ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PADA DEALER

YAMAHA DETA MERDEKA MOTOR BANDUNG

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memenuhi Standar Kelulusan

Uji Kompetensi Manajemen Pemasaran

Disusum Oleh

Belladona sekar ayu (120203150010)

Bobi Salim (120203150002)
Faturrahman Hariadi Putra (120203150006)
Fitria atni nurjannah (120203150015)
Rosita (120203150021)

UNIVERSITAS PADJADJARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PROGRAM DIPLOMA
BANDUNG
2018
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Segala puji bagi Allah yang telah menjadikan kami dari para juru nasehat dan yang
memberei pengertian kepada kami tenteng ilmu-ilmu ulama yang melekat. tetapkanlah
Rahmat dan salam sejahtera kepada Nabi Muhammad SAW , pula RahmatNya dan salam
kepada keluarga dan para sahabat beliau yang teguh menjalankan syariatnya .
Alhamdulilah berkat Rahmat Allah SWT kami dapat menyelesaikan tugas
membuat makalah yang berjudul “Judul “ tersusunya makalah ini
Dan karena tidak ada gading yang tak retak maka kami sangat mengharapkan
koreksi dan tegur sapa para dosen ,cerdik pandai dan semua pembaca demi
penyempurnaan langkah kami selanjutnya .
Demikianlah semoga makalah ini bermanfaat bagi para pembaca pada umumnya.

Bandung, 20 Maret 2018

Penulis

2
DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR........................................................................................................2
DAFTAR ISI……………………………………………………………………………...3

BAB I Pendahuluan
1.1 Latar belakang ………................................................................................................4
1.2 Rumusan Masalah…………...…….............................................................................6
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian..………………….....................................................6
1.4 Lokasi dan Waktu………………................................................................................7
BAB II Tinjauan Pustaka
2.1. Pengertian Jasa……………….......………………………………………………….8
2.2. Kualitas Pelayanan…………………………………………………………………..9
2.3. GAP…………………………………………………………………………………10
2.5. Dimensi Kualitas Pelayanan…………………….....................................................11
2.6. Kepuasan Konsumen………………………………………………………………13
BAB III Objek dan Metode Penelitian
3.1 Objek Penelitian……….……………………………………………………………15
3.2 Metode Penelitian……………………………………………….…………………..15
3.3.Populasi dan Sample………………………………………………………………..15
3.3.1 Populasi……………………………………...…………………………....15
3.3.2 Sample………………………………………………………………...16
3.4.Teknik Sampling…………………………………………………………................16
3.5. Teknik Pengumpulan Data………………………………………………………...17
BAB VI Profile Perusahaan
4.1. Profile Perusahaan…………………………………………………………………19
4.2. Visi dan Misi Dealer Yamaha Deta Merdeka…………………...…………….23
4.2.1 Visi…………………………………………………………………24
4.2.2 Misi………………………………………………………………...24
4.3. Struktur Organisasi………………………………………………………..25
4.4 Kualitas Jasa Dimensi Tangible…………………………………………………...29
4.5 Kualitas Jasa Dimensi Reliability………………………………………………….30
4.6 Kualitas Jasa Dimensi Empati…………………………………………………......31
4.7 Kualitas Jasa Dimensi Responsivenes……………………………………………..33
4.8 Kualitas Jasa Dimensi Assurance………………………………………………….34
4.9 Hambatan Pelaksanaan Kualitas Pelayanan……………………………………..35
BAB V Dokumentasi
BAB IV Kesimpulan dan Saran
6.1 Kesimpulan…………………………………………………………………………….
6.2 Saran…………………………………………………………………………………...

DAFTAR PUSTAKA………….......................................................................................15

3
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di Indonesia terdapat beberapa industri di bidang otomotif, sehingga
dengan banyaknya industri muncul persaingan antar perusahaan industri. Dunia
persaingan bisnis memaksa para pelaku bisnis berpikir untuk memilih dan
menerapkan strategi, agar produk mereka diterima di pasar. Dunia industri yang
tumbuh dengan pesat mengancam eksistensi perusahaan - perusahaan yang
sebelumnya menguasai pasar.

Bermacam-macam strategi pemasaran diluncurkan perusahaan untuk

memperoleh dan mempertahankan pasar mereka. Bila kita perhatikan, strategi
pemasaran tampak semakin inovatif. Industri otomotif saat ini tengah dihadapkan
pada sebuah tantangan yang serius yaitu berupa tingkat persaingan yang semakin
kompetitif, persaingan bisnis di industri otomotif menjadi sangat tajam baik di pasar
domestik (nasional) maupun di pasar internasional atau global. Industri dapat
digolongkan menjadi beberapa jenis, diantaranya adalah industri sepeda motor
danindustrikendaraan roda empat. Kondisi persaingan yang terjadi saat ini pada
industri sepeda motor dapat dilihat dari data yang tertera dibawah ini.

4
 Berdasarkan Tabel 1.1 di atas menunjukan dimana peringkat pertama atau
sebagai leader market dipegang oleh pabrikan Honda, disusul oleh Yamaha,
Kawasaki, Suzuki, TVS untuk penjualan sepeda motor pada tahun 2015.

Ketidak puasan konsumen merupakan salah satu faktor yang dapat

menyebabkan konsumen berpindah merek. Ketidak puasan konsumen merupakan
hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk saat ini karena ketidak puasan
konsumen mempunyai kontribusi yang begitu besar dalam mempengaruhi kinerja
perusahaan yang akan berdampak kurang baik jika permasalahan tersebut dibiarkan
terus menerus. Konsumen memiliki pilihan jika mereka tidak puas terhadap suatu
produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, mereka dapat pergi dan beralih
kepada produk lain. Perusahaan harus dapat mewaspadai terhadap tingkat kepuasan
yang cukup, karena dengan semakin menurunnya tingkat kepuasan konsumen
terhadap suatu produk atau jasa maka keinginan konsumen untuk berpindah merek
akan semakin tinggi.

Kualitas pelayanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam

memenuhi kebutuhan dan tuntuan setiap konsumen. Dengan demikian, yang
dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat
kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap konsumen.
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195), sedangkan Kotler (2003: 61)
mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang
dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk
dengan harapan-harapannya. Dari pengertian diatas dapat dipahami bahwa peran
kualitas pelayanan yang baik merupakan hal sangat penting dan sangat
berpengaruh, tanpa adanya pelayanan yang tepat produk akan kurang diminati oleh
konsumen. Oleh karena itu kualitas pelayanan harus meliputi lima dimensi yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1988 (dalam Tjiptono dan
Chandra, 2005: 133) yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), reliabilitas (reliability
), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).

Tanpa adanya pelayanan yang tepat produk akan kurang diminati oleh
konsumen. Oleh karena itu kualitas pelayanan harus meliputi lima dimensi yang

5
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1988 (dalam Tjiptono dan
Chandra, 2005: 133) yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), reliabilitas (reliability
), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).
Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan yang banyak pesaingnya
adalah pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai harapan konsumen atau
belum. Oleh karena itu, Dealar Yamaha Deta Merdeka dituntut untuk selalu
menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan
penyediaan fasilitas agar kepuasan konsumen meningkat. Pihak dealer perlu secara
cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi
keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan dan penyediaan fasilitas
yang diberikan. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka
perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan.

Berdasarkan berbagai latar belakang dan pemikiran tersebut maka penulis

mengadakan penelitian dengan judul : “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN
JASA DI DEALER YAMAHA DETA MERDEKA MOTOR BANDUNG”.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan jasa pada Dealer Yamaha Deta
Merdeka?
2. Apakah Dealer Yamaha Deta Merdeka telah menjalankan kualitas
pelayanan jasa dengan efektif?
3. Bagaimana hambatan pelaksanaan pelayanan jasa pada Dealer Yamaha
Deta Merdeka?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan jasa pada Dealer Yamaha Deta
Merdeka
2. Untuk mengetahui keefektifan kualitas pelayanan jasa pada Dealer Yamaha
Deta Merdeka
3. Untuk mengetahui apa saja hambatan yang terjadi dari pelaksanaan
pelayanan jasa pada Dealer Yamaha Deta Merdeka

6
1.4 Lokasi dan Waktu
Lokasi Uji Kompetensi di PT. Kencana Berlian Makmur pada Dealer
Yamaha Deta Merdeka yang beralamat di di Jl. Merdeka No. 51 Bandung
40117. Waktu pelaksanaan Uji Kompetensi dilaksanakan selama satu bulan
pada tanggal 12 Februari sampai dengan 22 maret 2018. Pada hari dan jam
yang disesuaikan.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

7
2.1 Pengertian Jasa
Jasa berbeda dengan barang, perbedaan secara tegas antara
keduanya tidak ada. Hal ini disebabkan karena pembelian suatu barang
seringkali disertai jasa-jasa tertentu (misalnya pemberian garansi,
perawatan dan referensi) atau sebaliknya pembelian suatu jasa disertai
barang-barang tertentu (misalnya makan di restoran, pemeriksaan oleh
dokter). Untuk menghindari interpretasi mengenai definisi jasa, maka kita
mengemukakan beberapa definisi jasa..

Berikut beberapa pengertian jasa yang dikemukakan diantaranya

adalah :

Philip Kotler (2007 : 42), dalam bukunya “Manajemen Pemasaran”

mengatakan bahwa: “setiap tindakan atau unjuk kerja yang dikerjakan oleh
suatu pihak – kepihakan yang lain yang secara prinsip intangible dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa juga
tidak terkait pada suatu produk fisik”. Zeithmal dan Bitner (2011:53),
mengatakan bahwa: “Jasa adalah semua kegiatan ekonomi yang
menghasilkan output tidak berupa produk fisik atau kontruksi yang secara
umum dikonsumsi pada saat produksi.

Lovelock dan Gummesson (2011;36) mendefinisikan bahwa service

(pelayanan) adalah sebuah bentuk jasa dimana para pelanggan atau
konsumen dapat memperoleh manfaat melalui nilai jasa yang diharapkan.
Konsep pemasaran jasa secara sederhana sebagai usaha untuk
mempertemukan produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
dengan calon pelanggan yang akan menggunakan jasa tersebut, oleh karena
itu produk dan jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan harus dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

jasa merupakan proses aktifitas yang dilakukan oleh pihak jasa dan bersifat
tidak dapat diraba (intangible) yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Dalam memproduksi dapat mempergunakan bantuan
suatu produk fisik tetapi disamping itu jasa tidak mengakibatkan
perpindahan hak kepemilikan secara fisik.

2.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dihadapkan pada orang-orang atau individu-
individu, dimana setiap individu menampilkan pelayanan secara individu.

8
 Definisi kualitas pelayanan jasa terpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan kerugian pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi
harapan pelanggan.

Menurut Wykof yang dikutip oleh Tjiptono (2007:59), yaitu :

kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Dengan kata lain ada 2 faktor utama yang mempengaruhi
kualitas palayanan jasa yaitu dirasakan (perceived service) sesuai yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan.

Menurut Kotler (2005:49) mengungkapkan bahwa kualitas

pelayanan adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Sedangkan menurut Gotsh
dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono (2009:51) yang dimaksud
kualitas adalah : “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan”.

Dari beberapa definisi di atas maka dapat diketahui kualitas

pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan seberapa jauh
pihak penyedia jasa dapat memberikan bentuk pelayanan yang sesuai
dengan harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan sering diartikan sebagai
perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang
diterima secara nyata. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi dari pelanggan atas pelayanan yang mereka
terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan.

2.3 GAP

Menurut Tjiptono (2011:80) mengidentifikasikan lima gap (kesenjangan)

yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, mengungkapkan formula si
model kualitas pelayanan jasa yang diperlukan dalam pelayanan jasa. Dalam
model ini dijelaskan ada lima kesenjangan yang dapat menimbulkan
kegagalan penyampaian jasa kelima gap tersebut adalah:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

9
 Pada keyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.
Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya
didesain dan jasa-jasa pendukung atau sekunder apa yang diinginkan oleh
pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan
spesifikasi kualitas pelayanan jasa.
Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja
tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga factor yaitu tidak adanya
komitmen total manajemen terhadap kualitas pelayanan jasa, kekurangan
sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa terjadinya gap ini. Misalnya karyawan kurang terlatih (belum
menguasai tugasnya), beban kinerja melampaui batas, tidak dapat
memenuhi standar kinerja atau bahkan tidak memenuhi standar kinerja yang
ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau
janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi oleh perusahaan
adalah janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi
perusahaan dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru mempersepsikan
kualitas pelayanan jasa tersebut. Menurut Tjiptono (2011:80)
mengidentifikasikan lima gap (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa, mengungkapkan formula si model kualitas pelayanan jasa
yang diperlukan dalam pelayanan jasa. Dalam model ini dijelaskan ada lima
kesenjangan yang dapat menimbulkan kegagalan penyampaian jasa kelima
gap tersebut adalah:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada keyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.
Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya
didesain dan jasa-jasa pendukung atau sekunder apa yang diinginkan oleh
pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan
spesifikasi kualitas pelayanan jasa.
Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja
tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga factor yaitu tidak adanya

10
 komitmen total manajemen terhadap kualitas pelayanan jasa, kekurangan
sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa terjadinya gap ini. Misalnya karyawan kurang terlatih (belum
menguasai tugasnya), beban kinerja melampaui batas, tidak dapat
memenuhi standar kinerja atau bahkan tidak memenuhi standar kinerja yang
ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau
janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi oleh perusahaan
adalah janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan
dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas
pelayanan jasa tersebut.

2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menuirut Parasuraman, Zeithaimi dan Bery yang dikutip oleh

Tjiptono (2011:69) mengidentifikasi ada sepuluh factor utama yang
menentukan kualitas pelayanan jasa. Kesepuluh factor tersebut adalah:
1. Realibility, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal
ini berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.
Misalnya menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang disepakati.
2. Resposiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau. Waktu menunggu
yang tidak terlalu lama. Saluran komunikasi perusahaan mudah
dihubungi dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respect, perhatian dan
keramahan yang dimiliki para kontak personel (seperti resepsionis,
teller, operator telepon).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan
dalam bahasa yang dapat mereka pahami. Serta selalu mendengar
saran dan keluhan pelanggan.

11
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik kontak
personel dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dan bahaya. Risiko atau keraguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan.
9. Understanding, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dan jasa bias berupa fasilitas fisik,
peralatan yang digunakan, representasi fisik dan jasa misalnya unit
komputer yang digunakan.
Sedangkan menurut Kotler (2012:284) mengungkapkan ada terdapat
lima factor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa disingkat
TERRA, kelima factor dominan tersebut diantaranya yaitu:
1. Berwujud (Tangible) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan
berbagai materi komunikasi yang terbaik.
2. Empati (Empathy) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk
lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
Misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai
pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera
agar selalu terjaga hubungan harmonis dengan menunjukan rasa peduli
yang tulus. Dengan cara perhatian yang diberikan para pegawai dalam
melayani dan memberikan tanggapan atas keluhan para konsumen.
3. Cepat tanggap (Responsiveness) yaitu kemauan dan karyawan dan
pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan konsumen. Dengan cara
keinginan para pegawai dalam membantu dan memberikan pelayanan
dengan tanggap. Kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat
dan benar. Kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap
konsumen. Kesigapan para pegawai untuk bekerja sama dengan
konsumen.
4. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa
sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat serta konsisten.
Contoh dalam hal ini antara lain kemampuan pegawai dalam
menangani kebutuhan konsumen dengan cepat dan benar. Kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan
harapan konsumen.
5. Kepastian (Assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen. Contoh dalam hal ini antara lain
pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam menjalankan tugasnya,
pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat memberikan kepercayaan
kepada konsumen, pegawai memiliki keahlianteknis yang baik.

12
 Dari beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan yang
dikemukakan diatas, Lima Dimensi Kualitas Pelayanan yaitu Bukti Fisik,
Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan perhatian merupakan salah satu
langkah dalam memberikan pelayanan kepada konsumen atau untuk
mengetahu pendapat dari konsumen tentang kualitas pelayanan tersebut.
Pada akhirnya kualitas pelayanan akan dinilai berdasarkan persepsi dari
konsumen atau pelanggan yang telah mendapatkan pelayanan.

2.6 Kepuasan Konsumen

Dalam suatu bisnis pada dasarnya adalah untuk menciptakan para
pelanggan merasa puas. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang
sederhana namun kompleks. Konsep kepuasan bisa dikatakan masih bersifat
abstrak, setiap pelayanan yang diberikan sangat penting dalam tercciptanya
kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat jasa dirasakan
sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kepuasan merupaka fungsi
dari kesan kinerja dan harapan. Pelanggan datang berulag kali ketempat
yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk
atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan suatu produk atau jasa
tersebut. Kepuasan menurut Lovelock-Wright (2007:102) : “Kepuasan
adalah keadaaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa
kemarahan, ketidak puasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau
kesenangan”.
Sedangkan menurut Kotler Keller (2007:177) menyatakan bahwa :
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (hasil) yang diharapkan”. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono
(2006:126) menyatakan bahwa: Kepuasan merupakan evaluasi purna jual
beli dimana alternative yang dipilih sekrang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil (outcome) tidak memenuhi harapan”.

Berdasarkan berbagai pendapat dari para ahli tersebut, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mencakup kesesuaian antara
harapan setiap pelanggan dengan kinerja yang dirasakan setelah
mengkonsumsi baik barang ataupun jasa. Harapan merupakan keyakinan
atau perkiraan pelanggan tentang apa yang diterimanya. Sedangkan kinerja
yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang pelanggan
terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

13
 BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek yang diteliti dalam rangka penyusunan laporan Uji
Kompetensi adalah Analisis kualitas pelayanan jasa di Dealer Yamaha Deta
Merdeka yang beralamat di Jl. Merdeka No. 51 Bandung 40117. Penulis
akan melakukan analisis kualitas pelayanan jasa di Dealer Yamaha Deta
Merdeka.

3.2 Metode Penelitian

Dalam penyusunan laporan Uji Kompetensi ini, penulis

menggunakan metode penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang
memberikan gambaran mengenai analisis citra merek bank BTN pada
produk tabungan JUARA.
Menurut Moh. Nazir (2003), metode deskriptif adalah suatu metode
dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set
kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada
masa sekarang. Menurut Sekaran (2006), metode deskriptif adalah
studi yang dilakukan untuk mengetahui dan unutk menjelaskan
karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas obyek
atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2004). Pada penelitian ini, populasi penelitian
mengacu pada penduduk di sekitar wilayah Bandung yang merupakan
konsumen Dealer Yamaha Deta Merdeka (tersebar dan sulit diketahui
secara pasti), maka akan dilakukan pengambilan sampel pada penelitian ini.

14
 3.3.2 Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2010:116) adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pada penelitian ini,
peneliti menghadapi kasus dimana jumlah populasi yang ada sangat banyak
(tersebar dan sulit diketahui secara pasti).
Kriteria spesifik dalam sampel tersebut diantaranya adalah:
1. Merupakan masyarakat sekitar Bandung
2. Merupakan konsumen Dealer Yamaha Deta Merdeka
Adapun jumlah sampel tersebut diperoleh dari perhitungan yang
dikemukakan oleh Wibisono dalam Riduwan dan Akdon (2013) jika
populasinya tidak diketahui secara pasti, sebagai berikut:
𝑍𝛼/2𝜎
𝑛=[ ]
𝑒
2
(1.96). (0.25)
𝑛=[ ]
0.05
𝑛 = 96.04 = 100 𝑠𝑎𝑚𝑝𝑒𝑙
Keterangan :
𝑛 = 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑎𝑚𝑝𝑒𝑙
𝑍𝛼 = 𝛼 = 0.05 𝑚𝑎𝑘𝑎 𝑍 = 0.05
𝛼 = 𝑆𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟 𝑑𝑒𝑣𝑖𝑎𝑠𝑖 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑘
𝑒 = 𝑡𝑖𝑛𝑔𝑘𝑎𝑡 𝑘𝑒𝑠𝑎𝑙𝑎ℎ𝑎𝑛

Beradasarkan perhitungan tersebut dengan Zα = 1,96 dan tingkat

kesalahan sebesar 10%, maka mendapatkan hasil jumlah sampel minimum
adalah 96,04 responden, namun untuk mengurangi kesalahan pengisian oleh
responden maka penyebaran kuesioner dibulatkan ke atas menjadi 100
responden.

15
3.4 Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Non-Probability
Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tidak memberikan kesempatan
yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel
dan dengan metode Purposive Sampling, yaitu pengambilan sampel yang dipilih
secara cermat dengan mengambil objek penelitian yang selektif dan mempunyai
ciri-ciri yang spesifik.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Metode pengolahan data dilakukan dengan cara pembobotan. Dengan
kuisioner sebagai alat dalam melakukan metode ini. Caranya dengan
mengumpulkan semua data yang diperoleh termasuk data dari perusahaan dan data
dari pelanggan melalui wawancara dan menyebarkan kuisioner.
Kemudian data yang diperoleh dianalisa dan disusun dengan langkah-
langkah sebagai berikut:
1. Menyediakan Kuesioner
Penulis membuat dan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden.
2. Menentukan bobot untuk setiap jawaban responden
Bobot untuk setiap pernyataan terdiri dari lima variable jawaban. Berikut
ini penetapan bobot untuk setiap variabel jawaban :
a. Jawaban STB(Sangat Tidak Baik) diberi bobot1
b. Jawaban TB (Tidak Baik) diberi bobot2
c. Jawaban CB (Cukup Baik) diberi bobot3
d. Jawaban SB (Sangat Baik) diberi bobot4
e. Jawaban SBS (Sangat Baik Sekali ) diberi bobot5
3. Kemudian mencari jumlah skor keseluruhan dengan cara sebagai berikut :
Sangat Baik Sekali = (banyaknya responden yang memilih x 5)
Sangat Baik = (banyaknya responden yang memilih x 4)
Cukup Baik = (banyaknya responden yang memilih x 3)
Tidak Baik = (banyaknya responden yang memilih x 2)
Sangat Tidak Baik = (banyaknya responden yang memilih x 1)

16
4. Menganalisis dengan cara menjumlahkan dari hasil pembobotan dan
mencari frekuensi juga presentase dari setiap pernyataan yang diberikan.
5. Setelah semua dihitung didapatkan skor tertinggi dan terendah. Lalu
menentukan rata-rata dari skor yang dihasilkan sehingga dapat diketahui
skor rata-rata pada kualitas pelayanan jasa pada dealer Yamaha Deta
Merdeka.

17
 BAB VI

PROFIL PERUSAHAAN

4.1 Profil Perusahaan

Yamaha berdiri di Indonesia sejak 1974, memberikan kontribusi yang besar

dalam penyediaan alat transportasi kendaraan roda dua, dengan standar kualitas
yang tinggi disertai pelayanan purna jual yang tersebar di seluruh Indonesia dengan
total jaringan lebih dari 3.000 dealer dan bengkel. Yamaha Indonesia memiliki
perjalanan dan pengalaman yang panjang dalam memproduksi dan melayani
masyarakat Indonesia. Yamaha Indonesia secara terus menerus melakukan inovasi
terhadap produk, proses produksi maupun pelayanan yang selalu berorientasi
terhadap keinginan dan kepuasan pelanggan serta komunitas sebagai prioritas
utama perusahaan.

Kunci sukses Yamaha adalah memiliki ciri khas unik dan menjadi pelopor
dalam inovasi yang melebihi keinginan pelanggan, dengan tujuan masa mendatang
yang lebih baik berdasarkan semangat Semakin di Depan. Yamaha Indonesia
sebagai perusahaan besar multinasional, memiliki cita-cita untuk menjadi
perusahaan unggul yang terus tumbuh berkelanjutan melalui inovasi berdasarkan
pengalaman yang menyenangkan untuk menciptakan kesejahteraan dan
memperkaya kehidupan masyarakat.

Dealer Yamaha tersebar di seluruh Indonesia, pada kota Bandung terdapat

beberapa dealer resmi Yamaha motor yang tergabung dalam berbagai grup berbeda
yang bertugas sebagai tangan distribusi dari produsen kepada konsumen serta
melayani penjualan dan pembelian unit sepeda motor kepada konsumen. Yamaha
motor membawahi beberapa grup yang mempunyai beberapa cabang disetiap kota
yang bekerja sama dalam melaksanakan penjualan dan pembelian unit sepeda
motor.

Salah satu Group Yamaha motor yang beroperasi di Indonesia adalah Deta
Group. Deta grup adalah sebuah grup yang membawahi beberapa dealer resmi
Yamaha dengan berbeda PT, terdapat 35 dealer resmi yamaha beda PT yang
bergabung dengan Deta group yang tersebar dibeberapa wilayah yaitu Jakarta (8

18
Dealer), Jawa Barat (10 Dealer), Jawa Tengah (8 Dealer), dan Lampung (9 Dealer).
Dealer-dealer yang tergabung dalam Deta grup tersebut bekerja sama dalam
melaksanakan transaksi penjualan dan pembelian unit sepeda motor. Salah satu
dealer yang tergabung dengan Deta grup adalah Dealer Deta Merdeka dibawah
pimpinan PT. Kencana Berlian Makmur. Dealer Deta Merdeka adalah dealer resmi
motor Yamaha Bandung yang berlokasi di Jl. Merdeka No. 51 Bandung, dealer
Deta Merdeka melayani penjualan sepeda motor secara cash maupun kredit di
wilayah Bandung, Cimahi, maupun kabupaten Bandung. Pembelian sepeda motor
tidak hanya dapat dilakukan melalui dealer saja, namun dealer Deta Merdeka
menyediakan pelayanan pembelian unit sepeda motor melalui website resmi dealer
Yamaha Deta Merdeka yaitu www.yamaha-bandung.org. Dealer Yamaha Deta
Merdeka memberikan keunggulan bagi para konsumen yang melaukan pembelian
sepeda motor melalui dealer Yamaha Deta Merdeka seperti gratis service sebanyak
4 kali, gratis helm, jaket, toolkit, dan garansi yang bisa digunakan di seluruh dealer
resmi Yamaha motor di Indonesia.

Terdapat beberapa kegiatan usaha yang dijalankan Dealer Yamaha Deta

Merdeka, kegiatan usaha tersebut meliputi.

1. Penjualan Perorangan (Personal Selling)

Penjualan Peroranganatau Personal selling merupakan komunikasi
langsung (tatap muka) antara penjual (Sales) dan calon pelanggan untuk
memperkenalkan produk kepada calon pelanggan dan membentuk
pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga pelanggan akan
membelinya.
Pada Dealer Yamaha Deta Merdeka personal selling atau penjualan
perorangan menjadi suatu kegiatan usaha utama yang dijalankan pada
dealer, karena kegiatan usaha melalui penjualan perorangan yang dijalankan
oleh Sales Dealer Yamaha Deta Merdeka adalah kegiatan rutin yang terjadi
setiap hari. Salah satu kegiatan personal selling pada Dealer yamaha adalah
dengan menawarkan produk secara langsung kepada konsumen dan
menjelaskan produk yang ada didalam brosur.

19
2. Service
Service motor pada Dealer Yamaha Deta Merdeka adalah layanan
khusus untuk konsumen Yamaha motor. Konsumen Yamaha diberikan
layanan gratis service sebanyak empat kali setelah pembelian unit sepeda
motor di dealer resmi yamaha dan selanjutnya konsumen dikenakan biaya
untuk service sepeda motor. Kegiatan service yang dilakukan oleh
konsumen bervariasi tergantung dengan kebutuhan konsumen tersebut
mulai dari service ringan berupa standart tune-up atau pengecekan rutin dari
sistem motor secara keseluruhan hingga service berat berupa penggantian
komponen mesin dan lainnya. Kegiatan service dilakukan oleh mekanik
resmi Yamaha pada Dealer Yamaha Deta Merdeka dengan melalui 22 (dua
puluh dua) prosedur service Yamaha.

3. Pameran, point, dan channel

Pelaksanaa pameran, point, channel oleh Dealer Yamaha Deta

Merdeka dilakukan dengan memajang unit sepeda motor Yamaha yang
bertujuan untuk menarik konsumen secara langsung. Lokasi pemajangan
unit dilaksanakan diberbagai tempat. Pameran, point, channel dilaksanakan
oleh karyawan cabang melalui persetujuan pimpinan cabang sesuai dengan
kesepakatan MOU dalam hal jumlah unit dan waktu serta persyaratan
lainnya. Untuk channel akan dilakukan replacement unit dengan type dan
warna yang berbeda.

4. Leasing

Perusahaan pembiayaan (Leasing) akan memberikan subsidi dan

intensif kepada dealer untuk pembelian kredit yang dilakukan oleh
konsumen. Banyak perusahaan pembiayaan yang bekerjasama dengan
Dealer Yamaha Deta Merdeka dan berlomba-lomba untuk mendapatkan
account pembiayaan. Dengan memberikan subsidi dan intensif, para
perusahaan pembiayaan berharap akan mendapatkan nasabah dari dealer,
sehingga leasing dan dealer sama-sama mendapatkan keuntungan(win-win

20
 solution), Jumlah subsidi dan intensif yang diterima dealer sangat bervariasi
tergantung pada ketentuan dan perjanjian yang telah ditentukan. Berikut
daftar leasing yang tergabung bersama Dealer Yamaha Deta Merdeka :

1. Bussan Auto Finance (BAF)

2. Summit Otto Finance (SOF)
3. Wahanna Otto Finance (WOF)
4. Central Sentosa Finance (CSF)
5. ADIRA
6. Mega Central Finance (MCF)
7. Indomobil Finance Indonesia (IMFI)
8. Mega Auto Finance (MAF)
9. CIMB Niaga Auto Finance (CNAF)
10. HD Finance (HDF)
11. Wahana Ottomitra Multiartha (WOM)
12. Mulia Multi Finance (MMF)
13. Al Ijarah Finance
14. Mandiri Utama Finance (MUF)
15. Avalis

Gambar 4.1 Logo Perusahaan

4.2 Visi dan Misi Dealer Yamaha Deta Merdeka

21
 4.2.1 Visi

Menjadi perusahaan unggul yang terus tumbuh berkelanjutan

melalui inovasi berdasarkan pengalaman yang menyenangkan untuk
menciptakan kesejahteraan dan memperkaya kehidupan masyarakat.

4.2.2 Misi

1. Menciptakan kesejahteraan dan memperkaya kehidupan bagi

pelanggan dan masyarakat, perusahaan mitra kerja dan karyawan
2. Menjadi brand unggulan melalui inovasi yang menyenangkan untuk
memenuhi impian dan melebihi harapan pelanggan yang menjadi
kebanggaan dan pengalaman luar biasa yang tak terlupakan.
3. Menjadi manusia unggulang yang melakukan proses dan
menghasilkan yang terbaik dengan menjalin komunikasi, kerjasama
tim yang kuat dan perbaikan terus menerus di dalam perusahaan
maupun dengan mitra bisnis.
4. Pertumbuhan bisis yang sehat dan menguntungkan secara
berkelanjutan dengan mengembangkan sumber daya, peluang
bisnis, pelanggan setia dan masyarakat.

4.3 Struktur Organisasi

Pada dealer Yamaha Deta Merdeka terdapat beberapa unit kerja yang
bertugas menangani sistem pada dealer dan langsung menangani berbagai urusan
serta kebutuhan konsumen. Setiap karyawan pada Dealer Yamaha Deta Merdeka
mempunyai tanggung Jawab dan tugasnya masing-masing dalam menjalankan
pekerjaan.

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Dealer Yamaha Deta Merdeka

PIMPINAN CABANG

(PINCAB)
22

Sales Manager Service Advisor Administration

 Assistant
Service Advisor
Adm Stock

Sales Mechanic
Counter
Adm AR

Mechanic
Salesman
Salesman
Adm Faktur
Mechanic & BPKB
Salesman STNK
Salesman
Adm Spart
Cashier

Pre delivery
inspetion

Security

Courier

Office Boy

1. Pimpinan Cabang

23
  Memimpin dan mengelola kegiatan usaha/bisnis perusahaan di
cabang.

 Mendapatkan marketshare sesuai target cabang yang ditetapkan

(goal).

 Mengupayakan pertumbuhan dan perkembangan cabang dari waktu

ke waktu baik secara volume maupun kualitas.

2. Sales Manajer
 Membuat Target penjualan dan Strategi pencapaiannya.
 Membuat Activity Plan bulanan dan Tahunan ,untuk mencapai target
penjualan.
 Mengarahkan dan menggerakan masing-masing team Supervisor
sesuai rencana aktifitas (Activity Plan) disesuaikan dengan
Segmentasi dan Target market.
 Memonitor aktifitas masing-masing team supervisor terhadap target
penjualan dan tindakan perbaikan & pengembangan personal
Supervisor & Wiraniaga.
3. Supervisor
 Mengatur kerjanya para Sales
 Membuat job desk para Sales
 Bertanggung jawab atas hasil kerja Sales
 Membuat plan pekerjaan untuk kedepannya yaitu planning kerja
harian, mingguan, bulanan, dan tahunan.
4. Sales Counter
 Melayani customer yang datang ke Dealer
 Menjawab telpon yg masuk (memberikan harga dan penjelasan
tentang produk Yamaha).
 Meningkatkan penjualan.
5. Sales
 Mencari Target konsumen
 Merekap Data Hasil Penjualan
 Menjamin Kepuasan Pelanggan

24
  Mencari Mitra Kerja
6. Service Advisor
 Service Advisor dan Assistant Service Advisor memiliki peran
menjalankan fungsi konsultasi bagi konsumen yang datang ke
bengkel untuk melakukan service.
 Serta bertanggung jawab dalam pencapaian target unit masuk
perbulannya.
7. Mechanic
 Memberikan alternatif perbaikan dan komunikatif, edukatif
 Menyerahkan sparepart yang rusak dan kemasan komponen baru
 Pengecekan hasil pekerjaan dan garansi
8. Admin Spare Part
 Melakukan control dan pertanggungan jawab secara fisik atas fungsi
gudang spare part dalam penerimaan, penyimpanan dan pengeluaran
spare part.

 Pendataan stock spare part atas data fisik dan data administrasi spare
part.

 Menyediakan kebutuhan spare part yang diperlukan oleh Mekanik

9. Administration Head
 Mengelola dan memelihara aset berupa fisik dan keuangan
 Melakukan verifikasi seluruh dokumen administrasi yang berkaitan
dengan keuangan.
 Meyakinkan segala administrasi keuangan dari internal (bagian
keuangan cabang) maupun eksternal (customer dan pihak leasing)
yang ada di cabang sesuai SOP dan regulasi yang berlaku.
 Reporting hasil kegiatan dan operasional cabang.
10. Administration
 Memproses administrasi penjualan dana pembelian
 Merekap data penjualan
 Mengecek hasil input pada sistem
 Membuat laporan penjualan

25
 11. Cashier
 Mengelola uang perusahaan yang masuk dan keluar.
 Bertanggung jawab atas nominal uang yang masuk dan keluar dari
perusahaan.
 Melayani administrasi keuangan konsumen secara langsung.
12. Pre Order Inspection
 Memastikan kondisi kendaraan siap sebelum dikirm ke pelanggan.
 Memeriksa kendaraan yang masuk sebagai stock gudang.
 Memeriksa kelengkapan dokumen seperti: STNK, Plat Nomor, buku
asuransi, buku service dan dokumen-dokumen terkait.
13. Security
Menyelenggarakan keamanan dan ketertiban dilingkungan /kawasan Dealer
khususnya pengamanan phisik (Physical Security).
14. Courier
 Mengirim barang tepat waktu
 Memastikan barang yang diterima oleh konsumen atau pelanggan
dalam keadaan baik dan tidak rusak
 Mengambil barang atau dokumen dari konsumen
15. Office Boy
 Membersihkan dan merapikan peralatan kantor serta seluruh
ruangan pada Dealer
 Menyiapkan segala keperluan tamu.

4.4 Kualitas Jasa Dimensi Tangible

Menurut Kotler (2012:284), Tangible yaitu berupa penampilan fisik,

peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik. Aspek Tangible sangat

penting karena menjadi salah satu ukuran terhadap pelayanan perusahaan tersebut

karena konsumen akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu

kualitas pelayanan. Agar bisa melihat apakah suatu perusahaan memiliki Tangible

yang sudah baik atau belum maka dilakukan sebuah penelitian yang melibatkan

26
konsumen perusahaan dengan menggunakan kuisioner yang dibagikan kepada

konsumen dari perusahaan tersebut.

4.1.1 Hasil Kuisioner

ST Skor Skor
Items Pertanyaan TS CS S SS Jumlah
S Total Ideal
Ruang
Tunggu pada 1 24 32 41 3 101 324 505
Dealer
Yamaha Deta
1
Merdeka
nyaman dan 1% 23,8% 31,7% 40,6% 2,9% 100% 64,1%
fasilitasnya
memadai
Penampilan
pada 0 5 41 48 7 101 360 505
karyawan
2 Dealer
Yamaha
Merdeka rapih 0% 4,9% 40,6% 47,5% 7% 100% 71,3%
dan menarik
skor total 684
Presentase
68,4
skor total

Dari hasil kuisioner menunjukan bahwa menurut 64,1% konsumen Dealer

Yamaha Deta Merdeka menyatakan bahwa fasilitas yang disediakan sudah

memadai, ruang tunggu-nya pun nyaman dan juga menurut 71,3% konsumen

menyatakan bahwa penampilan karyawan Dealer Yamaha Deta Merdeka sudah

rapih dan menarik. Sehingga dapat disimpulkan aspek Tangible yang ada di Dealer

Yamaha Deta Merdeka sudah baik.

4.5 Kualitas Jasa Dimensi Reliability

27
 Hasil pengolahan data dari jawaban melalui kuesioner mengenai indikator

reliability dari pelayanan dealer yamaha deta merdeka akan disajikan dalam tabel

berikut:

skor
Item Pertanyaan STS TS CS S SS responden skor total ideal
karyawan dealer
yamaha Deta
Merdeka dapat 0 4 30 54 12 100 374 500
memberikan
informasi
dengan jelas
1 0 4 30 54 7.1 100% 74,8
pengiriman
kendaraan sesuai 0 2 27 48 23 100 392 500
dengan pesanan
2 0 2 27 48 23 100% 78,4
Jumlah Total Skor 766
Presentase Skor Total 76,6

Item 1 menunjukan bahwa presentase tanggapan responden terhadap item 1

adalah sebesar 74,8% yang termasuk cukup tinggi artinya dalam pelayanan dealer

yamaha deta merdeka cukup memberikan informasi yang jelas mengenai produk –

produk yamaha.

Item 2 menunjukan bahwa presentase tanggapan responden terhadap item 2

adalah sebesar 78,4% yang termasuk tinggi artinya dalam pelayanan pengiriman

dealer yamaha deta merdeka mengirim kendaraan sesuai dengan pesanan.

4.6 Kualitas Jasa Dimensi Empati

28
 Menurut Kotler (2012:284), Empathy yaitu kesediaan karyawan dan

pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada

pelanggan. Aspek Empathy sangat diperlukan oleh suatu perusahaan kepada

konsumennya karena Empathy berarti perusahaan tersebut mau mendengarkan,

memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Agar bisa melihat apakah suatu

perusahaan memiliki Empathyyang sudah baik atau belum maka dilakukan sebuah

penelitian yang melibatkan konsumen perusahaan dengan menggunakan kuisioner

yang dibagikan kepada konsumen dari perusahaan tersebut.

4.5.1 Hasil Kuisioner

Skor
Item ST Jumla Skor
Pertanyaan TS CS S SS Idea
s S h Total
l
Karyawan
Dealer
0 2 37 51 11 101 375 505
Yamaha Deta
Merdeka
dapat
memahami
1 kesulitan
pelanggan
2 36,6 50,5 10,9 74,25
dan 0% 100%
% % % % %
mendengarka
n keluhan
konsumen
dengan baik
Karyawan
Dealer 0 2 32 69 7 101 411 505
Yamaha Deta
Merdeka
2
melakukan 2 31,7 59,4
pendekatan 0% 6,9% 100% 81,4%
% % %
dengan ramah
dan sopan
Skor total 816
Presentase
skor total 81,6

29
 Dari hasil kuisioner menunjukan bahwa menurut 74,25% konsumen Dealer

Yamaha Deta Merdeka menyatakan bahwa karyawan Dealer Yamaha Deta

Merdeka dapat memahami kesulitan konsumen dan mendengarkan keluhan

konsumen dengan baik dan juga menurut 81,4% konsumen menyatakan bahwa

karyawan Dealer Yamaha Deta Merdeka melakukan pendekatan dengan calon

konsumen dengan ramah dan sopan. Sehingga dapat disimpulkan aspek Empathy

yang ada di Dealer Yamaha Deta Merdeka sudah baik.

4.7 Kualitas Jasa Dimensi Responsivenes

Hasil pengolahan data dari jawaban melalui kuesioner mengenai indikator

responssive dari pelayanan dealer yamaha deta merdeka akan disajikan dalam tabel

berikut:

Item 1 mennjukan bahwa presentase tanggapan responden terhadap item 1 adalah

sebesar 70,8% yang termasuk dalam kategori cukup tinggi artinya dalam pelayanan

dealer yamaha deta merdeka tepat waktu.

skor
Item Pertanyaan STS TS CS S SS responden skor total ideal
karyawan 0 9 35 49 7 100 354 500
dealer
yamaha Deta
Merdeka
dapat
memberikan
pelayanan
1 tepat waktu 0 8 35.4 49.5 7.1 100% 70,8
kelengkapan 0 8 34 53 5 100 355 500
surat
dikeluarkan
2 tepat waktu 0 8 34 53 5 100% 71
Jumlah Total Skor 709
Presentase Skor Total 70,9

30
 Item 2 menunjukan bahwa presentase tanggapan responden terhadap item 2

adalah 71% yang termasuk kategori cukup tinggi dalam ketepatan waktu dalam

melengkapi surat-surat kendaraan.

Berdasarkan tabel diatas diperoleh presentase skor total tanggapan

responden terhadap indikator responssive dari pelayanan dealer yamaha deta

merdeka sebesar 70,9%.

4.8 Kualitas Jasa Dimensi Assurance

Hasil pengolahan data dari jawaban melalui kuesioner mengenai indikator

assurance dari pelayanan dealer yamaha deta merdeka akan disajikan dalam tabel

berikut:

skor skor
Item Pertanyaan STS TS CS S SS responden
total ideal

Pelayanan yang 0 3 35 50 12 100 336 500

diberikan karyawan
9 dealer yamaha det
merdeka terpercaya
dan meyakinkan 0 3 35 50 12 100% 67.2

Karyawan dealer 0 3 31 48 23 100 406 500

yamaha deta
merdeka mampu
10
mengantarkan 0 3 31 47 19 100% 81.2
dengan kualitas
terbaik
Jumlah Total Skor 742
Presentase Skor Total 74.2
Item 9 menunjukan bahwa presentase tanggapan responden terhadap item 9

adalah sebesar 67,2% yang termasuk cukup tinggi artinya pelayanan yang diberikan

karyawan dealer yamaha det merdeka terpercaya dan meyakinkan cukup

memberikan informasi yang jelas mengenai produk – produk yamaha.

31
Item 9 menunjukan bahwa presentase tanggapan responden terhadap item 9 adalah

sebesar 81,2% yang termasuk tinggi artinya karyawan dealer yamaha deta merdeka

mampu mengantarkan dengan kualitas terbaik yang diberikan kepada konsumen.

4.9 Hambatan Pelaksanaan Kualitas Pelayanan

Dari hasil yang telah diperoleh berdasarkan rata-rata tanggapan responden

terhadap masing-masing dimensi kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut :

1. Tangible 68,4 %
2. Reliability 76,6%
3. Empaty 81,6 %
4. Responsive 70,9 %
5. Assurance 74,2 %

Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa yang telah dijalankan

oleh dealer Yamaha Deta Merdeka telah berjalan dengan baik dilihat dari respon
responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dealer Yamaha Deta
merdeka cukup tinggi yaitu dengan rata-rata 75.42 %. Namun, hal tersebut tidak
terhindar dari adanya hambatan-hampatan dalam menjalankan kualitas
pelayanan jasa pada Dealer Yamaha Deta merdeka dilihat dari presentase
responden yaitu dengan rata-rata 24.58 % menyatakan tidak puas dengan
kinerja pelayanan jasa yang diberikan Dealer Yamaha Deta merdeka.

Memalui observasi yang telah dijalankan oleh penulis pada Dealer Yamaha
Deta merdeka, dapat disimpulkan bahwa hambatan-hamatan yang menghambat
kinerja kualitas pelayanan pada Dealer Yamaha Deta merdeka meliputi ketidak
tepatan waktu karyawan saat memasuki waktu jam kerja, kurangnya fasilitas
ruang tunggu yang diberikan karyawan kepada konsumen, dokumen konsumen
tidak tersusun dengan baik sehingga konsumen harus menunggu lama saat
membutuhkan pelayanan, serta kurangnya informasi yang diberikan oleh
karyawan Dealer Yamaha Deta merdeka dalam melayani proses administrasi
konsumen.

32
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dealer yamaha deta merdeka sudah melaksanakan kualitas pelayanan

jasanya dengan baik dilihat dari hasil kuisioner yang telah di olah dimana untuk
aspek Tangible sebesar 68,4 %, Reliability sebesar 76,6%, Empaty sebesar 81,6
%, Responsive sebesar 70,9 % dan Assurance sebesar 74,2 %. Meskipun sudah
dapat dikatakan baik namun masih terdapat gap dari pelayanan jasa yang di
berikan oleh dealer yamaha deta merdeka kepada konsumennya dilihat dari
hasil kuisioner dimana tiap faktor penentu kualitas pelayanan jasa hasilnya tidak
100% sehingga masih ada kekurangan yang perlu diperbaiki oleh dealer yamaha
deta merdeka contohnya ketidak tepatan waktu karyawan saat memasuki waktu
jam kerja sehingga membuat konsumen yang datang lebih awal menunggu lebih
lama, kurangnya fasilitas ruang tunggu yang diberikan oleh dealer yamaha deta
merdeka sehingga jika terjadi penumpukan konsumen maka beberapa
konsumen terpaksa harus berdiri, dokumen konsumen tidak tersusun dengan
baik sehingga konsumen harus menunggu lama saat membutuhkan pelayanan,
serta kurangnya informasi yang diberikan oleh karyawan Dealer Yamaha Deta
merdeka dalam melayani proses administrasi konsumen.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka

dihasilkan beberapa saran yang dapat berguna bagi dealer yamaha deta
merdeka, yaitu:

1. Properti ruang tunggu berupa kursi dan meja harus diperbanyak untuk
memberikan kenyamanan konsumen saat menunggu karyawan yang sedang
memproses data konsumen.
2. Karyawan masuk jam kerja harus tepat waktu.
3. Dokumen konsumen sebaiknya dibuat terpisah dengan dokumen lain dan
disusun sesuai dengan namanya, contohnya dokumen penjualan memiliki

33
 tempat sendiri dan ditempat itu hanya dikhususkan untuk dokumen-
dokumen penjualan saja.
4. Komunikasi antar karyawan yang perlu ditingkatnya sehingga tidak terjadi
lagi kesalahan yang terjadi karena adanya kurang komunikasi antar
karyawan.

LAMPIRAN

34
Sales Counter Deta Merdeka

Administration Sparepart

35
Dealer Yamaha Deta Merdeka tampak depan

Pintu masuk Dealer Yamaha Deta Merdeka

Ruang tunggu Dealer Yamaha Deta Merdeka 1

36
Ruang tunggu Dealer Yamaha Deta Merdeka 2

Ruang tunggu Dealer Yamaha Deta Merdeka 3

Showroom Dealer Yamaha Deta Merdeka

37