TUGAS TUTORIAL KE-1

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Nama Mata Kuliah : Pemasaran Jasa

Kode Mata Kuliah : EKMA 4568
Jumlah sks : 3 SKS
Nama Pengembang : Adisthy Shabrina Nurqamarani B.A. (Hons)., M.Sc
Nama Penelaah : Dr.E.Andriyansah, S.E., M.M.
Status Pengembangan : Baru/Revisi* (coret yang tidak sesuai)
Tahun Pengembangan : 2019
Edisi Ke- : 1

Skor Sumber Tugas

No Tugas Tutorial
Maksimal Tutorial
1 Jelaskan karakteristik jasa dan implikasinya 15 Modul 1
terhadap pemasaran ! Kegiatan
Belajar 1
2 Jelaskan dampak perubahan kekuatan politik, 30 Modul 1
ekonomi, social, budaya, dan teknologi terhadap Kegiatan
peningkatan bisnis jasa Belajar 2
3 Jelaskan tiga tahapan proses konsumsi jasa 25 Modul 2
menurut Lovelock dan Writz (2014)!. Berikan Kegiatan
contoh. Belajar 1
4 Jelaskan keterkaitan antara Positioning-Branding- 20 Modul
Diferensiasi jika diapikasikan pada Kasus 2.Kegiatan
Perusahaan, misal Hotel Santika Belajar 2.
5 Jelaskan dimensi-dimensi inovasi jasa yang harus 10 Modul 3.
diperhatikan oleh penyedia jasa ! Berikan contoh ! Kegiatan
Belajar 1.
Jawab :
1. Jasa mempunyai karakteristik unik yang berbeda dibandingkan dengan produk yang dapat
mempengaruhi aktivitas pemasaran. Keunikan karakteristik jasa dibandingkan produk terletak
pada sifat yaitu: tak berwujud (intangibility), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi
(variability) dan dapat musnah (perishability)
a. Tidak berwujud (Intangibility) Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat,
dirasakan, disentuh, diraba, didengar seperti yang dirasakan dari suatu produk.
b. Tidak Terpisahkan (Inseparability) Pada produk fisik, aktivitas produksi dan
dikonsumsi dilakukan terpisah. Produk dibuat dan dimasukkan dalam gudang
kemudian didistribusikan melalui perantara kemudian baru dibeli untuk
dikonsumsi.
c. Bervariasi (Variability) Karakteristik unik lain dari jasa adalah bervariasi. Hal ini
disebabkan karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan,
kapan, di mana dan kepada siapa. Jasa sangat bervariasi.
d. Dapat musnah (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama,
dikembalikan dan dijual. Sebuah hotel yang mempunyai 100 kamar, hanya dapat
menjual 60 kamar pada suatu hari, tidak dapat menyimpan 40 kamar kosong
yang kemudian akan dijual sebanyak 10 kamar pada hari yang lain. Penghasilan
yang seharusnya didapat dari 40 kamar akan hilang. Situasi ini disebabkan
karena jasa tidak dapat disimpan. Demikian juga untuk jenis jasa lain seperti
penerbangan, bioskop dan restoran. Untuk mengurangi kerugian, beberapa
penyedia jasa seperti restoran dan hotel meminta konsumen untuk membayar
sejumlah uang muka yang tidak dapat diminta kembali jika konsumen
membatalkan reservasi
2. Pemasaran yang bergerak disektor jasa dipengaruhi berbagai variabel yang dapat dikontrol
seperti bauran pemasaran jasa, dan juga variabel yang tidak dapat dikontrol yang dikenal dengan
lingkungan. Kedua variabel ini berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pemasaran jasa.
Variabel yang berpengaruh terhadap perkembangan industri jasa adalah: konsumen,
pesaing, teknologi-inovasi dan globalisasi/internasionalisasi, ekonomi, pemerintah dan sosial
budaya
 Konsumen adalah salah satu alasan bagi perusahaan atau institusi mempertahankan
keberadaannya. Oleh karena itu pada saat kebutuhan, keinginan dan harapan mereka berubah,
pemberi jasa (services provider) harus melakukan perubahan juga. Bisnis retail makanan adalah
salah contoh industri yang berubah secara dramatis dalam waktu 5-10 tahun belakangan ini.
Bisnis food retailing adalah bisnis jasa yang menawarkan sesuatu yang diharapkan konsumen
bersamaan dengan semakin luasnya dan bertambah bervariasinya berbagai pelayanan untuk
memenuhi kebutuhan gaya hidup masyarakat perkotaan.
 Pesaing Peluang bisnis jasa yang menjanjikan dampak finansial yang menguntungkan
telah mendorong munculnya banyak pihak untuk masuk di bisnis ini yang memicu
persaingan tajam. Sebagai contoh bisnis jasa profesional di Indonesia, ada begitu banyak
jasa konsultan di Indonesia, baik itu konsultan asing atau lokal yang berusaha mendapat
kue bisnis dibidang ini. Untuk memenangkan persaingan penyedia jasa berusaha
menawarkan jasa yang dapat memberikan solusi optimal bagi kliennya dan berusaha
 menciptakan reputasi (image) yang unggul. Tingginya tingkat persaingan dibisnis jasa ini
meningkatkan penghasilan mereka.
 Teknologi berbasis komputer (computer based technology”) yang mengalami kemajuan pesat
mendorong secara dramatis komunikasi bisnis dan mempercepat pengambilan keputusan.
Kurang dari 10 tahun lalu mesin fax telah mendorong pengambilan keputusan bisnis lebih cepat.
Namun perkembangan 5 tahun terakhir bahwa kontrak bisnis internasional dapat direview dan
disetujui dalam waktu singkat dengan menggunakan internet dan dunia WWW (World Wide
Web). Selain itu produktivitas dapat ditingkatkan sebab waktu yang dapat dihemat untuk
menunggu dokumen dan kecepatan informasi. Teknologi secara mudah dapat digunakan untuk
memonitor dan mengevaluasi keadaan pasar terutama perubahan pada konsumen. Dengan
menggunakan teknologi komputer perusahaan jasa dapat mengembangakan sistim Informasi
konsumen yang sangat penting dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan serta harapan
konsumen dalam pemenuhan kebutuhan.
 Globalisasi dan internasionalisasi Meningkatnya jumlah traveler dan eksekutif melakukan
perjalanan bisnis antar negara menunjukkan suatu indikasi internasionalization service
company. Perusahaan penerbangan penerbangan dan pengangkutan yang awalnya hanya
beroperasi secara nasional, pada saat ini secara ekstensif membuka jaringan ke luar negeri.
Sebagai contoh Garuda Indonesian Airways (GIA) saat ini melayani banyak jalur penerbangan ke
luar negeri. Disusul oleh Lion yang juga dalam waktu dekat akan membuka jalur penerbangan ke
beberapa negara Asia. Berbagai perusahaan jasa financial service, periklanan, hotel, restoran
fast food sekarang beroperasi di beberapa negara.
 Ekonomi Inflasi merupakan salah satu indikator ekonomi penting di suatu negara. Tingginya
tingkat inflasi berdampak penurunan daya beli masyarakat dan menurunnya pengeluaran
konsumen untuk membeli barang/jasa. Beberapa perusahaan mencoba mengatasi inflasi
melalui cost cutting , dengan cara mereview semua aspek dalam bisnisnya sehingga dapat
memberikan produk berkualitas kepada konsumen dengan harga rendah. Perusahaan jasa perlu
mencermati lingkungan ekonomi yang sangat dinamis karena berdampak pada perubahan
perilaku konsumen dan pesaing. Dengan memahami lingkungen ekonomi secara baik,
perusahaan dapat mengidentifikasi perubahan, dapat meramalkan penjualan potensial dan
mengetahui ancaman.
 Pemerintah Regulasi pemerintah sangat berpengaruh terhadap sektor jasa. Berbagai ketentuan
pemerintah seperti peraturan, penentuan produk, atribut, prosedur, inspeksi, geografi dan
program standard harus diikuti oleh pelaku bisnis. Situasi ini sangat mempengaruhi perusahaan
jasa untuk berkompetisi. Beberapa industri harus menyesuaikan regulasi pemerintah seperti:
perbankan, Televisi, telekomunikasi. Selain itu dokter, pengacara, notaris harus punya lisensi
sebelum membuka praktek. Ahli kecantikan, restoran harus mengikuti aturan tentang pajak dan
sertifikat lisensi.
 Budaya Dan Sosial Keadaan sosial yang sangat berpengaruh perkembangan industri jasa adalah
meningkatnya populasi lansia, pertumbuhan dual income family, dan meingkatnya jumlah
wanita bekerja dan berkarir, bertambahnya jumlah single parent. Pada saat generasi baby
boomer dewasa, persentase jumlah penduduk Indonesia usia tua bertambah dalam jumlah
besar. Di Indonesia jumlah penduduk lansia diproyeksikan akan meningkat. Meningkatnya
jumlah penduduk lansia juga dapat ditengarai dari meningkatnya jumlah pensiunan yang
sebenarnya masih cukup produktif untuk beker part-time. Pada masa yang akan datang, jika
 perusahaan kekurangan tenaga kerja dapat menggunakan pensiunan paling tidak part-time
basis. Penduduk lansia yang pada saat ini hidup lebih panjang dan punya kehidupan aktif, situasi
ini akan mendorong permintaan jasa seperti pusat kesehatan, transportasi publik yang nyaman
dan sarana rekreasi.
3. Jelaskan tiga tahapan proses konsumsi jasa menurut Lovelock dan Writz (2014)!. Berikan
contoh.
 Atribut pencarian (search attributes) adalah atribut yang dapat di evaluasi sebelum
membeli produk atau jasa seperti warna, gaya bau suara, tekstur, dll.
 Atribut pengalaman (experience attributes) atribut ini dapat di ketahui setelah di lakukan
atau selama proses kosumsi berlangsung.
 Atribut keyakinan (tredence attributes) merupakan atribut yang paling sulit bagi
konsumen untuk di evaluasi bahkan setelah mengkomsumsi suatu jasa. Sulit nya
konsumen mengevaluasi kualitas service mobil, faktor higinitas makanan di restoran dan
sampai sejauh mana keberhasilan operasi jantung yang di lakukan tim dokter di rumah
sakit adalah contoh – contoh atribut keyakinan.
4. keterikatan antara positioning-branding- diferensiasi bagaimana jika aplikasi pada kasus
perusahaan(hotel santika). Positioning adalah merupakan usaha perusahaan untuk membuat
konsumen selalu mengingat produk/jasa/merek di banding apa yang di tawarkan pesaing.
Untuk menonjolkan positioning perlu didukung oleh diferensiasi yang kuat (produk, layanan,
personel. Positioning dan diferensiasi yang kuat akan memperkokoh brand (merek)
organisasi. Brand merupakan kekayaan institusi/perusahaan yang sangat bernilai. Hal penting
perlu di pahami bahwa brand mempunyai arti mendalam yang tidak hanya sekedar “a logo,
slogan, catchy saying, mission statement atau puplicity campaign” tetapi brand adalah
kepercayaan dan kredibilitas institusi/perusahaan.
5. ada enam dimensi penting yang harus di pahami oleh penyedia jasa dalam melakukan
inovasi jasa yaitu :
 Service offering, ide ide baru yang ditawarkan penyedia jasa hendaknya lebih
diarahkan sebagai solusi permasalahan konsumen. Jadi nilai yang di tawarkan
merupakan suatu bentuk kolaborasi antara penyedia jasa dan konsumen.
 The new costumer interaction, penyedia jasa harus mampu membangun interaksi
yang efektif dengan konsumen agar dapat memperoleh masukan dari konsumen
mengenai apa yang benar – benar di butuhkan. Dalam dunia perbankan mesin atm
merupakan inovasi jasa yang berdampak signifikan terhadap peningkatan layanan
pihak bank kepada konsumen. Perkembangan pemanfaatan fitur – fitur atm juga
tidak terlepas dari hasil korabolasi antara konsumen dan penyedia jasa perbankan
 The new value system, keterlibatan konsumen dalam menciptakan jasa baru (co-
cretion) dapat memberikan manfaat baik bagi konsumen sendiri dan perusahaan.
Melalui co-creation maka keterlibatan konsumen untuk memberikan ide- ide dalam
pengembangan produk jasa menjadi sumber daya yang perlu di perhitungkan
potensinya.
 New delivery system, potensi sumber daya yang ada di dalam perusahaan seperti
sumber daya menusia, budaya dan organisasi harus dimanfaakan secara total agar
dapat mendukung implementasi inovasi jasa.
 Information,communication and technologocal(ict), perkembangan ict harus benar
benar di manfaatkan oleh penyedia jasa untuk mengembangkan inovasi jasa yang
ditunjukan untuk memberikan kemudahan, kenyamanan,ketepatan, kecepatan dan
akurat.