PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM PROSES PELAYANAN KEPADA

NASABAH PADA PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH SULAWESI

TENGGARA, CABANG WAWONII

TUGAS AKHIR

ANDRIANSYAH
NIM : MP. 17. 022

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN & PERBANKAN

POLITEKNIK INDOTEC
KENDARI
2020
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM PROSES PELAYANAN KEPADA
NASABAH PADA PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH SULAWESI
TENGGARA, CABANG WAWONII

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan dalam Memperoleh

Gelar Vokasi Ahli Madya (A.Md.) di Bidang
Manajemen Pemasaran dan Perbankan

Oleh :

ANDRIANSYAH
NIM : MP. 17. 022

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN & PERBANKAN

POLITEKNIK INDOTEC
KENDARI
2020
 HALAMAN PERSETUJUAN

Judul : Peran Customer Service Dalam Proses Pelayanan

Kepada Nasabah Pada PT. Bank Pembangunan Daerah
Sulawesi Tenggara, Capem Wawonii
Nama Mahasiswa : Andriansyah
Nomor Induk Mahasiswa : MP.17.022
Jurusan : Manajemen Pemasaran dan Perbankan
Waktu Penelitian : Mei s.d. Juni 2020

Diterangkan bahwa apa yang tertulis dalam Tugas Akhir telah melalui proses
pembimbingan dan siap diajukan pada ujian tugas akhir.

Kendari,. ....................2020

Pembimbing I, Pembimbing II,

DR. David C.E. Lisapaly, SE.,MM. CMP.CBA Arham Hamid, SE., MM.
NIDN. 0909117602 NIDN.

i
 HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir berjudul Peran Customer Service Dalam Proses Pelayanan Kepada
Nasabah Pada PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara, Capem Wawonii
ditulis / disusun oleh Andriansyah NIM. MP.17.022, Jurusan Manajemen Pemasaran
dan Perbankan Politeknik Indotec Kendari, telah diujikan pada Hari ……….Tanggal,
Juni 2020, dinyatakan diterima dan memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Ahli
Madya, oleh Dewan Penguji Tugas Akhir.

Ketua Penguji : DR. David C.E. Lisapaly, SE.,MM. CMP. (......................)

CBA,

Sekretaris : Hamzah Hamid, S.Pi,MM. (......................)

Anggota : Irfan Baresi, S.Kom.,MM (......................)

Pembimbing : Arham Hamid, SE.,MM (......................)

Direktur Politeknik Indotec Kendari, Ketua Jurusan Manajemen Pemasaran,

H. M. Yusran Tjappe, SE.,MM.CQT DR. David C.E. Lisapaly, SE.,MM.

NIDN. 0901017107 NIDN. 0909117602
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN PENULISAN TUGAS AKHIR
 Saya yang bertandatangan di bawah ini, menyatakan bahwa Tugas Akhir yang

saya serahkan untuk majuujian sidang adalah murni hasil karya saya sendiri, bukan

merupakan hasil plagiarisme (penjiplakan).

Apabila pada saat ujian sidang, diketahui dan terbukti bahwa Tugas Akhir ini

merupakan hasil plagiarism (penjiplakan) baik sebagian atau seluruh isi Tugas Akhir

saya, maka POLITEKNIK INDOTEC mempunyai hak dan wewenang untuk

membatalkan isi dari Tugas Akhir yang telah saya (sebagai peneliti) tulis dan saya

bersedia menerima sanksi Drop Out atau tidak dapat melanjutkan studi dari Jurusan

Manajemen Pemasaran Politeknik Indotec Kendari.

Demikianlah surat pernyataan ini saya buat dalam keadaan sehat dan sadar tanpa

adanya campur tangan ataupun tekanan dari pihak manapun juga.

Kendari,........................,2020

Yang Menyatakan,

Meterai Rp. 6.000,-

ANDRIANSYAH
NIM : MP. 17.022

KATA PENGANTAR

3
 Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt, atas Berkah

Ridho dan Karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir untuk

memenuhi sebagian persyaratan dalamm memperoleh gelar Vokasi Ahli Madya

(A.Md.) di Bidang Manajemen Pemasaran Dan Perbankan, Pada Jurusan Manajemen

Pemasaran Dan Perbanan Politeknik Indotec Kendari, dengan judul “Peran Customer

Service Dalam Proses Pelayanan Kepada Nasabah Pada PT. Bank Pembangunan

Daerah Sulawesi Tenggara, Capem Wawonii”.

Penulisan tugas akhir ini menjadi salah satu bagian dari tujuan perkuliahan di di

Politeknik Indotec Kendari, dan disusun dengan bantuan dari berbagai pihak terutama

pembimbing yang dengan ihklas memberikan membimbing kepada kami, untuk kami

sangat berterima kasih. Pada kesempatan ini penulis ucapan terima kasih pula kepada

yang terhormat :

1. Kepada orang tuaku, terima kasih atas doa dan restu yang diberikan kepada

penulis dalam menyelesaikan perkuliahan ini.

2. Bapak Muh. Yusran Tjape, SE.MM selaku Direktur Politeknik Indotec Kendari.

3. Bapak Hamzah Hamid, S.Pi, MM. Selaku Direktur Akademi Politeknik Indotec

Kendari.

4. Bapak DR. David C.E. Lisapaly, SE.,MM. CMP. CBA, Selaku Ketua Program

Studi Manajemen Pemasaran dan Perbankan Politeknik Indotec Kendari.

5. Bapak DR. David C.E. Lisapaly, SE.,MM. CMP. CBA selaku Pembimbing I dan

Bapak Arham Hamid, SE., MM, Selaku Pembimbing II Tugas Akhir ini, terima

kasih atas segala arahan dan bimbingannya.

6. Pimpinan kantor Bank BPD Capem Wawonii, yang telah bersedia memberikan

data dan informasi sehingga dapat mendukung kelancaran proses penelitian dan

pembuatan Tugas Akhir ini.

7. Para dosen dan staf karyawan yang telah memberikan dukungan dalam

perkuliahan di Politeknik Indotec Kendari.

8. Teman-temanku terima kasih atas dorongan dan motivasi serta kerjasamanya

yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan perkuliahan ini

9. Rekan-rekan mahasiswa jurusan manajamen dan perbankan Politeknik Indotek

Kendari, yang banyak memberikan bantuan, dorongan dan saran kepada penulis.

Akhirnya penulis berharap bahwa Tugas Akhir yang masih banyak

kekurangannya ini mendapat kritik dan saran yang sifatnya melengkapi untuk Tugas

Akhir ini. Semoga Allah Swt tetap melimpahkan Rahmat, Taufik dan hidayahNya

kepada kita semua, Amin .

Kendari, Juni 2020

PENELITI

ABSTRAK

5
Andriansyah, STB. MP.17.022, Peran Customer Service Dalam Proses Pelayanan
Kepada Nasabah Pada Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara, Capem
Wawonii. Dibimbing Oleh Arham Hamid, SE,.MM.

Tugas akhir ini dilakukan pada Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara, Capem
Wawonii. dengan rumusan masalah adalah Bagaiaman Peran Customer Service Dalam
Proses Pelayanan Kepada Nasabah Pada Bank Pembangunan Daerah Sulawesi
Tenggara, Capem Wawonii.? Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Peran
Customer Service Dalam Proses Pelayanan Kepada Nasabah Pada Bank Pembangunan
Daerah Sulawesi Tenggara, Capem Wawonii. Data yang digunakan dalam penulisan
tugas akhir ini dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi dan
dianalisis dengan metode deskripsi kualitatif.
Hasil penelitian diperoleh bahwa Peran Customer Service Dalam Proses
Pelayanan Kepada Nasabah Pada Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara,
Capem Wawonii. dengan melakukan pendekatan yang ramah, hangat dan mandiri,
Jujur dan jangan sekedar janji-janji, memberikan jaminan terhadap produk yang
dikelolan selama ini Mudah menerima komplain dan selalu merespon setiap permintaan
yang dilakukan oleh para nasabah karena tidak semua nasabah memiliki dokumen yang
sama sehingga perlu adanya kesesuaian data agar tidak terjadi komplain dalam
pelayanan yang berikutnya, serta membangun kesuksesan dalam melayani pensiunan
dengan baik.

Kata kunci : Peran Customer Service

DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL............................................................................................. i
HALAMAN JUDUL................................................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN.................................................................................. iii
HALAMAN PERNYATAAN.................................................................................. iv
HALAMAN PERSETUJUAN................................................................................. v
KATA PENGANTAR.............................................................................................. vi
ABSTRAK................................................................................................................ vii
DAFTAR ISI............................................................................................................. viii
BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang..................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah................................................................................ 4
C. Tujuan Penelitian................................................................................. 4
D. Sistematika Penulisan.......................................................................... 4
BAB II . LANDASAN TEORI

A. Pengertian Bank................................................................................... 14
B. Pelayanan............................................................................................. 21
C. Customer Service................................................................................. 25
D. Nasabah............................................................................................... 35
BAB III. METODE PENELITIAN

A. Waktu Penelitian dan Tempat Penelitian............................................. 23

B. Metode Pengumpulan Data ................................................................ 23
C. Jenis Penelitian.................................................................................... 24
BAB IV. GAMBARAN UMUM KANTOR BANK PEMBANGUNAN DAEAH
SULAWESI TENGGARA

A. Sejarah PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara............. 52

B. Operasional Bank BPD Capem Wawonii............................................ 54

7
 C. Visi Dan Misi Perusahaan................................................................... 60
D. Struktur Organisasi dan Job Deskription............................................. 60
BAB V. PEMBAHASAN HASIL

A. Uraian Proses Pelayanan Customer Service........................................ 69

B. Strategi Pelayanan Customer Service ................................................ 79
C. Hambatan dalam Proses Memberikan Pelayanan................................ 84
D. Cara Mengatasi hambatan yang Sering Terjadi Dalam Proses
Pelayanan............................................................................................. 84
BAB VI. PENUTUP

A. Kesimpulan.......................................................................................... 86
B. Saran.................................................................................................... 87
DAFTAR PUSTAKA
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya

menerima simpanan giro, tabungan, dan deposito masyarakat. Bank

menurut Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun

1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan merupakan badan

usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk

lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank merupakan

lembaga keuangan yang melakukan kegiatan dalam menghimpun dan

menyalurkan dana kepada masyarakat dalam kegiatan menghimpun dana,

bank menggunakan pelayanan jasa customer service dalam melayani nasabah baik

dalam menitipkan dana ataupun nasabah yang akan menabung di bank.

Pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan merupakan bagian

dari kebijakan untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa perusahaan. Pelayanan

terwujud dari adanya tindakan-tindakan sebagai umpan balik seperti sebuah perilaku

aksi reaksi dalam ilmu fisika dan kemudian menimbulkan loyalitas ketika ada

hubungan atau korelasi antara pengguna layanan dengan pelayannya.

Pelaksanaan pelayanan didukung oleh bukti langsung (tangibles), meliputi

fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, kehandalan

(reliability), yakini kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjkan dengan

segera dan sangat memuaskan, daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan

9
para nasabah untuk diberikan pelayanan dengan tanggap, jaminan (assurance),

mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat di percaya yang dimilik

Customer Service bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan dan empati,

meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan

memahami kebutuhan para nasabah.

Pelayanan di yang dilakukan pada kantor Bank Pembangunan Daerah

Sulawesi tenggara, Capem Wawonii, walaupun sudah dilengkapi dengan fasilitas

dan perlengkapan kerja, tetapi sumber daya manusia masih kurang dari aspek

fleksibilitas dan adabtabilitas. Kedua faktor ini menjadi alat untuk menghubungkan

komitmen kerja customer service dengan keinginan para nasabah yang beragam

karatkter.

Secara umum pengertian customer service merupakan setiap kegiatan yang

diperuntukkan atau di tunjukan untuk memberikan kepuasan nasabah,

melalui pelayanan yang bermutu dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan

nasabah. Pelayanan customer service yang bermutu hanya bisa di pahami dari

sudut pandang nasabah, yaitu nasabah cenderung memberikan penilaian

terhadap tingkat pelayanan dari dua cara pandang, yaitu : 1) mencangkup

sistem dan prosedur yang telah tertata, menyampaikan produk dan atau

layanan. 2) Berhubungan dengan bagaimana penyedia pelayanan dalam

menggunakan sikap, prilaku, dan kemampuan lisan dalam beriteraksi dengan

pelanggan.

Menurut (Abdullah Munir, 2010) pelayanan merupakan kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan factor

materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha

memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Dalam memberikan

pelayanan, Customer Service bank selalu di tuntut agar dapat memuaskan

nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika. Adanya pelayanan yang baik

itu membuat nasabah merasa senang dan dihargai, sehingga nasabah akan

kembali lagi dan melanjutkan hubungan bisnis dengan perusahaan tersebut.

Kemudian nasabah tersebut akan menceritakan kepuasan dan kebaikan

pelayanan yang diperoleh kepada rekan yang lain. Layanan

perbankan Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara, cabang Wawonii.

Melalui program pelayanan kepada nasabah merupakan upaya yang

dilakukan bank untuk memberikan pelayanan terbaik, sehingga nasabah

nyaman dan loyal untuk melakukan berbagai transaksi dengan bank tersebut

sehingga menciptakan nasbah yang loyal terhadap Bank Pembangunan

Daerah Sulawesi Tenggara, Capem Wawonii.

Dari hasil yang di dapatkan, maka Peran Customer Service Dalam Proses

Pelayanan Kepada Nasabah pada Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara,

Capem Wawonii. Sesuai dengan hasil pemantauan tentang perkembangan bank

BPD Capem Wawonii, saat ini pelayanan Customer Service pada bank tersebut

merupakan suatu hal yang sangat memperhatikan pelayanan kepada nasabahnya

yang tiap nasabah mempunyai keluhan dan permaslahan yang berbeda-beda

sehingga pelayanan yang diberikan harus mampu menyelesaikan persoalan tersebut

serta memberikan solusi yang baik bagi para nasabahnya, agar para nasabah tetap

11
 merasa loyal terhadap Bank Pembanguna Daerah Sulawesi Tenggara capem

Wawonii.

Berdasarkan fenomena yang dikemukakan, maka penulis tertarik meneliti

tentang “Peran Customer Service Dalam Proses Pelayanan Kepada Nasabah

pada Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara, Capem Wawonii”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan dalam penulisan ini, maka

masalah yang akan dikaji, dapat dirumuskan sebagai berikut : “Bagaiaman Peran

Customer Service Dalam Proses Pelayanan Kepada Nasabah Pada Bank

Pembangunan Daerah Provinsi Sulawesi Tenggara, Capem Wawonii”.

C. Tujuan Penulisan

Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui Peran Customer Service Dalam

Proses Pelayanan Kepada Nasabah Pada Bank Pembangunan Daerah Provinsi

Sulawesi Tenggara, Capem Wawonii”.

D. Sistematika Penulisan

Penulisan Tugas Akhir ini memiliki sistematika penulisan sebagai berikut :

Pendahuluan yang memuat tentang latar belakang masalah,

BAB I rumusan masalah, tujuan penulisan, dan sistematika penulisan

BAB II Landasan Teori yang mencakup teori dan konsep Peran customer

service dalam proses pelayanan kepada nasabah pada bank BPD

 capem Wawonii.
BAB III Metode Penulisan yang mencakup waktu dan tempat penelitian,

metode pengumpulan data dan jenis penelitian yang digunakan

BAB IV Gambaran Umum Perusahaan yang mencakup sejarah

perusahaan, operasi perusahaan dan struktur organisasi serta job

deskription
BAB V Pembahasan Hasil menyangkut pembahasan dari hasil penelitian

yang dilakukan pada Bank Pembangunan Daerah Capem

Wawonii, tentang Peran Customer Service Dalam Proses

Pelayanan Kepada Nasabah Pada Bank BPD Capem Wawonii”

BAB VI Penutup yang mencakup kesimpulan dan saran dari hasil

penelitian.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Bank

Pengertian bank menurut Kasmir (2003) dalam bukunya yang berjudul dasar-

dasar perbankan menyatakan bahwa dalam pembicaraan sehari-hari, bank dikenal

sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro,

tabungan dan deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat untuk

meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkannya. Disamping itu

13
bank juga dikenal sebagai tempat untuk menukar uang, memindahkan uang atau

menerima segala macam bentuk pembayaran dan setoran seperti pembayaran

listrik, telpon, air, pajak, uang kuliah dan pembayaran lainnya.

Dapat disimpulkan bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak

dibidang keuangan artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang

keuangan.

Jasa-jasa Perbankan

Menurut kasmir (2003) dalam bukunya yang berjudul dasar-dasar perbankan

jasa-jasa perbankan yang ditawarkan meliputi :

1. Kiriman uang (transfer)

Merupakan jasa pengiriman uang lewat bank . pengiriman uang dapat

dilakukan pada bank yang sama atau bank yang berlainan. Pengiriman uang juga

dapat dilakukan dengan tujuan dalam kota, luar kota, atau luar negri. Khusus untuk

pengiriman uang keluar negri harus melalui bank devisa.kepada nasabah

pengiriman dikenakan biaya kirim yang besarnya tergantung dari bank yang

bersangkutan. Pertimbanganya adalah nasaba bank yang bersangkutan (memiliki

rekening di bank yang bersangkutan) atau bukan. Kemudian juga jarak pengiriman

antar bank tersebut.

2. Kliring (Clearing)

Merupakan penagihan warkat ( surat-surat berharga seperti cek, bilyet giro)

yang berasal dari dalam kota. Proses penagihan lewat kliring hanya memakan
waktu 1 (satu) hari. Besarnya biaya penagihan tergantung dari bank yang

bersangkutan.

3. Inkaso (Collection)

Merupakan penagihan warkat (surat-surat berharga seperti cek, bilyet giro)

yang berasal dari luar kota atau luar negri.

4. Safedepositbox

Jasa pelayanan ini memberikan layanan penyewaan box atau kotak pengaman

tempat penyimpanan surat-surat berharga atau barang-barang berharga milik

nasabah.

5. Bank card (kartu kredit)

Kartu ini dapat dibelanjakan diberbagai tempat perbelanjaan atau tempat

hiburan. Dan dapat digunakan untuk mengambil uang tunai di ATM-ATM yang

tersebar diberbagai tempat yang strategis.

6. Bank notes

Merupakan jasa penukaran valuta asing. Dalam jual beli bank notes bank

menggunakan kurs (nilai tukar rupiah dengan mata uang asing.

7. Bank Garansi

Merupakan jaminan bank yang diberikan kepada nasabah dalam rangka

mebiayai suatu usaha .

15
 8. Bank draft

Merupakan wesel yang dikeluarkan oleh bank kepada nasabahnya. Wesel ini

di perjual belikan apabila nasabah membutuhkannya.

9. Letterofcredits (L/C)

Merupakan surat kredit yang diberikan kepada ekspotir dan importer yang

digunakan untuk melakukan pembayaran atas transaksi ekpor impor yang

dilakukan.

10. Cek wisata

Merupakan cek perjalanan yang bisa digunakan oleh turis wisatawan.

Digunaan sebagai alat pembayaran diberbagai tempat perbelanjaan atau hiburan.

11. Menerima setoran-setoran

Dalam hal ini bank membantu nasabahnya dalam rangka menampung setoran

dari berbagai tempat antara lain :

a. Pembayaran pajak

b. Pembayaran listrik

c. Pembayaran air

d. Pembayaran telepon

e. Pembayaran uang kuliah

f. Dan pembayaran lainnya.

Produk bank

Menurut kasmir (2003) dalam bukunya yang berjudul dasar-dasar perbankan,

produk bank diantaranya ialah:

1. Funding (menghimpun dana )

Kegiatan menghimpun dana merupakan kehitan membeli dana dari

masyarakat. Kegiatan ini dikenal juga dengan kegitan funding. Kegiatan membeli

dana dapat dilakukan dengan cara menawarkan berbagai jenis simpanan. Simpanan

sering disebut dengan nama rekening atau account. Jenis-jenis simpanan adalah :

a. Simpanan giro

Simpana giro merupakan simpana pada bank yang penarikannya dapat

dilakukan menggunakan cek atau bilyet giro. Kepada setiap pemegang rekening

giro akan diberikan bunga yang dikenal dengan nama jasa giro. Besarnya jasa giro

tergantung dari bank yang bersangkutan. Rekening giro biasa digunakan oleh para

usahawan, baik untuk perorangan maupun untuk perusahaannya. Bagi bank jasa

giro merupakan dana murah karena bunga yang diberikan kepada nasabah relative

lebih rendah dari bunga simpanan lainnya.

b. Simpanan tabungan

Simpanan tabungan merupakana simpanan pada bank yang penarikannya

sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan oleh bank. Penarikan tabungan di

dilakukan menggunakan buku tabungan , slip penarikan, kwitansi atau kartu

anjungan tunai mandiri (ATM). Kepada pemegang rekening tabungan akan

17
diberikan bunga tabungan yang merupakan jasa atas tabungannya. Sama seprti

halnya dengan rekening giro, besarnya bunga tabungan tergantung dari bank yang

bersangkutan.dalam praktiknya bunga tabungan lebih besar dari jasa giro.

c. Simpanan deposito

Merupakan simpana yang memiliki jangka waktu tertentu (jatuh tempo).

Penarikannyapun dilakukan sesuai jangka waktu tersebut.namun saat ini sudah ada

bank memberikan fasilitas deposito yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat.

Jenis deposito pun beragam sesuai dengan keinginan nasabah. Dalam praktinya

jenis deposito terdiri dari deposito berjangka, sertifikat deposito, dan deposito

oncall.

2. Menyalurkan dana (Lending)

Menyalurkan dana merupakan kegitan menjual dana yang berhasil dihimpun

dari masyarakat. Kegitan ini dikenal dengan nama kegitan lending. Penyaluran dana

yang dilakukan oleh bank dilakukan melalui pemberian pinjaman yang dalam

masyarakat lebih dikenal dengan nama kredit. Kredit yang diberikan oleh bank

terdiri dari berbagai jenis, tergantung dari kemampuan bank yang menyalurkannya.

Demikian pula dengan jumlah serta tingkat suku bunga yang ditawarkan. Sebelum

kredit diluncurkan bank terlebih dahulu menilai kelayakan kredit yang diajukan

oleh nasabah. Kelayakan ini meliputi berbagai aspek penilaian. Penerima kerdit

akan dikenakan bubga kredit yang besarnya tergantung dari bank yang

menyalurkannya. Besarkecilnya bunga kredit sangat mempengaruhi keuntungan

bank, menginginkan keuntungan utama bank adalah dari selisih bunga kredit

dengan bunga simpanan.Secara umum jenis-jenis kredit yang ditawarkan meliputi :

a. Kredit investasi

Merupakan kredit yang diberikan kepada nasabah pengusaha yang melakukan

investasi atau penanaman modal. Bisanya kredit jenis ini memiliki jangka waktu

yang relatif panjang yaitu di atas satu tahun. Contoh jenis kredit ini adalah kedit

untuk membangun pabrik atau membeli peralatan pabrik seperti mesin-mesin.

b. Kredit modal kerja

Merupakan kredit yang digunakan sebagai modal usaha. Biasanya kredit jenis

ini berjangka waktu pendek yaitu tidak lebih dari satu tahun. Contoh kredit ini

adalah untuk membeli bahan baku, membayar gaji karyawan dan modal kerja

lainnya.

c. Kredit perdagangan

Merupakan kredit yang diberikan kepada para pedagang dalam rangka

memperlancar atau memperluas atau memperbesar kegiatan perdagangannya.

Contoh jenis kredit ini adalah kredit untuk membeli barang dagangan yang

diberikan kepada para supplier atau agen.

d. Kredit produktif

19
 Merupakankredit yang dapat berupa investasi, modal kerja, atau perdangan.

Dalam arti kredit ini diberikan untuk diusahakan kembali sehingga pengmbalian

kredit diharapkan dari hasil usaha yang dibiayai.

e. Kredit konsumtif

Merupakan kredit yang digunakan untuk keperluan pribadi misalnya

keperluan konsumsi, baik pangan, sandang maupun papan. Contoh jenis kredit iini

adalah kredit perumahaan, kredit kendaraan bermotor yang kesemuanya untuk

dipakai sendiri.

f. Kredit profisi

Merupakan kredit yang diberikan kepada para kalangan professional seperti

dosen, dokter, atau pengacara.

3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (Service)

Jasa-jasa bank lainnya merupakan kegiatan penunjang untuk mendukung

kelancaran kegiatan mengimpun dan menyalurkan dana. Sekalipunsebagai kegiatan

penunjang, kegiatan ini sangat banyak memberikan keuntungan bagi bank dan

nasabah, bahkan kegitan ini memberikan kontribusi keuntungan yang tidak sedikit

bagi keuntungan bank, apalagi keuntungan dari spreadbased semakin mengecil,

bahkan cenderung negativespread ( Bungan simpanan lebih besar dari Bungan

kredit). Layanan perbankan dibagi menjadi layanan fisik dan layanan nonfisik,

layanan fisik terdiri dari Kemudahan parkir, Kemudahan dan kebersihan toilet,

Kemudahan akses internet/ web, Ketersediaan product knowledge (brosur, katalog,

 flyer, dan sebagainya), Ketersediaan atribut lainnya (slip, bon, dan sebagainya).

Layanan nonfisik terdiri dari pelayanan langsung yang diberikan oleh pegawai bank

seperti teller, customer service dan satpam.

B. Pelayanan

Menurut Kotler (2003) dalam bukunya manajemen pemasaran,

mendefinisikan bahwa: Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut Yamith (2005) dalam bukunya manajemen berkualitas,

mendefinisikan bahwa : Pelayanan adalah kegiatan utama atau pelengkap yang

tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih

menekankan pada pelayanan transaksi antara pembelian dan penjualan.

Menurut Nina Rahmayanty (2010) di dalam bukunya manajemen pelayanan

prima, mendefinisikan bahwa:

Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, tanpa nasabah

perusahaan tidak punya apa-apa. Pelayanan adalah merupakan tujuan utama dalam

perusahaan karena tanpa nasabah, perusahaan tidak akan ada.

Layanan itu sendiri sebenarnya adalah penjualan, karena layanan dapat

menggerakan nasabah untuk lebih sering kembali dan membeli lebih banyak.

Bertahannya nasabah setia yang selalu membeli karena mereka menyukai layanan

yang diberikan, menyumbang 65 persen bagi pemasukan perusahaan. Layanan

21
merupakan energi dan kekuatan yang diperlukan oleh perusahaan yang tengah

berjuang untuk terus bertahan agar tidak jatuh. Pengertian mendasar dari

layanan mencangkup kesopanan karyawan, pengetahuan akan produk, dan

kesediaan membantu.

Tujuan Pelayanan

Tujuan pelayanan menurut Nina Rahmayanty (2010) dalam bukunya

menejemen pelayanan priman adalah memberikan lebih dari pada apa yang

diharapkan nasabahyang mungkin memang merupakan kebutuhan dari mereka.

Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat untuk berhasilnya perusahaan

dalam usaha pengumpulan dana sebanyak mungkin, penjualan jasa seoptimal

mungkin, yang pada akhirnya memperoleh laba semaksimal mungkin.

Kualitas Pelayanan

Menurut http://seallionk.blogspot.com//2011/06/pengertian-dan-dimensi-

kualitas Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk

atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang

telah ditentukan atau yang bersifat laten. Kualitas tersebut bersifat relatif yaitu,

tergantung pada persepktif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan

spesifikasi barang atau jasa yang dibutuhkan. Artinya keseluruhan ciri dan karakter-

karakter dari sebuah produk atau jasa yang menunjukan kemampuanya untuk

memuaskan kebutuhan yang tersirat. Definisi ini merupakan pengertian kualitas

yang berpusat pada konsumen sehingga dapat dikatakan bahwa seorang penjual
telah memberikan kualitas bila produk atau pelayanan penjual telah memenuhi atau

melebihi harapan konsumen.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Lima dimensi pokok kualitas pelayanan menurut

http://seallionk.blogspot.com//2011/06/pengertian-dan-dimensi-kualitas terdiri dari:

a. Tangibles (nyata), meliputi bagian-bagian pelayanan yang bersifat nyata/

langsung seperti penampilan karyawan, fasilitas fisik, peralatan, saranan

komunikasi.

b. Reliability (kehandalan), yakni kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera , akurat, dan memuasakan.

c. Responsiveness(kesigapan/ tanggap), yaitu keinginan para staff untuk membantu

para nasabah dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap

terhadap keinginan konsumen.

d. Assurence (jaminan/ kepastian), mencangkup tingkat pengetahuan dan keramah

tamahan serta sopan santun yang harus dimiliki karyawan disamping

kemampuan mereka dalam menanamkan kepercayaan pada nasabah.

e. Empathy (empati), merupakan perhatian khusus yang diberikan kepada setiap

nasabah secara individu.

2. Manfaat Pelayanan

23
 Menurut Jhon Tschohl (2003) dalam bukunya achieving excellence through

customer service menyatakan bahwa :

Memberikan pelayanan dengan cepat, tepat, dan akurat akan menarik lebih

banyak nasabah, dan mengembangkan reputasi yang menyebabkan nasabah dan

prospek senang melakukan bisnis dengan perusahaan di masa mendatang. Tujuan

ini dapat tercapai dengan memuaskan nasabah yang kemudian merekomendasi

perusahaan kepada teman, keluarga, dan kerabat dengan komentar mereka bisa

mengembangkan dan kemudian memperbesar reputasi positive di pasar. nasabah

yang puas akan memberikan dua rekomendasi yang dapat menghasilkan penjualan.

1. Rekomendasi dari mulut ke mulut

Komentar positive tentang pelayanan dari mulut ke mulut meraih reputasi yang

menguntungkan untuk pelayanan yang baik. Rekomendasi dari mulut ke mulut

lebih efektif dari pada iklan produk dalam mempengaruhi keputusan berbelanja.

Komunikasi dari mulut ke mulut tentang layanan yang buruk lebih besar

kecenderungannya mempengaruhi hasil-hasil penjualan dan pembicaraan

tentang layanan yang baik lebih kemungkinannya meningkatkan hasil-hasil

penjualan.

2. Keluhan Nasabah

Pelayanan nasabah melahirkan keluhan dan itu baik. Keluhan adalah

kesempatan. Keluhan adalah kesempatan untuk mengkoreksi masalah-masalah

yang mungkin belum pernah didengar oleh sebuah perusahaan sampai program

pelayanan nasabahnya menciptakan terjadinya keluhan itu.

C. Customer Service

Menurut Nina rahmayanty (2010) dalam bukunya manajemen pelayanan

prima, Dalam prakteknya customer service berurusan dengan kebijakan dan

pelaksanaanya. Customer service menentukan suatu tingkat layanan yang diterima

nasabah. Customer service adalah orang atau bagian yang berhadapan langsung

dengan nasabah.

Customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntungkan atau ditunjukan

untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara

memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan/ masalah yang

sedang dihadapi. Customer Service adalah orang yang bertugas untuk memberikan

pelayanan informasi dan merupakan perantara antar perusahaan dengan nasabah

yang akan menggunakan produk perusahaan tersebut dan dapat memberikan

keuntungan bagi kedua belah pihak.

Fungsi Dan Tujuan Customer Service

Fungsi dasar dan tujuan customer service menurut Jhon Tschohl & steve

franzmeier (2003) dalam bukunya achieving excellence through customer service

adalah mempertahankan nasabah dan mendorong mereka agar tetap berbelanja di

tempat kita. Upaya agar mempertahankan nasabah:

a. Keramah tamahan

Salah satu program pelatihan customer service dalam industri yang

membutuhkan keramahan, menerapkan prinsip keramahan dengan mengajarkan

25
berbicara dengan hangat, tersenyum, jawablah dengan tangkas, beri perhatian

penuh, dan selalu tawarkan bantuan tanpa diminta.

b. Lebih ramah

Customer service harus mendengarkan nasabah bukan menyibukan diri atau

berkata-kata dengan tidak sopan pada nasabah. Customer service harus cekatan,

menghargai nasabah, dan akui bahwa nasabah selalu benar.

Tugas Customer Service

Tugas customer service menurut Nina Rahmayanty (2010) dalam bukunya

manajemen pelayanan prima bahwa Customer service dalam arti umum berarti

orang atau bagian yang berhadapan langsung dengan nasabah, selain teller dan

security.

Tugas pokok customer service adalah :

1. Membantu nasabah untuk memberikan informasi dan formulir

2. Membantu menyelesaikan pengaduan nasabah

3. Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan

4. Memberikan informasi mengenai fitur dan layanan perusahaan

5. Mempertahankan nasabah agar tetap setia pada perusahaan dan juga menarik

nasabah yang baru.

 Penerapan budaya STAR (Service, Target, Assurance, dan Responsive)

dalam menerima nasabah:

1. Penerimaan Nasabah

Sikap menyambut nasabah :

a. Berdiri dan berikan senyuman dengan tulus dan ramah dengan menatap wajah

pada saat menyambut kedatangan nasabah.

b. Berdiri saat menyambut nasabah dengan berjabat tangan hangat dan dengan

sikap yang bersahabat, sambil mengucapkan salam.

c. Waktu menyapa harus disesuaikan dengan waktu.

d. Persilahkan nasabah duduk dengan menunjukan kursinya disertai dengan

gerakan tangan.

e. Meminta izin terlebih dahulu jika akan memotong pembicaraan nasabah.

Sikap dalam memberikan pelayanan :

a. Sikap/ posisi duduk tegak, agak maju kedepan dan sikap tangan diletakan diatas

meja.

b. Sebutkan dan tanyakan nama nasabah dalam percakapan dengan nasabah.

c. Pada saat nasabah berbicara, berikan tanda bahwa anda menyimak pembicaraan

nasabah dengan anggukan atau kata-kata singkat.

d. Jadilah pendengar yang baik dan usahakan untuk mengerti nasabah.

27
e. Jika nasabah menyampaikan keluhan (complain), berikan rasa empati

f. Saat melayani, fokuslah kepada wajah dan pernyataan/ ucapan nasabah.

g. Tidak sedang dalam keadaan makan/ minum.

h. Tidak berbicara dengan staff lain kecuali sangat penting, dan meminta izin

nasabah terlebih dahulu.

i. Pada saat jam layanan, tidak diperkenankan sambil menerima telepon pribadi

atau melalui handphone.

Keramahan dalam memberikan pelayanan :

a. Berikan senyuman yang tulus dan ramah kepada nasabah yang dapat diartikan

bahwa kita siap melayani.

b. Melakukan kontak mata dengan nasabah.

c. Mengerti dan mendengarkan keluahan nasabah.

d. Jangan memotong pembicaraan nasabah.

e. Menyebutkan nama nasabah saat melakukan percakapan dengan nasabah.

f. Membimbing nasabah dalam mengisi formulir atau pengisian data lainya.

Kehandalan dalam memberikan pelayanan:

a. Memberikan informasi produk dengan benar dan akurat dan gunakan alat

peraga/ brosur.
b. Tidak bertanya kepada petugas lain pada saat memberikan penjelasan.

c. Menyimpulkan pembicaraan, langkah-langkah yang akan diambil untuk

menindaklanjuti masalah/ keluhan/ permintaan nasabah.

d. Menawarkan bantuan lainnya atau memberikan kesempatan kepada nasabah

untuk bertanya.

Cross selling :

a. Memberikan penjelasan kepada nasabah apabila produk yang ditawarkan belum

dimiliki oleh nasabah.

b. Menawarkan produk perusahaan lainnya yang disesuaikan dengan kebutuhan

nasabah.

c. Apabila nasabah tidak mempunyai banyak waktu, persilahkan nasabah untuk

membawa dan mempelajari brosur produk/ marketing kit.

Sikap saat selesai kunjungan nasabah:

Berdiri sambil mengucapkan “terimakasih, senang bertemu dengan anda

(nama nasabah)” atau, “terimakasih, atas kunjunganya (nama nasabah)”.

2. Penanganan keluhan nasabah

Cara menangani keluhan:

1. Berikan kesempatan kepada nasabah mengutarakan kekecewaanya.

2. Mendengarkan keluhan secara seksama.

29
 3. Ulangi keluhan itu dan dapatkan pemahaman bahwa anda telah

mendengarkannya dengan tepat.

4. Tunjukan rasa empati pada nasabah bahwa anda mengerti akan kekecewaanya.

5. Meminta maaf untuk situasi tersebut.

6. Nyatakan siap handal membantu.

7. Sampaikan berapa lama waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

permasalahan tersebut.

8. Periksa informasi.

9. Jelaskan pilihan solusi yang dapat memecahkan masalah.

10. Sampaikan pada nasabah apa yang anda lakukan untuk masalah tersebut.

11. Ucapakan terima kasih atas keluhan yang disampaikan kepada perusahan.

Hal-hal yang harus diperhatikan saat menanggapi keluhan nasabah:

a. Tunjukan rasa empati.

b. Menyampaikan maaf.

c. Keseriusan menangani keluhan.

d. Ekspresi wajah.

e. Sikap tubuh.

f. Gerakan.
g. Intonasi suara.

h. Menyelesaikan masalah.

i. Mengucapkan terima kasih.

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan agar nasabah tidak

kecewa:

a. Selalu bersikap ramah dan memberikan senyum yang tulus.

b. Tidak memberi janji/ harapan diluar kemampuan anda/ perusahaan.

c. Tetap menjaga sikap dan sopan santun dan tidak emosi.

d. Bangga dengan produk dan layanan yang dimiliki perusahaan, serta nama baik

perusahan.

e. Memberikan penjelasan produk/ proses secara benar dan akurat.

f. Hubungi nasabah untuk menindaklanjuti informasi yang dijanjikan (jika perlu).

3. Penampilan

1. Wajib mengenakan seragam yang telah diterapkan perusahaan.

2. Menggunakan name tag/ id card.

3. Rambut rapih atau bentuk gulung kecil (cepol) untuk wanita

4. Menggunakan tatarias yang menarik, sesuai dengan bentuk wajah. Gunakan

makeup secara benar.

31
 5. Menggunakan deodorant untuk mengatasi bau badan, untuk tidak membuat

nasabah sesak karena parfum yang berlebihan.

6. Mengenakan perhiasaan atau aksesoris yang sederhana tidak mencolok.

7. Merawat kesehatan mulut dan gigi, usahakan mulut selalu minum secara

teratur agar tidak terjadi bau mulut.

8. Merawat kuku dengan baik. Jika menggunakan cat pilihlah warna transparan.

9. Memakai sepatu berwana hitam dengan model pantopel.

4. Perlengkapan meja kerja

a. Kondisi meja kerja bersih dan rapih, tidak kotor/ berdebu/ bernoda, tidak

ditempel dengan stiker atau pengumuman, tidak ada makanan atau minuman,

dompet, dan handphone, kertas dan alat-alat kerjatersusun rapih dan perhatikan

tanaman atau rangkaian bunga diatas meja agar terlihat rapih.

b. Alat tulis untuk nasabah ( pulpen, notes/ kertas).

c. Papan nama untuk customer service yang bertugas dan tanda “TUTUP” untuk

meja yang kosong.

d. Tersedianya formulir-formulir, slip tanda terima, brosur produk dan layanan,

alamat cabang, kalkulator dan kalender.

e. Posisi kerja untuk customer service dan kursi nasabah yang nyaman dan mudah

terlihat oleh nasabah.

f. Menjaga kerahasian nasabah pada tempat kerja customer service (menyangkut

identitas, keuangan, transaksi, tanda tangan, kerjasama dengan nasabah).

Aturan lain yang biasanya diterapkan oleh perusahaan :

a. Menggunakan morning briefing selama maksimun 15 menit sebelum pelayanan

untuk memperhatikan kesiapan customer service dalam melayani, dan untuk

mengingatkan kembali standar pelayanan. Serta menginformasikan produk/

layanan baru atau surat edaran (internal maupun eksternal) terbaru.

b. 5 menit sebelum pelayanan, customer service siap dimeja kerja yang tertata

rapih.

c. Istirahat sesuai waktu yang diberikan, makan siang bergiliran dan meja kosong

diberi tanda “ISTIRAHAT/ TUTUP”.

Syarat Customer Service

Menurut http://serviceprima.blogspot.com/2012/03/syarat-customer-service

Ada empat syarat yang harus dipenuhi customer service , yaitu :

a. Syarat jasmani atau fisik

- Menarik dari segi wajah.

- Ukuran badan, misalnya tinggi badan ideal untuk wanita 160 cm, dan tinggi

badan ideal untuk laki-laki 165 cm.

- Berat badan yang seimbang/ ideal, jangan melebihi berat normal yang ideal

juga jangan terlalu kurus.

- Penampilan yang bersih sehingga sedap untuk dipandang.

33
 - Memiliki jiwa sehat, artinya sehat jasmani dan rohaninya.

b. Syarat mental

Mental yang kuat dalam melayani tamunya, karena dengan mental yang

kuat akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik, memberikan keyakinan

dan menimbulkan sifat kejujuran dan tanggungjawab yang besar terhadap apa yang

dilakukannya.

b. Syarat kepribadian

- Energik dan gesit.

- Rasa rumor dan selalu ingin maju.

- Mampu mengendalikan diri.

- Memiliki ketabahan, terutama dalam menghadapi kesulitan-kesulitan yang

pasti akan sering ditemuinya dalam tugas sehari-hari.

- Tidak mudah marah.

- Tidak terpancing untuk berbuat atau berkata kasar.

- Mengendalikan gerakan-gerakan tubuh dengan baik.

c. Syarat social

- Jiwa sosial yang tinggi.

- Bijaksana.

- Ramah, selalu tersenyum manis.

- Budi pekerti luhur.

 Pandai bergaul dengan siapa pun, customer service harus pandai bergaul

karena setiap saat terlibat dalam kegiatan penjualan jasa, ia harus pandai

bicara dalam menghadapi nasabah.

- Dapat bekerja sama dengan berbagai pihak.

- Pandai bicara dan tidak kaku, menyampaikan sesuatu kepada pihak lain

dengan menggunakan bahasa dan istilah yang enak didengar dan berbicara

lancar.

D. Nasabah

Menurut Nina Rahmayanty (2010) dalam bukunya manajemen pelayanan

prima, menyatakan bahwa Nasabah adalah raja, alasan mengapa kita kerja, orang

yang paling penting disisi kita, tanpa nasabah kita tidak punya apa-apa, kita

tergantung padanya, untuknyalah kita bekerja, jika kita tidak memahami nasabah

kita maka berarti kita tidak memahami bisnis kita.

Menurut Jhon Tschohl (2003) di dalam bukunya achieving excellence

throught customer service, mendefinisikan bahwa:

Nasabah adalah orang yang paling penting dalam perusahaan baik secara

pribadi ataupun lewat surat. Nasabah tidak tergantung pada kita, kita lah yang

tergantung padanya. Kita bukan menolong dengan melayaninya, tapi dialah yang

menolong kita dengan memberikan kita kesempatan untuk melayaninya. Nasabah

bukan orang yang diajak untuk bertengkar atau adu kepandaian, tidak akan ada

yang menang dalam pertengkaran dengan nasabah. Nasabah adalah orang yang

35
datang ketempat kita dengan membawa keinginannya. Adalah tugas kita untuk

menanganinya dengan menguntungkan dirinya dan diri kita sendiri

Dapat disimpulkan Nasabah/ pelanggan adalah orang-orang yang kegiatanya

membeli dan menggunakan produk, baik barang maupun jasa, secara terus

menerus. nasabah atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang

berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-

perusahaan bisnis.

Kebutuhan Nasabah

Kebutuhan nasabah menurut Nina Rahmayanty (2010) dalam bukunya

manajemen pelayanan prima meliputi kebutuhan praktis (practical needs) dan

kebutuhan emosional (emotional needs). Kebutuhan praktis meliputi nilai yang

dirasakan dengan bentuk berwujud fisik (tangible) meliputi instrumen, alat serta

sarana fasilitas yang dapat diraba dan dilihat sedangkan kebutuhan emosional

meliputi nilai rasa fisiologis yang dipenuhi dari sikap, tindakan dan prilaku petugas

pelayanan.

Kebutuhan Praktis:

1. Penyelesaian komplain.

2. Kemudahan parkir.

3. Kemudahan dan kebersihan toilet.

4. Kemudahan akses internet/ web.

5. Ketersediaan product knowledge (brosur, katalog, flyer, dan sebagainya).

6. Ketersediaan atribut lainnya (slip, bon, dan sebagainya).

Kebutuhan Emosional :

1. Dihargai.

2. Diangap penting.

3. Dipahami.

4. Keramahan/ kesopansantunan.

5. Kejelasan informasi.

6. Ketepatan waktu.

Inti kebutuhan nasabah adalah mereka/ nasabah membutuhkan bantuan,

penghormatan, kenyamanan, empati, kepuasan, dukungan, dan wajah ramah dari

pegawai.

Jenis Nasabah

Menurut Nina rahmayanty (2010) dalam bukunya mnaajemen pelayanan

prima menyatakan bahwa Setiap orang adalah nasabah. Nasabah adalah setiap

orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak

langsung dalam penyediaan produk. Jenis-jenis Nasabah/ nasabah dibagi menjadi

dua, yaitu sebagai berikut :

1. Nasabah internal

37
 Nasabah internal adalah orang-orang didalam organisasi yang pelayanannya

tergantung pada anda dan hanya memiliki sedikit pilihan untuk menerima

pelayanan dari anda. Contohnya rekan kerja, bos, atau orang-orang di departemen

lain di dalam organisasi anda.

2. Nasabah eksternal

Nasabah eksternal adalah orang-orang di luar organisasi/ perusahaan yang

pelayanannya tergantung pada anda dan berbisnis dengan anda karena pilihan

mereka sendiri. Nasabah eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum

yang menerima produk industri tersebut.

Tipe-tipe nasabah menurut tangga loyalitasnya

Menurut tjiptono Fandy (2004) dalam bukunya manajemen pemasaran jasa

Mengklasifikasikan dan mengkategorikan nasabah menurut tangga loyalitasnya

sangat penting untuk mengetahui berapa jumlah nasabah yang benar-benar setia dan

perubahan angka dengan jangka waktu tertentu.

1. Prospek (prospect)

Orang-orang yang mengenal bisnis (barang atau jasa) suatu perusahaan,

tetapi belum masuk ke perusahaan, belum pernah membeli barang atau jasa

perusahaan tersebut. Mereka mengenal bisnis perusahaan dari iklan, reklame,

promosi, acara, marketing kit, product, knowledge, atau identitas tempat dan papan

nama perusahaan tersebut. Prospek telah memenuhi segmen pasar dari jenis usia,
kelamin, demografi, geografi, ekonomi namun belum ada ketertarikan yang tinggi

untuk mengunjungi dan menelpon perusahaan.

2. Pembelanja (Shopper)

Prospek yang telah yakin untuk mengunjungi dan menghubungi perusahaan,

paling tidak satu kali, akan tetapi pembelanja masih belum membuat keputusan

membeli dan menggunakan jasa perusahaan, dan perusahaan hanya memiliki

sedikit kesempatan untuk mempengaruhi mereka karena waktu berinteraksi sangat

cepat. Oleh karena itu petugas pelayanan harus pintar memanfaatkan waktu dan

peluang untuk mempengaruhi dan membujuk dengan memberikan informasi

menjelaskan manfaat penggunaan produk, dan kemudahaan mendapatkannya, serta

kecepatan meminta data dari nasabah untuk tahap selanjutnya.

3. Nasabah/nasabah(customer)

Orang yang sudah pernah atau telah membeli barang atau mengguanakan

jasa perusahaan, namun belum rutin. Nasabah masih bersifat gampang dapat

dipengaruhi oleh para pesaing lainnya serta banyak ditawarkan oleh berbagai

perusahaan lainnya dan dapat berpindah ke lain hati atau membelok ke pesaing

yang lebih unggul dan pelayanan dan kualitas produk.

4. Klien (Client)

Orang yang sudah percaya, yakin dan sudah sesuai serta cukup memenuhi

kebutuhannya sehingga secara rutin ia membeli barang atau jasa perusahaan. Klien

39
sudah mencapai taraf nasabah yang setia dan loyal karena sudah melakukan

pengulangan/ repetition.

5. Penganjur ( advocates)

Nasabah yang sedemikian puasnya dengan barang atau jasa perusahaan,

sehingga ia akan menceritakan kepada siapa saja tentang betapa memuaskannya

perusahaan tersebut. Dia menjadi nasabah yang sangat dan paling setia/ loyal.

Nasabah yang loyal adalah nasabah yang memiliki ciri-ciri antara lain kategori

klien (client) melakukan pembelian secara berulang-ulang, rutin dan

memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dan

menolak tawaran pesaing, dan juga kategori penganjur (advocates), tanpa disadari

mereka adalah marketing tanpa dibayar.

Customer Complain

Menurut Jhon Tschohl (2003) dalam bukunya achieving excellence throught

customer service, menyatakan bahwa:

Yang membeli, mendukung saya. Yang menguji, menyenangkan saya. Yang

mengeluh, mengajar saya bagaimana saya dapat menyenangkan orang-orang lain

sehingga mereka mau membeli. Yang menyakiti saya adalah mereka yang tidak

puas tetapi tidak mengeluh. Mereka menolak untuk membantu saya memperbaiki

keasalahan yang bisa meningkatka layanan saya.

Menurut Nina Rahmayanty (2010) di dalam buku manajemen pelayanan

prima, menyatakan bahwa:

Nasabah yang mengeluh adalah teman baik kami, karena mereka memberikan

kesepatan kepada kami untuk meningkatkan pelayanan. Jika perusahaan tidak

menerima keluhan, bukan berarti perusahaan memiliki karyawan yang efisien, dan

berkomitmen serta yang paling pandai dimuka bumi ini. Sangat mungkin bahwa

sedikit keluhan yang diterima barulah bagian puncak dari gunung es keluhan.

Ada beberapa jenis complain yaitu terdiri dari:

1. Facilities/ Mechanical complain (keluhan mengenai fasilitas).

2. Staff/ Attitudinal complain ( keluhan mengenai kinerja/ pelayanan karyawan).

3. Service releatedproblem ( keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik).

4. Unusual complain ( keluhan yang bersifat khusus).

Tipe nasabah terdiri dari :

1. Agresif customer : nasabah yang terlalu banyak bertanya panjang lebar

2. Meek customer: nsabah yang tidak banyak mengeluh (lemah lembut)

3. High roller customer : nasabah yang mengeluh dengan cara wajar namun tidak

tertarik dengan berbagai alasan

4. Rip-off customer : nasabah yang merasa tidak puas akan pelayanan yang

diberikan tujuannya agar selalu diperhatikan

5. The Chronic complainer customer: Nasabah yang merasa tidak puas dan selalu

menilai bahwa segala sesuatunya salah.

41
Penyebab nasabah complain terdiri dari beberapa hal yaitu sebagai berikut:

1. Staffyang kurang ramah dan sopan, staff yang kurang sabar dalam menangani

keluhan

2. Kurang ada kerja sama yang baik antara staff baik dari departemen yang sama

maupun dengan departemen yang lain.

3. Usia poperti dan fasilitas yang ada didalamnya pada umumnya sudah cukup

lama

4. Adanya sistem yang berbelit-belit untuk menyelesaikan suatu keluhan.

Ada beberapa alasan nasabah tidak/ enggan menyampaikan complain, yaitu terdiri

dari :

a. Masalah yang dihadapi relative tidak penting dan bisa diatasi sendiri. Bagi

nasabah, waktu untuk complain atau biaya yang harus dikeluarkan dengan

melakukan complain, tidak sebanding dengan manfaat yang akan diperoleh.

Oleh karena itu mereka lebih memilih diam atau berusahan untuk mengatasi

sendiri masalahnya. Tentunya nasabah seperti ini akan merasa tidak puas dan

tingkat loyalitas nya relative rendah.

b. Mereka yakin bahwa perusahaan tidak akan melakukan tindakan apapun atas

complain mereka. Jadi, daripada tambah jengkel, mereka lebih memilih diam.

Sangat besar kemungkinan nasabah seperti ini akan pindah keperusahaan lain,
c. Mereka tidak tahu cara menyatakan complain mereka. Ingin menelpon, tidak

tahu nomernya. Ingin mengunjungi kantornya, tidak tahu dimana lokasinya.

Atau nasabah tidak tahu harus complain kepada siapa.

Beberapa hal untuk menghindari dampak buruk dari adanya berbagai

keluhan nasabah, yaitu :

1. Apabila terjadi kesalahan pelayanan atau hal-hal lain yang menimbulkan

ketidakpuasan bagi penumpang, pihak perusahaan akan memberikan penjelasan

mengenai penyebab dari permasalahan tersebut.

2. Perusahaan memberikan kesempatan bagi para pengguna jasa untuk

menyampaikan kritik dan saran, baik lisan maupun tulisan untuk peningkatan

kualitas perusahaan.

3. Perusahaan bersedia menyiapkan dan mengeluarkan dana tambahan apabila

terjadi kesalahan yang disebabkan oleh pihak perusahaan dan mengakibatkan

kerugian bagi pengguna produk.

4. Menciptakan padangan bahwa kepuasan nasabah menjadi tujuan utama dalam

usaha.

5. Menjalin kerjasama jangka panjang dengan konsumen karena mempertahankan

mereka jauh leih sulit dibandingkan dengan menarik konsumen yang baru.

Penjualan produk ini tidak berlangsung sekali namun merupakan operasi yang

harus berlangsung terus-menerus.

43
6. Memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan seoptimal mungkin bagi para

nasabah.

Kepuasan Nasabah

Menurut Jhon Tschohl & Steve franzmeier (2003) dalam bukunya achieving

excellence through customer service Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana

seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan

diharapkan. Kepuasaan dan ketidakpuasan nasabah atas produk atau jasa akan

berpengaruh pada prilaku selanjutnya seperti apabila nasabah merasa puas, maka

dia akan menunjukan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang

sama dan cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada

orang lain. nasabah yang tidakpuas dapat melakukan tindakan pengembalian

produk, atau dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan.

Ada empat metode pengukuran nasabah menurut Fandy Tjiptono, 2004 :

148-150) yaitu :

a. Sistem keluhan dan sasaran, Setiap organisasi yang berorientasi pada

nasabah(customer oriended) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada

para nasabahya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

Misalnya dengan menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar,

mempekerjakan petugas pengumpul pendapat/ keluhan nasabah.

b. Survey kepuasan nasabah, Kepuasan nasabah dilakukan dengan penelitian

survey , baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
 langsung dari konsumen dan memberikan tanda positif bahwa perusahan

menaruh perhatian terhadap nasabah.

c. Ghost shopping (pembelanjaan misteri), Ghost shopping adalah mempekerjakan

beberapa orang untuk berperan atau bersikap seperti nasabah / pembeli potensial

produk perusahaan dan pesaing. Ghost shopper menyampaikan temannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk atau jasa perusahaan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk / jasa, melayani

permintaan nasabah, menjawab permintaan nasabah, dan menangani keluhan

nasabah.

d. Lost customer analisys ( analisis nasabah yang berhenti), Perusahaan

menghubungi para nasabah yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah

pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

Perilaku Konsumen Dalam Proses Pengambilan Keputusan pembelian

Menurut Nugroho J.Setiadi, SE.,MM., (2003) mendefinisikan perilaku

konsumen sebagai berikut:

Perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi & kognisi,

perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran

dalam hidup mereka.

Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut :

1. Pengenalan Masalah

45
 Proses membeli diawali saat pembelian menyadari adanya masalah kebutuhan.

Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan

kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangkasan

internal dalam kasus pertama dari kebutuhan normal seseorang, yaitu rasa lapar

atau dahaga meningkat hingga suatu tingkat tertentu dan berubah menjadi

dorongan. Atau suatu dorongan yang timbul karena disebabkan rangsangan

eksternal seseorang yang melewati sebuah toko roti dan melihat roti yang baru

dibakar dan merangsang rasa laparnya.

2. Pencarian Informasi

Seorang kosumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari

informasi lebih banyak. Proses pencarian informasi dimana mencari bahan-

bahan bacaan, menelepon teman-temannya, dan melakukan kegiatan-kegiatan

mencari untuk mempelajari yang lain.

3. Evaluasi Alternatif

Ada beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model dari proses

evaluasi konsumen bersifat kognitif, yaitu mereka memandang konsumen

sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pada

pertimbangan yang sadar dan relasional. Konsumen mungkin mengembangkan

seperangkat kepercayaan merek tentang dimana setiap merek berada pada ciri

masing-masing. Kepercayaan merek menimbulkan citra merek

4. Keputusan membeli
 Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi terhadap merek-merek

yang terdapat pada perangkat pemilihan. Konsumen mungkin juga membentuk

tujuan membeli untuk merek yang paling disukai. Walaupun demikian, dua

faktor dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli. Faktor

yang pertama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain akan

mengurangi alternatif pilihan seseorang akan tergantung pada dua hal: (1)

intensitas sikap negatif orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen

dan (2) motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut.

Semakin tinggi intensitas sikap negatif orang lain tersebut akan semakin dekat

hubungan orang tersebut dengan konsumen, maka semakin besar kemungkinan

konsumen akan menyesuaikan tujuan pembeliannya.Tujuan pembeli juga akan

dipengaruhi oleh faktor-faktor keadaan yang tidak terduga. Konsumen

membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti: pendapatan

keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang

diharapkan

5. Prilaku Sesudah Pembelian

Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan konsumen akan

mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tersebut

juga akan terlibat dalam tindakan-tindakan sesudah pembelian dan penggunaan

produk yang akan menarik minat pemasar

6. Kepuasan Sesudah Pembelian

47
 Setelah membeli suatu produk, seorang konsumen mungkin mendeteksi adanya

suatu cacat. Beberapa pembeli tidak akan menginginkan produk cacat tersebut,

yang lainnya akan bersifat netral dan beberapa bahkan mungkin melihat cacat itu

sebagai sesuatu yang meningkatkan nilai dari produk.

7. Tindakan-tindakan sesudah pembelian

Menurut Philip Kolter (2004) dalam bukunya manajemen pemasaran

mendefinisikan bahwa:

Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan

mempengaruhi prilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukan

kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut.

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan

mempengaruh tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, maka ia

akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk memilih produk itu

lagi. Konsumen yang tidak puas tersebut akan berusaha mengurangi

ketidakpuasanya, karena dengan kodrat manusia untuk menciptakan keserasia,

konsistensi, dan keselarasan di anatara pendapat, pengetahuan dan nilai-nilai

dalam dirinya. konsumen yang tidak puas akan mengambil satu atau dua

tindakan. Mereka mungkin akan mengurangi ketidakcocokannya dengan

meninggakan atau mengembalikan produk tersebutatau mereka mungkin

berusaha mengurangi ketidakcocokannya dengan mencari informasi yang

mungkin mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai bernilai tinggi. konsumen

memiliki pilihan antara melakukan tidakan atau tidak melakukan tindakan.

 Tindakan bersama tersebut mengeluh kepada perusahaan, mendatangi

pengacara, mengeluh kepada kelompok-kelompok lain yang mungkin dapat

membantu mengurangi ketidakpuasan, seperti : organisasi-organisasi usaha

pribadi, atau pemerintah. Atau pembeli dapat menghentikan pembelian terhadap

produk tersebut, yaitu manfaatkanlah hak untuk keluar (exit option).

Alternatiflain adalah konsumen mungkin memilih menggunakan hak suara

(voice option: menyebarkan kesan buruk yang diterimanya).

8. Penggunaan dan pembuangan sesudah pembelian.

Bila konsumen menyimpan produk tersebut dilemari mereka, ini merupakan

petunjuk bahwa produk tersebut kurang memuaskan dan konsumen tidak akan

menjelaskan hal-hal yang baik dari produk tersebut kepada orang lain. Bila

mereka menjual atau menukar produk, maka ini berarti penjualan produk

berikutnya akan menurun. Dengan pemahaman kebutuhan proses pembelian

kosumen adalah sangat penting dalam membangun strategi pemasaran yang

efektif.

49
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu Penelitian dan Tempat Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan sejak ditanda-tanganinya judul penelitian pada

bulan Juni 2020.

2. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Pembangunan Daerah Capem

Wawonii, kelurahan langara laut, Kecamatan Wawonii Barat, Konawe Kepulauan.

 Alasan atau pertimbangan mengambil judul penelitian pada PT. Bank Pembanguna

Daerah Capem Wawonii ini karena Bank Pembanguna Daerah Capem Wawonii

melaksanakan pelayanan kepada para Nasabah yang di dalamnya dibutuhkan

kepercayaan untuk dapat melayani para nasabah dengan baik dan tepat.

B. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitia ini data dikumpul dengan metode sebagai berikut :

1. Observasi

Observasi yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan

pengamatan langsung terhadap para nasabah yang ada pada Bank Pembangunan

Daerah Capem Wawonii.

2. Wawancara

Dalam penelitian ini wawancara yang dilakukan terbagi dua yaitu

wawancara terstruktur adalah wawacara dengan menggunakan pedoman

wawancara dan wawancara tidak terstruktur yaitu wawacara langsung dengan

pegawai PT. Bank Pembangunan Daerah Capem Wawonii, sehubungan dengan

tujuan yang akan di capai.

3. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan

mengumpulkan data-data yang telah didokumentasi seperti aktivitas pelayanan

yang berlangsung di PT. Bank Pembangunan Daerah Capem Wawonii.

C. Jenis Penelitian

51
 Penelitian ini adalah penelitian kualitatif yaitu penelitian yang dilakukan

dengan menjelaskan tujuan penelitian yang akan dicapai berdasarkan data dan

informasi yang diperoleh dari hasil observasi, wawancara dan dokumentasi.

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah PT. Bank Pembanguna Daerah Sulawesi Tenggara

Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara didirikan berdasarkan

Keputusan Dewan Perwakilan Rakyat daerah Gotong Royong Sulawesi Tenggara

Nomor 34 Tahun 1968 tanggal 03 Maret 1968 tentang Bank Pembangunan Daerah

Sulawesi Tenggara, sehingga tanggal 02 Maret 1968 tersebut merupakan tanggal

berdirinya Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara. Berdasarkan Undang-

Undang nomor 13 tahun 1962 tentang Ketentuan-ketentuan Pokok Bank

Pembangunan Daerah menegaskan bahwa pendirian Bank Pembangunan Daerah

harus berdasarkan Peraturan Daerah. Sehubungan dengan hal tersebut, maka

pendirian Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara ditetapkan dengan

Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 1981 yang telah mengalami penyempurnaan

sesuai Peraturan Daerah Provinsi Daerah Tingkat I Sulawesi Tenggara Nomor 2

Tahun 1988 dengan modal dasar sebesar Rp.7.500.000.000,- (tujuh miliar lima

ratus juta rupiah). Dengan dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992

tentang Perbankan yang telah mengalami perubahan dengan Undang-Undang

Nomor 10 Tahun 1998 dan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 8 Tahun 1992,

maka Badan Hukum BPD Sulawesi Tenggara adalah Perusahaan Daerah dan

ketentuan pendiriannya mengalami Perubahan sebagaimana diatur dalam Peraturan

Daerah Provinsi daerah Tingkat I Sulawesi Tenggara Nomor 2 Tahun 1993 dengan

modal dasar sebesar Rp. 10.000.000.000,- (sepuluh miliar rupiah).

Seiring dengan perubahan/penyempurnaan mengenai ketentuan

pendiriannya, BPD Sulawesi Tenggara secara bertahap telah mampu meningkatkan

usahanya termasuk membuka Cabang di semua Kabupaten/Kota se Sulawesi

Tenggara serta Cabang Pembantu di tiga Kecamatan di Sulawesi Tenggara dan

telah dapat melaksanakan misi dan visinya sebagaimana diharapkan oleh

Pemerintah Sulawesi Tenggara.

Mulai tahun 1994 sampai sekarang ini BPD Sulawesi Tenggara termasuk

Bank Sehat dan pada masa-masa yang akan datang pengelolaan BPD Sulawesi

Tenggara akan lebih ditingkatkan, Sejalan dengan adanya perubahan peraturan dan

ketentuan perbankan khususnya mengenai ketentuan permodalan bagi Bank Umum

sebagaimana dimaksud oleh Arsitektur Perbankan Indonesia (API) maka ketentuan

pendirian BPD Sulawesi Tenggara dilakukan penyesuaian yang dituangkan dalam

Perda No. 5 tahun 2003 tanggal 12 September 2003 sebagaimana telah diubah

53
 dengan Perda No. 10 tahun 2004 tanggal 21 September 2004 dengan mengubah

ketentuan tentang modal dasar BPD Sulawesi Tenggara dari Rp. 50.000.000.000.-

(lima puluh miliar rupiah) menjadi Rp. 150.000.000.000,- (seratus lima puluh

miliar rupiah) kemudian diubah dengan Peraturan Daerah nomor 3 tahun 2011

tanggal 20 April 2011 tentang modal dasar Bank Pembangunan Daerah Sulawesi

Tenggara dari Rp.750.000.000.000,- (tujuh ratus lima puluh miliar rupiah). BPD

Sulawesi Tenggara pada masa-masa yang akan datang kinerja BPD Sulawesi

Tenggara akan lebih ditingkatkan. Sehubungan dengan hal tersebut maka dalam

rangka meningkatkan jaringan operasional dan pengembangan usaha saat ini

sedang diupayakan perubahanan status BPD Sulawesi Tenggara dari Perusahaan

Daerah (PD) menjadi Perseroan Terbatas (PT).

B. Operasional Bank Pembangunan Daerah (BPD) Capem Wawonii

Bank Pembangunan Daerah (BPD), Capem Wawonii, merupakan salah satu

kantor cabang pembantu yang dibentuk oleh PT. Bank Pembangunan Daerah

Sulawesi Tenggara, pada bulan Juni 2013. Sebagai salah satu kantor kas yang

membantu kelancaran operasional perusahaan di daerah wawonii, kabupaten

konawe kepulauan. Status kantor masih mengontrak, seiring berjalannya waktu

serta perputaran ekonomi di daerah konawe kepulauan yang semakin meningkat

dan jumlah nasabah yang semakin bertambah setiap harinya, maka pada bulan

Maret 2015 kantor kas unit wawonii berubah status menjadi kantor Cabang

pembantu pemerintah daerah konawe kepulauan yang sampai saat ini masih

menjadi kantor cabang pembantu unit wawonii. Kantor BPD cabang pembantu unit
wawonii berada di langara kabupaten konawe kepulauan tepatnya di jalan poros

langara iwawo, kabupaten konawe kepulauan. Kantor unit cabang pembantu

wawonii ini dapat dijangkau karena berada pada tengah kota dan perkantoran.

Kantor BPD cabang pembantu unit wawonii memiliki salah satu kantor kas yang

berada di desa Roko-Roko kabupaten konawe Kepulauan.

Kantor kas tersebut menjadi salah satu kantor yang membantu proses

pelayanan kepada nasabah yang sangat jauh dari kantor BPD capem wawonii yang

berada di langara, dengan adanya kantor kas tersebut maka semakin banyak

nasabah yang antusias untuk membuka tabungan ataupun melakuan transaksi lainya

di bank BPD capem wawonii. Sehingga sampai saat ini bank BPD capem Wawonii

banyak diminati dikalangan masyarakat karena terciptanya pelayanan yang baik

terhadap masyarakat konawe kepulauan.

PT. Bank Pembangunan Daerah (BPD) Capem Wawonii, menggunakan

pemasaran yang terdiri dari kebijaksanaan produk, harga, promosi, tempat

(distribusi), orang (karyawan), proses (alur kerja), layanan pelanggan.

Produk (Product)

Jenis-jenis produk PT. Bank Pembangunan Daerah (BPD) Capem Wawonii :

1. Tabungan Haji Sultra "TAHARA"

Merupakan jenis tabungan untuk masyarakat Sulawesi tenggara yang dapat

menakomodir kebutuhan nasabahnya dan masyarakat umum yang memiliki niat

suci untuk mnunaikan ibadah haji, dengan menyediakan sarana penunjang yaitu

55
Tabungan Haji Sultra (TAHARA) akan memudahkan nasabah dalam

mempersiapkan biaya penyelenggaraan ibadah haji.

a. Keunggulan Tabungan Haji Sultra "TAHARA " :

- Merasa Nyaman dan Tentram.

- Pelayanan secara cepat dan tepat.

- Memudahkan anda memperoleh Porsi Haji, karena On-line dengan

SISKOHAT (Sistem Komputerisasi Haji Terpadu) Departemen Agama

Republik Indonesia.

- Dapat menarik dan menyetor serta pemindah bukuan disemua Kantor PT. Bank

Pembangunan Daerah (BPD) Capem Wawonii

- Penabung ditawarkan 3 (tiga) pilihan balas jasa yaitu :

a. Tidak menghendaki balas jasa.

b. Menghendaki balas jasa untuk menambah saldo Tabungan.

c. Menghendaki balas jasa tetapi disalurkan kepada yayasan atau badan sosial

yang ditunjuk atau diserahkan kepada PT. Bank Pembangunan Daerah

(BPD) Capem Wawonii.

- Penabung tidak dikenakan biaya pembukaan rekening, administrasi bulanan

dan penutupan rekening.

- Memperoleh Gift yang dapat mendukung kelancaran pelaksanaan ibadah Haji.

Persyaratan :

1. Mengisi formulir aplikasi permohonan Pembukaan Rekening TAHARA

2. Foto Copy KTP, SIM / Paspor (WNA).

3. Setoran awal dan saldo minimal Rp.500.000,- (lima ratus ribu rupiah).
 4. Setoran selanjutnya sesuai dengan kemampuan nasabah.

5. Lain-lain sesuai ketentuan berlaku.

2. Giro

Keunggulan Giro PT. Bank Pembangunan Daerah (BPD) Capem Wawonii :

1. Meningkatkan Citra dan bonafiditas Perusahaan / Perorangan.

2. Pembayaran dilaksanakan dengan cepat dan tepat.

3. Giro dalam bentuk Rupiah dan Valuta Asing.

4. Jasa Giro bersaing.

5. Mempermudah pembayaran untuk :

a) Semua Transaksi Bisnis Anda.

b) Rekening Listrik, Telepon, Air, Uang Kuliah SPP dll.

c) PBB dan Pajak lainnya.

6. Kiriman Uang (transfer) Dalam dan Luar Negeri.

3. Memudahkan pemberian Referensi Bank dan Bank Garans.

4. Dapat ditarik dan disetor serta pemindah bukuan disemua Kantor PT. Bank

Pembangunan Daerah (BPD) Capem Wawonii. (system On-line) sesuai

ketentuan berlaku.

Persyaratan :

1. Mengisi formulir aplikasi Pembukaan Rekening.

2. Foto Copy Identitas KTP, SIM / Paspor (WNA).

57
 3. Menyerahkan Akte Pendirian, SIUP, TDP bagi perusahaan.

4. Foto Copy NPWP.

5. Tidak termasuk dalam Daftar Hitam (Black List) Bank Indonesia.

4. Deposito Berjangka

Keunggulan deposito PT. Bank Pembangunan Daerah (BPD) Capem Wawonii :

1. Meningkatkan Citra dan bonafiditas Anda sebagai Deposan (pemilik).

2. Pelayanan yang cepat dan tepat.

3. Deposito dalam Rupiah dan Valuta Asing.

4. Bunga Deposito negotiable dan bersaing.

5. Bunga dapat diambil setiap bulan atau dipindah-bukukan ke rekening

tabungan Anda.

6. Jangka waktu dapat dipilih 1 bulan, 3 bulan, 6 bulan, 12 bulan dan 24 bulan.

7. Perpanjangan secara otomatis.

8. Dapat dijadikan sebagai Jaminan Kredit (Kredit Jaminan Deposito / KJD)

Persyaratan :

 Mengisi formulir aplikasi Pembukaan Deposito.

 Foto Copy Identitas KTP, SIM / Paspor (WNA).

 Lain-lain sesuai ketentuan yang berlaku.

 Tabungan SIMPEDA
 Merupakan jenis produk simpanan pembangunan daerah dengan berbagai

keunggunalan yang ditawarkan kepada nasabah, jaminan kreditnya pun dapat

dijadikan agunan. Serta memiliki undian yang diundi setiap enam bulan secara

nasional.

Keunggulan tabungan simpeda :

a. Meningkatkan bonafiditas para penabung.

b. Pelayanan secara Cepat dan Tepat.

c. Bunga bersaing, dihitung berdasarkan saldo harian.

d. Undian berhadiah, 2 (dua) kali setahun.

e. Kesempatan memperoleh hadiah cukup besar.

f. Dapat menarik dan menyetor serta pemindah bukuan disemua Kantor PT.

Bank Pembangunan Daerah (BPD) Capem Wawonii (System On-line)

sesuai ketentuan berlaku.

g. Dapat dijadikan sarana pembayaran Rekening Listrik, Rekening Telepon

Rekening Air, Uang Kuliah, PBB dan Pajak lainnya, Kiriman Uang dll.

h. Dapat ditarik pada ATM PT. Bank Pembangunan Daerah (BPD) Capem

Wawonii dan ATM Bersama diseluruh Indonesia.

Persyaratan :

1. Mengisi formulir aplikasi permohonan Pembukaan tabungan SIMPEDA.

2. Foto Copy KTP, SIM / Paspor (WNA).

3. Setoran awal dan saldo minimal Rp.50.000,- atau sesuai ketentuan.

4. Biaya administrasi sesuia ketentuan yang berlaku.

59
 Dalam rangka menarik minat masyarakat dalam menabung pada PT. Bank

Pembangunan Daerah (BPD) Capem Wawonii, maka BPD melakukn kebijakan

sebagai berikut :

- Penyetoran dapat dilakukan dengan berbagai cara tanpa harus datang ke PT.

Bank Pembangunan Daerah (BPD) Capem Wawonii dan pihak BPD

menyediakan pelayanan ke rumah dan tempat usaha nasabahnya.

- Setiap tabungan diberikan bunga yang menarik, dan sesuai, disamping itu

diberikan hadiah atau undian kepada penabung terhadap tingkat suku bunga

yang ditetapkan oleh BPD.

- Penabung diharapkan menyimpan uangnya melalui tabungan agar dana yang

ditabungkan dapat diambil sewaktu-waktu membutuhkan.

- Tabungan yang ada pada PT. Bank Pembangunan Daerah (BPD) Capem

Wawonii suatu tempat dimana masyarakat dapat menarik dana yang disimpan

dan setelah jatuh tempo perjanjian kemudian digunakan untuk kegiatan usaha

atau ditabungkan ke bank lain. Setiap tabungan dari masyarakat dikembalikan

dalam bentuk pinjaman ataupun kredit pada masyarakat dan setiap tabungan

diberi bunga.

C. Visi Dan Misi Bank Pembangunan Darah (BPD)

Adapun Visi Dan Misi perusahaan Bank Pembangunan Daerah (BPD) yang

saat ini menjadi acuan untuk peningkatan perkembangan dan kemajuan perusahaan

di sektor perbankan khususnya di Sulawsi Tenggara yaitu :

Visi :
 Menjadi Bank Berdaya Saing Tinggi Dan Kuat Di Sulawesi Tenggara Tahun 2024

Misi :

1. Meningkatkan Kemampuan Bisnis Dan Pelayanan

2. Meningkatkan Ketahanan Kelembagaan

3. Meningkatkan Kontribusi Terhadap Pembangunan Daerah

D. Stuktur Organisasi dan Job Deskription

Kegiatan pelayanan pensiunan pada Bank BPD Capem Wawonii didukung

dengan struktur organisasi kerja yang disajikan pada Gamba 1 sebagai berikut :

Tabel 1.2

Struktur Organisasi dan Job Deskription

Bank BPD Sulawesi Tenggara Capem Wawonii

Tahun 2020

KANTOR PUSAT

KEPALA CAPEM

61
 ANALIS ADMIN KREDIT SO PRODUKTIF AO MULTIGUNA
KREDIT

TELLER SUNDRISE
FUNDING
OFFICER

CUSTOMER
SERVICE

SECURITY

DRIVER

CLEANING
SERVICE

Gambar 1. Struktur Organisasi Bank BPD Capem Wawonii.

Sebagai kantor Cabang Pembantu (Capem) Bank Pembangunan Daerah

Sulawesi Tenggara, Bank pembangunan Daerah Cabang Pembantu Unit Wawonii

juga mempunyai struktur organisasi tersendiri dan tentunya masing-masing

memiliki tugas dan fungsi yang menjadi acuan untuk melakukan aktivitas sesuai

dengan tujuan perusahaan.

Adapun tugas-tugas dan fungsi setiap bidang yang harus dikerjakan sesuai

dengan bagian masing-masing pada Bank BPD Capem Wawoni adalah sebagai

berikut:

1. Kepala Capem

Uraian tugasnya sebagai berikut:

 Beberapa wewenang atau tugas yang dilakukan oleh manager cabang bank

diantaranya adalah:

- Mengawasi serta melakukan koordinasi kegiatan operasional

Manager bank harus melakukan koordinasi untuk pengawasan semua aktivitas

yang dilakukan oleh staff perbankan di kantor cabang. Koordinasi tersebut

dilakukan agar kegiatan operasional perbankan bisa berjalan dengan maksimal

dan tidak ada kegiatan operasional yang sia-sia.

- Memimpin kegiatan pemasaran dalam perbankan

Pemasaran perbankan sangat penting dilakukan, hal ini untuk memaksimalkan

pendapatan bank. Manager bank harus bisa memimpin kegiatan pemasaran

produk-produk perbankan. Kegiatan pemasaran tersebut bisa menggunakan dana

yang seefektif dan seefisien mungkin agar program pemasaran yang

direncanakan bisa dijalankan dengan baik.

- Memonitor kegiatan operasional perusahaan

Monitoring kegiatan operasional perusahaan bisa dilakukan dengan menyusun

Rencana Bisnis Bank atau RBB. Setelah penyusunan tersebut maka manager

bank bisa menjalankan RBB yang sesuai bersama dengan staff-staffnya di kantor

cabang. Penyusunan RBB bukan hanya disusun dan dijalankan saja, namun

manager bank juga harus memonitor rencana tersebut apakah benar-benar

dijalankan dengan baik oleh staffnya ataukah tidak.

- Memantau prosedur operasional manajemen resiko

63
 Sebagai seorang manager cabang, tugasnya bukan hanya mengawasi kegiatan

operasional perbankan, namun manager juga harus memantau prosedur

operasional dalam hal manajemen resiko.

- Melakukan pengembangan kegiatan operasional

Kegiatan operasional kantor cabang juga harus dikembangkan,apakah itu

pelayanannya ataupun produk-produk perbankan yang dimiliki. Pengembangan

kegiatan dalam hal pelayanan bisa dilakukan manager cabang dengan

mengadakan training secara rutin.

- Observasi atas kinerja karyawan

Manager cabang bank bisa melakukan observasi langsung terhadap kinerja

bawahannya. Hal ini penting dilakukan untuk mengetahui sejauh mana

karyawan melakukan pekerjaan yang ditugaskan oleh manager.

- Memberikan solusi terhadap semua masalah

Manager cabang bukan hanya memerintah bawahannya saja, namun manager

cabang juga wajib memberikan solusi terhadap semua masalah yang dihadapi

karyawannya, baik masalah dengan nasabah ataupun masalah dengan sesama

karyawan.

- Memberi penilaian terhadap kinerja karyawan

Manager cabang bank berhak untuk memberikan penilaian terhadap kinerja yang

dilakukan oleh karyawannya.

2. Analisis Kredit

Uraian tugasnya sebagai berikut:

- Menganalisis data pinjaman dan penyataan keuangan perorangan atau

perusahaan, untuk menentukan tingkat resiko mereka, yang berkaitan dengan

perpanjangan kredit atau peminjaman uang.

- Membuat perbandingan keuangan menggunakan program komputer, untuk

mengevaluasi keadaan keuangan klien.

- Berkonsultasi dengan klien untuk memberikan solusi keluhan mereka, dan

memeriksa transaksi keuangan dan kredit mereka.

- Menyiapkan laporan yang isinya termasuk tingkat resiko yang berkaitan dengan

perpanjangan kredit atau peminjaman uang.

- Membandingkan catatan likuiditas, profitabilitas, dan kredit suatu organisasi

yang sedang dievaluasi, dengan organisasi serupa dalam industri dan lokasi

geografis yang sama.

3. Admin Kredit

Tugas seorang admin kredit ialah :

- Melakukan pengecekan kelengkapan berkas nasabah debitur

- Membuat surat pemberitahuan keputusan kredit (SPKK)

- Membuat perjanjian kredit (PK)

- Pengikatan agungan

- Penutupan asuransi agungan

- Pencairan kredit

65
4. SO Produktif

Uraian tugasnya adalah sebagai berikut :

a. Bertanggung jawab atas nasabah yang akan mengambil kredit

b. Melakukan pengecekan kelengkapan berkas calon debitur

c. Observasi lapangan terhadap kelengkapan berkas nasabah

d. Membuat laporan keaslian dokumen nasabah calon debitur

e. Mengajukan laporan ke bagian analisis kredit untuk diproses berkas calon

debitur

5. AO Multiguna

Bertugas untu memberikan pelayanan kepada setiap nasabah seperti :

a. Melayani nasabah untuk pembukaan rekening

b. Penarikan

c. Penyetoran

d. Pencetakan rekening koran

e. Penagihan kredit

6. Teller

Uraian tugasnya adalah sebagai berikut :

a. Melayani penarikan tunai

b. Transfer dan penyetoran uang dari pelanggan

c. Melakukan pemeriksaan kas

d. Menghitung transaksi harian

e. Menerima cek dan uang tunai untuk deposit

f. Memverifikasi jumlah

g. Memeriksa keakuratan slip setoran

7. Sundrise

Tugas seorang sundrise atau analisis data ialah membuat laporan penerimaan

anggaran masuk dari berbaigai instansi pemerintah daerah konawe kepulauan

untuk pembayaran gaji pegawai negeri sipil (PNS) maupun honor daerah agar

dapat

8. Customer Service

Adapun tugas customer service pada bank BPD capem wawonii ialah sbb

1. Memberikan pelayanan kepada setiap nasabah

2. Pembuatan buku tabungan

3. Membantu pelanggan dengan berbagai macam keluhan

4. Memberi informasi tentang produk dan layanan

5. Memproses pengembalian kepada nasabah

9. Funding Officer

a. Mempromosikan dan memasarkan produk bank yang berupa :

- Tabungan

- Giro

67
 - Deposito

b. Membuka rekening tabungan baru atau akuisis

c. Menjalin hubungan baik kepada para nasabah agar tetap menyimpan atau

berinvestasi di bank tersebut.

10. Security

Tugas pokok cecurity ialah menyelenggarakan keamanan dan ketertiban di

lingkungan/tempat kerjanya yang meliputi aspek pengamanan fisik, personel,

informasi dan pengamanan lainnya.

11. Driver

Driver merupakan pekerjaan yang bertanggung jawab untuk mendampingi

pimpinan dan setiap karyawan yang hendak melakukan perjalanan operasional

di luar kantor atas tugas yang di emban tersebut maka seorang drivr harus siap

setiap saat untuk melakukan perjalanan operasional di luar kantor.

12. Cleaning Service

Adapun tugas Cleaning Service pada Bank BPD Capem Wawonii, ialah

membersihkan seluruh lingkungan yang kotor agar supaya lebih bersih dan

sehat, sehingga dalam bekerja selalu merasa tenang, serta para nasabah merasa

nyaman dengan lingkungan kantor yang terawat dan terlihat bersih. Akan tetapi

tidak menutup kemungkinanan setiap karyawan juga harus dapat

memperhatiakan kebersihan dilingkunyannya masing-masing.

 BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Uraian Proses Pelayanan Customer Service

Setelah dilakukan penelitian pada bank BPD Capem Wawonii, oleh Penulis

pada khususnya dibagaian Customer Service dimana penulis diarahkan bagaimana

proses dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Dan memperhatikan

bagaimana Customer Service memberikan pelayanan saat nasabah ingin membuka

rekening atau menutup rekening. Penulis melakukan pengamatan kegitaan seperti :

69
1. Scan Kartu Contoh Tanda Tangan (KCTT) yaitu membuat contoh tanda tangan

nasabah di Komputer. Dilakukannya scan kctt ini kurang lebih seminggu sekali.

Scan kctt ini bertujuan agar bank mempunyai contoh tanda tangan nasabah

sehingga bank tidak akan tertipu dengan seseorang yang ternyata bukan nasabah

dari tanda tangan tersebut.

Cara membuat scan kctt ini adalah sebagai berikut :

1. Buka program scan yang ada di layar computer

2. Simpan data di dalam file operasional, Customer Servce

3. Ganti keterangan dengan nama nasabah yang akan di scan kctt nya

4. Masukan kartu contoh tanda tangan nasabah ke dalam mesin scan

5. Klik ok, data akan langsung tersimpan di file yang telah dibuat

2. Menelepon nasabah untuk dimintai data, seperti nama ibu kandung, alamat

domisili. Pekerjaan ini dilakukan seminggu sekali, dilakukannya pekerjaan ini

karena customer service kekurangan identitas nasabah yang wajib diisi sehingga

customer service melepon nasabah untuk melengkapi data nya dengan

menanyakan data-data yang kurang.

Cara menelepon nasabah adalah sebagai berikut :

a. Tekan nomor telpon nasabah

b. Lalu lakukan pembicaraan seperti contoh dibawah ini :

Customer service : Assalamualaikum dengan bapak …?

 Nasabah : Iya saya sendiri

Customer service : ini dengan Afrisa dari bank BPD Capem Wawonii, mohon

maaf pa apabila saya mengganggu, boleh saya tahu nama ibu kandung dan

alamat rumah bapak ?

Nasabah : Iya, untuk apa ya bu ?

Customer Service : Ini terkait pembukaan rekening giro atas nama PT. Jaya

Pratama.

Nasabah : Oh iya, nama ibu kandung saya . . . dan alamat saya . . .

Customer service : terimakasih pak atas informasinya, Asssalamualaikum pak

Nasabah : Waalaikumsalam

3. Melengkapi form pembukaan rekening nasabah yaitu dengan mengisi formulir

mengenai data nasabah seperti nama, tempat tanggal lahir, alamat,nomor ktp,

pekerjaan, penghasilan, pendidikan terakhir. Pekerjaan ini dilakukan dua minggu

sekali. Dilakukannya pekerjaan ini agar data nasabah tersebut terisi dengan

lengkap sehingga dapat dibuatkan rekening.

4. Filing aplikasi tabungan, giro, deposito yaitu menyusun lembaran-lembaran

kertas sesuai urutannya. Dilakukan pekerjaan ini seminggu sekali. Filling

aplikasi ini untuk diberikan kepada nasabah yang akan membuka rekening

tabungan, giro dan deposito untuk di isi sesuai identitasnya.

71
 Adapun kegiatan-kegiatan lain yang di lakukan Customer service dalam

kegiatan pelayanan di bank BPD Capem Wawonii yaitu :

a. Pengisian kelengkapan berkas tabungan haji yaitu melengkap data-data nasabah

di dalam file komputer sesuai dengan data yang ada di kertas formulirnya,

pekerjaan ini dilakukan seminggu 2 kali. Caranya yaitu dengan mengetik nama,

alamat, nomor ktp, nomor rekening nasabah sesuai data yang formulir kedalam

file di komputer yang sudah tersedia.

b. Pengetikan surat penegasan persetujuan penerbitan bank garansi haji/umrah,

akad khafalah, kontrak jaminan. Dilakukan pekerjaan ini hanya sebulan sekali.

Dilakukan pengetikan surat ini untuk diberikan kepada nasabah agar nasabah

mengetahui bank garansi, akad khafalah dan kontrak jaminan yang berlaku di

bank BPD Capem Wawonii. Cara melakukan pekerjaan ini dengan mengetik

nama nasabah, nomor ktp, alamat, tempat tanggal lahir nasabah sesuai dengan

data nasabah yang ada.

c. Membuat alur akad yaitu mengetik nama, alamat, tempat tanggal lahir, nomor

telepon, pekerjaan nasabah ke dalam file-file yang sudah tersedia. Dilakukan

pekerjaan ini biasanya seminggu dua kali. Cara melakukan pekerjaan ini adalah

sebagai beikut :

1. Buka file yang sudah tersedia

2. Klik mailing

3. Pilih select recipients

 4. Klik use existim list

5. Pilih my computer (back office-marketing-alur akad-data induks)

6. Ketik nomor urut nama nasabah yang ada di data excel ke dalam preview

result

7. Klik ok maka data nasabah akan terganti secara otomatis.

d. Membuat BI-Cheking yaitu membuat catatan data nasabah seperti nama, alamat,

tempat tanggal lahir, nomor ktp, dilakukan pekerjaan ini seminggu sekali,

caranya dengan mengetik nama, alamat, no ktp, tempat tanggal lahir nasabah di

komputer lalu di simpan di folder BI Checking.

Perbandingan Antara Teori dan Praktek

Dalam melaksanakan kegiatan pelayanan dapat dibandingkan antara teori

dengan praktek yang ada di bank BPD Capem Wawonii, diantaranya yaitu :

1. Program Pelayanan Customer Service yang ada di bank BPD Capem Wawonii

Program pelayanan customer service di bank BPD Capem Wawonii, adalah

sebagai berikut :

a. Pembukaan Rekening Tabungan

73
1. Mempersilahkan nasabah untuk duduk terlebih dahulu, lalu menjelaskan kepada

nasabah tentang produk-produk yang ada di bank BPD Capem Wawonii, beserta

keunggulan-keunggulannya, dan persyaratannya.

Tabungan di bank BPD Capem Wawonii, meliputi :

 Tabungan Haji Sultra "TAHARA"

Merupakan jenis tabungan untuk masyarakat Sulawesi tenggara yang dapat

menakomodir kebutuhan nasabahnya dan masyarakat umum yang memiliki

niat suci untuk mnunaikan ibadah haji, dengan menyediakan sarana

penunjang yaitu Tabungan Haji Sultra (TAHARA) akan memudahkan

nasabah dalam mempersiapkan biaya penyelenggaraan ibadah haji.

 Tabungan SIMPEDA

Merupakan jenis produk simpanan pembangunan daerah dengan berbagai

keunggunalan yang ditawarkan kepada nasabah, jaminan kreditnya pun dapat

dijadikan agunan. Serta memiliki undian yang diundi setiap enam bulan

secara nasional.

 TabunganKu

adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan

yang diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia guna

menumbuhkan budaya menabung dan meningkatkan kesejahteraan

masyarakat

 Tapelra (Tabungan Pelajar Sultra)

 Adalah salah satu produk tabungan bank sultra yang segmen pemasarannya

pelajar Sulawesi tenggara yang bersekolah.

2. Lalu fotocopy KTP/ SIM/ Paspor satu lembar untuk pembukaan rekening

tabungan

3. Lalu isi formulir pembukan rekening oleh nasabah. Lalu formulir ditanda

tangani oleh nasabah dimana tanda tangan harus sesuai dengan tanda tangan di

kartu identitas

4. Setelah nasabah mengisi formulir pembukaan rekening, customer service

memasukan data-data nasabah kedalam computer untuk mendapatkan nomor

rekening dan nomor nasabah

5. Menyiapkan buku tabungan untuk ditanda tangan nasabah sesuai kartu identitas

6. Lalu buku tabungan dan formulir diberikan kepada nasabah dan dipersilahkan ke

teller untuk menyetorkan uang.

b. Pembukaan rekening giro

1. Menjelaskan tentang persyaratan yang ada di bank BPD Capem Wawonii

mengenai giro :

Persyaratan Giro adalah sebagai berikut :

a. perorangan ( KTP/SIM/Paspor nasabah)

b. Perusahaan ( KTP/SIM Paspor Pengurus atau pejabat yang berwenang,

Akte Pendirian, akte perubahan perusahaan berikut pengesahan

75
 perusahaan, anggaran dasar perusahaan, SIUP, TDP/ijin usaha dari instasi

yang berwenang& NPWP)

2. Menyiapkan formulir pembukaan rekening giro untuk diisi oleh nasabah

3. Fotokopi identitas diri nasabah dan perusahaan

4. Meminta surat referensi yang menerangkan bahwa pemberi referensi

mengenal calon pemegang rekening

5. Lalu kepada calon pemegang rekening diminta menandatangani syarat-syarat

umum bagi pemegang rekening di atas materai

6. Lalu dilakukan proses pembukaan rekening dikomputer setelah nomor

rekening giro untuk nasabah diperoleh nasabah diinformasikan agar segera

melakukan setoran awal di teller

7. Setelah nasabah setor di teller lalu dilakukan permberian buku cek/ giro.

c. Pembukaan Rekening deposito

1. Customer service menjelaskan kepada nasabah mengenai persyaratan

deposito di bank BPD Capem Wawonii

Persyaratan deposito BSM adalah :

a. Perorangan (KTP/SIM/Paspor nasabah)

b. Perusahaan ( KTP/SIM/ Paspor pengurus atau pejabat yang berwenang,

Akte Pendirian dan akte perubahan perusahaan berikut pengesahaan

 perusahaan, anggaran dasar perusahaan, SIUP,TDP/ ijin usaha dariinstasi

yang berwenang & NPWP)

2. Memberitahu nasabah mengenai jangka waktu yang ada berserta

keuntungan, dan tanyakan pada nasabah jangka waktu berapa lama yang

akan di ambil untuk depositonya.

3. Customer service menyiapkan formulir pembukaan rekening deposito untuk

isi oleh nasabah

4. Memintai identitas nasabah atau perusahaan kemudian di fotocopy

5. Customer service menyediakan slip setoran untuk tunai, namun jika

pemindah bukuan cukup dengan form pembukaan deposito.

6. Mempersilahkan nasabah untuk melanjutkan transaksi di teller.

d. Penutupan rekening tabungan

1. Mempersilahkan nasabah untuk duduk terlebih dahulu

2. Menanyakan kepada nasabah alasan mengapa mereka ingin menutup

rekeningnya

3. Kemudian memberikan solusi kepada nasabah atas alasannya menutup

rekeningnya

4. Selanjutnya meyakinkan nasabah agar tidak menutup rekeningnya

77
 5. Jika gagal, customer service meminta buku tabungan dan memantau

rekeningnya dan meminta kartu ATM jika ada.

6. Memberitahu nasabah mengenai biaya penutupan dan biaya-biaya lainnya

7. Mempersiapkan formulir penutupan, lalu diberikan kepada nasabah untuk di

isi

8. Setelah itu dicocokan dengan pembukaan rekening sebelumnya

9. Setalah dicocokan, customer service memberikan stempel pengambilan habis

pada formulir pengambilan

10. Kemudian formulir diserahkan kepada nasabah untuk di bawa ke teller

e. Penutupan rekening giro

1. Pengisian formulir penutupan rekening

2. Penutupan fasilitas

3. Penyerahan dan penutupan bilyet giro

4. Pencairan dana bila traksaksi di lakukan di teller

f. Penggantian kartu ATM hilang/ tertahan di mesin ATM

1. Mempersilahkan untuk nasabah duduk terlebih dahulu

2. Tanyakan kepada nasabah mengapa ATM bisa hilang

3. Lalu mintai kepada nasabah KTP, dan buku tabungannya

 4. Beritahu nasabah mengenai biaya pergantian kartu ATM

5. Berikan formulir kepada nasabah untuk diisi sesuai identitasnya

g. Menanggapi keluhan nasabah

1. Mempersilahkan nasabah untuk duduk terlebih dahulu

2. Tanyakan kepada nasabah apa masalah yang terjadi

3. Siapkan formulir keluahan untuk di isi nasabah sesuai keluhannya

4. Lalu dengarkan keluhan nasabah

5. Pahami betul apa yang terjadi dan apa yang diinginkan nasba

6. Meminta maaf terlebih dahulu kepada nasabah atas apa yang telah terjadi

7. Tanyakan apa keinginan nasabah dan Berkan solusi yang tepat

8. Setelah selesai ucapkan terimakasih kepada nasabah karena telah

mengutarakan keluhannya kepada kita.

B. Strategi Pelayanan Customer Service di bank BPD Capem Wawonii

BPD Capem Wawonii memiliki Strategi dalam memberikan pelayanan

kepada setiap nasabah, Strategi- strategi pelayanan yang ada di bank BPD Capem

Wawonii, di namakan 8 Bintang Layanan Customer Service antara lain,

adalah :

 Senyum adalah gerak tawa ekspresif yang tidak bersuara untuk menunjukan rasa

senang, gembira, suka dan lain sebaginya. Dengan mengembangkan bibir

79
 sedikit. Dengan senyum membuat diri kita dipandang ramah oleh nasabah yang

bertemu dengan kita. Dengan demikian hubungan sosial dengan nasabah akan

lebih terjalani dengan harmonis. Senyum memiliki manfaat yaitu membuat

customer service lebih menarik, karena jika wajah yang cemberut, sedih, atau

berkerut membuat nasabah menjauh. Ketika tersenyum maka nasabah akan ikut

tersenyum dan dengan senyum akan terjalani hubungan yang baik antara

customer service dengan nasabah. Sebagai petugas bank hendaknya tetap

memasang senyum, terutamadalam menyambut kedatangan nasabah.

 Salam adalah pernyataan hormat dari customer service kepada nasabah. Ucapan

salam merupakan tegur sapa yang mutlak diperlukan dalam memberikan

pelayanan kepada nasabah.Salam bermanfaat untuk memulai suatu komunikasi

maka dari itu ucapkan lah salam kepada para nasabah yang datang begitu juga

dalam melepas nasabah. Karena kedatangannya berarti akan mendatangkan

keuntungan bagi bank, yang pada gilirannya juga akan mendatangkan

keuntungan bagi customer service.

 Memperkenalkan diri dan menanyakan nama nasabah sebagai seorang customer

service diwajibkan untuk mengetahui nama dari nasabah yang akan dilayani

maka dari itu customer service pertama-tama harus menanyakan nama nasabah

dan mengingatnya, karena jika nasabah dipanggil dengan namanya maka

nasabah itu akan merasa dihargai.

 Menawarkan bantuan adalah sikap yang mutlak dituntut untuk customer service

untuk menawarkan bantuan kepada nasabah yang mengalami kesulitan terutama

 dalam pengisian formulir. Dengan menawarkan bantuan akan memberikan

penilaian terhadap penampilan customer service dari para nasabah.

 Menggali kebutuhan nasabahdengan menggali dan memahami kebutuhan

nasabah maka pelaku bisnis tahu apa yang harus dilakukan dan dikerjakan dalam

memberikan pelayanan yang tetap sesuai dengan apa yang diinginkan dan

dibutuhkan nasabah.

 Konfirmasi dan follow up adalah menghubungi nasabah kembali dan menyakan

kepada nasabah apakah nasabah itu puas atau ada keluhan yang terjadi.

 Cross selling merupakan konsep penjualan dengan menggunakan produk utama

sebagai trigger untuk penjualan selanjutnya. Customer service merupakan ujung

tombak suksesnya cross selling, sebab pada dasarnya customer service lah

pelaku yang erat kaitanya dengan kegiatan ini. Maka pengetahuan produk yang

memadai sangatlah mutlak diperlukan. Sehingga customer service sendiri

nantinya merasa nyaman untuk menawarkan cross selling pada pelanggan, sebab

dia tahu apa yang ditawarkannya.

 Terimakasih, terimakasih sebagi penutup jika telah selesai jangan lupa menutup

dengan kata “teriamakasih” jangan sampai nasabah terlebih dahulu

mengucapkan terimakasih.

Sikap selama melayani :

1. Kontak mata dengan nasabah selama melayani, pandangan mata harus selalu

kearah nasabah

81
 2. Duduk tegak, tidak bersandar

3. Condong kearah nasabah

4. Sikap tangan terbuka (tidak melipat tangan) diatas meja Customer Intimacy :

Agar terciptakan kekerabatan yang dapat menyentuh emosional nasabah ada

beberapa pertanyan seperti :

Customer Reletionsip Management

1. Selamat siang ibu, ibu sudah bekerja atau ada kegiatan lain bu?

2. kerja di mana bu ?

3. Usaha di bidang apa ibu ?

4. Ibu sudah berkeluarga?

5. Putra / putri ibu udah berapa ?

Small talk

6. Pagi ibu… bagaimana kabarnya bu ?

7. Ibu baru pertama kali ya ke sini

8. Sambil dimakan permennya ibu/ bapak

9. Bagaimana pak usahanya, lancar pak?

10. Semoga sukses usahanya ya pak

Sikap mengiterupsi layanan :

1. Meminta ijin kepada nasabah yang sedang dilayani untuk menyapa nasabah

baru yang datang, dan meninta nasabah yang baru datang untuk menunggu.

2. Jika terdapat telepon masuk, minta ijin kepada nasbah yang dilayani untuk

menjawab telepon.

3. Bicara singkat dan hanya hal-hal yang berkaitan dengan pekerjaan, minta nomer

teleponnya agar CS bisa memutuskan pembicaraan dan melakukan follow up.

4. Jika interupsi dari pegawai internal cabang, minta ijin kepada nasabah dan

meminta pegawai cabang untuk menunggu dan akan dilayani setelah transaksi

nasabah selesai. Pegawai hanya diperbolehkan melakukan interupsi untuk

keperluan mendesak dan jika nasabah mengijinkan.

5. Ucapkan terimakasih karena nasabah telah bersedia menunggu, saat kembali ke

nasabah yang menunggu.

6. Dilarang melakukan pembicaraan melalui telepon genggam saat melayani

nasabah

7. Tidak melakukan aktivitas lain yang tidak berhubungan dengan transaksi

nasabah

Adapun Strategi-strategi saat memberikan pelayanan kepada nasabah adalah :

a. Berinisiatif dan spontan untuk melakukan cross selling kepada nasabah. Tidak

tunggu nasabah menanyakan produk.

83
 b. Tawarkan produk dengan menjelaskan maksimal 2 fitur dan 2 benefit saja secara

lisan ( tidak menggunakan sales kit ), untuk menarik perhatian nasabah, jika :

a. Nasabah belum tertarik, maka mintalah kesempatan untuk menghubungi

nasabah kembali. Tawarkan brosur untuk dipelajarai dan dibantu nasabah

mengambil keputusan.

b. Nasabah tertarik, customer service menanyakan kesediaan waktu untuk

nasabah mendengarkan penjelasan produk secara detail (fiur, benefit,biaya,

persyaratan, dll)

c. Saat menjelaskan produk secara detail gunakan sales kit.

d. Lakukan konfirmasi setelah selesai menjelaskan produk, apakah manfaat produk

sesuai dengan kebutuhan nasabah.

e. Cross selling dapat dilakukan ditengah atau di akhir layanan, namun tetap

memperhatikan waktu transaksi dan banyaknya nasabah lain yang mengantri.

C. Hambatan Dalam Proses Memberikan Pelayanan

Adapun hambatan-hambatan yang muncul dalam memberikan pelayanan

kepada nasabah, hambatan-hambatan yang muncul adalah seperti :

1. Hambatan mengenai System

Kelambatan system yang digunakan oleh customer service dalam memberikan

pelayanan adalah hambatan yang muncul saat bank BPD Capem Wawonii,

sedang dalam peningkatan system.

 2. Hambatan yang sering terjadi juga ketika customer service sedang melayani

nasabah tiba-tiba datang nasabah baru yang ingin dilayani terlebih dahulu atau

ada bunyi telepon yang berdering sehingga membuat customer service berhenti

sejenak untuk melayani nasabah tersebut

3. Hambatan lain yang biasanya terjadi ketika sedang melayani, atasan memanggil

karena ada suatu keperluan saat customer service sedang melayani

D. Cara Mengatasi Hambatan Yang Sering Terjadi Dalam Proses Pelayanan

Adapun cara mengatasi hambatan-hambatan yang sering terjadi karena

kelambatan system dalam memberikan pelayanan kepada nasabah :

1. Meminta maaf atas system yang terjadi, cara mengucapkannya adalah

a. maaf bu/pak atas ketidak nyamanannya, BSM sedang peningkatan kapasitas

system.

b. Senyum berikan senyuman kepada nasabah agar nasabah mengerti keadaan

yang terjadi di BSM

c. Dan hadapi dengan tenang, hadapi permasalahan ini dengan tenang sehingga

nasabah tetap merasa nyaman dengan kelambatan system yang terjadi

2. Cara mengatasi masalah apabila terdengar bunyi telepon adalah dengan meminta

ijin terlebih dahulu kepada nasabah yang dilayani untuk mengangkat telepon

sebentar, dan jika nasabah baru ingin dilayani dahulu maka customer service

85
 menyarankan agar nasabah tersebut mengambil nomor antrian terlebih dahulu

lalu menunggu sesuai ketentuan yang berlaku.

3. Solusinya jika atasan memanggil saat customer service sedang melayani

biasanya atasan bersedia menunggu sampai customer service selesai menangani

nasabah. Setelah customer service selasai melayani nasabah sesuai kebutuhan

nasabahnya maka customer service menghadap kepada atasan atas perintah yang

telah diberikan atasan dan menutup loket bagian customer servicenya.

BAB VI

PENUTUP

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan pengamatan langsung penulis di lapangan tentang pelayanan

customer service dalam memberikan pelayanan kepada nasabah pada bank BPD

Capem Wawonii, dapat diambil kesimpulan bahwa:

1. Tugas Customer Service yang diberikan kepada nasabah yaitu membantu

nasabah dalam pembukaan penutupan rekening, penyelesaian complain, dalam

pengamatan langsung oleh penulis pada bank BPD Capem Wawonii, tugas

customer service yang di lakukan oleh bank BPD Capem Wawonii, sudah

berjalan baik dan dapat membuat nasabah terpenuhi kebutuhannya, dan merasa
 puas dengan pelayanan yang diberikan customer service di bank BPD Capem

Wawonii.

2. Dalam pengamatan langsung bank BPD Capem Wawonii, memiliki Strategi-

strategi yaitu 8 bintang layanan customer. Strategi inilah yang setiap hari

diberlakukan dan diterapkan oleh customer service kepada nasabah dalam

memberikan pelayanannya. strategi ini sangat baik dan terbukti meningkatkan

nasabah dengan menggunakan strategi ini. Dengan menggunakan stategi ini

nasabah merasa puas dan senang sehingga nasabah akan merekomendasikan

kepada teman-teman/ kerabatnya mengenai pelayanan yang lebih baik yang

diberikan customer service bank BPD Capem Wawonii.

3. Banyak hambatan yang terjadi pada customer service saat melayani nasabah

tetapi customer service dapat menyelesaikan permasalah tersebut dengan tenang

serta tidak membuat nasabah merasa terganggu dengan hambatan – hambatan

tersebut. Cara customer service pada bank BPD Capem Wawonii, ini sangat baik

dalam mengatasi permasalahan atau hambatan yang terjadi dan hal ini

berdampak pada kepuaskan nasabah.

B. Saran

Dalam pengamatan langsung yang di lakukan penulis di bank BPD Capem

Wawonii, penulis memiliki saran untuk customerservice ialah :

1. Agar lebih mengenali atau mengetahui produk-produk di bank BPD Capem

Wawonii, agar dapat membantu nasabah dalam menentukan pilihan produk

87
 perbankannya sesuai kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga nasabah merasa

lebih senang karena dapt memilih produk yang sesuai dengan kebutuhannya.

2. Lebih mendalami stategi-strategi yang telah dibuat oleh bank BPD Capem

Wawonii, agar dapat menarik lebih banyak nasabah dengan strategi yang

dilakukan Customer Service.

3. Menurut penulis customer servise di bank BPD Capem Wawonii, sudah baik

dalam menyikapi masalah tetapi penulis memiliki saran sedikit untuk customer

service dalam menghadapi masalah tersebut ialah dengan lebih tenang lagi

dalam menyikapi hambatan-hambatan tersebut dan tidak terburu-buru dalam

memberikan penjelasan kepada nasabah.

 DAFTAR PUSTAKA

Jhon Tschohl & Steve Franzmeier, 2003, Achieving Excellence Through Customer

Service, PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta.

Kotler Philip. 2003. Marketing Manajemen, Prentice Hall.Inc.New Jersey.

Kotler Philip & Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, Jakarta, Indeks.

Mulyana, M., 2012. Consumer Behaviour : Sukses Dengan Memahami Konsumen.

ISBN 978-979-18531-6-3, Bogor: Kesatuan Press.

Nina Rahmayanty, 2010, Manajemen Pelayanan Prima, Graha Ilmu Jogjakarta

Nugroho J.Setiadi, SE.,MM., 2003, Prilaku Konsumen, Prenada Media Jakarta

timur.

Philip Kotler, 2004, Manajemen Pemasaran, PT. Indeks Kelompok Gramedia

Jakarta.

Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani, 2009, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba

Empat, Jakarta.

Tjiptono Fandy, 2004, Manajemen Pemasaran Jasa, Andi. Yogyakarta

Yamith, 2005, Manajemen Berkualitas. Yayasan Indonesia Emas, Gramedia

Pustaka Utama Jakarta

http://kota-tahu.blogspot.com/2011/11/4-alasan-nasabah-tidak-mengajukan.html

http://seallionk.blogspot.com/2011/06/pengertian-dan-dimensi-kualitas.
http://missdeechiie.blogspot.com/2012/11/guest-complain.html.

http://kartikagiri.blogspot.com/2013/04/menangani-konflik-konsumen.html

http://serviceprima.blogspot.com/2012/03/syarat-customer-service.

http://peraturankelautandanperikanan.blogspot.com/2011/09/arti-senyuman.html.

http://mediabisnisonline.com/meningatkan-niali-sales-dengan-cross-selli.

60