengembangan perluasan dan peningkatan

kualitas infrastruktur jaringan akses PT. Telekomunikasi Tbk.

2. Memberikan layanan prima dengan orientasi tepat mutu, tepat

waktu, dan tepat volume infrastruktur jaringan akses.

3. Menciptakan tenaga kerja yang profesional, handal, dan cakap

dibidang teknologi jaringan akses dan membina hubungan baik
dengan lingkungan terkait pekerjaan konstruksi.

4. Memberikan hasil terbaik bagi seluruh stakeholder.

2.4 Struktur Organisasi

Gambar 3.3 Struktur Organisasi PT. Telkom Akses

 13

BAB III

LANDASAN TEORI

3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (satisfaction) dalam Kotler dan Keller (2012) menyatakan
bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena adanya perbandingan kinerja yang berorientasi pada produk (atau
hasil) terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada
sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya
reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi
masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Tjiptono,
2014).
Kepuasan merupakan tingkat perasaan pelanggan yang diperoleh setelah
pelanggan melakukan/menikmati suatu produk atau jasa. Berdasarkan Irawan
(2009), ada beberapa dimensi/faktor yang membentuk kepuasan konsumen, yaitu:
Kualitas produk, Harga, Service Quality, dan Emotional Factor.

3.2 Pengertian Regresi

Analisis regresi merupakan salah satu teknik analisis data dalam statistika
yang sering kali digunakan untuk mengkaji hubungan antara beberapa variabel
dan meramal suatu variabel (Kutner, Nachtsheim dan Neter, 2004). Istilah
“regresi” pertama kali dikemukakan oleh Sir Francis Galton (1822- 1911),
seorang antropolog dan ahli meteorologi terkenal dari Inggris. Dalam
makalahnya yang berjudul “Regression towards mediocrity in hereditary
stature”, yang dimuat dalam Journal of the Anthropological Institute tahun 1885.
Galton menjelaskan bahwa biji keturunan tidak cenderung menyerupai biji
induknya dalam hal besarnya, namun lebih medioker (lebih mendekati rata-rata)
lebih kecil dari pada induknya kalau induknya besar dan lebih besar dari pada
induknya kalau induknya sangat kecil (Draper dan Smith, 1992).
 14

Dalam mengkaji hubungan antara beberapa variabel terlebih dahulu

peneliti menentukan satu variabel yang disebut dengan variabel tidak bebas dan
satu atau lebih variabel bebas. Jika ingin dikaji hubungan atau pengaruh satu
variabel bebas terhadap variabel tidak bebas, maka model regresi yang
digunakan adalah model regresi linier sederhana. Kemudian jika ingin dikaji
hubungan atau pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap variabel tidak
bebas, maka model regresi yang digunakan adalah model regresi linier berganda
(multiple linear regression model).

Untuk mendapatkan model regresi linier sederhana maupun model

regresi linier berganda dapat diperoleh dengan melakukan estimasi
terhadap parameter-parameternya menggunakan metode tertentu. Adapun
metode yang dapat digunakan untuk mengestimasi parameter model regresi linier
sederhana maupun model regresi linier berganda adalah dengan metode kuadrat
terkecil (ordinary least square/OLS) dan metode kemungkinan maksimum
(maximum likelihood estimation/MLE) (Kutner et.al, 2004).

3.3 Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda merupakan perubahan satu variabel dan

dipengaruhi lebih dari satu variabel lain. Regresi linear berganda adalah analisis
regresi yang menjelaskan hubungan antara peubah respon (variabel depeden)
dengan faktor-faktor yang mempengaruhi lebih dari satu predaktor (variabel
independen). Tujuan analisis regresi linear berganda adalah untuk mengukur
intensitas hubungan antara dua variabel atau lebih, dan memuat prediksi/perkiran
nilai Y atas nilai X. Bentuk umum persamaan regresi linear berganda yaitu :

𝑌 = 𝑎0 + 𝑎1 𝑋1 + 𝑎2 𝑋2 + 𝑎3 𝑋3 + ⋯ + 𝑎𝑘 𝑋𝑘

Keterangan:

Y : Variabel tak bebas (dependent)

a0,...,ak : Koefisien regresi

X1,...,Xk : Variabel bebas (independent)

 15

e : Kesalahan (error)

3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.4.1 Uji Validitas

Menurut Soewadji (2012:173), validitas yaitu persoalan yang

berhubungan dengan pertanyaan sejauh mana suatu alat ukur telah
mengukur apa yang seharusnya diukur. Kriteria pengujian untuk uji
validitas (Priyatno, 2013:19), yaitu:

a. Bila rhitung ≥ rtabel, artinya indikator kuesioner penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini dinyatakan valid (sah).

b. Bila rhitung < rtabel, artinya indikator kuesioner penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini dinyatakan tidak valid (tidak sah).

3.4.2 Uji Reliabilitas

Menurut Soewadji (2012:184), reliabilitas atau tingkat ketepatan

adalah tingkat kemampuan suatu alat atau instrumen penelitian dalam
mengumpulkan data atau informasi secara tepat atau konsisten. Teknik
yang digunakan yaitu nilai Cronbach Alpha dengan kriteria sebagai
berikut:

a. Bila nilai Cronbach Alpha ≥ 0,60, artinya variabel penelitian

dinyatakan reliabel (konstruk).

b. Bila nilai Cronbach Alpha < 0,60, artinya variabel penelitian

dinyatakan tidak reliabel.

3.5 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada
analisis regresi linear berganda yang berbasis Ordinary Least Square (OLS). Jadi
analisis regresi yang tidak berdasarkan OLS tidak memerlukan persyaratan asumsi
klasik, misalnya regresi logistic atau regesi ordinal, demikian juga tidak semua
jenis uji asumsi klasik harus dilakukan pada analisis regresi linear.
 16

Gujarati (2004), mengemukakan bahwa uji asumsi klasik yang penting

untuk memenuhi syarat BLUE dalam analisis regresi berganda yaitu uji
normalitas, uji multikolinearitas, uji heterokedatisitas, dan uji autokorelasi.
Berikut penjelasan dari uji-uji tersebut:

3.5.1 Uji Normalitas

Uji normalitas ini dimaksudkan untuk mengetahui normal tidaknya

data yang diperoleh. Salah satu cara untuk mengecek suatu data
berdistribusi normal atau tidak cukup membandingkan antara data riil
dengan garis kurva yang terbentuk, apakah mendekati normal atau
memang normal sama sekali. Jika data real membentuk garis kurva
cenderung tidak simetri terhadap mean (U), maka dapat dikatakan data
berdistribusi tidak normal dan sebaliknya.

3.5.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinieritas digunakan untuk mengetahui apakah ada

hubungan atau korelasi diantara variabel independen. Multikolinieritas
menyatakan hubungan antar sesama variabel independen. Model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi kolerasi diantara variabel independen
(Ghozali, 2009). Deteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam
model regresi dapat dilihat dari besaran VIF (Variance Inflation Factor)
dan toleran. Regresi bebas dari multikolinieritas jika besar nilai VIF < 10
dan nilai toleran > 0,10 (Ghozali, 2009).
3.5.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji terjadi
ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Jika varians dari residual satu pengamatan kepengamatan lain tetap,
maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homokedastisitas.
Kebanyakan data cross section mengandung situasi heterokedastisitas
karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran. Untuk
 17

membuktikan ada tidaknya gangguan heteroskedastisitas, jika Scaterplot

membentuk polatorrent (menyebar) maka regresi tidak mengalami
gangguan heterokedastisitas dan sebaliknya (Suliyanto, 2011: 95).
Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk melakukan uji
heteroskedastisitas, yaitu uji grafik plot, uji park, uji glejser, dan uji white.
3.5.4 Uji Auotokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji ada tidaknya korelasi
antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan
pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka
dinamakan ada problem autokorelasi . Pada penelitian ini untuk menguji
ada tidaknya gejala autokorelasi menggunakan uji Durbin-Watson (DW
test).
3.6 Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan
variabel- variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen
sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
variabel dependen.
Koefisien determinasi yang dinyatakan dengan R2. Pengujian regresi
linear berganda yang mencakup lebih dari satu variabel adalah untuk mengetahui
proporsi keragaman total dalam variabel tak bebas (Y) yang dapat dijelaskan oleh
variabel bebas (X). Maka R2 akan ditentukan dengan rumus :
𝐽𝐾𝑅𝑒𝑔
𝑅2 = ∑𝑌 2

dengan:
𝐽𝐾 reg= 𝑏1 ∑ 𝑥1𝑦 + 𝑏2 ∑ 𝑥2𝑦 + ⋯ + 𝑏𝑘 ∑ 𝑥𝑘𝑦

3.7 Uji Simultan (Uji F)

Uji F pada dasarnya menunjukkan semua variabel bebas yang dimasukkan
 18

dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variable terikat

atau tidak. Pada pengujian ini juga menggunakan tingkat signifikansi sebesar 5%
atau 0,05.
3.8 Uji Parsial (Uji T)
Tujuan dari uji parsial adalah untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh
dari variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) secara parsial.
Pengujian hipotesis akan dilakukan dengan menggunakan tingkat signifikansi
sebesar 0,05 (α =5%) atau tingkat keyakinan sebesar 0,95.
3.9 Metode Forward
Metode Forward Regression memiliki prinsip utama yang bekerja yaitu
mengeluarkan satu persatu variabel independen setelah terlebih dahulu dibentuk
model maksimal, yaitu model dengan mengandung semua variabel dependen dan
variabel independen.
 19

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada penelitian kali ini, data yang digunakan merupakan data primer yang
diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pelanggan indihome di kota
Pontianak. Data yang dianalisis adalah data Harga (X1), Kualitas Produk (X2), dan
Kualitas Layanan (X3), terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan jumlah sampel
sebanyak 50 responden. Data ditampilkan pada lampiran 1.

4.1 Hasil Uji Validitas

Uji validitas dilakukan kepada 25 pelanggan produk Indihome di kota
pontianak pada penyebaran kuisoner awal.
Berikut adalah hasil uji validitas yang disajikan dalam bentuk tabel:

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas

Pertanyaan R Hitung R Tabel Keterangan
X1.1 0.404 0.369 Valid
X1.2 0.449 0.369 Valid
X1.3 0.704 0.369 Valid
X1.4 0.750 0.369 Valid
X1.5 0.593 0.369 Valid
X2.1 0.565 0.369 Valid
X2.2 0.526 0.369 Valid
X2.3 0.696 0.369 Valid
X2.4 0.556 0.369 Valid
X2.5 0.742 0.369 Valid
X2.6 0.614 0.369 Valid
X3.1 0.614 0.369 Valid
X3.2 0.718 0.369 Valid
X3.3 0.626 0.369 Valid
 20

X3.4 0.707 0.369 Valid

Y1 0.804 0.369 Valid
Y2 0.659 0.369 Valid
Y3 0.710 0.369 Valid
Y4 0.667 0.369 Valid
Y5 0.778 0.369 Valid

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid, yang
dapat dilihat dari r hitung yang lebih besar dari r tabel (0,369) pada setiap butir
pertanyaan. Sehingga diperoleh kesimpulan bahwa 20 pertanyaan valid akan
digunakan untuk penelitian.

4.2 Hasil Uji Reliabilitas

Dengan tingkat signifikansi 5% diperoleh bahwa koefisien alpha
(Cronbach Alpha) adalah sebesar 0,839. Hal Ini berarti 0,839 > 0.60
sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan
dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen
penelitian.

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas

Cronbach's
Alpha N of Items
,839 20

4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui layak tidaknya data untuk
diuji lanjut. Uji ini harus memenuhi 4 tahapan yaitu sebagai berikut.
4.3.1 Uji Normalitas
Hasil uji normalitas dengan metode statistik dapat dilihat pada
 21

Lampiran 5. Hasil perolehan nilai Asymp.Sig sebesar 0,966 > 0,05 maka
nilai residual telah normal. Hasil uji normalitas pula diperkuat dengan
metode grafik dapat dilihat pada Gambar 4.1 berikut ini.

Gambar 4.1 Grafik Normal Plot

Pada Gambar 4.1 dapat dilihat bahwa grafik hasil uji normalitas
menunjukkan pola grafik yang normal. Hal ini terlihat dari titik yeng
menyebar sekitar grafik normal dan penyebarannya mengikuti garis
diagonal. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa model regresi layak
dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.

4.3.2 Uji Multikolinearitas

Hasil uji Multikolinieritas dengan bantuan SPSS ditampilkan pada
Lampiran 6. Diperoleh nilai VIF untuk semua variabel kurang dari 10 dan
nilai Tolerance lebih dari 0,1 yang berarti tidak ada multikolinearitas antar
variabel bebas dalam model dan syarat tidak adanya multikolinearitas
terpenuhi.
4.3.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji ada tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan
menggunakan Uji Glejser. Hal ini dengan menggunakan Y yaitu mutlak dari
nilai residual yang di peroleh seperti pada Lampiran 7. Oleh karena itu,
 22

didapatkan bahwa X1, X2, dan X3 memiliki nilai Sig > 0,05 maka tidak terjadi
gejala heterokedastisitas.
4.3.4 Uji Autokorelasi
Pada penelitian kali ini untuk menguji ada tidaknya autokorelasi
menggunakan uji Durbin-Watson yang terdapat pada Lampiran 8. Nilai
Durbin- Watson 1,801 dibandingkan nilai signifikansi 5% dengan banyak
data (n = 50) dan jumlah variabel bebas (k = 3) didapat batas bawah (dL) =
1,4206 dan batas atas (dU) = 1,6739. Karena nilai Durbin-Watson berada
diantara dU dan (4-dU) atau 1,801 lebih besar dari 1,6739 dan 1,801 lebih
kecil dari 2,3261 maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat
Autokorelasi.

4.4 Analisis Regresi Berganda dengan Metode Forward

Uji asumsi klasik telah dipenuhi, selanjutnya akan di lakukan analisis

regresi berganda. Analisis yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu
menggunakan metode forward dengan bantuan software Minitab dan juga SPSS.
Adapun tahapan-tahapan dalam analisis regresi adalah sebagai berikut:
4.4.1 Uji Parsial (Uji T)
i. Uji Hipotesis
H0 = 0, (Tidak ada pengaruh masing-masing variabel X terhadap
variabel Y)
H1 ≠ 0, (Minimal ada satu pengaruh masing-masing variabel X
terhadap variabel Y)
ii. Statistik Uji
Diperoleh hasil thitung dan P-value dari setiap variabel X terhadap
variabel Y pada Lampiran 9. Hasilnya yaitu X1 dengan thitung
sebesar 1,424 dengan P-value sebesar 0,161, X2 dengan thitung sebesar
2,659 dengan P-value sebesar 0,11 dan X3 dengan thitung sebesar 1,244
dan P-value sebesar 0,220
iii. Kriteria Keputusan
Tolak H0 jika P-value < 0,05
 23

iv. Kesimpulan
Berdasarkan statistik uji, di peroleh bahwa variabel X1, X2, dan X3
memiliki P-Value > 0,05 sehingga H0 diterima. Oleh karena itu,
variabel X1, X2 dan X3 tidak memilki pengaruh yang signifikan
terhadap variabel Y.

4.4.2 Uji Simultan (Uji F)

i. Uji Hipotesis

H0 = 0, artinya variabel bebas (X) secara bersama-sama tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).

H1 ≠ 0, artinya variabel bebas (X) secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).

ii. Statistik Uji

Hasil perolehan uji simultan (uji F) dapat dilihat pada Lampiran 10.
Hasil akhir model terbaik, diperoleh Fhitung sebesar 5,678 dan P-
value sebesar 0,002.

iii. Kriteria Keputusan

Tolak H0, jika P-value < 0,05

iv. Kesimpulan

Karena P-value < 0,05 maka tolak H0. Oleh karena itu, variabel
X1, X2 dan X3 secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
variabel Y sehingga variabel X1, X2 dan X3 tetap dalam persamaan
regresi.

4.4.3 Metode Forward

Berikut adalah hasil output dan interpretasi dari pengaruh harga,

kualitas produk, dan kulitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
indihome PT. Telkom Akses Pontianak sebagai berikut.
 24

i. Pada step pertama, pemodelan dimulai dengan memilih variabel

yang memiliki korelasi yang paling tinggi terhadap variabel
bebasnya, dalam kasus ini yaitu Kualitas Produk. Selanjutnya
diperoleh persamaan regresinya:
𝒀 = 𝟗, 𝟓𝟓𝟒 + 𝟎, 𝟒𝟎𝑿𝟐
Dengan X2 = Kualitas Produk, R2 = 17,91 % dan R2 (adj) = 16,20
%.
ii. Selanjutnya pada step 2, variabel Harga dimasukkan karena
memiliki korelasi terbesar kedua. Sehingga diperoleh persamaan
regresinya:
𝒀 = 𝟓, 𝟔𝟐𝟑 + 𝟎, 𝟐𝟗𝑿𝟏 + 𝟎, 𝟑𝟓𝑿𝟐
Dengan X1 = Harga, R2 = 24,57 % dan R2(adj) = 21,36 %.
iii. Berdasarkan model terakhir yang dihasilkan, dapat disimpulkan
bahwa hanya variabel Harga dan Kualitas Produk yang
mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan sebesar 21,36 %.
 25

BAB V

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan penulis, dapat

disimpulkan bahwa model regresi dari setiap faktor yang diperoleh memenuhi uji
asumsi klasik yaitu data berdistribusi normal, tidak terjadi heterokedastisitas,
tidak terjadi multikolinieritas dan tidak terjadi autokorelasi sehingga data dapat
diuji lanjut ke dalam regresi. Adapun model regresi dari pengaruh harga, kualitas
harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

𝒀 = 𝟓, 𝟔𝟐𝟑 + 𝟎, 𝟐𝟗𝑿𝟏 + 𝟎, 𝟑𝟓𝑿𝟐

Model regresi yang diperoleh menyatakan bahwa hanya faktor harga dan
kualitas produk yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
produk indihome PT. Telkom Akses Pontianak dengan koefisien determinasi
sebesar 21,36%. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Karena
koefisien determinasi yang diperoleh kurang dari 50% dapat ditarik kesimpulan
bahwa model regresi tersebut tidak dapat dikatakan baik.
 26

DAFTAR PUSTAKA

Baskara Try, Puspita. 2015. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan Produk Telkom Indihome Di Wilayah Kota Surakarta.
Skripsi. Pendidikan Akuntansi. Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan.
Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Chairuna, Fani. 2017. Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan Produk Indihome dari PT. Telkom Witel Medan Sumatera Utara
(Studi Kasus di Komplek TASBIH 1 dan 2. Skripsi. Repositori Institusi
USU: Universitas Sumatra Utara
Kusuma Wardani, Dharu. 2016. Pengaruh Produk, Harga, dan Promosi Terhadap
Kepuasan Konsumen Yang Berdampak Pada Repurchase Itention (Studi
Kasus Pada Pelanggan PT. Ntronik Lintas Nusantara Semarang). Journal of
Management. Fakultas Ekonomika dan Bisnis. Semarang: Fakultas
Pandanaran Semarang, Volt.02, No.02
Rizqiyatul F, Nadia. 2013. Pengaruh Harga,Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran O-Mamamia Steak
And Ice Cream Cabang Jati Semarang. Semarang: Universitas Diponegoro.
Sari, Desicca. 2016. Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga
Terhadap Kepuasan Konsumen Sim Card GSM Prabayar Xl di Yogyakarta.
Skipsi. Yogyakarta: Lumbung Pusataka Universitas Negri Yogyakarta.
 27

Lampiran 1 –

Kuisioner Penelitian

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PRODUK INDIHOME
DARI PT. TELKOM WITEL KALBAR

A. Identitas Responden
Mohon di isi dengan memberikan tanda silang (X) pada pertanyaan
pilihan dan menjawab secara singkat dan jelas pada pertanyaan isian.
1. Nama :
2. Jenis kelamin :
3. Umur (tahun) :
4. Pendidikan :
5. Lama berlangganan :

B. Daftar Pertanyaan

1. Harga

No Pertanyaan SS S KS TD STS
Harga yang ditawarkan cukup
1.
terjangkau
Harga indihome bervariasi sesuai
2
dengan paket yang ditawarkan
Variasi harga indihome sesuai
3
dengan kualitas produknya
Harga paket indihome sesuai
4
dengan hasil yang diinginkan
Harga yang ditawarkan sesuai
5
dengan manfaat yang di terima
 28

2. Kulitas Produk

No Pertanyaan SS S KS TS STS

1 Ketahanan produk baik

Alat yang digunakan berkualitas

2
baik
Memiliki kemudahan dalam
3 mengakses internet dengan
indihome
4 Fitur produk sangat inovatif

5 Fitur produk menarik

Memilki kualitas yang sesuai
6 dengan spesifikasi yang
ditawarkan

3. Kualitas Pelayanan

NO Pertanyaan SS S KS TS STS

Petugas melayani dengan ramah

1
dan penuh senyum
Petugas mampu memberikan
penyelesaian terhadap setiap
2
permasalahan yang dihadapi
pelanggan
Petugas mempuanyai
3 kemampuan dan keterampilan
yang baik dalam bekerja
Petugas cepat tanggap terhadap
4
keluhan konsumen
 29

4. Kepuasaan Pelanggan

No Pertanyaan SS S KS TS STS

Saya merasa puas atas kualitas

1
produk
Memiliki keinginan yang kuat
2 untuk terus berlangganan produk
indihome
Saya merasa mendapatkan
3 manfaat sesuai harapan dan
keinginan saya
Saya merasa produk indihome
memberikan jaminan atau
4
kualitas yang sesuai dengan yang
dipromosikan
Saya tidak akan tertarik untuk
5 menggunakan layanan internet
selain indihome

Demikian kuesioner ini di sampaikan, penulis mengucapkan terima kasih

kepada responden atas kesediaan dan partisipasi dalam menjawab kuesioner ini.

TERIMA KASIH
Lampiran 2
Data (Butir) Kuisioner Uji Validitas Dan Reliabilitas

No P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20
1 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
2 4 4 4 3 4 3 5 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 4 3 3
3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4
5 4 5 3 3 4 5 4 4 3 5 3 5 5 5 4 3 3 4 4 3
6 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3
7 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 1 2 4 3 4 3
8 4 4 4 3 4 3 5 5 5 5 5 3 5 5 1 3 3 4 3 3
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
10 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2
12 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3
13 5 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 2 4 4 4 4 5
14 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3
15 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
16 3 4 3 2 3 4 5 5 3 5 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
19 3 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3
20 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 4 4 4
22 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 3 5 5 4 4 5 5 5 4 4
 31

23 4 4 5 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3
24 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 3 4
25 3 5 3 4 3 4 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4
Lampiran 3

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
,839 20

Pertanyaan R Hitung R Tabel Keterangan

X1.1 0.404 0.369 Valid
X1.2 0.449 0.369 Valid
X1.3 0.704 0.369 Valid
X1.4 0.750 0.369 Valid
X1.5 0.593 0.369 Valid
X2.1 0.565 0.369 Valid
X2.2 0.526 0.369 Valid
X2.3 0.696 0.369 Valid
X2.4 0.556 0.369 Valid
X2.5 0.742 0.369 Valid
X2.6 0.614 0.369 Valid
X3.1 0.614 0.369 Valid
X3.2 0.718 0.369 Valid
X3.3 0.626 0.369 Valid
X3.4 0.707 0.369 Valid
Y1 0.804 0.369 Valid
Y2 0.659 0.369 Valid
Y3 0.710 0.369 Valid
Y4 0.667 0.369 Valid
Y5 0.778 0.369 Valid
Lampiran 4
Distribusi Jawaban Kuesioner Penelitian

No P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20
1 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
2 4 4 4 3 4 3 5 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 4 3 3
3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4
5 4 5 3 3 4 5 4 4 3 5 3 5 5 5 4 3 3 4 4 3
6 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3
7 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 1 2 4 3 4 3
8 4 4 4 3 4 3 5 5 5 5 5 3 5 5 1 3 3 4 3 3
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
10 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2
12 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3
13 5 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 2 4 4 4 4 5
14 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3
15 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
16 3 4 3 2 3 4 5 5 3 5 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
19 3 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3
20 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 4 4 4
22 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 3 5 5 4 4 5 5 5 4 4
23 4 4 5 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3
 34

24 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 3 4
25 3 5 3 4 3 4 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4
26 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 4 5 5 5 4 3 4 4
27 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
28 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 5 5
29 3 4 4 5 5 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 3
30 3 3 4 3 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
31 4 4 5 5 5 4 3 2 3 4 4 3 5 5 5 4 3 5 4 4
32 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4
33 4 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4
34 4 3 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 3 4 3 5
35 5 4 5 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
36 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
37 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 5 5 4 5 4 5 3 4
38 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 5 5 4 5 5 4 3 3 4
39 4 5 4 3 4 5 4 5 2 4 4 4 4 5 4 4 3 3 2 4
40 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3
41 5 4 3 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5
42 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4
43 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4
44 5 4 4 4 5 3 5 4 4 3 5 4 4 4 3 5 5 5 5 4
45 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 5 4 4 4 3
46 3 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 3 3 3 5 5 4 5
47 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 3 4
48 3 4 4 5 3 5 4 5 5 4 5 5 5 3 5 4 4 3 5 3
49 3 5 4 4 4 4 2 3 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3
50 4 4 3 5 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 5 4
Lampiran 5

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz
ed Residual
N 50
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,66581657
Most Extreme Absolute ,070
Differences Positive ,068
Negative -,070
Kolmogorov-Smirnov Z ,497
Asymp. Sig. (2-tailed) ,966
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

Lampiran 6

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa
Model Unstandardized St. Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Consant) 4,271 3,735 1,14 ,259
3
X1 ,215 ,151 ,198 1,42 ,161 ,817 1,22
4 4
X2 ,329 ,124 ,346 2,65 ,011 ,938 1,06
9 6
X3 ,176 ,141 ,173 1,24 ,220 ,821 1,21
4 8
a. Dependent Variable: Y
 36

Lampiran 7
Hasil Uji Heteroskedatisitas

Coefficientsa
Model Standardize
Unstandardize d
d Coefficients Coefficients
Std.
B Error Beta t Sig.
1 (Constan ,300 2,33 ,129 ,898
t) 6
X1 -,018 ,094 -,030 -,187 ,853
X2 ,036 ,077 ,071 ,468 ,642
X3 ,026 ,088 ,048 ,297 ,768
a. Dependent Variable: Abs_RES

Lampiran 8

Hasil Uji Autokorelasi

Model Summaryb
Mode Std. Error of
l R Adjusted R the Durbin-
R Square Square Estimate Watson
d1 ,520a ,270 ,223 1,719 1,801
i
m
e
n
s
i
o
n
0
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
 37

Lampiran 9

Hasil Uji T

Coefficientsa
Model Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constan 4,271 3,735 1,143 ,259
t)
X1 ,215 ,151 ,198 1,424 ,161
X2 ,329 ,124 ,346 2,659 ,011
X3 ,176 ,141 ,173 1,244 ,220
a. Dependent Variable: Y

Lampiran 10

Hasil Uji F

ANOVAb
Model Sum of Mean
Squares df Square F Sig.
1 Regressio 50,348 3 16,783 5,678 ,002a
n
Residual 135,972 46 2,956
Total 186,320 49
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
 38

Lampiran 11

Hasil Analilis Regresi Berganda dengan Metode Forward