MAKALAH PENGENDALIAN DAN PENJAMINAN MUTU

Dosen Pengampu :

Siti Muhimatul Khoiroh, S.T., M.T

Disusun oleh :

Mohammad Nur Rizky 1412100007

FAKULTAS TEKNIK

PRODI TEKNIK INDUSTRI

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA

2023

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur diucapkan kehadirat Allah Swt. atas segala rahmat-Nya sehingga
makalah ini dapat tersusun sampai selesai. Tidak lupa kami mengucapkan terima kasih
terhadap bantuan dari pihak yang telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan
baik pikiran maupun materi.
Penulis sangat berharap semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan
pengalaman bagi pembaca. Bahkan kami berharap lebih jauh lagi agar makalah ini bisa
pembaca praktikkan dalam kehidupan sehari-hari.

Bagi kami sebagai penyusun merasa bahwa masih banyak kekurangan dalam
penyusunan makalah ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman kami. Untuk
itu kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca demi
kesempurnaan makalah ini.

Surabaya , Desember, 2023

Penulis

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .........................................................................................2

DAFTAR ISI…………………………………………………………………….3

BAB I. PENDAHULUAN................................................................................... 4

1.1 Latar Belakang .................................................................................. 4

1.2. Tujuan ............................................................................................... 5

1.3. Rumusan masalah ............................................................................. 5

BAB II. PEMBAHASAN .................................................................................... 6

2.1. Metode seven tools ........................................................................... 6

2.2. Definisi kualitas .............................................................................. 19

2.3. Konsep total quality manajemen…………………………………...21

2.4. Prinsip PDCA.................................................................................... 29

2.5. QC Seven tools ................................................................................. 31

2.6. Kaizen……………………………………………………………….36

2.7. Devinisi kapabilitas…………………………………………………43

2.8. Hubungan spesifikasi dan kapabilitas proses……………………….48

2.9. CP dan CPK…………………………………………………………52

2.10. Dimensi kualitas jasa metode pengendalian kualitas bidang jasa…..54

BAB III. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 57

3.1. Kesimpulan ...................................................................................... 57

3
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

pengendalian dan penjaminan mutu sangat penting untuk dipahami. Penjaminan
mutu atau “quality assurance” sering didengar dalam dunia industri karena berhubungan
dengan produsen, produk/jasa, dan konsumen sebagai pelanggan. Konsep mutu ini
menggambarkan baik buruknya suatu produk/jasa yang dihasilkan yang akan
mencerminkan tingginya harga dari produk tersebut, dan tinggi dari produsen yang
memasok barang tersebut.

Penjaminan mutu merupakan proses penetapan dan pemenuhan standar mutu

pengelolaan secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga konsumen, produsen, dan pihak
lain yang berkepentingan memperoleh kepuasaan. Menurut Peraturan Menteri
Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor 63 tahun 2009 tentang Sistem
Penjaminan Mutu Pendidikan, penjaminan mutu pendidikan adalah kegiatan sistematik
yang dilakukan secara terpadu oleh satuan pendidikan, penyelenggara pendidikan,
pemerintah daerah dan pemerintah dalam pemetaan, supervisi, dan peningkatan mutu
pendidikan berdasarkan standar nasional pendidikan.

Sementara itu, pengendalian mutu atau “quality control” adalah semua usaha
untuk menjamin agar hasil dari pelaksanaan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan
dan memuaskan konsumen. Tujuan pengendalian mutu adalah agar tidak terjadi barang
yang tidak sesuai dengan standar mutu yang diinginkan (second quality) terus-menerus
dan bisa mengendalikan, menyeleksi, menilai kualitas, sehingga konsumen merasa puas
dan perusahaan tidak rugi.

Secara umum, tujuan dari diadakannya penjaminan mutu (quality assurance) dan
pengendalian mutu (quality control) adalah agar dapat memuaskan berbagai pihak yang
terkait di dalamnya, sehingga dapat berhasil mencapai sasaran masing-masing.

4
1.2. Rumusan masalah
1. Apa yang dimaksud dengan konsep pengendalian kualitas statistik dengan
pendekatan Seven Tools : 1. Affinity Diagram 2. Interrelationship Diagram 3.
Tree Diagram 4. Matrix Diagram 5. Matrix Data Analysis 6. Activity Network
Diagram 7. Process Decision Program Chart ?
2. Apa yang dimaksud deengan Definisi Pengendalian kualitas, ?
3. Apa yang dimaksud deengan Konsep TQC/TQM, ?
4. Apa yang dimaksud deengan Prinsip PDCA ?
5. Apa yang dimaksud deengan Seven tools (Seven Tools Diagram : Diagram Pareto,
Fish Bone Diagram / Diagram sebab akibat, Histogram, Scatter Diagram / diagram
sebar, Checksheet/Lembar pengecekan, Control Chart, Stratifikasi), ?
6. Apa yang dimaksud deengan kaizen ?
7. Apa yang dimaksud deengan definisi Kapabilitas Proses ?
8. Apa yang dimaksud dengan hubungan spesifikasi dan kapabilitas proses ?
9. Apa yang dimaksud deengan Cp dan Cpk ?
10. Apa yang dimaksud deengan dimensi kualitas jasa, metode pengendalian kualitas
bidang jasa ?

1.3. Tujuan
Adapun tujuan dalam pembuatan makalah ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk memenuhi nilai tugas mata kuliah pengendalian dan penjaminan mutu
2. Mahasiswa dapat menjelaskan ketepatan menyusun pengendalian kualitas
dengan new seven tools
3. Mahasisiwa dapat menjelaskan ketepatan menjelaskan konsep TQC (Total
Quality Control) ,ketepatan menjleaskan prinsip P - D - C – A, ketepatan
menggunakan seven tools, ketepatan memahami prinsip Kaizen
4. Mahasiawa dapat menjelaskan ketepatan menghitung tingkat kapabilitas proses,
ketepatan menganalisa tingkat kapabilitas prose
5. Mahasiswa dapat mengerti tentang ketepatan menjelaskan dimensi kualitas jasa,
ketepatan memahami metode pengendalian kualitas jasa

5
 BAB 2

PEMBAHASAN

2.1. Metode seven tools

Seven Tools Of Quality adalah alat-alat pembantu yang digunakan dalam
eksplorasi kualitatif. Pengelompokkan tujuh alat kedua (seven tools) timbul karena
adanya kebutuhan untuk memecahkan permasalahan kualitatif pada tingkatan
manajemen. Bagaimanapun, permintaan para konsumen tidak selalu dapat diidentifikasi
dengan hanya menggunakan data numerik (Shuai dan Kun, 2013).

Metode Seven Tools pertama kali digagas pada tahun 1972 ketika sekelompok
insinyur dan ilmuwan Jepang yang tergabung dalam JUSE (Union of Japanese Scientists
and Engineers) melihat perlunya alat untuk memetakan permasalahan secara terstruktur
pada tingkatan manajemen menengah ke atas sehingga dapat membantu pengambilan
keputusan dan kelancaran komunikasi team kerja di lapangan yang sering berhadapan
dengan permasalahan yang terjadi karena kompleksitas Seven Basic Quality Tools,
seperti: check sheet, scatter diagram, fishbone diagram, pareto chart, flow charts,
histogram, dan SPC. Mereka membentuk sebuah tim untuk meneliti dan mengembangkan
alat-alat kendali kualitas baru, tidak semua alat-alat tersebut baru, namun merekalah
yang pertama mengumpulkan dan memperkenalkan kelompok alat tersebut.

Pengelompokkan tujuh alat kedua ( Seven Tools) timbul karena adanya kebutuhan
untuk memecahkan permasalahan kualitatif pada tingkatan manajemen. Permasalahan
kualitatif tersebut diantaranya adalah :

• Ketidaksamaan cara pandang yang berujung kepada perdebatan yang berlebihan,

(affinity diagram)
• Perlunya alat bantu untuk mengelompokkan permasalahan atau solusi,
(affinity diagram)
• bagaimana caranya mengetahui resiko pelaksanaan? (PDPC)
• bagaimana kita tahu ada pekerjaan yang paralel dan ada pekerjaan yang genting
sehingga tidak boleh mundur? (arrow diagram)
• Apakah permasalahan ini berdiri sendiri atau berhubungan yang lain? kok coba
disolusikan selalu

6
 berulang kembali timbul masalah yang sama? (interrelationship diagraph dan matrix
diagram)

Fungsi utama Seven Tools adalah membentuk permasalahan-permasalahan diatas

kedalam sebuah bentuk diagram yang mudah untuk dibaca dan dimengerti. Seven Tools
juga sering disebut sebagai seven management and planning (MP) tools karena
penerapannya yang dititik beratkan pada proses perencanaan untuk :

• •Pendekatan pemecahan masalahnya dengan data kualitatif melalui wawancara,

diskusi, brainstorming, dll.
• Pendekatan pemecahan masalahnya melalui pengalaman dan logika.
• Menampung kebutuhan metode pemecahan masalah dalam rangka menunjang TQC.

Menurut Shuai dan Kun (2013), eksplorasi kualitatif dengan menggunakan tujuh alat
manajemen atau seven new tools meliputi:

1. Affinity Diagram

Affinity diagram digunakan untuk mengatur beberapa objek atau masalah menjadi
sesuatu yang dapat dilogika dan membuatnya menjadi sebuah sistem yang dapat
mempermudah perusahaan dalam melakukan perancangan. Segala keinginan dan keluhan
konsumen dapat diatur dalam affinity diagram.

Affinity diagram biasanya digunakan untuk menentukan dengan akurat

(pinpointing) masalah dalam situasi yang kacau (chaotic) dengan harapan dapat
menghasilkan strategi solusi untuk penyelesaian masalah tersebut. Oleh karena itu,
metode ini membutuhkan keterlibatan semua pihak dalam organisasi. Affinity diagram
selanjutnya dapat dijadikan masukan untuk membuat sebuah fishbone diagram.

Ada tiga instansi penting ketika Affinity Diagram digunakan. Pertama, ketika
permasalahan itu kompleks atau sudah dimengerti. Kedua, ketika permasalahan itu
sangat luas dan dapat muncul menjadi overwhelming (tidak diharapkan). Terakhir,
ketika dukungan dan keterlibatan dari tim lain dibutuhkan.

Ada beberapa langkah yang ditempuh untuk membuat Affinity diagram, yakni :

a. Identifikasi permasalahan kemudian tulis hal-hal yang berkaitan dengan permasalahan

pada sebuah note card atau sticky note.

7
b. Susun atau atur setiap note cards atau sticky notes ke dalam logical piles dan namai
setiap pile dengan header.
c. Gambar diagram afinitasnya.
Gambar dibawah adalah contoh diagram affinitas yang diambil dari sebuah jurnal
penelitian terdahulu.

Gambar 2.1 Contoh Diagram Affinitas

(Sumber : Diva P.R. 2014. Jurnal Analisis Penyebab Cacat Pada Penyetripan Obat X Di
Pt. Xyz Menggunakan Seven Tools)

2. Relationship Diagram

Relationship diagram (kadang juga disebut sebagai Interrelationship diagram)

atau diagram keterkaitan masalah adalah salah satu dari tujuh alat perencanan manajemen
Seven New Quality Tools yang dipopulerkan dalam literatur manajemen kualitas Jepang.
Jika dibandingkan alat-alat lainnya, relationship atau interrelationship diagram jarang
digunakan. Namun, dalam situasi yang cukup rumit, alat ini merupakan sarana yang kuat
untuk memaksa team memetakan interaksi berbagai faktor, dan biasanya mengarahkan
persoalan-persoalan paling penting ke dalam fokus improvement.

Relationship diagram digunakan untuk menganalisis hubungan sebab dan akibat

dari berbagai masalah yang kompleks sehingga kita dapat dengan mudah membedakan
persoalan apa yang merupakan driver (pemicu terjadinya masalah) dan persoalan apa
yang merupakan outcome (akibat dari masalah).

8
 Sebab akibat yang dicari hubungannya melalui diagram ini pada metode Seven
Tools berasal dari sebab-sebab yang ada dalam diagram affinitas yang sudah dibuat
sebelumnya. Sehingga diagram ini merupakan pengembangannya, dalam hal
menguraikan dan menemukan hubungan logis antar item dalam diagram affinitas.

Untuk lebih memehami bagaimana bentuk Relationship Diagram, dibawah ini

adalah contoh diagramnya yang diambil dalam salah satu jurnal peneltian terdahulu.

Gambar 2.2 Contoh Relationship Diagram (Sumber : Diva P.R. 2014. Jurnal Analisis
Penyebab Cacat Pada Penyetripan Obat X Di Pt. Xyz Menggunakan Seven Tools)

3. Tree Diagram

Tree diagram adalah teknik untuk memecahkan konsep apa saja, seperti
kebijakan, target, tujuan, sasaran, gagasan, persoalan, tugas-tugas, atau aktivitas-aktivitas
secara lebih rinci ke dalam sub-sub komponen. Tree Diagram dimulai dengan satu item
yang bercabang menjadi dua atau lebih, masing-masing cabang kemudian bercabang lagi
menjadi dua atau lebih, dan seterusnya sehingga nampak seperti sebuah pohon dengan
banyak batang dan cabang.

Tree Diagram telah digunakan secara luas dalam perencanaan, desain, dan
pemecahan masalah tugas-tugas yang kompleks. Alat ini biasa digunakan ketika suatu
perencanaan dibuat, yakni untuk memecahkan sebuah tugas ke dalam item–item yang
dapat dikelola (manageable) dan ditugaskan (assignable). Penyelidikan suatu masalah
juga menggunakan tree diagram untuk menemukan komponen rinci dari setiap topik

9
 masalah yang kompleks. Penggunaan alat ini disarankan jika risiko-risiko dapat
diantisipasi tetapi tidak mudah diidentifikasi.

Tree Daigram memetakan secara lengkap jalur dan tugas-tugas yang perlu dilakukan
untuk mencapai tujuan utama dan tujuan sub terkait. Diagram ini mengungkapkan secara
sederhana besarnya masalah dan membantu untuk sampai pada metode-metode yang
harus dikejar untuk mencapai hasil.

Berikut ini adalah langkah-langkah yang dilakukan untuk membuat tree diagram, antara
lain :

a. Tuliskan topik yang ingin dibahas, contohnya seperti permasalahan yang ingin
diselesaikan, proyek yang direncanakan ataupun nama proses yang ingin dianalisa.
b. Kembangkan Topik tersebut dengan menanyakan pertanyaan selanjutnya seperti “Apa
penyebab masalah ini terjadi?”, “Kegiatan apa yang harus dilakukan untuk menyelesaikan
proyek ini”, “Mengapa hal ini bisa terjadi” dan lain sebagainya. Gunakan pertanyaan
“Apa” dan “Mengapa”.
c. Gunakan brainstorming untuk mengembangkan semua kemungkinan pertanyaan dan
jawabannya hingga menemukan solusi ataupun akar permasalahannya.
d. Lakukan pemeriksaan ulang diagram pohon tersebut apakah semua yang tertulis
diperlukan untuk menyelesaikan masalah yang bersangkutan dan apakah cukup untuk
menemukan akar permasalahannya.

10
 Gambar 2.3 Contoh Tree Diagram

(Sumber : Diva P.R. 2014. Jurnal Analisis Penyebab Cacat Pada Penyetripan Obat X Di
Pt. Xyz Menggunakan Seven Tools)

4. Matrix Diagram

Tujuan dari diagram matrik adalah untuk menemukan relasi antara masing-
masing item dalam dua kumpulan (set) dari berbagai faktor dan karakteristik, serta
mengekspresikannya dalam sebuah simbol yang mudah untuk dimengerti. Diagram
matrik biasanya digunakan untuk menggambarkan tindakan yang diperlukan untuk suatu
perbaikan proses atau produk. Matrix diagram terkadang disebut juga sebagai Quality
Function Deployment (QFD).

Matrix diagram selalu terdiri dari baris dan kolom yang menggambarkan hubungan dua
atau lebih factor untuk mendapatkan informasi tentang sifat dan kekuatan dari masalah
sehingga kita bisa mendapatkan ide-ide untuk memecahkan masalah. Berikut adalah
urutan untuk membuat sebuah

matrix diagram, yakni :

a. Pilih suatu topik atau masalah.

b. Bentuk sebuah team terdiri dari 4-5 orang. Tim harus mengidentifikasi permasalahan
yang ada.
c. Pilih fasilitator untuk mengkoordinasi kegiatan team.
d. Tentukan variabel-variabel produk atau proses yang akan dipelajari.
e. Tentukan bentuk matriks berdasarkan tugas.
f. Tempatkan informasi dalam matriks.
g. Tarik garis dari matriks.
h. Tentukan simbol-simbol yang akan digunakan termasuk keterangannya, sebagai contoh
lihat
Gambar 2.4 di bawah ini.

11
 Gambar 2.4 Simbol-Simbol dalam Matrix Diagram

Sumber : Eris Kusnadi, Februari 2012. Tentang Matrix Diagram

(https://eriskusnadi.com/2012/02/10/tentang-matrix-diagram/)

i. Masukkan simbol-simbol ke dalam sel-sel matriks yang tepat.

j. Analisis matrix diagram, pelajari dan pahami hubungan yang penting bagi proses
pengambilan keputusan.

Saat ini matrix diagram semakin banyak digunakan oleh industri-industri

manufaktur. Dengan memahami langkah dasar untuk membuat matrix diagram, kita akan
menemukan bahwa alat ini merupakan alat yang sangat serbaguna yang dapat digunakan
dalam berbagai aplikasi di industri manufaktur sebelum membuat sebuah keputusan
besar.

Matrix diagram dapat dibentuk dalam beberapa cara yang berbeda, yaitu sebagai
berikut:

a) L-matrix menghubungkan dua grup (grup B ke grup A) atau menghubungkan item–item

dalam satu grup (item–item dalam grup A).

Gambar 2.5 Contoh L-matrix

12
 Sumber : Eris Kusnadi, Februari 2012. Tentang Matrix Diagram
(https://eriskusnadi.com/2012/02/10/tentang-matrix-diagram/)

b) T-matrix menghubungkan tiga grup (grup B dan C ke grup A, tetapi grup B dan C tidak
saling terhubung).

Gambar 2.6 Contoh T-matrix

Sumber : Eris Kusnadi, Februari 2012. Tentang Matrix Diagram

(https://eriskusnadi.com/2012/02/10/tentang-matrixdiagram/)

c) Y-matrix menghubungkan tiga grup, masing-masing grup ini berhubungan dengan dua
grup lainnya dalam mode melingkar.

13
 Gambar 2.7 Contoh Y-matrix

Sumber : Eris Kusnadi, Februari 2012. Tentang Matrix Diagram

(https://eriskusnadi.com/2012/02/10/tentang-matrix-diagram/)

d) C-matrix menghubungkan tiga grup semuanya secara bersamaan, berbentuk 3 dimensi.

Gambar 2.8 Contoh C-matrix

Sumber : Eris Kusnadi, Februari 2012. Tentang Matrix Diagram

(https://eriskusnadi.com/2012/02/10/tentang-matrix-diagram/)

e) X-matrix menghubungkan empat grup, masing- masing terhubung dengan dua grup
lainnya dalam mode melingkar.

Gambar 2.9 Contoh X-matrix

14
 Sumber : Eris Kusnadi, Februari 2012. Tentang Matrix Diagram
(https://eriskusnadi.com/2012/02/10/tentang-matrix-diagram/)

f) Roof-matrix menghubungkan item–item dalam satu grup, ini biasanya digunakan

bersamaan dengan L- matrix atau T-matrix.

Gambar 2.10 Contoh Roof-matrix

Sumber : Eris Kusnadi, Februari 2012. Tentang Matrix Diagram

(https://eriskusnadi.com/2012/02/10/tentang-matrix-diagram/)

5. Matrix Data Analysis

Matrix data analysis adalah alat yang digunakan untuk mengambil data yang
ditampilkan dalam matrix diagram dan mengaturnya sehingga dapat lebih mudah
diperlihatkan dan menunjukkan kekuatan hubungan antar variabel. Hubungan antara
variabel data yang ditampilkan pada kedua sumbu diidentifikasi dengan menggunakan
simbol-simbol untuk derajat kepentingan atau data numerik untuk evaluasi. Matrix data
analysis disusun untuk kemudahan visualisasi dan perbandingan.

Bentuknya berupa tabel yang dilengkapi dengan skala pengukuran untuk setiap
variable atau item dari matrix diagram yang sudah dikerjakan sebelumnya. Skala ini

15
berguna untuk pengambilan keputusan nanti bag perusahaan. Berikut dibawah ini adalah
contoh dari Matrix data analysis

Tabel 2.1 Contoh Matrix Data Analysis

(Sumber : Diva P.R. 2014. Jurnal Analisis Penyebab Cacat Pada Penyetripan Obat X Di
Pt. Xyz Menggunakan Seven Tools)

6. Arrow Diagram

Arrow diagram adalah diagram yang menunjukkan urutan tugas-tugas yang

diperlukan dalam suatu proyek atau proses, jadwal terbaik untuk seluruh proyek, dan
potensi dan sumber daya penjadwalan masalah dan solusi mereka.

Diagram ini sendiri merupakan bagian dari activity network diagram dan masih
terbagi lagi menjadi dua jenis yakni AoA dan AoN. Activity on arrow (AOA), yang mana
kegiatan digambarkan pada garis panah (arrow) dalam hal ini node merupakan suatu
peristiwa (event). Sedangkan Activity on node (AON), yang mana kegiatan digambarkan
pada node dalam hal ini garis panah (arrow) merupakan hubungan logis antar kegiatan.

Gambar 2.11 dibawah ini akan dijelaskan bagaimana cara menggamar arrow diagram
baik AoA maupun AoN. Kemudian untuk masing-masing contohnya bisa dilihat pada
gambar 2.12 dan 2.13.

16
 Gambar 2.11 Bentuk AoA dan AoN

Sumber : Eris Kusnadi, Maret 2012. Activity Network Diagram Bagian Pertama
(https://eriskusnadi.com/2012/03/18/activity-network- diagram-part-1/)

Gambar 2.12 Contoh AoA

(Sumber : Diva P.R. 2014. Jurnal Analisis Penyebab Cacat Pada Penyetripan Obat X di
Pt. XYZ menggunakan Seven Tools)

Gambar 2.13 Contoh AoN

Sumber : Eris Kusnadi, Maret 2012. Activity Network Diagram Bagian Pertama
(https://eriskusnadi.com/2012/03/18/activity-network- diagram-part-1/)

7. PDPC (Process Decision Program Chart)

PDPC adalah diagram untuk memetakan rencana kegiatan beserta situasi yang
mungkin terjadi sehingga PDPC bukan saja dibuat untuk tujuan pemecahan akhir dari

17
 suatu masalah, tetapi juga untuk menanggulangi kejutan risiko yang mungkin terjadi.
Dengan kata lain PDPC digunakan untuk merencanakan skenario, jika pada situasi
tertentu terjadi masalah, kita telah merencanakan bagaimana kemungkinan penyelesaian
masalahnya sehingga kita siap untuk menanganinya. Misal, jika pada situasi dan kegiatan
ABC terjadi masalah DEF, maka kemungkinan penyelesaian masalahnya adalah GHI
atau JKL, atau kemungkinan yang lain.

Berikut penggunaan umum PDPC menurut Michalski (1997):

a. Untuk melaksanakan perencanaan kemungkinan (contingency planning) sebelum

melakukan kegiatan kompleks dengan ketidakpastian yang sangat tinggi.
b. Untuk memastikan tindakan penanggulangan (countermeasure) yang paling mungkin
dalam rangka meminimalkan setiap masalah yang mungkin muncul ketika kegiatan
yang tidak biasa harus dilaksanakan.
c. Untuk mengantisipasi masalah-masalah dan mempertimbangkan konsekuensi karena
terjadinya kesalahan atau kesenjangan dalam perencanaan.

Diagram PDPC sama seperti tree diagram, PDPC mengambil setiap cabang tree
diagram untuk mengantisipasi kemungkinan masalah yang terjadi dan menganalisis
tindakan penanggulangan yang bisa mencegah berkembangnya masalah yang lebih luas.

Adapun tata cara menggambar PDPC beserta keterangannya dapat dilihat melalui
gambar 2.14 dibawah ini. Sedangkan untuk contohnya bisa dilihat pada gambar 2.15.

Gambar 2.14 Cara Menggambar PDPC

18
 Sumber : Eris Kusnadi, April 2012. Process Decision Program Chart
(https://eriskusnadi.com/2012/04/15/process-decision-program- chart/)

Gambar 2.15 Contoh PDPC

Sumber : Eris Kusnadi, April 2012. Process Decision Program Chart

(https://eriskusnadi.com/2012/04/15/process-decision-program- chart/)

2.2. Devinisi kualitas

Kualitas merupakan salah satu aktor utama yang menentukan pemilihan produk bagi
pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas produk yang diberikan
sesuai dengan kebutuhannya. Berikut ini beberapa penjabaran mengenai pengertian
kualitas :

Definisi kualitas menurut para ahli (Munjiati M., 2015) :

a. Deming (1992) mendefinisikan kualitas sebagai perbaikan terusmenerus. Ia

mendasarkan pada peralatan statistik, dengan proses bottom-up. Deming (1992) tidak
memasukkan biaya ketidakpuasan pelanggan, karena menurutnya biaya ini tidak dapat
diukur. Strategi Deming adalah dengan melihat proses untuk mengurangi variasi dimana
perbaikan kualitas akan mengurangi biaya. Ia memiliki kepercayaan yang tinggi pada
pemberdayaan pekerja untuk memecahkan masalah, memberikan kepada manajemen
peralatan yang tepat.

b. Menurut Juran dalam Schonberger dan Knod (1997), kualitas adalah fitness for use /
kesesuaian penggunaan. Beberapa alat yang dapat digunakan untuk pemecahan masalah

19
adalah statistical process control (SPC). Ia berorientasi untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Juran memperkenalkan quality trilogy yang terdiri dari : 10 11

1) Quality planning / perencanaan kualitas. Perencanaan kualitas merupakan proses untuk

merencanakan kualitas sesuai dengan tujuan. Dalam proses ini pelanggan
diidentifikasikan dan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dikembangkan.

2) Quality control / kontrol kualitas. Kontrol kualitas merupakan proses mencapai tujuan
selama operasi. Kontrol kualitas meliputi lima tahap:

a) Menentukan apa yang seharusnya dikontrol.

b) Menentukan unit-unit pengukuran.

c) Menetapkan standar kinerja.

d) Mengukur kinerja.

e) Evaluasi dengan membandingkan antara kinerja sebenarnya dengan standar kinerja.

3) Quality improvement / perbaikan kualitas, untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih
tinggi.

c. Menurut Taguchi (1987) kualitas adalah loss to society, yang maksudnya adalah
apabila terjadi penyimpangan dari target, hal ini merupakan fungsi berkurangnya kualitas.
Pada sisi lain, berkurangnya kualitas tersebut akan menimbulkan biaya. Strategi Taguchi
(1987) memfokuskan pada peningkatan efisiensi untuk perbaikan dan pertimbangan
biaya, khususnya pada industri jasa.

d. Crosby (1979) mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan. Ia

melakukan pendekatan pada transformasi budaya 12 kualitas. Setiap orang yang ada
dalam organisasi dilibatkan dalam proses dengan menekankan pada kesesuaian dengan
persyaratan individual. Proses ini berlangsung secara top down. Konsep zero defect atau
tingkat kesalahan nol merupakan tujuan dari kualitas. Konsep ini mengarahkan pada
tingkat kesalahan produk sekecil mungkin, bahkan sampai tidak terdapat kesalahan.

e. Kotler (1997) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik

produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan

20
2.3. Konsep Total Quality Manajemen
1. Pengertian Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management berawal dari definisi kualitas itu sendiri. Menurut
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2003: 3):

“Kualitas terdiri dari kualitas dari segi design dan kesesuaian dimana diantara
keduanya terdapat beberapa kesamaan elemen-elemen yang terdiri dari: kualitas
meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas mencakup produk
dan jasa, manusia, proses, dan lingkungan. Kualitas merupakan kondisi yang selalu
berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap
kurang berkualitas pada masa yang akan datang”.

Sedangkan menurut Vincent Gaspersz (2001: 5): “Kualitas terdiri dari sejumlah
keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang
memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas
penggunaan produk itu. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan
atau kerusakan.”

Rivai (2005: 62) mengatakan definisi Total Quality Management (TQM) adalah
konsep yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh
pengelola perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan secara
konsisten. Total Quality Management (TQM) adalah perpaduan semua fungsi
manajemen, semua bagian dari perusahaan, dan semua orang ke dalam falsafah holistik
yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan kepuasan
konsumen (Nasution, 2005:22).
Seperti apapun TQM didefinisikan, yang lebih penting adalah bagaimana
mengimplementasikan TQM dengan menggunakan prinsip-prinsip dalam TQM
agar berhasil dalam melaksanakannya dan berdampak positif bagi perusahaan, karyawan
dan pelanggan.

2. Unsur-Unsur Total Quality Management

Perbedaan TQM dengan pendekatan-pendekatan lain dalam menjalankan usaha

21
 adalah komponen-komponennya. Komponen tersebut memiliki sepuluh unsur utama
Menurut Goetsch dan Davis dalam Fandy Tjiptono dan Anastasia

Diana (2003: 15-18), yaitu:

1. Fokus pada Pelanggan
2. Obsesi terhadap Kualitas
3. Pendekatan Ilmiah
4. Komitmen Jangka Panjang
5. Kerjasama Tim (Teamwork)
6. Perbaikan Sistem secara Berkesinambungan
7. Pendidikan dan Pelatihan
8. Kebebasan yang Terkendali
9. Kesatuan Tujuan
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan

Menurut Suardi (2003), fokus pada pelanggan merupakan driver dalam

penerapan TQM di perusahaan. Pelanggan dapat dibagi menjadi 2 bagian yaitu
pelanggan internal dan pelanggan eksternal yang berperan besar dalam menentukan
kualitas manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan produk dan jasa.
Wibowo (2007), berpendapat tentang obsesi terhadap kualitas, bahwa kualitas yang
ditetapkan organisasi harus sudah bisa memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan.
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM untuk mendesain pekerjaan
dan dalam proses pengambilan keputusan, serta pemecahan masalah yang berkaitan
dengan pekerjaan yang didesain tersebut (Nasution,2005)Tjiptono dan Anastasia (2003)
menjelaskan tentang komitmen jangka panjang TQM yang sangat penting guna
mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan baik.
Komitmen jangka panjang merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis
sehingga dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Soegoto (2009) menjelaskan
kerja sama tim (Teamwork) organisasi yang menerapkan TQM memerlukan kerja sama
tim, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga

22
pemerintah, dan masyarakat sekitarnya. Perbaikan sistem secara berkesinambungan
bermanfaat untuk proses-proses tertentu di dalam suatu sistem/ lingkungan. Oleh karena
itu sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus- menerus agar kualitas yang dihasilkan
dapat semakin meningkat (Herjanto,2007).
Pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental dalam TQM
suatu organisasi. Oleh karena itu setiap orang dalam perusahaan diharapkan dan
didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan
proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap
orang dapat meningkatkan keterampilan teknis dan profesionalnya (Budiyono, 2005).
Nasution (2005) menjelaskan kebebasan yang terkendali dalam pengambilan keputusan
dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting dalam TQM. Hal ini
dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab
karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Selain itu, kebebasan yang terkendali
dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil.

TQM harus memiliki kesatuan tujuan agar dalam penerapannya TQM dapat
berjalan dengan baik, sehingga setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama.
Kesatuan tujuan tersebut tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan antara pihak
manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja (Tjiptono dan Anastasia,
2003). Sukoco (2007) menjelaskan keterlibatan karyawan merupakan hal yang penting
dalam penerapan TQM, karena keterlibatan dan pemberdayaan karyawan akan
memberikan karyawan hak untuk merekomendasikan perubahan lalu diberikan
tanggung jawab untuk penerapannya.

3. Manfaat Total Quality Management (TQM)

Manfaat Total Quality Management (TQM) adalah memperbaiki kinerja
karyawan dalam mengelola perusahaan agar dapat meningkatkan penghasilan
perusahaan. Keuntungan pengendalian mutu menurut Ishikawa (1992) yaitu
memungkinkan perusahaan untuk menemukan kesalahan atau kegagalan dalam proses
produksi. Selain itu, desain produk dapat mengikuti keinginan pelanggan secara efisien
sehingga produknya selalu dibuat sesuai pilihan pelanggan.
Keuntungan yang didapat perusahaan karena menyediakan barang atau jasa

23
yang berkualitas baik berasal dari pendapatan penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang
lebih rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan
perusahaan (Nasution, 2005:42). Menurut Hardjosoedarmo (2004), penerapan TQM
akan membuat karyawan menjadi lebih loyal kepada organisasinya dan menganggap
bahwa keberhasilan organisasi identik dengan keberhasilan pribadi. Karyawan akan
melakukan pekerjaan secara sukarela untuk

melakukan perbaikan mutu tanpa campur tangan, tekanan, ataupun dorongan

manajemen. Karyawan baru dengan mudah akan menyesuaikan diri pada budaya mutu
yang telah terbentuk dalam organisasi oleh karena itu pergantian, absensi, dan unjukrasa
dapat dikurangi, bahkan ditiadakan.
Menurut Tjiptono dan Anastasia (2003: 10), perusahaan yang menerapkan
teknik TQM akan memperoleh beberapa manfaat utama yang pada akhirnya akan
meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan antara lain: rute
pertama yaitu pasar dan rute kedua adalah rute biaya. Rute pertama menjelaskan
perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin
besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah pada meningkatnya
penghasilan sehingga laba yang diperoleh semakin besar. Rute yang kedua menjelaskan
perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui upaya
perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang. Dengan
demikian laba yang diperoleh akan meningkat.

4. Konsep Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management adalah suatu sistem manajemen yang difokuskan
pada seluruh orang atau tenaga kerja, yang mempunyai bagian untuk meningkatkan
kepuasan pada pelanggan dengan memberikan kualitas yang sesuai dengan standar
perusahaan, namun dengan biaya pencapaian nilai lebih rendah dari nilai suatu produk
atau jasa. Dalam konsep ini diperlukan suatu komitmen dari setiap anggota dalam
organisasi atau perusahaan (Nasution, 2005: 24).

Ahli mutu Deming menggunakan 14 langkah untuk menetapkan perbaikan mutu,

dan langkah-langkah tersebut dikembangkan menjadi 5 konsep efektif yang

24
 dikemukakan oleh Heizer dan Render (2001: 99-100), yaitu:
1. Perbaikan Terus-menerus
2. Pemberdayaan Karyawan
3. Perbandingan Kinerja (Benchmarking)
4. Penyediaan Kebutuhan yang Tepat Waktu (Just-in Time)
5. Pengetahuan Mengenai Peralatan Total Quality Management

Tjiptono dan Anastasia (2003) menjelaskan perbaikan terus-menerus merupakan

salah satu unsur TQM. Konsep perbaikan ditetapkan terhadap proses produk maupun
orang yang melaksanakannya. Proses ini hanya dapat berhasil apabila disertai dengan
usaha sumber daya manusia yang tepat. Heizer dan Render (2001) menjelaskan bahwa
pemberdayaan karyawan untuk setiap proses yang diproduksi dilibatkan dalam
manajemen perusahaan. Teknik untuk membangun pemberdayaan karyawan mencakup
tindakan seperti membentuk jaringan komunikasi yang melibatkan karyawan,
mendorong karyawan untuk bersikap terbuka dan sebagian motivator, dan membangun
organisasi dengan sikap mental yang tinggi. Wibowo (2007) juga menjelaskan
pemberdayaan karyawan membutuhkan pengembangan target kerja yang akan dicapai
sesuai standar dan tolak ukur agar dapat mengukur kinerja sendiri yang disebut dengan
perbandingan kinerja.
Penyedia kebutuhan yang tepat waktu (Just In Time) merupakan pemikiran yang
memperbaiki masalah yang cepat pada pengukuran kerja sesuai dengan target kerjanya
(Heizer dan Render, 2001). Gasperz (2001) menjelaskan bahwa pengetahuan mengenai
peralatan TQM merupakan suatu aktivitas dari fungsi

25
 manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan- tujuan
dan tanggung jawab.

5. Prinsip Total Quality Management (TQM)

TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen
kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem
nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell (2003) ada empat prinsip utama
dalam TQM, yaitu:
1) Kepuasan pelanggan
2) Respek terhadap setiap orang
3) Manajemen berdasarkan fakta
4) Perbaikan secara berkesinambungan.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan,
berkaitan dengan persaingan yang semakin ketat, kepuasan pelanggan akan

menentukan tingkat keuntungan dan kerugian suatu organisasi (Lerbin dan Aritonang,
2005). Menurut Nasution (2005) respek terhadap setiap orang merupakan hal yang
penting, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiki talenta dan
kreativitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi
diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam
tim pengambil keputusan.
Menurut Tjiptono dan Anastasia (2003), maksud dari manajemen berdasarkan
fakta yaitu setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan hanya sekedar pada
perasaaan (feeling). Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Terdapat dua
konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritas (prioritization), yaitu
suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang
bersamaan, mengingat sumber daya yang ada. Kedua,

variasi atau variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem
organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat memprediksikan hasil dari setiap

26
 keputusan dan tindakan yang dilakukan.
Perbaikan berkesinambungan dilakukan secara bertahap untuk membuat sesuatu
agar bisa lebih baik. Perbaikan berkesinambungan melibatkan seluruh karyawan dalam
perusahaan dan sumber daya finansial yang tidak terlalu besar namun memberikan
dampak yang mengensankan (Perreault/Mc Charty, 2009)

6. Elemen Pendukung Total Quality Management (TQM)

Ada beberapa elemen-elemen pendukung di dalam Total Quality Management,
dan berikut ini adalh elemen-elemen pendukung di dalam Total Quality Management,
menurut Tenner dan Irving (1994:33), aalah:

1. Kepemimpinan (Leadership)
2. Pendidikan dan Pelatihan (Education and Training)
3. Struktur Pendukung (Supportive Structure)
4. Komunikasi (Communication)
5. Penghargaan dan Pengakuan (Reward and Recognition)

6. Pengukuran (MeasuremenKepemimpinan merupakan kemampuan untuk

membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total
terhadap usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasi. Kepemimpinan sendiri tidak
hanya berada pada posisi puncak struktur organisasi perusahaan, tetapi juga meliputi
setiap level yang ada dalam organisasi (Nasution, 2005: 200).
Pendidikan merupakan bagian dari pendidikan. Pendidikan lebih bersifat
filosofis dan teoritis. Walaupun demikian, pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan
yang sama, yaitu pembelajaran. Di dalam pembelajaran terdapat pemahaman secara
implisit. Melalui pemahaman, karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang inovator,
pengambil inisiatif, pemecah masalah yang kreatif, serta menjadikan karyawan efektif
dan efisien dalam melakukan pekerjaan. Tujuan pelatihan adalah untuk meningkatkan
pengetahuan, keterampilan, dan sikap karyawan, serta meningkatkan kualitas dan
produktivitas organisasi secara keseluruhan sehingga organisasi menjadi lebih
kompetitif (Tjiptono dan Anastasia, 2003).
Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan

27
yang dianggap perlu untuk melaksanakan suatu strategi untuk

pencapaian kualitas. Dukungan seperti itu mungkin biasa diperoleh di dalam organisasi
dan mengenai sumber-sumber yang berhubungan dengan kualitas bagi tim manajer
senior (Tenner dan Irving, 1994).
Menurud Rad (2005) komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam
filosofi TQM. Panduan dari manajemen merupakan kunci keberhasilan bahwa tindkan
pegawai selaras dengan tujuan organisasi. Setiap individu dalam organisasi harus
menciptakan aliran komunikasi yang sehat.
Program perbaikan mutu meningkatkan keterlibatan semua pegawai di dalam
pekerjaan mereka, dan memberikan satu kesempatan tentang bagaimana pekerjaan
mereka dapat dikerjakan secara lebih efektif. Banyak perusahaan juga menerapkan
beberapa bentuk pengakuan bagi pemberian sumbangan kepada perbaikan mutu. Nilai
keuangan dari setiap penghargaan manapun pada umumnya tidak demikian penting.
Bagian terpenting adalah setiap proses pemberian penghargaan memungkinkan
manajemen untuk memberi isyarat kepada semua pegawai bahwa mereka diberikan
penghargaan yang baik untuk lebih berprestasi dalam pekerjaan (Munro dan Malcom
Munro, 1992).
Pengukuran sangat penting karena berguna untuk menentukan seberapa jauh
pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar terpenuhi. Pengukuran terhadap
kepuasan pelanggan juga menjadi hal yang sangat esensial bagi setia perusahaan atau
organisasi TQM. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik
dan masukan bagi keperluan pengembangan dan impkementasi strategi peningktan
kepuasan pelanggan (Tjiptono dan Anastasia, 2003).

7. Faktor-Faktor yang Menyebabkan Kegagalan Implementasi TQM

TQM merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membutuhkan
perubahan total atas paradigma manajemen tradisional, komitmen jangka panjang,
kesatuan tujuan, dan pelatihan-pelatihan khusus. Selain dikarenakan usaha pelaksanaan
yang setengah hati dan harapan-harapan yang tidak realistis, ada pula beberapa
kesalahan yang secara umum dilakukan poada saat organissi memulai iniiatif perbaikan
kualitas. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan menurut Fandy Tjiptono dan

28
 Anastasia Diana (2003:19-21) antara lain:
1) Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior
2) Team Mania
3) Proses Penyebarluasan (deployment)
4) Mengunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis
5) Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis
6) Empowerment yang bersifat premature.

Faktor-faktor yang dapat menyebabkan kegagalan implementasi TQM dapat

ditimbulkan dari manajemen puncak dan karyawan. Manajemen puncak terkadang tidak
memperhatikan dan mengikutsertakan karyawan dalam pelaksanaan TQM. Program
TQM dan penerapannya didelegasikan pada pihak lain. Kegagalan implementasi TQM
juga bisa disebabkan oleh karyawan yang merasa terbebani dan tidak menyetujui
program TQM karena tidak memahami peranan mereka dalam menjalankan program
TQM. Manajemen dan karyawan tidak sepakat pada apa yang terjadi menjadi
penghalang terlaksananya TQM dengan baik. Perusahaan yang kehilangan minat pada
program TQM akibat dari kurangnya komitmen manajemen puncak dan karyawan juga
dapat menjadi salah satu penyebab kegagalan implementasi TQM. Masalah lain yang
lebih mendesak seringkali diprioritaskan oleh perusahaan sehingga tujuan yang
menjadi targeT

menjadi tidak jelas. Proses tidak dianalisis, sistem lemah dan prosedur tidak ditulis di
atas kertas juga dapat mengakibatkan implementasi (Yamit, 2005:188).

2.4. Prinsip PDCA

Metode Plan do Check Act atau PDCA adalah model manajemen yang dicetuskan
oleh Walter Shewhart, Fisikawan Amerika sekitar tahun 1920. Kemudian dikembangkan
oleh W. Edwards Deming di tahun 1950-an. Sehingga, metode ini juga dikenal dengan
siklus Shewhart, siklus Deming atau siklus kendali. Jika diterjemahkan dalam Bahasa
Indonesia, Plan Do Check Act berarti perencanaan, pengerjaan, pengecekan dan
bertindak. Sedangkan, untuk pengertiannya sendiri, PDCA adalah metode atau model

29
 manajemen bagi perusahaan agar lebih baik.Metode ini cukup populer dan banyak
diterapkan oleh perusahaan manufaktur. Tujuannya agar perusahaan bisa terbebas dari
fase stagnasi dan membangun sistem yang lebih baik baik lagi serta menjaga kualitas.

PDCA adalah metode dengan siklus yang terus berulang. PDCA memiliki 4
tahapan, seperti namanya yaitu Plan (perencanaan), Do (melakukan), Check (mengecek)
dan Act (tindakan). Berikut masing-masing penjelasannya.

a. Tahap Plan (perencanaan )

Tahap pertama dari PDCA adalah plan, yaitu tahap dimana identifikasi masalah
dilakukan serta merancang langkah-langkah yang tepat untuk diambil, dalam rangka
mencari solusi dari sebuah masalah.

Dalam tahap ini, tim akan menemukan langkah-langkah kecil sebagai alternatif, apabila
rencana utama tidak dapat berjalan lancar. Beberapa indikator di bawah ini perlu
diperhatikan agar perencanaan berjalan baik, diantaranya:

• Garis besar dari masalah yang harus diselesaikan.

• Sumber daya yang dimiliki perusahaan dan dibutuhkan dalam penyelesaian masalah.

• Dalam situasi seperti apa kiranya perencanaan tersebut dipandang berhasil.

• Tujuan dari perencanaan.

• Berdasarkan tersedianya sumber daya, apa solusi terbaik yang bisa dilakukan.

b. Tahap Do (melakukan)
Tahap Do dalam PDCA adalah proses uji coba. Setelah mematangkan rencana dan solusi,
saatnya untuk melakukan uji coba dalam skala kecil. Sehingga, bisa dilihat apakah solusi
tersebut menghasilkan output yang sesuai dengan rencana sebelumnya. Anda perlu
memperhatikan setiap perubahan dalam proses uji coba sebagai bahan evaluasi.

c. Tahap Check (mengecek)

Tahap selanjutnya dari siklus PDCA adalah melakukan pemeriksaan (check). Tahap ini
memiliki fungsi krusial dan harus diperhatikan dengan teliti guna menghindari kesalahan
yang sama terulang di masa depan.

30
 Sesuai dengan namanya, tahap Do bertujuan untuk melakukan audit terhadap eksekusi
rancangan sebelumnya, apakah sudah sesuai dengan perencanaan awal. Hasil evaluasi
dari tahap Do akan didiskusikan pada tahap ini, dan diharapkan berhasil dieliminasi.
Karenanya itu, akan lebih baik bila pemeriksaan dilakukan berulang kali.

d. Tahap Act (tindakan)

Tindakan atau act adalah tahap terakhir dari siklus PDCA. dalam tahap ini, semua aspek
yang telah direncanakan pada tahap sebelumnya sudah diperbaiki. Sehingga diharapkan
ini merupakan langkah terakhir.

Setelah tahap act dirasa berhasil, maka model manajemen yang telah dirancang selama
siklus PDCA akan menjadi standar baru bagi perusahaan tersebut. Namun, metode ini
akan terus berulang untuk menjaga kualitas dan mengembangkannya.

Meski bisa dilakukan secara berulang, namun implementasi PDCA akan lebih efektif bila
diterapkan dalam waktu-waktu tertentu. Kapan itu? Nah beberapa contoh penerapan
PDCA dalam perusahaan adalah sebagai berikut.

• Melakukan definisi terhadap proses kerja yang berulang.

• Ketika akan mengembangkan dan meluncurkan produk/desain baru.

• Ketika sedang melakukan verifikasi masalah dengan merencanakan pengumpulan serta

analisis data.

Selain itu, agar penerapan PDCA dalam perusahaan bisa lebih maksimal, jangan
melakukannya dalam kondisi darurat. Perencanaan ini membutuhkan waktu tepat dan
lama agar menghasilkan standar baru yang lebih baik.

1. Kelebihan PDCA
Bagi suatu perusahaan, menerapkan PDCA adalah langkah untuk mendapat keuntungan
yang lebih besar. Adapun beberapa kelebihan dari PDCA sebagai berikut.

31
 1. Flow mudah dipahami
Alur dari siklus PDCA cukup praktis, sehingga mudah untuk dipahami dan diterapkan.
Sehingga, rencana yang telah disusun lebih mudah untuk disampaikan sekaligus
diimplementasikan pada operasional perusahaan.

2. Bisa mendeteksi potensi masalah sejak awal

Adanya perencanaan yang terstruktur, perusahaan akan lebih mudah dalam mendeteksi
masalah di masa depan. Dengan begitu, PDCA juga memiliki fungsi mengendalikan
risiko, dampak buruk hingga berbagai hambatan dalam perusahaan.

3. Berkesinambungan
Apabila setiap tahap dalam PDCA bisa dilakukan secara berkesinambungan dan
konsisten, maka peluang terkait kontrol dan analisa semakin tepat. PDCA juga
memudahkan perusahaan dalam memantau perkembangan manajemen. Contoh,
membuat laporan PDCA di perusahaan agar proses evaluasi juga lebih mudah.

2. Kekurangan PDCA
Meski cukup menguntungkan perusahaan, rupanya metode PDCA juga memiliki
beberapa kekurangan. Diantaranya sebagai berikut.

• Prosesnya bersifat statis, karena alurnya hanya berputar pada siklus Plan Do Check dan
Act. Sehingga, jika ada perubahan, akan membutuhkan waktu lama karena harus kembali
dari awal.

• Proses yang dilakukan harus sesuai dengan alur. Karena itu, dibutuhkan lingkungan kerja
yang ideal, agar setiap alurnya bisa terlaksana secara efektif.

• Implementasi yang terkadang tidak sesuai dengan tahap-tahap sebelumnya.

Sehingga output yang dihasilkan tidak sesuai rencana.

Itu dia penjelasan secara lengkap mengenai apa itu PDCA. memulai ulasan tersebut, dapat
disimpulkan bahwa PDCA adalah suatu metode penyelesaian masalah yang tentu saja
memiliki pro dan kontra dalam implementasinya. Namun, di luar itu, metode ini cukup
membantu perusahaan untuk melakukan manajemen lebih baik lagi.

32
2.5. Seven tools
QC Seven Tools adalah 7 (tujuh) alat dasar yang digunakan untuk memecahkan
permasalahan yang dihadapi oleh produksi, terutama pada permasalahan yang berkaitan
dengan kualitas (Mutu). 7 alat dasar QC ini pertama kali diperkenalkan oleh Kaoru
Ishikawa pada tahun 1968.Ketujuh alat tersebut adalah Check Sheet, Control Chart,
Cause and Effect Diagram, Pareto Diagram, Histogram, Scatter Diagram dan
Stratification
Berikut ini adalah penjelasan singkat dari ketujuh alat pengendalian kualitas tersebut.

1. Check Sheet (Lembar Periksa)

Check Sheet atau Lembar Periksa merupakan tools yang sering dipakai dalam Industri
Manufakturing untuk pengambilan data di proses produksi yang kemudian diolah
menjadi informasi dan hasil yang bermanfaat dalam pengambilan keputusan.

Contoh Check Sheet :

Gambar 2.16 contoh check sheet

2. Pareto Diagram
Pareto adalah grafik batang yang menunjukkan masalah berdasarkan urutan banyaknya
jumlah kejadian. Urutannya mulai dari jumlah permasalahan yang paling banyak terjadi
hingga pada permasalahan yang frekuensi terjadinya paling sedikit. Dalam Grafik,
ditunjukkan dengan batang grafik tertinggi (paling kiri) hingga grafik terendah (paling
kanan).

33
Contoh Pareto Diagram :

Gambar 2.17 contoh pareto diagram

3. Cause and Effect Diagram (Fishbone Diagram)

Cause and Effect Diagram adalah alat QC yang dipergunakan untuk meng-
identifikasikan dan menunjukkan hubungan antara sebab dan akibat agar dapat
menemukan akar penyebab dari suatu permasalahan. Cause and Effect Diagram
dipergunakan untuk menunjukkan Faktor-faktor penyebab dan akibat kualitas yang
disebabkan oleh Faktor-faktor penyebab tersebut.Karena bentuknya seperti Tulang Ikan,
Cause and Effect Diagaram disebut juga dengan Fishbone Diagram (Diagram Tulang
Ikan).

Contoh Cause and Effect Diagram :

34
 Gambar 2.18 contoh Cause and Effect Diagram

4. Histogram
Histogram merupakan tampilan bentuk grafis untuk menunjukkan distribusi data secara
visual atau seberapa sering suatu nilai yang berbeda itu terjadi dalam suatu kumpulan
data. Manfaat dari penggunaan Histogram adalah untuk memberikan informasi
mengenai variasi dalam proses dan membantu manajemen dalam membuat keputusan
dalam upaya peningkatan proses yang berkesimbungan (Continous Process
Improvement).

Contoh Histogram :

35
 Gambar 2.19 contoh histogram
5. Control Chart (Peta Kendali)

Control chart (Peta Kendali) merupakan salah satu dari alat dari QC 7 tools yang
berbentuk grafik dan dipergunakan untuk memonitor/memantau stabilitas dari suatu
proses serta mempelajari perubahan proses dari waktu ke waktu. Control Chart ini
memiliki Upper Line (garis atas) untuk Upper Control Limit (Batas Kontrol tertinggi),
Lower Line (garis bawah) untuk Lower control limit (Batas control terendah) dan
Central Line (garis tengah) untuk Rata-rata (Average).

Contoh Control Chart :

Gambar 2.20 contoh control chart

6. Scatter Diagram (Diagram Tebar)

Scatter Diagram adalah alat yang berfungsi untuk melakukan pengujian terhadap
seberapa kuatnya hubungan antara 2 variabel serta menentukan jenis hubungannya.
Hubungan tersebut dapat berupa hubungan Positif, hubungan Negatif ataupun tidak ada
hubungan sama sekali. Bentuk dari Scatter Diagram adalah gambaran grafis yang terdiri
dari sekumpulan titik-titik dari nilai sepasang variabel (Variabel X dan Variabel Y).
Dalam Bahasa Indonesia, Scatter Diagram disebut juga dengan Diagram Tebar.

36
Contoh Scatter Diagram :

Gambar 2.22 contoh scater diagram

7. Stratification (Stratifikasi)
Yang dimaksud dengan Stratifikasi dalam Manajemen Mutu adalah Pembagian dan
Pengelompokan data ke kategori-kategori yang lebih kecil dan mempunyai karakteristik
yang sama. Tujuan dari penggunaan Stratifikasi ini adalah untuk mengidentifikasikan
faktor-faktor penyebab pada suatu permasalahan.

Contoh Stratification :

Gambar 2.23 contoh stratification

37
2.6. Kaizen
Istilah kaizen diambil dari bahasa Jepang. Dalam bahasa Jepang, kaizen dapat
diartikan sebagai untuk perbaikan, perubahan menjadi lebih baik, atau perbaikan
berkelanjutan. Kaizen telah terkenal menjadi filosofi strategi bisnis untuk membuat
perubahan kecil, tetapi terus-menerus menjadi lebih baik dalam operasi perusahaan.
Perubahan ini dapat berkisar dari langkah-langkah manufaktur hingga produktivitas,
inventaris, atau masalah kontrol kualitas.
Menurut Kartalegal, kaizen lebih tepat disebut sebagai budaya perusahaan. Ini
karena kaizen didasarkan pada komunikasi dan kerja sama di antara seluruh elemen
perusahaan.

Filosofi kaizen melakukan perbaikan dari hal-hal kecil yang dapat membuat
proses produksi lebih efisien dan terstandarisasi, terutama di bidang berikut.

• Kualitas, mulai dari produk, praktik terbaik, dan proses bisnis.

• Biaya, seperti bahan, energi, dan sumber daya.
• Pengiriman, termasuk waktu pengiriman dan aktivitas nonnilai tambah.
• Manajemen, mulai dari pelatihan, sikap, alur kerja, hingga dokumentasi.
• Keselamatan dan kondisi kerja.

Terdapat dua bentuk penerapan dari filosofi kaizen, di antaranya adalah:

1. Perencanaan
Sebagai perencanaan, kaizen membuat rancangan yang berfokus pada
peningkatan area tertentu di dalam perusahaan.

Rancangan ini dapat melibatkan seluruh elemen perusahaan dari berbagai

tingkatan. Namun, fokus dari perencanaan ini terletak pada keterlibatan
tim product development.

38
 2. Filosofi perusahaan
Seperti yang disebutkan sebelumnya, kaizen dapat diterapkan sebagai budaya
perusahaan.

Sebagai filosofi, kaizen berfokus membangun budaya di mana semua karyawan

secara aktif terlibat dalam perkembangan perusahaan.

1. Mengapa Kaizen Perlu Diterapkan?

Kaizen mengembangkan kondisi di mana semua karyawan sangat terlibat. Ketika

diterapkan dengan sukses dan jelas, kaizen memenuhi tiga kebutuhan esensial karyawan
berikut.

• Perasaan terhubung dengan tujuan organisasi yang lebih besar, dengan

pekerjaan dan rekan kerja.
• Kesempatan untuk berpikir dan memecahkan masalah yang ada dengan
solusi yang kreatif, namun praktis.
• Rasa memiliki dan kesadaran selama proses berlangsung.

Menerapkan filosofi kaizen adalah salah satu cara untuk melibatkan timmu,
termasuk dalam mengembangkan budaya perusahaan yang berkelanjutan.Keterlibatan
yang aktif memiliki dampak langsung pada proses bisnis dan kesuksesan.Saat kamu dapat
memberdayakan seluruh anggota timmu untuk berpartisipasi, mereka akan dapat bekerja
dengan lebih efektif.

2. Cara Menerapkan Filosofi Kaizen

Meski kaizen adalah filosofi yang lebih banyak diterapkan dalam perusahaan
skala besar, kamu bisa mengimplementasikan filosofi ini untuk pengembangan
timmu.Berikut beberapa cara yang bisa kamu lakukan untuk menerapkan
filosofi kaizen menurut Lucidchart.

1. Analisis performa saat ini

39
 Jika kamu ingin mengembangkan timmu, lakukan analisis terhadap
performa timmu saat ini. Kamu bisa menggunakan performance
appraisal sebagai panduan dalam melakukan analisis.Bersikaplah kritis ketika
melakukan analisis. Sikap ini diperlukan untuk membuat perubahan yang
berdampak dan bertahan lama.

2. Pikirkanlah dari hal kecil

Terkadang, ketika merancang sebuah ide, kita terpaku pada ide yang besar.
Padahal, ide kecil pun bisa berdampak besar dalam jangka panjang.Ide sederhana
seperti mengkonsolidasikan rapat atau mengatur waktu untuk menyelesaikan
lebih banyak pekerjaan dapat berpengaruh besar pada produktivitas
timmu.Ajaklah seluruh anggota timmu untuk membuat perubahan dalam proses
kerja, baik secara kelompok ataupun individu.

3. Ciptakan lingkungan yang saling mendukung

Ciptakanlah lingkungan yang mendukung anggota timmu untuk berbicara

atau berpendapat. Buatlah mereka merasa nyaman mengenali titik kelemahan atau
berpikir ada cara yang lebih baik untuk melakukan sesuatu.Namun, ketika sebuah
ide tidak berhasil seperti yang mereka bayangkan, melakukan perbaikan alih-alih
menimpakan kesalahan adalah hal yang disarankan dalam filosofi kaizen.

4. Jangan terpaku pada kesempurnaan

Metodologi kaizen tidak diterapkan untuk menyempurnakan sistem atau

proses, melainkan untuk memperbaiki sistem atau proses tersebut agar lebih
efektif.Terlepas dari seberapa baik segala sesuatunya berjalan, selalu ada cara
untuk meningkatkannya, mulai dari pengembangan fitur produk hingga caramu
mengelola proyek.

5. Akui kesuksesan

40
 Rayakan keberhasilan peningkatan, betapapun besar atau kecilnya.Jika
kamu memiliki anggota tim yang benar-benar ingin membantu meningkatkan
bisnis, produk, atau pengalaman konsumenmu, itulah anggota tim yang perlu
dipertahankan.

6. Gunakan metode manajemen lainnya

Kaizen adalah pola pikir untuk selalu mencari cara untuk melakukan
peningkatan. Namun, ketika diimplementasikan, kamu mungkin merasa metode
lain dapat lebih efektif jika digunakan.Ada banyak jenis metode project
management lainnya yang bisa digunakan.Metode yang paling umum digunakan
bersamaan dengan kaizen di antaranya adalah metode SMART (specific,
measurable, attainable, relevant, and timely).Akan tetapi, kamu bisa memilih
metode apa saja yang menurutmu efektif diterapkan dalam timmu. Bahkan, kamu
bisa menggunakan berbagai metode tersebut bersamaan dengan kaizen

3. Faktor Kaizen

Berikut terdapat beberapa faktor yang memiliki pengaruh akan keberhasilan akan
penerapan budaya kaizen di dalam suatu perusahaan antara lain seperti,Team Work,
Personal Discipline, Improved morale (peningkatan moral), quality circle (kualitas
lingkaran), Suggestion for Improvement (saran untuk perbaikan),

4. Konsep Kaizen

Memiliki teknik manajemen yang memiliki penekanan pada suatu perbaikan

kualitas secara berkesinambungan yang melibatkan semua pihak dengan biaya yang
rendah, berikut konsep-konsep dari Kaizen yang dikenal dengan beberapa teknis seperti,

5. Konsep QCD (Quality, Cost, and Delivery)

Konsep yang kedua ini tidak boleh terlupakan karena terdiri dari quality, cost dan
delivery atau mutu, biaya, dan pelayanan. Kaizan membicarakan ketiga hal-hal tersebut,
dimana miti merupakan nilai paling utama dan kita ketahui bahwa kaizen berorientasi
pada proses dimana prosesnya dianggap benar maka hasil yang diperolehnya akan baik

41
sama seperti dengan biaya kaizen yang dapat menekan biaya dari produksi suatu produk
juga dengan pelayanannya jika semua dapat dilakukan dengan benar maka segala hal akan
berjalan dengan lancar.

6. Konsep 3M (Muda, Mura, dan Muri)

Konsep 3M ini diciptakan dan dibentuk dengan tujuan mengurangi kelelahan,

meningkatkan mutu, mempersingkat waktu dan juga mengurangi efisiensi biaya. Kata
Muda disini diartikan dengan pengurangan pemborosan atau suatu kesia-siaan. Kata Mura
disini didefinisikan dengan tidak rataan, kekurangan dari stabilitas dan aliran.
Ketidakrataan ini akan mendorong penciptaan mudan dan kegiatan non-value added yang
harus ditangani melalui penerapan pada prinsip-prinsip just in time (JIT) dan kata Muri
disini diartikan dengan mengurangi ketegangan.

7. Gerakan 5S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu dan Shitsuke)

Konsep pada gerakan 5S ini memiliki dasar pada proses perubahan sikap dengan
menerapkan penataan, kebersihan, dan kedisiplinan di tempat kerja konsep 5S yang terdiri
dari seiri, seiton, seiso seiketsu, dan shitsuke ini merupakan kebudayaan tentang
bagaimana seseorang memperlakukan tempat kerjanya secara benar. 5S ini merupakan
sarana yang efektif untuk meningkatkan mentalitas dasar dari pekerja termasuk dari cara
berpikir dan bertindak yang di dalam pelaksanaan kerja sehari-hari serta sikap yang akan
menunjukan penerapan pada sistem manajemen suatu perusahaan. Berikut penjelasan
dari seiri, seiton, seiso seiketsu, dan shitsuke seperti,

Seiri (ringkas), memiliki kuasa untuk mengatur segala sesuatu dengan memilah
sesuai dengan acuan dan prinsip tertentu dan hal ini memiliki arti untuk membedakan
antara yang diperlukan dengan yang tidak diperlukan serta membuang yang tidak
diperlukan dan mencari hal-hal yang menyebabkan serta menghilangkan hal-hal
penyebab tersebut hingga tidak menemukan adanya penimbulan masalah

seiton, Memiliki arti penyimpan barang di tempat yang tapt atau menata letak
yang benar sehingga dapat dipergunakan dalam keadaan yang mendesak. Hal ni juga
menjadi cara untuk menghilangkan waktu proses dari pencarian jika suatu hal disimpan

42
 di tempatnya demi mutu dan keamanan, hal ini diperlukan tempat kerja yang tertata dan
rapi

Seiso memiliki arti membereskan barang-barang yang ada sehingga menjadi

bersih. Hal ini memiliki arti untuk membersihkan sampah, kotoran, dan benda-benda
asing dan hal-hal lain yang membuat kotor atau berantakan, melakukan pembersihan
sebagai suatu bentuk memeriksa terhadap tempat kerja dan jauh dari adanya cacat dan
cela.

Seiketsu memiliki prinsip untuk selalu mengusahakan agar tempat kerja yang
sudah baik dan selalu terpelihara dimana tempat kerja yang terawat hal-hal seperti
kerawanan dan penyimpangan dapat cepat untuk terdeteksi dan dinilai sehingga berbagai
masalah dapat dicegah dengan sedini mungkin

Nilai terakhir pada 5S ini adalah Shitsuke dimana merupakan metode yang biasa
digunakan untuk memotivasi para pekerja agar terus menerus melakukan dan ikut serta
dalam suatu kegiatan perawatan dan aktivitas perbaikan serta membuat pekerja menjadi
terbiasa untuk menaati aturan.

2.7. Definisi kapabilitas

Kapabilitas menurut (Amir, 2011:86) menjelaskan bahwa :

“Kapabilitas ialah kemampuan mengeksploitasi secara baik sumber daya yang
dimiliki dalam diri maupun di dalam organisasi, serta potensi diri untuk menjalankan
aktivitas tertentu ataupun serangkaian aktivitas. Ibarat individu, belum tentu seorang
yang memiliki bakat, misalnya pemain piano bisa bermain piano dengan baik. Ini
sangat ditentukan dengan bagaimana ia mengembangkannya dengan latihan, dan
belajar”.

Kapablitas menurut (Robbins, 2004:218) Menjelaskan bahwa:

43
 “Tingkat kerja pegawai akan sangat tergantung pada faktor kemampuan pegawai itu
sendiri seperti tingkat pendidikan, pengetahuan, pengalaman dimana dengan tingkat
kemampuan yang semakin tinggi akan mempunyai kinerja semakin tinggi pula.
Dengan demikian tingkat pendidikan, pengetahuan dan pengalaman yang rendah akan
berdampak negatif pada kinerja pegawai”.

Kapabilitas menurut (Moenir, 2003:76) Menjelaskan bahwa:

“Yang dimaksud dengan kemampuan dalam hubungan dengan pekerjaanadalah suatu

keadaan pada seseorang yang secara penuh kesungguhan, berdayaguna dan berhasil
guna melaksanakan pekerjaan sehingga menghasilkan sesuatu yang optimal. Dalam
kemampuan terdapat tiga unsur, yaitu:
1. Unsur kecakapan
2. Unsur fisik
3. Unsur mental

agar unsur ini saling menunjang maka ketiganya dalam gabungan secaraserasi
menghasilkan sesuatu yang sesuai dengan persyaratan kerja”.

Menurut (Robbins, 2007:57) Kemampuan keseluruhan seorang individu pada

dasarnya terdiri atas dua kelompok faktor yaitu:
1. Kemampuan intelektual.
2. Kemampuan fisik.

Berikut adalah Penjelasan dari dua kelompok faktor Kemampuan :

1. Kemampuan intelektual
Kemampuan intelektual adalah kemampuan yang dibutuhkan untuk melakukan
berbagai aktivitas mental- berpikir, menalar danmemecahkan masalah. Individu dalam
sebagian besar masyarakat menempatkan kecerdasan sebagai tolak ukur dan
kecerdasan itu dilihat dari tingkat pendidikan yang semakin tinggi.

44
2. Kemampuan fisik
Kemampuan fisik adalah kemampuan melakukan tugas-tugas yangmenuntut stamina,
keterampilan, kekuatan dan karakteristik serupa.

Menurut (Robert, 2006:114), Kapabilitas/Kemampuan adalah :

“Kemampuan individual dipengaruhi oleh bakat, minat dan faktor kepribadian orang
tersebut. Bakat dan minat tersebut pada umumnya diasah dalam pendidikan formal
sehari-hari di dalam masyarakat. Sehingga dapat digunakan dalam menyelesaikan
pekerjaan dengan baik. Pada umumnya kemampuan individu diperlihatkan dalam
kecerdasan intelektual dn pendidikan”.

45
 Contoh Kapabilitas

Adapun untuk contoh kapabilitas yang bisa ditemukan dalam kehidupan

masyarakat pada saat ini misalnya saja tentang bentuk sistem pemerintahan di Indonesia,
yang termasuk dalam pengertian demokrasi. Dalam tahapan ini melihat proses pemilu
yang dilakukan oleh penduduk di Indonesia, yang biasanya mengutamakan tentang hasil
kinerja daripada janji-janji yang diutarakan.

Maka tak khayal, bagi masyarakat yang merasakan hidup di orde baru pada masa
kepemimpinan Presiden Soharto banyak ditemukan tentang sosok yang menciptakan
berbagai pembangunan di Indonesia, bahkan berkat jasa-jasa yang beliau lakukan
sematan “Bapak Pembangunan” melakat pada Orde Baru “Soeharto”.

Meskipun pendapat ini menuai pro dan kontra dalam kehidupan masyarakat, akan
tetapi telah sebagai gambaran kapabilitas beliau mampu membangun Indonesia dari
berbagai segemen, terutama pengentakan masalah kependudukan serta berbagai bidang
di sektor pertanian. Hal inilah dimaksukan sebagai salah satu bentuk kapabilitas
kepemimpinan.

Demikianlah uraian atas penjelasan tentang pengertian kapabilitas menurut para

ahli, macam, dan contohnya dalam kehidupan masyarakat. Semoga melalui tulisan ini
bisa memberikan wawasan serta pengetahuan bagi pembaca. Trimakasih,

Ada 3 jenis kemampuan dasar yang harus dimiliki untuk mendukungseseorang

dalam melakukan pekerjaan atau tugas, sehingga tercapai hasil yang
maksimal.(Moenir, 2008:117), yaitu :
1. Technical Skill (Kemampuan Teknis).
2. Human Skill (Kemampuan bersifat manusiawi).
3. Conceptual Skill (Kemampuan Konseptual)

46
 Berikut adalah Penjelasan dari jenis-jenis Kemampuan/ Kapabilitas :

1. Technical Skill (Kemampuan Teknis) Adalah pengetahuan dan penguasaan kegiatan

yang bersangkutan dengan cara proses dan prosedur yang menyangkut pekerjaan dan
alat-alat kerja.
Menurut pengertian diatas, kemampuan teknis yang dimaksud adalah seseorang
pegawai di dalam organisasi harus mampu dalam penguasaan terhadap metode kerja
yang ada. Artinya, bahwa Badan PendapatananKeuangan dan Aset daerah (BPKAD)
dituntut melakukan pendidikan berkelanjutan. Tujuan dari pendidikan berkelanjutan
adalah mempertahankan dan meningkatkan pengetahuan serta keterampilan.

2. Human Skill (Kemampuan bersifat manusiawi) Adalah kemampuan untuk bekerja

dalam kelompok suasana di mana organisasi merasa aman dan bebas untuk
menyampaikan masalah.
Kecakapan bersifat manusiawi disini merupakan kemampuan yang dimiliki oleh
pegawai dalam bekerja dengan team work atau kelompok kerja, yakni dalam bekerja
sama dengan sesama anggota organisasi. Halini penting sekali karena jika menutup
diri maka tidak akan mencapai hasil kerja yang maksimal. Jadi kemampuan dalam
berkomunikasi mengeluarkan ide, pendapat bahkan di dalam penerimaan pendapat
maupun saran dari orang lain dapat menjadi faktor keberhasilan melaksanakan tugas
yang baik.

3. Conceptual Skill (Kemampuan Konseptual) Adalah kemampuan untuk melihat

gambar kasar untuk mengenali adanya unsur penting dalam situasi memahami di antara
unsur-unsur itu.
Kemampuan yang ketiga adalah kemampuan konseptual, kemampuan disini bagaiman
seorang pegawai apabila sebagai decision maker dalam menganalisis dan merumuskan
tugas-tugas yang diembannya. Dengan kemampuan konseptual ini, maka pekerjaan
dapat terarah dan berjalan dengan baik karena dapat memilih prioritas-prioritas
pekerjaan mana yang harus didahuluankan dan sebelum bekerja cenderung
menggunakan skala prioritas.

47
2.8. Hubungan spesifikasi dan kapabilitas proses
Kapabilitas proses merupakan suatu analisis variabilitas relatif terhadap
persyaratan atau spesifikasi produk serta untuk membantu pengembangan produksi dalam
menghilangkan atau mengurangi banyak variabilitas yang terjadi. Kapabilitas proses ini
merupakan suatu ukuran kinerja kritis yang menunjukkan proses mampu menghasilkan
sesuai dengan spesifikasi produk yang diterapkan oleh manajemen berdasarkan
kebutuhan dan ekspektasi pelanggan (Gaspersz, 2002).

Ada dua cara memikirkan variabilitas ini :

a. Variabilitas yang menjadi sifat atau alami pada waktu tertentu yakni variabilitas
‘seketika’
b. Variabilitas meliputi waktu

Diantara penggunaan data yang utama dari analisis kemampuan proses adalah sebagai
berikut :
a. Memperkirakan seberapa baik proses akan memenuhi toleransi
b. Membantu pengembang atau perancang produk dalam memilih atau mengubah proses
c. Membantu dalam pembentukan interval untuk pengendalian interval antara pengambilan
sampel
d. Menetapkan persyaratan penampilan bagi alat baru
e. Memilih diantara penjual yang bersaing
f. Mengurangi variabilitas dalam proses produksi

Suatu proses dikatakan memiliki kemampuan yang baik jika penyebaran variasi
alami sesuai dengan penyebaran batas yang ditentukan. Jadi, bila rasio kisaran yang
ditentukan dengan batas kontrol lebih besar dari satu. Dengan kata lain, rasio berikut
harus lebih besar dari 1:

48
Dimana:
USL : Upper Specification Limit

LCL : Lower Spesification Limit

S : Standar deviasi proses = R / d2

Nilai Cp = 1, jika batas standar yang ditentukan sama dengan batas variasi alami proses
(batas kontrol), dalam hal ini proses dikatakan tidak mampu; itu memiliki potensi untuk
hanya menghasilkan produk yang tidak rusak jika prosesnya dipusatkan pada target yang
ditentukan. Sekitar 0,27 persen atau 2700 bagian per juta, adalah rusak.
melampaui persyaratan pelanggan. Nilai Cp <1 jika batas yang ditentukan standar lebih
kecil dari batas kontrol. Prosesnya dikatakan tidak mampu.

Kemampuan Proses Aktual, Cpk: Alasan mengapa Cp> 1 tidak berarti bahwa prosesnya
tidak menghasilkan cacat, ini adalah kisaran batas kontrol yang mungkin lebih kecil dari
batas standar yang ditentukan, namun jika prosesnya tidak terpusat pada target yang
ditentukan, maka satu sisi batas kontrol mungkin melebihi batas yang ditentukan.

Jika prosesnya tidak berpusat pada target yang ditentukan, Cp tidak akan terlalu
informatif karena hanya akan membedakan antara dua rentang (batas kontrol proses dan
batasan standar yang ditentukan) lebih luas, namun tidak dapat menginformasikan apakah
Prosesnya menghasilkan cacat atau tidak. Dalam hal ini, indeks kemampuan lain
digunakan untuk menentukan kemampuan proses untuk merespons kebutuhan pelanggan
dan itu adalah Cpk.

Cpk mengukur berapa banyak proses produksi yang benar-benar sesuai dengan
spesifikasi standar. K di Cpk disebut faktor k; Ini mengukur tingkat penyimpangan proses
dari target yang ditentukan.

49
 Dalam metode analisis untuk peningkatan kualitas, biasanya dipergunakan kriteria
kapabilitas proses untuk nilai Cp dan Cpk sebagai berikut :

a. Nilai Cp = Cpk, menunjukkan bahwa proses tersebut berada ditengah-tengah

b. spesifikasinya.
c. Nilai Cp > 1.33 , maka kapabilitas proses sangat baik.
d. Nilai Cp < 1.00 , mengidentifikasi bahwa proses tersebut menghasilkan produk yang tidak
sesuai dengan spesifikasi dan tidak capable.
e. Nilai Cpk negatif menunjukkan rata- rata proses berada di luar batas spesifikasi
f. Nilai Cpk = 1.0 menunjukkan satu variasi proses berada pada salah satu batas spesifikasi.
g. Nilai Cpk < 1.0 menunjukkan bahwa proses menghasilkan produk yang tidak sesuai
dengan spesifikasi.
h. Nilai Cpk = 0 menunjukkan raat-rata, nilai Cpk sama dengan 1 berarti sama dengan batas
spesifikasi.
Contoh perhitungan Data Pengujian MR Parameter pH untuk Analisis Kemampuan
Proses

Spesifikasi yang ditetapkan untuk batas spesifikasi bawah (LSL) dan batas spesifikasi
atas (USL) adalah 6.0 dan 9.0. spesfikasi tersebut adalah ketetapan perusahaan yang
mengacu pada ketetapan peraturan pemerintah. Rasio kemampuan proses (Cp) dan indeks
kemampuan proses (Cpk) dapat dihitung sebagai berikut:

50
 = = 0.83, (Nilai d2 dari tabel konstanta peta kendali untuk n=2

adalah 1,128)
= = 0.602

= = 0.4

= = 0.8

Cpk = Min (CPL; CPU) = Min (0.8 ; 0.4) = 0.8

Sedangkan kemungkinan tingkat air limbah parameter pH yang (out of spec) dapat
dihitung sebagai berikut:
Za = (USL – X)/(S) = (9.0 – 8.002) / 0.83 = 1.2
Zb = (LSL – X)/(S) = (6.0 – 8.002) / 0.83 = - 2.4
p = (-2.4 < Z < 1.2)

Kemungkinan proses pengolahan air limbah yang dibawah spesifikasi adalah p (Z

< -2.4), dalam tabel distribusi normal standar dinyatakan 0.0082 x 1000000 = 8200ppm,
sedangkan kemungkinan produk cacat diatas spesifikasi adalah p(Z > 1.2), dalam tabel
dinyatakan Z1.2 adalah 0.6849 maka produk batas atas dinyatakan 0.6849 x 1000000 =
684900 ppm. Dengan demikian total kemungkinan produk di luar spesifikasi adalah 8200
+ 684900 = 639100 ppm.

51
2.9. Cp dan Cpk
CP (Capability Index) dan CPK (Process Capability Index) adalah metrik yang
digunakan untuk mengukur kemampuan proses dalam memproduksi produk atau
layanan dengan tingkat variasi yang minimal. Kedua indeks ini memberikan gambaran
tentang sejauh mana proses berada dalam batas toleransi spesifikasi dan seberapa baik
proses tersebut memenuhi persyaratan desain.

1. CP (Capability Index):

Pengertian: CP mengukur kemampuan proses dengan membandingkan rentang variasi

proses dengan lebar spesifikasi.

adalah batas atas dan batas bawah spesifikasi, dan \(\sigma\) adalah simpangan baku proses.
Interpretasi:
- Jika CP = 1, proses dianggap memadai untuk memenuhi spesifikasi.
- Jika CP < 1, proses memiliki variasi yang tinggi dan mungkin tidak memenuhi
spesifikasi dengan baik.
CPK (Process Capability Index):
Pengertian: CPK memperhitungkan posisi pusat proses terhadap batas spesifikasi dan
memberikan gambaran tentang seberapa baik proses dapat memenuhi spesifikasi.

adalah nilai rata-rata proses.

Interpretasi:
- Jika CPK = 1, proses dianggap memadai untuk memenuhi spesifikasi.
- Jika CPK < 1, proses memiliki variasi yang tinggi dan mungkin tidak memenuhi
spesifikasi dengan baik.

52
 - Semakin tinggi nilai CPK, semakin baik kemampuan proses untuk memproduksi
produk yang sesuai dengan spesifikasi.
Kedua indeks ini membantu organisasi untuk memahami sejauh mana proses mereka
dapat memproduksi produk atau layanan yang memenuhi persyaratan kualitas. Idealnya,
nilai CP dan CPK harus dianalisis bersama-sama untuk memberikan pemahaman yang
lebih lengkap tentang kinerja proses.
Contoh cp dan cpk

Mari kita lihat dua indeks kemampuan proses, CP (Capability Index) dan CPK (Process
Capability Index), dengan contoh sederhana.
Contoh CP (Capability Index):
Data:
- Batas Atas Spesifikasi (USL): 52 mm
- Batas Bawah Spesifikasi (LSL): 48 mm
- Rentang variasi proses (6-sigma): 2 mm

nterpretasi:
- Nilai CP = 0.33 menunjukkan bahwa kemampuan proses tersebut kurang memuaskan,
dan variasi dalam proses relatif tinggi dibandingkan dengan lebar spesifikasi.

Contoh CPK (Process Capability Index):

Data:
- Nilai Rata-rata Proses (\(\bar{X}\)): 50 mm
- Batas Atas Spesifikasi (USL): 52 mm
- Batas Bawah Spesifikasi (LSL): 48 mm
- Simpangan Baku Proses (\(\sigma\)): 0.5 mm

53
Interpretasi:
- Nilai CPK = 1.33 menunjukkan bahwa posisi pusat proses relatif baik terhadap batas
spesifikasi, dan kemampuan proses untuk memenuhi spesifikasi cukup baik.
Dalam kedua contoh ini, nilai CP dan CPK memberikan informasi tentang seberapa
baik proses dapat memenuhi spesifikasi yang ditetapkan. Nilai-nilai ini memberikan
pandangan yang lebih komprehensif tentang kemampuan proses dibandingkan dengan
hanya menggunakan nilai CP saja. Semakin tinggi nilai CPK, semakin baik kemampuan
proses dalam memproduksi produk sesuai dengan spesifikasi.

2.10. Diemensi kualiata jasa metode pengendalian kualitas bidang jasa

Dimensi kualitas jasa adalah karakteristik atau aspek-aspek tertentu dari suatu
layanan yang digunakan untuk menilai dan mengukur tingkat kualitasnya. Terdapat
beberapa dimensi yang umumnya digunakan untuk mengendalikan kualitas dalam bidang
jasa. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk pengendalian kualitas jasa adalah
melalui pengukuran dimensi-dimensi ini. Berikut adalah beberapa dimensi kualitas jasa
dan metode pengendalian kualitas yang dapat diterapkan:
Dimensi Kualitas Jasa:

1. *Tangibles (Bukti Fisik):*

- *Deskripsi:* Kualitas tangibles terkait dengan penampilan fisik dari penyedia jasa,
fasilitas, peralatan, dan komunikasi visual.
- *Metode Pengendalian:* Memastikan fasilitas bersih, terawat, dan penampilan staf yang
rapi.

2. *Keandalan:*
- *Deskripsi:* Kemampuan untuk memberikan layanan yang dapat diandalkan dan
konsisten.
- *Metode Pengendalian:* Penerapan prosedur dan sistem yang konsisten, pelatihan
karyawan untuk konsistensi.

3. *Daya Tanggap:*

54
 - *Deskripsi:* Kemampuan untuk memberikan layanan dengan cepat dan responsif
terhadap kebutuhan pelanggan.
- *Metode Pengendalian:* Pelatihan karyawan untuk merespon dengan cepat, sistem
pelaporan dan tindak lanjut.

4. *Jaminan (Assurance):*
- *Deskripsi:* Kemampuan untuk memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada
pelanggan.
- *Metode Pengendalian:* Penerapan standar etika, pelatihan karyawan untuk memberikan
informasi yang benar.
5. *Empati:*
- *Deskripsi:* Kemampuan untuk memahami dan memberikan perhatian kepada
kebutuhan individu pelanggan.
- *Metode Pengendalian:* Pelatihan karyawan dalam komunikasi efektif dan empati,
mendengarkan pelanggan.

Metode Pengendalian Kualitas Jasa:

1. *Pelatihan Karyawan:*
- Pelatihan reguler untuk meningkatkan keterampilan interpersonal, keahlian teknis, dan
pengetahuan produk atau layanan.

2. *Standarisasi Prosedur:*
- Mengimplementasikan prosedur standar untuk setiap tahap pelayanan untuk memastikan
konsistensi.

3. *Pengukuran Kinerja:*
- Menggunakan indikator kinerja kualitas untuk mengukur dan memantau kinerja layanan
secara teratur.

4. *Umpan Balik Pelanggan:*

55
 - Menerapkan sistem umpan balik pelanggan untuk menilai persepsi pelanggan terhadap
layanan dan membuat perbaikan jika diperlukan.

5. *Auditing Internal:*
- Melakukan audit internal untuk memastikan bahwa standar kualitas dan prosedur diikuti
dengan benar.

6. *Teknologi Informasi:*
- Menggunakan teknologi informasi untuk meningkatkan efisiensi dan akurasi dalam
memberikan layanan.

7. *Sertifikasi dan Akreditasi:*

- Mendapatkan sertifikasi atau akreditasi dari lembaga independen untuk menunjukkan
kepatuhan terhadap standar kualitas tertentu.

8. *Budaya Kualitas:*
- Membangun budaya organisasi yang menekankan pentingnya kualitas dan kepuasan
pelanggan.
Pengendalian kualitas dalam bidang jasa melibatkan pendekatan holistik yang melibatkan
aspek-aspek ini untuk memastikan bahwa layanan yang diberikan memenuhi atau bahkan
melebihi harapan pelanggan.

56
 BAB 3
PENUTUP
3.1 KESIMPULAN
Penggunaan Seven Tools of Quality atau Tujuh Alat Manajemen Kualitas
adalah suatu pendekatan yang membantu dalam eksplorasi dan pemecahan masalah
kualitatif. Alat-alat ini dikembangkan oleh sekelompok insinyur dan ilmuwan Jepang
pada tahun 1972, dengan tujuan membantu manajemen menengah ke atas dalam
pengambilan keputusan dan komunikasi tim di lapangan.
Alat-alat ini, seperti check sheet, scatter diagram, fishbone diagram, pareto
chart, flow charts, histogram, dan SPC, dirancang untuk mengatasi permasalahan
kualitatif yang kompleks, seperti perbedaan pandangan, pengelompokkan
permasalahan, pengelolaan risiko, identifikasi pekerjaan paralel dan genting, serta
hubungan antar permasalahan yang kompleks.
Fungsi utama dari Seven Tools adalah merinci permasalahan-permasalahan
tersebut ke dalam bentuk diagram yang mudah dibaca dan dimengerti. Alat-alat ini
juga dikenal sebagai Seven Management and Planning Tools karena penerapannya
yang berfokus pada perencanaan, pendekatan pemecahan masalah melalui data
kualitatif, dan memenuhi kebutuhan metode pemecahan masalah untuk mendukung
Total Quality Control (TQC).
Eksplorasi kualitatif dengan menggunakan Seven Tools melibatkan alat seperti
Affinity Diagram, Relationship Diagram, Tree Diagram, Matrix Diagram, Matrix
Data Analysis, Arrow Diagram, dan PDPC. Setiap alat memiliki kegunaannya
sendiri, seperti Affinity Diagram untuk merancang masalah menjadi sesuatu yang
dapat dipahami, atau Relationship Diagram untuk menganalisis hubungan sebab dan
akibat.
Dengan memahami dan menggunakan Seven Tools of Quality secara efektif,
perusahaan dapat mengidentifikasi, menganalisis, dan memecahkan masalah
kualitatif dengan lebih terstruktur dan efisien, meningkatkan kualitas produk atau
layanan, serta memenuhi ekspektasi pelanggan.

57