NAMA : I PUTU KRISHNA KHANAYA

NIM : 042294667

TUGAS TUTORIAL KE-1

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Nama Mata Kuliah : Pemasaran Jasa

Kode Mata Kuliah : EKMA 4568
Jumlah sks : 3 SKS
Nama Pengembang : Adisthy Shabrina Nurqamarani B.A. (Hons)., M.Sc
Nama Penelaah : Dr.E.Andriyansah, S.E., M.M.
Status Pengembangan : Baru/Revisi* (coret yang tidak sesuai)
Tahun Pengembangan : 2019
Edisi Ke- : 1

Skor Sumber Tugas

No Tugas Tutorial
Maksimal Tutorial
1 Jelaskan karakteristik jasa dan implikasinya 15 Modul 1
terhadap pemasaran ! Kegiatan
Belajar 1
2 Jelaskan dampak perubahan kekuatan politik, 30 Modul 1
ekonomi, social, budaya, dan teknologi terhadap Kegiatan
peningkatan bisnis jasa Belajar 2
3 Jelaskan tiga tahapan proses konsumsi jasa 25 Modul 2
menurut Lovelock dan Writz (2014)!. Berikan Kegiatan
contoh. Belajar 1
4 Jelaskan keterkaitan antara Positioning-Branding- 20 Modul
Diferensiasi jika diapikasikan pada Kasus 2.Kegiatan
Perusahaan, misal Hotel Santika Belajar 2.
5 Jelaskan dimensi-dimensi inovasi jasa yang harus 10 Modul 3.
diperhatikan oleh penyedia jasa ! Berikan contoh ! Kegiatan
Belajar 1.

JAWABAN
1. Jelaskan karakteristik jasa dan implikasinya terhadap pemasaran?
1. Intangibilitas
Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa
adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh
 sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Jasa bukan merupakan suatu yang nyata dan dapat disentuh, dilihat dan dirasakan
melainkan suatu proses atau aktivitas yaitu yang tidak berwujud, pada jasa terjadi interkasi antara
konsumen dan penyedia jasa yaitu dalam bentuk co-produksi Bagi para pelanggan, ketidakpastian
dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik
yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan
bagaimana yang akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan
dikonsumsi.
Implikasi Pemasaran 
Karena sifatnya yang intangible, dalam memasarkan jasa produsen cukup menekankan perhatian
konsumen kepada kategori-kategori tertentu yang tangible, untuk menonjolkan realitas jasa yang
ditawarkannya. Contohnya : jika seseorang berkehendak menyewa perahu wisata, maka jangan
menawarkan jenis perahunya; tetapi menekankan pada elemen-elemen seperti berapa banyak
penumpang yang bisa di angkut, fitur-fitur dalam perahunya, nahkodanya berpengalaman atau
tidak.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Misalnya salon kecantikan yang
menawarkan potong rambut, jika konsumen tidak datang ke salon maka jasa tidak dapat
diberikan. Artinya baik penyedia jasa dan konsumen menjadi bagian dari proses produksi.
Konsumen sering kali harus hadir di tempat jasa diproses dan dapat mengamati secara langsung.
Perbedaan karakteristik antara barang dan jasa berimplikasi terhadap pemasaran.
Ketidakterpisahan pada jasa berarti bahwa konsumen merupakan bagian dari produk.
Implikasi dari ketidakterpisahan pada jasa adalah konsumen dan karyawan harus memahami
sistem penawaran jasa sebab mereka secara bersama menghasilkan output jasa. Misalnya
konsumen dan karyawan harus memahami paket paket penginapan yang ditawarkan oleh suatu
hotel beserta fasilitasnya.

3. Bervariasi (Variability)
Karakteristik unik lain dari jasa adalah bervariasi. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa
tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, di mana dan kepada siapa. Jasa sangat
bervariasi. Variasi jasa sebagian besar dipengaruhi oleh interaksi antara karyawan dan konsumen
serta interaksi di antara karyawan sendiri.
 Beberapa penyebab bervariasinya jasa adalah:
1) jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, yang sulit dikontrol kualitasnya;
2) adanya fluktuasi permintaan yang menyebabkan kesulitan untuk menyediakan kualitas jasa
yang konsisten.
Implikasi variasi jasa adalah Tindakan konsumen mempengaruhi hasil jasa dan kepuasan;
Kualitas jasa bergantung pada sejumlah faktor yang tidak bisa dikontrol seperti faktor
manusiawi: kelelahan, emosi dan psikologis ; Tidak ada standar yang pasti bahwa jasa yang
disampaikan sesuai dengan yang direncanakan atau dijanjikan.

4. Dapat Musnah (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama, dikembalikan dan dijual. Sebuah hotel yang
mempunyai 100 kamar, hanya dapat menjual 60 kamar pada suatu hari, tidak dapat menyimpan
40 kamar kosong yang kemudian akan dijual sebanyak 10 kamar pada hari yang lain. Penghasilan
yang seharusnya didapat dari 40 kamar akan hilang. Situasi ini disebabkan karena jasa tidak dapat
disimpan. Pada saat ada permintaan tinggi melebihi kapasitas, maka penyedia jasa tidak dapat
memenuhi, misalnya pada saat liburan tiba, maka penyedia jasa seperti hotel, transportasi,
restoran mengalami kesulitan memenuhi permintaan konsumen. Tantangan penyedia jasa adalah
manajemen permintaan yaitu bagaimana menyesuaikan antara permintaan dan penawaran pada
bisnis jasa.
Implikasi pemasaran adalah kesulitan menyamakan permintaan dan penawaran dikarenakan
jasa tidak dapat ditukar, dijual dan disimpan.

Sumber : BMP EKMA4568/ Modul 1 Halaman 1.13 – 1.18

2. Jelaskan dampak perubahan kekuatan politik, ekonomi, social, budaya, dan teknologi
terhadap peningkatan bisnis jasa?
Perkembangan ekonomi jasa tidak terlepas dari pengaruh yang terjadi di lingkungan. Kartajaya
(2015.hal.285) menyatakan ada 5 klasifikasi perubahan yaitu: kekuatan teknologi, kekuatan
ekonomi, kekuatan sosial budaya dan kekuatan pasar. Adanya perubahan ini menuntut perusahaan
untuk memahami dan mengelola perubahan tersebut. Suka tidak suka, pelaku usaha harus mampu
dan mau untuk menyesuaikan diri terhadap perubahan sehingga sustainability dapat dipertahankan.
Mengelola perubahan merupakan strategi membangun competitive advantage.
1. Perubahan Kekuatan Teknologi :
 Perkembangan teknologi informasi menyebabkan penyebaran data dan informasi dari banyak
orang ke banyak orang atau many to many yang semula hanya one to many. Perkembangan
media menggunakan internet seperti Tiktok, Instagram, Twitter, Discord membuat siapa saja
dapat menyebarkan informasi secara efektif, efisien dan real time. Kondisi ini dimanfaatkan
oleh para produsen jasa (terutama yang memiliki budget pemasaran keci) untuk memuat jasa
yang ditawarkan pada akun social medianya. Contohnya seperti tukang pijat yang
menawarkan jasanya di facebook.

2. Perubahan Kekuatan Ekonomi

Keputusan Indonesia bergabung dalam beberapa masyarakat ekonomi dunia dari G7 ke G-20,
merupakan langkah tepat untuk dapat mendorong pertumbuhan ekonomi. Sejak tahun 2008,
Indonesia dipercaya untuk bergabung ke dalam G-20 atau kelompok 20 ekonomi utama dunia
yang diprakarsai oleh negara-negara tergabung dalam G-7 (Amerika Serikat, Inggris, Kanada,
Perancis, Jerman, Italia dan Jepang). Kelompok G-20 ini beberapa kali menyelenggarakan
pertemuan yang membahas kebijakan global dan perekonomian dunia. Sejak tahun 2008
negara-negara yang tergabung dalam ASEAN di mana Indonesia menjadi salah satu
anggotanya telah dianggap memiliki peranan penting oleh negara-negara besar karena
pertumbuhan ekonomi meningkat lebih baik dibanding negara lain. Hal ini dibuktikan saat
krisis global negara ASEAN tidak terdampak secara signifikan yang ditunjukkan dengan
pertumbuhan ekonominya yang masih kuat. Indonesia sangat diperhitungkan dalam
percaturan ekonomi dunia. Pada pertemuan KTT APEC CEO Summit 2014 di Beijing,
Presiden Joko Widodo berhasil memperoleh komitmen investasi sekitar 300 Triliun.
Perekonomian dunia saat ini tidak didominasi lagi oleh negara-negara besar, perlahan tapi
pasti negara di ASEAN akan memberikan kontribusi besar tidak hanya di wilayah Asia
Tenggara juga dunia melalui perjanjian MEA (Masyarakat Ekonomi Asia) yang dimulai pada
akhir tahun 2015. Posisi ASEAN akan sejajar dengan negara besar lainnya.

3. Perubahan Kekuatan Sosial dan Budaya

Perkembangan teknologi informasi yang semakin cepat menyebar, antara melalui jejaring
sosial yang saat ini banyak dimanfaatkan untuk menyebarkan isu-isu sosial dan kemanusiaan
seperti bencana alam, kelaparan dan korban bencana alam, menyebabkan masyarakat saat ini
sangat kritis terhadap data dan informasi yang mereka terima. Mereka akan menganalisis dan
mempelajari secara seksama dengan cara membandingkan dengan informasi dan data dari
sumber lain. Hal ini dapat membuka cakrawala baru di mana perbedaan terasa wajar dan
 indah. Perseteruan dan perbedaan agama, suku, ras dan etnis yang semula sangat vertikal,
sekarang menjadi sangat horizontal yang berlandaskan semangat kemanusiaan dan
persaudaraan. Rasa kemanusiaan dan jiwa sosial harus dimiliki oleh masyarakat Indonesia di
manapun berada. Kepentingan pribadi atau kelompok harus dibangun atas dasar rasa
kemanusiaan sehingga dapat mencerminkan budaya masyarakat yang menjunjung toleransi
tinggi.
4. Perubahan Kekuatan Pasar
Kondisi pasar saat ini semakin lama semakin terbuka karena bergabungnya negara-negara
dalam berbagai kelompok perekonomian (ASEAN-MEA, AFTA, NAFTA). Kondisi
keterbukaan pasar ini juga didorong oleh perkembangan teknologi informasi yaitu internet
yang semakin canggih dan merata di dunia. Keterbukaan pasar ini, baik pembeli dan penjual
lebih mudah untuk memasuki pasar antar negara. Jika kita jeli melihat, kesepakatan MEA
telah membuat produk dan jasa beredar di antara negara ASEAN. Bagi pelaku usaha di
Indonesia, masuknya produk dan jasa dari negara ASEAN tidak perlu dilihat sebagai
ancaman, justru pelaku usaha harus dapat menyediakan produk dan jasa berkualitas lebih baik
dibanding pesaing. Jika tidak cepat bergerak untuk memperkuat keunggulan bersaing, maka
pelaku usaha di Indonesia akan kalah bersaing dengan produk dari negara lain. Porsi pasar
nasional masih begitu besar dengan jumlah penduduk yang mencapai 250 juta dan
berkembangnya pasar-pasar di luar pulau Jawa (Sulawesi, Nusa Tenggara dan Kalimantan)
yang dipicu oleh kenaikan income per capita. Tidak hanya pasar lokal, pelaku bisnis di
Indonesia harus sudah mulai melihat potensi pasar internasional/global yang begitu besar.

Sumber : BMP EKMA4568/ Modul 1 Halaman 1.29 – 1.34

3. Jelaskan tiga tahapan proses konsumsi jasa menurut Lovelock dan Writz (2014) !.Berikan
contoh.
Menurut Lovelock, Wirtz dan Mussry konsumsi jasa dapat dibagi menjadi 3 (tiga) tahap utama
yaitu:
1) Tahap Pra-pembelian (Pre-Purchase Stage) Tahap prapembelian ini diawali dengan
timbulnya kebutuhan, kesadaran pelanggan potensial akan suatu kebutuhan, dilanjutkan
dengan pencaraian informasi dan pengevaluasian sejumlah alternatif untuk memutuskan
apakah pelanggan akan membeli suatu layanan
2) Transaksi Interaksi Jasa (Service Encounter Stage) Setelah mengambil keputusan
pembelian, pelanggan melangkah ke tahap inti dari pengalaman layanan inti: tahap
 transaksi interaksi layanan (service encounter), yang bisanya meliputi suatu rentetan kontak
dengan perusahaan jasa yang sudah dipilih. Tahap ini sering kali 35 dimulai dengan
pemesanan, meminta reservasi, atau bahkan mengirimankan formulir aplikasi (untuk proses
permintaan pinjaman dana, pendaftaran asuransi atau masuk perguruan tinggi).
3) Pasca Transaksi Interaksi Jasa (Post-Encounter Stage) Dalam tahap pasca pelayanan ini,
para pelanggan menilai kinerja layanan yang telah mereka alami dan membandingkannya
dengan ekspektasi mereka sebelumnya.

Sumber : BMP EKMA4568/ Modul 2 Halaman 2.5 – 2.7

4. Jelaskan keterkaitan antara Positioning- Branding- Diferensiasi ijika diaplikasikan pada

Kasus Perusahaan, misal Hotel Santika
- Positioning, differentiation dan brand merupakan elemen-elemen penghubung atau sering
disebut juga segitiga penghubung antara strategi (Segmentasi, Targeting, Posisitioning), tactic
(Differentation, marketing mix, selling) dan value (Brand, Service, Proses). Kenapa harus
dihubungkan adalah agar ketiga dimensi marketing yaitu strategi, tactic dan value
mempunyai link antara cara mencapai mind share, market share, dan heart share supaya
terintegrasi.
- Keterkaitan antara Positioning-Branding-Diferensiasi. Bagaiman jika di aplikasikan pada
kasus perusahaan (Hotel Santika).
- Positioning adalah merupakan usaha perusahaan untuk membuat konsumen selalu mengingat
produk/jasa/merek dibanding apa yang ditawarkan pesaing. Sedangkan Diferensiasi adalah
sesuatu yang membedakan produk/jasa perusahaan dengan kompetitor.
- Agar Diferensiasi dapat mendukung peran Positioning perusahaan maka diferensiasi yang
dibangun harus jelas dengan memperkuat beberapa dimensi seperti: kualitas produk/jasa,
pelayanan berkualitas, diferensiasi personel, saluran pemasaran dan citra/image. Diferensiasi
ini penting untuk mendukung positioning yang bersifat abstrak. Untuk menonjolkan
positioning perlu didukung oleh diferensiasi yang kuat (produk, layanan, personel).
- Positioning dan diferensiasi yang kuat akan memperkokoh brand (merek) organisasi. Brand
merupakan kekayaan institusi/perusahaan yang sangat bernilai. Hal penting perlu dipahami
bahwa brand mempunyai arti mendalam yang tidak hanya sekedar "a logo, slogan, catchy
saying, mission statement atau publicity campaign". tetapi brand adalah kepercayaan dan
kredibilitas institusi/perusahaan.
 - Dalam Kasus ini, Hotel Santika adalah pemain lama di industri perhotelan di Indonesia. Di
tengah gempuran pesaing baik di industri perhotelan tidak menyurutkan niatnya untuk terus
mengembangkan usaha sebagai strategi untuk memanfaatkan peluang pertumbuhan
pariwisata yang semakin pesat. Manajemen hotel Santika memutuskan untuk menentukan
positioning sebagai Indonesian Home, Hotel dan Villa" dengan point of differentiation
sebagai pengelola hotel yang mengintegrasikan fasilitas dan fasilitas pendukung dengan
layanan khas Indonesia. Dari sisi content differentiation, hotel Santika mengambil
diferensiasi sebagai hotel dengan value for money, berlokasi di wilayah strategis untuk
business traveler dan leisure. Dari segi context differentiation, hotel Santika menonjolkan
esuai dengan brand value-nya, yaitu “Indonesian Home” dan motto pelayanannya, yaitu
“Hospitality from the Heart”, Santika Indonesia Hotels & Resorts selalu menonjolkan nilai
kebudayaan Indonesia, termasuk sisi keramah-tamahannya kepada seluruh tamunya.
Positioning dan diferensiasi tersebut akan dapat membangun brand image yang bisa
merepresentasikan identitas tertentu (brand identity).
Sumber : BMP EKMA4568/ Modul 2 Halaman 2.36 – 2.38

5. Jelaskan dimensi-dimensi inovasi jasa yang harus diperhatikan oleh penyedia jasa !
Berikan contoh !
Dimensi penting yang harus dipahami oleh penyedia jasa dalam melaksanakan inovasi dibidang
jasa antara lain :
a) Service offering, nilai yang ditawarkan oleh penyedia jasa merupakan suatu kolaborasi
antara penyedia dan konsumen. Jadi ide-ide baru yang ditawarkan penyedia jasa
hendaknya lebih diarahkan sebagai solusi masalah konsumen.
b) The new customer interaction, penyedia jasa harus bisa membangun interaksi yang
efektif dengan konsumen agar tercipta sinkronisasi sehingga semua masukan dari
konsumen tentang apa-apa saja yang benar dibutuhkan dan di inginkan oleh mereka.
c) The new value system, keterlibatan konsumen dalam menciptakan jasa baru (co-creation)
bisa memberikan manfaat baik bagi konsumen sendiri maupun perusahaan.melalui co-
creation keterlibatan konsumen untuk memberikan ide-ide dalam pengembangan produk
jasa menjadi sumber daya yang perlu diperhitungkan kosumsinya.
d) New delivery system, potensi sumber daya yang ada di dalam perusahaan seperti
SDM,budaya dan organisasi harus dimanfaatkan secara optimal agar daoat mendukung
implementasi inovasi jasa.
e) Information,communication and technologi (ICT), perkembangan ICT harus benar-benar
dimanfaatkan oleh penyedia jasa untuk mengembangkan inovasi jasa yang ditujukan
untuk memberikan kemudahan,kenyamanan ketepatan,kecepatan dan akurat.

Contoh Inovasi Jasa:

Marketplace

Istilah marketplace atau tempat pemasaran masih sangat asing ditelinga kita. Namun
sebenarnya kita sudah sangat familiar atau bahkan pernah menggunakan jasanya. Namun
ketika ada orang yang menyebutkan Shopee, Tokopedia, Bukalapak, Lazada dan lain-lain
sudah pasti anda mengenalnya. Itulah yang dinamakan dengan marketplace. Merupakan
sebuah tempat yang disediakan secara online sebagai lokasi bertemunya antara penjual dan
pembeli untuk bertransaksi. Penjual dapat menjajakan barang dagangannya di lapak yang
sudah disediakan oleh e-commerce dengan konsep marketplace.

Marketplace tersebut merupakan salah satu buah inovasi di era digital yang mulai
mengalihkan sebagian pasar dan transaksi nyata ke sektor online. Hal ini dikuatkan dengan
semakin menjamurnya toko online dan konsumen yang membeli barang dengan sistem online
sehingga banyak inovator menyediakan jasa marketplace untuk menampung kebutuhan jual
beli online supaya mudah, aman dan nyaman. Banyaknya nilai transaksi di berbagai macam
marketplace mengindikasikan bahwa marketplace menjadi salah satu tujuan utama orang
untuk berjualan dan berbelanja.