1

TUGAS E-COMMERCE
Customer Relationship Management (CRM)

KELOMPOK :
HUSNATAHA (14134038)
JOSA PRAJA SUMBARA (14134040)
JULIA RAHMI (14134042)

DIII MANAJEMEN PERDAGANGAN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI PADANG

2016

KATA PENGANTAR

Puji syukur kita ucapkan kehadirat ALLAH SWT,karena berkat rahmat dan
karuniaNya kami dapat menyelesaikan makalah yang berjudul Customer
Relationship Management (CRM). Makalah ini diajukan guna memenuhi tugas
mata kuliah E.Commerce.
Kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu
sehingga makalah ini dapat diselesaikan sesuai dengan waktunya. Makalah ini
masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kami mengharapkan kritik dan saran
yang bersifat membangun demi kesempurnaan makalah ini. Semoga makalah ini
memberikan informasi bagi masyarakat dan bermanfaat untuk pengembangan ilmu
pengetahuan bagi kita semua.

Padang, 29 April 2016

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...........................................................................................i
DAFTAR ISI........................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang...............................................................................................1
B. Rumusan Masalah..........................................................................................2
C. Tujuan Penulisan............................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN
A. PENGERTIAN CRM........................................................................................3
B. HUBUNGAN CR DENGAN EC.....................................................................6
C. IMPLEMENTASI CRM...................................................................................8
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan....................................................................................................17
B. Saran ..............................................................................................................17
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR PERTANYAAN

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi
dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi,
pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan.
Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan
memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh
keuntungan yang berkelanjutan.
Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan
dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang
mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua
arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan
dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek
Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti
akan memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana
menggunakan sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada
segmen tertentu, meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung
pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak produktivitas penualan
melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru, menetapkan tujuan
penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya, fokus pada gab antara
harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini, dengan menggunakan alat
analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi tentang pelanggan.

B.
1.
2.
3.

Rumusan Masalah
Apa definisi CRM ?
Bagamaina hubungan CR dengan EC ?
Bagaimana implementasi CRM ?

C. Tujuan
1. Agar dapat memahami apa itu CRM
2. Menjelaskan tentang hubungan CR dengan EC
3. Memahami dan menjelaskan bagaimana implementasi CRM

BAB II
PEMBAHASAN
A. PENGERTIAN CRM
Suatu aktivitas yang ditujukan untuk memperoleh hubungan dengan pelanggan
hingga dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Customer
Relationship Management (CRM) adalah salah satu alat yang dapat digunakan
untuk memenangkan konsumen. Tidak hanya terbatas pada aplikasi di bidang
Teknologi Informasi saja, tapi juga sampai pada bidang pemasaran.
Pada bagian ini akan dibahas mengenai konsepsi dan terminologi CRM secara garis
besar untuk memberikan informasi mengenai apa dan bagaimana sistem CRM
tersebut. Adapun pokok bahasan akan melipui : Definisi CRM, Gambaran umum
CRM, Kerangka strategis CRM dan Critical Enabler for CRM bila diterapkan
dalam suatu Perusahaan.
Terdapat beragam pendapat dari para pakar sehubungan dengan pendefinisian CRM
yang dapat ditemui pada beberapa literatur yang ada, diataranya adalah :

1. Andersen Consulting :
CRM adalah pendekatan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik,
memperoleh dan mempertahankan melalui rangkaian terpadu kemampuan.
2. Carlson Marketing :
CRM adalah strategi bisnis yang pro-aktif membangun bias atau preferensi untuk
suatu organisasi dengan individu karyawan, saluran dan pelanggan sehingga
meningkatkan daya ingatan dan peningkatan kinerja.
3. PriceWaterhouse Cooper :
CRM adalah sebuah perjalanan yang strategis, proses, organisasi dan teknis
perubahan dimana perusahaan berusaha untuk lebih baik dan mengelola perusahaan
sekitar perilaku pelanggan. Entails yang mendapatkan pengetahuan tentang
pelanggan dan deploying informasi ini pada setiap touchpoint untuk mencapai
peningkatan pendapatan dan efisiensi operasional.
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) adalah
suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan
hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan
nilai perusahaan di mata para pelanggannya.
Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang
terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan
mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah
organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon
pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan
(call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical
support) dan layanan lapangan (field service).

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang
dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan
(behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih
efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment
(ROI) di area ini.
B. HUBUNGAN CR DENGAN EC
a. Enterprise Information System
Sebuah enterprise information system umumnya adalah setiap jenis sistem
komputasi pada tingkatan enterprise. Artinya system ini menawarkan kualitas
layanan yang tinggi, berurusan dengan volume data yang besar dan mampu
mendukung operasi beberapa organisasi besar (enterprise ).

Sistem informasi perusahaan (enterprise information system) menyediakan

platform teknologi yang memungkinkan organisasi untuk mengintegrasikan dan

mengkoordinasikan proses bisnis mereka. Sebuah sistem informasi perusahaan

menyediakan sistem tunggal yang merupakan pusat organisasi dan memastikan
bahwa informasi yang dapat dibagi di semua tingkat fungsional dan hirarki
manajemen. Sistem perusahaan membuat struktur data standar dan sangat berguna
dalam menghilangkan masalah fragmentasi informasi yang disebabkan oleh
banyaknya sistem informasi dalam sebuah organisasi.

Sistem informasi perusahaan akan ditempatkan dalam satu atau lebih pusat data,
akan menjalankan perangkat lunak perusahaan, dan dapat mencakup aplikasi yang
biasanya melintasi batas-batas organisasi seperti sistem manajemen konten(content
management systems).

Hal mendasar dari EIS adalah platform teknologi yang bisa menyatukan
semua informasi dari berbagai bagian menjadi satu (single) informasi
secara logikal, sehingga Enterprise (perusahaan/organisasi) bisa
mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan mudah. Dalam hal ini,
tidak hanya sekedar penggunaan teknologi jaringan misal LAN (local
area network) sehingga antar divisi terhubung secara fisik tapi juga
integrasi proses bisnis masing2 divisi. Dibutuhkan juga penyatuan
semua database secara logikal, sehingga bukan hanya antar divisi tapi
juga pengaksesan informasi untuk semua level di organisasi baik dari
staf operasional, manajer maupun direktur.

Contoh EIS adalah Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship

Management (CRM), Supply Chain Management (SCM) dan masih banyak yang
lainnya. Tantangan terbesar dalam implementasi EIS adalah tingkat kesulitannya
karena sangat kompleks, membutuhkan waktu lama, biaya mahal dan belum tentu
berhasil. Walaupun begitu, sekarang makin banyak pilihan untuk solusi EIS ini.
Sehingga perusahaan bisa menentukan solusi mana yang paling cocok. Beberapa
contoh vendor EIS misal SAP (www.sap.com), Oracle (www.oracle.com) .
b. CRM Berbasis Web
Salah satu faktor utama dalam keberhasilan setiap perusahaan adalah penghubung
saham dengan nya pelanggan. CRM atau Customer Relationship Management

menunjuk semua fitur interaksi saham perusahaan dengan Pelanggan. Ini mencakup
segala sesuatu dari penjualan ke layanan.
CRM adalah pada dasarnya strategi Bisnis yang dirancang untuk bertambah
keuntungan, menghasilkan pendapatan dan memenuhi kebutuhan pelanggan dan
kepuasan. Dengan e-media yang mengambil kecepatan, cara di mana perusahaan
pendekatan strategi CRM mereka telah sangat berubah. Ini bahkan telah mengubah
sikap pembelian konsumen. Jadi ini hari terlalu CRM telah menjadi suatu usaha
berbasis web karena kebanyakan dari hubungan pelanggan ditangani secara
elektronik.
Layanan CRM berbasis web lebih efektif. Layanan berbasis web CRM terutama
mencakup tiga bidang layanan otomatisasi tenaga penjualan, Manajemen hubungan
pelanggan dan layanan pelanggan dan pemasaran otomatis.
Sebuah Perangkat lunak CRM berbasis web adalah sistem berbasis web yang
digunakan untuk kontak, manajemen pemasaran dan dukungan penjualan,
pelacakan proyek dan tugas-tugas lain yang terkait dengan CRM. Perangkat lunak
ini memungkinkan tim dan departemen untuk berbagi database pusat dan segar.
Perangkat lunak ini memfasilitasi pengguna dengan pengelola kontak online dan
alat proyek pelacakan, baik melalui web atau di dalam intranet perusahaan. Dengan
bantuan perangkat lunak CRM Anda dapat melihat dan mengelola kontak, catatan
pelanggan, memimpin panas, proyek dan kiri pekerjaan, dari mana saja dan dengan
browser web. Selain itu tidak seperti intervensi dan harus bersaksi upgrade
perangkat lunak perusahaan, upgrade ke perangkat lunak berbasis web tidak
mempengaruhi operasi reguler organisasi dengan cara apapun. Karena fitur ini
semakin banyak perusahaan yang didorong ke arah software ini berbasis web.
Siebel Systems Inc, HydraNet dan CRM Dorong adalah beberapa nama terkemuka
di web layanan berbasis perangkat lunak. Akhir-akhir ini SAP juga diberkati pasar
dengan solusi on-demand Customer Relationship Management. Sebuah CRM
berbasis web memiliki banyak nama dari yang on-demand CRM adalah salah satu.

Sistem ini menyediakan agen dengan informasi paling up-to-date tentang semua
transaksi Layanan pelanggan. Perangkat lunak ini menambah nilai strategis dan
bisnis dari organisasi dengan penjualan mengotomatisasi, pemasaran dan layanan
pelanggan. Misalnya produk SAP mengkhususkan diri dalam menyediakan tenaga
penjualan inti-fitur otomatisasi untuk mengelola pelanggan, kontak dan jaringan
pipa penjualan.
Perangkat lunak ini berjalan dan terus melacak lengkap data anda setelah itu
didownload atau dibeli dan kemudian diinstal pada server Anda atau web-host.
Biasanya perangkat lunak CRM berjalan pada semua platform yang signifikan
seperti Unix, Linux, Windows, Mac OS X, Novell (6.5) dan sebagainya. Karena
perangkat lunak melayani banyak tujuan pada saat yang sama, sangat mahal.
Namun persaingan yang luar biasa di pasar telah memungkinkan para pencari
perangkat lunak untuk latihan pilihan mereka sampai batas tertentu.
Dalam memilih perangkat lunak CRM berbasis web adalah penting bahwa
pengguna harus terlebih dahulu menganalisis anggaran nya atau anggaran
organisasi. Kedua juga memeriksa ekosistem mitra organisasi Anda. Sebuah userfriendly host sistem CRM, versi premis atau combo kedua harus mengikuti ini dan
akhirnya mencoba untuk pergi untuk perangkat lunak yang dapat ditampung semua
jenis pengguna, perusahaan ukuran dan dalam industri apapun.
C. IMPLEMENTASI CRM
Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak 3
(tiga)
faktor kunci yaitu
1) orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai),
2) proses yang didesain dengan baik dan
3) teknologi yang memadai (leading-edge technology).
Tenaga yang profesional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan
tetapi juga mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM). Apapun tanpa

10

desain yang baik akan gagal, begitu juga CRM. Perusahaan pengguna CRM harus
sudah mengetahui tujuan (business objectives) dan tuntutan bisnis (business
requirements) yang diinginkan dari implementasi CRM ini.
Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut:
1) Aturan-aturan Bisnis:
Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk
memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya
pelanggan dengan pembelian besar yang mendatangkan keuntungan besar harus
dilayani oleh staf penjualan senior dan berpengalaman, dan seterusnya.
2) Penggudangan Data (data warehousing):
Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem
terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu
tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan
kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini
juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan cross-selling atau upselling.
3) Situs (web):
Jelas CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs
(web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri,
tahu berapa yang harus dibayar, dan sebagainya.
4) Pelaporan (reporting):
Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen,
nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan, dan lain-lain.
5) Meja Bantu (helpdesk):
Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja
bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah enterprise
menangani pelanggannya.
Banyak perusahaan menawarkan solusi-solusi CRM yang tinggal pakai yang
memiliki tingkat fungsionalitas yang beragam. Biasanya produkproduk ini sudah

11

cukup memadai. Tetapi bukan itu yang membuat sukses implementasi CRM. Bisnis
proses yang terintegrasi dan konsolidasi data yang sudah ada saat implementasi
CRM yang bakal menjamin suksesnya CRM itu sendiri. Karena dengan tren bisnis
yang ada, tujuan utama sekarang adalah meningkatkan loyalitas pelanggan ke
perusahaan kita.
Dengan loyalitas pelanggan yang meningkat, kelangsungan bisnis masa depan bisa
berlanjut. Perusahaan-perusahaan yang menerapkan CRM mendapatkan pengertian
yang lebih baik tentang pelanggan mereka dan kebutuhan mereka. Dikombinasikan
dengan penggudangan data, bank data dan meja bantu atau pusat panggilan (call
center), CRM membantu perusahaan untuk mengumpulkan dan menganalisa
informasi tentang sejarah pelanggan, apa-apa yang menjadi kesenangannya, apa
saja keluhannya dan bahkan data lain untuk mengira-ira apa yang pelanggan akan
beli di masa datang.
Secara praktis, ada beberapa hal yang bisa dilakukan Amazon.com jika menerapkan
CRM :
1) Melakukan dialog terus menerus (on going) dengan para pelanggannya yaitu
dengan mengunakan web untuk komunikasi secara langsung.
2) Memperluas pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan sehingga perusahaan
dapat mengenali kecenderungan pola preferensi dan pembelian pelanggan
yang selanjutnya bisa digunakan untuk menciptakan individual customer
solutions dari beragam business channel dan divisi, termasuk cross-selling dan
up selling.
3) Menghasilkan usaha marketing yang efesien yaitu menerapkan cara akurat
informasi tentang pelanggan yang selalu tersedia dan dapat diakses untuk
mencapai target yang lebih tepat.

12

4) Mengantisipasi apa yang diharapakn pelanggan yaitu mencapai suatu tingkat

jasa baru dengan menawarkan kepada pelanggan informasi dan jasa sesuai
dengan yang mereka inginkan.
5) Mengoreksikan beragam departemen atau divisi secara harmonis dengan
memberikan akses data pelanggan kepada call center, sales force dan
departemen lain didalm organisasi. Data ini harus realtime.
6) Memberikan pesan yang konsisten kepada pelanggan secara menyeluruh
dalam organisasi yaitu memberikan strategi custemer service yang
terkonsolidasi di setiap point of contact dengan pelanggan sebagai unified
entity.

BAB III
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu alat yang dapat
digunakan untuk memenangkan konsumen. Tidak hanya terbatas pada aplikasi di
bidang Teknologi Informasi saja, tapi juga sampai pada bidang pemasaran.
CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap
bersaing menuju era globalisasi. Perusahaan harus mampu mengakomodasi
keinginan stakeholder dan shareholdernya jika ingin berkembang.
Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada kemampuannya untuk
menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Untuk mewujudkan dan
menjalin hubungan yang selaras ini perusahaan dapat memanfaatkan softwaresoftware terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi
dan efektivitas kinerja perusahaan.
Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan jalinan/hubungan kerja
sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern
maupun ekstern dengan memanfaatkan software.
B. SARAN
Penulis menyadari tentang penyusunan makalah, tentu masih banyak kesalahan
dan kekurangannya, karena terbatasnya pengetahuan dan kurangnya rujukan atau
referensi yang ada hubungannya dengan judul makalah ini.
Penulis banyak berharap para pembaca yang budiman sudi kiranya memberikan
kritik dan saran yang membangun kepada penulis demi sempurnanya makalah ini
dan penulisan makalah di kesempatan-kesempatan berikutnya. Semoga makalah
ini berguna bagi penulis pada khususnya juga para pembaca yang budiman pada
umumnya.

12

12