Makalah

Customer Relationship Management

Dosen Pengampu
Parjito, S.Kom, M.Cs

Diusun oleh
Nama : Lukas
NPM : 20312019
Kelas : IF20DX
Mata Kuliah : Sistem Informasi Lanjut
Tugas : Membuat Makalah mengenai CRM

1
 Kata Pengantar

Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan
penyertaannya sehingga makalah ini berhasil dibuat. Kepada Yth. Bapak
Parjito, S.Pd, M.Pd selaku dosen pengampu mata kuliah Sistem Informasi
Lanjut.
Kali ini saya membuat makalah CRM (Customer Relationship
Management) guna memenuhi tugas yang diberikan. Dalam makalah ini saya
akan menjelaskan ap itu CRM, serta kelebihan dan kekurangannya. Tidak
hanya itu, saya juga akan menganalisis sebuah Perusahaan yang menerapkan
CRM dan berusaha memperbaiki dari system yang sudah ada.

2
Daftar Isi :

Bab 1 Pendahuluan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.1 Latar Belakang3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.2 Rumusan Masalah. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.3 Tujuan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Bab 2 Landasan Teori. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2.1 Pengertian CRM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2.2 Kelebihan dan Kekurangan CRM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Bab 3 Pembahasan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
3.1 Pengertian dan Penjelasan tentang Perusahaan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
3.2 Penjelasan tentang CRM yang ada pada Perusahaan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
3.3 Rancangan Pengembangan CRM yang Baru. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Bab 4 Penutup. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
4.1 Kesimpulan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
4.2 Saran. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Daftar Pustaka. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

3
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Semakin berkembangnya teknologi, semakin banyak juga perusahaan yang

memanfaatkannya. Salah satunya dalam memanfaatkan CRM (Customer Relationship Management).
CRM merupakan salah satu proses bisnis yang menarik untuk dibahas.
Beberapa perusuhaan mungkin mampu untuk meraih kesuksesan dalam jangka waktu
tertentu, tetapi tidak dalam waktu yang lama. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang
memanfaatkan CRM untuk membuat perusahaannya sukses dalam janga waktu yang panjang.
Pendekatannya adalah dengan menggunakan sentuhan langsung kepada pembeli. Tentunya dengan
melakukan pendekatan ini, kepusan pelanggan yang diutamakan. Dengan kepuasan tersebut maka
keuntungan yang dihailkan akan mengikuti.

1.2 Rumusan Masalah

1.) Apa itu CRM ?
2.) Kelebihan dan Kekurangan CRM ?

1.3Tujuan
1.) Untuk mengetahui apa itu CRM
2.) Untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan CRM

4
 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1Apa itu CRM ?
~Merupakan istilah industry TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak atau aplikasi
berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya
dengan para pelanggan.
~Merupakan strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan untuk menginginkan konsumen
mereka tetap memakai jasa mereka.
~Usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan baik itu lewat telepon,
e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
~Strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan
tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan

2.2Kelebihan dan Kekurangan CRM ?

Kelebihan :
1.) Semua yang anda perlukan ada di satu tempat
2.) CRM adalah solusi yang dapat diukur
3.) CRM dapat melakukan penggalian data
4.) Mengakses data dari mana saja
5.) Mempercepat proses deals
6.) Mengurangi biaya harian keseluruhan perusahaan

Kekurangan :
1.) Menghilangkan unsur manusia dalam perusahaan
2.) Adanya kemungkinan kendala kemanan
3.) Perlu adanya pelatihan
4.) Dukungan teknis
5.) Kemungkinan kehilangan data

5
 BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Penjelasan Mengenai Perusahaan

Gojek merupakan perusahaan besar di Indonesia yang berbasis teknologi.

Perusahaan ini sudah membantu banyak orang dalam segi ekonomi terutama dalam
menyediakan lapangan pekerjaan. Misalnya saja driver angkutan online, para UMKM, dan
masih banyak lagi. Banyak kemudahan yang ditawarkan seperti gojek, gocar, gofood,
gosend, dan lain-lain. Dengan hanya satu genggaman lewat aplikasi tersebut, kita mampu
melakukan banyak hal. Sungguh pengaruh yang luar biasa bagi masyarakat Indonesia.
Dalam penerapannya, gojek selalu berusaha memberikan yang terbaik baik para
customernya. Hal ini dilihat dalam setiap pembaharuan yang dilakukan semakin membuat
pelanggan merasa nyaman menggunakan aplikasi tersebut. Dibalik itu semua, ternyata gojek
sedang menerapkan sebuah CRM sehingga mampu mempertahankan pelanggan dan
meningkatkannya.

3.2 Penjelasan tentang CRM yang ada pada Perusahaan

1.) Memiliki Gudang Data (Data Warehousing)

Manajemen kontak dan akun menggunakan system database, website, email,
facebook, Instagram, twitter, dan nomor telepon yang sudah tersedia di website.
Selain itu, akun konsumen juga disimpan dalam database yang nantinya akan
mempermudah pihak manajemen perusahaan dalam memberikan informasi terbaru
dan biasanya diperbaharui melalui email
3.) Marketing & Fulfillment
Pemasaran dan pemenuhan pemesanan jasa dapat dilakukan melalui aplikasi. Selain
itu, perusahaan juga melakukan promosi melalui media masa seperti koran, majalah
maupun elektronik website melalui media sosial., telepon, email, dan melalui
jaringan kemitraan perusahaan
4.) Customer Service & Support
Layanan pelanggan dan dukungan pelanggan disediakan dengan adanya call-center
Email ke : customeservice@gojek.com
Telepon ke : +6221-5084-9000
5.) Retention & Reality Program
Program yang diberikan GOJEK dengan memberikan frequent flyer yang berisi
mengenai informasi terkini konsumen yang senantiasa loyal menggunakan jasa
perusahaan.

6
3.3 Rancangan Pengembangan CRM yang Baru

Sistem yang lama akan saya pertahankan dan akan menambahkan system yang baru seperti:

1.) Sentuhan Langsung ke Pelanggan

Selama ini Ketika saya memesan makanan contohnya, saya hanya bisa menghubungi
driver melalui aplikasi tanpa bisa mennghubungi nomor driver secara langsung.
Tentunya ini sangat menggangu jika jaringan internet kita tidak stabil ataupun
ketemu kendala yang harus deselesaikan dengan bicara langsung terhadap driver.
Melalui hal tersebut saya ingin mermperbaikinya dengan bisa mengakses secara
langsung antara driver dengan pelanggan tanpa harus merugikan pihak perusahaan

2.) Meningkatkan Kepercayaan

Masih banyak driver yang ternyata data di aplikasi yang tidak sesuai dengan aslinya.
Melalui hal tersebut saya akan terus mengupgrade data mitra driver agar dapat
meningkatkan kenyamanan pelanggan.

7
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan

CRM merupakan salah satu hal fundamental yang memiliki pengaruh besar bagi
kelangsungan sebuah perusahaan. Tidak hanya sesuatu yang bagus yang ditampilkan. Tetapi
sebuah hal yang mengerti kebutuhan demi peningkatan kepuasan dan kenyaman terhadap
pelanggan tidak boleh dikesampingkan. Ketika hal itu beriringan terealisasikan, maka
keuntungan dan sebagainya bisa meningkat dengan sendirinya

4.2 Saran

Terus meriset kebutuhan dan kemajuan teknologi yang ada sekarang agar tidak ketinggalan
dengan competitor lainnya.

8
DAFTAR PUSTAKA :

1.) https://spada.teknokrat.ac.id/pluginfile.php?file=%2F3016
85%2Fmod_resource%2Fcontent%2F1%2FMateri%20Part%
201%20-%20CRM.pdf

2.) https://www.youtube.com/watch?v=m335Qq5Ft9M