MAKALAH CHEMPRENEURSHIP

ETIKA BISNIS, CUSTOMER RELATIONSHIP, DAN SERVICE EXCELLENT

Dosen Pembimbing: Mohammad Agus Prayitno, M.Pd.

Disusun oleh kelompok 3:

Ika Kurnia Cahyani 2008036028
Sayoga Dwi Mahardika 2008036034

JURUSAN KIMIA
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI WALISONGO
SEMARANG
2021
 KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim Alhamdulillahi robbil‘aalamin, Puji syukur penulis haturkan

kehadirat Allah SWT. Atas izin, karunia-Nya, dan keridhoan-Nya kepada penulis sehingga
dalam penyusunan makalah ini diberi kemudahan. Tak lupa pula penulis haturkan shalawat serta
salam kepada junjungan Rasulullah Muhammad SAW. Semoga syafaatnya mengalir pada kita di
hari akhir kelak.
Adapun penulisan makalah berjudul “Etika Bisnis, Customer Relations, dan Service
Excellent” bertujuan untuk memenuhi tugas kelompok mata kuliah Chempreneurship dengan
dosen pengampu Bapak Mohammad Agus Prayitno, M.Pd.
Penulis ucapkan terimakasih sebesar-besarnya Kepada:
1. Orang Tua yang senantiasa memberikan do’a dan nasehat-nasehatnya untuk penulis.
2. Bapak Mohammad Agus Prayitno, M.Pd. sebagai dosen pengampu mata kuliah
Chempreneurship yang senantiasa memberi arahan dan membimbing kami dalam menyusun
makalah ini.
3. Teman-teman sekalian yang telah mendukung dalam penyelesaian makalah ini.
Akhirul kalam, penulis menyadari bahwa pada penulisan makalah ini masih jauh dari
sempurna, baik penulisan maupun isi dari makalah tersebut. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan dengan sangat kritik dan saran yang bersifat membangun guna perbaikan pada
makalah selanjutnya. Semoga makalah ini bermanfaat bagi para mahasiswa, dosen, serta
pembaca pada umumnya yang ingin mendalami pengetahuan tentang Etika Bisnis, Customer
Relationship, dan Service Excellent.

Semarang, 12 September 2021

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR......................................................................................................................i
DAFTAR ISI...................................................................................................................................ii
BAB I...............................................................................................................................................1
PENDAHULUAN...........................................................................................................................1
A. Latar Belakang......................................................................................................................1
B. Rumusan Masalah.................................................................................................................1
C. Tujuan...................................................................................................................................2
BAB II.............................................................................................................................................3
PEMBAHASAN..............................................................................................................................3
A. Pengertian Etika Bisnis.........................................................................................................3
B. Fungsi Etika Bisnis dalam Islam..........................................................................................3
C. Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management)........4
D. Tujuan Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management).............5
E. Pengertian Service Excellent................................................................................................5
F. Hal Penting dalam Menghadapi Pelanggan..........................................................................6
G. Dimensi Kualitas Layanan....................................................................................................7
BAB III............................................................................................................................................8
PENUTUP.......................................................................................................................................8
A. Kesimpulan...........................................................................................................................8
B. Saran...................................................................................................................................10
Daftar Pustaka................................................................................................................................11

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Saat ini bisnis telah memberikan kontibusi sangat besar dalam kemajuan ekonomi,
tetapi juga menimbulkan konsekuensi yang disebabkan oleh kegiatan perusahaan tersebut.
Diberbagai kegitan bisnis kemungkinan munculnya perilaku pelanggaran etika karena ada
kecenderungan orang yang merasa dirinya paling benar dalam berbagai macam situasi.
Terdapat hubungan yang erat diantara etika bisnis dan persaingan usaha, dengan adanya
aspek hukum dan aspek etika bisnis yang sangat menentukan terwujudnya persaingan yang
sehat. Etika bisnis memiliki peranan yang sangat penting, karena suatu bisnis akan berhasil
bukan hanya berlandaskan moral dan manajemen yang baik saja, tetapi perlu memiliki etika
bisnis yang baik.
Selain itu servis yang diberikan pemilik usaha kepada konsumennya memiliki peran
dan dampak yang sangat penting. Pemilik usaha apabila ingin mempertahankan citra yang
baik harus menjaga kualitas pelayanan. Hal ini menjadi perhatian khusus untuk pemilik
usaha karena bukan hanya menghadapi para pesaingnya, tetapi juga harus mengetahui
kebutuhan para pelanggannya yang terus berubah, bervariasi, dan sadar akan kebutuhan
mereka. Maka dari itu peningakatan kualitas pelayanan terus menerus harus dilakukan.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, dapat disimpulkan rumusan masalah, yaitu
1. Apa pengertian dari etika bisnis?
2. Apa saja fungsi etika bisnis dalam Islam?
3. Apa pengertian dari manajemen hubungan pelanggan (customer relationship
management)?
4. Apa tujuan dari manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management)?
5. Apa pengertian dari service excellent?
6. Apa saja hal yang harus diperhatikan dalam menghadapi pelanggan?
7. Apa saja dimensi kualitas layanan?

1
C. Tujuan
Berdasarkan latar belakang diatas, dapat disimpulkan tujuan, yaitu
1. Menjelaskan pengertian dari etika bisnis.
2. Menyebutkan fungsi etika bisnis dalam Islam.
3. Menjelaskan pengertian dari manajemen hubungan pelanggan (customer relationship
management).
4. Menyebutkan tujuan dari manajemen hubungan pelanggan (customer relationship
management).
5. Menjelaskan pengertian dari service excellent.
6. Menyebutkan hal-hal yang harus diperhatikan dalam menghadapi pelanggan.
7. Menyebutkan dimensi kualita layanan.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Etika Bisnis

Etika berasal dari bahasa Yunani kuno yang berarti karakter, kebiasaan atau
sekumpulan perilaku moral yang diterima secara luas. Menurut K.Bertens (2000) dalam
buku Etika, merumuskan etika menjadi tiga bagian. Pertama, etika digunakan sebagai
pengertian nilai-nilai dan norma-norma moral yang menjadi pegangan bagi seseorang atau
suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya. Kedua, etika sebagai pengertian
kumpulan asas atau nilai-nilai moral atau kode etik. Ketiga, etika sebagai ilmu tentang baik
buruk. Etika bisnis adalah prinsip-prinsip moral atau aturan tingkah laku atau kaidah-kaidah
etik yang dianut dalam berbisnis (Dochak Latief, 2006).1

Etika bisnis sangat penting karena untuk membentuk suatu perusahaan yang kokoh
dan memiliki daya saing yang tinggi dan mempunyai kemampuan menciptakan nilai (value-
creations) yang tinggi, dimana memerlukan suatu landasan yang kokoh untuk mencapai itu
semua. Dan dimulai dari perencanaan yang strategis, organisasi yang baik, sistem prosedur
yang transparan didukung dari budaya perusahaan yang handal dan etika yang dilaksankan
secara konsisten dan konsekuen. 2

Etika bisnis Islam merupakan akhlak dalam menjalankan bisnis yang sesuai dengan
nilai-nilai Islam, ketika melaksanakan bisnis tidak perlu ada kekhawatiran, sebab sudah
diyakini sebagai sesuatu yang baik dan benar.

B. Fungsi Etika Bisnis dalam Islam

Terdapat lima fungsi khusus dalam etika bisnis Islami, yaitu3
1. Etika bisnis berupaya dalam mencari cara untuk menyelaraskan dan menyerasikan
berbagai kepentingan dalam dunia bisnis.

1
Fitri Amalia, Etika Bisnis Islam: Konsep dan Implementasi pada Pelaku Usaha Kecil,… hlm 118
2
Aswand Hasoloan, Peranan Etika Bisnis dalam Perusahaan Bisnis,… hlm 6
3
Erly Juliyani, Etika Bisnis dalam Persepektif Islam,… hlm 66
3
 2. Etika bisnis memiliki peran untuk senantiasa melakukan perubahan kesadaran untuk
masyarakat tentang bisnis, terutama bisnis Islami.
3. Etika bisnis juga bisa berperan dalam memberikan satu solusi terhadap berbagai
persoalan bisnis modern yang semakin jauh dari nilai-nilai etika.

C. Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management)

Konsep manajemen hubungan pelanggan tidak lepas dari perspektif Relationship
Marketing. Chaffey (2006:294), relationship marketing adalah aplikasi pengetahuan terkini
mengenai para pelanggan individual secara konsisten untuk keperluan perancangan produk
dan jasa yang dikomunikasikan secara interaktif dalam rangka mengembangkan hubungan
jangka panjang berkesinambungan yang saling menguntungkan. Asumsi utama Customer
Relationship Management sama dengan Relationship Marketing yaitu bahwa membangun
relasi jangka panjang merupakan cara terbaik dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Selain
itu pelanggan yang loyal cenderung lebih profitable daripada pelanggan yang tidak loyal.

Dalam menjalin suatu hubungan dengan pelanggan, suatu perusahaan harus

mengetahui karakteristik yang dibutuhkan untuk membuktikan bahwa suatu hubungan itu
eksis sehingga dapat memberikan sumbangan yang positif terhadap hubungan tersebut.
Hollensen (2003:211) terdapat dimensi kunci dalam membangun sebuah hubungan, yaitu (1)
ikatan, yang merupakan bagian dari suatu hubungan di mana kedua belah pihak membentuk
suatu kesatuan untuk mencapai sebuah tujuan; (2) kepercayaan, yaitu suatu keyakinan di
mana masing-masing pihak akan menepati janjinya dan tidak akan merugikan pihak lainnya;
(3) empati, yaitu dimensi dan hubungan bisnis yang memungkinkan kedua belah pihak
melihat situasi dari sudut pandang pihak lawannya yang dapat diartikan sebagai usaha
memahami hasrat dan keinginan seseorang; (4) resiprokal, yaitu di mana kedua belah pihak
saling memberikan sesuatu yang menguntungkan untuk keduanya.

Handito (2002:29) membagi Customer dalam tiga kategori, yaitu Cost and
Convinient Customer, Feature and benefit Prevent Customer, dan Extra Ordinary Value
Seeker Customer. Artinya, kita sering melihat adanya segolongan pelanggan yang cenderung
mencari barang (produk dan jasa) yang murah dan gampang, namun ada juga yang berpikir:

4
 "Tidak apa-apa membayar agak mahal asalkan saya mampu", dan ada juga pelanggan yang
mencari sesuatu nilai tambah walaupun repot tidak apa-apa.4

D. Tujuan Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management)

Dalam penerapan manajemen hubungan pelanggan memiliki beberapa tujuan,
menurut Lukas (2006:6), diantaranya:
1. Mendapatkan pelanggan
2. Mengetahui pelanggan
3. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan
4. Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan
5. Merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan

Pada dasarnya hubungan manajemen pelanggan memiliki tujuan untuk proses

adaptasi antara perusahan dengan pelanggannya. Program hubungan manajemen pelanggan
yang diterapkan dengan baik adalah seperti benang yang menjalar ke seluruh perusahaan.
Jadi, departemen apapun yang sebenarnya bertanggung jawab menjalankan program
hubungan manajemen pelanggan, setiap divisi, setiap departemen, dan setiap anggota
karyawan harus tahu tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting,
apa peranan mereka dan bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi dalam
menjalankan program itu. Akhirnya, tujuan hubungan manajemen pelanggan adalah untuk
berkomunikasi dan berinteraksi dengan satu pelanggan.5

E. Pengertian Service Excellent

Layanan yang diberikan dengan berfokus kepada kepuasaan pengguna dapat disebut
sebagai layanan prima atau layanan istimewa (service excellent). Service excellent adalah
dua kata yang berasal dari bahasa inggris, yaitu service dan excellent. Service artinya jasa,
pelayanan, tugas. Sedangkan excellent artinya unggul, ulung, baik sekali. Dengan demikian
dalam perspektif ini pelayanan yang sempurna merupakan salah satu nilai jual yang penting
bagi sebuah industri jasa. Sebuah pelayanan dikatakan sempurna apabila dampak yang
terjadi pada konsumen adalah loyalitas yang sangat tinggi. Sehingga konsumen tidak akan
4
Muchtar Ahmad, Analisis Manajemen Hubungan Pelanggan,…hlm 3-4
5
Muchtar Ahmad, Analisis Manajemen Hubungan Pelanggan,…hlm 7
5
 ragu-ragu lagi untuk membeli produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Bahkan,
pelanggan yang loyal akan dengan sendirinya memasarkan produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen lain dengan sukarela dikarenakan sudah
sangat nyaman dan di untungkan dengan adanya pelayanan yang sempurna tersebut. 6

F. Hal Penting dalam Menghadapi Pelanggan

Harapan konsumen terhadap produk yang mereka gunakan adalah mengharapkan
perhatian dan bantuan, kebutuhan akan informasi dan penjelasan, keramahan dan tanggapan.
Servis sudah harus menjadi panggilan jiwa bagi setiap perusahaan bukan merupakan tugas.
Jika sudah terjadi demikian maka empati akan menjadi sesuatu yang natural, yang bisa
dilakukan tanpa adanya rasa keterpaksaan. Standard Operating Procedure harus fleksibel
dan bisa memberi kesempatan kepada karyawan yang langsung berhubungan dengan
konsumen atau pelanggan khususnya, untuk bisa berempati dan mengembangkan empatinya
itu kepada pelanggan.7

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam menghadapi pelanggan,yaitu:

1. Semyumlah dengan tulus.
2. Berikan salam yang antusias.
3. Tanya dan tawarkan bantuan.
4. Berikan solusi dan penjelasan yang terbaik kepada para konsumen.
5. Evaluasi apakah sesuai dengan harapannya, ulangi permintaan pelanggan.
6. Lakukan pengecekan ulang.
7. Pusatkan perhatian pada pelanggan.
8. Ajukan pertanyaan-pertanyaan untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan.
9. Jawablah dengan kalimat lengkap.
10. Berikan juga perhatian pada anak-anak yang diajak para pelanggan.
11. Berikan layanan ekstra seperti hadiah sederhana dan potongan harga menuju hari
lebaran.
12. Ucapkan terima kasih dengan tulus.
13. Ucapkan salam kepada pelanggan apabila selesai bertransaksi.
6
Zein Bastiar, Service Excellent Dalam Rangka Membentuk Loyalitas Pelanggan,…hlm 55
7
Zein Bastiar, Service Excellent Dalam Rangka Membentuk Loyalitas Pelanggan,…hlm 56-58
6
 14. Lakukan tindak lanjut, apakah pelanggan membutuhkan bantuannya untuk memberikan
informasi lebih jelas dan detail tentang penggunaan produk tersebut.

G. Dimensi Kualitas Layanan

Terdapat beberapa layanan yang dapat dijadikan indikator ukuran terhadap baik atau
tidaknya suatu kualitas layanan yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Zeithaml, Parasuraman dan Berry (dalam Kartajaya 2007: 25) menetapkan 5 dimensi
kualitas layanan, yaitu8:
1. Reliability, atau keandalan merupakan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat, konsisten dan terpecaya.
2. Responsiveness, atau ketanggapan merupakan suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
3. Assurance, atau jaminan dan kepastian merupakan pengetahuan kesopansantunan dan
kemampuan perusahaan dan sumber daya yang dimiliki dalam menanamkan rasa percaya
dan keyakinan kepada pelanggan terhadap perusahaan.
4. Empathy, atau memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
5. Tangible, atau bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya kepada pihak eksternal.

BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Berdasarkan makalah yang dibuat, dapat ditarikan kesimpulan sebagai berikut:
1. Etika bisnis adalah prinsip-prinsip moral atau aturan tingkah laku atau kaidah-kaidah etik
yang dianut dalam berbisnis.

8
Zein Bastiar, Service Excellent Dalam Rangka Membentuk Loyalitas Pelanggan,…hlm 59-60
7
2. Etika bisnis dalam Islam merupakan sejumlah perilaku etis bisnis (akhlaq al Islamiyah)
yang dibungkus dengan nilai-nilai syariah yang mengedepankan halal dan haram.
3. Fungsi khusus dalam etika bisnis Islami, yaitu
a. Etika bisnis berupaya dalam mencari cara untuk menyelaraskan dan menyerasikan
berbagai kepentingan dalam dunia bisnis.
b. Etika bisnis memiliki peran untuk senantiasa melakukan perubahan kesadaran untuk
masyarakat tentang bisnis, terutama bisnis Islami.
c. Etika bisnis juga bisa berperan dalam memberikan satu solusi terhadap berbagai
persoalan bisnis modern yang semakin jauh dari nilai-nilai etika.
4. Customer Relationship Management sama dengan Relationship Marketing yaitu bahwa
membangun relasi jangka panjang merupakan cara terbaik dalam menciptakan loyalitas
pelanggan. Selain itu pelanggan yang loyal cenderung lebih profitable daripada
pelanggan yang tidak loyal.
5. Dalam penerapan manajemen hubungan pelanggan memiliki beberapa tujuan, menurut
Lukas (2006:6), diantaranya:
a. Mendapatkan pelanggan
b. Mengetahui pelanggan
c. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan
d. Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan
e. Merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan
6. Service excellent adalah layanan yang diberikan dengan berfokus kepada kepuasaan
pengguna.
7. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam menghadapi pelanggan,yaitu:
a. Semyumlah dengan tulus.
b. Berikan salam yang antusias.
c. Tanya dan tawarkan bantuan.
d. Berikan solusi dan penjelasan yang terbaik kepada para konsumen.
e. Evaluasi apakah sesuai dengan harapannya, ulangi permintaan pelanggan.
f. Lakukan pengecekan ulang.
g. Pusatkan perhatian pada pelanggan.
h. Ajukan pertanyaan-pertanyaan untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan.

8
 i. Jawablah dengan kalimat lengkap.
j. Berikan juga perhatian pada anak-anak yang diajak para pelanggan.
k. Berikan layanan ekstra seperti hadiah sederhana dan potongan harga menuju hari
lebaran.
l. Ucapkan terima kasih dengan tulus.
m. Ucapkan salam kepada pelanggan apabila selesai bertransaksi.
n. Lakukan tindak lanjut, apakah pelanggan membutuhkan bantuannya untuk
memberikan informasi lebih jelas dan detail tentang penggunaan produk tersebut.
8. dimensi kualitas layanan, yaitu:
a. Reliability, atau keandalan merupakan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat, konsisten dan terpecaya.
b. Responsiveness, atau ketanggapan merupakan suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
c. Assurance, atau jaminan dan kepastian merupakan pengetahuan kesopansantunan dan
kemampuan perusahaan dan sumber daya yang dimiliki dalam menanamkan rasa
percaya dan keyakinan kepada pelanggan terhadap perusahaan.
d. Empathy, atau memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen.
e. Tangible, atau bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.

B. Saran
Demikian makalah yang dapat penulis sampaikan, penulis juga menyadari makalah
ini masih banyak kesalahan dan kekurangan. Maka dari itu penulis mengharapkan kritik dan
saran yang membangun dari pembaca demi kebaikan makalah yang akan datang.

9
 Daftar Pustaka

Ahmad, M. (2013). Analisis Manajemen Hubungan Pelanggan. UNG Repository.

Amalia, F. (2014). Etika Bisnis Islam: Konsep dan Implementasi pada Pelaku Usaha Kecil. Al-
Iqtishad: Jurnal Ilmu Ekonomi Syariah , 6 (1), 133-142.

10
Bastiar, Z. (2010). Service Excellent Dalam Rangka Membentuk Loyalitas Pelanggan.
Manajerial: Jurnal Manajemen dan Sistem Informasi, 9(1), 54-65.

Hasoloan, A. (2018). Peranan etika bisnis dalam perusahaan bisnis. Warta Dharmawangsa, (57).

Juliyani, E. (2016). Etika Bisnis dalam Perspektif Islam. Jurnal Ummul Qura, 7(1), 63-74

11