UNIVERSITAS AL-WASHLIYAH

Rantauprapat - Labuhanbatu

PERTEMUAN 1
DINAMIKA BISNIS JASA &
PENTINGNYA PEMASARAN JASA

Syahrijal Hidayat, SE (Cand. M.Ak)

MATERI :
1. PERKEMBANGAN INDUSTRI JASA
2. FAKTOR PENDORONG SEKTOR JASA
3. SITUASI STRATEGIS DI SEKTOR JASA
4. DEFENISI JASA
5. KARAKTERISTIK DAN KLASIFIKASI JASA
6. KUNCI SUKSES JASA
PERKEMBANGAN INDUSTRI JASA
SEBAB PERKEMBANGAN DUNIA BISNIS :
1. Naiknya Kesejahteraan Masyarakat.
2. Meningkatnya Golongan menengah ke atas.
3. Kepuasan Konsumen.
 FAKTOR PENDORONG
PERTUMBUHAN BISNIS JASA
1. DEMOGRAFIS
Dimana dan bagaimana masyarakat hidup
2.` PSIKOGRAFIS
Perkembangan Teknologi, Prilaku Instan, mobilitas tinggi, akses
luas dan konsumtif.
3. SOSIAL
Status sosial yang semangkin meningkat – wanita kerja.
4. PEREKONOMIAN
Meningkatnya taraf hidup
5. POLITIK DAN HUKUM
Kebijakan Pemerintah.
DEFENISI JASA
 PHILIP KOTLER
Setiap tindakan / kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan
suatu produk fisik.

CHRISTOPER LOVELOCK & LAUREN K. WRIGHT

tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan
produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan
biasanya, tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor
produksi.
DJASLIM SALADIN.
kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun.

INDRIYO GITOSUDARMO
produk yang tidak berwujud yang biasanya berupa pelayanan yang
dibutuhkan oleh konsumen.

WILLIAM J.STANTON
sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan

ZEITHALM & BITNER.

suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi
bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah
(seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak wujud
KARAKTERISTIK JASA – GRIFFIN
 INGTANGIBILITY ( tidak berwujud)
 UNSTORABILITY (tidak dapat disimpan)
 INSEPARABILITY ( tidak dapat dipisahkan)
 VARIABILITY / HETEROGENEITY (berubah-

ubah)
 CUSTOMIZATON ( kustomisasi)
 KLASIFIKASI JASA - GRIFFIN
 BERDASARKAN KONTAK KONSUMEN
 HIGH CONTACT SYSTEM
Konsumen bagian dari sistem mis : jasa pendidikan, rumah sakit dan
transportasi.
 LOW CONTACT SYSTEM

Konsumen tidak menjadi bagian dari sistem, mis : reparasi dan

perbankan.

 BERDASARKAN KESAMAAN OPERASI MANUFAKTUR

 JASA MURNI (pure service)

Kontak tinggi tanpa persediaan, mis : cukur & ahli bedah.

 JASA SEMIMANUFAKTUR (quasimanufakturing service)

Kontak rendah, mis : Kurir, perbankan, asuransi & POS

 JASA CAMPURAN ( mixed service)

Kontak menengah, mis : Ambulans, pemadam kebakaran.

5 LANGKAH SUKSES DUNIA JASA
 MEMPERBARUI JASA YANG DITAWARKAN.
 MELOKALISASI SISTEM POINT OF SERVICE
 MELAKUKAN KONTRAK LAYANAN UNTUK

MENGIKAT KONSUMEN.
 MENGGUNAKAN KEKUATAN INFORMASI
 MENETAPKAN NILAI STRATEGIS
 MEMPERBARUI JASA YANG DITAWARKAN
Hal terpenting adalah Adaptasi (adapt) dan memperbarui (renew)
jasa yang ditawarkan, daripada melakukan rancangan Paket.

1. Ekonomi Jasa.
Prasarana dan biaya yang substansial, mis ; makan siap saji 
kecepatan pelayanan & ketersedian produk.
2. Kebutuhan Konsumen.
Jasa yang ditawarkan harus mengikuti Kemaun Pasar yang
dikaitkan dengan keinginan konsumen, manfaat konsumen &
responsif atas masalah.
3. Perpanjangan Jasa.
Perubahan pasar yang dianggap ancaman, mis : biaya produksi dan
efisiensi pabrik, sehingga dibutuhkan inovasi dan peningkatan jasa.
TEKNIK MENDETEKSI MASALAH
1. SURVEI.
Dilakukan saat proses jasa berlangsung, mis : tanya
langsung ke konsumen.
2. DETEKSI MENDALAM.
Pembuatan ranking masalah.
3. ANALISIS KOMPUTER.
Riset perilaku konsumen melalui teknologi.
4. LAYANAN JAWAB.
 MELOKALISASI SISTEM POINTOF SERVICE
1. KETERSEDIAAN
Penggunaan jasa sesegera mungkin tepat pada saat
sedang dibutuhkan, sehingga dibutuhkan lokasi dan
pilihan / alternatif jasa serta kualitas jasa yang
diberikan, mis : SAMSAT keliling.

2. DISTRIBUSI.
Cara penggunaan alat bantu dalam pelayanan jasa,
mis : Rak koran.
KONTRAK LAYANAN PENGIKAT KONSUMEN.
Perusahaan jasa menarik dan mempertahankan
konsumen dengan sistem Kontrak atau memberi status
keanggotaan ( member) dengan fasilitas dan
kemudahan-kemudahan tertentu.
 MENGGUNAKAN KEKUATAN
INFORMASI
Bisnis jasa adalah suatu bisnis yang sangat sensitif
terhadap kemajuan informasi dan teknologi karena
data-data mengenai konsumen, transaksi dan karyawan
adalah informasi yang penting. Hal ini berpengaruh
terhadap peningkatan kualitas jasa dan pelayanan jasa
itu sendiri.
MENETAPKAN NILAI STRATEGI JASA
BAGI KONSUMEN
NILAI STRATEGIS adalah fungsi dari desain strategi bisnis dan
penilaian terhadap metologi sehingga dapat menjawab semua
permasalahan jasa, seperti ;

1. Seberapa besar ukuran dan pertumbuhan dari subsegmen usaha jasa ?

Bagaimana tingkat permintaannya ?
2. Bagaimana tingkat persaingan ? Apakah terjadi penawaran yang
berlebihan ?
3. Apakah bisnis telah menunjukan kekuatannya dalam perbaikan kualitas
jasa ?
4. Seberapa baikkah sistem Point of service terlokalisasi ?
5. Apakah kecenderungan untuk switching telah menjadi suatu hambatan
tersendiri dan apakah dibutuhkan suatu jasa kontrak untuk
mengantisipasinya ?
6. Apakah kekuatan informasi bisa menjadi suatu hal yang potensila atau
justru menjadi suatu ancaman ?
ASPEK PENTING DALAM JASA
1. SOCIAL ASPECT (aspek sosial)
yaitu rasa menghargai serta hal-hal yang
menyangkut kegiatan pertukaran ataupun
transaksi yang terjadi di mana para konsumen
bisa melakukan evaluasi terhadap jasa yang
ditawarkan dan kebutuhan yang akan diterima.
2. PHYSICAL ASPECT (aspek fisik).
yaitu aspek yang membuat jasa menjadi
menarik konsumen, seperti penglihatan,
pendengaran, penciuman dan repons.
 KONSEP PEMASARAN BURKE &
GOFFMAN
1. ACT (sikap)
bagaimana harus bersikap.
2. SCENE (latar).
kondisi tertentu dimana kita harus berindak atau
menyesuaikan diri dengan keadaan.
3. AGENT (pelaku)
orang yang telibat.
4. AGENCY (agensi)
Bagaimana pelaku harus bertindak
5. PURPOSE (tujuan)
yang menjadi sebab mengapa kita harus bertindak.
 MEMAHAMI PEMASARAN JASA
MELALUI ANALOG DRAMATURGI
1. PERFORMANCE (penampilan)
2. TIM
3. REGION (konsep daerah)
4. MANAJEMEN IMPRESI (konsentrasi / sungguh2)
5. PERSPECTIVES (tindakan)